对中国政府处理公共卫生危机事件的研究5篇

第一篇：对中国政府处理公共卫生危机事件的研究

对中国政府处理公共卫生危机事件的研究

——以“非典”和“甲流”事件为例

一、导论

进入21世纪，我国经历了非典，甲流等突发性公共卫生事件，而突发性公共事件由于其自身的突然性、普遍性、紧迫性等特点，导致其爆发时往往带来极大的破坏力，因此政府在突发性事件发生之后的处理方法和应急管理系统在整个事件中显得尤为重要。中国政府在不同的时期处理突发性公共卫生事件的方法也有所不同。本研究着重于纵向比较中国政府在“非典”和“甲流”两次相似的公共卫生危机事件中的处理过程，以此对比为例研究行政部门如何处理突发性事件。

二、基本概念界定

1、突发性事件

2006年1月，国务院发布的《国家突发公共事件总体应急预案》中对于“突发性事件”进行了有关定义。突发公共事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。根据突发公共事件的发生过程、性质和机理，突发公共事件主要分为以下四类：⑴自然灾害。主要包括水旱灾害，气象灾害，地震灾害，地质灾害，海洋灾害，生物灾害和森林草原火灾等。⑵事故灾难。主要包括工矿商贸等企业的各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，环境污染和生态破坏事件等。⑶公共卫生事件。主要包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。⑷社会安全事件。主要包括恐怖袭击事件，经济安全事件和涉外突发事件等。突发性事件按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，一般分为四级：Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般）。

另外根据美国危机管理专家查尔斯.F.赫尔曼(CharlesF.Hermann)和詹姆斯.A.鲁宾逊(James A.Robin-son)的定义, 对于管理来讲, 危机事件具有三个方面基本要素: 1)威胁主要利益或者造成严重后果;2)作出反应的时间有限;3)事出突然 , 具有意外性(Charles F.Hermann ,1972)。而我们研究的突发性事件是具有突发性和难以预测性的，其引发的危机将对社会造成严重的危害。在我国近年来发生的各类危机事件中, 公共卫生领域的突发事件发生的频率和负面影响位居前列,因此有必要研究分析政府是如何应对突发性公共卫生事件，从而对政府在应对突发公共事件的产生、发展、处理等各个阶段提出建议。

2、公共卫生危机

我国公共卫生突发事件是指：突然发生，造成或者可能造成社会公众身心健康严重损害的重大传染病、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及因自然灾害、事故灾难或社会安全等事件引起的严重影响公众身心健康的公共卫生事件。还有一种解释是突然发生、造成或者可能造成严重社会危害、需要政府立即处置的危险事件（曹康泰，2003）。公共卫生突发事件具有发生的突然性和事件演变过程的难以预测性，救治机会稍纵即逝，要求应对者必须果断决策，迅速干预。而其中信息沟通的艰难性，即信息的长期闭塞或者重要的和关键的信息沟通不准确、不充分，常常是诱发突发性公共卫生事件的主要因素。突发公共卫生事件的预防与应急处理是一项系统工程，它需要政府的统一领导和统一指挥，也需要各部门、各单位的广泛参与，各负其责，相互配合。在公共卫生突发性事件中，最突出的就是“非典”事件和“甲流”事件，两个公共卫生危机的爆发是对我国应对公共危机能力的一场严峻考验，它考验了我国政府在危机面前快速反应，敢于负责的领导魄力，同时也暴露出在信息沟通、社会信心、危机意识、危机决策能力、危机应对机制等方面，我国尚存在着诸多的不足（刘 苹，2007）。公共卫生危机影响的是社会群体，其后果是公众健康和生命财产的损失。两个事件是虽都是从公共卫生危机开始的，但它的影响范围远远超过了公共卫生领域，涉及到了社会、经济、生活等各个层面。因此我们有必要汲取其中的教训，使政府更有效的应对公共卫生危机事件，并通过实践、积累和学习来提升对公共卫生危机管理的能力。

3、“非典”事件

2002年11月，中国广州佛山出现了第一例“非典”病例。“非典”，是严重急性呼吸道症候群，在未查明病因前，被叫做“非典型性肺炎”，是一种极具传染性的疾病。传染性非典型肺炎，又称严重急性呼吸综合症（Severe Acute Respiratory Syndromes），简称SARS，是一种因感染SARS相关冠状病毒而导致的以发热、干咳、胸闷为主要症状，严重者出现快速进展的呼吸系统衰竭，是一种新的呼吸道传染病，极强的传染性与病情的快速进展是此病的主要特点。但当时广东政府在获悉情况之后，并没有对“非典”疫情予以重视并告之市民，而是采取封锁消息的习惯性做法，致使公众对“非典”毫不知情。中央宣传部在 2003 年 2 月 7 日下发文件，要求对“非典”新闻报道统一口径、统一数字、统一处理方法，要求强调疫情已得到控制。信息可以人为控制，但疫情的扩散不会停止，在这种疫情来袭却没有任何防御疫情的情况下，“政府失语”使得“非典”疫情错过了最佳的控制时机，而且导致谣言的扩散。2 月 8 日，春节后的第一个工作日，一条手机短信在人群中散播：“广州发生致命流感”，一场社会恐慌迅速蔓延。直到 3 月下旬，在权威新闻媒体上仍看不到任何关于“非典”疫情的报道，官方也没有公开任何关于病情的消息和数字。直到 4 月 1 日，我国才开始每天向世界卫生组织通报疫情，但有关疫情的信息公开依旧实施不力。⑥随着疫情在全国的扩散蔓延，政府开始意识到“非典”疫情信息公开的必要性，但在“非典”疫情信息公开时存在对疫情信息缓报瞒报的现象。后来缓报瞒报造成疫情形势的恶化唤起了中央领导对“非典”疫情信息公开的重视，中央开始对缓报瞒报疫情的有关政府官员进行行政问责。中央对此次重大公共危机高度重视，采取多方面措施，转变政府职能，最后高效率地取得了抗击“非典”的胜利。

4、“甲流”事件

2009 年 3 月 18 日以来，随着墨西哥地区猪流感疫情的爆发、蔓延，全球拉响了猪流感警报。世界卫生组织和联合国粮农组织 4 月 30 日宣布从当日起，两组织不再使用“猪流感”一词指代当前疫情，而开始使用“A（H1N1）型流感”一词，我国也将人感染猪流感改名为“甲型 H1N1 流感”。“甲型H1N1”流感是一种急性呼吸道传染病，其病毒为A型流感病毒，H1N1亚型猪流感病毒毒株，该毒株包含有猪流感、禽流感和人流感三种流感病毒的基因片断，是一种新型猪流感病毒，可以人传染人，严重的会导致死亡。症状和其他流感类似，一般是高热、咳嗽，浑身没力气。从墨西哥猪流感爆发到中国国内首例猪流感患者，中国的信息公开客观及时。在“甲型 H1N1 流感”疫情中，政府依靠社会各界力量展开政府信息公开，调度有力。媒体、卫生部、农业部等各部门全力有效地配合了此次流感疫情的政府信息公开（朱 颖，刘 祎，2009）。卫生部、农业部、国家质检总局等相关部门正组织专家对病毒序列进行分析，对疫情影响进行判断，研究应对输入性病例的出入境检验检疫等防控措施，完善相关防控预案，根据疫情发展趋势按预案做好各项应对工作，并且对就“甲型 H1N1 流感”疫情防控不力的工作人员予以问责追查，全力调度社会各方力量，最后政府有效应对了“甲型 H1N1 流感”疫情，赢得了胜利。

三、已有的关于政府突发事件处理的中西方研究

从SARS到甲流，一系列人类突发性公共卫生安全事件，不仅对人类医学发展水平提出了挑战，对社会安全、社会稳定和经济发展构成重大威胁，更是对政府的公信力和处理危机事件能力的重大考验。政府作为公共事物的管理者，如何处理社会危机事件将直接关系到政府的形象，也直接影响着国家政治经济的稳定和发展，进而关系到国家政权的生死存亡（李剑，时间未知）。因此，当这种突发性公共卫生事件爆发时，政府如何正确有效的应对事件、遏制事件乃至消灭事件显得尤为重要。就难猪流感事件为例，虽然各国都启动了应对机制，我国也防疫效果显著，但是通过这一事件仍暴露出一些问题和不足，如养殖方式粗放、管理效果差、政府应急处理能力有待进一步提高、危机管理应急法律保障欠缺等（卫艳涛，于海丽，2009）。

突发性公共卫生事件可以划分为一类公共危机，而如何应对这种危机，则体现了政府应对公共危机和危机管理的能力。危机（Crisis）一词来源于希腊语中的Krinein，原始含义是游离于生死之间的状态。危机对策研究的先驱赫尔曼曾对危机下过一个经典的定义：“危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势下，决策集团做出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集团惊奇的方向发展”（黄晓军，2003）。巴顿（Barton）认为危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害（Ali Farazmand，2001）。罗森塔尔和皮内伯格勾勒出更广发的危机概念，认为危机是指具有严重威胁、不确定性和有危机感的情景（Ali Farazmand，2001）。在现代汉语中，危机一词有两种含义：一是指危机的根由，如危机四伏；二是指严重困难的关头，如经济危机、人才危机。这里讲的危机是第二种含义。确切的说，它特指公共行政管理领域面临紧急状况而急需做出重大决断、付出必要成本方能摆脱困境的情形，通常是一种对公共生活造成巨大影响的严重困难关头（陈煜儒，2003）。美国学者罗森豪尔特是这么定义的：“对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件”（张强，钟开斌，2001）。

而对于危机管理，罗伯特希斯认为，危机管理包含对事前、事中、事后所有方面的管理，并用4R 模式进行了概括，即：缩减（reduction）、预备（readiness）、反应（response）和恢复（recovery）四个过程（罗伯特希斯，2001）。苏伟伦认为，危机管理是指组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的目的（苏伟伦，2000）。于勤（2001）认为“所谓的危机管理”，指的是组织为应对各种危机情景所进行的信息收集、信息分析、问题决策、计划制定、措施制定、划界处理、动态调整、经验总结和自我诊断的全过程（于勤，2001）。

对于突发性公共卫生危机，是指突然发生，可能造成或已经造成社会公众健康严重损害的重大传染疾病疫情、群体性不明原因疾病，重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件。要进行高效、快速、准确的防范控制突发公共卫生事件，就必须能够交好的掌握其影响因素。首先，要有良好的决策层。只有决策正确、及时，执行才会有力、有效。其次，危机的应急预防机制是否完善合理。再次，信息收集、上下沟通渠道是否顺畅。能及时掌控信息、稳定局面，平静民众心理恐慌很重要。最后，危机处理机制的完备。一旦危机发生能很好的处理解决，减少损失（卫艳涛，于海丽，2009）。

我国政府设立由国务院和军队有关部门组成的全国突发公共卫生事件应急处理指挥部，总指挥部由国务院主管领导担任。但由于政府本身工作机制的局限性以及政府和其它部门配合不利等诸多原因，我国政府在管理突发公共卫生事件方面仍存在很多问题。如政府信息公开仍存在惯性思维，媒体仍然续了审查和自我审查的习惯，上级批示后才能报道，而且有时为了稳定民众的情绪，政府限制媒体不准报道死亡人数，开新闻发布会时只是大致介绍一下突发事件的情况，并没有满足民众关于事件信息的更多的需求，没有给记者留下发问的机会，因此导致民众没有得到关于突发公共卫生事件的充足的信息；政府预警的责任机制不健全，我国针对个政府官员在突发性公共卫生事件预警中的责任规定过于模糊；我国应对突发性公共卫生事件的中枢管理体制不健全；政府对突发性公共卫生事件相关知识的宣传不够；政府与其他部门和社会组织的协调应对网络松散等（和莉莉，2009）。

对于自然性的突发性公共卫生事件，要马上组织抢险救援，既要防止灾害扩大，又要控制受灾地区，不是灾情加重。在这一过程中，必须遵循快速、理智、全面的原则（劳伦斯·巴顿，2002）。

关于应对突发性公共事件，有学者认为应建立相应的应急管理体系框架。首先要建立预案编制。预案是应急管理的龙头，目前应急预案的也取得了丰硕的成果，为各级各类预案的制定提供了丰富的理论基础。有的学者按照不同的责任主体将应急预案设计成国家总体预案、专项应急预案等六个层次，分别进行研究（钟开斌，2009）。国外关于应急预案总体描述的文献相对较少，主要是关于某类突发事件的应急预案或者某个具体的问题的描述和分析，如Elba Urbina 等通过调查问卷的方式对飓风来临时美国各州的交通疏散预案进行了比较研究（Elba Urbina and Brian Wolshon，2003）。相对国内应急预案的总体性，国外的应急预案更加详细，实用性更强。二是体系建构赵红和汪亮通过对“美国联邦应急计划”的研究，对我国应急管理体系提出三点建议：建立常设的国家、省、地区三级突发事件应对机构；建立突发事件应急资源管理体系；制定法律、法规（赵红，汪亮，2004）。薛澜、钟开斌认为，我国可确立一种纵向与横向机构相结合、政府与社会相结合的国家应急管理体制。在统一的应急管理体系下，对分散的部门资源进行重新组合和优化，把体制建设与激励机制、责任机制、公私合作机制以及观念更新相结合，从而建立起适应我国国情、政情的国家应急管理体制（薛澜，钟开斌，2005）。

国外关于突发性公共事件的危机管理，发展较早的主要以美国为代表的西方国家，从研究的进展来看，可以分为四个阶段：一是起源阶段，20世纪60至70年代，这一时期是危机管理的起源阶段。危机管理最早可追溯到第一次世界大战之后的企业危机管理研究，一次世界大战后的经济大萧条使得美国很多企业面临倒闭的威胁，面对这场前所未有的经济危机，当时有学者开始对危机的对策、保险、安全技术等方面进行研究；二是发展阶段，20世纪70至80年代，在这一时期，西方国家开始对危机管理进行系统的研究，危机管理理论得到了一定的发展，危机管理被引入和研究的领域迅速放大，从政治、军事领域逐渐扩展到自然灾害、企业管理、社会等多个领域，并且取得实效。1982年的“泰诺”中毒事件安利的成功解决，成为现代危机管理史上的一个标志性事件；三是繁荣阶段，20世纪90年代，在这一阶段，危机管理的研究进入繁荣阶段，出现了一批具有代表性的著作，如劳伦斯·巴顿（美）的《组织危机管理》、罗伯特·希斯（澳）的《危机管理》与罗森·塔尔（美）的《危机管理：应对灾害、**与恐怖主义》等；四是复杂的转型阶段，2001年至现在，2001年，在美国本土上爆发的9·11恐怖袭击事件，使得危机管理研究的重点由原先的政治、军事领域（高级政治、军事）开始转向非传统安全（低度政治）领域，非典型肺炎（SARS）的出现使得公共卫生危机又迅速成为新的研究焦点（汪志红，王斌会，时间未知）。从这一时期看来，突发性公共事件的管理研究进入一个复杂的转型时期。目前，在西方国家，对危机管理的研究已经达到一种较高的水平，学者们从各个领域、各个学科的视角建立了很多危机管理的模型，这些模型极大的提高了危机管理的理论水平与可操作性。同时，西方国家对突发性公共事件的研究不仅仅只停留“定性”的角度，而是更深层次的从“量化”的角度更科学的去研究危机管理，从而使危机管理正走向一种量化和制度化的水平，但量化和制度化的水平还不够。

四、中国政府应对公共卫生危机事件的应急反应体系

1、我国政府应对公共卫生危机应急反应系统的构成

政府危机应急反应系统主要是指在危机发生后的处理期 ,影响政府危机处理能力发挥的一切相关要素所构成的有机整体。它包括四个子系统:危机处理的决策指挥系统、法律保障系统、物质保障调运与紧急动员系统和信息监控系统。它工作效率的高低在一定程度上决定了对于整个危机事件的处理是否有效、成功 ,直接影响着公众对政府的公信力。我国政府应对公共卫生危机的应急反应系统主要包括以下几个部分。

(1)危机处理的决策指挥系统。

我国政府应对公共卫生危机的指挥决策系统长期以来一直都是由卫生行政主管部门和各级政府共同组成的条块结合的模式。当发生公共卫生危机时 ,政府从各相关部门的行政人员和医疗系统的专家中抽调一部分人员成立一个临时性的工作组作为危机处理的领导机构 ,由它来协调其他各相关职能部门分工合作 ,制定应急救援方案 ,居中指挥整个危机处理过程;卫生行政部门进行具体业务操作 ,进行疫情的调查、分析和医疗安排等工作（王一先，李英，2003）。根据危机影响的范围和程度 ,当一级地方政府无力解决的时候 ,上一级人民政府再成立相应的工作组进行危机处理的协调工作 ,必要的时候国务院才成立相应的工作组进行工作。例如下图，为中国四级突发公共卫生事件响应模式（胡国清，2006）。

(2)法律保障系统。

我国应对公共卫生危机方面的法律目前主要有《中华人民共和国传染病防治法》和国务院刚刚颁行的《突发公共卫生事件应急条例》等,还没有形成完备的应对公共卫生危机事件的法律保障体系。如下图所示（胡国清，2006）。

(3)物质保障调运与紧急动员系统。我国政府应对公共卫生危机事件的物质保障调运与紧急动员系统主要是由地方政府对各自辖区内的人力、物力、财力和技术力量进行调动 ,如果自身的力量难以为继时 ,上级地方政府组织相应力量支援 ,必要的时候可以请求军队进行援助。实践证明，这一体系具有动员迅速、保障有力的特点。在财政保障体系中，医疗卫生体系投入主要靠政府。民间捐赠和国际援助也是我国用于公共危机应急反应的一个主要资金来源（徐守勤，2010）。

(4)信息监控系统。

我国现在的公共卫生危机信息监控系统主要由三个子系统组成 ,包括医疗机构的临床医疗信息系统、中国疾病预防控制中心的疫情信息系统和政府的信息系统。医疗机构的临床信息机制是由医疗机构、疾病预防控制机制和卫生行政主管部门组成的。《传染病防治法》规定了医疗机制的疫情报告制度（徐守勤，2010）。

2、存在的问题

(1)临时组建的决策指挥系统运转不灵。

这主要源于以下三个原因: ①系统的组成人员都是临时从各个相关部门抽调的 ,存在工作磨合期短协调性差、主动补位意识不到位等问题;②由于临时组建 ,缺乏对危机处理的有效预案 ,工作中出现顾此失彼的漏洞现象;③由于它是非常设机构 ,在组织建设和队伍建设两方面都存在着不稳定性和非延续性 ,当危机处理结束后 ,不能够将危机处理过程中所积累的经验有效保留下来 ,临时性的危机决策指挥组织系统直接导致危机处理的有效性降低。

(2)缺乏相应的法律保障。

目前 ,我国涉及重大公共卫生事件处理方面的法律主要有《传染病防治法》,其中对于疫情发生后的政府和个人的权利和责任进行了一些相关的规定 ,但与现实情况的要求相比 ,还远远不够。由于法律制度不健全 ,政府在危机发生后的行为更多的是通过行政命令的方式来进行 ,而不是在法律的层面上进行操作 ,因而政府行为的合法性受到了质疑（王一先，李英，2003）。例如 ,各级政府都采取了对“接触者”进行隔离和对来自疫区的居民强制医学观察的措施 ,而《传染病防治法》和其他法律对此却没有进行规定。刚刚出台的《突发公共卫生事件应急条例》虽然对这些问题进行了补救性规定 ,给政府处理危机的行为提供了有力的法律保障 ,但也应该看到《突发公共卫生事件应急条例》是以行政法规的形式颁行的 ,它的内容还需要进一步充实 ,法律地位还有待于提高。

(3)信息机制的弊端。

一方面我国现有的疾病预防控制分级条块管理模式，难以实现不同部门和地区的信息资源共享，加上疫情的层层逐级上报制度，增加了疫情的传递环节，延长了疫情的上报时间（徐守勤，2010）。按照信息论的理论，信息传递环节的增加必定会造成数据的损失，就造成了统计的困难和数字的不准确。另一方面信息传递渠道不畅，瞒报和漏报现象时有发生。例如“非典”疫情开始的初期，对于疫情的瞒报和漏报现象比较突出，加上忽视传媒的正面传播效应，使得各种小道消息通过各种非正式沟通渠道传播。个别地方政府为了突出政绩 ,推卸责任 ,致使信息采集、媒体报道公众信息知情等信息监控环节失灵 ,其结果是谣言四起 ,既干扰了危机处理工作的有效进行 ,又导致民众的信任危机。

五、西方各国政府应对公共卫生危机的处理方法、经验

回顾人类历史，一次大规模传染病的流行都是与人类社会的文明进程相伴而生的，同时又对社会本身产生极其巨大而深远的影响。危机在摧毁人类社会的同时，也催生了人类社会新的进步（邹铃、任建萍，2006）。如何加快提升政府应急管理能力，及时预防和处置公共卫生突发事件，将影响或损失降至最低程度，是各国政府所关注的重要课题。在全球突发公共卫生事件应急体系中，美国和英国的应急能力首屈一指，它们的公共卫生应急管理经验值得借鉴。

（一）美国政府突发公共卫生危机的应对

1.美国突发公共卫生事件应对系统

“9·11”事件和炭疽袭击后，美国对其突发公共卫生事件应对系统进行了修正和完善 , 形成了一个全方位、立体化、多层次和综合性的应急管理网络（肖淑敏，2007）。美国的卫生行政实行垂直的三级管理制度，即联邦、州、地方三级。美国卫生与公共服务部(HHS)是负责保证公民健康和提供医疗公共事业服务的联邦政府部门（赵霖、冯振翼、安建民，2006）。在联邦政府这三级应对体系自上而下包括: CDC(联邦)疾病控制与预防系统— — HRSA(地区/州)医院应急准备系统 — — MMRS(地方)城市医疗应急系统三个子系统。美国疾病控制预防中心（CDC）是美国突发公共卫生事件应对系统的核心和协调中心，其主要职能包括 制定全国性疾病控制和预防战略，公共卫生监测和预警，突发事件应对，资源整合，公共卫生领域管理者及工作人员的培养（薛澜、朱琴，2003）。在国际卫生合作中同样扮演着重要角色，对国际疾病预防和控制的支持也被视为其重要职责。HRSA —“卫生资源和服务部”(Health Resourcesand Services Administ ration):是与CDC平行的部门，同属于美国卫生部，旨在为所有人提供卫生保健服务。MMRS— —“城市医疗应对系统”(Met ropolitan Medi2cal Response System):是地方层面(Local Level)应对突发公共卫生事件的运作系统（薛澜、朱琴，2003）。横向结构主要包括 6 大子系统，主要是全国公共卫生信息系统、全国公共卫生实验室快速诊断应急网络系统、现场流行病调查机动队和网络系统、全国大都市学应急网络系统、全国医药器械应急物品救援快速反应系统以及全国健康教育网络（樊丽平、赵庆华，2011）。美国的危机反应系统由联邦快速反应计划所管理。该计划非常明确地说明 27个不同的联邦部门和机构在各种不同的灾情情况下所负的责任。根据联邦反应计划，州和地方政府负有处理危机的主要责任。国家政府只是当灾难的后果超出州和地方的处理能力之外时，提供补充性的帮助。出现重大公共卫生危机时，指挥系统由疾病控制与预防中心上报到联邦应急机构，此时总统有权根据危机事态的性质和严重程度决定是否需要宣布国家进入“紧急状态”，并启动联邦应急预案（肖淑敏，2007）。一旦这种情况出现，FEMA 就会成为所有各种反应努力的协调机构，其作用至关重要。在许多国家，不同团体之间毫无交流，美国之所以能够避免这种问题，是因为不同来源的所有信息都进入一个机构。在危机中负责协调卫生和医疗服务的机构是 HHS，而CDC就是其主要组成部分。各个机构各司其职，同时必须确保 12个其他机构处于有效和合作的状态。FEMA就负责协调各地方对主要危机各种反应，意味着整个国家的危机反应系统开始起作用（赵霖、冯振翼、安建民，2006）。

2.措施有力的法律保障机制

1994年，美国政府所通过的关于防范传染病的联邦法律《美国检疫法》，是预防和治疗传染病的重要法律依据。尤其是美国在经历了9.11恐怖袭击以及之后的炭疽事件，使美国加强了应对极端突发事件的相关法制改革的力度，加大了公共卫生安全的立法行动。200年 6月12日，美国总统布什签署了《美国防备生物恐怖及突发性公共卫生事件法案》;2003年4月4日，美国总统布什修改了本国传染病种类列表，将 SARS列入严重传染病名单中，这是美国政府近20年来首次在严重传染病名单上增添新的内容。除联邦法律外，美国防范大规模流行性传染病的法律还有州、县等地方性法律、法规。对于突发性传染病提供了有力的应对措施,并且可以及时、准确地把灾难性的后果控制在最低限度（赵霖、冯振翼、安建民，2006）。

3．美国突发公共卫生事件应对的国际协作

美国遭受炭疽病毒袭击的报道引起了全世界的广泛关注，各国的流行病学家、实验人员和临床医学专家被号召起来应对这场大范围的政治和公共事件，展开了全球监测与应对合作。为了与国际合作，CDC 在它的紧急事件运作中心(Emergency Operations Center)中成立了国际联合小组。从 2001年10 月12日至 2002 年2月2日，这个小组收到了来自 70个国家和2个地区的 130份意见，这些意见来自各国卫生部、国际组织、医生等，国际社会提供的这些信息和支持对于减轻社会恐慌、防止使用不必要的抗生素、提高世界范围内生化袭击的实验监测和预警能力提供了巨大的帮助。这个国际联合小组包括了医学专家、微生物学家、流行病学家和富有处理国际事件和传染疾病经验的公共卫生官员。该小组每天 24小时、每周 7 天工作 ,与世界卫生组织(WHO)保持密切的信息交流与协作。的信息。快速的、可信赖的国际合作是联合公共卫生机构和其它部门的有效方式，应当被广泛提倡（薛澜、朱琴，2003）。

（二）英国政府突发公共卫生危机的应对

1.英国突发公共卫生事件应对系统

英国是中央集权制和福利制国家，其公共卫生突发事件战略性指导政策的制定主要集中在中央，由设立在卫生部的突发事件规划协调小组(Emergency Planning Coordination Unit , EPCU)、卫生保护局(Health Protection Agency , HPA)及其在英国各地的分支机构、卫生部首席医疗官(ChiefMedical Officer)、卫生部执行主任(Director of Operations)以及四个大区卫生和社会保障委员会负责（肖淑敏，2007）。英国突发公共卫生事件应对系统是一个综合体系，包括战略层面和执行层面两个主要部分，其中战略层面的应对指挥由卫生部及其下设机构(主要是EPCU)负责，而执行层面的突发事件应对则由国民健康服务系统(NHS)及其委托机构开展。其中，突发事件计划协作机构(EPCU)的主要职责是制定、颁布、修改并维护突发公共卫生事件应对计划，推动突发事件应对准备的培训工作, 从突发事件处理中总结经验教训，并与应对系统中的其它部门协调合作（清华大学危机管理课题研究组，2003）。(NHS)地区行政英国卫生部 “突发事件计划协作机构”(EPCU)颁布的“国民健康服务系统突发事件应对计划”构成了英国突发公共卫生事件应对体系的综合框架，现在更多的突发公共卫生事件应对职能已从国民健康服务系统(NHS)的卫生局转向基本医疗委托机构(PCTS)（杨开忠、陆军，2003）。新计划构建了一个更为完善的公共卫生网络，网络中的各机构在突发公共卫生事件应对中各司其职，协调运作，形成了更为综合的突发公共卫生事件应对系统。

而且，英国于 2003 年4月1日成立了健康保护机构(HPA)，主要职能是保护国民健康；向公众及政府提供信息和政策建议；监测公共卫生领域的威胁，提供快速应对;开展研发，教育和培训活动（余雪梅、乐虹、郝敏、李诗杨、于娜，2007）。

2.英国的垂直管理体系 英国的公共卫生突发事件实行垂直管理，它是以卫生部和国民医疗服务体系为主导的自中央到地方的垂直管理体系，与地方政府没有实质性的联系，地方政府没有设立相关机构。其危机应对的掌舵者与划浆者权责分明，中央的卫生部是掌舵者，负责制定战略性指导纲要，为地方提供智力支持，对地方的相关部门进行绩效评估。地方国民医疗服务体系是一个具有高度自治权的实体，仅接受卫生部的战略性政策指导，它是主要的划浆者，直接提供应对危机的服务。正是这种有效的组织机制，使得英国对突发性公共卫生危机的响应具有高度的敏捷性、快速性（邹铃、任建萍，2006）。

（三）中国与美国、英国在突发公共卫生事件上的对比

（来源：刘堃、张林、郭蕾蕾、林晓明、张惠，《国内外突发事件卫生应急体系和反应能力的比较研究》，辽宁医学院学报，2011。）

六、已有的关于“非典”和“甲流”事件的研究

1.对“非典”事件的研究

2003年“非典”这场突如其来的大灾难，严重干扰社会经济秩序，威胁到人民的生命财产安全，同时，给我国政府在应对突发性公共卫生事件的问题上带来巨大的挑战，暴露出在很突发性危机管理方面的很多问题。具体表现在政府对危机的认识不足，危机预警工作不到位、公众知情权的缺失和政府政务不够透明化、缺乏专门的危机应对机构，权责不清晰、缺乏相关法律法规的指导、公共卫生体系的脆弱。根据已有的关于“非典”事件的研究，对政府应如何正确应对“非典”等突发性公共卫生事件的对策进行简单的总结和阐述。

一、政府要有危机管理意识，科学判定形势，及时采取有力的应对措施。在非典疫情发生初期，我国政府并未引起足够的重视，只是将它视为一场“突如其来的灾难事件”，而未将它确认为公共危机，这表明我们队这场突发性公共卫生危机缺乏准确的识别和判断能力，对其危害的严重性认识不足，因此没有对疫情进行及时控制，错过最佳时期，使得疫情大面积扩散，最终引起恐慌。直到2003年4月份卫生部才建立每日疫情发布制度。两天后，国务院才成立防治“SARS”指挥部，统一指挥、协调全国的“SARS”的防治工作，抗击“SARS”的工作才最终走上正轨。

二、政府要成功开展危机公关，保证公共知情权，增强政府信息透明度，带领民众一同应对突发性公共卫生事件。“信息的透明和畅通是现代政府危机公关的一个核心。政府信息公开的程度与公民对政府的信任程度是成正比例的。”（邓宏永，2004）“非典”爆发初期，政府对疫情实行隐瞒政策，并未官方正式公开报道相关的非典疫情，因此民间各种流言混杂，造成民众恐慌，使得非典疫情进一步扩大。当后期政府如实公布疫情、官方解释非典的严重性并宣传其可控性，配套以一系列的有效应对措施，如建立疫情一日一报制度、疫情统计零报告制度等，之后，民众惊恐得以缓和，抗击非典工作在政府与民众的配合之下走上正轨，并取得重大效果。“因此，在信息高度发达的今天，政府的权威信息传播得越早、越多、越准确，就越能尽快引导群众从错误信息中摆脱出来，就越有利于维护社会稳定和政府权威。反之，如果在突发公共危机中，政府部门不及时发布权威信息，作为新闻替代品的传闻就会泛滥，使社会心态发生意想不到的变化，反而阻碍了对危机的有效控制。”（邓宏永，2004）

三、政府要依法实施危机应对措施，把“非典”等突发性公共卫生事件管理纳入法制轨道。我国1989年出台的《传染病防治法》并没有为新发传染病的预防和处理提供适当的法律余地，而03年出现的非典型肺炎也并被我国《传染病防治法》法定的35种危害较大的传染病之一，因此一方面没有强制就医的法令规定，导致人们的对病情的不重视以及隐瞒；另一方面政府没有相依的报告，公布疫情，控制和消除该传染病的法定责任，也没有采取应对和控制疫情的措施。这是我国法律的漏洞和缺失，导致非典疫情没有在第一时间得到及时的控制。由于“法制不完善，导致在紧急状态下政府行为难以规范，政府职责和权力得不到明晰，在应对高频度、多领域出现的危机事件时，往往显得力不从心。”（张毅，2006）所以，2004年4月14日，国务院第四次常务会议制定了《突发性公共卫生事件的应急条例》，把突发性卫生事件应急处理纳入法制化管理轨道。“该条例根据《中华人民共和国传染病防治法》的规定，总结了非典型肺炎防治工作的经验教训，借鉴了国家上一些好的做法，重点解决了突发性公共卫生应急处理工作中存在的信息不准确、反应不及时、应急准备不足的等问题，确定了应急处理指挥体制、制定了应急预案及其启动程序、疫情的检测和预警制度、疫情报告、通报和发布制度，以及人员隔离、群体防护等应急处理的具体措施，以保证突发公共卫生事件应急处理工作有力、有效、有序地进行。”（景进安，2003）该条例的适用范围还包括群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的突发公共卫生事件的应急处理工作。

四、政府要组建常设的危机管理机构，明确责权体系。我国缺乏一个常设的应对突发性公共事件的机构，往往是某一危机发生之后才成立一个临时性的指挥部或领导小组，这样难免会滞后工作，贻误最好的处理事件，而且造成权责关系不明确。因此，面对突发性公共事件，必须要有相应的机构和队伍来专门进行处理，迅速针对事件作出反应、采取措施。“在中央，由国务院设立全国突发性紧急事件应急指挥部作为危机管理的常设机构，由副总理甚至总理级的领导担任总指挥，这样有助于相关个部门的协调配合；在地方，从省到县一级的地方政府，因地制宜，设立相关部门。这样一来，以后再遇到突发情况，就由专门的政府机构来应对，而不是临时搭建一个班子。”（饶常林，2004）

五、借助国际力量，加强国际多边合作。“通过全球的或地区的国际性组织和在国际上有威望的个人的努力，有助于危机状态的解决。”（邓宏永，2004）“非典”是一场世界性的灾难，是无国界的，必须集聚全世界、全人类的共同努力才能有效的抗对。各国之间要加强合作与交流，及时汇报最新的疫情，绝对不能只局限在一国之内，出现瞒报缓报的现象。我国政府密切同医疗卫生机构和世界卫生组织的联系和协调，借助各国力量联合攻关，及时公布中国的疫情，树立了负责任的良好政府形象。

六、发挥领袖人物的表率作用，鼓舞士气。“处理突发事件时，必须采取果断措施，这就需要依靠权威。权威一方面来自严厉的法律法规及制度，另一方面要依靠领导集体、领袖人物身先士卒的表率作用来树立。”（邓宏永，2004）领导的带动作用不可小觑，一个有威望、有公信力的领导集体或领袖人物的行为，对广大群众具有很强的引导作用和带动影响。“非典”期间，党中央和国务院的领导亲临疫区一线，关注疫区人民，指挥调度，这在凝聚人心、增强人民群众抗击灾难的斗志具有很大作用，同时也树立了为人民服务和对人民负责的良好政府形象。

七、切实做好善后工作，恢复社会经济秩序，化危机为契机。首先，“非典”疫情发生，政府要积极拯救受害者，弥补人民生命财产造成的损失。同时要吸取抗击非典过程中的经验和教训，及时建立反危机体系，不仅要解决危机，还要预防危机的再次发生，增强对危机的免疫能力。其次，要尽快恢复正常的生产生活秩序，果断改革危机中暴露出的问题和不足，正确认识危机中的积极因素，在危机中寻求发展的契机，将损失弥补回来。

2.对“甲流”事件的研究

2009年的“甲型H1N1流感”疫情是继2003年“非典”疫情后我国面对又一重大呼吸道传染病疫情的突发性公共卫生事件。虽然这一次突发性的灾难同样严重威胁着人民的生命财产安全，影响社会经济秩序，对中国的公众心理和公共卫生应急能力带来新的挑战，但是在经历了2003年严重的“非典“疫情之后，中国在处理应对突发性公共事件时显得更加从容和成熟。这里根据国内已有的关于“甲流”疫情的研究，对政府如何应对“甲流”疫情做一个简单的总结和阐述。

一、面对“甲流”疫情，政府客观及时的公布信息，充分保证公众的知情权，使公众心理从容淡定。从墨西哥猪流感爆发到中国国内首例猪流感患者，中国的信息公开客观及时，卫生部随即向内地及世界卫生组织、港澳台地区和部分国家发出通报。随之，主流媒体及时跟进，追踪报道最新疫情、动态，同时网络媒体同步提供海量信息，同时官方向公众宣称“甲流”是可控可治的，这充分保证了公众的知情权，减少了公众因为信息不明导致的恐慌，增强了战胜流感的信心，也赢得了国际国内广泛的认可。

二、面对“甲流”疫情，政府高度重视，及时采取有力的应对措施。全球“甲流”疫情发生后，党中央、国务院高度重视，并将其定级为特别重大突发性公共卫生事件。“中国政府从甲型H1N1流感暴发初到传入我国，采取坚强有力的措施，积极应对，极大延缓了流感的传入，阻止了流感的扩散。如加强出入境检查，严防甲型H1N1流感病毒入境； 建立了由卫生部牵头的多部门人感染甲型H1N1流感联防联控机制，研制出特异而且灵敏的快速诊断方法；对甲型H1Nl流感密切接触者观察情况实行日报告和零报告制度；针对我国出现首例输入性甲型H1N1流感病例，卫生部紧急召开防控工作会议，要求疑似病例和确诊病例应于两小时内网络直报；民航强化甲型H1N1流感防控措施，全国铁路开始进行健康提示等。”（张鹏飞，2009）同时，政府部门拨付专项资金购买“甲型H1N1”流感疫苗，按照“知情同意，自愿免费”原则组织群众接种疫苗。政府充分调动社会各方力量，建立起“甲流”防控问责机制，形成了“政府组织领导、部门分工负责、全社会共同参与”的防控格局，最终有效地控制住了“甲流”疫情。

三、面对“甲流”疫情，政府有专门的卫生应急机构来应对管理。“卫生部2004年就增设了卫生应急办公室（突发公共卫生事件应急指挥中心），负责全国突发性公共卫生事件应急指导协调工作。省（自治区、直辖市）的卫生厅（局）也相继成立了卫生应急办公室，接受卫生部卫生应急办公室对口指导，履行相应职责。地级市以下的卫生行政部门和各级疾病预防控制、医疗卫生机构陆续也陆续启动了应急管理内设机构建设。”（张义，2011）因此在09年“甲流”来临之前，我国已经有一套从上到下的突发性公共卫生事件应急处理的机构和联防联控机制，面对“甲流”疫情，我国可以及时有效地、有重点的、有针对性的采取相应措施加以应对和控制。

四、发挥领袖人物的表率作用，加强国际合作。政府是公共危机发生的责任人。自“非典”以来，党中央、国务院领导越来越重视重大突发性公共卫生事件，亲临疫情一线视察调研，关心灾区人民，稳定了公共恐慌的心理，发挥了良好的表率作用。“甲流”同“非典”一样，都是无国界的，不能单靠任何一个国家来应对，需要团结世界各国力量，加强交流与合作，一起抗击“甲流”。我国在加强国内自身防控“甲流”的同时，与国际医疗机构、世界卫生组织密切交流，共同致力于研发防治“甲流”的药物。“甲流”疫苗的研发就是国际合作的一个好例子。

3、已有的关于两个事件的对比的研究

通过进行对相关文献的回顾，我们发现中国政府应对非典和甲流这两个公共卫生危机的处理机制有了明显的转变。这样的转变可以概括为两个方面：理念和体制。

首先是理念的变化：从以往的被动管理到主动应对，加强社会参与。非典之前政府封锁疫情信息，隐瞒不上报，这不仅不利于减缓灾情，也使政府公信力下降；到了甲流时期，国务院及时、透明地公开疫情信息，并于2007年4月公布了《中华人民共和国政府信息公开条例》，“进入了政府信息公开法制建设的新时期”（朱颖、刘祎，2009）。

再者是体制的革新：非典之前，由于缺乏相应的预警机制，中国政府应对公共卫生危机的管理倾向于被动管理；与此同时领导、组织机制权责不一致，影响了危机管理方面资源的分配，降低了危机管理的效率，也缺乏危机监测和公共监督体制的建立，导致非典疫情蔓延迅速，人心惶惶，加大了政府管理的成本。

国务院分别于2003年5月和2006年1月公布了《突发公共卫生事件应急条例》和《国家突发公共事件总体应急预案》，显示出了政府在建立公共危机预警机制的决心，也是政府从以往的被动应对转向主动应对的开始。后者明确界定了“领导体系”和“组织机构”，即“国务院是突发公共事件应急管理工作的最高行政领导机构。在国务院总理领导下，由国务院常务回忆和国家相关突发公共事件应急指挥机构负责突发公共事件的应急管理工作”（《国家突发公共事件总体应急预案》，2006年），“从中央政府开始建立危机管理的职能部门，以从根本上改变责-权分裂的局面，由多头管理向统一管理逐步转变，便于危机时刻对社会各界资源整合调度。”（涂光晋、官贺，2008年）除此之外也放宽了社会监督体制，互联网、平面媒体迅速更新相关疫情，也有民间自发组织募捐活动帮助疫情严重的地区。于是我们可以看到，甲流来袭之后中国社会并没有陷入像非典时期那样的全民恐慌，政府、媒体及时更新相关病情。尽管甲流死亡人数多于非典死亡人数，但相关政府危机管理理念和体制的改善，以及政府公信力的提高，却也是一笔巨大的财富。

七、对现有的文献的评估

1、现有的文献对突发性事件之中的“危机”研究的比较多，在应对措施方面研究没有那么深入，研究历史也没有那么长。对于“危机”的研究，可以追溯到古希腊时期，但是对于危机应该方面的研究，只是在近两百年前才开始出现。

2、在关于我国对突发性危机的应急反应体系中，只介绍了各部门的职能，很少提及各部分在突发性事件发生时是如何开展工作，如何相互合作发挥作用的。

3、在具体的突发性事件的处理上，研究多数停留在理论阶段，没有在实际操作上，深入地发掘应对突发性事件的主要步骤，以及取得的效果。

4、现有的文献对单个突发性事件的研究较多，很少从多个突发性事件的处理方法比较中得出经验，不够注重对比。对于“非典”和“甲流”的比较研究，大多侧重进步的方面，对于仍然存在的弊病、不足缺乏论述。

八、参考文献

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44、朱颖，刘 祎．从“非典”到“甲型H1N1流感”——中国政府信息公开的变迁．2009

第二篇：危机事件处理(食物中毒)

危机事件处理（食物中毒）

如何防止食物中毒：门店必须严格按照国家的卫生标准进行食品的采购、配送、周转、上架、加工、展销、包装等，员工注意个人卫生：勤洗手，勤换工衣和加工工具等。遇到食物中毒的事故时，按照如下程序正确操作：

 如在商场发现有员工或顾客食物中毒，商场员工第一发现人应立即报告内部报警中心和门店店长，同时安排防损员维护现场秩序，疏散围观顾客。

 商场管理人员亲自或安排人员立即将中毒人员送往就近医院或通知“120”到场处理，防损员应保护现场，维护商场的正常营业秩序。

 防损部负责对顾客或员工的呕吐物、食物等进行取样工作。

 如在商场发现员工或顾客食物中毒突然死亡，商场员工第一发现人应立即报告内部报警中心和门店店长，门店管理人员立即打110报警，同时保护好现场。

 对于商场应该承担责任的食物中毒事故，需第一时间打电话到保险公司报险，门店需填写《出险通知书》，然后连同其它所需资料交给门店防损部，由门店防损部交保险公司负责索赔事项。

 对于商场不承担责任的顾客食物中毒事故，我们可以陪同协助处理，但由顾客支付医疗费用。

 对于员工的食物中毒事故，如符合工伤条件，需由门店人事上报社保局，按工伤保险程序索赔。

 对于促销员自身责任的食物中毒事故（如外出就餐等），由促销员或供应商承担医疗费用；如果是商场的责任，商场需要承担医疗费用。

 事后门店防损部视情况填写事故报告上报总部防损部，并积极配合相关政府部门、有关机构或本公司相关部门进行调查工作。

 门店内部报警中心迅速将相关信息知会门店所有员工、公司或区域安委会，并报告公司或区域公共关系部，尽力控制负面新闻报道。

第三篇：政府信息发布对处理突发危机事件的影响研究

题目：政府信息发布对处理突发危机事件的影响研究

毕 业 论 文

二O一二年六月十日

目录

综述....................................................................................错误！未定义书签。摘要...............................................................................................................1 1 国内外政府处理突发危机事件现状..................................................................3

1.1什么是突发性危机事件...........................................................................3

1.1.1突发性危机事件的含义..................................................................3 1.2政府信息发布.........................................................................................4

1.2.1政府信息发布的作用.....................................................................5 1.3国内外研究现状分析..............................................................................5

1.3.1国外对于突发性危机事件的研究....................................................5 1.3.2国内对于突发性危机事件的研究....................................................6 1.4信息发布于处理突发危机事件的关系......................................................7 2 政府对于突发性危机事件处理的影响..............................................................8

2.1政府信息发布的重要性及对社会的影响...................................................8

2.1.1政府信息发布对政府的意义...........................................................8 2.1.2政府信息发布对于公众的意义........................................................8 2.1.3政府信息发布对社会的影响...........................................................9 2.2政府信息发布效用的分析.......................................................................9 3 王勇平“铁道门事件”分析及影响....................................................................10 3.1事件综述..............................................................................................10

3.2事件分析..............................................................................................11 3.2.1新闻发言人王勇平失言................................................................11 3.2.2新闻发言人培训制度的缺失.........................................................12 4我国政府针对突发危机事件的信息发布存在的问题........................................13 4.1突发性危机事件时期缺乏法律规章制度.................................................13 4.2缺乏危机意识以及必要的国家突发危机事件应急方案............................13 4.3对于政府信息的发布的统一管理缺乏研究.............................................14 4.4缺乏有效地预警机制及实施问题...........................................................14 4.5政府官员对于突发性危机事件的逃避与趋向..........................................14 5处理突发危机事件，政府应采取的措施..........................................................15 5.1建立中国特色的突发危机事件预警机制.................................................15 5.2加强我国的普法与法制建设与教育增强民众的法律意思与危机观念.......16 5.3加强公务员选拔与素质培养，特别是新闻发言人制度的完善..................17 5.3.1公务员素质的提升.......................................................................17 5.3.2新闻发言人制度的完善................................................................17 参考文献.........................................................................................................19 致谢词.................................................................................错误！未定义书签。

Contents Summarization.................................................................................错误！未定义书签。Abstract...............................................................................................................................4 1 Domestic and foreign government to deal with crisis situation.......................................6 1.1 what is the sudden crisis.........................................................................................6 1.1.1 sudden crisis of meaning..............................................................................6 1.2 government information release.............................................................................7 1.2.1 government information function.................................................................8 1.3 domestic and foreign research present situation analysis.......................................8 1.3.1 abroad for sudden crisis research.................................................................8 1.3.2 home for the sudden crisis research.............................................................9 1.4 information dissemination in handling crisis relations........................................10 2 the government for emergency treatment effect..........................................................10 2.1 government information dissemination significance and impact on society.......11 2.1.1 government information on the meaning of government...........................11 2.1.2 government information for the public......................................................11 2.1.3 government information dissemination influence on society....................11 2.2 release of government information utility analysis..............................................12 3 Wang Yongping “railway gate event” and effect analysis..............................................12 3.1 events overview................................................................1错误！未定义书签。3.2 event analysis.......................................................................................................14 3.2.1 spokesman Wang Yongping faux pas.........................................................14 3.2.2 spokesman training system deficiencies..................................................................15 4.1 sudden crisis during the absence of laws and regulations....................................15 4.2 lack crisis consciousness and necessary national emergency contingency plan..16 4.3 for the government information release of the unified management of the lack of research.......................................................................................................................16 4.5 government officials for emergency escape and trend.........................................16 5 processing crisis, the government should take measures...............................................17 5.1 set up with Chinese characteristics of the crisis early warning mechanism.........17 5.2 to strengthen our country's law and legal construction and education to enhance people's legal idea and the concept of crisis...............................................................17 5.3 strengthen the civil servants' selection and cultivation, especially news spokesman system......................................................................................................18 5.3.1 civil service quality promotion...................................................................19 5.3.2 news spokesman system.............................................................................20 Reference...........................................................................................................................21 Words of thanks.................................................................................................................22 2

政府信息发布对处理突发危机事件的影响研究

【摘 要】随着社会的发展，我国各项事业得到了突飞猛进的发展，但是各种突发性应急事件也是频发。一直以来突发性危机事件作为理论界和政府工作部门的重要研究与探讨性课题，被摆在研究的重要位置，并随着人们认知的提高，其地位在不断提升。对于突发性危机事件与政府信息发布之间的关系很多人持有不同观点。突发性危机事件具有不可没避免性，而政府的突发性危机事件信息发布则至关重要，政府的危机管理对于突发性应急事件的预防以及危机发生之后的积极营救与重建有着至关重要的作用。因此应急性信息的发布对于危机的管理有重要意义，其对于保证政府对于信息的首先知情权，危机处理的主动权，稳定人心，保证社会稳定，引导媒体与公众的思想与行为，保证公民知情权，减少谣言，保证突发性危机事件得到及时有效的处理有重要的意义。所以，对于政府能够合理有效的利用信息发布来处理突发性危机事件，不仅有助于建立良好的政府形象，保证政府机构合理有序运行，而且对于社会的和谐与稳定有着重要意义，为建设和谐社会打下基础。

本文旨在为我国目前的政府突发性危机事件的信息发布进行局部的分析与探讨，通过对国内外一些实例的分析探讨来研究我国目前的突发性危机事件的研究。为我国现阶段的政府信息发布体制进行完善，通过对信息发布的合理有效的利用以来应对突发性危机事件，促进政府从管理型向服务型转变，一方面保障我国公民的知情权，提高公民素质；另一方面确保政府在面临突发性危机事件时能保证其第一时间科学决策，为危机处理提供科学依据，从而能够及时有效地控制事态发展，为构建和谐社会提供有力保障。

【关键词】政府信息发布 突发性危机事件 案例

The government information released to deal with unexpected

crises

Wang YuanPei Arts and Law of Shandong Agricultural University, Taian 271018, China Abstract：With the development of society, the various undertakings in China has been a rapid development, but a variety of unexpected emergencies is also frequent.The sudden emergency event has been exploratory issues as the important lesson of the theorists and the work of the government

departments to be placed in the important position of the study, and the improvement of people's cognitive status and improve.For the relationship between sudden emergencies and the government information release a lot of people hold different views.Sudden crisis can not not avoid sex, while the government's sudden crisis information is crucial to the government's crisis management to rescue and reconstruction after the prevention of sudden emergencies and crises has to shut an important role.The release of emergency information for the management of the crisis has an important significance to ensure the government's right to know the information first, crisis management initiative, reassure the public, to ensure social stability, and guide the thinking and behavior of the media and the public, and ensure that citizens informed the right to reduce the rumors, to ensure that the sudden crisis receive timely and effective treatment has important implications.Therefore, the Government be able to make rational and effective use of information released to deal with sudden crises, not only helps to establish a good image of the government, to ensure the reasonable and orderly running of the government agencies, and of great significance for social harmony and stability, to build lay the foundation of a harmonious society.This article aims to publish information for the current Government's sudden crises for local analysis and discussion, to explore through the analysis of some examples at home and abroad to study China sudden crises.China's current government information release system to improve response to sudden crisis since the rational and efficient use of the information released to promote government-managed shift to service-oriented government, on the one hand, to protect our citizens' right to information, improve the quality of citizens;the other hand ensure that the government can guarantee in the face of crises refund issued its first scientific decision-making, provide a scientific basis for crisis management, enabling timely and effective control of the developments, providing a powerful guarantee for building a harmonious society.Keyword：Government Information Unexpected Crisis Case

社会在不断的发展在其快速发展的同时，突发性危机事件的发生亦进入高发期，各种自然灾害，社会安全事件等一系列突发性危机事件越来越向人们展示其“锋利的獠牙”。在各种突发性危机事件的影响下我们遭受了太多的损失、亲朋的离去、财产的损失以及给整个人类带来的不可估量的心理创伤。在未来相当长的一段时间内，我们都要面对突发性危机事件对我们的考验，在这其中政府如何建立起合理有

效快捷的突发性危机事件应急管理机制，正确运用政府掌握的信息、人力、资源来处理突发性危机事件的影响，提高政府的处理能力，抚平人们的创伤，提高政府公信力，建设和谐社会成了一个重要的课题。本文将充分吸收国内外的研究成果在此基础上进一步研究探讨如何从个例中吸取教训，提高政府处理突发性危机事件的能力，为我国政府提供建设性意见，为我国和谐社会的建设提供一份力量。国内外政府处理突发危机事件现状

无论是在发达国家还是发展中国家，突发性危机事件都是一个令人头疼的难题，各种频发的灾难与危机给各国的政府很大的考验，无论是经济、政治、社会、自然环境还有人们的心理都造成了严重的负面影响。若不能及时合理的处理这些突发性危机事件会给社会各个方面造成不可估量的损失，同时会造成政府的公信力下降，对于社会的稳定会造成严重的影响，严重的会产生政治动荡。近年来，2003年的“非典”疫情，2005年的松花江水污染事件，2008年的汶川地震，2011年的7.23温州动车事件，都有力的证明了我国目前处于一个突发性危机事件的高发期。政府的危机管理势在必行，而突发性危机事件的信息发布更是重中之重，引起国内外专家的高度关注。本文将综合其观点，重点阐述我国的突发性危机事件信息发布现状。1.1什么是突发性危机事件

政府想要很好的处理一件事情必须先了解他的一切，然后才能运用所掌握的信息与资源处理一切可能的突发性危机事件，准确的把握其含义是前提与基础。国内外相关学者在此领域都根据自己的研究提出自己的含义。1.1.1突发性危机事件的含义

9.11事件之后，人们发现在经历各种突发性危机事件时人类竟是如此的缺乏应对危机的认识与防范意识，而政府更是缺乏应对危机的各种机制和对策，这为我们敲响了警钟。例如在9.11救援中对于“双子座”楼体的坍塌即使是那些救援的消防员也没有意识到，到楼体坍塌时有343名救援人员牺牲，事后调查出楼体坍塌原

因不是普遍认为的飞机撞击所致，而是撞击引发的大火将建筑的刚性结构焚烧变形变质，导致支撑结构无法继续支撑撞击上层倒塌，上层无一人生还。

“危机”一词最初是一个医学用语，一般指某个人濒临死亡，或是处于生死之间，后来词语的含义扩大，适用的层次与意义也不断扩大。

根据中国国务院发布的《国家突发公共事件总体应急预案》中规定，突发公共事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处理措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会治安事件。

国外专家亦有相似的研究成果，例如美国危机管理专家罗伯特·希斯的研究，突发性危机事件是指对全国或是部分地区的安全、公共秩序、公民的生命财产安全具有威胁和损害，造成巨大的人员与财产损失和社会影响，急需快速做出决策的紧急公共事件。

综上，笔者认为，突发性危机事件是指在一定范围内由某种因素诱发具有突发性和紧急性，对于人们的生命财产安全、社会稳定与社会秩序有严重影响，具有破坏性的和巨大危害性的社会性事件。1.2政府信息发布

对于信息的把握是政府掌握的优势，在我国目前的管理制度下我国政府对于信息的掌握是有第一手优势的，对于信息优势的把握与运用是政府职能的体现，也是政府自身的工作。

政府信息发布是指政府有权力与义务，根据公众的需求，对除了国防、外交、司法等涉及机密的对国家安全和利益有害的的信息进行公开发布，并使公众方便获取。一般而言政府信息发布涉及两方面：一方面是政府自身的信息，包括预算、决算、政策、法律等；另一方面是政府对接受的信息的发布于反馈，比如某个事件的发生发展进程、处理意见以及对于公众提出的政府服务的反映，如公民提出的证件办理等。

应急信息发布是指在应急管理工作中，行政机关或是授权组织按照法律规定和程序，及时、准确、有效的向社会公众发布信息的行为与过程。应急信息发布机制是指围绕应急信息发布工作所形成的政府内部各级、各部门之间，行政机关与新闻

媒体之间，行政机关与社会公众之间形成的程序化、专业化的工作流程。1.2.1政府信息发布的作用

政府信息发布有两方面的作用分别之于政府与广大民众，这里将进行分开讲解来阐述信息发布的作用。

政府信息发布对于政府是自身权利义务的体现，危机事件的发生具有突然性，而政府是唯一具有能力第一时间得到第一手资料的存在；我国相关法律规定了政府在面对突发性危机事件时政府要及时有效的发布信息，维护社会的稳定，促进社会和谐。

广大民众面对突发性危机事件享有事件的知情权，政府信息发布时对公众权利的保护，是我国法制进程的进步，为我国建设和谐社会提供保证；同时对于突发性危机事件广大民众会差生恐慌心理造成社会不稳，而政府信息发布就能加以解决。1.3国内外研究现状分析

经历了大量的专家学者的研究和突发性危机事件的洗礼，国内外对于突发性危机事件有了很多的成果，这些成果是人类的财富，对于处理突发性危机事件的继续研究和解决有重要作用，对于我国有重要借鉴作用。1.3.1国外对于突发性危机事件的研究

在国外的研究实践中，日本的经验值得我们借鉴，日本是一个岛国，而且处于环太平洋火山地震带，全国遍布火山，并且其地势以山地为主，平原面积狭小，但是其人口众多，人口生理密度高达3054人/平方公里。高的人口密度与狭小的平原面积造成日本建筑物的高度不断提升，同时由于其地壳不稳、面临太平洋，沿岸海拔过低，导致其地质与海洋灾害频发，因此日本国民的危机意识是出了名的。在其小学课程中就有将近40个课时的危机教育，同时日本政府在平时也非常重视对老百姓的危机意识培训，因此一旦发生地质灾害日本国民都能从容应对，很少出现恐慌。相对的我国在这方面还存在欠缺，例如在2011年的日本福岛核电站泄漏时间

之后，我国许多地方的老百姓出现了集体恐慌事件，例如人们抢买食盐事件。欲提高公众的危机意识，政府与其他社会机构都必须加强对公众的危机意识教育，最好是能够进行一些应对危机事件的训练与演习，强化人们对危机的理解与应对能力。

同时在国外危机事件日常管理的相关法律支持也是必须的。美国有《紧急状态法》，日本有《紧急事态法》。这些法律都明确的规定了紧急状态的定义，规范了危机来临时政府如何应对危机，以及处理公众与政府的关系，保证政府的权力能够及时、准确、有效的来处理危机事件，最大程度上减少突发性危机事件带来的损失。

面临复杂的社会，其处理的问题就会越多，同时越是复杂的社会面对的突发性危机事件也会越是复杂，例如原始社会是不面对福岛核辐射的。因此在这样的社会，政府更应该成为突发性危机事件的管理者，对于无法完全预测和避免的突发性危机事件，我们只有做好预防措施，将灾害的威胁降到最低，同时制定良好的法规政策、加强法制与教育，我们的媒体应该及时准确的将政府的各种信息传达到民众，构建一个和谐社会。

1.3.2国内对于突发性危机事件的研究

2007年1月17日国务院第165次常务会议通过了《中华人民共和国政府信息公开条例》，与4月5日由温家宝总理签发，自2008年5月1日开始实行。其最大亮点是将信息公开变成了政府的义务，确定了“以公开为原则，以不公开为例外”的信息披露原则。同时规定了涉及机密的部分并规定各级行政机关应主动公开信息，公民可以根据自己的需要向政府机关申请公开的信息；若政府机关不能及时履行其义务，公民可以根据《行政复议法》规定通过法律途径进行解决。

该条例的施行，为我国针对各种突发性危机事件提供了纲领性文件，从法律层次上根本上把政府信息决策作为一种强制性的义务规定下来。进而有效的的防止政府的不作为和乱作为。长期以来政府对于信息资源的管理重视不足，以至于在政府信息的采集、管理、使用、共享、保护、公开等方面都面临诸多问题。这些问题存在已久不是短时间内可以完全改善，相信随着政府各方面认识的提高、法律规范的完善，这些问题会渐渐消失。

《信息公开条例》第10 条还特别强调了突发性公共事件的应急预案、预警信

息和应对情况为重点公开信息。5.12汶川地震中，政府的信息公开和大众媒体都经受了重大考验。在这次突发性危机事件中我们发现借助媒体的力量可以很好的应对一些问题。政府通过媒体及时有效的传递出灾害的各种信息，不仅平复了广大群众心中疑惑，更重要的是他为政府的救灾提供了足够的信息支持，建立起了良好的信息传递渠道是成功的关键。运用现代传媒手段及时传递信息是作为权威信息发布者的一种权威体现，政府的威信得以提高，更有利于凝聚社会力量，为救灾打下坚实基础，保证了社会的稳定。

目前我国对于政府与媒体的关系进行了研究，确保媒体能够及时有效的传递信息，政府与媒体的关系不仅仅是管理关系中的服从与执行，媒体更是政府的伙伴，面对突发性危机事件现代传媒的传播能力是最好也是最直接将信息传递给大众的最快途径。

1.4信息发布于处理突发危机事件的关系

由于突发性危机事件具有突发性、快速传播性、巨大的破环性，因此当广大民众面对危机事件时会产生严重的恐惧心理，在这种心理作用下会使人们对于一切看到的事物都产生一种不信任感，于是谣言等一系列社会问题就随之产生，面对危机事件公众急切寻求的是安全感。

政府在处理突发危机事件中有其独有的优势：一是信息优势，政府掌握传媒，同时能够第一时间得到消息；二是资源优势，政府能够及时有效地调拨物资与人力资源，为危机的解决提供物质保证，在这里我主要论述信息方面。当突发性危机事件发生时各级行政机关会第一时间能够得到汇报，政府首先掌握了第一手资料；在对资料进行整理后进行信息发布，而这不仅仅是政府的权力也是其义务，为保证危机事件的第一时间为广大民众知晓，民众可以根据自己的判断进行自救或是根据政府要求进行转移等。在信息发布时各种宣传手段要第一时间准确的来完成信息发布。这样就能很好地保证广大民众的知情权并能防止谣言四起。

处理突发性危机事件的关键是能够给广大民众安全感，而政府具有信息发布的能力同时具有让广大民众信服的实力，因此面对突发性危机事件时政府就应该及时有效地对民众进行信息发布以此保证社会的稳定，并为危机救援提供帮助。政府对于突发性危机事件处理的影响

突发性危机事件对于社会的影响远超人们的常规估计，因此对于其处理方法必须经得起考研，这个考研不仅仅是对于政府自身而言，更是对于社会和广大民众的负责。

2.1政府信息发布的重要性及对社会的影响

政府信息的发布对于社会和公众的意义既是其重要性的体现，从这不同方面我们可以看一下其重要性，并能找出对社会的影响。2.1.1政府信息发布对政府的意义

政府通过信息发布与反馈进一步掌握危机的情况，引导公众应对危机，实现对危机的成功处理；同时政府可以更好的了解公众的需要，根据公众的需求变化来更好地处理政府与公众之间的关系，进一步建立良好的公信力，树立良好的政府形象，为政府工作的顺利开展打下基础。

同时处理突发性危机事件时政府信息发布能在工作中发现问题并能改正，并且工作之中可以为我国政府信息发布的统一管理提供现实的“教程”。对于突发性危机事件的预防与处理都有很好的效果。政府对于信息的发布，根据我国法律是对自己的义务的一种体现，对于政府行为的透明化，保证政府官员队伍的廉洁有重要作用。

2.1.2政府信息发布对于公众的意义

政府通过信息发布可以保证公众的知情权，对于培养公众的法制意识与集体意识都有很好的作用；同时对于公众及时有效了解危机事件平息内心的恐慌有重要作用，同时可以更好的处理危机事件，并且可以通过此途径加强对公众的危机教育，为公众在面对危机时能合理有效的处理危机事件，减少损失维护公众生命财产安全有重要意义。

例如日本小学课程的自然灾害教学方面，可以教导学生如何合理利用自身所处的环境合理有效及时的减少自己伤害，如何能够及时发现问题减少自己可能收到的伤害。

2.1.3政府信息发布对社会的影响

突发性危机事件由于提突发性和紧急性导致其对社会的影响扩展速度很快，但是任何一个突发性危机事件都是有一定因素造成的，并且会有一定的征兆，虽然人们还无法完全有效预测一些自然灾害，但是对于一些人类发展产生的副作用还是可以预测的，这是人类发展的产物，我们可以把握其规律。

对于无法预测的自然灾害，政府信息发布可以把增强人们的灾害危机意识，增强人们的自我保护意识，同时教育人们对于自然灾害的知识，并能在面对灾害时保证良好的心态来应对危机，建立起良好的心态是普通民众面对灾害时最好的应对措施。

政府信息发布能增强人们的法律意识，一方面人们能够理解自己的合法权益，维护自己在公共事件中的合法权益，并能及时有效地发现问题，进而让政府部门介入维护自己的合法权益。另一方面随着人们的法律意识增强，人们能够更好的认识自然与社会，随着人们素质的提高民众的犯罪率会相应的下降，进而减少突发性危机事件的产生。

2.2政府信息发布效用的分析

政府信息发布是为的是最大程度上来应对突发性危机事件，减少其最后的损失。政府如何发布信息才能最大程度的让公众了解事件的真相，保证其知情权的同时，并能最大程度发挥信息的效用，减少突发性危机事件带来的一切损失。

现代社会随着其飞速发展，人们的认知达到了一个空前的阶段，同时人们的思维空间越来越大，因此面对片面信息人们可以推论出很多内容，甚至是发挥想象天马行空！因此，当突发性危机事件来临时，如果信息的准确性、时效性不能够满足人们对于事件真相的了解，人们会产生负面情绪，严重就会谣言四起！这些反而会造成更难解决的问题，后果更加严重！

建立完善的信息发布制度对于政府的作用不仅仅是传播了信息，更是对自己工作的信心，对于我国建立起完善的政府信息服务，转变政府服务理念向服务性政府转变。王勇平“铁道门事件”分析及影响

3.1事件综述

2011年7月23日晚上20点30分左右，北京南站开往福州站的D301次动车组列车运行至甬温线上海铁路局管内永嘉站至温州南站间双屿路段，与前行的杭州站开往福州南站的D3115次动车组列车发生追尾事故，后车四节车厢从高架桥上坠下。这次事故造成40人（包括3名外籍人士）死亡，约200人受伤。温家宝总理2011年7月28日上午实地察看事故现场并召开中外记者会。事故遇难人员赔偿救助标准为91.5万元。2011年12月28日，国务院召开常务会议，认定为一起设计缺陷、把关不严、应急处置不力等因素造成的责任事故，刘志军、张曙光负主要责任。

事件关键内容

王勇平：“拆车时救出女童是奇迹”

记者：你在以前接受媒体采访的时候说死了41个人，而刚才发布会你说只死了35个人，这是怎么回事？

王勇平：作为铁道部新闻发言人，我掌握的情况就是死了35个人，至于网上说我发布了死亡41个人的数字，我在这里说一声，我没有接受过相关的采访，没有在网上提供这样的数据。

记者：遇难的35人包括失踪人数吗？

王勇平：这是已经证实死亡的数字。

记者：我们得知今天下午又从现场发现一名生还的小女孩，为什么在你们宣布救援行动结束后，在拆解车体的时候仍然还能发现生还的女孩子？

王勇平：这是一个奇迹。我们确实在后面的工作当中发现了一个活着的女孩，事情就是这个样子。

记者：我们上午得到消息，说晚上6时发生事故的线路会通车，但事实上没有，是不是发

生了新的问题？

信不信(由你)

我反正信了

7月23日晚上8点30分左右，北京南至福州D301次列车 与杭州至福州南D3115次列车发生追尾事故。截至目前，事故已造成40人死亡，210人受伤。

铁道部于7月24日22点43分在浙江温州召开甬温线特大事故新闻发布会。

王勇平的一些语言“这只能说是生命的奇迹”，还有“至于你信不信(由你)，我反正信了”。引起外界争论。随后有传言表示，王勇平因言论欠妥被停职。王旭明致信与其“隔空谈心”

温州动车追尾事故发生后，王勇平答记者问的内容在网上引起了网友的高度关注。

7月28日下午，教育部原新闻发言人王旭明在其博客上发表了“写给勇平兄的一封信”，长达6300字。语重心长地与王勇平进行了一场“隔空谈心”。

教育部原新闻发言人王旭明称王勇平在7月24日“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故新闻发布会中的表现欠妥，语态太强势，语调过于高亢，神态也不合适，更不该说“至于你信不信(由你)，我反正信了”之类的话。

王旭明在信中直言不讳地说，“7·23”这么大的事故，首场新闻发布会最好由铁道部部长召开，不应由新闻发言人独自担当

3.2事件分析

7.23温州特大动车事故的发生导致40人死亡、200多人受伤。如此严重的事故发生政府必须在第一世间对事故进行信息发布。因此在事故过去26小时后，铁道部组织了第一场官方新闻发布会，但是新闻发言人王勇平在新闻发布会中的一些言论却给我们很大冲击。3.2.1新闻发言人王勇平失言

当王勇平被问到“为何救援宣告结束后仍发现一名生还儿童”时，他称：“这只能说是生命的奇迹”。之后，被问到为何要掩埋车头时，王勇平又说出了另一句话，“至于你信不信，我反正信了”。这句话在新闻发言人的口中说出是对这次事故报道的不负责任，白岩松评价他这话：我相信他必须得说“我相信”。但是你要问我呢？我 的答案是，一个多月之前我愿意相信，但是现在我不敢信，不能信，我就简单地信了，对铁路纠错也不一定很好，要想真信，有很多的工作要做。我觉得这非常有道理，我们现在面对这次事故不仅仅要去悼念死者，更重要的是从这次事故中能够找出问题之所在，然后能够给大家一个合理的解释，消除广大民众对于事故的恐慌，恢复大家对于高铁的信任，以及对铁路安全的信任！随着“至于你信不信，我反正信了”成为网络流行语，有人将该句式称为“高铁体”。

在之前的新闻发布会上,王勇平说过这样一句话，“我仍然跟社会说一声，中国高铁的技术是先进的，是合格的，我们仍然具有信心。”而白岩松对此并不认可，他说，“我为什么会不太认同呢？我们不能把技术是先进的，就等于合格，就等于我们拥有信心。举一个例子，比如我们形容一个人身体非常健康，怎么去说呢？说他心脏功能40岁像20岁一样，肝、肺都是40岁像20岁一样，你觉得他身体好极了是吗？但是他弱智。你能说他是健康的吗？”

作为新闻发言人要给广大的民众提供的是准确而又及时的信息，不能想当然的认为一个问题的对与错、是与非。我国高铁运行系统有三层防护系统：CTCS（中国列车运行控制系统）、LKJ（列车运行监控系统）、调度室（人工调度）。其中CTCS系统是目前最高级别的自动安全系统，而LKJ系统也是自动化系统，列车的运行调度不仅仅有系统保护还有人工的调度，特别是在这次动车事故中，温州站列车调度员在D3115列车出现联系问题时进行了合理的调动但是在其停车路段自动控制的信号灯系统却是一直绿灯——可以安全通行。这导致了后来D301次列车追尾。3.2.2新闻发言人培训制度的缺失

这次“高铁体”事件后，我查了王勇平的资料，在百度百科中有他从政以来的很多资料，其中我发现王勇平是大学本科学历，有高级工程师职称。相信大家对于这样一个高学历的人面对媒体失言有点不理解吧，但是这也存在着必然性！王勇平任铁道部新闻发言人前并没有真正的接触到新闻发言人的培训方面的学习。在此之前他仅仅是与媒体有几次接触而已，如2009年做客人民网回答“北京站内部人员刷票”视频，缺乏专业的素养。

与之相对的，国外对于新闻发言人制度就先进一些，例如在美国哥伦比亚大学

新闻学研究生院，其开设的课程之中就有新闻发言人培训方面的内容，让学生能够在毕业后面对媒体是能从容应对。

4我国政府针对突发危机事件的信息发布存在的问题

从7.23温州动车事故中我们可以发现我国政府在面对着一系列突发性危机事件的过程中存在很多问题，而这些问题的出现既为我们敲响了警钟，也给我们提供了宝贵的经验，总结经验教训，为我们以后的工作起到借鉴作用。4.1突发性危机事件时期缺乏法律规章制度

这里提到我国缺乏突发性危机事件时期的法律并不是指在一些问题面前我们没有法律，而是缺乏信息发布规范与综合救灾的纲领性法律。国外很多国家将灾害时期的政府信息发布作为一项重要的义务来规范政府的行为，目前我国在这方面还存在欠缺。同时我国制定了很多的法律来处理各种突发性事件但是多是针对单一的灾害或是事件，如《消防法》、《森林法》、《地质灾害防治条例》等等，但是这些法律是针对某一项问题制定的法律，而突发性危机事件存在着灾害的连续性与多样性，在政府信息发布方面没有很好的统筹，《国家突发公共事件总体应急预案》以及《突发事件应对法（草案）》虽对政府信息公开做出了规定，但是仍存在细节化问题。

4.2缺乏危机意识以及必要的国家突发危机事件应急方案

从之前高铁的新闻报道中我们可以看到，其内容主要是提到我国高铁的投资、线路选择、周边拆迁的安置、铁路技术的突破、设备的先进以及对我国经济发展的意义，但是有交通就有事故！在目前的技术条件下如何保证我国高铁的安全在新闻报道中却几乎没有提及，最多的就是我国高铁技术先进，有很好的防护系统。但是试问若是发生事故呢？

从之前的报道中我们可以清楚的看到，我们的信息发布存在着报喜不报忧，这不仅仅是新闻报道的要求，更是人们危机意识的淡薄，很多人存在这种思想：先进 的就是安全的。殊不知：先进的也是复杂的，复杂的是多变的！

在信息发布过程中我国绝大多数地区存在着危机意识的缺失，尽管相关法律规定对应急信息发布有明确的规定，但是执行不力。对于媒体的采访要么闭门不见、要么大打太极、要么无可奉告！更有甚者粗暴干涉记者采访。对于我国国家级的总体突发事件应急预案现在没有一个总体的规划，目前我国虽有相关的法律但是对于专业的应对突发性危机事件的工作组和指导方针还没有什么实际工作。仅仅是国家安全生产小组在处理着生产事故，但这是时候处理且仅仅是片面的生产事故。缺乏统筹与综合性。

4.3对于政府信息的发布的统一管理缺乏研究

除了涉及机密的政府信息不能发布意外，政府的其他信息都应该是公开的。但是目前我国很多地方政府网络公布对于涉及一些建设项目、招标项目的公开存在着信息模糊、公布时间迟缓、没有备案等等。另一方面我国政府在处理突发性危机事件信息公开方面存在着应该公开的信息没有公开，导致外界对政府应对危机事件的能力产生怀疑，进而产生谣言，信息的准确性必须严格把关。4.4缺乏有效地预警机制及实施问题

我国目前建立起了一套自然灾害的预警机制，但是这套机制面对气象问题时能发挥其作用，但是面对地质灾害还没有充分的把握来进行预警。同时我国法律规定了预警机制的法律发布条例，但是在现实中没有很好地被被贯彻执行。例如在2008年的冰雪灾害国家气象局发布了暴雪橙色预警但是在接到预警信息之后相关部门没有充分做出准备造成我国严重的冰雪灾害。4.5政府官员对于突发性危机事件的逃避与趋向

中国作为一个由农耕社会发展来的国家，国人根本的思想是集体主义，面对问题时宁肯舍弃个人利益也要完成集体的利益；而西方推崇个人利益，面对个人与集体的冲突会选择个人利益而损害集体利益。改革开放以来面对国外一些的引进和渗

透进来的一切思想与物质，封闭多年的中国人面对这些冲击很多人的个人欲望开始膨胀，而政府官员因其特殊的身份与地位面对这些冲击是首当其冲。如何能够看清自己的心理是一个很大的问题。

面对突发性危机事件很多官员第一时间想到的不是如何处理危机，而是如何掩饰，如何保证自己的前程不受影响，如何能够和事件脱开关系。但是当事后进行总结表彰之时总能看见他们争先恐后的向前挤，力争能够获得好的评语获得好的成绩能够获得更大的权势。重庆原司法局局长文强是一个典型，在张君大案中出尽风头，到头来却是一个十足的恶人！

5处理突发危机事件，政府应采取的措施

出现问题不可拍，总结我国现阶段的对于突发性危机事件的研究与政府信息发布的现状，结合我国国情提出几点意见，希望能在面对危机时能够及时、有效、准确的应对，为我国构建和谐社会出一份力。5.1建立中国特色的突发危机事件预警机制

突发性危机事件是各种因素造成的，因此只要建立合理的预警机制检测关键的变化因素，同时通过合理化的分配就能很好地掌握一些突发性危机事件的发生发展规律，并能降低危机事件带来的危害。

首先，建议在和平时期将国务院各部门抽调精英人员，根据我国目前的情况，制定一份合理的广泛性的危机应急机制规划。保证其适应应对突发性危机事件，即使不能包括全部问题亦可保证适应广普的危机事件处理机制，特别是对政府信息发布发面建立良好的信息发布渠道进行建设。其次与科研和高校合作通过专家的研究针对我国目前多发的危机事件建立相应的预警小组、救援小组、协调小组，人员平时处于日常工作状态；检测小组轮流工作负责全国检测系统的建立、信息采集、汇总 处理；若是发生危机事件马上集合小组人员针对问题进行解决。救援与协调小组人员的平时工作照常，有问题时及时集合，类似于战时的“影子部队”。所有小组人员必须根据时间的变化定期组织学习与演练，以保证队伍的战斗力。第三，加

大对硬件设施的建设，在全国建立完善的地理信息系统，保证第一时间能接受第一手资料。例如在“非典时期”中央都成立了领导小组，负责处理统筹安排，信息发布工作。非典一过去就撤消了这个小组。但是突发性性危机事件具有突发性，不能在没有面对危机时就放下了负担，各种危机、问题的出现不是都有明显的征兆，在平时应该就成立一个突发公共事件应急处理小组，负责监管各个方面的问题，并负责及时的发布信息保证政府的信息及时有效的处理危机。

外国很多国家都成立了自己的紧急事件处理机构，负责调度维护社会各种资源以保证及时有效处理危机，并能及时获得有效地第一手信息，在加以处理之后就能准确的发布给公众，既能保证公众的知情权，又能很好的让公众了解信息，保障社会稳定避免进一步的谣言或是群体事件的发生，保证工作的进行。同时由于公共关系学在欧美的发展历史长，其理论成果要比我国多，并经受了时间的考验，对于政府建立信息发布的统一机构有足够的理论与实践支持。目前我国在这方面的研究较少，需要加强这方面的研究。

5.2加强我国的普法与法制建设与教育增强民众的法律意思与危机观念

随着广大民众的素质提高，人们对于知情权的呼声也越来越高，因此设立专门的信息发布系统是必要的，同时完善我国的法律，把政府的信息发布不仅仅是提升至政府的义务，更要让政府的信息发布成为广大群众获取信息的一个习惯只有这样才能保证公民的知情权。在学校教育方面更要加大对学生的教育，为他们树立一个良好的法律意识。完善我国的法律制度，对于我国目前的面对突发性危机事件时政府能够做到有法可依、有法可用。法律制度的完善不是一蹴而就的，既要解决问题还有符合我国当前国情，为我国建设法治社会的一部分。

教育是根本上增强人们法律意识和危机观念的途径，在学校设立必要的法律课程同时在学生的课外实践中加入日常的普法宣传，通过学生所学来教育其他民众，不仅容易让人接受还能让学生学以致用。课程中可以加入如何处理突发性危机事件如简单的急救课程、灾害因素分析与征兆判断等。

5.3加强公务员选拔与素质培养，特别是新闻发言人制度的完善

政府机构的日常运行中中公务员是根本，其素质的提高直接关系到我国公务员队伍的壮大与行政效率的提高。5.3.1公务员素质的提升

首先，要对公民进行问责理念的宣传教育，培养其问责意识。要通过各种途径和形式，例如通过电视、广播、报刊、网络等宣传途径向广大公民宣传和介绍公民问责的理念，培养公众的问责意识。让他们懂得自己拥有法律规定的民主监督权利，当发现行政机关及其官员在履行职责过程中存在问题特别是侵犯了其切身利益时，应该积极行使自己的监督问责权，维护自己的正当权益，使相关行政人员受到应有的处罚。要使他们明白，行使自己的监督问责权，不仅是维护自己的暂时的利益，而且是促进各级政府认真履行职责、促进我国社会进步的重要举措，功莫大焉。

其次，要对公民进行问责知识的宣传教育，提升其问责素质和能力。公众具有了初步的问责意识以后，还要知道应该怎样去问责。因此，必须广泛宣传问责的基本知识，例如，相关法律法规关于公民问责都有哪些规定。对于这些问题，普通公民恐怕都不是很清楚，而这些问题又是公民实施问责的最基本的知识和能力，因此必须普及这些知识，不断培养公民的问责素质和能力，这是促进公民问责的基础工作。

第三，要加强对行政官员的问责教育，使其树立责任意识。在传统“宫本位”观念的影响下许多政府官员存在“官贵民贱”、“对上不对下”、“只行使权力不承担责任”等错误认识。因此，必须通过各种形式的宣传教育，使他们树立公仆意识、责任意识、了解和学习问责的相关理念和知识。5.3.2新闻发言人制度的完善

新闻发言人作为政府与媒体和广大群众直接对话的桥梁，如何完善这个桥梁是我国信息发布有效性的保证。

首先，新闻发言人要选择高素质人才。没有充分足够的教育，是不能让一个人

体现出它的气质与魅力，新闻发言人要面对媒体与民众时，首先要给他们一个良好的印象，心理素质要过关，既要有能力又要顶住压力，建议是提高选拔的学历要求。

其次，新闻发言人要有充足的传播学、新闻学、秘书学、法学等专业学科知识。面对日益增大的媒体压力，新闻发言人要有充足的知识应对，同时要明白自己的职务，什么该说，什么不该说。

第三，建立严格的考核制度。定期进行培训与考核时保证队伍素质的重要手段，同时加强新闻发言人素养的培养，有利于提高新闻发言人职责的认识，保证其对工作的积极性及人员的合理性。

综上所述，通过“温州动车事件”我们可以很清晰的认识到我国目前的对于处理突发性危机事件的不足与经验。现代社会是信息社会，把握信息是我们制胜的关键，只有正确、及时、有效地处理信息才能合理有效地处理突发性危机事件。

笔者通过对国内外一些研究成果的查阅分析，充分的研究我国目前的国情，为我国处理突发性危机事件提供了一些建议，希望以此能达到维护我国安全，保证社会稳定，树立良好的政府形象的目的。

【参考文献】

[1] 王传宝，罗国金： 《从哈尔滨“停水”时件看危机传播的应对策略》，全国新闻核心期刊·江苏省优秀期刊2006年2月刊

[2] 闫慧惠： 《公共危机管理中的政府信息公开问题研究》，晋中学院学报，2011年8月第28卷第4期

[3] 郑志平：《公共治理理念：公共危机管理的关键因素》，东莞理工学院学报，2006年10月第13卷第5期

[4] 陈艳红，刘芳：《突发事件中的政府信息发布研究综述》，档案学研究，2011年第5期

[5]张芹玲:《新闻发布：政府面向公众的另类报告—以危机事件处置中信息处理方式为例》，山东行政学院学报，2011年8月第4期

[6]熊玉文，杨桂昌：《新闻发言人在危机报道中的话语博弈》，全国新闻核心期刊·江苏省优秀期刊，2005.9 [7]李发戈:《政府在危机处理中的媒体运用》，成都行政学院学报，2004年6月第11卷第3期

[8]刘小燕:《从传统文化透视中西价值观念的差异》，湖南省政法管理干部学院学报，2002年12月第18卷第6期

[9]肖鹏军：《公共危机管理导论》，中国人民大学出版社，2006年7月版 [10]中华人民

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[11]周金玲：《应对公共危机的无效成本分析》，山东大学学报，2004年第5期

第四篇：6步企业危机处理事件

根据我们策划执行和跟踪的国内外二十多个著名企业危机处理事件，我们总结出了进行危机处理的六大实效步骤，依次为：监测、应对、化解、承转、重塑、提升，把这六大环节严格执行到位，基本上都能比较完美地处理好企业公关危机，甚至能转危为机，成为企业前进的助力器。

第一步：监测

危机爆发了，引起企业高层重视，成立紧急危机解决小组后，实操的第一件事情，就是立刻对本次危机程度进行一个系统全面的监测扫描，一一列出电视、报纸、网络等刊登的版面、内容、观点等情况，对已经发生的事态做实时总结，并对可能进一步发生的状况进行预估，全面了解危机事态状况。比如什么频道什么栏目进行了怎样的报道、什么媒体什么板块进行了什么导向的内容报道，网上负面报导转载率多少，重点有什么网站，什么网站正准备撰写负面文章发布等。

第二步：应对

在了解事态的全面情况之后，马上制定出应对策略和方法，主要目的是防止危机的蔓延，同时做到最短时间内屏蔽各类负面消息。具体包括谁负责跟哪个媒体交涉，给出谈判处理所需的各种可能条件，计划在什么时间内完成，采用什么办法去执行等。在技术层面，一般的处理方法包括：

针对平面媒体——要快速发布企业的其他信息，采用冲淡和转移策略，把外界对企业的关注转移到好的方面，并第一时间与已经发布负面信息的媒体进行沟通协调，争取谅解。针对网络新闻——可采用撤稿、更换标题、更换位置等办法进行紧急处理。

针对网络论坛——可采用沉帖、发布新帖、封帖等网络技术手法进行处理。第三步：化解

应对办法只是防止危机蔓延的速杀技术，但已经看过负面新闻的人，解决他们的心理阴影才是关键，否则危机还会从这些人身上再次披露和爆发。此刻，化解的最佳办法就是针对性公布事实、让已知的消费者了解真相，采用不回避、不主动、迂回包抄的策略。但这里有一个关键点，就是“度”的把握，公布事实最好不要过于广泛，能直接针对知道该事件的消费者最好，如果扩大化地公布事实，可能反而引起不必要的关注和解释，于企业不利，所以，在化解的阶段，要理清思路和事情完整的缘由过程，最好做到“捂着说”的效果。第四步：承转

这是反“危”为“机”的关键一步，需要精准策划和巧妙构思。这步走好了，有可能会让危机事件成为提升企业美誉度的好事。

比如：某奶粉被质疑是“假洋鬼子”，原因是其源自“国外”的国际化品牌形象宣传和其仅在国内销售，在国外只是贴牌生产商的事实不符，受到媒体质疑。

我们采用了类比说明方式和新概念整合的手法：如日本厂家从山东进口大葱并只在日本销售，青岛海鲜销往全球且都被各个国家运回本国销售，而我们的奶粉也同样的只是从其他国家进口产品回国销售，这是一种国际成熟的商业模式。

进而，我们导出一个新概念“全球产业链共享与整合”，即：从产地好、产品好的国家进口产品和原料，回到本国销售，这是中国乳业整合全球产业链的新型商用模式，将其塑造成“世界资源，为我所用”的领先商业形象，巧妙地把“危险”转化成了“机会”，反而得到了更多消费者的信任。

第五步：重塑

通过“承转”的巧妙“乾坤大挪移”，关注事件始末的那部分消费者是得到释疑了，但仍有“只关注了头、没关注尾”的部分人群，而且我们也不满足于单纯地解决了危机本身，企业需要更好的发展、更大的市场，基于这种愿望，此刻，主动出击的姿态就是必须的了。

主动出击的要点就是“重塑”品牌形象，“去伪存真、去弱留强”。经过风雨的洗礼，我们更明白消费者需要的是什么、我们的真正优势有在哪里，这时，是做品牌DNA修复的最好契机。在精准地修复了品牌的核心识别和周边识别之后，企业还需要借助专家、权威、意见领袖的平台，把企业修复后的品牌精髓和价值取向等向外界发布，重新塑造或加固品牌的优秀方面。

而结合本次危机背景主题的行业研讨会、专家论坛、媒体发布会等，是一种惯用和有效的手段，特别是媒体执行力强的公关公司，也是企业此时最佳的合作伙伴，因为公关公司长期维护的大量媒体资源关系，将能为企业迅速到位传达信息起到至关重要的目的。第六步：提升

“重塑”步骤其实已经是“提升”步骤的开始，只是从消费者角度看，以消费者利益点为核心的活动策划推广，可能才是品牌美誉度的真正提升和市场销售提升的关键。

专家的证言支持固然能提升消费者的信心，但捆绑在销售终端的公益活动或让利活动，更能激发消费者的消费热情。所以，为了迎接更大一轮的市场热销，为了抹平曾经的摩擦和不愉快，这个时候，企业一定要“舍得”！比如特价促销、大力度的回馈活动等。

有了前面五大步骤的完美铺垫，企业这时候的“舍”不仅会重新唤回消费者对品牌原有的好感，更能让消费者真正体验到企业的诚意和在乎自己的用心，他们将加倍支持和喜爱这个品牌，要知道，获得了消费者的心，品牌的美誉度和忠诚度就全都有了。所谓“得民心者得天下”，有这样胸怀的企业将成为市场上最大的赢家！

第五篇：危机事件处理(员工罢工)

危机事件处理（员工罢工）

预防：遵守国家和地方的劳动法律法规，尊重和关心员工。人力资源部多进行正面宣导和相关法规知识、沟通技巧的传授。各层管理人员学习法律，并提高管理技巧与沟通技巧，注意倾听员工心声，了解员工心理动态，及时解决员工的迫切问题，进行心理疏导。以多种方式达成有效沟通，避免出现劳动纠纷，对已经出现的劳动纠纷进行妥善处理。

罢工，通常指某个雇主的全部或部分雇员同时停止工作。它是一种以中止供给劳动力的方式，迫使雇主让步以解决劳资纠纷的一种激烈形式的手段。当发生罢工事件时：  当商场遇到大部分员工罢工事件时防损部应立即启动紧急预案，召集所有的防损员到商场待命，并报告公司或区域安委会，请求支援；  防损部着重增派人力负责收银台的秩序保证财产和商品安全，把守各出入口防止员工私拿商品出商场；向顾客作好解释工作制止顾客进入商场，对场内死角进行清查，对无关人员要清理出场防止有破坏行为出现。 门店内部报警中心迅速确认罢工人员范围及名单，了解罢工组织的负责人及他们的要求，在公司或区域安委会人员到来之前，使用合理的方式安抚罢工者情绪，不要进行威吓，以免发生不必要的冲突，导致人员伤亡或财物损失。 公司或区域安委会人员赶赴现场后，一面要求罢工者立即复工，一面与罢工组织负责人进行谈判。 谈判双方如果陷入僵局，为避免事态扩大，经公司安委会同意，可视情况请求地方劳动监察大队及劳动仲裁委员会的支援。 如有任何新闻媒介想了解罢工事件，请他们联系总部公关部。通过提供正面信息缓解外部压力。

如果是小部份员工的罢工事件，则将该区域实行戒严，并由公司或区域安委会安排相应职能人员驻店支援，恢复该区域营业。