电话销售实战培训教材

第一篇：电话销售实战培训教材

电话销售实战培训教材

1、电话销售只靠声音传递讯息

电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。

2、电话销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣：

在电话销售的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。

3、电话销售是一种你来我往的过程：

最好的销售过程是电话销售人员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。

4、电话销售是感性的销售而非全然的理性销售

电话销售是感性销售的行业，销售人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心在辅以理性的资料以强化感性销售层面。

电话销售的目标订定

一位专业的电话销售人员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会使销售人员很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。

通常电话销售的目标可分成主要目标及次要目标：

主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。

许多电话销售人员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。

常见的主要目标有下列几种：

· 根据你销售商品的特性，确认准客户是否未真正的潜在客户

· 订下约访时间（为面访业务人员订约）

· 销售出某种预定数量或金额的商品或服务

· 确认出准客户何时作最后决定

· 让准客户同意接受商品/服务提案

常见的次要目标有下列几种：

· 取得准客户的相关资料

· 销售某种并非预定的商品或服务

· 订下未来再和准客户联络的时间

· 引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的商品/服务文宣资 料

· 得到转介绍

写出电话销售主要目标和次要目标后才可以使电话销售人员工作得更有效率，一般来说，架设一位电话销售人员每天打100通电话，其中90%的客户会说“NO”，订下次要电话销售目标并达成之后，可以使电话销售人员即使在未达成主要设定目标时仍然觉得自己不是失败，而是朝主要目标又迈进了一步。另外如果完成次要目标，表示电话销售人员收集了更多的相关资料，实质上能协助电话销售人员更了解客户的需求及相关资料而更有助于未来主要目标的达成。

从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话销售也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作：

1、了解真客户购买动机

2、整理一份完整的商品功能/利益表

3、研究准客户/老客户的基本资料

4、其他准备事项。

（一）了解准客户购买动机

每一个准客户购买某种商品的动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在购买一种商品时，一定会想“这个商品对我有什么好处？”因此客户买的是“好处”而不是商品本身的功能。另外，必须区别准客户的“需求”即“期望”，“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。电话销售人员对准客户介绍商品功能/利益时，主要是强调必要的功能/利益，非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果，电话销售人员千万不要本末倒置。

客户来开户的动机有许多，但是最重要的有下列几个：

1、财务利益

是吸引准客户最强的动机，例如购买股票或基金，最终的目的是希望赚到利差。

2、方便性

3、安全感

如果一项商品/服务可以让人心理上产生更大的安全感，将是很有影响力的因素。

3、社会认同/身份地位（黄金客户俱乐部）

（二）整理一份完整的商品功能/利益表

（三）事先研究准客户/老客户的基本资料

在打电话给准客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，电话销售人员才能确定这次销售的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了。

（四）其他准备事项

1、在声音中放入笑容

声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的 声音变的比较沉稳有力。在桌上经常防一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。

电话销售基本训练

一般来说，电话销售活动的进行方式，和传统面对面的销售活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成10个主要步骤。

1、开场白

2、接通真正主事者

3、有效询问

4、重新整理准客户之回答

5、推销商品功能及利益表

6、尝试性成交

7、正式成交

8、反对问题处理

9、有效结束电话

10、后续追踪电话

第二篇：电话销售精英实战训练营

第一部分：课程大纲

电话销售精英实战训练营

课程目标：

提高电话销售人员成交技能，坚定营销人员对于电话营销的信心

降低公司电话销售人员的流失率

使电话销售人员工作时保持在巅峰状态 使电话销售人员遭到拒绝后，仍旧信心十足

使电话销售人员快速与客户建立亲和力与信赖感 准确把握需求，快速成交有意向的客户

课程对象：

呼叫中心坐席、销售代表、销售主管、销售经理、客户经理、营销总监、培训负责人以及所有从事电话服务和电话营销的工作人员

课程大纲：

第一讲、电话销售基本功（电话销售：会者不难，难者不会）

1、每天打电话，你电话销售的究竟是什么？

2、天天被拒绝，可曾想过客户究竟买的是什么？

3、客户要的不是便宜，而是感觉占了便宜。

4、学会拨打成功的电话（实战演练）训练一：说话艺术的测试及训练

找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/

第二讲、电话销售人员的自我修炼篇

1、电话销售思维的提升训练

2、电话销售心态的提升训练

3、电话销售习惯的提升训练：自我管理表格

4、电话销售话术的提升训练：7天话术成才训练法

第三讲、电话营销的准备工作篇

1、态度、情绪、信心

2、电话营销目标，拨打电话前的目的

3、客户资料收集的方法训练

4、电话记录表格填写与完善技巧

训练二：call前准备工作的测试及训练

第四讲、成功电话营销的十大思考 1.你卖的是什么？ 2.你和产品是什么关系？ 3.你和客户是什么关系？ 4.产品是什么？是产品，还是废品？ 5.产品需要客户，还是客户需要产品? 6.客户究竟买的是什么？ 7.哪些客户最需要你的产品？ 8.为什么你的客户会向你购买？ 9.你的客户什么时候会买?

找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台

专注·专业·共赢

http://qy.thea.cn/

10.为什么你的客户不买?

辩论赛：产品重要还是技巧重要？

专注·专业·共赢

第五讲、拨打电话的五大标准流程和系统话术篇 流程一：完美的开场白等于成功了一半——迷你裙理论。流程二：产品要介绍到心里，不是耳朵里。

流程三：熟练使用问话式营销方法，在沟通中把握或者刺激客户需求。

流程四：如何变问题为卖点，异议处理模式：LSCP法则、防患于未然、应对假问题、解决真问题的技巧 流程五：促成，客户维护，后期加单及转介绍。

训练三：倾听能力的测试及训练

备注：导师的案例分析均以学员现场提出的工作中实际遇到的问题为主。

第六讲、产品包装FAB 1.FAB的诠释

2.在话术中区别特征、优点及利益 3.了解准客户的想法 4.短片观赏及总结

5.现场演练：把指定产品卖出去

第七讲、成功电话销售的关键点 1.设计有吸引力的开场白 2.信任度建立

找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/

3.以提问激发客户的“四心” 4.终极利益法则 5.十分钟原理 6.语音语调的控制

训练四：线上声音的测试及训练

第八讲、得到你想要的答案——如何设计销售不同阶段的提问内容？

一、为什么要“问”？为什么要学习提问

1.死了都要问，宁可问死，也不憋死!2.提出的问题一定是提前设计好的3.客户的回答一定是自己可控制的4.问话的四个目的和八个模式

二、怎么“问”？问话的七个要点 1.激发参与的问题要点

2.激发欲望的问题要点 3.说服客户的问题要点

4.引导思路的问题要点 5.找到同理心的问题要点

6.阻止客户做决定（拒绝）的问题要点 7.引导谈话主题的问题要点 训练五：提问技巧的测试及训练

第九讲、客户的有效跟进

找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台

专注·专业·共赢

http://qy.thea.cn/ 一、一二三四法则

二、成交之后如何跟进

三、熟练使用七级漏斗法则

四、通过提问引发需求

五、激发需求的四种策略

（学员现场演练，老师辅导，案例解析）

总结部分

第一讲、电话营销人员的营销智慧

1、（老板智慧）

2、（双赢智慧）

3、（积极智慧）

4、（主动智慧）

5、（坚持智慧）

6、（团队智慧）

第二讲、与客户沟通的基本原则 1.以客户为中心

2.客户并不一定是你想的那个态度

3.你遇到的问题，别人不一定会遇到

4.客户有意向，就一定会买吗

5.客户喜欢专家的知识，不喜欢专家的姿态

找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台

专注·专业·共赢

http://qy.thea.cn/

6.多考虑客户的外在因素

专注·专业·共赢

第二部分：讲师背景介绍

林翰芳

（Andy Lam）

 2013/2014年国内电话营销公开课开班量第一  广州深圳三家企业营销驻场顾问（两家500强） 广东省电视购物协会特约指导专家兼顾问  呼叫中心建设运营研究院专家  电销问话式营销创始人

 成功筹建两家呼叫中心（300人以上） 驻场辅导师、咨询师、职场教练  电话销售优秀职场辅导训练师

 《呼叫中心实务》《呼叫中心管理人员必修》主编

 番禺理工学院财经学院特邀讲师，承担该院国家优质课程研发与编导

 泰康人寿电销中心驻场培训师、营销顾问  广东省人力厅创业指导专家委员会成员

林翰芳老师，他10年磨一剑，只专注呼叫中心领域的研究与实践，林老师是位有着丰富的实战经验与骄人业绩的从一线充满硝烟的战场下来的实战派讲师，他的一线电话营销跨越多个行业，地产、B2B、美容、金融，他有着3年一线电话营销经验，5年电销管理经验，4年职业讲师与顾问师经验，他三个月就升为电销主管，一年就成为销售冠军，至今记录无人打破，他带领的团队不仅业绩骄人而且有很高凝聚力与很低的流失率。林老师培训场次超过500场以上，他不仅四处讲课传道授业，自己还创办了两家公司，公司业绩以每月20%增长，每年几倍的速度超越，他的理论结合他的经验，方法与工具与时俱进符合实际，实操性很强。他的为人不仅得到了员工的认可与追随，也得到了市场与客户的一致好评，他被业界尊称为电话营销魔法训练师！林老师培训与咨询讲究务实落地，找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/

坚持效果才是硬道理，一切以业绩为导向，用数字说话！

【品牌公开课】

《电话销售实战精英训练营》 《电话销售主管经理巅峰训练营》

专注·专业·共赢

【主讲精品课程】

《呼叫中心业务组长高效管理实战训练》 《呼叫中心绩效考核与数据分析实战训练》 《呼叫中心经营管理与风险防范交流会》

《电销团队打造与沟通技巧》 《美容美体行业电销制胜之道》 《电视购物行业电销出单秘诀》 《金融保险行业电销成功法则》 《打造线上黄金心态》

《呼叫中心管理实战训练》

【14年新研发咨询课程】

《业绩倍增》 《打造优秀团队》 《打造公司卓越军团》

【授课风格】

师资水平：多年实战经验，纵横江湖，业绩骄人；多年研究电话营销与呼叫中心领域。

教学理念：拒绝“花架子”，只讲实用、精华、有效、专业，让学员现场学完马上会用。

核心技术：研讨、演练、纠错、提炼、复现、总结——六大工序，真正实现技能的移植。

课堂形式：理论讲授+案例分享+小组讨论+实战演练+视频分享+讲师辅导+总结最新视频链接：

http://www.xiexiebang.com/

第三篇：实战电话营销 总结

实践电话销售：

一、电话销售流程： 1.电话前的准备

A． 心理准备（我可以从这个电话中多认识一个人，多了一次为人服务的机会）B． 行动准备

a.估计客户能提到的问题并准备好答案 b.将可能用到的客户资料放在手边

c.列出客户为什么要配合你的三个原因 d.列出要打的电话清单

e.每个电话都有清晰地目标 f.g.h.i.清楚客户会在电话中得到什么利益 清楚你要提的问题

清楚什么时候打电话给客户最好 清理办公桌

j.通过各种途径对于客户进行了解

2.打电话给客户应保持的原则

A． 做一个受欢迎的人

a.注意电话礼仪和微笑：.b.提高声音的感染力

（1）.声音特性:积极、热情、节奏、语气、语调和音量（2）.措辞（3）.身体语言 c.真诚的赞美客户 d.表达同理心

e.学会积极地倾听

f.适应客户的沟通风格 g.寻找与客户的共同点 h.讲客户感兴趣的话题 i.真正关心客户 B． 以客户为中心

a.客户第一位 b.提问了解需求

c.关系应长期保持 d.服务才是王道 C． 用专业打造卓越

a.知己，了解自己

b.成为产品的应用专家 c.知悉自己的独特卖点 D． 信守承诺

a.兑现承诺 b.不做过多承诺 E． 诚实正直

a.实事求是评自己 b.客观公正评对手 F． 注意的细节

a.认真的对待每一个电话，不要有任何的假设 b.打电话要先给重要的客户打

c.判断是否是决策者，要求与决策者交谈 d.重要的内容要做记录

e.面对客户的拒绝或拖延，找到真正的原因 f.提供足够的信息给客户，帮助客户做重要的决策 g.保持电话中的活力 h.保持微笑

i.合理安排电话时间 j.要时刻保持自然

k.给客户留下专业的印象

l.预计时间较长时，确定时机是否合适 m.结束要说“谢谢” n.多次使用对方的头衔 o.要有耐心和耐力 p.认真倾听 q.r.s.t.充分准备

及时处理客户打来的电话

要仔细，电话销售就是快，快意味着出错机会多 要诚实

u.要提问 v.要有信心

w.让客户先挂掉电话

3.电话结束之后

A． 认真的做好记录

B． 判断客户下次跟进的时间 C． 总结电话中的得失

二、与客户保持长期关系的八大工具 1.电话 2．电子邮件 3．短信 4．在线聊天 5．传真

6．信件、明信片 7．邮寄礼品 8．客户联谊

三、业绩来源

1．电话量 2．接触率 3．成功率

4．平均每位客户的订单数量 5.平均每笔订单的金额

四、获取客户资料的来源 1．从互联网获得 2 电话黄页 养成随时交换名片的习惯 4 参加各种促销活动 参加各种目标客户可能参加的研讨会 6 参加客户行业的展览会 7 与竞争对手交换客户资料 8 与关联企业交换客户资料 通过行业协会获得 10 参加社会公益活动 利用周围的亲人、朋友、同学等人脉关系

第四篇：电话销售

一：销售人员应具备的素质

1:情商和智商

2：诚恳，热情，有亲和力，不卑不亢

3：谈论感性趣的话题，话题要广些

4：销售时要改变自己的观念，不是在卖东西而是在帮助他人

二：销售技巧

不是推销而是分享式销售。在销售的过程中把自己的利益转化成客户的需求 需求点越大，拒绝点越小

1：感觉的传递（积极的态度，自信的语言）

2：感受的描述 举例子给客户听

3：产品的介绍

4：专业知识的传播

多听少讲要听懂听明白对方说什么，学会打篮球而不要打乒乓球 站在对方的角度说对方想听的话不要说自己想说的话

学会赞美对方制造和谐的氛围

善于利用 利益终极术

善于察言观色解决顾虑排除故障

善于用2选1法则

三：成交法

假设

2选一

无货成交法

换位成交法

实例成交分享法

货品预留成交法

销售素质

乐观进取，积极主动，不为挫折屈服

时刻要自我教育，自我管理，自我学习

技巧

学会反问，永远不要正面回答客户问题

心态是最重要的心态分为两种：消极和积极

1.不放弃。

2.经常相信你自己。

3.要忍耐。

4.要持正面想法。

5.坦然面对第1009次失败。

6.“人们因闲散而生锈者比精疲力竭者多，如果我因闲散而生锈过，我会下地狱

第五篇：《电话销售》

岗位职责、通过电话进行产品销售，完成各项销售指标；、通过电话沟通了解客户需求 , 寻求销售机会并完成销售业绩；、开发新客户，拓展与老客户的业务，建立和维护客户档案；、协调公司内部资源，提高客户满意度；、收集和分析市场数据，并定期反馈最新信息。

任职资格、专科及以上学历，市场营销等相关专业；、具备优秀的电话沟通技巧、表达技巧和销售技巧，普通话标准流利；、富有开拓精神和良好的团队合作意识，有很强的学习和沟通能力，良好的协调能力；4、喜欢电话销售工作。