中美史克PPA事件危机管理案例

第一篇：中美史克PPA事件危机管理案例

中美史克PPA事件危机管理案例 项目主题：从“危机”到“商机” 项目主体：中美史克天津制药有限公司

获奖情况：第五届中国最佳公共关系案例大赛危机管理类金奖 项目背景

中美史克天津制药有限公司是一家现代化合资制药企业。自1987年10月投资建厂以来，年生产能力23亿片（粒、支）。其代表产品肠虫清、泰胃美、康泰克、芬必得、康得、百多邦等在中国已家喻户晓，其中康泰克为支柱性产品，年销售额在6亿人民币左右。

美国一项研究表明，PPA即苯丙醇胺，会增加患出血性中风的危险。2000年11月6日，美国食品与药物监督管理局（FDA）发出公共健康公告，要求美国生产厂商主动停止销售含PPA的产品。

中国国家医药监督管理局(SDA)于2000年11月16日发布了《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺药品制剂的通知》，与美国FDA所发健康公告仅隔10天，并且是以中国红头文件的形式发至中国各大媒体。在15种被暂停使用和销售的含PPA的药品当中，包含了中美天津史克制药有限公司生产的康泰克和康得两种产品。

当时，康泰克进入中国市场已有11年历史，由于其独特的缓释技术和显著的疗效，在国内抗感冒药市场具有极高的知名度，可谓家喻户晓。中国SDA通告一出，顿时引起社会的极大关注。媒体争相报道，经销商纷纷来电，康泰克多年来在消费者心目中的优秀品牌地位陷入危机之中。

中国环球公关公司受中美史克天津制药有限公司的委托，迅速启动危机管理工作系统，通过实施危机期间的媒体关系管理方案，有效控制并处理了由PPA事件引发的重大危机，有效保护了品牌，更为史克重返感冒药市场奠定了良好的舆论基础。

PPA事件289天之后，即2001年9月3日，中国环球公共关系公司又鼎立协助史克公司紧紧把握市场商机，充分利用康泰克原有品牌效应，成功地将新康泰克推向市场。项目调查

中国环球公共关系公司在接受中美史克的委托之后，迅速对史克公司面临的状况进行了全面而周密的调查研究，其目的在于：

·全面了解事件的性质与史克公司的关系

·评估危机事件的后果

·为制定危机处理策略提供依据

——资深新闻记者（通讯社、电视台、中国医药专业媒体等）

——业内人士

——国家药品监督管理局

——消费者、经销商

——访谈

——资料收集

——热线电话反馈

* 中美史克生产的康泰克一直是中国感冒药市场的第一品牌，康泰克在国内上市11年以来，累计销售已超过50亿粒，其品牌形象深入人心。这样一个有着高知名度和美誉度的药品品牌被中国政府禁止无疑会引起轩然大波，媒体报道势不可当。

——美国FDA发出公共健康公告仅十天，中国政府就发布了《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺药品制剂的通知》，行动迅速，态度坚决。

——中国政府医药监管部门SDA以红头文件发文发至有着政府背景的中国各大媒体，依中国政治体制要求，中国各大媒体必登无疑，而由于康泰克的品牌知名度，定会引起媒体全方位的关注。

——红头文件中使用的苯丙醇胺这种专业术语一般老百姓看不懂，但提到康泰克则众人皆知，康泰克将成为PPA的代名词，因此，中国媒体在报道PPA事件时必然提及康泰克。

* 中国政府实行非处方药管理的时间不长，而康泰克作为非处方药又有着极高的品牌知名度，因为副作用被中国政府所禁，会产生一系列的棘手的问题。比如：作为非处方药在被暂停使用和销售后是否要进行回收？怎样处理回收非处方药等等，如果不能及时与媒体进行有效沟通，必将成为被炒作的重要题材。

* 《通告》发布正值11月感冒高发期，暂停使用和销售康泰克对史克公司可以说是致命的打击，因此，史克公司对中国药监局这一决定的态度无疑将会引起新闻媒介的密切关注，把握不好，便会引发更深层的危机。

* 中国药监局虽以红头文件通知暂停使用和销售康泰克，但作为企业，史克公司不会因一次危机就退出市场，史克下一步将做如何打算更是媒体的兴趣所在。* 目前，中国已经成为全球十大医药市场之一，其中，非处方药市场正在迅速膨胀，而城镇居民在非处方药的消费上，感冒药占到85%，属当然的第一。康泰克如果被逐出市场，会留下近6个亿的市场份额，这无疑将是感冒药市场重新洗牌的大好时机，这是康泰克面临的又一险情。

经过全面周密的调研分析，中国环球公共关系公司与史克公司共同认识到：

* 中国政府主管部门和中国各大媒体均已直接或间接介入此次PPA事件，危机管理是否有效取决于对舆论的引导，社会舆论只能引导，不能控制，更不能使其产生抵触情绪，而做到这一点的关键是对中国媒体关系的把握。

* 进行有效的舆论引导，避免媒体的进一步炒作，全力协调中国媒体关系的最终目的是保护品牌，更是为康泰克重返市场奠定基础。

项目策划

* 让公众了解：史克公司为了人民的健康，坚决支持中国SDA的决定，立即停止销售和生产康泰克。

* 以积极、负责的态度面对中国媒体，在与中国媒体的合作中有效传播企业信息，保护品牌，以确保不再引发新的危机。

* 稳扎稳打，为史克重返市场进行有效媒体关系铺垫，鼎力协助史克公司的品牌重生。

* 媒介：

·通讯社 ·中央级媒介

·全国及重点城市重点媒介

·各地大众类媒介

·医药类专业媒介

* 中国医药主管部门、中国SDA * 消费者

*经销商

通过中国媒体有效传播并强化史克公司在PPA事件处理过程中的坚定态度：

*坚决支持中国政府主管部门的决定

*史克公司视消费者利益为上，视中国人民健康为上

——SDA作为中国医药的政府主管部门，对保护中国人民的健康有着当然的责任，这种责任和作为医药企业的史克公司以及康泰克多年来在中国市场的品牌追求一致。

——中国媒体作为政府的耳目喉舌，对政府的决定和人民的健康有着当然的责任，这种责任也是史克公司和康泰克品牌的责任所在。

——消费者是康泰克的上帝，品牌属于消费者，对消费者的责任和对人民健康的态度是保护品牌和品牌重生之关键。

迅速反应，争取主动

·迅速成立危机处理小组，在第一时间开通热线电话，记录并回答记者来电，管理信息进出渠道。

·适时进行新闻发布（媒介恳谈会），迅速主动阐述事实真相，表明史克公司从消费者健康利益出发，坚决支持中国国家药监局的决定。

1.选择新闻发布的准确时间：

定在2000年11月20日（星期一）下午，即药监局发布通告后第四天，从而能对媒体态度有较深的分析，为恳谈会做充分准备。

2.选择新闻发布的最恰当地点：

地点选在国际俱乐部饭店。虽然中美史克天津制药公司的总部在天津，但北京的媒体相对集中，又是许多国内外主流媒介的所在地，新闻发布地点选在北京，有利于更全面、更直接地与记者进行沟通。

3.选择新闻发布的最有效名称：

经过反复推敲与分析，中国环球公共关系公司凭借良好的背景优势和对中国国情、特别是对中国媒体的了解和理解，确定了新闻发布会的名称为媒介恳谈会。与媒体恳谈，一方面可以传播企业的亲和力；另一方面，更能有效表达史克实事求是面对。

危机并真诚与媒体沟通的态度，以赢得记者的同情与支持，并为以后进一步的沟通打好基础；再者，恳谈会可以帮助史克把握主动权，更有效管理危机期间的信息传递，确保对社会舆论的引导。密切监测，防患未然

·全面监控国内的各类媒体、网站及史克的竞争对手的消息，及时获取相关的最新动态，收集有关报道的剪报，及时汇总有关媒介报道的情况，以便准确评估事态发展程度，为下一步的行动提供依据。

·由中国环球公关公司统一接听和处理媒体来电，对每一敏感问题准备准确的答案，同时，确定统一的对外信息发布渠道、发言口径及发言人。

以诚相待，积极沟通

·在恳谈会前后，尽可能充分地与媒体沟通，及时对媒体的提问和要求给予及时解答和说明，态度要诚恳，以增加媒体对史克的理解与同情。

·对重点媒介进行重点沟通工作，提供充足的资料并尽量满足采访要求，广交朋友，以此为史克公司进一步争夺市场作一个良好的铺垫。

项目执行

媒介恳谈会前

·媒介遴选：细分中国媒体与记者。在媒体恳谈会记者的选择上，我们主要从以下几方面进行了管理：

1.首先选择积极要求采访史克的记者，这批记者对PPA事件与康泰克和史克公司均抱以极大的兴趣，准备就此大写特写，这一部分记者是史克要迅速沟通的重点。

2.积极邀请与史克公司有着长期、良好合作关系的记者。

3.对于外地媒体，妥善接待、安排邮寄和传真各种资料

·确定新闻发言人

中国环球公共关系公司特别建议新闻发言人由中美天津史克制药有限公司总经理杨伟强先生担任，杨伟强先生在中国工作了近20年，非常了解中国国情，具有出色的沟通能力，并讲一口流利的普通话。

·提供敏感问题的标准Q&A

在危机期间对于敏感问题的回答至关重要。统一标准答案不仅可以使史克对来自媒体的提问有一个充分的准备，而且保证对外界传递的信息准确无误，以达信息管理的有效性。

迅速开通热线电话

国家药监局发布了《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺药品制剂的通知》后的第二天，即11月17日（星期五）中国环球即开通了媒介咨询热线，解答所有来自全国各地的媒介咨询电话。

·准备文件夹资料

为慎重、缜密起见，确保媒介恳谈会的顺利进行，环球公关工作人员专程几次赴天津，与中美史克共同认真研究，确定了恳谈会的内容以回答记者提问为主，并最终决定提供少而精的资料作为本次恳谈会新闻夹的内容：

——中美天津史克制药有限公司关于PPA问题的声明

——康泰克简介

·严格的会前演练

由于处在危机的敏感时期，PPA事件媒介恳谈会的成功召开尤为关键，稍有差错，将会给史克公司带来更大的不利影响。为此中国环球公共关系公司对恳谈会的每一个细节都反复推敲，并在恳谈会召开前夕进行了特别演练。旨在保证此次媒介恳谈会的万无一失。

媒介恳谈会现场

媒介恳谈会于2001年11月20日在北京国际俱乐部饭店召开，来自中国56家媒体参加了会议，其中文字媒介共47家（中央级媒介29家、地方媒介18家；北京当地媒介14家、外埠媒介7家）、电子媒介共7家（包括CCTV东方时空等8个栏目）

·现场执行

在现场执行期间我们特别注意了以下问题：

——外地记者由专人接待，大报小报、年轻与资深记者一视同仁。

——对未被邀请而来的记者单独登记，并做到及时沟通，态度热情、诚恳。

——与会记者纷纷就康泰克是否已经停产、中美史克如何看待这次PPA事件、对消费者与各级经销商有个怎样的说法等问题进行了提问。由于会前做了充分准备。史克对外发言人的回答给与会媒体留下深刻印象。

例如：当生活时报的记者问道如果消费者目前有康泰克是否可以退货时，杨伟强先生的回答是这样的：“这个问题是很多消费者都关心的问题。首先，现在政府的要求是暂停销售和使用，因此消费者应该停止使用。其次，在政府组织专家对有关的问题进行论证，得出结果之后，中美史克会跟进这方面的工作，目前消费者可以暂不考虑这方面的问题，因为国家目前还没有这方面进一步的结论，但应该暂停使用。”杨伟强先生的回答在当时中国政府后续政策尚不明朗的情况下，即安抚了广大消费者，解答了他们的疑虑，同时又为史克今后的措施留有余地。

——在恳谈会开始前一个小时，CCTV东方时空栏目组突然来电，希望采访史克公司。环球认为这对史克公司是极好的机会，应该充分利用。电视媒体具有传播受众广，时效好，且图文并茂等特点。特别是东方时空栏目作为中央电视台的名牌栏目，更应有效发挥其作用。中国环球公共关系公司迅速行动，协调了史克公司，成功地安排了CCTV东方时空栏目组对杨伟强先生的专访。会后，东方时空对PPA及康泰克均做了客观公正的报道。

媒介恳谈会后

·CCTV新闻：

中国环球公共关系公司特别协调了CCTV晚间新闻栏目组客观公正播发电视新闻节目。

·座谈会：

为把问题讲透，中国环球公共关系公司特别安排了由天津今晚报、天津日报、北京晚报、北京晨报、科技日报、羊城晚报、新快报等记者参加的PPA事件座谈会。史克公司对外发言人杨伟强先生一一解答了记者的提问，并在解答中有效加入了史克公司对中国人民健康负有责任的企业形象的宣传。

·专访：

恳谈会结束后，为满足天津电视台、天津有线电视台及广州日报、羊城晚报、新快报的记者的强烈采访要求，恳谈会当日中国环球公共关系公司又专门安排这些媒体对杨伟强先生及中美天津史克制药有限公司进行的特别专访。

·协调未出席记者：

为满足那些因故未出席本次恳谈会的记者，更为保持日后的联系，中国环球公共关系公司在恳谈会当日又将中美史克的声明及康泰克的简介通过传真等方式发给各大媒体。

·会后媒体监控与沟通：

继续开通咨询热线，集中处理与本次危机事件有关的后续新闻采访，持续不断地向媒体通报事件动态，并在与媒体积极的沟通过程中，向其传递积极合作的态度，广交朋友。

从康泰克到新康泰克

有危机也会有机会，危机中蕴藏着机会。康泰克因PPA事件而遭受重大挫折，但从市场调查了解到，由于前一阶段的有效处理，消费者对康泰克品牌仍怀有情结，因此，“新药”重返市场时仍取名康泰克，但加上一个“新”字。PPA事件289天后，史克公司将新康泰克产品推向市场。中国环球公共关系公司再一次接受中美史克公司的委托，鼎立协助康泰克重返市场。

新康泰克的上市犹如一把“双刃剑”，由于先前有PPA事件的重大影响，新康泰克上市期间的媒体关系更为关键，稍有闪失，必然会引起媒体的负面报道，因此上市推介活动前与媒体的沟通就显得重之又重。

中国环球公共关系公司对媒体及版面、记者的选择都进行了仔细研究与推敲，通过记者电话访谈等方式与媒体进行了细致的会前沟通工作，再次通过中国媒体传递有效信息，从而有力地保障了媒体对新康泰克上市进行积极有利的报道。

·充分利用PPA事件危机处理期间赢得的良好媒体关系，在中国媒体间进一步表明史克公司为消费者利益和为中国人民健康着想的态度。

·康泰克有以往的辉煌，而新康泰克既是康泰克重返市场，又是一个新品牌进入市场。把不含PPA的新康泰克向消费者讲清楚，教育中国媒体是当然的第一步，而充分利用康泰克以往的影响力亦是有效推出新康泰克的关键。

《文汇报》2001年9月3日电：无PPA新康泰克将面市

“康泰克在改换成分后即将面市。商品名成为了‘新康泰克’。新康泰克采用的是不含PPA的新配方，而用了盐酸伪麻黄碱，即PSA取代了PPA。PSA是一种在世界都广泛使用的鼻黏膜减充血剂，能有效抑制感冒引起的鼻部症状，同时新康泰克还保留了原有的扑尔敏成分。另外，新康泰克采用了全新缓释技术，保留了12小时持续特点，使药效平缓的释放。”

新康泰克广告语如是说：

“中美史克全新奉献”

“新康泰克抗感冒，再出击，更出色。”

“国家药监局验证通过新康泰克，新配方，不含PPA。OK！确认无误！”

“新康泰克还是早一粒，晚一粒。远离感冒困扰。”

·新康泰克上市新闻发布会：

2001年9月3日（PPA事件289天后），同样在北京国际俱乐部饭店，中美史克召开了“新康泰克上市北京新闻发布会”。会议共邀请了包括CCTV、CETV、BTV等媒体在内的69家媒介，共计73名记者，其中三分之二的记者均参与过PPA危机事件的报道。

·记者招待会：

发布会后，北京上市新闻中国环球公共关系公司又鼎力协助史克公司在上海、广州和成都召开了记者招待会。招待会的目的不仅仅在于为新康泰克的上市发一则消息，而集中在与媒体进行面对面的交流与沟通。中美史克天津制药有限公司总经理兼对外发言人杨伟强先生在每次与媒体见面，特别是当面对那些参与过危机事件报道的记者朋友们的时候，都紧紧把握机会向媒体传递史克公司有效信息。

项目评估

有效的媒体关系管理帮助史克度过危机；有效的媒体关系管理使康泰克这一品牌在经历挫折后再度重生。

·迅速而有效的信息披露

——“中美天津史克制药有限公司媒介恳谈会”共邀请了56家媒介的60多位记者，大多数媒体对恳谈会进行了如实公正的报道，使消费者及公众对史克的立场和态度有了一个比较清楚的了解。

工人日报2001年10月21日电：

“康泰克进入停产程序。中美史克天津制药有限公司愿意全力配合国家药政部门的有关后续工作，以切实保障人民群众的安全用药。”

——经调查，中国媒体和中国SDA，包括许多消费者均认为此次恳谈会的召开及时有效；中美史克在会上所表示的立场以及对消费者负责的明确态度更是值得称赞。

·有效的媒体关系管理达到预期效果

——通过恳谈会及一系列的媒介沟通与协调工作，史克公司有效控制了局面，从而避免了进一步危机的发生。中国SDA《通告》发出之后的那种铺天盖地的报道基本得到平息。恳谈会及时地与媒介进行了有效沟通，赢得了媒体的支持和同情，在第一时间内将史克的声音传达给公众，有效引导了舆论，使其向着有利于史克的方向发展，避免了危机连着危机。

——史克公司对媒体的真诚态度，极大地感染了记者。媒体在发布中国药监局通知的同时，也向公众传达了史克公司视消费者为上的坚定态度，史克公司积极按照中国药监局管理部门的要求，宁肯损失自己，也要对公众健康负责。中美史克天津制药有限公司在中国SDA发布通知后，立即停止销售和生产康泰克，销售降至零点，而为改进康泰克配方，史克公司又投资了几个亿上马新的设备。

——中美史克天津制药有限公司在危难中与中国媒体建立了良好的合作关系，调查表明：中国媒体认为史克公司在此次PPA事件中所采取的应对策略准确、行动迅速、态度真诚。通过恳谈会，史克公司帮助媒体对其企业有了更全面的了解，有效的媒体关系为康泰克品牌保护，更为史克重返感冒药市场打下了坚实的基础。

——恳谈会的召开给危机中的史克公司带来了喘息的机会，利用这一机会史克公司与内部员工和股东进行了有效的沟通，为团结一致，共同渡过难关做了充分的思想和行动上的准备。

·新康泰克成功上市

自2001年9月3日，新康泰克已陆续出现在全国各大药店，并取得了难得的销售业绩（SDA发出通告后至新康泰克上市前史克公司康泰克销售降至零）。

史克公司仅广东新药上市头两天即拿到几十万元订单，这份订单表明分销商对史克公司和新康泰克的信心；这份定单也证明：有效的媒体关系管理帮助史克公司走出“PPA”阴影，更为康泰克的品牌保护，以及新康泰克重新赢得昔日“老大”地位奠定了坚实的基础。

由于有了危机中建立的良好媒体关系，截止新康泰克上市北京新闻发布会结束的一个月内，共收到相关报道及各地转载报道的文字剪报314篇；CCTV、BTV、中央人民广播电台、北京人民广播电台、北京交通台等电子媒体也对新康泰克的上市进行了积极的报道。

第二篇：中美史克案例分析（范文模版）

中美史克案例分析

学号：

1.在这个案例中，中美史克公司遇到了什么危机？公司的经营环境发生了哪些变化？ 答：根据材料，我们可以得知在中国的市场里，中美史克公司具有一定的潜在力，其中该公司的康泰克这药品更深入人心，使公众都知道中美史克公司的存在，但由于我国国家药监局的有关文件的相关规定，发现中美史克公司的药品存在PPA成分，因此该公司的药品必须停产，从而使中美史克公司在声誉上陷入了危机，与此同时，与中美史克公司处于竞争地位的三九医药集团就以此这机会提升自己地位，打响自己公司品牌，从声誉上力压中美史克公司。由此可见，中美史克公司不仅面临着声誉上的危机，也面对着竞争者的压力危机。

人口环境：在PPA事件之后，使用西药的人口总量下降至30%左右，使用中药的人口总量则上升至70%左右，所以中美史克公司停产了含有PPA的康泰克，同时同心协力，加快了新感冒药的研发，292天后的新康泰克面世，同时夺回宝座。

技术环境：各大竞争对手纷纷上马中药感冒药的开发研制项目，想要重新以中药打入市场，扩大其市场占有。而中美史克公司也不例外，面对PPA危机，这个企业仍能一鼓作气，同时加快研发项目。

政治法律环境：我国国家药品监督管理局发布《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺（PPA）的药品制剂的通知》。央视等各大媒体争相跟踪报道，中美史克公司也停播了所有康泰克的广告宣传。

社会文化环境：人们的价值观念，习惯，产生迅速的改变，不再热衷于西药的使用，而是改用中药。中美史克公司也研发中药。

2、本案例中中美史克公司遇到哪些宏观环境因素变化？公司是否采取了相应的对策。答：遇到的宏观环境因素变化：社会文化、科技、政治法律环境因素的变化。中美史克重新对市场进行调查，分析。根据其调查结果，针对企业面临的环境威胁，选择相应的对策。该例中企业应通过改变自己受到威胁的主要产品的现有市场或将投资方向转移来避免环境变化对企业的威胁。

1）增添产品线和扩大企业产品组合的宽度，以适应环境变化，降低企业营销的风险系数。可以生产多样化，多元化生产，转入中成药的生产

2）放弃自己原有的主营产品或服务，将主要力量转移到另一个新的行业中以避免受威胁，求得发展。在PPA被禁后，人们开始转移至对西药的热衷，因此中美史克可以加大力度投入到西药感冒药的研发中，完善售后服务，定期进行市场调查，在重新研发市场的同时也要抹去PPA对中美史克的影响。

3）社会舆论只能引导，不能控制，更不能使其产生抵触的情绪，要做到这一点的关键是对中国媒体关系的把握。因此应进行有效的舆论引导。避免媒体关系的最终目的是保护品牌，更是为其重返市场奠定基础。在于中国媒体的合作中有效传播企业信息，保护品牌，以确保不再引发新的危机。4）消费者是上帝，品牌属于消费者。对消费者的责任和对人民健康的态度是保护品牌和品牌重生的关键。主动在第一时间开通热线电话，记录并回答记者的来电，管理信息进出的渠道。适时进行新闻发布会，迅速主动的阐述事实真相。表明正面的立场。只有采取积极，主动的应对面临的问题，才有可能解决出现的问题。以真诚主动重新获取消费者得信任。研制更加安全，可靠的产品。重新打入市场。

3.如果你是中美史克的总经理，在自己的产品被禁止而竞争对手大举进犯的情况下，你下一步将采取何种措施？

答：首先以最快的速度，成立危机管理小组。并根据应对对象、职能不同，分为几个部分:领导小组——制定应对危机的立场基调，统一口径，并协调各小组工作；沟通小组——负责信息发布和内、外部的信息沟通；市场小组——负责加快新产品开发；生产小组——负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。与此同时，危机管理小组发布了危机公关纲领:坚决执行政府暂停令，暂停生产和销售；通知经销商和客户立即停止康泰克和康得的销售，取消相关合同；停止广告宣传和市场推广活动。

沟通方面：

1、尽快将真相告诉公众。

2、在传播沟通中，积极掌握对外报道的主动权，以公司为第一消息发布源。

3、和内部员工的坦诚沟通一样重要，保持内部稳定才会有一个稳固的根基。

4、除了告诉公众“事情是怎么样的”，还要告诉他们“事情要怎么解决”，要有付诸行动的解决方案。同时充分利用好媒体资源。

对于同行业竞争对手：在面对暂停令后同行的大肆炒作和攻击行为，公司要保持了应有的冷静，不去说一句竞争对手的坏话，表现一个成熟企业对待竞争对手的最起码的态度与风度。

对于消费者方面：安抚消费者，通过媒体或电话回应客户，打消客户的顾虑。

对于经销商方面：让经销商可以得到了史克公司明确的允诺，没有返款的不用再返款，已经返款的以100%的比例退款，以自身的损失换来了经销商的忠诚 最终保住整个市场。

第三篇：精心整理十大医药类营销案例之九：中美史克

案例九：中美史克

靶向营销

一般而言，在同质化市场中，很难发掘出“独特的销售主张(USP)”。感冒药市场同类药品甚多，市场已呈高度同质化状态，而且无论中、西成药，都难于做出实质性的突破。然而，新康泰克并不满足于现状，再度启动增长引擎，其关键在于重新规划和定位产品系列，提炼出崭新的产品概念。

定位

根据新康泰克提出的“不同感冒症状，给出不同解决方案”的理念，新康泰克蓝色装(复方盐酸伪麻黄碱缓释胶囊)定位于快速解决一般感冒，而红色装(美扑伪麻片)则用于快速缓解多种感冒重症，形成了同一品牌下的两种市场细分的角度，用不同症状罗列引导消费者“对号入座”。

执行

巧妙地把握客户购买特点，对渠道和终端市场进行合理管理和维护，并通过有效的广告投放，使新产品的形象深入人心，同时借助新康泰克多年的品牌积累，培养消费者对新康泰克家族系列产品全新的认知。

效果

执行新品牌策略后，康得以“新康泰克红色装”的新面目重新横扫市场，上升迅猛；而原新康泰克胶囊则以“新康泰克蓝色常备装”继续稳守江山。市场监测显示，2008年新康泰克跻身全国多个重点城市感冒药品牌份额的前5位，而新的增长点主要来自新康泰克红色装。

第四篇：丰田公司危机管理案例分析 丰田召回门事件

环境 人员 过程

事件回放：

自2010年1月28日起，天津一汽丰田因油门踏板存在质量问题召回2009年3月19日至2010年1月25日生产的75552辆RAV4车辆。而去年９月末至今，全球最大的汽车巨头日本丰田汽车公司接连曝出的油门踏板、驾驶座脚垫、刹车系统存在缺陷的问题，先后宣布在全球范围内分别召回卡罗拉、汉兰达、雷克萨斯、ＲＡＶ４等车型合计850万辆。已超过丰田2009年781万辆的全球总销量丰田公司预计，今年年初至3月，其有史以来最大的汽车召回事件带来的成本和销售损失总计将达20亿美元;而这一系列的召回事件，加上铺天盖地的负面报道除了影响新车销量、使丰田蒙受巨额经济损失之外，更使其陷入了质量和诚信的双重危机。为了恢复声誉，丰田汽车在美国展开危机公关，来稳固自己作为全球最大汽车制造商的地位。

但在事件发生一个星期之内丰田仅仅在报纸上刊登了相关消息，丰田汽车总裁丰田昭夫于2月1日在瑞士达沃斯就丰田“召回危机”扩大事件作出了75秒的公开道歉。另外，２月５日丰田公司社长丰田章男“雪藏”近两周后进行新闻发布会，宣布成立质量监理小组。

在美国当地时间2月23日田公司美国销售总裁兼首席运营官詹姆斯·伦茨在美国众议院能源和商业委员会举行的首场听证会上对丰田未能及时处理车主投诉及安全问题表示道歉，但他同时表示，召回850万辆丰田问题汽车，并“不能完全”消除突然加速的安全隐患，此番表态立即引起全美的关注。

迫于压力，丰田章男于当地时间24日出席美国众议院监督和政府改革委员会召开的听证会，直面美国议员的质询。他对因为安全问题而导致的召回事件表示遗憾，对丰田汽车驾驶者遭碰到的事故暗示深深的歉意。他说，在丰田向来设定的优先目标中，第一是安全，第二是质量，第三是数量。他坦言，过去几年，丰田在寻求数量方面扩张“太过快速”，导致丰田忽视了三个选项上的优先关注顺序。他承诺，丰田将采取一系列办法全面加强产品安全和质量，确保类似事件不再发生。

北京时间3月1日下午丰田章男在记者会上，对丰田汽车给中国消费者带来了影响和担心表示真诚道歉；就脚垫、油门踏板、制动系统三方面进行了说明；并发布了3项改进措施，如丰田将成立由社长本人直属的全球质量特别委员会。

丰田汽车公司3月30日在日本召开“全球质量特别委员会”首次会议，该会议决定在中国成立“中国质量特别委员会”，并明确了一汽丰田、广汽丰田、雷克萨斯将齐心协力，在各种业务领域中共同致力于立足于顾客视角的根本性整改活动。

案例评析：

近年来丰田汽车在全球的快速扩张，一时的成功使得丰田渐渐偏离了创业之初“质量为先、顾客至上”的原则，为了提高竞争力，丰田过分注重成本削减，导致质量难以保证。在汽车生产全球化、部件电子化时代，为降低成本提高收益，零部件生产大都委托海外相关厂商生产。丰田不断压缩零部件采购成本，简化零部件设计开发和实证试验，配件质量难以保证。现在丰田召回的车辆中最早的就是2004年生产的，并且丰田对消费者的态度也渐趋傲慢而无视产品质量上的漏洞和因之而起渐渐增多的投诉，这些都是导致今天丰田深陷“召回门”危机的根本因素。通过媒体报道大家看到，随着事态的发展丰田公司也采取了不少应对措施，甚至公司总裁在美国国会的听证会上掉着眼泪表示对此事件负责，并及时跑到中国向中国消费者道歉。然而，多数媒体并没有因此而改变对丰田的指责，“道歉来得太迟”、“道歉的态度不好”、“中美车主待遇为啥不同”等等诸多负面新闻仍然接连不断，让丰田陷入了前所未有的困境。

在品牌和危机公关上，我们看到了一个拥有成群的公关公司，上亿的推广费用，又是失语的病夫，当危机到来只能步步为营，懦懦低语，不停鞠躬，却没有一个积极主动的明朗态度让全球记住的丰田。丰田目前面对的危机可以分为两个层面，一是产品的质量危机，二是建立在产品质量危机上的信誉危机和形象危机。前者说到底是管理危机，可通过优化管理来解决；后者是公关危机，需要通过及时、有效的危机传播管理来解决。但是，如果这个事件处理不好的话，容易从产品质量危机转变为品牌危机，从丰田公司的危机转变为殃及日本汽车业甚至整个日本制造业的信誉危机。

在整个召回事件，丰田表现得相当被动和反应滞后。丰田公司在问题出现的开始阶段就采取了回避和掩饰的态度，而此后，即使是在美国进行大规模召回，丰田（中国）仍然发表声明称中国车辆不存在油门踏板缺陷，无须召回。但是时隔不久，却又因油门踏板存在缺陷宣布召回7.5万余辆汽车。正是丰田公司的这种反复，让人们对丰田的诚信产生严重质疑。早在去年11月，丰田就因脚垫滑动卡住油门踏板可能导致事故，从美国市场召回约426万辆汽车。这已经构成丰田在北美最大规模的召回案。然而，丰田并未对此做出任何主动的应对，直到丰田章男出席美国听证会。

并且当事件处于萌芽期的时候，丰田公司没有及时向公众积极表态，更没有及时采取行动，刚开始还不太承认自己的汽车有问题。更不可思议的是，据有关媒体透露，当初的丰田章男还曾经表示“不出席美国国会”。这些行为对危机事件而言是幼稚的，按理说是不应该出现的。这也片面影响丰田危机的进一步加深。众所周知当危机事件发生时，反应速度一定要快捷，在第一时间做好最坏的打算，并为其开展相关处理措施。丰田在此事件中，行动不算快捷，无论是美国公众，还是中国消费者，都觉得丰田的道歉来得太晚，整改措施也出台得不够及时。例如丰田章男在中国的记者会上对丰田汽车存在的三大问题作出了说明，并向中国消费者暗示道歉，但记者会竣事后，不少参会记者都暗示，丰田章男这次并没有提出具体办法、拿出解决方案，整场记者会缺少实际意义。

另外，在处理危机事件时要遵循一视同仁的原则。根据相关媒体报道，丰田在同样的汽车召回上，美国车主的待遇与中国车主完全不同。在美国，丰田将提供“上门召回”的服务，并对亲自驾车返厂召回的消费者补贴交通费用，并在汽车修理期间，提供同型号车辆使用。而在中国，他们并没有实施这种待遇。这种“区别对待”让公众更加反感，不少车主上门闹事，很多媒体也站在了他们的立场。

在危机公关上处理失误还表现在普锐斯出现刹车失灵问题时，丰田的解释与现实距离很大，无法令人信服，犯错并不可怕，可怕的不可原谅的是犯错了却不敢承认。23日的听证会主要关注点集中在两个问题上：丰田汽车部分车型出现突然加速是不是电子控制系统的问题？丰田是否对外界“隐瞒缺陷”？对此，詹姆斯·伦茨坚持认为汽车突然加速并非电子控制系统出现问题，而是车内脚垫位置与油门踏板发生问题，同时他否认丰田公司隐瞒缺陷。当初向公众辩解，刹车失灵、突然加速是因为脚垫和踏板问题，与电子控制系统无关。也许他们的解释真的符合事实，但这种辩解起作用了吗?事实告诉我们，不仅没有，反而让事态快速恶化了。

就丰田方面“召回门”的整体应对策略来看，大致有两个措施：一是，主动道歉，承担责任，接受批评；二是，承诺改善车辆安全性能，以挽回消费者信心，化解外界的不满情绪和敌意。虽然应对策略可谓恰当，但这并没有换来广大消费者的支持与信心，这一点通过丰田汽车2月份在美国市场销量的大幅下滑以及在中国市场其新车型跌出前十的表现足以看出。以世界制造业所公认的精益生产管理和对产品品质的高标准严要求享誉全球的日本丰田汽车深陷“召回门”，再次给世人敲响了危机管理的警钟。而丰田汽车最终能否度过本次“召回门”难关，还有待观察。

第五篇：管理案例-凤凰少女跳楼事件危机处置机制探讨

凤凰少女跳楼事件危机处置机制探讨

一、概述

2010年9月4日，祖籍湖北阳新县浮屠镇下屋村、在浙江温州服装厂打工的16岁少女邱阿红请假和朋友侯某、林某、杨某从吉首来到凤凰县游玩，却在天下凤凰大酒店不堪5名男子多次猥亵而跳楼身死。据多方消息称，其中有民警涉案。这就是最近媒体和网络聚焦报道与热议的“凤凰少女跳楼事件”。事发以来，此案被媒体和网友多冠之以“凤凰少女跳楼案”、“少女遭猥亵跳楼案”、“凤凰烈女跳楼案”、“少女受辱坠亡真相”等等称谓，质疑与反对之声不断。

根据凤凰县公安局9月8日成功侦破此案后的通报情况，该案值得关注的是，涉案民警龚某（男，32岁，凤凰县沱江镇人，凤凰县公安交警大队民警）和协警徐某（男，32岁，凤凰县沱江镇人，凤凰县公安交警大队协警）身份特殊，在全国各地扫黄的时候知法犯法，执法犯法。加上凤凰县公安与政法系统先火化死者尸体后支付赔偿的做法，和日前国内出现的政府部门与死者家属抢尸的做法有些许相同之处，因而引起舆论哗然。该案还牵涉湖北阳新县与湖南凤凰县两地政府部门在该案中的磋商协调，也为国内类似跨地区舆情事件提供了相关经验教训。阳新县较为正面积极的表态与措施，推动了案件的进展。从该案舆情走势来看，党政部门在遇到公职人员知法犯法时，更要注意及时与妥善办案，处理好网络舆情，进行危机公关，做好各方面措施，维护政府公信力，构建文明公正的法治社会。

二、媒体关注度走势分析

消息最初从网上传开，此事引起众多网友关注，媒体报道刊出后，被200多家网站转载，众网友对这5名犯罪嫌疑人表示谴责，特别是对涉案的民警龚某、协警徐某知法犯法表示强烈愤慨。为弄清真相，网友直接向凤凰县政府官网的“县长信箱”发帖质询此案。9月4日，邱阿红跳楼身亡，直到9月6日下午，家人才得到消息。

9月5日，凤凰县公安局立案侦查，并进行了尸检。

9月6日下午，死者父亲邱永贵接到湖南省凤凰县公安局刑侦大队的电话告知。

9月8日，邱永贵和大儿子邱昌鹏赶到凤凰时，心如刀绞，决心一定要为阿红讨个公道。据媒体报道，凤凰县公安局刑侦大队一负责人和该县政法委一负责人接待死者家属时表示，准备给他们安葬费及部分赔偿金6万元，并且要先火化再谈赔偿，他们没有接受。

案发不久，一条湖南凤凰景区“天下凤凰大酒店内16岁女孩被警察强奸跳楼自杀”的消息，在网上传开。

9月13日，警方正式组织邱家家属、律师等人开会，通报阿红被强奸后跳楼，涉案5人已被刑事拘留。凤凰县公安局称此案移交到湘西自治洲公安局侦办，要进行二次尸检。案情通报会上，凤凰县政法委负责人承诺于9月14日出鉴定结果，后没有及时公布。

9月17日，有网友在天涯论坛发帖称，“最近凤凰城内人心惶惶，满城人都在议论纷纷。半个月前，湖北一名16岁女孩来凤凰旅游，被1名警察及3名协警拖到天下凤凰大酒店，并轮奸了她。”

9月19日，有网友在凤凰旅游官方网站发布了“天下凤凰大酒店一少女被轮奸后从九楼跳下身亡”的帖子，帖子中描述有“交警”、“迷药”、“轮奸”、“奸污”、“跳楼”等文字，帖子引起了众多网友的关注，陆续被转发到各大网站、论坛，仅天涯论坛“传媒江湖”中的一条转帖，网友点击量一天就超过34万次，回复近2000条。

9月20日，案发后第16天，凤凰县警方在网站上发出“凤凰县„9·4‟案件事实真相”一文。凤凰县公安局通报案情时，表述为“猥亵”。9月8日案件已成功侦破，林某等5名犯罪嫌疑人被抓捕归案，其中，龚某为凤凰县公安交警大队民警，徐某为凤凰县公安交警大队协警。21日，因为所带3万多元钱都花光了，死者家属返回家乡。22日，凤凰县公安局向网友回复具体情况。

24日，《湖北16岁烈女殒命凤凰古城》经本报报道后，邱阿红的家乡阳新县县委县政府高度重视，委托阳新县法律援助中心律师陈新启陪同邱阿红的家人前往凤凰县维权，媒体记者一同前往。25日，死者家属在凤凰县公安局未拿到尸检结果，表示了质疑。当晚返回长沙，希望湖南警方启动异地调查。

9月27日，事发的天下凤凰大酒店在声明中表示：“9·4”案不是安全事故，不是因为酒店安全设施不完善、安保措施不落实和服务不周到引起的，而是一起严重的刑事案件。酒店相关负责人昨晚向记者表示，事发后当地警方已将案发时的监控录像取走，酒店没有备份。9月27日，凤凰县有关方面透露，“9.4”案件发生以来，省州县三级公安机关和地方党委政府高度重视，一是成立了专案组，目前5名犯罪嫌疑人已被依法逮捕。二是依法办案，对涉案民警决不姑息迁就，坚决依法处理相关责任人，湘西土家族苗族自治州公安局派员指导凤凰县公安机关开展队伍教育整顿。三是妥善处理善后事宜，全力做好被害者家属的安抚工作。

9月29日备受各界关注的尸检鉴定结果公布，当地警方已将三份《鉴定结论通知书》送达家属。尸检结果称：阿红系高坠致死，其体内含有氯胺酮（K粉）成分，阴道内只有本人生物成分。家属对此表示质疑，或申请第三方尸检。

29日上午，民事赔偿提前启动，阳新县委副书记陈立彬一行赶到凤凰县，给阿红家属送来慰问金。两地主要领导经过商谈和沟通，双方达成两点共识：一是要在最短的时间内还案件之真相；二是考虑到死者家庭的实际情况，在追究嫌犯刑事责任的同时，提前启动民事赔偿。29日下午，双方就民事赔偿进行初步接触。

9月30日，记者从湖南省委有关部门获悉，湖南已经对凤凰县“9.4”案件启动行政问责，凤凰县公安局政委王承虎被免职，凤凰县公安局局长郑军受到行政记过处分，其他相关责任人均受到相应处分。

10月3日，邱阿红家属告诉记者：凤凰县方面已垫付刑事附带民事赔偿，数额不便透露；阿红遗体已于前日火化，其骨灰昨日中午在阳新安葬。凤凰县相关方面向家属表示，不会因为提前垫付了赔偿，而放松或放弃后期的刑事侦查，绝不会姑息犯罪嫌疑人。

三、网友观点倾向性分析

强国论坛网友“大國民”：正常司法制度下，死者遗体应尽快交验尸官检验，不明为何我国警方经常可擅自决定处理尸体，甚至遗体未经验尸而草草火化的情况亦时有发生我国司法制度如此，连公民基本生存权利亦不保，怎能在国际社会有公信力？

强国论坛网友“mike7821”：同意，国家公信力消失的太快！国家不如关闭了互联网回到闭关锁国年代还好些！二月初六惊蜇：一交警，一协警。

人民军蟹将：比那个邓玉娇悲惨。网易论坛网友“toilet_cover”：又死一中国少女屁民。网友“shinehe2005”认为，根据生活经验，网帖中的事情应该是真的，现在很多小女孩都太天真了。但也有网友觉得，发帖人可能是在歪曲事实真相，说不定又是假新闻。

红辣椒论坛网友“探海蛟龙”：烈女的亡魂在哀鸣，人间的正义在滴血。网友“狂澜既倒”冷静地指出，如果不属实，请凤凰县政府调查说明，如果属实，请凤凰县政府严肃处理。网友“落月修心者”：我认为对犯法的人就该重拳出击，要是执法人员必须死刑，不留后患，你看这样还有不要命去做坏事情吗？对帮凶要判很重不留一点余地。这才叫法律。

天涯网友留言说，“是真的吗？我也听我同学说了，好像是该少女已经跳楼自尽了，但是一直找不到有关报道，难道凤凰县政府会对此等刑事案件内部处理？”

半岛社区网友“檀香幽幽”：名城果然是名城，真是不同凡响。不少网友表示，对凤凰的印象大打折扣，暂时不会去凤凰旅游，“原先还计划去凤凰的，一听这么说，怕怕。”网友“Brand”就觉得，好好一美景怎么成千疮百孔了，这地方不去也罢了。

腾讯网友“蓝天”：更为荒唐的是，当地政法委的负责人接待受害者家属时，提出愿意给6万元赔偿，但是必须“要先火化再谈赔偿”。这就清楚地说明，他们的意图已经不是维护社社会正义，而是为了官位，不惜掩盖罪恶！他们当政，已经没有正当性！已经没有合法性！

四、媒体评论摘要

不论古今中外，相关利益人的回避是必须的，在国外，凡是涉及警方的案件，不论性质是否涉及犯罪，都会交由独立机构调查。在凤凰9·4事件中，遇难者是外地人，而5名嫌疑人中却有两人和发布“9·4案件事实真相”的凤凰县公安局有直接关系，那这个“真相”的可信度也会大打折扣。有关主管部门应考虑异地仲裁或直接介入，而舆论、公众也应在法律许可范围内连续关注，让“真相碎片”更多、更真实地保存下来，让案情早一天水落石出，真相大白，这不仅关乎一条冤死的生命，更关乎整个社会的安全感，和一个地方、一些部门的公信力。（新京报，作者：陶短房）

律师陈新启表示，因为涉案的嫌犯中有警察，异地调查势在必行。其一，虽然凤凰警方的两次通报没有刻意隐瞒涉案的交警和协警，但并没有明确他们(微博)在案中的主犯、从犯关系。其二，在案情尚未明确公布前，当地相关部门“先火化再赔偿”的做法，有毁尸灭迹嫌疑。在尸检方面，警方也有消极拖沓之嫌。其三，小邱为异地非正常死亡，异地调查介入更显必要，只有引入独立的异地调查，才能避免真相被扭曲。（楚天金报，记者：卫华）16岁少女不堪猥亵而跳楼身亡，无疑是脆弱的生命再次向社会发出的悲情呼吁，整顿政风、整顿警风、严肃吏治，必须铁腕相向了！特别是治理寄生在娱乐场所的层出不穷的腐败，必须马上开始，绝不能再听之任之！（大河报，作者：范子军）

9月29日，凤凰警方向死者家属通报尸检结果。同时，当地启动行政问责，凤凰县公安局政委王承虎被免职。至此，真相似乎已经到来，但实际上并非如此。是强奸还是猥亵，是既遂还是未遂，是自杀还是他杀，这是关键事实。然而，这些还是扑朔迷离。如此重案，当地

政府除了启动行政问责，还必须及时公布案件真相，不可一拖再拖。（新京报，作者：徐明轩）

在这群逼迫少女自杀或被自杀的嫌犯里，居然有两名警察涉案，这无疑更增添了公众怒火。你看吧，各个地方都在轮番扫黄；可是与此同时，警察系统里的极个别败类却在搞此等不法勾当，这难道不是很荒唐的事吗？更为荒唐的是，当地政法委的负责人接待受害者家属时，提出愿意给6万元赔偿，但是必须“要先火化再谈赔偿”。我很不明白，这种赔偿除了人道主义之外，其法律意义究竟何在？为什么政府部门首先想到的是“代为赔偿”，而不是破案审凶呢？顺着这样的思路，动辄以“先火化”要求家属，则简直让人无法理解，因为那可是最直接的证据所系。为何命案发生之后，地方官员最关心的不是抢劫尸体就是要求迅速火化？这究竟是尊重法治还是背弃法治，是尊重生命还是蔑视生命呢？（华西都市报，作者：盛翔）

五、舆情应对点评

凤凰县公安局在9月4日事发之后长达16天后才发出的“9·4案件事实真相”的通报，明显违反了突发事件处置的“黄金4小时”原则。另外，既然公安局早在9月8日就宣告案件成功侦破，面对汹涌的舆论却不仅迟迟失语，而且含糊其辞、漏洞百出。在舆情前期和中期走势中，都不能迅速扭转和引导舆论走向，结果给政府机构形象造成很大伤害。

凤凰县公安局对事件表述及定性语在9月13日的“邱阿红跳楼前被人强奸”发生大转弯，在9月20日变为“韩某等人多次猥亵邱某并欲与其发生关系”，“涉嫌犯罪”，“依法对林某等5名犯罪嫌疑人刑事拘留”。嫌疑人到底涉嫌犯的什么罪，这些要素为何如此含糊，警方行文措词为何如此有失严谨？另外，对于本案嫌疑人分别身为凤凰县公安交警大队民警、协警的龚某和徐某，与当地修车的林某、开公交车的韩某等人到底什么关系，是不是相互勾结的流氓涉黑团伙？为何对5名涉案人员排序中，将他们的名字排在最后，他们在事件中究竟实施了哪些行为，两人到底属主犯还是从犯，其在此案中的性质如何认定？再次，据媒体报道，死者家属到了凤凰后，凤凰县政法委一负责人接待了他们，准备给他们安葬费及部分赔偿金6万元，并且要先火化再谈赔偿，死者家属没有接受。那么，为什么一定要先火化再赔偿呢？这符合法律程序吗？还是要蓄意毁灭证据、或者掩盖什么呢？死者本应受到经济、法律等方面的合理赔偿，这是合情合法的，根本不需要也不可以附带任何条件，但是凤凰县相关部门对死者家属以火化尸体为条件意欲何为？有毁尸灭迹嫌疑。当地政法委如此处理，知法犯法，是否符合办案程序？再者，这些赔偿金到底应该谁出？有明确答复吗？

再次，家属要求尸检，检查死者在KTV喝的酒里有没有被下什么药。为何直到8日，当地警方才应其要求送检。难道这不是警方9月5日立案侦查开始后所必须主动采取的关键环节吗？与邱某同行的另一女孩丽丽也被性骚扰，同起案件为何不能同时公布调查结果？丽丽为何被公安局留置了5天？另外，警方为何要向同为被犯罪嫌疑人侵犯的“受害者”丽丽索要1万元费用，并表示这是“为阿红支付安葬费”？据此前媒体报道，该少女为什么会选择跳楼是案情的关键，既然被迷奸后的阿红第一次走出房间有视频为证，第二次走出房间到走廊尽头的监控录像何在？为什么当地警方丝毫不敢提及？

与凤凰县相比，湖北省阳新县较为正面积极的表态与措施，县委主要领导直接参与协调，并向死者家属提供法律和经济援助，促进了事态迅速向积极的方向发展。从该案舆情走势来看，凤凰县公安局和政法系统在遇到公职人员知法犯法时，虽及时进行了案件的侦破工作，却没有做好网络信息危机应对，尸检报告迟迟没有公布，却以火化尸体为条件与死者家属谈判。这些都直接导致了舆情支持度走势的下滑，对政府公信力造成伤害。

如果省州县三级公安机关和地方党委政府高度重视，第一时间就应该对涉及公安人员涉嫌犯罪的案件专案组，依法逮捕嫌疑人，在最短的时间内查明真相并及时公之于众。二是依法办案，对涉案民警决不姑息迁就，坚决依法处理相关部门责任人。于此同时，特别要妥善处理善后事宜，全力做好被害者家属的安抚工作。最后在长效机制上，深入审查公安队伍中存在的思想、作风、纪律、执法问题，开展学习、整顿和培训工作。只有这样，才能有效开展政府工作，避免类似问题的再次发生。