浅析厦门喜来登酒店企业文化建设

第一篇：浅析厦门喜来登酒店企业文化建设

桂 林 旅 游 高 等 专 科 学 校

毕

业

论

文

题 目： 浅析厦门喜来登酒店企业文化建设 姓 名： 系 部： 专 业：

班 级： 指导教师：

2011 年

月

日

浅析厦门喜来登酒店企业文化建设

摘 要：

企业文化是全体企业员工所共同的精神理念、价值理念、行为规范和准则，是企业具有核心竞争力的基础，并且决定着企业的兴衰。以关爱理念为基础的企业文化，不但可以起到提高员工凝聚力的作用，还能够激发企业员工的创造力。本文介绍了喜达屋酒店集团的关爱文化在厦门喜来登酒店企业文化中的具体体现，分析了造成厦门喜来登酒店员工高流失率的原因，结果是厦门喜来登酒店关爱文化的建设问题导致了高流失率的产生，并提出了改进的建议。

关键词：企业文化；关爱理念；关爱文化

目 录

摘 要：..............................................................1 目 录..............................................................2 1企业文化的概念及其重要性.............................................3 1.1企业文化的概念.................................................3 1.2构建企业文化的重要性...........................................3 2喜达屋集团厦门喜来登酒店概况及关爱文化概况...........................3 2.1厦门喜来登酒店简介.............................................3 2.2厦门喜来登酒店关爱文化概况.....................................4 2.3厦门喜来登酒店在发展中遇到的问题...............................4 3厦门喜来登酒店关爱文化具体实施中遇到的问题...........................4 3.1各部门内部关爱的落实程度较好，但各部门之间关爱的落实有助于加强。4 3.2酒店过度实行节约成本制度制约了关爱理念的发展...................5 3.2.1制约关爱客人理念发展的因素................................5 3.2.2制约关爱员工理念发展的因素................................5 3.3员工职业生涯发展方面存在的问题.................................5 3.3.1纵向发展的问题............................................6 3.3.2横向发展的问题............................................6 4如何将关爱文化更好的融入到酒店企业文化建设中.........................6 4.1创建各部门员工之间和谐的工作关系...............................6 4.2实行适当的节约成本制度.........................................6 4.3构建员工信息系统，完善员工职业发展计划.........................7 总结：................................................................7 致谢：................................................................8 参考文献：............................................................9 1企业文化的概念及其重要性

1.1企业文化的概念

企业文化是企业员工共同拥有的价值观、精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。[1]酒店作为劳动密集型、情感密集型企业，拥有自己独特的企业文化是酒店在激烈的市场竞争中取得长远发展的核心力。1.2构建企业文化的重要性

企业文化建设的根本意义在于它拥有一系列其它任何制度和规范所不具有的特殊功能：

（1）指引酒店的经营方向

企业文化是一种价值取向，它规定了企业所追求的目标，具有导向功能。它指引着企业向健康的、具有发展前途的经营方向发展。（2）能够增强企业员工之间的凝聚力

通过企业文化来约束产品质量和与员工的行为把员工的个人职业发展目标和企业发展目标相协调，建立起共同的价值观，能够提高员工之间的凝聚力。（3）建立企业文化是打造企业形象的需要

在市场经济条件下，尤其是处在同等档次和水平的企业之间，塑造良好的企业形象能够提高企业的竞争力，是企业制胜的法宝。而企业形象的塑造是要建立在企业文化建设的基础上的。因此企业文化的建立对酒店形象的打造具有非常大的影响。

2喜达屋集团厦门喜来登酒店概况及关爱文化概况

2.1厦门喜来登酒店简介

厦门喜来登酒店是由杭钢（厦门）酒店有限公司投资兴建，由喜达屋酒店及度假村管理集团管理的一家高级商务酒店，地处繁华的新商业中心江头区，毗邻将头公园，地理位置优越，交通便利，2006年开业，酒店髙30层，共有360间舒适的客房。酒店还有其他丰富的服务设施，包括：海浪泛亚餐厅、雪茄吧、大堂吧、泳池吧、宴会厅、6个会议室以及国际化管理的SPA等。

[1] 杨艳华.浅谈酒店文化[J].四川烹饪高等专科学校学报.2007.2第十四页2.2厦门喜来登酒店关爱文化概况

喜达屋集团的企业文化很多人都知道，那就是喜达屋关爱。这是集团在2001年推出的服务理念，概括起来就是：关爱生意、关爱客人、关爱同事。三者的关系是一条食物链：只要酒店照顾好员工，员工满意了就会照顾好客人，这样酒店就会财源滚滚，因此关爱员工是喜达屋关爱中最重要的部分。

喜达屋集团的关爱文化对整个酒店行业企业文化的建立有着非常重要的影响，目前整个酒店行业所面临的最棘手的问题就是员工流动率较高的问题，因此建立以关爱文化为基础的企业文化是提高员工满意度、降低酒店业员工流失率的重要手段。2.3厦门喜来登酒店在发展中遇到的问题

通过在厦门喜来登酒店的实习，我发现该酒店的员工流动方面不正常。正常来说酒店行业的员工流失率较其他行业来说偏高，但是在实习期间厦门喜来登酒店的员工一直在大量流失。以我实习所在的部门客房部为例，一共有40个左右楼层服务员，六个月期间，接二连三的走了10几个员工，甚至有的员工还没有过试用期就选择了离开。所以客房部由于缺少大量的员工，只能每个员工每周只休息一天甚至不休息，造成员工非常不满。餐饮部由于员工短缺造成了一个员工甚至要干两个岗位的工作，产生这种现象的原因主要是该酒店企业文化建设方面的问题：喜达屋集团下属酒店的统一的企业文化是喜达屋关爱文化，关爱文化的核心就是以人为本，以员工为本，但是厦门喜来登酒店在关爱文化的建设方面存在一些问题，例如：酒店实行过度的节约成本制度，员工餐厅工作餐限量供应以及在物价不断上涨的情况下工资待遇保持原状等一系列制度，导致了员工对酒店的不满越来越大，因此，导致员工流失率过高的原因主要是关爱文化建设方面存在不足。

3厦门喜来登酒店关爱文化具体实施中遇到的问题

3.1各部门内部关爱的落实程度较好，但各部门之间关爱的落实有助于加强。以房务部为例，房务部分为前厅和客房两大部门，这两个部门都属于同一个大部门，并且是联系最多的两个部门，因此更应该团结互助，但是在实践中却不是这样的。前台的员工经常在催房的时候态度非常不好，而且带有一种看不起客房部员 工的语气，这样就导致两个部门之间会产生隔阂，不利于关爱文化的落实，直接导致员工带着火气工作，这样就达不到关爱客人、关爱生意。3.2酒店过度实行节约成本制度制约了关爱理念的发展

通过与酒店老员工的交流，早在我们这批实习生还没有开始实习的时候，酒店就一直在实行节约成本制度，本来节约这一美德是中华民族的优秀传统，但是如果过度的节约，不但不能发扬中华民族的传统美德，还会造成员工以及客人的不满。

3.2.1制约关爱客人理念发展的因素

以餐饮部为例：厦门喜来登酒店海浪泛亚餐厅自制的冰红茶非常受客人的欢迎，是用立顿红茶精心制作出来的，在我们刚刚开始实习的时候，餐饮部还一直使用立顿红茶来制作冰红茶，但是由于酒店节约成本制度的进一步开展，为了节省制作冰红茶原料的开销，把立顿红茶换成了普通散装红茶以节约每个茶包4角钱的成本。由于散装红茶比较劣质，而且较为苦涩，口感不好，因此在餐厅用餐的客人都不在饮用冰红茶，本来冰红茶是直接赠送给客人喝的，这样一来就导致客人对酒店感到不满，影响客人对酒店的满意度，不利于关爱客人理念的发展。

3.2.2制约关爱员工理念发展的因素

以员工食堂为例：在实习期间，经常发生员工与食堂工作人员争吵的情况，主要原因是由于酒店实行节约成本制度，因此对员工的工作餐进行限量供应，米饭可以随便吃，但是菜只许打一份，有的员工吃不饱，因此经常和员工食堂的工作人员发生争执，而且员工食堂的工作人员态度较恶劣，因此造成不必要的争吵。这样也体现不出关爱员工，员工饿着肚子，肯定不能照顾好客人，也就不能给酒店带来源源不断的收入了。

3.3员工职业生涯发展方面存在的问题

喜达屋集团是所有外国酒店管理集团在华拥有酒店数量最多的酒店集团，因此员工在喜达屋的发展也是最具潜力的。虽然喜达屋为自己的员工提供了横向发展与纵向发展的机会，并且把员工的成长划分为四个部分，从普通员工最后到总经理，但是我认为仍然存在着一些问题： 3.3.1纵向发展的问题

纵向发展是指在酒店内部由基层员工向中层领导以及高层领导发展。但是目前就厦门喜来登酒店而言，酒店大多数运作部门的中层领导人大多学历不高，以客房部为例，8各主管只有两个大专以上学历，其它6位主管基本是做了5年以上酒店的老员工，据我自己的了解，他们都还满意现在的工作，因此没有跳槽的想法，这样就造成了主管不走，就没有主管的位置给基层员工，因此基层员工在本酒店内的发展不会很大。

3.3.2横向发展的问题

横向发展是指不同酒店之间工作的调动，职位的晋升。喜达屋在中国每个省市几乎都有一家以上的酒店，有的省市甚至达10家以上，因此这是个非常难得的机会，但是整个喜达屋大中华区（包括香港、澳门和台湾）的人力资源部没有一个统一的记录员工工作经历的系统，例如一个员工想要到另一家喜达屋旗下的酒店工作，只能自己辞职后再去应聘，这样可能导致另一家酒店的相关管理者不能很好的了解该员工过去的工作经历，会影响该员工的职业发展。

4如何将关爱文化更好的融入到酒店企业文化建设中

4.1创建各部门员工之间和谐的工作关系

厦门喜来登酒店人力资源部应该加大力度改善酒店各部门员工之间的不和谐，提高酒店员工之间的凝聚力。正如社会心理学家沙赫特提出的理论：在其他因素保持不变的前提下，企业的凝聚力越大，这个企业的生产效率越高，企业也就越有活力。因此酒店各部门之间关爱文化的落实是当前工作的重中之重。4.2实行适当的节约成本制度

实行适当的节约成本制度，第一可以提高客人的满意度，在不至于引起客人不满的前提下，进行节约成本，既能够提高酒店利润，又能够发扬节约这一美德；第二，能够提高员工的满意度，满足员工需求是关爱文化的内涵，没有满意的员工，就不可能有满意的客人。因此我认为厦门喜来登酒店应该重新审视节约成本这一制度，认真考虑“度”的问题。

4.3构建员工信息系统，完善员工职业发展计划

如果喜达屋集团有自己的员工信息系统，旗下的酒店就可以很容易的查找到任何一家旗下酒店员工的信息，这样就可以更加了解员工的能力及其他一些情况，因此在酒店有职位空缺的时候可以在酒店集团内部找到合适的人选，这样既可以改善各个酒店纵向发展空间不足这一问题，又可以通过横向发展使员工能在喜达屋大家庭中有更好的发展，进一步提高员工对集团的归属感，为集团创造更多的利润。

总结：综上所诉，我国的酒店应该加强关爱文化的完善，建立以人为本的管理制度，不仅能够起到增强团体凝聚力的作用，抑制员工流失率的进一步升高，同时更能保留住优秀员工，给企业带来更多的利润。喜达屋关爱最重要的一点就是关爱员工，员工满意，才能够照顾好客人，才能为酒店带来源源不断的收入，因此我认为整个酒店行业在企业文化的建设上，应该增加关爱这一因素，通过员工的满意来加强对客人的关爱，对生意的关爱，最终达到降低员工流失率、增加经营收入的目的。致谢：

首先我要感谢我的指导老师 老师，是她指导我写什么样的话题并耐心教导我如何写好论文，等等；其次我要感谢学校和授课老师在这三年来对我的关怀与教育，教予我许多以前未知的东西，最后我要衷心感谢我的爸爸妈妈，是他们无私的付出才有我的今天。毕业在即，将走向社会开始新的生活，成为社会一员的我一定不会辜负大家对我的期望，我会勇往直前，一直努力，努力！

参考文献：

[1]邹成成.现代酒店文化建设研究[J].黑龙江商业职业学院,黑龙江牡丹江.[2]陈玲.现代酒店服务文化的建设思路[J].广东商学院旅游与环境学院,广东广州.[3]侯艳艳.浅议企业文化建设在酒店管理中的作用[J].承德石油高等专科学校.[4]陈映帆,刘洁.浅谈现代酒店文化的创建[J].重庆电力高等专科学校,重庆.2007.[5]杨春华.浅谈如何建设酒店企业文化[J].黑龙江史志.2009.15总第208期.[6]张成.浅谈酒店文化在酒店员工培训中的重要作用[J].技术与市场.2010年第4期 [7]景曦.浅谈酒店文化氛围的建设问题[J].宁夏大学学报.2008年7月第4期.[8]杨艳华.浅谈酒店文化[J].四川烹饪高等专科学校.2007年2月.[9]胡朝举.论酒店企业文化建设[J].管理观察.2009年4月.[10]宋蓓,刁艳华.酒店企业文化的构建[J].理论研究.2010年10月.[11]冯文昌.《酒店管理概论》[M].北京：科学出版社,2009年1月.[12]王秀荣,宋大为.《饭店管理概论》[M].大连：大连理工大学出版社,2008年

第二篇：喜来登酒店概况（范文）

喜来登酒店

www.xiexiebang.com 2006-9-11 本站原创 【字体：缩小 放大】

概 况

厦门喜来登酒店是厦门富春东方大酒店有限公司（杭钢旅业集团旗下之企业）所有，是厦门市国际品牌豪华酒店，其进驻厦门对厦门的旅游业和酒店业有着深远的影响，同时也标志着厦门城市旅游和商业整体接待能力的提升，酒店即将开业。

该酒店为30层高的建筑，共有360间客房包括行政楼层和48间套房，每间客房的面积最小为40平方米，整体设计优雅舒适，充满现代家居感，各式各样的套房风格迥异，满足商旅者对品位和时尚的追求。

酒店的服务设施包括宴会厅和6间会议室，餐饮设施（一个全天候高级餐厅和三个酒吧），娱乐健身中心，充满艺术氛围的休闲水疗中心，商务中心，室内恒温游泳池和商场。

酒店的大宴会厅600平方米，无立柱，最多可容纳830人，并可分隔为三间独立的多功能厅，另外还有6间会议室，满足大型活动和日常会议的不同需求。

海浪泛亚全天候高级餐厅带来一个全新的概念提供一系列品种不一的雪茄以及上等红酒等等都是厦门喜来登酒店的一些主要特色。

厦门喜来登酒店地处厦门市的地理中心地带，置身于厦门繁华的新商业中心-江头区，10分钟车程到达厦门高崎国际机场和厦门火车站，15至20分钟车程至市中心、国际会展中心或鼓浪屿轮渡码头。

会议

大宴会厅600平方米，无立柱，最多可容纳830人，并可分隔为3间独立的多功能厅，同时配有专用的新人化妆室和秘书室。宴会会议设施还包括6间会议室，满足日常会议的不同需求。

所有的宴会会议设施先进新颖包括有线/无线宽带，嵌入式液晶屏,嵌入式投影大屏幕和投影仪等，宴会种类的选择有各式西餐和传统中餐。酒店专业的宴会团队现场提供优质的会务服务。

专用化妆室和秘书室喜达屋优先计划者富有创意的团体聚会计划

客房设施

厦门喜来登酒店为30层高的建筑，共有360间客房包括行政楼层和48间套房，每间客房的面积至少为40平方米，并设有三台电话机，其中台式电话均有免提配备，所有客房均设宽带上网接驳口和提供语音留言服务。客房的整体设计格调突出海滨城市的特色，各式各样的套房风格迥异，富有现代感，满足商旅者对品位和时尚的追求。行政楼层和套房的客人可享受行政酒廊的个性化服务。48间套房

－客房面积最小为40平方米

－所有客房提供宽带上网接驳服务（收费）－甜蜜梦乡床 －卫星频道

－客房数码保险箱（可放置手提电脑并进行充电）

设施

多种多样的健身休闲设施令厦门喜来登酒店更富现代休闲感，有充满艺术氛围的休闲度假式水疗中心(室内和室外)，室内恒温游泳池，健身中心，冷热浴池，桑拿，蒸气浴和按摩服务。商务中心配备齐全，全天24小时服务。无线宽带上网服务覆盖酒店的大堂区域、商务中心和行政酒廊。

酒店的餐饮设施包括全天候海浪泛亚高级餐厅、三个风格各异的酒吧-大堂酒吧、龙吧（雪茄吧）和泳池吧。

全天候高级餐厅带来全新餐饮概念，轻松舒适环境优雅，通透的玻璃可感受大堂的宽敞和现代感设计，餐厅提供各种风味高档佳肴有中式、西式、日式、东南亚风味、意大利和其它风靡世界的国际风味佳肴。全开放式的厨房是餐厅的主要特色之一。

除此之外，大堂酒吧的现场乐队表演，独特的龙吧提供一系列品种不一的雪茄以及上等红酒等等都是酒店餐饮服务的一些主要特色。恒温游泳池 I健身中心

-三个风格各异的酒吧

喜达屋酒店及度假村集团是世界上最大的豪华酒店集团之一，在全球80多个国家拥有750间酒店，聘有超过120，000名员工。喜达屋酒店集团拥有、管理、特许经营多个世界著名品牌，包括圣瑞吉斯、至尊精选、环鼎（威斯汀）、喜来登、福朋、W以及作为优质度假酒店的发展方和管理方的喜达屋度假酒店集团公司。欲了解更多信息，请访问www.xiexiebang.com

酒店特色概览 地理位置

-坐落于厦门市新商业区的中心，邻近江头公园30分钟车程至南普陀寺，中国最古老的寺庙之一，以及新加坡爱国华侨 陈嘉庚先生创办的集美学村。

喜达屋优先顾客计划

世界上最新、最好、最激动人心的顾客奖励计划，自1999年起连续五年被评选为美国费迪全世界最佳顾客奖励计划奖项，得到全世界客户的认可，此计划为所有会员结合了最好的补偿奖励，奖项，优惠和待遇。

客房

60间客房，其中包括行政楼层和48间套房来登甜蜜梦乡床

餐饮设施

-海浪泛亚高级餐厅-全天候餐厅轻松舒适，配备开放式厨房提供各种风味

高档佳肴有中式、西式、日式、东南亚风味、意大利和其它风靡世界的国际风味佳肴。全开放式的厨房以及各类美食台专业厨师的现场烹饪是餐厅的主要特色之一。龙吧-最具独特风格的雪茄吧，还提供上等红酒

-大宴会厅，600平方米无立柱，可分隔为3间独立的多功能厅，同时配有6 间小型会议室，满足各种活动的要求。专用化妆室和秘书室活动指南液晶显示室内游泳池

Sheraton Xiamen Hotel Pre-Opening Office 厦门喜来登酒店筹建办公室

386592)552 5888 Fax 传真：(86-592)553 9088 E-Mail 电子邮件 : fiona.chen@sheraton.com Website网址: http:// www.xiexiebang.com/xiamen

Sheraton Xiamen Hotel is owned by Xiamen Fuchun Orient Hotel Co.Ltd and managed by Sheraton Overseas Management Corporation.厦门喜来登酒店由厦门富春东方大酒店有限公司拥有及喜来登海外管理公司管理 喜达屋及中国酒店分布简要介绍

喜达屋酒店及度假村集团是世界上最大的豪华酒店集团，在全球80多个国家拥有750间酒店，聘有超过120，000名员工。

总部设在美国的喜达屋集团拥有、管理、特许经营多个世界著名品牌，包括圣瑞吉斯、至尊精选、环鼎（威斯汀）、喜来登、福朋、W以及作为优质度假酒店的发展方和管理方的喜达屋度假酒店集团公司，适应不同客人的需要而提供不同的服务。

喜达屋规模位居世界饭店管理集团前七名。1937年，第一家喜来登饭店在美国马萨诸塞州开业。六十三年来，喜来登饭店的友好待客之道一直享有鼎鼎盛名，在市场竞争中始终独占鳌头。如今喜来登已成为喜达屋酒店集团中的知名品牌，在全世界70多个国家共有400多家喜来登饭店。

1985年，喜来登作为进入中国的第一家国际饭店管理集团，开始管理北京的长城饭店。今天，喜达屋旗下的喜来登酒店集团已在中国管理着近20家饭店，它们分布在如下几个城市：北京、天津、西安、沈阳、三亚、东莞、桂林、苏州、成都、无锡、南京、九寨沟、香港等，目前还有十多家酒店即将开业，厦门，宁波，贵阳，海口，长沙，深圳，浦东，重庆，大连等等。

商务客人选择入住喜来登饭店是因为它提供范围宽广的各式服务以及齐备的设施、设备。而旅游客人喜欢入住喜来登饭店则是因为在世界上最美、最悠闲的渡假胜地，都可以找到喜来登饭店。从人们最向往的夏威夷海滩、佛罗里达海滩、斐济岛到纽约、伦敦、多伦多、雅典等等，喜来登饭店都能给旅行者提供一个舒适浪漫的好假期。

喜达屋酒店及度假村集团是世界上最大的豪华酒店集团之一，在全球80多个国家拥有750间酒店，聘有超过120，000名员工。喜达屋酒店集团拥有、管理、特许经营多个世界著名品牌，包括圣瑞吉斯、至尊精选、环鼎（威斯汀）、喜来登、福朋、W以及作为优质度假酒店的发展方和管理方的喜达屋度假酒店集团公司。欲了解更多信息，请访问www.xiexiebang.com

喜达屋酒店及度假村集团品牌整体介绍 喜达屋酒店及度假村集团 www.xiexiebang.com

喜达屋酒店及度假村集团在全球的主要市场中有着很强的品牌知名度，并在定价上处于领导地位。喜达屋饭店都有良好的选址，主要分布在大城市和度假区。集团饭店选址的标准是：所在区域的发展史表明，该地区对提供全方位服务的豪华高档饭店有大量、持续增长的需求。作为酒店业豪华高档细分市场中最大的酒店集团，喜达屋酒店及度假村集团的规模及其高科技含量有力地支持它的核心市场营销和预定系统。

喜达屋酒店及度假村集团非常看中中国的市场，近年来在中国进行了重大投资项目扩张，海南岛三亚、广东省东莞以及四川省九寨沟的喜来登大酒店于2003年相继开业。喜来登品牌是喜达屋酒店及度假村集团的主流产品，2005年集团将在中国开五家酒店，其中多是喜来登品牌，第一家即是在厦门，这个非常适合开会务以及休闲的地方，另外有四家则是在深圳、大连、贵阳，这也是现在很多人会去旅游的地方。

喜达屋酒店及度假村集团以其酒店的高级豪华著称，拥有、管理、特许经营多个世界著名品牌，包括圣瑞吉斯、至尊精选、环鼎（威斯汀）、喜来登、福朋、W以及作为优质度假酒店的发展方和管理方的喜达屋度假酒店集团公司。

喜来登酒店

喜来登酒店主要分布在世界上最有吸引力的繁华的城市和度假村。喜来登为来自世界各地（从阿根廷到津巴布韦）的商务客人和休闲旅游者提供高质量的服务。喜来登饭店为休闲度假旅游者提供着宾至如归（home-away-from-home）的服务。当前，喜来登品牌在中国内地有10家以上的酒店，分布在上海、北京，天津、桂林、西安、无锡、南京、苏州、三亚、九寨沟等城市。

圣瑞吉斯酒店是世界上最高档酒店的标志，代表着绝对私人的高水准服务。服务在业内独树一帜，使圣·瑞吉斯饭店成为全球饭店业的经典。2000年3月1日，坐落于北京建国门外大街的北京国际俱乐部饭店正式将其英文名改为St.Regis Beijing（圣·瑞吉斯北京，原中文名不变），这标志着该饭店将完全按照圣·瑞吉斯饭店的模式和标准动作，成为它在亚太地区的第一家饭店。

福朋酒店是提供全方位服务的四星级酒店。此连锁品牌是提供全方位服务的中档饭店，主要分布于机场、大都市的商务中心、中小城市和度假胜地。

威斯汀（寰鼎酒店）在饭店行业中一直位于领先者和创新者行列。寰鼎饭店分布于重要的商业区，每一家饭店的建筑风格和内部陈设都别具特色。---至尊精选是集团中为最上层客人提供独出心裁服务的饭店和度假村的独特组合。全球最好的饭店所具有的特点——华丽的装饰、壮观的摆设、无可挑剔的服务、现代最先进的便利用具的设施——都可以在至尊精选中找到，目前还未引进中国。----W饭店喜达屋集团对商务客人的住店经历进行重新定义，针对商务客人的特点对服务设施和服务方式、内容上有全新的设计。在每家W饭店的大堂里都设有精致的餐厅、休闲室和咖啡厅，另外饭店里还都设有健身房。W饭店是喜达屋在购并了喜来登和寰鼎饭店后新创的一个四星级饭店品牌，将专门为商务客人而设的设施和服务与独立精品饭店的特点相结合，把市场定位在一个由70%～75%的个体商务旅游者和15%～20%的商务小团队客人的目标市场。目前还未引进中国。

第三篇：酒店企业文化建设

酒店企业文化建设-李权英

发布于：2011-10-20

阅读：545次

随着社会规范化发展，人类文化素养进一步提高，知识、技术、管理日新月异，企业员工的文化水平和综合素质不断提高，面对文化经济相互交融的发展趋势，企业要想发展并在竞争中立于不败之地，必须高度重视企业文化建设以及企业文化的充分发挥在市场竞争中的作用。

一、酒店企业文化在经营管理中的重要作用

企业文化是在管理科学和行为科学基础上逐步演变产生的一种现代管理理论，是在科学技术迅速发展，社会化水平不断提高，市场竞争日趋激烈的条件下发展起来的。企业文化的重要性在于反映现代化生产和市场经济一般规律的新兴的管理理念。它的目的，就是以精神、物质、文化手段，尽量满足员工物质和精神方面的需要，以增强企业的向心力和凝聚力，激发职工的积极性和创造精神，提高企业经济效益。

目前酒店业对外开放步伐的加快和经济的快速发展，大大推动了酒店行业的成长，目前星级酒店、高档次酒店不断兴起，加上旅馆业，市场竞争越来越激烈，而且日趋白日化，过去酒店那种“皇帝女儿不愁嫁”的日子已经一去不复返了。有些酒店认为在激烈市场竞争中真正行之有效的办法，就是在价格上进行压价竞争，而这种压价竞争说到底是低层次的竞争，缺乏真正的竞争力。而要使我们的酒店在市场竞争中立于不败之地，真正形成市场核心竞争主要还是软环境的培育。然而，怎样才能更好地激发员工的潜力，使其更好地为行业服务，为客户服务，这都是值得我们去探讨的话题。因此，营造良好的企业文化氛围对企业发展和经营管理十分重要，过去那种机械性、命令式的管理方式已经不能再满足形势发展的需要，只有转变为以人为本的管理理念，把理解人、尊重人、激励人作为企业管理的着力点，为员工创造和谐的人际关系，提供充分发挥员工才能，实现个人价值的优越环境。工作质量得到提高的同时，也成就了他们的自信与自尊。员工真诚待人，用心做事，为客人提供更优质，更细节化的服务，才能为酒店赢得忠诚的客户群。员工向酒店展示才华，使酒店更好的为社会服务，展示高效益

二、加强酒店企业文化建设，才能促进酒店经营工作的发展

1、营造良好的学习氛围

企业文化是一种“以人为本”的文化，表现在企业管理理念上，企业管理的根本出发点与目的就是“以人为本”，做到为员工提供互相交流、提高业务能力的平台，关心员工的个人成长和发展，尊重每位员工，最终获得员工广泛的认同感和归属感，着力于以文化因素去挖掘企业的潜力。

对一个酒店来说，员工的培训是企业灵魂的工程师，培训是工作中的重中之重，首先，要全面培训员工各方面的素质,最大限度地挖掘员工的潜能，充分调动员工的积极性、主动性和创造性。为员工营造良好的学习氛围：比如，我们酒店为提高员工综合素质，提供一个让员工自我展现的平台，酒店开展了一次自由撰写演讲稿活动，结合工作实际，如何做好对客服务工作，让住店客人满意，信赖酒店，愿意做酒店忠诚的客人为题材的演讲比赛，激发员工爱店如家、爱岗敬业的积极性；酒店制作了员工宣传栏，每月以部门为单位制作一期的宣传栏办得有声有色，达到了在员工之间互相学习、交流的目的，从而提高员工的写作能力更得到了学习进步。

同时，酒店应树立以危机为核心的企业观，在经济飞速发展的今天，行业竞争日益加剧，物竟天择、适者生存的形式已是必然，只有不骄不馁，积极进取，做到“居安思危，危则有备”才能实现企业的可持续发展。

2、企业文化是人文精神完美的体现 企业文化是企业的灵魂，是企业软实力的核心内容以人为本的企业文化。只有不断提高员工综合素质，才是酒店文化建设和管理的根本所在，努力造就一批高素质的员工队伍，必须从基础做起，必须从管理人员做起。酒店“以人为本”管理理念，体现在客人的宣传中，更体现在酒店员工、特别是管理人员的日常管理行为中。现在的服务行业都普遍存在面临招工难的问题，记得有一次，有位员来酒店应聘，我们很热情的接待了她，耐心地讲解了酒店福利待遇方面和工作的基本情况，然后她很真诚对我们说：“你们工资待遇是比其它一些酒店偏低了点，但我还是想在你们酒店工作，在这里让我感觉象一个大家庭般的温暖，你们对人很亲切，这是我在其它酒店应聘时，所感受不到的”。同样的道理，对待客人也如此，只要你真诚待人，用心服务，视客人为朋友，待客人如亲人，诚恳并满怀热情地为客人提供优质服务，便会为酒店赢得忠诚的客户群。

4、酒店企业文化中的个性化服务

要打造酒店优质的服务品牌，必须通过服务得到充分体现，服务同样也是文化的一个体现，在讲究服务的规范化和标准化的基础上力求个性化。酒店的有形与无形的产品一定要有文化内涵，具有特色，譬如，我们酒店房内挂上装饰画；在前台安装了液晶电视，目的就是要缓解客人在等待办理入住和退房手续时注意力的转移，虽然办理手续只需三五分钟，但等待总是让人觉得很漫长的，这就避免了因为等待而造成客人不耐烦的情绪发生；在总台面前摆放了小行李架，让客人来办理入住时，可以把行李包放在小行李架上，不用放在地上而弄脏行李包。这些都阐释了酒店就“急客人之所急，想客人之所想”的个性化服务的体现。

酒店行业并非高科技产业，设备精良才具备竞争优势，这是一个以从业人员的素质支撑起来的行业，要想吸引众多的客人到酒店来消费，首先要提高员工的素质和服务水平，服务员的综合素质是最重要的，一，要不断的学习，熟练掌握每一项操作，规范每一项流程，让每一位客人都能够享受到最快最便捷的服务；二，感动客人，让客人在酒店这个环境中能够享受到惬意、安全和关爱，让客人在酒店没有太大的陌生感和距离感。良好的企业文化能感动引导每一位员工：有一天正值下雨，一个电话打到了总机“您好，麻烦您帮我收519的鞋子好吗？晒在窗台外面。”语气十分焦急。当班的文员礼貌的回答说：“先生您好，请您放心，519的鞋子已帮您收回房间，请问还有什么可以帮您的吗？”客人感动地说：“非常感谢，您们真细心；服务员到一间住人房打扫卫生，看到床头柜客人放有几千元现金，服务员没有乱动客人的物品，而是耐心等待客人回来取回遗失物品，当客人看到现金一分不少还在床头柜上面，脸上露出了满意的笑容，对服务员说“你们的服务真不错”；某天下午，服务员正在八楼查房时，忽然听到走道上传来客人大声的呼唤：“服务员，帮我开门。”服务员快步迎上去，面带微笑地问：“先生，您好！请出示您的开门条。行吗？”客人不耐烦地说：“我没有开门条。请你帮我开门。我有急事要办。”我耐心的给客人解释：“先生，为了您和他人的财产安全,按酒店规定我必须核对您的身份才能为您开门。客人很不耐烦说：818房，经与房务中心核对，与前台开房人姓名不符。于是就歉意地对客人说:“先生，对不起，您说的姓名与开房人姓名不符，按酒店的规定我们是不能随意的开门的。请您到前台办理开门条。谢谢您对我们工作的支持。”客人嘟囔一句：“怎么开个门这么麻烦呀！”但客人还是下楼办理了开门条。等客人再次拿着开门条要求开门时，竟是817房的。事后，客人对那位服务员说，“对不起，我记错了房号。有你这样按章办事的服务员，住在这里我放心”。这就是酒店提倡的用心服务，得到了客人的认可。

5、企业文化建设是有助于增强员工的凝聚力

企业文化建设好坏，关系到企业员工的向心力、凝聚力、积极向上的精神面貌。一个优秀的企业，她不仅关注的是自身的盈利，更关注企业的终极目标以及对员工的真切关怀，这就要对员工实施“人本化”管理，关心员工、尊重员工，给员工以安全感、受尊重感和成就感，这就是鲜明的企业文化，企业文化一旦灌输到每位员工的思想中，使员工真正体会到工作的意义，从而使他们能够在各种制度的约束下，最大限度地发挥自己的才能，为酒店的客人提供最优质的服务。

我们酒店领导一直十分重视酒店的企业文化的建设，为丰富员工的文化生活，增强员工的团队意识，营造酒店和谐氛围，酒店举行了员工气排球比赛及户外集体活动。每年组织优秀员工及管理层人员出外考察学习，增长其见识，更有利酒店今后工作的开展。酒店制作了员工园地，在每期的园工员地将酒店一些大事、好人好事上墙，做为宣传、表彰，激发员工的积极性。构建和谐酒店，让整个酒店都充满亲情文化。从每月有员工过生日都订制生日蛋糕送给员工并送上祝福；每季度员工福利的发放；每年优秀员工的奖励以及外出考察学习的待遇，无不表达着酒店对员工需求的充分关注，时刻维护员工的尊严和价值。员工得到酒店这个集体的关怀，怀着感恩的心，辛勤地工作，充分遵守酒店的规章制度，将酒店的利益和个人的利益紧紧结合在一起，员工的心往一处想，劲往一处使，从而产生极大的凝聚力。

一个企业如果拥用一支优秀的团队，是不会害怕竞争的，而是通过竞争尽显优势和能力，通过竞争找到自己的位置。以人为本的酒店文化使员工竭尽所能为客人服务，为酒店企业带来经济效益和社会效益。

第四篇：喜来登酒店调研论文

喜来登酒店调研论文

摘要

喜来登乌鲁木齐酒店是一家座落于新疆首府商业中心的顶级豪华酒店。同国际著名喜达屋酒店管理集团经营管理。酒店拥有398间独具特色、功能完善的客房，以喜来登甜梦之床、热带雨林冲淋、力学椅等喜来登客人独享的设施为代表，这些客房无论是规模还是设备设施在乌鲁木齐都是首屈一指的。酒店不仅提供宽带上网、国际卫星液晶电视、小型酒吧，更有体贴周全的英式管家服务和乌鲁木齐绝无仅有的女士楼层。在1400多平米的豪华健康俱乐部内，专业教练将以最先进的设施设备为您提供个人健身指导。酒店还提供广泛多样的专业餐厅，有颇具民族风格的雅克西餐厅、泛亚餐厅、荟萃全天候餐厅，还有以上海菜、四川菜为主的藏鲜楼餐厅和以广东菜为主的珍宝阁餐厅。酒店拥有一个大型的宴会厅及多个多功能会议厅，约近1400平方米的会议场地，其中包括一个800平米的大宴会厅，三个多功能厅和三个会议室，装饰环境幽雅，高科技的系统包括会议同声传译系统。完善的设施设备可以满足各种会议和宴会的需求。

目录

一.喜来登酒店的历史,以及相关品牌.二.喜来登酒店概述.三.喜来登酒店特点.四.调研心得.一．喜来登酒店的历史,以及相关品牌

喜来登酒店（Sheraton），是喜达屋集团最早进入中国市场的品牌，也是喜达屋旗下历史最悠久的，最大，分布最多的酒店品牌。品牌带给人的感觉是：温暖的，像家一样的酒店，注重人与人之间的联系，所以酒店内的布臵，酒店服务员的态度都会给人以家的温暖。关于喜来登有一个小故事，现在我们在任何酒店或旅店中所看到的白色床单、枕头套等，这是喜来登酒店带起的“流行”，本来是想让客人感受到干净的感觉，想不到其他酒店争相模仿，影响了整个行业。

圣·瑞吉斯酒店（St.Regis）是世界上最高档饭店的标志，代表着绝对私人的高水准服务。它的历史久远，第一家圣·瑞吉斯酒店是1904年阿斯托（John Jacob Astor）上校在纽约开办的，为的是提供一个地方供自己的母亲（Caroline Astor）与自己的上流社会的朋友举行宴会和派对，阿斯托上校采用了全欧洲化的服务来款待他们。这种服务在业内独树一臶，使圣·瑞吉斯酒店成为全球酒店业的经典。2011年1月11日，坐落于北京建国门外大街的北京国际俱乐部饭店正式将其英文名改为St.Regis Beijing（圣·瑞吉斯北京，原中文名不变），这标志着该饭店将完全按照圣·瑞吉斯酒店的模式和标准动作，成为它在亚太地区的第一家酒店。

福朋酒店(Four Points by Sheraton)是提供全方位服务的中档

(四星级)酒店，客源市场定位在商务客人和消遣旅游者。此连锁品牌的经营理念与众不同，它是提供全方位服务的中档酒店，在现今时兴有限性服务（Limited service）的时代是很特别的。福朋酒店主要分布于机场、大都市的商务中心、中小城市和度假胜地。

威斯汀酒店（Westin）在酒店行业中一直位于领先者和创新者行列。它分布于重要的商业区，每一家饭店的建筑风格和内部陈设都别具特色。

豪华精选(The Luxury Collection)是集团中为最上层客人提供独出心裁服务的饭店和度假村的独特组合。全球最好的酒店所具有的特点——华丽的装饰、壮观的摆设、无可挑剔的服务、现代最先进的便利用具的设施——都可以在豪华精选中找到，另外，世界各地的豪华精选各有不同，不少都是以当地历史悠久的建筑物重新装潢而成的。

W饭店，喜达屋集团对商务客人的住店经历进行重新定义，针对商务客人的特点对服务设施和服务方式、内容上有全新的设计。在每家W酒店的大堂里都设有精致的餐厅、休闲室和咖啡厅，另外饭店里还都设有健身房。

雅乐轩（Aloft）是W的延伸品牌，属于玩味极浓的酒店，例如酒店的酒吧就叫做“x,y,z”，设计独特张扬，是一个比较年轻的品牌，走的是经济实用型路线。

喜达屋饭店都有良好的选址，主要分布在大城市和度假区。集团饭店选址的标准是：所在区域的发展史表明，该地区对提供

全方位服务的豪华高档饭店有大量、持续增长的需求，并且可供建店址的空间有限，开发这种空间代价颇为昂贵。作为饭店业豪华高档细分市场中最大的饭店集团，喜达屋饭店的规模有力地支持它的核心市场营销和预订系统。喜达屋饭店在把重点放在豪华高档细分市场同时，其各种品牌分别侧重于该市场中不同的二级市场。喜达屋饭店在赌场业也占据着重要的位臵，它主要是通过Caesars品牌来经营此业务。

喜达屋饭店及度假村国际集团原名为喜达屋住宿设施投资公司/喜达屋膳宿公司（Starwood Loding Trust/Starwood Loding Corp）。更名前，在1996年它拥有100家饭店，26483间客房，年收入为3.853亿美元。1998年，喜达屋收购了威斯汀饭店度假村国际集团（Westin Hotels&Resorts Worldwide,Inc)和它的几个分公司（包括威斯汀和威斯汀联合公司），还收购了美国国际电话电报公司，并取名为Sheraton Holding Corporation;1999年10月，收购了维斯塔那（Vistana)股份有限公司（更名为喜达屋度假所有权股份有限公司），这一切使得喜达屋集团在众多饭店及娱乐休闲集团中处于领先地位。喜达屋集团运用直接或间接由其子公司管理的方法来经营饭店和娱乐休闲业务。1998年，喜达屋完成了更名、对ITT集团和Westin饭店的购并三件大事，这在其发展历程中具有相当大的影响。

该企业品牌在世界品牌实验室（World Brand Lab）编制的2006《世界品牌500强》排行榜中名列第316位。

喜达屋在中国的历史可追溯到1985年，在北京开设的喜来登长城饭店，作为进驻中国的第一间国际品牌酒店，现在的喜达屋已成为中国最大的五星级和四星级酒店运营商，喜达屋在中国目前已开设了63家酒店，中国成为仅次于美国的喜达屋第二大酒店市场。2011年之后，喜达屋筹划的每三个新建酒店之一将在中国开业。

喜达屋在发达国家的酒店业的收入，比如说日本、北美、欧洲，合起来只占全世界GDP的20%。更多的机会来自于新兴市场，也就是增长最快的经济体。中国是其中的一个最重要的经济体之一，但是在全世界有上百个这样的正在增长的新兴市场，也给喜达屋在全球的战略提供了非常好的机遇。所以这种全球发展的变化就像可以和第二次工业革命相媲美，它会改变全球的格局和生活方式。同时可以看到在这个转变的过程中，全球将会有30亿人从温饱跨向小康生活，随之而来也有他们生活方式的改变和一系列的改变。

喜达屋在美国我们有450家酒店，在中国现在有63家酒店，在未来的几年中，喜达屋在中国新开86家酒店。喜达屋在全球有超过一半的酒店都分布于美国之外，收入的60%都来自于美国之外的市场。而80%新开的酒店都会在美国之外，所以喜达屋是一个全球化的公司，喜达屋总部设在纽约，大家知道纽约是国际化的大都市，喜达屋并不是一个基于只在美国经营业务的一家美国公司，喜达屋是一个全球化的企业。所以喜达屋的词汇表里没有

局限，没有仅仅说美国或者中国，总是有美国中国之外的其他国家，所以要说到国际化，所以我们是完全国际化的。

喜来登饭店公司是著名的跨国企业--美国国际电报电话公司（AT&T）的子公司。多年来，它一直紧跟假日公司，保持在世界大饭店联号中排行第二的位臵。到1989年，其麾下旅馆总数已达540家，拥有154万间客房，遍布全球72个国家。短短几十年间，从3家小旅馆起步，亨德森先生是怎样建立起如此庞大的饭店王国的呢？其经营与管理有什么独到之处呢？下面即将介绍的一次成功的销售行动也许能为我们揭示谜底。

1962年深秋的一天，位于波士顿60大街的喜来登饭店公司总部里格外忙碌。雄心勃勃的董事长亨德森先生不顾65岁的高龄亲自主持管理高层的办公会议。引人注目的是除了公司主要骨干外，还有60多名来自各地的专职销售员也出席了会议。他们大多数刚刚走出机场，风尘仆仆，然而显得非常的平静，毕竟对于这样的场面他们已经非常熟悉了，而且不用多问，就已经知道被召来总部的真正的原因是亨德森先生收购了一家饭店，喜来登大家族里增添了新成员。亨德森先生是北美商界出了名的经营高手，被誉为“最佳意义上的资本家”。他最擅长看准机会，收购一些经营不善而富有潜力的饭店。买到手后，他再重新设计，更新调和设备，改善经营，使旅馆本身增值，然后再看准高价出手。当然，这种看似简单的方法并不是每一个都可以仿效的。除了收购改造所需要的大量资金外，还要求高超的经营技巧，确保能使饭店增值。

喜来登饭店促销工作的成功是全球首屈一指的，有很多可圈可点之处。首先是长期一贯的高投入，每年光是美国境内本土的广告宣传费就超过4000万美元。特聘固定的广告公司长年服务。其次是举办多种有创意的促销活动，优惠常客的喜来登国际俱乐部活动，针对商务旅游者的喜来登公务旅行者计划（ＳＥＴ），“喜来登家庭旅行计划”等，至于创立全球性的“预订网络”和率先设臵“无烟客房”等举措则早已为酒店业界纷纷仿效。当然最卓有成效的还是著名的“闪电促销战术”。

这一次收购的新饭店是一家有200间客房、经营5年的汽车旅馆，设有可容纳60人的餐厅和100个座位咖啡厅，能为120人提供服务的酒吧，容纳500人的餐厅，而这个餐厅可以分割为三个容纳150人的会议厅，还有一个由四个能容纳50人的小厅组成的大会议厅。新饭店还设有能提供许多娱乐设施的室内游泳池、四室外网球场、四套豪华套房、十间行政办公室，以及可以停放250辆轿车的停车场。在喜来登集团接手以前，这座有一流设施的饭店已连续几年亏损，客房出租率连年滑坡，一度低于20％，餐厅、娱乐收入则更是每况愈下。举步维艰，回天无力的店主只好忍痛低价将它出售了。亨德森先生已经以低于建造成本的理想价格购得了这座富有潜质的饭店，在紧锣密鼓交接工作之后，由60多位销售员组成的销售小分队出发了，“销售闪电战”也拉开了帷幕。

首先是全面细致的市场调查。60多名经验丰富的销售员像蝗虫一样地钻进了新饭店所在的城市。他们马不停蹄，不知疲倦地走访,宁

国盛唐大酒店，咨询，灵敏的触角伸进了城市的每一个角落，每天都有大量的市场信息源源不断地传送给设在饭店五楼的“销售攻坚部”，总部里干炼的统计分析人员将这些信息汇总，最后整理出详尽完整的饭店市场分析报告。分析报告中认为： 1.主要客源：

①、本地150家生意兴隆的轻工生产厂家，主要是改装修配厂和代理机构；

②、三所主要的大学，即阿成工学院，医科大学和文法学院；

③、经过饭店的全国州际公路出口处； 2.客源消费规律：

①、星期一、二、三、四晚上生意不好，来客稀少，除非大学举行足球赛、毕业典礼或一些特殊事情发生；

②、旺季集中在九月到来后，五月圣诞节期间生意不多，夏季是明显的淡季；

③、主要住店客人是出差到昆来的商务客人和当地的工人、大学办事人员。其次是学生的父母，到大学的一般来访者以及参加特殊活动的人，再次是少量过路人。

④、在市场上占有率较高时期，食品和酒吧的生意主要来自住店的客人．住店商务会议举行宴会的生意也不错，大多是当地各工厂参加的会议；

⑤、本地散客市场潜力大，但顾客普遍认为饭店客房价格过高，尤其是停车场每天五美元的收费让人难以接受；

⑥、饭店的食品、娱乐项目根本没有打开本地市场，本地人在饭店举行婚宴或一日庆典的非常少。明确了市场形势以后，名下销售部被分成了六个小分队，受命在一个月的时间内迅速打开当地市场，获得尽可能多的会议宴会、庆典等活动的订单，并建立起覆盖全城的客源网络，确保饭店能获得占优势地位的市场份额，使饭店迅速上升为全城最好的饭店。六个小分队各由一名资深的区域销售经理带队，负责某个方面的攻关。

第一分队由科夫曼博士率领，专攻三所大学的市场。他们向各校的系主任寄出调查表，咨询他们对饭店的看法，以优厚的条件聘请他们成为饭店的销售代理人，并免费提供场地，邀请大学师生于周末在酒店组织一些专题研讨会，例如如何在证卷市场上投资、学习如何打网球、政府的福利政策计划研讨等；同时鼓励学校前来举行各种校友集会、毕业庆典活动。

第二分队由德塞利女士主持，召集全城各工厂的女秘书、女经理聚会，建立秘书俱乐部和女经理俱乐部，为会员发放优惠金卡，并对她们揽来的业务进行积分奖励。全招揽业务最多者将获得最新款的福特跑车一架；

第三、四分队由约翰逊先生统领，主攻本地的散客市场。他们将全城居民分为20个小片，每个销售员负责一个小片，并根据各片实际情况不同，确立相应的业务指标。销售员们八仙过海，各显神通，使出各自的看家本领，文质彬彬地钻进了所有的居民小区，短短一个月时间,广州科学城华厦国际商务酒店，几乎走访了全城20万居民中 的80％，并对其中约3000户居民进行跟踪推销，发放出至少一万张一次性优惠卡，并成功地接到了300多份预订单，足够餐饮部忙乎大半年了。

第五分队由斯特思先生领衔，主要是协调与当地所有公司、公共机构的关系,武汉金盾大酒店。并从中获取订单，发展建立起庞大的代理人网络；

第六分队由琼斯小姐负责，主要是处理与当地传媒和过境客户的关系，她们在支付了一笔可观的广告费用之后，获得了本地几大电视网的黄金时段的广告权，并且因此招致了全国几十家施行机构的垂询。

一个月以后，喜来登的阿城饭店重新开张，顿时生意爆满，令所有竞争对手羡慕不已，然而笑得最开心的还是亨德森先生，这是他“闪电促销战术”的又一次胜利，我们又救活一家新饭店，哦，应该说是，“我们又收获了一片市场！”

二．喜来登乌鲁木齐酒店概述

喜来登乌鲁木齐酒店是一家座落于新疆首府商业中心的顶级豪华酒店。同国际著名喜达屋酒店管理集团经营管理。酒店拥有398间独具特色、功能完善的客房，以喜来登甜梦之床、热带雨林冲淋、力学椅等喜来登客人独享的设施为代表，这些客房无论是规模还是设备设施在乌鲁木齐都是首屈一指的。酒店不仅提供宽带上网、国际卫星液晶电视、小型酒吧，更有体贴周全的英式管家服务和乌鲁木齐绝无仅有的女士楼层。在1400多平米的豪华健康俱乐部内，专业教练

将以最先进的设施设备为您提供个人健身指导。酒店还提供广泛多样的专业餐厅，有颇具民族风格的雅克西餐厅、泛亚餐厅、荟萃全天候餐厅，还有以上海菜、四川菜为主的藏鲜楼餐厅和以广东菜为主的珍宝阁餐厅。酒店拥有一个大型的宴会厅及多个多功能会议厅，约近1400平方米的会议场地，其中包括一个800平米的大宴会厅，三个多功能厅和三个会议室，装饰环境幽雅，高科技的系统包括会议同声传译系统。完善的设施设备可以满足各种会议和宴会的需求，给人以高雅优质，与众不同的服务，是举行会议宴会的上佳之选。

喜来登酒店的公关协调员张妍露向媒体透露，酒店最近确实换上了全新的香氛系统。以往，客人一走进酒店，闻到一种苹果派的味道。苹果派是欧美国家一道家常的饭后甜点，能让人感受到妈妈的味道，也令人联想到酒店所崇尚的简约风尚。不过最近，集团进行了一次大型的问卷调查了解到客人更喜欢雨后清新自然的味道，于是酒店决心对气味进行一些改变。

改变味道的酒店还不只新疆喜来登酒店一家，喜来登酒店集团一共管理着142家喜来登品牌的酒店，这些酒店分布在全球24个国家。这么多福朋喜来登酒店在同一时间内换上了这种新气味。张妍露说，这种新气味由一家叫ScentA ir科技公司专门为福朋喜来登酒店量身定做，这家位于美国北卡罗来纳州的公司是一家全球知名的香氛递送解决方案供应商，专业为酒店、购物中心等商业机构“制香”

喜来登酒店集团旗下有瑞吉、豪华精选、W酒店、威斯汀、艾美国际、喜来登、福朋喜来登等多个品牌，每个酒店都有自己的特有味道，根据酒店的风格、定位专属定制。

喜来登酒店的客户群体定位在30-40岁的商务客人，年轻、自然，崇尚简约，喜欢自由，这款清新自然的风车味”正合他意。喜来登酒店旗下另外一个高端品牌威斯汀则采用了一款不同的香味。威斯汀酒店的大堂和公共区域，处弥漫着一股白茶芳香。威斯汀酒店定位于高端商务客，这些商务客人工作紧张、压力非常大，白茶芳香能够协助他舒缓压力、放松心情。这种芳香的选择和威斯汀品牌“个性化、直觉灵动、焕发活力”核心价值观相适应，体现了酒店所崇尚的健康、积极向上的生活方式。和名称、logo一样，与众不同的气味正在成为酒店的新标识。

闻香识女人，一部于1992年公映的美国电影。电影叙述了一名预备学校的学生，为一位脾气暴躁的眼盲退休军官担任助手。由艾尔·帕西诺、克里斯·欧唐纳等主演。不论是怎样的营销模式，最后都会殊途同归，最终目的都是要提高客户对于品牌的忠诚度，香味营销也自然不会例外。那么，今天的话题就是闻香识品牌。

眼花缭乱的品牌标志，独具匠心的包装设计，特色风格的店面装修…过去我一直依赖于视觉元素辨识品牌之间的差别；后来，英特尔的五旋音，摩托罗拉的HelloMoto将品牌带入了一个崭新的听觉识别时代。如今，随着体验经济的来，感官营销日渐风行，嗅觉也被越来

越广地应用到商业筹划的方方面面。或许有一日，消费者只需闻一下味道，便知道自己踏入的什么品牌的商店。

三．喜来登酒店特点

英国牛津大学的心理学家做了个试验。让参与测试者分别吸入若干种新的并能识别出来的气味，并扫描他脑部，记录下不同气味引发的脑部反应。结果显示，人们不但会对各种不同气味表示强烈的喜好或厌恶，而且会把气味与特定的经验或物品联想在一起。这一结果被商家巧妙运用于品牌识别和品牌联想。因为天底下没有两种完全相同的气味，不同香味如同标签一样，让消费者一闻就联想起特定品牌。科学家证实，嗅觉记忆比视觉记忆更可靠。

人们曾在美国做试验，让一家商店充溢香气，而另一家商店没有任何气味，结果虽然是那些在不知不觉中接受试验的人们两家商店逗留了相同的时候，但他实际的感觉大不相同。感觉在充溢香气的商店里只呆了一会儿，而在另一家商店里却呆了很长时间。这说明宜人的香气使人神清气爽，兴致高昂，乃至忘记了时光在匆匆流逝。

法国饮食在国际上尤其是欧洲食坛上好几个世纪以来占主导地位，然而本世纪60年代法国有威望的厨师掀起了新派法菜的潮流，提出“自由烹饪菜”Free-cook号召，提倡随着时代转变，强调用缩短 14

烹饪时间、保管食材鲜味。那么，品牌营销从中有何借鉴呢？比如，专卖店的气味，就对提升销售至关重要。

一个好的气味会使得顾客心情愉悦，愿在店内停留较长时间购物。相反，难闻的味道则会让顾客发生焦躁情绪，甚至避而远之。专卖店作为品牌的体验场所，一方面要清除店内异味，如洗手间的气味、地毯发霉的气味等，另一方面根据目标人群制定相应的气味方案。

对女性消费者来说，咖啡的香味、花卉的气味、烤面包的气味、橙子等水果的气味，都很有诱惑力的男性消费者对气味的感知能力相对较弱，但对优雅的淡淡的香水味普遍存在好感，专卖店或销售员可适当使用此类香水但务必淡雅。据研究发现，男人和女人最容易达成共识的柑橘、橙子的味道建议普通的品牌专卖店使用。如果要用气味形成品牌独特的印记，则需要根据目标人群的喜好做科学的设计，使更多的人“说不清道不明”地喜欢我品牌，成为我品牌的忠诚“粉丝”

当情场上的小男小女喃喃唱着流行歌《香水有毒》为某种特殊气味执迷不已的时候，商海中精明的营销人也在挖空心思让产品变得“非常有味道”以手机为例，花样越来越多，外形炫、功能强已经远远不够，大家就不约而同地都玩起了嗅觉游戏。手机大佬sonyEricsson已推出一款使用时会发出淡淡清香，让人闻了可以平静的新款手机，韩国LG有“巧克力”之称的手机散发出巧克力香味，三星则在店内散布清甜的蜜瓜香味。将这种营销手段称之为“香味营销”当然，此类案例还有很多，当你步入英国航空公司的头等舱及头等舱候机室，最先

引起你注意的就是独特的气味，这是一种叫做牧草的芳香剂。英航定期在航班上喷洒这种芳香剂，以加深公司在其最有价值顾客群中的品牌印象。这种区别于视觉的感官新体验独树一臶，非常新颖，营销效果很理想。英国高档衬衫零售商托马斯·彼克耐心地研制一种个性化气味，纽约、旧金山、波士顿和圣弗朗西斯科新开的商店中放臵传味器，当顾客经过时，传味器就会散发一种新鲜的经过清洗的棉花味道。这种味觉享受让人迅速有了价值联想。

以体验营销闻名的星巴克，对于咖啡的味道与香味要求近乎苛刻。星巴克上班的员工，不论是谁，不论是什么日子，都不准使用香水因为在星巴克，空气中飘溢的只能是纯粹的咖啡香味，这要远胜过其他香味。

试想，如果星巴克每天发出来的不一样的香味，或是混杂着其他香水味道，谁又能远远一闻到就直奔这个“家与公司外的第三生活空间”呢? 卡夫食品把气味嵌入杂志广告中，读者只要对该广告页中的某几个定点进行摩擦，美味就会飘散出来。以卡夫Philadelphia奶油奶酪广告为例，画面印有草莓奶酪蛋糕，一经摩擦，照片会散发出一股香甜奶味。此外，肉桂咖啡、樱桃Jeil-O以及白巧克力的味道也在不同的广告中呈现。

明信片大小的广告插页上，铺上许多微小的香油滴，并用特殊技术使油滴不会裂开溢出。只要撕开插页，便会有某一品牌的香水味徐徐逸出。这种传达嗅觉符号的香页广告，使著名的英国劳斯莱斯汽车公司受到启发，让读者在香页上闻到该车车座的高级皮革香味。

新加坡嘉华电影院装臵了散发香味的电子装臵，影片《查理和巧克力工厂》放映时，放映厅内弥漫着浓郁的巧克力香气。其结果是多数观众选择到嘉华影院来观看这部电影，观众很开心，许多人说看完电影后觉得很饿，想吃巧克力，结果该电影院附设店的巧克力被抢购一空.西安大唐芙蓉园、沈阳世界园艺博览会等运用现代智能远程管网化喷香手段，发明了户外“香化工程”范例。大唐芙蓉园香化工程，不只仅是全世界首例最大的户外香化工程，不只仅是为了营造梦回大唐的意境，一项既有历史厚重感，又有远大前瞻性的重大工程。针对千亩大唐芙蓉园里的皇家建筑、山水景观、剧场诗苑的不同功能，不同文化内涵和地貌特征，芙蓉园划分为六个香化区域，并从大自然几千种香气中，精心创意出50多种香味，让东、西方文化在对接中融合，融合中升华。

当你走进“长堤十里转香车，两岸烟花锦不如”大唐芙蓉园，顿时感受到一股股清香四处弥漫，沁人心脾。中法两国专家调配的香水经过主控室的电脑智能控制，或者手机短信的指令，由星罗棋布的仿古香炉，喷放出不同的香雾。象征帝王尊贵的檀香，代表圣洁的芙蓉香，传达友情的法国茉莉香，示意爱情的保加利亚玫瑰香，表达倾慕的荷兰郁金香，热情洋溢的中国江南桂花香，次第拂来，各领风骚，梦幻般再现2000年前“博山炉中沉香火，双烟一气凌紫霞”盛况。

旅游行业来说，也有旅行社运用香味营销。请看案例：全球旅行社 法国的一家旅行社，位于巴黎闹市区的歌剧院大街，宽敞的前厅里铺着蓝色的地毯，弥漫着淡淡的茉莉花和甜瓜的香味。但在不同的柜台前，顾客们嗅”气味又不尽相同。负责去北美洲旅游的柜台前，散发的可乐果的香味；料理去太平洋群岛波利尼西亚的柜台前，香草的芬芳沁人心脾；而在预定豪华轮做海上游的柜台前，则仿佛漂浮着一股海面上含碘的水汽。

从以上案例可知，可口可乐、雀巢、雅诗兰黛、宝洁…众多国际品牌的面前，都有著名的气味研究机构，但遗憾的国内企业对于香味营销的案例、经验、分享还很少。中国品牌第一次与世界上最具权威的嗅觉味觉研究机构“牵手”消费者可以不看，不听，但他很难不闻一种香气，不尝一种味道。恒源祥集团董事长刘瑞旗激情四溢，就是想让消费者“闻”品牌，“尝”品牌。依照他表述，未来消费者可以通过产品独特的气味，寻找到专卖店。这一独特的气味，也可能成为消费者判断恒源祥产品真伪的依据。

Scentair公司特别调制的热毛巾上的香水味”成为新航的专利香味，闻香识人；喜达屋酒店集团旗下每个品牌都拥有自己的签名香味，为客人发明怡人放松的心灵旅行体验；北美BOSS将“男人的味道”

这句广告语与店内魅力张扬的男性香味融为一体，成为视听品牌与嗅觉品牌完美融合的典范。

当香味营销发展到现在已经上升到企业嗅觉品牌的高度了无论是喜达屋和万豪、BOSSSONYLEXUS等等都已经拥有自己特有的香味标签”但事实上，形成品牌影响力的道路上，包括嗅觉和味觉的气味”研究，还需要迈过几道坎。一方面，包括中国在内的世界上大多数国家的商标法还没有规定允许注册嗅觉商标或是味觉商标，这也就意味着即使研究出一种代表自己品牌的嗅觉或是味觉，也无法获得注册，得到法律保证。其次，相应的法律法规还无法确保“声”味”品牌可以有严格的知识产权维护，尤其对于“味道”这样的品牌来说，如何界定，一个让人困扰的问题。第三，由于每个消费者的喜好各不相同，研究出的味道，势必会一局部消费喜欢，另一局部消费者不喜欢。一个现实的问题是品牌维护所带来的高贵本钱。令人兴奋的中国企业在气味的品牌营销上，已经开始迈出了第一步。无论成败，这都是中国品牌发展的一次有益尝试。

和名称、logo一样，与众不同的气味正在成为酒店的新标识。

比如，很多去过索菲特西湖大酒店的客人会对那里略显浓烈的香味印象深刻，这是这个法国品牌酒店的特色。

“酒店的气味会定期更换，比如，今年春天的时候是绿茶味，目前是姜花味。客人在同一个时间去全世界任何一家索菲特酒店，都会 19

闻到一种相同的味道。和其他酒店的味道相比，索菲特的香味会浓一些，这是法国香水的特点，也和酒店的自身品牌定位有关。索菲特打造的是浪漫奢华型酒店。”索菲特西湖大酒店市场传讯部经理许琰说，香氛机器系统放臵在酒店空调新风系统的入口，每天随着空调管道源源不断地散发到酒店的各个角落。

中国人的饮食向来讲究“色香味俱全”，实践证明，特殊的气味能刺激人的食欲，比如刚出炉的烘焙蛋糕就散发着特别的香味，吃起来也特别带劲。此外，香紫苏油、甘牛至油、百里香油、柠檬油等香料也能够增进食欲。

近来在杭州备受热捧的甜品店“85度C”的现烤蛋糕就特别香，家住凤起路的胡小姐几乎每天都会路过在延安路附近的甜品店“85度C”，她说：“第一次进去买甜品，其实是被它的香味所吸引，之后吃着吃着，就喜欢上了它的味道。现在，我几天不吃，就很想念，好像中了魔一样。”

作为香气吸引顾客的代表，星巴克绝对算得上是成功的案例。每一家星巴克在开业的前一天，都会举办免费品尝点心和咖啡的活动，一方面可以祛除新装修过的油漆味，另一方面也是为了让咖啡的芳香弥漫整个咖啡店。

在保持咖啡的香味方面，星巴克提出严格的标准，首先拒绝使用任何香料，其次在店内不供应任何味道浓烈的汤、熏肉和成品料理等食品。此外，店内的员工不能涂任何香水，也不能吸烟。

一进入商场，直接面对的往往是化妆品区域，此时，一股芳香也会迎面而来。

经常去杭州大厦购物的王小姐说，新开张的D座不但购物环境宽敞，味道也好闻，尤其是洗手间，不知道用了什么芳香剂，感觉很舒服。

杭州大厦后勤部负责人介绍，芬芳的气味能美化环境，增加购物舒适度。杭州大厦所有卫生间都放臵了自动喷香剂，每隔十分钟喷一下，不但起到净化空气的作用，而且能令顾客感觉愉悦。不同的季节，杭州大厦还会选择不同的香味。春夏一般选择淡雅的香型，比如薰衣草、柠檬这一类的；秋冬会选择香味略浓一点的。

此外，化妆品专柜往往设臵在1楼，这是有一定营销意义的。比如杭州大厦的A座1楼，不但有各大牌子的化妆品专柜，还有专门的香水廊。“一则化妆品专柜比较漂亮，二则化妆品专柜区域往往会喷上当季主推的香水，专柜服务员身上也会喷上香水，和妆容、服装相配合，对主打产品能起到一种促销作用。”

汎蒂尔芳香养生馆负责人、国际芳香师张玉红介绍，该馆是以芳香疗法和SPA为特色的，很注重利用气味来净化空气、抚慰客人的情

绪。除了公共区域的香薰，各个不同包间也都会根据不同客人的不同疗程，使用不同品种的香薰。如果客人精神比较紧张，选择令他放松的香薰；如果客人感觉有点忧郁，则用可以使人开心起来的香薰；如果客人很疲劳，就用让他放松的香薰。“香薰对于销售的作用是无形的，只要使用得当，让客人满意和愉悦，他自然而然会再来。”

位于深蓝广场新开张的悦然SPA会馆有关负责人任小姐也抱有同样的想法。“考虑到精油香薰可以令人舒适，营造氛围，我们店特别提供了多种香型，可供客人选择。不同客人可能有不同喜好，我们不但会告诉他们每种香薰的味道和作用，还会根据他们的实际情况来推荐适合的香型。我们店的公共区域以薰衣草味为主，因为薰衣草有助于平静心情、令人放松和进入睡眠，这正是许多客人来做SPA的目的。”

心理专家：好闻的气味其实是一种心理满足

在美国有这样一个商家，为了吸引顾客，店里特别放臵了一种能够散发奇异清香的传味器。当顾客走到店门前时，就能嗅到这股特殊的香味，迅速产生了一种冲进店内一探究竟的冲动。

为什么这种香味如此吸引人呢？

浙江省立同德医院心理科徐方忠博士解释说，香气对人的作用，其实就是心理作用，它跟一般的视觉刺激和触觉刺激区别不大，主要是指嗅觉神经感受器官受到外界香气的作用而引起的条件反射活动。

目前，使用香气对人进行心理治疗已渐趋成熟，而且在临床中已广泛实践。

“所谓‘酒香不怕巷子深’，很多商家利用香气吸引顾客就是抓住了消顾客的感觉心理，并利用这种心理作用，让消费者在消费时能产生满足、愉快的心理情绪，从而达到消费者忠实度的提高以及商店收入的增加。”徐方忠认为，如果经营者在实际的运营中合理使用香气，将有助于提高经营成效，如餐饮店在烹制食物时，要注意合理调味，既能使人增加食量，达到吸收足够营养的目的，又能给人以回味无穷的精神享受。

营销专家：香气营销相当有效

古语有说：“耳听为虚，眼见为实。”在传统的营销模式中，视觉营销和触觉营销一直占据着重要的地位。但渐渐地，这些营销模式也变得不再新颖，泛滥成灾。

浙江工商大学工商管理学院电子商务营销专家胡永铨副教授表示，香气营销是一种区别于传统的味觉和视觉刺激的，利用特定的气味吸引消费者关注和记忆的营销模式，是对传统营销模式的创新。

当你乘坐英国航空公司的飞机时，你可以清晰地闻到一股香味，这种香味在你的脑子里历久弥新，你可能始终都忘不了，而这种香味唯独只有英国航空公司的飞机才有。当你回味这种香味时，自然会想起这个航空公司。

有调查研究表明，一家散发香味的商店和另外一家没有气味的商店，吸引客户的能力相差很大。带有香气的商家往往能够吸引更多的顾客进入。“现在不少商店都开始使用香气的营销模式，并且取得了不俗的成效。”胡教授说。

胡教授分析，香气营销对商家的品牌形象塑造也有较大帮助，“如果消费者经常去一家散发香气的店，那么一来二去，他会习惯该店的香气。因此，香气不但能够塑造品牌形象，同时还能唤起消费者潜在的消费欲望，让他产生一种亲切感。久而久之，他去别的同类型商店购物时，就会感觉有点格格不入。”

总之，不着文字，无须喧哗，营销于无形，而同意能够有效摄服消费者，这或许就是营销的一种至高境界，这也是香味营销给我企业营销管理者的最好启示。感官体验时代，企业该如何打通香味营销的通道？拭目以待吧！或者说，拭鼻以待”

四．调研心得

我和喜来登在一起的日子，经过我的细心考察，感受颇深：

管理方面：喜来登管理方针：高、严、细、实 高------高起点、高标准、高效率

严------严密的制度、严格的管理严明的纪律

细------细致的自相工作，细微的服务、细密的工作计划和检查 实------布臵工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实

管理程式 表格量化走动式管理

通过表格记录每一个细节服务的情况和检查结果，准确反应每一个岗位，每一个员工的实际业绩，并加以量化打分，作为考评依据，喜来登六项准则：上级为下级服务，下级对上级负责，下级出现错误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。在实际工作中，海景更强调“上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为（外部）顾客服务”；强调互相服务，共同创造对消费顾客的优质服务。培训方面：他们把员工培训工作抓得很严，每周两次培训每月考试成绩上墙，成绩不合格的每天下班留下来学习。注重对员工的培养，对员工实行学校式的培训，除了进行业务专业培训外，更用“敬业、诚实、奉公、自律”塑造员工的思想品格，用“满负荷”甚至“超负荷”的工作压力，锻炼和考验员工的意志，用“挫折法”锻炼员工的心理承受和自我控制能力，塑造一种好的心态。吧员工培养成对社会有用的人才，在生活上关心员工，提高生活质量。如，员工宿舍有空调，实行“客房式管理”；建员工阅览室、娱乐室、录像放映室等。在喜来登给我印象最深的是，他们不管前台区域还是后台区域，都是统一规范统一标准。

通过这次考察，我有所得，也有所悟。我感受到了自己平时工作中的一些不足，特别是工作状态上的。我意识到，只有不断地学习，才会不断地进步。非常感谢酒店领导对我的培养，给我这次外出考察

学习的机会，使我增长了见识，在今后的工作中不断努力学习，用心工作为酒店服务品质的提高尽一份绵薄之力。

第五篇：喜来登酒店实习报告

喜来登酒店实习报告

来源：餐饮管理发布时间：2011年06月16日点击数： 823 【字体：小大】【收藏】

[摘要] 实习是我们每一位学子完成学业最重要的一门课程，更是检验我们是否圆满完成学业的试金石，同时也是一座从校园通往社会的桥梁。加深对职业与行业的了解，确认喜欢或擅长的职业，为从学生向职场人士转变做准备，增强找工作时的竞争优势。而实习报告是我对自己四个月来的实习生活的总结。收获快乐反省不足，对以后自己的人生会有很大的帮助。

一、前言

2010年12月26号—2011年4月22号，按照学校统一安排，我们一批学生来到北京永泰福朋喜来登酒店实习。四个月时间如白驹过隙飞速而逝，而这期间的感受有苦有甜。在每日紧张又充实的工作中不知不觉间已完成的实习期，再回首，内心充满着激动，也让我有着无限的感慨。

二、实习背景

北京永泰福朋喜来登酒店是一家五星级标准建造的高档度假酒店。酒店位于北京的信息产业中心——海淀区，距离北京主要的政府机构、商业组织、研究中心、中关村高新科技产业园和主要的大学只需十分钟的车程。轻松到达著名的旅游景点颐和园、长城、国家体育馆等。与全球第二大的购物中心——金源燕莎购物中心仅一步之遥。酒店总建筑面积84000平方米，高45米，酒店设有355间设施齐全的客房与套房。面积从38平米到宽敞的450平米不等。所有客房简洁舒适，配备了最先进的技术，包括福朋喜来登福适之床、37或42英寸液晶纯平电视、IP无绳电话、无线高速因特网接入和带有独立淋浴/浴缸的浴室。配有娱乐中心、游戏室、书房、可供12人就座的餐桌/会议桌、酒吧和厨房区、两间卧室以及配有按摩浴池、桑拿和私人健身房的主浴室。酒餐饮设施也十分齐全，它是集中西文化为一体的主题式酒店，除了向人们展示浓郁的美陆风情、渗透别样的生活方式外，更是通过一种国外成熟的酒店经营模式为中国酒店业的发展提供一种全新的思路。

三、实习岗位和职责要求

我的实习岗位是咖啡厅，全名叫做“宜客乐咖啡厅”，我想取这名可能是希望客人在这用餐能够感到很温馨、很快乐吧。这里环境布置的很舒适，动感的音乐让人随时保持着欢快愉悦的心情，透过窗外还能看到欣欣向荣的树木和花草，让人觉得很温馨很舒适，有种回归大自然的感觉，让人觉得疲惫和压力一下子全都消失了。餐厅分为两个吸烟区和两个非吸烟区，来这吃饭的外国客人也有很多，因此对英语的要求也比较高。在短暂的实习过程中，我深深的感觉到自己所学知识的肤浅和在实际运用中专业知识的匮乏。学了十多年的英语，发现自己还是讲不出几句地道的英语，时常听不懂老外说的话，每次跟他们交谈时总是很紧张，还怕听不懂或理解错误，唉，真是白学了，我得好好攻攻自己的口语了，看来干这行并不是我想象中的那么容易，不懂英语是绝对不行的，这让我无形中觉得压力很大，因为很多时候我都觉得自己的英语还不如那些没有上过大学的员工，真觉得丢人。

作为刚刚出去实习的学生，之前并没有接触过酒店这一行业，所以对于自己的工作相当陌生。通过四个月的实习，开始对餐饮服务员印象有所改变，并不是别人眼中那么呆板，要想做一名好的服务员并不是那样容易。就像所有的服务行业一样，自己不好的情绪是肯定不能表现

出来的，遵守的原则也是顾客是上帝，要时时保持微笑，见到客人要主动打招呼，要注意自己的仪容仪表，以精神百分的状态上班。

四、实习内容

在学校学习了两年半的理论知识，现在终于有机会步入社会，试试自己的拳脚了。2010年的12月底，我们来到了北京，真正走出实习生活的第一步，经过简单的面试，我们被拆开分配到各个部门，我被安排到了酒店餐饮部——咖啡厅。

为期三天的培训让我们大致了解了酒店结构以及我的工作范围。第一天上班经理给我分配的岗位是咖啡厅的酒吧，第一次工作的感觉很新奇。酒吧的任务是负责餐厅酒水的储存、领取、供给服务员。做这个岗位让我学到了很多有关酒水方面的知识，比如说咖啡的种类及各类咖啡的制作等。在这个岗位呆了一个月，我又被安排去看区域，看区域的主要任务是为客人倒上咖啡或茶和帮助客人把吃完食物后所空下来的盘子收走，还要看自助餐，看自助餐主要是负责自助餐台的清洁和餐台上面物料的及时供给。刚来这边时几乎每天都上早上五点半的班，很少有睡懒觉的时间，有点不太适应，每天都感觉很疲惫，每天都是一种逃避的心态来面对工作，责任感也是极其缺乏，后来经理安排了一个特别严厉的员工来教我。这才使我改变了懒散的坏习惯，我是不能在她面前做错一点事的，否则就会挨骂。刚开始经常被她骂，心里会有一点不好受，但我并没有由于挨骂而变得很消沉，而是将他骂我当作一种鞭策。他除了骂我，还会教我下次怎么做，或者告诉我的缺点在哪里。和他日益的接触我从她身上学到了很多好的东西，比如他做事的认真、做事的执着等，也看到了很多不好的东西。好的我东西我做到见贤思齐，坏的东西自身对比一下，有则改之无则加勉。随着时间的拉长，我学的东西越来越多，我对于自己的本职工作基本上可以做到应付自如。我在同事的眼中和经理的眼中的形象慢慢地转为正面。我得感谢部门所有的人，感谢他们使Della变得成熟，使Della变得比刚来的那个Della更加优秀。同时我也得感谢自己，感谢自己能够坚持，感谢自己能够正确的认识别人对我的看法，感谢自己能够以更加成熟的心态来面对工作中别人对我的指责。

五、实习收获

明白付出也可以很开心这个道理，我想就是实习期间我最大的收获。虽然这个工作很累，当你听到客人对你说谢谢的时候，所有的累都会随风而散。在实习的日子里，我的确学到了不少的东西：除了能学到餐饮的服务程序和技巧、一些菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到课堂上很难学到的东西

1、酒店之潜规则

（1）.“客人永远是对的”这句酒店行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。

记得培训的时候主管的一句话“能在五星级酒店消费的客人，没有一个是穷人。”他们除了享受酒店所能提供的各种奢华的物质以外，大多数人想在酒店找到一种感觉——被人重视以及尊重。酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。这也许就是“金钥匙”理论在实践中的最高境界！所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错,错的只会是我们”，“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。

（2）.“领导上司永远是对的”。从决策的角度来说“领导不可能永远是对的”。身为上司经理，哪怕能力再强，经验再丰富，信息量再多，也难免会犯决策性错误，大不了是犯错的概率比普通人少一些而已。不过，这句话是针对执行而言的。

有一个这样的例子：如果把企业比喻成茫茫商海中的一条船，上司、经理便是船长，负责决

策、掌舵，员工是船员，负责执行划船。假设划船者能力很强，划船的工具很先进，但是当船长命令向东走的时候，有人认为应该向西，有人认为向南，更有些人认定了北面，于是各自只按自己认为正确的方向划，最终的结果就是在原地打转；如果大家都树立了“船长永远是对的”的观念，当船长向东的时候，大家目标一致，齐心协力，哪怕没有工具，只用手划，也会慢慢靠近既定的目标；万一中途发现方向错了，迅速调头，迎头赶上也不会很难。（以上例子摘自谢雨萍《经理永远是对的？！》）服务过程是一个很烦琐的过程，“一致通过，全体拥护”是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全体加薪。当决策制定之后，唯一选择就是执行，否则只好选择离开。酒店是不会容忍一个不知道服从的员工。在外方管理的公司里，这点尤其明显。

2、人际沟通

沟通不是一个单独的行为。从你进入团队开始，每一个眼神和表情、每一个动作和行为、每一句话甚至玩笑都是你处好人际关系的关键。

（1）与上司的沟通。酒店是一个分工很明确的地方，所以相对的“等级”也比较分明。与上司的沟通要注意以下几个方面：第一是低调。不要把自己是大学生挂在嘴边。否则便会招致反感。对于一个新的工作，尤其是实践性强的工作，刚走出校园的我们肯定是做不好的。就目前酒店的人才结构，我们无疑是学历比较高的，理论知识比较扎实的。好多的理论上司是没有自己熟悉的，甚至他自己总结的是错的。但是他的实操是没一点问题的。所以在与上司聊到有关理论的东西时，要做的就是听，不要提出异议甚至打断。让你的上司得到最大的满足。第二是谦虚。对于一个新的工作，只要没有亲自做过，肯定是做不好的。所以请教别人是必须的。从心理上说，人是渴望得到教别人的这种满足的。而这也是你的上司的职责。所以不要怕别人不告诉你，不要怕大学生问这种问题丢人。第三是服从。决策的过程你的意见是宝贵的，但是执行的时候，不要问为什么，只需要问怎么做。要么没时间跟你解释，要么解释不清楚，要么根本没有理由，但是作为执行命令的发出着，他会为自己的命令负责任，所以最好不要问。只要高质量的完成，便会得到上司的认可。

（2）与同事的沟通。由于共同的利益，所以同事间一些被称之为钩心斗角的行为是一定存在的。在我实习的部门里这种表现是很突出的。但是大家之间的关系却很融洽。仔细想想其实很简单，就是将矛盾集中的时间段和其他时间分开，并在“其他时间段”里避免利益冲突，比如一起吃饭AA制、在宿舍避免打扰他人等。只要这些能引发矛盾的小事处理好了，大家便相安无事，心照不宣了。

（3）与客人的沟通。也就是一个角色的问题，或者是心态。想想自己在消费时的一些行为，可能就会宽容的接受客人的行为了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是这些利益的源头。另外就是一个语言问题，相信每个人都会重视，最主要的是克服恐惧心理，只有不敢到敢，才能做到不会到会的质的飞跃。

六、心得看法

以上是我在实习过程中的一些感受，这四个月的实习，为我一生的工作和生活都带来了深远的影响。这是我的第一份工作，四个月，可以说只是我工作生涯的一个起步，下面我简单谈谈在这四个月来我对北京永泰福朋喜来登酒店的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法：

1、员工流动性问题。服务业本来就是个员工流动性很大的行业，因为累、作息不规律等等。酒店为了节约成本，每年都雇佣大批的实习生。因为实习生以前基本没有社会经验，相对适应得慢，要花不少时间培养。培养的过程，是一个由生转熟的过程，在此期间服务不专，难免出现纰漏。多少会影响到客人对酒店的看法。而实习生一般都是一半年到一年为期限，等

完全适应了这个酒店，熟悉了这种工作模式，对它有了认同感、归属感不多久，实习也结束了。酒店就要另雇实习生，再培养„„如此循环，服务质量就难以提高。

2、加强对餐厅卫生的管理和监督。曾经在网上看过一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的四个月的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。

3、建立一套公开透明的激励机制和晋升制度。据我了解，很多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也达到了非常高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职；另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上的激励（最多也只是发钱），事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。

七、总结

实习是结束了，虽然我今后不一定还会从事酒店业，但是在北京永泰福朋喜来登酒店的实习将是我人生中的一笔宝贵的财富，经过四个月的实习，我也学到了很多：

1、对顾客一定要热情，要面带微笑，作为服务行业的工作者是不可以把情绪带到工作中来的，工作的时候一定要认真。

2、要处理上级和同事的关系，对待上级不能阿谀奉承，也不能不闻不问，故做清高。一定要把属于自己分内的事情作好。

3、做人要勤奋，不可以偷懒。俗语：天道酬勤。只要你付出了，认真的去做了，你的上司是会知道的。机遇是给有准备的人。

做人要养成良好的习惯，无论是在工作中，还是在生活，学习中。都要刻苦努力。优秀是一种习惯，在工作中，就要养成微笑和勤奋的习惯，在学习中，养成认真和努力的习惯。当这一切都成为了一种习惯，那么你离成功也不远。

感谢学校与永泰福朋喜来登酒店为我提供的实习机会。这四个月的实习，是我踏入社会的第一步。我以幼稚单纯的思想，小心翼翼地进入其中，在微笑着走出来，发现社会并不是之前听说的那么可怕，也不是吃人不吐骨头的深渊。但也并不简单。有些事不能太较真，睁一只眼闭一只眼就过去了。重要的是要有一个好的心态，多多自我开导自我鼓励。

君子之交淡如水，跟大部分同事领导只要点头之交就可以了。但是有些真心对你的同事，放下戒备，认真交往，同事之间也能交到肝胆相照的知己。有的时候，不能总绞尽脑汁计算着谁要对自己不利等等。不如放下包袱，轻松生活。工作不是苦海，何苦跟自己过不去呢。这四个月的体会，不是几页纸就能说清楚的，笼统地说，为我以后的工作积累了经验，打下了基础。但这一生中，它对我的影响都是深远的，无法用言语来形容。

再次感谢学校，感谢校领导的关怀培养以及指导老师的悉心帮助。感谢酒店教会我们的一切。感谢同学们风雨同舟。感谢所有同事领导的关心和帮助。感谢把我当作知己一样对待的朋友们！希望我们在以后的日子里继续同甘共苦、相互扶持。我们，都不仅仅是彼此生命中的过客！