谈谈互联网时代开台侨乡文化的转型升级

第一篇：谈谈互联网时代开台侨乡文化的转型升级

谈谈互联网时代开台侨乡的转型升级

张靖笙

印象开台

开-广东开平，台-广东台山，是广东省江门市下辖的两个县，开平台山地理上紧邻，笔者父亲出生在开平沙洲镇附近的一乡村，沙洲与台山的白沙镇仅约20米宽的小河分隔。开平台山文化风俗语言也相通，使用独特的乡音“四邑话”(有时也叫“开平话”或者“台山话”)，开平是笔者的祖辈家乡，不过笔者五岁就随转业的父亲定居佛山，从小在佛山接受文化，对开平印象大多停留在回去祭祖和探亲的浮光掠影以及从亲戚口中的描述，本文以笔者所了解的开平讨论开台地区的侨乡文化。

说到开平，大家的第一印象是开平华侨，据不完全统计，旅居海外华侨及香港、澳门、台湾胞，约有75万人，均分布在68个国家和地区，这比本地六十多万开平人口还多，因此有内外两开平之说，笔者三代内的家族亲属里面也有过半旅居海外。

第二印象是开平碉楼，2007年6月28日，“开平碉楼与古村落”申请世界文化遗产项目在新西兰第31届世界遗产大会上获得通过，正式列入《世界遗产名录》，成为中国第35处世界遗产，中国由此诞生了首个华侨文化的世界遗产项目。

第三印象就是开平人口传的标识清晰的乡音，笔者弟弟有一佛山土生土长的朋友，移民到美国加州后，没学会英语却学会了一口开平话，皆因他在那边接触的开台人太多，耳闻目染也习惯了一些开台的习俗。

开台以侨成名，旅居世界各地的开台人成就了开台侨乡之名，而乡音乡俗的传承维系了旅居世界各地的开台华侨和家乡血浓于水的联系，内外两开平、六十八个国家和地区广泛分布的开台人民群体，成就了世界闻名的侨乡文化，在经济全球化的移动互联网时代，探索如何用互联网的思维，把侨乡文化的弘扬和发展与开台地区的经济发展紧密联系起来，聚侨成桥，帮助开平的经济发展实现转型升级。承笔者熟识的原佛山南海的父母官@樵山潮人 履新江邑大开微博问政之际，笔者不吝孤陋寡闻水平低下，以本文尝试做一些探索。

经济全球化时代侨乡的机遇

华侨是一个文化和经济交流的载体，广大的海外华侨毫无疑问是开平台山的一笔巨大的财富，过去通讯交通都没有今天发达，背井离乡对于很多人不但意味着地理上的分离，更是现实生活与故乡的割裂，因此，在过去的时代，开台华侨出国了就像散出去的珍珠，要再聚合起来一般不是一件容易的事情，唯一能够保持和故乡链接的可能只是思乡的情节和祭祖风俗的固守。当然抗日救亡时期是个例外，广大华侨为抗战爆发出了巨大的能量，做出了不可磨灭的贡献，这是民族存亡危机的特殊年代，爱国主义凝聚出来巨大的民族力量。而在一般和平时期，大家都忙自己的生计，夫妻尚且因两地分居而离异，真要远居海外的华侨为家乡做些什么事情，除了富贵显达之辈慷慨捐资，占开台华侨大多数的谋生型移民是做不到的。

而实际上开台外侨和家乡的经济纽带一直没有断裂过，在开台有一个很普遍的现象，每个有海外关系的家庭每年都能收到一笔数额不菲的汇款收入，而现在遍布开平的一千多座精美的碉楼也是海外归侨回乡建造的，可惜这种来自海外的经济收入和文化输入并没有能帮助开平走上经济发展的快车道，相对落后的本地文化、滞后的社会管理和长期“出去闯世界谋出路”的顽固观念，让开平守着外有庞大的华侨资源，内有大好平原、水陆交通便利的良好地利条件也不能在珠三角地区获得应有的经济地位，还一直稳居欠发达的位置，特别在十年前，官场的腐败助长了民风的颓废，让很多开平本地人守着海外汇款得过且过、贪图享乐、不学无术、不思进取，这个很大程度上成为社会发展停滞的绊脚石。而很奇怪的是，很多在家乡过得浑浑噩噩的开台人，一出国就生龙活虎起来，吃苦耐劳、勤奋工作、热爱学习，完全和在家乡“一条虫”的表现截然颠倒，不同水土养同一个人，居然有完全不同的表现，这确实是很值得开台的执政者深思的问题。

今天随着通讯的发达和交通的便利，特别是经济和金融全球化，海外华侨完全可以通过网络时刻关注家乡事务，发挥文化和经济交流使者的身份价值，为家乡经济发展做出自己力所能及的贡献，并且实现自己的价值和合理的回报，而海外华侨众多的开台地区，这无疑是经济全球化巨大的发展机遇，如何构筑一个让广大外侨能随时和家乡连线、热心为家乡服务的低门槛的准入平台，让家乡成为广大外侨具有真实意义的精神家园，这毫无疑问是盘活广大外侨资源，激发广大外侨帮助家乡经济和文化的转型升级的重大历史性机遇。

在互联网时代侨乡可以怎么做

今天的社会各方面的发展都已经绕不开互联网，互联网让我们每个人都置身其中，在观察世界的同时也被世界所观察。因此，利用移动互联网信息技术，构造一个吸引广大开台外侨心理回流的网上开台精神家园，无疑是一个很好的实现乡侨一体化的便捷通道，用移动互联网技术来构造前文所说的让广大外侨能随时和家乡连线的低门槛准入平台，可以做以下几方面事情：

一，办用开台乡音制作节目的网上电台或者网上电视台通过互联网全球播出，开发支持国际标准手机APP的接收器，通过乡音向广大外侨时刻介绍家乡生活的方方面面的发展、让外侨享受熟悉的家乡文化，这无疑会对远离故土、思乡心切的广大外侨的一个巨大的心灵安慰，也将是乡土文化国际化的一个大创新之举，随着节目制作水平的提升，甚至可以达到当初香港传媒业的市场影响力，当然，要先向国家广电和宣传主管部门申请允许用开台话做节目制作的政策授权，不过我相信借此平台如果能激发起用开台话创造电台和影视节目的热情，必然对我国的文化产品出口独辟蹊径。

二，通过互联网构造一个更容易让外侨参与家乡发展规划，回家乡创业的环境。应用目前已经很成熟的智慧城市相关技术，完全可以把地理上的开平搬到互联网上，结合政府配套的一些落实政策措施，鼓励有国际视野和经济能力的开台外侨参与家乡事务，出谋划策、献计献力、搭桥牵线、招商引资。三，针对海外庞大的华侨老人群体，可以从软硬件建设和配套政策上，想办法吸引他们回乡养老，安度晚年；另外可以利用互联网通讯技术，让他们能随时和海外的亲属保持密切联系，并用互联网技术链接家政、医疗、购物、出行交通等日常生活所需，获得无后顾之忧的照顾。这样一方面可以给家乡的相关服务产业发展带来很大的商机，另外一方面也加强了外侨和家乡的经济联系，在海外工作的子女亲属必然加多了回乡探亲的活动，这也给酒店等相关旅游产业带来很大的需求。四，为了短时间弥补开台地区生活水平和发达国家和地区的差距，可以运用互联网开展跨境电商和相关物流产业，配套国际化水平的商贸地产和入口关税优惠措施，让归侨回到开台地区生活也不至于感受到巨大的落差，让他们常回家乡看看，多在家乡住住，当然也愿意多在家乡消费，这样必然也能创造一些新的经济增长机会。五，通过互联网技术开办一些可以邀请海外或者外地高素质开台人士参与远程教育和技术交流指导活动，通过他们更高的国际化视野和科学技术水平帮扶本地人才团队，解决制约地区发展的人才瓶颈问题。

当然，用互联网可以做的事情还很多，而归根到底也只有一条，就是通过以侨人为本的机制，打造开台侨人向往归根的文化的氛围。

结语

俗语常言：“根深才能叶茂”，对于侨外的开台人来说，乡音是不变的情节，拜祖祭祖是不舍的信仰。在互联网时代，信息技术已经能有效地消除了地理上的藩篱，今天印度的Back office（后台办公室）服务产业正在利用互联网和倒时差构造企业后台外包服务的全球化交付的新产业模式，并且获得巨大的经济利益，如何利用互联网凝聚庞大的外侨资源，用归根文化把内外两开台的人民拧成一股绳，心往一处想，力往一处使，成为一个全新的经济和文化命运共同体，何愁开台地区不能异军突起，突围而出，实现经济和文化上的转型升级？

(草稿于2014年10月26日凌晨)

第二篇：“互联网+”时代 招商引资该如何转型升级？

“互联网+”时代来袭 传统招商引资如何转型升级 自从两会上“互联网+”被李克强总理提出后，短短不到一个月的时间，就已经对各行各业产生了深刻影响。同样，“互联网+”时代的到来，也对传统招商引资行业提出了新的挑战与要求。

招商引资是繁荣地方经济的重要途径，无论是发达地区，还是欠发达地区，招商引资都是地方政府非常重视的一项工作，有些地方甚至将招商引资提到“第一要务”的高度。但是，随着我国经济步入新常态、招商环境日益激烈等因素的影响，之前拼资源、拼政策、外出跑会挖项目的招商方法已经逐渐成为“过去式”，如何主动适应经济新常态、创新招商思维，抓住“互联网＋”带来的难得的弯道超车机遇，抢占发展先机，成为了当下各级政府以及产业园区关注的热点。

一、建立专业的招商网站

很多政府以及产业园区都没有自己的招商网站，或是网站简单、内容陈旧，有的网站甚至好几年都不见更新一篇文章，结果不能有助于招商，反而起到了“负作用”。

如果想要在网络招商上占据先机，制作专业的招商网站十分重要。没有网站的部门，应从现在着手制作招商网站；有网站的部门，应该运营好自己的网站。在网站功能设计上，除了要在页面上体现招商环境、政策优势、招商载体等主要栏目之外，还要注意设计一些互动栏目，如在线咨询、留言板等，这个栏目的设臵有利于促进招商人员与访问者之间的交流和沟通，提高招商效率。此外，为了方便全球投资者的访问，还可以考虑增设英文版、日本版、和中文繁体等，特别是 英文版，作为一个希望吸引外资的网站来讲，添加这些板块必不可少。

二、精准投放招商广告

成本低、灵活、覆盖面广泛、便于统计都是网络广告几大优势。我们经常可以在高速口、高铁站以及传统纸媒上看到某政府、某园区招商的广告，有的地方甚至不惜花费大价钱包下电视台十几秒的广告档来进行宣传，花费巨大但效果寥寥；在传统媒体上做广告，发布后很难更改，即使可改动往往也须付出很大的经济代价；利用传统媒体做广告，很难准确地知道有多少人接受到广告信息，而在网络上可通过权威公正的访客流量统计系统精确统计出广告被多少个用户看过，以及这些用户查阅的时间分布和地域分布。这样，借助分析工具，有助于制定广告投放策略，对宣传重点更有把握。

招商广告应具备以下内容：

1、具有一定寓意的招商LOGO；

2、展示招商重点及优势；

3、联系方式；

4、吸引眼球的主题。招商广告需设计简洁大方，广告类型也可以按照自身需求进行多样化的设计：文字类型广告、FLASH广告、静态图片广告等，吸引目标受众群关注，打动其心智，吸引其进一步了解更详细的招商信息。

广告完成后在官方网站以及中国招商网等具有高知名度、专业性的招商引资类网站中进行悬挂推广，可以让投资者第一时间了解到广告中的关键点，便于点击广告进行深入了解，由于点阅广告者即为有兴趣者，所以可以直接命中目标群体。

三、想要招商好 “三微”不能少

这里所说的“三微”是指：微信、微博、微网站。21世纪是网络的时代，这点勿容臵否，上网的人数与日俱增，手机的使用率也直线上升，所以招商必须要抓住这一点，尽快开通官方微博、公众微信平台并制作招商微网站。

在微信平台、微网站中开设投资导航、项目促进、招商环境等重点栏目，定期发布招商动态、招商政策以及载体信息，让投资者可以随时随地对招商项目进行了解，并将微信二维码在招商资料、招商网站、名片中有所体现，促使招商宣传达到“掌上宣传”的目的。

四、电子邮件推广

现如今，邮件对人们的工作和生活已经产生了极大的影响，利用邮件进行招商必不可少，电子邮件招商具效率高、成本低、个性化、反馈率高等优势。

设计电子邮件，首先邮件标题要简洁明了有吸引力。客户可能每天需要处理大量的邮件，大多数人处理邮件都是依靠标题来判断这封邮件有没有价值，没有价值的信件会被直接删掉，很难有机会打开进行了解；邮件内容应当同广告一样简洁、富有感染力，篇幅尽量简短，不要太冗长，能够使客户在最短时间内看完内容并继续订阅，起到长期推广的作用。

另外，邮件中的链接应可以打开。网址、E-mail地址等都要以超链接的形式表达出来，这样就能方便客户点击到达网址。

最后，整理客户群邮箱或者根据制定网站，搜集邮箱并进行定向群发。

五、制作电子招商资料 设计制作招商电子报、电子宣传册、电子邀请函，策划电子招商资料的栏目及内容，编撰所需要的材料，并针对电子资料展开邮件、论坛、博客、二维码等多种途径的投放与传播。

纸质资料受制于纸张限制，无法承载丰富的图文信息，而电子资料不受大小限制，还可以配图、配音乐，形式新颖更容易引起注意，效果更好，发送更便捷。这样一来，外出招商就无需携带大量的招商宣传册，既方便了招商人员和投资者，也节约了资源。

六、开展网络招商会

开展网络招商会：将招商项目逐一列举，以拍卖的形式进行推广展示；领导可进行远程致辞；设立网上互动栏目，为投资者答疑解惑等新型招商方式。

网络招商展会相对于线下传统的招商投资推介会，具有节省资源（人力、物力、财力），效率高，投资者可以“足不出户”实现全程投资等优势。

七、建立共享平台 实现飞地招商

过去各个工业园区招商，各自为阵，信息互不畅通，时有“撞车”的现象出现。如何解决这一现象，政府可建立统一的招商平台，集项目信息、资源互通和商事服务为一体，统筹项目信息，统一招商资源，打造共享机制，实现“飞地招商”。

八、网络新闻及专题页面传播

从招商优势、政策优势、园区环境、政府服务、投资成本等角度切入，充分展示招商实力与投资环境，在知名媒体以及专业性招商 网站中传播招商信息及招商专题，加深投资者印象，吸引有效群体。

招商专题以全版页面、齐全的资料、详细的展示、多角度的阐述说明，以图文并茂的形式展现，加之在线咨询栏目，吸引投资者深入了解并洽谈沟通，加深投资者潜意识。

媒体包括：商业、财经类知名媒体；电子商务、医疗器械、投资创业等行业网站以及中国招商网等专业招商类网站。

九、建设招商引资信息化体系

随着地区经济的高速发展以及园区投资环境日臻完善，招商项目逐渐增多，传统固化的管理跟踪模式已经不再适应当下的招商需求，招商项目信息化管理的要求也决定了各招商部门建设招商引资信息管理系统的必要性。

建设招商项目管理信息化平台，对项目的投资、建设进度电子化管理，完善政府以及产业园区考核体系，实现招商项目规范化管理，提高招商效率，都起着积极的作用。不过，信息化平台的开发需要较长周期以及较高的专业性，一般情况下政府及园区不会自行开发建设，会委托谷川联行等企业进行前期开发及维护，可有效节约成本及时间，提升招商引资竞争力。

十、借助“外脑” 强化招商力度

近几年，网络招商引起了各级政府的关注，以谷川联行为代表的招商运营机构逐渐受到各级政府部门及产业园区的热捧。据有效统计，全国大部分市级以上政府部门已经建立了单独的招商网站，但是由于经验不足、精力有限以及技术限制等因素，国内一些政府及园区更倾 向于通过借助“外脑”来加强完善招商引资体系，即与专业的招商服务运营机构合作，依托其进行网络招商以及招商引资等工作，走出了一条政府行政手段招商与市场化专业化招商相结合的道路，这也将成为未来招商引资的新趋势。

而政府则集中主要精力及力量在重点客户以及改善“软环境”上，各司其职，节省时间，提高工作效率。这样一来，在充分响应国家鼓励政府外包号召的同时，有效推动了对内“筑巢”——改善地方产业投资环境、服务企业，对外“引凤”——创新招商方式吸引企业落户，可谓是一箭三雕。

写在最后的话：

“+互联网”不等于“-传统”

“互联网+”是一个充满机遇的概念，但是，“互联网+招商”并不是要颠覆，而是要思考跨界和融合，更多是思考互联网时代下招商引资如何与互联网更好的结合，创造新的价值，招商人员不能因此陷入“互联网+”的焦虑和误区。

运用好这一概念，将为招商工作提供强劲动力，相信招商引资行业将会迎来历史性的结构变革。

第三篇：互联网时代烟草客户经理转型升级思考

“互联网+”时代烟草客户经理转型与升级工作报告

国家局提出要“建一支具有国际视野的专业营销管理队伍”。客户经理向专业化、职业化转变，是烟草客户经理队伍建设发展的必然走向,有利于提高客户经理队伍的整体素质，增强卷烟服务工作的有效性，也是实现客户经理个人职业生涯发展规划的有效途径。

在互联网+时代，我们的工作、生活方式发生了极大的改变，客户经理的专业化转变是要具有互联网思维的专业化转变，我们要充分利用互联网的精神、价值、技术、方法、规则、机会来指导、处理、创新生活和工作。而职业化转变，是在工作过程中，需不断地提高个人职业素养和职业能力，符合职业的从业标准，并把客户经理工作当成一种事业来从事，在工作岗位上服务于广大零售客户，实现自己的个人价值。

一、互联网思维的专业化转变之路。

“互联网+”营销，不变的是核心的服务、产品和价值，而变的是重在掌握互联网思维，在思维方式、思想意识上进行转型，方法、工具上进行升级。

（一）营销管理手段的变革。当前营销进入3.0时代，近场体验，个性市场，以人文精神为中心，强调参与感、定制化、情感认同。对今后、即将或已出现的类似打车软件Ubber、非烟电子商务平台或扫二维码支付等新的模式在广大零售客户店铺中推广应用，促使我们的营销管理手段的内外变革。在外即客户经理指导零售客户使用并能熟练操作新的工具，帮客户建立熟客体系。顾客通过二维码，扫描关注服务号，便可自动获取零售客户的店招、柜台、背柜等实景照片和发布的卷烟信息及店铺诚信经营等相关图文并茂的资料。使顾客能快速了解该店铺的卷烟经营情况，也能在一定程度上敦促零售客户自主维护好基础的店容店貌；在内对客户经理现场终端维护情况实时监督并远程指导。客户经理在拜访现场第一时间发送实时位置，并将卷烟陈列以视频或图片形式发送获取指导。

（二）营销管理重点的变革。

“互联网+”营销则转向消费者个体，通过扫二维码支付宝或微信支付等获取大数据，进行顾客关系管理，市场细分到人，营销管理的重点是与消费者建立信任关系。消费者群体是以价值观来划分的，收入高低对营销判断并没有太多价值，只要有价值观的认同，借钱消费者也会买，不喜欢品牌背后的价值观，有钱顾客也不会消费。“互联网+”时代是一个粉丝时代，没有鲜明的价值观形象，就没有消费者粉丝。卷烟品牌的成功，不仅仅取决于知名度，更取决于消费者对品牌的信心、取决于品牌粉丝数量，和有多少粉丝愿意为品牌做无偿宣传和推广。

（三）营销管理关键的变革。

当面对今天越来越年轻化的消费者、特别是互联网原住民时，只有先颠覆自己，才能和他们建立真正的连接，因此，卷烟品牌在新广告法框架内产品体系、包装和沟通方式上都要适合年轻人，更加娱乐化、色彩化、音乐化甚至儿童化，这就是品牌年轻化。而“互联网+”时代，没有个性、没有话题、没有娱乐成分的东西是很难被传播的，品牌需要性格，有性格消费者才会喜欢。新时代的营销应该化繁为简，通过简单易懂的品牌形象，让消费者过目不忘；通过企业文化、企业家形象、企业历程等旗帜鲜明的个性包装（法律风险的辨识并做好规避），满足消费者的功能需求，形成消费者的价值观认同，这才是未来的成功之道。

二、客户经理的职业化转变之路。

有规则才有游戏，无规则的游戏无法形成良好的运行机制。同样的道理，大到社会，小到个人，职业化是基本规则，也是企业与企业之间，企业与员工之间，员工与员工之间必须遵守的行为准则。职业化一定是专业化，专业化是职业化的最低标准，正如没有专业的医术，就不能叫做医生。而专业化不一定是职业化，良好的职业技能是必要条件而非充分条件，没有职业素养称不上职业化。职业素养是是对职业的价值观和态度，能够支持职业人不断地提高自己的素质和能力。

互联网+时代，客户经理的职业化转变需要具备以下三方面认识： 一是团队个体高度的悟性和强烈的企业意识。职业化客户经理，重视零售客户诉求，不管是单调、乏味，还是简单、机械的终端拜访，都能反复保持态度与行为的稳定性和一致性。严格按照标准，使自己的思想、语言、行为符合本职岗位固有的逻辑和原理，持续为公司创造价值。

二是团队中浓厚的持续改善、追求完美的氛围。职业化本身就是立足岗位，作为团队成员，会主动发现问题，缩短与职业要求的差距，持续地自我改进，始终把自身水平调整到最佳工作状态，以期变得更加专业，不断提升职业价值。

三是所在市场部高效的协同机制，最大程度实现团队和谐。市场部制度健全稳定，各项业务流程顺畅，管理方式迅速向互动型转化。团队成员尊重这些内部契约，诚实守信，并能够彼此宽容个性与差异，自觉消除隔阂、猜疑，朝着同一个目标，坦诚协作，达到市场部空前凝聚与和谐。

另外，公司除了给员工提供职业化培训，提供晋升的空间、有吸引力的薪酬等激励外，最根本的是重视员工的职业生涯发展规划。

三、建设专业化、职业化客户经理团队的总体部署。

（一）加强组织领导，构建有力工作组织体系。建立营销中心统一领导，业务科（本级市场部）具体落实，客户经理全员参与的组织保证体系。明确市场经理是客户经理专业化、职业化团队建设的第一责任人，形成定期的沟通协调、检查督促机制，适时组织协调团队建设工作，定期开展经验交流。

（二）做实团队建设载体，深化团队建设内容。

结合工作实际，编制团队建设实施方案，并在各单位开展团队建设的落实、评比活动。

1、开展学习活动，建立学习机制。公司层面组织每季度一次学习，主要学习政策、法规和企业文化；部门层面组织每月一次学习，业务知识及营销技能培训；市场部每周组织成员素质修养学习，倡导读好书，写心得，逐步培养成员自行学习的良好习惯。

2、建立能力素质模型，从知识、素养、技能三方面制定客户经理培训规划。（1）打造有效的培训产品。培训前搜集一些当前工作中存在的问题和案例，生成地址二维码，让学员扫描投票，选择最想解决的问题。培训中，融入前期搜集到的案例和问题与工作中的情景结合，让学员分组讨论，通过情景模拟的方式，把过程和处理结果演绎出来，然后讲师点评，最后总结出解决方案。课后，建立班级微信群，通过微信给学员布置作业，学员通过微信提交作业，讲师通过微信群点评作业。有任何问题或疑问，都可以通过微信群进行讨论。作业完成优秀者，可以给予奖励。（2）制作话术微视频。通过培训，根据所学内容，结合以往问题有了解决方案，并总结话术，尽量话术书面化，让学员把解决方案录制成微视频，并进行微信推送，营造学习氛围。（3）建立学习地图。学习地图能够清晰的告诉员工每个阶段应该的内容，努力的方向和目标，晋级和轮岗应具备的能力，从而为员工有意识的学习描绘了蓝图。

3、成立测评小组，建立客户经理素能评估体系。

（三）合理安排进度，有序推进实施步骤。(四)保障措施。

1、明确责任主体。

2、加强统筹指导。

3、建立长效机制。

第四篇：互联网零售发展趋势,传统企业转型升级

互联网零售发展趋势，传统企业转型升级

一、互联网发展对零售企业的影响

互联网零售行业产生以来，其发展一直与社会经济环境的变化息息相关，诸如消费趋势、技术革新、竞争局势等因素，都曾严重影响甚至改变零售企业的发展进程。近年来，互联网的出现和兴起给社会经济环境带来了巨大变化。互联网环境下零售企业面对的是一个全新的消费群体，同时互联网技术的发展使得消费者行为发生了巨大的变化。

根据麦肯锡发布的《“会面”2020 中国消费者》的预测，未来 10 年，中国将从大众消费向新兴主流消费转变。新兴消费群体是以 70 后和 80 后为主流，这一族群的成长伴随着互联网在中国发展，因而更加熟悉和掌握互联网技术，使得他们更加懂得如何获取信息、比较价格、交流分享。作为零售企业，必须关注新兴消费群体的特点和需求，他们一方面 “仍带有典型的中国特色，如注重商品的性价比，倾向于从他人那里听取意见”，另一方 “对情感因素的重视越来越高，比如越来越在乎购买的商品是否满足其对个性的追求，或是否满足自我表达的需求”。和以往的消费群体相比，新兴消费群体拥有更加独立的意识，追求自主，彰显个性，不盲从主流，喜欢创新，一定程度上反对权威。传统的营销宣传手段不再能够吸引他们的注意力，新兴消费群体更喜欢自由自主的选择。对于这一点，传统零售企业面对的挑战是：一直以来传统零售企业习惯于价格战的方式吸引用户，在营销、宣传、沟通上手段单一；另外更重要的是面对庞大消费群体和个性的需求，零售企业为了提升满意度，必须采纳新的技术手段进行数据的获取、分析和预测，在服务和产品上创新。

新兴的消费群体具有强大的社交性。因为互联网的普及，消费者不再是单一个体，或倚靠以往口耳相传的方式的小群体，消费者的力量在互联网时代被充分联接起来。例如，现代年轻消费者对买到的产品不满，很快就会在微博微信中抱怨，其朋友圈中就会看到，这样一个对产品不满的负面信息就传播开来。同样，今天的消费者在购买前，也不局限在以往的邻舍之间的打听，而是已经习惯通过网络媒体去更广泛的了解。消费者互相借鉴、讨论，形成新的力量，这是社交性消费群体带给企业的新课题。由于生活节奏的不断加快，消费者无法把大量的时间花在逛街购物上，转而追求购物的效率。在过去，逛街购物不仅仅是一种采购行为，同时也是家庭的休闲活动。但随着多种休闲娱乐方式的出现，消费者娱乐购物的需求降低。然而，单纯的便利性无法满足现代消费者，方便的价格比较、种类齐全的商品、周到的服务、专业个性的咨询都为消费者所看重。在整个消费过程中需要兼具便利和舒适的购物体验。

互联网条件下，消费者的购买行为的最大特点是碎片化。消费的碎片化体现在时间和空间两个方面。首先在时间上，生活节奏的加快促使消费者加强了对碎片时间的利用，比如乘车上下班的路上、午休都可以用来购物。据统计，淘宝系就拥有 2200万消费者利用晚间时间来购买商品，被称为“夜淘族”。另外在空间上，由于多渠道的出现，消费者购物不再是附近的购物中心，而可以是电话、目录、网络。同样对于企业而言，消费者也不再局限在附近区域，而可能是世界的任何一个角落。如何满足消费者碎片式的“随时随地”购物的需求，是零售企业的一大挑战。特别是随着电子商务的发展，其在方式上更能满足消费者对便利的需求，消费者的购买有向虚拟化购物倾斜的趋势，对于以实体经营为优势的传统零售企业而言，这一变化带来较大的挑战。随着互联网的发展，零售企业面对的消费群体从时间和空间上史无前例的拓宽，与此同时，消费者更加追求个性化和舒适便捷的购物体验，其社会性又使得消费者的声音变得影响重大。零售企业如何服务这个人群更大，区域更广，需求更细，影响更大的消费族群，是企业进入互联网时代面对的第一个难题。

我们不可否认的是技术革新对零售企业的零售环节带来了巨大的改变。即时通信是中国网络第一大应用，截止2012年12月我国即时通信用户4.68亿，占总网民数的 82.9%，占中国总人口的 35%。而随着手机上网的普及，智能终端的推广，以及手机聊天工具的不断推新，即时通信的渗透将更加深入。作为直接面向消费者的商业活动，沟通是零售中最为关键的环节之一。即时通信工具的出现，使沟通变得更为有效。从 MSN,QQ、淘宝旺旺，再到今天的微信，这些即时通信应用的出现和迅速流行，对现代零售业的沟通带来了根本性的改变。在传统零售时代，消费者购买产品通常是到店铺和营业员最面对面的沟通，其特点是一对一沟通，比较容易建立人和人之间的关系，但是信息通常会局限于营业员本身的知识，必须到现场沟通成本高。而即时通信的出现使许多售前咨询、售后服务都可以通过网络完成，淘宝旺旺就是其中典型的例子，这种消费者和商家的密切的个性的互动甚至催生了所谓 “淘宝体”。即时通讯软件软件的出现和普及使得零售沟通发生了前所未有的变化。

2012 年，我国网上支付用户数达到 2.21 亿，占总网民数的 39.1%，和 2011 年相比增幅高达 32.3%，表明网上支付正迅速普及，同时仍有较大发展空间。值得一提的是，其中手机网上支付用户增速尤其迅猛，年增长率达 80.9%，共计 5531 万用户。支付向来是零售过程中最为重要的一个环节，通常交易是否达成就是以是否完成支付为标准。在传统零售中，支付通常是在购买现场柜台直接交易完毕，是以“银货两讫”的方式实现。网络支付方式的出现改变了这一状况，使交易可以在售卖和购买方不碰面的情况下，完全透过电子结算方式完成。互联网支付技术的发展不仅带给消费者一个全新的支付方式，更使零售交易突破了物理空间的限制，可以完全在电子信息流的数据交换中完成。随着技术的发展，动态密码、身份校验、网络支付程序和银行的多种合作（如72 小时追诉）等方式的出现，使网络支付的安全性被加强，逐步消除了消费者对安全性的担忧，解除了网络支付普及的最大障碍。与此同时，网络支付的便利性愈来愈凸显，例如消费者在传统目录销售中看到中意的产品，不用跑邮局汇款，而可以直接通过网络支付的方式，使支付快捷方便省事的完成。而移动（手机）支付的发展网络支付的便利性进一步加强。同时，一些第三方支付工具出现，例如支付宝、快钱等，这些支付工具最初是随着电子商务的发展而产生，但现在已经不仅仅局限在电子商务交易的领域，逐步步入线下，比如水电煤的支付。网络支付技术的发展和支付工具的普及为零售消费过程中线上线下的打通提供了基础。

新时代的零售企业面对的是信息社会化传播的挑战。微博等社会化媒体的出现和迅速流行，使消费者不再是“一个人在战斗”。现代的消费者具有更强的“社会性”，这一特征的出现和社会化媒体的流行相辅相成。在售前阶段，它改变了消费者搜集、咨询的习惯；在售后，它提供了新的评价、投诉渠道。以一个新的消费者行为举例，如果消费者买到不满意的产品，发一个微博@品牌同时@明星大号加上媒体，有时会来的比打 315 更为有效，会更快得到商家的响应。这体现了社交媒体对消费者的影响力，并且这一影响力愈发被企业所重视。而近期，社交媒体和电商的结合，使售中（购买和支付）环节也在社交媒体中完成，这些变化显示出社交媒体对商业领域的渗透。社交媒体的强大影响力，使零售企业必须尽快纳入策略规划中的。现代技术的快速发展使零售业——这一有着古老历史的行业——在今天，不得不面对又一次的变革。网络即时通信工具的出现改变了消费者的沟通，网络支付的发展培养出消费者新的支付习惯，社交媒体的兴起改变了消费者和企业售前、售中和售后的互动，移动互联网的快速发展使零售交易在时间和空间上都得以拓宽。因而，零售企业面对的是一个全新的互联网技术时代。互联网的发展对社会经济带了重大影响，而零售行业的每一次变革又和社会经济密切相关。因此，互联网的发展从根本上改变了零售行业的外部环境，迫使传统零售企业进行转型。

二、传统零售企业转型的对策

传统零售企业要从多种方面进行转型升级，具体来看主要有制定明确的战略定位、整合现有资源和推行有效的转型举措这三个方面。传统零售企业转型必须在一开始就明确其战略定位，以界定业务范围，集中打造企业核心竞争优势。面对当下复杂多变的市场环境，传统零售企业的定位包括两种可能：一实体零售组织，向规模化发展，侧重实体零售优势产品品类的销售，以体验为核心；二综合零售组织，多渠道发展。如何选择定位对企业的转型来说意义重大，它将决定企业在转型中资源扬弃的标准和获取新的资源的方向，是零售企业转型的起点。

从长远看，多渠道零售更符合市场发展的趋势，主要原因归纳如下：一多渠道多渠道零售更贴近消费者需求，带来更大消费者价值；二尽管有一定初期投入，但和实体店铺租赁相比，长期来看网络零售有助于节省成本；三多渠道发展有助于抵抗来自网络零售企业的竞争，网络和实体的整合形成新的竞争优势。例如：苏宁电器在转型中制定了明确的定位——“店商+电商+零售服务商”，是其随后一些列资源整合和转型举措的指导方向。传统零售企业可以结合企业自身情况进行选择，但是明确定位在目前不确定的零售市场转型阶段是首先且必要的任务。对企业进行战略定位，需要做好以下两项准备工作：一是对零售企业所处的环境变化进行分析，弄清新的市场环境下对零售企业的新的要求，包括消费者、技术、竞争的变化。二是对企业既有资源进行分析，理清需要保持的核心优势和需要补足之处，包括门店、仓储等有形资源，也包括品牌、服务经验、供应商关系等无形资源。

传统零售企业转型的另一个重要任务是通过分析企业环境和定位，明确新形势对企业的资源要求，进而对现有资源进行整合并补充新的资源。传统零售企业的最主要的资源包括实体店铺、物流设施、零售服务经验和供应商，这些资源即使在新的环境下仍然是零售本质重要组成部分，只是其功能需要根据新的要求进行调整。比如物流，不管是传统零售还是网络零售，都离不开商品的流动。物流的效率和质量影响到消费的便利性和体验，这是新消费群体的最关注的需求之一。新的市场环境对物流效率有了更高的要求，零售企业需要考虑如何通过自动化设备分拣、软件系统的协助、仓储建设的布局、终端配送员的培训来整体提升物流效率和质量。再比如实体店铺，实体店一直是传统零售运营的核心，是接触客户进行销售的最重要的终端。在长达几百年的历次零售变革中，实体店从未消失，而是在形式、功能和作用上发生了很大变化。况且从消费者需求角度，消费者对实体体验、情感连接的需求并未消失，在这点上实体门店占有优势。因此，互联网时代的实体店需要转变成零售商洞察需求的重要触角和满足需求的中间站，而不是一个仅实现售卖功能的场所。综上，在新的市场环境下，传统零售企业的现有资源可以转化为竞争优势，但是需要根据新的要求进行功能升级和调整。互联网环境下，传统零售企业最需要补充的是基于网络的信息化管理。如上文的分析，网络的渗透已经不仅仅是提供新的管理工具，它改变了消费者习惯和一些零售主要环节。传统零售企业不能停留在建立公司网站的“触网”阶段，必须将网络信息化融入到整个价值链中。

无论是新的战略定位还是资源的整合，都需要通过一系列有效的转型措施来实现，传统零售企业能否成功转型和其能否制定并执行有效的转型措施密切相关。经营模式的转型取决于传统零售企业对自身未来的战略定位。但无论是在实体领域继续拓张还是发展多渠道，传统零售企业的互联网化都是不可避免的。互联网化不只存在于渠道而是贯穿整个企业价值链的转型，在整个价值链中，应采用“虚实”结合各有侧重的策略。对于传统企业而言，互联网化最大的障碍是企业本身认识不正确或不够重视，比如对网络销售没有明确定位，缺乏有效管理和运作架构，无法将电子商务融入到现有的业务流程中。针对这个问题，传统企业要将互联网化发展融入到整个企业的发展计划中，绝对不能停留在是营销、渠道部门层面。以苏宁为例，苏宁在经营模式的转变是巨大的，打造的是“店商+电商+零售服务”的苏宁云商模式。为了保证这一模式得以实施，苏宁的新模式中的重点——电商平台的发展——被纳入其 5 年发展计划，是整个企业发展的高度战略。在经营模式的转型上，大的零售企业需考虑发展网络渠道建立多渠道融合，整合供应链控制上下游资源，以及零售企业多功能化；小型零售企业需考虑物流配送和便利店化功能。

同时，传统零售企业要注重对销售渠道的转型。传统零售企业应建立网络渠道，和传统模式相辅相成。有些传统零售企业对建立网络渠道抱有顾虑，认为网络渠道会抢夺传统渠道的销售，造成冲突，但这种顾虑是狭隘和没有必要的。首先，在电商快速发展的情况下，抢走传统销售渠道的并非本身企业的网络渠道，而来自于崛起的电商企业。其次，网络渠道符合消费者趋势，如果这一部分需求没有得到满足，消费者最大的可能是流失向电商零售企业。最后，网络渠道并非传统渠道的复制，而是二者的融合互补，不应造成直接冲突。除了建立新的网络渠道，传统零售企业的渠道转型必须包括对现有门店的改造。以苏宁为例，从 2011 年起，苏宁大幅改造门店结构，关闭低效门店，渠道向三、四线城市下沉，2012 年，苏宁推出两中新的实体门店形式——Expo 店和区域旗舰店，以满足消费者对体验的需求。对于传统零售企业来说，未来在门店的结构和功能上，可以考虑的建议有：一调整门店规模结构，加大投入以体验为优势的综合广场和兼有收货功能的社区店，对于小型零售企业，可以向社区功能店方向转化，除销售外提供展示、提货送货的功能。二调整渠道布局，在租赁成本、人工成本相对较高的一、二线城市，以高端综合店打体验和品牌，销售则以网络平台为主，配以社区店方便取货；在三、四线城市，加大实体店投入以占领市场，实体店以中端为主，深化服务，同时具有仓储和配送功能，为电商平台的送货服务。

传统零售企业也可考虑对产品品类进行适当转型。随着零售业集中度日益加强，大型零售企业可以向产品的综合性上发展，以优化引流投入产出比（ROI）。对于中小型零售企业，较难实现全品类的发展，相对客流有限，在产品的开发上需选择更适应消费者需求的垂直品类，结合服务的差异化、个性化、专业性，形成新的产品主张，比如近年来比较受关注的生鲜的电商化，满足了忙碌的都市人买菜的问题；另一个例子是凡客的多一件配送，消费者选择某些时尚产品时，除了订购的商品，送货时多加一件不同颜色或者配件供消费者选择，增加销售机会的同时也提升了消费者体验。此外，充分利用直接接触消费者更加洞悉市场需求的优势，联合制造商发展自营品牌。因此，无论是零售巨头的全品类发展，还是垂直领域的深挖消费者需求，传统零售企业都应制定出符合自身的品类发展策略。

“互联网时代的零售，信息进入网络化传播，货币变成电子化结转，商品实现自动化拣配”，对于传统零售企业而言，要适应这样的转变，必须进行技术转型。在互联网环境下，有以下两点不容忽略。（1）关注大数据进行科技零售。和 B2B 行业不同，零售企业面对的是一个巨大的消费群体。而对于零售企业而言，其中两个成功的关键是对消费者需求的洞察和满足，以及对于供应链的优化。因此大数据就变得尤为重要。传统零售企业对于大数据的运用包括：一对消费者进行细分，对每个群体量提供不同的相应的服务；二运用大数据进行实境模拟，预先发掘消费者的新需求；三将模拟发现与供货商和企业各相关部门分享，提高管理链和产业链的效率；四通过数据挖掘和分析进行产品和服务以及商业模式的创新。对于传统零售企业而言，必须重视基于数据的科技零售管理。在大数据这个全新的领域，传统零售和电商的基础是类似的，机会是均等的，而是否足够重视并迅速掌握则则成为胜负的关键；（2）多触点的沟通。零售和消费者的沟通将是多触点的。现代零售中的多触点包括门店、手机、网络、目录、电话中心、信件、送货员。多触点的沟通应该在整个消费过程灵活组合。传统零售企业在面对面的沟通和服务中具有经验和优势，但是需要在互联网化的沟通中学习和补足，特别是营销层面需大力借助互联网技术的特点，具体包括利用互联网和移动技术延展沟通的时间和空间；重视互联网的社会化特点，在公关和营销层面更互动和快速；利用数字技术云存储和云计算的特性，保证多触点下沟通和体验的延续与统一。

最后，任何一个企业的转型，无法脱离企业组织结构的转变。对于各传统零售企业而言，没有统一的模式，不过可以参考借鉴的原则是：一在组织中设立独立的电商部门，而不是依附于传统的营销部；二在组织设计上，充分考虑电商部门和其他部门业务流程上的兼容性；三在组织人才上，注重新型互联网技术、大数据技术、电商技术人才的储备、培养和激励。

第五篇：把握时代机遇 推动物业转型升级

把握时代机遇 推动物业转型升级

上海市浦东新区房地产(集团)有限公司

上海市浦东新区房地产(集团)有限公司成立于1996年,受原上海市房地局授权委托经营和管理直管公房特种资产的区属国有企业集团。浦房集团是一家以老旧住宅小区为主要服务对象的国有企业，其下属物业子公司7家，都是由原房管所专制而来，其中一级资质1家，二级资质6家。在管小区202个，管理面积近1385万平方米，其中授权直管公房、售后房，动迁配套商品房占全部管理面积的95%，服务于近24万户家庭，服务区域散布新区20个街镇。

一、工作背景

当下物业企业的生存状况，可以用两百多年前英国狄更斯中的一句来反映“这是一个最好的时代，这是一个最坏的时代”。为什么这么说呢？“互联网+”时代的出现，使得传统行业的大环境发生了变化，更多的垂直服务商把商场引入到了小区，而传统物业企业却站在“金矿上”提供简单的保绿、保洁、保安、保修的“四保”服务，加上人工成本居高不下，成为企业最大的经营负担，创新转型迫在眉睫。正是在这样的大背景下,浦房集团创建了物业服务新品牌社区帮帮邻，整合业主服务需求，在坚持原有的物业“四保”服务基础上，通过“互联网思维”，利用大数据，为社区居民提供物业服务。

二、主要做法

（一）搭建“一个平台”，完善评价体系。浦房集团全面贯彻“给您一个温馨的家”服务理念，把“全心全意为民服务”放在第一位。去年9月，在新区建交委和市局的支持下，建立了浦房962121应急维修中心，把浦房集团所属7家物业企业，覆盖24万户业主的保修接修、回访、投诉、咨询纳入的统一平台，全年共受理居民保修投诉合计31万件，精简服务成本的同时有效把控服务质量，并从业主体验出发构筑全覆盖的评价体系。

（二）坚持规范服务，实现经营改善。

一是电子收费实现覆盖。2014年开始试点，2015年全面实施了POS机收费，目前当年通过POS机收缴费用达到2亿元，占全市POS机收费总量的60%，重新构筑了租金、物业管理费从记录、登账、查询、收缴新流程，在提高收缴资金安全性的同时也有效降低了内部管理成本。

二是电子档案扫描到户。去年底完成全部453万份房屋租赁资料的电子扫描挂接到户工作，目前正进行高桥物业进行办理公房手续前置扫描流程改造试点，计划到2017 实现无纸审批，做到集团范围内办理业务、付费、查询无差别无障碍。

三是绩效奖励形成合力。今年在“桃林小区”、“潍坊八村”、“罗山八村”等六个小区开展了小区管理团队绩效奖励试点，目的是逐步把集团所有服务的小区纳入统一的评价和核算平台，激发小区管理团队的经营能力，让小区管理团队同物业企业共享管理成果、共担经营风险。

（三）利用科技手段，提高管理效率。靠人盯人、人管人的传统管理模式，导致企业既臃肿又低效，服务的不规范、不透明造成与业主间信任缺失。为了改变这一现状，让物业服务变得更加简单、规范。2013年至2016年，集团对服务的202个小区中的174个售后老旧小区中的468个自行车棚进行了专项整治；2015年至2016年，集团对管理的54个电梯机房实施保养记录远程控制科技化改造；截止2016年完成了54个售后住宅小区的科技化改造，共安装保洁巡更点4170个，小区巡更点465个，添置人员卡290张、巡更棒290根，门卫安装摄像监控65个。今年对德州七村等3个小区实施了摄像比对道闸停车收费系统试点改造，计划逐步推广，为区域集中调配停车资源奠定基础。

（四）聚焦业主需求，探索延伸服务

“把群众需求作为一切工作的着眼点来考量，能否解决好群众最关心的现实利益问题，直接关系到一切工作的成败，关系到群众的认可和支持。”去年末，浦房集团改组“三味”公司，创建了“帮帮邻”物业延伸服务品牌。

2016年3月，为助力社区帮帮邻项目的推广，浦房集团第一个线下服务点“罗山八村”管理处改造完成正式启用，原本陈旧的物业用房按照日式风格进行内部装修，过去分属于不同办公室的人员被安排在一个办公室内，腾出了两间房间用于社区居民活动和社区图书馆。今年完成包括德州四村在内的5个线下服务站的装修改建，把“管理处”的办公场景逐步过渡到开放式体验服务场景的“帮帮邻”线下服务站转变，已经引入的延伸服务有居家按摩、闲置物品交换、快递代收等，帮帮邻公众微信已经运行，“邻里圈”已经上线运行，“线上支付”“特约维修”模块正抓紧开发，力争在满足物业基础服务功能（支付、保修、投诉）基础上的，依托集团大数据集成挖掘出符合社区需要的服务项目。

2016年4月20日，浦房集团与新长宁集团，西部集团联手推出了“慧邻365”服务联盟。平台通过构架重组，整合各类服务资源，不仅使物业服务成功转型升级，更拓展了原有的生活延伸服务内容，还利用互联网技术，增加了后台支付功能。

三、主要成效

通过几年的实践探索，集团调整了固有工作模式和方法，改善了小区环境，提升了广大群众的居住满意度和获得感。同时为盘活存量国有授权房屋资产，浦房集团将房屋行政管理和经营管理分离，通过市场化运作使授权资产得以保值增值，维护和保障本区域居民对房屋商品，小区管理的基本需求。也正是凭着浦房集团对业主的温馨服务，下属的7家物业企业的物业费收缴率一直维持在90%以上的水平。

浦房集团的历史、功能定位和现有的产品线决定浦房物业管理只能也必须把最广泛群体的老旧小区的物业服务搞好。这个群体中同样存在着大量的服务需求，这个领域同样需要高水平的企业提供服务，从业员工同样也应该获得与其付出相适应的薪酬，为此浦房集团在继续不懈进行自我改造，我们深感我们的转型的速度还远远跟不上时代的步伐，我们在更多的方面还存在着很多的不足，但是我们有决心也有信心去努力改善。在社区共治中发挥浦房集团国有企业的特长，达到资源区域共享，效益最大化，使企业、社区、业主在推进社区综合治理中共同发展。