上海水上公共交通客运服务规范征求意见稿[推荐]

第一篇：上海水上公共交通客运服务规范征求意见稿[推荐]

上海市水上公共交通客运服务规范

（征求意见稿）

第一章 总则

第一条（目的依据）

为加强本市水上公共交通客运管理，维护水上客运秩序，规范从事水上公共交通的客运企业（以下简称水上客运企业）、客运船舶（以下简称客船）、港口客运站（以下简称客运站）以及从业人员的服务标准，促进水上公共交通客运行业健康发展，依据《上海市水路运输管理条例》、《上海港口客运站管理办法》和国家有关行政法规、规章，结合本市实际，制定本规范。

第二条（适用范围）

本规范适用于本市行政区域内水上公共交通客运的经营及其相关业务活动。

本规范适用的水上公共交通客运，是指黄浦江沿岸北至吴淞口南至毛竹港的城市轮渡和上海市区往返崇明、长兴、横沙的三岛轮渡。

第三条（责任主体）

上海市交通运输和港口管理局（以下简称市交通港口局）是本市水上公共交通客运的行政主管部门，负责本规范的组织实施。

市交通港口局所属的上海市航务管理处（以下简称市航务 处）负责本市水上客运企业的日常监管和执法检查工作；上海港码头管理中心（以下简称上海港码头中心）负责客运站的日常管理和监督检查工作；上海港港政管理中心（以下简称上海港港政中心）负责客船及客运站的环境保护和公共卫生的日常管理和监督检查工作。

崇明县水路运输行政管理部门负责本行政区域内相关水路运输的管理。

上海市水上客运企业和从业人员按照本规范从事水路客运营运和服务活动。

第四条（企业标准）

水上客运企业应当按本规范的要求，建立健全安全服务质量管理体系，采取有效措施，持续改进客运服务。企业制定的服务标准不得低于本规范要求。

第五条（社会监督）

水上客运行业接受社会监督。市、区（县）水路运输行政管理部门和水路客运企业应当通过多种渠道经常主动听取社会各界意见和建议，不断完善水上公共交通客运服务和管理。

第二章

水上客运企业

第六条（水上客运企业经营管理）

水上客运企业日常经营活动应当遵守以下规定：

（一）依照有关法律、法规的规定，建立安全生产责任制度、安全生产规章制度和操作规程，健全安全管理体系；

（二）建立生产经营管理制度，拥有与经营范围、经营业务相适应的船舶，并建立营运客船检查、保养、维修管理制度；

（三）制定本单位生产安全事故应急救援预案，并定期组织预案演练；

（四）会同客运站落实船舶靠泊、旅客上下船所必需的服务设施和安全设施，并建立对乘客携带物品安全检查制度；

（五）遵守国家水污染防治的法律、法规，加强设备保养，改善运行管理，维护船舶航行、停泊水域的环境卫生，不得违反规定排放、倾倒废弃物、污染物。

第七条（航线管理）

水上客运企业应当按照市交通港口局核准的航线和停靠码头从事营运活动，未经批准不得擅自变更航线和停靠码头或者停止营运。

第八条（航班计划）

水上客运企业应当及时将航班计划通知客运站，向社会公布。严格执行航班计划，未经批准，不得擅自取消或增减班次。

第三章

票务管理

第九条（船票定价）

水上客运船票票价根据航区特点、船舶类型、舱室设备等情况，由水上客运企业制定，报市交通港口局和物价主管部门审批。

水上客运企业应当使用符合国家规定基本格式的客运票证，不得对船票价格内已包含的服务项目另行收费或者向乘客强制 提供收费服务。

第十条（票务方式）

城市轮渡的票务方式可采用公共交通卡、轮渡月票、筹码、车辆过江票据等，并应当在每个客运站内配备公共交通卡刷卡交易设备。

三岛轮渡应当使用符合国家规定的船票，基本内容包括承运人名称、航线、航次、座位号、票价、开船时间日期等。

第十一条（退票和补票）

如因恶劣天气或其它不可抗拒因素停航时，水上客运企业对持当班有效船票并需要退票的乘客予以全额退款。

对需要补票和补收运费的乘客，水上客运企业按规定办理。

第四章

客运站

第十二条（客运站经营管理）

客运站的日常经营活动应当遵守以下规定：

（一）依照有关法律、法规和交通运输部有关港口安全作业的规定，加强安全生产管理，完善安全生产条件，建立健全安全生产责任制等规章制度；

（二）定期开展客运站安全现状评价，在安全现状评价或者日常运营中发现的安全隐患，应当及时采取有效措施予以排除；

（三）制定本单位的重大生产安全事故的乘客紧急疏散和救援预案以及预防自然灾害预案，报送上海港码头中心备案，并定期组织预案演练；

（四）建立卫生培训制度，组织从业人员学习相关卫生法律知识和公共场所卫生知识，并进行考核；组织从业人员每年进行健康检查，从业人员在取得有效健康合格证明后方可上岗；制定本单位的突发公共卫生事件应急预案，报送上海港港政中心备案，并定期组织预案演练；

（五）采取必要措施保证乘客运输的安全、快捷、便利，保持良好的候船条件和环境；

（六）按照核定功能使用和维护客运站的设施、设备，使其保持正常状态。遇恶劣天气、法定节假日、举办国家或者本市重大活动时，应当对设施、设备作事前安全检查，发现安全隐患的，应当立即予以排除；

（七）禁止停靠超过码头设计靠泊能力的船舶和运输危险货物的船舶；

（八）严禁乘客携带危险品进站上船，应当按照有关规定和标准，在客运站内设置安全检查设施、设备，配备安全检查人员，按照规定对进站人员携带物品、行李以及乘渡机动车等进行安全检查。在安全检查中发现有危险品的，应当立即采取防止危险发生的安全措施，并按照规定及时报告公安行政管理部门；

（九）客船不能按时运输乘客的，客运站应当及时发布公告。对滞留港口候船的乘客，应当会同承运人维持候船秩序，及时疏散乘客，做好船期变更和乘客退换票等工作。

第十三条（站容站貌管理）客运站应当保持卫生、文明、整洁的候船环境，建筑物内及码头（渡口）区域地面清洁、无垃圾堆物，座椅干净无破损，及时清理打扫卫生设施（盥洗室、废物箱等），墙面清洁、无乱张贴、乱吊挂等现象；各类导向标志、标示以及宣传公告栏设置规范、清晰，广告设置符合规定。

第十四条（服务设施管理）

售票处应当公布客船班期时刻表、客船班期变更通知、票价表、乘船须知等信息，并与检票处同时分别设置儿童免费乘坐身高标识线。

候船室应当设置电子显示屏，准确完整地对航线、航班等信息进行公告，并在醒目位置设置法制教育、消防安全、卫生公示栏、禁烟、公司监督投诉电话等宣传公告及标示；配备消防设施设备及简易医疗急救用品，按需要配备防爆设备。

设置服务咨询台，提供信息问询、留言、服务质量投诉等服务项目。如设置餐厅、小卖部等服务网点的，应当依法取得餐饮服务许可或者食品流通许可。

安装集中空调通风系统的应当符合《上海市集中空调通风系统卫生管理办法》的有关规定。

码头（渡口）应当有与客流量相适应的场地、进出通道、引桥及渡船停靠设施，应当配备救生、消防、防滑防冻、照明等安全设施设备，三岛轮渡码头另应配备供乘客上下船的扶梯。客滚码头应当实行人车分流，并有相关标识和隔离设施，具备与车流 量相适应的停车场地。

第十五条（安全管理）

在客运站内对违禁危险物品目录或样式予以公告；严格执行检查制度，对收缴的危险品做好登记记录。

加强电子监控设备的维护和利用；加强控烟劝导，除划定的吸烟区外，做到售票厅、候船室、码头及候渡停车场地等公共区域禁烟；维持良好的候船秩序，对违反客运站进站人员行为规范的乘客应当及时劝阻，经劝阻拒不改正的，可以拒绝为其提供服务，禁止其进站乘船。

城市轮渡码头应当严格执行助动车及摩托车进站熄火规定，并督促非机动车及两轮摩托车驾驶员下车推行。

三岛轮渡客滚码头应当设专职人员指挥乘客、车辆上下船，确保客、车分流，严格检查机动车驾驶员上船后停车熄火、拉手刹、拔钥匙，并在位于船首船尾车辆的前后轮胎后放置三角木垫固定车辆。

第五章

客船

第十六条（船容船貌管理）

船名字迹清晰、醒目，栏杆、墙壁清洁，甲板、走廊、地板干净无积水，及时清理打扫卫生设施（盥洗室、废物箱等），设施设备外形完好整洁；各类导向标志、标示设置规范、清晰。

第十七条（服务设施管理）

应当在船舱内醒目位置张贴乘船须知、应变部署表、救生衣 穿着方式、卫生公示栏、禁烟标识等告示，应急通道、救生衣存放处等有明显标志；应当配备消防救生设备和简易医疗急救用品；应当配备播音设备，广播音质清晰，及时向乘客发布到港通知和航行动态信息。

从事城市轮渡的空调客船，客舱内应当在醒目位置安装温度计，每年6月1日至9月30日期间和12月1日至次年3月1日期间，客舱温度高于28摄氏度或者低于12摄氏度时，应当开启空调设施；遇有与上述两项规定不符的异常气候情况，可开启空调机的换气功能，保持客舱空气清新。从事三岛轮渡的空调客船参照执行。

第十八条（安全管理）

按规定的乘客定额载客，禁止超载；乘客登、离船时应当做好引导工作，维持秩序，并提醒乘客码头和船舶的高低空挡，确保乘客上下船安全。

高速客船开航前应当确认乘客行包安放妥当，航行中航行状态改变（如变速、转弯等）前及船舶摇摆时应当发出安全提示，同时适时巡视，发现乘客不适及时采取措施。

航行时加强巡视，遇乘客有违反乘坐安全规则时应当及时劝阻。三岛轮渡的客滚船应当对车辆的安全停放进行巡视检查。航行中遇突发事故（事件）时，应当采取有效的应急处置措施保障乘客安全，按规定及时上报信息，并做好乘客的稳定工作。

第六章

从业人员 第十九条（基本服务规范）

遵守职业道德、礼貌友好、文明待客，使用普通话；在岗时身着工作制服、佩戴标志、服饰整洁、仪表端庄；对行动不方便的老、弱、病、残、孕等特殊乘客做到重点照顾；掌握岗位操作规范和服务要求，熟悉应急处置内容及部署分工，具备应急处置能力。

第二十条（客运站售票员服务规范）

上岗前应当检查售票设备，确保设备处于完好状态；定期备足车票和找零款；准确出票；严格退票手续，准确及时办理退票、退款。

第二十一条（客运站检票员服务规范）

引导乘客有序检票上船；认真验看乘客所持船票的航线和航班，不漏检、不错检、不捡超员票；对超高儿童、超重行包做好补足票款的解释工作。

第二十二条（客运站安检员服务规范）

实施安全检查时应当佩带安全检查证；严格按照规定对进站乘客携带的行李物品及乘渡机动车进行安检，不漏检，对检查出的违禁物品按规定进行处理，并做好对乘客的解释工作。

第二十三条（客运站及客船服务人员服务规范）

了解客运站或客船各项服务内容，掌握航线、航班、时间等情况；遇到乘客吸烟、乱扔杂物等不文明行为，应当礼貌劝阻，维护候船及乘船环境整洁。第二十四条（客船其他从业人员服务规范）

驾驶、轮机及普通船员应当持相应的有效船员适任证书上岗；驾驶员应当严格遵守国家相关通航法律法规规定，按照许可航线航行，注意避让过往船舶，不得抢航或者强行横越；轮机员应当在开航前严格检查客船各项设施设备，做好船舶维护保养工作，确保客船达到安全适航规定；船员应当指挥乘客安全有序上下船，并在航行过程中做好安全巡视和宣传工作。

航行中遇突发事故（事件）时，应当按各自岗位职责采取有效应急处置措施，保障乘客安全，并及时上报所属企业。

第七章 应急处置

第二十五条（应急输运）

因突发性灾害天气、水文或港航基础设施损坏等原因造成临时停航，发生大量乘客滞留的情况，水上客运企业及客运站应当按照以下规定开展应急输运：

（一）水上客运企业应当将情况及时上报市交通港口局指挥中心，由其统一向社会公告；同时通知客运站，由其在站内予以公告，做好船期变更工作；

（二）对滞留客运站候船的乘客，客运站应当会同水上客运企业采取有效应急措施，维持候船秩序，及时疏散乘客，并做好退换票工作；

（三）遇有乘客严重滞留客运站的，水上客运企业及客运站应当服从市交通港口局统一组织和调度疏散乘客，并做好滞留乘 客的安抚稳定工作。

第二十六条（突发事故处置）

遇水上交通事故、船舶污染事故、港口生产经营事故、群体性伤亡事件等突发事故（事件）时，水上客运企业、客运站及客船应当按照以下规定做好应急处置：

（一）根据上海市交通港航行业安全事故报告规定要求及时上报事故（事件）信息；

（二）及时启动相应的应急预案，采取有效应急措施，保障乘客生命财产安全，并做好乘客的安抚稳定工作。

第八章

附则

第二十七条（乡镇渡运服务规范）

本市乡镇渡运的服务规范由各区县交通主管部门参照本规定制定。

第二十八条（施行日期）

本规范自2012年

月

日起施行。

第二篇：城市公共交通服务规范

城市公共交通服务规范 第一章 司乘人员服务标准规范

第一节 司乘人员服务规范 l 服务规范就是服务的主体(服务性企业或单位)对服务的客体(服务对象)所提供服务质量的内在标准和外在表现形式，是根据服务对象的基本要求制定的，是服务质量的出发点和归宿点。

公共交通的服务规范是在市场调查的基础上，将乘客的各种需求进行整理和归纳，以成文的形式确定下来，将服务质量具体化、标准化、程序化，便于操作。

公共交通的服务规范主要是对公交乘务人员的服务程序、服务方法、服务语言等方面提出的具体要求。

一、首站发车前 I

1、司乘人员必须按规定时间向调度员报到。

2、按规定佩戴胸卡，领取并核对车票及清洁工具、电脑报站机，签注私款，签票，签路单。

3、提前检查服务设施的完好，搞好车辆卫生，按标准提前进站，车等乘客。

4、报清行车方向，下车迎乘客，售清底票。

5、乘务员在运营中做到站立服务。不得坐乘客座位。

二、坚持三报

l、司机正确使用电脑报站机(使用报话器)。乘务员必须口报，报站清楚、齐全。

2、报路别、行车方向。

标准：XXX路．开往XXX，请先下后上。

3、预报站。

标准：下一站XXX，请您准备下车。

4、报到达站。

标准：XXX站到了，请您下车。

三、主动售票 l、首站售清底票

标准：乘务员要走下售票台到乘客身边售幕，两名乘务员的车组，两名乘务员同时向车中间绞接盘售票。直至二人会合。

2、中途积极宣传

标准：每站起步后向车内宣传“没有票的乘客请买票”。

3、主动问票

标准：根据上车乘客的人数或特点．有针对性地问票。

4、人多立席售票

标准：车辆满载五成以上时，应站立售票。

5、按规定收取包裹单

标准：在车辆满载允许的情况下，走下售票台，流动售票。

四、认真验票

1、积极宣传

标准：“下车的乘客，请您出示车、月票”。

2、提前验票

标准：车辆未到站前，乘务员查验欲下车乘客的车、月票。

3、重点验票

标准：根据乘客特点，有针对性地查验。

4、末站离席验淸底票

标准：距终点站前一、二站，乘务员离席查验乘客车、月票，两名乘务员的车组，分别由前后两端向中间查验，直至二人会合。

五、礼貌用语

服务中做到态度和蔼、语言文明、热情周到。

1、对不同乘客有不同尊称。标准：要使用“请”、“您”。

2、需要乘客帮助和协助时要说“谢谢”或“请帮忙”。

3、不慎失礼或失误时要说“对不起”、“请原谅”。

4、在任何情况下都不说服务忌语。

六、解答询问

1、有问必答

标准：乘客提出询问，务必有回答。

2、多问不烦

标准：乘客多次询问，均能耐心解释。不得厌烦。

3、不知代问

标准：对本人不能答复的询问，请车内的其他乘客帮助解答。

七、重点照顾 当老、幼、病、残、孕乘客上车时给予照顾。标准：(1)热情宣传让座，积极帮助找座。(2)有条件的情况下，对行动不便的乘客给予搀扶。(3)适当延缓开、关门时间，防止夹摔乘客。

八、司乘配合

1、在车辆进出站、行经繁华地区和车辆拐弯时，提醒乘客扶好坐好。

2、车辆倒车时，乘务员在车下照看安全。

3、司乘配合好，在有条件的时候做到跑来等。

4、司乘做到不私自甩站，不越站停车，不改线行驶，串车二次进站。

九、积极疏导

1、随上车随疏导。

2、随售票随疏导

3、抓关键重点疏导、4、条件允许时离席疏导。

十、开关车门

1、司机严格执行进出站“七必须”“七不准”的规定。

2、乘务员必须照看好乘客的乘车安全。

标准：停稳开门，看好关门，关好门再给信号，驾驶员关 好总开关再起步。

十一、处理问题

遇事冷静，照章办事，以理服人，得理让人，打不还打，骂 不还骂,顾全大局，妥善处理，如实汇报。

十二、车到终点站

1、提醒乘客带好物品，乘务员到车下送乘客。

2、乘客全部下车后，检查车内有无遗失物，争取时间搞好车辆卫生。

十三、交接班 标准：

（1）下班乘务员必须将票、款、帐结清，当面交给接班人员，接班人员当面核实。中途交接班时，接班人员未到，当班乘务员应继续工作到终点。车辆停驶时，下班乘务员必须将票袋封存交指定人员保管。行车计划规定进场交接班的，乘务员必须随车出、入场。

（2）乘务员下班时，应将电脑报站机、清洁工具移交给接班人员，车辆停站或进场应将电脑报站机、清洁工具提前交指定人员保管。

（3）下班后必须搞好车辆清洁，关好车窗玻璃，落下天窗。

（4）车辆设施有问题，及时报修。第二节 司机服务规范

一、公交司机应具备的基本条件及服务要求

公交司机的服务态度、言谈举止对乘客和乘务人员的关系有直接影响。为了保证安全、迅速、准确、及时地服务于乘客，担任公交司机必须具备相应条件。

1、基本条件

汽车驾驶是一项紧张而又重大的工作，因此从思想品质、性格适应性、身体素质及专业知识技能四个方面规定了公交司机应具备的基本条件。（1）政治思想和品质

热爱中国共产党，热爱社会主义，热爱本职工作，遵纪守法，关心集体，团结协作，有良好的职业道德。（2）身体素质

身高1cm以上，左右眼裸视力均不得低于0.7，并且有较宽的视野和正常的辨色能力，血压正常，身体健康，无缺陷。（3）性格适应性

沉着冷静，精力集中，判断迅速，反应灵敏，性格不暴躁，无精神缺陷。

（4）专业知识和操作技能

具有初中以上文化程度，经过规定的专业训练，经车辆管理部门考核，取得准驾驶证，符合驾驶员等级技术标准，具有一定的汽车营运知识，了解运输生产全过程。

2、服务要求

公交司机在乘务作业中，必须严格遵守交通法规，以确保安全、及时完成客运任务。具体要求如下：

（1）保持良好的精神状态。出车前，要注意充分休息、睡眠，加强营养，保持充沛的精力和体力。

（2）严格执行操作规程。出车前，行车途中，收车后要对车辆进行清洁。做好例行维护，以确保良好技术状态投入运行。

（3）随身携带驾驶证，行驶证，营运证等行车证件与手续。按规定时间出车，服从调度，听从指挥，不得擅自改变行驶路线，客运班车要按规定停靠站进站。不得利用开车之便私拉乱运，不得私收票款，不得以任何借口或理由刁难乘客，（4）要把车门、栏板关好扣牢后，再开车。（5）车辆行驶中，要集中精力，谨慎驾驶，做到礼貌行车。

（6）在运输旅客过程中，要关心、爱护旅客，尽量给予旅客旅行上的方便。车未停稳，不得开车门，车门未关好，不得行车，做到安全、正点运行。

（7）要服从交通人员的指挥与检查，接受商务监督和稽查人员的检查监督。

二、行车前安全检查及养护

安全驾车的第一步在于行车前仔细检查，如果不养成行车前检查的习惯就会造成行车中的安全隐患。通常行车前应该检查汽车的以下事项：燃油、机油、刹车油、防冻液、高压电、低压电、电瓶、轮胎气压、尾气等。

1、检查油箱内的燃油是否充足。因为燃油是汽车的“粮食”，没有了燃料汽车就要罢工。所以行车前一定要看油表，并确保油箱内有充足的燃油。

2、通过机油尺查看机油是否亏缺。机油是汽车各关键部件的润滑剂，没有了足够的润滑剂，各金属部件磨损率提高了，使用寿命就会大大降低。严重时会在行车过程中造成危机。新车要严格按照汽车出厂说明进行及时的保养，在规定时间内更换机油，这样能够延长汽车的使用寿命。

3、检查刹车油。刹车是汽车驾乘者的最重要的安全措施，驾驶没有刹车的汽车等于自杀，如果刹车油不足造成刹车制动无力，刹车距离会增加，关键时候还会出现无刹车的危险，刹车油的缺亏主要依人而定。如果驾驶者喜欢瞬间提速急踩刹车的话就应经常检查刹车油，或者感觉刹车制动的压力匮乏就要及时检查了，通常一个季度检查一次或补一些就可以了。

4、冬天一定要更换与汽车使用地区气温相适应的防冻液，否则水箱被冻上可是一件很危险的事情。要养成定期检查防冻液的习惯，一星期左右就看一看补水箱内的防冻液是否亏损，如果防冻液缺损得非常厉害就会导致水箱开锅，有时看到车辆停在路旁，汽车前箱冒着白烟就是水温太开，导致开锅，这种现象夏天开空调最为明显，但是冬天也要防患于未然。

5、汽车经常不做检修有些零部件就会松动，电瓶就是其中易松动部件，所以要经常用手感觉一下是否松动，以免上路打不着火。

6、如果汽车电瓶不是免维护的，就要时常检查电瓶液是否亏欠。冬天电瓶液比夏天容易亏欠主要是因为冬天气温低，使导电性能降低，所以为了汽车电路的通畅一定要保持电瓶液面维持在正常的高度。

7、汽车轮胎的养护也是行驶安全的重点。人们经常忽视了轮胎的安全直到发生爆胎事故才懊悔不已，其实轮胎的养护很简单，首先每半年检查一下轮胎的纹路是否清晰，如果磨损得很厉害就要考虑更换轮胎了。要经常检查轮胎的胎压，保持正常。汽车每行驶8000公里左右时将轮胎进行掉位调换，保证各轮胎的磨损度一致，这样既能够延长轮胎的使用寿命，也能够保证自身的行驶安全。

8、冬天对汽车养护的要求比较高，当车辆长时间放臵后应该在行车前进行一下热车，这样凝固的机油慢慢地能够正常运转起来，各金属部件也不至于因为“剧烈的运动”而瞬间磨损。发动机是否运转正常，机油润滑油是否到位可以通过听、看、嗅来检查。听，主要是听发动机待速时的声音，有没有杂音，如果缸体有磨损就会有杂音；看主要是看尾气，尾气排放出来的是白烟或者是淡淡的青烟则表示汽车的运转正常，如果是黑烟则要注意了，应该去检修场为汽车作检查了；嗅，是在汽车发动后闻一闻车内有没有很重的汽油味，闻一闻排放出来的尾气有没有呛人的气味。

三、司机开车的运行规范

1、按线路运行时间，做到准点营运。

2、进出站、拐弯、调头、倒车和通过繁华、危险路段以及能见度较差时，在乘务员配合下安全行车。

3、行驶途中不得擅自越站甩客。

4、车辆因故不能继续行驶时，应向乘客说明原因，并安排乘客转乘本线路后续车辆。

5、站台外非故障停车不得开门上下乘客。

6、严格遵守《道路交通管理条例》等法规和规定，文明待客，准点营运，做到安全驾驶。

7、驾车时必须携带安全法规规定的有效证件。严禁酒后驾车；严禁驾车时吸烟、饮食、闲谈或者其他妨碍安全行车的行为。

8、车辆进站时须提前靠边，打右转向灯，减速进站，进站前30米内不准超越非机动车。

9、严格遵守灯光使用规定，夜间必须开灯行驶，会车时应将远光灯变为近光灯。

10、行驶中注意观察和正确判断自行车和行人的交通行为，集中精力，礼貌行车，确保安全。

11、应增强事故预防和应急处理能力。

12、若发生交通事故，应及时抢救伤者，保持现场，找好旁证，拨打事故报警电话122或公安110指挥中心，同时向公司安全部门报告。

13、若发生火警，应按正确程序使用灭火器灭火，同时疏散乘客、及时报警119.14、若车厢发生扒窃时，当事人能确认窃贼仍在车厢内，并要求前往公安处理的可向乘客说明求的谅解，沿途不停车直开派出所处理。

15、协助并配合公安部门查处违法犯罪行为。

四、司机停站靠站规范

1、停车时车身应与道路平行，右轮外侧离站台50cm以内，前车门应对正站牌，但避开积雪或积水；

2、三辆车以上（含三辆）同时进站，第三辆及以后车辆应二次停站;

3、车未挺稳不开门，车门未关好不起步，不得用开关车门催促乘客上下车。

附一 文明服务36个“怎么说”

1、欢迎乘客乘车时怎么说

乘客们好！我是本车乘务员，欢迎您乘坐我们的客车。您有什么事情和要求，请和我联系，我愿意帮助您解决，以便更好地为您服务。

2、动员乘客遵守下车秩序怎么说

下车的乘客同志，请您出示车、月票，按顺序下车，谢谢。

3、宣传安全常识怎么说

乘客们，乘车时头和手不要伸出车外，更不要让小孩趴在窗口，以免超车、会车时发生危险。

4、汽车鸣喇叭时怎么说

汽车喇叭若是一门叫，是向大家发警报：告诉大家快扶牢，以防磕碰或摔倒；汽车喇叭把话说，随时可能急刹车。别唠嗑，别睡觉，别忘汽车喇叭发警报。反复情调这一点，防止意外出危险。

5、要求乘客往车厢里走怎么说

乘客们，先上车的同志请往里面走，不要堵在车门口。往里走好处多，互相照顾快上车。

6、向乘客宣传卫生常识时怎么说

乘客们，讲究卫生是每个公民的美德，请不要随地吐痰，不要将碎纸、果皮、瓜籽皮等扔在车厢内，要保持车厢卫生清洁。良好的卫生环境需要大家来保持，我们的工作需要大家来支持。希望各位乘客协助我们做好卫生工作。谢谢。

7、中途下车宣传注意事项怎么说

下车的乘客请您抓紧时间往门开走，不要拥挤，按先后顺序验票下车。车下等候上车的乘客，请您让一让，先下后上。下车的同志在行走交叉路口时，要注意来往车辆。

8、要求乘客补票时怎么说

乘客们，现在开始补票了，请您把钱准备好。

9、禁止乘客吸烟时怎么说

乘客们，您乘坐的客车是汽油车。汽油是一种易燃品，因此请您在车厢内不要吸烟，以免发生火灾，给国家和人民的生命财产造成不应有的损失。吸烟既不安全又对身体有害，因为烟里含有有害物质尼古丁。奉劝烟瘾大的同志，暂时不能把烟戒，请您乘车不要吸。

10、乘客上车不排队加楔怎么说

那位同志，您看大家都按顺序排队上车，请您按顺序排到队伍里去，好吗？谢谢。

11、班车到达中途停车站怎么说

乘客们，前方到站是本次班车的中途经由站—XX，要下车的乘客，请您把自己随身携带的物品整理好，不要落在车上；并把车票准备好，验票下车，谢谢.12、转弯路不平时怎么说

乘客们，前面有条弯路，颠簸不平有坑包。抱小孩同志请注意，不要把小孩碰坏了。老大爷、大娘坐稳要扶牢，以防转弯磕碰着。乘客们，请把怕碰的物品保管好，以防磕碰损坏了。大家千万要注意，一路保平安，顺利到达旅行终点。

13、让儿童补票时怎么说

这位乘客，您带的孩子超过1.1米，请您给小孩补张儿童票。

14、需要补票时怎么说

中途上车的同志，请把钱准备好，现在开始补票。

15、了解乘客去向怎么说

这位乘客，您到哪儿去？（询问重点乘客时说）同志，您到哪去？我给您安排座位。您有什么困难及时提出，我可以尽力协助解决。

16、给乘客找座位时怎么说

这位老先生请您往里走，那位小伙子麻烦您让一下座好吗？

17、让乘客办理行包费时怎么说

（首先目测行包大小，了解乘客的去向，然后说）同志，根据您的行包大小，需要另买一张票，谢谢。

18、招呼乘客往车厢里面走怎么说

上车的同志，请您往车厢里面走，不要在门口停留，以免影响其他乘客乘坐或通行。

19、检查乘客行包物品时怎么说

同志，请您把行包打开，让我们查看一下，谢谢合作。20、中途站上车时乘客拥挤怎么说

乘客同志，请大家遵守乘车秩序。尊老爱幼是每个公民的美德，不要抢到老年人和带孩子乘客的前边。

21、乘客之间发生矛盾怎么说

同志，咱们都是从五湖四海走到一起来的，不要因为一点小事争吵不休，都相互谦让些，好吗？

22、乘客携带易燃易爆物品时怎么说

同志，根据国家规定，严禁携带易燃易爆和腐蚀性物品乘车，请您协助我们的工作，谢谢。

23、受到乘客批评时怎么说

同志，您提得意见很好，我们一定要在今后的工作中引以为戒，改进我们的服务工作，让大家更加满意。

24、遇到晕车乘客怎么说

晕车的同志请您坐到靠窗口通风的座位上，我这有仁丹药。乘车时两眼要注视正前方，不要看路两旁掠过的树木和建筑物，这样能减少晕车程度。

25、要求乘客爱护车厢设备时怎么说

乘客们，爱护车厢内的设备是我们大家的责任，谢谢大家的合作。

26、遇到熟人要求特殊照顾时怎么说

我们搞服务工作，对乘客要一视同仁。熟人也不能无票乘车或者先上车，这样乘客会有意见的，请原谅。

27、提醒乘客不要睡觉时怎么说

乘客们，行车中途别睡觉，睡觉坏处可不少。乘车睡大觉，容易被偷盗。睡着觉、闭上眼，瞌坏碰坏难避免，大家互相来关照，有人睡着叫一叫。乘车摸钱包，容易露目标。乘车一拥挤，小偷暗欢喜。下车慢慢走，提放三只手。

28、向乘客介绍服务项目怎么说

乘客们，客车飞奔向前，请各位乘客听我言：大家若有啥困难，不要客气找我谈。本车司机和乘务员，都是人民的勤务员。为了乘客多方便，我把服务项目谈一谈：车上设有服务箱，各种药品里面装。晕车同志别为难，几粒仁丹口中含。仁丹含着冒凉风，晕车程度准减轻。凉开水，净又清，车上免费来供应；若是行走不方便，谁喝送到您面前。小孩哭，妈妈急，这种心情不用提。儿童玩具车上有，就在车上小箱里。拨浪鼓，哗啦棒，还有塑料制苹果和鸭梨。小孩见了咧嘴笑，快乐到达目的地。服务项目不算多，谁有困难尽管说。咱们大家同车厢，互相照顾理应当。

29、乘客上错车怎么说

同志，我们的班车是XX方向的。您上错车了，请您马上下车，以免耽误您的正常旅行。

30、帮助乘客拿东西时怎么说 同志（大娘、大爷），我帮您拿。

31、中途不是站点，有招手的怎么说 同志您去哪儿？请您快上车吧！

32、携带两个小孩，补半票时怎么说

同志，按客规规定，每一位大人带身高1.1米以下儿童一名乘车，可免一张票，超过一名时，应按超过人数购买儿童票。您带了两名儿童虽然没超过1.1米，但按规定需要买一张票。

33、欢迎广大乘客对服务工作评议时怎么说

客车沐浴着春风，车厢里响起了歌声，“五讲四美”活动陶冶着每个乘务员的心灵。为了更好地提高我们的服务质量，请同志们以兄弟般的坦率监督我们的工作，以同志般的热情帮助我们选评。车厢里设有意见簿，请大家充分来利用，让我们共同浇灌“五讲四美”之花，使它永不凋谢，万紫千红。

34、动员乘客让座时怎么说 乘客们，听我说。今天的乘客特别多。有的坐，有的站，苦乐不均怎么办？坐着的同志倒挺好，站着有的就受不了。青年人站着不要紧，老年人就站不稳；抱小孩的更打怵，胳膊发麻腿发木；残疾人，不用提，他的心里更着急。这些情况怎么办，请把位臵换一换。青年主动让个座，体现“四美”好风格，有谦有让有礼貌，同车旅行大家乐。

35、启发乘客做文明乘客时怎么说

乘客们，听我言，我把五讲四美谈一谈。五讲共有15字，字字都要记心间，讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲秩序、讲道德。更重要的是用行动来兑现。四美共有12字，一字一字要牢记。心灵美、行为美、环境美，心灵之美是关键。乘客们，五讲四美开新花。时时处处靠大家。您是当爸爸妈妈的吗？请您以身作则吧，您的言行对子女影响实在大；您是做教师的吗？请您为人师表吧，以您的言传身教培植桃李满天下；您是党员干部吗？请您率先示范吧，以您的美德带动影响党风和社会风气大变化。青少年同志们，你们是祖国的未来，时代的先锋，人人争当传播精神文明的前哨兵。

36、受到乘客表扬时怎么说

同志，您过奖了。我的工作做得还很不够，请多提出宝贵意见，不断改进我们的服务工作，更好地为人民服务。

附二 文明服务30个“怎么办”

1、乘客违章怎么办？

答：态度和蔼讲道理，按章办事不含糊。

2、乘客发火怎么办？

答：乘客发火我不急，微笑服务更周到；耐心和他把理说，迟早他能把气消。

3、自己遇到不顺心的事怎么办？

答：牢记我是乘务员，自己的事情放一边。

4、乘客少了怎么办？

答：乘客多少一个样，热情服务不缺项。

5、中途乘客着急乘车怎么办？

答：乘客多了有急缓，优先照顾老弱和病残。

6、乘客之间发生矛盾怎么办？

答：主动劝解理应当，语言含蓄不冲撞；双方互让有台阶，主持公道不偏向。

7、乘客损坏公物怎么办？

答：批评教育要做好，照价赔偿不能少。

8、遇到熟人怎么办？ 答：语言热情打招呼，一样对待不特殊。

9、刚补完票又要退票怎么办？

答：耐心细致讲客规，中途客票不能退。

10、车刚出站又来乘客怎么办？

答：车上人多不出站，人少停车不嫌烦。

11、乘客情绪不好怎么办？

答：带头活跃搞宣传，调节气氛是关键。

12、乘客不讲卫生怎么办？

答：勤打扫、勤宣传，弄脏车厢我不烦，身体力行服务好，讲究卫生做模范。

13、乘客买儿童票发生争执怎么办？ 答：讲清要求不气恼，按照标尺来补票。

14、对故意挑逗和弄虚作假的乘客怎么办？ 答：不羞不惧不气恼，耐心帮助不计较；宣传文明讲法制，调皮乘客能改好。

15、车上有吸烟的乘客怎么办？ 答：乘客上车先宣传，吸烟危害谈周全；个别乘客不听劝，走到面前个别谈。

16、对语言不通的乘客怎么办？

答：学会哑语和方言，实在不通用笔谈。

17、对越站乘车的乘客怎么办？

答：越站责任要分清，报站失误车上管；故意越站少花钱，坚决补足越站款。

18、对晕车乘客怎么办？

答：送水送药到跟前，呕吐口袋拿身边；座位尽量向前换，转移注意靠语言。

19、对慢性子乘客怎么办？

答：慢性乘客非病残，引导督促赶时间。

20、遇到要照顾的乘客上车，车上没座位怎么办？ 答：先把自已座位让，动员乘客互相帮。

21、与乘客因办行包运费而发生分歧怎么办？ 答：行包运费交待清，眼估重量也说明；合理收费无差错，有了偏差要纠正。

22、对抢上抢下的乘客怎么办？

答：未开车门先宣传，抢上抢下不安全；先下后上排好队，乘车秩序会自然。

23、对乘客携带行包多怎么办？

答：行包多了安排好，帮助乘客解烦恼；大件都上行李架，小件不能挡过道。

24、乘客携带易燃、易爆、易腐蚀物品时怎么办？ 答：危险物品不上车，态度坚决不妥协；车上发现处理好，万一出事不得了。

25、乘客遗失物品怎么办？

答：拾到物品登记好，保管无缺不要少；认真主动找失主，乘客感谢信誉高。

26、班车途中发生故障怎么办？

答：告诉乘客别着急，帮助师傅找问题；毛病大了没法修，快和公司取联系。

27、受到乘客表扬和批评怎么办？ 答：遇到批评找不足，受到表扬不骄傲。

28、发现乘客错乘怎么办？

答：错乘错在乘务员，妥善安排交分站；带回原站不收款，诚肯道歉不怡慢。

29、车内满员时乘客上不来怎么办？

答：讲清道理为安全，请等后车来支援；即使当天没有车，也比出事强百般。

30、遇到刁难乘客怎么办？

答：乘客规定多宣传，无理取闹交公安；有理也要三分让，无理更应先道歉。

附三 文明服务用语19例

一、乘客上车有呼声

1、乘客们，大家好！欢迎您乘坐本次客车，您有什么事情要求，请随时和我们联系，以便更好地为您服务。

二、动员乘客有请声

2、请上车的乘客排成一排，按先后顺序上车。

3、同志，请您帮助把钱传过来好吗？

4、讲究卫生是每个公民的美德，请不要随地吐痰，不要将纸、果皮、瓜籽皮一些脏东西扔在车厢内，要装在塑料袋里扔到垃圾箱里。

5、要上车的乘客请不要拥挤，谢谢。

6、下车的乘客，在走交叉路口时，请您注意来往车辆，注意安全。

7、上车的乘客请不要拥挤，谢谢。

8、乘客们，请您在车厢内千万不要吸烟，发生火灾不得了。客车中途情况多，随时可能急刹车，请您坐稳扶牢。请坐在车窗两边的同志不要将头、手及身体伸到窗外，以免超车、会车发生危险。

9、先上车的同志请往里边走，不要堵在车门口。没有上车的乘客请互相照顾快上车。

10、前边有条转弯道，道路颠簸不平，请同志们坐稳扶牢，把怕碰易碎的物品保管好。

11、车下的乘客请先往边上让一让，待车上乘客下完后，您再上车。

12、中途上车的乘客请把车票准备好，验票上车。

13、下车的乘客请您把自己随身携带的物品整理好，把车票拿出来，按先后次序验票下车。

三、乘客问话有答声

14、回答问题后，还要说一句：“您还有什么困难吗？”

15、如乘客提出的问题答不准时，要马上说：“对不起，请您稍等一下，我为您查一查，然后再告诉您。”

16、当乘客问到“乘务员，我去XX站坐什么车，在什么地方下车”时，应马上回答：“在XX站下车，坐X路公共汽车，终点就是XX站。”

四、麻烦乘客有谢声

17、对传钱递票的乘客要说“谢谢您！”

18、对主动给重点乘客让座的同志要说：“同志，谢谢您！向您学习！”

19、对协助工作，自觉保持车厢卫生的乘客要说：“乘客们，由于大家的共同努力，文明乘车，使我们能够安全顺利地完成这次行车任务，我们司乘人员向大家表示衷心的感谢。”

附四 城市公共汽车营运服务规范

1、范围

本标准规定了城市公共汽车营运服务规范的术语和定义、总则、站、站台、营运车辆、服务质量、服务质量考核、社会监督的要求。

2、规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 7258-1997 机动车运行安全技术条件

GB/T 18344-2001 汽车维护、检测、诊断技术规范 CJ/T 3024.2-1995 城市公共交通客运服务—城市公共汽车、无轨电车

中华人民共和国《安全生产法》 公安部《道路交通管理条例》

3、术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。3.1城市公共交通

城市中供公众乘用的、经济方便的各种交通方式的总称。

3.2城市公共汽车营运

城市公共交通企业使用城市客车，将乘客安全、便捷地运送到目的站的一种城市公共交通客运的营运方式。

3.3城市公共交通标志

为便于乘客识别车辆、线路、车站等所设臵的各种专用标记。

总则

4.1 城市公共汽车营运服务应做到：

a）遵守城市公共交通客运管理的法律、法规、规章及行业标准、规范；

b）接受城市客运行业管理部门的管理规定； c）执行市物价部门核定的票价标准；

d）维护乘客合法权益，接受乘客的监督，受理乘客的投诉。

4.2 服务准则

a）一视同仁：对乘客不分民族、国别、贫富、亲疏、不以貌取人；

b）礼貌待客：对乘客礼貌、热情、友好； c）诚信无欺：对乘客诚实、童叟无欺； d）民族尊严：满腔热情、尊重民族习俗； e）遵纪守法：遵守国家法律法规，保护乘客的合法权益。

站、站台 5.1 站

5.1.1 一般在线路的起点和终点设臵首末站，沿途设臵中间站；站点的设臵要符合有关城市交通管理要求。

5.1.2 在火车站、分区中心、商业区、文体中心等主要客流集散点附近要设臵多条线路共用的换乘站，方便乘客换乘。

5.2 站台

5.2.1 公交站台道板要平整，接缝整齐严密。5.2.2 在条件成熟的公交站台上设臵候车棚，候车棚广告灯箱内容健康、画面优美，符合国家工商管理的有关规定。

5.2.3 在公交站台上设臵的站牌，必须明确指示路别、站名、沿途站名、行驶方向、票制、首末班时间，在条件成熟的站台上要安装GPS电子站牌，使公共信息标志明显、清晰。

5.2.4 因城市道路建设需要，线路改道，应及时公示，及时设臵临时站牌。

5.2.5 公交候车设施要做到及时维修、保养，保障乘客候车安全。营运车辆

6.1 营运车辆持有的主管部门颁发的证照应合法齐全有效。

6.2 营运车辆的安全性能和污染物排放应符合GB 7258的要求。

6.3 营运车辆外表应符合下列要求：

a）营运车辆蒙皮无明显凹坑、漆色光亮一致，无剥落、锈斑，色彩条纹清晰连贯，车顶完好不漏水，车门开关灵活；

b）风窗、侧窗、后窗玻璃无缺损，密封良好； c）车辆号牌位臵准确、安装牢靠、字迹清晰； d）所有灯具玻璃罩齐全无缺损；

e）车辆喷贴的企业名称、车辆编号、监督电话、无人售票标志等，文字和图案应美观大方，清晰可辩；

f）车辆的线路牌齐全规范、清晰、醒目； g）车身广告内容应健康，应符合广告管理、城市市容管理、道路管理的有关规定，广告不得覆盖车辆运营标志，不得阻碍行车安全视线。

6.4 营运车辆内部设施应符合下列要求： a）车厢内壁、顶板及压条应完整、无缺损；车厢地板、地板革及压条应完整，无破洞、破损和翻卷；

b）车厢内有爱心提示，有禁止与驾驶员谈话、禁止吸烟等标志；

c）车内座凳、靠背、扶手、护栏、拉手等装臵安装牢固，无凸出尖锐部分；

d）车载POS机、无人售票投币箱，安装可靠，齐全有效；

e）车内应按规定配臵消防器材，齐全有效，使用方便。

6.5 营运车辆应每天做好日常维护工作，并根据GB/T 18344进行定期维护，及时修理，保证良好的技术状态。

服务质量 7.1 营运服务 7.1.1 发车

a）每日出车前必须检查车辆，符合营运、安全的要求才能投入营运；

b）驾驶员、乘务员按行车路单（卡）的要求，准点发车，做到起步稳、行车稳、停车稳。

7.1.2 运行

a）按线路运行时间，做到准点营运；

b）进出站、拐弯、调头、倒车和通过繁华、危险路段以及能见度较差时，乘务员应配合驾驶员安全行车；

c）行驶途中不得擅自越站甩客；

d）车辆因故不能继续行驶时，驾驶员、乘务员应向乘客说明原因，并安排乘客转乘本线路后续车辆，后续车辆的驾、乘人员应积极协助换乘；

e）站台外非故障停车不得开门上下客。7.1.3 停站

a）停车时车身应与道路平行，右轮外侧离站台50cm以内，前车门应对正站牌，但避开积雪或积水；

b）三辆车以上（含三辆）同时进站，第三辆及以后车辆应二次停站；

c）严格执行车未停稳不开门，车门未关好不起步，不得用开关车门催促乘客上下车，避免发生车门事故

7.2 车厢服务 7.2.1 服务语言

a）普通话应为服务的基本语言； b）语言应规范，吐字清楚，不说忌语和粗话； c）每站应报清线路、方向、站名；规范使用电脑报站器。

7.2.2 有人售票

a）售票应主动、迅速、准确，唱收唱付，流动售票，收钱给车票，补票给凭证；

b）认真验票、查票（卡），处理违章车票、月票（卡）应按章办事。

7.2.3 无人售票

a）驾驶员、服务员不得接触钱币，礼貌监督乘客投币、刷卡；

b）认真查验月票（卡）； c）车厢内备有无人售票票据。7.2.4 服务礼仪

a）驾驶员、乘务员必须进行培训并通过考核，合格者方可上岗；

b）驾驶员、乘务员应佩戴或在车厢内安臵服务标志；

c）衣着整洁、仪表端庄、举止大方；

d）乘务员应耐心解答乘客询问，做到有问必答。无人售票驾驶员在条件许可范围内解答乘客询问；

e）尊重乘客，态度和蔼，照顾老、幼、病、残、孕等特殊乘客；

f）积极疏导车内乘客，方便乘客上、下车； g）有条件时应照顾赶到的乘客上车，满员时劝等下次车；

h）捡拾乘客遗失物品应及时上交； i）文明服务，以理服人，得理让人。7.3 线路营运安全

7.3.1 驾驶员应严格遵守《道路交通管理条例》等法规和规定，文明待客，准点营运，做到安全驾驶。

7.3.2 驾车时必须携带安全法规规定的有效证件。严禁酒后驾车；严禁驾车时吸烟、饮食、闲谈或者有妨碍安全行车的行为。

7.3.3 行驶中应认真做好安全宣传工作，正确使用电脑报站器，提醒乘客注意安全，尽量避免急加速或急减速及紧急制动，避免车厢事故发生。

7.3.4 车辆进站时须提前靠边，打右转向灯，余速进站，进站前30米内不准超越非机动车，避免发生站台事故。

7.3.5 严格遵守灯光使用规定，夜间必须开灯行驶，会车时应将远光灯变为近光灯。

7.3.6 行驶中注意观察和正确判断自行车和行人的交通行为，集中思想，礼貌行车，确保安全。7.4 应急情况的处臵

7.4.1驾驶员应提高安全生产技能，增强事故预防和应急处理能力。

7.4.2 若遇车内突发情况和不测，意外死亡等情况，应及时报告就近公安派出所或110，急救中心120求援。

7.4.3 若发生交通事故，应及时抢救伤者，保持现场，找好旁证，拨打事故报警电话122或公安110指挥中心，同时向公司安全部门报告。

7.4.4 若发生车厢内火警，应按正确程序使用灭火器灭火，同时疏散乘客，及时报警119.7.4.5 若车厢发生扒窃时，当事人能确认窃贼仍在车厢内，并要求前往公安处理的可向乘客说明求的谅解，沿途不停车直开派出所处理。

7.4.6 协助并配合公安部门查处违法犯罪行为。7.5 车辆卫生

7.5.1 车身外部无污泥，赃物及积垢，保持车辆的整洁。

7.5.2 车厢内座位干净、无积水、无油腻，内壁无污垢。

7.5.3 车窗玻璃清洁明亮，无积垢。7.5.4 地板及踏脚板无脏物、污垢。7.5.5 车门无油迹渗漏。8 服务质量考核 8.1 服务指标

8.1.1 车厢服务合格率85%以上。

车厢服务合格率=报告期考核合格车辆数、报告期营运车辆数*100% 8.1.2 车辆整洁合格率85%以上。

车辆整洁合格率=报告期考核合格车辆数、报告期营运车辆数*100% 8.1.3 班次完成率95%以上

班次完成率=报告期完成班次数、报告期计划班次数*100% 8.1.4 乘客意见受理率100%。8.2 考核体系

8.2.1 考核原则：实事求是、公正客观地反映线路、车辆营运服务质量。

8.2.2 考核办法：考核由集团公司、分公司、营运部三级考核，采用明查、暗查、互查、自查、抽查的形式，对线路、车辆、人员业务技能、规范操作、车厢服务、车辆整洁等进行考核。

8.2.3 考核程序 企业标准

集团公司管理部门制度与考核 分公司职能部门制度与考核 营运部岗位工作标准执行 8.3 考核处理 8.3.1 a）一般不规范服务：服务不规范，工作不认真，态度生硬，因工作失误、失礼不道歉；

b）严重不规范服务：严重违反服务纪律，不履行工作职责，歧视、谩骂乘客；新闻媒体批评属实，在社会上造成一定影响。

8.3.2 不规范服务的纠正

一般不规范服务，由基层营运部对发生的原因进行分析，并采取措施纠正；严重不规范服务由职能部门会同基层营运部进行分析，制定措施加以纠正。

8.3.3 不规范服务的处理

按集团公司“骂、乘、服、修人员岗位规范及违章处罚规定”进行处理。社会监督 9.1 监督渠道

a）营运车辆公布服务、监督电话； b）有条件的线路设立乘客意见箱； c）聘请义务监督员；

d）不定期发放乘客意见信息表； e）接受新闻媒体的建议和批评； f）办理人大、政协的建议、提案； g）收集公交网站“网访”信息。9.2 信息反馈

a）设立专门机构和专职人员收集社会、乘客的意见，并及时传达到当事人，负责将落实处理情况向乘客反馈；

b）受理的投诉或意见，营运服务部门负责处理，一般问题当场答复；情况复杂或当时无法调查清楚的问题，受理之日起3天内答复，最迟不超过7天；

c）对乘客的意见、要求或投诉按有关规定及时公正处理，不回避护短，不弄虚作假。

第二章 司乘人员职业道德 第一节 职业道德概述

公路运输业是一个服务行业，它要为生产、生活服务，为群众服务。从交通职业道德的广泛性和特殊性讲，它是社会主义精神文明建设的前哨和“窗口”，这个“窗口”集中反映了交通服务态度、服务质量、道德水准，特别是随着对外开放政策的实行，客运汽车将更多地涉及到对外服务领域，我们的服务的好坏，将直接关系到一个企业、一片地方的声誉和形象。因此，加强客运行业的职业道德建设，不但对推动改革开放，推动国民经济的发展，满足人们群众的需求具有重要意义，而且直接体现了社会主义国家人与人之间的道德水准和精神风貌，同时也有利于团结和谐的人际关系。

当前，随着经济形式的发展，人们对客运车辆的需求越来越多，客运汽车的服务面也越来越宽，因而对服务质量的要求也越来越高，再加上客运企业大都实行了单车承包制，经营竞争十分激烈，我们如何来满足人们群众的需求，并用什么方法在激烈的竞争中取胜呢？很重要的一点，就是要靠我们乘务员讲职业道德，将掌握的服务知识，服务规律、服务技巧熟练运用于实践中，使自己立于不败之地。职业道德的主要功能就在于调节与乘客、同行、协作者以及整个社会的关系，避免相互之间产生矛盾。因此，遵守职业道德，就会使我们的服务受到乘客的欢迎，达到经济效益和社会效益的统一。

第二节 乘务员职业道德规范

乘务员职业道德规范，是社会主义职业道德要求在客运汽车乘务活动中的具体体现，是向每一个乘务员提出的道德方面的具体要求。这些具体要求，是广大乘务员在职业活动中形成的，并适合于乘务员道德品质的要求。乘务员职业道德规范的明显特点是以保障旅客乘客秩序和乘车安全为准则，为社会主义经济建设和人民日常生活服务。

1、热爱本职，敬业乐业 热爱本职工作，树立干一行、爱一行、专一行的高尚思想。敬业乐业是职业道德的基础，也是职业道德的重要内容。乘务员，一方面要懂得客运汽车营运职业在社会主义建设事业中的地位和国民经济发展中的作用；另一方面要树立从事客运汽车乘务职业光荣的道德观念。

2、乘客至上，热情周到

“爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义”作为社会公德写进宪法，这“五爱”就是我国社会主义道德建设的基本要求的内容。作为乘务员树立全心全意为乘客服务的思想。从道德科学的角度就是“爱人民”的具体化和补充。广大乘客是客运汽车客运服务的重要对象，对他们的服务必 然是客运汽车工作的主要内容，离开了这一点就根本谈不上为人民服务。乘务员的劳动过程，是对乘客服务的过程，所以“乘客至上，热情周到”是乘务员的职业道德准则。乘务员在营运工作中要做到优质服务只要体现在：

（1）态度和蔼，语言文明。

在实际生活中，面对和颜悦色，热情接待的乘务员旅客就认为这个司机（乘务员）服务态度好。笑脸相迎是态度和蔼的直接表现。

语言是人们交流思想，表达情感的工具，也是体现乘务员职业道德的第一道“窗口”。客运人员在客运服务工作中，要做到语言文明，耐心解答旅客提出的各类问题，要提倡讲普通话，要尊重旅客，不以貌取人，态度和蔼，以礼待人。文明语言是处理好乘务员与乘客之间关系的桥梁。它能给乘客以温暖，使乘客心情舒畅。

（2）照顾特殊乘客，急人所急

在客运服务对象中，有一部分是老、弱、病、残、孕以及各种特殊需要的乘客，对于这些乘客，需要 乘务员发自内心的关心、照顾、体贴，这是实行社会主义人道主义的具体行为，也是乘务员职业道德的具体体现。此外，乘务员在工作中也常常会遇到天灾人祸，急病等救死扶伤的事，我们应该义不容辞地给予帮助，急人所急，使他们转危为安。

（3）讲究信誉，诚信无欺

信誉是道德之本，竞争取胜之道。客运汽车行业在其职业活动中，也要求讲究信誉，做到诚信无欺。这主要体现在以下两个方面：一是作为客运车辆乘务员不能采用欺骗、强拉等手段把乘客弄上车，必须做到乘客自愿。如果乘客买了 票，乘务员应该把乘客安全、及时地送到目的地，而不是中途把乘客卖给其它车辆运送，这种损人利已的行为是职业道德所不容的。二是诚信无欺，还表现在合理收费，在收费过程中必须严格执行交通、物价部门制定的运价规定，做到明码标价，使用统一印刷的客车票据，按章收费。（4）遵纪守法，尽职尽责

树立遵纪守法意识是客运乘务员职业纪律的基本要求。具体地说，乘务员具有强烈的法律意识，才能保障乘客的生命财产安全，提高经济效益和社会效益。由于守法的自觉性建立在具有首先道德基础之上，这就要求乘务员首先要培养和锻炼出良好的道德风尚和道德修养，做到凡是法律法规所规定的，不许予以维护；反之，必须令行禁止。如乘务员不仅要做好车上旅客的安全宣教工作，在上、下车和运行中，随时注意保护乘客的人身安全，还要对上车旅客携带的物品进行“三品”检查，严禁危险品上车。正确处理服务与安全、服务与经济效益的关系，做到不超员、不超高、不超载，谢绝超员乘客上车，谢绝超限货物上车，不人货混装等。

乘务员在完成任务过程中既要主动、又要灵活，而且要与驾驶员紧密配合、相互协作。驾乘人员互相信任和支持，是搞好乘务工作的基本保证。（5）见义勇为，弘扬正气

随着社会改革的深入，社会上流动人员增加，这为我们客运行业的发展创造了良好的条件。但是鱼目混珠，在大量的流动人员中也夹杂着一些动机不良的人员，从这几年来看，汽车上偷盗、抢窃时有发生，这就要求我们乘务员在这种时候要立场坚定，见义勇为，组织乘客和犯罪分子作斗争。不能因为个人的利益，尖刀犯罪行为不闻不问，不敢作声，这和我们乘务员的职业道德是相违背的。

（6）拾金不昧，物归原主

乘客遗失的物品被乘务员拾到的事常有发生，妥善地保管，千方百计找到失主，使失物完好无损地归还给原主，是乘务员应尽的道德义务，也是优质服务的重要内容。

第三章 司乘人员服务艺术

乘务员的服务艺术指有关乘务工作的知识和技巧，讲究服务艺术的目的是最大限度地满足广大旅客在旅行中的各项要求。服务艺术包括的内容是广泛的，服务态度上的主动、热情、耐心、周到、有礼貌；服务技术上的高效率和服务程序的合理安排；业务知识熟炼、丰富，各项客运规章的准确贯彻执行；因人、因事、因地根据具体情况恰到好处地做好服务工作，使每个旅客感到满意，这些都是服务艺术的具体内容和要求。服务艺术好的乘务员，能在无形中预防或消除与旅客间可能发生的误会和矛盾，使未能满足要求的旅客满意地谅解，并能排忧难解，使旅客满足。

第一节 语言艺术

一、基本特点

乘务员语言的基本特点表现在掌握的词汇多、句式多；在表达的正确而熟练的基础上，善于运用词语，能够依据具体需要，得心应手地构成最合适的语句；在向人宣传正确的道理，反驳错误论调时，不公明白流畅，而且轻重得体能感染人、说服人；对别人的语言有鉴别能力，应答敏捷。这些特点可以概括为：适合需要、富有情趣、以少胜多、含蓄委婉。

人们的交际活动都是在一定环境中进行的，能够斟酌词句，适合谈话对像、场合，达到预定的表达目的就是适合需要。

很多乘务员在语言艺术上是很有造诣的。他们在服务工作实践中十分注意跟据不同对象、不同情况，采用不同的语言表达方式来提高服务工作的效果。例如：在售、验票时，遇到不配合的乘客不是一味催促、质问和指责，而是用自谦的话语取得乘客的谅解和自觉；在照顾特殊乘客并帮助找座位时，不是直截了当要求别的乘客让座，而多以感谢在先，用赞扬的口吻争取主动，使乘客主动乐意让座；在无意中与乘客发生矛盾时，不是咄咄逼人，而是以婉转的语言软化僵局避免纠纷；在宣传保护车内环境卫生和劝阻乘客一些不文明言行时，用语不是简单生硬，而是采用生动幽默的形式来增强效果达到预期目的。这都在客观上表现了适合需要，富有情趣、含蓄委婉的乘务员语言艺术特点，这些精彩的语言很少有长篇大论的，大多数干净、利落，语句简短、层次少。

二、基本要求

1、简洁

简洁是指乘务员用语既要少又要言之有物，同时，语言纯洁不使用粗话、脏话。乘务工作是在短暂的时间内完成的工作，是讲时间、讲效率的工作。因此用语要力求精炼，避免多余的语句和不必要的重复，同时要表达出完整、具体的内容。服务规范用语就是经过提炼，并经过实践检验的文明语言，熟练掌握和运用这些语言就基本上达到了简洁的要求。在解答乘客临时询问、处理矛盾时，要尽可能斟酌词句，节约使用。如果没完没了的重复，虽然能体现热情，但会或多或少影响效果，特别是会引起其他乘客厌烦。同时，经常话不停口对乘务员自身健康不利。困此要尽可能科学地组织语言，做到少而精。不过需要特别指出的是，要求语言简洁并非追求形式上词句越少越好，而是要看具体情况灵活对待，该少则少，该多就多。

2、准确

准确含有几方面的内容，一是指正确使用普通话，发音准确，用语贴切，语法规范；二是指运用语言形式与思维形式要互相对应。思维是语言表达的内容，语言是思维的表达形式。要“言为心声”，要准确的表达自已的用意，就要选项择准确的语言形式，用语不杂乱无章、颠三倒

四、自相矛盾，要符合逻辑规律；三是指准确的抓住矛盾，乘务员讲究语言艺术，要求用语准确，首先要解决针对性问题。只有准确地辨明乘客的年龄、性别、身份以及性格等主要特点，才能区别不同情况，采取适当的用语、口气、方式等来表达。

3、清楚

语方表达要做到内容明确、表达有序、发音清楚、节奏合理。这是因为人们的出行活动都是以一定的目的为前提而进行的。这种前提决定了乘客大量的问话是选择线路和车站。一般来说，要到某一目的地，乘哪路车，到哪站下，对经常在某一区段往返的乘客并无困难，但还有为数不少的乘客往往对所去地方的方位，所要乘坐的线路是不熟悉的。这就需要乘务员在服务工作中认真做好乘车指导工作。语言清楚对这类乘客有着重要的意义。要清楚，就不能用含混不清、残缺不全的语言或行业术语来回答。特别应该指出的是语速要适中，过快听不清楚，过慢显得拖沓。正常的说话速度为每分钟150-180个字。

4、生动

生动是指语言要诙谐、形象，表达方式灵活自然。乘务员使用生动的语言，就可以在车内创造一个轻松、愉快的环境，使乘客容易接受自已的意愿。特别是在情绪对立的时刻，生动的语言往往能起到缓解僵局的作用。一些优秀乘务员都有着这方面的成功经验。乘务员生动、得体的语言往往在处理一些具体问题时起着决定性的作用。不过一定要注意生动不是耍贫嘴；风趣而不失庄重；切忌生硬、刻板。

清楚、准确、简洁、生动是乘务员语言艺术的基本要求。它们之间是紧密相联的，共同起作用的。其中还有一个特别需要引起注意的问题，就是有声语言和无声语言一致的问题。如果两相矛盾也难达到好效果。假如乘务员耐心、准确、清楚地回答了乘客的询问，可却紧皱双眉，那么乘客感受到的是乘务员的“不耐烦”。

现代语言研究表明，一个信息的效果有54%来自无声语言——姿态、动作、表情。在这个意义上，“生动”也该包括无声语言。因此，要想准确表达我们服务信息，就要在语言能力和语言修养上，包括无声语言上下功夫。

三、实用技巧

1、说好第一句话

说好第一句话就是指要说的简炼、亲切、自然，具体怎样说，要根据情况和用语习惯而定。例如，在称呼上要根据不同年龄，对老年人，北方地区一般称老大爷或老大娘；对中年人和青年人，可称同志；对少年儿童可称小朋友或小弟弟、小妹妹；对老年人或中年人用你时，最好用您，含有尊重之意，使人听起来感到亲切。

在乘务员和旅客的关系中，乘务员是起主导作用的方面，乘务员在乘务工作中，要注意先声夺人，先开口说话。一个适当的称呼，一个简单、亲切的欢迎短语，然后热情地询问旅客的需要，能给旅客以愉快的印象，为以后的工作打下一个良好的基础。

2、注意说话的技巧 乘务员直接和旅客接触，面对面地为旅客服务，因为所涉及的旅客是各种各样的，所提出的要求和问题包括范围很广。因此，在和旅客交谈过程中说些什么和怎样说，完全因人因事而异。下面，只是提出一些应注意的问题，作为在掌握说话技巧时参考。

3、说话要实事求是

说话实事求是，不说假话、过头话，是尊重旅客、对工作负责的表现。如果在说话中不知不觉地偏离了实事求是的原则，就会给旅客留下不好的印象。例如，在表扬旅客时说的太过分，会使旅客感到你在巴结他；自己表示谦虚说得太过分，会使人感到虚伪；没把握的事轻易许诺，结果办不好，使人感到不诚实；夸夸其谈，乱说一气，使人感到轻浮。所以，在说话时要注意分寸，实事求是是非常重要的。

4、说话要注意选择词句

对同样一句话，常常因为添一、二个字而在语气上、意义上给旅客以不同的感受。在一些情况下，说话前加上“请”字或“劳驾”，会使人感到礼貌合适；按照用语习惯，经常选用一些表示客气的短语，如“谢谢您”、“麻烦您”、“打扰您了”、“对不起”等，一般容易使听者接受。

乘务员对旅客说话，要注意选用对人尊重、客气的用语，如用几位代替几个人容易使人听了满意；还应选择合适的字眼表达，如在招呼站有人等车时，说“同志，想乘我们的车旅行吗？”比说“请上车吧”要合适的多，因为前一说法给旅客留有选择考虑的余地，后一种缺乏回旋余地。此外，还应注意不要带不好的口语，更不能说粗话脏话，有些忌讳的说法也要注意避免，例如“容易造成事故”比“容易翻车”要好。

5、说话要注意语法、语气和语调

说话应该简炼明确、直率地表达真意，但在表达方法上，应注意语法、语气。在和旅客谈话时，用征求意见和商量的语气说话，比简单发问或表示自己的意见要合适。例如当未听清对方的话时，说“对不起，我没听清楚，可不可以请您讲得慢一点”比说“说什么？没听清”效果就好的多；对旅客说话要亲切友好，但也要注意分寸，做到热情和气，不轻不浮；当旅客某种行为需要制止时，应该用劝告、建议、请求的语句说话，而不应用命令、训戒式的语句。例如，当旅客在车上吃瓜子，把瓜子皮扔到车底板上时，有礼貌地送上一个方便袋，说“请您把皮吐在袋中，下车时扔到垃圾厢里”比生硬制止效果要好得多，因为生硬制止，容易使人下不来台，引起争吵；当赞成旅客提出的建议或要求时，可用好的、可以等肯定短语答复。但在拒绝时，应做出解释或适当的代替建议，取得旅客谅解，若再加上对不起或很抱歉等短语，情调就不大一样了。

语调的高亢或低沉，语调的升或降，会影响所表达的意图和情感，也会给人以不同的感觉和理解。声调太低，使人听不清，给人一种不耐烦、不高兴的感觉；声调太高，易显得粗暴生硬；声调短促或拖长，容易使人理解为鄙视和烦厌。例如，对不起是一句表示道歉的客气话，如果用不正常的口气声调来说，就会变成含有威胁、报复的气愤话。所以，说话应该声调温和、声音清晰、正确地表达语意，避免用过高或过低的声音说话，更不能使用刺耳难听的声调；另外，还应该注意不要用鼻音的单字，如“嗯”、“唔”等，因为这些都不适于表达对旅客的尊重。

6、说话要注意避免争论

和旅客说话，注意不要在口舌上与旅客发生争论，要注意避免提出易引起争论的话题，作出易引起争论的答话，更不能任性抬杠，甚至强词夺理。例如，旅客要在某地中途下车，问“我在这下车行不行？”乘务员可按规定回答“行”或“对不起，这里不能停车”，如果反问一句“你还不知道行不行？”就容易使乘客感到不被人尊敬而引起争吵。对有争议的问题，正确的态度应该是：若争议的问题涉及乘务工作，应该针对问题，实事求是，冷静分析，通过承认我们的缺点，承担责任，很好地解决问题，不应当争论不休，伤害旅客感情，并给其它旅客造成不良印象。如果争议的问题与我们的工作无直接关系，那就不应该也不值得与旅客去争长论短，因为和旅客的争执，将导致不愉快的结果，影响乘务工作的顺利完成。

7、要学会讲普通话，并要学懂一些方言和外语

语言上的限制，会遇到许多不便，容易造成误会，闹出笑话，从而耽误工作。因此，有共同的语言，是顺利开展各项活动，进行各项工作的必要条件。

由于乘务员所服务的旅客来自不同地区，当地的方言习语，外地旅客很难尽知，而外地旅客所说的方言习语，乘务员也无法都懂。因此，乘务工作中讲普通话，是做好服务工作的必要条件。

尽管国家推广普通话已有多年，但至今仍有一些人不会讲普通话。乘务员如对方言一无所知，必然给做好工作带来许多困难。但各地方言种类繁多，学不胜学，乘务员应根据地区情况首先学一些邻近地区的方言，然后由近及远，逐渐积累，尽可能学得多一些、广一些，以适应工作的需要。

乘务员与旅客交谈时，对方讲普通话，应以普通话应对；对方讲方言，乘务员能讲的，可以方言应对。但要注意的是，不要用怪腔怪调模仿对方的方言。

随着改革开放和旅游事业的发展，外国宾客乘国内班车已不是稀奇事了，特别在通向旅游热点的班车上。为了更好地为外宾服务，乘务员应努力学会一些常用的外语。第二节 语言与表情

语言同表情紧密相联，相得益彰，表情是语言艺术的一个重要方面。合适的表情，可增强语言的感染力，甚至可以代替一句话；但表情不当，可影响对语言原意的理解，甚至成了相反的意思。所以，关于表情的有关技巧，也应注意。

1、仪表和举止

仪表是人的外观，举止是人的动作。对乘务员仪表和举止的基本要求是：衣冠整洁，举止有礼。乘务员在面对旅客说话时，应注意以下几点：

站立的位臵不要过远或过分靠近。

说话时要面对旅客，目光平视，注意倾听。不要在旅客正说话时就急于打断；不要话未听完，就任意走开；也不要边工作边答对。

外观上表现出端重大方。即不要点头哈腰或勉强做作；也不要扭捏不安，手足无措。

必要时，可适当作一些手势，使语言增加表达力，但不宜过多，动作幅度也不宜过大，注意不要用手指人。

2、面部表情

面部表情传播着某种信息，表达着对于对方的或喜或烦、或恭或蔑、或诚或伪、或勤或懒的态度。人们之间进行了解也首先从面部表情开始。

面带笑容是乘务员服务艺术的基本要素。旅客一到，乘务员笑脸相迎，即使没有开口，也会使旅客好像听到乘务员在轻呼“欢迎”；乘务员和旅客说话时面带笑容，表示乐意

第三篇：广州商业物业服务规范征求意见稿

目录 基础管理..............................................................................................................................1 1.1 物业服务人员..........................................................................................................1 1.2 物业档案管理..........................................................................................................1 1.3 制度建设..................................................................................................................1 2 客户服务..............................................................................................................................1

2.1 进驻和离场..............................................................................................................1 2.2 装修管理..................................................................................................................1 2.3 报修服务..................................................................................................................2 2.4 服务接待..................................................................................................................2 2.5 客户意见管理..........................................................................................................2 2.6 客户关系维护..........................................................................................................2 3 环境管理..............................................................................................................................2

3.1 室外区域..................................................................................................................2 3.2 室内区域..................................................................................................................3 3.3 绿化管理..................................................................................................................3 4 房屋及设施设备管理..........................................................................................................3

4.1 基本要求..................................................................................................................3 4.2 供配电系统..............................................................................................................4 4.3 维护管理..................................................................................................................4 5 秩序维护服务......................................................................................................................5

5.1 资料档案..................................................................................................................5 5.2 人员出入管理..........................................................................................................5 5.3 宠物控制..................................................................................................................5 5.4 车辆管理..................................................................................................................5 5.5 货物装卸管理..........................................................................................................5 5.6 监控管理..................................................................................................................5 5.7 巡逻管理..................................................................................................................6 5.8 清场管理..................................................................................................................6 5.9 大型活动保障服务..................................................................................................6 5.10 消防管理................................................................................................................6 5.11 应急管理................................................................................................................7 6 经营管理..............................................................................................................................7

6.1 营销策划..................................................................................................................7 6.2 租赁业务管理..........................................................................................................7 6.3 招商及市场推广工作..............................................................................................7

I

广州市商业物业管理服务规范 基础管理

1.1 物业服务人员

1.1.1 物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书，专业操作人员须持证上岗。1.1.2 物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止大方，行为规范。1.1.3 物业管理服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。1.1.4 在办公服务区域张贴管理服务人员架构图（姓名、照片、职位）。1.2 物业档案管理

1.2.1 建立完善的物业管理档案（包括:物业权属资料；物业竣工验收资料、设施设备管理资料、业主/使用人资料、物业租赁资料、装修管理资料、安全生产资料、日常管理资料等）。1.2.2 规范保管和移交物业管理所需资料。1.3 制度建设

1.3.1 物业服务企业必须具有独立的法人资格，并依法取得物业服务资质。1.3.2 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。1.3.3 根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。

1.3.4 制定完备的内部管理制度，并有具体的落实措施和考核办法。内容包括：

—— 质量管理制度； —— 岗位职责制度； —— 财务管理制度； —— 绩效管理制度； —— 员工培训制度； —— 安全管理制度； —— 档案管理制度；

1.3.5 按国家有关规定和合同约定规范使用专项维修资金。

1.3.6 按照国家有关规定或合同约定公布物业服务费用的收支情况。2 客户服务

2.1 进驻和离场

2.1.1 商户进驻时，服务人员应按规定程序及时受理：

—— 结清前期物业管理费用。—— 提供服务手册，指引商户填写和提供进场资料，讲解商场管理规章，并建立商户档案。—— 提供水电气空调等服务，与商户确认有关读数。—— 门匙交收。

2.1.2 商户离场时，服务人员应按规定程序及时受理：

—— 结算各项物业管理费用和水电气等费用。—— 指引商户填写撤场资料。—— 对于商户的室内装修拆除告知禁止行为。—— 最后联同业主和商户对商铺进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安全隐患。2.2 装修管理

2.2.1 配合业主方受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟（气）、排污、外造型、店招展示等相关要求。

2.2.2 对装修材料、风格、道具的选用，按照业主方或经营方的统一规定进行审核。

2.2.3 涉及到特殊经营的业态，必须办理政府相关部门包括但不限于消防、安全、卫生防疫、市容等书面的专项批复。2.2.4 装修申请批准后，受理施工登记，核查特种作业人员的操作证，签订施工管理协议和消防安全责任书，发放施工许可证明。

2.2.5 装修期间负责协调与开发商、经营方、总包施工队伍之间的接口关系。2.2.6 受业主方委托，对装修施工现场以下内容进行监管：

—— 施工时间、施工区域、建筑材料进出与临时仓库、建筑垃圾堆放与清运； —— 施工人员的进出、现场管理，应主动控制营业期间施工人员的频繁出入； —— 施工现场的外围装饰性一体化封闭隔离，噪音、异味、粉尘的控制，应严格控制营业期间的严重噪声和刺激性气味的施工；； —— 临时供电、供水和升降等设备的使用； —— 现场灭火器材的配置。动用明火，易燃易爆物品和化学危险品的使用必须办理手续； —— 建筑物本体和设施设备的保护； —— 制止违章搭建与占用行为。

2.2.7 配合业主方、政府相关部门进行装修施工验收，监督租户限期整改发现的问题。

2.2.8 收集租户装修登记、施工监督管理记录、装修项目竣工图纸和验收整改记录，归入装修管理档案。2.3 报修服务

2.3.1 全天24小时受理报修。有值班记录和报修记录。

2.3.2 报修15分钟内到场，小修项目24小时内修复(预约修理除外)，急修项目限时修复：如须说明维修责任或收费标准的，应予以说明。

—— 小修急修及时率100％； —— 一次维修合格率>90％； —— 维修服务回访率30％； —— 有报修记录、回访记录、返修分析及处理记录；每月统计一次。2.4 服务接待

2.4.1 文明礼貌，主动热情，耐心周到，规范使用礼貌用语，做好商户来电/来访/来函意见记录。

2.4.2 设立客户服务中心；设立24小时服务热线电话；建立24小时值班制度； 2.4.3 公示各类服务收费项目和收费标准，公示热线电话号码和服务承诺。2.5 客户意见管理

2.5.1 服务意见征询

—— 每半年进行一次抽样的物业服务意见征询；每年进行一次物业服务意见普调。—— 征询面为商铺总户数的80%以上。—— 征询表中选择范围设定为“满意、较满意、一般、不满意”。—— 对商户意见进行统计分析，制定整改措施并向全体业户公布。—— 物业服务满意率95%。2.5.2 客户投诉意见跟进处理

—— 一般情况下，即时受理的责任性投诉1小时内给予答复；书面来函的三个工作天内书面回复；非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并协助解决。—— 投诉处理及时率为100%。2.6 客户关系维护

2.6.1 每年不少于一次组织客户活动。3 环境管理 3.1 室外区域

3.1.1 建筑物外观、门面装饰、店招牌、户外广告设施及卫生设施应保持完好，无违章设摊、搭建、堆放等现象，保持环境整洁。

3.1.2 对具有抗风能力要求的中大型户外广告牌等设施应定期进行安全检查，遇台风、汛期应采取相应的安全防范措施。

3.1.3 出入口、安全疏散及残疾人通道保持通畅，步行道和台阶地面宜采用防滑材料或铺设防滑垫，其附属设施保持完好。

3.1.4 绿化养护要求应符合相关的规定，使用的药剂不应有害人体健康及造成环境污染。3.1.5 环境照明应符合城市环境（装饰）照明相关规范的要求，户外供电设施、用电设备，定期进行安全检查和维护。

3.1.6 商业营运产生的噪声对周边的影响应符合GB22337《社会生活环境噪声排放标准》的规定。3.2 室内区域

3.2.1 保持室内通风良好，温度适宜，空气质量宜符合GB/T18883《室内空气质量标准》。3.2.2 空调通风系统应符合国家公共场所空调通风系统运行卫生要求的规定。

3.2.3 柜台、通道、公共卫生间、电梯轿厢、自动扶梯扶手带等设施应定期消毒，在传染病流行期应按照卫生防疫部门的要求增加消毒频次。

3.2.4 生活饮用水水质应符合GB5749《生活饮用水卫生标准》的规定，二次供水设施应定期清洗、消毒或更换滤芯。

3.2.5 物业的污水排放应符合《污水综合排放标准》的规定。

3.2.6 按照饮食服务业环境污染防治管理办法的要求，协助业主方对餐饮单位的废水、油烟排放、残渣处理进行检查。

3.2.7 化学危险品的贮存应符合GB 15603《常用化学危险品贮存通则》的要求。

3.2.8 商场及各类仓库、小库内禁止吸烟，明确重点防火区域、安全疏散通道及路线。3.3 绿化管理

3.3.1 委托有资质的专业公司对辖区绿化进行养护工作。

3.3.2 根据辖区绿化工作情况制定绿化岗位职责、管理程序、服务规范、操作规程、质量标准和管理制度。

3.3.3 绿地布局合理，根据不同类型植物的生长特点，合理修剪、力求美观。绿地无随意占用、改变使用用途及践踏现象；并适当设置爱护花草的标识牌。

3.3.4 建立完整的绿化设施资料档案，绿地布局资料齐全，公共绿化环境竣工图、绿化品种明细表等有关资料齐全。

3.3.5 绿地无纸屑、烟头等杂物，绿化盆景巡回保洁，室内绿化叶面无积尘、套盆内无垃圾、套盆表面整洁、无积尘；每月全面清理绿化地不少于1次。3.3.6 花草树木长势良好，无病虫害，无斑秃。

3.3.7 乔灌木成活率达98%以上，按设计要求或自然树形每季度修剪不少于1次。3.3.8 草皮生长旺盛，每月修剪不少于一次，高度保持3-5厘米。

3.3.9 花坛地被植物生长良好，开花整齐，植物覆盖率98%以上，美观大方，与周围植物配置协调；室外花卉生长良好，花卉配置合理，造型美观，及时清理枯枝残叶。

3.3.10 室内摆设植物生长良好，长期保持叶面清洁光泽，无枯叶，花盆干净，底盆定期清理，适度淋水，施肥，及时更换养护，盆栽插花美观大方。

3.3.11 春夏季每月至少杀虫1次；秋冬季每季至少杀虫1次。

3.3.12 逢重大节日，根据辖区实际情况结合业主/使用人需求，合理进行绿化装饰布置。3.3.13 根据业主/使用人需求，提供有偿的绿化养护服务，公示服务项目及收费价格。

3.3.14 台风季节做好防台风措施，合理修建、加固防护设施，特别是做好绿化树木的支护。台风过后迅速清理倒树、断枝，及时扶正树木；高空修剪树枝时，有安全防护措施，确保操作安全。4 房屋及设施设备管理 4.1 基本要求 4.1.1 建立设施设备档案及设备台帐，设施设备管理制度健全，流程规范，责任人明确；根据设施设备特点按系统分类管理。

4.1.2 按照国家相关规范及公司VI系统要求设置各类公共设施设备标识；保持完整统一规范。4.1.3 严格按国家规范、设施设备管理和保养制度对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业单位/部门负责的除外），记录齐全。

4.1.4 对共用设施设备定期组织巡查，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和专项维修资金使用计划，向业主、业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。4.1.5 高压配电系统、后备电源发电机设备委托有资质的专业公司负责维护。

4.1.6 各设备房及设备有明显警示标识，房内配置专用灭火器，做好防鼠防虫害措施，严禁吸烟、堆放杂物。

4.1.7 各设备房、管井房天花、墙身、地面干净整洁，无积水、无积尘、无蛛网。

4.1.8 各设备房通风良好，照明充足，温度、湿度达到设备供应商提供的技术参数要求。4.1.9 各设备表面干净、整洁，保持本色，无积尘、无污迹。

4.1.10 商业物业设备设施按系统划分进行管理，具体管理标准如下。4.2 供配电系统

4.2.1 制定供配电设施设备管理规定、岗位职责、安全操作规程、应急处理规程等规章制度，相应的规章制度悬挂在各主要设备房明显位置。

4.2.2 重点连接部位（插接母线、插接母线开关箱内各接头、电缆、开关），每月不少于一次安排测量温度，并做好记录存档。

4.2.3 高压工具集中摆放整齐，按国家规范要求定期进行检测,检测记录按照要求做好留底备查。

4.2.4 柴油发电机组常用工具及配件放置在控制室内，摆放整齐。

4.2.5 发电机每月安排不少于2次的空载运行，运行时间严格按照发电机的操作要求设定(参考时间为10-15分钟)，每年安排不少于1次带负荷运行,市电转后备电源发电有条件设为自动，转电时间不超过设计要求（参考时间为10秒）；手动转电，全部操作完成不超过5分钟。

4.2.6 供电高低压系统应配备高低压系统一次接线图，接线图中各开关状态应与实际开关的使用状态一致。供电电缆首尾两端设置标志牌，注明电缆型号、用途、编号；插接母线设置编号、用途，注明走向；所有配电箱按使用功能进行了编号，总开关、分路开关分别注明用途。

4.2.7 制定合理的节电措施，不断优化，减小能耗，低压补偿功率因素保持在0.90以上；配合供电部门做好错峰用电工作。4.2.8 计划性的停电情况，应提前通知业主/使用人；故障停电情况，接报后5分钟内到位处理，视需要以口头或书面形式告知业主/使用人，均须做好应急准备。

4.2.9 低压配电系统主要供电局回路，每年不少于一次除尘清洁，检查紧固接线端子。4.3 维护管理

4.3.1 编制设备设施的维护保养计划及中大修计划，使用维修资金预算的，应事先报业主方审核批准后实施。

4.3.2 房屋及附属设施维护要求：

—— 每年至少二次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，发现损坏及时告知 业主和使用人，修理并保持相关记录；

—— 保持门窗玻璃、配件完好，开闭灵活，无异常声响； —— 墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整、无缺损； —— 定期对排水沟、排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通；

—— 每半年检查一次屋顶防水层，发现气鼓、开裂、缺损时及时修复； —— 保持道路路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损； —— 休闲椅、景观小品保持原有面貌，安全使用。

4.3.3 设施设备的系统维护应符合DB 31/T 361-2006《办公楼物业管理服务规范》的要求。

4.3.4 对共用设备进行维护保养时，应尽量降低对营业环境的影响。

4.3.5 被委托的专业单位在进行中大修或维护保养工作时，应指定专人对其进行监管，重点关注隐蔽工程、材料防火性能、电线的承载/绝缘/接地性能及水管（含配件）的承压能力等。4.3.6 定期做好设备设施的日常清洁、紧固、注油、检漏等维护保养工作，发生设备突发故障时应及时组织抢修、恢复。5 秩序维护服务

5.1 资料档案

建立完整的秩序维护队伍资料档案。5.2 人员出入管理

5.2.1 劝阻拾荒者、小商贩等进入物业区域。

5.2.2 对出入内部专用通道的工作人员进行核查，对联系工作的外来人员进行核查、登记。5.2.3 因夜间营业、施工活动等需要设定的封闭区域，应有明显标识，阻止无关人员进入。5.2.4 因节假日或促销活动等引起人流集中时，应控制人流进入或进行疏导，保持出入口畅通。5.3 宠物控制

5.3.1 劝阻携带宠物者进入物业区域。5.3.2 限制无主宠物进入。5.4 车辆管理

5.4.1 停车场（库）及车辆进出通道应明确行驶路线、划定停车位、规范设置交通标识，公示收费标准和管理规定。

5.4.2 停车场（库）通往商场的入口处，宜张贴车库平面图，标注入口处位置、停车区位编号及紧急疏散出口等信息。

5.4.3 停车场（库）内禁止存放易燃易爆、化学危险品或其他违禁物品。

5.4.4 引导进出物业区域的车辆按规定路线行驶，维护正常的交通秩序。消防车进入前，应对车辆采取紧急疏散，保持路线畅通。

5.4.5 指挥进入停车场（库）的车辆停入泊位，及时提醒车主注意相关的安全事项。特种车辆和残疾人车辆应停在指定位置。

5.4.6 货运车辆应按预约时间、指定通道进出。5.5 货物装卸管理

5.5.1 货物装卸应按约定时间、在指定区域进行。5.5.2 维护货物装卸区域的正常秩序：

—— 阻止无关人员和车辆进入； —— 卸货车辆按序进入装卸平台； —— 车辆在装卸区域等候时驾驶员不应离开现场； —— 督促作业人员及时清除废弃物； —— 劝离完成卸货任务的车辆。5.6 监控管理

5.6.1 监控室门上有明显警示标志；室内无杂物堆放；每天清扫一次。

5.6.2 监控室环境应符合系统设备运行要求，定期进行检查和检测，确保监控系统功能正常，保证通讯系统畅通（铃响三声内及时接听）。

5.6.3 监控室应24小时实施监控管理并保持相关记录完整。监控的录入资料，有特殊要求的应复制备份，查阅应经授权人核准。

5.6.4 接到报警信息后，应及时对现场进行核实并记录，发生紧急或异常情况时，应报告并启动相应预案。

5.6.5 对商业促销活动的关键区域、通宵营业区域等宜进行跟踪监视。

5.6.6 对停止营业的区域进行安全防范技术设防。对租户的设防进行确认，发现问题应及时采取措施。5.7 巡逻管理

5.7.1 按商业物业的特点，设定巡逻路线，明确巡逻内容。贵重商品区域、金融营业网点及施工区域等增加巡逻频次，至少每2小时巡逻一次。巡逻应使用巡更设备，并保持巡更和巡逻记录。如无巡更设备，应尽量保证两人一组进行巡逻。

5.7.2 巡逻中应及时阻止偷盗、损坏物品、乱招贴等行为，关注老、弱、残、儿童的安全。5.7.3 巡逻中发现异常情况时应及时处理：

—— 违章占用通道等有碍安全的行为； —— 消费者的违规行为和危险举动； —— 可疑人员； —— 设施损坏或设备异常。

5.7.4 节假日或促销活动时，应观察人群流向，防止拥挤、挤压、踩踏等人身伤害事故发生，必要时启动相应的应急预案。5.8 清场管理

5.8.1 确定清场路线，不留死角和盲区。

5.8.2 引导消费者及租户按指定路线离场，需要留场的租户工作人员，应事先办理相关手续。5.8.3 要求租户检查确认租赁区域内无安全隐患。关闭门窗及水、电、燃气开关；保险库（箱）、橱柜上锁，无遗留钥匙；商铺及库房内无火种、无滞留人员。

5.8.4 人员离场后，对清场区域进行复查，重点检查电梯厅、卫生间、试衣室、消防通道等场所。

5.8.5 完成清场的区域应按要求封闭，进行安全防范技术设防。5.8.6 清场过程宜全程录像跟踪，并保持清场检查记录。5.9 大型活动保障服务

5.9.1 商业促销、贵宾参观、社区活动等大型活动，应配合业主方编制秩序维护保障方案，内容包括指挥系统、信息传递途径、人/车流集散路线、车位安排、应急预案等。

5.9.2 确定活动方案后应及时协助业主方依法向公安机关申请安全许可，制定灭火和应急疏散预案并组织演练，明确消防安全责任分工，确定消防安全管理人员，保持消防设施和消防器材配置齐全、完好有效，保证疏散通道、安全出口、疏散指示标志、应急照明和消防车通道符合消防技术标准和管理规定。

5.9.3 活动前应对人/车流集散路线、车位及活动所需的设施设备等进行检查和确认，必要时进行区域临时封闭。

5.9.4 活动中宜对商场入口、活动区域、通道、悬高围栏等处的人流聚集状况及车辆进出实施重点维护，发生拥挤时启动相关的应急预案。

5.9.5 监控室对活动现场进行实时监控，与现场保持通讯畅通。5.10 消防管理

5.10.1 建立健全消防管理防火安全责任制，按物业服务人员的30%组建志愿消防队，每季度组织一次以上的消防知识学习。新员工上岗前消防宣传教育率达100%，有记录；单位消防安全责任人取得消防安全培训合格证，重点工种人员每年接受消防培训不少于两次，并持消防培训合格证上岗。单位接受消防部门培训率不少于50%。

5.10.2 制订防火检查、隐患整改、应急预案演练等制度，建立防火管理档案。

5.10.3 火灾报警系统和联动装置应完好并保持自动控制状态，每年至少委托专业机构对建筑消防设施进行一次全面检测，确保完好有效。检测记录应当完整准确，存档备查。

5.10.4 定期对消防设备、器材、安全标识、应急照明、疏散导向灯等进行检查，确保完好。5.10.5 除有特别注明外，每季度组织一次全面的消防安全检查，并保持检查记录，检查内容应包括：

—— 无存放易燃易爆物品和化学危险品（商品除外）； —— 消防通道、消防设施周围、防火卷帘门下及机房内无堆放物品（每天至少1次）； —— 防火门直观应无脱漆、无生锈、无变形、无损坏；闭门器应能自动灵活关闭，关闭后密6

闭性能好；门锁应开门容易、牢固；门轴应转动灵活。—— 无乱接乱拉电线、超负荷用电； —— 排油烟装置及烟道有定期清洗记录； —— 停车库、装卸区域及机房内无吸烟（每2小时巡视一次）； —— 装修施工现场无安全隐患（每2小时巡视一次）； —— 火灾隐患的整改及防范措施（限时完成）。5.10.6 每年至少进行2次消防演习。5.11 应急管理

5.11.1 根据商业物业的特点，应配合业主方对自然灾害、事故灾难、公共卫生及社会安全等突发紧急事件制定应急预案。5.11.2 常见的突发事件包括：

—— 停电、停水； —— 溢水、水浸； —— 燃气、燃油泄漏； —— 火警、火灾； —— 电梯困人、自动扶梯逆行； —— 盗窃、斗殴等治安事件； —— 人群拥挤、踩踏； —— 突发疾病、意外伤亡； —— 车辆碰撞、交通堵塞等。

5.11.3 定期开展应急预案的培训及演练，保持应急预案的适宜性、可操作性。

5.11.4 突发事件发生时应立即启动应急预案，迅速展开指挥协调、信息报告、紧急处置、秩序维护、抢险救援、后勤保障等工作。

编制突发事件处理报告，内容包括处置过程、原因调查、结果评估、预案改进建议等，并向业主方或相关行政主管部门报告。5.11.5 工作记录

工作记录及时、清楚、完整。

监控录像资料、报警记录不得删改及扩散，应当至少留存30日备查。6 经营管理

6.1 营销策划

6.1.1 根据物业项目的用途和特点，拟定经营指标、总体的经营规划和营销推广策略。

6.1.2 结合租户需求及行业竞争需要，不定期组织租户开展各种形式的市场推广、宣传促销活动。

6.1.3 定期开展市场调研、预测工作，对行业动态、外部竞争对手的经营情况进行摸查，指导营销推广工作的开展

6.1.4 拟定物业项目品牌形象定位及宣传计划，制作项目推介资料和宣传资料，并通过各类媒体进行宣传。

6.2 租赁业务管理

6.2.1 建立经营租赁台帐，对租户信息、租赁面积、合同期限、租金等主要信息进行记录，每月对台帐进行复核、汇总和统计，并编写经营工作分析报告。

6.2.2 制定详细的租赁业务手续办理流程，指导规范日常经营租赁工作开展。

6.2.3 建立租赁合同修订、审批、洽谈制度，签订租赁合同后，协助租户及时完成租赁登记备案、印花税缴交以及房屋交付使用手续的办理工作。

6.2.4 定期拜访租户，及时了解租户经营情况及扩租、续租需求，预先制定经营风险应对措施。6.2.5 制定租金收缴管理办法，监测租赁合同执行情况，及时完成租金收缴工作。6.3 招商及市场推广工作 6.3.1 根据物业项目的特点、经营指标及市场行情，制定招商计划和租赁策略，对租户结构、面积组合、租金水平、租赁期限、中介佣金、免租条件等重点内容进行明确。

6.3.2 利用各种媒介发布招商信息，通过各种渠道进行租赁租户搜寻，并建立潜在意向租户的数据库。

6.3.3 建立租赁中介合作机制，定期向中介机构发放推租信息并向其了解市场动态；按照有关约定向中介机构发放代理佣金，6.3.4 对意向租户的公司规模、公司品牌、经营实力、行业类别、租金承受能力等方面进行评审，挑选符合物业经营定位的优质租户签订租赁合同。

第四篇：出租汽车客运服务规范

中华人民共和国交通部出租汽车客运服务规范（试行）总 则

1.1 为加强出租汽车客运管理，不断提高客运服务质量，使出租汽车客运服务工作逐步向标准化、规范化发展，根据《中华人民共和国交通部出租汽车旅游汽车客运管理规定》，特制定《出租汽车客运服务规范（试行）》（以下简称“规范”）。

1.2 本规范由各级交通主管部门负责组织监督实施。

经营服务规范

2.1 出租汽车客运经营者及全体从业人员必须坚持全心全意为人民服务的宗旨，努力钻研业务技术，为乘客提供安全、及时、方便、舒适的运输服务。

2.2 出租汽车客运经营者及全体从业人员必须认真学习和贯彻执行党和国家制定的各项方针政策，遵守国家有关法规，接受交通主管部门的监督、检查和指导。

2.3 出租汽车客运经营者在经营服务过程中，必须严格执行交通、物价部门制定的运价，使用统一印制的出租汽车客票和票据，按章收费。

2.4 出租汽车客运经营者必须服从交通主管部门的管理。在紧急情况下，听从调度，按时完成外事、抢险救灾等紧急运输任务。

2.5 出租汽车客运经营必须建立健全安全行车制度和治安防范措施，做好各项治安保卫和安全预防工作。

2.6 出租汽车客运经营者及有关从业人员在工作时必须讲普通话，使用十字文明用语（请、您好、对不起、谢谢、再见），做到语言文明、语气可亲、态度和蔼、微笑服务。大中型城市、重点旅游区的经营者和有关从业人员还应会用简单的日常外语会话；少数民族地区的经营者和有关从业人员还应会讲当地民族语方。

2.7 出租汽车客运企业应根据有关行业管理规章建立和完善企业内部的的服务质量标准、规范、工作人员守则、车辆维修保养、安全行车、费收管理等各项规章制度，并认真贯彻执行。

2.8出租汽车客运企业应加强对本企业职工的法制教育、职业道德教育和业务培训，努力提高职工的素质，对工作作风差、服务态度恶劣的职工要坚决调离面向乘客服务的岗位。

车容、仪容规范

3.1 出租汽车客运车辆在正常营运期间必须保持车辆技术状况良好，各项技术性能指标符合部颁标准，并备有以下安全、服务设施：

3.1.1 车门上喷有所属企业或代管单位的名称。

3.1.2 车项上装有出租标志灯。

3.1.3 车内装有待租显示器。

3.1.4 车内装有里程计价器。

3.1.5 车内装有安全隔离护网。

3.1.6 前排座位备有安全带。

3.1.7 张帖有里程票价表和费收规定。

3.1.8 车上配备有效灭火器。

3.1.9 车上张帖或喷有明显、清晰的监督举报电话号码。

3.2 出租汽车客运车辆车容标准。

3.2.1 设施、设备齐全有效，卫生清洁无异味，后箱内无杂物。

3.2.2 车身外观保护良好，无脏物、无严重锈斑和脱漆；前后车辆牌照号整洁、清晰；车门、车窗开闭自如、锁止可靠，玻璃齐全明净。

3.3 出租汽车客运驾驶员及有关从业人员仪容标准。

3.3.1 驾驶员有关从业人员在营运服务过程中必须衣帽整洁，仪容端庄，对旅客热情礼貌，说话和气，举止庄重，服务周到。

3.3.2 驾驶员在营运时必须携带《道路运输证》、《驾驶证》等证件，并佩带由交通主管部门发放的有本人照片、姓名、编号及单位名称、电话号码等内容的服务监督卡。业务受理及调度规范

4.1 出租车站的调度员在受理预约租车业务时必须根据乘客的要求，合理调度安排车辆，做到有车必供、及时派车；如站内车辆已经派完暂时无车时，要向乘客耐心解释，并要根据乘客的要求，妥善地作出安排。

4.2 出租车驾驶中员要了解本省、本市、本地区的地理环境；熟悉本地道路、街巷及通往外地公路线路情况；熟知本地机场、汽车站、火车站、港口客运站地点及公路、水路、铁路、民航等不同的旅客运输方式售票点位置，熟知本地的涉外宾馆及其他知名度较高的旅馆、饭店、招待所、影剧院、医院等公共场所和党政机关办公地点，熟知本地名胜古迹及风景区等旅游景点。

4.3 出租车驾驶员在受理乘客租车业务时要做到招手即停、有客即载，乘客电话约车时要迅速答复，对乘客要一视同仁，不挑客，不无故拒载乘客。

4.4 运送长途乘客或乘客包车要求在外地逗留过夜时，出租汽车客企业的车辆必须报企业批准；个体车辆则必须到交通主管部门或代管单位开具路单、登记乘客身份，以确保驾驶员和车辆安全。

运行服务规范

5.1 乘客乘车的，驾驶员主动开启车门，照顾乘客上车，帮助乘客提拿放置行包，提醒坐在前排的乘客系好安全带，注意乘车安全。

5.2 乘客上车后，加强员应主动开启车门，照顾乘客上车，帮助乘客提拿放置行包，提醒坐在前排的乘客系好安全带，注意乘车安全。

5.3 开车前，驾驶员应检查车门是否关牢，问清乘客的去向及乘车要求，同时开启计价器。如乘客不知目的地的详细地址时，要主动热情地帮助查找；如乘客单程去郊区、外地需加收空驶费、过路和过桥费时应事先向乘客说明情况，使乘客心中有数。

5.4 驾驶员在营运过程中，要正确使用计价器，不得私自调校计价器和里程表。

5.5 驾驶员要主动关心和帮助乘客，对老、弱、病、残、孕等特殊乘客要服务热情，照顾周到。

5.6 行车时，驾驶员要根据乘客要去的地点选择最近的路线行驶，不得舍近求远无故绕道，如因道路改造或其他原因确需绕道时，应主动向乘客说明情况，如乘客不同意绕行要求下车时，应按实乘里程收费，不得拒绝乘客下车或多收车费。

5.7 出租车在营运途中如计价器发生故障，驾驶员应立即向乘客说明情况，并提醒乘客按里程表显示里程计收车费，乘客下车后应立即向有关部门报修，不得继续营运。

5.8 出租车在营运途中如发生故障不能行驶时，应向乘客说明原因，请乘客等候，及时检修排除故障，如故障一时无法排除，应请乘客改乘其他车辆，少收或免收车费。

5.9 出租车在营运途中，未经乘客同意，驾驶员不得再招揽他人同乘。

5.10 乘客要求留车等候时，如无预约租车价和其他事情，一般不应拒绝，可先收前段车费和预约付费与乘客对好时间，未到约定时间不得擅自开车离开。

5.11 出租车在运行时，驾驶员要严格遵守交通规则和操作规程，集中精力，谨慎驾驶，礼貌行车，确保安全。

5.12 出租车在营运一旦发生事故时，驾驶员按规定保护好现场，及时组织抢救受伤乘客，并立即报公安、交通、保险等有关部门，以便及时妥善处理善后事宜。

5.13 出租车驾驶员应自觉维护行业信誉，不向乘客索要物品和小费，不违章使用票据。

5.14 出租车驾驶员营运中如与乘客发生矛盾纠纷时，态度要冷静，要虚心听取乘客的批评意见，做到以理服人，得理让人，不强词夺理。如双方不能协商解决时应请有关部门出面调解，妥善处理。

5.15 出租车驾驶员在营运时应根据乘客的要求使用空调、音响等设备，不得无故拒绝。

5.16 出租车载客到达目的地时，驾驶员应按乘客要求在规定允许停车的地段内就近停车。

5.17 出租车驾驶员在与乘客结算车费时应报计价器显示车费数额，唱收唱付，将客票和找补零钱同时交到乘客手中，并向乘客致谢。

5.18 乘客下车时，驾驶员应主动向乘客道别，并提醒乘客拿好随身携带物品和注意安全。

5.19 乘客下车后，驾驶员应立即检查车内有无乘客遗失的物品，发现有时，应及时归还给失主；如一时找不到失主，则应送交主管部门或公安部门协助查找，不得私自留用。

附则

6.1 各省、自治区、直辖市交通厅（局）可根据本规范，结合本地区具体情况，制定实施细则或补充规定，并报中华人民共和国交通部备案。

6.2 本规范由中华人民共和国交通部负责解释。

6.3 本规范自发布之日起执行

第五篇：张家港市公共交通行业从业人员服务规范

张家港市公共交通行业从业人员服务规范

（草稿）第一章 总则

第一条 为提高我市公共交通行业服务管理水平，树立“友善待乘客，公交为民众”的行业新风，有效地促进我市公交行业和谐发展，规范公交司乘人员的行为，创建文明公交行业，结合本市实际，制定本规范。

第二条

本规范适用于张家港市所有从事公交服务的企业、驾驶员、乘务员、站务员。

第三条

张家港市交通局是本市公共交通服务规范的行政主管部门，张家港市交通运输管理处负责本规范的组织实施。

第二章 基本服务准则

第四条

驾驶员服务准则：

（一）要文明礼貌，不要粗言恶语；

（二）要平稳驾驶，不要急起急刹；

（三）要精神集中，不要接打手机；

（四）要各行其道，不要压线抢道；

（五）要有站必停，不要中途越站；

（六）要靠边停站，不要乱停乱靠；

（七）要有序进站，不要抢道停车；

（八）要依次出站、不要争先恐后；

（九）要礼让行车，不要斗气追逐；

（十）要遵章驾驶，不要乱闯红灯。第五条 乘务员服务准则：

（一）要微笑服务，不要态度生硬；

（二）要耐心问答，不要臵若罔闻；

（三）要热诚待客，不要以貌取人；

（四）要主动帮扶，不要视而不见；

（五）要车容整洁，不要灰尘污垢。第六条

站务员服务准则：

（一）要微笑服务，不要态度生硬；

（二）要耐心问答，不要臵若罔闻；

（三）要热诚待客，不要以貌取人；

（四）要积极助人，不要相互推诿；

（五）要站容整洁，不要尘土垃圾。

第三章 驾驶员、乘务员基本服务规范 第七条

出车前的规范：

（一）驾驶员严格执行“三检”制度：应当认真检查油压、气压、发动机等是否正常，加足水箱水、电池水。检查车容车貌、线路电子显示器、灭火器、逃生锤、报站器、投币机、读卡机等是否齐全、有效。检查上一班已报修的故障项目是否完全修复，发现影响营运的因素以及投币机故障等要及时排除和修复。具体标准如下：

1、车门设备完好，保持车门正常开关；

2、顶窗开关灵活，闭合后不漏水；

3、灭火器材、车厢灯光等装臵齐全有效，配臵得当；

4、线路电子显示器、光源完好有效；

5、座位、靠背齐全完整、牢固；

6、扶手杆不缺损、不松动；

7、报站器设备完好、音质清晰；

8、“投诉电话”、“老、幼、病、残、孕”爱心专座、“票价表”、“儿童购票尺”等各种标贴或喷字，张贴规范，字体清晰；

9、发动车辆，看仪表是否正常，听发动机有无异响，怠速运转至少3-5分钟，气制动车辆必须等气压高于6公斤，双气压表同时高于6公斤确保车况良好方可起步。若发现车辆存在问题及时报修，严禁带病行驶。

（二）乘务员出车前打扫车辆卫生，确保车辆整洁，做到每班一小扫，收班一大扫。具体标准如下：

1、车头灯、尾灯、方向灯的面罩等设施完好；

2、车身漆膜无剥落或暴露底色，车身外蒙皮无缺损，车身外表无污垢；

3、驾驶室无油污、垃圾、表板平台无杂物、尘土，前档风玻璃明亮；

4、车厢内壁无污痕；

5、车窗玻璃无缺损、无水渍、无污痕，座椅无尘土、积水及油污，地板、踏板无积土、垃圾，车门无污痕。

6、机动车号牌应当按照规定悬挂并保持清晰、完整，不得故意遮挡、污损。

7、车身广告内容规范，无破损、老旧现象，确保车身整洁、体现良好城市形象。

（三）驾乘人员按规定着装，做到整洁大方，符合要求，做到持证上岗，佩戴规范。领取票据，开启报站器和读卡机。无人售票车要备足专用票据，确保乘客正常取用。

第八条 行车途中的规范：

（一）按规定的线路正点运行，正点关门发车，途经沿线各站均要停车上、下乘客；

（二）不得违反调度指令，不得擅自改行短线或绕道行驶；

（三）行驶途中不得故意拖时、抢时或随意停车上、下乘客，不得越站甩客；

（四）车辆逢站停靠时应当按交通主管部门规定的上、下客范围内停靠，车辆停车横向距离与站台保持50厘米内，纵向停车按照靠前的原则依次停靠，车头必须与港湾式停靠区前沿对齐。无港湾式停靠区候车亭的，前门应与站牌对齐，后车跟前车依次停靠。如遇雨天等特殊情况驾驶员也可避开路面积水和障碍，方便乘客上、下车；

（五）如站台前已有车辆停靠上下客，后车应在前车离站后再次按标准停车上下客，并不得超越前车及滞留候客。

（六）车辆到站必须提前减速，并开启右转向灯，缓慢平稳停车。到站停车前，使用报站器进站按钮，提醒旅客及车外人员，车辆即将进站，请旅客做好下车准备。车辆停稳后打开前后门，监督旅客前门上、后门下。旅客上车时，主动宣传和回答乘客所到达目的地票价的询问，督促乘客主动按价投币，驾驶员不得代乘客投币、找零、接触投币箱上的钱币。待旅客全部上车后，观察车内监视器，做到关门不夹人，关好车门起步。使用报站器出站、服务按钮，提醒旅客注意途中安全，提示前门站点的乘客向后门靠拢。遇有乘客跑来乘车，在车辆没有移动时，应停稳车辆，主动让其乘车；

（七）驾驶员在车辆停稳3 秒后才打开车门上、下客，在确认没有乘客上、下车时才关闭车门，车门完全关闭3 秒后才能启动车辆，车辆要低档起步，平稳出站，确保乘客安全。车辆离站前打左转向灯，傍晚早开大灯。夜间行车起步前、过路口、超越车辆和行人时必须多次变光提醒。运行中，不要急起急刹，致使尾气排放黑烟，污染城市环境；

（八）驾驶员应当严格遵守交通规则，做到安全驾驶、起步稳、行车稳、停车稳，不开“英雄车”、“斗气车”，不野蛮驾驶。驾驶员驾驶途中不准接打手机，不得收发信息或使用耳机；

（九）驾驶途中，不准擅自停驶吃食物、购物和办私事等，不做与本职工作无关的事情。

（十）如遇暴风雨、雪、雾等特殊恶劣天气，驾驶员应当降低车速，适当加大与前车的安全距离；必要时开启灯光，注意行人和非机动车辆的行驶动向，做到先慢、先让、先停，必要时靠边停车，打开示宽灯注意来往车辆，不要冒险行驶。乘务员要稳定车内乘客情绪，做好服务工作，要求乘客不要慌张，不要拥挤，做好恶劣天气下安全行驶的解释工作。

第九条 回场后的规范：

（一）当班驾驶员按指定地点停放好车辆，进行回场检验；

（二）由专职人员按规定检验车辆技术状况，更换投币机钱箱内胆，当班驾驶员必须在旁监督至钱箱内胆卸装完毕，办好钱箱等有关交收手续；

（三）认真完成车辆例保项目，发现故障或影响次日营运的问题，应当及时报修；

（四）关闭车厢电源，关好门、窗，与停车场保管人员办完交接手续。

第十条 在公交场站等候乘客时的规范：

（一）车辆应当停放在指定的上客点，打开前门等候；

（二）乘务员要严格执行票价制度，认真查验乘客各类有效乘车证件（盲人证、老人卡、残疾军人证、月票等），监督乘客按规定票价投币或使用读卡机，防止乘客发生不投币，少投币现象；

（三）车辆开出前，驾驶员应当按动报站器，向乘客宣传本车的行驶方向、主要途经站名等；

（四）驾驶员不得在车厢内吸烟；

（五）做到前车开出，后车立即开门等候。

第十一条 驾乘人员应当坚持“主动、热情、耐心、有礼”的八字服务方针，以普通话为服务标准语言，要求做到语言规范、吐字清楚。遇乘客询问时，应及时向乘客作出礼貌的解答。不能讽刺、挖苦、不理睬乘客或与乘客发生矛盾。应当熟悉本线路各站站名及途经主要工厂、医院、机关、学校、商用大厦、酒店、商店、游览娱乐场所、街道名称等，为乘客做好导乘服务。遇到“老、幼、病、残、孕、抱婴者”上车时，要主动为其安排座位或动员其他乘客让座。遇报站器失效时，应当在停站时用普通话向乘客报出站名。积极疏导乘客安全、有序上下车，减少站和站点停靠时间，发现乘客遗失物品要主动及时上交公司。要及时主动劝导乘客在行车中不要将头、手伸出窗外，不要在车厢内吸烟、编织织物等，以免影响安全和他人健康。严格执行票据管理制度，备足票据，主动售票，做到不漏票，售票准，找钱准。不间隔撕票，按票号顺序撕票。及时销毁乘客丢弃的车票。第十二条 车辆营运途中因故障不能继续营运时，驾驶员应当向乘客耐心解释、说明情况，及时向公司领导汇报，安排车上乘客转乘本线后续车辆。后续车辆的驾驶员应当积极协助转乘，不得以任何借口拒载乘客，乘客亦毋需再投币。回场检修途中应在车头右上方显眼处公示故障车标志。

第十三条

车辆发生交通事故或其它肇事时，应积极抢救伤员，保留现场，寻找现场证人，并及时报告上级领导和有关部门处理（轻微事故应服从交警的道路事故快速处理）。

第十四条

营运期间严禁擅自关闭读卡机或借口读卡机失灵阻止乘客使用，读卡机故障时应当盖上“本机故障”机套，并向乘客耐心说明。乘客刷卡时，驾驶员要注意聆听收费机的响声，确认乘客使用电子交费卡有效。若乘客所使用的乘车卡经读卡机验证无效，驾驶员应当劝导乘客投币乘车，并做好解释工作，严禁驱赶乘客下车。

第十五条 无人售票的公共汽车，由驾驶员按照乘务员

服务规范做好服务工作。

第四章 站务员基本服务规范

第十六条

站务员应按规定做好车辆进出站等工作记录，保证电话随时畅通、及时处理和报告重大事件，提供投诉举报、遗物报失受理、小件寄存、旅客引导等服务，使用文明用语，讲普通话，做到微笑服务，有问必答。第十七条 站务员应按规定做好公交场站的安全管理工作，安排进站车辆按规定停靠，主动引导旅客乘车和等车，确保不发生场地事故。

第十八条 站务员应按规定做好公交场站的卫生清洁工作，保证盥洗室、候车室、售票厅干净无垃圾纸屑，座椅无污尘，窗户明亮，顶棚无蛛网，场地无垃圾。

第五章 公交企业服务规范

第十九条

公交企业应当按照运输管理机构核定的番号、线路、站点、班次、时间、票价、车型、车辆载客数组织营运。公交企业确需调整线路、站点、班次、时间的，应当提前十日向运输管理机构提出书面申请，经批准后实施。调整线路、站点的，公交企业还必须事先征得公安部门的同意。

第二十条

公交企业应当按照运输管理机构的规定，统一设臵、撤换公共汽车站牌（包括临时站牌，下同）。公共汽车站牌应当标明线路番号、首末班时间、高峰平峰段行车间隔时间、所在站点和沿途停靠站点的名称、开往方向、票价等内容，并保持清晰、完好。营运班次间隔在三十分钟以上的线路，还应当标明每一班次车辆途经所在站点的时间。

公交企业应当在线路首末站、枢纽站张贴《公共汽车乘坐规则》、换乘指南、公交线路图以及投诉电话号码。

第二十一条 公交企业应当定期对公共汽车进行检查、保养和消毒，保证营运车辆符合下列要求：

（一）技术性能、尾气排放符合国家和地方的规定和标准；

（二）车容整洁，服务设施良好；

（三）按照规定标明线路番号、经营者名称、票价；

（四）在规定的位臵张贴《公共汽车乘坐规则》、《线路走向示意图》、禁烟标志和投诉电话号码；

（五）设臵老、幼、病、残、孕妇专座；

（六）无人售票车辆应当按照规定设臵投币箱和电子报站设备。实行电子售票方式的车辆，应当按照规定设臵电子读卡机；

（七）空调车应当开启通风设备，保持车厢内空气清新。空调车应当在车厢内显著位臵设臵温度计，当车厢内温度高于二十八摄氏度或者低于十二摄氏度时应当开启车辆空调设施。

第二十二条 公交企业应当在无人售票车公交线路两端以及途中重要站点设臵兑零服务。

第六章 思想教育和责任管理

第二十三条 公交企业必须定期或不定期组织驾驶员进行职业道德、职业责任、职业纪律、交通法规、行车意识、驾驶技术方面的业务培训，并做好培训记录。应积极组织各种创优评优活动，挖掘从业人员感人事迹，树立服务先进典型，从而带动整个行业服务水平。

第二十四条 公交企业对行车作风和服务质量差、事故苗头多、出现服务质量问题或交通事故的驾驶员，要及时采取重点教育、停止上岗、脱产培训、组织帮教等有效措施。

第二十五条 公交企业如发生重大服务质量责任事故时，市交通运输管理处应依法进行严肃处理，并责令其限期改正。

第七章 附则

第二十六条 本规范由张家港市交通局负责解释。第二十七条 本规范自颁布之日起实施。