第一篇：处理危机事件的艺术
处理危机事件的艺术
危机性事件是指那些导致社会系统或其子系统的基本价值和行为准则趋于崩溃，在较大程度上和较大范围内威胁到人们生命和财产安全、引起社会恐慌和社会正常秩序与运转机制瓦解的事件。探讨处理危机事件的艺术，首先必须对危机事件的特征、生成机制和分类有一个科学的认识和把握。
一、危机事件的主要特征
总体上讲，危机性事件具有结构不良、不确定性和风险性等特性。“结构不良”是相对于结构良好而界定的。所谓“结构良好的问题”，是指满足一系列要求的问题，而所有不满足这些要求的问题，就可称为是“结构不良的问题”。危机性事件的“结构不良性”使人们无法对问题进行事前和事中的“情景界定”和“情景分析”，无法在短时间内对危机性事件进行结构化分析，从而确定其演变趋势，无法事先确定其生成方式；风险性是指个人根据对事实的客观分类有能力计算出概率的情形。日常人们面临的绝大多数危机性事件都具有这种特征。同时，具有这种特征的危机性事件，相对于具有其它特征的来说，也是最易于管理的；不确定性是指人们不可能或无法对问题进行客观分类的情形。面对具有不确定性特征的问题时，人们的行为很大程度上依赖于“其对自己正确估计机会的估计”，或者说，依赖于对自己信念的臵信度。也就是说，不确定情形下，人们只能对问题给出主观 分类并赋予这种主观分类以一定的主观概率。
二、危机事件的演进与生成机制
危机性事件从其生成到消解，也就是完成一个生命周期，一般都会经历如下五个阶段：潜伏生成期、显现与暴发期、持续演进期和消解减缓期和解除消失期。危机事件的潜伏生成期是危机性事件的酝酿与形成时期。这是与危机性事件相关的各有关因素相互作用，各相关因素之间的矛盾、冲突在形成和化解及其累积性量变时期。显现与暴发期是危机性事件由隐性转为显性并快速扩散期。持续演进期是危机性事件仍在发展或危机仍在恶化，但演进的速度已经放漫，并逐渐达到危机的顶峰。消解减缓期是危机性事件从危机的顶峰转而下降，矛盾和冲突在不断地减弱，危机形势逐渐趋缓。危机解除消失期是引起危机的因素已经解除，系统开始恢复原有或正常状态。
从对危机性事件演进过程认识或识别的角度来说，在一般情况下，潜伏生成期和显现与暴发期是最为困难的。在潜伏生成期，众多因素缠绕、相嵌在一起，各种因素的相互作用将产生怎样一种新态势，与各相关因素的性质与力量密切相关。在一般情况下，从潜伏生成期转入显现与暴发期，危机性事件都会经历一个突变过程。可以说，突变是危机性事件的生成之路。明确这一点，对于研究危机事件的演进，特别是对于早期识别可能到来的危机具有重大意义。因为很多事情在突变之前是有征兆的。很多事情在突变之前是不仅有征兆，而且突变也具有一定的规律。掌 握突变的一般规律，对于掌握危机性事件的生成意义重大。
三、危机事件的科学分类
决定危机性事件是否具有可管理性的另一个关键因素是危机性事件是否可进行分类。这是人们结构化事物从而认识事物的开端。危机性事件是一个十分宽泛的概念，如果不能对其加以分类，就无法研究危机性事件发生的具体过程及对其进行具体分析，也就无法就其管理提出具有指导意义的结构性说明。同时，分类研究也是对危机性事件进行法治管理的基础，因而具有重要的公共政策方面的涵义。目前，关于危机事件的分类十分庞杂。不同的学者依据不同的标准，得出了完全不同的分类。例如，从直接原因的角度，将危机性事件划分为两种，一种是天灾，即自然灾害（如地震、洪水、干旱等）；一种是人祸，即社会危机事件（如社会**、战争等）；现代社会控制理论将危机分为系统内部危机和系统外部危机。按照危机是否可以预测，又可以分为可预测性危机和不可预测性危机。按照危机波及的区域，可分为区域危机、国家危机乃至全球危机等。按照危机发生的领域，可分为政治危机、经济危机、民族危机、宗教危机等。
上述划分对结构化认识危机事件，具有重要的意义。不过，不论按照什么标准，对危机性事件进行划分时，一般应坚持这样几个原则：一是实质相关；二是完备性或穷尽；三是互斥或不相交；四是一致性，即避免跨类错误；最后是层级差别。参照分类的这几条原则，我们就会发现，不论是按照天灾与人祸、还是按 照可预测与不可预测、亦或按内部与外部的划分，都存在一些问题。当然，由于社会各种因素间的相互交叉与相互缠绕，要完全地、严格地按照上述方式对危机性事件进行划分，会存在一定的困难。从公共管理角度，考虑到上述原则，可以将危机事件划分为如下各类：政治性的危机事件、宏观经济性的危机事件、社会性的危机事件、生产性的危机事件以及自然性危机事件。
四、处理危机事件的艺术
危机事件的特征、演变生成机制和分类说明危机事件是可监测、干预和控制的，既为处理危机事件提供了方向，也使实施危机管理具有了操作方面的可行性。当发生突发事件或重大事故时，组织的公共关系便处于危机状态之中，面对强大的公众和舆论压力，处在危机四伏的社会环境之中。危机事件的处理，往往需要动员整个组织的力量及综合运用各种媒体，使之成为一种复杂的、特殊的公共专案活动。处理危机事件的原则、对策及艺术主要有以下几个方面：
（一）对危机事件的调查与判断
重大事件发生后，首先应该运用有效的调查手段，迅速查明情况，判断事件的性质、状态及后果及影响，为制定应对政策及应急措施提供依据。
1、查明事件的性质与状况：事件的种类，如飞机失事、火车脱轨、轮船沉没等交通事故；严重的泄毒污染、火灾、食物中毒等生产、经营事故；以及自然灾害造成的生命财产损失事故等。事件发生的时间、地点、原因；已经得到控制还是仍在发展等基本情况。
2、查明事件的后果和影响；如人员的伤亡人数及严重程，设施的损失状况及价值，其他受损失的程度和范围。这些后果已经和将会造成的社会影响。
3、查明事件涉及的公众对象：直接、间接受害的公众对象；与本事件有直接、间接责任或利害关系的组织或个人；与事件处理有关的组织机构；以及新闻舆论界人士等等。要特别注意与事件的见证人保持联系并慎重处理好与新闻界的关系。
（二）危机处理的宗旨与原则
危机事件一般都出乎预料之外，舆论影响较大，时间比较紧急，处理起来比较棘手。作为组织机构的公关部门，在处理危机事件中往往处在第一线，其决策和行动的基本方针是：
1、保持镇定，判明情况。
2、最大限度地平衡组织与公众的利益。
3、真实报导，争取主动。
4、积极做好善后工作，稳定各方，控制局势，平息**，挽回影响。
（三）处理危机由讲的基本对策
应根据不同的公众对象分别采取不同的对策。
1、企业内部对策：一是迅速成立处理事件的专门机构。由本组织一名主要责任人任机构领导，公关部会同有关职能部门组 成有权威性、有效率的工作班子；二是判明情况，制定政策，通告全体成员，以统一口径，协调行动；三是如属内部事件，立即通知伤亡者的亲属，采取有力措引施进行救护或善后，安抚有关各方人员；四是如属外部事件，立即组织队伍参与抢救、维持或应急剧服务工作；五是奖励处理事件的有功人员；处罚事件的责任者。并通匍告有关各方。
2、受害者对策：一是认真了解受害者的情况，实事求是地承担责任，并诚恳地道歉；二是冷静地听取被害者的意见，了解和确认有关赔偿损失的要求；三是避免在事故现场与受害者发生争辩。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究；四是给受害者以安慰和同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力作好善后处理工；五是向受害者及其家属公布补偿方法及标准，并尽快实施；六是专人负责与被害者接触，在事件处理过程中不随意更换负责处理工作的人员。
3、新闻界对策：一是应统一对新闻传播界的口径，注意措辞，尽可能以最有利于组织机沟的形式来公布；二是成立临时记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，给记者提供权威材料；三是一方面主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明组织机构的立场与态度，以减少新闻界的忖测，帮助新闻界作出正确的报导；四是必须谨慎传播，在事实未完全明了之前，不要对事发的原因、损失以及其他方面的任何可能性进行推测性的报导，不轻易地表示赞成或反对的态度；五 是对新闻界表示出合作、主动和自信的态度，不可采取隐瞒、搪塞、对抗的态度。对确实不便发表的消息，亦不简单地说“无可奉告”，而应说明理由，求得记者的同情与理解；六是注意以公众的立场和观点来进行报导，不断提供公众所关心的消息，如补偿方法和善后措施等；七是除新闻报导外，可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告，向公众说明事实真相，并向有关公众表示道歉及承担责任；八是当记者发表了不符合事实真相的报导时，可以尽快向该报刊提出更正要求，指明失实的地方，并提供全部与事实有关的资料，派遣重要发言人接受采访，表明立场，要求公平处理。但注意避免产生敌意。
除了上述关系对象以外，还应根据具体情况，分别对政府部门，对与事件有关的交通、公安、市政等机构，对社区、友协单位、消费者等公众采取适当的传播对策，通报情况，回答咨询，巡回解释。调动各方力量，协助本组织尽快渡过危机，使组织形象的损害程度降至最低点。
（四）不同类型危机事件的处理
1、政治性危机事件一般涉及到政体、国体以及政府合法性面临严重挑战、威胁和瓦解，国家主权受到威胁和伤害。政治性危机性事件主要包括战争、革命、政变、武装冲突、大规模的政治变革（如前苏联、与东欧巨变等）、政府重要政策的变迁（国有经济改革、社会保障制度改革等）、大规模恐怖主义活动、民族分裂主义活动以及其它政治骚乱等。在政治性危机事件中，民 主化改革和公共政策变迁引起政治危机的重要事件，处理的关键在于选择合适政治领导人和把握好民主化进程的同时，继续坚持改革开放，平衡国际规则与国内经济的实际情况。
2、宏观经济性危机事件是一个包括内容十分广泛的领域，它主要涉及到宏观经济变量的波动。例如，价格波动可能以一般价格水平的变动形式出现，也可能以投入品和消费品相对价格的形式出现。通常，与价格总水平和总产出水平不确定变动相关联的，是国际汇率和利率的不确定性变动。股票市场的不确定性波动亦是实际经济波动的风标，但它却能够反过来影响实际经济的运行。特别地，公共政策亦会引发宏观经济性危机事件的形成。处理此类危机事件关键在于尊重客观经济规律，按客观经济规律办事，尽量避免人为因素的影响。
3、社会性危机事件主要源于人们所持的不同信仰、价值和态度之间的冲突，以及人们对于现行社会行为规则和体制的认同性危机，以及各种反社会心理等。一般来说，社会性危机事件的不断或频繁暴发，可能预示着政治性或政策性危机事件的出现。社会性危机事件主要包括社会不安、社会骚乱、罢工、游行示威、小规模的恐怖主义行动、对相关价值的认同危机。社会性危机事件如果转而发展成为威胁政府的事件，它就转化成了政治性危机事件。从这个意义上说，社会性危机事件与政治性危机事件具有某种关联性。尽管如此，这两者之间从某种意义上说仍然是互斥的：即政治性危机事件针对的对象是政府，而社会性危机性事件 针对的是社会。由于政府与社会并不相同，因此，政治性危机事件与社会性危机事件并不是一回事。处理社会性危机性事件关键在于平衡各方利益，调整社会利益分配格局。
4、生产性危机事件是最常见也是发生频率最高的危机性事件。生产性危机事件主要源于技术因素、防护性因素、质量因素、管理因素以及各种各样的偶然性因素。生产性危机事件主要包括工作场所安全、导致人身严重伤害的职业病、产品安全、生产设施与生产过程安全等。随着经济全球化程度的提高以及各国经济交往日前频繁，生产性危机事件暴发的可能性和机会也在迅速增大。例如，通过产品贸易及其过程（主要是货物移动），某种病毒、维生物或细菌可能从一国传到另一国，从而引类似于生态平衡危机、传染病危机等各种危机。处理此类危机事件的关键在于建立预警机制和快速反应机制，做到防患于未然。
5、自然性危机事件就是人们常说的天灾。自然性危机事件也是近年来频繁发生的事件，它是那些给人们的生命和财产造成严重损失的自然状况的突变，包括雨量的变化（干旱、大水泛滥、山洪暴发等）、地震、台风或龙卷风、流行性传染病以及其它自然灾害等。自然性灾害不仅会造成严重的生命损失，更会严重影响农业产出，损害工商业的生产能力和其它各种组织功能的正常发挥，从而造成巨大的经济损失和生产能力的急剧倒退。处理的关键在于建立完善的救济和重建机制，加大基础性投入力度。
第二篇：危机事件处理(食物中毒)
危机事件处理（食物中毒）
如何防止食物中毒：门店必须严格按照国家的卫生标准进行食品的采购、配送、周转、上架、加工、展销、包装等，员工注意个人卫生：勤洗手，勤换工衣和加工工具等。遇到食物中毒的事故时，按照如下程序正确操作：
如在商场发现有员工或顾客食物中毒，商场员工第一发现人应立即报告内部报警中心和门店店长，同时安排防损员维护现场秩序，疏散围观顾客。
商场管理人员亲自或安排人员立即将中毒人员送往就近医院或通知“120”到场处理，防损员应保护现场，维护商场的正常营业秩序。
防损部负责对顾客或员工的呕吐物、食物等进行取样工作。
如在商场发现员工或顾客食物中毒突然死亡，商场员工第一发现人应立即报告内部报警中心和门店店长，门店管理人员立即打110报警，同时保护好现场。
对于商场应该承担责任的食物中毒事故，需第一时间打电话到保险公司报险，门店需填写《出险通知书》，然后连同其它所需资料交给门店防损部，由门店防损部交保险公司负责索赔事项。
对于商场不承担责任的顾客食物中毒事故，我们可以陪同协助处理，但由顾客支付医疗费用。
对于员工的食物中毒事故，如符合工伤条件，需由门店人事上报社保局，按工伤保险程序索赔。
对于促销员自身责任的食物中毒事故（如外出就餐等），由促销员或供应商承担医疗费用；如果是商场的责任，商场需要承担医疗费用。
事后门店防损部视情况填写事故报告上报总部防损部，并积极配合相关政府部门、有关机构或本公司相关部门进行调查工作。
门店内部报警中心迅速将相关信息知会门店所有员工、公司或区域安委会，并报告公司或区域公共关系部，尽力控制负面新闻报道。
第三篇：危机事件处理(员工罢工)
危机事件处理（员工罢工）
预防：遵守国家和地方的劳动法律法规，尊重和关心员工。人力资源部多进行正面宣导和相关法规知识、沟通技巧的传授。各层管理人员学习法律，并提高管理技巧与沟通技巧，注意倾听员工心声，了解员工心理动态，及时解决员工的迫切问题，进行心理疏导。以多种方式达成有效沟通，避免出现劳动纠纷，对已经出现的劳动纠纷进行妥善处理。
罢工，通常指某个雇主的全部或部分雇员同时停止工作。它是一种以中止供给劳动力的方式，迫使雇主让步以解决劳资纠纷的一种激烈形式的手段。当发生罢工事件时： 当商场遇到大部分员工罢工事件时防损部应立即启动紧急预案，召集所有的防损员到商场待命，并报告公司或区域安委会，请求支援； 防损部着重增派人力负责收银台的秩序保证财产和商品安全，把守各出入口防止员工私拿商品出商场；向顾客作好解释工作制止顾客进入商场，对场内死角进行清查，对无关人员要清理出场防止有破坏行为出现。 门店内部报警中心迅速确认罢工人员范围及名单，了解罢工组织的负责人及他们的要求，在公司或区域安委会人员到来之前，使用合理的方式安抚罢工者情绪，不要进行威吓，以免发生不必要的冲突，导致人员伤亡或财物损失。 公司或区域安委会人员赶赴现场后，一面要求罢工者立即复工，一面与罢工组织负责人进行谈判。 谈判双方如果陷入僵局，为避免事态扩大，经公司安委会同意，可视情况请求地方劳动监察大队及劳动仲裁委员会的支援。 如有任何新闻媒介想了解罢工事件，请他们联系总部公关部。通过提供正面信息缓解外部压力。
如果是小部份员工的罢工事件，则将该区域实行戒严，并由公司或区域安委会安排相应职能人员驻店支援，恢复该区域营业。
第四篇：危机事件处理(人质劫持)
危机事件处理（人质劫持）
预防被劫持：当门店发生暴力冲突时，门店员工尽量不要靠近危险人物和持械顾客。
当门店发生人质劫持事件时：
第一发现人立即报告门店内部报警中心，门店紧急事件处理小组平时都要演练一位或几位类似事件的谈判人员。
记住生命是最重要的，保持镇定、合作、冷静，不要对匪徒进行威吓。 由防损主管与匪徒保持良好对话。
如有任何人需要就医，则尽量说服人质胁持者同意对受伤人进行治疗。 注意记住人质劫持者，以下是警方所需的信息：
--年龄。--身高和体重。--衣服样式和颜色。
--说话特征：口音、高低声调。
如有可能，通知警方——只有在确保你自己或他人没有生命危险的时候。 记住匪徒逃走的方向和使用的交通工具。 确认劫持已经结束后：
管理人员确认已经报警。 如果有人受伤，必须及时护理。
保护犯罪现场，不要触摸匪徒接触过的东西。 找出目击证人，写下他们的姓名及他们对匪徒的描述：
他们看到什么？他们在何处看到的？ 说了些什么？
匪徒外貌和说话腔调是怎样的？他们的穿着怎样？ 让他们简单描述一下事件前后的经过。
尽量让目击证人留在现场，将你的笔记和目击证人的姓名交给警方。 利用商场的闭路电视系统录下的监视录像。
如有任何新闻媒介想报道人质事件，让他们与警方或公关部联系。
保护犯罪现场。尽量保留证物——记住，任何东西都可能成为证物，如果有警方在场，则让其维护现场，如果警察还没来，则要围封现场。
尽量安抚受事件影响而受惊吓的人。
第五篇：企业危机事件处理
企业危机事件产生的原因及解决方案
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如今，由于社会环境愈来愈复杂多变。当企业在经营过程中难免会突发危机。在危机发生时，必须以最快的速度，最娴熟的处理技巧解决危机，才能防止危机进一步恶化。前些年发生的肯德基冰块菌落总数超标事件,轰动一时，下面就此事件进行分析。
2013年7月20日,央视报道称,记者分别从麦当劳、肯德基、真功夫的门店购买食用冰块,并抽取马桶水箱水样品一同送往检测,检测结果显示3家快餐店的菌落总数均超标,其中肯德基食用冰块菌落总数高于国家标准19倍，高于马桶水箱水12倍,这一事件迅速以“肯德基冰块脏过马桶水”的形式为全国消费者所知,对肯德基在广大消费者心中的形象产生了巨大的负面影响。事后，肯德基举行“雷霆行动”新闻发布会，通报了半年以来对食品安全管理升级行动的落实情况,表达了对肯德基相关食品安全的信心;整个事件发生过程中,该门店冰块的销售从未中断。
此次危机事件虽然已经过去很长时间，但是该事件也反映出了许多问题。此次事件发生的主要原因是，肯德基在已生产冰块菌落总数的自检中疏于监管，或者说并没有落实到每个店面中；其次要原因是肯德基在冰块生产过程中污染控制做得并不好。这一系列的疏忽导致了肯德基在媒体抽样检测中被曝光。肯德基的处理方法首先是，品控人员第一时间到餐厅进行检查,称并未发现异样 次日凌晨，肯德基官方微博便做出了回应和道歉。而后肯德基方面就冰块事件再次做出回应，认为央视的检测结果是“偶发性的污染”造成的.对于为什么会有这样的污染，现在时过境迁，已经无从考证。企业对危机的预防和避免是最为中要的环节,设立预警机制，找出自身的问题以及危害才是正确的处理方法。总体来说，肯德基公司具有较高的危机管理水平，在这一事件中，其有效的危机管理将危机控制在了较小范围内，有效减少了对企业的损失，很大程度上挽回了公司形象；但同时，在此次危机公关中，还是有一些不足之处值得改进。企业在进行危机处理时,要坚持以下五个原则：预防第一原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。就此次事件来看，肯德基日后要加强企业卫生规范，严格基层员工操作，提前预防卫生安全危机的发生；此外，事件发生在食品行业，卫生问题十分敏感，肯德基应邀请第三方权威检测机构对其卫生进行权威认证，而非只进行内部调查。
最后，在传媒极为发达的今天,企业应该注意自身形象，以免危机的消息像病毒一样向外界扩散。只有提前预防危机，从容面对危机，高效处理危机，努力化危机为良机，才能有效保障企业的生存与发展。
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