医院护理人员优质服务指南

第一篇：医院护理人员优质服务指南

医院护理人员优质服务

优质服务的本质是以病人的最终满意为目标，它是医院护理管理的核心。通过与每个病人互动交流，了解其现实需求与潜在需求，为病人量身订制和提供个性化的医疗护理服务。那么怎样才能做到病人满意呢？

一、必须打破神话，必须把病人当作是“永远正确的”，必须把“病人满意”放到第一位。

如同旅游、酒店、银行等各种各样的服务行业一样，医院也越来越多地受到市场机制的直接调控。作为消费者，病人在选择医院的时候不再像以前那样盲目，他们的选择范围更大。高水平的“治疗”已经不是好医院的唯一评判标准，人们越来越希望在得到高品质“治疗”的同时还得到高品质的“服务”。所以“医生只要把病治好，病人就会满意”的观点是错误的，作为医院，能不能在竞争中脱颖而出，除了医疗技术的提高外，还取决于能否切实做到以病人为中心、真正为病人着想、为病人提供优质服务。实施优质服务在很大程度上是改善服务态度的问题，除了建立鼓励和监督机制外，并不需要太大资金的投入。

有人认为，“在某些特定条件下，不必考虑病人对服务质量的过高期望”。这是不正确的想法。无论是住院部还是门诊部，无论是门卫还是电梯工，无论是内科还是外科，无论是医生还是护士都必须以病人满意为目标。那种“医院的某些科室必须改善服务质量和服务态度，而有些科室没有必要。”的想法也是错误的，医护是医院形象的最直接代表，尤其要做带头人，在治疗和服务方面更应该高标准要求自己。

建立以病人为中心的服务方式不是简单的工程，表面的肤浅的技巧远远不够，护理工作人员必须自觉自愿地改善和病人的关系，为病人提供最优质的服务。“使病人满意只需要简单的微笑技巧训练”是错误的。仅有微笑还不够，还必须学习如何作个好听众，学习在病人“不讲道理”的时候仍然耐心倾听，学习如何满足病人的需要。据美国一家保险公司调查，入院治疗的病人中有百分之一的人完全可能就医疗事故或医疗疏忽向医院起诉，然而真正采取诉诸法律的方式解决问题的人却不到千分之一。为什么呢？该公司发现，答案就在病人和医护人员的关系里，病人对医患关系相当满意的话，往往不会动不动就告上法庭。我院2006年30起（投诉加纠纷）中，有18例因为沟通、态度差而投诉的。

如何提高服务质量？除了更新专业知识外，有一个简单的原则：对待每个病人像对待自己的亲人一样，用对待自己亲人的态度去对待病人。

什么是优质服务？什么是病人满意？答案因人而异。我认为，病人满意与否，病人最有发言权。但病人最终如何评价所得到的服务，则取决于取决于医护的言行、取决于医护对自己、对职业、对同事、和对病人的信念。尽管每个病人的需求不同，医护很难满足病人的每一个要求和期望，但是，如果医护时时表现出由衷的关心，和病人建立良好的关系，病人通常会感觉满意的。

二、基本礼节

关于礼节，小学生也能说一二三，没有必要在这里多言。尊重病人，首先是礼仪。可礼仪之事，说起来容易做起来难。礼仪应该写进护理人员的工作职务要求里，每天实行，每天监督，使它成为工作职责中不可缺少的一部分。1.握手问好 病人进入诊所后，护理人员起立与病人握手说“您好”，热情地招呼病人的名字（眼晴最好不要只看病历上的名字，要微笑着看着病人），自我介绍姓名（胸前挂着姓名卡并不等于可以不报姓名），请病人坐下。告诉病人可以怎么称呼你，询问病人他喜欢别人如何称呼他。简单介绍一下自己的工作，如“我是办公室护士。”热情地问道，“请问您今天需要什么帮助?”如果是以前见过的病人，不要马上问一些答案为“是”“不是”的问题，可以聊几句家常使气氛融洽，比如问病人最近有没有外出旅行、问问他的孙子怎么样啦，等等。病人离开诊所时，起立送他到诊室门口，与病人握手道再见。

病人大多带着紧张害怕的心情来求医，而护士的一个微笑、一个握手、一个请坐，这些小小细节可以帮助病人减轻甚至消除紧张，使病人感觉医院欢迎他的来访，病人对医院立即产生好感和信任。在信任的前提下，病人在述病或在接受体检时才能完全解除警戒。相比之下，冷漠或粗暴的一句“等等，没见我正忙吗？怎么了?”不能让病人对护士产生信任。病人到达和离开诊所时，若没有得到医护人员面带笑容的口头上的迎送，或很长时间没人理睬过问，病人会感觉“这个医院不欢迎我，”“既然不欢迎我，我当然不信任它。” 2.自我介绍

如果在医院门口调查病人是否知道刚才给他看病的医生、接诊的护士叫什么名字，病人十有八九不知道（专家门诊可能例外）。

与病人见面时，护理人员务必自报姓名和职务，并告诉病人可以怎么称呼你，比如，不一定要称呼你的头衔，如果你喜欢，可以让病人直呼你的名字。护士从病历上知道病人的名字并用病人的名字热情称呼他（眼睛看见病历上写的名字和口头亲切称呼病人名字是两码事），病人从护士嘴里认识护士的名字。这样一来，彼此知名知姓的两个人之间再建立进一步的信任关系就比较容易。相比之下，互相知名知姓的两个人交谈十分钟，和两个人交谈十分钟后仍不知彼此姓名，信任的关系当然是在前两个人之间容易产生。3.介绍同事

在检查或治疗过程中，如有需要请其他护士做帮手或请医生做指导，首先要禀告病人；护士或医生到来后，要把护士或医生介绍给病人，并把病人介绍给护士或医生。无疑，医护人员之间彼此非常熟悉，但对病人来讲，他们都是陌生人。4.报姓报名

自我介绍或介绍他人时，要介绍全名，报姓名后最好兼职务。可以只报姓名不报职务，因为在医院这一特定背景下可以推断他们都是医护人员。但绝对不允许只报职务不报姓名；无论职务高低，只报职务不报姓名是对医护人员人格的不尊重。正确的介绍方式1：“这是杨洁，她是我科的护士长。” 正确的介绍方式2：“这是护士长杨洁”。其他都是错误的。5.保护隐私

要尊重病人，就要维护他的尊严，保护他的隐私。保护隐私表现在为病人保守医密。不得把病人的故事在院外乱讲，不得当着病人的面与不相干的人议论病人，这种议论是指非医学专业的嚼舌头。不要在过道等公共场所与病人讨论其病情，比如说“如果下次肛门还疼，再来找我”之类的话，在医生来看是司空见惯，病人却会觉得难为情。6.行走礼仪

医护人员行走时要昂首挺胸，步伐快速。快速行走是自信、积极、精力充沛的表现，让体弱多病的病人受到健康向上的感染。行走缓慢意味着疲倦、无精打采、病怏怏；试想，病人见到生病一样的医生，病人如何对医生产生信任？走路时切忌摇头晃脑、左顾右盼、吹口哨、吃零食，因为这些是没有效率、没有纪律的象征。无论男女，行走时不许拉手或搂腰，因为这是极端不专业的形象。除非急诊处，不要跑来跑去，以免造成混乱的感觉。不允许医护人员边走边聊天，更不允许停下脚步扎堆儿闲聊。

行走当中碰到病人要面带微笑让路。碰巧去同一个门口时，要给病人开门并把门，直到病人安全进去或出去。电梯口，请病人先进先出。

三、交流方式

与病人交流需要技巧，大多数人需要通过学习来掌握这门技巧。改善交流技巧的一个好方法就是观察其他医生如何与病人打交道，从中得到暗示和启发，从中发现什么可为、什么不可为。不要期望一下子改善你的交流技巧的方方面面，不妨先从一两处着手。比如，如果你不太习惯眼睛的交流，先从这里入手，可以找熟悉的朋友练习。

简而言之，尊重病人，做个好听众，言简意赅，自然而不矫揉造作，千万别吝啬你的微笑，你就会成功地与病人交流。1.面带笑容

哪怕遇上非常不顺心、不愉快的事，医护人员也必须面带笑容接待病人。不能把自己不愉快的情绪带进医院，更不能向病人发泄。微笑代表热情洋溢、自信和友好，给病人以温暖和关心，让他们体会到宾至如归的感觉。

不妨经常试一试：只要你有意识地面带笑容，你的不顺心和不愉快就会乖乖地回避，使你能够由衷地同情、关心、体贴你的病人。2.诊室与电话

接电话时，脸上带着笑意、让声音也充满笑意！看到你的笑容，任何碰巧走进来的人都会受到感染，而你可以用一个笑脸迎接这位刚巧进来的人，不必再做第二个笑脸。

在和病人交谈时，医生的时间属于病人，医生不能接任何电话。若有重要电话非接不可，要先对病人说一声“请稍等”或“对不起，我接一下电话”，不可通话太久而冷落病人。无论来电对方的职务高低，医生的对话要简短，告诉对方你现在有病人，告诉对方你稍后再打回去。这些小小的举动会感动病人，让病人感觉他在医生眼里确实很重要，让他感觉受到尊重。毋须赘言，禁止工作时间打私人电话。3.如何倾听

门诊上看病的速度越来越快，普通门诊的平均时间是不到十分钟一位病人，专家门诊不到十五分钟；难怪经常听到病人抱怨“医生不听我讲话”或“医生根本没时间给我看病”。医生如何要能在短短几分钟内让病人感觉自己是医生眼里最重要的人，认真倾听病人讲述病情是另一种方式。

如何倾听？如何当个好听众？这也需要一点技巧。要面对病人而坐，眼睛看着病人，身体微微前倾。如何倾听是有效交流的一个重要组成部分，医生必须积极地倾听才能对症下药。必须充分了解病人的需求，不要打断病人，让他全面描述症状，然后才能从善对答。一边听一边不时地正视病人眼睛，不时点点头或说些“哦”、“嗯”之类的感叹词，或者鼓励病人说“接着讲”。这样表明你对病人的事情很感兴趣，病人知道你在认真听。病人讲完后，医生再用自己的话重复病人讲的主要内容，让病人有机会纠正他或你说错的地方。通过一问一答进一步搞清病情，对症治疗，防止误诊、漏诊。

病人在介绍病情时，如果医生一会儿看表格，一会儿看电脑屏幕，一会儿和护士讲话，一会儿接听电话，一会儿又写什么东西，就是不看病人一眼，那么再长的问诊时间在病人看来也不够，因为医生对病人“不专心”！医生以分秒计算对病人的注意力，而病人却以质量计算。短短的几分钟里，医生对病人全神贯注，病人就会很满意，如果医生心不在焉或者他的言行使病人感觉他心不在焉，时间再长也无济于事。病人的话如果没有机会讲完，病人会感觉被医生忽视了，医患关系可能因此被破坏。4.如何说话

说话方式是交流思想的重要组成部分，包括语调、声调高低、以及节奏。语调非常关键；同一句话，语调不同的意思就不同。用特别的声调强调某一个词会改变整句话的意义。注意节奏不要太快，稍慢的说话节奏会帮助我们清晰准确地表达思想。5.避免说“不”

因为身在病痛中，病人精神状态大多不太好，医护人员要尽量避免言语中使用否定式，要努力营造乐观向上的气氛。

“我不知道”改成“让我跟某某谈谈，过一会儿告诉您结果。/我会问问某某，下午再电话给你。/某某是这个问题专家，我会请他打电话给您。”“我们这里不做这种检查”改成“某某医生或医院做这个，这是他们的电话号码。”“我现在不能告诉您”改成“让我核实后再打电话给您，以免对您造成误导。”“您那样做不对”改成“我当然理解您为什么会那样做。/如果是我也会这样想的。” 7.杜绝粗鲁言语

常说医护人员是天使，试问天使会骂人吗？不幸的是，我们有的天使不但骂人，而且很会骂。如果医院的天使会骂人，那么，医院还是神圣的地方吗？谁乐意花钱去那里挨骂？病人到医院去，是为了解除痛苦、找回健康、找回快乐，谁都不喜欢痛上加痛、雪上加霜。

以下是一些不尊重病人、没有职业道德、让病人感觉恶心的例句：“你怎么这样慢！快点脱！“全部脱掉！不然我怎么检查！”“怎么连这都不会！”“哼，一定是没结婚就怀上了！”。“走错门了，不认字吗！”“握拳，握拳！聋啦！叫你握拳没听见吗！”“等等，没见我正忙吗！”“出去出去，没叫你，进来干什么！叫你号了吗！”“喂，那个女的，过来！”“老土！”“吃饱撑的！”“我就这态度！”“随便告到哪儿都不怕！”“你问我，我问谁?”“和你说过了，怎么还问！”“我是护士还是你是护士?”“瞎叫什么，没见我忙吗!”“真烦人!”“神经病！” 8.使用通俗语言

医生、护士很习惯使用深奥的医学术语，其实应该尽量使用病人易懂的通俗语言。诊治过程不光是治病过程，还是病人教育过程，所以必须使用病人易懂的语言，使病人能充分参与。在病人充分理解、知情的条件下，误解和不满就会减少。比如，医生们说“婚检时若发现一方HBsAg阳性，要进一步做e抗原和肝功能检查，如果e抗原和HBV-DNA也是阳性，最好暂不结婚怀孕。”病人恐怕会听得一头雾水；为了让病人听得明明白白，可以用通俗语言解释，“婚检时若发现一方有乙肝病毒，要迸一步做血化验，如果证明此病毒还很活跃，具有较强的传染性，目前最好暂不结婚怀孕。” 9.避免不合时宜的口头语

病人对医生所说的话非常敏感。有时候医生随便说出合时的口头语或自语，在病人听来却字字重千斤，容易产生完全的误解。比如，检查病人或做手术的时候说“我猜这不会出问题，”“哎呀，糟糕!”“完了完了!”“唉呀，真该死!”“怎么搞错了!”病人听到这些话会非常紧张害怕。

10.眼睛和眼睛的交流

很多时候护士只顾埋头填写病历表格而不和病人说话，或是一边填表一边和病人说话。这些都是不正确的作法。正确的作法是坐下来直视病人的眼睛交谈。这样一来也许问诊记录的进展慢些，但是病人会感觉良好，病人不会有被护士匆匆忙忙应付的感觉。护士切忌当着病人的面和其他医护人员指指点点、耳语或聊天；更不允许一边给病人检查（如抽血）一边和同事、熟人说笑。11.肢体语言

眼睛与眼睛的交流属于非语言的交流，有时又叫做“肢体语言”，其它肢体语言包括触摸、手势、面部表情、身体的姿势、双方彼此间站立的距离等等。日常生活中，我们随时都在变换肢体动作，只不过很少意识到。

作为医护人员，要特别注意自己的肢体语言，需要随病人肢体语言的不同做调整。我们的头、手、身体的不同姿势可以传达各种正面或负面的讯息：和病人一边说话一边点头表示你很专心致志；一个亲切友好的护士对病人会采取一个开放的、包容的姿态，无论站着或坐着，他会面对病人，不会双臂抱胸而立，不会双腿交叉而坐。

人们通过三种方式进行交流，即语言、说话方式、和无声的肢体语言。交流过程中，词句只占百分之十，说话方式占百分之四十，肢体语言占百分之五十。可见，所说的内容并不是最重要的；重要的是，我们说话的时候，我们的脸、我们的手和我们身体在传达着信息，就像常言道：行动比声音响亮。12.面部表情

面部表情反映人的喜怒哀乐，是肢体语言的另一方面。通过病人的面部表情，护士可以判断病人的感受如何；同样，通过护士的面部表情，病人可以判断护士在想什么、有什么感受。作为护士，尽量保持一种中性的表情；确保面部表情所传达的信息和言语传达的信息一致。当我们见到病人时，因为生病他的情绪可能千变万化，他可能等了好半天才见到护士结果又被护士几分钟就打发了，他可能搞不懂护士说的话，弄不清为什么要用药，用的什么药，是什么诊断，诊断结果让他既不懂又害怕；如果我们设身处地体谅病人的感受，我们的脸上会自然地流露出关心和同情，交流起来会更有效。13.不厌其烦

病人大都没有医学知识，病人不懂才去求医，所以再简单的问题护士也必须耐心重复讲解，直到病人弄懂。对同一个病人重复讲解，对不同的病人重复讲解，哪怕每天重复上百次，也应该面带关心的神情，不厌其烦。这是对护士最基本的职业要求，就像航空小姐必须含笑而不厌其烦地向每一位登机的乘客说“您好，谢谢您乘坐××航空公司的班机”一样。道理很简单，如果病人什么都懂的话，还需要护士讲解什么呢? 14.第一印象

第一印象也是一种“非语言交流”的方式。初次见面时，长相举止早在言谈话语之前给对方留下深刻印象。要小心第一印象，不要以偏概全，不要预先假定，不要因为第一印象对病人产生偏见。记住，第一印象是相互的，病人的仪态举止给护士留下第一印象，反之亦然。作为护士，切忌不要留下你不想留的印象。有句话说得好，你没有第二次机会给他人留下第一印象，可见第一印象有多么重要。15.慷慨地赞许

任何人都有被认同、被肯定、被赞扬、被鼓励的需要。作为护士，把你的赞许言辞慷慨地送给你的病人，会给病人的身心带来莫大的愉快，会给病人带来信心，病人甚至可能快速恢复健康。慷慨地赞许，无本万利，至多只需“花费”护士的一个笑容和一个由衷的关心。遗憾的是，我们的护士很少将这微乎其微的关怀献给病人。

当例行的查房和处臵都结束后，可以在适当的时候就病人的长相、穿着或健康状况不大过分地“恭维”一番，比如：养成习惯，每次给病人输液病人后，赞扬他们，鼓励他们，让他们对自己充满信心！16.两句必须说的话

因个人的需求、关心、教育、年龄等因素的不同，患同一个病的不同病人会有不同的感受。对护士来讲，意味着对每个个体进行调查。查房时护士必须问病人，“您今天有什么不舒服?”病人临走前，护士必须问病人，“今天还有什么需要我帮助的吗?”对每个病人都如此。这两句看似简单却很重要，因为病人因此得到两次机会表达自己的感受或表述自己的问题。可以肯定地说，病人想说的话和想问的问题通过两次机会可以说完或问完，得到如此全面充分的照顾，病人会非常满意，这两句话对护士的意义还在于不会漏掉任何可疑的病症、确保了解到最准确的信息、增近护患距离。了解病人的需求，才能满足病人的需要。17.为病人处臵时

护士在进行每一项处臵前，需简单告诉病人要做什么动作及用什么辅助工具或仪器，告诉病人可能感觉什么样的不适等，让病人身体和思想上有所准备。尤其是妇科更要如此，因为妇科检查的动作或仪器过于敏感。在检查过程中，要尽最大可能告诉病人你将做什么、正在做什么、为什么要这么做、有没有别的选择、下一步准备做什么以及为什么。

时时牢记，任何检查项目对护士来说都是司空见惯，可是对大部分病人却是第一次。要从言语态度各方面尽量使病人对护士产生信任，使病人对环境感觉舒适。同样重要的是，护士详细的解释可以起到教育病人的作用。18.使用治疗仪器时

归根到底，行医是一门艺术，是护士和病人交流的艺术；药物和医疗仪器只是辅助手段，药物和医疗仪器只有在护士和病人的融洽交流中才能发挥作用。如同护士把医生介绍给病人一样，不妨把现在的“第三方”即仪器也介绍给病人，病人在认识了解的情况下才能更好地接受第三方。

尤其是在使用“直接接触性”仪器时，因为仪器会触及病人的皮肤或者进入病人体内，必须向病人讲解操作过程，不要让病人产生“被突然入侵”的感觉。在使用仪器检测过程中，在不影响仪器功能的前提下，护士尽可能与病人保持简单的交谈，减少仪器带来的冰冷生硬气氛，对病人也是宣传教育的机会。19.病人对服务质量反馈

设臵一个简单的、单页的表格，由病人离开科室前填写，就接诊、一切处臵、术前准备、术后护理、健康指导、态度、环境等各方面给护士打分。大约一分钟填写完。为保证得到客观真实的意见，由病人直接投入反馈箱里。

这样一来，护理部对护理人员的技术、服务态度、病区环境等指标定期分析、不断改善。无论哪种方式，要确保无记名，排除病人因惧怕报复而不讲实话的心理。正确对待病人的批评和抱怨，有批评和抱怨是正常现象，从批评和抱怨中找到服务的缺陷，不断改进，很多制造商就是在客户的批评和建议中不断完善自己的产品功能和服务质量的，我们的医院为什么不能呢?

四、病人教育

行医不仅仅是诊断治疗的过程，它越来越成为病人教育的过程，医生、护士是病人最好的老师。病人早已不再是被动接受治疗的对象，在治疗过程中病人有参与权和知情权，充分尊重他们的权利，病人的满意度才会提高。病人教育是尊重病人知情权的一种体现。充分与病人沟通，对病人进行教育，将用药、手术前后须注意相关知识全面告诉病人，病人才会遵守医嘱。过去，病人或病人家属常常因为缺乏知识而对治疗效果抱太高的不切实际的期望，因期望值太高而产生的各种医患纠纷经常困扰医患双方，不少时候，还产生暴力相间的悲剧。相反，全面知情、受过医学相关知识教育的病人对治疗效果的期望就会变得比较客观，各种纠纷和诉讼就会减少，这无疑对医患双方都是有利而无弊的。1.大众教育

和电视、电台、报纸、杂志等大众媒体合作，制作和撰写简单扼要的病人教育节目和文章，对常见病和流行病及其预防和治疗进行普及性讲解。2.口头教育

另外一种病人教育方式是，向病人简单解释要进行的每一项处臵。比如简单扼要地说“现在我要给您做……操作，”一边做一边可以反馈病人“已经为您输好液了”或者是“有什么不舒服吗？”这样交流过程中，病人会提一些相关问题，可以帮助护士更好地了解病人的状况。作为护士，要不时地耐心询问病人“您还有哪里没弄懂?”以确保双方都没有疑问。3.手册教育

病人教育手册是非常重要的资源，在候诊室免费陈列、发放。除了专科的教育资料外，鼓励发放普通的、常识性的健康教育手册。教育资料应该使用浅显易懂的词语。同时在和病人交谈时要尽量避免深奥的医学术语，要尽量使用手册中的简单术语，有时可以和病人一起阅读手册中的重点部分。病人离开医院时，免费发放教育手册给他们，作为他们的参考资料。小册子带给病人的是健康教育，无声地传达给病人“我关心您”的信息。这无数的细小的信息编织成医患关系最牢固的纽带。诊疗过程中护士对小册子的讲解，以及回家后病人对小册子的翻阅，对病人来说是学习、复习和加深了解的过程。4.版画教育

在医院各中心或科室的公共场所如候诊厅，陈列制作精美的教育版画，就相关疾病、症状、检查仪器、治疗方案、治疗过程、治疗仪器、治疗结果以及自我保健等问题通过大型版画的方式进行深入浅出的讲解，对本院的服务内容做简要说明。这既能体现医院的专业水平，又能全面有效地教育病人，病人的无知和过高期望值在候诊厅的等待和阅读过程中就可以得到初步的改善。5.图像教育

还有一种有效的病人教育手段是图像媒体如电视录像。图像比语言更具有教育作用。除了医生的口头教育外，要充分利用图像媒体做后援，在候诊厅可以不间断地播放教育录像（注意音量切不可太大）。病人在检查前候诊时观看教育录像，对将进行的检查内容、目的和方式有所认识；病人在检查完后，利用在候诊室逗留的片刻，重看录像，可以使病人加深理解医生所讲解的内容。声像结合是很好的教育方式。教育录像要通俗易懂，不宜太长，每集不超过20分钟。6.亲身体验

产科要尽最大努力使丈夫参与妻子的孕产全程，使他们通过参与得到亲临其境的教育，更加疼爱他们的妻子，更加珍爱他们的儿女。孕妇学校（胎儿大学）、陪伴分娩。

五、抽血、检查报告单

抽血这样的检查在医院是最常见的简单操作，有人会认为这么简单的事情用不着在此浪费笔墨。仍有抽完血找不到止血棉签或抽完血后发现棉花签还未开封的违规操作，抽血后的棉签随意散落，尿标本、抽血检查、妇科检查、B超检查、X光检查等等报告单需病人或家属送取的现象，任何细小的事情都能体现一个人是否尽职敬业。

六、医院之外

对病人的尊重不仅仅存在于病人在医院就医的时间段里，还存在于医院之外。在医院和诊室之外，从病人的预约或咨询电话到病人就诊后院方打给病人的追踪或问候电话，处处都表现出医院是否真正以病人为中心，为病人着想。病人在就诊前、就诊中、以及就诊后都感受到来自医生的尊重、体贴和关心，他还有什么不满意的呢？他还会找医生、护士出言不逊、动手打架吗？ 1.电话咨询

最基本的、良好的服务态度应落实到接电话的方式上。电话犹如医院的门户，对维护医院的形象非常重要，电话里的声音就是医院的代表，通过 “看不到脸的声音”向病人传达的信息是：“我们敬业，我们尽心，我们尊重您，您可以信赖我们。” 一条电话线能建立联系的契机，也能建立交流的障碍。

在电话铃响第三声之前务必接起电话。良好的电话方式使病人听到医护人员的声音时产生温馨、信任的感觉。如果没见面的几句话就使病人倍感温馨，可以想象，病人对医护人员马上会产生亲近感和信任感，对该医院会肃然起敬；相反，如果没见面的几句话就气得病人血压升高，哪个病人还愿意到医院去面对那些凶神恶煞呢!无论自己心情或对方态度的好坏，每通电话必须亲切问候病人。电话中说话速度不要太快，吐字要清晰，语调亲切，但切记，亲切不等于嗲声嗲气。即使别人打错电话或问一些与本单位无直接关系的问题，也要热情对待，因为这是基本礼貌，还因为他可能就是下一位客人或者带来下一位客人。良好的电话咨询服务，既直接解答病人的问题，又间接扩大医院的业务。接通电话时的第一句话是：“您好！这里是230医院血液神经内科。我是值班护士。请问您需要什么帮助?” 必须先报自己单位名字，不能等对方问“这里是不是230医院?” 报上自己的身份，显得有人性，是两个人之间的交谈，而不是生硬的公事公办。再者，如果没报身份，而电话上发生争执时，客人会质问“你是谁啊？我要找你们领导!”之类的话，双方都会更生气，报过名字后，好像是两个认识的人在交流，争执不易升级。

接电话时要专注，不要同时处理其它事情，来电方可以听得出你是否专注。避免背景声音或杂音。

结束电话的话是：“谢谢您打来电话，有问题随时和我们联系。祝您今天(下午/晚上/节日/周末/新年)愉快！” 2.病人离开医院后

病人看完病离开医院，不等于医患关系的结束。病人看完病后（十天内），医院寄给病人或家属一封随访信，或者打个跟踪电话，总结该病人目前的身体状况，告诉他们下一步需要做什么，以及进一步治疗前需要注意哪些事项。这样的电话对术后病人尤其重要，对普通病人来说，可以监测服药的效果。病人对这样的服务会很满意，碰到再有健康问题，肯定要再去这家医院的。

七、了解病人的需要

有不少医生抱怨，病人一人一个样，你永远不知道某个病人需要什么，要满足每个病人太难了！没错，每个客人的要求和期望都不同，不可能寻找到“一种满足每个人的万能药方”。答案很明显：让病人满意，就是让每一个病人满意，让病人在医院的每一个时刻都满意，让病人到医院的每一次来访都满意。

要做到让病人满意，必须设身处地为病人着想，通过病人的眼耳观察分析。越是充分了解病人的需要，越能为病人提供优质服务。1.跟踪电话 护理回访制度 1 回访服务的对象

在全院除门、急诊以外的所有临床科室病人均按护理部要求进行回访。2 方法实施

2.1 科室指定专人最好是护士长或年资较长者，须随访的频率进行回访（以电话为主，根据具体情况采取其他方式）。

2.2 回访时间 普通患者在出院1周内，尽量避开用餐和休息时间，根据病情(情况)需要随时增减次数，以便随时掌握患者病情及康复锻炼情况。

2.3 回访服务的内容 首先由回访者询问出院后的健康状况、对出院指导内容的掌握情况，包括:服药是否坚持、饮食的禁忌、功能锻炼的方法以及病情的预防和自我观察等;再解答患者的咨询，对患者的具体情况针对性的再次做健康宣教，指导患者正确的自我保健和合理的治疗方法以及健康的生活方式，告知复诊方式和时间以的安排，最后将本次回访情况做详细记录并将下次回访时间做醒目标记。

八、团队精神

医院是一个集体，是一个组织，医护人员是大家庭里的分子。每个医护人员必须修身养性，建立“以院为家”“与医院共荣辱”的思想。既然医院是大“家”，家里来了客人，家庭成员就要尊重客人并热情接待客人。对客人的喝斥、无礼、冷漠和怠慢，都是对医院这个大“家”的侮辱和不尊重。家有家规，每一分子都要循规蹈矩；家的兴隆，靠每一分子齐心协力。

第二篇：希尔顿优质服务指南

希尔顿优质服务指南

欢迎词

这是一本你可以随身携带的﹑很有价值的手册,其中包含了你应向客人提供的希尔顿酒店优质服务的各类标准.本手册中,清楚地列举了品牌服务的各类标准.因此,无论你在希尔顿哪个部门工作,你都会清楚地知道该部门的服务标准.在牢记品牌服务内容的同时,我们还应该善于抓住每一个机会,创造更多的“希尔顿美好时刻”,给客人带来更多的意想不到的快乐,享受更多的个性化服务.让我们以此作为我们的行动指南,培养出一种新的思维方式和工作方法.这样,我们就能拥有一批对希尔顿始终拥有美好感觉的忠实顾客,频频光顾我们的酒店.把快乐带给客人

是你把“温馨和平静”带进生活里.希望你也可以把它带给你的客人,使他们在享受你的服务时,可以感受到多么与众不同.只要你愿意,很容易懂得该怎样去做,我们的品牌服务标准会告诉你怎样在各种不同的场合提供优质的服务.我们会告诉你怎样表现出你的礼貌、热情、专业水准和打交道的能力,怎样记住客人的有关信息,这样、你就能够主动满足客人的需求.无论你在哪一个部门工作,这套服务标准都要由你来落实,这样才能确保向客人提供及时有效的服务.手册中的三套服务标准要求—礼貌、沟通技巧和处理投诉,着重于在和客人接触时,如何帮助你和客人的交流.这样,无论客人入住哪一家希尔顿,都会时时感觉到,这是一个充满温馨和友情的地方.礼貌

我们的承诺:时刻提供个性化的服务

1．无论何时何地,遇上客人都须微笑着主动问候.2．尽可能用客人的母语来问候客人.若不知道客人的国籍或不懂他们的语言,须微笑着用自己的语言去问候.3．即使你正忙着或有许多客人在你面前,仍须密切关注周围的情形.当有其他客人在附近或走近你,须放下工作,微笑着问候客人.4．当你和客人交谈时,要保持目光交流,且很自然地(不机械地)用客人的名字温和地称呼对方.5．当你帮助客人完成一件事情,告诉客人你的名字并询问客人是否还需要其它服务.6．当与小孩打交道时,不要忽略他们,避免用第三人称提到小孩子,如可能的话,应蹲下身子与他们直接交流.7．若客人的要求你无法完成,须立即联系其它能帮助客人的员工,同时要告诉客人将由谁为他服务及估计完成时间.8．时刻牢记客人依靠你令他们有宾至如归的感觉.你必须对本部门的情况及酒店的设施、可提供的服务和特点了如指掌,只有这样,你才能提供有帮助的信息.9．当有客人在酒店里问路时,不要仅仅指方向,应陪着客人多走几步路,并询问他们是否需要陪同至目的地.10.须意识到客人的需要,在客人提出要求前就提供服务.11.不要在你与客人之间设置任何物理障碍.在情况允许下,跨出柜台或工作区域与客人接触,你会显得友好得多.12.在与客人接触中,提供一些意想不到的细小服务.比如说,给在大堂里哭闹的小孩一块糖果或询问客人是否旅途愉快.13.当客人在房间而你又需要进入房间时,须征询客人的同意.14.在任何情况下,都须为客人开门,挡门或挡住电梯中.15.作为酒店的形象大使,在任何时候都必须表现得精神抖擞和仪表整洁.沟通技巧

我们的承诺: 所有的客人都能享受到礼貌、高效和现代的通讯服务

1.叫醒服务应在预定时间2分钟内完成.2.接线员需熟知如何操作语言信箱、上网连接、长途电话、传真以及其它通讯设备,并能及时提供帮助.3.客人的留言应于10分钟内送至房间、传真或包裹应与客人取得联系.若客人在房间,应于10分钟内送至房间,若客人不在,应留言给客人,并将留言10分钟内送至房间.4.除非住店客人同意,不要把来电者的电话转入语音信箱,或者语音信箱应可以让来电者选择转回总机的服务.5.只有征得客人的同意后,才能让客人在电话线上等候.6.需要客人在电话线上等候时,应每隔30秒询问客人是否继续等候,还是留言或者回电.7.如果需要把客人的电话转至其他部门,应事先告知客人电话将被转往哪个部门,但不要盘问客人.8.客人的姓名和房号不可向外泄露,酒店的供应商或合作者也不例外.处理投诉

我们的承诺: 关心客人,以职业态度来解决客人的不满

1.认真倾听,保持目光的交流,并且不能打断客人的谈话.2.诚恳地向客人道歉,并对客人提出的意见表示感谢.3.谨慎地处理投诉,可能的话应在没有其他客人的地方处理投诉.4.当需跟进服务时,须向客人解释下一步将在何时、由何人执行,并告知预计完成时间.5.投诉处理完成后,应与客人联系,询问其是否满意.6.在餐饮部发生的投诉,应立即通过退款或更换食品来妥善地解决.7.对于较为严重的投诉,应发道歉信给客人同时送上一些致歉的表示(如水果,餐酒或小礼品)

8.所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复.让我们做的更好

是你的个性,你给予客人个性化的接触、你的言行和处事方式,使你的服务与众不同.在以后的章节里,你将了解到酒店各部门的品牌服务标准,其中包括与你工作相关的细节以及你所在部门其他同事的工作内容.了解每个部分之和,你就会对其他部门同事的工作有更好的认识.你肩负创造“温馨和平静”环境的重任,所以你必须十分熟悉本部门的品牌服务标准,准确知道怎样做,并随时准备好使客人高兴.清楚了解本部门同事和其他部门同事的工作内容,你就可以卓有成效地完成工作并使工作充满乐趣

请准备好把握机会表现自己,一切都因你而发生

预订

我们的承诺: 准确、充满自信地提供友好、高效的服务

1.须询问客人是否是希尔顿的荣誉客会会员,并确认其会员号.若非会员,员工须询问是否想了解更多有关会员及优惠的信息.2.若客人曾下榻过希尔顿,须根据客人已有的信息提及客人的一些习惯,让其感觉是酒店尊贵的客人.3.若客人是第一次预订我们酒店,员工须热情地告知酒店的位置及一些显著特点.4.一旦确认入住日期,员工须细致地介绍较高级的房间,然后再介绍普通房间.5.对酒店客房、餐饮、商务和娱乐设施应有详细的了解,并能仔细地推荐.6.所有的预订内容,包括预订号须向客人重复确认,同时须解释订房保证和取消的手续.7.只有在征得客人同意后,才能让客人在电话线上等候.8.需要客人在电话线上等候时,应每隔30秒询问客人是否继续等待,还是留言或者回电.9.如果需要把客人的电话转至其它部门,应事先告知客人电话将被转往哪个部门,但不要盘问客人.10.在住房率高的情况下,须为客人提供多种选择: 如不同的房型或者入住日期或将客人排入侯名单,或向客人推荐至兄弟酒店,或介绍就近的其它酒店.11.保持周围环境安静无噪音.入住酒店客房

我们的承诺: 让客人在到达酒店时,感受到舒适、受欢迎和放心

1.早上七点到晚上十一点间,酒店大门前必须有穿着整齐制服的员工来迎接客人.2.客人等候服务的时间或等候员工向其解释的时间不超过三分钟.3.欢迎客人时应使用酒店的名字.4.与客人确认房型,离店日期,非吸烟房或吸烟房及房价.5.与客人确认希尔顿荣誉客会会员号.若客人尚未入会,员工须告知入会的优惠条件并主动提供入会登记表格.6.向希尔顿荣誉客会会员解释“快速退房”的手续.7.与客人确认航空公司荣誉会员号.若系统中无此信息,则建议客人用其希尔顿荣誉客会会员卡,并向其解释“双重奖励”

8.若客人曾下榻过希尔顿,须根据客人已有的信息提及客人的一些习惯,让其感

觉是酒店尊贵的客人.9.须清晰地写下房号并明确地指给客人看,而不是口头告知.10.向客人指明通向客房的方向,并祝客人居住愉快.11.所有客人都须得到行李搬运的服务,至少有一名行李员随时提供服务.12.在不耽误客人时间的前提下,向客人介绍酒店的一至两个主要特点.13.陪同客人到房间时,须为客人提包裹,箱子和外衣.14.陪同客人进房间时,须向客人提及客房中一致两个有可能被忽视的特点.15.当有客人排长队现象时,除增加人手加快服务外,应有一名员工在长队旁提供服务和帮助.入住行政楼层

我们的承诺: 让客人在到达行政楼层时,感受到特别的关注、欢迎和放心

1．早上七点到晚上十一点间,酒店大门前必须有穿着整齐制服的员工来迎接客人.2．客人在订房时,告知专用的入店登记柜台,大堂里也须有明显标志.3．入住行政楼层的客人须被告知,他既可以在前台,也可在行政楼层进行入住登记.客人须被陪同至电梯,行政楼层电梯口须有员工迎接客人.4．欢迎客人时应使用酒店的名字.5．与客人确认房型、离店日期、非吸烟房或吸烟房及房价.6．与客人确认希尔顿荣誉客会会员号.若客人尚未入会, 员工须告知入会的优惠条件并主动提供入会登记表格.7．向希尔顿荣誉客会会员解释“快速退房”的手续.8．与客人确认航空公司荣誉会员号.若系统中无此信息,则建议客人用其希尔顿荣誉客会会员卡,并向其解释“双重奖励”

9．若客人曾下榻过希尔顿,须根据客人已有的信息提及客人的一些习惯,让其感觉是酒店尊贵的客人.10.须清晰地写下房号并明确地指给客人看,而不是口头告知.11.所有客人都须得到行李搬运的服务 ,至少有一名行李员随时提供服务.12.主动热情地向客人介绍行政楼层客人所能享受的特殊优惠,鼓励客人充分享受.13.主动提供赠送的新鲜果汁,冷、热毛巾等.14.陪同客人到房间时,须为客人提包裹,箱子和外衣.15.陪同客人进房间时,须向客人提及客房中一至两个有可能被忽视的特点.16.在每间行政楼层客房内,都必须提前放置由行政楼经理发出并注明客人姓名的欢迎信,告知客人的权益

离店

我们的承诺: 通过友好高效的服务,让客人感到物有所值.同时我们重视他们的反馈,并期待他们的再度光临

1.客人等候服务的时间或等候员工向其解释的时间不超过3分钟.2.客人的账单须清晰、易辩、金额准确.3.对客人提出的要求需及时愉快地完成,不犹豫,不议论;所有相关资料应随时待查.4.账单须整齐地折叠,与信用卡的收据钉在一起,放在夹子或者信封内.5.所有的客人都须得到行李搬运的服务,至少有一名行李员随时提供服务.6.主动询问客人是否有用车的需求.7.询问客人是否居住愉快,专心地聆听并作相应的回答.若涉及到投诉,请查阅如何处理投诉.8.与客人有礼貌地告别,如: 欢迎再次光临、一路平安、祝您愉快等.9.早上七点至晚上十一点间,酒店大门前必须有穿着整齐制服的员工来迎接或帮助客人.10.当有客人排长队现象时,除增加人手加快服务外,应有一名员工在长队旁提供服务和帮助.宾客服务于礼宾

我们的承诺: 员工见多识广,客人乐于接受员工所给的建议

1．客人等候服务的时间或等候员工向其解释的时间不超过3分钟.2．当需跟进服务时,须向客人解释下一步将在何时、由何人执行,并告知预计完成时间.3．为客人准备简易的当地地图,并提供完整及有帮助的当地信息.4．对于客人经常提出的问题,如药房、银行、某些商店、机场、班机确认、火车站,须能立即在地图上指出正确路径.5．各种电源插座、计算机接口和各种数据线应免费出借并不收取押金(除非客人要求购买所借之物),并在客人要求后立刻送到客房.6．在酒店商场关门后,仍须提供卫生用具,如剃须刀、牙刷、牙膏、隐形眼镜药水等,根据酒店的实际情况,也可出售.客房基本条件

我们的承诺: 给客人温暖,创造宾至如归的环境

1．所有印刷宣传品应有条不絮地准确摆放在指定的位置.2．写字台桌面和卫生间大理石台面应整洁,让客人有足够的空间摆放私人物品.3．房间应保持干净,空气清新.4．为了不打扰客人,所有客人事先要求的服务应在客人到达前或到达后10分钟内完成.5．客房内所有电器设备,包括冰箱,空调等,应无噪音并正常工作.6．卧室窗帘应做到完全遮光.7．最大幅度地打开窗帘让客人看到优美的景色,如周围景色怡人,不管白天或晚上纱帘应打开;如无宜人景色,白天应拉拢纱帘,晚上应拉拢厚帘.客房日常服务

我们的承诺: 给客人温暖,创造宾至如归的环境

1.如客人将“请勿打扰”的牌子挂在门上,应在下午2:00与客人联系,询问是否需要服务.如无人应答,应开门清洁.2.若客房全天反锁,晚上时客房部主管应会同保安部员工一起开门检查房内情况.3.在清洁房间时,应整理客人的衣服、化妆品或其它用品,摆放于原位.4.空调调节开关应保持在客人原先设定的位置上.5.房间应保持干净,空气清新.6.最大幅度地打开窗帘让客人看到优美的景色,如周围景色怡人, 不管白天或晚上纱帘应打开;如无宜人景色,白天应拉拢纱帘,晚上应拉拢厚帘.开床服务

我们的承诺: 给客人温暖,创造宾至如归的环境

1.除团队房以为,所有客房必须提供开床服务.2.如客人挂有“请勿打扰”的牌子,应将服务卡从门下塞入客房,请客人在需要服务时通知客房部.3.在清洁房间时,应整理客人的衣物,化妆品或其它用品,摆放于原位.4.5.6.7.将酒店免费提供的供应品,如巧克力放于床上.空调调节开关应保持在客人原先设定的位置上.晚上时,为行政楼层的客人补充冰块.最大幅度地打开窗帘让客人看到优美的景色,如周围景色怡人, 不管白天或晚上纱帘应打开;如无宜人景色,天应拉拢纱帘, 晚上应拉拢厚帘.客房保修

我们的承诺: 专业的维修水准,尊重客人的隐私

1.由大堂副理或楼层主管负责所有的对客联系.2.应在10分钟内处理维修要求或与客人协商,决定最佳维修时间.3.如客人来电所提出的维修问题是由于酒店忽视或疏漏所致,应真诚地向客人道歉.4.如果维修工作不能一下子完成或需要进一步修理,应告诉客人何人,何时及完工期限.5.如果跟进服务或弥补失误完成,应与客人联系,确保客人满意.6.如维修时客人不在场,当维修工作完成后,应留下留言卡通知客人.7.只有征得客人同意后,才能让客人在电话线上等候

8.需要客人在电话线上等候时,应每隔30秒询问客人是否继续等候,还是留言或者回电.9.如果需要把客人的电话转至其它部门,应事先告知客人电话将被转往哪个部门,但不要盘问客人.洗衣服务

我们的承诺: 认真、仔细、快捷的洗衣服务

1.每周七天提供“当日送回”洗衣服务.2.提供小修小步服务,替客人缝上遗失的扣子,并插上小卡片告诉客人已提供的服务.3.如在送回客人的衣服时,客人挂有“请勿打扰”牌子,应将服务卡从门下塞入房间内,请客人在方便时通知洗衣房将衣服送回.4.只有征得客人同意后,才能让客人在电话线上等候.5.需要客人在电话线上等候时,应每隔30秒询问客人是否继续等候,还是留言或者回电.6.如果需要把客人的电话转至其它部门,应事先告知客人电话将被转往哪个部门,但不要盘问客人.酒店公共区域

我们的承诺: 客人将享受我们酒店舒适、整洁的环境

1.公共区域的工作车和工具总是保持干净并摆放整齐.2.清洁机器及设备,例如吸尘器,不可随便放置在公共区域无人管辖.如地面潮湿或地面有电线,应放置告示牌.3.所有员工应对公共区域的清洁卫生有责任感,以保证清洁水准,如看见脏烟灰缸或盘子应及时处理干净.4.公共区域卫生间应保持干净整洁,空气清新,并有足够的肥皂和卫生纸.5.其他全球希尔顿酒店的宣传画应放于明显的、客人易见的位置.宣传画无论是纸张或灯箱应保证在良好的状态下,没有破损、发黄或过期.客房内用餐

我们的承诺: 在承诺的时间内提供尽善尽美、无可挑剔的用膳服务

1.向客人推荐头盘、主菜、甜点、果汁、矿泉水等,以确保订单的完整性.2.应能够详细地向客人介绍菜单上的所有菜肴,包括配料与特殊饮食的推荐.3.对客人提出的任何特殊要求,应毫不犹豫地给予通融,提供方便.如果不可能办到,提出合适的变通办法.4.所有的订单必须向客人复述,并向客人道谢.5.预计的送餐时间应事先告诉客人.实际送餐时间与所预计的时间只可相差5分钟左右.6.托盘或手推车上餐具的摆放方式,以方便客人用餐为主.7.只有征得客人同意后,才能让客人在电话线上等候.8.需要客人在电话线上等候时,应每隔30秒询问客人是否继续等候,还是留言或者回电.9.托盘或手推车上放一张服务卡片,请求客人在用餐完毕后来电通知收拾餐具.10.在客人来电通知收拾餐具时或到客房内收拾餐具时,询问客人用餐的满意程度.11.所有房间内早餐一律附送免费报纸(或单独送达)

12.菜单应明确标识那些是健康食品及素食.早餐服务

我们的承诺: 迅速、友善、高效

1.在客人到达餐厅门口的30秒之内,问候客人.2.酒店有自主早餐和零点.3.自主早餐至少有一个即时按客人要求烹饪的灶台,如煎鸡蛋.4.自主餐布置应错落有致,高低不同,装饰品始终保持干净.5.应陪同客人到他们的餐桌旁,并向客人介绍自助餐.6.客人就座后3分钟内问候客人,并询问饮料需求.7.客人点单后,在3分钟内提供饮料,在整个用餐过程中需不断添加饮料,不允许出现空的茶杯或玻璃杯.8.员工能够详细地向客人介绍菜单上的所有菜肴,包括配料与特殊饮食的推荐.9.对客人提出的任何特殊要求,毫不犹豫地给予通融,提供方便.如果不可能办到,提出合适的变通办法.10.自主餐厨师应主动地与客人打招呼讲解菜肴,并提供当场烹调菜肴的服务.11.自助餐的菜肴不断补充,保证超过1/3盘的量.每次补充时,是换新鲜的菜而不仅仅是再加满.12.自助餐提供国际性的食品和饮料,但应至少包括一道地方特色菜.13.所有自助餐菜肴的标签,应同时使用中文和英语.非正式餐厅

我们的承诺: 快捷的服务和美妙的菜肴,令客人有舒适、轻松地用餐体验

1.在客人到达餐厅正门口30秒之内,问候客人.2.如果不能马上安排客人就坐,应邀请客人至一个舒适的场所,最后是酒吧,并在承诺的时间内与其联系.3.提供座位选择,诸如风景区、吸烟区之类,并提供外衣及包袋的存放.4.客人就座后3分钟内问候客人,并询问饮料需求.5.员工向客人推荐头盘、主菜、甜点、果汁、矿泉水等,以确保订单的完整性.6.客人点单后,在3分钟内提供饮料,在整个用餐过程中需不断添加饮料,不允许出现空的茶杯或玻璃杯.7.面包和黄油在上第一道菜之前送水(仅适用于西餐)

8.送水主菜之和,应真诚地询问客人是否满意,是否有其它的需要.9.应能够详细地向客人介绍菜单上的所有菜肴,包括配料与特殊饮食的推荐.10.对客人提出的任何特殊要求,毫不犹豫地给予通融,提供方便.如果不可能办到,提出合适的交通办法.11.每道菜送上之前,应先摆放好合适的餐具.12.应提供以杯出售的葡萄酒,至少包括红白葡萄各两种.13.随时备有外带食物盒,并迅速做打包处理.14.菜单应明确标识哪些是健康食品及素食.正式餐厅

我们的承诺: 友善的服务、难忘的佳肴和环境

1.在接受预定时,应询问客人的订座要求,例如风景区、非吸烟区或位于角落的位子,应询问客人是否有特殊食谱的需要.2.在接受预定时,确认是否为特殊庆贺,例如生日或周年纪念日.3.客人到达餐厅后,不需重申其特殊要求.4.在客人到达餐厅正门口20秒之内,问候客人.5.如不能马上安排客人就座,客人应被邀请至一个舒适的场所,最好是酒吧,并在承诺的时间内与其联系.6.提供座位选择,诸如风景区、吸烟区之类(除非已知)并提供外衣及包袋的存放，7.客人就座后3分钟内问候客人,并询问饮料需求.8.客人点单后,在2钟内提供饮料,在整个用餐过程中需不断添加饮料,不允许出现空的茶杯或玻璃杯.9.在用餐前,应供应餐前开胃小食.10.面包和黄油应在上第一道菜之前送水(仅适用于西餐)

11.应向客人推荐头盘、主菜、甜点、果汁、矿泉水等,以确保订单的完整性.12.每道菜应正确无误地送到点菜的客人处,不出任何差错.13.主菜送给客人以后,应真诚地询问客人是否满意,是否有其它的需要.14.应能够详细地向客人介绍菜单上的所有菜肴,包括配料与特殊饮食的推荐.15.对客人提出的任何特殊要求,毫不犹豫地给予通融,提供方便.如果不可能办到,提出合适的变通办法.16.提供以杯出售的葡萄酒,至少包括红白葡萄酒各两种.17.用餐完毕时呈上免费花色小蛋糕.酒吧和酒廊

我们的承诺: 轻松自在、充满活力的环境及体贴周到的服务

1.客人就座后3分钟内问候客人,并询问饮料需求.2.饮料在5分钟内送给客人,整个用餐过程中需不断添加饮料,不允许出现空杯.3.应能够详细地向客人介绍菜单上的所有菜肴,包括配料与特殊饮食的介绍.4.对客人提出的任何特殊要求,毫不犹豫地给予通融,提供方便.如果不可能办到, 提出合适的变通办法.5.客人就座后,应立即向客人提供酒水单.6.在服务客人或清理桌面时始终使用托盘.7.服务饮料时,应同时送上免费提供的酒吧小吃.8.提供以杯出售的葡萄酒,至少包括红白葡萄酒各两种.商务中心

我们的承诺: 先进的设备,专业的服务

1.常规服务时间: 早上七点都晚上十一点.2.配备一台带有光驱、最新版本软件和上网功能的台式电脑.3.提供简便固定的线路供客人使用手提电脑.4.提供ISDN接口.5.配备彩色激光打印机或高清晰度的喷墨打印机,并提供胶片打印.6.配备带有自动输稿器、分页器及装订功能的黑白和彩色复印件.7.配备带有贮存功能的普通纸传真机.8.提供装订及塑封机.9.提供扫描仪.10.提供多功能插座、数据线和连线.11.提供海外报刊杂志.12.放置文具盒,包含多种文具和办公用品.13.若客人要求的时段内,工作台已被占用,须告知客人准确的结束时间,并为客人保留该工作台.14.须对办公设备和软件了如指掌,并熟悉其连接及使用.如需帮助,应能及时找到其他相关员工.15.当送出或交还给客人文件时,须将文件放于有希尔顿标志的信封或文件袋内.会务和团队要求的处理

我们的承诺: 尽心尽职,顾客满意

1.当一位员工已经了解客人的要求,该客人将无须再向其他员工重复他的要求.2.在与客人第一次接触时,就应确认所需场所是否可以提供.3.如果没有可以使用的场所,或者因其他原因无法进行预订,应向客人提供其他选择,包括(按顺序)提供其它日期,列入候补名单,推荐至兄弟酒店,或推荐附近其它酒店.4.通过强调商务中心的设施、设备、专业的会务服务及精致的食品,让客人觉得在希尔顿物有所值.5.对于初次来电者,应带领客人参观酒店各设施,做全面的介绍.6.主动告之姓名,以方便客人将来有任何需求时,可直接与其联系.7.和客人在谈话结束时,应对下一步如何做,何时开始达成一致.8.所有客人询问的信息必须在下一个工作日内给予答复.9.酒店的文本文件反映了整个酒店的质量,所有的书面文件需整洁、干净并且无语法拼写及标点错误.10.对于客人提供的常规要求必须在三天内进行跟进和完成.希尔顿荣誉客会

我们的承诺: 希尔顿荣誉客会的会员有特别受重视的感觉

1.根据希尔顿荣誉客会会员在订房时提供的会员号,希尔顿国际订房系统将会提前为其登记.2.希尔顿钻石俱乐部会员如提前24小时订房,房间将被保留.3.希尔顿荣誉客会金卡和钻石卡会员将被升级入住行政楼层.如果行政楼层已无空房,会员将被安排在现有的最好楼层.4.希尔顿荣誉客会金卡和钻石卡会员进行入住登记无须等待,可以在大堂副理或行政楼层登记.5.希尔顿荣誉客会金卡和钻石卡会员是否入住行政楼层,都享有欧陆式免费早餐.6.每个希尔顿酒店都有一位希尔顿荣誉客会宾客服务经理专为会员服务.7.希尔顿荣誉客会的会员客房内有:

a.b.c.d.e.f.g.数码闹钟

泡制咖啡或茶的设备 数据接口

每天2瓶矿泉水

由总经理签发的欢迎信 免费报纸

希尔顿荣誉客会宣传小卡片

8.希尔顿荣誉客会宣传广告应放于显眼的地方.

第三篇：医院护理人员奖惩制度

护理人员奖惩制度

一奖励制度：

1助人为乐，在社会上受到好评，为医院赢得荣誉。

2见义勇为，为保护医院财产，病区安全及患者安全做出贡献。

3服务态度好，经常受到患者，家属，周围同志和领导的好评。

4及时发现问题，有效的杜绝差错，事故，护理并发症及护理纠纷的发生。

5带病坚持工作，主动加班加点，积极想办法为患者解决实际困难。

6每个季度或全年全勤。

7为医院或科室发展提出合理化建议，并采纳后产生一定的效果的。

8无院内感染发生，医疗废物管理规范。

9每个月或每年评比“星级”护士，优秀护士，并给予较高的荣誉和物质奖励，10每年在正式期刊，报纸上发表专业文章，积极参与科研，著书成绩显著。

二惩罚制度：

1违反护士仪表规范的。

2上班浓妆艳抹，佩戴醒目首饰的。

3在病房中扎堆聊天，大声说笑，工作时间干私活的迟到，早退，无故不按时交接班的。

4穿工作服外出的。

5在岗期间医疗废物不分类，混放的。

6由于工作疏忽，责任心不强，发生护理差错，纠纷，护理并发症，对意外事故或重大事件未及时报告的。

7未经许可在工作时间内擅离职守，散播错误的，恶意的信息或谣言。

8未按请假规定无故缺勤的，不服从调配的。

9不能完成正常的工作任务，在护理操作过程中违反操作规程，给病人带来痛苦给医院代理啊影响的。

10值班时脱岗造成严重后果的。

第四篇：医院护理人员奖惩制度

护理人员奖惩制度

一、对下列优秀事迹的个人或集体，将给予口头表扬、通报表扬或物质奖励。

（一）助人为乐，在社会上受到好评、为医院赢得荣誉。

（二）见义勇为，为保护医院财产、病区安全及患者安全做出贡献。

（三）服务态度好，经常受到患者、家属、周围同志及领导好评。

（四）积极配合护士长工作，主动加班加点、主动想办法为患者解决实际困难。

（五）全年全勤，全年夜班数超过一定比例。

（六）在正式期刊发表专业文章。

（七）无差错、无事故、无投诉纠纷的科室。

（八）全年护理质量及服务质量考核均达标，考核成绩名列前茅的科室。

二、对下列恶劣事件或行为的个人，将根据具体情况给予批评、警告、扣发奖金或处分等惩罚。

（一）伪造医疗护理记录且情节严重，或私自将病历记录的信息透露给他人，造成不良后果。

（二）偷窃或有意毁损医院或他人的财物。

（三）自行注射麻醉药或非法倒卖毒麻、限、剧药。

（四）护理工作中出现严重过失、给医院造成不良影响或重大经济损失。

（五）对意外事件或重大事件未及时上报或瞒报。

（六）拒绝主管及上级领导的指导或工作安排。

（七）索要、接受患者或家属财、物，对医院声誉造成不良影响。

（八）散播错误的、恶意的信息或谣言。

（九）违反劳动纪律，值班时脱岗或未经允许擅离职守；使用病区计算机或打印机干私活；玩游戏；长时间打私人电话；未按规定履行请假制度。

（十）违反护士仪容仪表规范，不佩戴名牌上岗。

（十一）违反公共道德或行为标准，在医院内大声喧哗或辱骂，干扰医院正常秩序。

第五篇：医院护理人员演讲稿

尊敬的领导、同志们: 今天能参加医院组织的“争创优质服务演讲比赛”我心情非常激动，还有些小紧张!承蒙领导和同事的厚爱和支持，我荣幸地被科室评为优质服务演讲者，在此我代表内科全体医务人员向在座的领导、同事表示衷心地感谢!莎士比亚曾经说过慈悲不是出于勉强，它是像甘露一样从天上降下尘世，它不但给幸福于受施的人，也同样给幸福于施与的人。爱因斯坦也曾说过对于我来说，生命的意义在于设身处地替人着想，忧他人之忧，乐他人之乐。我问我自己，假如我是一位病人，我对我，满意吗？

显然，答案是否定的。假如我是一位病人，我希望护理人员能真心、宽容的给予我理解和支持。假如我是一位病人，当我初入院病情不稳心情低落时，我希望护理人员依然能耐心尽心地进行护理。

平静的湖面，炼不出精悍的水手;安逸的环境，造不出时代的伟人，在护理工作中，我会遇到形形色色的服务对象，当患者不满意发脾气，甚至百般刁难时，我依然会做到微笑服务，唯宽可以容人，唯厚可以载物，我觉得，微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。会心的微笑不用靠行政命令强迫，唯有这种会心宽容的笑，才是患者需要的笑，也是最美的笑。我也始终相信生活是一面镜子，我对它笑，它也会对我笑。

假如我是一位病人，我希望我离院后，不再给医院交钱后，医院依然会像亲人一样给我问候，问我：你恢复的怎么样？有没有复发？后续有没有复查？提醒我，你以后应该多注意些什么。

母亲的唠叨是风雨中的眨眼，像清清的小溪,慢慢的带着暖暖的爱意流进的心房。以后，我会把电话回访做的像母亲的唠叨一样，麻烦却能带给患者最贴心的保护。我更会像妈妈唠叨一样把此项工作在我们科室坚持长期执行下去。雷锋说过，一朵鲜花打扮不出美丽的春天，一个人先进总是单枪匹马，众人先进才能移山填海。在这里，我希望所有护理姐妹，能同我一起微笑服务，争创优质服务，青年之文明，奋斗之文明，与境遇奋斗，与时代奋斗，与经验奋斗。故青年者，人生之玉，人生之春，人生之华也。我们应当努力奋斗,有所作为.这样,我们就可以说,我们没有虚度年华,并有可能在时间的沙滩上留下我们的足迹，在天誉的历史长河中留下我们微笑的------背影。

XX年XX月XX日星期XX 作者姓名：QQ：136109805 所在科室：QQ：136109805联系电话：QQ：136109805