售楼处进场前工作安排

第一篇：售楼处进场前工作安排

第一章：案场人事安排

置业顾问： 销售主管： 设计师： 销售案场经理： 策划经理：

第二章：进场前筹备工作落实情况

一、人员培训

完善、细化和统一销讲、礼仪及接待服务流程。

二、销售物料准备

1、单页（就绪）

2、折页（就绪）

4、工装（待定）

5、胸卡（制作中）

6、销控表（微调阶段）

7、认购流程（就绪）

8、道旗（待旗杆安装）

9、手提袋（就绪）

10、纸抽（就绪）

11、纸杯（就绪）

12、进场促销礼品：雨伞、毛巾、扑克牌（定制中）

13、日常办公用具（基本齐备）… …

第三章 进场仪式

时 间：2013年11月9日 地 点：欧蓓莎商业广场营销中心 活动目的：

欧蓓莎兰考商业广场盛大开幕，接受全城公开咨询。活动内容：

第四章：推广计划

自2011年8月1日——8月15日为进场初始开放阶段；这个阶段的主要任务是完善销讲，规范案场管理和广告推广的计划安排和实施。

一、夹单

8月3日：各媒体；

8月9日：同上（每次数量10000——12000份）

届时电视飞播同步

二、短信

8月3日：短信首发10万次；目的，告知市场欧蓓莎兰考商业广场售楼部正是开放，接受全城咨询。

8月9日：短信续发10万次；目的，加深印象，进店有礼！8月26日：短信10万次；其中包括一个月开放来的积累客户。目的，在欧蓓莎兰考商业广场售楼部正式揭幕前一天通知所有客户，揭幕现场新老客户下定转定均有千元豪礼相赠。以烘托现场人气。

三、活动

8月27日：《百龙行贺》暨 欧蓓莎兰考商业广场 售楼部揭幕仪式

四、户外

选址

1、

第二篇：进场前筹备工作安排

千年帝王城邦 百世龙脉豪门

保盛 龙城

销 售 案 场 统 筹 规 划

<保盛企划运营中心制定>

前 言

保盛地产2011年扛鼎力作——保盛龙城，历经160余日的统筹规划，小荷展露，呼之欲出。一座领袖长葛东南的地标性建筑群落，长葛首席中式皇城住宅社区——保盛龙城，亦将敞开胸怀，接纳四方朝贺！

作为保盛企业运营团队中的一员，作为首任龙城销售案场的每一位工作人员；我们荣耀、我们自豪、我们努力、我们团结。我们有信心完成公司赋予我们的光荣使命，为保盛地产的蓬勃发展再添锦绣。

励志签名：

我们的座右铭：严谨、高效、服务、服从！第一章：龙城案场人事安排

遵循自觉、自愿、公平、公正、审核、考核的人事选用原则，公司在售城市花园、紫苑、第一国际均抽调人员参与了保盛龙城的销售培训与考核。最终确定进场销售置业顾问名单如下：

置业顾问名单：

销售案场经理：

销售主管：

进场后一个月或开盘前，通过考核在销售置业顾问中优先选拔；财务主管： 文案策划： 运营总监：

第二章：进场前筹备工作落实情况

一、人员培训

完善、细化和统一销讲、礼仪及接待服务流程。

二、销售物料准备

1、单页（就绪）

2、折页（就绪）

3、楼书(设计中期)

4、工装（待定）

5、胸卡（制作中）

6、销控表（微调阶段）

7、认购流程（就绪）

8、道旗（待旗杆安装）

9、手提袋（就绪）

10、纸抽（就绪）

11、纸杯（就绪）

12、进场促销礼品：雨伞、毛巾、扑克牌（定制中）

13、日常办公用具（基本齐备）„ „

四、龙城会员卡

1、入会协议书（制定完毕）

2、金卡 元入会，惠享金卡。办理金卡，即送1000元代金卷。目的：锁定客户，使其对项目产生持续关注和期待；

3、龙卡

100元入会，尊享龙卡。办理龙卡，即送2000元代金卷。不同额度办卡，其客户的忠诚度也不同，金卡用来汇聚人气，龙卡用来过滤客户，为主要锁定目标客户群。

五、认筹优惠政策

1、缴 1万 顶2万（限两房）

2、缴 2万顶3.5万（限三房）

3、缴 5万顶7万（限三房）

六、定价策略

定价原则：遵循国家政策调控和宏观大环境，结合长葛本土市场行情，即保证销售速度又能保障产品销售溢价最大化原则。房地产开发重要性排序：

1、产品定位、规划及设计

2、产品功能及配套

3、定价

4、推广策略

5、物业服务

6、销售执行 „ „

总结：遵循市场法则，首期房源，高走低开，蓄积人气，树立龙城在唱歌业界的龙头地位，为二期房源的销售做好铺垫。推房序列：

龙城一期预计推出300套房源。1、2、3、6号楼；整体均价 2930元平方；主推户型为137平米三房和87平米两房；（依据客户要求可加推其他楼号户型）

龙城二期推房数量依据前期推盘效果而定。整体均价3050元平方。备注：以上定价不包含优惠或促销内容。

七、推广营销安排及表现形式

鉴于长葛媒体情况：选择以大型户外、短信群发、夹报、派单，电视飞播、自拓渠道和一定纸媒为主要表现形式的推广策略。

1、市场导入期。

时间一个月，以推广项目形象为主。主题形象：千年帝王城邦，百世龙脉豪门！

长葛首席中式皇城住宅社区。

2、市场强推期

时间40天，通过各种广告形式，密集推广，加速加大蓄客量。期间进行一次产品推介会和一次以VIP会员共同参与的公益活动。

3、开盘

开盘销售目标：150套-200套房源 总销额：5000万——6000万

八、自拓营销渠道的调研和实施

在长葛市区各中高端会所、各乡镇主流消费场所摆置“保盛龙城”阅览架，方便客户随时取阅，自拓兵站，不但可持续沿用，亦为后期公司企业内刊《保盛生活》列阵先锋！

九、入场前活动安排（详见《百龙行贺》活动流程方案）

第三章 进场仪式

《百龙行贺》暨 保盛龙城售楼部进场仪式

时 间：2011年8月27日 地 点：保盛龙城 售楼部 活动目的：

1、保盛龙城盛大开幕，接受全城公开咨询。

2、文化为根，墨香为魂，百龙行贺，溢彩全城。今以龙之名，定义长葛首座皇城地标——保盛龙城，荣耀入市。活动内容：

1、擂动全城（万鼓雷鸣，盛世龙腾）

自原始社会，人们便知以敲击石器给舞蹈助兴；进入陶器时代后，人们能用陶土烧制成“土鼓”，并用鼓槌敲打，以示欢腾。这是历时记载中中华鼓的雏形。

与鼓相传的神话故事更是枚不胜举，其中最具代表性的应该是《山海经.大荒东经》中的一段记载：“东海中有流波山，入海七千里。其上有兽，状如牛，苍身而无角，一足，出入水则必风雨，其光如日月，其声如雷，其名曰葵。黄帝得之，以其皮为鼓，橛以雷兽之骨，声闻百里，以威天下。”

“葵”是独脚如龙的怪兽，雷兽即雷神，用这种兽之兽皮、兽骨制成革鼓与鼓槌，其声音和威力自然是无可比拟。今，以擂鼓为号，昭示 保盛龙城，威鼓传世，鱼跃龙腾！

2、张董事长致开幕词 A． 领导致辞

2、画龙点睛（舞龙斗彩、斗彩之冠由张振民发彩（财））释解：龙是中华民族的代言图腾，故而称作“中华龙”。每逢国之盛世，民间艺人便自发舞狮舞龙，以此表达对祖国的无限敬意，并寓意中华盛世，国泰民安。

古语有云：千金之珠必在九重之渊而骊龙颌下。故而，二龙戏珠就成了舞龙斗彩中的核心灵魂。

舞龙斗彩之冠，由东道主暨保盛企业董事长张振民先生，点睛发彩（财），亦称作是画龙点睛，财源广进！

3、烟花怒放，溢彩全城！

4、文豪泼墨，百龙行贺！与会嘉宾：等„ „

备注：邀约嘉宾为构想设定，具体以邀约到场为准。

第四章：推广计划

自2011年8月1日——8月15日为进场初始开放阶段；这个阶段的主要任务是完善销讲，规范案场管理和广告推广的计划安排和实施。

一、夹单

8月3日：各媒体；

8月9日：同上（每次数量10000——12000份）

届时电视飞播同步

二、短信

8月3日：短信首发10万次；目的，告知市场保盛龙城售楼部正是开放，接受全城咨询。

8月9日：短信续发10万次；目的，加深印象，进店有礼！8月26日：短信10万次；其中包括一个月开放来的积累客户。目的，在保盛龙城售楼部正式揭幕前一天通知所有客户，揭幕现场新老客户下定转定均有千元豪礼相赠。以烘托现场人气。

三、活动

8月27日：《百龙行贺》暨 保盛龙城 售楼部揭幕仪式

四、户外

选址

1、选址

2、选址

3、选址4：

选址5：

领导批复：

2011年7月30日

保盛龙城一期首批房源意向协议书

VIP选房顺序卡编号：

意向购房房源： 号楼 单元 层 户

户型: 总面积: 甲方：***房地产开发有限公司 联系电话：******** 乙 方： 身份证号： 联系方式： 通讯地址：

应广大客户要求：甲方特推出一期首批VIP选房顺序卡办理活动，经双方一致同意签署协议如下：

一、乙方于 年 月 日自愿交纳RMB 元整（大写）作为诚意金办理保盛龙城一期首批选房顺序卡一张。诚意金在乙方与甲方成功签订认购协议后直接转为定金。若乙方开盘当日未成功选房，可在10天后预约办理原值退卡手续。

二、优惠办法

1、办理一期首批VIP选房顺序卡（金卡和龙卡通称为VIP选房卡）购买保盛龙城一期首批房源，开盘当日成功选定并于规定时间内签约，选购房源面积为100平方以下者，可享受10000元诚意金冲抵20000元购房款优惠；选购房源面积为100平方米以上者，可享受20000元诚意金冲抵35000元或50000元诚意金冲抵70000元购房款优惠。

2、开盘选房当日优惠；

a开盘当日成功选房并签约者，另享受一次性付款可享受3%优惠，按揭付款可享受2%购房优惠；

3、会员优惠：会员客户可享受会员相应额外优惠政策。三、一期首批VIP选房顺序卡使用说明 此卡仅作为保盛龙城一期首批房源开盘当天选房使用； 每人凭有效证件限购一张一期首批VIP选房顺序卡，每卡限购一套；

3、客户凭此卡参与保盛龙城一期首批房源开盘选房，此卡号即为开盘选房顺序号，开盘当天按此卡编号顺序依次叫号选房。

4、选房当日在规定时间内叫号三声不到者，视为自动放弃优先选房权；

5、此卡转让视为无效，遗失不补，请妥善保存；

6、此卡不能视为现金使用，与《一期首批房源意向协议书》同时使用，在签订购房合同后可享受购房优惠，优惠有效截止到开盘当日；

7、客户签订《购房认购书》及《商品房买卖合同》时姓名必须与《一期首批房源意向协议书》姓名保持一致，若为直接亲属关系签约，需出示直系亲属有效证明；

8、乙方确保所保留联系电话准确无误，如由乙方的原因，导致甲方不 能联系上乙方而产生的任何损失，一概责任由乙方承担；

9、最终解释权归属长葛市保盛房地产开发有限公司所有。

甲方：***房地产开发有限公司 乙方：（签字）

2011年 月 日 2011年 月 日

张总龙城揭幕致辞

尊敬的各位领导、各位文化艺术界的老师、各位关注保盛企业成长的好友宾朋和媒体的朋友们：

大家上午好！

真挚感谢大家，在百忙之中惠顾保盛龙城。也很荣幸于公元2011年8月27日，与诸君共同见证，长葛首席中式皇城住宅社区——保盛龙城盛装揭幕。

保盛龙城由长葛保盛地产投资开发。总占地面积66亩，总开发体量约15万平方米。因本地块被107国道、京广铁路，两条龙脉围合而环拥，且地块总面积之和为44022平方米，数字中蕴含了中国传统文化中的两仪、四象、八卦、12生肖和24节气，故被台湾著名风水大师视为上风上水，藏龙纳气之佛缘宝地，因此命名为“龙城”。

保盛龙城，作为保盛地产2011年的扛鼎力作，势必成为长葛东南门户最为靓丽的皇城地标住宅示范区。下面，我宣布：《百龙行贺》暨 保盛龙城售楼部揭幕仪式正式开始。

主持人接上：

1、鞭炮齐鸣，威鼓雷动，龙腾盛世，誉满神州！

2、舞龙

3、画龙点睛（张振民亲点）

4、礼炮礼花

5、陪同艺术家进入龙城售楼部现场泼墨（事先预定好书写内容并准备一些成品关于“龙文化”的书画作品现场悬挂！

6、书画完毕，选拔优秀置业顾问给贵宾解读 龙城

7、礼车接待，贵宾就餐。

8、就餐后各预请嘉宾赠送礼品！

<活动完毕>

第三篇：安全员进场工作安排

安全员进场工作安排

1、安全员进入施工现场后，首先要安排做好现场存在安全

隐患的各个部位的安全防护。包括“四口”的防护、楼梯扶手及临边部位的防护；

2、制作胸卡，进行封闭式管理，组织安保人员出入验卡。

无胸卡、不佩戴安全帽者禁止入场；

3、召开安全动员大会，结合建筑施工中的“五大伤害”讲

解安全生产的必要性；

4、检查临电设备、线路。现场要根据用电器具的使用情况

合理分配一、二级电箱，电线要挂起使用，不准拖地使用。上报线路遥测值。使用电动工具时要与小电箱相连接，禁止使用插排，明线，对非标箱线要禁止使用；

5、现场安全管理的重要部位要张贴警示牌、标语等安全标

志，树立公司形象；

6、与施工队伍签订安全协议，协议要侧重施工队伍易忽略的安全死角（例如饮食中毒、突发疾病等），协议要将公司的风险清零；

7、针对各工种的工作特点，做出安全技术交底，并组织各

施工班组的班组长在每天施工前对施工安全的重要部位进行口头交底；

8、合理设放消防器材（包括消防龙头、灭火器、消防用沙、消防工具等），并教授工人合理使用消防器材、用具。

无消防警情时，严禁动用消防器材、用具；

9、安全员每日要进行动态安全巡查，发现安全隐患要及时

上报、跟踪整改，整改不彻底的不予施工，并每日做好安全日志；

10、严格履行动火制度，动火作业时，在焊点附近要放置灭

火器、防火水桶、清理现场易燃易爆物品，并派专人看火，一切齐备后方可作业；

11、制定安全奖罚条例，对文明施工、安全施工的施工队、班组、个人设置安全奖，对违反文明施工、安全作业的施工队、班组、个人予以处罚。安全奖在罚款中发放；

12、整理安全资料，将上级下发、上报、自做的安全文件资

料分门别类整理归档，以备上级检查；

13、制定应急预案，设立防火、救援、卫生等应急救援领导

小组，出现险情时能够应变自如；

14、本工作安排未尽事宜，安全员要根据现场的实际情况再

进行合理有续的工作安排。

北京景龙建筑装饰工程有限公司安保组

第四篇：销售部进场前工作计划

项目进场工作计划

一． 项目进场前期所有准备工作安排

（对于项目前期所有准备工作，首先以项目营销中心为一个中心的点，采用从外到内，从大到小的方式开始准备所有工作，这样不至于疏忽某个环节，做到尽量全面）

1.营销中心外部准备：

主要指营销中心外围大环境，这个大的环境用途是凸显项目风格及品质。主要包含以下因素

A.营销中心外部装饰与装修（与项目所展示风格为一体）

B.营销中心外部项目的形象围墙

C.营销中心外部园林绿化及景观的布置

D.营销中心外部水景，雕塑，喷泉等景观体验区

E.营销中心外部指示牌的设立

F.营销中心外部停车场的设立

G.营销中心外部保安的设立

2.营销中心内部准备：

A.营销中心内部所有装饰与装修

B.营销中心内部功能的划分【功能的划分】

（1）前台接待区

（2）沙盘区

（3）区位介绍区

（4）单个户模区

（5）谈判区

（6）VIP区

（7）影音播放区

（8）工程材料展示区

（9）一些人性化点缀区域（比如儿童座椅推车，雨伞放置区，自动刷鞋机，投诉及表扬热线）

（10）吧台区

（11）合同模板放置区

(12)项目证件悬挂区

(13)户型单页放置区

C.营销中心内部部门的划分及按照不同部门准备的相应物料

【部门的划分】

（1）销售部门(最好设置合同室)

（2）财务部门

（3）保安部门

（4）保洁部门

（5）吧台服务部门

3.营销中心人员储备：

二． 项目关于营销中心内组织机构组建

1.项目营销中心性质：是曲江项目属下部门之一。

2.项目营销中心内组织机构

销售部财务部保安部保洁部水吧服务部（各部门下属在具体详细分解）

3.项目营销中心各部门职责及各工作人员岗位职责要求

销售部职责

销售经理

销售主管:

置业顾问：

财务部职责

财务人员：

保安部职责

保安：

保洁部职责

保洁：

水吧职责

吧员：

4.项目关于营销中心销售部门工作流程

A.置业顾问工作流程

B.销售部门整体工作流程

5.关于销售部门不同岗位人员的薪酬待遇制定

A.销售主管薪酬

B.置业顾问薪酬

（其中包括有无公司各种福利，基本工资，点位提成）

6.关于销售部门销售主管选拔方式及要求

A.选拔方式：

最好采取销售部门内部竞争上岗方式，有助于激发工作积极性

B.对销售主管要求：

7.关于销售部门各人员激励措施

8.关于销售部门各人员惩罚措施

第五篇：开业前工作安排

酒店开业前期筹备计划

一、总体布局

① 金经理带队、各部门负责人按专业分工督促装修队以及施工队进行施工，并密切配合装修队、施工队对酒店硬件设施逐项进行施工控制，确保安装、调试、培训三同时；

② 任亚浩负责开业专项策划的具体工作；

③ 市场营销部：开展酒店前期的宣传工作，落实可行营销方案，展开酒店促销工作，接收元旦后的各项酒店订单；

④ 餐饮部：根据所制定的主打菜菜谱逐个试菜，记录试菜效果和图文资料，落实督办餐饮部各环节的设施设备的调试工作；

⑤ 客房部：配合装修，检查落实卫生设施设备的性能和使用条件；落实布草、耗材及客房设施的预算，并落实合作的洗涤公司；

⑥ 其他部门配合工作。

二、具体操作

（一）部门主管级人员进场安排/系统投入

⑦ 餐厅主管：清点、保管设备，熟悉设施设备的使用，并着手培训员工服务流程和设备使用。

⑧ 客房主管：清点、保管设备，客房管理软件，对楼层格局的熟悉，营业排版安排计划并着手培训员工服务流程和设备使用。

⑨ 前台领班：熟悉预订、接待、收银、结账、服务流程、应急措施，并着手培训员工服务流程和设备使用。

⑩ 厨师长：清点、保管设备，熟悉场地，安排厨师分工、制定菜单、成本控制，卫生、运营以及管理制度。工程：熟悉场地，配合房间设备安装管理 12 前台收银系统、门锁系统、备电系统进场安装。11月1号开始，20天内需跟进证件：特种行业治安许可证、卫生许可证、消防证、环评。11月1号开始，联系公安上传。

（二）11月5-9号 职工餐师傅进场，安排设备以及工作流程，排餐计划。16 8号前各部门确定岗位基础培训、考核标准。后续保障：洗涤公司、进货渠道、婚庆公司（确定合作方，完成合同签订）。垃圾清运。中原银行POS机 3台（一楼为主、二楼为辅）。20 11月10号前客房水杯等器皿进场，客房主管清点交割。21 桌椅与前台设施设备一同进场。22 充值卡。充值系统安装。11月5-10号，为期5天，IT设备、收银、门卡系统、POS机完成调试工作。开关测试、无线覆盖检查。11月9号开始，工程逐步验收，11月15号结束。26 工程日常维护工具。详情见附件（酒店开荒采购单）。27 开荒用具。详情见附件（酒店开荒采购单）。28 前台专用保险箱（信箱形式，可外投现金）。

（三）11月10-20号 11月10号人员进场培训。人员配置安排见附件《澶州酒店人员编制》。30 11月15号电视机到位。

窗帘安装、电视机安装，床垫、保护垫、防滑垫放置安装。32 挂饰、装饰品，预计2天安装摆放结束。

房卡贴、各类印刷品到货，预计1天张贴配置结束。34 15-20号，电视机安装预计1天结束。35 10-15号客房一次性用品到货。36 厨房用品、设施设备正常运行。37 10-15号制作工号牌，本地联系供货商。38 布置餐厅与客房。

建立各部门检查、自查规范标准，制度标准。40 20号，开业前整理自检，进入备营业状态。

人员培训由各部门进行专员专岗培训，培训手册已定稿。

附表一

酒店开荒采购单

附表二

澶州酒店人员编制

餐厅人员编制

1、餐厅领班1名

2、餐厅服务员10名：包厢5名二楼散桌3名咖啡厅2名

3、传菜生6名

4、餐厅收银2名小计19名

备注：以上人员编制是在全餐厅基本坐满情况下，可根据宴会厅的接待情况灵活调配人员，酒店开业前期尽量人员配备充分，后期可根据接待情况调整人员排编.厨房人员编制

行政总厨1名 粤菜师傅1名 川湘师傅1名 豫菜师傅1名 融合菜

1名 凉菜师傅1名 凉菜二厨1名 凉菜辅手1名 面点师傅1名 面点二厨1名 面点辅手1名 海参代制1名 上什/靓汤1名 职工餐师傅1名 职工餐助手1名 砧板大佬1名 库房管理1名 上什1名 配菜3名 荷王1名 学徒1名 洗碗2名

粗加工1名小计：26名

客房部人员编制

1、经理1名

2、领班1名 3保洁房嫂6名

4、前台收银4名小计：12名 工程部：万能工2名 安保部：保安员 2名 PA：2名 营销部：客房1名、餐厅1 名小计：8名

合计总人数：65名

附表三 餐厅服务员工手册

餐厅服务员工手册

服务员是在酒店前厅直接为客人提供必要服务的人员。有男女服务员，男性服务员通常被称为服务生。

一、隶属关系

直接上级：服务领班 直接下级：无

二、任职资格

1、学历：初中（含）以上

2、专业：不限

3、工作经验：不限

4、能力

（1）具备扎实的服务专业知识；（2）具备良好的语言表达能力；（3）具备熟练的动手操作能力；（4）具备出色的沟通协调能力；

5、其它

女士优先，年龄18~~35岁，身高1.60米（含）以上，五官端正，性格外向，会讲普通话，反应敏捷，吃苦耐劳，有团队精神等

三、岗位职责

1、直接向服务领班负责并汇报工作；

2、搞好辖区内的环境卫生；

3、维护辖区内的设施设备；

4、熟悉菜品和酒水情况（如菜品的价格、味型、制作方法，酒水的价格、度数、产地等）；

5、掌握服务技能；

6、了解客人的基本信息，为客人提供优质高效的服务，征询客人的意见或建议；

7、完成服务领班交办的其它任务。

四、服务意识

现代酒店业鼻祖斯塔特勒（美国）曾经说过，酒店出售的是一种特殊的“商品”——服务。客人愿不愿意光临、喜不喜欢消费，在很大程度上取决于某个酒店服务意识的强弱。

酒店服务意识是指酒店全体员工在同一切与酒店利益相关的个人或单位的交往中所体现出来的为其提供主动、热情、耐心、周到服务的欲望。

服务意识有强烈和淡漠之分，她首先是认识程度问题。其次，服务意识是可以通过教育和训练形成的，并最终转化为服务人员的本能和习惯。我们的目标是要培养所有服务人员具有强烈的服务意识。

具有强烈服务意识的人，常常“急别人之所急，想别人之所想”，能够把自己利益的实现建立在为别人服务的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，表现为“以别人为中心”的倾向。因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能实现自己的利益。

五、服务技能

1、托盘使用

在餐饮服务中，出于卫生、礼节和规范化的需要，须“送物不离盘”，即不论运送何种物品，都须使用托盘。因此，托盘使用是服务员最基本的技能。（1）托盘的简介

托盘有长方形或圆形两种形状，大中小等规格，木头、塑料或金属等质地。大中长方形托盘主要用于运送菜品、盘碟等较重的物品，小圆形托盘主要用于运送酒水、饮料、小型餐具等较轻的物品。（2）托盘的操作

按承载物品的重量分为轻托（胸前托）和重托（肩上托）两种，这里主要讲服务员使用小圆形托盘的轻托（重托一般针对传菜员，使用的是大中长方形托盘）1）理盘

将托盘清洗干净（必要时为防止盘内物品滑动，可在盘内垫上用清水打湿拧干并铺平拉齐的口布）。2）装盘

根据物品的大小、高低、轻重、使用先后等将其合理摆放在托盘内（原则是大物、高物、重物在里，小物、低物、轻物在外；先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后）。3）起托

服务员自然站立在工作台前，左脚在前，右脚在后，双腿自然弯曲并下蹲，用右手将工作台上的托盘向身体内侧平拉出2/3，左臂上扬（与身体躯干垂直成90度），掌心向上，五指分开，手掌自然形成凹形，掌心不可接触盘底，用掌根和五指托住盘底（掌根承受重心，五指掌握平衡），起身将托盘平托于左胸前，收回左脚，放下右手，转身。4）行走

头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健（托盘可在胸前自然摆动，但以菜汁、酒水等不外溢为限）。5）卸托

到达目的地后，服务员自然站立在工作台前，左脚在前，右脚在后，双腿自然弯曲并下蹲，用右手扶住托盘边沿，配合左手将托盘1/3部分落在工作台上，再用左手小臂将托盘剩余2/3部分缓慢推到工作台上，起身收回手脚。

2、摆台（1）铺台布 方式自选（推拉式、撒网式、抖铺式），一次完成，台布居中、下垂均等、台面平整。（2）摆骨碟

从主宾位按顺时针方向进行，骨碟下边沿距桌边一指宽，骨碟间距均等，相对骨碟的中心与餐桌的中心三点成一直线。（3）摆三套杯

从主宾位按顺时针方向进行，小酒杯（定位杯）位于骨碟正上方，高脚杯居左，分酒器居右，三套杯中心横向成一直线、杯口间距一指宽。（4）摆汤碗

从主宾位按顺时针方向进行，汤碗位于骨碟左上方、上边沿与骨碟上边沿平齐、右边沿距骨碟左边沿一指宽。

（5）摆筷架、筷子、小汤勺

从主宾位按顺时针方向进行，筷架位于骨碟右上方、上边沿与骨碟上边沿平齐、左边沿距骨碟右边沿一指宽，筷子和小汤勺放在筷架上，筷尾距桌边一指宽。（6）摆烟缸

从主宾位按顺时针方向进行，烟缸位于骨碟右下方、下边沿距桌边四指宽、左边沿距筷子两指宽、两两相依。（7）摆菜谱、餐巾盒、牙签筒

三者摆放于主宾位转盘上方，其中菜谱居中、下边沿距转盘边沿四指宽，餐巾盒居左，牙签筒居右，三者间距一指宽。

（8）拉座椅

从主宾位按顺时针方向进行，座椅的中心与骨碟的中心对齐，座椅前沿与下垂台布平齐，座椅间距均等。注：

①手法正确：如骨碟和汤碗手持边沿，小酒杯和高脚杯手持颈部，分酒器手持把部，筷子手持尾部，小汤勺手持柄部，烟缸用大拇指和中指捏紧其外壁、食指搭在其边沿上，座椅用双手拉。

②动作轻便：所有餐具均须轻拿轻放，不倒下，不落地。

③餐标定位：凡是标有文字、logo或其它图案的餐具、餐巾盒等均须面向客人摆放。

3、口布折花

4、斟酒（1）示酒

客人点的酒水尤其是比较贵重的酒水，斟酒前须出示给客人看，这是酒水服务的第一道程序。要求：左手托瓶底，右手握瓶颈，酒标朝向客人，请客人确认是否有差错。（2）开酒

1）使用正确的器具开酒； 2）开酒时动作要轻，须尽量减少瓶体的晃动；

3）酒开后，瓶盖或瓶塞等物须放在储物盒中，不可随意丢弃（若酒未喝完，应及时将瓶盖拧紧或将瓶塞插入瓶中，留给客人带走）并用干净的口布擦拭瓶口。（3）倒酒

1）从主宾位按顺时针方向进行，站在客人身后右侧，右脚在前，左脚在后，上身向前微倾（不要离客太近），左手背后，右手握瓶身（手持中下部），酒标朝向客人；

2）瓶体靠近酒杯并逆时针旋转，瓶口不可接触杯口、相距一指宽（须控制好酒水流速，以防冲出杯外，尤其是带泡沫的酒水），每倒一杯达到规定酒量后（白酒：8分满；啤酒：8分满2分沫；红葡萄酒：1/2满；白葡萄酒：2/3满；香槟：先斟1/3，再斟1/3，2/3满），瓶体顺时针旋转45度收回。

注：餐中时若客人酒杯中的酒水只剩1/3，须及时征询客人意见是否需要添酒。

5、上菜

（1）查菜（十不上）

不见菜单不上，菜单与菜品不符不上，菜品造型不对不上，菜品色泽不好不上，菜品有异物不上，菜品有异味不上，菜品份量不足不上，菜品配料不对不上，盘子破损不上，盘子不干净不上；（2）上菜顺序和动作 1）顺序

广义上是指：开胃粥→凉菜→热菜→汤羹→主食→水果，这里是指狭义的上菜，即上凉菜和热菜（原则是先凉菜后热菜，先主菜/大菜/特色菜、后一般菜，先酒菜后饭菜，先咸菜后甜菜，有配料的菜先上配料）。2）动作

双手四指托住盘底，大拇指摁住盘边，平托于左胸前，站在副主人身后右侧，说：“您好，打扰一下！给您上一下菜。”（注意不从老人或儿童旁边上菜，以免烫洒），右脚在前，左脚在后，上身向前微倾（不要离客太近），将菜品端至转盘上（距其边沿一指宽），左手背后，右手按顺时针方向轻转转盘至主宾位（鱼头、龙虾头朝向主宾位）。（3）介绍菜

收回右脚并后退一步，右臂上扬（与身体躯干垂直成90度），掌心向前，五指向下并拢，报菜名，然后收回右臂，保持标准站姿，再介绍菜的味型、营养价值、作法等（尤其要对主菜/大菜/特色菜进行重点介绍）。（4）摆菜

所有菜上桌后，对菜进行凉热、荤素、色泽、口味、造型、器皿等的搭配，注意盘与盘的间距均等。

6、分菜

比较正式的宴请或客人只顾谈话不怎么夹菜时，服务员要主动为客人分菜，尤其是合成一盘按位上的菜（如扇贝等）。

（1）分菜用具

餐刀、餐叉、公勺、公筷、大汤勺等（2）分菜顺序

先主宾后其它（按顺时针方向进行），先女士后男士，先老人后儿童（3）分菜方法 1）桌上分菜式

服务员手持分菜用具，站在客人右侧从主宾位按顺时针方向进行分派； 2）二人合作式 3）旁桌分菜式

服务员将菜品、客人餐具端至备餐柜，在备餐柜上将菜品分派到客人餐具中，然后再端至转盘客人面前。（4）分菜注意事项

1）分菜前须征得客人同意方可进行；

2）分菜时要对菜量做到心中有数，分得均匀，不要在菜盘上刮出声响，不要将菜品全部分光，要留下菜品的1/4（以示菜的丰盛和准备再次给客人加菜）； 3）分派给客人时，须使用敬语，如“先生/小姐，请慢用！”等。

六、服务流程（工作流程）

班前准备→点名例会→清洁卫生→餐前准备→站位迎宾→安顿点菜→餐中服务→结账送客→餐后收尾

1、班前准备

整理个人仪容仪表

2、点名例会

集合整队→考勤点名→检查仪容仪表→总结安排工作（总结上一班次工作，安排当前班次工作）→喊口号，跳舞蹈（若有培训，则不必喊口号跳舞蹈）→解散

注：例会用时以不超过15分钟为宜，否则会影响员工的工作状态；若增加培训内容，则可适当延长，但不得超过30分钟。

3、清洁卫生

如将所辖范围内的卫生打扫干净，物品摆放整齐有序，除蚊蝇等

4、餐前准备

如备齐餐具，打开水，领取餐巾纸，检查设施设备等

5、站位迎宾

（1）大厅站位迎宾

服务员在大厅入口处站位，当看到有客人前来就餐时，应主动问好。（2）包间站位迎宾

服务员在包间门外站位，当看到有客人前来就餐时，应快速推门开灯，并主动问好。

6、安顿点菜

（1）安顿

如为客人接挂衣物（若有贵重物品，应征询客人意见是否寄存吧台），拉椅让座，斟倒茶水，增减餐具等。（2）点菜 1）用双手将菜谱呈给客人，站在客人身后右侧，上身向前微倾（不要离客太近），面带微笑；

2）用点菜器开台，输入客人所需菜品和酒水等，可根据客情（如籍贯，爱好，忌讳，有无回民、女士、老人、儿童，消费目的和档次等）和厨房要求（如哪些菜品是估清或急推等）进行引导消费（不可强行推销）； 注：客人数×1.5倍=菜量（取偶数以保证荤素各半），至于向上还是向下取偶数，需要考虑客人的消费目的和档次等。

3）点菜完毕，为客人准确复述菜单以防添菜、漏菜、重菜或错菜； 4）征询客人意见关于上菜的时间和顺序；

5）下单发送至吧台。

7、餐中服务

如上菜、分菜、换盘、合盘、撤盘、跟酒、续茶、点烟、更换骨碟烟缸、清理台面、个性化服务等，要做到“眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、脚勤”。注：

（1）跟酒：原则上应保证酒杯不空，否则必须跟酒。

（2）续茶：原则上应保证茶水不凉、不空，否则必须续茶。（3）点烟：原则上不能忘记为客人点每一根烟。

（4）换骨碟：原则上骨碟内的杂物不能超过1/3，否则必须更换，方法是左手托托盘（托盘上放置干净的骨碟），站在客人身后右侧，说：“您好，打扰一下！帮您换一下骨碟。”先将脏了的骨碟撤到托盘上，再将干净的骨碟放到客人处，说：“请慢用！”。

（5）换烟缸：原则上烟缸内的烟头不能超过3个，否则必须更换，方法是左手托托盘（托盘上放置干净的、用微湿餐巾纸覆盖的烟缸），站在客人身后右侧，说：“您好，打扰一下！帮您换一下烟缸。”先将干净的烟缸压放在脏了的烟缸上，然后一并撤到托盘上，再将干净的烟缸放到客人处。

（6）个性化服务：如为感冒的客人送上姜汤，为吃药的客人递上温开水，为醉酒的客人倒上醒酒茶，为婴幼儿提供宝宝椅、宝宝餐具等。

8、结账送客（1）结账

当客人示意结账时，服务员应快速向前站在客人身后右侧，将提前备好的、核对无误的账单双手呈给客人，由客人决定结账方式（现金、刷卡、签单、代金券等，钱款须当面点清）。注： 1）如遇客人要求打折，要用语言婉转解释，若客人坚持要打折，则引领客人到吧台交由收银员处理或上报经理处理。

2）如遇结账高峰，先耐心安抚客人请其稍等，再用“转移法”询问客人对饭菜是否满意、希望客人多提宝贵意见等。

3）如遇签单客人，要先核对其是否有权签单。（2）送客

1）当客人结账完毕有意离开时，服务员应及时询问客人是否打包，并提醒客人带好随身物品（视情况可帮助客人代提烟酒行李等）； 2）客人走出包间时须关闭主灯、空调；

3）将客人送至酒店门外并致谢（不要表现得过于兴奋以免让客人误认为服务员急于下班），目送客人离去。

9、餐后收尾

（1）送客返回后，再次检查是否有客人遗留物品，若有，则视情况追上交还客人或送至吧台；

（2）通知传菜员撤台和保洁员清洗餐具后打扫卫生；（3）恢复摆台；

（4）关闭电源、门窗等，然后离开。