以客户抱怨为突破的管理创新

第一篇：以客户抱怨为突破的管理创新

以抱怨为突破的管理创新

西蒙电气（中国）有限公司是南通市重点企业，国内低压电器附件行业内位列前矛的外商独资企业。近年来，西蒙电气（中国）有限公司坚持走创新发展之路，不断优化产品结构，深化企业管理，发展节能减排，企业发展取得了新的成绩。2012年，西蒙电气完成销售额5.4亿元,实际利税6000万元。公司先后获得了“江苏省外商投资先进技术企业”、“江苏省知识产权先进企业”、“江苏省劳动和谐先进企业”等称号，公司生产的“10A/250V家用固定式开关、家用单相插座”被中国电器工业协会推介为“质量可信产品”。公司连续十年以无不符合项顺利通过了德国汉德公司ISO9001和ISO14001质量环境体系认证。

公司目前主要生产和销售低压电气设备及相关产品，包括断路器、建筑电器、灯具、智能布线系统、住宅智能控制系统等。2000年，公司在上海成立中国营销总部，统一负责国内业务的发展，至今在全国已设立了39个办事处、60个代表处、2000余家经分销商。

公司在国内销售的产品有开关插座、智能布线、灯具、断路器等，这些产品体现SIMON电气独特的个性化设计、精湛的工艺和卓越的品质，向中国不同地域、不同文化背景、不同消费层面的人们展示了低压电气的广阔前景。所有系列的产品，无不显示出“精益求精，满足个性化需求”的设计理念，体现高品位生活的追求。

近年来，公司先后成为北京奥运会国家体育场（鸟巢），国家游泳中心（水立方）、中央电视台（新建）、钓鱼台国宾馆、首都国际机场第三航站楼、成都双流国际机场、深圳宝安国际机场、广州亚运会的开关、插座指定供应商，设计精巧、工艺精湛、充满灵动之美的SIMON电气产品与“鸟巢”、“水立方”等经典建筑相得益彰，共同绽放绚丽的光彩。

一、以抱怨为突破的管理创新背景

2012年，为了控制房地产的不断升温，国家不断发布对于房地产业的控制政策，导致相关的关联行业均受到一定的影响。而电器附件行业同样如此，由前几年的高速增长阶段转变为平稳发展、创新求变的阶段。

对于目前中国电工市场来说，这是一个风云际会、变化多端的年代，2000余家电工企业仍在分食逐渐因受大背景影响收缩的市场蛋糕，尽管如此，房地产市场还在继续启动，电工产品单价还在不断提升，房地产商关注的重点由原来的毛胚房重点转移至精装房，从而导至电工市场的工程的容量将不断扩大。

为有效提升西蒙电气公司核心竞争力，适应企业发展需要，促进企业管理创新，根据集团公司“三年发展战略”框架，公司从2011年开始正式启动“以客户抱怨为突破的管理创新”的管理方法。

在市场竞争日趋激烈的今天，企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竞争，客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键，客户对企业抱怨的高低将直接影响到企业的生存和发展，更是企业能否通过客户抱怨提升管理创新走向辉煌的分水岭。

二、以抱怨为突破的管理创新构建与实施之内涵

西蒙电气以实施客户报怨为基础的管理创新构建与实施之内涵，是以提高客户满意度为核心指导思想，通过建立完善的制度、增加新的部门人员、强化管理创新软硬件条件，做好管理创新的持续跟踪、考证、实用性和优化，加大管理创新奖励力度，促使员工主动参与管理创新，促进全方位、多方式、多层次员工参与管理创新的有效开展，是为企业探索创建有效的管理创新体系作出的尝试和努力。

以客户抱怨为突破的管理创新体系构建与实施有着科学的理论依据。

1、顾客价值理论。顾客价值已经成为当前企业增强竞争力的焦点，它的最大创新之处就是从顾客的视角来研究价值，其核心是顾客对企业提供的产品或服务满足其需求能力的预期，以及对需求满足过程、需求满足之后所得结果的感知。市场是企业生存的土壤，而市场的载体是顾客，顾客对企业产品或服务的感知将直接影响其竞争力。因此，企业的竞争力不仅来自于其所拥有的核心技术、营销网络、企业文化等比竞争对手做的出色，还在于它能够为顾客提供多少价值。

2、经营资源理论。经营资源可以理解为能够给企业带来竞争优势或劣势的任何要素，它既包括那些看得见、摸得着的有形资源，如企业雇员、厂房、设备、资金等，也包括那些看不见、摸不着的无形资源，如专利权、品牌、企业文化等。企业作为一个整体较难以分辩竞争优势，如果引入客户抱怨作为基本的分析工具，将企业分解为战略性相关的许多活动，即设计、生产、营销、供货以及对产品起辅助作用的各种活动的集合，西蒙电气实施客户抱怨进行管理创新的目的正是通过比竞争对手更廉价或更出色地开展这些重要的战略活动来赢得竞争优势。

3、愿景理论。愿景是企业永远为之奋斗希望达到的图景，它是一种意愿的表达，概括了企业的未来目标，使命及核心价值。愿景可以团结人、鼓励人；愿景是企业困难时期或不断变化时代的方向舵；愿景是在竞争中取胜的有力武器；愿景能够把企业凝聚成一个共同体，愿景说明企业存在的目的和理由，因此必须具有高度的独特性，超前的前瞻性，要求最准确地反映企业的核心价值。

西蒙电气公司通过引导全体员工价值观的统一，树立西蒙电气共同愿景，参考众多国内外大型公司企业管理理念，在日常工作中的通过理念整合手段为西蒙电气生产经营发展提供持续竞争的保障，为提高西蒙电气竞争力提供人力资本的基础，为创建和谐西蒙电气公司打造一个强有力的平台。

三、以抱怨为基础的管理创新构建与实施之主要做法

西蒙电气的产品共分五个大类，上万个品种。因此当一件产品从工厂，到经销商，最终到走向终端消费者，往往要经历一个复杂而繁琐的过程。因此当西蒙电气的消费者在购买产品或者服务的时候，经常会因为这样或那样的原因产生抱怨，也是十分普遍的一种现象。这类抱怨行为，主要表现在三个方面：

1、个人抱怨惯性，有些顾客天生就喜欢提意见，形成习惯，而当其意见未受到重视时，产生的抱怨；

2、发泄型抱怨，这类顾客抱怨一般是没有根据的，也许最近情绪不好，遇事不顺，或是心情不畅，而此时某种产品或是服务正好成为了导火索，成为顾客发泄负面情绪的途径；

3、错误使用产品或是错误理解服务而导致的抱怨，如顾客未能认真详读使用说明书，错误使用，而导致产品损坏或是未实现产品设计功能等。

西蒙电气在市场抽查及客户满意度调查研究中发现,直接向企业提出抱怨的消费者中有70%的人会选择重复购买。很多企业更多时候是在时论如何处理抱怨，如何把抱怨抹平，很少有人谈到怎么样把抱怨变成有利因素加以利用，把抱怨变成企业的创新机会。实质上，别人的抱怨就是企业最好的创新源泉。那么，我们从哪些抱怨中找到创新的途径和方法？

1、在消费者的抱怨中找到创新

消费者的抱怨一般都是直接对产品、服务、速度以及物流配送等的不满意。但是，他们一般都不会直接把不满意说出来，除非他们对这些内容很关注，对这些品牌情有独钟，又或者是面对的是垄断企业，消费者没有其他选择，他们才会把对企业的不满意真实地表达出来。根据数据显示，消费者不满意购买的产品的情况时，直接向企业提出抱怨的消费者中有70% 的入会重复购买。如果抱怨处理情况让他们感到满意，这个比例还会上升到90% 以上，然而，消费者感到不满意的时侯，并不一定会直接向企业进行反映。有些消费者可能不采取任何行动：有个别极端的行为则是投诉到消协或者法院。不满意购买产品发生以后，消费者能够直接向企业提出抱怨，说明其对企业或者品牌还是有信心的，还愿意继续购买该品牌。这时候，消费者的直接抱怨为企业提供了发现并改正的机会，为企业的创新提供了途径和改良的方法。所以，当发现消费者对产品和服务不满意的时候，我们应该努力把这种不满意变成企业创新的突破口，把问题点拿出来分解和分析，至少也要把这种问题的根源找到，然后，提出改善产品质量.服务质量，改进流程.改进标准。

西蒙电气公司非常重视客户满意度工作，从2011年开始，公司专门在总经理办公室设立了800电话客服热线，由专人负责接听并处理客户的各种投诉及建议事项，并将其中的内容直接反馈至总经理处，大大提高了各种客户投诉的处理速度。通过此项管理工作创新，有效的提升了客户满意度，对于正面宣传公司的形象起到了积极的作用。

2、从渠道商的抱怨中找到创新

渠道商是最接近终端用户的，他们的意见基本上能代表消费者的意见，他们对企业提出的建议往往是最实质性的。渠道商的抱怨其实是很好的创新机缘。公司防伪防窜货系统的创新就是一个很好的例子。渠道商在季度沟通会上提出了近期公司防伪查询速度慢等要求，根据渠道商的这一反馈，公司信息中心经过研究，在防伪防窜货系统创新使用了“分区表”技术进行条码数据的分段存储，采用伪进制技术，突破每层包装大于100的限制。通过此项创新，在原有的资源条件下，很好的处理条码信息的存储，同时性能又得到了几何性的提升，减少了数据库服务器及相应管理软件的采购成本。首先是这种新的改进大受市场欢迎，其次是为西蒙电气带出了一种创新才能发展的理念.使这种理念在公司中生根发芽。

3、利用供应商的抱怨创新

企业要学会尊重每一位合作伙伴，尊重每一家供应商，对供应商不能当做孙子来看待。这样供应商才会真诚地向你提出建议，他们才会敢干把抱怨的话说出来。供应商的抱怨一般都是针对企业的诚信、流程、人员态度和合同执行情况而发生的，这些抱怨对改善企业的速度和面貌都有一定的作用，我们不能忽视和轻慢。我公司合作的供应商中就有这样一家这样的企业.老板是一位开拓力很强的人.老板娘比较保守，主管财务，而且外界称她是一个守财奴，见钱眼开，经常有拖欠货款的习惯。因为拖欠供应商的货款，所以导致企业包装材料、原材料经常有缺货、断货现象，更导致生产开工不足。所有的供应商都只是无奈兼抱怨，但是，一位勇敢的供应商反映到董事长那里，这位董事长知道情况后，问计干我们公司高层。我公司高层告之，只要行政部在财务室里贴出这样的一张告示：“尊敬的供应商伙伴.本公司如有拖欠货款一天，请致电本公司董事长，一旦查实，以一赔十，本公司行政部台启，问题便可解决。告示中还把董事长的电话清清楚楚地大写出来，这一创新性的改进，令本来面临着断炊断粮的企业又重新树立起一个诚信的形象，又重新挽回了企业昔日的辉煌！

4、在疏导员工的抱怨中创新

在很多企业里，都设立了总经理信箱，可是信箱永远都是锁着的，锁头也早已锈迹斑斑，箱子也是灰尘蒙面.企业有网站，网站有欢迎提意见的邮箱，但事实上，基本也是跟某些网站一样，一年四季都是把过滤后的意见才可以留在网站上，以保持企业的高大形象。员工的抱怨不是靠网站和信箱就可以解决的，而是要靠领导亲自用心当成日常工作来抓才能得到有效解决的。从2008年开始，西蒙电气就实行了员工沟通会制度，每季度由公司最高管理者直接与一线员工面对面交流，员工代表们会围绕安全生产、工作环境、生活帮助等各方面进行了坦诚的沟通、交流，并由相应的公司高层一一进行了解答。例如生产装配线的员工在员工沟通会上提出公司50系列产品使用的包装袋材料为PE-LD，材质较软;后经过生产工艺部门研究创新将其改为PE-HD，质地相对较硬，方便生产装配，有效提高了生产速度，在简单工序上创新给公司员工带来了很大的启示。

诚然大部分老板都不喜欢员工对企业有抱怨，但都欢迎员工提建议。其实，抱怨也是建议，只不过抱怨带有明显的无奈和消极。作为领导，首先要将抱怨当成建议来看待，其次是学会分解和分析抱怨的内容和根源，看是流程问题还是制度问题，是薪酬待遇不公还是组织架构、分工不合理，最后就是将抱怨的事实改进。员工的抱怨有时候可能只是一种愿望而已，但愿望也能反映出员工的一种需求，对愿望能否实现员工不会强求，但公司必须认真正确面对，只有这样，才能带来合理的改进和创新。

四、以抱怨为突破的管理创新构建与实施之效果

在消费多元化的今天，基本是每个人都经历过对商品或者服务不满而产生抱怨。而这种经历会留在人的潜意识中，从而在一定程度上左右消费者的行为。实施抱怨创新管理给西蒙电气带来了巨大的绩效改进机会，形成了思维观念、全员参与、上下联动三大平台。

（一）思维观念平台。

抱怨管理是人思维的管理，是人随着环境的变化不断转变观念的过程。公司自从实施抱怨创新理念以后，公司全体员工的思维观念和工作方式为适应新的变化而不断创新。

许多企业的员工至今还带有“官本位”的观念，凡事以领导或上司满意为准，部门之间存在着相互推诿和扯皮的现象。西蒙电气自从实施抱怨创新管理后，始终强调将顾客满意放在第一位，同时建立能以最快的速度响应和不断满足顾客个性化和差异化需求的业务流程、组织结构和运营机制。各部门都围绕着以顾客为中心开展工作，行动一致，领导或上司只是按照业务流程对工作的指导和监督者，而不是企业的服务对象，这样就大大减少了原有部门之间的接口问题，降低运营费用和管理成本，提高了工作效率，提高了对顾客的反应速度，增强企业的竞争力。

（二）全员参与平台

西蒙电气抱怨管理是每个员工在日常工作中均会接触到的事情，公司通过日常的早会、公司内外部的书刊、员工沟通会、管理创新公示等多种途径向员工展示将抱怨转化为管理创新。通过员工思想的创新转变，以前发生抱怨时都是被动的等待相关部门处理，现在更多会去主动的为提高工作效率，提升公司满意度而去努力完成此项工作。仅2012年，公司全员管理创新就提出了700多项内容，有效的为公司节约了五百多万元。

（三）上下联动平台西蒙电气的抱怨创新管理牵动着每个上下游企业的切身利益，直接影响着上下游企业的行为。西蒙电气通过实行以价值链管理，形成以顾客满意为标准的管理方式。这是一种按结果分配的方式，这种结果就是市场认可，用户满意。每一个上下游企业收入的市场化，牵引着上下游企业尽心尽力满足西蒙电气顾客的要求，使所有企业凝聚在如何更好更快地满足顾客的要求上。无论直接面对市场的核心业务流程，还是面对内部的支持流程，都要建立起互相衔接的、互相咬合的创新管理体系。

西蒙电气2007年的生产能力仅为100万元/10小时，全年销售额仅1.3亿元,利税1000多万元。自从2010年实施抱怨创新管理以来，经过3年的发展，公司由原先的仅2000多个产品的开关插座领域扩张到现有的开关插座、小型断路器、网络布线、室内外照明灯具等4个大项共20000多种产品。2012年，公司实现销售额5.1亿元,利额6000多万元。公司全年共取得各项专利200余项，生产应用创新200多项，管理流程改造创新20多项，有效的为公司创造经济效益达600余万元。

总而言之，抚平抱怨是一种手段，利用抱怨来进行创新才是个生存和发展的最好方法，也是企业的-种重要策略！

第二篇：以管理创新为动力

（一）以管理创新为动力，着力激发发展活力一要推进现代企业制度建设。企业各项管理制度、办法在实施过程中有问题的，要及时修订、未完善的要及时完善。靠制度强化对人、财、物的管理。二要加强财务资金管理。继续完善财务规章制度，要结合实际继续压缩管理费用和“三公”经费，严格控制各项支出。三要加强成本费用管理。要科学制定各单位、各部门成本费用，压紧打足、精打细算，严格审批程序和费用支出。四要节能减排、降本增效。严格控制公务接待和公车使用，严格执行大宗物资统一采购规定，提高企业资产的综合经济效益。五要继续实施目标管理考核工作。针对前期考核工作的开展情况，及时修订完善《阿坝州松潘林业局工作目标管理与考核办法》，根据各单位实际，科学分解考核指标，突出功能性指标考核，让目标管理确实发挥作用。六是在企业资金紧张的情况进行工资调整。由于我局工资结构复杂，项目多，已不适应当前形势，为使工资结构合理化、简单化、明了化，今年将结合企业实际，本作以人为本的原则进行工资调整，理顺工资结构，适当增加职工收入。同时，将住房公积金缴费比例由6%调资12%。七要加大政策争取力度。把争政策、跑项目、要资金作为重要工作来抓，要借州委州政府当前对林业企业关注的有利契机，加大政策资金争取力度，用足用活政策。八要加强安全生产工作。要深入落实安全生产“党政同责、一岗双责”要求，开展安全生产教育培训，增强安全意识。加大在森林抚育、车辆驾驶、公共场所消防、工程项目等领域的安全培训和监督检查力度，排查重点单位和隐患，确保企业、职工的生命财产安全。

(四)以党群建设为保障，着力创建和谐稳定

以增强党性、严明纪律，提高素质、改进作风，激发活力、创建和谐稳定为目标，切实加强党的建设和党风廉政责任制建设，进一步促进企业风清气正，干部勇于担当责任，增强党组织的凝聚力和战斗力，夯实企业发展的组织基础。充分发挥群团组织作用，保持企业稳中向好的发展态势，维护企业和谐稳定，实现安全发展。一是认真落实党建工作责任制，充分发挥企业党组织作用，凝人心、聚合力、促和谐。以“两学一做”学习教育活动为契机，创新提高理论学习实效，加强形势任务宣传教育，做实做细职工思想政治工作，深入开展以“讲形势、讲局情、讲责任、讲同心”“四讲”为主题内容的局情教育活动，加强对敏感问题、热点问题的正面解读，解疑释惑，理顺情绪，努力形成共谋发展、共促和谐的强大合力。二是切实落实党风廉政建设党委主体责任和纪委监督责任。各级班子成员、党员干部要认真履行“一岗双责”，做到党风廉政建设和业务工作两副担子一起挑，始终把责任放在心上、落实在行动上。纪检监察要切实强化监督执纪问责力度，对苗头性、倾向性问题的人和事要早打“预防针”，常敲“警示钟”，抓早抓小，防患于未然，不断让党员干部、管理人员受警醒、明底线、知敬畏。三是大力倡导勇于担当、真抓实干的工作作风。党员干部、管理人员要带头践行“三严三实”要求，聚焦反“四风”、持续改作风，时时保持积极向上，奋发进取的精神状态，做到在岗在位在状态、尽心尽责尽全力、求实务实抓落实。四是继续大力支持工会工作，切实抓好民主管理、帮扶帮困、劳动竞赛、职工之家建设等工作，充分发挥桥梁纽带作用。要注重企业文化氛围营造、文化阵地建设，把企业文化理念融入生产经营管理中，充分发挥文化引领职工、服务企业、推动发展作用。继续抓好精神文明建设、计划生育、综合治理等工作，全面提升企业社会形象，为企业和谐发展鼓劲。五是继续抓好信访维稳工作。继续坚持问题导向，树立底线意识，落实层级责任，细化工作举措，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，畅通信访渠道，改进群众工作，全方位抓好重点单位、重点人员集访稳控工作，做到心中有数、应对有策、化解有效，努力维护企业职工队伍稳定。

三、加强党员干部队伍建设，发挥党员干部带头引领作用

党员干部队伍在企业以及管理链中起着承上启下的作用，是

推进天保工程建设的中坚力量，要坚持党管干部，党管人才的原则，进一步建立和完善干部、人才管理制度，加大干部培养、管理、考核、监督力度，坚持开展中层干部和林场管理人员评议与考核工作，增强其大局意识、责任意识和危机意识，坚持把“想干事、能干事、干好事”的公道正派、品行端正的人员用到重要岗位和最需要的地方。

四、加强队伍思想建设，为推进天保工程建设奠定坚实基础

落实本次职代会精神，实现全局新的奋斗目标和工作任务，推进企业各项工作，思想是先导，基层是基础。全局各级党、政、工、团组织要紧密联系实际，突出工作重点，落实有效措施，以卓有成效的工作，大力推进队伍思想建设、基层建设和企业文化建设。第一要围绕中心、服务大局，增强队伍凝聚力。各单位要紧紧围绕《行政工作报告》和《工会工作报告》中提出的目标任务，广泛深入地开展宣传和思想政治工作，切实将全局干部职工的思想和行力，凝聚到企业各项工作中来。针对职工思想反映出的问题，今年要重点开展好“三项教育”。一是开展形势与任务教育。围绕贯彻落实林业工作会精神开展教育，使广大职工进一步明确我们面临的形势任务，统一思想，振奋精神。引导广大职工发扬艰苦奋斗的精神，激发工作热情。围绕企业工作大局，充分调动职工的主动性，取得新的工作实绩。二是开展目标责任教育。这次工职代会明确了工作目标，把这次会议精神真正落到实处，关键在于广大干部职工要围绕目标，落实责任，真抓实干。开展目标责任教育，就是要教育广大干部职工树立对工作高度负责的精神，在工作中勇于负责、乐于负责、勤于负责，这种精神体现在平时的工作中，就是要不畏困难、不怕得罪人、敢于管理，在工作出现问题的时候，不推诿、不扯皮、勇于担事。通过开展教育活动，使各级干部以积极的态度承担起本单位、本部门的领导和管理责任，广大职工自觉地承担起岗位工作责任，在全局形成层层负责，人人管理的良好氛围。三要开展先进典型教育。充分发挥先进典型的示范引领作用，要立足基层、上下结合，选树一批过得硬、叫得响、立得住，能够代表新时期务林人精神风貌的先进典型。通过强化宣传，引导职工树立积极向上的价值追求，形成人心思干、人心思上、人心思进的良好局面。第二加强基层建设，固本强基，促进稳定。基层是企业全部工作的基础。完成今年各项工作任务，最终要靠基层来落实。一要突出党支部建设这一核心。首要的是建设好支部班子，健全工作制度，完善工作机制，采取有效的措施，加大工作力度，不断增强战斗堡垒作用；二要突出提升队伍素质这一根本。坚持思想教育和能力培养并重，加强队伍建设，着力建设有理想、有道德、有文化、有纪律、能够熟悉掌握相关科技知识和劳动技能的职工队伍；三要突出促进企业与职工共同发展这一目标。坚持以人为本、科学管理、协调运行、实现人企共赢，和谐发展。

第三篇：以客户为中心客户关系管理

龚佳乐CRM案例分析0943119会展策划与管理

“以客户为中心”浅析苏宁电器CRM

CRM，即客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。

一、公司简介

苏宁电器1990年创立于江苏南京（成立之初因苏宁位于当时的“苏州路”和“宁海路”的交叉口，因此得名“苏宁”），是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。经过20年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。截止2010年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆300多个城市，并进入中国香港和日本地区，拥有近1500家连锁店，员工15万人，2010年销售收入近1500亿元，名列中国上市规模民营企业前三强，中国企业500强第50位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。2004年7月21日，苏宁电器（002024）在深圳证券交易所上市。凭借优良的业绩，苏宁电器得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。

二、客户关系管理的措施展示

（一）实时在线管理

基于ATM专网实现采购、仓储、销售、财务、结算、物流、配送、售后服务、客户关系一体化实时在线管理。适应管理和处理日益庞大的市场数据的要求，建立全面、统一、科学的日常决策分析报表、查询系统。完善售后服务系统(送货管理、安装管理、维修管理)为客户服务中心提供强有力的基础服务平台。

（二）创建行业供应链

与索尼、三星等供应商建立了销售信息平台，决定采购供应和终端促销，实

会展策划与管理现供应商管理库存功能，加强产业链信息化合作，建立订单、发货、入库和销售汇总等数据实时传递、交流，大幅度缩减业务沟通成本。建立完善的客户服务系统以及信息数据采集、挖掘、分析、决策系统，分析消费数据和消费习惯，以销定产，实现了数据化营销。

（三）全会员制销售信息管理

实现了统一库存、统一客户资料，实行一卡式销售。苏宁实现20000多个终端同步运作，大大提高管理效率。苏宁各地的客服中心都是基于CRM系统为运作基础的。CRM系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。

（四）会员制服务全面升级

依托数字化平台，店面全面升级为会员制(CRM)销售模式，大大简化消费者的购物环节，方便顾客。现在，累积积分可以冲抵现金，成为苏宁吸引消费者一个重要因素。目前苏宁针对会员消费者，推出会员价商品、会员联盟商家、会员特色服务等专项服务内容。

（五）个性化优惠政策

苏宁可以给某些有着良好购买记录的顾客直接现金优惠，也可以根据对方的购买习惯打包进行捆绑式销售，这些都给顾客带来实际效益。而且让利是可见的，是实时的，比大规模没有针对性的促销更有利。

三、我的评价

（一）好的方面

苏宁秉着“以客户为中心”的战略理念。实行了实时在线管理、创建行业供应链、全会员制销售信息管理、会员制服务全面升级和个性化优惠政策等5项CRM措施。不仅仅指向单纯的消费者，还面向了索尼、三星、西门子等供应商，实现了供销一体化的建设，加强了上下层产业链之间的关系与合作。

其中值得一提的是苏宁会员制的销售模式，此项措施不单单的给予消费者快捷、便利。其中也是项优待政策，比如：某一款产品限量特价之后，顾客荣誉卡

会展策划与管理里记录着该顾客的信息，苏宁可以提前通知这些有意向购买这个商品的顾客，把优惠让给他们，而不需要他们排队。提高自身企业的声誉还能加深顾客的忠诚度。

（二）建议

基于苏宁已具备完善的售后服务系统与客户服务中心等平台，我认为还可开辟“网上苏宁”这一路线，24小时在线处理客户的订购信息和疑难解答等，让客户足不出户，在家就能轻松的浏览相关产品的信息和政策，不但能拓宽销路，还能给予客户便捷。

（三）启示

通过浅析苏宁电器在CRM方面的应用，给我带来了很多思考。

当今的企业，尤其是处于竞争性强的产业的企业，更加注重于客户的反应，“顾客是上帝”这一观念正逐步深入经营者的脑海。可以说，哪个企业能够准确把握客户的需求并及时提供相应的产品或服务，哪个企业就能赢得客户的心，从而使企业盈利水平提高。

CRM理论与应用系统在企业中的实施，将最直接地影响企业的核心竞争力。CRM方案和系统的建设，将使企业拥有比其竞争对手更强的长期性优化配置资源能力，确保企业可持续性生存和发展。不仅是公司内部智慧、知识的汇总，是凝聚现有业务的“塑胶”，更将成为企业发展新业务、开拓新领域的“发动机”和“火车头”。

“以客户为中心”是当今市场竞争的必由之路。而CRM的良好应用，是企业“抓住”客户、“留住”客户的重中之重。

第四篇：以突破为话题作文

以突破为话题作文10篇

以突破为话题作文1

勇气产生于斗争中，只有斗争，才能突破自我，完善自我……

阳光洒在雪地上，反射出银白色的光。远方的山峦铺上了一层雪，因温度的缘故，山包好像一个个抹了奶油的黑色布丁，在懒洋洋的阳光下显得格外舒心。

我再次回到滑雪道的起始处，眺望着那遥不可及的终点，心中不免一阵痉挛，已经六次摔倒在雪地里，不知道这一次是否成功。我快速地滑下，迎面飞来的冰渣犹如箭雨一般向我袭来，击打在护镜上“呯呯”作响，呼呼的风从我耳边掠过，犹如巨人的呐喊。

我再一次倒在了同一棵树下。由于躲闪不及，撞在了树上。虽然戴着头盔，但我仍然感到眩晕。树上发的积雪因为我的撞击全都洒落下来，像被子一样将我埋在雪下，显得格外滑稽。

我颓废般瘫坐在地上，用力的将薛杖插向远处。又失败了，又在同一棵树下栽倒!我望着这棵树失望透顶。

我决定放弃，但看到了这棵树，这棵将我狠狠地踩在脚下的树，顿时不屈的怒火从我的皮肉中燃起。我便想起了琼恩说的话：“勇气可以战胜一起，甚至是虚无的东西”。

到了!终于到了那棵树前。我用力的向左转身，飞扬起的雪打在了那棵树上，好似一记响亮的耳光扇在崎岖不平的表层。我竟然绕开了它!我大声的呐喊起来!我能自如的滑雪了!

太阳的余晖洒在森林的表面，一棵又一棵的参天古木好似涂上了黄金。林地里的小湖慢慢变成了黑色。我站在高山上，看着那淡红色的太阳正一点一点地隐蔽在雪峰下。

我坚信，多一份勇气，就多一份希望，就多一份突破。

以突破为话题作文2

风，完全抛弃阳光中的暖意，一阵比一阵刮得料峭。我关紧窗，任由风东南西北肆虐。无意中，我瞟见了窗户外的几个黑点。

哦，是飞虫。这么冷的天，还有虫子活着，真是难得。它们觉得窗户里面暖和，大概想进来吧。不就几只虫吗？我还是写我的作业吧。将思绪拉回，但是，面前的难题让我陷入困境，每次都在压轴题上卡壳，这似乎成了我的魔咒，郁闷地将书丢到一边……

落寞中，我再次抬起头，想起了刚才的小飞虫，是不是已经冻死了？好奇心使然，我起身再次来到窗户边，哎哟，它们没死。我惊讶地看着它们：那是几只不知名的小飞虫，薄如蝉翼的翅膀似乎快被风折断了，但它们努力地吸附在温暖的玻璃上。

它们就那么想进来吗？这怎么可能，谁让你们是虫呢？

一丝寒风吹过，将它们掀翻了。它们挣扎着起来，没有片刻的停止，又开始向窗户上爬，这样反反复复它从未停止。

风好像有意考验它们似的，其中的两只已经不知所踪了。我开始怜悯仅剩的一只小飞虫，甚至想着寒风不要再吹在它身上。

小飞虫始终是牢牢吸附在玻璃上，偶尔只是煽动下翅膀。在凛冽的寒风中，它一直没有放弃。哪怕进不了温暖的房间，它终究突破极限，成就自我，活了下来。风停了，阳光出来了，它等来了温暖，迎来了希望。

世间最渺小、最卑微的动物都懂得生存法则：唯有在困境中寻求突破，才能生存。虫尚且知道努力求生，那么作为万物之灵的我呢？有什么理由在温暖的室内自怨自艾呢？

再次摊开压轴题，拿出抄稿纸，我准备实现一次突破……

以突破为话题作文3

我是一个小小的花蕾，不愿躲在叶片中，我要突破花片的包裹，为春天染上一点属于我的清香。我知道，美丽的蝴蝶能在万紫千红中翩翩起舞，那是它挣脱了蛹壳的束缚，翠绿的秀竹能在春光中婆娑摇曳，那是它顶破了笋壳给它的紧箍。由此，我暗下决心：自我突破!

有人用怀疑的眼光看着我，有人用世俗的偏见议论我，但我毫不在乎，我充满了勇气。我信奉雷马克的名言“勇气是年轻人最漂亮的装饰。”我青春，我也爱漂亮。因此，我用勇气来装饰自己，让自己成为一朵最艳丽的花，开放在花味沁人心脾的花园中。

我参加了“鸿羽文学社”竞选，年段参加300多人，我不紧张，不害怕，因为我不想错过每一次属于我的机会。我要试试自己的实力，自己的勇气。我不想独自坐在寒风中望着前面的朝阳升起。我相信自己也有那份能力和才气，甚至还有更多的热情和勇气。我不想哪一天后悔地对自己说“对不起!”虽然我没被选上，但我不气馁，我相信自己在不断地突破中，总有一天能当上会员的。

我尽力捕捉每一个机会，总想使自己多一点突破，多一点创新。于是，我偷偷投稿，虽然一直没有回音，但我还是努力使自己微笑起来，让别人知道我是一个阳光女孩。

并不是我的每次突破都失败，我也有成功的时候呀!比如英语竞赛一等奖，舞蹈比赛一等奖，推新人大赛二等奖(而且是自编自蹈的)……

我深深感到，极大的快乐应在极大的“苦难”中去获得。有价值，有意义，有收获，有成果的人生，应该时时充满“挑战性”。因此，我跃跃欲试使自己从安逸，平静中挣脱，而后从奋进中获得自由飞奔的乐趣。

也许，有人认为这样很难，很累。但我喜欢，我不断从“自我突破”中，步上一个又一个台阶，创造一个崭新的自我!

以突破为话题作文4

请问雨过天晴的彩虹有几个颜色呢?答案是：无限个;请问是谁发现出来的呢?答案是牛顿，五彩缤纷的世界，充满着各式各样的色彩，每一样色彩都代表着不同的意象，深入里头，便可以找到他那颜色的哲学。

“轰!”火车发出一声巨响，驶离火车站，我就坐在火车中，漫无目标，任由火车主宰，看是要把我送到遥远的地方，或是要让他在岁月中止步。眼前的景物，是由一根根的电线杆以及一户户的民宅交织而成，不时有大形广告板呼啸而过，有的人守在家，有的人为了生计，到处打拼，四处游走，而我呢?只因为数学成绩不理想而自暴自弃，会不会太不值得了?

火车慢慢地北上，窗户也由黑白相间，转便为蓝，哇!多湛蓝的海水，海水由浅入深，由动变静，蓝，好比是天空与大海，广阔的体积，让人联想到学习，许多事情正等着我们去探索，发掘，我们永远学不完，唯有努力不懈才能充实自己。

湛蓝的海，依旧还停留在我的脑海，片刻之间，黑暗暗的隧道包围了我们，寂静的黑，给我们寂静，但也给了我们不安，不知道何时才能发出隧道，不知是否能突破这阴霾，赶快驶离这隧道，好安抚我惧怕的心灵。

忽然眼前为之一亮，天空和海洋互相错纵，亮得使我睁不开眼睛，在隐隐约约之中，彷佛看见了七色彩虹竖立在天空，原来天外面是这么的明亮，这么的漂亮，把自己困在狭小的空间，只是心囚，并不能真正的改变自我，学习七色彩虹，将每一个颜色都显现出来，做一个突破颜色的自我，啊!我懂了!我懂了!

以突破为话题作文5

阳光，很灿烂。

原本偌大的操场，因为读书节活动的举行，显得有些小而拥挤———全校的师生都在这里席地而坐。舞台并不华丽，相反的，很简单。我的心情却不简单，因为我即将登台演讲一篇读后感。台下十分安静，紧张的气氛挤压得我不敢大声喘气。

前面的同学一个比一个优秀，快了，快了，到我了。

我的心狂放不羁，面若涂了朱红的釉彩。“加油啊”，“我看好你哦”，“别紧张，相信自己能行”，同学们的鼓励洋溢在耳际，瞬间，一股暖流浸泡着我的心。身体，每一个细胞都在打颤。紧张，恐惧，胆怯，当然还有温暖，各种情绪掺杂在一起，除了百感交集，好像没有别的词儿来形容了。

我深吸一口气，走上舞台。“老师们，同学们，今天我给大家。”起初还算顺利，但由于我心猿意马，无意间，讲错了台词，我怔了一下。短暂的沉默，旋即，窃窃私语声一片。那一刻，我的脸颊似火烧火燎。多么希望天立即黑下来，多么希望天突然黑得伸手不见五指!看看老师，他们的笑容和鼓励的眼神渐渐消融了凝固在我心尖上的恐惧。我不断地告诉自己“我能行”，冲自己释然地一笑，拿出百倍的勇气，继续声情并茂地演讲，逐渐，灵魂融入了主人公的内心世界，忘了观众，忘了校园，忘了世界，也忘了自己。

鞠躬，下台。

第二天，手捧着鲜红的奖状，注视着耀眼的“二等奖”三个大字，耳际充斥着同学们赞赏的言语，知道自己的努力没有白费，我成功了!

伫立在跑道上，头一次感觉冬风有了些许的暖意，头一次感觉蓝天白云是那样富有情趣，头一次感觉校园的景致有了诗情画意。

或许，只有突破自我，才能收获最美丽的成功吧。

以突破为话题作文6

在篮球比赛当中是一种得分方式，它反映了球员速度、意识和心理素质，但从人的一生来讲，是一个不断进步的过程，也会遇到挫折，就像突破的过程中被一把拉下，但正是因为有这种挫折，突破才会显得弥足珍贵。

在球场上敢于突破自己，打破常规，人才会有进一步的发展。

接近夜晚，大约7点左右，在城北片区的一块篮球场，汗水浸没了球场，流淌在地上，仿佛刚下过一场雨，6个人的专注程度已经濒临崩溃，一个黑白相间的皮球击打这块场地，就像心跳一样，“砰、砰、砰。”“心跳”不断加快，突然心跳停止了，球在空中划出一条简单的弧线，“心跳”骤响，还带着一些铁框的“嗡嗡”声，在对方的欢呼声中，我们相互抱怨着。

比赛剩下最后一个球，两队谁先进算谁赢，球轮到我们发球在以每秒1。5米的速度穿过球场，突然一只手挡在前面，对方抓住球，拔起就投，“砰”一声巨响，球被对友一巴掌扇下，顿时全队肾上激素全面调动，对友狂吼一声，球落在我手上，脑中闪出无数的包含汗水的画面，我拿球，第一个晃过了，他大喊：“防住他，他要突破。”我一个变向运到第二个人的面前，他马上扑来，我往里一加速，对方一个箭步划过来，我没有丝毫顾虑跳起，身体与地面成65度角，压腕，拨指，球肆无忌惮的飘出，对方脑海空白了，“心跳”再一次停止了，每个人仰望着篮框，“嗡”比赛在球中的一瞬间结束。

突破，突破，你被耍了，为何不能说敢投篮也是突破。

以突破为话题作文7

两棵树之间系一条登山绳，齐跨高，别人都拉起绳子钻过去，我抬腿一跨，像轻燕飞了过去。我的嘴角不禁泛起微笑——我想起了那次运动会，那次难忘的突破。

我已经上六年级了，别的运动员或多或少都拿过几面奖牌，我拼命苦练也只得了两次第六名。在毕业前的最后一次运动会上，我咬咬牙报了我曾厌恶的跳高。报都报了，就努力练习呗：晨起练高抬腿，单脚立，跳绳……

比赛不可避免地来了!比赛地点离班级看台很远，听不见加油呐喊的助威声。我突然意识到：要对自己有信心，努力就一定会有回报的!我得靠我自己了!点完名，我活动了筋骨，信心十足地走向比赛场地。

助跑，慢慢加速，与竿平行——左腿用力，右腿高抬，手臂上举带动身体向上!我默念，90厘米的高度我轻松跃过。接着是93厘米的高度，我一纵身，像鲤鱼跃龙门一般，蹦了过了。到了96厘米时，场上已经淘汰了二分之一的运动员，我兴奋地搓搓手，为自己挺进决赛而高兴。接下来，其他班的运动员也不甘示弱，个个愈战愈勇。

二班的一个运动员很厉害，她每次都能完美地跳过去。不一会儿，场上只剩下7名运动员了。我不禁紧张了起来：我会不会垫底?我赶紧捏了捏小拇指，深呼吸，调整自己的情绪：“我可以!我行!”

竹竿渐渐升高，98厘米，100厘米，102厘米。我卡在了102厘米，经过几次补跳，我被刷了下来。30分钟后，广播播报：“第五名，六年十班，何夕嘉!”哇!我高兴得从座位上弹了起来，第五名呀，比去年进步了一名!

我欣喜若狂，骄傲无比，因为这不仅是名次上的突破，还是精神上的突破。它不但让我学会了在困难的环境中学会调整情绪，鼓励自己，做自己的主人，还让我赢得了信心，真是让人难忘!

以突破为话题作文8

轻轻掠过人生的轨迹。梦里，花谢花开。现实，春去秋来。明天，荏苒千百。

在记录中融入参与，在参与中突破未来。理想的人生，不过是记录、参与、突破的过程，仅此而已，无需再多。

文学与洒脱相称，一支快笔，急速书写，构造一卷立体美文。人生不会容忍拖泥带水，快节奏的生活只会放弃在慢动作中生活的人。这就好比将电影慢速看，相信你的心中一定多有不快，或许某些瞬间需要放慢来看，但是人生的过程绝对不会改变。

假如人生的过程失去了记录，一切都变得毫无意义。譬如一夜之间将自己所有的照片、书籍、日记全部让火烧尽，“野火烧不尽，春风吹又生”的愿景是不会实现的。没有记录的人生知识一滩死水，没有了过去的回忆，与许许多多宝贵的经历，人生意义何在?又譬如让所有的生物失去了记忆，或许你能够想象世界会变得如何。是啊，世界不会再有进步。抑或是生物的进化只在不断的自然选择中得以实现呢?让人类停留在侏罗纪吧~

又或者人生的过程没有了参与。哦，没有了参与还有什么人生呢?整天坐在家中无所事事，看天花板吗?这种枯燥的生活谁都不想要是吧?可人生的参与远远不是这么简单的，挫折与困难不能逃避，我们依然要参与!体验了困苦才可以获得人生的意义啊。所以，参与人生吧，去获取自己需要的种种，骑士精神，向前!

突破的.人生是奋进的人生。人类、社会，自然界的等等，不都是在无穷无尽的突破当中发展的么?奥运精神只有在突破中得以实现，历史记录不断的被突破，未来是没有尽头的。

昨天的自我，今天你能超越吗?过去的辉煌，现在还能延续吗?历史的记录，未来能否被打破?

拼搏吧，去赢得属于自己的人生!

以突破为话题作文9

本偌大的操场，因为读书节活动的举行，显得有些小而拥挤———全校的师生都在这里席地而坐。舞台并不华丽，相反的，很简单。我的心情却不简单，因为我即将登台演讲一篇读后感。台下十分安静，紧张的气氛挤压得我不敢大声喘气。

前面的同学一个比一个优秀，快了，快了，到我了……我的心狂放不羁，面若涂了朱红的釉彩。“加油啊”，“我看好你哦”，“别紧张，相信自己能行”，同学们的鼓励洋溢在耳际，瞬间，一股暖流浸泡着我的心。身体，每一个细胞都在打颤。紧张，恐惧，胆怯，当然还有温暖，各种情绪掺杂在一起，除了百感交集，好像没有别的词儿来形容了。

我深吸一口气，走上舞台。“老师们，同学们，今天我给大家……”起初还算顺利，但由于我心猿意马，无意间，讲错了台词，我怔了一下。短暂的沉默，旋即，窃窃私语声一片。那一刻，我的脸颊似火烧火燎。多么希望天立即黑下来，多么希望天突然黑得伸手不见五指!看看老师，他们的笑容和鼓励的眼神渐渐消融了凝固在我心尖上的恐惧。我不断地告诉自己“我能行”，冲自己释然地一笑，拿出百倍的勇气，继续声情并茂地演讲，逐渐，灵魂融入了主人公的内心世界，忘了观众，忘了校园，忘了世界，也忘了自己……鞠躬，下台。

第二天，手捧着鲜红的奖状，注视着耀眼的“二等奖”三个大字，耳际充斥着同学们赞赏的言语，知道自己的努力没有白费，我成功了!伫立在跑道上，头一次感觉冬风有了些许的暖意，头一次感觉蓝天白云是那样富有情趣，头一次感觉校园的景致有了诗情画意。或许，只有突破自我，才能收获最美丽的成功吧。

以突破为话题作文10

今天无意中翻看了摆在书桌上的初中毕业照，其实我初中毕业也已经四年了，但是在我目前的上学经历中，记忆最深刻的也正是初中上学的经历。毕业照的后面写着当时我们班的口号，最后两句就是“挑战自我，突破极限”，看到这两句话，我的内心有一些浮动，我似乎并没有像口号中的那样在挑战中突破了自己的极限。

勃朗宁曾说：“人应该进行超越能力的攀登，否则，天空的存在又有何意义?”可能很多人都会把这句话当做自己的座右铭。记得再在中的时候，这句话就一直是我的座右铭，不知怎地，高中似乎已经和初中完全不一样了，在初中的时候，只要我付出努力，就一定能够得到相应的回报。但是高中却不一样了，我付出了很多，但是收获甚微，我每次都在用这句话激励自己，无数次的考试失败，尽管沮丧失落，但是我没有丝毫气馁，睡一觉，哭一晚，明天起来继续奋战。这时候，可能有人会猜，按照写作的惯例，我最后在高考的时候一定考得很好。不，高考我依旧失败了，而且考的是最差的一次。

为什么会这样?在看到高考成绩的那一刻，我自己都无法接受，我一直在挑战自己，我想着能够在最后的高考突破我自己的实力，但是我最终失败了。看到成绩那两天，我一直把自己关在屋里，我极度的失落，不敢相信这一切的一切就是对我高中三年挑战自我的报答。

但是现在，一个已经上了大学的我，再回首看这一切时，我已经能够坦然的面对这一切，我并不质疑当时我的座右铭有什么问题，也不怀疑我当时的方法。这一切并没有什么意义，既然失败了，就起来再战，继续去挑战突破自己，这才是我应该做的。

第五篇：以突破为话题作文