酒店技能大赛专业术语、综合知识问答题

第一篇：酒店技能大赛专业术语、综合知识问答题

酒店专业知识问答题

一、酒店专业术语解析

1.VIP ⑴它是“Very important person”的缩写，是重要客人的意思。⑵接待重要客人要提前准备好房卡、锁钥、早餐券、果篮同鲜花等。⑶当重要客人到达时要通知大堂副理以及相关部门做好接待工作。

⑷此外重要客人在住期间及离馆时要随时注意客人的动态，提供良好的服务。2.Message ⑴意思是留言服务。它是一项酒店帮助客人传递口信的服务。⑵留言的情形有两种：非住店客人——住店客人。

⑶当接到留言时，首先了解留言的访客或住客的姓名，并问清楚留言给哪个客人，如果留言给住客就将留言输入电脑，如果是留言给非住店客人，则记下留言的内容，通知总机等相关部门，并注明留言的时间以及员工姓名。

3.相邻房（Adjacent room）----客房与客房靠得很近，也可能隔着走廊。4.相连房（Adjoining room）----客房之间有公共墙，但无连通门。

5.待修房（Out-of-order）----不能给宾客使用的客房，客房处于待修状态有许多原因，包括需要维护保养、重新装修以及彻底清扫。

6.出租率----一段时间内无论是售出或占用的房间数与可销售房间数之比。

7.Block(预告锁房)：指为了把某间房能够保留下来，而提前把此房间在某日锁起来，使其在该时间段显示被占用，有利于控制房间的预售。

8.Check-In：指客人登记入住酒店，包括机场登机手续也是同样的叫法。9.Check-Out：指客人结账离开酒店。

10.Complimentary(免费)：指由总经理批准提供给某个客人的不需要收费的房间，即COMP。11.Guest Folio(客人账单)：指客人在酒店内消费的详细反映，指被打印出列有消费目录和价格的单子。结帐不能叫做 Folio，通常说：check,，或者 Bill 12.Extension(续住)：经过批准后的客人延长居住。另外，有分机的意思，如 Extension Number 1102，表达分机号1102，通常表述为 Ext.No.1102。其动词 Extend，续住又可以说成 Extended stay.

13.Extra Bed(加床)：一般应收费。

14.Log Book(交班本)：指本部门之间员工沟通的记录本，记录本班次未做完，需要交待下一个班次跟进的。也可以记录一些重点提醒的问题，通知等。

15.Morning Call(叫早)：指清晨的叫早（醒）服务，如下午或晚上叫醒，英文统一叫 Wake-up Call。

16.Skipper(逃帐)：指客人没付账就离开酒店。17.Suite(套房)：指由两个以上的房间组成的房间。

18.Turn-Down Service：指由管家部员工为每个住房而做的开床服务。

19.Day Use(日租房)：指当日进当日退的客房，也有称钟点房，退房时间使用不超过下午六点。

20.Double Bed Room(双人房)：有一张大床的房间。21.Twin Bed Room(双人房)：一个房间有两张小床。

22.Guaranteed(担保)：指客人以预付定金或本公司函电确认订房，无论客人是否到店都要保留，而无论是否入住都要付房费。

23.Allotment(配额订房)：酒店每天以一定数量的房间配额给网络订房公司，以保证他们在房间紧缺时能顺利地订房。

24.Occupancy（入住率）：酒店总经理会定时不定期的到前台询问当日的Occupancy，已成酒店的惯例。25.Local Call-本地电话

26.IDD-国际长途 International Direct Dial 27.Service Charge-服务费

28.DDD-国内长途 Domestic Direct Dial 29.酒店房态信息：VC

Vacant Clean 干净的空房

脏的空房 30.VD---Vacant Dirty 31.OC---Occupied Clean 干净的住人房 32.OD---Occupied Dirty 脏的住人房 33.O.O.O.---Out Of Order 大维修房 34.O.S---Out Of Service 小维修房

二、酒店客房知识问答题

35.客人要求为其开门时，怎么办？

（1）根据酒店的规定礼貌地请客人与前台联系或提供相应的服务。

（2）在能够确认其住客身份情况下方可为客人开门，如果当时正在做房一定要将门关好后再去开

① 与洗衣房联系，能否在要求时间内完成； ② 向客人说明加急洗衣的收费办法；

③ 开洗衣单时要注明加急字样以及要求完成的时间；

④ 送洗衣房时要说明该份客衣是加急的，以双方确认，保证能按时将客衣送回给客人 41.客人前来领回遗留物品时怎么办? ① 问清客人姓名、原住房号、离馆日期，遗留物品；

② 经查对相符时请客人出示有效证件核对并写好收条，在收条上写上证件号码； ③ 注销遗留物品记录并注上日期。

三、餐饮知识问答题

42.请说出中国八大菜系中影响最大的四种菜系？

川菜、粤菜、鲁菜、淮扬菜。

43.请回答餐厅服务员个人卫生要坚持的“五勤”、“五不”的内容？

五勤是：勤洗澡、勤理发、勤刮脸、勤刷牙、勤剪指甲。五不：在宾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠，不抠鼻子 44.服务员应做到哪几勤？

服务员应做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。45.服务员要做到哪“三轻一快”？

操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快。46.服务员的行走要求？

迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不要在客人中间穿行。47.饭店餐饮部门为客人提供哪些需要？

食品、饮料、服务。48.托盘的操作要求？

平、稳、松。

49.菜应掌握的原则是什么？

先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。50.客人交谈中，服务员应注意什么？

不旁听，不窃视，不插嘴。

第二篇：技能大赛前厅员工知识问答题

技能大赛前厅员工知识问答题

1、酒店共有多少间可售房？

可售房间101间.2、我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？

1）标准间（47间）

2）单人间（4间）具体房号：320、420、516、616

3）商标间（46间）

4）麻将间（3间）具体房号：321、421、618

5）普通套间（2间）具体房号：

322、519

答：

3、酒店订房、订餐电话外线、内线号码是什么？

订餐：80215558555订房：802***255181114、酒店能容纳多少客人同时就餐？酒店大堂内有哪些国家的时刻表？

可容纳600名客人除北京时间外，还有纽约时间、巴黎时间、东京时间。

5、东奥大酒店位于什么地方？

位于神木县东兴街北段。

6、接听电话时要注意什么？

应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.7、员工佩带名牌有何规定？

戴于衣服的左胸处.8、员工可以随意要求调休和换班吗？

不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.9、员工穿工服需注意哪些？

上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.10、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？

不得高声喧哗，走路要轻、快，切记不能跑。

11、什么物品不能携带上班？

易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.12、：我酒店能为客人提供哪些服务？

住宿、餐饮、冼衣、浴足。

13、在工作中应避免哪些小节？

挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.14、处理客人投诉的程序是什么？

1)立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥.3)仔细听取投诉内容.4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客人着想.6)不要找理由，找借口.7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.15、怎样使客人满意？

1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3)使客人有安全感.16、怎样给客人让路？

1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.17、客人向你赠送礼品或小费时怎么办？

1)婉言谢绝；

2)婉拒不掉，可暂时收下；

3)事后交领导处理，并说明情况；

18、客人要求和你合影留念怎么办？

1)首先致谢并婉言谢绝；

2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；

3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.19、遇到刁难的客人怎么办？

1)客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待.2)注意听客人的问题，分析其刁难的原因.3)尽力帮助客人解决问题.4)如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.20、什么是“四要”和“四不要”？

①四要

要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以客为先；

要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要给予礼貌的道别和祝愿；

要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求上级帮助；

要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。

②四不要

不要向客人说“不知道”、“不清楚”；

不要把客人的问题推给别人解决；

不要与客人争辩；

不要在酒店大声喧哗。

21、员工要求做到的“三轻”具体是什么？

走路轻、说话轻、操作轻

22、服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？

“五声”

（1）客来有欢迎声（2）客问有答声（3）服务不周有致歉声

（4）客人表扬有致谢声（5）客人离开有告别声

“四语”

（1）否定语（2）命令语（3）方言土语（4）不耐烦语

23、员工路遇宾客应怎么办？

 路遇客人请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯处应慢行。

 迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离二三米（5步）时，放慢脚步或停止行走站立一边，向其微笑问好。

 客人从背后过来时，要先停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，站立一向其微笑问好。 有急事需超过前面的人，请不要奔跑，应侧身超过并回首以歉意，说一声“对不起”

24、跟客人一起乘坐电梯是，应该如何处理？

 梯门开时，应主动用手压住电梯感应开关，以不使梯门关闭。

 微笑问候客人，另一只手做出引导姿势请客人进入电梯；

 进入电梯后，应立于楼层指示板前，征询客人所要到达的楼层并为客人按梯；

 若中途先于客人离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。

25、酒店员工必须想办法满足客人合理要求，区分合理需求的3个条件是什么？

 客人提出的要求是合法的、符合道德标准的；

 客人提出的要求是酒店有能力满足的；

 满足客人的要求，不会违反酒店的财务制度和酒店的销售政策；

26、前台员工在催客人续房费时应该怎们讲？（电话）

服：您好！东奥前台，×××先生/小姐，请问您的房间今天是否退房？

客：等待客人答复。

服：如果退房，应该回答：请您在12点前到前台办理退房手续，12点以后要加收半日组。如果不退，应该回答：请您及时到前台续费，谢谢，再见。

27、客人入住当天是否有钟点房？钟点房在几点后不出售？为什么？

当天入住不出售半日房。16点以后，因为酒馆系统设置当天18点自动过半日租。客人在登记时必须给客人讲清。

第三篇：酒店技能比武大赛综合知识答题1

酒店技能比武大赛综合知识答题

1、南宫山大酒店的五项基本管理原则是什么？

五项基本管理原则：层级管理原则、利益连带原则、组织服从原则、奖优罚劣原则、团结协作原则。

2、酒店服务中的“三轻”和“五声”是指什么？

三轻是指“说话轻、走路轻、操作轻”；五声是指“来有迎声、去有送声、问有答声、客人配合有谢声、打扰客人有歉声”

3、酒店总机外线号码及传真号、订房电话、订餐电话分别是多少？ 总机0915-2518888；传真号0915-2518880；订房电话0915-2518898；订餐电话0915-2518800

4、酒店内部发生火警报警电话是多少？怎样报火警？

内部报警拨打电话1899，外部报警拨打电话119；报火警时应讲清楚火灾发生的详细地点、燃烧物是什么、火势大小和有无人员被困、报警人的姓名及电话。

5、酒店客房都有哪些房型，各房型有多少间？

酒店客房分为豪华套房，景观标间，普通标间，商务单间；豪华套房8间，景观标间43间，普通标间104间，商务单间16间；

6、岚皋境内著名的五大景点是指哪些景点？ 南宫山、岚河漂流、神河源、千层河和蜡烛山。

7、我国的消防工作方针是什么？我国的消防宣传月、日分别是每年的什么时候？

预防为主、防消结合；我国的消防安全宣传月是每年的11月，消防日是11月9日。

8、南宫山大酒店的地理位臵及具体地址，距离南宫山景区有多远？ 南宫山大酒店位于岚皋县城北大门，地址是岚皋县神田路288号，距离南宫山景区约33公里。

9、南宫山景区由哪五大景区构成？门票价格是多少？

南宫山景区由二郎坪、金顶、火山石、高山栎、莲花寨五大景区组成，有“神奇灵秀第一山”的美誉。本地游客持身份证购票50元，其他100元。

10、酒店服务质量的黄金标准是指什么？

A.凡是客人看到的，都必须是整洁美观的；B.凡是提供给客人使用的设备和用品，都必须是安全有效的；C.凡是给客人提供的服务，都必须是热情友好、方便周到、规范高效的。

11、在工作岗位遇到客人怎样给客人让路？

当客人迎面走来时，应主动靠右并行点头礼。当客人从后面走过，需放慢行，侧身靠右，行点头礼，等客人通过后再行走。

12、酒店是否属于人员密集场所，是否为消防重点单位。

不准确，准确的说酒店属于公众聚集场所，根据《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》被列为消防重点单位。

13、请写出消防安全“三懂三会”的内容。

“三懂”：（1）懂得本岗位的火灾（2）懂得火灾的预防措施（3）懂得火灾的应急疏散程序；“三会”：（1）会报警（2）会使用灭火器（3）会扑救初起火灾

14、本酒店退房时间及早餐时间为几点？

本酒店退房时间为每天13:00前，早餐开餐时间为每天早上7:00-9:00。

15、酒店目前各房型门市价是多少？餐饮推出特惠套餐促销价格是多少？

客房目前执行门市价格为豪华景观套间1288元间/天、景观标间688元间/天、商务单间628元间/天、标准间568元间/天；餐饮促销价格标准688元/桌，标准888元/桌，标准1088元

16、火灾疏散的原则是什么？

先危险后一般、先人员后财物、先火场后外围、先通道后房间、先出口后内部、先着火层后着火层以上逐层人员、先老人妇女儿童后青壮年。

17、灭火的基本方法有哪些？ 冷却法、隔离法、抑制法、窒息法

18、初起火灾的扑救原则是什么？

救人第一和集中力量的原则，先控制后消灭的原则，先重点后一般的原则。

19、礼貌用语“十一字”是什么？ 请、您好、谢谢您、对不起、再见 20、酒店员工可以佩戴的首饰有哪些？ 一枚婚戒或订婚戒指

21、酒店地毯保养的办法？

定期吸尘、及时清除地毯上的污迹、定期进行彻底清洗

22、为宾客服务要遵循的八项规则是什么？

亲切主动、礼貌热情、标准规范、高效快捷、周到细致、精诚合作、个性服务、信誉至上。

23、客房服务员敲门的正确方法是什么？

用中指指关节敲门，每次三下，一长两短，间隔三秒，共三下。每次敲门后要自报身份“housekeeping,您好，服务员”。

24、如果因为工作需要，要与客人乘坐同一电梯时，你会怎么做？

首先请客人先进入电梯，不能跟客人抢电梯。出电梯时，按电梯开关，请客人先出。

25、酒店能耗主要是指什么？

一是日常消耗，二是设施设备运行中的能源消耗，总称为酒店的能耗。

26、为什么员工不能留长指甲？（20分）

因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染。

27、本酒店的基本服务设施都有哪些？并各试举一例（30分）前台接待设施、客房接待设施、餐饮接待设施、经营保障设施;

28、在工作中应避免哪些小节？（20分）

剪指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等。

29、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？（20分）

应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意。

30、在酒店内行走的忌讳有哪些？（20分）

1)急步跑.2)行走路线弯曲.3)抢道而行，也不打招呼.4)与人并行，勾肩搭背.31、客人向你赠送礼品或小费时怎么办？（20分）

1)婉言谢绝；2)婉拒不掉，可暂时收下；3)事后交领导处理，并说明情况.32、处理客人投诉的基本原则是什么？（20分）

真心诚意帮助客人解决问题，绝不能与客人争辩，不能损害酒店利益，不随意贬低他人，不能越级上交矛盾。

33、我国酒店等级的划分及本酒店所处等级。（20分）

根据《中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准》，按一星、二星、三星、四星、五星来划分；本酒店是按四星标准建设。

34、为客人指引方向时，应怎么做？（20分）

在给客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为肘，指向前方，同时眼睛要看着指示的目标。

35、列举出酒店员工宿舍规章制度的五项规定？ 1）严禁携带外人进入宿舍 2）每晚入住时间不得超过23：00 3）注意保持房间、公共地方及卫生间的清洁卫生

4）每位员工均对每个床位已配备的床上用品及其他物品负责 5）严禁私自取用酒店供客人使用的物品。

36、酒店消防设施和器材有哪些？请至少列出7个？

消防广播、灭火器、消防卷帘门、烟感器、防火毯、消防斧、消防箱、消防控制装置、报警预警装置

37、干粉灭火器使用口诀是什么？使用及保存过程中有哪些注意点？ 提、拔、瞄、压。注意点：(1)喷射时，操作人员应站在火源的上风方向(2)干粉灭火器不能从上面对着火焰喷射，而应对着火焰的根部平射，由近及远，向前平推，左右横扫，不让火焰窜回。（3）干粉灭火器要放在取用方便、通风、阴凉、干燥的地方，防止筒体受潮，干粉结块。干粉灭火器不可接触高温，不能放在阳光下曝晒，也不能放在温度低于-10摄氏度以下的地方。

38、客人不小心在酒店摔倒时怎么办？

（1）应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生；（2）如果是小轻伤，应找些药物处理；（3）事后查清摔倒的 5 原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生；（4）向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。

39、工作时间亲友挂电话找你时怎么办？

（1）一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。（2）如果事情较为紧急，非通话不可，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作及线路的畅通。40、在服务工作中出现小差错时怎么办？

（1）要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故；（2）客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法；（3）事后要仔细查找原因，如实向领导汇报；（4）同时吸取经验教训，避免类似的差错发生；（5）凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

41、客人要求我们代办事情时应怎么处理？

（1）对客人提出的要求，只要能办到的，我们都有要乐于帮助。当客人要求我们代办事情时，应问清代办事情的内容，是物品就要问清品名、数量、大小、颜色、形状及时间要求等，并向客人预收款项，通知相关人员处理。（2）为客人代办事情要做到一准二清三及时，即：代办事情准；账目清、手续清；交办及时、送回及时、请示汇报及时。

42、在服务工作过程中，心情欠佳时应怎么办？

（1）在工作中不论自己的心情好坏，对客人都要热情、有礼；（2）不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带微笑和给人留下愉快的印象。

43、客人喜欢的包间正好已被预定怎么办？

（1）向客人致歉，礼貌地告诉客人此包间已预定；（2）给客人安排其它比较舒适的包间；（3）提醒客人，请客人下次提前预定。

44、酒店突然停电怎么办?（1）安定客人情绪；（2）立即到各重要场所、人群密集部位及交通要道控制好人群秩序，做好交通指挥员（3）知会安保人员和工程人员尽快解救被困在电梯内的人员；（4）看守好贵重物品，防止逃单或其他事件发生；（5）保持通信联络。

45、锅炉发生爆炸都有有哪些原因？

1、水蒸气爆炸

2、超压爆炸

3、缺陷导致爆炸

4、严重缺水导致爆炸。

46、为什么要佩戴铭牌？

它能使新员工快速进入状态，可以带给酒店亲切及个人化服务的形象，客人想知道他们在和谁讲话，他能加强员工对自己行为及表现的责任感，它能使员工很快的辨认新同事。

47、酒店的基本情况简介

南宫山大酒店是一家集客房、餐饮、会议、娱乐为一体的四星级豪华旅游度假酒店；酒店营业面积2万平方米，拥有各类客房171间/套及可容纳240人同时用餐的宴会大厅、装修风格迥异的15个豪华包间；会议中心设有各类会议室7个，可容纳260人的多功能会议室；酒店还拥有商场、KTV包间、棋牌、洗浴、地下停车场等在建配套服务设施。

48、请论述礼貌服务的核心内容

热情服务:要表现在精神饱满、热情好客、动作迅速的工作态度，即主动积极解决客人要求的意识和能力。主动服务把工作做到客人开口之前：表现在 7 酒店功能的齐全与发挥。及服务员更强的感情投入。周到服务：主要体现在不但能做到共性的规范服务，还能做好个性化服务：客人不是流水线上的半成品，不能一成不变的招办规矩，而应在规范的基础上创造性的，灵活性的去针对各种意外情况，提供更细致、更具体的服务。论述部分由参赛选手发挥进行。

49、你认为如何成为一名优秀员工？

1）我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩戴好胸牌。2）面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。3）我总是用姓名称呼客人。4）我经常使用具有魔术般魅力的礼貌用语。5）我熟悉自己的工作程序。6）我熟悉酒店的情况，以便回答客人的询问。7）我为客人引路而不是指引方向。8）解决客人的投诉是我的职责。9）我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。10）我总是称赞我的酒店。

50、客人对我们提出批评意见时怎么办？

1）如果客人向我们当面批评，作为服务人员应虚心听取，诚意接受。2）在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正。3）如果是客人一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。4）客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要采纳并改正。5）如客人还未离店，应主动上门征求意见，向客人道歉，并表示感谢。6）总之对待客人的意见有则改之，无则加勉。对于客人提出的各种意见、要求，要及时汇报。

51、接听电话的标准程序？

1)铃响三声之内接听：2)致以简单问候，语气柔和亲切；3)自报部门名 8 称或个人姓名（外线报酒店名称 内线报部门或岗位名称）；4)认真倾听对方来电事由（如需传呼他人，应请对方稍等，然后轻放电话，传呼他人；若是对方通知或询问某事，应逐项记录，并复述或尽力回答对方）；5)记录或问清对方通知或留言的事由、地点、时间、号码和姓名等项；确保查询；6)真诚感谢对方来电；7)待对方挂机后，再轻轻挂机。

52、怎样做好客户信息保密工作？

酒店员工有为客户信息保密的义务。要做到不在公共场合谈论客户信息，不向无关人员透漏客户信息，不将有关客户信息的资料携带出酒店。如遇公安机关等政府职能部门因公需要查阅客户资料，须出示身份证明（如警官证等）、检查证等相关证明资料，进行复印留档备查后，并经请示相关领导同意后方可查阅。

53、遇到刁难的客人怎么办？

“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待.2)注意听客人的问题，分析其刁难的原因.3)尽力帮助客人解决问题.4)如客人的要求与酒店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.54、为什么说服务是酒店的生命？

服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人 的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也 影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.55、酒店节能降耗工作的意义？

酒店节能降耗不仅是目标群体满意和企业社会责任的要求，更是实现酒店个体经济利益的要求；酒店对能源依赖程度较高，提倡节能降耗、绿色环保，有助于改善和强化企业形象；酒店节约使用能源、降低基本损耗，意味着降低酒店运营成本，提高营业利润。

56、遇到客人醉酒时如何应对？

酒店所有员工在酒店区域发现醉酒客人，在通知保安的同时，应给予及时的帮助；如醉客已经严重影响到其他客人，并对酒店财产造成损失时，可协助保安先将其控制，并联系醉客朋友或家人将其接走，如系住店客人可将其安臵回房休息；客房有醉客入住后，服务人员应提醒客人不要用浴缸洗澡，不再提供酒类饮品。但须经常注意房内动静，以免家具受到损坏或因醉客吸烟而发生火灾;若保安人员在巡逻中发现醉客时，切忌单独扶客人入房，帮助客人解衣服，应及时通知大堂经理，协同大堂经理进行处理。

57、职业病的定义？

职业病指企业、事业和个体经济组织的劳动者在职业活动中，因接触粉尘、放射性物质和其他有毒、有害物质或有害因素等而引起的疾病。

58、生产性粉尘的来源有哪几个方面？

（1）固体物质的机械加工、粉碎，其所形成的尘粒，小者可为超显微镜下可见的微细粒子，大者肉眼即可看到，如金属的研磨、切削，矿石或岩石的钻孔、爆破、破碎、磨粉经及粮谷加工等；

（2）物质加热时产生的蒸气可在空气中凝结成小颗粒，或者被氧化形成颗粒状物质，其所形成的微粒直径小于1微米，如熔炼黄铜时，锌蒸气在空气中冷凝、氧化形成氧化锌烟尘；（3）有机物质的不完全燃烧，其所形成的微粒直径多在0.5微米以下，职木材、油、煤炭等燃烧时所产生的烟。

59、自动灭火系统分哪几种？

（1）水灭火系统（2）气体自动灭火系统（3）泡沫灭火系统 60、火灾探测器分哪几种？

（1）感光式火灾探测器（2）感烟式火灾探测器（3）感温式火灾探测 10 器（4）复合式火灾探测器（5）可燃气体火灾探测器

第四篇：酒店知识技能大赛主持词

大酒店第三届员工技能大赛主持词

开场白：

尊敬的各位领导、各位同仁，大家好！由惠我南黎组织的第三届员工技能大赛经过1个多月紧张有序的准备工作，终于在今天拉开了帷幕！一个共同的目标，把我们聚集在一起，让我们用饱满的热情，精湛的技能知识展现我们服务人员的风采！

这次的比赛共分为三个部分，分两天来进行。第一天将进行：前厅相关制度、客诉处理及摆台考核

A前厅相关制度及客诉处理考核，采取抽题方式，所有参赛人员每人抽两题（一题相关制度，一题客诉处理），每题15分，按点回答，酌情给分，共计30分。

B摆台考核分两场进行，每场四张桌面同时进行，由各评委进行评分，其他员工进行监督。共计20分，以摆台考核标准表格进行评分。

第一场：由主管级管理人员进行示范。

第二场和第三场由部长及组长级管理人员进行示范。

第四次至第七场由服务员进行公开比赛。

在此，我提议，让我们用最热烈的掌声对参加此次技能大赛的领导和朋友们，表示热烈的欢迎和诚挚的问候！

下面请总为此次大赛致辞！

掌声有请！

谢谢总热情洋溢的讲话！

接下来请代表参赛员工讲话。

下面我公布，比赛正式开始！

首先第一场将为我们做演示的是我们主管级管理人员，掌声有请：

第二场将由部长及组长为我们做摆台演示，掌声有请：

有请为我们做摆台演示

把掌声送给所有为我们做演示的管理人员。既然咱们的领导给咱们开个好头，同志们，你们还有什么可怕的呢，在说了，咱们又不比他们长的丑，对吧！！好，接下来就看你们的了。

下面我们将进行的是服务员摆台比赛，掌声有请第一组参加摆台比赛的员工上场，并作1分钟的自我介绍。

请第二组的选手下台预备，第一组的选手开始摆台的实做比赛。

第一组（4个选手）进行摆台实做。

第一组实做完毕，请评委检查。

请第一组选手抽题，请工作人员协助一下。

第一组选手依次回答问题。（撤台，第二组选手做预备）

下面请第二组的选手上场，进行摆台的实做比赛。

第二组（4个选手）进行摆台实做。

第二组实做完毕，请评委检查。

＃请第二组选手抽题，请工作人员协助一下。第二组选手依次回答问题。（撤台，第三组选手做预备）请评委公布第一组各位选手得分情况。

8、请评委公布第一组各位选手得分情况。

今天各位发挥的都非常棒，把掌声送给自己。。明天我们将进行下半场比赛，望各位回去缓解下紧张的情绪，我建议可以到五楼阳台吼一嗓子神曲“忐忑”，保证你腰不疼，腿不酸了，呵呵，同志们期待你们明天的表现哦，朋友们，明天在这里 不见不散。上半场比赛结束

下半场开场：

亲爱的们，欢迎再次回到惠我南黎第三届员工技能大赛下半场的比赛现场，通过昨天紧张而有序的比赛进程，各位选手也都使出了自己的看家本领，看今天个个都神采奕奕的，看来都去五楼唱神曲去了吧，呵呵。同志们，准备好了没？（准备好了）非常好。就看你们的了，今天进行的是服务程序考核共计：50分

A分四场进行，同时开四张台面，每张台面的客人由一名评委携带3名员工组成，在考核过程中，力求真实、自然、完整，评委酌情评分，其余员工进行监督

B考核完毕后，评委开讨论会并邀请员工代表参加，将所有员工比赛分数进行总和（去掉一个最高分和一个最低分，去平均值为总的分）并核对，去顶考核名词，确保明珠、公开和透明化。

C主持人宣布考核名次，并且由礼仪人员颁发奖状及礼品，合影留念。

激动人心的时刻到来了，接下来我们将公布，此次比赛获奖者名单！

获得“第一名”的是

有请为他们颁奖！

让我们以热烈的掌声对他们表示衷心的祝贺！

还是那句老话：友谊第一，比赛第二，不断学习进步为第三。

希望通过这次技能比赛，是否你我都能感受到一些东西，一些别人可以做好，咱们自己可以做的更好的东西，既然选择了这个行业，咱们就要热爱它，并努力去琢磨透它。都讲好男儿志在四方，那我们在站的各位就要志在惠我南黎，在这样一个可以展现自己的平台上，真心的希望大家都能向金子一样发光发热，希望大家勇敢的表现自己，希望下一届的技能比赛看到的是台下所有的你们。好，我宣布惠我南黎 第三届员工技能大赛到此结束！感谢各位领导的光临！

谢谢大家的参与！

再见！

再见！

马相如

第五篇：酒店知识技能大赛主持词

酒店知识技能大赛主持词

开场白：

＃各位领导、各位同仁，大家好！由xxx公司组织的首届员工知识技能大赛经过1个多月紧张有序的准备工作，终于在今天拉开了帷幕！

※参加此次技能大赛的有：xxxxxxx在此，我提议，让我们用最热烈的掌声对远道而来的领导和朋友们，表示热烈的欢迎和诚挚的问候！

＃下面请xxx总为此次大赛致辞！

※掌声有请！

※谢谢xx总热情洋溢的讲话！接下来请xx代表参赛员工讲话。

比赛开始：

＃下面我宣布，比赛正式开始！

※首先，我们将进行的是中餐摆台比赛，请参加中餐摆台比赛的员工上场，并作1分钟的自我介绍。

＃请中餐第二组的选手下台准备，中餐第一组的选手开始中餐摆台的实做比赛。

中餐第一组（3个单位）进行摆台实做。

※第一组实做完毕，请评委检查。

＃请中餐第一组选手抽题，请工作人员协助一下。

中餐第一组选手依次回答问题。（撤台，第二组选手做准备）

※下面请中餐第二组的选手上场，进行中餐摆台的实做比赛。

中餐第二组（2个单位）进行摆台实做。

※第二组实做完毕，请评委检查。

＃请中餐第一组选手抽题，请工作人员协助一下。

中餐第二组选手依次回答问题。（撤台，请财务第一组选手做准备）

※请评委公布中餐第一组各位选手得分情况。

·中餐摆台技能比赛

1、请参加中餐摆台比赛的员工上场，列队作自我介绍，每人限时1分钟。

2、中餐第一组（3个单位）进行摆台实做。（裁判准备计时）

3、第一组实做完毕，请评委检查。（选手依次抽题）

4、中餐第一组选手依次回答问题。（撤台，第二组选手做准备）

5、中餐第二组（3个单位）进行摆台实做。（裁判准备计时）

6、第二组实做完毕，请评委检查。（选手依次抽题）

7、中餐第二组选手依次回答问题。（撤台，请财务第一组选手做准备）

8、请评委公布中餐第一组各位选手得分情况。

·财务技能比赛

1、请参加财务技能比赛的员工上场，列队作自我介绍，每人限时1分钟。

2、财务第一组（3个单位）点钞比赛开始。

3、请检查第一组点钞答案。

4、财务第一组（3个单位）计算器比赛开始。

5、请检查第一组计算题答案。

6、财务第一组回答问题（财务第二组做准备）

7、请评委公布中餐第二组各位选手得分情况。

8、财务第二组（3个单位）点钞比赛开始。

9、请检查第二组点钞答案。

10、财务第二组（3个单位）计算器比赛开始。

11、请检查第二组计算题答案。

12、财务第二组回答问题（参加花式调酒比赛选手做准备）

13、请评委公布财务第一组各位选手得分情况。

·三组花式调酒选手开始调酒表演（请参加安全部技能比赛消防第一组的选手做准备）

·请评委公布财务第二组各位选手得分情况。

·安全部技能比赛

1、参加安全部技能比赛员工上台列队作自我介绍，每人限时1分钟

2、消防第一组(3个单位)着消防服比赛开始

3、消防第一组回答问题（消防第二组做准备）

4、消防第二组（3个单位）着消防服比赛开始

5、消防第二组回答问题

·转往室外进行消防组的连接水带比赛

1、消防第一组连接水带比赛开始(消防第二组做准备)

2、消防第二组连接水带比赛开始

3、评委公布消防第一组各位选手得分情况

4、评委公布消防第二组各位选手得分情况

·下午13：30技能比赛继续进行

·西餐摆台比赛

1、参加西餐摆台员工列队作自我介绍，每人限时1分钟

2、西餐第一组(3个单位)摆台比赛开始

3、评委检查(抽题)

4、西餐第一组回答问题(撤台，西餐第二组做准备)

5、西餐第二组(3个单位)摆台比赛开始

6、评委检查(抽题)

7、西餐第二组回答问题(撤台，前厅部第一组做准备)

8、评委公布西餐第一组各位选手得分情况

·前厅部技能比赛

1、参加前厅部技能员工列队作自我介绍，每人限时1分钟

2、前厅第一组(3个单位)实做比赛开始

3、前厅第一组回答问题(前厅第二组做准备)

4、评委公布西餐第二组各位选手得分情况

5、前厅第二组(3个单位)实做比赛开始

6、前厅第二