危机管理的多重研究向度

第一篇：危机管理的多重研究向度

危机管理的多重研究向度

黄书亭

2012-7-5 16:17:54 来源：《郑州航空工业管理学院学报》2008年4期第13～16页

【专题名称】管理科学

【专 题 号】C3

【作者简介】黄书亭，南京理工大学经济管理学院博士。（南京 210094）

【内容提要】 研究危机管理，既要运用管理学的基本原理，又要借助多学科的思想方法。考虑到管理学的形成历史、美国杰出CEO的人格特征、企业的内外环境等因素，管理学、传记文学、军事学、心理学是值得关注的研究向度。相关学科的滋养和支撑，为危机管理提供了新的审视角度和研究策略，昭示出认知、反思、预测诸功能，契合人性、贴近理论、反哺实践，呈现独特的学术价值和应用价值。

【关 键 词】危机管理/传记文学/军事学/心理学/CEO/企业管理

艾伦·赫茨克指出：“不了解宗教向度就不可能理解美国的政治。”基于管理实践，选择多学科视角，沿着相关学科展开，可获得多种启示。易言之，借鉴历史学、经济学、政治学、宗教学等相关学科的思想方法是必要的、必然的，但也是不够的。考虑到管理学的形成过程、CEO的人格特征、企业的内外环境等因素，管理学、传记文学、军事学、心理学，是可供选择的危机管理研究向度。

一、管理学向度

企业危机管理策略，源于企业危机管理实践，源于管理科学的矛盾运动。为此，要科学地研究企业危机管理策略，澄清资料汇编、人物丛集、信息泛滥、事例堆积的杂乱状态，透过孤立的表象、片断的描述，着眼于管理学的宏观视野，超越现象与表象，运用管理理论，剖析案例本质，把握危机管理的内在脉搏和抽象逻辑，在概括、抽象中揭示理论形态和深层规律。

1.遵循逻辑线索

美国杰出CEO是管理理论变迁的见证，可视为研究危机管理的红线。与卡内基、摩根、洛克菲勒、福特家族、沃森父子、斯隆、艾柯卡、韦尔奇这根红线并行交织的，是问题意识、理论脉络与逻辑线索。随着经济的发达，理性主义的危机，古典科学管理理论逐步受到以人际协调、人的激励为主旨的行为科学的诘难。然而，行为科学忽略经济因素、技术系统的影响，对外部环境估计不足，非理性主义的成分过浓。二战后，伴随着理性主义的复活，现代管理科学取代了行为科学。不过，现代管理科学并没有改变工作的性质，工人仍处于被操纵状态，人际关系的无目的性等问题依然存在。再后来，企业文化理论运用系统论的思想方法，以价值观为内核，突出组织的整体功能，完善激励机制，发挥文化的作用，从事柔性管理，将理性精神与人本主义结合起来。

2.关注主、客体的矛盾运动

古典科学管理理论着重解决效率问题，不可避免地将管理作为提高效率的主要手段，过分讲究可操作性和效果，对负面影响估计不足。“经济人”假设、任务管理制、组织职能制、精神革命说等表明，古典科学管理理论是客体至上的效率哲学。在行为科学看来，对效率而言，非理性因素客观存在，情感的驱动力大于逻辑的力量，要想提高效率，必须洞察人性，熟悉人的行为规律，通过科学的方法，认识、激发动力，引导和控制员工行为，减少个人与组织之间的目标差。行为科学将人放在首要地位，是主体至上的行为哲学。在管理理论中，系统论大行其道，组织被视为由经济、技术、人等因素构成的系统，人们将企业与环境构成的系统作为研究对象，是主客体统一的系统哲学。企业文化引起普遍关注后，人们终于认识到，管理不仅是一门学科，而且是一种文化，有其内在价值观。企业文化理论弥补了古典科学管理理论的不足，超越行为科学对人心理层次的关注，是主体回归的价值哲学。

3.重视CEO的言论

杰出CEO是经验主义管理学派的成员，他们的言论、著述和策略，联系实践，基于常识，不乏陈词滥调和远见卓识，既深刻又片面，达到逻辑、辩证、系统思维的统一。苏格兰常识学派代表人物托马斯·里德认为，常识原则是知觉固有的基本判断，是理性活动的基础，不是后天获得的。常识原则包括实体原则、因果原则、因果推理原则，等等。将杰出CEO言行修复、整理成严密规整的逻辑体系，将其纳入管理大师行列，评价其地位和作用，是研究者孜孜以求的，也是许多CEO追求的。卡内基一次次出国游历，增广见闻，不停地著书立说；老沃森唠唠叨叨强调“思考”；小沃森倾毕生心血写出《一个企业的信念》；韦尔奇退休后四处亮相，不断出书。他们如此执著，如此虔诚，都是试图在杂乱无章的表象世界中，探索管理规律，升华理性思维，活学活用理论，为社会公正、人类和平贡献力量，认识、摆脱和战胜危机。

二、传记文学向度

传记是记载人物事迹的作品，自叙生平的称为“自传”。传记文学依据真实事迹，用形象化方法记述和刻画人物的生活经历、品格形成等，其中包括想象性的描写。近年来，传记文学在世界范围内勃兴，其教育功能、历史意义和文学价值，日益受到学术界重视。

1.关注“巨型传记”

“巨型传记”概念是由肯道尔提出的。它篇幅大，信息多，较为客观，比较准确、全面地收罗资料，能够“屈服于事实”，注重“传记的研究而不是传记”本身。值得借重的传记有两类：一是杰出CEO的传记，包括其家族人员的传记；二是管理大师及相关人物的传记。比如：斯隆自传《我在通用汽车的岁月》，彼得·克拉斯的《卡内基传》，琼·施特劳斯的《华尔街之子摩根》，道格拉斯·布林克利的《福特传》，等等。其中《福特传》是福特家族4代CEO的“集体传记”。钱德勒、托马斯·麦克劳、泰德罗的《管理学历史与现状》，虽为案例研究专著，亦可视为传记范本。还有些著述，因包含传记的内容而具有传记属性。

2.借助传记的方法

莫洛亚指出：“我们比古代的传记作家感到更迫切需要遵循时间的顺序，因为我们不像他们那样相信存在着永恒不变的性格。我们认为人的精神世界和种族一样是不断演变的。我们认为，性格是在与人和事件的接触中慢慢形成的。在我们看来，在主人公一生的任何时刻都和他相符合的性格是一种抽象的结构，而不是现实。”研读传记，要重视细节。普鲁塔克说：“人的品德和劣迹并不总是体现在他们最杰出的成就里。相反，跟最大的围攻或至关重要的战役相比，不太显眼的行为，片言只语，一句玩笑却常常揭示一个人的真实性格。”1980年-1984年，福特汽车公司CEO福特二世多次接受戴维·刘易斯采访，采访内容10年后才公布。当时，福特二世指出：“艾柯卡是个非常聪明的生产人，是个超级推销家。但到1974年、1975年，他突然迷失了，完完全全迷失了„„在后期，他已经完全搞不清楚他要干些什么，每过两三个月就要搞一个新项目。整个组织都被彻底搅乱了。”这个细节，具有一定的权威性，有助于解读福特二世与艾柯卡的历史恩怨。

3.区分案例研究与“管理文学”

文学有意识形态属性，传记是非虚构作品，传记文学是心灵的证据，是作者与传主的对话，是作者心态的折射。回忆录、书信、图片、日记、演讲稿、著述、音像制品等，信息丰富，歧义百出。然而，管理学不等于文学，个案研究不是人物传记，二者密切相关，又不是一回事，应厘清边界，避免混淆。

三、军事学向度

钱·金、勒妮·莫博涅在《蓝海战略》中写道：“企业战略受军事战略的影响很深。”大型企业、跨国公司、全球整合公司肩负责任和使命，关系国计民生，涉及国防军队建设、战争准备与战争实施等事务。CEO的世界观和方法论，具有政治、军事、文化、经济色彩，显示意识形态属性。也许正因为如此，韦尔奇强调“军队的管理改变了当代的商业习惯”。

1.军队是最有效率的组织

效率是管理的核心问题，是企业盈利的前提。建立组织，应对危机，兼顾公平，保持稳定，形成并完善理论，目的都是提高效率。军队是人类最有效率的组织，在履行使命、制度建设、人才培养、执行任务、应对危机诸方面，任何组织难以与之匹敌。军队的管理思想、激励模式、奉献精神鲜活生动，具有很强的可操作性。企业管理及危机管理中的各种问题，都可以从军队实践中找到参考答案。

2.军队是最优秀的商学院

从某种意义上讲，世界上最大、最优秀的商学院，不是企业，而是军队。许多企业都效仿军队进行管理，福特汽车、通用汽车、通用电气、IBM都曾承担或正在承担着军工科研、生产任务；许多CEO都有军事生活阅历：福特二世当过海军，卡内基当过机要员，小沃森当过飞行员，麦克纳马拉、米勒、考德威尔和彼德森、丰田喜一郎都是退役军官。此外，麦当劳、肯德基、沃尔沃、CNN创始人也都来自军队。

3.管理学与军事学的双向运动

胡克金斯基发现，行政管理学派的灵感和主张，许多都来自军队和教堂。威策尔认为，1870年的普法战争，是管理革命的开端，毛奇的管理体系——“作战部队和参谋部法则”为各国军队效仿。威策尔指出：“作战部队与参谋部法则很值得仔细研究，直到20世纪50年代，它一直是管理学教材的标准论题，并由哈灵顿·埃默森、赫伯特·卡森、林德尔·厄威克等著名管理权威进行了深入探讨。”埃默森是科学管理理论奠基人之一，传播效率主义的先驱。埃默森在西欧长大，是普法战争的旁观者，获得工程学位后进入美国商界，其“效率12条法则”独具匠心。卡森是埃默森的合作者，是卡内基、摩根、洛克菲勒的密友，其专著《钢铁的浪漫史》、主编的《效率》杂志，影响很大。厄威克是战斗英雄出身，一战后投身效率运动，创建咨询公司，强调远见和强有力的领导，提倡学习管理英雄和阅读传记，提出组织管理的8项原则，为古典管理理论系统化作出贡献。这些例子都说明了管理学与军事学的交流、相互借鉴。

四、心理学向度

管理心理学是研究管理活动中人的心理规律的科学，诞生于20世纪50年代的美国，最早被称为“工业社会心理学”，又称“组织心理学”、“组织管理心理学”、“组织行为研究”，研究个体心理、群体心理、领导心理和组织心理等方面的问题。

1.运用心理学的思想方法

胡克金斯基认为，在管理史上存在着一个“心理学时代”，时间是20世纪40年代至20世纪80年代，鼎盛时期是20世纪60年代。工业心理学理论、人群关系理论、群体动力理论、需要层次理论是管理心理学的理论基础。1903年，德国心理学家斯腾提出“心理技术学”概念，研究企业管理的有关问题。同一年，“工业心理学之父”雨果·闵斯特伯格论述了心理学与工业生产率问题。管理学、心理学、管理心理学都是围绕着“人”展开的。因此，梅奥的照明实验、福利实验、谈话实验、群体实验，勒温的群体动力理论，马斯洛的需要层次理论等，均有参考价值。考察奥国学派、洛桑学派以及美国人类学、民族学学派的基本观念，借鉴杰文斯、克拉克、李夫曼、本尼迪克特、米德、林顿、卡迪纳等人的观点，可以烛照人性及管理漏洞，深化对管理理论的认识，为危机管理实践服务。

2.洞察当事人心态

CEO心理负荷很重，心理冲突严重，巨大的工作量和环境压力，使许多CEO患有身心疾病，导致心理障碍和病态人格，影响正常思维和判断。洛克菲勒、福特、福特二世、小沃森等，都有心理疾病的记录，在情感、意志、理性与非理性等方面，体现为依赖人格、反社会人格、被动—攻击人格、强迫人格、妄想人格、分裂人格，在行为上常常越轨，伴有惊人、骇世之举。

3.挫折与饱和是危机的信号

“挫折”是指受到阻碍没有达到目标和实现动机的焦虑状况，研究挫折是行为科学的一部分，也是危机管理题中应有之义。产生挫折的原因很多，为了消除焦虑，维护自尊，当事人会采取攻击性、退让式、折中式等多种防卫手段，在道德边缘上行走，钻法律空子，明争暗斗，有时有迹象，有时无痕迹。另外，CEO如果长期从事重复的或缺乏创造性的活动，会产生“饱和”感，出现厌倦情绪。

4.警惕认知失调

认知失调理论是美国心理学家费斯廷格1957年提出来的。费斯廷格认为，认知失调是指“人的态度和行为等的认知成分相互矛盾，从一个认知推断出另一个对立的认知时产生的不舒适感、不愉快的情绪”。人总是试图使生活协调有序。为此，面对危机，人们会想方设法改变认知关系，消除心理失调体验，以期减少和消除失调。危机管理策略是不完全归纳法的产物，百密一疏终难免，总有盲区、死角和自相矛盾之处。加上CEO经常充当演员：明明心中无底，却表现得胸有成竹；头脑清醒时，显得浑浑噩噩；心中窃喜，却装作勃然大怒；心起杀机，却扮作和蔼可亲。研究者对此要格外警惕。认识到这种现象后就应以开放的心胸，批评的精神，科学的态度，积极应对危机，改善认知，调整行为，调整认知因素的权重，以期解除危机。

第二篇：公共危机管理研究综述

我国近年来公共危机管理研究综述

摘要：近年来,随着国内外公共危机事件的频繁发生,公共危机管理研究在国内迅速成为一个新的研究热点。本文概述了我国公共危机管理的现状、危机与公共危机、危机管理的概念界定、危机的类型与特性、公共危机的诱因、以及公共危机管理体系(机制)的构建等进行缕析，并对学术界在这一领域研究的前沿问题及其研究进展进行了梳理和探讨，通过对这些问题的梳理与归纳,有助于我们看出其中的不足乃至所存在的一些亟待解决的问题

关键词：公共危机、危机管理、研究综述

一．我国公共危机管理研究现状概述

20世纪60年代,西方对危机管理的研究悄然兴起,且研究范围己经从政治领域向经济、社会领域,从自然灾害领域向公共危机管理领域扩展。从 “非典”事件到汶川大地震再到H7N9等各种危机出现，,公共危机管理逐渐成为我国学术界研究的热点。近年来,我国公共危机管理研究取得了较多的成果,主要表现在以下几个方面:(一)界定了公共危机管理学科的研究对象,学科体系逐步完善

早在1996年,学者王贵秀就提出创建危机管理学的倡议。王贵秀在《创建危机学刍议》一文中认为,危机管理学应以社会危机为专门的、独立的研究对象,凭借丰富的内涵、广阔的外延其定能成为一门博大精深的边缘科学[1]。薛澜教授等主持了“社会变革中突发事件应急管理”课题,课题成果著作《危机管理:转型期中国面临的挑战》系统反映了美国“9·11”事件后全球危机形态的变迁,探讨了转型期我国危机形态的根源及特征,勾勒出现代危机管理体系的基本框架,给出了非常规决策治理的整体战略设计和制度安排[2]。通过学者们的不断地努力,危机管理的学科概念、学科研究对象等逐步明确,为今后学科体系的完善打下了坚实的基础。

(二)出现了大量的专门研究机构,有关研究课题相继进行

近年来,在一些高校和研究所成立了相关的危机管理研究机构,如清华大学由海内外专家学者组成危机管理学术委员会,创办了“清华大学危机管理论坛”;中国人民大学公共管理学院北京理工大学、华东师范大学等成立了危机管理研究中心,旨在通过危机管理的理论和实际研究,提供咨询,提升政府、公共组织、企业的危机管理水平;中国现代国际关系研究院创建的危机管理与对策研究中心希望借鉴国内外危机管理经验,对正在发生或可能发生的国内外重大危机进行对策性与理论性研究。同时,“危机状态下的政府管理”、“群体性突发事件研究专辑”、“社会变革中突发事件应急管理”、“国家公共安全管理系统研究”等课题相继进行,取得了可贵的阶近年来我国出版了大量优秀的学术专著,如《危机状态下的政府管理》[3]、《国家与政府的危机管理》[4]、《政府危机管理》[5]、《企业危机管理》[6], 《危机传播管理》[7]《危机管理战略》 [8].《对我国政府公共危机应急管理体系的系统分析》[9]等。同时,根据笔者对中国期刊全文数据库的搜索,我国在1994年至2001年有关危机管理的研究论文总共才123篇,而2001年以后以“危机管理”为标题的论文数量达到

篇(截止2013年)由此可见,近年来我国学术界有关危机管理的论文成果急剧增加,取得了可喜的成绩。

二．相关概念的界定

(一)危机、公共危机和危机管理等概念的界定（1）有关“危机”的定义。

对于什么是危机,我国学界讨论的并不多,大多是借用国外学者对“危机”的定义,其中普遍倾向于采用美国著名学者罗森塔尔(Rosenthal)的观点:即危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则构架产生严重威胁,并在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件”。近年来,国内一些学者也提出了自己的界定。如高世屹指出,突发事件是人们对出乎意料事件的总称[10];张澜等认为,“危机”通常是在决策者的核心价值观念受到严重威胁或挑战、有关信息很不充分,事态发展具有高度不确定性和需要迅捷决策等不利情境的汇聚[11];马建珍指出,“危机”是指社会遭遇严重天灾、疫情,或出现大规模混乱、暴动、武装冲突、战争等,社会秩序遭受严重破坏,人民生命财产和国家安全遭受直接威胁的非正常状态[12]李泽洲认为,“突发性公共事件”就是在某种状况下,由于缺乏正确预测或者有效预防而发生的意外事件[13]。

（2）关于“公共危机”的定义

对于公共危机,虽然有不少文章以此为关键词或作为文章标题,却只有少数研究者做了界定。如李燕凌等认为,公共危机是指对社会公众具有巨大现实或潜在危险(危害或风险)的事件[14];张小明在对“公共危机”、“一般危机”、“政府危机”进行比较分析的基础上,认为三个术语是有区别的:“公共危机”是与“一般危机”相对应的专业术语,强调的是其影响范围广大,或者对一个社会系统的基本价值观和行为准则架构产生严重威胁,需要以政府部门为主体的公共部门在时间压力和不确定性极高的情况下做出关键性决策,同时认为,“政府危机”这一专业术语,从简化的意义上来说,可以看作是与“企业危机”相对应的,是以危机发生领域为依据所做出的简要划分,正因为如此,他指出应该对这些术语进行规范。[15](3)有关“危机管理”,的定义

关于危机管理概念，大致可以分为以下三种:第一种概念偏重于危机管理的过程性，强调的是危机管理贯穿于危机性事件发生、发展的全过程，即危机性事件的整个生命周期。张成福指出:“所谓的危机管理是一种有组织，有计划，持续动态的管理过程，政府针对潜在的或者当前的危机，在危机发展的不同阶段采取一系列的控制行动，以期有效地预防，处理和消弥危机”。[16]上述界定在学术界得到比较普遍的认同。第二种概念偏重于危机管理组织及其采取的措施，强调危机管理不仅是政府管理的重要组成部分，还是政府组织相关社会力量共同对付危机性事件的过程。杨建顺指出，所谓危机管理，是指有关组织、国家乃至国际机构为避免或者减轻危机或者紧急事态所带来的严重威胁、重大冲击和损害，而有计划、有组织地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略。[17杨冠琼认为危机管理就是政府组织相关力量在监测、预警、干预或控制以及消解危机性事件的生成、演进与影响的过程中所采取的一系列方法和措施。[18]第三种概念则将“危机管理”看作“突发事件管理”，杨建顺强调的是危机的多样性和复杂性乃至各种形态的危机和紧急事态的共性。如有学者认为，“危机管理”也称为“突发事件管理”、“紧急状态管理”，特指公共危机的潜伏、爆发、控制、化解、修复、常态化等全过程中的应对机制和制度安排。[19] 三．公共危机类型的划分

《国家突发公共事件总体应急预案》将公共危机分为四类：自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件。学者陈玮将公共危机分为六类：重大突发性自然灾害、重大突发性公共卫生事件、重大突发性公共安全事故、重大社会治安事件、重大刑事案件、公共关系危机(舆情突发、网络炒作)。[20]在胡宁生主编的《中国政府形象战略》一书中,作者在综合前人所做划分的基础上,对危机分类做了以下归纳: 1 按动因性质划分：自然危机(自然现象、灾难事故)；人为危机(恐怖活动、犯罪行为、破坏性事件等)。2按影响时空范围划分：国际危机、国内危机、组织危机。3按主要成因及涉及范围划分：政治危机、经济危机、社会危机价值危机。4按采取手段划分：和平方式的冲突方式(如静坐、示威、游行等)；暴力性的流血冲突方式(恐怖活动、骚乱、**国内战争等)。5按特殊状态划分：核危机、非核危机。胡宁生等还进一步提出了综合划分标准,选取危机状态下的复杂程度、性质及控制的可能性等指标,将危机划分为两种基本类型:一是结构良好的危机;二是结构不良的危机。[21] 在《危机管理》一书中,薛澜对危机类型做了以下归纳:自然灾害型、利益失衡型、权力异化型、意识冲突型、国际关系型。[22] 黄训美认为,从产生的原因看,危机的类型主要有三种:一是自然力产生的天灾,如洪水、地震等;二是人为造成的人祸,包括全局性的或局部性的社会冲突;三是以自然灾害表现出来的人为危机,如火车相撞、飞机失事、核泄露等事故,以及大规模的突发性疫病流行所引起的公共卫生危机、三废排放造成的大规模生态灾害等。[23] 以上这些分类方式,反映了我国学者从不同角度、以不同的标准对各种危机进行了归类,在相当程度上代表了目前我国学界对危机的分类,尽管在名称等形式上有所差别,但主要只是分类角度的不同,其实质内容并无太大分歧。

四．公共危机的特性

在对各类危机进行分析的基础上,我国学者对危机的特性做了归纳。总结这些研究,目前我国各类危机主要表现为突发性、紧迫性、威胁性、公共性、政治性、复杂性、危害性、两面性及社会性等特点。马建珍认为,危机具有突发性、政治性、复杂性、危害性与紧急性五个方面的特征[24];张成福指出,危机具有威胁性、不确定性、时间的有限性与危机的双重效果性,认为危机会带来各种损失,但危机也是机会和转机,危机可以促进制度的革新和环境的变革[25],有学者也将这一特性称为两面性;李泽洲认为突发性公共事件具有公共性、突发性、危害性等特征[22];而薛澜等对转型期我国危机形态的特点做了具体分析,将它们归纳为五个方面:危机事件涉及的领域多元化;危机事件呈高频次、大规模;危机事件的组织性、暴力性和危害性加强;危机波动方式多元、震动频度增大;危机事件的国际化程度加大。[26] 笔者认为,我国学者对危机的划分类型多而丰富，使我们对危机有了更好的认识和辨别，但是行行色色的划分会降低类型的统一性和标准性，所以，我们有必要对学者划分的类型进行分类和归纳，并对各种危机进行差异或者相似的分析，从而寻求哪些类型的危机破坏性更大，做好预防工作，降低损害。

五．公共危机产生的诱因

不同的学者对公共危机爆发的诱因提出了不同的观点。学者薛澜等从社会因素（包括政治、经济和文化）、组织因素（包括组织机构与文化、策略与战术管理、策略危机管理和决策手段）和个体因素三个方面探讨公共危机的诱因。[27]学者吴忠民将当前中国重要的社会危机变量归为两类：一类是诱因变量，包括经济波动、物价上涨、失业率居高不下、金融危机以及生态环境破坏等5项；另一类是本因变量，包括贫富差距过大、社会保障滞后、三农问题、劳资纠纷和冲突、中等收入人群发展的相对缓慢、腐败问题以及中央政府效率和权威削弱问题等7项。[28]运用系统方法可以将引发公共危机的因素分为：（1）自然因素。包括气象灾害、地质灾害、海洋灾害、生物灾害。（2）社会因素。包括政治因素，经济因素，文化因素，卫生因素，信息、技术因素，刑事犯罪因素，国防因素等。（3）环境因素。包括大气污染、陆地水污染、海洋污染、噪音污染、固体废物污染、放射性污染、有毒化学品污染等。

六．关于公共危机管理体制的构建

公共危机管理机制的构建是公共危机管理的核心问题，国内不少学者提出了构建政府或公共危机管理体系与机制的构想。从不同视角提出的这些构想,反映了我国学者关于危机应对与管理的策略和见解,可谓仁者见仁,但综合目前国内学者的这些讨论,可以大致归纳为以 下四种观点。

（一）“制度论”

这也是目前占主导地位的一种观点,认为近年来我国发生的一系列危机及政府处理的不得力,主要原因在于我国相关机制不健全、制度存在缺陷而影响了政府的危机管理能力。建立与完善危机管理体系或机制,应该借助政治学、制度经济学、组织管理学等学科理论。如林毅夫明确提出,完善危机管理体系关键是建立体制化机制。[29]而在具体的危机管理中,又有两种不同的角度。其一,从机制建设的角度。王乐夫等以“非典”为例,阐述了有效的危机管理机制应该包括以下几个方面的内容:(1)建立有效的预警机制;(2)建立有效的内部协调机制;(3)建立有效的政府间合作机制和国家间合作机制等。[30]吴兴军通过对我国政府在公共危机管理上的缺陷的分析,提出按照公共危机管理规律,构建科学的危机管理机制,包括三个方面:建立公共危机管理监测预警机制;建立快速高效的应急处置机制;建立善后修复和转化机制。[31]而曹现强等颇具创意地指出,构建危机管理机制的关键在于构建危机状态下以政府为中心的危机管理责权机制,危机管理的核心问题是各参与主体的权力—责任机制的构建与调适。为了有效地进行危机救治,必须对各参与主体进行合理的权力与责任划分。[32]其二,从法律的角度反思危机的管理。肖金明认为,SARS危机对政府能力、法律制度和公众道德直接提出了挑战.为了成功应对危机,他提出了三大主张:第一,政府能力再造;第二,紧急状态的法制安排;第三,公众道德的重建。[33]在制度论者中,不少方面达成了共识,如在危机管理机构设置方面,他们主张建立常设性政府危机管理机构,在法律建设方面,几乎一致认为我国急需加强该方面的法制建设,尤其应该快速设立《紧急状态法》。(二)“经验论”

该论者从感性主义出发,重视经验尤其是国外成功经验的作用。一方面,他们通过对美国、日本等发达国家在危机管理上的成功经验及有关危机管理方面富有成效的制度建设的介绍,为我国危机管理和相关制度建设提供借鉴。唐钧介绍了公共危机管理的国际动态后,提出了包括:建立全国的危机管理体制、加强事前的预防准备工作、筹建危机预警系统和危机评价系统、提升公共危机管理的绩效和水平、高新科技全方位保障社会安全、做好资源共享和全民动员工作、培养和培训公民的危机管理意识及有效利用国际资源等十项建设经验[34];薛澜等在《危机管理的国际借鉴:以美国突发公共卫生事件应对体系为例》一文中,以美国公共卫生突发事件应对体系为例,分析了其危机管理体系建设的各个方面,并从各具体领域的危机管理体制分析来归纳总结国外危机管理体系的一些共同特征,以期为我们建设中国危机管理体系提供借鉴。[35] 该论与“制度论”有不少相通之处,那就是一方面注重经验的作用,同时,认为加强制度建设也是不可或缺的。不仅如此,因为经验论者在介绍国际上成功的危机管理经验时,也很注重在我国推行国外有效的危机管理机制,所以,二者在不少方面达成了共识,如建立预警系统、加强有关危机管理的法制建设、加强信息系统建设、建立统一指挥的危机管理机构及借鉴国际资源等。

(三)“系统论”

此种观点运用现代系统思维研究与设计中国政府危机管理系统。这种观点批评了一切问题 泛政治化的思维模式和政府部门条块分割的体制局限，并从系统整合原理出发，构建彼此协调、合作的公共危机管理系统。有学者认为，危机管理同任何其他的组织管理一样，都是企图通过对相关人力、物力、财力和信息资源的有效整合，优效果、高效率、高效益地实现组 织目标。因此，其理论基础都是简化描述为“1+1护2”的系统整合原理。要想建立高效运作、能够实现“1+1>2”的危机管理系统，必须合理设置其子系统，科学设定各个子系统的职能，并构造出密切协调、合作的子系统之间的关系。(四)“公共关系论”。

公共关系学与危机管理关系密切。在西方国家,公关手段一直备受危机管理专家的青睐,它的一些原则、方式、方法、策略在危机管理中得到了广泛应用,而且卓有成效。随着近年来 我国各种危机事件的频繁发生,人们在与危机的交锋中也逐步意识到了公关手段在危机应对与管理中的独特作用。该论者认为在公共危机管理中,应当注重科学地运用公共关系学的原理、方法应对危机。首先是满足民众的知情权,从而获得民众支持;其次是政府策略地运用公 共关系艺术,协调好政府危机管理的外部环境,形成基于目标中心的合力,达到减少政府“交易成本”的目的。其中高世屹认为,危机管理,也要采取旨在减少危机损坏程度的沟通信息、树立形象的公关策略[36]徐刚等认为危机管理的公关策略是提升政府和社会危机管理能力的重要方面,在政府危机管理中,应以公关手段调节社会传闻,塑造政府形象.[37] 相对于制度论者重视制度而言,公共关系论者主张在危机管理中,更加倾向于非制度化的管理艺术,认为过分强调制度、机制的作用会忽视实践的艺术性,从而影响危机管理的成效。

七．我国公共危机管理存在的问题

国内公共危机管理研究主要集中在基本理论和立法研究两个方面。不足之处主要有：

（1）研究不够系统，表现为没有将公共危机管理的基本理论、立法研究、组织设计和工作流程结合起来，形成公共危机管理体系或机制。在方法上，没有将系统方法和情景分析方法贯穿到研究之中，使得研究不够系统、具体，缺乏对公共危机管理的组织设计研究。

（2）在公共危机管理立法研究方面，对现有法律缺陷缺乏系统的研究。例如，我国没有统一的国家紧急状态法。尽管现在国家有防洪法、防震减灾法、传染病防治法、国防法等法 律，但是每一个法律都只适用于一种紧急状态，国家在宪法中没有统一的这种法律制度，所以一旦突发事件发生，很难有一个统一的指挥机制。

（3）笼统的危机管理研究居多，对影响当前我国社会安全稳定和国家长治久安的社会危机缺乏科学的分析，更缺少形成这些危机的深层次原因的分析和预防措施。（4）研究领域与范围褊狭。目前我国对危机与危机管理的研究,主要以政府危机管理为核心,城市危机为主要研究对象,对农村尤其是广大民族地区危机管理的研究还很不够。有关我国农村地区危机管理的研究,除了李燕凌等人的研究外,更深的研究很少见。而广大民族地区危机管理的研究几近于空白。

八．针对公共危机管理提出的建议

看了众多文献之后，笔者对危机的认识、预防和处理有以下看法：

（1）要严格制定责任追究机制，对于造成公共危机的人一经调查存在问题严格进行处理，并且要公开信息，同时要提高追究责任的速度。

（2）政府应当同非政府组织建立合作机制，非政府组织会在政府与民众之间起到非常好的桥梁作用，能够解决很多难题。并且政府应当尽快支持和鼓励非政府组织的合法性，让其尽快成为公共危机管理的主体之一。

（3）完善公共危机预警机制，很多专家学者都取得了一定的研究成果，希望政府进一步予以重视，采纳良好意见，加以实施。

（4）政府应当关注公众、媒体与政府之间的关系，在这三者之间的关系问题上，我们可以看出公众、媒体与政府之间的关系处理上有很多问题，民心极易被媒体误导而产生新生负面危机，希望政府能够妥善处理三者之间的问题，稳定民心，提高公信度。（5）还建立危机教育培训基地，地球越来越不平衡，今后的公共危机不会比以往少，自救与他救能力非常重要，我们不仅要在理论书本上下功夫，更要让社会公众更多的参与实地训练，有些危机无法避免，那么就让社会公众多一些逃生本领，以减少损失与伤痛。

参考文献：

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[37]徐刚、黄训美:《政府危机管理中的公共关系问题研究》,《中国行政管理》2004年第5期。

第三篇：多重耐药管理

多重耐药菌医院感染的管理

（一）成立“抗菌药物管理小组”

成立“抗菌药物管理小组”为“多重耐药菌感染管理专家队伍”,针对院内多重耐药菌医院感染的诊断、监测、预防和控制各个重要环节，从医疗、护理、临床检验、感染控制等多学科的角度，采取有效措施，预防和控制多重耐药菌的传播。

（二）高度重视多重耐药菌医院感染的预防和控制

高度重视多重耐药菌医院感染的预防和控制，针对多重耐药菌医院感染的各个环节，结合本机构实际工作，制订并落实多重耐药菌感染管理的规章制度和防控措施。纳入医疗质量和综合目标管理考核体系，促进、指导、监督、抗菌药物合理应用。

（三）建立和完善药事管理专业委员会

要建立和完善药事管理专业委员会。药事委员会要履行职责、开展合理用药的培训与教育、加强重点环节管理、督导本机构临床合理使用抗菌药物。

（四）加大人员的培训力度

要加大人员的培训力度，加强对医务人员医院感染预防与控制知识的教育和培训。提高医务人员对多重耐药菌医院感染预防与控制重要性的认识，强化多重耐药菌感染危险因素、流行病学以及预防与控制措施等知识培训，确保医务人员掌握正确、有效的多重耐药菌感染预防和控制措施，保障患者的医疗安全。

（五）加强重点环节管理

加强重点环节的管理。采取有效措施，预防和控制多重耐药菌的医院感染。特别要加大对重症监护病房（ICU）、新生儿室、血液科病房、呼吸科病房、神经科病房、烧伤病房等重点部门以及长期收治在 ICU 的患者，或接受过广谱抗菌药物治疗或抗菌药物治疗效果不佳的患者，留置各种管道以及合并慢性基础疾病的患者等重点人群的管理力度，落实各项防控措施。

（六）定期与不定期进行监督检查

要定期与不定期的进行监督检查，比如对抗菌药物使用情况要进行调查分析，对医师、药师与护理人员抗菌药物知识要进行调查，分析本机构细菌耐药的流行趋势，对不合理用药情况要提出纠正与改进意见。从管理方面要杜绝不适当的经济激励，比如处方与个人或科室的经济利益挂钩。

第四篇：部队网络舆情危机管理研究

部队网络舆情危机管理研究

摘要：本文运用危机管理学、信息传播学等理论，探讨了当前网络舆情的主要特点，借鉴危机管理SR模型提出网络舆情危机管理的SR模型概念，并概述了我军网络舆情危机管理的现状和诱发部队网络舆情危机的原因；以“方大国殴打空姐事件”为例，引出当前部队网络舆情危机管理存在的问题，分析了出现问题的原因；最后，文章利用提出的舆情危机管理5R模型概念，从网络舆情危机的缩减、预备、反应、恢复和恢复力五个方面，探讨了部队网络舆情危机管理的对策。

关键词：部队；网络舆情；危机管理

l导论

危机意识是一支强大军队保持旺盛战斗力的必备要素，是军队发展的“自动力”，其决定着一支军队的发展，决定着战争的胜负。然而，当今社会不但传统安全威胁依 然存在，非传统安全威胁日益上升，特别是进入二十一世纪，以计算机、网络为代表的信息技术大发展，互联网不可比拟地成为当今时代发展最为迅速、使用最为广泛的科技之一，各国和各国军队也正面临着由互联网产生的各类危机的不断冲击。我国互联网在国家科技实力和人民物质文化需要的发展推动下，发展迅速、势头强劲，伴随着互联网的迅猛发展，其彻底打破了时空界限、地域阻隔和封闭状态，互联网信息呈现爆炸式增长，特别是其独特的信息传播方式成为了社会舆论传播扩散的助推器。近年来，互联网涉军舆情增长迅速，趋势复杂多样，一些负面网络舆情因处置应对不善成为了危机事件，甚至造成群体性事件，严重损害了部队在人民群众中的形象和声誉，影响了部队的健康发展。本文正是在这种大背景下，从部队的角度出发，对当前部队网络舆情危机管理进行研究，从中找出存在的问题，探讨相关对策建议，为部队处理好网络舆情危机提供参考。

研究背景及目的意义

1.1.1研究背景

今天，互联网已成为全球信息发布、传播、共享的主要载体和平台。在我国，军事热点敏感问题关乎国家主权、国防力量、军队形象，一直是网络议论的热门话题。由于互联网本身的开放性、即时性、参与性等特点，来自方方面面的观点凭借互联网的独特优势已然成为影响社会对军事热点敏感问题评价的重要力量，有的甚至成为党和国家对军事热点敏感问题作出决策的重要依据。

伴随着经济持续快速发展，网络基础设施建设快速推进，各项社会事业信息化建设的广泛开展，中国网民的数量持续大幅增长。2013年1月中国互联网络信息中心(CNNIC)发布《第31次中国互联网络发展状况统计报告》1显示：“截至2012年12月底，我国网民规模达5.64亿，互联网普及率为42.1%，手机网民规模达到4.20亿。” 手机超越台式电脑成为第一大上网终端，手机网络的普及，使得信息传输的通道不断放大，很大程度上实现点对点的精确传播、实时传播，大大小小的危机事件使人如临其境，在第一时间就能感受到危机带来的深刻影响。

从事军队政治工作信息化建设多年，深切的感受到在网络时代涉军危机事件对国家、社会和军队的巨大冲击，比如前一段的“歼-20试飞”视频和信息，正值美国国防部长到访北京，网上散布出中美对抗的强烈信息，给中美两军交流蒙上了阴影：又如“解放军在中越边境集结”的信息，给正值南海主权问题升温期，让越南政府纵容国内反华舆论和煽动民族情绪予以口实：还比如，“军车撞人”、“特权车”、“3名青年拒服兵役”、“方大国殴打空姐事件”等帖子，影响了人民军队的声誉和形象。从这些部队网络舆情危机事件中可以看到：一方面事件事实通过各种网络迅速得以传播，使得广大人民群众及时知晓和跟踪事件的起因和发展经过，起到正面宣传和知情的效果，有助于提升整个社会的知情权，并让事件受到全社会的监督：而另一方面，很多事件的发展、演化，反应出非理性化倾向，有的甚至被错误引导，故意挑起人民群众与党、国家和军队的对立情绪。因此，作为人民军队，在面对恶意扭曲、真相不明等网络舆论信息时，不能再“被动挨打”，而要“主动出击”，利用危机管理理论，结合部队实际，开展网络舆情危机管理研究，逐步建立应对部队网络舆情危机管理体系，切实维护军队声誉和形象，更好地为国家经济和国防建设发展服务。

1.1.2研究的目的意义

进入网络时代，互联网已经成为思想文化信息的集散地、社会舆论的放大器和意识形态斗争的主战场，网络舆情所呈现出的主体多元性、影响广泛性、类别多样性、主题集中性、聚焦持续性、信息偏差性等明显特征。部队作为执行党和国家政治意志的武装集团，由于其特殊性，面对网民高度关注的军事舆情，特别是舆情危机，还缺乏有针对性的理论研究分析，缺少系统有效的应对策略和方法，以及一套行之有效的制度机制。因此，在今天这样的网络时代，加强部队舆情危机管理研究，对宣传国防与军队建设成就，维护人民军队良好形象，促进军队建设又好又快发展具有十分重要的现实意义：(l)适应网络时代发展要求，部队舆情危机管理应不断创新管理方法和手段。网络时代的到来，给整个社会带来了新的机遇和变革，因此部队也要主动学习掌握新技术、适应新形势，积极利用危机管理理念，发挥优势、克服不足，有针对性的创新管理方法和手段，提升网络舆情危机应对水平，不断提高部队在新时期保持正确政治方向和驾驭繁杂形势的能力。

(2)研究和处理好部队网络舆情危机是网络时代军队对外宣传的重要环节。信息技术的发展，让互联网、手机、博客、播客、微博、微信等新兴媒体和传播手段不断创新，使得信息的传递和获取同益快捷便利，尽管这让部队处理网络舆情危机更加复杂困难，但是也为部队研究信息传播、网络建设和危机管理等问题提供了平台和机遇。目前我国已拥有9亿多手机用户、5亿多网民和2亿多微博用户，对外传播潜力巨大，研究和处理好网络舆情危机、掌握网络舆情危机特点规律，有助于推动我军的对外宣传工作，让广大网民成为我军的“宣传队”，更好地促进部队建设科学发展。

(3)部队舆情危机管理研究是舆情学和危机管理理论的完善与发展。目前，舆情危机主要研究集中在政府部门和企业，研究方向以舆情预警、舆情管理、舆情引导为主，危机管理研究也集中在公共危机领域。从研究的情况看，舆情危机管理在军队领域的相关研究工作还比较少，缺乏有针对性的理论研究和分析，缺少系统有效的应对策略、方法和模型。开展部队领域的舆情危机管理研究，有助于进一步充实和完善舆情学、危机信息管理等理论，为政府部门或执法力量在应对网络舆情危机时提供参考和借鉴。

1.2国内外研究现状

1.2.1 国外研究情况

西方国家关于舆情的研究可以从其英文短语中看出其特点，舆情PublicOpinion”，从字面理解，即指公共民意或社情民意，主要反映了社会群体对公共事务各种诉求的总和。美国是对舆情研究较早的国家之一，美国舆论学奠基人-WalterLippmann在其著作《舆情学》中提到：“舆情基本上是一些事实从道义上加以解释和经过整理的一种看法”。西方把网络舆情称为“Intemet Public Opinion"，即通过互联网反映公众群体利益、愿望等诉求的总和。西方国家研究网络舆情主要集中在网络情绪表达、民意调查、互动关系、应对策略等方面。外军对军事网络舆情研究的文献资料较少，从互联网了解到，如“美军虐囚”、“维基解密”等事件，其引发的网络舆情危机，美军应对的主要策略是从网络技术层面入手，组织“网络水军”生成器，采取技术手段以密集的“观点炸弹”覆盖负面舆情信息。同时，美军拥有电视台、电台300多个，各种定期报刊近2000种，每个军种都有自己的报纸，并提供网络浏览，这些信息传播平台，为美军出现网络舆情危机时迅速占领舆论阵地提供便利条件。

国外对危机和危机管理研究较为系统，Michael T．Charles'1988年在其《危机管理：案例》中把危机管理划分为四个阶段，分别是：①危机产生前的缓和期(MitigationPhase)，②危机产生前的准备期(Preparedness Phase)，③危机持续中的应对期(Response Phase)，④危机完结后的恢复期(Recovery Phase)，作者以案例进行分析研究，对危机管理基本框架和体系进行了完整概括和归纳。Robert Heath 3在《全程危机处理》中，提出了危机管理的构架，即著名的4R模式：缩减(Reduction)、预备(Readiness)、反应(Response)、恢复(Recovery)，重点研究危机的预测预警、沟通交流、自身形象、媒体宣传、因应方略和恢复对策等问题，从以上4个R中，Heath进而提出企业危机生存力依赖于组织和员工应付危机情景的能力——即第五个R恢复力(Resilience)．使4R模型发展成为5R模型。近年来，为应对全球恐怖主义威胁，预防公共安全危机发生，美国在'-9-11”事件之后，于2003年1月成立了国土安全部(USDHS)，使危机管理戍为国家安全机制的重要环节。

1.2.2国内研究情况

国内，王来华——天津社会科学院舆情研究所所长、研究员，对舆情研究较早，2003年他在出版的《舆情研究概论》4中，指出舆情是：“一定的社会空间内，围绕中介性社会事项的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的国家管理者产生和持有的社会政治态度”。2004年9月，党的十六届四中全会，《中共中央关于加强党的执政能力建设的决定》中，提到：“建立舆情汇集和分析机制，畅通社情民意反映渠道。“第一次以中央文件的形势确立舆情研究地位作用，成为了我国重视开展舆情研究的重要标志。在网络舆情研究方面，刘毅’，2007年提出网络舆情概念：“即通过互联网表达和传播的，公众对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事物所持有的多种情绪、态度和意见交错的总和。”相对而言‘，关于部队网络舆情危机研究方面的文献资料较为有限，研究也较为薄弱，到目前为止，还没见到较为系统的专著，出现较多的是专业杂志期刊发表的实践性成果，以及部分硕士、博士论文，如：贾龙武6在《建立健全应对网络舆论危机的预案机制》中，探讨了建立适合武警部队特点的网络舆论危机应对预案机制等问题：胡小琳7在《涉军网络舆情传播与军队形象塑造》中，阐述了军队形象塑造与网络舆情传播的关系等。

对于危机和危机管理研究，国内最早应用在国际安全和国际问题研究分析等方面。1997年亚洲金融危机爆发，国内经济金融领域逐步关注金融危机管理和经济安全等问题。2003年国内“非典”疫情，以及后来的禽流感疫情，使得危机管理受到社会广泛关注。这之后，我国也从2003年非典疫情中吸取经验，建立了国家应急响应机制，2008年汶川地震中较好地发挥危机响应和处置的重要作用。危机管理研究比较有代表性的是：胡平8(1993)《国际冲突分析与危机管理研究》，是一本较早的有关危机管理方面的专著：薛澜9．．清华大学教授，2003年发表《危机管理：转型期中国面临的挑战》，探讨我国在改革开放后公共危机发生的原因和主要特征，从提出了现代危机管理的体系结构，以及相应制度设计和战略规划设想。有关军队危机管理方面的研究，王安I编著的《论古今中外军队管理》，回顾了党的三代领导核心军队管理思想，展望新趋势、适应新形势，全面加强军队管理：王保存¨等编著的《外军管理与领导》，全面系统的介绍外军管理与领导的方法和经验，从一些侧面提供军队管理的借鉴与参考：从其他文献和资料中参阅到：中美的台海危机

12、军事交流

13、开通军事热线14等问题，这些敏感事件的管控与处置，都折射出军队危机管理的身影。

1.2.3研究评述

从上述国内外文献综述和研究现状中，可以看出，我国目前对网络舆情、舆情危机以及危机管理研究有一定经验，而且相比国外从社会、经济、民意方面的研究而言，我国对舆情信息和危机管理的研究大多集中在政府部门，这对部队网络舆情危机管理研究能起到一定帮助作用。但就结合军队实际而言，目前国内开展军队网络舆情和危机管理研究的时间较短，完备性和系统性不高，因此，在面对复杂网络舆情形势时，部队在网络舆情危机应对方面还较为生疏和被动。正是于此，本文开展对网络时代部队舆情危机管理研究，利用危机管理5R模型创建网络舆情危机管理5R模型，针对性地探讨部队在网络舆情危机管理中的对策措施。

1.3研究思路、方法和主要创新点

（一）研究思路。学习借鉴已有的危机管理理论，通过考察分析部队网络舆情危机管理现状，以典型案例分析勾勒出存在问题及其原因，有针对性的研究探讨部队网络舆情危机管理的对策措施。

（二）研究方法。l、文献分析法：利用互联网搜索引擎、图书馆及中英文数据库、军队内部信息网络和数据库为主要渠道和来源，广泛收集国内外关于“舆情”、“舆情危机”、“军队”、“危机管理”等方面的新闻、报告、研究文献及政策法规，把握研究方向，分析并提炼吸收相关学者、专家的观点和研究方法。

2、案例分析法：通过研究典型案例，分析网络时代部队舆情危机管理的内容、特点、基本流程和存在不足，分析总结出现问题的原因以及启示。

3、理论分析法：从现有网络舆情和危机管理理论出发，结合案例研究，提出部队网络舆情危机管理模型，并结合模型探讨有效对策。

（三）主要创新点：

1、从部队建设和发展的角度，利用网络舆情的特征规律和危机管理原理及模型，分析部队在网络舆情危机管理中存在的问题，提出部队网络舆情危机管理5R模型，并从5个具体方面探讨改进的对策。

2、结合近期部队网络舆情危机事件的典型案例，采取理论和实践相结合的方式，通过案例研究对类似事件如何应对提出可行性建议。

2部队网络舆情危机管理相关概念

2.1 网络及网络时代

在信息技术得到大发展的今天，网络是信息技术发展的重要基础和支撑。网络是指在计算机领域，用物理链路把各个独立的计算机工作站、计算机主机、交换设备、安全设备等连接在一起，形成具有一定规范的数据链路称之为网络，也称计算机网络。其目的就是为实现信息资源共享、通信联络。1946年，世界上第一台电子计算机问世，在相当一段时间内，由于价格昂贵，电脑数量保有量很少，未解决这一突出矛盾，早期的计算机网络概念被提出，在组成形式上，是将一台计算机借助通信线路与若干台终端直接连接，这种方式也可以看做最简单的局域网雏形。

最早的计算机网络，是由美国国防部高级研究计划局(ARPA)建立。目前常用的计算机网络的许多概念和方法都来自ARPAnet，比如分组交换技术等。ARPAnet分组交换技术在无线、卫星网的研究与应用产生了TCP/IP关键技术协议。

TCP/IP协议的丌发和应用是ARPAnet在技术上最大的贡献。从1988年Internet开始对外开放，到1991年6月，连接到Intemet的商业用户的计算机数量首次超越学术界用户，Intemet的发展进入新纪元，从此Internet的成长速度一发不可收拾，标志着人类社会由此进入网络时代。

2.2舆情和网络舆情

2.2.1 舆情

对于舆情的概念和界定，从不同角度有如下描述：

我国《辞海》将舆情定义为：众人的情绪、意见。而《现代汉语词典》又将舆情定义为：公众的意见和态度。

美国舆论学奠基人-Walter Lippmann在其著作《舆情学>中提到：“舆情基本上是一些事实从道义上加以解释和经过整理的一种看法”。

我国天津社会科学院舆情研究所所长王来华在其著作中指出：“舆情是在一定的社会空间内，围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的社会管理者及其政治取向产生和持有的社会政治态度。

刘毅17在王来华所长定义的基础上，认为“舆情是由个人以及各种社会群体构成的公众，在一定的历史阶段和社会空间内，对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事务所持有的多种情绪、意愿、态度和意见交错的总和。”

然而随着社会的发展，更多人愿意在任何地点或任何时间发表个人看法、态度和观点，这些观点并不一定是涉及公共事务，相反是一些私人问题，甚至可能是一些“无聊”的情绪或态度。例如，前段一个非常有名的舆情事件——“贾君鹏”事件，一句“贾君鹏你妈妈喊你回家吃饭”引起了上百万人的公众关注，网络空间内直接造成上千万的网页量。

基于以上研究，笔者认为，舆情是民众对社会各种现象和问题表达的态度、信念、情绪以及意见观点的总和。舆情来源予公众，其客体不仅限于公共事务，也可能是对某一态度、情绪等其他诱因事件的表达，因此，舆情的产生有很大的不确定性，舆情分析和引导也较为复杂、困难。笔者认为，要准确地认识和把握舆情，就必须搞清舆情的主体、客体、本体以及其中的相互关系。

2.2.2 网络舆情及其特点

2.2.2.1 网络舆情和部队网络舆情

显而易见，网络舆情就是以互联网、通信网等信息网络为载体的舆情。

刘毅给出的网络舆情概念是：‘‘即通过互联网表达和传播的，公众对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事物所持有的多种情绪、态度和意见交错的总和。” 彭作文——军犬舆情创始人，对网络舆情给出了自己定义，“以网络为载体，以事件为核心，广大网民情感、态度、意见、观点的表达、传播与互动，以及后续影响力的集合。”

从以上两个不同角度的定义中，可以找出如下共通的网络舆情要素：互联网络、网民公众、事务事件、情感态度、传播互动、影响总和，这6个要素决定了网络舆情在产生、发展、消亡及影响的各个阶段的能量、速度、范围和破坏力。

基于以上认识，笔者认为：部队网络舆情是指公众在互联网上，围绕涉及军队的相关社会事件产生、发展和演变等过程，所表达的社会政治态度、情绪、意见的总和。更具体的说，就是广大网民通过客、论坛、微博、微信、聊天群组、即时通信工具、电子邮件等网络平台渠道，对军队军事行动和军人活动等进行评价和议论，表达个人认识和观点的总和。

2.2.2.2 网络舆情特点

网络舆情具有比较鲜明特点，归纳起来主要有4个方面：传播叠加爆炸性、主体不明确性、内容来源偏差性、网民开放互动性。

1、传播叠加爆炸性。网络舆情传播是由点到面、由分散到汇聚、由冷到热的动态过程，就犹如引爆了连锁炸弹一样，触发后向周围空间迅速扩散传播，造成巨大影响。在一定的传播条件影响下，随着时时间的推移，每个引爆的舆情炸弹其“能量波”会形成“波峰和波谷”叠加，从而造成不可预测的舆论压力和困境。由于网络舆情传播的叠加爆炸性，使得网络舆情更加难以干预和预测。

2、主体不明确性。网络的虚拟性为网络舆情的匿名传播提供了条件，公众因此摆脱了社会关系的压力自由地在网络上发表意见且不用承担社会责任。公众在网络上发表意见时，根据自己对道德观念和社会价值的理解，一般按照对自己有利的原则来

决定是否明确发布信息的主体，这就使得网络成为一把“双刃剑”，一面为社会各阶层提供了自由发表言论观点的平台，特别是社会弱势群体得以表达意见，一定程度上促进了社会公平；另一面为各种不负责的不良诉求提供了传播渠道，进而使社会秩序和正确价值观念遭到破坏甚至颠覆。

3、内容来源偏差性。网络上传播的信息，要么有内容但没来源，要么通过转述而没出处，要么现实不存在根本是凭空捏造，这导致人们对网络信息的信任度降低。这样网络信息，如果不能得到权威信息来源的印证或澄清，又或者是被删除和封堵，人们反而会半信半疑，特别是在好奇心的驱动下，不断猜疑进而引起热议。正是由于网络信息与现实情况的偏差，部分别有用心的人怀着不良动机和目的，用谣言和虚假信息制造看点、吸引受众眼球，导致舆论压力。因此，网络信息内容来源偏差造成的网络舆情，只能通过信源本体的网络发布和回应来解决。

4、网民开放互动性。网络舆情是网民意见的综合体，网络为全体网民提供了统一的意见表达平台。网民通过积极参与发表意见，并逐步聚合成统一的观点进行表达，这就成为了一定的舆论。网络舆情在传播过程中，不仅信息内容本身进行传播，也能把网民的意见、看法和被关注的程度加以传播，网络舆情在传播中被网民互动式的评论不断推动进而逐步变化，这些变化又进一步引起网民参与的热情，形成“雪球”效应。因此，在网络舆情分析研判中，这一特性应引起高度重视。

2.3 危机、危机管理和危机管理SR模型

2.3.1危机

危机(Crisis)-词最初来源于希腊语中的“Kinetin”，其原始含义是筛选，此后在医学领域普遍使用，以形容一种至关重要的、需要立刻做出相应决断的状态。目前对于“危机”本身的定义至今仍未统一，比较有代表性的是：

罗森塔尔(Ronsenthal，1989)认为：“危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。”

薛澜等(2003)在《危机管理：转型期中国面临的挑战》19一书中，认为：“危机通常是在决策者的核心价值观念受到严重威胁或挑战、有关信息很不充分，事态发展具有高度不确定性和需要迅捷决策等不利情景的汇聚。”

上述对“危机”的定义和解释，从不同角度和侧面概括了危机的特点。综合起来看，笔者认为主要包括三个要点：一是危机影响的对象可能是个人，也可能是群体或组织：二是危机出现的结果是J下常的秩序遭到破坏，负面影响使得核心价值遭到挑战；三足危机带有高度不确定性，需要迅速做出关键性决策。

2.3.2危机管理

目前危机管理的定义没有统一的界定，但从公共关系学科的角度来看，危机管理是一种应急性的公共关系。当突发的意外事件发生时，组织陷入困境，所以面临的公众压力处于极限状态，组织的公共关系也处于应急状态。危机管理便是立足于应付组织突发的危机事件，通过有计划的专业处理系统将危机的损失降到最低。如基于以上认识，笔者进一步将危机管理与本文研究方向联系起来，认为：危机管理是指某特定组织针对潜在的或发生的危机事件，为维护该组织利益和形象，化解潜在的危机，力图减少危机发生的可能性，或降低已发生危机造成的不良影响及损害，从而采取的一系列有组织、有计划、有持续力的管理控制行为和动态过程。其目的是：达到有效预防、应对、处理和降低危机事件及其带来的不良影响，实现权威信息传播，达成有效沟通，维护自身利益，重新塑造自身形象。

2.3.3 危机管理SR模型

通过研究，笔者认为，著名危机管理专家罗伯特·希斯21(Robert Heath)提出的有效危机管理（处理）的SR模型及技术方法具有较强的系统性、针对性和操作性，有助于危机管理组织快速掌握，短期内达到效果。

SR模型，即把危机划分为四个阶段(4R)：危机缩减(Reduction)、危机预备(Readiness)、危机反应(Response)、危机恢复(Recovery)，以及对组织在危机中生存力起关键作用的组织成员危机应对能力——即危机恢复力(Resilience)-第5个R。具体是：

危机缩减(Reduction)：主要是提高危机意识，分析组织机构存在的风险，改善机构，进一步降低危机发生的可能性。

危机预备(Readiness)：主要是开展有效的危机预警，构建危机管理团队，做好危机应对准备。

危机反应(Response)：主要是掌握危机事件本质，制定和执行危机处置、消除的有效决策和行动。

危机恢复(Recovery)：主要是开展危机评估，制定和执行危机影响应对方案，防止危机复燃。

危机恢复力(Resilience)：主要是提高组织和组织成员危机应对能力，使危机缩减、危机预各、危机反应、危机恢复四个阶段的行动更加有效。

2.4部队网络舆情危机和部队网络舆情危机管理

2.4.1 网络舆情危机

目前对网络舆情危机的认识还不统一，没有明确、完整和认识一致的定义。网络舆情危机是公众通过网络，对社会各种现象、问题所产生的负面态度、情绪和意见观点的总和，并对这些现象、问题涉及的组织或个人现有秩序和形象提出威胁和挑战的一种网络舆情极致状态。不是所有网络舆情都会发展和演变成为网络舆情危机，要发展成为网络舆情危机要具备三个条件：一是成规模的大量聚集．并带有一定的网络舆论形成导向；二是传播范围广、速度快，关注度高，自身变化因素大、不确定性大；三是对现有价值观和组织秩序造成严重影响和损坏。

2.4.2部队网络舆情危机

部队网络舆情危机是指在公共网络领域内，公众对涉军事件的负面态度、情绪和意见观点总和，并影响部队训练、工作、生活等正常秩序，损坏部队声誉和形象的网络舆情极致状态。部队网络舆情危机属于公共危机的一种，其危机的来源不是部队内部，而是部队外部的公众的情绪、态度和意见状念的总和。

2.4.3部队网络舆情危机管理

综合以上研究，笔者认为，部队网络舆情危机管理即针对网络舆情危机，对部队人员实施预防教育管理，开展信息监控预警和信息研判．为消除舆情不良影响而进行的舆情引导、损失评估、舆论氛围营造等一系列有组织、有计划、持续有力地科学的动态管理过程。

2.5 网络舆情危机管理的SR模型

借助危机管理SR模型，笔者衍生构建出网络舆情危机管理(lnternet Public Opinion Crisis Management-IPOCM)5R模型，即网络舆情危机缩减(IPO Reduction-IPO Rl)、网络舆情危机预备(IPO Readiness-IPO R2)、网络舆情危机反应(IPO Response-IPO R3)、网络舆情危机恢复(IPO Recovery-IPO R4)、网络舆情危机‘恢复力(IPO Resilience-IPO R5)。

网络舆情危机缩减(IPO Rl):主要从组织和个人自身出发，降低发生网络舆情危机的可能性。其能力主要为：强化组织内部人员或个人的网络舆情危机意识；对自身行为可能导致出现网络舆情危机的风险进行分析和评估，完善组织机构、完善个人行为，最大程度的降低网络舆论危机发生的可能性。

网络舆情危机预备(IPO R2):主要是做好网络舆情危机发生前的各项准备工作。其能力主要为：进行网络舆情信息监控；对可能涉及到的网络舆情危机进行预测预警；组建网络舆情危机管理机构和人员团队：分类制定网络舆情危机应对方案预案，根据方案预案组织危机处置演练，评估演练效果，不断提高方案预案的针对性、完备性和操作性。

网络舆情危机反应(IPO R3):主要是网络舆情危机爆发的应对工作。其能力主要为：对网络舆情危机展开快速有效研判：结合预先制定的应对方案预案有针对性地制定应对策略：组织危机管理团队和有效资源进行实施，实施过程中评估策略方案的达成效果，及时根据危机发展变化进行调整完善，最终平息危机，并将危机造成的影响降到最低。

网络舆情危机恢复(IPO R4):主要是网络舆情危机爆发后，尽快恢复正常秩序，挽救因危机遭到破坏的社会秩序和组织形象而采取的一系列行动。其能力主要为：对网络舆情危机预测、应对和影响进行全面评估；对危机管理各环节工作进行改进完善，针对危机带来的影响，制定秩序和形象恢复讣划，并付诸实施。

网络舆情危机恢复力(IPO R5):主要是提高组织和人员的网络舆情危机管理能力。其能力主要为：加强网络舆情危机管理人才培养，提高在缩减、预备、反应和恢复各危机管理环节的组织、研究、计划和实施的能力；建立和创新网络舆情危机管理的方法手段，提高危机处置和应对效益。

下图为：危机网络舆情危机管理5R模型及结构能力拓扑图。

由上图可以看出SR的相互关系：

（一）Ri的有效管理，能够让R.、R3、凡降低运行难度，提高作用发挥效益。

（二）R,、R3、心是危机应对的具体实施环节，网络舆情危机管理的流程及其信息流均是从R2一R3一R4，与危机出现、爆发、平复三个阶段基本一致，每个环节所需要的信息均依赖于前一个环节对危机信息的处理和分析。

（三）Rs的有效组织和实施，为Ri、R2、R3、R4提供强有力的能力支持。

（四）可以把R,、R3、r4视为常态化的网络舆情管理机制，从而形成R2-*R3-*R4一R2的闭合环路，而Ri、Rs主要为其提供支撑环境和有效能力。

3部队网络舆情危机的管理现状和诱因及形势分析

3.1 当前部队网络舆情危机管理的基本情况

我国军队目前面对网络舆情还未引入危机管理的理念，网络舆情应对工作主要是通过在网上跟回帖、撰写新闻通稿或评论、召开新闻发布会等多种信息发布手段，主导树立网上正确的舆论导向，纠正错误舆论观点，使网上舆论符合客观实际，向有利部队的方向发展。

在当前的网络时代，部队对网络舆情应对工作高度重视，．普遍认为这项工作具有重要意义，主要有四个方面：一是关系到人民群众对党和军队的信任，二是关系到部队形象和声誉，三是关系到部队安全稳定大局，四是关系到军民鱼水情谊。

部队各级都在下大力研究如何更好地做好网络舆情应对工作，在这方面一些单位进行了有益地实践探索，并总结了部分工作方法和应对策略。许多科研院校也结合自身学科优势，开发了舆情监控和预警预报软件系统，积极应对当前多发的网络舆情危机。综合来看，部队在网络舆情应对实践中，较为有代表性和成效明显的工作有以下五个方面：

（一）强化部队网络舆情危机意识。近年来，军队各级都非常重视网络舆情危机意识培养，始终把这项工作作为一件大事紧抓不放。利用思想政治教育、军人大会等各种时机_开展网络舆情教育，从各类网络涉军事件入手，讲清部队网络舆情事件对部队和每名官兵的不利影响，教育广大官兵自觉遵守条令条例，严守纪律规定，确保不发生网络涉军敏感问题。同时，根据自身任务和工作实际，定期进行安全形势分析，把在日常工作、训练中可能出现涉及自身的网络涉军问题作为分析重点，找出隐患加以改进克服。通过这些工作，官兵对网络舆情危机有了更深的了解和认识，特别是对网络舆情危机防范的意识、观念都到得到不断增强，从一定程度上降低了部队网络舆情危机发生的风险。

（二）建立舆情监控机制。通过与地方网络舆情监控部门合作，开展舆情收集、汇总和分析，定期上报相关网络涉军敏感信息，分析形势和舆情信息走向。遇重要危机事件还可与地方公安网监协同，收集掌握的信息更加全面。一些单位还与驻地公安部门合作建立舆情信息通报机制，涉及在当地发生的部队网络舆情均能及时通报至部队，快速进行反应。

（三）建立网络舆情应对领导机构。一些单位根据自身工作实际，建立网络舆情应对领导机构，对网络舆情危机管理机构建设进行有益探索。网络舆情应对领导机构通常由单位主要领导牵头，通信、军务、组织、干部、宣传、保卫等部门协同参加，设置有预防教育、侦查监测、舆情引导、妥善处置等小组，网络舆情危机发生时，各小组根据职责分工抽组相关人员参加。

（四）研究部队主要网络舆情危机类别，建立处置预案。经过各级部队的广泛探索，研究分析了当前部队14类可能引起网络舆情危机的情况，对每种情况进行深度模拟，找出处置的关键节点，形成多个应对方案，从而拟制成为处置预案。

（五）形成网络舆情应对的基本处置流程。通过实践，一些单位总结形成了网络舆情应对的主要处置流程，主要涵盖有6个方面：

1、网络舆情信息收集和监控：

2、舆情真伪核查：

3、分析研判和制定策略：

4、上报审核实施方案和计划；

5、组织应对实施；

6、后续处置。

从以上5各方面的工作中可以看出，部队在应对网络舆情危机的实践探索中积累了宝贵经验，取得了一定成效。但就近期几个涉军网络舆情危机事件来看，军队在处理危机事件上依然没有达到应有的效果，有的甚至一度成为突出的社会焦点和热点事件，造成了更大的负面影响。究竟原因在哪里，本文将继续对此展开研究和讨论。

3.2部队网络舆情危机诱因分析

前文提到，部队在网络舆情应对实践中，总结和梳理了14类容易引发部队网络舆情危机的情况，从面上看，这些情况引发网络舆情危机的原因是多种多样的，然而透过现象看本质，这其中有更深层的原因，综合起来有以下四类：

（一）政治图谋。当前，以美国为首的西方国家，围堵、恫阻我国之心不死，他们把互联网视为”堵不住、禁不止、打不断“的重型武器，通过各种手段和工具，极力鼓吹西方价值观念，并借助互联网实施“西化”、“分化”战略，大肆宣扬所谓“民主”、“自由”，特别是鼓吹“军队非党化、非政治化”和“军队国家化”等错误思潮。近年来，以美国为首的西方国家，暗中操纵炒作涉军敏感问题，通过扭曲事实真相、夸大我国军力、捏造军队腐败等，大肆诋毁和损害我军形象，离间军政、军民关系，否定党对军队的绝对领导。如，广西发生一起假武警警车因与出租车刮碰产生纠纷、引起大量群众围观起哄并烧毁车辆的事件，境外敌对势力在网上发布一组“军车被群众焚毁”的现场图片，专挑敏感字眼和时段进行炒作。又如，建党90周年前夕，敌对势力加紧通过“自由中国之声”、“阿波罗网”等境外反动网站，连篇累牍发表反动文章，抨击党对军队绝对领导的根本原则，极力鼓吹“军队非党化、非政治化”和“军队国家化”，不遗余力实施意识形态渗透。近年，他们还抓住一切时机，围绕我新型武器装备试验、国防经费开支、海军编队训练、深化国防和军队改革等，进行负面解读和恶意炒作，蓄意散布“中国军事威胁论”，加深我国周边国家对我国军队的疑虑和误解。

（二）渲泄不满。当前，我国处在转型期，也是矛盾凸显期，由于利益分配不公、贫富差距拉大，民众对贪污腐败、炫富摆阔、弄权耍威等现象反感强烈，特别是在网络这样一个虚拟空间内，由于网络信息主体的不确定性和偏差性，在网上聚集着一些“仇官”、“仇富”、“仇特权”的不满情绪，加之又有少数军人军车遵章守纪不严等情况发生，非常容易成为点燃民众泄愤的引爆点。这些年，一些网民炒作军车交通事故、军车违章、军车私用等问题屡见不鲜。如去年湖北某部队单位职工驾军车因抢道与地方人员发生纠纷，引发群众不满，将军车掀翻，造成数千人围观起哄，此事在多个网站发布引发热议，纷纷发表“这就是我们纳税人养出来的军官吗”等置疑言论，挑唆人民群众同军队的对立情绪。

（三）利益诉求。随着部队建设发展和军事斗争准备的不断深化，军事活动与社会经济生活发生利益冲突随之增多。近年来，在一些军用土地归属、房地产租赁、医患纠纷、演习训练致损赔偿等方面引发的矛盾日益凸显，各方面的利益诉求越来越高，沟通协调难度也不断增大，个别地方人员在个人利益诉求得不到满足时，往往借助网络炒作制造舆论来向部队施压。如桂林一市民因租赁部队土地发生纠纷告到法院，败诉后在网上散布虚假信息，歪曲事实真相，煽动网民奥运会期间上京游行。还有一网民在天涯论坛发帖，反映其女儿在部队某医院接受妇科微创手术后去世的事件，企图借助网络舆论施压以获取高额赔偿。

（四）取悦受众。军事历来是最引人关注的领域之一，不少网站为博取公众眼球球、增加卖点，经常不负责任地刊发、炒作虚假军事新闻，一些军事“发烧友”为哗众取宠，娱人耳目，随意误传、炒作涉军敏感问题。如前年网上流传的“中国一架歼lOB战机在陕西进行试飞时坠毁，飞行员殉职”这一虚假消息，就是一家网站的编辑在其个人微博上转引，后来被一些媒体扩大传播的。歼20试飞也是由军事“发烧友”昼夜蹲守偷拍后，最先发布到网上的，当天恰逢美国国防部长到访，迅速引起国际媒体热炒，在国际社会造成极大负面影响，其损坏的不仪仪军队和国防建设利益，更造成了国家外交战略的损失。

3.3当前部队处置网络舆情危机面临的严峻形势

部队网络舆情危机，诱发因素越来越复杂，有时一个事件会有多个诱发因素交织参杂其中，导致网络舆情危机研判和应对愈加困难复杂。同时，随着网络技术的快速发展，各种移动网络平台如微博、微信、Q群兴起，“人人都是记者”，随时随地都可以发表言论、看法，网络已成为不受控制的舆情载体。近年来，一些涉及军队的敏感问题引发热议，都是从网上丌始的，“联网就起浪”、“沾军就热炒”的成为了部队网络舆情危机的重要特征，对部队维护社会大局稳定造成了重大冲击和严峻挑战。

（一）炒作态势愈加严重。目前我国有9亿多手机用户，5亿多网民，约有2.5亿人经常使用互联网搜索查询各类信息，2.4亿人经常利用即时通信工具进行沟通交流，66%的中国网民经常在网上发表言论，每天超过300万条。据不完全统计，中南五省（区）共有注册网站44万多个，仅广东省就达28万多个，占全国总数的15.80/。网络的广泛运用大大改变了人们的交流模式，同时也为网络炒作提供了便利和条件。特别是3G手机、Ipad等便携式上网工具的普及和微博、微信等新型网络平台的出现，信息传播进入了“自媒体时代”，各种信息发布门槛低，源头更加广泛，网络炒作已成为一种社会现象，近年来许多涉军敏感问题都是首先从网上炒作引发，并发酵放大的。

1、炒作数量大幅激增，当前网上炒作涉军敏感问题呈逐年增多趋势，形势很严峻。

2、炒作话题更加广泛，涵盖了国防和军队建设方方面面，其中频率较高的是军人军车外出违规违纪、军警民纠纷、人事调整、武器装备等。炒作对象既有基层官兵，又有领导干部：既有在职的，也有离退休的，有的还图文并茂、指名道姓。

3、炒作方式日趋专业，一些别有用心的人把部队网络舆情当作“业务爱好”，从原来随机拍摄、偶然 炒作，逐渐转为事先蹲守、拍照记录、微搏上传、论坛转帖、跟帖评论等专业化炒作流程。如广州一个署名为“反对公车浪费3”的网民，长期在广州市天河城、东风大酒店附近，专门拍摄和发表军车违章停放、军车私用等微博。

（二）炒作手法趋向多样。敌对势力和不良媒体为达到炒作目的，极力歪曲报道，恶意诬蔑诋毁，恣意造谣惑众，使一些正常的军事行动被误读误解，普通的事故被歪曲放大，一般的矛盾纠纷和违章违规问题被恶意升级。l、捏造事实，无中生有。比如，广东某村换届选举时出现混乱场面，当地政府依照有关法规和程序，动用民兵应急分队协助维持秩序，其中一名从退役的队员因为穿了佩戴部队臂章的迷彩服，被别有用心的人以“军人干扰基层选举”为题在网上炒作，歪曲事实真相，挑拨人民群众与军队的关系，事后查明发帖者是一名对政府不满的劳教释放人员。2，捕风捉影，借题发挥。还如，正值南海局势紧张时期，广西一网民偷拍某部正常野外拉动演练场景，发帖称“大量军队在广西边境地区集结”，被各大网站转帖引发热炒，引起外界误读误判，造成外交被动。

3、断章取义，混淆视听。09年中央军委下发《关于进一步加强军队高中级干部作风建设的意见》，一些网站在发布这一消息时，孤立选取文件中一句话做了这样一个标题：《着力解决军队高中级干部奢侈浪费和贪图享乐问题》，给人以军队奢侈浪费和贪图享乐突出的误读，严重损坏了军队形象。

4、张冠李戴，移花接木。08年拉萨“3.14”事件中，美国福克斯电视台网站刊登图片称：“中国军人将藏人抗议者拉上卡车”，而图片实际上却是印度警察驱散游行者的情景。

（三）炒作效应不断放大。网络虚拟社会具有超强的舆论影响力和组织动员力，一些可能不真实或是负面的信息，经过一些别用心的人在网络上炒作，原本一个局部性的问题很快就容易被扩大，甚至一些一般性的问题最终演变为政治性问题。近年，炒作涉军敏感问题引发的负面效应也越来越大，有的甚至酿成“舆情风暴”、演变为现实事件。l、蔓延迅速难以防控。互联网具有无障碍传播优势和惊人传播速度，一条敏感信息上网后，4小时就能出现跟帖高潮，24小时就会形成风暴效应。特别当传播进入到“自媒体时代”，参与传播的每一个个体的交互主体性特征都得到强化，实现了跨越时空和国界的人际传播、组织传播、大众传播的兼容。涉军敏感问题尤其引人关注，一旦在网上曝光，瞬间就会扩散开来。

2、以假乱真难以辨别。互联网海量信息真假难辨，一些错误言论、有害信息和不良情绪在网上肆意传播，由于公众短时间内难以获取完整、全面、真实、准确的信息，往往人云办云、跟风造势，知道得越模糊，炒作得越具体，事实越描越黑，使流言一时占据主导舆论，甚至形成一边倒的谴责和非议。如前年，一辆悬挂假军牌的地方车辆，因司机醉驾在广州某隧道将4名施工人员撞死，网民以《假军车肆虐都市，夺众命情何以堪》为题大肆炒作，一些不明真相的网民纷纷跟帖评论，使一起单纯交通肇事变得越来越复杂化、敏感化。这些年涉军案件纠纷数量较之以前明显下降，有的问题开始也并不大，可一经网络舆论炒作，就会变得异常敏感复杂，严重毁损军队形象声誉，影响部队安全稳定和社会和谐稳定，甚至被敌对势力介入利用，借机制造矛盾、挑起事端。

3、互动频繁难以控管。随着网络媒体日益平民化、大众化，一起普通事件经过网络的聚焦、发酵、扩散，往往会产生巨大的裂变效应，由“茶杯里的漩涡”迅速演变为政治“龙卷风”，甚至引发大规模社会**，西亚北非局势突变就是典型的例子。

4部队网络舆情危机案例分析一网炒方大国事件

4.1 方大国事件主要经过回顾及应对

4.1.1事件经过

2012年8月29日，一条微博被广泛转发引起了社会的广泛关注。一名自称“花Money买毛豆”的网民在微博上爆料，她是南航空姐，当天在执行C23874航班任务，从合肥飞往广州的班机上，一名乘客在行李放置时出现纠纷，对她出言不逊，言语不合后用直接行李殴打她，导致手部淤青、脖子多处挠痕，身上多处受伤，衣服也被撕破。打人的是广州市越秀区常委、武装部部长方大国，其在下飞机后还叫来军车威胁她。一名自称“天赐之洋”的网友，发表评论微博，确认“全过程就是这样”。经多个网民转载和搜索，最终确认打人者是广州市越秀区区委常委、武装部政委方大国。此消息引起网友强势围观和讨论，先后被微博多次转载，并一度成为搜狐、新浪、新华网等大型门户网站加粗标题新闻，引发了社会广泛关注。

8月30日，担任航班C23874的乘务长也写下了事件整个经过，其表示当事乘客上飞机后，因行李较多无法放置，要求移动机上固定设施让其放置行李，后来被拒绝之后，恼怒殴打空乘人员。同时，与当事乘客一道的女乘客，在下飞机前故意抓伤自己的手臂造成与空乘人员相互殴打的假象。经多个网民、记者进行调查，初步确认打人者疑似为广州市越秀区区委常委、武装部政委方大国，广州市越秀区相关门已就此时开展了相关调查工作。

8月31日，“花Money买毛豆”在自己的微博中发布消息，自称：“方大国带着夫人已向我做出真诚道歉，已妥善处理，感谢网友关心。”同时，广州市越秀区区委召开新闻发布会，进一步公布了他们的调查结果，即由于登机较晚，就行李放置与空姐发生冲突，其家属与空姐发生拉扯，方大国未殴打空姐„„事发当晚没有发生“军车威胁当事人”的情况。当日，《人民日报》官方微博发布声明，指出调查结果未能服众的事实，希望当事人和目击者出面讲述情况，以正视听。新华社中国网事官方微博向网友公开征集线索、寻找目击者。

9月1日，新华社接到目击乘客联络。目击者（非洲籍旅客多班）描述了看到的情况：方大国夫妇“酒气很大”：方大国伸手捏住了空姐的手臂，“我看到了空姐手臂上的伤痕”；三人后来走回操作间，因距离较远，不能证实网上流传的殴打空姐细节：亲眼看到方大国夫人在冲突发生后，自己故意弄伤自己的手，以造成双方打架的假象，空姐没有动手。

9月2同，新华社广东分社官方微博向广州市越秀区委宣传部连发三问：

1、你们果真做了全面、客观的调查吗，如果没有，为何仓促公布调查结果？

2、你们是否因为调查手段不足而遭遇“被蒙蔽”，如果是，谁在蒙蔽你们？

3、你们的调查所获果真形同公布的情况吗，如果不是，这是为什么？

9月3同，中央电视台、新华网、新浪网等发布消息，称从广东有关方面了解到，广州市越秀区委常委、武装部政委方大国于9月2日停职检查，接受组织进一步处理。4.1.2 军队和地方政府的对策及效果

（一）军队的对策及效果。9月2同，广东省军区党委决定对广州市越秀区委常委、区武装部政委方大国做出停职检查决定，并由央视证实公布。此对策在危机持续发酵的5天后公布，时间虽晚，但起到了平息事态的重要效果。

（二）地方政府的对策及效果。8月31日，广州市越秀区调查结果：由于登机较晚，就行李放置与空姐发生冲突，其家属与空姐发生拉扯，方大国未殴打空姐„„事发当晚没有发生“军车威胁当事人”的情况。地方政府对策初衷为“先入为主”的官方回应，但消息发布内容缺乏说服力，引起媒体和网民大量质疑，后新华社采访目击证人推翻了越秀区调查结果，致使事件关注度再次升高，导致军队和政府公信力受到挑战，事件向更深层次扩展发酵。

4.2方大国事件处理过程及结果暴露的问题及原因分析

从方大国事件起因、发生、发展、应对等过程看，起初，本来是空乘服务人员与乘机顾客之间正常的一点小摩擦，因一系列节外生枝和不合常规、常理的小动作不断激化，经人为蓄意的扭曲、夸张、放大和手机微博、微信新媒体的开放式广泛传播，迅速在整个互联网扩散，带动传统媒体、媒介跟风集中聚焦和片面性的报道，加之地方政府应对失误，使得整个事件进一步向着恶化的方向发展，从而一发不可收拾。事件原本是当事主体个人之间的权益矛盾，而当事空乘服务人员及其帮手，通过恶意的夸大和诬蔑乘机当事人利用军人和行政身份背景压制其个人权益，掩盖了本来清晰、简单的空乘服务人员与乘客之间的民事冲突和纠纷，进而在网络上迅速激化，使得整个事件演化为演变为军民纠纷、官民纠纷，致使军队声誉、政府公信力受到严重冲击和挑战。

笔者用网络舆情危机管理5R模型对该事件进行分析，尝试找出部队在处理方大国事件中存在的问题，并对原因加以分析。

（一）网络舆情危机缩减

l、方大国作为军人和区人大代表自身要求不严、行为失当，是引发危机的主要原因。从部队管理角度上看，方大国作为越秀区人武部政委、区人大代表，自身落实规章制度不严，约束家属不力，与空乘人员在公共场发生争执，作为一名党和军队培养多年的军队干部实属不应该。事件发生时，是党的十八大即将召开的关键时期，反映出方大国本人政治敏感性不强、危机意识缺乏、自身修养不高等问题。同时，方在飞机落地后，被机场派出所执勤人员带走，依然使用部队车辆去接他，触及了社会对军车使用的敏感神经，当事空姐为引起广泛关注特别提到“飞机落地后还叫来军车威胁”，原本事件仅仅是普通的民事纠纷，而出现了“军车威胁”后，进而演变成军民冲突、官民冲突，致使事件产生了更大的爆炸效应。原因分析：方大国的个人行为，反映出个别官兵政治敏感性不够强、思想觉悟不够高、安全防范意识薄弱等问题，在官兵教育管理方面不够严格，还有失之于宽、失之于软的情况。部队对此类涉军敏感问题开展过多次教育，并就如何应对和防范提出过明确要求，然而出现这样的问题，说明个别官兵依然存在“特权思想”、“老大思想”，也反映出部队在思想教育上力度还够大、针对性还不够强、约束管理还不够严格。因此，防范部队网络舆情危机的治本之策是确保部队自身“不出事”，如何确保“不出事”，其关键在依据部队条令条例从严管住部 队，这也是网络舆情危机缩减环节的重点。

2、风险评估和风险管理意识缺乏。事件中，方大国被派出所执勤人员带走，作完笔录后，其没有迅速向部队上级领导报告情况，而部队领导从各大网站媒体上获知时，己失去了控制危机的最佳时机。同时，派出所执勤人员当得知方大国为广州市越秀区区委常委、区人大代表、人武部政委后，也未及时通报越秀区区委、区人大和部队保卫部门，致使越秀区区委发布调查结果出现被动。原因分析：反映出部队官兵对潜在的风险缺乏足够的评估分析，也反映出部队对官兵的危机管理教育不够，系统的危机管理机制和理念没有建立起来。派出所执勤人员没有向上级反映和报告的情况，说明政府和公安执法部门缺乏与部队的沟通渠道，地方政府多部门协同的危机管理机制没有建立起来。

（二）网络舆情危机预备

1、网络舆情信息监测手段单一，危机预警能力薄弱。方大国事件因空姐“花Money买毛豆9微博而起，关注“花Money买毛豆”微博的粉丝又通过微博、微信等工具进行转发和评论，致使舆情迅速扩散开来，舆情监控部门对微信等平台的监控能力较为薄弱，发现时舆情已比较复杂，传播的范围也较广了。对相关舆情能量评估能力薄弱，没有进行有效干预，致使对越秀区公布调查结果后引来的第二波危机缺乏准备。原因分析：网络舆情监控技术还比较单一，手段不够丰富、技术能力还比较薄弱，且与地方网监管理部门缺乏信息沟通共享的有效平台，舆情监控响应速度较慢，有时错过了预警时机。缺乏专门的危机预警体系和模型，舆情信息的评估能力基本靠监控人员的思想意识和职业水平，导致本来就薄弱的危机预测预警出现很大的不确定性。

2、网络舆情危机管理团队不够专业，缺乏有效的应对预案。越秀区区委召开新闻发布会后，因未能说清调查结果，反而使事件更加扑朔迷离，推动了事件向第二波高峰发展。原因分析：从越秀区的处置情况看，其工作组人员缺乏专业网络舆情危机管理能力，缺乏对危机事件足够的分析研判。越秀区“第一时间公布调查结果”的方法是可取的，但公布的内容并不合适。

（三）网络舆情危机反应

1．、缺乏有效的军地沟通协作机制。越秀区区委召开新闻发布会公布调查结果的做法，这反映出军队和地方政府没有有效的沟通渠道，导致采取的应对策略不一致。原因分析：军队和地方政府、地方大型国有企业共同应对网络舆情危机的沟通协作平台没有建立起来，危机发生后相互沟通联系不够顺畅，不能达成统一一致的有效应对策略，造成“你做你的，我做我的”，导致了更大的不利局面。

2、舆情引导力度不够，信息发布渠道不畅通。从事件中可以看出，大部分舆情支持空姐“花Money买毛豆“观点，并从中引发了军队特权、军车私用、官官勾结等多种负面舆情，进而使舆论矛头直指军队和政府公信力。事件本身仅仅是一个普通的民事纠纷，然而一些别有用心的舆情观点出现，改变了事件发展方向。原因分析：缺乏足够有效的舆情引导，事件开始时，有部分网民表示事件仅是普通纠纷没必要骂政府、骂军队，有的网民从客观角度分析空姐可能也有行为失当的情况，而到了后期，这些声音完全被淹没，没有开展有效的舆情引导是关键。

3、媒体关系处理不够，缺乏应对媒体经验。事件开始时，相关信息仅在微博上进行传播，而当微博出现大量关注后，权威门户网站开始进行相关报道。据统计，“方大国”一度进入百度搜索排名前5位，可见被关注度的程度。而进入第二高峰期是新华社记者提出的“三问”，进而又一次推高了事件关注度，事件最终逐渐平息于央视对方大国处理的报道。从事件总体上看，军队和地方政府没有与媒体进行良好的互动，各种媒体争相对热点的报道来吸引眼球，在权威声音未能及时公布前，由于网络舆情偏差性的特点，使得事件本身不再是关注对象，转而对军队和政府公信力进行质疑，从而造成了超出事件本身的更大影响。原因分析：部队对新兴媒体，特别是网络媒体了解不够深入，缺乏与之联系和沟通的有效渠道，面对媒体的发声应对策略和方法不够多，缺乏利用这些新兴网络主流媒体的力量来树立正面舆论导向的经验。

4、权威声音发布迟缓。事件发生6天后，央视公布方大国处理结果，事件开始逐渐得以平复。而在这6天之中，众多猜疑、质疑层出不穷，造成了军队和地方政府形象损失。原因分析：权威声音发布迟缓根本原因在应对策略不够完善，部队和地方政府均没有第一时间通过权威传媒表态即：“迅速查明事件真相，严肃处理当事责任人“的正面舆论态度，致使网民对部队和地方政府是否会包庇官员产生疑虑，以同情弱势的心态形成了对部队和地方政府的舆论压力。

（四）网络舆情危机恢复

事件平息后，并没有公布事件最终真相，也没有恢复部队形象和政府公信力的相关行动。反而，一段时间内，大批网友关注方大国以什么方式进行处理的，方大国到什么地方去了等问题，进而发表“方大国的幕后老板”是广东省军区领导等一系列不良言论，形成了不良影响。其主要原因在于，部队还没有建立起针对网络舆情危机事件影响的有效评估机制、模型，对危机事件发生后的影响范围、损失度、责任、复发风险等要素评估不足，因而缺乏恢复形象的手段、方法和计划，以及防止危机事件复燃等的有效措施，对出现的新情况新问题只能被动应对。

（五）网络舆情危机恢复力

网络舆情危机管理研究不够深入。从整个事件上看，部队应对网络舆情危机都处于被动状态，无论是从舆情监控、危机预警，还是从应对团队专业程度、应对预案策略，以及后期危机恢复等环节，都存在不同程度的问题。其主要原因在于，网络舆情应对工作还没有弓}入危机管理的理念，对网络舆情危机管理各阶段、各环节研究还比较薄弱。从部队应对危机的机构和人员来看，其危机应对的能力不高：从应对危机的技术层面看，处理危机的技术手段单

一、系统性不强，不能支撑危机应对机构和人员进行有效工作，更缺少智能分析决策等应用，致使部队在频发的网络舆情危机事件中“生存能力”较低，不得不承受巨大的社会舆论压力。

4.3从案例中获得的启示

启示一：亟待建立部队网络舆情危机管理体系。从前文的研究分析可以看到，部队的网络舆情应对工作应引入危机管理理论，构建部队网络舆情危机管理模型，结合部队实际，深入网络舆情危机管理理论进行研究，运用网络舆情危机管理的思路、方法和体系来解决涉军网络舆情问题，以适应网络时代部队维护自身形象、加强转型和科学持续发展的需要。

启示二：提高部队网络舆情危机意识、从严教育管理部队是防范网络舆情危机的根本之策。从危机管理SR模型看，加强危机缩减中的有效管理，能够降低危机产生的几率，因此，部队自身“不出事”才是应对网络舆情危机的王道。

启示三：建立舆情监测和危机预警体系是应对网络舆情危机的前提条件。军队讲究不打无准备之仗，网络舆情监测就是全面准确地收集掌握舆情的第一手信息，通过这些信息的汇总、归纳才能掌握舆情的发展和走向，为有效应对舆情危机做好准备。

启示四：建立军队与地方的有效沟通机制，有效披露权威信息是应对网络舆情危机有效武器。军队应对网络舆情危机需要依托地方政府、大众媒体和相关企业公司，建立有效的沟通机制，才能团结各方面力量来共同应对。通过各方的积极配合，才能第一时问准确地掌握事件发生的来龙去脉，掌握事件的真实情况，以便为“第一时间发布权威、公正、客观的事件信息”提供条件和支撑。

启示五：军队声誉形象恢复计划不是部队网络舆情危机管理中的可有可无项。网络舆情危机造成的破坏可能不会马上显现，但是其影响深远。建立网络舆情危机管理评估体系有利于总结危机发生前、处理中、平息后的经验，全面掌握危机造成的影响，从中制定有效对策，以减少、降低甚至是挽回危机带来的损失。

启示六：建设网络舆情危机管理信息系统为应对危机提供全程管理。建立危机缩减、预备、反应、恢复全面的信息管理系统，提供信息收集综合、危机预测预警、策略制定分析、舆情监测引导、效能分析评估等智能化辅助决策功能，使部队网络舆情危机管理更加准确、迅速和高效。

5部队网络舆情危机管理的对策

5.1 部队网络舆情危机管理模型构建

从前文的分析研究中可以看到，部队网络舆情的诱因复杂，部队处置网络舆情面临的形势也非常严峻，面对日益多发的网络舆情危机对部队建设发展的冲击和影响，如何科学有效地应对，成为当前部队建设中一个重要的课题。笔者结合危机管理学习与研究，尝试将危机管理理论与部队网络舆情应对工作结合起来，以解决部队在网络舆情应对中出现的问题，探索构建一个能够不断发展完善、具有自我“造血”功能的科学模型体系。

根据著名危机管理专家罗伯特·希斯提出的有效危机管理（处理）的SR模型及技术方法，以及笔者衍生构建的网络舆情危机管理SR模型，结合部队网络舆情应对工作实际，提出建立部队网络舆情危机管理(Military Intemet Public Opinion Crisis Management-MIPOCM)SR模型：即部队网络舆情危机缩减(MIPO Reduction-MIPO Ri)、部队网络舆情危机预备(MIPO Readiness-MIPO R2)、部队网络舆情危机反应(MIPO Response-MIPO R3)、部队网络舆情危机恢复(MIPO Recovery-MIPO R4)，部队网络舆情危机恢复力（MIPO Resilience-MIPO Rs）。进一步细化SR要素，具体内容、目标和包含的能力集为：

部队网络舆情危机缩减(MIPO RI):主要是做好部队管理教育工作。目标是：强化部队官兵网络舆情观念和危机意识，宣传部队网络舆情危机管理理念，开展网络舆情安全形势分析评估，进一步完善部队规章制度以适应形势变化需要。具备的主要能力是：部队网络舆情教育、网络舆情安全形势分析评估、部队管理制度完善。

部队网络舆情危机预备(MIPO R,):主要完成部队网络舆情危机应对的一切准备工作。目标是：尽可能为危机应对争取足够时间，形成危机应对的有效态势。具备的主要能力是：网络舆情信息监测处理、军地舆情信息交换共享、网络舆情危机预警、网络舆情危机管理机构和舆情引导分队建立及运行、应对方案预案的制定与完善、应对预案演练、预备工作绩效评估。

部队网络舆情危机反应(MIPO．R3):主要是完成部队网络舆情危机爆发的所有应对工作。目标是：最大限度的降低危机造成的影响和冲击。具备的主要能力是：网络舆情危机研判、应对策略计划制定、计划组织实施、应对工作绩效评估。

部队网络舆情危机恢复(MIPOR：主要是做好部队网络舆情危机平息后的恢复工作。目标是：尽可能恢复和挽救因危机而遭到冲击、破坏的部队声誉和形象。具备的主要能力是：网络舆情危机评估机制建立和运行，恢复计划制定与实施。

部队网络舆情危机恢复力(MIPO Rs):主要是不断提高部队网络舆情危机管理能力，包括人员能力素质和技术体系能力。目标是：为部队网络舆情危机缩减、预备、反应、恢复提供有效能力支持。具备的主要能力是：部队网络舆情危机管理人才培养、舆情引导人才培养、部队网络舆情危机管理信息系统建设。

下面，笔者从缩减、预备、应对、恢复和恢复力5个方面，探讨部队在网络舆情危机管理中的具体对策。

5.2网络舆情危机缩减

5.2.1 加强教育增强网络舆情危机意识

部队发生的网络舆情危机问题，主要原因在于一些官兵纪律观念和防范意识淡薄，缺乏有效应对的能力和经验，同时，也暴露出～些部队单位思想教育针对性实效性不强，法规学习流于形式。许多“出事”的官兵，往往是很少参加学习教育，群众纪律观念淡漠，遇事不冷静，处置问题能力差。从以往教训得到警示，要防范部队网络舆情危机发生，必须把学习教育作为中心环节和源头性工作，坚持思想领先，加强学习培训，帮助部队官兵认清这项工作的重大意义和面临形势，掌握程序方法和注意事项，打牢思想基础，提高应对能力。第一，开展安全形势教育。讲清当前意识形态领域斗争尖锐复杂、社会矛盾日益凸显、网络媒体炒作频繁的严峻形势，讲清涉军网络舆情无小事、事事可能成焦点的客观现实，讲清发生部队网络舆情危机社会影响广、现实危害深、牵扯精力大的严重后果，教育引导广大官兵自觉用党中央和中央军委的决策指示统„．思想，时时、处处、事事绷紧防范网络舆情危机这根弦，切实做到作决策、想问题、办事情着眼大局思考、适应形势需要、符合安全要求。第二，强化法规学习。纵观部队网络舆情危机事件，严格依法按章办事通常就不会发生问题；发生问题后严格依法依规处置，一般也不会出现大的纰漏。因此，在部队各单位中广泛开展“学法规、用法规、守法规”活动，使官兵熟悉相关的法律法规、条令条例和军队的各项规章制度，了解应知应会的法规常识和基本要求，掌握各种情况处置的政策规定、预案程序和方式方法，自觉用法律法规约束言行，自觉依法按章办事，防止行为失范授人以柄，防止处置失当造成事态扩大。第三，开展警示教育。充分运用近年来部队发生的网络舆情危机典型案例，通过以案说法、以案析理等形式，认真剖析事件发生的原因过程、深刻教训、影响和危害，使官兵从中受到警醒和震撼，明白“不虑于微，始贻大患；不防于小，终累大德”等立身做人的基本道理，自觉从自身做起、从现在做起，切实网络舆情危机的发生。

5.2.2严格管理确保部队自身“不出事”

部队单位和官兵自身“不出事”是防范网络舆情危机发生的治本之策。因此，严格依据条令条例从严管理部队，防止官兵在社会上“发生问题”是关键。第一，贯彻从严治军方针。从严治军是军队的铁律，是治军带兵的一个基本要领，也是防范网络舆情危机的重要保证。部队各单位都要把从严治军作为全局性综合性经常性的基础工作紧抓不放，做到政治要求严、管理教育严、军事训练严、执行纪律严、坚持制度严。必须严格落实条令条例和一日生活制度，特别是把从严治军的要求渗透到营区内外、八小时内外，管好官兵八小时之外生活圈、交往圈和娱乐圈，防止发生各种问题，给部队、给个人造成危害。树立起长期抓从严治军的决心，做出长期抓的部署，制定长期抓的措施，建立长期抓的机制，努力形成长期抓、反复抓的良好局面，以严格正规的管理有效防范和遏制引发各类网络舆情问题。第二，突出军人军车管束重点。当前媒体网络炒作涉军舆情问题，大多数与外出军人军车有关。有的超速行驶，造成了严重的交通亡人事故，带来了难以弥补的损失：有的开特权车、霸王车，有的“老大”思想严重，乱停乱放，违反交通规则；还有个别官兵对外交往言行失范，形象不好，违纪违规，严重败坏军人形象，引起人民群众强烈不满。部队各级必须把加强外出军人军车管束作为防范网络舆情危机的重点来抓，严格派车手续，严明外出要求，严申群众纪律，’严肃惩处酒后驾车和军车违章违纪行为，严厉打击假冒军车，加大对外出军人军车的纠察力度，最大限度地减少引发网络舆情危机的问题发生。

5.3 网络舆情危机预备

5.3.1 完善网络舆情监测和预警机制

做好网络舆情监测、分析和预警是危机预备中的重中之重，必须予以高度重视。结合部队当前实际，主要加强以下三个方面建设：第一，发挥好现有部队网络舆情监测的功能效益，进一步畅通舆情监测渠道，积极与地方网监部门沟通，扩大舆情监测信息共享；建立与公安网监和国安部门协作机制，借助地方执法部门的专业力量和技术优势，为部队提供支持。同时，重视利用国内如人民网等成熟的舆情监测服务平台，引入成熟的智能化网络舆情监测系统，更加全面高效的掌握网络舆情动态。第二，加强技术研发，提升舆情监测能力。当前利用微信、Q群等传播的舆情信息豁控难度大，但作为新兴网络信息交流平台其迅猛发展和大量运用值得关注。积极与科研院所和部队高校合作，加强舆情监测技术研发，尽快可能扩大和提高舆情监测范围，争取第一时间获得舆情信息。第三，建立舆情分析预警系统。提供热点敏感话题识别、观点主体跟踪、舆情走向分析、关注度统计、预警提示等功能，系统通过特定的热点敏感话题信息收集、整理、查询，研判趋势走向，持续对其跟踪关注，在设定的触发点和阀值内报警提示，为危机预备提供有效的智能辅助决策。

5.3.2建立危机管理机构和舆情引导队伍

第一，部队各级单位目前没有专门的网络舆情危机管理机构，如遇舆情危机事件发生，通过从相关职能部门抽组人员的方式来组成应对小组。笔者认为，这样的机构组成方式使得网络舆情危机管理不能持续有效、系统地发挥作用，同时，由于人员岗位的变动，每次抽组时不一定是上一次有过危机应对经验的人员，致使每次危机应对都不够专业和娴熟。因此，探讨组建网络舆情危机管理办公室，统筹部队危机管理的全过程。其主要职能是，负责部队网络危机教育，组织网络舆情危机管理研究，统筹完成舆情监控、危机研判、策略制定、应对实施、效能评估、恢复计划制定实施管理工作，实网络舆情危机管理人才和舆情引导人员队伍培养等。第二，网络舆情引导人员队伍是网络舆情危机爆发后应对的重要力量，因此，配齐配强网络舆情引导人员队伍是有效执行舆情危机应对策略的关键。结合部队实际，该队伍人员可不用专职人员组成，主要选拔思想过硬、政治敏锐、纪律性强、熟悉网络、善于文字表达的同志，定期集中进行舆情引导培训，遇危机发生时进行抽组。同时，可吸收网络技术强的民兵预备役人员，以及网络知名的博主等参入引导员队伍。

5.3.3 制定网络舆情危机应对方案预案

第一，对14类容易引发网络舆情危机的问题进行深入研究，分析此类问题引发危机的可能方式和条件，制定应对预案。第二，每类应对预案都应包含：对官兵针对性的教育内容、防范方法和处置原则，关键热点敏感词汇，传播主题和范围，舆论趋势和倾向，应对策略和方法，效果评估指标，形象恢复计划，实施注意事项等内容，并根据形势任务发展进行动态更新。

5.4 网络舆情危机应对

5.4.1 迅速调查取证、依法妥善处置

部队网络舆情危机发生具有一定的偶然性和不确定性，拖得久、反应慢，就可能造成更大危害，增大处置难度，必须按照调查快、处置快、发布快的“三快”原则，及时掌握信息，按照相关法律法规妥善处理。处置过程中要注意原则性与灵活性相结合，既要坚决贯彻中央和军委总部对处理网络舆情危机的大政方针和政策规定，又要因地制宜、因情制宜、因时制宜，采取灵活的方法应对和处置，尽快平息事态，最大限度减小不利影响。同时，需要注意的是，不能因为要尽快平息危机，而不顾法律法规，否则容易造成遗留问题，致使危机复燃或引发新一轮危机出现。

5.4.2加强舆情引导、掌握舆论主动

军事上落后就会挨打，舆论上被动就会挨骂，就容易吃“哑巴亏”。第一，部队网络舆情危机处在“风口浪尖”，舆情引导得好，可以化解和避免炒作，使噪音杂音归于平静；引导不好，可能引发连锁、叠加反应，影响党和国家工作大局。因此，健全部队网络舆情引导机制，及时掌握、科学研判涉军舆情，搞好重大军事活动和各类事故案件舆论风险评估。第二，积极强化媒体关系，特别要重视网络新兴媒体关系，善待善用媒体，从网络舆情危机事件起始阶段安排专门人员与媒体沟通协调，保持良好互动，防止恶意炒作，努力营造有利于部队的正面舆论氛围和社会环境，力争主动、力避被动。第三，注重搞好正面网络舆情引导，对可能引发炒作的部队网络舆情信息，坚持“快”字为先，“稳”字当头，及时研拟应对预案和宣传口径，快速稳妥回应社会舆论关切，努力做到第一时间发布准确、权威信息，争当事件的“第一定义人”和“第一解释者”，不让流言混淆视听，掌握舆论引导主导权。

5.4.3 发挥权威优势，拓展影响渠道

第一，充分利用国防部例行记者会和国防部网站发布权威信息的作用，在宣传国 防和军队建设政策、阐明对重大国际事务和国际问题的原则立场、介绍我军建设成就、反映重大军事行动、处置重大突发事件和敏感问题等方面，积极引领舆论，营造有利于部队的舆论环境。第二，发挥中国军网等主流网络平台作用，通过知名专家访谈、连线报道缓解舆论压力，树立正确舆论导向。同时，重视如微博、微信等新媒体渠道的利用，最近罗援少将在新浪网开通了微博，为部队在新兴媒体平台上发出主流声音进行了有益尝试，为部队网络舆情危机管理利用新兴媒体进行应对反应提供了思路，部队应加强这方面的可行性研究。

5.5 网络舆情危机恢复

5.5.1 建立网络舆情危机管理评估机制

建立部队网络舆情危机管理评估机机制，要做好两个方面的工作：第一，进行有效的部队网络舆情危机管理评估机制设计。划分为四个环节：即危机缩减中的风险评估、危机预备中的预警评估和工作绩效评估、危机反应中的实时评估、危机恢复中事后评估。危机缩减中的风险评估主要通过部队网络舆情安全形势分析，指出潜在的危机发生风险，并进行识别、确认和评估，进而通过完善规章制度来加强部队管理，排出潜在的风险。危机预备中的预警评估主要针对可能发生的网络舆情危机进行评估，从开展舆情的监测、处理、预测和预警的有效性进行评估。危机预备中的工作绩效评估、危机反应中的实时评估和危机恢复中的事后评估，主要评估内容都指向网络舆情危机管理组织机构的工作绩效，通过评估来测量机构的管理水平和运行能力。这四个方面的评估，构成了部队网络舆情危机管理的评估体系。第二，构建合理的部队网络舆情危机管理评估指标体系。评估指标体系构建是危机管理评估机制的难点，其涉及到如何对危机管理过程进行量化，因此，要深入对每个危机环节涉及的组成要素进行研究，找出相互关系和数量表达，通过在危机管理运行和实践中修正完善，从而逐步建立指标体系。

5.5.2制定恢复计划突出部队形象塑造

从大部分部队网络舆论危机事件可以看出，危机带来的影响大多都出现损害部队形象和声誉的问题，因此，在网络舆情危机基本平复时，应注意着重突出我军以下三种形象：第一，和平之师、威武之师、文明之师的形象。我军和平、威武、文明之师的良好形象成为我军特有的、具有标志性意义的形象符号，但在国际社会上还未真正确立起来，当网络舆情危机对我军在国际社会中被恶意扭曲抹黑时，应加大力度宣传，突出这一形象的塑造。第二，珍爱和平、透明可信的形象。我军这„形象的塑造，能够有效抵制“军力落后论”、“缺乏透明论”、“军事威胁论”等负面网络舆情。第三，以人为本、服务人民的形象。全心全意为人民服务是我军的根本宗旨，官兵一致是我军强大的政治优势，大力宣传军队参加支援国家经济建设、抢险救灾、扶贫帮困的实际行动，宣传“军爱民、民拥军”的军民雨水情谊，能够缓解因军人违纪、军车事故等问题引起网络舆情危机事件的冲击和影响。

5.6 网络舆情危机恢复力

5.6.1 加强部队网络舆情危机管理人才培养

危机管理人员的能力水平是危机管理体系效应发挥的关键。第一，强化部队网络舆情危机管理人员的实践锤炼，通过“以老带新”、“以强帮弱”等形式，利用实战实践进行培训，加强人员危机意识培养，注重团队协作，鼓励不断学习各种先进的信息网络技术和危机管理方法，提高危机管理人员的危机感知能力，提高网络舆情危机管理水平。第二，利用军队院校优势，开展网络舆情危机管理理论研究，开设相关专业知识和技能培训课程，加强危机管理人才送学力度，培养高层危机管理人才。同时，加强军对与地方网监、国安部门合作，定期组织经验交流和技术培训，联合军地资源强化网络舆情危机管理人员培养。第三，建立全军网络舆情危机管理人才库，规范危机管理人才的交流使用，建立科学的人才培养梯队，为部队网络舆情危机管理提供有力的人才支撑。

5.6.2构建部队网络舆情危机信息管理系统

针对部队网络舆情危机特点，按照实用先进、易于扩展、方便维护、安全可靠的原则，构建具有兼容性好、指挥层级少、功能模块丰富的部队网络舆情危机信息管理系统。其主要包括四个平台、五个应用模块。四个平台：信息资源平台，包含各种信息资源和预案，完成信息资源的采集、审核、录入、维护、更新、共享；指挥决策平台，整合各种信息资源进行智能化辅助决策，构建各关键节点间专门的信息通道，确保有效指挥控制；网络通讯平台，构建各个中心和节点的公共的有／无线语音、数据、图像通道，使之互联互通；应急管理服务平台，构建公共的应用通道，为危机信息管理系统提供各类资源安全的交换、共享与整合服务。五个应用模块：信息获取模块，主要进行信息的采集、监测、监控、审核、录入、维护、更新、共享；数据分析模块，主要进行信息的处理、分析、危机监测预警和研判等；智能决策模块，主要依据数据分析结果进行风险评估、危机识别与应急处置；指挥协调模块，主要是实时响应决策指令，及时实施协调指挥和联动支持；应急保障模块，主要负责系统恢复、数据恢复和应急资源保障。通过四个平台、五个应用模块的信息系统体系，以完成部队网络舆情危机的全程信息化管理。

6总结

本文运用危机管理理论，对网络时代部队舆情危机管理进行了研究。通过对国内外相关文献资料的查阅，对网络时代的舆情危机管理相关概念进行概述和界定，提出了出网络舆情危机管理5R模型，并给了5个R要素的内容和能力集定义。通过调查研究，概述了部队网络舆情危机管理的现状，并以一个典型网络舆情危机事件为例，分析了部队在网络时代舆情危机管理存在的问题及原因。最后，文章用危机管理5R模型与部队实际工作相结合，探讨了部队网络舆情危机管理中的对策。

当前，笔者深刻感受到当前网络涉军舆情问题的复杂性，以及部队面临的严峻形势，然而在屡次发生的网络舆情危机事件中，部队的应对工作常常处于被动位置。因此，笔者通过对危机管理学的学习研究，将危机管理理念引入部队网络舆情应对工作中，以尝试用危机管理的方法解决部队在应对网络舆情中出现的问题。笔者经过初步实践和与部队领导、同事交流，认为文中提出的部队网络舆情危机管理5R模型及5R内容、目标和能力集，有助于解决当前部队遇到的实际问题，且具有较强的针对性和操作性，可供部队单位参考借鉴。

然而，本文的研究也存在一定局限性。一是在危机管理模型的选择上不够完善。危机管理研究发展到今天．较为成熟的模型有很多种，特别是针对公共部门危机管理的有效模型较多，选择5R模型作为部队网络舆情危机管理的模型基础，其主要考虑到SR模型操作性和针对性较强，能够使部队相关职能部门快速上手应用、快速见到成效，但正是基于此，容易忽视理论层面的研究，造成系统性不强。因此，必须加强多种模型研究，不一定只以一种模型作为基础，而是找出最适合部队应用的多种模型结合的复合模型综合体，以期形成最优的舆情危机管理体系和解决方案。二是理论研究与实际应用存在一定差距。本文多从理论层面提出应对对策，但实际运用效果有待进一步检验，同时，部分对策建议由于受制于部队编制体制等问题，实现起来有一定难度，甚至出现与实际情况相脱节的可能。因此，还要加强对各级部队的调研力度，针对不同部队的实际，以现有对策为依据，进一步划分层级和应用范围，完善具体应用的方法和步骤，使本文提出的对策建议在各级部队中都能得到有效使用。

下步研究打算：一是突出实践应用，将部队网络舆情危机管理5R模型应用到实际工作中，通过大量实践，找出SR模型存在的薄弱环节，进一步加以改进和完善；同时，依托各级部队运用实践，反馈实践信息，有针对性完善本文对策措施。二是涤化理论研究。在运用SR模型解决部队网络舆情危机的基础上，对部队网络舆情、部队网络舆情危机等核心概念进一步完善，丰富其内涵和外延，扩展应用范围，提升理论层次水平。三是开发具有智能辅助决策功能的网络舆情危机管理信息系统。信息系统建设的关键是模型，本文提出的SR模型经过进一步完善、细化，可作为信息系统建设的基础模型加以应用，通过量化模型要素间的信息流和相互关系，能够为建立信息系统提供支撑，因此，利用计算机、网络、数据库和模拟仿真等技术，研究开发具有智能辅助决策功能的网络舆情危机管理信息系统，可作为下一步研究的重点。

第五篇：危机管理

从“三鹿奶粉”事件看政府危机管理

随着以经济全球化为特征的社会交往范围和领域的不断扩大，世界正进入一个前所未有的危机频发时期，如何应对公共危机成为政府行政的重要课题。三鹿奶粉事件作为2008 年发生的在全国范围内有着广泛影响的突发事件，所考验的不仅是企业的危机应对能力，更检验了我国政府的危机管理能力。我们组主要根据事件的危机性质、政府危机管理过程进行分析论证，并得出论点即启示。

2008 年6 月28 日，位于兰州市的解放军第一医院收治了首例患 肾结石 病症的婴幼儿，据家长们反映，孩子从出生起就一直食用河北石家庄三鹿集团所产的三鹿婴幼儿奶粉。7 月中旬，甘肃省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报告后，随即展开了调查，并报告卫生部。随后短短两个多月，该医院收治的患婴人数迅速扩大到14 名，随后卫生部发布消息称，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史，经相关部门调查，高度怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。一、三鹿奶粉事件的危机性质分析

本次事件发生以来引起了广大群众的集体恐慌，不仅对奶粉行业，对全社会都折射出信任危机。媒体全方位的报道，使得危机迅速蔓延，广大民众不断质疑为何从阜阳奶粉事件到此次事件的如此长时间里，都还没有得到有效的监督和整顿。根据危机的影响范围及程度，可以判断出这是一次较严重的公共危机。二、三鹿奶粉事件中政府危机管理过程

政府危机管理主要包括危机前管理、危机中管理和危机后管理，中国政府在近几年针对突发事件，特别是危害公众利益的事件进行了必要的危机前管理，在三鹿奶粉事件中进行了有效的危机中管理和危机后管理，显示了我国政府的危机管理能力。

（一）危机前管理

在 2006年初，我国就制定了 国家公共安全突发事件应急预案，就重大公共卫生事件、自然灾害、事故灾难、社会安全事件等四大类突发公共安全事件，规定了相应的处置办法和处置保障。2008年5月1日起正式实施的 《中华人民共和国政府信息公开条例》也将“及时、权威的信息公开与披露”作为政府突发事件应急处置机制中的一个重要组成部分。十一届全国人大常委会第二次委员长会议审议的《中华人民共和国食品安全法》草案，对于“食品安全事故预防和处置”也有专章规定，规定：国务院组织制定国家食品安全事故应急预案。县级以上地方人民政府应当根据有关法律、法规的规定和上级人民政府的食品安全事故应急预案以及本地区的实际情况，制定本行政区域的食品安全事故应急预案，并报上一级人民政府备案。

对于公共突发事件，我国有明确的法律法规，这说明政府危机处理机制正在日渐法制化；对于公共突发事件，我国不仅有明确的法律规定，实践中政府也是这样做的，这说明政府依法行政的能力正在不断提升。

（二）危机中管理

三鹿奶粉事件爆发以来，从中央到地方政府，都在第一时间作出了明智的反应：一是立即启动国家重大食品安全事故 I 级响应，成立由卫生部牵头、质检总局等有关部门和地方参加的国家处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件领导小组；二是全力开展医疗救治，对患病婴幼儿实行免费救治，所需费用由财政承担；三是开通 问题奶粉 咨询热线，让公众及时了解事件的进展情况；四是全面开展奶粉市场治理整顿，由质检总局负责会同有关部门对市场上所有婴幼儿奶粉进行全面检验检查，对不合格奶粉立即实施下架；五是尽快查明婴幼儿奶粉污染原因，组织地方政府和有关部门对婴幼儿奶粉生产和奶牛养殖、原料奶收购、乳品加工等各环节开展检查；六是在查明事实的基础上，严肃处理违法犯罪分子和相关责任人；七是有关地方和部门要认真吸取教训，举一反三，建立完善食品安全和质量监管机制，切实保证人民群众的食品消费安全。

（三）危机后管理

危机发生后，国家相关部门依据《中华人民共和国食品卫生法》国家重大食品安全事故应急预案，启动重大食品安全事故Ⅰ级应急响应，国家重大食品安全事故应急指挥部立即统筹在全国范围内回收、封存三鹿相关产品，并根据事件的严重事态，采取特殊措施，立即暂时查封冻结三鹿集团股份有限公司相关资产，以确保未来对受害者的赔偿。

由卫生部牵头，国家质量监督检验检疫总局、国家工商总局等几大部委针对问题奶粉成立民事赔偿调查小组，对问题奶粉的受害者提出赔偿方案。

另外开展打击在原奶中掺杂三聚氰胺的专项行动，追究相关人员的法律责任，包括免去冀纯堂石家庄市委副书记等职，追究三鹿集团原董事长田文华的刑事责任等。

这些措施，能避免或减少类似的食品安全事件再次发生。对相关责任人的严肃处理，至少能让那些受害者家属得到一点心理慰藉。

三、对政府危机管理的建议

在对三鹿等奶粉企业的处置过程之中，可以发现，政府在迅速对各个企业奶制品进行质检和发布相关行政指令之后，并没有重新恢复奶制品生产和社会供应的计划，这是我国食品安全危机管理制度上的缺失 笔者认为，要更系统更科学地处理好各种突发公共事件，政府还应该从以下几个方面进行探索：

（一）政府要树立危机意识

作为危机处理的主要指挥者和组织者，政府及其工作人员必须时刻树立忧患意识，要在社会正常运行时期就预先考虑和预测可能出现的各种危机情况，在心理和物质上充分做好应对的准备 一方面从中央到地方的各级政府的工作人员应加强有关危机的学习，掌握危机的特征规律及处理措施等，增强防范意识。另一方面政府应经常模拟一些危机事件，让政府工作人员直接感受到危机的破坏力和应对危机的重要性，促使他们提高危机意识。

（二）政府要制定完善危机管理的相关法律法规

目前，我国已经制定和颁布了一些应对危机状态的法律和法规，尚不完整。为了使政府危机管理法制化，使危机管理工作有法可依、有法必依，有必要加紧涉及危机管理的立法。

（三）政府要建立危机监测预警机制

三鹿奶粉事件引发了很多公众质疑：对于这种婴儿类食品，是否不应免检？是否至少应当抽检？其实这就是危机监测措施的一个方面。针对所有可能发生的公共危机事件(包括可能造成严重损害社会健康的重大传染疫情，具较大破坏力的自然灾害，以及一些危及公共安全的突发事件等等)，须建立能全面有效预测、防范的预警机制。该机制强化政府责任，从中央到地方分别制定出突发事件的应急预案，建立突发事件的预警监测制度，定期、定点对险情的发生及其可能的危及范围进行科学预测，并采取相应防范措施进行避害或将危害的发生缩小在最小范围。而且，预警机构还需设立灾情防范标准并做到分级别预警与分级别抗灾。总之，有效的危机预警机制能使危机及其危害在发生之前就掌控于帷幄之中。

（四）政府要建立常设性的危机管理机构和规范化的应急处理机制

危机管理机构是危机预防管理的核心部分，其职能是对各种潜在危机进行预测，为危机的处理制定有关策略和步骤，危机发生后，管理机构立即做出反应，负责指挥危机的处理。从世界范围看，总统制的国家一般建立以总统为核心的机制，议会制的国家一般建立以总理为核心的机制。与国际社会相比，我国尚没有一个独立和常设的危机管理机构，灾害发生后，一般都是临时成立工作组应付危机，这种工作组不能保证危机管理工作的及时性和连续性。

我国政府同样需要设立常设机构，力争做到一个突发事件应急处理指挥中心，指挥中心由发生险情的所在管理部门牵头，其它相关部门予以配合。由于任何突发公共事件的出现都不可能仅局限于某一部门或领域，其处理具有系统性，必然需要诸多部门的协调配合，突发情况一旦发生，需有一个专门的政府机构进行应对，建立一支随时能够处置突发事件的机动应急队伍；同时还要有效整合各种社会资源，重视和发动非政府群众团体组织参与处理突发事件。并且在危机处理中形成一个制度化、规范化的处理渠道，使突发事件处理机制走上法制化轨道。政府职能也由此转变，使之更倾向于进行公共管理和提供公共服务。

（五）政府要严格规范危机事件的责任追究制度

一个负责任的政府，是不容许出现不负责任的官员的资料显示，由公共危机掀起的“免官潮”，使许多高官纷纷下马。查处渎职干部体现了一个负责任的政府的整体形象，因而社会各界叫好之声一片。但是，免官潮的出现也正反映了在干部的问责纠错方面尚存在深刻的机制问题，还需进一步完善，使问责纠错机制更加规范，而不至于使官员下马仅仅成为危机处理中“权宜之计”的应急行为。

同时，对于官员的罢免也须建立合理科学的运作机制，使其符合严格的法定程序，并与其法律责任相匹配。同时，还须对官员的行政责任给以严格界定，使其在职责范围内勇于担当，而不是上交问题、转移责任，以致造成工作的拖延与被动。总之，官员的问责纠错既不宜矫枉过正，损伤原有的制度与原则，又要实现行政责任与行政权力相统一。

（六）政府要完善信息披露机制 谣言止于公开，“公关之父”艾维。李提认为，公关的核心理念是“公众必须被告知，信息公开既是政府的义务也是公民的权利，充分保障公众的知情权，确保政府信息的真实性、准确性，是遏止谣言的不二法门。也就是说，信息公开的社会，是最安全的社会。从这种意义上说，一包奶粉，也是对政府危机公关质量的检验。因为，在这样一个信息化时代，对于关系到生命健康的公共事件，公众渴望第一时间从最权威的部门那里获得相关信息。否则，公众就会被动接受“小道消息”。对“某品牌”的猜测和相关传言，都显露出公众的焦虑与恐惧。面对恐惧，媒体公布了“某品牌”的名称，无疑是可喜的第一步。但权威信息的发布才是最好的镇静剂，这就要求政府机关必须及早介入。综上所述，通过建立健全各类应对危机的管理机制，可为有效抗御各类危机提供制度基础、领导组织保障、社会支持。