化妆品店门店经营管理实务

第一篇：化妆品店门店经营管理实务

化妆品店门店经营管理实务

课程目的：

1、针对连锁型企业及众多化妆品店专卖门店经营管理者现阶段的经营困惑，如“怎么样选择产品品牌？怎样提高销量？如何解决不促不销的现状？如何提升顾客入店率？如何降低顾客流失率？员工流失率高怎么办？”„„等等问题进行系统性探讨，从化妆品店经营管理各模块进行系统剖析，实际解决化妆品店经营管理中出现的各类问题；

2、连锁企业及化妆品店门店经营管理者面对将来的发展，常常很迷茫，“商超冲击，同行竞争又加剧，如何保持领头位置及持续发展？店面如何能赚更多钱？”„„通过商圈分析及化妆品店店面规划，使各位经营管理者清晰发展方向，实现化妆品店利润持续稳定地增长；

3、连锁企业及化妆品店门店经营管理者每天由早忙到晚，店面事务繁多，但“员工每天不知道要干什么？除销售工作外员工还要努力做些什么工作呢？听话的员工不能干，能干的员工不听话？员工动不动就要走人？如何提升店内人员的素质？如何留住优秀员工？”„„通过高效经营管理、人员管理的探讨，让经营管理者拥有左膀右臂及打造高素质团队，从而实现轻松管理。

培训时间：28小时左右（可根据企业培训需求组合课程模块、单元）

适用对象：化妆品店门店经营管理者、店长、连锁企业店面经理、业务代表、督导 适宜场合：内训会（部份内容或提取精华出来专门适用于招商会或订货会）

第一课：化妆品店店面探讨

培训时间：1小时左右

适用对象：化妆品店门店经营管理者、店长、连锁企业店面经理、业务代表、督导 适宜场合：内训会（部份内容或提取精华出来，可专门适用于招商会或订货会）课程大纲

化妆品店店面认知理念：清晰理念，明确经营 经营管理者困惑分析： 困惑一：现在市场格局是怎么样？我们该如何认知？

剖析市场格局及化妆品店店面：

1． 局分析：市场现状及化妆品店店面的危机 2． 化妆品店店面现阶段面临的七大困惑

①． 商超冲击，客流分流，进店客流日益减少，如何稳固老顾客及开发新顾客？ ②． 行业间竞争、专卖店竞争日益激烈，如何在区域商圈内保持领头位置及持续发展？ ③． 如何走出“不促不销”的怪圈？

④． 如何留住优秀员工，杜绝化妆品店人员频繁流动问题？ ⑤． 如何选择产品品生产企业及如何识别及选择优秀品牌？ ⑥． 店内的品牌是否越多越好，应如何取舍？ ⑦． 化妆品店店面的出路在何方？

3． 化妆品店特色，化妆品店店面要素分析（化妆品店硬件及软件的构成）

①．硬件：形象与陈列（装饰布局、灯光、音乐）、展示架、商品、辅助品、化妆品店人员

②．软件：化妆品店管理技巧、形象陈列技巧、客户服务与管理模式、销售与促销技巧 4． 化妆品店经营者的心结分解：“利润如何增加？如何轻松管理？” 5． 化妆品店店面的发展方向

困惑二：化妆品店要实现利润持续稳定地增长，除了销售工作还需要做什么啊？

化妆品店工作分析：

1． 化妆品店店面经营工作分类：化妆品店调查分析、化妆品店规划、化妆品店经营管理 2． 化妆品店店面经营管理模块分类

化妆品店商圈分析模块、化妆品店经营管理规划模块、化妆品店形象与陈列模块、化妆品店销售与促销模块、化妆品店人员管理模块、化妆品店商品管理模块、化妆品店财务管理模块、化妆品店客户管理模块、化妆品店日常营运管理模块、化妆品店预备应急方案模块

第二课：化妆品店商圈分析

培训时间：3小时左右 适用对象：化妆品店门店经营管理者、店长、连锁企业店面经理、业务代表、督导 适宜场合：内训会（部份内容或提取精华出来，可专门适用于招商会或订货会）

商圈分析理念：科学依据，正确分析 经营管理者困惑分析：

困惑

一、顾客的选择面越来越大了，主权空前壮大，问多买少，实在不了解顾客是一个怎样的心理？化妆品店利润越来越低，但顾客却越来越苛刻，顾客究竟要什么啊？ 应用动作：

1． 消费者消费常见招式 2． 消费者消费心理变化 3． 消费者消费意识地演变

4． 消费者的真正需求：用最少的钱，得到最多的„„

困惑

二、化妆品店以什么为科学依据来确定进行各类工作规划？如何分析商圈？如何认识自己的优势？ 应用动作：

1． 化妆品店商圈认识、商圈调查分析认识

化妆品店店面的成功经营来自于对化妆品店商圈的科学分析，消费者的需求层次、需求方向，商圈内的消费容量分析，从而确定店面的经营架构、商品架构，做到清晰与针对性的经营。

2． 化妆品店商圈的划分与分类（商业区、住宅区、办公区、工业区分析）3． 化妆品店商圈调查模板（调查项目与内容）

化妆品店地理位置分析、消费状况调查分析、消费者调查分析、竞争对手调查分析、发展趋势调查分析

4． 现有化妆品店店面自我调查分析

店面硬件、软件分析；

顾客地图分析：找出商圈中的空白点，如何开发新区域与新顾客群体 困惑

三、店面销售什么？化妆品店店面真正的销售容量有多大，消费群体与消费能力如何预估？

应用动作：

1． 化妆品店商圈评估方法

店面环境评估、消费者评估、消费需求评估、化妆品店发展评估、成本评估

2． 消费容量预估方法 3． 新店选址方法

4． 通过商圈调查确定商品管理 5． 如何通过化妆品店商圈分析进行规划

化妆品店市场正处于买方市场，想要做好化妆品店销售工作，我们必须以“消费者”为核心进行调研，满足消费者的需求，以此正确分析的结果来对化妆品店进行各类工作规划。

困惑

四、如何透彻地了解竞争对手，知己知彼？

应用动作：

1． 化妆品店店面情报管理系统

顾客的消费意识随时在变进，商圈各因素也在随时变化，化妆品店店面应该建立情报管理系统，随时进行针对性调整，可以保持在当区域中的领先地位。①．商品的情报 ②．竞争对手的情报 ③．商圈的情报 ④．客户的情报

2． 竞争对手调查项目检核表：

商品力、商品展示陈列与动线、促销、营业额、顾客服务

第三课：化妆品店经营管理规划分解

培训时间：1小时左右

适用对象：化妆品店门店经营管理者、店长、连锁企业店面经理、业务代表、督导 适宜场合：内训会（部份内容或提取精华出来，可专门适用于招商会或订货会）化妆品店规划理念：充分准备，细致规划，远粗近细

①．化妆品店成功经营来源于充分细致的准备工作，那就是目标的确定及完成经营目标的各类工作规划。

②．化妆品店规划应该建立在对化妆品店市场准确地分析与判断的基础之上。

经营管理者困惑分析：

困惑一：每天工作总是很累，很忙，但到头还不清晰自己在忙些什么？自己如何给化妆品店做一个明确的工作计划？ 应用动作：

1． 化妆品店经营发展规划

化妆品店经营发展目标确定、目标分解，针对竞争对手的经营调整策略

2． 化妆品店人员管理规划

人员分析、人才储备规划、人员激励规划、人员培训规划

3． 化妆品店商品规划

化妆品店商品架构确定、化妆品店商品陈列规划

4． 化妆品店客户管理规划：

客户跟进规划、化妆品店客户活动规划、客户答谢规划

困惑二：店面如何拟定销售计划，收到最好效果？

应用动作：

1． 化妆品店销售、促销的规划

季节销售、应时销售

各季节、各时期促销活动策划、组织与实施

困惑三：化妆品店的计划总是赶不上变化快，怎么办？

应用动作：

1． 工作规划表及工作进度表的建立（按时间分类与按项目分类），调整规划的细节 2． 化妆品店规划实施步骤：想——规划——实施——总结——改进 第四课：化妆品店形象与陈列管理

培训时间：2小时左右

适用对象：化妆品店门店经营管理者、店长、连锁企业店面经理、业务代表、督导 适宜场合：内训会（部份内容或提取精华出来，可专门适用于招商会或订货会）

形象与陈列管理理念：重点形象、巧妙布局、活化陈列 经营管理者困惑分析：

困惑一：如何吸引更多的顾客进店？

应用动作：

1． 专业的化妆品店形象设计：

吸引消费者目光的焦点，明确店面主题，吸引顾客进店，刺激消费者的参观欲望

2． 让顾客心动的化妆品店店面形象要素

店外形象、橱窗设计、店内装潢设计

困惑二：怎么样让顾客停留久一些，如何让店内人气旺起来？

应用动作：

1． 利用化妆品店布局与规划

巧练气功：设计顾客化妆品店消费动线，提升店面聚气度，提升销售回转率

2． 有效运用店面灯光、色彩与音乐，巧妙运用形象辅助品 3． 随时维护卖场环境

卖场日常环境的维护，营造店面舒适良好的消费气氛。

困惑三：如何利用陈列提升顾客的消费？

应用动作：

1． 商品陈列营造气氛：

顾客易看到、易找到、易拿到自己准备买的商品，及被吸引想买的商品

2． 商品陈列的六大构成要素

商品项目、陈列空间、陈列面、陈列高度、陈列位置、陈列形态

3． 利用商品陈列与展示，陈列与展示技巧 4． 活化化妆品店妙招：让形象与陈列为商品说话，实力派无声导购员

第五课：化妆品店销售与促销

培训时间：10小时左右

适用对象：化妆品店门店经营管理者、店长、连锁企业店面经理、业务代表、督导 适宜场合：内训会（部份内容或提取精华出来，可专门适用于招商会或订货会）模块一：化妆品店销售管理（7.5小时左右）

管理理念：更新理念，透析顾客，销售标准化

店面销售理念的转变（10分钟）

1． 达成销售预算与业绩管理，达成毛利率目标与业绩管理的统一

2． 为消费者选择产品，而不是把产品卖给消费者

3． 消费者消费心理研究（人的天性：好奇、贪、攀比、自豪感与成就感、侥幸心理、恐惧心理、推责任、指责、传播力、附合心理）

经营管理者困惑分析：

困惑一：如何提高销量？如何让顾客买产品，买多多产品？（20分钟）

应用动作：

如何提高销量：

1、提高入店率

2、提高成交量

3、提升顾客忠诚度

4、丰富产品架构

1． 影响入店率的因素：店头、店内形象（灯光、产品布局）、商品陈列、导购员 2． 影响成交量的因素：导购技巧、品牌、服务、价格 3． 影响顾客忠诚度的因素：服务、品牌、质量、价格 4． 掌控不同消费者的消费方式与消费意识区别，不同对待方法

①．消费方式区别及应对：直奔目标型、选择型、闲逛型

②．顾客类型区别及应对：健谈型、沉默型、随和型、害羞型、自大型、挑剔型„„„„ 困惑二：如何创建标准化销售流程？如何与顾客沟通？如何引导消费？ 困惑三：面对顾客越来越多的消费异议，如何回答？ 困惑四：如何提升单次消费额？

应用动作：销售流程标准化、模块化（7小时左右）销售流程培训与管理

1． 在顾客进店前的准备工作

2． 顾客进店时，掌握接近客户的恰当时机

给客人空间，恰当的时候接近

3． 沟通环节一：吸引顾客的开场技巧

赞美开场，新到的货、项目和计划、唯一商品、直接开场

4． 沟通环节二：掌握顾客的消费需求 ：有效询问

询问的原则，反问技巧，开放式问题及封闭式问题技巧，顺藤摸瓜理出顾客需求

5． 沟通环节三：商品介绍技巧

数字化，举例法，条列法，具体化，构图法

6． 引导顾客的消费概念：激发购买欲望的技巧

7． 处理反对问题的技巧：解除顾客的疑惑，解答异议 8． 如何处理价格问题 9． 掌握结束销售的契机 10． 促进成交的技巧：成交不难 11． 提升单次成交量 12． 客户资料登记，客户跟进

标准销售流程：进店——观察——沟通——异议——成交处理——买单——档案建立——售后服务卡登记、送货单——送客——跟踪服务；

未成交——资料跟进——送客——跟踪服务

模块二：化妆品店促销管理（2小时左右）

管理理念：有的放矢，形式多样 经营管理者困惑分析：

①．好的促销该做好什么工作？ ②．不促不销怎么办？如何做活动才能有效促销？ 应用动作：

1． 促销前的市场分析：促销的目标群体定位，信息的传播与反馈 2． 促销的策划与运行

①．促销的整体规划及单场详细策划 ②．促销的形式 ③．促销前的宣传工作 ④．促销的要素 ⑤．促销方案制定的要素 ⑥．促销的总预算 ⑦．促销的注意事项 3． 促销前的准备工作

①．促销前的人员培训

②．促销前的宣传推广、商品及各类物品的准备 4． 专卖店促销前的演练 5． 促销活动的评估分析 6． 多类型促销活动的分析

第六课：化妆品店人员管理

培训时间：4小时左右

适用对象：化妆品店门店经营管理者、店长、连锁企业店面经理、业务代表、督导 适宜场合：内训会（部份内容或提取精华出来，可专门适用于招商会或订货会）

管理理念：理性管理、恰当授权、巧妙激励、实质培训 经营管理者困惑分析：

困惑一：化妆品店人员每天都应该做些什么？她应该具备什么素质？

应用分析：

1． 化妆品店人员分级：决策层、管理层、执行层 2． 化妆品店管理者的分类： 按经营理念分类：当年之勇型、被动接受型、主动进取型 按管理状态分类：夫妻店型、事必躬亲型、企业化管理型

3． 化妆品店决策者工作内容：经营管理者对发展事务：研究市场动向，分析竞争对手，引进新产品，推出新项目，人员培训，招聘

4． 化妆品店管理层工作内容：人员管理：[建立人才队伍：（人裁——人才——人材——人财）人才素质培养，人才计划，招聘考核，员工培训，激励，沟通]，店面管理，销售管理、财务管理、商品管理、财务管理

5． 化妆品店执行层工作内容：销售、服务、接待、卫生管理 困惑二：有必要建立规章制度吗？

应用分析：

1． 规章制度的必要：家族式管理与亲情式管理为什么不好 2． 管理效果根源：感性管理与理性管理（原则的坚定与漂浮）

领导式：感性；管理式：理性

3． 制定一套合乎科学的规章制度 4． 管理制度化、标准化 困惑三：如何招到合适的员工？

应用动作：

1． 赢在起点：招聘优秀的员工？ 2． 人员的聘用要有一套科学的方法和标准

3． 招聘流程怎么设定？小店面也要正规招聘流程吗？ 困惑四：如何管理员工？

应用动作： 人员管理技巧：

1． 规范化管理、模板化管理、表格化管理、制度化管理 2． 建立本部门的“管理手册”，给现有的制度打补丁。3． 化妆品店人员的考核制度建立，考核目标的确定方法 4． 店员日常工作安排与考核（标准与原则）5． 让店员开心工作每一天的方法 困惑五：员工为什么要给你卖力？

应用动作：

1． 给员工动力与压力：

员工绩效考核：正面激励与反面鞭策

①．绩效考核：成绩效果的考核，影响到薪酬调整、奖金发放及职务升降、辞退等 ②．绩效考核原则：明确化、公开化原则；客观考评的原则；单头考评的原则；反馈的原则；差别的原则

③．考核表细致内容：模块：勤务态度、受命准备、业务活动、工作效率、成果 ④．绩效目标设定的标准：具体、可衡量的；内部公布的；事先制定的；达成性。2． 薪酬设置：员工的基本需求

①．薪酬基本构成： ②．薪酬设置原则： ③．薪酬发放技巧：

3． 店面激励管理：员工积极工作的源泉

①．80前员工性格特色：有信仰、奉献、珍惜

②．80、90后员工性格特色：无信仰、无所谓、自我中心 ③．员工的目标：赚钱，学东西，被尊重

④．激励的流程：心态激励、好的工作方法、工作后的奖惩、工作的价值 ⑤．人员薪酬设计配合激励而定

⑥．物质激励：薪酬、奖金、福利；精神激励：表扬、晋升 ⑦．不做务虚的激励：口号

⑧．激励的方法：正激励、负激励、巧激励 4． 奖惩的艺术：让员工更卖力

①．奖励方式：通告表扬、奖金奖励、晋升提级 ②．处罚方式：警告、记过，降级，辞退

③．处罚步骤：说明所犯纪律——探讨原因——征询补救建议——协商解决方法——做出处分

④．奖励原则：奖励有成果者，而非苦劳者；奖励多做少说者，而非多说少做者；奖励创新者，而非不犯错者；奖励为店面提出和解决具体问题的员工；奖励忠诚者。⑤．奖励最有效的方法：升迁的机会；有趣的工作；公司的赏识；开放的管理；更大的权力；正面的回馈；必要的培训； ⑥．惩罚的艺术：变惩罚为激励 ⑦．批评人的艺术：

困惑六：怎么样才能建立员工的责任心？怎样让员工发挥她的积极性？

应用动作：

1． 剖析员工为什么没有责任心和积极性：内部原因与外部原因分析。2． 正确处理员工的抱怨：抱怨让人没有责任心，没有责任心自然不积极 3． 对不投入型及极不投入型员工的管理激励方法。4． 店面怎样建立团队精神：在团队中发挥积极性

平等制度；资源共享制度；建立共同活动制度；建立沟通制度；建立化妆品店文化（化妆品店精神和凝聚力的根本）

5． 员工拉帮结派的解决方法（团队变成团伙怎么办？团伙与决策层、管理层对抗怎么办？）困惑七：员工拿什么给你卖力？员工不仅要有工作的心态，更要有工作的方法。

应用动作： 人员培训管理

1． 化妆品店培训内容分类：素质培训与技能培训 2． 员工培训内容：

心态的培训和调整；服务技巧培训；销售能力和技巧培训；行为的培训；种类管理规章制度培训；技术培训；产品培训；

3． 培训原则：建立共性，摒弃个性，发挥团队的力量 4． 培训核心理念：身教言传、随时随地随人随事、借助外力 5． 培训方法：培训内容标准化、培训内容手册化、细节化、不断训练 困惑八：怎么样做一个轻松的经营管理者？

应用动作：

6． 店面管理授权的技巧：摆脱繁琐事务的困扰，做自己该做的事情 ①． 授权才能轻松（不要诱惑）

②． 控管才会放心（规章制度），监控不可过度 ③． 授权的方法：指挥——协助——监督——授权

④． 授权的技巧：事前建标准、事中掌控进度表、事后奖罚分明 ⑤． 授权后如何让员工多汇报，少请示 7． 建立经营管理者的权威：让管理更有效，更轻松

①． 威：能力的征服，关系的融洽，②． 领导的能力，比员工强，能力的召唤

③． 如何成为一个有威信的管理者：无形的影响力；巨大的感召力；向心凝聚力；亲和力

8． 提拔下属，协助经营管理者：选拔下属的标准 9． 挑走坏鸡蛋：解雇员工的方法：

困惑九：你用什么留住员工？（员工想要的，有给她吗？）

应用动作：

1． 应对员工流失：如何建立员工的忠诚度：(忠诚度的基础：价值)2． 人员流失的八大原因 3． 应对员工流失的九大措施 4． “关”心大法

总结：店面人员管理的灵魂：化妆品店文化的建立

第七课：化妆品店商品管理

培训时间：2小时左右

适用对象：化妆品店门店经营管理者、店长、连锁企业店面经理、业务代表、督导 适宜场合：内训会（部份内容或提取精华出来，可专门适用于招商会或订货会）

管理理念：商品巧搭、货如轮转 经营管理者困惑分析： 困惑一：店面的商品架构怎么样才是最好的？

应用动作：

1． 确定商品架构的基础：店面商品管理概述

2． 店面商品经营分析：商品线分析（畅销品、次畅销品、新品、一般商品）3． 商品架构确定 4． 商品展示技巧

困惑二：货要如轮转，但如何不会乱？

应用动作：

1． 货如轮转：店面订货管理

2． 货如轮转：店面进货方法（根据订货单与供货商联系，确认本次进货明细单和发货日期——清理卖场和库存房架，为进货做好准备——接货——进入接货流程）3． 货如轮转：合理的库存控制（安全库存量计算与控制）4． 货如轮转：高效商品盘点管理（日盘、周盘、月盘方法）5． 商品的损耗管理

第八课：化妆品店财务管理

培训时间：1小时左右

适用对象：化妆品店门店经营管理者、店长、连锁企业店面经理、业务代表、督导 适宜场合：内训会（部份内容或提取精华出来，可专门适用于招商会或订货会）

管理理念：认真管理，发挥作用 经营管理者困惑分析：

困惑一：化妆品店财务除了给多少钱进货，销售收多少钱，还要做什么？

应用动作：

1． 化妆品店现金管理制度（收银程序，收银制度的建立）2． 各类单据的管理 3． 成本核算：费用控制

4． 薪资管理：薪资计算、发放日期、发放方式、5． 财物管理职责；账物无积压，结算无事故，计算无差错，记帐无串户。6． 三符：帐帐相符，帐据相符，帐实相符。

困惑二：充分发挥财务的作用：如何利用报表来分析改进化妆品店店面啊？

应用动作：

1． 销售报表统计与分析 2． 商品报表统计与分析

第九课：化妆品店客户管理

培训时间：3小时左右

适用对象：化妆品店门店经营管理者、店长、连锁企业店面经理、业务代表、督导 适宜场合：内训会（部份内容或提取精华出来，可专门适用于招商会或订货会）

管理理念：贴心服务，细致跟进 经营管理者困惑分析：

困惑一：如何开发新客户

应用动作：

1． 如何开发顾客

要有适合店面发展的经营理念；利用介绍卡开发新顾客；运用“顾客地图”；异业联盟

2． 有哪些具体办法能够开发更多顾客进店

换位思考法：你是顾客，你会怎么样选择

直接销售法；连锁介绍法；客户介绍客户法；参加活动法；联合销售法；广告促销法；教育引导销售法

困惑二：如何建立客户的忠诚度？

应用动作：

1． 为什么要建立顾客忠诚度：维持老顾客的原因 2． 如何提高顾客满意度： 3． 维持老顾客忠诚的关键： ①． 树立真正以顾客为中心的经营理念； ②． 尽可能提供零缺陷的产品； ③． 制定公平合理的价格策略； ④． 建立与老顾客的情感联系渠道 4． 如何用高附加值来增加客户的忠诚度

困惑三：如何进行顾客管理，怎么让她们创造利润？

应用动作：

管理动作

一、顾客组织化

会员制、顾客俱乐部、顾客联盟

1． 方法：一般会员制度；入场券会员制度；介绍卡会员制度；美容研讨会员制度；友谊俱乐部

2． 顾客组织化流程：来店顾客——固定顾客——加入顾客组织——顾客组织化 3． 顾客组织化工作要点： 4． 经营管理顾客组织：

管理动作

二、顾客档案数据库的运用 1． 化妆品店客户档案的建立与使用 2． 化妆品店客户信息的搜集与利用 3． 客户分析及分类

系统调查各类客户资料、对不同类型的客户进行分类管理、对不同距离、不同销量和不同业态的客户采用不同的方式来管理 4． 客户消费跟进（创造让顾客满意的服务）

客户跟进动作标准化，客户跟进的记录，检核复查

5． 如何利用客户管理来提升业绩 管理动作

三、顾客数据库的分析与跟进

建立并运用顾客数据库：掌握新顾客增长率是多少；掌握老顾客流失率是多少；掌握哪些是忠实顾客；掌握哪些是过路客；掌握哪些是“心血来潮”的顾客；感谢忠诚顾客；加强选择性顾客的向心力 第十课：化妆品店日常营运流程

培训时间：1小时左右

适用对象：化妆品店门店经营管理者、店长、连锁企业店面经理、业务代表、督导 适宜场合：内训会（部份内容或提取精华出来，可专门适用于招商会或订货会）

管理理念：目的明了，工作细化 经营管理者困惑分析：

①．店里每天的工作怎么样安排最好？ ②．员工如何去做好自己的每一项工作？

应用动作：

第一单元：化妆品店日常工作安排：

1． 化妆品店日常经营模块分析，经营管理者的一天，店面日常经营流程，卫生检查，员工日常管理等

2． 店面每天工作分解、每周工作分解、每月工作分解 3． 早会：各类工作检查：卫生、仪容、精神状态 4． 每天店员向店长工作汇报，店长向老板工作汇报 5． 日常营运管理主要工作是做好现场管理

①． 开店、打烊的准备与管理，零钱、包装纸、存货补齐 ②． 陈列方式的更新和调整

③． 广告、宣传、POP管理和调整，效益评估 ④． 存货控管、调整、盘点，小盘点or大盘点 ⑤． 能源、电话的控管和节约

⑥． 退、换货、商品损坏、遭窃，处理报告和调整 ⑦． 待客应对、销售技巧 第二单元：经营管理者每日检查工作

营业前

1.店员报到 2.早会 3.打扫卫生 4.营业前准备

5.营业前管理者检查内容：

①．人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生； ②．检查货品是否完好，整理货品、货架； ③．检查店内设施，如有损坏及时修理；

④．备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等； ⑤．预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定； ⑥．了解当天新上产品及其价格； 第三单元：

营业中

营业中管理者检查内容：

①．了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置； ②．巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货； ③．是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品； ④．是否进行中途存款； ⑤．价格卡与商品陈列是否一致； ⑥．交接班人员是否正常运作；

⑦．协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议； ⑧．注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为； ⑨．为顾客做结帐及产品包装服务； ⑩．待机工作状态。第四单元：

营业结束

管理者营业后检查内容 ①．是否仍有顾客滞留；

②．卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭； ③．当日营业现金是否全部收好（锁好）； ④．整理各类票据及当日促销物品； ⑤．填写交接班记录；

⑥．进行当日盘点，填写登记销售日报表； ⑦．整理卫生；

⑧．（关店）由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。第五单元：

销售跟进 总目标分解 ①．时间段分解 ②．店员的个人目标分解 ③．调整改进，超越

第十一课：化妆品店预备应急方案

培训时间：1时左右

适用对象：化妆品店门店经营管理者、店长、连锁企业店面经理、业务代表、督导 适宜场合：内训会（部份内容或提取精华出来，可专门适用于招商会或订货会）

管理理念：充分准备，轻松应对 经营管理者困惑分析：

1、店里有时出一些事情，大家都不知怎么处理，搞得影响挺不好，烦？

2、如何应对店面的突发事件啊？

应用动作：

①．顾客不满与投诉处理

顾客不满与投诉的原因分析：顾客的偏见、成见或习惯；顾客的心境不良；顾客的自我表现；商品存在问题；营业员的不足；

处理顾客投诉的流程与策略：倾听——道歉——同情——调查——提出解决方案——执行解决方案——再次道歉——检讨 ②．顾客退换货处理 ③．争吵处理

④．偷抢骗事件的防范与处理 ⑤．突发事件种类：

⑥．灾害与事故、人员风险、经营风险

第十二课：总结讨论：化妆品店利润增长

培训时间：1小时左右

适用对象：化妆品店门店经营管理者、店长、连锁企业店面经理、业务代表、督导 适宜场合：内训会（部份内容或提取精华出来，可专门适用于招商会或订货会）

管理理念：开源节流，正确选择 经营管理者困惑分析：

困惑一：怎么样用最少的钱，赚最多的钱？

应用动作：

1.赚取更多利润：利润管理的核心是开源节流

2.化妆品店利润提升方法：①．提高销量；②．提高单品利润率；③．降低成本支出 3.品牌的选择：单商品利润的确定

4.长期利润的稳定与增加：顾客忠诚度的建立 困惑二：怎么样构筑店面的核心竞争力？

应用分析：

1.核心竞争力：使你的店面区别于其他的店面，能够带来丰厚的利润，在市场竞争中具有明显的优势。是在各因素基础上形成的优势： 2.在哪些方面可以形成核心竞争力

3.地理位置优势；人才优势；技术优势；市场营销优势；价格优势；形象优势；资源垄断优势

4.创造化妆品店的自我特色

5.危机管理：成功不要成为自己负累的光环，一根箭背负上金牌之后如何能到达目的呢，重视每一个对手，同竞争，每天都是新的开始。胜利就是每天进一步，比对手强一些。

第二篇：门店的经营管理

门店的经营管理主要围绕这几个方面展开：

一、人才是核心竞争力，选对人成功一大半

在门店的日常业务流程中，每一单业务的完成均离不开经纪人的辛勤劳作。在人才的招聘及运用上，作为企业的经营者首先要有正确的心态：尊重人才、爱护人才，员工的工作做得开心，才能为企业创造更多的利益。其次在用什么样的人，在人员招聘中应该具有明确的标准，这样才有可能在合适的时候将合适的人放在了合适的位置上。在进行人才招聘的过程中为了保证招聘的效果：要具有有效的工具、设置完善的招聘流程。

二、教育训练和辅导

房产经纪行业目前没有一个学校可以提供现成的对口的人才。如何培养优秀的房地产经纪人，也是对企业经营和竞争力的一个考核标准。目前有很多企业因为人才的瓶颈，影响到了企业的扩张速度，作为一个优秀的房地产企业应该给员工进行适当的有效培训，使之成为一个具有丰富专业知识、正确工作态度、高度工作技巧以及良好工作习惯的优秀经纪人。

三、店长为店的灵魂

一个店长既是管理者又要是业务的高手；一个优秀的店长必须具有敏锐的嗅觉，只有这样他才会领导团队进行有效的开发、获取客户，成交，有志向的人才会有上进的力量。店长作为公司承上启下的管理阶层，要具备强而有力的执行力，因为店长还肩负着培养人才的使命。身为店长自己是业务高手是远远不够的，他还要有出色的带教能力，具备开发、销售八大步的授课能力。

四、建立良好的店头文化

员工工作开心与否，与一个良好的工作氛围是分不开的，所以整洁的店面、大方得体的服装仪容不仅可以吸引客户驻足，也展示着员工愉悦的精神面貌。只有在房地产经纪人和客户之间建立了信任的关系，房地产交易才能进行。树立每一位员工之间的自我驱动力，能够使成功的销售人士不断积极进取。另外，每位员工要具备服务意识(对内部客户与对外客户之间的服务)。因为房地产交易日日夜夜随时可能发生，经纪人员必须要有随时投入工作的能力。这些文化氛围是时时体现在业务中的，员工的举手投足应散发出专业的气质。要能给客户于专业到位的服务。

五、明确的工作目标

在管理学中强调的一种重要的管理方法就是目标管理。有了明确的目标员工做事才有压力才有方向。房地产经纪行业是靠员工的服务产生价值的，所以对员工的工作量管理是非常重要的过程管理。作为店面日常管理一个最重要的工作就是对工作量的设定与实施。一般经纪企业让业务人员填写工作量记录表，对于工作量的考核一般为：

1、日工作量：陌生拜访、派报量、回报、电话量、带看等内容；

2、周工作量：开发件数、带看件数、价格变更等工作事项；

3、月工作量：成交件数、业绩收入等等工作。

对于店面管理一般具有严格管理的工作流程：

1、每日工作流程：早会计划、中午督导、晚会审查、今日事今日毕、下班；

2、对于每周一般门店都有例会制度，在例会上讨论每周的工作进度，包括本周的带看次数、派报量、电话量、回报记录的检查、周开发件数等数据的分析找出原因解决问题。对下周的工作列出计划：比如说本周的训练主题、与人谈话、工作重点。

3、每月的工作进度：月的成交件数、月的佣金收入、下月重点房源、下月重要客户。一般举行有总部人员参加的隆重的月会，对于本月工作回顾找出不足之处，绩优人员表扬，并列出下月的工作计划、下月的教育训练计划，对于达成目标的员工进行嘉奖，一般采取领取现金的刺激方法，这样对其他员工可以起到示范作用。

六、有效激励的薪奖制度及晋升制度

合理的奖励制度对业绩的促进作用是至关重要的，所以建立房地产经纪人员的奖金制度一般遵守如下原则：

1、多劳多得，经纪人的付出与收入应该是成正比的；只有经纪人对客户辛勤劳动、周到服务才可以促成成交，付出才可以得到反馈。

2、简单易算，让大家可以看得到奖金的数额。这就是很多经纪人想着月底要拿佣金了，算算自己的金额要是成交一单就会拿得更多，会比以往更加勤奋。

3、公正合理：奖金的发放要力争做到公

第三篇：门店店规

店规

一.制度

1.迟到，早退，请假及仪容仪表等基本问题，严格按照公司标准及员工手册执行。

2.必须做到前后台的呼应，做到有呼必应，不许在前台嬉戏打闹，前台必须有人定岗，做到定岗定位。

3.加强服务意识，对待顾客要耐心细心，不得与顾客发生口角。

4.做完每项产品时，必须把所用到的器具及设备认真清洗一遍，并摆放整齐，为 做之后的产品作准备。

5.做好店外卫生及店内卫生，店外有废弃物应及时清理：收银员随时注意前台卫生，点餐牌及玻璃的清洁，不得出现手印，水渍，做到随脏随擦：水池保持整洁，不得有水渍及食品残留物。

6.每天早晚班将工作内容交接清楚，上班时间不能吃零食，玩手机，不得在店内给私人手机充电，不能在前台嬉戏打闹，干与工作无关的事情。

7.产品制作严格按照标准执行，以免造成与其他店在品质上的出入。

8.当班值班店长必须了解本班次的工作重点，例如：卫生重点，销售重点，机器维护等，做到合理的分配和完成。

9.当出库时，必须及时填写出库单，有损杯现象应及时找到当班值班店长进行签字确认。

10.使用货物前必须看生产日期与保质期，做到先进先出，禁止使用过期食品。

11.不得带非工作人员进店，以免造成不必要的麻烦。

12.领导巡店时，见到领导应及时打招呼，尊重领导等同与尊重顾客。

13.签到表上下班按时签，不能同时签，不能代签，如有代签，当天没有工资。

14.同事之间和睦相处，彼此帮助。

二．店内设备方面：

1.由于个人原因造成店内损失，如机器设备有人为原因造成损坏，不能正常使用，致使营运不能正常运行的，第一次给予警告一次，如再发生将照价赔偿相应损失。

2.由于个人原因致使下水道堵塞，漏水并未能及时发现解决的，需由个人赔偿相应维修费。

三．店内卫生方面：

1.如有上班期间未能做成随手清洁，导致店内脏乱的，将给予严重警告一次，如有在发生将让本人打扫店内卫生，并设立每天有专人检查，直至合格为准。

2.必须保持水池周边干净干燥，四周墙壁不能有水渍，如未能做到，将打扫水池卫生3天，并包括每天清洗垃圾桶，直至合格为准。

3.每天擦拭清洁垃圾桶，必须使垃圾桶每天保持干净，无异味，如未能做到清洗垃圾桶一个星期，直至合格为准。

4.地面清洁：每天随时清洁地面垃圾，及时清扫客人遗留下的酱渍以及纸屑（如奶茶渍，果汁渍，冰沙奶昔渍等），地面不能出现粘脏的现象，如有发生打扫店内卫生店面一个星期，并由专人检查，直到合格为准。

5.台面方面：包括前台和后台，前后台都必须做到随手清洁

（1)前台台面不准出现水渍，果酱渍和碎纸屑

（2)后台卫生要及时清理，要保持台面整齐有序，电子秤和电磁炉周边不能有水渍，茶叶和粉末状物料（如奶精，奶昔粉，布丁粉，珍珠，茶叶等），备注:包括电子秤上面和电磁炉的上面；周围墙壁不能出现有因调物料而留下的污渍，要随时清理干净，如未能做到，第一次给予口头警告，并打扫店内卫生两天，并有专人追踪检查，直到合格为准，如有再发生罚款5元。

6.店内设备清洁：每天要保持冰沙桶的整洁，不能有冰沙奶昔遗留物；奶昔机要随时清洁，不能有果汁残留的污渍，冷藏柜及冷冻柜要定期除霜，果糖机要定期进行清理，以及要进行店内其他设备的清洁（如冰沙机，热水器，制冰机），保持它们的整洁干净，如未能做到直接罚款5元，第二次10元，依次递增。

7.卫生方面很多都应做到随手清洁（如玻璃窗，玻璃门，墙壁，窗台，果粉盒外卖窗口），这些也是每天必须要做到的，如未能做到打扫店内卫生3天，直到合格为准。

四．服务方面：

1.用“心”工作：每天对待工作要热情，积极向上，对待每一位顾客要热情，微笑，耐心，细心，让每一位顾客感觉到来消费是一种享受，是一件温馨幸福的事。

2.标准服务用语的使用：有欢迎词，有建议性销售，唱收唱付，有送宾语。

3.收银员在账单结算时，应做到准确无误。

4.微笑服务：收银员须使用标准服务用语招呼顾客，如来店消费顾客较多的情况下，收银员无法停下手中工作，应面带微笑用眼神示意排队的顾客稍等，快速服务，缩短顾客的排队时间。

5.当店内处在高峰期时，完成本职工作的员工应协助其他未完成的员工，在休息的员工也应为店内营运考虑，及时帮助店内营运，之后补休，更好的为店内及顾客服务。

处罚: 触犯以上内容者，每项给予处罚5元

严重及多次触犯者给予处罚10-100元不等

奖励：1月之内无触犯者及表现优异者，给予奖励5-20元以内的产品或同等金额的小礼品

大家彼此监督，做到有奖无罚

第四篇：便利店经营管理实务

便利店经营管理实务

第一章 便利商店介绍

一、便利店发展历史简介

二、便利店的定义

三、连锁便利店的发展要素

四、便利店业态的核心特征

第二章：网点开发

一、网点的布局与规划

二、网点的商圈评估与分析

三、网点投资损益平衡点分析

四、网点谈判技巧

第三章、人力资源组织

一、连锁便利店的人力资源的特征和层次

二、连锁便利店体系的人才开发

三、连锁便利店体系的人力资源配置

四、连锁便利店的薪酬机制

五、连锁便利店员工的教育培训

第四章：商品管理

一、便利店商品分类和组合二、便利商品的开发和组织

三、便利商品的业务运作流程

第五章：便利店的物流配送

一、便利店的物流特征

二、便利店配送中心的规划

三、如何提高便利店配送效率

四、物流中心的组织架构和人员设置

第六章：便利店的营运管理

一、便利店装潢和设备配置标准

二、门店现场管理考核要求

三、门店的营运分析的方法和内容

四、便利店商品盘点管理

第七章 财务管理

一、总部日常的内控及监督管理流程

二、开业前门店财务管理流程

三、门店商品管理流程

四、门店销售管理流程

五、结存（盘点）商品管理

六、关闭门店的善后处理

第八章 信息系统管理

一、系统构架

二、系统板块介绍

三、可的便利店案例

第九章：加盟店管理

一、便利店加盟简介

二、特许加盟签约流程和受许方资料

三、签约后加盟店的开业程序

四、加盟店开业后的管理特许

附：特许加盟国内相关法律文件

第五篇：美发店经营管理实务

美发店经营管理实务

随着人们消费水平的不断提高，社会文明程度的日益加深，新兴的美容产业已逐渐成为当今社会不可或缺的现代新型第三产业。这些现象的存在，基于两方面的原因：1.国家目前仍没有相应的法律、法规、国家标准，行业发展无法可依、无章可循，行业管理状况较为混乱。由于没有国家标准，各机构、各店面自行发展，行业的诚信、技术水准、服务质量大多建立在机构负责人脆弱的良知之上，妨碍了美容业的可持续健康发展；2.全国美容教育水准较为滞后，职业美容培训水准参差不齐，培训教师素质不高，影响了美容业人才的培养和成长。人们认识到，在中国加入WTO、国际市场一体化的今天，美容业的进一步发展，离不开美容业人才素质的提高和信息化建设。如何规范和正确引导行业的经营，关系到产业的发展方向和前途，关素到成千上万行业就业者的成长和出路。作者简介：邓创,硕士研究生，精于美容业的经营管理，励精集团·中国美容网董事长。

编辑推荐

随着人们消费水平的不断提高，社会文明程度的日益加深，新兴的美容产业已逐渐成为当今社会不可或缺的现代新型第三产业。

这些现象的存在，基于两方面的原因：1.国家目前仍没有相应的法律、法规、国家标准，行业发展无法可依、无章可循，行业管理状况较为混乱。由于没有国家标准，各机构、各店面自行发展，行业的诚信、技术水准、服务质量大多建立在机构负责人脆弱的良知之上，妨碍了美容业的可持续健康发展；2.全国美容教育水准较为滞后，职业美容培训水准参差不齐，培训教师素质不高，影响了美容业人才的培养和成长。

人们认识到，在中国加入WTO、国际市场一体化的今天，美容业的进一步发展，离不开美容业人才素质的提高和信息化建设。如何规范和正确引导行业的经营，关系到产业的发展方向和前途，关素到成千上万行业就业者的成长和出路。目录

第1章 开一家赚钱的美发店

第一节 开店前的规划

一、开店构想

二、确定目标市场和竞争策略

三、制定美发店经营目标

四、确定店址标准和美发店特征

五、产品线和产品来源

六、美发店利润的核算

七、人员配置与管理

八、资金预算

第二节 美发店商圈分析

一、什么是美发店的商圈

二、为什么要进行商圈分析

三、商圈的分类

四、商圈的顾客群

五、商圈的设定

六、商圈的评估

七、探查竞争对手情况

第三节 美发店店址选择

一、举足轻重的店址

二、店址的区域位置选择

三、选择店址时应考虑的具体因素

四、选址技巧

第四节 美发店装修

一、外观装饰设计

二、内部装饰设计

三、装饰材料的选择

四、装修方法

五、装修实例

六、装修的注意事项

第五节 美发店经营模式选择

一、独立经营

二、合伙经营

三、家族经营

四、连锁经营

第六节 美发店老板必备的素质和能力

一、成熟、健康的心态

二、健康的体魄

三、生活的观念与原则

四、通用的知识与技能

五、专业知识、经验

第2章 美发店管理技巧

第一节 管理学基础知识

一、美发店也是企业

二、美发店作为企业的基本特征

三、管理的概念

四、美发店的管理职能

五、美发店的组织结构

第二节 美发店员工管理办法

一、合理配置员工

二、美发店各岗位职责

三、员工招聘与录用

四、员工技能培训

五、员工服务培训

六、员工管理的几种技巧

七、如何让员工热爱美发店

第三节 美发店老板的管理艺术

一、严格要求、严肃评价、严明赏罚

二、什么是"爱”

三、严格的要求与关心相结合四、严肃的评价与理解相结合五、严明的赏罚与尊重相结合第3章 美发店经营策略

第一节 店长的工作日程

一、起床

二、到店

三、店内的检查

四、店外的检查

五、POP的检查

六、进货库存的检查

七、责任者的汇报

八、早会

九、开店准备

十、开门营业

十一、幕后清理

十二、行政事务

十三、晚会

十四、离店

第二节 美发店整体形象核查

一、店面形象

二、仪器设备

三、员工

四、整体效果

第三节 美发店现场管理策略

一、员工的服装仪容要求

二、店头作业程序及重点

三、服务流程要求

四、现场管理应注意事项

五、店头整理及清洁工作重点

六、美发店的清洁检验工作

七、顾客抱怨事件处理原则

八、安全措施与紧急事故处理

第四节 员工每日激励活动范例

一、晨会

二、现场激励

第五节 员工销售技巧及操作规范

一、向顾客推销产品时的步骤

二、介绍产品时应注意的问题

三、如何刺激顾客的消费欲望

四、在介绍产品时要给顾客充分的信赖感

五、美发师言谈举止方面的注意事项

六、向顾客做产品示范时应注意的问题

七、如何报价

八、如何处理顾客对价格的异议

九、要避免谈论己方的竞争对手

第六节 美发店促销策略

一、了解促销的目的和内容

二、促销活动成功的要诀

三、促销工作的注意事项

四、争取顾客

五、促销策划表

第七节 美发店价格策略

一、制定合理价格

二、适当调整价格

三、应对竞争对手的变价

第八节 美发店折扣促销

一、旺季淡季不一样

二、低峰推向高峰进

三、营业收入和顾客数量目标锁定

第九节 美发店公关策略

一、员工公关

二、顾客公关

三、媒体公关

四、厂商、商家公关

五、商圈公关

六、公务人员公关

七、同业公关

第4章 美发店顾客服务

第一节 美发店顾客服务

一、顾客愿意光顾美发店的原因

二、在美发店最令顾客讨厌的事

三、顾客什么时候要改变发型

四、顾客为什么要染发

第二节 美发店吸引顾客的五大策略

一、良好的店面形象

二、良好的个人形象

三、良好的服务形象

四、良好的专业形象

五、良好的企业形象附：感动顾客的30条守则

第三节 美发店开拓客源的五大途径

一、顾客的分类

二、开拓客源的五大途径

第四节 美发店顾客管理的方法

一、收集资料

二、与顾客保持联系

三、掌握顾客心理

四、防止、降低失去顾客的损失率

五、创造性开发顾客

六、稳定客源

七、提供高水平的服务

八、调查顾客的满意程度

九、正确处理顾客的投诉

十、自我诊断

第五节 美发店顾客接待方法

一、服务流程

二、服务语言

三、如何与顾客互动，开启话题

四、电话礼仪及应对技巧后记