喜来登酒店顾客忠诚感奖励计划

第一篇：喜来登酒店顾客忠诚感奖励计划

喜来登酒店忠诚感奖励计划

一 为什么要制定忠诚感奖励计划

营销和客户服务专家指出，赢得一个新客户的花费是保留一个现有客户的5倍。他们继续分析了是什么因素帮助留驻顾客。除部分明显原因外，如商品或服务的质量和价格，一个重要的的因素就是客户希望感觉到他们的习惯得到了尊重。客户忠诚计划显示，这种尊重包括有形的和无形的两方面。顾客在一个酒店呆得越久，他们的消费就越多，那么他们获得的优惠和奖励等级也就越高。

酒店客户忠诚计划可以大体分为基于积分的客户忠诚计划和以提供优惠为主的客户忠诚计划。基于积分的客户忠诚计划与里程积累类似，是根据入住的次数或消费的金额获取积分，然后这些积分就可以用来兑换奖励，如在参加计划的酒店换取免费的房间或其他商品和服务。基于优惠的客户忠诚计划则提供增值优惠，如客房升级、提前入住和延迟退房和保证客房供应等。

喜来登大酒店的积分计划已经做了10多年了，并于30多国家航空公司联手，客人一旦成为其“优选俱乐部”的会员 就会获得酒店或航空公司的里程积分得到相应的奖励。为了继续留住老顾客和新顾客喜来登公司有全新制定了顾客忠诚感奖励计划。

二 公司介绍

喜来登酒店与度假村集团（Sheraton Hotels and Resorts）是喜达屋（Starwood）酒店集团中最大的连锁旅馆品牌。

喜来登的酒店型态有许多种，从一般的商业旅馆到大型度假村都有；喜来登品牌一直企图维持高品质形象，在世界上的喜来登酒店多半被当地机关评选为五星级酒店。喜来登酒店据点分部极广，遍布五大洲，从香港到斯里兰卡到埃及及津巴布韦等国都可见其旅馆。喜来登总部在美国纽约的White Plains。喜来登公司主要分布在世界上最有吸引力的繁华的城市和度假村。喜来登公司为来自世界各地的商务客人和休闲旅游者提供高质量的服务。喜来登饭店为休闲度假旅游者提供着宾至如归（home-away-from-home）的服务。当前，喜来登公司在中国内地有50家正在运营的饭店，至2013年底预计将达100家。

二 市场定位

1、喜来登酒店一直企图维持全球高品质连锁酒店形象

2、喜来登品牌还有一个副牌叫做福朋喜来登（Four Points by Sheraton），那是一个四星级的商务旅馆品牌。喜来登酒店据点分部极广，遍布五大洲旗下有七个品牌，从最高端的喜来登酒店及度假村，到中端商务旅馆酒店都可以选择，不像一些酒店企业所有品牌都相对集中，处于较高端的领域。这一方面的好处是可以吸引不同需求的消费群，但同时也会难免给人品牌层次参差不齐的印象。但喜来登高层却不完全同意，认为品牌的多重分布，使得喜来登酒店集团市场覆盖更加全面，更满足同一个人的不同需求。“我相信喜来登酒店集团的忠实客户会根据不同的需求选择不同的喜来登酒店品牌入住，度假、出差或者商务会议，总能找到适合他们的酒店。”

三 推广实行“优会月”奖励计划

喜来登集团可推行使用忠诚客户奖励计划 －－「优会月」以便于其在全球启用最新形象标识。在酒店集团率行业之先推出「优会月」的八年后，这个目前规模最大、发展最快的酒店业忠诚客户奖励计划在全球范围开展了一项针对旅游行业的忠诚度调查，希望从中更好了解顾客的需求及客户态度习惯。

喜来登酒店集团旗下位于近70个国家和地区的400多家酒店参与了优悦会客户奖励计划的调查活动。并承诺提供各酒店的会员资格及奖励的要求都相同。

(一)优会月会员分为三个级别：普通、金卡和白金卡会员。优会月金卡会员资格奖励给在一年内以合格价格入住参与此项计划的酒店15-49个夜晚或者赢取的积分数为20,000分或会员还可花费50美元购买金卡会员资格。优会月金卡会员在成为优会月金卡会员的当年，赢取的所有基本积分均可奖励10%的额外积分，并可享有有保障预定及优先办理入住，及客服电话专线。3 优会月白金卡会员资格奖励给在一年内以合格价格住宿酒店50个或以上夜晚或者赢取的积分数为60,000分或以上的会员。优会月白金卡会员享有的优惠包括：在成为优会月白金卡会员的当年，赢取的所有基本积分均可奖励50%的额外积分；客房升级；保证白金卡会员订到房间，但需在抵达日期的72个小时之前预定；享有客服专线。

（二）喜来登酒店——私人礼宾服务

参与此项计划的酒店包括：喜来登旗下酒店及全球酒店联盟中的酒店。

私人礼宾的会员仅限于被邀请。此项计划的优势之一是私人礼宾卡的持有者有权享用喜来登礼宾服务并根据需要使用各种酒店设施－无论何时、何地或是否是最近的客人。

例如，会员可以享有喜来登旗下酒店的健身俱乐部年卡优惠。会员还可通过喜来登酒店的礼宾服务来预订剧院、音乐会和各项活动的门票

私人礼宾服务还提供专享客服电话，会员可通过电话随时更新个人信息和喜好。

会员可申请客房预定保证，除非其它会员已更早预定；会员也可享受从早上10点开始的提前办理入住，及延迟退房直到下午5点；并可免费升级客房或套房（视客房情况而定）。双人入住或携带年龄在12岁以下的儿童入住均不再额外收费。会员入住酒店可获得机场免费接送（视具体情况而定），或可得豪华轿车机场接送的优惠折扣。

会员可免费使用酒店的健身中心；并可获得20%的洗衣和干洗补贴；还可每晚免费收看付费电视节目；以及每天早晨获赠报纸。会员还会收到私人礼宾服务每季度更新的促销信息。会员以认可价格入住酒店时，也可获喜来登的航空合作伙伴的常旅客飞行里程。会员每次入住最高可兑换200美元信用卡预借现金（需收取至少%的手续费）

（三）最新奖励形式——“积分抽奖”

喜来登酒店集团采用优会月幸运大抽奖活动正式启动，这也是酒店业第一个以会员积分即刻兑换抽奖机会的奖励方式。中国的优会月会员可从即日起需使用100点积分即可兑换一个抽奖机会。会员每天可参与最多十次的抽奖，来赢取各种奖品，如名牌商品、礼品卡等缤纷好礼。活动期间，会员还将有机会通过优会月幸运抽奖赢得20万点的优会月积分。

优会月奖励计划是现今世界上最大及发展最快的酒店忠诚客户计划，这充分体现了我们一直在坚持不懈地寻找不同的方式来答谢新老客户。酒店集团已经在业界开创了许多的‘第一’，此次的优会月幸运大抽奖同样也开创了一种全新的方式，旨在为我们的会员们提供更多兑换积分的方式。特别是对于那些积分相对较少的忠诚客户，比如一些以休闲度假为主的家庭客人，他们现在也有机会赢得特别的奖品和旅游套餐。此外，总计一百万点的优会月积分馈赠也可帮助这些常客累计更多积分。”

在活动期间，优悦会幸运大抽奖将不断加入新的奖品，包括： •价值500元的国美礼品卡 • 欧洲豪华双人游

• 大中华区任一喜来登酒店集团旗下品牌的三天住宿 • 松下照相机

• 索尼32英寸液晶电视。最新款苹果手机 • 大行16寸折叠自行车 • 更多的优会月积分！

作为一名优会月®会员，可定期享受各种优惠，包括积分永不过期且兑换日期无任何限制。此外还有诸多不定期的优惠，如各地航班™奖励和各地酒店™计划，让会员们可随意挑选符合您心意与需要的奖励。

2组全体成员撰写

工商管理学院

营本1101

第二篇：香格里拉酒店顾客忠诚计划

顾客忠诚计划

结合理论，并通过一定方法，使顾客获得优质的产品及服务的感受，从而增加顾客粘度。

为顾客提供优质的服务，并不意味着一定要为顾客提供额外的或附加的服务，我们所需要的只是在每一个服务当中，给顾客小小的惊喜，而不是对服务流程做多么大的改动，而这小小的惊喜对于提高顾客感知服务质量，对于提高顾客忠诚度具有极其重要的意义。对消费者来说，一次优质服务并不能说明什么，重要的是在每次服务过程中，都要令顾客感到愉悦。必须与顾客建立起长期的互动关系。这是顾客高保持率的根本

在充分竞争的市场环境下，培养和维系顾客忠诚的关键是比竞争者更加令顾客满意。因此满意度是各个企业竞争的核心。谁让顾客满意。谁就可以赢得顾客的忠诚。但是为了节约成本，企业在提高顾客满意度的竞争中，要把握适度原则，否则不利于企业长远的发展。

降低顾客忠诚对满意的敏感性，比如企业可以通过会员制，累计消费奖励计划和俱乐部等多种形式来加大转换成本，抬高转换壁垒，从而尽量降低顾客忠诚对满意度的敏感性，尽可能长久第留住顾客。

找寻一方离尘乐土

踏入一片避世天堂

贵宾金环会简介

时刻回馈您的忠实惠顾，是贵宾金环会始终如一的承诺

贵宾金环会不只是一个普通的常客奖励计划，它专为香格里拉酒店集团最忠实的贵宾而精心设计。其理念十分简单：坚持不懈，孜孜不倦，为您 ─ 我们最尊贵的客人创造难以忘怀的美好经历。

您入住任一家香格里拉集团旗下之酒店，每时每刻都能享受酒店为您奉献的尊崇礼遇及专享优惠。优越的地理位置、舒适的入住环境、悉心周到的服务，更有精彩纷呈的奖励与礼待……，让我们为您打造与众不同的完美体验。

回馈您的忠实惠顾

无论您是下榻酒店，还是在酒店享用美食佳酿、体验豪华Spa疗程，都可轻松累计贵宾金环会奖励积分。

凭积分您可在香格里拉集团旗下酒店兑换各类缤纷奖励，包括免费酒店住宿、餐饮服务、「气」Spa奢华疗程等。您也可选择将贵宾金环会奖励积分转换为您心仪的航空公司常旅客飞行计划之飞行里数。

贵宾金环会奖励积分兑换最低限度为500分。凭500分奖励积分即可兑换价值50美元的餐饮礼券；800分奖励积分可兑换客房升级；而仅需1,000分奖励积分，即可兑换免费住宿一晚.

第三篇：奖励忠诚的顾客

奖励忠诚的顾客

近年来，许多企业采用奖励或让利措施进行促销活动。这些企业希望通过奖励，提高顾客的消费价值，增强顾客的忠诚感。这种想法是正确的。任何企业都应尽力培育忠诚的顾客，以便提高竞争实力和经济

收益。

然而，在实际工作中，不少企业管理人员不仅误解而且经常错误地使用奖励措施。在奖励方案设计和实施过程中，管理人员往往把奖励措施看作短期的招徕顾客的方法。这员可刺激顾客试用其产品和服务，却无法增强顾客忠诚感，长期提高经济收益。

奖励措施应该是企业增强顾客忠诚感整体战略的一个组成成份。做好奖励方案设计和实施工作，企业才能使新顾客尽快变成忠诚者。管理人员应根据企业从忠诚的顾客那里获得的经济收益数额，确定适当的让利率，井采取一系列措施，以获得长期奖励。

一、奖励原则

不少小型企业，管理人员要求员工识别本企业最能赢利的顾客，为他们提供特殊的服务。例如，让他们知道何时可以最优惠的价格从本企业买到某种商品，或为他们提供一些免费商品。因为他们知道：为本企业最能盈利的顾客提供更高消费价值，可使他们变成本企业的忠诚者；本企业可从忠诚的常客那里获得更高利润。

但是，不少大型企业却很难识别重要的顾客。其销售人员和服务人员的跳槽率很高，很难与顾客建立个人关系，也就无法判断本企业应奖励哪些顾客。他们往往会花费大量经费，通过复杂的市场调研，识别目标市场，并采用数据库营销方式，奖励重要的顾客。要提高这些营销活动的投资收益率，大型企业应坚持以下五个奖励原则。

1．区别不同的顾客

要从忠诚的顾客那里获得最大的利润，企业必须为最好的顾客，即最能赢利的顾客，提供最大的消费价值。例如，企业可为忠诚的顾客提供优惠价；信用卡公司往往向信用较好、付款及时的客户收取较低利息 s汽车保险公司往往根据客户投保期长短和安全驾驶记录，确定每位客户保险费折扣数额。

然而，也有相当一部分企业不顾顾客消费数额多少、购买期长短，为所有顾客提供价值相同的产品和服务，或给予相同的奖励。这些企业浪费大量资源，过分满足不易带来利润的顾客的需要，卸不充分满足更能带来利润的忠诚者的需要。久而久之，这些最能带来利润的顾客必然会“跳槽”，改购竞争对手企业的产品和服务，导致企业利润的下降。

2．提高经济收益

许多管理人员并没有认真考虑本企业的需要，分析奖励方案能否提高本企业的经济收益，就盲目推出奖励措施，为顾客提供更高消费价值，致使本企业遭受惨重的经济损失。

近年来，我国不少商店推行让利措施，八点利、六点利，甚至一点利相应出台。这些商店希望以低廉的售价提高销量和市场占有率。在激烈的价格竞争中，不愿压价竞争的商店也被迫采用同样的做法。诚然，采用让利措施的企业可从其他企业那里“挖”到一批新顾客，提高市场占有率，增加销量。但是，从整个行业来看，这类竞争措施并不能促使顾客购买更多商品，也不可能增强顾客对某个企业的忠诚感。从长期来看，无论是整个行业还是某个企业都很难通过“不措血本”的让利措施提高经济收益。这类奖励措施为所有顾客提供相同的折扣，根本不考虑不同的顾客在购买数量或购买频率方面的差异。因此，这类奖励措施只能鼓励顾客寻找折扣最大或价格最低廉的企业，却不可能增强顾客对某个企业的忠诚感。

3、鼓励顾客增强忠诚感

企业应通过奖励措施，促使顾客形成忠诚的消费行为。管理人员很难根据传统的财务分析方法，定量分析企业从忠诚的顾客那里获得的各种利益。因此，管理人员应采用新的分析方法，判断奖励措施对

顾客消费行为的影响。

美国运通公司希望通过“持卡者空里”奖励方案，促使持卡者使用运通卡购买所有商品。持卡者可按赊购数额，积累奖分。运通公司为达到规定奖分的持卡者提供免费机票。为了判断这个奖励方案对待卡者消费行为的影响，该公司不仅分析持卡者赊购数额变化，而且分析继续接受奖励的持卡者人数、要求该公司提供更多服务项目或更高档服务的持卡者人数、新增持卡者人数。采用这些定量分析方法之后，美国运通公司更深刻理解了奖励方案对利润的影响，就能更有效地利用奖励措施，增强持卡者忠诚感，提高经济收益。

4．强调长期效益

一次性促销活动并不能形成顾客忠诚感，却会使企业浪费大量促销费用。如果这类促销活动能对顾客的消费行为产生某些积极的影响，竞争对手企业会采取类似促销措施，抵消本企业促销活动的影响。

不少企业通过有奖销售，招探新顾客。然而，大多数顾客不可能中奖。有奖销售活动结束之后，这些顾客就可能会跳糟，不再购买企业的产品和服务。采用这类促销措施，企业也许可提高短期经济收益，却无法改善长期经营实绩。

要充分发挥奖励措施的作用，管理人员必须通过有效的市场构通活动，使顾客了解奖励方案可为他们提供哪些长期利益，促使他们改变行为方式，使他们变为本企业忠诚的常客。

5．吸引重要的顾客

企业应根据目标市场的需要，设计产品和服务，并在市场沟通活动中强调产品和服务的消费价值。许多企业花费大量经费，进行市场调研，根据消费者的人口统计特点或消费心态，精心划分细分市场，选定目标市场。然而，企业却无法根据市场调研的结果，识别目标市场的顾客。顾客在接受调查时表明的购买意向与他们的实际购买决策

往往不同。

管理人员应精心设计奖励方案，吸引重要的顾客，并防止不能给企业带来利润的顾客接受奖励，以便节省奖励费用。

美国运通公司发现某些持卡者从不或很少使用运通卡购物。通过进一步分析，该公司发现这些持卡者可划分为两种类型：第一类持卡者汲多少可随意支配的收入，不可能购买大量商品；第二类持卡者用现金或竞争对手的信用卡，而不是用运通卡购物。显然，运通公司希望增强第二类持卡者的忠诚感。为了识别这类持卡者，该公司推出了一系列“自我选择”奖励方案，让他们挑选。例如，其中一个奖励方案规定：在今后六个月内，用运通卡购买一定数额的商品，持卡者可获蹭两张免费机票。显然，只有第二类持卡者才可能获得这类奖励。这些奖励方案的成本很高。但是，失去这类消费能力较强的持卡者，运通公司可能会遭受更大的损失。

运通公司的持卡者遍布全世界。要通过市场调研识别重要的顾客，运通公司就必须花费大量的时间和费用。因此，该公司精心设计各种奖励方案，让目标市场持卡者选择适当的奖励，使他们“自报身份”。这样，就节省了大量费用，提高了营销活动的针对性。

二、奖励策路

奖励措施是企业的一种竞争策略。美国营销咨调人员奥布赖思(Iduise O’Brien)和琼斯(Charles Jones)认为：要确定企业的奖励策略，管理人员应研究以下问题。

1．企业是否有能力推出某种奖励措施?

企业未能满足顾客的某种需要，并不等于说企业必须尽力满足这种需要。如果本企业没有足够的能力满足顾客的某种需要，或无法比竞赛对手企业更有效地满足顾客的需要，却盲目采取奖励措施，本企业就无法盈利。因此，管理人员需研究的问题并不是“顾客需要什么”，而是“本企业比竞赛对手企业更能满足顾客的哪些需要”，与“本企业满足顾客哪些需要，才能盈利”。

2．顾客是否重视本企业的奖励?

从顾客的角度来看，奖励的价值是由现金价值、可选择的奖品类别、顾客渴望的价值、奖励方法是否恰当、领取奖励是否方便等因素

决定的。

现金价值可用退款数额或退款率表示。退款率指奖品的价格与顾客购货金额之比。大多数企业采用退款率，以便顾客比较不同奖品的价值。

企业的奖励方案是否能促使顾客改变行为方式，不仅与奖品的现金价值有关，而且与奖品对顾客的心理影响有关。美国花旗银行只提供一种奖品：免费机票。这种奖品提供顾客渴望的价值。因此，许多顾客参加花旗银行的奖励活动。与免费机票、新汽车等奖品相比较，优惠电话费对顾客的心理影响就小得多。

顾客希望选择奖品，更希望获得他们渴望的价值。因此，企业应提供顾客渴望的奖品。否则，顾客就不会重视企业的奖励方案。

美国电话电报公司花费数百万美元促销费用，推广“真正的奖励”。用户可选择多种奖品，包括免费通话、5％退款、免费机票等。这个奖励方案提供较高的现金价值、顾客渴望的价值、多种奖品。但是，要获得奖励，用户必须多打长途电话。除极个别用户之外，绝大多数用户打多年长途电话，才可能获得免费机票。显然，对大多数用户来说，这类奖励方案是没有意义的。

顾客是否容易获取奖励，也是影响奖励价值的因素。如果顾客不易参加企业的奖励活动，不易领取奖品，企业的奖励方案就必然会失

败。

国外许多企业根据顾客使用赊帐卡或信用卡购买商品数额，奖励顾客。这种做法的优点是方便顾客和商店参加奖励活动。顾客不必提供购物证据，商店不必增加工作量。此外，这种做法可促使顾客使用一张赊帐卡或信用卡，购买所有商品。

3．本企业是否应与其他企业合作，共同奖励顾客?

绝大多数企业不可能单独从上述五个方面提高奖励的价值。这些企业可与其他企业建立合作关系，共同奖励最好的顾客。

美国通用汽车公司希望顾客再次购买该公司的汽车。因此，决定与家庭财务公司(Household Finance)合作，以双方的名义，推出信用卡。持卡者购买或租借新车时，可按信用卡购物数额的5％，享受

优惠。

通用汽车公司能单独为顾客提供现金价值与顾客渴望获得的价值，却不可能单独为顾客提供方便、恰当的奖励，以及各种奖品，供顾客选择。对家庭财务公司来说，按顾客购物数额的5%，奖励购买通用汽车公司新李的顾客，可吸引新顾客。因此，双方共同报出信用卡，制定合作奖励方案，对双方都是有利的。

合作奖励网络可灵活地确定奖品。引导持卡者购买其他合作企业的产品和服务。参加合作奖励网络的企业还可从网络数据库获得详细资料，了解顾客的消费习惯，识别重要的顾客，以便采用一系列营销措施，提高产品和服务的消费价值，改进奖励措施，增强顾客的忠诚

感。

第四篇：顾客忠诚计划

顾客忠诚计划

顾客忠诚计划，或称常客忠诚计划，是指连锁企业或合作企业对于消费相对频繁的顾客提供的一系列购买优惠、增值服务或其他奖励方式，其目的在于奖励忠诚顾客、刺激消费并留住核心顾客，是实施关系营销的一种重要方式

顾客忠诚计划的模式

独立积分计划[1]

独立积分计划指的是，某个企业仅为顾客对自己的产品和服务的消费行为以及推荐行为提供积分，在一定时间段内，根据顾客的积分额度，提供不同级别的奖励。这种模式比较适合于容易引起多次重复购买和延伸服务的企业。

在积分计划中，是否能够建立一个丰厚的、适合目标消费群体的奖励平台，成为计划成败的关键因素之一。很多超市和百货商店发放给顾客的各种优惠卡、折扣卡都属于这种独立积分计划。

独立积分计划对于那些产品价值不高、利润并不丰厚的企业来讲，有很多无法克服的弊端。首先是成本问题。自行开发软件，进行数据收集和分析，这些都需要相当大的成本和人工。其次，很多积分计划的进入门槛较高，能够得到令人心动的奖励积分的额度过高，而且对积分有一定的时效要求。这样做虽然比较符合“80/20'’法则，将更多的优惠服务于高价值的顾客，也有助于培养出一批长期忠实的顾客，但这样做也流失了许多消费水平没有达到标准的准高价值顾客。另外，随着积分项目被越来越多的商家广泛使用，手里持有多张积分卡的顾客会越来越多。这些顾客在不同的商家那里出示不同的会员卡，享受相应的折扣或者积分优惠，却对每一家都谈不上忠诚。

积分计划联盟模式

联盟积分，是指众多的合作伙伴使用同一个积分系统，这样顾客凭一张卡就可以在不同商家积分，并尽快获得奖励。相比较于企业自己设立的积分计划的局限性，联盟积分则更有效、更经济、更具有吸引力。

联名卡和认同卡

第五篇：喜来登酒店实习报告

喜来登酒店实习报告

来源：餐饮管理发布时间：2011年06月16日点击数： 823 【字体：小大】【收藏】

[摘要] 实习是我们每一位学子完成学业最重要的一门课程，更是检验我们是否圆满完成学业的试金石，同时也是一座从校园通往社会的桥梁。加深对职业与行业的了解，确认喜欢或擅长的职业，为从学生向职场人士转变做准备，增强找工作时的竞争优势。而实习报告是我对自己四个月来的实习生活的总结。收获快乐反省不足，对以后自己的人生会有很大的帮助。

一、前言

2010年12月26号—2011年4月22号，按照学校统一安排，我们一批学生来到北京永泰福朋喜来登酒店实习。四个月时间如白驹过隙飞速而逝，而这期间的感受有苦有甜。在每日紧张又充实的工作中不知不觉间已完成的实习期，再回首，内心充满着激动，也让我有着无限的感慨。

二、实习背景

北京永泰福朋喜来登酒店是一家五星级标准建造的高档度假酒店。酒店位于北京的信息产业中心——海淀区，距离北京主要的政府机构、商业组织、研究中心、中关村高新科技产业园和主要的大学只需十分钟的车程。轻松到达著名的旅游景点颐和园、长城、国家体育馆等。与全球第二大的购物中心——金源燕莎购物中心仅一步之遥。酒店总建筑面积84000平方米，高45米，酒店设有355间设施齐全的客房与套房。面积从38平米到宽敞的450平米不等。所有客房简洁舒适，配备了最先进的技术，包括福朋喜来登福适之床、37或42英寸液晶纯平电视、IP无绳电话、无线高速因特网接入和带有独立淋浴/浴缸的浴室。配有娱乐中心、游戏室、书房、可供12人就座的餐桌/会议桌、酒吧和厨房区、两间卧室以及配有按摩浴池、桑拿和私人健身房的主浴室。酒餐饮设施也十分齐全，它是集中西文化为一体的主题式酒店，除了向人们展示浓郁的美陆风情、渗透别样的生活方式外，更是通过一种国外成熟的酒店经营模式为中国酒店业的发展提供一种全新的思路。

三、实习岗位和职责要求

我的实习岗位是咖啡厅，全名叫做“宜客乐咖啡厅”，我想取这名可能是希望客人在这用餐能够感到很温馨、很快乐吧。这里环境布置的很舒适，动感的音乐让人随时保持着欢快愉悦的心情，透过窗外还能看到欣欣向荣的树木和花草，让人觉得很温馨很舒适，有种回归大自然的感觉，让人觉得疲惫和压力一下子全都消失了。餐厅分为两个吸烟区和两个非吸烟区，来这吃饭的外国客人也有很多，因此对英语的要求也比较高。在短暂的实习过程中，我深深的感觉到自己所学知识的肤浅和在实际运用中专业知识的匮乏。学了十多年的英语，发现自己还是讲不出几句地道的英语，时常听不懂老外说的话，每次跟他们交谈时总是很紧张，还怕听不懂或理解错误，唉，真是白学了，我得好好攻攻自己的口语了，看来干这行并不是我想象中的那么容易，不懂英语是绝对不行的，这让我无形中觉得压力很大，因为很多时候我都觉得自己的英语还不如那些没有上过大学的员工，真觉得丢人。

作为刚刚出去实习的学生，之前并没有接触过酒店这一行业，所以对于自己的工作相当陌生。通过四个月的实习，开始对餐饮服务员印象有所改变，并不是别人眼中那么呆板，要想做一名好的服务员并不是那样容易。就像所有的服务行业一样，自己不好的情绪是肯定不能表现

出来的，遵守的原则也是顾客是上帝，要时时保持微笑，见到客人要主动打招呼，要注意自己的仪容仪表，以精神百分的状态上班。

四、实习内容

在学校学习了两年半的理论知识，现在终于有机会步入社会，试试自己的拳脚了。2010年的12月底，我们来到了北京，真正走出实习生活的第一步，经过简单的面试，我们被拆开分配到各个部门，我被安排到了酒店餐饮部——咖啡厅。

为期三天的培训让我们大致了解了酒店结构以及我的工作范围。第一天上班经理给我分配的岗位是咖啡厅的酒吧，第一次工作的感觉很新奇。酒吧的任务是负责餐厅酒水的储存、领取、供给服务员。做这个岗位让我学到了很多有关酒水方面的知识，比如说咖啡的种类及各类咖啡的制作等。在这个岗位呆了一个月，我又被安排去看区域，看区域的主要任务是为客人倒上咖啡或茶和帮助客人把吃完食物后所空下来的盘子收走，还要看自助餐，看自助餐主要是负责自助餐台的清洁和餐台上面物料的及时供给。刚来这边时几乎每天都上早上五点半的班，很少有睡懒觉的时间，有点不太适应，每天都感觉很疲惫，每天都是一种逃避的心态来面对工作，责任感也是极其缺乏，后来经理安排了一个特别严厉的员工来教我。这才使我改变了懒散的坏习惯，我是不能在她面前做错一点事的，否则就会挨骂。刚开始经常被她骂，心里会有一点不好受，但我并没有由于挨骂而变得很消沉，而是将他骂我当作一种鞭策。他除了骂我，还会教我下次怎么做，或者告诉我的缺点在哪里。和他日益的接触我从她身上学到了很多好的东西，比如他做事的认真、做事的执着等，也看到了很多不好的东西。好的我东西我做到见贤思齐，坏的东西自身对比一下，有则改之无则加勉。随着时间的拉长，我学的东西越来越多，我对于自己的本职工作基本上可以做到应付自如。我在同事的眼中和经理的眼中的形象慢慢地转为正面。我得感谢部门所有的人，感谢他们使Della变得成熟，使Della变得比刚来的那个Della更加优秀。同时我也得感谢自己，感谢自己能够坚持，感谢自己能够正确的认识别人对我的看法，感谢自己能够以更加成熟的心态来面对工作中别人对我的指责。

五、实习收获

明白付出也可以很开心这个道理，我想就是实习期间我最大的收获。虽然这个工作很累，当你听到客人对你说谢谢的时候，所有的累都会随风而散。在实习的日子里，我的确学到了不少的东西：除了能学到餐饮的服务程序和技巧、一些菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到课堂上很难学到的东西

1、酒店之潜规则

（1）.“客人永远是对的”这句酒店行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。

记得培训的时候主管的一句话“能在五星级酒店消费的客人，没有一个是穷人。”他们除了享受酒店所能提供的各种奢华的物质以外，大多数人想在酒店找到一种感觉——被人重视以及尊重。酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。这也许就是“金钥匙”理论在实践中的最高境界！所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错,错的只会是我们”，“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。

（2）.“领导上司永远是对的”。从决策的角度来说“领导不可能永远是对的”。身为上司经理，哪怕能力再强，经验再丰富，信息量再多，也难免会犯决策性错误，大不了是犯错的概率比普通人少一些而已。不过，这句话是针对执行而言的。

有一个这样的例子：如果把企业比喻成茫茫商海中的一条船，上司、经理便是船长，负责决

策、掌舵，员工是船员，负责执行划船。假设划船者能力很强，划船的工具很先进，但是当船长命令向东走的时候，有人认为应该向西，有人认为向南，更有些人认定了北面，于是各自只按自己认为正确的方向划，最终的结果就是在原地打转；如果大家都树立了“船长永远是对的”的观念，当船长向东的时候，大家目标一致，齐心协力，哪怕没有工具，只用手划，也会慢慢靠近既定的目标；万一中途发现方向错了，迅速调头，迎头赶上也不会很难。（以上例子摘自谢雨萍《经理永远是对的？！》）服务过程是一个很烦琐的过程，“一致通过，全体拥护”是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全体加薪。当决策制定之后，唯一选择就是执行，否则只好选择离开。酒店是不会容忍一个不知道服从的员工。在外方管理的公司里，这点尤其明显。

2、人际沟通

沟通不是一个单独的行为。从你进入团队开始，每一个眼神和表情、每一个动作和行为、每一句话甚至玩笑都是你处好人际关系的关键。

（1）与上司的沟通。酒店是一个分工很明确的地方，所以相对的“等级”也比较分明。与上司的沟通要注意以下几个方面：第一是低调。不要把自己是大学生挂在嘴边。否则便会招致反感。对于一个新的工作，尤其是实践性强的工作，刚走出校园的我们肯定是做不好的。就目前酒店的人才结构，我们无疑是学历比较高的，理论知识比较扎实的。好多的理论上司是没有自己熟悉的，甚至他自己总结的是错的。但是他的实操是没一点问题的。所以在与上司聊到有关理论的东西时，要做的就是听，不要提出异议甚至打断。让你的上司得到最大的满足。第二是谦虚。对于一个新的工作，只要没有亲自做过，肯定是做不好的。所以请教别人是必须的。从心理上说，人是渴望得到教别人的这种满足的。而这也是你的上司的职责。所以不要怕别人不告诉你，不要怕大学生问这种问题丢人。第三是服从。决策的过程你的意见是宝贵的，但是执行的时候，不要问为什么，只需要问怎么做。要么没时间跟你解释，要么解释不清楚，要么根本没有理由，但是作为执行命令的发出着，他会为自己的命令负责任，所以最好不要问。只要高质量的完成，便会得到上司的认可。

（2）与同事的沟通。由于共同的利益，所以同事间一些被称之为钩心斗角的行为是一定存在的。在我实习的部门里这种表现是很突出的。但是大家之间的关系却很融洽。仔细想想其实很简单，就是将矛盾集中的时间段和其他时间分开，并在“其他时间段”里避免利益冲突，比如一起吃饭AA制、在宿舍避免打扰他人等。只要这些能引发矛盾的小事处理好了，大家便相安无事，心照不宣了。

（3）与客人的沟通。也就是一个角色的问题，或者是心态。想想自己在消费时的一些行为，可能就会宽容的接受客人的行为了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是这些利益的源头。另外就是一个语言问题，相信每个人都会重视，最主要的是克服恐惧心理，只有不敢到敢，才能做到不会到会的质的飞跃。

六、心得看法

以上是我在实习过程中的一些感受，这四个月的实习，为我一生的工作和生活都带来了深远的影响。这是我的第一份工作，四个月，可以说只是我工作生涯的一个起步，下面我简单谈谈在这四个月来我对北京永泰福朋喜来登酒店的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法：

1、员工流动性问题。服务业本来就是个员工流动性很大的行业，因为累、作息不规律等等。酒店为了节约成本，每年都雇佣大批的实习生。因为实习生以前基本没有社会经验，相对适应得慢，要花不少时间培养。培养的过程，是一个由生转熟的过程，在此期间服务不专，难免出现纰漏。多少会影响到客人对酒店的看法。而实习生一般都是一半年到一年为期限，等

完全适应了这个酒店，熟悉了这种工作模式，对它有了认同感、归属感不多久，实习也结束了。酒店就要另雇实习生，再培养„„如此循环，服务质量就难以提高。

2、加强对餐厅卫生的管理和监督。曾经在网上看过一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的四个月的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。

3、建立一套公开透明的激励机制和晋升制度。据我了解，很多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也达到了非常高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职；另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上的激励（最多也只是发钱），事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。

七、总结

实习是结束了，虽然我今后不一定还会从事酒店业，但是在北京永泰福朋喜来登酒店的实习将是我人生中的一笔宝贵的财富，经过四个月的实习，我也学到了很多：

1、对顾客一定要热情，要面带微笑，作为服务行业的工作者是不可以把情绪带到工作中来的，工作的时候一定要认真。

2、要处理上级和同事的关系，对待上级不能阿谀奉承，也不能不闻不问，故做清高。一定要把属于自己分内的事情作好。

3、做人要勤奋，不可以偷懒。俗语：天道酬勤。只要你付出了，认真的去做了，你的上司是会知道的。机遇是给有准备的人。

做人要养成良好的习惯，无论是在工作中，还是在生活，学习中。都要刻苦努力。优秀是一种习惯，在工作中，就要养成微笑和勤奋的习惯，在学习中，养成认真和努力的习惯。当这一切都成为了一种习惯，那么你离成功也不远。

感谢学校与永泰福朋喜来登酒店为我提供的实习机会。这四个月的实习，是我踏入社会的第一步。我以幼稚单纯的思想，小心翼翼地进入其中，在微笑着走出来，发现社会并不是之前听说的那么可怕，也不是吃人不吐骨头的深渊。但也并不简单。有些事不能太较真，睁一只眼闭一只眼就过去了。重要的是要有一个好的心态，多多自我开导自我鼓励。

君子之交淡如水，跟大部分同事领导只要点头之交就可以了。但是有些真心对你的同事，放下戒备，认真交往，同事之间也能交到肝胆相照的知己。有的时候，不能总绞尽脑汁计算着谁要对自己不利等等。不如放下包袱，轻松生活。工作不是苦海，何苦跟自己过不去呢。这四个月的体会，不是几页纸就能说清楚的，笼统地说，为我以后的工作积累了经验，打下了基础。但这一生中，它对我的影响都是深远的，无法用言语来形容。

再次感谢学校，感谢校领导的关怀培养以及指导老师的悉心帮助。感谢酒店教会我们的一切。感谢同学们风雨同舟。感谢所有同事领导的关心和帮助。感谢把我当作知己一样对待的朋友们！希望我们在以后的日子里继续同甘共苦、相互扶持。我们，都不仅仅是彼此生命中的过客！