浅论公共关系活动中的语言艺术(DOC)

第一篇：浅论公共关系活动中的语言艺术(DOC)

浅论公共关系活动中的语言艺术

[摘 要]:本文主要从阐述公共关系活动及其宏观、微观职能入手，分析了公共关系活动中的系列语言活动，总结了语言活动中的慎重法则、真诚法则、委婉法则、简洁法则、幽默法则、形象法则、温暖法则、双赢法则、时机法则等九种语言艺术，较为全面地阐述了语言艺术在公共关系中的运用。通过对公共关系活动发展趋势的分析，对公关活动的语言艺术发展趋势进行了探讨。

[关健词]:公共关系 语言艺术关系 发展

公共关系是社会组织与相关公众相互联系、相互作用产生的一种社会关系。公共关系具有沟通信息、增加了解、化解矛盾、促进协调与合作、增加效益等职能。在实现这些职能，从事公共关系工作的团体和个人必须采用科学、艺术的方法进行相关活动。为使公共关系活动达到预期目的，如何发挥语言的特长、魄力和艺术，是需要引起重视的问题。重视公共关系中的语言艺术将起到积极而不可取代的作用。

一、认识公共关系活动及职能

公共关系活动就是指一个社会组织用传播的手段，使自己与有关公众相互理解、相互适应，以求共同发展的一种双向沟通活动艺术或管理艺术。公共关系具有沟通信息、增加了解、化解矛盾、促进协调与合作、增加效益等职能。这些职能，无论是对一个具体的社会组织，还是对整个社会，都是非常重要的。

1、从微观上看，良好的公共关系对具体的社会组织所产生的作用和影响有如下几点：

帮助社会组织监测社会环境（社会舆论、意识、态度和行为等），收集社会对组织的各种反映，向组织决策层和相应部门提供信息和决策咨询；建立和保持社会组织与各类公众的双向沟通，向公众传播组织信息，争取理解和支持，强化与公众的联系；为组织塑造良好形象，扩大组织认知度，提高组织美誉度；促使社会组织有计划地调整组织目标和行动，并以相应政策和行动影响公众舆论、态度和行为，在社会组织与公众之间进行协调，促成双方合作，帮助组织实现既定目标，增加效益；增强组织凝聚力和吸引力，使组织内外保持和谐一致；在组织面临危机时，有效地化解矛盾，缓和与消除冲突，变被动为主动，变不利为有利。

2、从宏观上看，公共关系对社会的作用和影响主要体现在以下几个方面：

公共关系的连接和沟通作用促进生产力的发展；推动社会关系的变革和改善，公共关系活动是产生、发展、变革、改善各种社会关系的重要动力和源泉；人类依赖公共关系活动，使已有的科学文化成果得到传承和创新；协调社会群体的目标、利益、态度与行动，保持社会和谐发展；有利于人自身的发展；优化社会经济、政治、文化、心理等环境。简单地说，‚塑造组织形象，协调内外关系‛是公共关系活动的两大基本职能。美国人莱克斯·哈罗博士认为：公共关系活动是一种特殊的管理职能，它帮助一个组织建立并保持与公众之间的交流、理解、认可与合作；它参与处理各种问题与事件；它帮助部门了解民意，并对之作出反应；它确定并强调企业为公众利益服务的责任；它作为社会趋势的监测者，帮助企业和组织与社会变动同步；它使用有效的传播技能和研究方法作为基本工具。

二、公共关系与语言艺术关系

1、公共关系活动中的语言与普通的人际交流语言有着明显的区别。

公共关系是由三大要素构成的：主体是社会组织，客体是公众，包括内部公众和外部公众，外部公众又包括顾客公众、社区公众、政府公众、新闻界公众、社会名流公众、国际公众。第三个要素便是主体和客体的联系――传播。所谓传播，就是社会组织为了达到某个目标而运用现代化大众传播媒介向公众进行信息、思想和观念传递的过程，它是组织与公众分享信息、进行信息交流的桥梁。

再者，从理论上讲，公共关系活动是一门管理科学；而从运作上讲，公共关系是一种管理艺术。这是因为公共关系注重组织与社会大众保持良好的关系，甚至需要去博取好感；公共关系活动需要说服和影响社会大众，创造良好的舆论环境；公共关系要考虑到各种关系的复杂性和人的心理的丰富性和变化性，以实施一整套行之有效的技巧和方法。所以说公共关系活动是一种艺术，一点也不过分。

公共关系的传播在形式上综合了言语传播、文字传播、实像传播和一般大众传播。比方说书面形象展示（包括广告、宣传稿）、有声形象展示（演讲致辞、电视宣传片）、新闻发言等等）。说到传播，当然离不开语言。我们可以看到公共关系的传播具有强烈的目的性和选择性，所以我们必须采用合适的、艺术的语言和形式。公共关系活动中的语言与普通的人际交流语言因为主体的性质、交流的目的性强而有着明显的区别。

2、研究语言艺术是公共关系活动的需要

‚语言是思想的直接现实‛。苏联当代最有名望的教育家苏霍姆林斯基曾经说过：‚语言是率领人们冲锋陷阵的统帅，是拨动人们心灵琴弦的乐师……语言是争取人们灵魂的战士，有的话语象枯草一样没有力量和感情，有的话语则象永恒的星辰那样光辉灿烂，为人类指引着道路‛。田小琳女士在《谈谈修辞教学》一文中说道：‚语言修养是运用语言不仅正确，而且有一定的艺术性。‚艺术‛并不是指花哨，而是指在不同的语言环境（不同场合、不同对象）语言运用得恰当、得体、自然，有吸引人、感染人、说服人的力量‛。

随着时代的发展，社会经济、政治、文化、科技、外交等各个领域都产生了对公共关系活动的迫切而广泛的需要。公共关系工作专业化、职业化，是历史发展的必然趋势。公共关系从业人员语言艺术将同样影响职业生涯，影响到公共关系工作的水平。公共关系作为一门管理艺术，也必然在其专用的、常用的语言这个手段上有进一步的发展和研究。公共关系活动离不开语言；公关活动中应该采用怎样的语言艺术，以达到公关活动的目的？目前已有很多学者、高校老师及公关从业者进行深入研究，各抒己见、精彩纷呈。可以说，公共关系活动中，语言能力强不强，采用何种语言艺术，愈来愈受到重视。而对公共关系活动中语言艺术的研究和探讨也将推动公共关系活动事业发展。

三、公共关系活动中的语言艺术种类探讨

德国语言学家舒哈特说‚语言的本质在于交际。‛叶斯波森说：‚语言是人以交流思想和感情为目的的人的活动。‛语言学者给语言下的定义是：‚语言是作为人类交际工具意义结合的符号系统。‛ 公关关系中使用的语言必然要有强烈的规范性、目的性，和我们日常生活中的语言有很大的区别。根据公共关系活动的职能，笔者总结出在公共关系活动中九种主要的语言艺术。1.慎重法则

公共关系中的语言首先要讲究慎重性。在公共关系活动中，活动主体可能是个体，也可能是组织；可能是代表企业，也可能代表政府。由于面对的客体是大众甚至是外国媒介，担负的又是树立自身形象、说明重要问题、解决关建事宜的使命，因此，在公共关系活动中语言首先要讲究慎重性，能做到‚滴水不漏‛更是完美的表现.。在公共场合发表的讲话、致辞、平面广告等每一句话、每个字眼都会涉及到主体的形象、意图、水平甚至利益，切不可失误或留下漏洞，给客体留下猜疑、误解，给对手留下话柄、笑谈。

如何做到呢？⑴要慎重就不能轻易许诺。不能轻易承诺一些不该许诺的东西。一般的礼节问候、谈天说地都可以轻松愉快，但涉及到关键问题时一定要慎之又慎。尽管可以用轻松的语言来讨论，表态时不能马虎。⑵要慎重就不要轻易拒绝。在公共关系往来时，也许对方会提出这样那样的要求或条件，其中有些交叉的利益关系一时难以消化和理顺。为了给自己留下一个考虑的空间，一般不要一口回绝。这样既能够显示对对方的重视，也能利用时间争取主动。⑶要慎重就不能把话说绝，要给自己留下退路或者叫做回旋的余地。公共关系语言要进可攻、退可守，才不至于尴尬或被动。⑷要慎重但是慎重不能外露。古人云：喜怒不形于色。也就是要慎重得轻松，慎重得自然。⑸要慎重就要事先掌握真实详细的情况，并作好多种情况下的解答方案。把数字、时间、名称、定位和政策说准确、解释合理，在可能会发生矛盾、质疑的问题上面做好预想，使公共关系中的语言准确、完整、没有漏洞和破绽。2.真诚法则

真诚，是通往人们心灵的桥梁。公共关系活动中的语言通常是想要打动听众，打动听众除了良好的创意，更需要公共关系活动主体的真诚，因为时间是检验语言真假的钥匙，没有真诚作基础，华丽的词藻和形式只会让人觉得‚华而不实、过往烟云‛。公关关系中的语言最佳的状态是能让受众产生共鸣，要感动自己然后感动别人，既晓之以理，又动人以情。有时朴实无华的语言会显得格外的亲切，也就具备强大的感染力。例如，对一位老年人赞美道：‚您都80高龄了，气色还这么好，声音还这么宏亮，我看您肯定能活到一百岁。‛尽管事实可能并非如此，但由于话语诚恳、心地居善，对方听来却感到格外亲切。

俗话说，精诚所至，金石为开。在公共关系活动中，受众基本上都是成年人，具有基本的分辩能力，花言巧语的虚假语言只能让受众更为反感。当然，这种真诚并不是一点技巧也不讲，比方说一些商业秘密、国家及军事秘密就不能毫不保留的全部端给对方。那也不是所谓的真诚。真诚，就需要庄重而不能轻浮，就需要认真负责而不能花言巧语或者是信口开河。有些商人为了使人相信，往往把话说得过了头，甚至采取发誓、赌咒的方式以表示自己的真诚。这也是不可取的。在大街上经常可以见到‚吐货！最后三天‛的惊人广告标语，结果这个标语挂了三个月，一开始大家信以为真，增加了很多客源。当大家发现这是商家的谎言后，这家商家的顾客就寥寥无几了，同时这个商家也被大家所厌恶和鄙视。3.委婉法则

公共关系活动通常都是涉及到一些国家、组织和个人利益的活动。涉及到利益问题，有时要严阵以待、寸土不让，有时要委婉曲进、旁敲侧击。所谓硬中有软、软中有硬。当对方的地位身份比主体高、对方的气势十分强大，对方已占据有利形势时，以硬碰硬、以直会直就会‚玉石俱焚‛，也达不到说服对方、改变对方主意的目的。

所以，委婉是公共关系活动中常用到的语言艺术，即要根据时间、地点、气氛、态势、主客双方的身份，关系等因素，采取灵活多样的方法。触龙说太后的故事就是典型的委婉进言的例子：在这个历史故事中，触龙始终没有动员让成安君去当人质的话，却以拉家常的方式，实现了说服太后的目的，这就是委婉语言之巧妙。4.简洁法则

公共关系活动中的语言还应具有简洁性。这是因为公共关系活动的对象有时是特定的少数人，大多时是不特定的群体。由于公共关系活动还有一个时间、篇幅的限制，受众的注意力也不可能长久集中，因此在公共关系活动中，把事情说清楚、尤其是把复杂的事情和想法说清楚，就需要有高超的语言艺术，用简洁的话说明复杂的道理、用简单的方法解决复杂的问题。

我国的外交部发言人赵启正讲话向来崇尚清楚、简短，因为他觉得讲长了会让听话人不清楚讲话要点，让人觉得没有新意，而实际是讲话人自己把新意给淹没了。在面对外国人时，尤其要避免讲‚车轮话‛，绕来绕去让人不甚了然。1999年我国驻南斯拉夫大使馆被炸后，他在新闻发布会用逻辑推理的方法批驳美国政府的谬论：当他回答美国CNN记者问题时说，美国政府没有进行仔细调查就匆忙宣布误用了旧地图，并且三张都是旧的，正确的一张也没有使用。为了让大家都能识别美国的虚伪所在，他用了掷‚骰子‛的例子来说明。因为骰子有六面，那么某一面出现错误的概率是1/6。用三张旧地图就是掷三次‚骰子‛同时出现一个面，这种概率是1/216。再加上其他多个‚偶然的‛错误就是十几个‚骰子‛同时出现了同一面。概率论告诉人们，这种概率几乎是零。他还补充说在卫星遥感地图已普遍应用的今天，美国空军还使用普通地图也很令人费解。这样任何人都会明白美国政府所谓的‚误诈‛只不过是托词而已。会后，多份报纸引用了他的这段雄辩之词。其实他这段话非常简洁，所打比方连普通的中学生都知道，更增加了说服力。

在书面的一些公共关系活动用语更要讲究简洁、精辟。由于平面载体、多媒体的容量有限，一般公共关系用语都十分简短、精要。象电视广告中的各种产品口号‚某某奶粉――宝宝聪明，妈妈成就‛、‚某某灶具――有家有爱有欧派‛、‚节目口号――快乐大本营，天天好心情‛、‚公益广告――300元捐款有可能改变一名失学儿童的命运‛等等，都很简短，朗朗上口、便于记忆。

要做好语言准确、简洁，首先语言主体的思维要明晰，因为语言是思想的直接现实。思维混乱，语言必然含混不清、啰嗦。其次要求公共关系从业人员平时要有扎实的语言功底，占有大量词汇，并注意文字的锤炼与推敲，做好一字不多，一字不易。再次，可以使用一些成语、典故、文言词语等，以增添文采，简洁地表达其内容。5.幽默法则

语言的趣味性是使公共关系活动的语言产生魅力的重要元素之一，其作用就像菜肴里的盐。枯燥乏味或严肃高深的语言如同一盘缺盐少糖的菜一样破坏着食欲，不论其营养价值多么高，总是食如嚼蜡，不会脍炙人口、口口相传。幽默是一瞬间闪现的光彩夺目的火花，是性情豁达，思想乐观的自然流露，是一种健康而完备的精神状态，幽默风趣的语言能缓和紧张气氛，缓解对立情绪，创造一种使公共关系主体和客体双方都心理舒畅的交流环境。心理学家还认为，语言沟通中，情绪的作用不可低估，语言的刺激影响着情绪的变化，而情绪又可调节和影响人的认识过程。当公共关系的客体有着良好的情绪时，公共关系的主体就会有种如鱼得水、顺流而下的有利的传播基础，更好地开展公共关系活动。

我国前总理朱镕基是一个非常幽默的人，他经常会使会场气氛变得轻松活跃：1999年3月25日下午，朱镕基在九届人大二次会议闭幕之后召开的中外记者招待会上，开场白就说：‚我只讲一句，欢迎大家向我提出任何问题，没有任何限制。但是由于时间关系，不是所有举手的人都能够发问。因此，我预先向那些没有机会发问的记者表示歉意。‛这幽默的话语，自然风趣，诚实可信，即刻使会场气氛活跃起来了，记者们争先恐后地举手请求提问，情绪越加高涨。

黑人约翰罗克在<<要求解放黑人奴隶的演说>>中这样开头：‚女士们，先生们――－我来到这里，与其说是发表讲话，还不如说是给这一场合增添一点‘颜色’‛。他的开场白顿时使白人听众们大笑。而这种反馈的信息――笑声，起到扫除各族障碍、缩短距离的作用。可见，幽默风趣能增加语言的生动性，吸引住听众。广泛应用在演讲开场白、扭转场上因意外事故造成的不利局面，改变听众的挑剔、疑虑心理而信任你、亲近你，从而达到被认可的目的。6.形象法则

公共关系活动中语言不仅要简洁、幽默，同时也要形象生动。广告是最符合这一条的，除了广告其他的公共关系语言也同样需要形象生动。形象生动的语言能使对方更快明白你的意思，能使对方愉悦地接受你的意见，能给正式的、严肃的公共关系交流增加轻松活跃的气氛，也能让更多的听众接受、记住你想表达的意思。

我国的外交部发言人赵启正言谈就非常生动形象，他总是通过一个个生动的例子说明问题，达到讲道理的目的。一个外国大媒体曾做过对中国不友好的节目，在会见这个媒体的负责人时，赵启正坦诚地说：‚你们说报道的内容是实际情况，那么假如一处地方有3处垃圾和7处鲜花，你的摄像机拍垃圾用了7分钟，而拍鲜花只用了3分钟，那么这处地方就变成垃圾场了。‛那位负责人在结束时说这次谈话很有收获。

伟大的思想家文学家鲁迅看到一些青年人在夸夸其谈的学者面前自惭形秽时，就鼓励青年们说：‚一条小溪，清澈见底，即使浅吧，但是浅得澄清，倘是烂泥塘，谁知它到底是深是浅呢？也许还是浅点好。‛这里没有简单的说教，一句诙谐的话语，把深邃的见解和富有哲理的思想，表达得非常形象，十分透彻，很有说服力，极大地鼓舞了青年，感染和吸引着青年。

运用名人名言、诗词、典故、歌词，甚至引用俗语、歇后语，都可以增加语言的形象生动性。比方说用引用《众人划浆开大船》的歌词：‚一个巴掌拍不响，万人鼓掌声震天……‛来说明量变引起质变的道理；引用《重头再来》歌词：‚昨天所有的荣誉，已变成遥远的回忆，辛辛苦苦度过了半生，今日重又走进风雨……‛说明事物发展的前进性和曲折性统一的道理；表达赞美之情用‚两个哑巴对坐――没有话讲‛十分通俗诙谐。7.温暖法则

公共关系活动很多时候就是首先要取得对方的好感，因此如何与对方拉近心理距离，消除与对方的隔阂，是公共关系语言的首要任务。由于公共关系活动的对象是人，而人又是有情感有情绪的，因此打破彼此的‚坚冰‛，以情动人，以语暧人，才能达到取得好感、拉近距离的目的。

温暖法则在初次见面、开场白、公开场合、对方受到挫折或遭遇不利时，非常重要和常用，它传递对方以善意，给对方以良好的自我感觉。笔者认为有以下几种情况：⑴以感谢方式来加强感情。奥斯卡、诺贝尔等国际大奖上的获奖者在受奖讲话中，一位领导人在离任告别仪式的讲话中，都会以感谢师长领导、父母好友、合作伙伴为发言辞。在公共关系的社交活动中，我们也经常看到持酒杯发表着‚感谢贵公司对我们过去一年工作的大力帮助和支持！‛类似的话语。⑵主动关心他人，积极赞美对方。俗话说：‚良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。‛人人都有自尊心，人人都愿听到对方的肯定和赞美。通过问候、关心、赞美、表扬、肯定，能在最短的时间内使对方感觉愉快、情绪高昂。比方说从对方的名字的意义谈起、赞美对方的服饰、对方若是生病出院询问对方的近况。在一些外交场合，温暖法则更是常用：接待外宾在致辞中，肯定会赞美对方的国家、组织对两国关系建设发挥的积极作用，祝福对方的此行圆满成功等等。⑶找到共同点，从而找到交际的切入点。从人的心理上来讲，每个人的潜意识中都有一种‚排他性‛，对自己的或跟自己有关的事物往往不自觉表现出更多的兴趣和热情；跟自己无关的则有一定的排斥性。因而在交谈中这类关系的点出就使对方意识到两人其实很‚近‛。这样，无论对方位在你上或你下，都能较好地形成坦诚相谈的气氛，打通初次见面由于生疏造成的心理上的‚设防‛。毛泽东同志就常用这种‚拉关系‛的技巧。建国后接见民主人士时，凡是与他有点亲戚关系的，以及通过师生、故友的关系有些瓜葛的，往往是刚一见着面，没出两三句话，他就爽直地和盘托出其间丝丝缕缕的关系，在‚我们是一家子 ‛的爽朗笑声中，气氛亲热了许多，使被接见者倍感亲切。（4）设身处地，为对方着想。公共关系活动中不仅仅是直接、单方面地表达善意、赞美，在一些发生矛盾冲突的时候，更需要公共关系活动主体表达‚换位思考‛的诚意。比方汽车公司在发现设备缺陷时，不是隐瞒或事后处理，而是采用‚召回制度‛把卖出的车召回来，进行维修，这就较好地体现汽车公司对消费者的责任感，也消除了消费者的使用隐患。如果不设计为‚召回制度‛，而是称为‚维护制度‚，反而是给人一种质量存在问题的过失行为的不良感觉。8.双赢法则

公共关系活动即要达到自己拟定的目标，同时也要注意在过程中、甚至结果中要实现主体和客体的双赢，即都有所获、都有所得。公共关系语言同样也是这样。

2003年8月，为庆祝俄罗斯圣彼得堡建城300周年，由我国国务院新闻办公室和圣彼得堡市政府主办的‚中国周‛在圣彼得堡市举行，这是我国在俄罗斯举办的规模空前、时间最长、影响最大的一次外宣活动。我国的外交部发言人赵启正在圣彼得堡斯摩尔尼宫大礼堂出席了中俄文化交流演讲会，发表了题为《以文化为纽带开创中俄友好的新世纪》的演讲。在这次演讲中赵启正从两国的地理位置谈起，回顾了两国从18世纪初就开始的悠久的交往历史，二战期间两国军民为反法西斯战争的胜利所付出的代价以及新中国成立后苏联对我国的帮助，再进一步提出‚双边关系从互相视为友好国家、发展建设性伙伴关系，确立战略协作伙伴关系‛到签署‚中俄睦邻友好合作条约‛连续跨上四个台阶。在后面的讲话中，赵启正把话题由历史拉回到现实中，指出关于现在的文化交流谈得很少，他说：‚中俄两国人民之间存在着深厚的传统友谊，这是我们在新的世纪发展中俄友好关系的良好基础。中俄两国互为最大邻国，有着世界上最长的陆地边界。中俄都是世界大国，同属安理会常任理事国，在国际事务中有着重要影响；中俄经济结构和资源存在差异，因此更具互补性，加之两国的深厚的文化沟通的背景，这就更为两国合作提供了巨大的潜力和新的机遇。‛会场气氛活跃，赵启正的演讲和答问多次被热烈的掌声打断，由于提问踊跃，演讲会比预先安排的时间延长了一个多小时。这次公开演讲获得成功，这得力于赵启正对中俄关系的历史发展的了解，同时也离不开他的出发点为‚双赢‛的语言艺术。9.时机法则

公共关系活动的中的语言还要注重时机。所谓时机，就是什么时候该说什么话，什么话现在该说，什么话现在不能说。什么时候说这个话会有事半功倍、推波助澜之显著功效，什么时候说这类性质的话会适得其反。

同样的语言，如果时机不对，也不能达到说的效果。当年，春秋战国的外交家苏秦到秦国游说时，他那一套说的策略没有什么不对。说词也很有艺术，说理也很到位。但是，还是被秦王婉言谢绝了。后来他的老同学张仪到秦国去，就很顺利地说通了秦王，当上了秦国的宰相。不是他比苏秦高明，而是时机对头。

在前面的例子中，我们可以看到2003年8月，我国国务院新闻办公室和圣彼得堡市政府主办的‚中国周‛，正是为庆祝俄罗斯圣彼得堡建城300周年而在圣彼得堡市举行。为加强中俄关系，我国十分重视这次‚中国周‛的联谊外交活动，我国的外交部发言人赵启正8月22日发表了题为《以文化为纽带开创中俄友好的新世纪》的演讲，8月22日，赵又在莫斯科国际文传电讯社对俄媒体发表了题为《让媒体架起中俄友谊的桥梁》的演讲。在这次演讲中赵启正分析了当今世界由于经济和技术力量的不均衡而导致的西方传媒控制国际舆论的局势。他用精确的数字来对这种状况进行了说明：‚现在互联网上占主导地位的语种是英语，占80%以上，中文只占5%左右，俄文似乎也没有达到它应具有的比例。有资料表明，世界上有三分之二的消息来源于只占世界人口七分之一的西方发达国家。世界上每天传播的国际新闻大约百分之八十来自西方各大通讯社。西方发达国家流向发展中国家的信息量，是发展中国家流向发达国家信息的100倍。‛赵启正的这次外交发言一是选择在圣彼得堡市建市300周年庆祝活动中,宣扬中俄友谊;二是借此机会,在庆祝活动之余选择在莫斯科国际文传电讯社对俄媒体发表演讲,分析了东西方传媒力量不均衡的原因.后者这一问题其实是很严重也需要引起重视的,但如果刻意地进行研讨就有东西方媒介对立之感,选择在这个时机感觉是‚顺理成章、推波助澜‛，既自然又亲切，也很贴切中俄交流的活动宗旨。

四、公共关系活动中语言艺术发展方向和趋势

1、公共关系活动的发展趋势。

公共关系活动发展有四个趋势：一是全球化。进入２０世纪９０年代之后，‚世界进入了全球化时代‛。全球化是世界经济发展的必然趋势。信息革命和信息经济的大潮是加速全球化进程最重要的因素。市场经济的全球化和信息传播的全球化，是全球化时代的重要标志。同全球化的含义，不仅指经济生活的全球化，而且也包括政治、文化和社会生活的全球化。原来人们对公共关系的认识、理解和实施的公共关系活动是局部的、单项的，或者限于企业和利益组织的，即所谓‚小公关‛。随着全球化浪潮的推进，公共关系活动范围在扩大，公共关系工作领域在拓展。公共关系的地位因社会需要的增加而得到强化和提升。

二是政府行为公关化。政府的管理体制改革已经成为潮流，各国政府正试图从原来的统治者、控制者向协调者、服务者的角色转换。正是基于这样的态势，从而掀起全球化政府公共关系活动的大潮，各国政府首脑及主要官员的外交活动都开始以扩大对外贸易、推销本国产品、寻求合作伙伴、拓展投资领域、签订经贸合同作为重点内容。

三是危机公关化。比如针对地区冲突、民族冲突时有发生，各国政府和联合国成员一直在寻找合作的机会，共同解决局部冲突带来的诸多问题，许多公共关系人员进入了联合国机构，开赴世界各地，缓和冲突双方的矛盾，增进冲突双方的了解和沟通。

四是学科化。随着公共关系活动在政治、经济、文化领域中发挥越来越大的作用，人们已经改变‚公关就是吃饭、公关人员就是只需外表美、无需内涵的花瓶‛的偏见。公关活动从业人员数量的增长、人员的培训、承担任务的增加，都使得社会对公关活动的研究进一步加强。

2、公共关系活动中语言艺术发展与公共关系活动发展保持一致。

语言并不是人类发生到高级阶段才有的，也不是人类在某一领域里所创造的特殊的工具，从人类产生开始，语言就已经存在了，语言伴随着人类而产生，随着人类自身的发展，语言也在不断的完善自己，以更能表达人类的思想。

公共关系活动与语言密不可分，语言是公共关系活动的有力助手和手段。我们可以看到，语言尤其是艺术性的语言活动推动了公共关系活动，同时公共关系活动也产生、发展了新的语言艺术，推动了社交语言的发展，并形成一些独特的公共关系语言艺术，为人类文明的进步起到积极作用。

根据公共关系活动的发展趋势，相应的语言艺术应该有以下趋势：一是根据‚全球化‛这一特性，加强对其他国家、民族、宗教的文化的学习和了解，注意各国家、各民族、各宗教的文化和理解方式，使语言易懂、得体、到位。

二是结合政府行为的公关化，势必在政府官员中也会掀起学习公共关系活动语言艺术的热潮。公关行为不仅仅限于外交官、发言人、大使、特使等外交活动的官员，今后会有相当多政府官员感觉到自己是在协调、交流、沟通而非发号施令，政府官员的公共关系活动的广泛化、群体化会推动相应的语言艺术的学习。

三是针对危机问题处理的语言艺术将加强研究。‚全球化‛、‚政府体制改革‛、‚环保问题‛、‚资源短缺‚，等等发展改革、问题矛盾带来的除了有问题，还有急待解决的危机――政治危机、经济危机、心理危机。人性在高速发展的经济轨道和竞争日趋激烈的社会，变得很脆弱。能安抚人心的，首先是语言。用怎样的语言艺术，达到这个目的变得非常重要。

四是系统化、规范化、科学化。公共关系活动成为独立的一门研究学科，在其中正规的教材中并没有较大篇幅详细阐述相应的语言艺术。语言艺术本身是一门深奥的学问，而公共关系活动中的语言艺术相对来说，有一定的局限性、特定性、结合性。公共关系活动中的语言艺术肯定是围绕公共关系活动展开，又必然有一定的时代性、实用性和规范性。众多的公共关系从业人员也需要系统的公共关系语言艺术知识，而非个人的领悟和经验的积累，通过系统、规范的学习，可以更快地担当公关工作，更好地开展公共关系活动。

可以说，语言艺术成为公共关系从业人员的个人魅力和工作能力的‚必杀技‛之一。笔者认为，公共关系工作者要多听、多看、多记、多练。要下苦功锻炼口才的控制声音的技巧，要注意训练内部语言的外化技能、理解感受能力、运用表达能力、自我调节能力等。还要善于积累丰富的交际专门用语。公共关系工作者还应广泛涉猎各种书籍，掌握广泛而翔实的材料，就能为自己创造一个广阔而深厚的知识背景，有了这样的知识背景，公共关系工作者就可以在公共关系活动中站住脚跟，在公共关系语言上得到一个取之不尽的源泉。

参考文献

１、外文局对外传播研究中心编 《向世界说明中国--赵启正演讲谈话录》新世界出版社2005年5月出版

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４、［美］托马斯·弗里德曼著《世界是平的――２１世纪简史》湖南科学技术出版社2006年11月出版

５、刑建忠编著《羸得客户信赖的６６个细节》中华工商联合出版社2007年1月出版

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８、李燕编著《名师最有效地沟通艺术》九州出版社2006年1月出版

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１２、张玲玲编《10001条改变你一生的名人名言》群言出版社2006年12月出版

１３、李佳东编著《商务口才全书》金诚出版社2007年1月出版 １４、郑荣馨著《语言得体艺术》书海出版社2001年9月出版

１５、徐丹辉著《语言艺术探索》北京广播学院出版社1999年6月出版

（出处：原创）

第二篇：营销活动中的公共关系

营销活动中的公共关系分析

提纲

摘要

关键词

正文：

1、公共关系与市场营销的关系

2、公共关系在市场营销若干领域的作用

3、公共关系在现代企业营销中的作用

4、企业营销中的公关手段

结束语

参考文献

摘要公共关系与市场营销的关系

在现代企业的市场营销中，公共关系是一个重要的方面，公共关系与市场营销日益相互渗透，密切联系，形成相辅相成的互补关系。市场营销是指企业在市场上经营活动的总称，包括了市场调查，新产品开发、制定价格、选择销售渠道、选择促销手段以及开展售后服务等一系列的活动，公共关系在企业中与市场营销融合在一起。换言之，企业的公共关系工作几乎完全为市场营销活动服务。正如杰夫金斯所说：“销售的每一个因素都需要公关人员来加强和完善。”因此，作为现代企业营销管理与竞争取胜重要保证的公共关系，在企业营销中的地位和作用日益显著，公共关系营销也日益成为现代企业市场营销的主流，发展公共关系已成为现代企业营销的当务之急。

1.1公共关系与市场营销的相互协作关系

公共关系是一个企业或团体为了适应环境的需要，争取社会各界的理解、信任和支持，树立企业或团体的良好信誉和形象而采取的一系列活动。对企业而言，公共关系的目的不是追求短期的、既得的销售量的增加，而是着眼于企业在社会中的良好信誉和长远利益。公共关系在市场营销中的作用非常重要。在市场经济条件下，企业之间的竞争非常激烈，企业要想在市场竞争中取胜，不仅要依靠技术竞争、质量竞争、价格竞争和服务竞争等手段，还要依靠信息竞争。谁在公众中获得了良好信誉，谁就能获得竞争的主动权。企业的良好信誉是无形的财富，因此，任何一个企业都必须通过公共关系，努力树立企业的良好形象和信誉，大力提高企业及其产品品牌的知名度，赢得社会公众的了解和赞许，这样才能立于不败之地。公共关系是一种有计划、有目标的活动。公共关系的基本目标是：在广大消费者和用户面前树立和保持企业的良好形象和信誉。

第三篇：营销活动中的公共关系分析

营销活动中的公共关系分析

摘要：公共关系是提高企业形象竞争力的法宝，是现代企业市场营销中不可或缺的手段。许多企业在成功运用公共关系的实践中，都取得了明显的经济效益。面对今天市场经济全球化、市场竞争白热化的局面，公共关系运用各种沟通策略、传播手段、协调方法，使企业营销进入一种艺术化的境界。作为现代企业营销中的重要手段，公共关系再次印证了它对企业生存和发展的重要意义。文章通过对公共关系在市场营销中的作用及在现代营销中常用的公共关系工具进行初步的论述，旨在引起现代企业在营销过程中对公共关系的重视。公共关系与市场营销的关系

在现代企业的市场营销中，公共关系是一个重要的方面，公共关系与市场营销日益相互渗透，密切联系，形成相辅相成的互补关系。市场营销是指企业在市场上经营活动的总称，包括了市场调查，新产品开发、制定价格、选择销售渠道、选择促销手段以及开展售后服务等一系列的活动，公共关系在企业中与市场营销融合在一起。换言之，企业的公共关系工作几乎完全为市场营销活动服务。正如杰夫金斯所说：“销售的每一个因素都需要公关人员来加强和完善。”因此，作为现代企业营销管理与竞争取胜重要保证的公共关系，在企业营销中的地位和作用日益显著，公共关系营销也日益成为现代企业市场营销的主流，发展公共关系已成为现代企业营销的当务之急。

1.1公共关系与市场营销的相互协作关系

公共关系是一个企业或团体为了适应环境的需要，争取社会各界的理解、信任和支持，树立企业或团体的良好信誉和形象而采取的一系列活动。对企业而言，公共关系的目的不是追求短期的、既得的销售量的增加，而是着眼于企业在社会中的良好信誉和长远利益。公共关系在市场营销中的作用非常重要。在市场经济条件下，企业之间的竞争非常激烈，企业要想在市场竞争中取胜，不仅要依靠技术竞争、质量竞争、价格竞争和服务竞争等手段，还要依靠信息竞争。谁在公众中获得了良好信誉，谁就能获得竞争的主动权。企业的良好信誉是无形的财富，因此，任何一个企业都必须通过公共关系，努力树立企业的良好形象和信誉，大力提高企业及其产品品牌的知名度，赢得社会公众的了解和赞许，这样才能立于不败之地。公共关系是一种有计划、有目标的活动。公共关系的基本目标是：在广大消

费者和用户面前树立和保持企业的良好形象和信誉。

公共关系的主要任务是：

(1)紧密联系社会各个方面，及时提供有关信息公共关系部是企业联系社会的桥梁，企业通过公关部与社会有关团体、政府部门、用户以及新闻界保持经常性地联系，听取他们的意见，密切与他们的联系，及时地向企业股东、合伙人、职工提供准确的信息，创造更好的产品和企业信誉。

(2)调查和了解公众的态度，及时进行信息反馈企业通过公关活动，了解和掌握社会团体、舆论界及消费者对企业的认识、态度和反映，将这些情况综合整理，及时反映给企业的决策中心，这对于企业制定和调整市场营销计划将起到积极的促进作用。

(3)布置公关活动方案，提供建议和忠告 公关活动是积极的、主动的、富有预见性和创造性的工作。它应根据企业的营销总目标，制定和布置公关活动方案，协调企业与社会各方面的关系。同时，还应在调查和分析公众舆论和态度的基础上，向企业的有关部门提供建设性意见和忠告，避免企业的某些行为引起公众的不满，损害企业的形象和信誉。

(4)接待来访的顾客，消除顾客的不满 公关部的另一项工作是接待用户或消费者的来访，听取他们对企业及产品的意见，解答他们的疑问，消除他们的不满。为此，企业通常将公关部的地址、电话号码公布于众，由公关部接待来访和参观，解答人们的各种询问。

(5)为树立企业的良好形象和信誉服务这是公共关系的主要任务之一。公关部通过向社会宣传企业及企业的产品，积极参加社会公益活动，密切联系社会公众和团体，可以在社会上扩大企业的影响，提高企业产品的知名度，从而为企业树立良好的形象和信誉。公共关系在市场营销若干领域中的作用

2.1信息监测

公共关系所需的监测范围很广，归纳起来主要有两大类，即产品形象信息与企业形象信息。根据上述动态信息的监测结果，企业公共关系人员应及时就相关问题进行评估和分析，并将信息反馈到决策层，以便进行相应的协调和控制，从而改进产品质量或管理水平

2.2舆论宣传

公共关系作为沟通与促销组合因素之一，在刺激目标受众对企业产品或服务的需求，改善形象，提高知名度和美誉度等方面起着十分重要的作用。企业应重视通过广播、电视、报刊等大众传媒的宣传，或通过策划相关的公共关系活动，来增进公众对企业或产品的全面了解，形成全面的评价。舆论与宣传相对广告而言更加真实可信，更易为公众所接受，能使公众留下难忘的印象，但费用却微乎其微。

2.3沟通协调

企业是一定外部环境与内部条件综合作用的产物。对内而言，公共关系人员要尽力避免各种摩擦的产生，做好上情下达与下情上达工作，并未各职能部门之间的沟通做好桥梁。同时可以借助情感沟通和心理认同，增强企业的凝聚力；对外而言，要积极争取公众对企业的理解和信任。一旦出现矛盾和纠纷，应高效及时进行有效的沟通，防止矛盾扩大，消除不良后果。

2.4危机处理

企业环境监测是公共关系部门的重要职能之一。信息监测工作的一个重要任务，就是通过合理的工作机制进行危机预警管理。此外，当企业遇到风险或危机事件并且足以使企业形象受到损害时，公关人员应该及时应变，妥善处理危机，将恶劣影响减少到最低限度，帮助企业重振声誉。公共关系在现代企业营销中的作用

良好的公共关系对营销起着越来越重要的促进作用。公共关系从本质上来说，就是运用各种传播手段，来沟通企业与社会公众之间的信息联系，求得公众的了解、理解、支持与合作，提高企业的知名度和美誉度，树立良好的企业形象，促进产品的销售。因此，许多营销学者和企业家都认为现代企业要想在市场竞争中取胜，不仅要依靠技术竞争、质量竞争、价格竞争和服务竞争等手段，还要依靠信息竞争。谁在公众中获得了良好信誉，谁就能获得竞争的主动权。可以说，在当今的企业营销运作中，公共关系和市场营销是难舍难分的，它们相互促进、共同发展。在现代企业营销过程中公共关系发挥着越来越独特的作用，具体表现在以下四个方面：

第一，公共关系可以促进产品的销售。在现代企业的激烈竞争中，公共关系已经

融入到了常规的销售促进活动中。很多企业运用各种媒体举办产品展示会、推介会并宣传企业，制造各种新闻事件等来拓展业务、维护与公众之间的关系，帮助市场营销人员来销售产品、销售企业品牌。如今的销售已经不同于传统的销售，在传统的4P 基础上增加了2P———Public relations（公共关系）、power（政治力量），赋予了市场营销新的意义。

第二，公共关系可以树立企业在公众心目中的良好形象。在这个形象竞争的时代，企业仅靠技术、价格、服务等因素，已难以战胜竞争对手，塑造良好的企业形象，是工商企业的共同追求。企业的公关部可以通过召开新闻发布会、记者招待会、接待访问、社会服务及社会性赞助等多种公益活动，加强组织与社会公众的联系沟通，协调好各种关系，发

挥组织的“喉舌”作用，提高企业产品的知名度和美誉度，达到树立企业良好形象的目的，从而获得公众的了解、认同、信任、理解和支持，为企业发展创造良好的社会环境。

第三，公共关系可以收集与企业决策相关的重要信息。公共关系是企业联系外部公众以及相关实体的纽带，企业的公关人员通过与社会有关团体、政府部门、新闻媒体及消费者保持经常性的联系，可以搜集与本企业生存和发展密切相关的信息和情报资料，并进行分析、加工和整理，使企业能够及时把握自身所处的环境，了解公众的状况，了解社会政治、经济、文化等各种因素的变化，预测企业和公众的发展走向，使企业对市场环境保持清醒的头脑和敏锐的洞察力，从而合理地制定或调整企业的营销目标。

第四，公共关系可以应对突发事件，进行危机管理。这是公共关系最重要的作用之一，同时也是公共关系的最大价值所在。众所周知，任何一个企业的发展都不可能是一帆风顺的，一些突发性、灾难性事件在给人员和财产造成损失的同时，往往还会影响到企业的形象和声誉。若处理不当，对企业的打击就是致命的，甚至有可能使企业直接被置于死地。而要妥善的处置，就必须有事先考虑周全的应急方案，事中能做出及时准确的反应，事后又有连贯性的补救措施，这就是危机公关的使命。企业营销中的关公手段

3.1文化公关

对于多数经营者来说，企业公关就是力求把产品推销出去。往往单纯围绕产品营销儿进行市场公关。成功的企业则从高处出击，走出营销理念的局限，运用文化公关战略，实现企业公关的高效益。在一系列的文化公关中，诚信公关与名人公关起着尤为重要的作用。

第一，诚信公关。近年来，在全球网络经济和虚拟化经营中，信用经营显得尤为突出，各企业纷纷强化诚信公关。实践证明，企业诚信公关已经成为培养企业永久忠诚消费者群的关键所在。未来经济是信用经济，我们必须高度重视企业信用公关，以此提升企业在国际市场的信誉，实现国际经营长足发展。

第二，名人公关。运用政界，文化体育界，新闻传媒界的名人进行企业公关活动，已是中外知名企业常常使用的公关策略，可以收到事半功倍的公关小伙。

3.2心理公关

在诸多的公共关系中，心理公关在企业营销中起着重要作用。我第一，本土公关。知名公司在跟、跨国经营中对本土公关谋略认识深刻，抢滩国外市场出奇制胜，很大程度上迎合这消费者的“温柔故乡公关”这一消费心理。

第二，绿色公关。随着人们环保意识不断增强，政府部门绿色消费要求越来越高，消

费者绿色消费意识也越来越强。在国际经营中，发达国家不断在加大“绿色壁垒”的力度。从环保方面制止或限制某些产品进口，甚至对已进入的国外商品提出诉讼，使得外国企业在外贸出口中处于被动地位。开拓全球绿色消费市场，迫切需要进行绿色公关。

3.3政府公关

对于企业来说，寻求政府的大力支持是企业发展的重要力量，因而政府公关受到知名企业的广为运用。知名企业认为，企业是社会的一份子，公益公关，回报社会就能树立良好的企业形象，现实企业与社会共同发展，企业公益公关的高明之举，就在于确立企业在社会中的正确位置，引起社会的广泛认同，将企业经营利益与社会利益兼顾，实现企业与社会利益的相互转化，最终赢得更大企业发展空间。回报社会的结果是改变了企业形象，产品成为消费者优先选购的对象。众所周知，企业靠技术可以生存，靠战略可以扩张，而要让品牌恒久的俘获人心，却一定要靠不断积累的公益形象与对社会责任的担当。蒙牛集团可谓深谙此道，早在2003 年随神舟五号“上天”的蒙牛，并没有忘记落在消费者心中才是品牌最好的位置。卫生部红榜上中国首家捐款抗击“非典”企业；印度洋地震海啸捐款59 万元人民币；联合“老牛基金会” 在2008 年除夕之前为南方雪灾灾区群众捐资1000 万元„„随着企业的成长，蒙牛主动承担起越来越多的社会责任。2008 年的“5·12 汶川大地震”发生后，蒙牛集团在第一时间就将200万包牛奶等物资送抵灾区，解决了灾区人民缺水少食的燃眉之急，从灾情发生之后，蒙牛集团累计捐赠款物达1000多万元。除了物资支持，蒙牛集团还组建了一支全部由蒙牛员工组成的志愿者突击队，自备运输工具，冲破重重险阻，通过因地震和山体滑坡泥石流而严重损毁的道路，将（全球品牌网）奶粉及时送达了什邡、德阳、绵阳等7 个重灾区，为嗷嗷待哺的婴儿及受饥挨饿的老人送去了生命的希望。随后，蒙牛集团又联合中国教育发展基金会为九洲、八

一、北川三所帐篷学校组织了特别送奶行动，为孩子们送去了保证营养所需的爱心牛奶。从应急送奶到志愿救援再到灾后重建计划的一套完整方案的制定„„在这场灾难的考验中，蒙牛集团已经用自己的实际行动，证明了一个负责任企业的社会担当。这些无疑会提升蒙牛集团的知名度和美誉度，使蒙牛产品的销售业绩再创新高。由此可见公益公关在营销中占据着重要得为，是政府公关的重要组成部分。

3.4危机公关

当企业产品进入衰退期或因某种原因发生滞销时，企业就应该考虑如何运用危机公关来扭转形象，重振声威。上海媒体曾报道国内某品牌的榨汁机，消费者反映该产品的过滤网在使用过程中有裂缝，该产品的生产厂家当即决定回收所有同类生产批号的产品，这是

国内首例“召回制度”，虽然厂家蒙受了巨大损失，但从长远来看，他们却赢得的是更多的消费者。当然，这样的例子还有很多，前些年，有两个企业遇到了危机，一个是天津的中美史克，一个是南京的冠生园。

国家药监局关于停止使用含PPA 的康泰克感冒药和媒体曝光陈馅月饼，对于两个企业都是一个危机，但从发生到处理及以后产生的结果截然不同。中美史克真诚的表态，收回旧康泰克，新药迅速上市，结果是政府主管部门满意，老百姓放心，市场份额大增。而冠生园却倒闭了，追究深层次原因，可以说还是这家公司的管理者、决策层不懂公关，至少是公关意识淡薄、缺乏公关眼光，不懂得用危机公关这一有效的公关工具来处理危机事件，从而使企业蒙受了灭顶之灾。

结束语：

公共关系在企业营销中绝非雕虫小技，它既是企业处理与公众箭关系准则的现代经营理论，也是企业战略指导思想的重要组成部分。在以服务取胜的时代，企业必须运用好公关关系这个武器，才能使企业在激烈的竞争中立于不败之地。

参考文献：

[1] 翟向东:《中国公共关系教程》,中国商业出版社,1998年第1版

[2] 刘建新:《领导与公关》,中国城市出版社,2004年第1版

[3] 李道平:《公共关系协调原理与实务》,中国商业出版社,2005年第1版

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[5] 阿尔·里斯：《公关第一，广告第二》，2007年8月第1版

[6] 许明炎：《现代公共关系学新论》，中国地震出版社, 2001年3月版

[7] 邱锐：《公共关系学》，中国经济出版社 ,2003年1月第1版；

[8] 张荷英：《现代公共关系学》，首都经济贸易大学出版社, 2004年5月第3版；

[9] 张克菲：《公共关系学》，高等教育出版社, 2001年6月第1版；

[10] 谢苏、王明强、汪瑞军：《旅游企业公共关系》，旅游教育出版社 ,2003年7月第2版；

[11]余明阳：《公共关系策划》，辽宁教育出版社, 2000年1月第1版

第四篇：人际交往中的语言艺术

人际交往中的语言艺术

作者班级： 作者姓名： 指导老师：

关键词：交往、语言、艺术、运用、必要性、意义 主要内容：

1.了解人际交往中语言艺术的必要性 2.人际交往中语言艺术的意义 3.语言交际艺术要素 正文：

语言是一种纽带。任何一种语言，除了表情达意的功能，还能起到消除误会、拉近距离、增进相互了解的作用。在人际交往中，语言更是不可或缺的重要工具。

大的方面，得体的语言、艺术的语言在政治、外交上有着重要作用。它不仅体现了发言人的自身素质，还体现了这个国家的形象，对增进国家间的友谊、信任度、加强合作、共同发展具有重要意义；

小的方面，在我们的学习生活中，与同学、老师建立良好的关系是必须的，沟通又要用到语言，说的话恰当才能交到更多好朋友，才能得到老师更多的帮助，从而把学习搞好。将来走上社会，找工作、应聘时也需要推销自己，这时候的语言尤为重要，讲的好，你就能从几十万的应聘者中脱颖而出，找个好工作，讲的不好就只能被淘汰，想想，在竞争如此激烈的今天，表达能力不过关，如何能行？

然而，在现实生活中，存在着许许多多交流的问题。这些问题如果不及时处理，将来对我们的未来、对社会和国家的未来都会产生很大的不良后果，也可以说是人生的一大遗憾。因此，对于人际交往中的语言艺术的研究非常重要且必要。

说话很简单，嘴巴一张一合配合好舌头的律动就好了，但要把话说好，就大有学问。要在恰当的时机对恰当的人说出恰当的话，需要的不仅是一份聪明，更是一种智慧的体现。把话说好是一种境界，如何让把话说好，你就要接着看了。

古代有一位国王，一天晚上做了一个梦，梦见自己满嘴的牙都掉了。浴室，他就找了两个解梦的人。国王问他们：“为什么我会梦见自己满口的牙都掉了呢？”第一个人说：“皇上，梦的意思是，在你所有的亲属都死去以后，你才会死，一个都不剩。”皇上一听，龙颜大怒，杖打了他一百棍。第二个人说：“至高无上的皇上，梦的意思是，您将是您所有的亲属中最长寿的一位呀！”皇上听了很高兴，赏了他一百个金币。

同样的事情，同样的内容，为什么一个会挨打，另一个却受到嘉奖呢？ 因为挨打的人不会说话，受奖的人会说话而已。

类推到现代社会，大家都很清楚，说话是一种生存技巧。会说话，一切都好；不会说话，总归会吃亏。

那我们有应如何说话呢？

1．言语得体

言语既是交际心理现象，展现交际心理过程，就必须做到说话得体，恰如其分。—切夸大其词，或是不看对象，词不达意，都会影响交际心理的展现，妨害相互间的交流。例如怎样称呼别人，这中间就大有文章。两人会晤，第一个词便是称呼，它既是会晤礼，也是进入交际大门的通行证。称呼得体，对方会感到亲切、愉悦；称呼不当，对方就会不快、愠怒。

交际中言语也要注意分寸，该说则说，不该说则一句都不说，说到的程度应视对象和交际目标而定。赞美对方，说他如何才华出众，伶俐能干，这些恰恰是他的不足之处，对方的心理如何，便可想而知了。例如某人好不容易才刊登了一篇作品，这时你表示祝贺，说他“吃苦”，“有毅力”，“有一种顽强精神”，这都可以，但如果以此便夸奖他“作家”，他就感到你这是嘲讽、讽刺他了。两人辩论问题，对方从全局考虑，作出某种退让，使问题得以急时解决，这时你诚意地称赞他说：“你的风格真高，实在难得！”这种赞美，往往适得其反。既是真诚地赞美别人，又何必加上一句“实在难得”呢！

2．言语真诚

其实言语得体也是出于真诚，话说得恰到好处，不含虚假成分，能说不真吗？然而真诚还有它另外一面，那就是避免过于客套，过分地掩饰雕刻，失去心理的纯真自然。绕弯过多，礼仪过分，反而给人“见外”的感觉，显得不够坦诚。

与人交际，谦和礼让是完全必要的，然而不分对象、不分场合，一味地“请”，“对不起”，未免有虚伪的嫌疑。比如说故人相聚，还过分客套，搞得别人为难情，这就很难说是真诚。这里缺少点什么呢？缺少直率和坦诚！很多情况下，我们需要直抒胸臆的言语艺术，是怎么样，就怎么说，还事物以真面目。直言不讳，是待人接物很重要的语言技巧。

3．言语委婉

语言的表达方式是多种多样的，因为谈话的对象、目的和情境不同，语言表达方式也没有固定的模式。说话有时要直率，有时则要委婉，要视对象而定。直时不直，委婉时不委婉，同样达不到交际效果。

自然，言语委婉并不容易做到，它需要有高度的语言修养。如运用什么语气，采用哪一种句式，运用什么言辞，以及“讳饰”、暗喻等，既要有高度的思想修养，也要有丰富的汉语知识。但用得好，批评的意见可以使对方听得舒服，同样的内容可以使对方乐意接受，而且在极大程度上，可以激起对方的兴趣和热情，其功能往往超过普通的直言快语。

4.学会使用敬辞

在人际交往中，你的言谈能否愉悦人的心情，其中一个重要因素就是能否适时、恰当地使用敬辞。所谓敬辞，即是含有恭敬口吻的用语。它既能表示你对对方的友好与敬重，又能使自己的辞色显得高雅、有礼貌。

从敬辞的作用看，可分为不同种类，主要有：表示谢意、感激、佩服的，如拜谢、拜服、高见、高论等；

表示希望得到对方指教的，如赐教、候教、雅正、呈正、斧正等；

表示询问的，如请问、高寿、贵庚等；

表示情态、动作的，如恭候、奉陪、光临、拜望、惠存、笑纳、雅教等；

表示请托的，如烦劳、劳驾、拜托、赏光、鼎力、俯就等；

表示尊称的，如阁下、高足、仁兄、贤弟、大人、诸位等；

表示歉意或请人原谅的，如失敬、失迎、海涵、包涵等。

从表达形式上看，敬辞又可分为口头的和书面的。前者如拜托、赐教、借光、烦劳、奉陪、高见、阁下、恭候、请问等；后者如驾临、枉驾、钧鉴等。口头敬辞可以作为书面敬辞在文章中应用，而书面敬辞除了特殊情况很少用做口头敬辞。

敬辞不管是口头的还是书面的，大多数出现在句子的头或尾，如“烦劳您顺便给我家里带个信儿去”、“借光，让我过去”，这是出现在句子开头的。“招待不周，还望海涵”、“本星期日下午在家候教”，这是出现在句子末尾的。当然，敬辞有时也出现在句子中间，如“多蒙鼎力协助，不胜感谢!”、“我们已经恭候多时了。”

在我们了解、掌握的敬辞中，有的含义不止一种，如“高寿”作敬辞用，是问老人的年纪，如“老太爷高寿啦?”这个词除作敬辞用以外，还有“长寿”的意思。“俯就”作敬辞时，是请对方同意担任某种职务时用，另外，它还有“迁就”、“将就”的意思。“海量”作敬辞，是表示宽宏的度量，如“对不住的地方，还望您海量包涵”。此外，“海量”还可指很大的酒量，如“您有海量，还可多喝几杯”。“敬礼”则可表示一种立正、举手或鞠躬行礼的动作。

因此，我们要全面掌握和恰当使用敬辞，对有的敬辞的其他含义也不可忽视。

大家都知道，周总理在几十年的外交生涯中，一直以德高望重，幽默风趣著称，不管在何种场合，遇到什么样的对手，周总理都能唇枪舌箭，以超人的智慧，应酬自如，对手甭想占到便宜。

有一次，周总理从日内瓦开会回来顺道访问莫斯科。在为他举行的一次招待会上，他用英语向苏联人祝酒。这时米高扬(苏联部长会议副主席)抱怨道：“周，你为什么不说俄语?你的俄语很好嘛!”这句话显然是很不友好的。周总理的方法是先不予理睬，他仍用英语回答说：“米高扬，该是你学习汉语的时候了。”以促米高扬说出不学汉语的原因。米高扬果然上钩，抱怨说：“汉语太难学了。”此话一出，周总理马上轻快地说：“没关系，下回到我们使馆来，我们将非常高兴地教你。”一下子将米高扬置于一种学生的地位。

有一次，周恩来总理同国民党政府谈判。在我方义正词严面前，对方不但不接受，反而说同我方谈判是“对牛弹琴”！周恩来总理当即灵机一动，利用对方抛来的词语，将计就计，巧妙地回敬了对方：“对！牛弹琴！”在这里，周恩来总理把对方抛来的”对牛弹琴”这个成语巧妙地进行了结构上的调整，变成了一个内涵丰富的“对！牛弹琴！”，从而既摆脱了困难，又迫使对方陷入无地自容的窘境。

周总理也是风趣的。风趣是一种优美的健康的品质，也是现代人应该具备的素质。那么，应当如何培养自己风趣谈吐的能力呀？首先，要有广博的知识和广阔的胸怀，对生活充满信心与热情。其次，要有高贵的情趣、丰盛的想象、豁达乐观的性格，才能成为风趣幽默、自然洒脱的人。

风趣虽然能够促进人际关系的协调，但倘若运用不当，也会适得其反，破坏人际关系的平衡，激化潜在抵触，造成冲突。在一家饭店，一位顾客赌气地对服务员嚷道：“这是怎么回事？这只鸡的腿怎么一条比另一条短一截？”服务员故作风趣地说：“那有什么！你到底是要吃它，还是要和它跳舞？”顾客听了十分赌气，一场原来可以化为乌有的争吵便发生了。所以，风趣应文雅得体，态度应谨慎和气，不伤害对方。风趣且不失分寸，才能促使人际关系协调融洽。

在交际活动中，语言的表达功能，集中体现在语言活动的整个过程中。从某种意义上讲，交际过程，实际上就是人们的心理活动过程。

说和写，听和看，既是语言沟通情境的行为，又是人们相互间心理活动的反映，是人们的心理构成的重要成分这是因为人的心情和情感体验是借助于面部表情、动作姿态、语言和语调的参加交际和沟通来实现的。进行交际活动始终，可以充分展示交际者的语言心理。所以，在交际过程中，要重视言语交际的艺术。

交际过程中的心理活动，既然是通过言语活动过程反映出来的，那么，言语对于展现交际心理过程就至关重要了。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”交际双方融合还是神离，成功还是不欢而散，在很大程度上决定于言语艺术。

语言是思想的外化，是必不可少的交际工具。

第五篇：谈判中的语言艺术

谈判中的语言艺术

在谈判中，语言表达能力十分重要，因为叙事清晰、论点明确、证据充分的语言表达，能够有力地说服对方，取得相互之间的谅解，协调双方的目标和利益，保证谈判的成功。正如谈判专家指出的那样：谈判技巧的最大秘诀之一，就是善于将自己要说服对方的观点一点一滴地渗进对方的头脑中去。谈判中的语言表达 1．1 语言表达的作用

在谈判中，双方的接触、沟通与合作都是通过语言表达来实现的，说话的方式不同，对方接受的信息，做出的反应也都不同。这就是说，虽然人人都会说话，但说话的效果却取决于表达的方式。

（1）准确无误地陈述谈判者的意图，表达双方各自的目的与要求。谈判双方代表聚在一起，讨论某项交易内容，首先要介绍各自的观点、要求。能否运用语言把它明确、清晰简要地表达出来，这就要看谈判者的说话艺术了。

（2）说服对方，达成一致。

在谈判中，谈判者常常为各自的利益争执不下，这时，谁能说服对方接受自己的观点，做出让步，谁就获得了成功。反之，不会说服，就不能克服谈判中的障碍，也就不能取得谈判的胜利。

当你提出一个论点要对方理解和接受时，首先必须清楚地说明它的作用，特别是对对方的好处。许多实际经验表明，强调双方处境的相同、愿望的一致，要比强调双方的差异、分歧更能使人理解和接受。当你认为某一问题十分重要，必须要取得对方的谅解与合作时。可以试验着从多个角度去阐述。正面不行，侧面进攻；直接不行，迂回进攻，使对方在不知不觉中接受了你的观点。

需要指出的是，讲话时尽量避免以辩解的口气说话，如果这样做，就会显得比对方矮一截而失去势气。所以，在辩论中保持不卑不亢的态度也是十分重要的。当然，要说服对方就必须认真听取对方的要求，进而明确哪些要求可以理解，哪些要求可以接受，哪些要求必须拒绝，寻找机会把正在争论的问题和已经解决的问题联系在一起。这样，既可以使对方认识到不能让争执的问题影响协议的达成，又可以促使对方改变坚持的立场，做出妥协。

其次，要说服对方，运用实例证明或逻辑分析也十分有效。善于劝说的人大都清楚人们做事主要受个人的具体经验影响，抽象的讲大道理远不如运用经验和实例更有说服力。

第三，要说服对方，必须要寻找对方能接受的谈话起点，即寻求与对方思想上的共鸣。先表示出自己对对方的理解，然后步步深人，把自己的观点渗透到对方的头脑中，不能急于求成，否则，往往事与愿违。

（3）缓和紧张气氛，融洽双方关系

谈判是双方面对面的交锋，它自始至终受谈判气氛影响。气氛是随双方的交谈而不断变化的，形成一个和谐融洽的谈判气氛，往往需要双方的艰苦努力，而要破坏它，可能仅仅是一两句话。所以，精明的谈判者，往往在语言表达、措词上都十分谨慎、小心。即使是讨论双方的分歧问题，也决不会轻易发火、指责，当然，更不会出现污辱人格、伤害感情的语言。

创造良好的谈判气氛，开局也很重要。一般来讲，不能双方刚一接触，就马上开始谈正题，弄不好会适得其反，在进入正题前，要选择一些其他话题，中性话题是大家公认的较好话题。

中性话题的范围很广，一切和正题不相干的话题都是中性的，这里我们把它归纳为四个方面：一是来访者旅途的经历；二是体育新闻或文娱消息；三是个人的爱好；四是双方熟悉的有关人员等。通过对题外话的简单交谈，双方的感情就比较接近了，气氛也融洽了，再谈正题就显得自然、不唐突。但是，中性话题也有积极、消极之分，谈判人员应设法避免令人沮丧的话题。

1．2 语言表达的技巧

说话总要表达某种内容、观点，传达一些信息。在这个前提下，说话技巧就是关键因素。小则可能影响谈判者个人之间的人际关系，大则关系到谈判的气氛及谈判的成功与否。语言表达是非常灵活、非常有创造性的。因此，几乎没有特定的语言表达技巧适合所有的谈话内容．就商务谈判这一特定内容的交际活动来讲，语言表达应注意以下几点：

（1）准确、正确地应用语言

谈判就是协商合同条款，明确双方各自的责任、义务，因此，不要使用模棱两可或概念模糊的语言。当然，在个别的时候，出于某种策略需要则另当别论。

在谈判中，运用准确的语言，还可以避免出现误会与不必要的纠纷，掌握谈判主动权。

（2）不伤对方的面子与自尊

在谈判中，维护面于与自尊是一个极其敏感而又重要的问题。许多专家指出，在洽商中，如果一方感到失了面子，即使是最好的交易，也会留下不良后果。当一个人的自尊受到威胁时，他就会全力防卫自己，对外界充满敌意，有的人反击，有的人回避，有的人则会变得十分冷淡。这时，要想与他沟通交往，则会变得十分困难。

在多数情况下，丢面子、伤自尊心都是由于语言不慎造成的。最常出现的情况是由双方对问题的分歧，发展到对对方的成见，进而出现对个人的攻击与指责。

当对方提出某种观点，而你并不同意时，你可以说：“根据你的假设，我可以推知你的结论，但是你是否考虑到„„”或者是“有些资料你可能还不晓得，”这要比“你们的意见是建立在片面考虑自身利益的基础上，我们不能接受。”要好得多。前者既指出了对方用意的偏颇，表明了我方的态度，又避免了直接正面冲突，从而避免了招致对方不满的可能。而后者，虽然维护了己方立场，但很可能激怒对方。

在谈判中应避免的言词主要包括以下几个方面：

第一，极端性的语言。如“肯定如此”、“绝对不是那样”，即使自己看法正确，也不要使用这样的词汇。

第二，针锋相对的语言。这类语言特别容易引起双方的争论、僵持，造成关系紧张。如开价五万，一点也不能少”，“不用讲了，事情就这样定了”。第三，涉及对方隐秘的语言。如“你们为什么不同意，是不是你的上司没点头？”与国外客商谈判尤其要注意这点。

第四，有损对方自尊心的语言。如“开价就这些，买不起就明讲”。第五，催促对方的语言。如“请快点考虑”，“请马上答复”。

第六，赌气的语言。它往往言过其实，造成不良后果。如“上次交易你们已经多赚了五万，这次不能再占便宜了”。

第七，言之无物的语言。如“我还想说„„”“正像我早些时候所说的„„”，“是真的吗„„”等等。许多人有下意识的重复习惯，俗称口头禅，它不利于谈判，应尽量克服。

第八，以我为中心的语言．过多地使用这类语言，会引起对方的反感，起不到说服的效果。如“我的看法是„„”，“如果我是你的话„„”必要的情况下，应尽量把“我”变为“您”一字之差，效果会大不相同。

第九，威胁性的语言。“你这样做是不给自己留后路．”“你这样做的后果自负。”

第十，模棱两可的语言。如“可能是„„”，“大概如此”，“好象„„”，“听说„„”，“似乎„„”。

（3）说话的方式

讲话过程中的一些细节问题，如停顿、重点、强调、说话的速度等，往往容易被人们忽视，而这些方面都会在不同程度上影响说话的效果。

一般来讲，如果说话者要强调谈话的某一重点时，停顿是非常有效的。试验表明，说话时应当每隔30秒钟停顿一次，一是加深对方印象，二是给对方机会，对提出的问题进行思考或加以评论。当然，适当的重复，也可以加深对方的印象。有时，还可以运用加强语气，提高说话声音以示强调，或显示说话者的信心和决心。这样做要比使用一长串的形容词效果要好。

说话声音的改变，特别是如能恰到好处地抑扬顿挫，会使人消除枯躁无味的感觉，吸引听话者的兴趣。此外清晰、准确的发音，圆润动听的嗓音，也有助于讲话的效果。在商务洽谈中，应注意根据对方是否能理解你的讲话，以及对讲话重要性的理解程度，控制和调整说话的速度．在向对方介绍谈判要点或阐述主要议题时，说话的速度应适当减慢，要让对方听清楚，并能记下来。同时，也要密切注意对方的反应。如果对方感到厌烦，那可能是因为你过于详细地阐述了一些简单易懂的问题，说话罗嗦或一句话表达了太多的意思。如果对方的注意力不集中，可能是你说话的速度太快，对方已跟不上你的思维了。

总之，你要收到良好的说话效果，就必须注意说话的方式。此外，谈话中的随机应变也是十分重要的。

语言的运用要达到说服人的效果，针对说话对象、客观环境的变化灵活调整是十分重要的。语言的魅力或艺术性，就在他的创造性。只有创造性的语言，才具有鲜活的生命力，才能很好地发挥语言的作用。倾听对方的讲话

倾听和讲话一样具有说服力。谈判专家麦科马克认为：如果你想给对方一个丝毫无损的让步，你只要注意倾听他说话就成了，倾听就是你能做的一个最省钱的让步。

倾听是人们交往活动的一项重要内容。据专家调查，人在醒着的时候，至少有1／3的时间花在听上，而在特定条件下，倾听所占据的时间会更多，谈判就是需要更多倾听的交际活动之一。

在交际中的倾听可以分为积极和消极的两种。在重要的交谈中，倾听者会聚精会神，调动知识、经验储备及感情等，使大脑处于紧张状态．接受信号后，立即加以识别、归类、编码，做出相应的反应。表示出理解或疑惑，支持或反对、愉快或痛苦等，这种与谈话者密切呼应的听，就是积极倾听。积极倾听既有对语言信息的反馈，也有对非语言信息，即表情、姿势等的反馈。听一番思想活跃、观点新颖、信息量大的谈话，倾听者甚至比谈话者还要疲劳．因为倾听的人总要不断调动自己的分析系统，修正自己的见解，以便与说话人同步思维。而对一般性质的谈话，倾听者会处于比较松弛的状态中，如闲谈、一般性介绍等，这时，人们都在一种随意状态中接受信息，这就是消极倾听。一般地讲，积极倾听有助于我们更多地了解信息，启发思考。但在多数情况下，消极倾听也是一种必要的启我保护形式。人们由于生理上的限制，不可能在任何情况下都能做到全力以赴、全神贯注的倾听，人们的注意力集中的时间是有限度的，所以，消极倾听会有助于人们放松神经、更好地恢复体力、精力。此外，人们在积极倾听的时候，要受到各种因素的干扰，在一定程度上影响了倾听的效果，使信息传递受到阻碍，这点应适当注意。

2．1 倾听的作用

倾听是了解对方需要，发现事实真相的最简捷的途径。

谈判是双方沟通和交流的活动，掌握信息是十分重要的。一方不仅要了解对方的目的、意图、打算，还要掌握不断出现的新情况、新问题。因此，谈判的双方十分注意收集整理对方的情况，力争了解和掌握更多的信息，但是没有什么方式能比倾听更直接、更简便地了解对方的信息了。

倾听使你更真实的了解对方的立场、观点、态度，了解对方的沟通方式、内部关系，甚至是小组内成员的意见分歧，从而使你掌握谈判的主动权。

不能否认，谈话者也会利用讲话的机会，向你传递错误的信息或是对他有利的情报，这就需要倾听者保持清醒的头脑，根据自己所掌握的情况，不断进行分析、过滤，确定哪些是正确的信息，哪些是错误的信息，哪些是对方的烟幕，进而了解对方的真实意图。

注意倾听是给人留下良好印象，改善双方关系的有效方式之一。因为专注地倾听别人讲话，则表示倾听者对讲话人的看法很重视，能使对方对你产生信赖和好感，使讲话者形成愉快、宽容的心理，变得不那么固执己见，更有利于达成一个双方都妥协的协议。

倾听和谈话一样具有说服力，它常常使我们不花费任何力气，取得意外的收获。

倾听还会使我们了解掌握许多重要语言的习惯用法。这些习惯用法在谈判中，往往会成为人们运用谈判策略的技巧之一。例如，我们经常听到有人说：“说来„„”这表示说话者故意给人一种印象是他刚想到什么，但十之八九，他所要说的是重要内容，却以随便的口吻伪装成不重要，掩人耳目。再如，一个人说话之前可能会用“坦白地说”，“说实在的”，这很可能表示他根本不坦白、不实在，用这种说话方式，也属于一种掩饰。

我们理解和应用上述惯用语，不仅仅限于其语言上的意义，更要注意其心理上的意义。许多情况下，它都是暗示说话者心中所想的问题。因此，我们要仔细倾听对方说什么、怎么说。这样，对方比较隐蔽的动机和企图一旦流露出来，你就能立刻捕捉到，为你所用。

倾听对方的谈话，还可以了解对方态度的变化。有些时候，对方态度已经有了明显的改变，但是出于某种需要，却没有用语言明确地表达出来，但我们可以根据对方“怎么说”来推导其态度的变化。

2．2 影响倾听的障碍

倾听可以使我们更多地了解对方，隐蔽自己。倾听可以使我们做出更好的决策，掌握谈判的主动权。但是，许多谈判人员只注意怎样在谈判中更好地表述自己的立场，劝说对方，他们字斟句酌地精心筹划发言提纲，常常陶醉在自我表达的良好感情之中，却不肯用一点时间考虑一下怎么样去倾听，从对方的谈话中获取什么，接受什么．

是什么影响谈判人员更好地倾听呢？归纳起来，至少有以下几种原因：（1）许多人认为只有说话才是表白自己、说服对方的唯一有效方式，若要掌握主动，便只有说。

（2）先入为主的印象妨碍了我们耐心地倾听对方的讲话，如对某人看法不佳。

（3）急于反驳对方的观点，好像不尽早反对，就表示了我们的妥协。（4）在所有的证据尚未拿出之前，轻易地做出结论。（5）急于记住每一件事情，结果主要的事情反而没注意到。（6）常常主观地认定谈话没有实际内容或没有兴趣，不注意倾听。（7）因一些其他事情而分心。（8）有时想越过难以应付的话题。

（9）忽略某些重要的叙述，因为它是由我们认为不重要的人说出来的。（10）从心理学角度来讲，人们会主动摒弃他们不喜欢的资料、消息。（11）思维方式．有的人喜欢定式思维，不论别人讲什么，他都马上用自己的经验套在一起，用自己的方式去理解．这种思维方式使人难于接受新的消息，不善于认真听别人说什么，而喜欢告诉别人。

许多人忽略了倾听对方，但却常常自我安慰，没有什么，他讲的没有什么内容，重要的我们已掌握了或以后会掌握的。不幸的是，他并没有掌握，而且以后也不会再掌握了。这种花费最小、最直接、最方便的信息来源渠道不去利用，那么，你只能付出更大的代价。

2．3 学会倾听

当然，要很好地倾听对方谈话，并非像人们想象的那样简单。专家的实验证明，倾听对方的讲话，大约有1/3的内容是按原义理解，1/3被曲解地听取了，1/3则丝毫没听进去。首先，要求倾听者一定要心胸开阔，要抛弃那些先入为主的观念。只有这样，才能尽可能正确地理解对方讲话所传递的信息，准确把握讲话者的重点，才能很好地与对方沟通和交流。

其次，要全神贯注，努力集中注意力。倾听对方讲话，必须集中注意力，同时，还要开动脑筋，进行分析思考。注意是指人对一定事物的指向和集中。由于心理上的原因，人的注意力并不总是稳定、持久的，它要受到各种因素的干扰。在一般情况下，人们总是对感兴趣的事物才加以注意，同时，注意还要受到人们的信念、理想、道德、需求、动机、情绪、精神状态等内在因素的影响，外界因素的影响就更多了，如讲话者的讲话内容，人们说话并不总是套在一定的框架里，有时，出于某种需求，要掩饰主要内容，强调不重要内容；有时条理不清，内容杂乱，这些都会干扰和分散听者的注意力。因此，要认真倾听对方讲话，必须善于控制自己的注意力，克服各种干扰．始终保持自己的思维跟上讲话者的思路。

第三，倾听对方讲话，还要学会约束自己、控制自己的言行。如不要轻易插话，或打断对方的讲话，也不要自作聪明地妄加评论。通常人们喜欢听赞扬的语言，不喜欢听批评、对立的语言。当听到反对意见时，总是忍不住要马上批驳，似乎只有这样，才说明自己有理。还有的人过于喜欢表露自己。这都会导致与对方交流时，过多地讲话或打断别人讲话。这不仅会影响自己倾听，也会影响对方对你的印象。

第一，鼓励。面对讲话者，尤其是没有经验、不善演讲的谈话者，需要用微笑、目光、点头等赞赏的形式表示呼应，显示出对谈话的兴趣，促使对方继续讲下去。

第二，理解。这种方式比较常见，也比较自然。在对方讲话时，可以“是”、“对”等表示肯定，在停顿处，也可以指出讲话者的某些观点与自己一致，或者运用自己的经历、经验，说明对讲话者的理解，有时可以适当复述。这些方式都是对讲话者的积极呼应。

第三，激励。适当地运用反驳和沉默，也可以激励谈话。这里的反驳不是指轻易打断对方讲话或插话，有时对方在讲话时，征求你的意见或停顿，只有这时，反驳才是适宜的。成功地运用发问

要了解对方的想法和意图，掌握更多的信息，倾听和发问都是必要的，这两者相辅相成。倾听也是为了发问，而发问则可以更好地倾听。当我们了解、掌握了倾听的一般技巧与方法后，发问则成为我们研究的内容。

3．1 问话的作用

（1）引起他人的注意、为他人的思考提供既定的方向。例如：“你好吗？”“今天天气很好，是不是？”“你能否告诉我。„·。”这是最为普遍、应用十分广泛的问话。由于这种问话往往得到的是期望之内的回答，问话的内容也比较明确，很少会引起别人的紧张和焦虑。许多时候是为谈话做铺垫的。

（2）获取自己所需要的信息。发问人通过问话，希望对方提供自已不了解的情况。

（3）传达消息，说明感受。有许多问题表面上看起来似乎是为了取得自己希望的消息或答案，但事实上，却同时把自己的感受或已知的信息传达给对方。例如：“你真有把握保证质量符合标准吗？”这句问话像是要对方回答保证质量的依据，但同时也向对方传达了问话人担心质量有问题的信息，如果再加重语气，就说明你十分重视这一问题。这样的问题也给对方一定的压力，但切忌不要形成威胁。

（4）起对方思考。这种问话常是“你是否曾经„„？”“现在怎么„„？”“这是指哪一方面？”“我是否应该„„？”等等。

（5）鼓励对方继续讲话。当你觉得对方的话还没有说完，或有些问题你还不清楚，那么，可以提问的形式鼓励对方继续讲下去。如“你说完了吗？”“还有什么想法？”等等，进而了解更详细的情况。

（6）当出现冷场或僵局时，可运用提问打破沉默，如“我们换个话题好吗？”

（7）做出结论。借助问话使话题归于结论，例如“我们难道还不应该采取行动吗？”

3．2 问话的技巧

掌握问话的技巧，应注意以下三个方面： 第一，明确提问内容。

提问的人首先应明确自己问的是什么。如果你要对方明确地回答你，那么你的问话也要具体明确。例如：“你们的运费是怎样计算的？是按每吨重计算，还是按交易次数估算的？”提问一般只是一句话，因此，一定要用语准确、简练，以免使人含混不清，产生不必要的误解。

问话的措词也很重要，因为发问容易使对方陷入窘境，引起对方的焦虑与担心。因此，在措词上一定要慎重，不能有刺伤对方、为难对方的表现。即使你是谈判中的决策人物、核心人物，也不要显示自己的特殊地位，表现出咄咄逼人的气势，否则，问话就会产生相反的效果了。

要更好地发挥问话的作用，问话之前的思考、准备是十分必要的。思考的内容包括我要问什么？对方会有什么反应？能否达到我的目的等等。必要时也可先把提出问题的理由解释一下，这样就可避免许多意外的麻烦和干扰，达到问话的目的。

第二，选择问话的方式。问话的方式很重要，提问的角度不同，引起对方的反应也不同，得到的回答也就不同。

在谈判过程中，对方可能会因为你的问话而感到压力和烦躁不安。这主要是由于提问者问题不明确、或者给对方以压迫感、威胁感。这就是问话的策略性没有掌握好。例如；“你们的报价这么高，我们能接受吗？”这句话似乎有挑战的意思，它似乎告诉对方，如果你们不降价，那么我们就没什么可谈的了。但如果这样问：“你们的开价远超出我们的估计，有商量的余地吗？”很显然，后一种问话效果要比前一种好，它使尖锐对立的气氛缓和了。

同时，在提问时，要注意不要夹杂着含混的暗示，避免提出问题本身使你陷入不利的境地。例如：当你提出议案，对方还没有接受时，如果问：“那你们还要求什么呢？”这种问话，实际上是为对方讲条件，必然会使己方陷入被动，是应绝对避免的。

有些时候，所以提出问题，并不是为了从对手那获得利益，而是在澄清疑点，因此，提出的问题要简明扼要，一针见血，指出关键所在。

第三，注意问话的时机。

提问的时机也很重要。如果需要以客观的陈述性的讲话作开头，而你则采用提问式的讲话，就不合适，就谈判讲，双方一接触，主持人就宣布说：“大家已经认识了，交易内容也都清楚，有什么问题吗？”显然，这是不合适的。因为这时需要双方代表各自阐述自己的立场、观点，提出具体条件，过早的问话使人摸不着头脑，也使人感到为难。

把握提问的时机还表现为，交谈中出现某一问题时，应该等对方充分表达之后再提问，过早过晚提问会打断对方的思路，而且显得不礼貌，也影响对方回答问题的兴趣。

掌握问话的时机，还可以控制谈话的引导方向。如果你想从被打岔的话题中回到原来的话题上，那么，你就可以运用发问。如果你希望别人能注意到你提的话题，也可以运用发问，并借连续的提问，把对方引导到你希望的结论上。最后，考虑问话对象的特点也很重要。对方坦率耿直，提问就要简洁；对方爱挑剔、善抬杠，提问就要周密；对方羞涩，提问就要含蓄；对方急躁，提问就要委婉；对方严肃，提问要认真；对方活泼，提问可诙谐。巧妙地回答对方提问

正像提问是交谈中必需的一样，回答也是交谈中不可缺少的一部分。通常人们认为，提问是主动的，回答是被动的，回答是遵循提问的内容。如果你仅仅这样认为，那么你就不会很好地掌握和运用回答的技巧，发挥它的作用。美国心理学家钱德勒·华欣本教授曾提出了回答问话的一些技巧，有些很值得我们借鉴，这里我们提出几种回答对方问话的策略。

4．1 不要彻底回答

不要彻底回答，就是指答话人将问话的范围缩小，或只回答问题的某一部分。有时对方问话，全部回答不利于我方。例如：对方问：“你们对这个方案怎么看，同意吗？”这时，如果马上回答同意时机尚未成熟，你可以说：“我们正在考虑、推敲，关于付款方式只讲两点，我看是否再加上„„”。这样，就避开了对方问话的主题，同时，也把对方的思路引到你讲的内容上来。

4．2 不要马上回答

对于一些问话，不一定要马上回答。特别是对一些可能会暴露我方意图、目的的话题，更要慎重。例如，对方问“你们准备开价多少？”如果时机还不成熟，就不要马上回答。可以找一些其他借口谈些别的，或是闪烁其词，所答非所问，如产品质量，交货期限等，等时机成熟再摊牌，这样，效果会更理想。

4．3 不要确切回答

模棱两可、弹性较大的回答有时很必要。许多谈判专家认为，谈判时针对问题的回答并不一定就是最好的回答。回答问题的要诀在于知道该说什么和不该说什么，而不必考虑所答的是否对题。例如，对方问“你们打算购买多少？”如果你考虑先说出订数不利于讲价，那么就可以说“这要根据情况而定，看你们的优惠条件是什么？这类回答通常采用比较的语气，“据我所知„„”，“那要看„„而定”，“至于„„就看你怎么看了”。在许多场合下，提问者会采取连珠炮的形式提问，这对回答者很不利。特别是当对方有准备时，会诱使答话者落入其圈套。因此，巧妙的回避或设法阻止其追问应该是谈判人员要熟练掌握的技巧。罗斯福在当选美国总统之前，曾在海军里担任要职。有一天，一位朋友向他打听海军在加勒比海一个小岛上建立潜艇基地的计划。罗斯福向四周看了看，压低声音问：“你能保守秘密吗？”那位朋友回答到：“当然能。”罗斯福笑着说：“那么我也能。”

因此，要尽量使问话者找不到继续追问的话题和借口。比较好的方法是，在回答时，可以说明许多客观理由，但却避开自己的原因。例如：“我们交货延期，是由于铁路运输„„，许可证办理„„。”但不说自己公司方面可能出现的问题。

有时，可以借口无法回答或资料不在，回避难以回答的问题，冲淡回答的气氛。此外，当对方的问题不能予以清晰、有条理的回答时，可以降低问题的意义，如“我们考虑过，情况没有你想得那样严重。”