大学生危机事件管理的法律问题研究

第一篇：大学生危机事件管理的法律问题研究

大学生危机事件管理的法律问题研究

[摘要]当代大学生是一个特殊的社会群体，正处于青春期的他们心理状态并不成熟，加上社会和家庭给予的压力，大学生危机事件的数量持续上升，引起社会的普遍重视。我国现行法律体系对大学生危机事件的规定存在诸多不足，可以借鉴国外的做法，从立法、执行、追责、宣传等方面加以构建，以减少大学生危机事件发生的几率，维护校园的安全稳定。

随着物质生活条件越来越丰富，人们在经济、社会、文化等各领域面对的压力日益增多，心理承受能力呈现下降趋势，导致极端心理和行为的事件层出不穷。而在心理状况出现危机的群体里面，包括了大学生这样一个特殊的群体。大学生长期得到家庭和学校的双重保护，养成了较强的依赖性，大学期间又是心理状态开始走向成熟的转折点，心理状态并不稳定，导致在抗挫折能力方面存在缺陷。因此，近年来大学生由于个人学习、生活、感情、就业等各方面遇到困惑而引发的危机事件时有发生，给校园的稳定带来极大的挑战。

一、大学生危机事件管理的界定 何谓大学生危机事件？对于“危机”的定义有很多不同的版本。美国知名学者罗森塔尔认为：所谓危机，是对一个社会系统基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其作出关键决策的事件。谢谨如主张，学校危机是指突发于校园内外、可能造成学校全体或部分成员心理或生理伤害的紧急事件。台湾国立彰化师范大学教育研究所的黄德祥教授将学校危机定义为：“校园内外发生突发、意外或紧急事件，而对学校师生身心造成不安、压力、伤害，甚至死亡，并且干扰学校正常运作，或者以学校现有人力资源难以立即解决者。”广东省高校学生工作专业委员会编著的《高校辅导员工作手册》认为，高校危机事件是指校园内外发生的突发、意外或紧急的，对学校师生身心造成不安、压力、伤害甚至死亡，且干扰学校正常运作的，学校在时间压力和不确定性极高的情况下必须做出关键决策的事件。综合以上四种定义，大学生危机事件具有突发性、危险性和不可预测性的本质特点，危机一般都是潜伏于日常的管理工作中，加上现在互联网的发达和学生思维的活跃，危机事件发生时往往具有群体性、敏感性和连锁性的时代特点，轻则给师生造成不安和恐慌，重则破坏学校的声誉和正常教学秩序。危机事件的处理过程中往往涉及多方面的利益，容易因处理不当导致事态进一步恶化，变得更难处理。所以，在大学生危机事件的管理中，要把握以学生为本，善待学生的、预防为主、信息畅通、反应及时这四个原则。现阶段，我国大学生危机事件管理实行学校党委领导下的行政负责制，即学校成立由主管学生工作的学校领导任组长的应急处理工作领导小组，在领导小组下，设置若干个工作组，包括领导小组办公室、信息沟通组、现场处理组、后勤保障组等，形成由领导小组统一决策、组织，各工作小组各司其职的大学生危机事件管理制度。

二.大学生危机事件管理的法律缺陷随着法制建设的深入开展，我国在应对重大突发事件的立法上取得了一定的成绩。但是，在高校大学生危机事件这一领域仍存在着不足，主要存在以下问题：

第一，在大学生危机事件管理领域缺乏全国统一的、专门的立法。目前，我国没有出台一部专门预防和处理大学生危机事件的法律法规，所以，当危机事件发生以后，只能依据其他相关的法律规范来指导工作，比如《中华人民共和国传染病防治法》、《中华人民共和国食品卫生法》、《学校卫生工作条例》、《学校食堂与学生集体用餐卫生管理规定》、《公共场所卫生管理条例》、《食品卫生监督程序》、《学生集体用餐卫生监督办法》、《关于加强学校传染病预防工作的通知》、《加强学校结核病防治工作》等，有些法律法规的规定内容不一致或者存在滞后性，造成适用上的混乱。虽然各地方政府制定了《学校突发公共卫生事件应急预案》，且规定的内容各不相同，面对高校大学生危机事件的多样性、频发性，由于缺乏法定的统一标准，导致同样的事件可能存在不同的处理结果，不利于校园的稳定。第二，对高校紧急行政权力的授予及规制不具体。我国已有的法律规范在对重大突发事件的应急处置中，必然会涉及一些紧急行政权力的授予。比如2007年颁布的《突发事件应对法》第12条规定：“有关人民政府及其部门为应对突发事件，可以征用单位和个人的财产„„”第49条规定：“自然灾害、事故灾难或者公共卫生事件发生后，履行统一领导职责的人民政府可以采取下列一项或者多项应急处置措施„„”都授予政府相应的权力。但是，这些行政权力授予都只是原则上的授予和规定，并未对授予的对象和权力范围具体化。这样的原则性规定太过笼统，必然导致各高校在处理危机事件时，出现主体是否适格、权力是否正当的问题，导致各地在适用相关法律时的混乱局面。

第三，在处理大学生危机事件中，各个主体应享有的权利和承担的法律责任不明晰。由于《突发事件应对法》在行政权力的规制方面停留在表面，并未作出具体规定，尽管2002年9月教育部颁布了《学生伤害事故处理办法》，但因为其仅是部门规章，法律位阶低，且仅针对的是伤害事故，并未涵盖所有类型的学生危机事件，适用范围窄，而《教育法》、《民法通则》、《刑法》也没有对危机事件的责任承担问题作出明确、一致的规定，没能取得很好的法律效果。比如学校发生学生自杀、自然灾害、群体冲突事件、游行示威等危机事件时，学校、学生及相关责任人应该各自承担什么责任，对危机事件造成损失的，各方应该通过什么途径弥补等问题，在现有的法律规范上都还没有定论。

第四，高校缺乏专门的大学生危机事件应急处理机构。制定全国统一的高校大学生危机应急法律法规固然重要，但具体适用效果如何，还要看具体实施机构的设置及运作情况。目前，全国各高校在危机事件应急机制建设方面取得了一定的效果和成绩，但仍然没有一个专门处置有关危机事件的常设性应急机构。现行的应急机构多为临时性的松散组织，由学校负责人临时牵头形成的工作小组，因为工作小组的临时性，必然导致危机事件发生后进入应急状态慢，工作小组会随着危机事件的结束而解散，在工作内容上和人员的不连续性上，难以形成一套成熟可行的应急操作方案。因此，要完善高校危机事件应急处理机制，需要在高校建立一个常设性的危机事件管理机构，配备专职的、专业的人员负责内部管理和外部联系。

三、借鉴美、日大学生危机事件管理的法制建设 美国一直对自己国家的安全稳定十分重视，建立了比较完善的公共安全管理机制，相应的，美国联邦和各州政府对校园安全也十分关注，特别是在立法方面，美国高校应对危机事件的法律体系健全、应急组织完备、管理手段科学，注重平衡学校安全和保护学生权利之间的关系，为保障学生权利和维护校园秩序提供了法律保障。美国国会早在1990年10月就颁布了《校园安全法》，该法正式确立了校园警察制度，从而以联邦法律的形式明确了校园警察机构的合法地位。校园警察拥有直接的执法权力，与地方警察是协作的关系，但彼此互不隶属，一般公立大学和有一定规模的私立大学都配备了校园警察，对维护高校的安全和秩序起到了很好的作用。此外，美国联邦政府和立法、司法机关还制定了一系列的法律措施，例如1994年出台了针对校园暴力的《校园禁枪法》和《校园、社会禁毒及安全法》，这两部法律规定联邦要为各州执行其所指定的校园安全计划提供基金，这就为高校预防校园暴力事件、购买安全设备及雇用安全保障人员等提供了资金来源。

日本的大学生危机事件应急管理的立法主要强调学校的安全保障责任，其应急法律以体育、保健和饮食供给为主要内容。比如《学校保健法》规定：学校必须适当地进行设施及设备的检查，采取必要的修缮等防止危害的发生，以谋求学校安全的环境。2004年日本教育法学会学校事故问题研究特别委员会提出了《学校安全法》草案，为了让全社会更加重视校园应对危机事件方面的立法，该草案主张国家、地方政府和学校在改善学校安全环境上负有义务。另外，日本高校的危机事件应急管理非常重视社会力量的参与。例如，日本高校享受消防署、社区自主消防团、地区卫生保健和医疗的公共服务。同时，政府的国民健康保险、民间保险公司的各种损害保险以及高校生活合作社联合会的学生灾害保险金、公务员保险和互助制度等共同形成一个完善的高校保险网络。

四、我国大学生危机事件管理的法制化途径为了更好地应对大学生危机事件，关键在于建立对大学生危机事件的监督、预警、应急处理、责任追究等一套完善的机制，这一切都有赖于将大学生危机事件管理纳入法制的轨道。

首先，制定一部统一的大学生危机事件管理法律，真正做到有法可依。法律的制定必须跟国内的政治、经济、社会发展相适应，随着我国高等教育事业的长足发展，我国应及时修订现有高等教育法律中存在的不适应之处，理顺国家、高校、学生之间的相互关系，规范各主体的权利和义务，增加高校管理中的程序性规定，增强操作性。由于时代不同，高校也出现了一些新情况，大学生危机事件有了新的特点，我国立法机关必须将制定大学生危机事件管理的法律提到日程上来，解决法律滞后性的问题。只有制定专门的法律，才能形成从宪法、法律法规、部门规章、高校规章依次排列的、效力等级由高到低的、相互衔接的、完整的高教法律体系。

其次，明确大学生危机事件中各方的权利义务。在有法可依的大前提下，必须明确大学生危机事件中各主体间的法律关系和权利义务、归责原则、责任追究和承担方式、权利救济途径等问题。比如，高校作为管理方，在大学生危机事件发生前负有预防义务，在平时的工作中，应该履行一些具体的管理职能、管理责任、相应的机构设置及其权力的内容；危机事件发生后，高校负有劝阻或制止的义务、及时通报义务、应急处理的义务；对于高校学生以及教职工，在危机事件中的主要义务是遵守校纪校规，发现危机事件及时向班主任、辅导员或校方反映，服从高校的管理，不造谣生事，不损坏校园财物，不伤害他人人身安全等，通过申诉、批评、建议、控告等正当途径维护自己的合法权益，正确行使法律赋予的权利。对那些因不履行职责而造成一定后果的责任部门和责任人，要追究其法律责任。

第三，完善应急机构设置，严格执行相关法律制度。教育行业的行政管理部门有必要设立教育法制工作机构，负责教育法律法规的立法、执法、监督与普法等工作，依法检查和考核各高校是否有制定相关的应急实施细则，是否有进行法制宣传教育和危机事件防控演练等工作，起到监督管理的作用。另外，高校必须设立校内危机事件管理机构，履行法律职责，这就需要成立常设性质的、专门的危机事件管理办公室，安排专门的人员负责日常工作，还要运用好学生干部、班主任、辅导员、保卫部门等相关力量，做到信息沟通及时，一旦发现隐患苗头，立即进行处理。

最后，要加强宣传依法治校的法治理念。教育行政部门和各高校要转变管理理念，以依法治教、依法治校为高校管理基本原则，指导各项日常的管理和教育工作。在日常生活中，要公平、公正地对待每一位学生和教师，公开、公正、公平地处理每一件争议和纠纷，完善申诉制度，以事实清楚、证据充分、程序合法、依据合理来避免危机事件的产生。同时，也要针对当代大学生特点，做好普法宣传活动，正确引导学生维权的意识和方式，培养他们既成为敢于阻止和揭发校内各种违法和不正当行为，又懂得维护法律的尊严，维护校园和谐安定的新一代大学生。

参考文献：[1]薛澜等.危机管理———转型期中国面临的挑战[M].北京：清华大学出版社，2003.[2]卓思廉.学校危机管理机制初探[J].南京教育学院学报，2008，（2）.

第二篇：国内航空公司危机事件的管理现状及对策研究

国内航空公司危机事件的管理现状及对策研究

摘要：危机管理隶属于航空公司战略管理的重要内容，关系到航空公司的长远发展，而危机管理的内容也比较繁杂。本文以此为背景，在对危机及危机管理等基本概念进行详细介绍的基础上，对营销危机事件的因素进行分析，并在此基础上，针对目前国内航空公司危机事件的管理现状进行了深入分析，并从管理意识、管理制度、社会公众关系、危机预警系统四个方面提出建议措施，通过危机预警管理机制的建设和完善来健全危机的管理机制，完善公司内部组织结构和建立良好的社会公众关系，从而最终有效的减小危机事件发生的概率和减小危机事件发生后所带来的损失。

关键字：航空公司；危机事件；危机管理

一、危机与危机管理

（一）危机

对于危机这一概念国内外学者并没有统一定义，不同学者从不同视角进行理解判断，给出了不同定义，如著名社会学者罗森塔尔从社会学角度把危机定义为对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和极高不确定性的情况下，必须做出决策的事件。一般而言危机的发生需具备三个基本因素，即危机诱因、环境及二者之间的交互作用。其中危机诱因是危机发生的必要条件，环境是指导致危机诱因发生的各种情况。

危机事件的特性具有突发性、不确定性、紧迫性、信息不充分及资源缺乏等特性。首先突发性是指危机发生的时间、地点具有不可预见性，是一个逐渐量变的过程。其次，危机的不确定性是指危机的开始及其结束都不具有经验性的知识进行判定和指导。而危机的损害性与紧迫性是指危机发生后，处理越慢，拖延时间越长，其带来的危害就会越大。最后危机的信息不充分与资源缺乏是因危机发生对组织系统的破坏所导致的，同时在危机的处理过程中往往存在资源的过度消耗，而不能及时获得资源的补给。

（二）航空公司危机及其分类

就一般企业而言，其所存在的危机包括产品危机、营销危机、财务危机、人力危机、战略危机以及管理危机。产品危机主要是由企业生产经营过程中出现问题，导致产品在市场中缺乏竞争力所致，此外也有可能是由于生产与管理导致产品质量存在缺陷。营销危机一般指营销战略与企业战略及其环境不适应所导致的危机，如价格策略、销售渠道等出现问题。财务危机的发生有很多情况，具体是指企业投入增加、收入减少，出现资不抵债甚至破产的情况。

航空公司与危机事件相对应的产品危机和管理危机等，主要是其安全危机和公众危机，前者是航空公司运输服务所决定的，后者者由航空公司的服务性质及公众性所决定的。本文所探讨的航空公司危机事件的管理，也主要是指其安全危机与公众危机两大类，对于战略危机等其它危机也会进行简要介绍与分析。

（三）危机事件管理

所谓危机管理是指企业为了预防、摆脱、转化危机而采取的一系列维护企业生产经营的正常运行，并使企业避免或减少财产损失，主动化解危机的一种积极主动的企业管理行为。危机管理的对象只要是可能发生的危机和已经发生的危机，针对可能发生的危机进行危机预警，对已经发生的危机进行管理。前者的主要目的是预防危机的发生，降低危机发生的概率，后者则是尽量减少危机可能造成的损害。

危机管理要遵循其管理原则，即指导企业管理者进行有效的危机处理的主要依据和行为规范。劳伦斯·巴顿就指出，大多数管理者身处危机事故中时，都希望能正确的行动。罗伯特·希斯则提出危机管理中应当遵循获取时间、降低成本和获得更多信息的3项原则。此外还有学者从时间、效率、协同性、安全性等方面提出8项原则。危机管理一般具有其所对应的一般路径和步骤，国内外学者对此有不同界定，但都可以划分为危机前的预防、危机中的处理和危机后的恢复三个阶段。危机管理的作用包括控制企业风险、实现企业战略、维系员工忠诚度、建立企业形象、保障企业盈利水平五个方面。危机管理对于控制企业风险不言而喻，危机管理对于战略管理的重要性体现在危机出现对于企业战略发展所带来的阻碍。能否快速有效的处理危机事件，是一个公司企业能否建立良好形象的关键。

二、危机事件的影响因素

影响航空公司危机事件的因素很多，下面从航空公司内部因素与外部因素两个角度来进行分析，其中外部因素又可以划分为航空业宏观环境因素和航空公司社会公众关系两个方面，而内部因素则可以从公司内部危机事件的管理和安全技术保障两个角度来进行分析。

（一）航空公司外部影响因素 1.航空业宏观环境因素

航空公司的宏观环境因素包括政治、经济、文化及自然环境等几个方面。首先就经济因素而言，主要与经济周期、行业竞争、产业政策、原料成本等方面有关。经济周期的更迭交错必然会对于身处其中的航空业产生周期性影响，并由此导致财务危机及管理危机等。原料成本的上升对于调整周期较长的航空公司而言，尤其是利润空间较小的公司而言，将是致命打击，并由此带来各种潜在的危机，如财务、人力、管理等，甚至会波及航空公司的核心危机即安全危机。其次，就政治危机而言，可以划分为国内政治危机与国外政治危机两种。就国内政治危机而言，必然会对经济产生重大冲击，导致经济不能正常运转，因而航空公司必然受牵连；而国外政治危机包括单方面国外政治危机和两国间的政治危机两种，但两种政治危机都会导致航空公司国际航线的影响，这对于一些国际航空公司，尤其是线路单一的航空公司而言，将会直接导致航空公司的停运。再次，文化因素主要是对消费者的消费理念产生影响，从而对于航空公司的经营、管理等方面提出高更的要求，从而形成革新危机与公众危机。最后，就自然环境因素而言，主要包括灾害天气和传染病两种，灾害天气所带来的影响是无法进行预测的，而且周期较长、后果严重；而传染病则会改变航空市场结构，使市场需求大幅度下降，并由此导致收入下降，企业亏损等。2.航空公司社会公众关系

航空公司的公众性决定其必须处理好公众关系对于其所可能带来的影响，公众关系是一把双刃剑，好的公众关系能为公司建立良好社会形象与品牌口碑，但是若没能处理社会公众关系将会导致航空公司面临一系列连锁反应的危机事件，其中社会公众关系处理不好所带来的第一项危机就是公众事件，在现代媒体高度发达、信息传播速度极快的年代，这将会导致航空公司陷入一系列的困境，并由此导致公司出现财务危机、公关危机等。由此可见在一个服务时代和突出消费者至上理念的社会，及时高效处理好与公众间矛盾非常重要。

（二）航空公司内部影响因素 1.航空公司内部管理

航空公司危机事件的外部影响因素属于航空公司危机管理的外部变量，自身无法改变，但是可以通过对于自身内部的管理来进行一定程度上的有效化解，即内部管理具有正反两方面的作用机制，好的危机事件管理能力与解决机制，能有效降低危机发生的可能性和危机发生所带来的损失，而若内部危机管理机制不健全，将会使得航空公司面临更多的危机事件，并由此导致更大程度的损失。航空公司内部管理因素又可以细化为危机预防管理与危机发生管理两个阶段。前者关系到危机事件发生的概率大小，健全的危机预防管理将能减少危机事件的发生，而后者关系到危机事件发生后所带来的后果，包括直接损失和间接损失两种，高效的危机事后管理能够减少危机所带来的损失，并有可能由危机转化为机遇，给公司发展带来长远利益。2.航空公司安全状况

航空公司的危机事件中最为严重的危机事件属于安全危机事件，因而航空公司的安全状况，即影响航空公司安全的因素，对于航空公司危机事件来说，是最为核心的影响因素。安全包括技术安全和基础设施安全两个方面，对于自然环境导致的安全危机前面已经有所叙述。其中技术安全主要是指航空器的安全，尤其是飞行状态下的安全，这要求航空公司时刻保持对飞行器的高度关注和检查，保证技术上的安全性。而基础设施的安全主要是指在飞机场建筑物的安全性，同样对于航空公司来说至关重要。目前国内航空公司的飞行器主要是进口发达国家的飞机，因而在技术保障上一定要对出口商进行严格要求，并明确技术保障与安全责任等。

三、国内航空公司危机事件管理现状与原因

（一）国内航空公司危机管理现状

从总体来说，我国企业危机管理研究与实践还处于起步阶段，危机意识淡薄，危机管理更多处于被动应对突发事件，缺乏全局意识和长远战略。很少企业能将危机管理上升至战略高度，更没有对危机管理的协调机制的构建进行深入分析与实证研究。此外，国内航空公司缺乏一个科学有效的企业发展战略，以及据此而建立起来的有效的组织结构和危机管理体系，同时，企业缺乏有效的监督审计，使得企业因决策或管理失误造成的风险增加。而对于危机事件中的安全事件的管理，国内航空公司缺少先进的管理技术和方法，并且在飞机机型采购方面的选择权较小，造成公司机队构成复杂，机型种类过多，增加了技术管理难度，加大了公司在安全技术方面的危机可能性。

从经济财务角度来说，主要航空公司间的合并重组增加了危机发生的可能性，在合并重组过程中，原有的管理体系被暂时打破，而导致信息不畅以及管理缺位，使得决策的及时性和有效性被降低，（二）国内航空公司管理现状的原因分析 1.外部环境恶劣

危机管理所要解决的主要问题就是应付内外环境的不确定性，通过对企业外部环境的分析使得企业能够回避一些威胁。这里的外部环境可以划分为经济环境、政治环境两大部分。首先，航空公司的经济环境是指影响其正常经营发展的各种经济变量及经济政策。经济政策转向、经济周转的更迭以及运输成本的增加都给航空公司的发展带来许多潜在的威胁。如国内高速铁路的快速发展，是的航空乘客服务运输相较于从前产生很大压力，不再具有明显优势，导致航空公司的市场占有率总体被分割。此外航空公司之间的竞争，也使得航空公司无暇顾及公司内部危机管理，工作重心基本都转移到市场营销和提高市场比等方面，一切以市场占有率和利润率为导向。

其次就政治环境来说，随着我国不断进入国际市场和对外开放程度的不断提高，国外航空公司对于扩大中国市场不断进行经济与政治的双重施压。无疑发达国家航空公司的入驻，必将导致国内航空公司生存空间的恶化，这使得国内航空公司在成本无法降低的情况下，必将导致利润大幅下降，甚至亏损，从而出现财务危机，以及由此导致的其他危机。危机事件是一个危机系统中的一个组成部分，各事件之间会产生连锁反应，最终导致危机事件的不断扩大和恶化。因而政策因素和经济环境因素所导致的危机事件，从初始事件的发生来看确有不同，但是其最终导致的结果且是一样的。2.管理模式落后

危机管理其根本还是要求航空公司增强自身的管理能力，通过对管理模式的分析可以有助于认识企业危机产生的主观因素。国内航空公司的现行管理模式不能适应竞争要求，管理模式分析可以从发展战略、人力资源、管理水平和财务状况四个方面来展开。首先就发展战略而言，国内航空公司因为公司治理结构不完善造成战略失误等，国内航空公司在发展战略上急于求成，缺乏长远战略眼光，为各种危机事件埋下潜在因素。其次，人力资源，航空公司之间的竞争归根到底是人才的竞争，人才是决定市场竞争成本的关键因素，航空公司作为资金和技术密集型企业，飞行员已成为中国航空市场最稀缺的资源，优秀的飞行员能够一定程度上减小航空安全危机，而有效的管理人才则能减少公共危机以及财务危机等长远战略事件。但目前国内对于这两方面人才都非常缺少。

从总体来说目前国内航空公司的公司治理结构还不完善，风险控制的机构和制度建设落后，存在较大管理漏洞，且管理层不稳定，是的航空公司经营管理思路以及发展战略缺乏长期统一。此外，国内航空公司普遍存在财务危机，即负债率太高，若没有新的融资计划来改善其财务状况并改进财务管理，国内航空公司将面临居高不下的财务困境，并由此衍生各种危机。

3.危机意识不足

危机管理不仅要求航空公司自身进行完善，还要求作为监管者的民航当局进行强化管理，但目前来说，国内航空公司及其监管者都缺乏危机管理意识。当局监管者往往是在危机事件发生后才采取行动，如2010年发生伊春空难事件发生后，民航当局才对飞行员资历进行排查，这显然无法保障航空飞行的安全，也难以取得民众和消费者的信任。而作为航空公司的管理者则只注重市场份额，在管理决策与程序，硬件设施的投入与保养等方面都没有得到足够的重视。

危机意识来源于安全文化，但国内航空公司的内部安全精神文化缺失。一是由于管理者本身能力不足，缺乏危机管理意识，导致对于内部安全文化建设不足；二是由于工作人员的安全文化缺乏，根据研究表明，我国航空运输史上发生的航空事故都与公司工作人员的失误有关。此外，对于安全文化以及危机意识建立的行为规范要求，无论是监管当局还是航空公司自身都缺乏明文规定，对于应当涉及的法律法规，也很不完善。由此导致危机发生后责任主体不明确，惩罚措施与力度不足，并最终导致危机意识淡薄，危机事件发生概率增大。

四、航空公司危机事件管理对策

（一）完善危机管理机制

建立完善的危机管理机制，需要实施组织转型，成立危机管理机构、完善业务流程，提高快速反应能力，减少危机对企业的影响。我国航空公司要提高危机管理能力，首先就要从机制上获取保障，减少管理层次和优化组织结构，国外发达国家的航空公司组织管理模式对于国内航空公司是一个很好的学习榜样，其一般具有高度分权，以顾客为重心，市场活动、市场计划和客场服务等部门都要直接向常务董事汇报。

流程再造是危机管理的重要手段，也是企业高效运营的有效措施。国内航空公司应当使业务流程具有明确的顾客导向和竞争导向以及环境导向，通过流程再造从根本上重建组织结构，实现流程重构。

（二）强化危机意识

在航空公司的危机管理中，防范危机的首要条件是强化危机意识，防范危机是成本最为低廉的危机管理方式，而危机意识的树立需要企业安全文化的建设。航空公司应当严格人员聘用，提高公司人员的危机与安全意思，加强职业道德的培训。同时作为航空业的监管部门，应当加强文化安全与危机管理的立法建设，明晰权责关系。树立危机意识，不仅需要从思想上进行强化，还要对管理人员和员工进行系统的危机教育和培训。

（三）建立危机事件预警系统

预防危机的检测预警系统是指对各种可能引起危机的不同因素和危机的表象进行严密检测，一般来说危机事件预警系统包括危机检测、危机预测和预报、和危机预控三个方面。所谓危机检测是指对可能引起危机的因素进行检测，搜集有关企业危机发生的信息，从而使得管理层能充分掌握危机变化的第一手资料。而危机预测和预报，则是基于对已经获取的监测信息进行分析与处理，对可能发生的危机类型以及危害程度进行估计。最后，所谓危机预控，则是指航空公司针对引发危机的各种因素，采取针对性的措施，从而有效避免危机的发生或在危机发生后能及时采取有效措施，是危机的损失降到最小。

（四）建立良好的公众关系 建立良好的公众关系，要求航空公司加强外界沟通、重视危机公关，改善公众关系、履行社会责任。从一定程度上来说，舆论危机是企业信誉与品牌的重要挑战，因此有效的传播管理是有效危机管理的基础，一般而言要求做到以下几点，首先危机发生时应当将公众利益置于首位，其次应当第一时间发布消息，并确定消息传播的受众。航空公司应当掌握信息的主动权，及时告知危机发生及处理结果。此次韩亚航空公司的空难事故，就是一个公众危机失败的典型，其不仅在消息的及时性上没有做好，对于危机事故后的处理也没有做到位，只是敷衍了事。因而国内航空公司进行危机处理时，需要与大众进行坦诚沟通，取信于民，维护消费者的利益，敢于接受批评。若公众的利益受到损害，就会产生公众危机，并使得企业失去长远发展利益，危机发生后航空公司应当尽量为受到危机影响的公众弥补损失，有利于维护企业形象。

五、总结

危机管理隶属于航空公司战略管理的重要内容，关系到航空公司的长远发展，而危机管理的内容也比较繁杂。国内航空公司要想建立一个高效的危机管理机制，首先要提高人员的危机意识，并通过危机预警管理机制的建设和完善来健全危机的管理机制，完善公司内部组织结构和建立良好的社会公众关系，从而最终有效的减小危机事件发生的概率和减小危机事件发生后所带来的损失。

参考文献

[1] 王铁生.浅谈公司危机管理[J].现代商业, 2010年(26期):95.[2] 方炜.航空公司危机管理研究[D].四川大学, 2003年.[3] 张绪金.中国东方航空股份有限公司危机管理现状及对策研究[D].南京理工大学, 2007年.[4] 于靖伟.航空公司安全危机管理体系构建项目管理研究[D].吉林大学, 2011年.[5] 陈雷延.航空公司安全危机管理研究[D].贵州大学, 2008年.[6] 余冲, 杜鹃, 陈琼.我国航空公司安全危机管理初探[J].老区建设, 2010年(20期):19-20.[7] 余海明.南航危机管理研究[D].东北大学, 2009年.

第三篇：公关危机事件

霞飞事件

• 目标：抓住“3·15”曝光的非质量问题，恳求政府解决管理部门各树 权威、企业遭殃的问题，迅速同有关组织(销售网站、行业协会)、新闻媒介通报事实真相，唤起公众的广泛同情，控制住危机局势。

• 第一步，迅速组织销售人员奔赴各地，热情向客户解释包装问题，将退货局势稳定在最小限度；

• 第二步，向上海党政领导人说明真相，请求帮助，向上海新闻界含蓄透露真相，以达到对曝光“冷处理”效果；

• 第三步，赶赴北京，联合其他厂家，通过中国香料香精化妆品工业协会(下称“中国化妆品协会”)，向上级陈情，以期尽快得到有关领导的批示；• 第四步，向中国公关协会求援，向驻京新闻记者求助，造成广泛的公众舆论同情。

小家伙”摆脱公关危机

• 当晚即派市场部经理赶赴河北调查了解此时，请示公司所在地浙江省乐清市政府出面紧急协调；卫生部门申请对“小家伙”进行新的质量检查。• 表示无意追究孩子家长黎国庆的法律责任，与黎国庆达成谅解，只是要求黎国庆在当地《燕越都市报》上发布大幅道歉声明。

沙松冰箱爆炸事件

处理小组在著名的宣武饭店以每天几百元的房钱包下了一个会场，专门接待记者。他们向记者表示，一旦把原因搞清楚，一定将所有细节告诉记者。如果属产品质量问题，工厂一定负责，请南京冰箱用户放心。沙市电冰箱总厂的态度，使记者很感满意。接着，事件处理小组马上召开了南京市记者、物价局、消费者协会、标准计量局、保险公司和一所大学的制冷教授等有关部门和人员参加的论证会。再在报纸、电视台上发表消息。

普华永道“员工怠工事件”

“让步”措施：第一，每月加班时间的头36小时将被相应支付工资，超出36小时之外的加班时间将不被直接支付工资，转作休假时间；第二，原定于8月发放的2004财年年终分红提前下发

万家乐热水器“爆裂”事故

对事主提出的任何要求都要尽量满足，安抚事主，以不扩大事态为原则，尽快平息事件。而总公司对各服务中心也要有充分授权，使服务中心能够临危决断，即使造成一定的经济损失，只要合情合理，总公司都要认账，使各地的服务中心不会因为局部利益而牺牲整体利益。

处理危机的一种方法：运用信息传播、沟通协调的方法

公关广告：

 广告代言人类型分为:



 “专家”说服力来源主要是依赖专业性；



 益处

（1）强化广告效果，借由名人使广告引人注目；

（2）加深名牌认知印象，提升品牌知名度；

（3）塑造独特的品牌个性；

（4）降低消费者的知觉风险，名人的引介或采用可以减轻消费者的疑虑，甚至鼓励购买；

（5）消费者爱屋及乌。

一．单选题

1．“田忌赛马”所体现的策划基本特（C）

A．工具性B．灵活性C．系统性D．指导性

2．公关策划行为的主体是（A）

A．公关策划人员

B．公关策划内容

C．公关策划依据

D．公关策划目标

3.被誉为公关策划职业创始人的是（A）

A.艾维·李

C.乔治·密奇斯

A.新颖性原则

C.可行性原则

5.横向思维的特点是

A.平面性

C.同时性

6.聚合思维的特点是（B）

A.逆向性

C.多向性

A．信息

B．组织

C．产品

D．人员

二.多选题

23.公关策划的目标是提高组织的（AE）

A.美誉度

C.现实性

E.认知度

24.创新思维的特点有（ACD）B.和谐度 D.科学性 B.逻辑性 D.流畅性 B.静态性（C）D.历时性 B.乔治·迈克尔利斯 D.卡特里普 B.灵活性原则 D.针对性原则 4.古人说：时移则势异，势异则情变，情变则法不同，讲的是公关策划的（B）7．公关策划是一项复杂的系统工程，它必须有充分的依据，这个依据是（A）

A.非逻辑性 B.逻辑性

C.求异性D.发散性E.求同性

第四篇：从危机事件看品牌管理

从危机事件看品牌管理

骆慧敏2011-6-1

4“危机事件”，对许多企业来说，是躲都来不及的“烫手山芋”，而对于上海岩土工程勘察设计研究院有限公司（下简称“上海岩土院”）来说，却因为“危机事件”，企业品牌的知名度得到了很大提升，外地市场开拓取得新突破！“危机事件”对于勘察设计企业到底意味着什么？勘察设计企业如何通过危机事件提升自身品牌影响力？上海岩土院“危机事件”中的品牌传播案例将带给我们很好的启示。

一、危机事件回顾

2008年11月15日下午3时20分，杭州地铁一号线某车站基坑发生大面积塌陷事故，致使75米路面坍塌、下陷10多米，导致20多人死亡、10多人受伤，成为中国地铁建设历史上最严重的工程事故之一。事故发生后，杭州市政府及地铁公司立即投入抢险工作中。抢险指挥部想到了上海岩土院，要求进行技术支援。虽然上海岩土院并未承担该车站的工程勘察和基坑监测项目，并且他们参与的上海地铁建设正在紧张进行中，但强烈的社会责任感和事业心，使他们觉得不能袖手旁观。上海岩土院紧急动员和周密部署，在保证上海地铁监测施工不受任何影响的前提下，决定不惜任何代价，支援杭州地铁事故抢险。事故次日一早，上海岩土院便从上海派出了以张晓沪总工程师为首的精干的技术人员，调集了最先进的仪器设备奔赴现场作业，公司总裁张富根带领公司多位行政领导及技术领导先后赶到现场指导工作。当时，在倾斜的墙体之下，抢险指挥部仍在奋力地抢救被埋人员，如果地下墙体再次坍塌，将可能再次发生次生灾害，不仅被埋人员无法救出，抢险人员和监测人员也有可能有生命危险，后果不堪设想。赶赴抢险现场后，监测人员利用自身的技术优势，立刻对墙体位移和周边沉降进行监测，确保不再发生次生灾害，确保下面抢险人员的生命安全。

抢险工作实施24小时连续自动化跟踪监测，连续奋斗了7天7夜，直至抢险工作结束，上海岩土院抢险人员为指导杭州地铁抢险提供了大量及时可靠数据，保障了救援人员的人身安全和抢险的顺利实施。而在做这一切的过程中，上海岩土院没有向杭州地铁建设方提出过任何要求。

上海岩土院精湛的技术水平和强烈的社会责任感赢得了杭州地铁建设方的好评，也在勘察设计同行和全国各地产生了很好的反响。抢险工程结束后，杭州地铁建设方邀请上海岩土院参与杭州地铁后续建设的投标。同样，由于杭州地铁发生的这次事故，引起了全国各地对地下工程风险控制的重视，提高了对基坑监测工作重要性的认识。天津市相关部门从这次事故中，进一步看到了控制地下工程风险的重要性，而由于天津的软土地质和上海比较接近，也邀请上海岩土院参与天津相关工程的投标。

事实上，参与地铁施工事故抢险，这次并不是上海岩土院的第一次。2004年7月上海地铁四号线董家渡段发生隧道坍塌事故，上海岩土院也是第一时间赶赴现场，进行降水救援，事后，出色完成了修复工程的勘察、物探、降水任务，他们工作得到了上海申通公司高度肯定，并为降水业务树立起良好的市场品牌，为今后进一步占领上海市场，走向外地市场打下了基础。

二、危机事件是品牌传播的“契机”

上海岩土院参与杭州地铁坍塌抢险事件，初衷可能只是出于一份强烈的社会责任感，但从效果看，无论是品牌影响力，还是市场开拓，都获益很多，给了我们很多启示，即“危机事件”如果切入得当，能成为企业品牌传播的“契机”。下面，我们从危机事件的品牌传播效果方面进行客观分析，看危机事件对企业品牌传播具有怎样的作用。

1、危机事件中的品牌传播能扩大企业品牌知名度、美誉度和影响力

危机事件本身有较高的知名度。尤其是杭州地铁施工坍塌这样的公共危机事件，关系到民生安全，在全国有相当大的影响，信息传播深度、广度大。以上海岩土院为例，正是因为在这次重大事故抢险过程中发挥了关键作用，而备受业内外人士关注的。通过这次事件，不但显示了企业精湛高超的技术水平，统筹协调的整合能力，也体现了高度的社会责任感和无私奉献精神，从而树立了良好的专业形象和社会形象，扩大了品牌企业品牌的知名度、美誉度和影响力。

2、企业品牌影响力提高能够带来较大的市场效益

随着近几年市场化的深入和全球竞争的加剧，勘察设计企业之间的竞争日趋激烈。企业之间的竞争正从过去单一的资质、技术、产品、人才向品牌和综合实力转变。危机事件中，企业品牌能得到较好的传播，而这种“无形”的品牌形象可以进一步转化为“有形”的市场效益。上海岩土院杭州市场与天津市场的顺利开拓正是得益于危机事件中彰显出的品牌影响力。

3、企业品牌影响力提高有助于业务领域延伸和战略扩张

危机事件中建立的企业品牌，还有助于企业业务领域的延伸和战略扩张。以上海岩土院来看，杭州地铁抢险事故后，由于树立了较强的品牌影响力，受到不少建筑设计、市政设计企业的关注，他们看到了前端勘测设计和地下工程风险控制的重要性，打算下一步与上海岩土院进行战略合作，请上海岩土院参与他们建筑、市政设计前端的岩土工程业务。这对于上海岩土院来说，无疑是拓展了一个很有前景的新的业务领域。

三、如何利用“危机事件”进行品牌传播

既然“危机事件”能够为企业品牌传播和发展带来这么大的影响和效益，那么是不是每个企业都可以借助“危机事件”进行品牌传播呢？答案显然是否定的。勘察设计企业利用危机事件进行品牌传播需要具备以下条件。

一是要把握好机会，迅速切入“危机事件”。危机事件一般影响重大，又非常紧急，企业要能够及时掌握这方面信息，并迅速做出应对，从品牌管理的角度，一般要求危机发生后48小时内相关单位要赶赴现场，拿出应对策略。作为勘察设计企业，要学会把握机遇，迅速切入“危机事件”，这需要企业具备较高的信息敏感度、果断的决策力和较强的战斗力。

二是要具备一定的技术水平、综合实力或特色。机会总是留给有准备的人。“危机事件”的发生虽然是偶然性的，但应对危机的能力却并非一朝一夕之功。以上海岩土院为例，该企业具有50多年的历史，有4位国家级勘察大师，无论是技术、经验还是管理，在业内都具有相当高的水平，尤其是具备提供岩土勘察、设计、监测、降水等一体化解决方案能力，并在量测技术、岩土工程咨询、工程降水等业务领域具有独特优势。正是因为具备了这些综合实力，该企业才能在第一时间，调集人力、物力，赶赴现场，发挥重大作用，并且能够保障企业其他开工项目不受任何影响。如果企业不具备一定的实力，即使面临这样的机会，也很难有突出的表现。

三是企业领导要有品牌经营理念和长远战略眼光。品牌的建设是一个相对长期的工程，甚至有时是要做“赔钱”的事。上海岩土院几次参与工程事故抢险，都是没有任何报酬义务去做的，而且是在其他项目工期紧张的情况进行的。当然，事后他们因为抢险中的突出表现赢得了后续项目，但并不是所有参与危机事件处理的企业都能带来后续市场效应，这就需要企业要有长远战略眼光。而对于上海岩土院来看，虽然企业改制了，但强烈的社会责任意识和回报社会意识已经渗透到企业的文化之中，想客户所想，为客户增值的服务理念已经成为企业的核心价值观，已经内化为企业“特别能吃苦、特别能战斗”的企业精神。

四是借助专业人士对品牌进行传播和持续管理。品牌管理对于很多勘察设计企业还是一个相对陌生的概念。事实上，通过危机事件进行品牌传播是一种专门的品牌传播方式，尤其是利用公共危机事件进行传播。但危机事件一般知名度高，会有来自各方面的利益主体关注，信息渠道也很多，如何通过危机事件传播积极彰显企业自身品牌，需要专业人士进行设计和管理。这一点也是很多勘察设计企业比较欠缺的。如企业要传播的品牌核心价值到底是什么？要重点传播给哪些对象？选择何种方式传播最为有效？要注意哪些方面的负面传播和干扰因素？如何后续进行品牌管理? 等等。

对于上海岩土院来说，张院长坦承，企业品牌影响力扩大后，社会的关注和期望提高了，肩上的担子更重了，他们下一步关注的重点是如何进一步综合提升企业技术和经营管理水平，并对企业品牌进行长期持续管理。

勘察设计行业正在进入一个“品牌”竞争的时代，勘察设计企业需要比以往任何时候都更加重视品牌的力量。上海岩土院通过危机事件进行品牌传播的案例，带给我们的，既是勘察设计企业品牌传播、管理的成功经验启示，也是勘察设计企业如何构建品牌竞争力的深层次的战略思考！

第五篇：公共危机管理研究综述

我国近年来公共危机管理研究综述

摘要：近年来,随着国内外公共危机事件的频繁发生,公共危机管理研究在国内迅速成为一个新的研究热点。本文概述了我国公共危机管理的现状、危机与公共危机、危机管理的概念界定、危机的类型与特性、公共危机的诱因、以及公共危机管理体系(机制)的构建等进行缕析，并对学术界在这一领域研究的前沿问题及其研究进展进行了梳理和探讨，通过对这些问题的梳理与归纳,有助于我们看出其中的不足乃至所存在的一些亟待解决的问题

关键词：公共危机、危机管理、研究综述

一．我国公共危机管理研究现状概述

20世纪60年代,西方对危机管理的研究悄然兴起,且研究范围己经从政治领域向经济、社会领域,从自然灾害领域向公共危机管理领域扩展。从 “非典”事件到汶川大地震再到H7N9等各种危机出现，,公共危机管理逐渐成为我国学术界研究的热点。近年来,我国公共危机管理研究取得了较多的成果,主要表现在以下几个方面:(一)界定了公共危机管理学科的研究对象,学科体系逐步完善

早在1996年,学者王贵秀就提出创建危机管理学的倡议。王贵秀在《创建危机学刍议》一文中认为,危机管理学应以社会危机为专门的、独立的研究对象,凭借丰富的内涵、广阔的外延其定能成为一门博大精深的边缘科学[1]。薛澜教授等主持了“社会变革中突发事件应急管理”课题,课题成果著作《危机管理:转型期中国面临的挑战》系统反映了美国“9·11”事件后全球危机形态的变迁,探讨了转型期我国危机形态的根源及特征,勾勒出现代危机管理体系的基本框架,给出了非常规决策治理的整体战略设计和制度安排[2]。通过学者们的不断地努力,危机管理的学科概念、学科研究对象等逐步明确,为今后学科体系的完善打下了坚实的基础。

(二)出现了大量的专门研究机构,有关研究课题相继进行

近年来,在一些高校和研究所成立了相关的危机管理研究机构,如清华大学由海内外专家学者组成危机管理学术委员会,创办了“清华大学危机管理论坛”;中国人民大学公共管理学院北京理工大学、华东师范大学等成立了危机管理研究中心,旨在通过危机管理的理论和实际研究,提供咨询,提升政府、公共组织、企业的危机管理水平;中国现代国际关系研究院创建的危机管理与对策研究中心希望借鉴国内外危机管理经验,对正在发生或可能发生的国内外重大危机进行对策性与理论性研究。同时,“危机状态下的政府管理”、“群体性突发事件研究专辑”、“社会变革中突发事件应急管理”、“国家公共安全管理系统研究”等课题相继进行,取得了可贵的阶近年来我国出版了大量优秀的学术专著,如《危机状态下的政府管理》[3]、《国家与政府的危机管理》[4]、《政府危机管理》[5]、《企业危机管理》[6], 《危机传播管理》[7]《危机管理战略》 [8].《对我国政府公共危机应急管理体系的系统分析》[9]等。同时,根据笔者对中国期刊全文数据库的搜索,我国在1994年至2001年有关危机管理的研究论文总共才123篇,而2001年以后以“危机管理”为标题的论文数量达到

篇(截止2013年)由此可见,近年来我国学术界有关危机管理的论文成果急剧增加,取得了可喜的成绩。

二．相关概念的界定

(一)危机、公共危机和危机管理等概念的界定（1）有关“危机”的定义。

对于什么是危机,我国学界讨论的并不多,大多是借用国外学者对“危机”的定义,其中普遍倾向于采用美国著名学者罗森塔尔(Rosenthal)的观点:即危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则构架产生严重威胁,并在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件”。近年来,国内一些学者也提出了自己的界定。如高世屹指出,突发事件是人们对出乎意料事件的总称[10];张澜等认为,“危机”通常是在决策者的核心价值观念受到严重威胁或挑战、有关信息很不充分,事态发展具有高度不确定性和需要迅捷决策等不利情境的汇聚[11];马建珍指出,“危机”是指社会遭遇严重天灾、疫情,或出现大规模混乱、暴动、武装冲突、战争等,社会秩序遭受严重破坏,人民生命财产和国家安全遭受直接威胁的非正常状态[12]李泽洲认为,“突发性公共事件”就是在某种状况下,由于缺乏正确预测或者有效预防而发生的意外事件[13]。

（2）关于“公共危机”的定义

对于公共危机,虽然有不少文章以此为关键词或作为文章标题,却只有少数研究者做了界定。如李燕凌等认为,公共危机是指对社会公众具有巨大现实或潜在危险(危害或风险)的事件[14];张小明在对“公共危机”、“一般危机”、“政府危机”进行比较分析的基础上,认为三个术语是有区别的:“公共危机”是与“一般危机”相对应的专业术语,强调的是其影响范围广大,或者对一个社会系统的基本价值观和行为准则架构产生严重威胁,需要以政府部门为主体的公共部门在时间压力和不确定性极高的情况下做出关键性决策,同时认为,“政府危机”这一专业术语,从简化的意义上来说,可以看作是与“企业危机”相对应的,是以危机发生领域为依据所做出的简要划分,正因为如此,他指出应该对这些术语进行规范。[15](3)有关“危机管理”,的定义

关于危机管理概念，大致可以分为以下三种:第一种概念偏重于危机管理的过程性，强调的是危机管理贯穿于危机性事件发生、发展的全过程，即危机性事件的整个生命周期。张成福指出:“所谓的危机管理是一种有组织，有计划，持续动态的管理过程，政府针对潜在的或者当前的危机，在危机发展的不同阶段采取一系列的控制行动，以期有效地预防，处理和消弥危机”。[16]上述界定在学术界得到比较普遍的认同。第二种概念偏重于危机管理组织及其采取的措施，强调危机管理不仅是政府管理的重要组成部分，还是政府组织相关社会力量共同对付危机性事件的过程。杨建顺指出，所谓危机管理，是指有关组织、国家乃至国际机构为避免或者减轻危机或者紧急事态所带来的严重威胁、重大冲击和损害，而有计划、有组织地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略。[17杨冠琼认为危机管理就是政府组织相关力量在监测、预警、干预或控制以及消解危机性事件的生成、演进与影响的过程中所采取的一系列方法和措施。[18]第三种概念则将“危机管理”看作“突发事件管理”，杨建顺强调的是危机的多样性和复杂性乃至各种形态的危机和紧急事态的共性。如有学者认为，“危机管理”也称为“突发事件管理”、“紧急状态管理”，特指公共危机的潜伏、爆发、控制、化解、修复、常态化等全过程中的应对机制和制度安排。[19] 三．公共危机类型的划分

《国家突发公共事件总体应急预案》将公共危机分为四类：自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件。学者陈玮将公共危机分为六类：重大突发性自然灾害、重大突发性公共卫生事件、重大突发性公共安全事故、重大社会治安事件、重大刑事案件、公共关系危机(舆情突发、网络炒作)。[20]在胡宁生主编的《中国政府形象战略》一书中,作者在综合前人所做划分的基础上,对危机分类做了以下归纳: 1 按动因性质划分：自然危机(自然现象、灾难事故)；人为危机(恐怖活动、犯罪行为、破坏性事件等)。2按影响时空范围划分：国际危机、国内危机、组织危机。3按主要成因及涉及范围划分：政治危机、经济危机、社会危机价值危机。4按采取手段划分：和平方式的冲突方式(如静坐、示威、游行等)；暴力性的流血冲突方式(恐怖活动、骚乱、**国内战争等)。5按特殊状态划分：核危机、非核危机。胡宁生等还进一步提出了综合划分标准,选取危机状态下的复杂程度、性质及控制的可能性等指标,将危机划分为两种基本类型:一是结构良好的危机;二是结构不良的危机。[21] 在《危机管理》一书中,薛澜对危机类型做了以下归纳:自然灾害型、利益失衡型、权力异化型、意识冲突型、国际关系型。[22] 黄训美认为,从产生的原因看,危机的类型主要有三种:一是自然力产生的天灾,如洪水、地震等;二是人为造成的人祸,包括全局性的或局部性的社会冲突;三是以自然灾害表现出来的人为危机,如火车相撞、飞机失事、核泄露等事故,以及大规模的突发性疫病流行所引起的公共卫生危机、三废排放造成的大规模生态灾害等。[23] 以上这些分类方式,反映了我国学者从不同角度、以不同的标准对各种危机进行了归类,在相当程度上代表了目前我国学界对危机的分类,尽管在名称等形式上有所差别,但主要只是分类角度的不同,其实质内容并无太大分歧。

四．公共危机的特性

在对各类危机进行分析的基础上,我国学者对危机的特性做了归纳。总结这些研究,目前我国各类危机主要表现为突发性、紧迫性、威胁性、公共性、政治性、复杂性、危害性、两面性及社会性等特点。马建珍认为,危机具有突发性、政治性、复杂性、危害性与紧急性五个方面的特征[24];张成福指出,危机具有威胁性、不确定性、时间的有限性与危机的双重效果性,认为危机会带来各种损失,但危机也是机会和转机,危机可以促进制度的革新和环境的变革[25],有学者也将这一特性称为两面性;李泽洲认为突发性公共事件具有公共性、突发性、危害性等特征[22];而薛澜等对转型期我国危机形态的特点做了具体分析,将它们归纳为五个方面:危机事件涉及的领域多元化;危机事件呈高频次、大规模;危机事件的组织性、暴力性和危害性加强;危机波动方式多元、震动频度增大;危机事件的国际化程度加大。[26] 笔者认为,我国学者对危机的划分类型多而丰富，使我们对危机有了更好的认识和辨别，但是行行色色的划分会降低类型的统一性和标准性，所以，我们有必要对学者划分的类型进行分类和归纳，并对各种危机进行差异或者相似的分析，从而寻求哪些类型的危机破坏性更大，做好预防工作，降低损害。

五．公共危机产生的诱因

不同的学者对公共危机爆发的诱因提出了不同的观点。学者薛澜等从社会因素（包括政治、经济和文化）、组织因素（包括组织机构与文化、策略与战术管理、策略危机管理和决策手段）和个体因素三个方面探讨公共危机的诱因。[27]学者吴忠民将当前中国重要的社会危机变量归为两类：一类是诱因变量，包括经济波动、物价上涨、失业率居高不下、金融危机以及生态环境破坏等5项；另一类是本因变量，包括贫富差距过大、社会保障滞后、三农问题、劳资纠纷和冲突、中等收入人群发展的相对缓慢、腐败问题以及中央政府效率和权威削弱问题等7项。[28]运用系统方法可以将引发公共危机的因素分为：（1）自然因素。包括气象灾害、地质灾害、海洋灾害、生物灾害。（2）社会因素。包括政治因素，经济因素，文化因素，卫生因素，信息、技术因素，刑事犯罪因素，国防因素等。（3）环境因素。包括大气污染、陆地水污染、海洋污染、噪音污染、固体废物污染、放射性污染、有毒化学品污染等。

六．关于公共危机管理体制的构建

公共危机管理机制的构建是公共危机管理的核心问题，国内不少学者提出了构建政府或公共危机管理体系与机制的构想。从不同视角提出的这些构想,反映了我国学者关于危机应对与管理的策略和见解,可谓仁者见仁,但综合目前国内学者的这些讨论,可以大致归纳为以 下四种观点。

（一）“制度论”

这也是目前占主导地位的一种观点,认为近年来我国发生的一系列危机及政府处理的不得力,主要原因在于我国相关机制不健全、制度存在缺陷而影响了政府的危机管理能力。建立与完善危机管理体系或机制,应该借助政治学、制度经济学、组织管理学等学科理论。如林毅夫明确提出,完善危机管理体系关键是建立体制化机制。[29]而在具体的危机管理中,又有两种不同的角度。其一,从机制建设的角度。王乐夫等以“非典”为例,阐述了有效的危机管理机制应该包括以下几个方面的内容:(1)建立有效的预警机制;(2)建立有效的内部协调机制;(3)建立有效的政府间合作机制和国家间合作机制等。[30]吴兴军通过对我国政府在公共危机管理上的缺陷的分析,提出按照公共危机管理规律,构建科学的危机管理机制,包括三个方面:建立公共危机管理监测预警机制;建立快速高效的应急处置机制;建立善后修复和转化机制。[31]而曹现强等颇具创意地指出,构建危机管理机制的关键在于构建危机状态下以政府为中心的危机管理责权机制,危机管理的核心问题是各参与主体的权力—责任机制的构建与调适。为了有效地进行危机救治,必须对各参与主体进行合理的权力与责任划分。[32]其二,从法律的角度反思危机的管理。肖金明认为,SARS危机对政府能力、法律制度和公众道德直接提出了挑战.为了成功应对危机,他提出了三大主张:第一,政府能力再造;第二,紧急状态的法制安排;第三,公众道德的重建。[33]在制度论者中,不少方面达成了共识,如在危机管理机构设置方面,他们主张建立常设性政府危机管理机构,在法律建设方面,几乎一致认为我国急需加强该方面的法制建设,尤其应该快速设立《紧急状态法》。(二)“经验论”

该论者从感性主义出发,重视经验尤其是国外成功经验的作用。一方面,他们通过对美国、日本等发达国家在危机管理上的成功经验及有关危机管理方面富有成效的制度建设的介绍,为我国危机管理和相关制度建设提供借鉴。唐钧介绍了公共危机管理的国际动态后,提出了包括:建立全国的危机管理体制、加强事前的预防准备工作、筹建危机预警系统和危机评价系统、提升公共危机管理的绩效和水平、高新科技全方位保障社会安全、做好资源共享和全民动员工作、培养和培训公民的危机管理意识及有效利用国际资源等十项建设经验[34];薛澜等在《危机管理的国际借鉴:以美国突发公共卫生事件应对体系为例》一文中,以美国公共卫生突发事件应对体系为例,分析了其危机管理体系建设的各个方面,并从各具体领域的危机管理体制分析来归纳总结国外危机管理体系的一些共同特征,以期为我们建设中国危机管理体系提供借鉴。[35] 该论与“制度论”有不少相通之处,那就是一方面注重经验的作用,同时,认为加强制度建设也是不可或缺的。不仅如此,因为经验论者在介绍国际上成功的危机管理经验时,也很注重在我国推行国外有效的危机管理机制,所以,二者在不少方面达成了共识,如建立预警系统、加强有关危机管理的法制建设、加强信息系统建设、建立统一指挥的危机管理机构及借鉴国际资源等。

(三)“系统论”

此种观点运用现代系统思维研究与设计中国政府危机管理系统。这种观点批评了一切问题 泛政治化的思维模式和政府部门条块分割的体制局限，并从系统整合原理出发，构建彼此协调、合作的公共危机管理系统。有学者认为，危机管理同任何其他的组织管理一样，都是企图通过对相关人力、物力、财力和信息资源的有效整合，优效果、高效率、高效益地实现组 织目标。因此，其理论基础都是简化描述为“1+1护2”的系统整合原理。要想建立高效运作、能够实现“1+1>2”的危机管理系统，必须合理设置其子系统，科学设定各个子系统的职能，并构造出密切协调、合作的子系统之间的关系。(四)“公共关系论”。

公共关系学与危机管理关系密切。在西方国家,公关手段一直备受危机管理专家的青睐,它的一些原则、方式、方法、策略在危机管理中得到了广泛应用,而且卓有成效。随着近年来 我国各种危机事件的频繁发生,人们在与危机的交锋中也逐步意识到了公关手段在危机应对与管理中的独特作用。该论者认为在公共危机管理中,应当注重科学地运用公共关系学的原理、方法应对危机。首先是满足民众的知情权,从而获得民众支持;其次是政府策略地运用公 共关系艺术,协调好政府危机管理的外部环境,形成基于目标中心的合力,达到减少政府“交易成本”的目的。其中高世屹认为,危机管理,也要采取旨在减少危机损坏程度的沟通信息、树立形象的公关策略[36]徐刚等认为危机管理的公关策略是提升政府和社会危机管理能力的重要方面,在政府危机管理中,应以公关手段调节社会传闻,塑造政府形象.[37] 相对于制度论者重视制度而言,公共关系论者主张在危机管理中,更加倾向于非制度化的管理艺术,认为过分强调制度、机制的作用会忽视实践的艺术性,从而影响危机管理的成效。

七．我国公共危机管理存在的问题

国内公共危机管理研究主要集中在基本理论和立法研究两个方面。不足之处主要有：

（1）研究不够系统，表现为没有将公共危机管理的基本理论、立法研究、组织设计和工作流程结合起来，形成公共危机管理体系或机制。在方法上，没有将系统方法和情景分析方法贯穿到研究之中，使得研究不够系统、具体，缺乏对公共危机管理的组织设计研究。

（2）在公共危机管理立法研究方面，对现有法律缺陷缺乏系统的研究。例如，我国没有统一的国家紧急状态法。尽管现在国家有防洪法、防震减灾法、传染病防治法、国防法等法 律，但是每一个法律都只适用于一种紧急状态，国家在宪法中没有统一的这种法律制度，所以一旦突发事件发生，很难有一个统一的指挥机制。

（3）笼统的危机管理研究居多，对影响当前我国社会安全稳定和国家长治久安的社会危机缺乏科学的分析，更缺少形成这些危机的深层次原因的分析和预防措施。（4）研究领域与范围褊狭。目前我国对危机与危机管理的研究,主要以政府危机管理为核心,城市危机为主要研究对象,对农村尤其是广大民族地区危机管理的研究还很不够。有关我国农村地区危机管理的研究,除了李燕凌等人的研究外,更深的研究很少见。而广大民族地区危机管理的研究几近于空白。

八．针对公共危机管理提出的建议

看了众多文献之后，笔者对危机的认识、预防和处理有以下看法：

（1）要严格制定责任追究机制，对于造成公共危机的人一经调查存在问题严格进行处理，并且要公开信息，同时要提高追究责任的速度。

（2）政府应当同非政府组织建立合作机制，非政府组织会在政府与民众之间起到非常好的桥梁作用，能够解决很多难题。并且政府应当尽快支持和鼓励非政府组织的合法性，让其尽快成为公共危机管理的主体之一。

（3）完善公共危机预警机制，很多专家学者都取得了一定的研究成果，希望政府进一步予以重视，采纳良好意见，加以实施。

（4）政府应当关注公众、媒体与政府之间的关系，在这三者之间的关系问题上，我们可以看出公众、媒体与政府之间的关系处理上有很多问题，民心极易被媒体误导而产生新生负面危机，希望政府能够妥善处理三者之间的问题，稳定民心，提高公信度。（5）还建立危机教育培训基地，地球越来越不平衡，今后的公共危机不会比以往少，自救与他救能力非常重要，我们不仅要在理论书本上下功夫，更要让社会公众更多的参与实地训练，有些危机无法避免，那么就让社会公众多一些逃生本领，以减少损失与伤痛。

参考文献：

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