2011年重庆旅游局导游培训资料(导游业务答案)（模版）

第一篇：2011年重庆旅游局导游培训资料(导游业务答案)（模版）

第二部分《导游业务》

一，考试有关要求

（一）考试方式 闭卷考试

（二）考试时间 120分钟

（三）题型

共五种题型，即，单选题，多选题，判断题，简答题，综合题

（四）总体要求

通过本科考试，检查考生对导游服务性质，特点，地位和作用的认识；检查考生对一名合格导游人员应具备的素质，导游人员的职责和行为规范，导游服务规程，导游服务技能，旅游者个别要求的处理以及旅游过程中常见问题和旅游安全事故的预防和处理等诸方面问题的理解和掌握程度 二，复习思考题 第一章 导游服务

1，导游服务的概念是什么？导游服务包含哪些相关内容？

导游服务指导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导，讲解和相关的旅游接待服务。

相关内容：接受旅行社委派；提供导游讲解服务和旅途生活服务；团队按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，散客按事前约定的内容和标准实施。

2，导游服务有哪些类型？

图文声像导游和实地口语导游

3，导游服务的范围是什么？

导游讲解服务和旅行生活服务

4，导游服务的性质是什么？

服务性；文化性；社会性；经济性；涉外性（对其中小点也要做了解）

5，导游服务有哪些特点？

独立性强；脑体高度结合；复杂多变；诱惑性大

6，导游进行对外宣传应遵守什么原则？

游客至上的原则，是招徕游客的宣传口号和旅游业的服务宗旨。

7，导游推销商品应遵循什么原则？

实事求是原则

8，导游服务应遵循哪些原则？

游客至上，履行合同，安全第一，合理而可能

9，导游服务在旅游服务中居于什么地位？

居于中心地位，旅游服务中的代表性工种。既代表旅行社又是旅游者合法权益的维护者。

10，导游服务在旅游接待服务中有什么作用？

主导作用，标志作用，纽带作用，扩散作用

第二章 导游人员

1，什么是导游人员？导游人员有哪些类别？

导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解及相关旅游服务的人员

类别：

按业务范围分为出境旅游领队人员，全程陪同导游人员，地方陪同导游人员 按使用语言分为外语导游人员和中文导游人员 按职业性质分为专职导游人员和兼职导游人员

按技术等级分为初级导游人员，中级导游人员，高级导游人员，特级导游人员

2，导游服务集体有哪些人员构成？导游服务集体的任务是什么？

全陪，地陪，领队，有时还包括景区景点导游。工作时还需要旅行相关部门，司机和其他旅游接待部门。

任务：实施旅游接待计划，为旅游者提供导游讲解服务和相关生活服务。

3，什么是全陪？什么是地陪？什么是领队？

全陪是组团社的代表，对所带领的旅游团的旅游活动负有全责，在全程旅游活动中起主导作用。

地陪是地接社的代表，是旅游接待计划在当地的具体执行者，是当地旅游活动的组织者。

领队是有经营出境旅游业务权利的旅行社的代表，是出境旅游团的专职服务员和代言人，在完成旅游计划方面起着重要作用。

4，全陪有哪些职责？

实施旅游接待计划；组织协调工作；联络衔接工作；维护安全，处理问题；宣传，调研。

5，地陪有哪些职责？

安排落实游览活动；做好接待工作；导游讲解；维护安全；处理问题

6，导游人员的基本职责是什么？

按接待计划安排和组织游客参观游览；负责为游客导游，讲解；配合督促有关单位安排游客的交通，食宿，保护游客的人身财产安全；耐心解答游客问题，处理旅途中的问题；反映游客的意见和要求，协助安排游客会见，会谈活动。

7，出境领队的职责是什么？

介绍出境旅游知识；全程陪同；落实旅游合同；组织，团结工作；联络工作

8，导游人员的基本素质包含哪些方面？

思想素质；道德素质；知识素质；技能素质；心理素质；身体素质；

9，导游服务三要素指哪三方面？

知识，语言，服务技能构成了导游服务三要素。

10，导游人员具备哪些方面的知识？

语言知识；史地文化知识；政策法规知识；心理学和美学知识；社会知识；国际知识；旅行常识

11，导游人员应具有哪些服务技能

独立工作能力；组织协调能力；善于和各种人打交道的能力；导游讲解能力；特殊问题的处理和突发事件的应变能力

12，导游人员应具有什么样的心里素质

敏锐的观察能力和感知能力；冷静的思维能力和准确的判断能力；较强的自控能力

13，导游人员应遵守哪些纪律

严守国家机密，保护国家财产；严格按规章制度办事；自觉遵纪守法；规避导游行为之忌。

14，导游人员有哪些权利

人身权；履行职务权；参加培训的权利和获得晋升的权利；申请复议权和行政诉讼权

15，导游人员与异性交往时应注意哪些礼节

P49-50 男导游要尊重女士，显示绅士风度；女导游坦诚，大方，自然，言行有分寸。

16，导游服务时有哪些礼节？

面带微笑，主动问好；不主动与旅游者握手；尊老爱幼，主动给予照顾；称呼注意；车上导游要面对游客；讲解时声音适中；工作时不得吸烟；讲解时，手势要适当；耐心听取和回答游客问题；不评论游客，不询问游客私事；将“谢谢，对不起”作为常用语。

17，导游人员进入旅游者房间应注意哪些礼节？

先电话预约并准时到达，进门前先敲门，得到允许再进入；尊重游客休息习惯；一般不在门口与游客攀谈；进入异性房间，房门半掩；未经允许不碰游客的物品。

18，导游人员在宴请活动中应注意哪些礼节？

按主人安排就坐；餐巾放在膝盖上；主办方致辞，不与周边人聊天，认真聆听；不大声喧哗，不吸烟，不解开衣扣；说话时口中不得有食物；喝汤不发出声响；用刀叉进食注意不要碰击盘子哦，不要将筷子插在饭中；不拒绝送来的菜等等，详见P51-53

19，20，导游人员有哪些培训方式？ 导游人员有哪些管理方式？ 岗前培训，岗位培训和年审培训，脱产培训，在职培训，自己学习等多种多样 实行合同管理，强化导游的责任感；实行计分制管理；年审管理；落实导游人员的等级评定管理。

第三章 导游服务规程

1，地陪在导游服务各阶段应完成的主要工作有哪些？

服务准备：业务准备；物质准备；语言知识准备；心理准备

接站服务：接站前的服务准备；旅游团抵达后的服务；途中服务

入住饭店服务：协助办理住店手续；介绍饭店设施；照顾行李进房；协助处理有关问题；安排叫早时间；带领旅游团用好第一餐

核定活动日程安排：核定活动日程的必要性（导游人员之间的合作）；核定活动日程的时间和地点；可能出现的问题及处理

参观游览服务：出发前的准备；途中导游；景点游览；参观活动；返程服务 其他服务：饮食服务；购物服务；娱乐服务

送站服务：送站前的工作；离店服务；送行服务 后续工作：结账；处理遗留问题；总结汇报

2，全陪在导游服务中应完成哪些主要工作？

服务准备：了解旅游团队；熟悉接待计划；物质准备；知识准备；心理准备； 全程陪同服务：入境站接团服务；入住饭店服务；核对，商定日程；各站服务；离站服务；旅途服务；抵站服务；离境站服务 后续工作：处理遗留问题；写好《全陪日志》；处理与派出旅行社的相关事务

3，出境领队在全程陪同服务中有哪些主要工作？

服务准备：业务准备；知识准备和心理准备；物质准备 行前说明会：说明会内容；落实事项

全程陪同服务：办理出境手续；办理外国人入境手续；境外旅游服务；办理外国离境手续；办理回国入境手续

后续工作：处理遗留问题；写好《领队日志》

4，散客服务接待中，地陪应完成的主要工作

接站服务：服务准备；接站服务；

参观游览时的导游服务：提前到达；沿途导游服务；现场导游讲解 送站服务：服务准备；送站服务

5，什么是散客旅游？散客旅游有什么特点？

是指旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，游客自行安排旅游行程，零星现付旅游费用的旅游形式

特点：人数少，人杂，语言不通，相互无约束，预定期短，要求多，变化多，自由度大；文化层次高；旅游经验丰富，6，景点景区带有人员有哪些主要服务工作？

服务准备；导游服务：热情接团；参观游览注意安全；其他工作。送别服务。

第四章 导游服务技能

1，导游如何树立和维护良好的印象？

重视第一印象；维护，完善自己的形象

2，导游服务集体协作共事的基础是什么？

有共同的努力目标；有共同的利益；有必须履行的旅游合同

3，导游服务集体如何协作共事？

主动争取各方配合；尊重各方的权限和利益；建立友情关系；互相学习；勇于承担责任

4，如何处理与领队的关系

尊重，关心，支持领队，避免正面冲突

5，如何处理与旅游合作单位和合作者的关系

相互配合，做好衔接工作，主动争取帮助

6，如何向旅游者提供心理服务？

尊重旅游者；微笑服务；用柔性语言；提供有针对性的心理服务

7，如何帮助旅游者观赏美景？

传递正确的审美信息；调整旅游者的情绪；激发，保持，提高旅游者的游兴；激发旅游者的想象思维；正确引导旅游者观景赏美

8，为使旅游活动顺利进行，导游要处理哪几种关系？

强弱关系；劳逸关系；多数少数关系；

9，如何接待老年旅游者，儿童，残障旅游者，宗教界旅游者，高层旅游者？

老年游客：尊重老年游客；关心老年游客；多提醒，注意安全；热情为西方老人服务

儿童：重视儿童的安全；多关照儿童，但要适度；掌握儿童的收费标准 残障游客：尊重残障旅游者；热情服务，注意方式方法；

宗教旅游者：学习掌握我国宗教政策；学习相关宗教的教义教规；尊重宗教信仰和戒律；满足特殊要求

高层：充满自信；充分准备；多尊重；多请示

10，11，导游人员应当从哪些方面来了解旅游者？ 导游语言运用的原则是什么？ 通过学习了解；从旅游动机了解；察言观色；通过旅游期间旅游者的心理变化；

正确，清楚，生动，灵活

12，导游语言的“八要素”是什么？

言之有物；言之有据；言之有理；言之有情；言之有礼；言之有神；言之有趣；言之有喻

13，14，15，16，17，18，19，导游语言的特点 导游有哪些应答技巧？ 导游道歉技能是什么？ 导游的回绝技能是什么？ 导游的聚谈技能是什么？ 导游讲解的原则是什么？ 常用的导游讲解方式有哪些？ 快，急，难，杂

沉着应对：冷处理；避免正面冲突，不可意气用事。正面回答 及时，真诚，大方，勇于承担自己的责任 婉言拒绝；直接拒绝

善于选择话题；善于随机应变；聚谈禁忌 正确性，针对性，灵活性，计划性

概述法；分段讲解法；突出重点法；虚实结合法；问答法；制造悬念法；类比法；画龙点睛法

第五章 旅游者个别要求的处理

1，处理旅游者个别要求的一般原则是什么？

满足游客正当要求；正确对待旅游者的苛求

2，对待旅游者苛刻要求的方式方法有哪些？

认真倾听，冷静分析；耐心解释，实事求是；正确处理，合情合理；不卑不亢，理明则让；不计前嫌，继续服务。

3，如何处理旅游者的特殊饮食要求？

协议书上规定的：不折不扣予以满足 抵达后提出的：积极协助解决

4，如何处理旅游者单独用餐要求？

问其原因，建议其随团用餐，予以协助告知费用自理，综合服务费不退。

5，如何处理旅游者其他饮食要求？

予以协助，费用自理，原餐费不退

6，如何处理旅游者的换掉饭店，房间及住单间的要求？

P161-163 予以协助，超出费用需自理

7，如何处理旅游者其他住房要求？

协助处理，超出费用自理

8，如何处理旅游者在娱乐方面个别要求？

计划内：告知票已购买不得退换，否则费用自理。尽量协助

计划外：请接待社处理，告知游客费用自理，注意安全，协助安排车辆。劝阻去不健康场所

9，如何处理旅游者的退换商品，代为购买物品要求？

退换商品：积极协助退换，建议鉴定真伪 代购：婉言拒绝；请示领导；手续要完备

10，如何处理旅游者购买中国文物要求？

讲清中国文物出境的有关规定；建议保存发票和火漆印；提醒去文物部鉴定；阻止文物走私

11，文物出境的相关规定是什么？

1911年以前中国文物一律不准出境，部分重要文物的出境年限限定在1949年以前，少数民族地区文物出境年限为1966年，对某些特殊文物出境游特殊规定

12，如何处理旅游者其他购物要求？ 哪些情况需要劝阻旅游者自由活动？ P165 13，影响旅游团活动计划顺利进行时；旅游团即将 离开本地时；存在不安全因素时；要求去禁区，不对外开放的机构参观时

14，15，允许旅游者自由活动时，导游人员需要做哪些工作 如何处理转递物品的要求？有哪些注意事项？ P171-172 要求：婉言拒绝；经领导批准后接受委托；手续要完备

注意：P174 应税物品的处理，食品的处理。收件人是国家机关，外国驻华使，领馆的处理

16，17，如何处理旅游者亲友随团活动要求？ 如何处理旅游者中途退团要求？ 征得领队统一；办理相关手续；提供同等服务

有正当理由退团：按协议书的规定或根据旅行社之间协商的办法处理

无正当理由退团：问明原因，正确处理（劝说，解释，满足要求但是综合服务费不予退还）

18，如何处理旅游者延长旅游期要求？

P178 第六章 常见问题和安全事故的预防与处理 1，如何预防和处理漏接，错接？如何处理空接？

漏接预防：认真审阅接待计划；做到3核实；提前到达 漏接处理：认真对待；提供高质量的服务；赔付必要费用

空接处理：排除漏接；请旅行社查明原因；旅游团队推迟来逾应重新安排接团事宜；旅游团队次日抵渝应重新安排活动计划；旅游团取消行程及时通知组团社和下一站接待社

错接预防：认真阅读接待计划，掌握相关信息；杜绝迟到现象 错接处理：立即报告旅行社；寻找自己的旅游团

2，如何处理旅游团人数变更？有哪些注意事项？

P185-P187 3，为什么会发生空接？

飞机没能按时到达。旅游团误了飞机，汽车，火车，轮船，旅游者临时取消旅游计划，都未能及时通知旅行社或下一站接待社，导游人员。

4，如何处理延长，缩短在一地行程？有哪些注意事项

地接社的应变措施；确定新的接待计划；

注意：不要让旅游者感觉吃亏太多或感到在本地浪费时间；及时通知组团社或通知下一站接待社

5，如何处理旅游团在一地活动内容变更？

说明情况，提出替代项目；介绍替代项目；提供高质量的服务和精彩的导游讲

解

6，如何处理旅游团取消在一地行程？

及时报告组团社，向旅游者解释清楚

7，如何预防误机（车，船）事故？

旅游管理部门：强化管理；建立岗位责任制并严格执行；制定处罚条例

导游人员：增强责任心；与各方联系紧密；严格按照规章制度办事；时间安排留有余地

8，如何处理误机（车，船）事故？对责任人应当如何处理？

立即报告接待社，让其重新确定接待计划；承担责任；严肃处理

9，误机（车，船）事故的原因有哪些？

P190 10，11，12，13，如何预防旅游者证件和财物遗失？ 如何处理旅游者证件和财物遗失？ 如何处理旅游者行李遗失？ 旅游者一般物品遗失如何处理？

旅游者行李破损如何处理？有哪些赔偿规定？ 多做提醒工作；不保管游客的证件，贵重物品；严格按照规定交接行李 P194-P197 P197-P198 P198 14，机场：填写《行李运输事故记录》 饭店：追查饭店行李员的责任

赔偿：一般由旅行社垫付，再向保险公司索赔。现金赔付；以旧换新；退旧换新；修理后凭票报销

15，如何预防旅游者走失？

讲清每天的活动安排；多做提醒工作；强调恪守时间；随时清点人数；密切配合，防止走失

16，17，18，19，参观游览时旅游者走失，如何处理？

入境旅游者或出境旅游者滞留不归时，导游人员应做哪些工作？ 自由活动时旅游者走失，该如何处理？ 旅游者走失的原因 如何预防旅游者患病？ 旅游者患一般疾病如何处理？ 如何预防和处理旅游者中暑？

旅游者患重病应当如何处理方式？如何处理费用问题？ 旅游者死亡如何处理？有哪些规定？ 立即寻找；请求协助；与饭店联系；报告旅行社；善后工作 立即报告并协助提供滞留不归者信息

及时报告接待社和治安部门；善后工作，安慰旅游者，提出批评 P199 20，21，22，活动安排留有余地，注意劳逸结合；注意饮食卫生；及时报告天气变化 P203-p204 P205 23，24，P205-P207

P207-P208 25，26，27，旅游者安全管理工作方针是什么？ 旅游安全事故的处理有哪些原则？ 什么是旅游安全事故？有哪些等级？ 安全第一，预防为主

迅速处理原则；属地处理原则；妥善处理善后原则

指在旅游活动过程当中，涉及旅游者人身财物安全的事故。分为轻微，一般，重大，特大事故四个等级

28，旅游安全事故处理的一般程序是什么？

立即报告；保护现场；协同有关部门进行抢救，侦查；有关单位负责人应及时赶赴现场处理

29，30，国际救援组织介入救援有哪些规定？

旅游者受伤骨折的处理；意外伤害应如何进行现场处置，旅游者骨折的现场处置方发生重大安全事故

式是什么？急救有哪些禁忌？

P210-P212 31，如何预防和处理旅游交通事故？

预防：提醒司机经常检查车辆；不予司机聊天；安排日程时间留有余地；随时提醒司机注意行车安全；天气恶劣导游有权改变行程；司机工作期间不的喝酒；非本车司机不的开车；避免与司机产生争执。

处理：立即组织抢救；保护现场；立即报告；做好安抚工作；做好善后工作；书面报告

32，33，如何预防和处理治安（恐怖）事故？

如何预防火灾事故？饭店失火应当如何进行应急处理？ P214-P216 预防：必要提醒；熟悉饭店安全通道；牢记火警电话119 处理：火速通知游客撤离；有序疏散；集中游客；设法自救；报告旅行社；正确处理善后事宜；翔实的书面报告

34，如何预防和处理旅游者食物中毒？有哪些有关规定？

预防：在合同餐馆用餐；提醒游客不要吃小摊上的食物，不要喝自来水，不要摘景区野果吃

处理：反复催吐，请医务人员治疗。保留呕吐物以备查验，要求医生开具诊断证明写明原因。集体中毒报到当地卫生防疫部门和旅游行政管理部门

35，如何预防和处理旅游者溺水？ 躲避天灾有哪些常识？

如何处理旅游者的攻击言论，违法行为和不正常宗教活动？ 如何处理旅游者其他越轨言行？ P219 36，37，38，P219-p221 P222-p223 积极宣传国家有关法律法规；做好必要的提醒和警告；认真调查核实；严肃处理

39，怎样保护旅游者权益？

旅游者权益的国家保护；消费者协会对旅游者合法权益的保护；旅游者权益的

自我保护

40，41，旅游者投诉有哪些心理？ 如何处理旅游者投诉？ 要求尊重；需要发泄；要求补偿

口头投诉处理：直接沟通；认真倾听；正确处理 书面投诉处理：处理决定的期限；调解：处理决定

42，旅游投诉条件是什么？书面投诉的受理机关是哪里？旅游投诉的时效是多长？

与案件是直接利害关系人；确有损害投诉者权益的违法行为发生，而且在旅游活动中；被投诉人有过错；明确被投诉者，具体投诉请求和事实依据 机关：旅游行政管理部门，工商行政管理部门，价格主管部门等 时效：90天

43，旅游者有哪些权利？旅游投诉者有哪些权利和义务？被投诉这又哪些权利和义务？

权利：安全保障权；知悉真情权；自主选择权；公平交易权；求偿权；监督权；人格尊严，民族风俗习惯受尊重权 投诉者和被投诉者的权利和义务：P229

第七章 导游业务相关知识 1，什么是世界旅游组织？

目前世界上唯一全面涉及旅游事务的全球性政府间旅游组织 2，世界旅游日是哪天？每年的9月27日 3，中国旅游徽志是什么？马超龙雀

4，旅游活动的主体，客体，媒介体分别是什么？

主体：游客

客体：旅游资源 媒介：旅游业

5，旅游活动有哪些类别？

按地理：国际旅游，国内旅游

按旅游性质和目的：休闲，娱乐，度假类；探亲访友类；商务专业访问类；健康医疗类；宗教朝圣类；其他类 按人数：团队旅游，散客旅游

6，机（车，船）票的购票规定分别是什么？分别对儿童票是怎么规定的？

机票:P241-P242 火车P245 公路P247 7，旅客乘坐及（车船）携带，托运行李有哪些规定？

飞机：随身物品体积不超过20CM*40CM*55CM，重量不超过5KG 托运：头等舱40KG 公务舱30KG 经济舱20KG 禁止易燃易爆物品 p243 公路：可免费携带30KG 体积不超过0.2立方米，长度不超过1.5米。P247 铁路：儿童10KG 外交人员35kg 其他旅客20KG 物品长宽高之和不超过160CM

8，境外人士进出中国国境分别应出示什么证件？

P249-250 9，境外人士进出中国国境应办理哪些手续？

护照，签证

10，中国公民出入中国国境应办理哪些手续？

海关通道分为哪两类？哪些物品限制进出国境？哪些物品禁止进出国境？ P251 11，申报通道和无申报通道

烟酒，旅行自用物品，金银 及其制品，外汇，人民币，中药材，中成药，文物 禁止：武器，伪币，毒药，疾病食品，带病菌的动物，珍贵文物等等

12，13，入境卫生检疫有哪些手续？

哪些人不准入出境？哪些人影劝阻出入境？ 出示《国际预防接种证书》如实填报健康申明卡 P250 14，什么是旅行社责任险？旅行社责任险的保险时限，索赔时效是什么？什么情况下不承担赔偿责任？

是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身财产遭受损害应由旅行社承担的责任，转由承保的保险公司负责赔偿保险金的行为

自身疾病，个人过错造成，自行终止旅行社安排的活动后

15，什么是旅游意外险？旅游意外险的保险时限，索赔时效是什么？什么情况下不承担赔偿责任？

指旅行社在组织团队旅游时，为保护旅游者的利益，代旅游者向保险公司支付保险金，一旦旅游者在旅游期间发生事故，按合同约定有承保保险公司想旅游者支付保险金的保险行为 时效：180日内

自行终止旅行社安排的活动；中止双方约定的旅游行程自行旅游

16，17，18，海外游客来华后如何兑换人民币？ 哪些国家使用华氏温度？ 中国位于哪个时区？ P258-p259 英美两国

分属5个时区（从东5区到东9区）

第二篇：2012年重庆旅游局导游培训班内部资料

重庆旅游局导游培训班内部资料 第一部分《导游基础知识》

一，考试有关要求

（一）考试方式 闭卷考试

（二）考试时间 120分钟

（三）题型

共五种题型，即：单选题，多选题，判断题，简答题，综合题。

（四）总体要求

通过本科的考试，检查考试对旅游活动与旅游业的了解和认识；检查考生对我国旅游文化的主要领域-历史文化，旅游资源，古建园林，五大宗教，民族民俗，饮食文化和风物特产等基础知识的掌握，熟悉，了解程度及综合分析与灵活运用的能力；检查考生对重庆的资源，环境，经济，社会，风味特产等认识和了解；检查考生对重庆基本市情，文化习俗，旅游资源，旅游产品，旅游节庆等诸方面的了解，熟悉，和掌握程度。二，复习思考题

本科考试内容包括《导游文化基础知识》，《重庆导游》。

《导游文化基础文化》 第一章 旅游活动与旅游业

1，什么是消遣性旅游？它包括哪些种类？ 2，旅游活动的特点有哪些？ 3，旅游资源的本质特征是什么？ 4，简述我国旅游资源的基本特点 5，简述旅游与旅行的区别 6，什么是国民旅游？ 7，什么叫大众旅游？

8，旅游业的性质是什么？与其他行业相比，旅游业的主要特征是什么？ 9，旅游活动的主客体分别指什么？ 10，旅游产生的条件有哪些？ 11，旅游业的三大支柱是什么？

12，从内容看，旅游活动是由哪六大要素构成的？ 13，你认为旅游产品本质上属于什么产品？ 14，标志着近代旅游业开端的是什么？

15，从旅游资源的内容属性看，旅游资源可以分为哪几类？ 第二章 中国古代历史文化知识

1，中国境内的直立猿人的代表有哪些？

2，中国境内的母系氏族公社和父系氏族公社的典型代表有哪些？ 3，被誉为“中国文明的曙光”的是哪种文化？ 4，龙的传人的源头是什么？ 5，华夏族的祖先是谁？

6，原始社会终结的标志是什么？ 7，我国奴隶社会包括哪些朝代？ 8，什么代表了奴隶制的高度文明？

9，春秋战国时期的改革变法中，哪个最为彻底和效果最好？ 10，谁创立了皇帝制度？

11，我国统一的多民族中央集权封建国家始于哪个朝代？ 12，我国历史上第一次有组织，有准备的农民起义是哪个? 13，三国两晋时期，以少胜多的典型战役有哪些？

14，光武中兴，贞观之治，开元盛世，和安史之乱分别发生在哪个皇帝统治时期？

15，出使西域，开通了丝绸之路的是谁?东渡日本，传播佛教的是谁？西游印度取经的是谁？ 16，世界上最早的货币出现在我国哪个朝代和哪个地区？

17，中国历史上第一个有少数民族建立的全国统一的王朝是哪个？首位统一全中国的少数民族皇帝是谁？ 18，发生在明朝时期，我国和世界航海史上的壮举是什么？ 19，依次列举我国奴隶社会和封建社会的朝代名称

20，列举我国古代王朝国号来历的主要类型和代表国号（王朝）21，三皇五帝是谁？

22，中国古代帝王的称号有哪些？主要代表有哪些？ 23，列举中国古代君位更替的方式和代表性人物？ 24，三公九卿，三省六部制度是什么？

25，中国古代的地方行政区划制度的三个阶段和具体内容 26，中国古代官员品级制度的主要内容 27，科举制度何时创立，何时废止？

28，科举制度的考试层次是哪四级？考中者的称谓是什么？ 29，中国古代龙凤崇拜体现了什么思想？ 30，中国古代文化中，阴阳指什么？ 31，中国古代文化中，五行指什么？ 32，中国古代文化中，八卦指什么？

33，儒家思想的创立者，发展阶段及代表人物有哪些？ 34，儒家思想的特征是什么？

35，中国古代最早的书籍，最早的纸盒雕版印刷术分别产生于哪个朝代？ 36，四书五经指的是哪些古代经典书籍？

37，中国古代史书的主要体例和代表性作品是哪些？ 38，中国古代地方志的最典型代表是？

39，中国古代最早的类书，现存最早的类书，编辑工作最浩繁内容最广泛，现存规模最大的类书分别是哪个？ 40，中国乃至全世界古代规模最大的一部丛书是哪个？ 41，中国古代不同时期最主要的文学形式和代表作是哪些？ 42，中国古代书法类型，代表性书法家及其主要作品是哪些？ 43，中国画主要特点，不同阶段的代表性画家及其主要作品是哪些？ 44，中国戏曲表演艺术的主要特点和最具代表性的剧种是哪些？ 45，天干地支纪年法指什么？ 46，二十四节气的含义 47，中国三大国粹？

48，列举中医的主要诊疗技术和代表性人物 49，列举中医的主要医学家及其代表作 50，列举主要中药材和中成药及其疗效 第三章 中国旅游资源

1，简述自然旅游资源的内涵及主要组成要素 2，自然旅游资源有哪些特点

3，简述人文旅游资源的内涵及主要类型 4，人文旅游资源有哪些特点？ 5，我国风景名山有哪些主要类型？ 6，列举我国主要花岗岩名山及花岗岩景区 7，列举我国泰山的四大名景，衡山四绝，黄山四绝 8，简述喀斯特地貌的基本特征及我国的主要分布

9，简述“中国南方喀斯特”的构成及入选世界遗产名录的时间 10，武陵源风景区的景观特点是什么？ 11，列举我国的佛教，道教名山及其所在省区

12，列举长江，黄河的发源地及其流经的省区

13，京杭大运河流经了哪几个省市？沟通了哪些水系？ 14，简述按照成因，盐度的湖泊分类及其主要代表 15，列举八大湖泊景区的主要特色 16，列举泉的主要类型及其典型代表 17，衡量瀑布大小有哪些要素 18，简述我国海岸概况

19，列举我国知名的天气景观以及与气候，天气融合的著名景点 20，简述我国传统文化中植物人格化的主要内容 21，列举我国的一类保护动物

22，简述自然保护区的主要类型及典型代表 23，风景名胜区的价值主要表现在哪些方面 24，简述风景名胜区的主要类型及其典型代表 25，地质公园的价值主要体现在哪些方面？

26，列举我国的世界自然遗产，文化遗产，自然文化双遗产，文化景观遗产 27，六大古都分是指现在的哪些城市？ 28，简述博物馆的主要功能与作用

29，简述我国博物馆的主要类型及其典型代表

第四章 中国古代建筑

1，我国古代建筑历史沿革的阶段划分，相应的朝代，各阶段的建筑材料，建筑技术，主要特征和代表性建筑物 2，简述台基的主要类别及其他使用规范 3，简述不同等级彩画的图案差别

4，按照等级的由高到低，列举出级别较高的四种屋顶。5，简述三种木构架的结构方式及其使用范围 6，木构架有哪些优点 7，简述中国古代建筑的特点

8，中国古代建筑的平面布局的组织规律是什么？ 9，简述古代长城建筑的历史沿革 10，简述宫殿建筑的布局规制 11，简述宫殿外的主要陈设及其功能 12，简述郊祭，封禅大典的内涵 13，简述天坛的建筑构成 14，简述封土的历史沿革 15,简述陵园的建筑布局结构 16，黄鹤楼的主题有哪些？ 17，简述岳阳楼的“四绝

18，简述滕王阁“三王文词”的主要内容 19，简述中国佛塔的分类及各自的典型代表 第五章 中国古代园林

1，世界园林体系是如何划分的？ 2，中国古代园林发展包括哪几个主要阶段 3，中国古代园林有哪些特色？

4，简述中国古代园林的分类，特点，及其典型代表。5，中国古代园林的组成要素是什么？ 6，简述中国古代园林理水的主要方法及其功效 7，中国古代园林选择植物的标准是什么？ 8，简述中国古代园林建筑的主要类别及其功能

9，解释中国古代园林的几种主要造景手段

10，简述著名皇家园林的概况，并比较主要皇家园林的“之最” 11，列举苏州四大历史名园及其建筑朝代 12，列举广东四大名园 第六章 中国的五大宗教

1，列举五个信仰伊斯兰教的少数民族 2，列举五个信仰上座部佛教的少数民族

3，我国古代在处理宗教关系方面的三个明显特点是什么？ 4，简述释迦穆尼生平及四大圣迹

5，列举印度佛教发展的四个时期（时间及名称）6，名词解释：伊存授经

7，隋唐时期形成的佛教八个宗派是什么？

8，藏传佛教的四个特色和现在的四大教派分别是什么？ 9，“四谛”的涵义是什么？ 10，佛教经典和标志分别是什么？ 11，简述“佛”的涵义

12，列举佛教四大名山，著名石窟和摩崖造像 13，所谓“天下四大丛林”是指的什么？ 14，名词解释：雍和宫 15，简述道教两大派系

16，道教基本教义有哪些 17，道教有哪些法术

18，道教经典和标志分别是什么 19，列举道教之旅的主要名山大观 20，伊斯兰教传入中国的两条路线分别是？ 21，伊斯兰教的教义是什么？

22，伊斯兰教的经典及标志是分别是什么？ 23，简述伊斯兰教的主要节日 24，简述伊斯兰教的主要习俗 25，列举中国十大清真寺 26，广义的基督教含义是什么？

27，简述基督教历史上两次分裂及形成的三大派别分别是什么？ 28，简述基督教的基本教义

29，基督教的经典和标志分别是什么？ 30，名词解释：三位一体 31，基督教的节日有哪些？ 32，列举我过著名的天主教堂7个 33，列举我国著名的新教教堂4个 34，列举我国著名的东正教堂3个 第七章 中国的民族民俗文化 1，论述中华民族的形成和发展 2，民俗分为哪几类？

3，民俗的五大特性是指的什么？ 4，何为良俗？何为陋俗？ 5，移风易俗的原则是什么？ 6，简述我国的四大法定传统节日 7，汉族七大方言有哪些？ 8，何为“六书”？

9，什么叫“普通话”？

10，简述汉族风俗习惯的共同之处 11，何为“坎儿井”？

12，列举维吾尔族著名文化典籍 13，何为“花儿”? 14，简述侗族的葬丧习俗 15，何为“银衣”？ 16，何为“察尔瓦”？ 17，何为“东巴文化”？

18，泼水节，火把节，三月街，芦笙节，雪顿节，三朵节分别指是哪些少数民族的节日？ 19，何为“那达慕”？ 20，列举维吾尔族的文化典籍

21，列举被收入《人类非物质文化遗产代表作名录》的我国少数民族民俗文化项目》。第八章 中国饮食文化

1，世界三大烹饪流派是哪些？ 2，中国风味菜肴的特点是什么？

3，列举中国四大地方风味菜的名称，特点和主要代表菜 4，列举中国八大地方风味菜的名称，特点和主要代表菜 5，列举中国其他地方风味菜的名称，特点和主要代表菜 6，列举少数民族风味菜的名称和主要代表菜 7，列举清真菜的名称和主要代表菜

8，孔府菜，谭家菜，随园菜和红楼菜的由来，特点和代表菜品 9，素菜和药膳的由来，特点和代表菜品 10，世界三大饮料是什么？

11，中国第一部茶叶科学著作的作者和名称是什么？ 12，中国茶叶的主要种类，代表性茶叶和特点是什么？ 13，中国酒的主要种类，代表性酒和特点是什么？ 第九章 中国风物特产 1，中国三大特产是什么？

2，列举中国主要的陶器产地，代表品种和特点 3，列举中国主要的丝织品产地，代表品种和特点 4，列举中国主要刺绣产地，代表品种和特点 5，文房四宝之首分别是什么？

6，湖笔，徽墨，端砚和宣纸的特点分别是什么？ 7，列举中国主要漆器产地，代表品种和特点 8列举中国主要金属工艺品产地，代表品种和特点 9，列举中国主要玉雕产地，代表品种和特点 10，列举中国主要石雕产地，代表品种和特点

11，列举中国主要贝雕，木雕，竹刻和泥塑的产地，代表品种和特点 12，列举中国主要工艺画的民间工艺品的产地，代表品种和特点

《重庆导游》

第一章 基本市情 1，简述重庆的相邻位置。2，简述重庆的地势特征 3，简述重庆人口与民族特征

4，简述重庆名称的演进，四次筑成，三次建都，三次直辖 5，简述“五个重庆”的主要内涵 6，简述重庆的城市地位

7，简述重庆城市的构成 8，简述重庆城市形象的内涵

9，列举重庆的市花，市树和城市形象标志

第二章 资源与环境 1，简述重庆大地构造的单元划分

2，简述重庆五大地貌单元的范围及地貌类型 3，简述重庆天气特点 4，简述重庆的水系与河流 5，简述重庆地下水的类型 6，简述重庆温泉的主要特征 7，检查重庆土壤的三大类组合区 8，简述重庆野生动物中的一级保护动物 9，列举重庆著名的饲养动物

10，简述重庆在全国有显著地位的矿产资源及其特征 11，简述重庆主要矿产资源的分布特征 12，简述重庆矿产资源的赋存特点

第三章 文化与习俗 1，简述巴文化的主要内容 2，简述巴人风情的主要内容 3，简述川剧《金子》取得的主要成就 4，简述抗战文化的主要形式 5，红岩精神的主要内涵是什么？ 6，简述重庆饮茶的茶具的构成

7，袍哥组织一年有几次聚会？其聚会主题分别是什么 8，简述重庆已经发掘出的主要古人类活动遗址 9，合川钓鱼城的主要景点有哪些？ 10，简述大足石刻的构成及特点 11，简述重庆现存的主要抗战遗址 12，简述磁器口街区的建筑特色

13，作为人类非物质文化遗产的重庆剪纸，其代表是什么？ 14，简述重庆人民大礼堂所体现的中国古代建筑的特点 15，简述中国三峡博物馆陈列展览的构成 16，列举土家族的主要风情

17，简述梁平“三绝”和梁平年画的分类 18，简述铜梁龙灯大，长，活的内涵 19，请列举重庆著名佛教寺庙及其主要特点

20，列举重庆古代杰出人物，近代杰出人物及其主要功绩

第四章 经济与社会

1，统筹城乡改革实验区，寸滩保税港区和两江新区是何时建立的？ 2，重庆的支柱产业和代表性企业是哪些？ 3，重庆交通的主要特点是什么？ 4，重庆交通的主要方式有哪些？

5，黄连之乡，柑橘之乡，烤烟之乡和榨菜之乡分别是哪里？ 6，华夏国宝指的是什么？ 7，重庆动漫产业的特点是什么？

8，根据重庆市城乡总体规划，重庆市的发展定位是什么？ 9，重庆一圈两翼发展格局的具体内涵是什么？ 10，重庆市城镇体系结构的内容是什么？

第五章 风物与特产

1，重庆火锅起源的影响因素是什么？ 2，重庆火锅的特征是什么？ 3，重庆火锅文化包括哪些方面？ 4，重庆江湖菜的特点是什么？

5，重庆美食之都规划的主要内容包括哪些？ 6，重庆传统手工艺品的代表性产品及特点是什么？ 7，重庆五大商圈的特点分别是什么？

第六章 旅游资源

1，请分别说出长江三峡的三个峡的名称，长度及各自的代表性景观 2，重庆目前有多少5A级旅游景区？有哪些？

3，请说出至少5个重庆的国家重点文物保护单位的名称 4，重庆目前有几处世界遗产？有哪些？ 5，中国四大石窟艺术是指哪些？ 6，大足石刻的主要特色是什么？

7，2007年中国南方喀斯特被列为世界自然遗产，中国南方喀斯特是有哪几部分组成的？ 8，重庆目前共有多少国家重点风景名胜区？是哪些？ 9，缙云山国家重点风景名胜区由哪几个景区组成？ 10，“金佛山五绝”是指金佛山特有的哪五种珍稀植物？ 11，被誉为“华夏第一高瀑”的瀑布是哪一个？其高度是什么？ 12，武隆喀斯特天生三桥是指的三座喀斯特天生桥，请说出他们的名称？ 13，黔江小南海是什么类型的湖泊？是如何形成的？

14，奉节小寨天坑是世界上最大的喀斯特漏斗，其最大直径和总深度分别是？

第七章 旅游产业

1，重庆旅游业发展经历了那几个阶段？各阶段的主要特征是什么？

2，请简要解释重庆旅游发展“一心两带，六大精品”的战略格局，他们分别指什么？ 3，重庆旅游业发展的总体目标是什么？

4，请说出影响重庆都市旅游发展的三个标志性事件 5，重庆旅游业发展的主要任务有哪些？

第八章 旅游产品

1，“多彩的山水都市”主要的景观景点有哪些？请列举3-5个 2，重庆因什么而获得“中国温泉之都”的称号 3，什么是游艇旅游

第九章 旅游节庆 1，什么是旅游节庆

2，重庆的重大旅游节庆有哪些？

3，你认为“重庆，非去不可”的理由有哪些？

第二部分《导游业务》

一，考试有关要求

（一）考试方式 闭卷考试

（二）考试时间 120分钟

（三）题型

共五种题型，即，单选题，多选题，判断题，简答题，综合题

（四）总体要求

通过本科考试，检查考生对导游服务性质，特点，地位和作用的认识；检查考生对一名合格导游人员应具备的素质，导游人员的职责和行为规范，导游服务规程，导游服务技能，旅游者个别要求的处理以及旅游过程中常见问题和旅游安全事故的预

防和处理等诸方面问题的理解和掌握程度 二，复习思考题 第一章 导游服务

1，导游服务的概念是什么？导游服务包含哪些相关内容？ 2，导游服务有哪些类型？ 3，导游服务的范围是什么？ 4，导游服务的性质是什么？ 5，导游服务有哪些特点？

6，导游进行对外宣传应遵守什么原则？ 7，导游推销商品应遵循什么原则？ 8，导游服务应遵循哪些原则？

9，导游服务在旅游服务中居于什么地位？ 10，导游服务在旅游接待服务中有什么作用？ 第二章 导游人员

1，什么是导游人员？导游人员有哪些类别？

2，导游服务集体有哪些人员构成？导游服务集体的任务是什么？ 3，什么是全陪？什么是地陪？什么是领队？ 4，全陪有哪些职责？ 5，地陪有哪些职责？

6，导游人员的基本职责是什么？ 7，出境领队的职责是什么？

8，导游人员的基本素质包含哪些方面？ 9，导游服务三要素指哪三方面？ 10，导游人员具备哪些方面的知识？ 11，导游人员应具有哪些服务技能 12，导游人员应具有什么样的心里素质 13，导游人员应遵守哪些纪律 14，导游人员有哪些权利

15，导游人员与异性交往时应注意哪些理解 16，导游服务时有哪些礼节？

17，导游人员进入旅游者房间应注意哪些礼节？ 18，导游人员在宴请活动中应注意哪些礼节？ 19，导游人员有哪些培训方式？ 20，导游人员有哪些管理方式？ 第三章 导游服务规程

1，地陪在导游服务各阶段应完成的主要工作有哪些？ 2，全陪在导游服务中应完成哪些主要工作？ 3，出境领队在全程陪同服务中有哪些主要工作？ 4，散客服务接待中，地陪应完成的主要工作？ 5，什么是散客？散客有什么特点？ 6，景点景区带有人员有哪些主要服务工作？ 第四章 导游服务技能

1，导游如何树立和维护良好的印象？ 2，导游服务集体协作共事的基础是什么？ 3，导游服务集体如何协作共事？ 4，如何处理与领队的关系

5，如何处理与旅游合作单位和合作者的关系 6，如何向旅游者提供心理服务？

7，如何帮助旅游者观赏美景？

8，为使旅游活动顺利进行，导游要处理哪几种关系？

9，如何接待老年旅游者，儿童，残障旅游者，宗教界旅游者，高层旅游者？ 10，导游人员应当从哪些方面来了解旅游者？ 11，导游语言运用的原则是什么？ 12，导游语言的“八要素”是什么？ 13，导游语言的特点 14，导游有哪些应答技巧？ 15，导游道歉技能是什么？ 16，导游的回绝技能是什么？ 17，导游的聚谈技能是什么？ 18，导游讲解的原则是什么？ 19，常用的导游讲解方式有哪些？ 第五章 旅游者个别要求的处理

1，处理旅游者个别要求的一般原则是什么？ 2，对待旅游者苛刻要求的方式方法有哪些？ 3，如何处理旅游者的特殊饮食要求？ 4，如何处理旅游者单独用餐要求？ 5，如何处理旅游者其他饮食要求？

6，如何处理旅游者的换掉饭店，房间及住单间的要求？ 7，如何处理旅游者其他住房要求？ 8，如何处理旅游者在娱乐方面个别要求？

9，如何处理旅游者的退换商品，代为购买物品要求？ 10，如何处理旅游者购买中国文物要求？ 11，文物出境的相关规定是什么？ 12，如何处理旅游者其他购物要求？ 13，哪些情况需要劝阻旅游者自由活动？

14，允许旅游者自由活动时，导游人员需要做哪些工作？ 15，如何处理转递物品的要求？有哪些注意事项？ 16，如何处理旅游者亲友随团活动要求？ 17，如何处理旅游者中途退团要求？ 18，如何处理旅游者延长旅游期要求？ 第六章 常见问题和安全事故的预防与处理 1，如何预防和处理漏接，错接？如何处理空接？ 2，如何处理旅游团人数变更？有哪些注意事项？ 3，为什么会发生空接？

4，如何在处理延长，缩短在一地行程？有哪些注意事项 5，如何处理旅游团在一地活动内容变更？ 6，如何处理旅游团取消在一地行程？ 7，如何预防误机（车，船）事故？

8，如何处理误机（车，船）事故？对责任人应当如何处理？ 9，误机（车，船）事故的原因有哪些？ 10，如何预防旅游者证件和财物遗失？ 11，如何处理旅游者证件和财物遗失？ 12，如何处理旅游者行李遗失？ 13，旅游者一般物品遗失如何处理？

14，旅游者行李破损如何处理？有哪些赔偿规定？ 15，如何预防旅游者走失？

16，参观游览时旅游者走失，如何处理？

17，入境旅游者或出境旅游者滞留不归时，导游人员应做哪些工作？ 18，自由活动时旅游者走失，该如何处理？ 19，旅游者走失的原因 20，如何预防旅游者患病？ 21，旅游者患一般疾病如何处理？ 22，如何预防和处理旅游者中暑？

23，旅游者患重病应当如何处理方式？如何处理费用问题？ 24，旅游者死亡如何处理？有哪些规定？ 25，旅游者安全管理工作方针是什么？ 26，旅游安全事故的处理有哪些原则？ 27，什么是旅游安全事故？有哪些等级？ 28，旅游安全事故处理的一般程序是什么？ 29，国际救援组织介入救援有哪些规定？

30，旅游者受伤骨折的处理；意外伤害应如何进行现场处置，旅游者骨折的现场处置方式是什么？急救有哪些禁忌？ 31，如何预防和处理旅游交通事故？ 32，如何预防和处理治安（恐怖）事故？

33，如何预防火灾事故？饭店失火应当如何进行应急处理？ 34，如何预防和处理旅游者食物中毒？有哪些有关规定？ 35，如何预防和处理旅游者溺水？ 36，躲避天灾有哪些常识？

37，如何处理旅游者的攻击言论，违法行为和不正常宗教活动？ 38，如何处理旅游者其他越轨言行？ 39，怎样保护旅游者权益？ 40，旅游者投诉有哪些心理？ 41，如何处理旅游者投诉？

42，旅游投诉条件是什么？书面投诉的受理机关是哪里？旅游投诉的时效是多长？ 43，旅游者有哪些权利？旅游投诉者有哪些权利和义务？被投诉这又哪些权利和义务？ 第七章 导游业务相关知识 1，什么是世界旅游组织？ 2，世界旅游日是哪天？ 3，中国旅游徽志是什么？

4，旅游活动的主体，客体，媒介体分别是什么？ 5，旅游活动有哪些类别？

6，机（车，船）票的购票规定分别是什么？分别对儿童票是怎么规定的？ 7，旅客乘坐及（车船）携带，托运行李有哪些规定？ 8，境外人士进出中国国境分别应出示什么证件？ 9，境外人士进出中国国境应办理哪些手续？ 10，中国公民出入中国国境应办理哪些手续？

11，海关通道分为哪两类？哪些物品限制进出国境？哪些物品禁止进出国境？ 12，入境卫生检疫有哪些手续？

13，哪些人不准入出境？哪些人影劝阻出入境？

14，什么事旅行社责任险？旅行社责任险的保险时限，索赔时效是什么？什么情况下不承担赔偿责任？ 15，什么是旅游意外险？旅游意外险的保险时限，索赔时效是什么？什么情况下不承担赔偿责任？ 16，海外游客来华后如何兑换人民币？ 17，哪些国家使用华氏温度？ 18，中国位于哪个时区？

第三部分 《旅游政策法规》

一，考试有关要求

（一）考试方式 闭卷考试。

（二）考试时间 120分钟

（三）题型

共五种题型，即，单选题，多选题。判断题，简答题，案例分析题

（四）总体要求

通过本科考试，检查考生对党和国家政策，法律法规，职业道德的掌握，熟悉，了解程度，检查考生处理问题多表现出来的政治素质和职业道德修养，检查考生运用法律知识解决导游活动中发生问题的能力。同时要求考生了解2011年1-11月的国际国内时事，特别市涉及重庆的大事。二，复习思考题

第一章 社会主义初级阶段党的基本路线，基本纲领 1，马列主义与中国实际相结合的两次飞跃分别是什么？ 2，社会主义初级阶段党的基本政策是什么 3，社会主义初级阶段基本路线的主要内容是什么？ 4，邓小平理论的主要内容和历史地位？

5，“三个代表”重要思想的主要内容和指导意义？ 6，科学发展观的主要内容和历史地位及指导意义？ 7，合理利用和保护土地的规划目标和指导原则？ 第二章 中国“台澳港”政策与外交政策

1，“和平统一,一国两制”构想的基本内容和重要意义？ 2，独立自主和平外交政策的基本原则和宗旨？ 第三章 中国共产党的民族政策和宗教政策 1，中国共产党民族政策的基本方针？ 2，中国共产党宗教工作的基本方针？ 3，宗教信仰自由政策的涵义？ 4，依法管理宗教事务的基本内容？ 第四章 旅游方针政策

1，中国旅游业“十二五”发展产业政策的基本原则？ 2，旅游业定位的三大突破 3，旅游发展战略的三大转变？ 4，旅游业领域的三大拓展？ 第五章 旅游服务质量提升纲要

1，实施旅游服务质量提升工程的7项内容是什么？ 2，导游服务质量提升工程的具体规定是什么？ 第六章 旅游职业道德

1，什么是旅游职业道德？它的特点是什么？ 2，旅游职业道德规范的主要内容？

3，“热情友好，宾客至上”的含义及重要性？ 第七章 基本法律常识

1，我国《宪法》规定哪些基本制度？

2，《宪法》规定公民享受哪些基本权利？应履行哪些义务？ 3，何为民事权利？民事权利分别为哪些类型？ 4，订立劳动合同应具备哪些条款？ 5，怎样履行劳动合同？

6，通过哪些途径解决劳动合同？ 第八章消费者权益保护

1，何谓消费者？有何法律特征？ 2，消费者享有哪些法定权利

3，家从哪些方面对消费者权益进行保护 4，怎样确定损害消费者权益的责任主体？ 第九章合同法律制度

1，《合同法》规定了哪些基本原则 2，订立合同有哪些形式？ 3，,订立合同应具备哪些条款？ 4，何谓格式合同？有何特征？

5，怎样解释格式条款？格式条款在什么情况下无效？ 6，何谓可撤销的合同？何有法律特点？ 7，在什么情况下可以撤销合同？ 8，合同履行有哪些规则？

9，合同变更的含义是什么？合同变更应具备什么要件？ 10，造成合同终止有哪些主要原因？ 第十章旅行社法规制度

1，何谓旅行社？有何法律特征？ 2，旅行社可在哪些范围内开展经营活动？ 3，旅行社经营应遵循哪些原则？

4，立旅行社具备的条件有哪些许可，等级制度？ 5，旅行社申请经营出境旅游业务有哪些特殊条件？ 6，旅行社设立分支机构的类别与法律属性是什么？ 7，外商投资旅行社有哪些类型？其经营范围有何限制？ 8，何谓旅行社经营许可制度？有何含义？ 9，旅行社质量保证金和利息归属权有何规定？

10，设立旅行社，分社质量保证金的标准是多少？具有出境旅游业务经营权的旅行社和分社有事什么标准？ 11，什么叫旅行社质量保证金的动态管理？在什么情况小可以降低保证金？

12，旅行社公告制度的含义是什么？旅行社因违规被吊销的公告时限是怎样规定的？ 13，旅行社经营业务受哪些部门监督？旅游价格归哪个部门管理？ 14，超范围经营包括哪些种类？违者应承担的法律责任是什么？ 15，旅行社安排含有违法旅游活动的内容有哪些？违者的法律责任？ 16，何为旅游合同？旅游合同应载明哪些内容？

17，旅行社未经旅游者同意在旅游合同约定之外提供其他有偿服务的，应承担什么法律责任？ 18，旅行社不与旅游者签订旅游合同或在旅游合同中未载明《条列》规定事项应承担什么法律责任？ 19，旅行社要求旅游者必须参加安排的购物活动和另付费项目应承担什么法律责任？ 20，旅行社委派未持有归家规定资质的导游，领队带团应承担什么法律责任？

21，旅行社有拒不按旅游合同约定提供服务，非因不可抗力改变行程，欺骗，胁迫旅游者购物或自费参加项目情形之一的，旅行社和导游，领队人员应分别承担哪些法律责任？

22，旅行社未经旅游者同意转团，交团；将旅游业务委托给不具有相应资质的旅行社；交团不与地接社签订合同情形之一的，应承担什么法律责任？

23，旅行社及其委派的导游人员或领队人员有发生危机旅游者人身安全情形未采取必要处置措施并及时报告的；发现国内旅游者滞留境外或国外旅游者滞留国内未及时报告并协助提供非法滞留者信息的，应承担什么法律责任？ 24，何为旅游目的地批准制度?旅游目的地国家和地区开放有何条件？ 25，旅行社组团出国旅游应遵循的经营规则？ 26，旅行社应维护出国旅游者的哪些合法权益？ 27，出国旅游者应依法履行哪些义务？

28，开展出国旅游业务的旅行社应履行哪些职责？ 第十一章导游人员管理法规制度

1，何为导游人员？有何含义？

2，从事导游职业应具备哪些条件？应遵循哪些原则？ 3，导游人员资格考试应坚持什么原则？ 4，从事导游执业工作大致需要履行哪些程序？ 5，何为导游人员计分管理制度？初始分是多少？ 6，导游人员在导游活动中哪些行为将被一次性扣去10分？ 7，导游人员在导游活动中哪些行为将被一次性扣去8分？ 8，导游人员在导游活动中哪些行为将被一次性扣去6分？

9，何为导游年审管理制度？考评分为哪几种等级？年累计培训时间是多少？ 10，导游一次违规扣10分和内累计被扣10分在参加年审考评分级有何不同？ 11，何为导游人员等级考核制度？导游人员分为哪几个等级？ 12，导游人员依法享有哪些权利？ 13，导游人员依法履行哪些义务？

14，名词解释：领队人员；领队人员具有哪些特征？ 15，领队人员在维护旅游者合法权益方面应履行哪些职责？ 16，赴台旅游领队人员应履行哪些职责？ 第十二章旅游安全和保险法律制度

1，名词解释：旅游安全事故；旅游安全事故怎么样分级？ 2，处理重大旅游安全事故有哪些程序？

3，《旅游突发公共事件应急预案》的适用范围？事故灾难包括哪些内容？ 4，《旅游应急预案》有哪些基本原则？ 5，国家旅游局在预警发布工作中的职责？

6，突发公共事件分为几个等级？重大（I级）的含义内容？ 7，何为旅游意外保险？谁投保？谁受益？几种投保标准？ 8，何谓旅游责任险？谁投保？被保险人是谁？可否自愿？ 9，旅行社投保责任保险范围？

10，旅游意外险和旅行责任险的保险期限有何不同？ 第十三章旅游出入境与交通法律制度 1，我国出入境证件的种类？ 2，我国建立了哪些出入境检查制度？

3，我国航空承运人对旅客人身伤害，对旅客行李物品的赔偿和延迟运输的责任范围？ 4，我国铁路客运中旅客享有哪些权利？ 5，我国公路运输承运人的义务？ 6，我国水路运输承运人的赔偿责任？ 第十四章旅游住宿，食品，娱乐业管理法律制度 1，旅游者在饭店住宿期间的义务？ 2，食物中毒报告的主要内容？ 3，旅行团队在发生食物中毒后的责任？ 第十五章旅游资源保护法律责任 1，旅游景区的概念及质量等级类别 2，风景名胜区的特点？

3，旅游者在风景名胜区内的义务？ 4，文物的概念及保护范围？ 5，世界遗产的含义和类别？ 第十六章解决旅游纠纷的法律制度 1，旅游纠纷的含义及范围？ 2，解决旅游纠纷的诉讼途径有哪些？ 3，因旅行社责任造成旅游者损失的赔偿标准？

4，旅游投诉具有的特征？

5，旅游被投诉者在旅游投诉中的义务？

6，旅游者依法享有的精神损失赔偿权和遭遇旅游价格歧视的法定保护？ 7，旅游经营者在游客自行活动期间的义务？ 第十七章重庆旅游管理法规制度 1，旅游者的权利

2，旅游者权益受损害或与旅游经营者发生争议的解决途径？ 3，旅行社先行赔付原则？ 4，旅游从业人员的行为规范？

5，旅游经营者旅游安全警示职责及应急处置措施？

时事政治：了解2011年1月------2011年11月，国际国内发生的重大时事政治，特别市有关重庆时事大事记。

第四部分 现场导游讲解

一，现场导游讲解目的

主要测试考生基本专业素质，考察导游讲解能力，规范服务能力和处理特殊问题的应变能力。二，考试方式，要求

（一）考试方式

现场导游讲解采取室内模拟考试方式进行

（二）考试要求

考生根据现场抽签题目，按照考试时间（5—10分钟）及相关要求自行组织内容。要求重点突出，条例清楚，语言表达准确，观点正确。

1，模拟景点讲解：要求考生讲解内容正确，全面，生动，详略得当，有条理性和针对性，富有亲和力。

2，语言能力：要求考生有较强的语言组织与表达能力，语言表达正确，准确，流畅，生动，条理清晰，有感染力和说服力。3，导游规范：要求考试熟悉导游服务规范及工作程序。并能较好的运用 4，应变能力：要求考生有较强的处理突发事件和特殊问题的能力

5，礼节礼仪：要求考生具备基本礼仪，礼仪常识，且现场表现自然，富有活力，着装得体，整洁，言行举止大方，符合礼节，礼仪规范。

（三）有关问题

1，现场导游讲解考试具体时间顺序，地点等具体事宜详见准考证。2，有关现场导游讲解考试具体要求将实施实训时讲授 三，考试内容提要

（一）模拟景点现场导游讲解范围

导游讲解分为中文导游和语种导游两大类，其讲解范围详见附件1.（二）导游服务知识提问范围

导游服务知识提问包括景点相关知识，导游服务规范与特殊问题出理能力等。

参考书籍：各位考试在市旅游局教育培训中心购买的考试教材，即：《导游业务》，《旅游政策法规》，《导游文化基础知识》，《重庆导游》及《现场导游考试指南》。

（三）导游能力测试

测试考试的语言组织与表达能力，礼仪礼节常识及导游人员基础素养。

附件1，考生现场讲解范围 一，长江三峡

（一）必讲基本要素

1，长江的发源地，长度，流经省市，流域面积。

2，三峡的起始点及总长度（包括每一个峡谷的名称，起始点和长度）3，三峡大坝所在地及坝高，蓄水位等。

（二）自选一个景点重点介绍，主要景点如下：

1，丰都名山 2，张飞庙 3，石宝寨 4，白帝城 5，巫山小三峡 6，神女溪 二，大足石刻

（一）必讲基本要素 大足石刻背景简介

（二）自选一个主题重点介绍 三，天生三桥

（一）简介

（二）自选一个景点重点介绍。主要景点如下： 1，天龙桥 2，青龙桥 3，黑龙桥 四，奉节天坑地缝

（一）简介

（二）自选一个景点重点介绍。主要景点如下： 1，小寨天坑地缝 2，兴隆镇 3，龙桥河景区 4，九盘河景区 五，合川钓鱼城

（一）简介

（二）自选一个景点重点介绍。主要景点如下： 1，钓鱼台 2，护国门 3，护国寺 4，忠义祠 5，悬空卧佛 六，涪陵白鹤梁

（一）简介

（二）针对景点特色着重讲解 七，山水都市

（一）必讲基本要素

1，自然地理：经纬，地理位置，气候等。2，行政区划：面积，下辖区县（自治县）数量等。3，民族，人口

4，历史沿革：名称由来，三次建都，三次直辖等重大历史事件。

（二）自选一个景点重点介绍。主要景点及主题如下： 1，重庆夜景 2，重庆市人民大礼堂 3，重庆市人民解放碑 4，朝天门广场 5，重庆湖广会馆 6，磁器口古镇 7，歌乐山革命烈士陵园

8，红岩革命纪念馆 八，温泉之都

（一）简介

（二）自选一个景点重点介绍。主要景点如下： 1，柏联SPA温泉 2，贝迪颐园温泉 3，天赐温泉 4，统景温泉 5，南温泉 6，东温泉组团 7，融汇国际温泉城

第三篇：重庆英语导游业务词汇

导游业务词汇

导游工作tour guide work 导游员的素质tour-guide diathesis 导游职业准则tour guide occupation norms 导游职业道德tour guide occupation morality 导游行为规范criterion of tour guide behavior 导游服务质量quality of tour guide service 导游服务的国家标准national standard of tour guide service 导游个人魅力tour guide charm 导游的组织技能tour guide organizing skill 导游语言tour guide language 导游知识化konwledgeable 科技化technological艺术化artistic 导游讲解技巧techniques of presentation and explanation 导游实践guide practice 导游词commentary 导游旗tour guide banner 导游种类

国际导游international tourism

地陪local guide 全陪national guide 领队tour leader 景区导游员resort representative 专任导游full time guide 特约导游part time guide 初级导游primary guide 中级导游intermediate guide 高级导游senior guide 1

国际旅游international tourism 国内旅游domestic tourism 入境旅游inbound tourism 出镜旅游outbound tourism 边境旅游border tourism 特殊服务specific service 入境签证 entry visa 强迫消费compulsive consumption 个性化服务individualized service 自主（散客）旅游independent tour 散客旅游者independent traveler 旅游团队tour group

标准/豪华团standard/luxury group 业务business 包价旅游产品package tour product 经济价值economic values 社会文化价值social and culture values 口碑宣传word of mouth 文化差异cultural differences 相关信息relevant information 交通方式modes of transportation 导游人员资格考试exams for tour guide qualifications 导游资格qualifications of tour guide 等级考核制度tour guide rank system 服务技能service techniques 导游培训tour guide training 资格培训qualification training 岗前培训pre-post training 岗位培训post training 2

年审培训annual check training 年审管理annual check system 服务态度service attitude 旅行社travel agency 组团旅行社 domestic tour wholesaler 接待旅行社domestic land operator 可持续发展sustainable development 可持续旅游sustainable tourist 风景名胜区scenic area 自然保护区nature protection units 文物保护单位cultural relic protection units 历史文化名城historical and cultural city 历史意义 historical significance 物品准备material preparation 心理准备mental preparation 准备工作preparation work 迎接服务meeting service 旅游团抵达后：

认找旅游团identify the tour group 核实实到人数check the arrival figure 清点行李check the luggage 停车位置packing-coach place 首次沿途导游first on-the-way guiding 叫早时间morning call/wake-up time 叫早服务morning service 接待计划reception program 陪同日志accompanied log 领队日志leader log 确认细节 confirm detail 3

延长extend 转移transfer in 欢迎词welcome speech 欢送词farewell speech 自我介绍self-introduction 旅游者个别要求tourist individual request 旅游者越轨行为tourist impermissible behavior 等距服务equidistant service 超常服务extra service 主要职责 main obligation 技术性事故technical accident 安全性事故security accident 非责任性事故non-liable accident 责任性事故liable accident 突发性事故sudden occurrence 旅游安全事故tourist safety standards 严重事故serious accident 一般事故general accident 医疗补助Medicaid 防御工作preventing work 飞机班次变更alteration of fight number 第一印象first impression 态势语言body language 规范化服务standradized service 个性化服务individualized service 主导动机dominant motivation 次要动机subordinate motivation 个性心理特征individual orientation and character 气质temperament 美感aesthetic feeling 艺术美aesthetic of art 审美需求aesthetic needs 4

审美动机aesthetic motivation 审美意识aesthetic consciousness 美学价值aesthetical value 游览主题sightseeing theme 观光路线sightseeing route 护照pasaport

签证visa 有效期限period pf validity 安全检查safety inspection 边防检查frontier inspection 海关检查customs inspection 海关申报customs declaration 再确认手续recomfirmation of reservation 电子票electric ticket 外汇foreign exchange 合同contract 履行合同责任fulfil the contract obligations 景点tourist resort/scenic spot 自然旅游资源natural tourism resources 人文旅游资源man-made tourism resources 重点旅游区域the key of tourist regions 国家级历史文化名城state-list famous historical and culture cities 规划开发layout and development 其他事项other issues 一/二/三类社China's catagory A/B/C travel agency 服装仪表Clothes,bearing and appearance

淡季low/off season 旺季on/peak season平季shoulder season 最低旅游价格minimum tour price 健全build and improve

游览sightseeing 言辞婉拒graciously decline 相关条例relevant regulations 组合客房combined type rooms

典型旅游线路Classic travel route 黄金旅游点hot travel route 星级宾馆star grate hotel 没收confiscate 误机machine by mistake 退票return a ticket 海关手续the costoms formality 急救first aid 免税品duty free 卧铺票 berth ticke 6

旅游相关：

旅游保险tourism insurance 旅游指南guidebook

旅游专业人员professional(staff)旅游接待国receiving country 旅游安排tour arrangement 旅游小册子tour brochure 旅游团目录tour catalog 旅游代号编码tour code number 旅游团陪同tour escort/conductor/director 旅游业务tour operation 旅游路线tour route 旅游活动tourism activities 旅游界tourism circles 旅游俱乐部touring club 旅游协会tourist association 旅游委员会tourist council 旅游目的地tourist destination 旅游目的地地区tourist destination area 旅游目的国tourist destination country 旅游地图tourist map 旅游组织tourist organization 旅游周刊tourist periodical 旅游点tourist spots 旅游界tourist trade 旅游业务travel business 旅游业travel industry 旅游报纸travel press 旅游出版物travel publication

旅费travelling expense 旅游法tourism law 旅游企业tourist enterprise 旅游投诉tourist complaints 旅游纠纷tourist disputes 旅游动机 travel motivation 旅游者感知cognition of tourisis 旅游消费者tourist consumer 旅游景区visitor attractions 旅游专家travel expert 旅游记者travel journalist 旅游作家travel writer

旅游者心理分析tourist psychological analysis 旅游者需要tourist needs 旅行支票traveller’s check 旅行社责任保险liability insurance of travel agency 旅游行程安排Travel itinerary 责任保险制度liability insurance system

第四篇：重庆导游

第一章 基本市情

1.重庆区域位置：重庆位于中国西南部，长江上游，四川盆地东部边缘。东临湖北、湖南，南靠贵州，西接四川，北连陕西。重庆主城区位于长江上游的长江和嘉陵江两江交汇处。重庆是长江上游最大的经济中心、西南工商业重镇和水陆交通枢纽。

2.重庆幅员： 8.24万平方千米，是我国面积最大的城市。

3.地形特征：形成南北高、中间低的以丘陵、山地为主的地势特征。重庆西北部和中部以丘陵、低山为主，最高峰为东北部巫溪县的阴条岭、海拔2796.8米。

4.行政区类别：重庆是中央直辖市，1997年3月14日继北京、天津、上海之后的第四个直辖市，也是中国中西部地区唯一的中央直辖市。

5.行政辖区：

一、38个行政区县（自治县）。

二、15个县。

三、4个自治县（石柱土家族自治县、秀山土家族苗族自治县、酉阳土家族苗族自治县、彭水苗族土家族自治县）。

四、1个国家级经济技术产业区（重庆两江新区2010年5月，副省级）。

6.人口：重庆市总人口3200多万，以汉族为主体。重庆主城区户籍人口600.56万人，获得暂住证的人口超过442万人，活动人口1000余万人。

7.民族：拥有55个民族，少数民族中以土家族人口最多，其次是苗族（主要分布在渝东南地区）

8.远古时期：早在200多万年前，“巫山人”在三四千年前，统称“巴”

9.三次建都：1）商周巴国国都。2）明玉珍夏国国都。3）1940年中华民国陪都。

10.四次筑城：1）秦汉时期，张仪重庆第一次筑城。2）蜀汉李严筑大城，第二次筑城。3）南宋彭大雅第三次筑城。4）明清时期戴鼎第四次筑城：将城墙改砌为石墙。

11.三次直辖：1）1939年国民政府直辖市2）解放初期中央直辖市3）1997.3.成为直辖市。

12.古代重庆：

一、远古时期，早在200多万年前，“巫山人” 就在今重庆市辖区内生活；在三四千年前夏商时期，称为“巴”。

二、巴国时期：商周时期，建立了巴国。

三、魏晋南北朝时，先后更名荆州、益州、巴州、楚州。

四、隋文帝开皇九年（589年），因嘉陵江古称渝水，改楚州为渝州，重庆始简称“渝”。

13.重庆首次建市：1929年正式成立重庆市

14.2010年，重庆与北京、上海、天津、广州被国务院确定为中国重要的中心城市之一。大大提高了城市地位。

15.城市地位:由一座特大城市（重庆主城区）、两座大城市（万州区、涪陵区）、四座中等城市（黔江区、永川区、江津区、合川区）组成的组团式城市。1）重庆市中国重要的中心城市之一2）长江上游地区经济中心和金融中心3）中国第一个国家统筹城乡综合配套改革实验区。

16.观赏山城及夜景的三大去处：一棵树观景台和大金鹰、朝天门“两江游”游船

17.温泉之都：重庆拥有世界上最早开发利用的温泉。南温泉公园开创了重庆近代温泉景区的历史。北泉公园，标志着近现代重庆温泉旅游产业的开端。

18.城市形象标志：1）市花——山茶花（1986年）2）市树——黄桷树（1986）

3）城市形象标志——“人人重庆”的其标志以“双重喜庆”为创作主题。“以人为本”的精神理念，“广”、“大”的开放胸怀和“双人成庆”祝福美好吉祥的寓意。红色代表刚强，黄色代表时尚。

第二章资源与环境

1.重庆五个地貌区：1）西部丘陵区 2）中部平行岭谷低山、丘陵区 3）南部低山、中山区 4）东南部中山与低山区 5）北部大巴山中山区。

2.气候：重庆属亚热带季风气候。

3.气候类型与天气状况：

一、春早明显多夜雨；

二、夏长酷热雨旱多（a、长江沿岸著名的四大火炉：武汉、重庆、南京、长沙b、雨热同季的季风气候特色c、8月为伏旱高温的多发时期）；

三、秋晚绵绵多阴雨；

四、冬季温暖多云雾。

4.夜雨寄北（李商隐）：君问归期未有期，巴山夜雨涨秋池；何当共剪西窗烛，却话巴山夜雨时。

5.重庆地区河流：均属于长江水系。有长江、嘉陵江、乌江、綦江等36条入境河流，除北部的任何向西北流入汉水，东南部的酉水向东流入沅江，西部的濑溪河和大清河汇入沱江外。

6.长江：江津羊石镇入境，巫山碚石出境

7.嘉陵江：合川区古楼镇流入，渝中区朝天门汇入

8.乌江：是长江南岸最大一级支流

9.大宁河：形成著名的大宁河小三峡、小小三峡等自然景观（重庆最早的5A级景区）

10.地下水：由大气降水补给。地下水可分为：碳酸盐岩喀斯特水、碎屑岩空隙裂隙水、基岩层间裂隙水。而喀斯特水占全市地下水总量的80.2%。

11.重庆地区温泉主要特征：第一，重庆温泉均为大气降水补给，地热增温所致，与岩浆活动无关。第二，温泉含水层除彭水、秀山小塘温泉为奥陶纪灰岩外，其余均为三叠纪嘉陵江组碳酸盐岩类。第三，温泉多属低温热水（水温20度-40度）；高温热水：统景温泉（大于60度）。第四，水质类型大都属于硫酸盐型热水。

12.重庆植物资源：亚热带常绿阔叶林。

13.重庆化石植物：银杏、银杉、水杉、城口县——崖柏

14.重庆动物资源：荣昌猪，涪陵和綦江的耕牛，黔江的黄牛和黑、白山羊，石柱的长毛兔。

15.矿产资源：矿种多、分布多。

16.重庆市部分矿产资源在全国占有显著地位：

一、天然气资源分布范围广，产出层系多，赋存类型复杂，资源总量大。

二、锶矿储量大，质量优。

三、锰矿保有保有资源储量位居全国前列。

四、汞矿为全国罕见的特大型矿床

17.矿产资源分布：

一、渝西铜梁县、大足区、合川区是锶矿资源富集区。

二、渝南的铝、硫、煤资源富集区。

三、长江沿岸北碚区-巫山县一带的天然气。

四、金属矿产主要集中在渝东北、渝东南及渝西外。

第三章 文化与习俗

1.巴渝文化概述：

一、内涵：巴渝文化内涵丰富a.首先是地域文化 b.包括物质和精神文化。

二、特质：重实际、能吃苦、勤劳奋进、豪放、耿直仗义、勇猛。

三、主要内容：包括早期的巴文化、移民文化（不包括三峡移民）、陪都文化、红岩文化、码头文化等。

2.巴渝文化的早期代表：

一、巴渝舞：a、民间武舞b、宫廷乐舞c、摆手舞（酉阳）。

二、巴人民歌：刘禹锡《竹枝词》。

三、巴乡清：巴人的酒，清酒。

四、巴人风情：崇尚勇武，住干栏式房屋，船棺葬、悬棺葬，善织。

3.川江号子：国家级非物质文化遗产，用号子来统一指挥行动，水上歌谣。

4.川剧《金子》：成功入选首届“国家舞台艺术精品工程”十大精品剧目。

5.抗战文化：以文艺为武器，文艺形式：诗歌、小说、话剧、电影。代表：曹禺《日出》《雷雨》、郭沫若《屈原》、老舍《残雾》

6.红岩文化：核心是红岩精神。重庆市委将其概括为“爱国，奋斗，团结，奉献”，其中具有代表性的是红岩革命纪念馆（红岩村）和歌乐山革命纪念馆。

7.重庆饮食文化：

一、重庆是火锅的发源地（火锅的特点：选材广、吃法豪放、调味独特）

二、重庆菜属于川菜系（渝派川菜，特点：“一菜一格，百菜百味”、味型多样）

8.茶馆文化：坐茶馆是重庆人的生活习俗。重庆人饮茶的茶具十分考究。传统茶具：茶盖、茶杯和茶船组成三大件头的茶具。文化茶馆是抗战陪都时期的产物。

9.摆龙门阵：聊天、闲谈的意思

10.巴渝文化遗产：

一、古人类活动遗址(有文字记载以前)：

（一）龙骨坡文化遗址：巫山县，鉴定这种古人类生活的时间距今200万年，填补了我国早期人类化石空白。

（二）大溪文化遗址：瞿塘峡东口，大宁河宽谷岸旁的大溪镇，是中国新石器时代母系社会的重要遗迹。

二、历史文物古迹（有文字记载以后）：

（一）合川钓鱼城：位于重庆市合川区境内，是国内保存较为完好的古战场遗址之一。为全国重点文物保护单位。被中外历史学家誉为“上帝折鞭处”。坚持抗蒙36年。1982年，钓鱼城被列为国家级风景区名胜区。

11.大足石刻：摩崖造像的石窟艺术的总称。以北山、宝顶山、南山、石篆山、石门山摩崖造像最具特色。1999年12月1日列入《世界遗产名录》。具有民族化、生活化的特色。

12.巴曼子墓：渝中区七星岗莲花池渝海大厦下方。

13.白公馆：11.27大屠杀。

14.名人故居：宋庆龄故居（渝中区）、聂荣臻故居（江津区）、刘伯承故居（开县）。

15.瓷器口街区：明清盛产及转运瓷器得名。“中国十大历史文化名街”之一，是目前中国西南地区唯一的国家级历史文化名街。有“小重庆”之美誉，镇上建筑极具川东民居特色。

16.龚滩古镇：位于酉阳土家族苗族自治县境内，吊脚楼、青石板街。

17.中山古镇：具有江南韵味

18.西沱古镇：位于石柱土家族自治县，与长江明珠“石宝寨”隔江相望。西沱古镇是全国第一批“中国历史文化名镇”、“巴渝十二景”之一（西沱天街），“万里长江第一街”、“世界上唯一与等高线垂直的街”、“长江千里古盐道”。西沱古镇有名“西界沱”，有“云梯街”

19.人类非物质文化遗产：重庆剪纸（主要以北碚剪纸和堰兴剪纸为代表）。

20.重庆人民大礼堂：仿古民族建筑，大礼堂采用了明清两代的建筑特色。

21.中国三峡博物馆：为全国最大的专题性博物馆。4个基本陈列分别是《壮丽三峡》、《远古巴渝》、《重庆·城市之路》、《抗战岁月》。

22.土家族：婚俗（哭嫁）、摆手舞、土家山寨打春节（立春举行）、赶年节（最为隆重的节日）、四月八（又称牛毛大王节）、月半节（祭祖）、过年（将祖先祭祀日称为“过年”）。

23.苗族：大部分地区的苗族一日三餐以大米为主食，婚俗（赶秋），赶秋（立秋举行）

24.綦江农民版画：特点为生动、活泼、亮丽、质朴、稚拙、幽默。

25.秀山花灯：花灯戏源于汉族“灯儿戏”。

26.梁平三绝：梁平灯戏、梁平年画、梁平竹帘。

27.荣昌折扇：生产起自明嘉靖三十年。

28.荣昌陶器：在明、清时就扬名于世，与江苏宜兴、云南建水、广西钦州的陶器被誉为中国“四大名陶”。

29.铜梁龙灯：是集舞蹈、音乐、美术、手工艺品为一体的民间综合艺术。特点：大、长、活。“大”不仅指体形，且指造型夸张，美工上集国画、素描、剪纸、刺绣等技巧于一体；“长”龙身长24节；“活”指舞龙操作中引入机械原理。

30.重庆蜀绣：特点为短针细密，平齐光亮，内实外松，密不成堆，稀不见底，绣面取材于各类美术作品和摄影作品，表现内容丰富多彩。其代表为《芙蓉鲤鱼》、《蜀宫乐女演乐图》、《水草鲤鱼》、《大小熊猫》。

31.宗教文化：重庆有佛教、道教、伊斯兰教、天主教和基督教。

32.罗汉寺：是全国汉族地区重点佛教寺庙之一，重庆市佛教协会设于此。

33.慈云寺：全国唯一僧尼合庙的佛教寺院，建筑具有中西风格，独树一帜。

34.巴渝古代杰出人物：巴曼子、巴寡妇清、明玉珍。

35.巴渝近代杰出人物：邹容（“革命军中马前卒”）、赵世炎、卢作孚。

重庆导游4.、5章

第四章经济与社会

1.重庆工业概况：奠基于“洋务运动”时期，是全国六大老工业基地之一，历经抗战陪都时期、“三线建设”以及改革开放30多年发展，重庆已成为西南地区最大的综合性工业基地。

2.重庆支柱工业：一汽车摩托车产业（最主要，产业规模最大占三分之一）。二装备制造业。三材料工业。四天然气石油化工。五信息技术产业。

3.汽车摩托车产业：一是重庆市工业经济的第一支柱产业。二形成以长安、庆玲、重汽三大骨干体系。三建成中国汽车名城。四加快建成中国摩托车之都。

4.中国三大摩托车板块：江浙板块、重庆板块、广东板块。

5.装备制造业：

一、回联仪器代表集团是我国最大的仪器仪表产学研基地之一；

二、康明斯、长安等为主的内燃机企业；

三、以重齿公司为代表的机床加工处于全国最高水平；

四、以川东造船厂为代表的西部地区最大的船舶研发生产基地。

6.产业工业：西南铝（西彭）。

7.天然气石油化工：长寿、涪陵、万州三大化工基地（都处于长江边上，由于化工是重污染，企业用水）。

8.信息技术产业：西永微电子园区、北部新区高新技术园。

9.重庆交通概括：

一、立体交通网络体系日渐完善，万吨船队可以从重庆直达汉口和上海，以寸滩港、九龙港、涪陵港、万州港等为主要支撑。

二、“二环八射”的高速公路网络（二环指内环快速路和外环绕城高速；八射指成渝、渝黔、渝邻、渝遂、渝湘黔江段、渝武、渝宜渝万段、渝沪江津—合江段），高速路网密度居西部第一名。

三、“以枢纽五干线二支线”的铁路网络格局，居西部第一。

四、以江北国际机场为中心，以万州和黔江等区域性机场为补充的“一大两小”航空运输网络体系初步形成。

10.轨道交通：重庆轨道交通包括三种形态—轻轨、地铁、城市铁路。

11.桥梁建设：作为“桥都”的条件。

12.农业与农村经济：重庆是个大城市和大农村并存的直辖市，有14个为国家级贫困县。

13.农业资源：石柱—“黄连之乡”，黔江—“烤烟之乡”，涪陵—“榨菜之乡”，忠县、江津—“柑橘之乡”，荣昌猪—“华夏国宝”，石柱—全国最大的长毛兔生产基地。

14．目前重庆创意产业特征：一是以动漫为代表的创意产业起步较早。二是一大批创意设计工作室、创意产业园和民俗文化体验区正在建设之中（如坦克库、501艺术创意仓库、洪崖洞、巴国城）。

15.文化事业：川剧《金子》入选首届国家舞台艺术精品工程十大精品项目。

16.城镇发展规划：明确定位为中国重要的中心城市之一，国家历史文化名城，长江上游地区经济中心，国家重要的现代制造业基地，西南地区综合交通枢纽。

17.人口和城镇化：至2020年，城镇化水平达到70%。

18.区域格局：“一圈两翼”以都市区为中心的一小时经济圈，以万州为中心的三峡库区核心地带为渝东北翼，以黔江为中心的乌江流域和武陵山区为渝东南翼。

19.城镇体系：1个特大城市，6个大城市。万州是重庆东部区域性中心城市，涪陵是重庆中部区域性中心城市，江津市重庆南部区域性的中心城市，合川是重庆北部区域性的中心城市，永川是重庆西部区域性中心城市，黔江是重庆东南部区域性的中心城市（商贸重镇）。

20.恩格尔系数：是衡量一个国家或一个地区人民生活水平的重要指标。

21.重庆经济和社会发展大事记：1997年重庆升格为中央直辖市；2007年“国家统筹城乡（户籍制度改革）综合配套改革试验区”；2007年9月明确了重庆市是我国重要的中心城市之一；2008年重庆两路寸滩保税港区（推动重庆外商发展，不收进出口关税）；2009年两江新区。

第五章风物与特产

1.重庆火锅起源：山城、江城、多雾奠定了麻辣的重庆火锅特色。（1）充饥（2）祛寒除湿

（3）价廉物美

2.重庆火锅的发明者：江上码头活动的苦力们。

3.重庆火锅类型：红油火锅是传统火锅的锅底形式，牛油浓香。

4.重庆火锅特征：一是原料广博，菜品多样。二是调味独特，诸味和谐。三是吃法豪放，气氛热烈。

5.重庆火锅文化：（1）锅底熬制：汤卤，红汤卤（2）菜品搭配（3）食用方法（4）重庆火锅汤食技法。

6、重庆火锅汤食技法的特点：（1）选择适宜煮食的用料（2）其次是要掌握好火候（3）观察汤卤的变化（4）烫时必须夹稳食物

7.重庆江湖菜最大的特点：以“土”、“粗”、“杂”见长。“土”是具有极其浓厚的乡土气息，“粗”是指江湖菜做法和吃法具有粗犷豪放的气质，“杂”是指江湖菜具有兼收并蓄的“杂交”手法，用怪异离奇的烹饪技巧烹制菜肴。如陶然居、菜香源、顺风123.8.重庆名特风味小吃：黄凉粉（荣昌风味小吃之一）、香山密饼（产地是忠县）。

9.重庆美食街区：瓷器口、洪崖洞、南滨路、南山、直港、嘉州、金港花园、北城天街8条美食街区被中国烹饪协会认定为“中华美食街”。

10.重庆美食之都规划展望：长江上游美食之都基本框架。确立以重庆火锅为龙头，渝派川菜为重点，“江湖菜肴”为特色，民间菜肴为补充，地方小吃为衬托。

11.雕刻类：（1）大足石雕：大足区获“石雕艺术之乡”称号。（2）三峡石砚：被誉为巴渝三大名砚之一。（3）三峡石雕：奉节白帝城博物馆内现存两帧石刻艺术碑。一为“竹叶碑”（“不谢东篁意，丹青独自名。莫嫌孤叶淡，终久不凋零。”），二位“凤凰碑”。（4）綦江农民版画：重庆市政府授予綦江县“农民版画之乡”的称号；1988年2月，中国文化部将綦江县命名为“中国现代民间绘画之乡”。（5）梁平年画：与梁平竹帘、梁山灯戏并称“梁平三绝”，曾被誉为川东奇葩。

12.布艺类：（1）荣昌夏布：“轻如蝉翼，薄如宣纸，平如水镜，细如罗绢。”出口韩国、日本及东南亚等国。（2）土家织锦：“西兰卡普”，“卡普”意为花，“西兰”意为铺盖，即“土花铺盖”。

13.编织类：（1）荣昌折扇：与江苏苏州的绢绸扇、浙江杭州的书画扇一起被誉为“中国三大名扇”。（2）铜梁龙灯：重庆铜梁是著名的“中国民间艺术之乡”。

14.荣昌安陶：是四大陶器之一（江苏宜兴陶器、重庆荣昌陶器、云南建水陶器、广东钦州陶器）。

15．重庆漆艺：“研磨彩绘”。

16.重庆主要购物场所：（1）解放碑商圈：重庆中央商务区的极核地区。（2）三峡广场商圈：最老的商圈之一，教育经济圈。（3）观音桥商圈：观音桥商圈是西部都市商圈中第一个4A级旅游景区。

重庆导游第六章

1.大足石刻:是重庆市大足县境内主要表现为摩崖造像的石窟艺术总称。时间：开凿于初唐永徽年间（650年），盛于两宋。与云冈石窟、龙门石窟、莫高窟齐名。

2.大足石刻群：石刻造像70多处，总计10万余尊。其中以北山、宝顶山、南山、石篆山、石门山五处最为显著和集中。

3.石篆山：是中国石窟中典型的释、道、儒“三教”结合造像群。大足石刻：它集中国佛教、道教、儒家“三教”造像艺术的精华。

4.中国南方喀斯特地貌：重庆武隆、云南石林、贵州荔波（2007年第31届世界遗产大会）。

重庆武隆喀斯特是中国南方喀斯特的重要组成部分。

5.武隆三个独立喀斯特系统：芙蓉洞洞穴系统、天生三硚喀斯特系统、后坪冲蚀型天坑喀斯特系统。

6.天生三硚喀斯特系统：是世界上规模最大的串珠式天生硚群。分布在长度为10千米三叠纪下统的碳酸盐岩河段，由峡谷干谷、伏流、天生桥、天坑、洞穴、喀斯特泉组成，峡谷深200-400米。三座喀斯特天生桥，分布在同一峡谷的1.5千米的范围内，桥间又是天坑。

7.天龙桥、青龙桥和黑龙桥3座天生桥总高度、桥拱高度和桥面厚度这三个天生桥最重要的指标皆居世界第一位。

8.长江三峡：中国最壮美的大江峡谷，是翟塘峡、巫峡、西陵峡的总称。

9.长江三峡位置:西起重庆市奉节县白帝城，东至湖北宜昌南津关，横贯奉节、巫山、巴东、秭归、宜昌5个市县，全长193千米。“瞿塘雄，巫峡秀、西陵险”。

10.瞿塘峡：是三峡中最短的一个峡，包括风箱峡和错开峡，全长约8000米。南岸有“瞿塘碑壁”、“孟良梯”、“凤凰饮泉”、“犀牛望月”；北岸有“七道门”“瞿塘栈道”。

11.巫峡：地跨渝鄂，从重庆巫山县城大宁河口至湖北巴东官渡口，全长约45千米。奇峰耸立、名峰争秀。以十二峰名气最大，此外还有孔明碑、三台、八景，巫山云雨为巫峡一绝。

12.西陵峡：位于湖北境内，西起湖北巴东官渡口，东至宜昌南津关，全长70千米，是三峡中最长的一个峡。主要景观：兵书宝剑峡、牛肝马肺峡、灯影峡、三游洞、黄陵庙、香溪等。葛洲坝水利枢纽工程第一个规模宏大的工程。三峡水利枢纽工程当今世界最大的工程。

13.北温泉景区：被称为重庆“五泉之首”。

14.钓鱼城景区：城门、城墙、皇宫、武道衙门、步军营等遗址，钓鱼台、护国寺、千佛石窟、皇洞、天泉洞、飞檐洞等名胜古迹。

15.奉节天坑地缝：以山岳喀斯特地貌为特征的独具特色的峡谷自然景观，集雄、奇、险、秀于一身。

16.奉节小寨天坑：位于奉节县兴隆镇小寨村。天坑呈双层结构，上部为椭圆形大坑。直径537-626米，深320米；下部略呈矩形，深342米，总深度662米。

17.天井峡地缝：平面呈倒“J”形，上下落差1700米，最著名的“地缝”。

18.重庆国家级自然保护区主要有四处：缙云山、金佛山、大巴山和长江上游珍稀特有鱼类保护区。

19.重庆市共有森林公园72个，其中国家级森林公园24个，包括：武隆仙女山、南川金佛山、万盛黑山、石柱黄水。

20.仙女山“四绝”：奇峰、林海、草场、雪原

21.重庆的国家级文物保护单位共有文物20处：“中美合作所” 集中营旧址、重庆湖广会馆、大足县北山摩崖造像、忠县石宝寨、涪陵区白鹤梁题刻、奉节县白帝城。

22.涪陵区白鹤梁题刻：题刻、图像断断续续记录了1200年间72个年份的历史枯水位情况，对研究长江中上游枯水位规律、航运以及生产。

23.白鹤梁水下博物馆：由于三峡工程的兴建，白鹤梁题刻将永沉江底。为了让后人观赏这一文物国家投入2亿元建设了白鹤梁水下博物馆。整个白鹤梁保护工程：由“水下博物馆”、“连接交通廊道”、“水中防撞墩”、“岸上陈列馆”四部分组成。水下博物馆就是在白鹤梁原址上修建一个保护壳体。游客可下到带参观窗的水下通道，透过玻璃舷窗欣赏白鹤梁题刻。保护体内还安装了6排、150组灯源，每组灯源由9个小灯组成，而每个小灯里又藏着8个聚光灯和散光灯。

第五篇：经典导游培训资料

经典导游培训资料

很多新导游常常感叹，团太难带，赚不到钱，受累还受气，面对比孙猴子还精的客人，涨得比猪肉还快的表演票，老导游也时常出生日暮西山的苍凉。黑格尔有句名言——存在即合理，造成今天这种局面不是某个人的错，是恶性竞争也好，是游戏规划太残酷也好，都不是我们今天要讨论的，我们要做的是，在这“内忧外患”的时刻，战斗在旅游业最前线的导游兄弟姐妹们如何武装自己，杀出重围，争得自己的一席之地。

经历过“非典”和“地震”的我，深知作为导游的艰辛，几点心得体会愿与兄弟姐妹们分享，正所谓有则改之，无则加勉，不足之处，请多指正。

一、如何标准化带团（“标准”释义为一般而言，起码）

1、接团之前的准备工作

通过上网查询了解客源地基本情况，如经济状况、特产、名人、新闻等，在讲解时偶尔穿插，尤其是特产、名人不但可引起客人的共鸣，并且可在一定程度上满足客人的虚荣心。

如果是系列团的第二批，一定要问清楚第一批的基本情况，尤其是加点购物的价格、数量等。

给全陪或领队打个电话，告诉对方气温变化，嘱咐客人带好衣物、雨具、晕车药。

跟司机衔接好，确定车型、车况、有无话筒，千万不要忽视了这些细节的东西，导游本身就是一个需要面面俱到管家式的工作，注重每一个细节，防微杜渐，你会发现受益最大的其实是你自己。

2、务必精彩的欢迎词

接团之后，用不低于15分钟的时间致欢迎词一个行程当中最重要的两次讲解，一个是欢迎词，一个欢送词。为什么呢？俗话说：好的开始是成功的一半，精彩的欢迎词是为了打开局面，其实一般的游客都可以从导游上车后的前半个小时通过穿着打扮，语速语调以及导游词的精彩程度判断出导游的水平高低，游客初来乍到，什么都感到新鲜，什么都想知道，这个时期的游客是最缺乏安全感的，是需要被引导的，如果在这个时候能让客人通过你的欢迎词感受到你的热情，幽默和真诚，便可乘虚而入，在客人心中留下美好的第一印象，从而更好的开展后面的工作。

3、第一次亲密接触

当第一次讲解完毕或是第一个晚上入住酒店时，务必对客人进行第一次摸底，也就是搞清楚团队的属性。首先，客人是否同一个单位？什么单位？公费还是自费抑或“半公半自”？团里面最大的头是谁？管钱的又是谁？几男几女？有没有夫妻等等基本情况。然后当行程快走到一半的时候，最好通过跟客人互动做游戏的方式找出三个人，第一，说话最管用的；第二，最活跃最配合你的；第三，毛病最多最不配合你的。具体操作如下：尊重说话最管用的，拉拢最活跃的，提防最讨厌的。

4、同样重要的欢送词

其实带团说白了,就是通过你的言行举止让一帮陌生人卸下防备，熟悉你、相信你、喜欢你、依赖你的过程。在团队即将送别的时候，一篇精彩的欢送词同样至关重要，甚至可以让整个行程达到*。

中国有句老话，鸟之将死、其鸣也哀，人之将死，其言也善。也就是说，一个团队不管成功与否，在最后分别的时候，其实所有的客人都清楚这辈子跟导游几乎不可能再见了，所有开心的也好，不开心的也好，都已经过去了，玩了这么久，累了，也想家了，这个时期的客人是最亲切的、最宽容的。如果你能再次勾起客人开心的回忆，顺便再无比诚挚的就不尽人意的地方再次表示深深的歉意，最后再把你工作的难处，你的“感动”、“不舍”和祝福以及所有肉麻的话全部讲出来，狂轰滥炸，相信客人多少都会有些感动的，至少你在客人心中留下了一个最后的好印象，只要不是十恶不赦，中国人骨子里很宽容的。我见过许多优秀的老导游都是利用送站前的二十分钟让团队达到*。欢迎词、欢送词，一前一后，首尾呼应，以热情起始，用真诚结束，此法无往不利。

5、回访

很多导游在送团之后都有一种如释重负的感觉，尤其是质量不好的团队，巴不得客人一进安检飞机就起飞，然后回家好好睡上一觉，或是邀上三五好友到茶楼“大战三百回合”，诚然导游工作是脑力与体力的双重考验，很累很辛苦，而且团队送走了，导游的工作也就结束了，不需要再做什么了，因为再怎么做也不会产生经济效益了。但是真正敬业的、优秀的导游不会这么做，而是选择在团队平安到达后的24小时内再次向全陪和领队致以真诚的的问候，不需要打电话，发短信反而更合适，内容跟欢送词大同小异。因为客人到达后的第二天，很有可能在你发短信的时候，全陪刚好在公司报帐，领队刚好在跟组团社商量结余款的事情，可以想像得出来，无意中收到远方的祝福信息，每个人都会开心，那么之前种种小小的不愉快，很有可能在这一刻烟消云散，这不光是对地接社负责（因为现在地接社做一个团确实不容易，跟踪服务是一件有力的武器）也是对自己负责，营销学有一句话叫一次营销的结束是下一次营销的开始，久而久之，你会发现自己的付出跟收获是成正比的。

当然，回访不局限于发短信一种方法，亦可在团队玩得最开心的时候跟客人一起拍集体照，完了把邮箱号告诉大家，回家之后，再打电话问客人索要照片，表面上是为了照片，实际是问候客人，让客人再次加深印象。我现在几乎每个团队都会收到十来张照片，放在电脑里，没事拿出来看看，想想这个团成功的地方在哪里，最失败的又在哪里。

正所谓前事不忘，后事之师，做一个优秀的导游，就是要吸取教训，总结经验，不断学习。导游无止境，世界上没有最厉害的导游，只有最用心的导游。那些优秀的导游，只不过比你多带了几个团，多看了几本书，多用了些心罢了。不要小看了导游这门职业，它是一门艺术，也是*的生活，它的难度不亚于歌德巴赫猜想，最顶尖的导游竞选美国总统不是没有可能的。

二、关于如何带好团（导游在带团过程中应该具备的能力或者说如何控团）

1、察言观色、深入沟通

什么叫旅游？不要那些官方的解释，我看来旅游就是一帮人拿着钞票去外地寻开心。这其中有两个字至关重要，那就是“开心”，由此得知，出门旅游，开心是最重要的，那么什么叫做开心呢？这还真没想过，翻一下字典，开心是指一

种愉快舒畅放松的心情，也就是说开心是一种情绪，出门旅游 其实也就是一种心情，心情好了，什么都觉得好看，心情不好，再美的景色也会觉索然无味，举例说明，理论上来讲，住五星的客人肯定要比二星的客人更加开心，但事实未必如此。我曾经带过一个质量很高的团队，客人全部是空军少将以上军衔的将军夫人，住的度假村的套房，两千多一间，结果分房时因为排名先后问题导致客人闹别扭，很不开心，（当然不是我分的，有专人分房）而之后我带了一个河南团住武林大酒店，因为头天晚上在车上睡的，加上当天玩得比较尽兴，尽管武林的房间实在不咋地，客人却相当满意，喝酒猜拳玩得不亦乐乎，反差如此之大，原因就是二者心情不同。

人，尤其女人，是一种情绪化的动物。这就要求我们导游员必须具备敏锐的洞察力、学会察言观色，能够在第一时间了解掌握客人的心情变化。当然这是一个心理变化过程，是微妙的，抽象的，况且也不是每一个人都会把心情写在自己脸上，有深藏不露的，有小题大做的，有故弄玄虚的，真正学会察言观色是一个漫长的过程，需要平时不断的学习和揣摩，但有些东西是看得见摸得着的，比如团队的属性，客人是否累了，渴了，烦了等等。在平时带团的过程中养成一种习惯，多看多想，实时监控，随时了解客人的情绪变化，再根据客人的情绪进一步深入沟通，尤其是不满的情绪，发现这种苗头，一定要将它扼杀在摇篮中。

2、顾全大局，有的放矢

做导游一定要有大局观，尤其是三四十个人的大团，散拼、专列，正所谓众口难调，凡是碰到这样的团队，让每个人都满意几乎不可能，要有大局意识，也就是务必遵循一个原则，少数服从多数。在团队刚刚到达的时候，导游不可能成为团队的核心，在接下来的行程当中，要借助客人领队的影响力，逐步成为团队的核心人物，和领队一起协调有可能出现的分岐。比如说天雨路滑，大部分客人愿意坐缆车上下，可仍有少数几个想步行上山，作为导游你应该立即想到：第一，下雨台阶湿滑，存在较大的安全隐患。第二，如果兵分两路，不可能同时在山顶汇合，势必影响下一步行程，甚至可能出现更大的分歧，为了保证大多数人的利益，综上所述，对几个“顽固派”进行耐心细致的劝说，一般客人都会理解的。然而晚上入住酒店后，导游最好单独对那几个“被迫”坐缆车的客人再次进行解释安抚工作，或是在后面的行程中在不影响原则的前提下适当安排自由爬山的时间，弥补他们的缺憾，这就是有的放矢。导游不但要有大局观，还应该有针对性的提供个性化服务。

3、将心比心，换位思考

做导游面对的群体非常的复杂，具有多样性，尽管客人来自不同地域、不同年龄、不同职业、不同社会层次，但有一点是共同的，那就是花钱买开心。导游是一种服务行业，不像医生救死扶伤，律师匡扶正义，那种职业很受人尊敬，为什么？因为它是雪中送炭，而导游的性质只能算是锦上添花，做服务行业没有不受委屈的，尤其是做导游，客人坐着我站着，客人吃着我看着，客人玩着我累着，但是只要你真的讲解到位了，服务到位了，出门旅游就图个开心，真正鸡蛋里面挑骨头无事生非的客人是不常见的。但有的时候，你做好了自己份内的事，却因为一些不是导游自身原因造成的不愉快，导致客人抱怨、指责、甚至投诉，比如半路上赌车，到了索道排队，上了山顶下雨了什么都不见，回到酒店菜放咸了等等，我想这个时候导游的心里最委屈，最不好受的跟着客人受累还受气，越想越气，越想越想不通，但是如果此时你能站在游客的角度将心比心想一想，假如你花了几千块高高兴兴地出来玩，结果半路赌车，到了景点啥也看不见，吃个饭菜

咸得要命，你会开心吗？这时候的客人当然会往导游身上撒气了，谁让我们做的就是这一行呢？这样想不是让大家逆来顺受，而是告诉大家换一种思维方式，正确对待、理解客人的不满，然后再进行安抚、疏导、动之以情、晓之以理，阻止这种不满情绪的蔓延扩散，想其它办法尽量弥补客人的遗憾。

如果大部分时候我们能站在游客的立场上想一想，也许就不会感到那么委屈了，你会发现轻松得多，简单得多，许多问题迎刃而解，许多情绪化解得无影无踪。举例说明，我曾经带过一个团，三十个人，那个时候景区的隧道还没修好，环保车只负责送到梓木岗，之后就不管了，当时天色已晚，伸手不见五指，我和全陪在那个黑风高的晚上交涉了四十分钟无望之后（前一天都负责接送，就那天开始不送了），只能调我们的大巴车到梓木岗，上车之后，等了足足一个小时，又累又冷又饿的客人开始责难，而我只用了一句话就平息了这场**，我拿起话筒，作神色凝重状：我代表张家界环保客运公司总经理对大家致以深深的歉意，并且很负责地告诉大家，我×××不是人！就这样一句玩笑话，让客人哄堂大笑，所有不快的情绪一扫而光，试想当时如果我跟客人解释这不是导游的错，也不是司机的错，而张家界景区的错，只会让客人觉得张家界景区管理太糟糕，或是导游能力不够，但是如果你站在客人的角度，用诙谐幽默的方式批评环保客运公司的不足，帮客人出了这口气，客人会感到舒服得多，因为你说的，正是他们所想的。

4、恩威并用，超值服务

可能大家在带团过程都会有一种感觉，就是有时候你对客人越好，他就越不买帐，蹬鼻子上脸，你若对他置之不理给他点颜色，反而服服帖帖，对吧？我们一般都把这种类型的客人称之为“贱”，而且这种客人在带团过程中不在少数，因为如果你一味的迁就客人，说什么做什么有求必应，那么你的这种好就成了他们的一种习惯，好像是天经地义的，不值钱了，正所谓物以稀为贵，好钢用在刀刃上，对客人的好无需太多，而且一定要让所有的人都看到，感觉到，要学会做表面功夫，懂得表现自己。

对于这种犯贱的客人，一味的迁就一味的拒绝都不是上策，有一种方法叫打一巴掌赏一个枣，相当管用。这种方法本来是用来对付调皮不懂事的小孩子的，但是有时候我觉得带团跟带小孩子有异曲同工之妙，小孩子不听话了先他一巴掌，在他快要哭的时候，再给他塞个甜枣安慰他，哄哄他就乖了，这时候小孩子对你是又爱又怕，无计可施了。再说说超值服务，所谓超值服务就是超出客人的预期，让客人有一种莫大的满足感甚至是受宠若惊的感觉，一个行程当中，在不影响原则的前提下，给客人赠送一两个超值服务，说不定你自己也能收获到意外的惊喜。

5、超前意识，忧患意识

我不知道大家有没有这种习惯，接团之前拿到行程就开始盘算，哪一天该进那个店，该推那个点，反正我是这样，每一个团队在接之前都会像放电影一样在脑海里放一遍，进什么店，加什么点，甚至什么时间到酒店，几点叫醒我都能算个*不离十，我平时带团时有一个习惯，算时间，游景点花的时间，进店的时候，路上的车程。导游的工作充满了太多的不确定性，尤其在旺季，一不小心就会出问题，这种时候光会随机应变是不够的，还需要超前意识，比如说订餐光订好餐标、口味还不够，你得想到在你到达的哪个时间，餐厅能不能坐得下，比如跟酒店确认房间，光确认间数还不够，还得确认楼层，房型是否一模一样，有没有空间稍大的，那几间靠山，那几间靠马路，这样你心里才有底，如果房间不行，可以在团队没有到达之前赶紧调整好，如果行也可以让你在分房时省去许多麻烦。

再说说忧患意识，所谓忧患意识，就是说凡事往坏处想，做最坏的打算，无形之中降低客人的期望值。举例说明，众所周知，武陵源景区的天气是不可能完全预测准确的，如果碰到有可能下雨的阴天，我都会在车上郑重其事的交待客人，今天天气不明朗，很有可能会下雨，所以凡是带了雨具的朋友，请全部带上，一旦下雨将会相当麻烦，上山之后，如果果真下雨了，客人会觉得你工作细致入微，经验丰富，料事如神，如果没下雨，放心，没有人会追究你，让大家白拿了雨具的责任，而且你刚好可以借题发挥，说大家的运气实在太好了，像平时这样的天肯定早下雨了，下雨了又冷又什么都看不见，还是大家吉人自有天相啊，这样一说，客人肯定乐开了花。

三、关于如何赚钱

信息物流越来越发达，所谓“特产”早已经是“祖国江山一片红”，哪儿的都一样了，靠客人购物来赚钱的黄金时期已经一去不复返，关于如何导购，不再赘述，引用林静文先生的名言：推销产品的极致是推销自己，只有把自己推销出去了，才有可能推得好你的产品。

购物出单率越来越低，而且出单了还要承担相当大的风险，祥和春不光卖土特产，连蛇油精泡脚粉也一起卖了，明码标价，28元一瓶，还打八折。相比之下，加点是大势所趋，也是我们求生的必杀技之一，下面就如何表演跟大家分享几点本人的拙见。

1、加点之前对自己有信心、有激情、势在必行，自己告诉自己，表演就是好看，来张家界不看表演，简直等于白来了。

2、跟领队打好商量，搞清楚钱归谁出，免得尴尬。

3、选择早上，这时候的客人兴致最高精神状态最好。

4、最好是通过游戏或其它互动充分调动起客人的情绪后，也就是客人很兴奋的时候讲，因为表演本来就是冲动消费，一百多块钱，谁都花得起，心情一好，脑子一热，你去吗？你去那我也去，而对于表演本身的价值没几个会去深究，武陵源表演大家不是不知道，除了涨得有点快，一切OK。

5、在你口沫横飞过后，总会有几个感兴趣的，或是观望的，针对他们的疑虑，抓住要害，各个击破，实在不行再打感情牌，悲情牌。