第一篇：铁路符文
湖南铁路科技职业技术学院
题 目：学生姓名：指导教师：系 部：专业班级：铁道交通运营管理完成时间：毕业论文（设计）
关于铁路客运服务文化的探讨
刘 慧 东
王 慧 晶
运 输 管 理 系
309-2班
2012年4月25日
摘 要
铁路客运服务文化的建设，将为铁路客运服务提供崭新的文化氛围，最终从根本上提升铁路客运行业的形象，就铁路行业而言，服务文化建设将全面提高员工的素质，特别是思想觉悟，价值观念和服务意识及经济效益。本文着重从铁路客运服务文化建设的实际出发，在铁路实施跨越式发展的进程，如何加强企业文化建设，如何提升服务品质，提升管理水平，是一个值得研究和探讨的课题。本文首先介绍了服务文化的含义、服务文化产生的背景，铁路客运服务文化的建设。其次从旅客需求的角度出发，研究了铁路客运服务文化形成的重要性。接下来，探讨了铁路客运服务文化中存在的现状及产生的原因，包括员工的素质文化偏低，管理体制不合格，缺乏服务品牌和特色等。最后，本文针对铁路客运服务文化的现状并结合铁路实际情况，对铁路客运服务文化的发展提出了对策建议。
关键词： 广州铁路（集团）公司 ；客运服务 ；服务文化
II
目录
引 言....................................................................................................................................1 第一章 服务文化的含义和产生的背景...........................................................................2
1．1服务文化的含义.....................................................................................................................2 1．2服务文化产生的背景.............................................................................................................2
第二章 铁路局服务文化的形成和重要性.......................................................................4
2．1铁路局服务文化的形成.........................................................................................................4 2．2铁路局服务文化的重要性.....................................................................................................4
第三章 铁路局服务文化的现状与产生的原因...............................................................6
3．1铁路局服务文化现状.............................................................................................................6
3．1．1客运员工整体素质偏低..................................................................................6 3．1．2管理体制不合理..............................................................................................7 3．1．3缺乏服务品牌和特色......................................................................................8
3．2产生问题的主要原因.............................................................................................................8
3．2．1站段管理层缺乏现场经验和创新理念..........................................................8 3．2．2更新改进工作落后..........................................................................................9 3．2．3员工服务观念落后..........................................................................................9
第四章 培育服务文化的建议与措施.............................................................................10
4．1深化服务意识，树立企业形象...........................................................................................10 4．2开展服务设计，创新服务体制...........................................................................................11 4．3推行微笑服务，提高业务素质...........................................................................................11 4．4建立服务网络，塑造企业文化...........................................................................................11
结 论..................................................................................................................................12 致 谢..................................................................................................................................13 参考文献............................................................................................................................14
湖南铁路科技职业技术学院毕业论文（设计）
关于铁路客运服务文化的探讨
引 言
随着知识经济的兴起和全球经济一体化的进程加快，经济和文化的融合已经成为世界性的潮流优秀的企业文化反应了时代的特征和发展的趋势，是企业的精神支柱和宝贵的无形资产。铁路运输行业是支撑国民经济发展的支柱，要增强铁路在运输行业市场的竞争力，就必须加强企业文化建设，提升服务品质，提升管理水平。铁路是体现社会文明的一个窗口，这就要求铁路企业要努力实现“代表先进文化前进方向”的重要思想，把企业文化建设成为具有丰富文化内涵和良好社会形象的市场主体，对社会文明进步和构建和谐社会做出积极的贡献。
铁路服务文化是以铁路服务价值观为核心，以创造旅客满意、赢得旅客忠诚、提升企业核心争力为目标，形成共同有服务价值认知和行为规范为内容的文化，它是铁路企业在长期对旅客服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和，是铁路企业文化的重要组成部分[1]。由于铁路一个大众化的交通运输工具，它不仅具有一般交通运输企业的特征，同时也有其自身的特征。因此，铁路的服务文化建设就要结合铁路的特点，使其具有独特的丰富内涵。湖南铁路科技职业技术学院毕业论文（设计）
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第一章 服务文化的含义和产生的背景
服务文化是企业文化的一个重要组成部分，是企业文化建设的一个新的增长点。它是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。服务文化的产生是市场经济发展的必然趋势，拥有一个属于适合本企业的服务文化是企业获得百年不衰的关键。并且服务文化是实现客运服务目标的重要经营管理方式，是服务经营的整体价值和精神体现。通过服务文化的倡导、宣传和形成过程，可以形成服务的价值导向和动力。
1．1服务文化的含义
服务是铁路企业之本,而文化是服务之根、服务之魂,是服务的最高境界，服务的竞争实质是文化的竞争，文化的经营是最高层次的经营。服务文化是企业文化的组成部分之一，指体现企业的服务特色、服务水平和服务质量的物质和精神因素的总和。服务文化是实现客运服务目标的重要经营管理方式，是服务经营的整体价值和精神体现。通过服务文化的倡导、宣传和形成过程，可以形成服务的价值导向和动力。主要作用包括凝聚组织力量、激励员工的责任感和自豪感、调适各部门的关系、约束员工行为等，可以为企业提高经济效益和社会效益。
1．2服务文化产生的背景
我们生活在服务包围之中，服务已经或正改变着我们的生活，我们正一步一步迈向一个人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链的服务制胜的时代，良好的服务文化是各行各业面临的不容回避的社会课题。因此，每个企业都应从生存发展的经营战略高度构建服务文化，积极推进服务转型。
服务文化是经济发展的必然，市场发展的呼唤。市场环境的变化激活了改进服务的原动力，增强了构建服务文化的紧迫感；品质概念的变化，使让顾客满意成为经营的宗旨，市场经济中的利益驱动是“你想要什么我来适应你”产品的品质已由过去的符合技术标准改为符合顾客的需要；享受型消费时代的到来，便消费者对服 湖南铁路科技职业技术学院毕业论文（设计）
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务和文化的需求大大增加。
服务文化是时代的主旋律，全球化的通行证。服务的竞争实质是文化的竞争在产品质量、品种、功能高度同质化的服务企业尤为如此。随着社会的进步，服务中的文化含量越来越高，经济和文化一体化、服务和文化一体化已是必然趋势。因此，每一个企业都要自觉地担负起建设经济和文化的双重使命。我们还应看到，服务是一个牵动千家万户，涉及每个公民切身利益的社会热点问题。因此与此相关联的服务文化也是一种社区文化和社会文化，它直接影响和左右着社区和社会的服务品质。忠实地代表人民的利益，就要千方百计地提高服务质量，满足人民群众日益增长的物质和文化需求，给顾客带来更多的方便，带来更多的惬意和惊喜，让顾客生活得更方便、更安全、更潇洒、更有品位、更有时代感；就要构建高品位的服务文化，提高员工的文化素养；还应在全社会积极倡导和构建大服务文化，形成“人人为我、我为人人”、相互服务、助人为乐、诚实守信、相互受益、相互提高、合作竞争、互动双赢的文化氛围，推进社区乃至整个社会的三个文明建设[2]。
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第二章 铁路局服务文化的形成和重要性
铁路不仅是国民经济的大动脉，同时又是一个重要服务性行业，随着铁路又好又快发展战略的逐步实施，铁路的“硬件”技术装备水平不断提高，但铁路的“软件”服务理念、服务水平、服务质量等方面还存在着许多不尽如人意的地方，如果只有好的硬件，没有相配套的软件系统，没有诚信服务的道德意识，就不可能实现服务最优化。就会成为制约铁路发展的一大“软肋”。良好的硬件设施并不等同于优质的服务，优质的服务并不能因硬件的改善而自然而然上去的，和谐铁路也不会因装备的“跨越”而同步提升的[3]。硬件与时代同步，软件也要与时俱进，才能适应顾客日益增长的需求。因此，在当前市场竞争日趋激烈的情况下，加强铁路的服务文化建设就具有非常重要的现实意义。
2．1铁路局服务文化的形成
长期以来，铁路客运企业没有把服务文化作为管理和管理方法进行研究，而是仅仅依靠规范管理制度进行贯彻。广州铁路（集团）公司在长期积淀中，形成了许多优秀的文化传统和精神，比如“严字当头，铁的纪律”半军事化管理办法，“人民铁路为人民”的服务精神等。但也存在一些落后的观念，比如吃大锅饭，铁老大，追求高、大、半集中权力思想观念仍然存在。这些旧的、过时的思想不利于铁路的现代化建设。服务文化中一个重要的环节就是经营。近几年来，广州铁路（集团）公司创新经营管理体制，把刚性制度和规范上升到文化层次，显示出刚柔相济，情理并重的文化魅力，形成了自身独特的服务文化。
2．2铁路局服务文化的重要性
服务在市场竞争中一旦跃进到文化的层面，就会使企业的服务与经营有机的结合在一起，使企业真正确立“以市场为导向、以顾客为中心、以顾客满意为目标”的经营战略合管理机制。服务文化可以影响制度的建立，发展战略的定制。在固化 湖南铁路科技职业技术学院毕业论文（设计）
关于铁路客运服务文化的探讨 的服务文化状态下，服务文化可以影响员工的价值观念，在一定程度上保证企业稳定健康发展。
随着市场竞争日益激烈，经济全球化趋势的逐渐增强，企业的竞争早已不局限于经济实力的竞争，而在于综合实力的竞争。这包括：人才竞争、企业文化竞争、员工的综合素质竞争等。这些无不反应企业的综合竞争力、整体实力，分开而来也都具有它的独特魅力。但从如今的发展形势来看，企业文化脱颖而出，越来越表现出来重要的地位，越来越彰显它的魅力。
广铁集团始终坚持“三个文明”一起抓和“以人为本”，在抓好安全生产和运输 经营的同时，把精神文明、政治文明建设摆在突出位置，广泛开展职业道德教育、文明规范服务、企业文化建设等多种形式的群众性精神文明创建活动，大力推行厂务公开，充分调动广大员工的积极性，主动性和创造性。实现了“三个文明”的全 面协调发展。湖南铁路科技职业技术学院毕业论文（设计）
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第三章 铁路局服务文化的现状与产生的原因
客运服务说起来容易干起来难，人人都能干，但是干出成绩干好可不容易，需要付出辛勤的劳动和汗水，但是我们不光要干好、还要会干、上下关系八面玲珑。干出事业、干出文化来、那更是难上加难[4]。所以问题归根到底就是文化引领人的问题。今天的客运服务文化理念，是九十年代末转型期提出来的。以旅客为中心。旅客的满意为服务宗旨。随着社会的进步、旅客的素质、自我保护意识不断提升，服务开始出现社会外在压力。更多压力来自硬件设施的运输能力要求。旅客不满投诉增加。内部加大对服务的要求标准，内外两种压力压向毫无准备培训的一线服务人员。如何调节情绪、如何应对？如同列车员自己讲的是“风箱里的耗子两头受气。”社会发展要求我们摸着石头过河，在中国特色的市场经济洪流中学会游泳。生产关系必须适合生产力的发展，解放生产力、调整生产关系。铁路客运服务企业文化是铁路客运企业在长期生产经营活动中形成的，因而只有正确认识客运企业的历史的现状，才能对未来文化建设进行规划。
3．1铁路局服务文化现状
广州铁路（集团）公司客运服务文化现状。主要体现以下几个方面： 3．1．1客运员工整体素质偏低
企业员工的素质，包括管理人员的素质构成和普通职工的素质构成。员工的素质状况直接影响着企业文化的类型，也制约着企业文化发展的现实水平和潜在能力。广州铁路（集团）公司客运服务人员，特别是车站员工整体素质偏低。主要体现以下几个方面，首先文化素质偏低，其次年龄老化。由于广铁集团内国铁运营年代久远，各部门老职工必然多。如长沙客运段有乘务人员三千多人，其中40岁以上的乘 湖南铁路科技职业技术学院毕业论文（设计）
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务人员占54%，再次缺少系统的专业培训。随着铁路的全面提速，列车等级的提高和国际交往的频率不断的增加，铁路旅客服务对象中也逐渐出现了越来越多的西方旅客，而会外语的客运人员却很少，一旦车上出现了外国旅客，就是对他们不理不睬。广州铁路（集团）公司内国铁站段从事客运工作人员众多，除对重点部门和列车客运人员进行系统的服务意识、礼仪标准的服务技巧等方面的培训，对其他客运人员未重视系统培训。3．1．2管理体制不合理
管理体制合理与否对服务企业文化的塑造有着重要的影响，铁路企业一贯致力于企业文化的建设，形成了“严字当头，铁的纪律”、“安全正点，当好先行”等具有铁路特色、内涵丰富的企业文化，实践着“人民铁路为人民”的宗旨。当下，铁路职工在服务实践中，经常会出现一些不和谐的现象：首先是买火车票，火车票的代售点还没有飞机票的代售点多，而坐火车的人远 远多于坐飞机的人。一般的企业最最重视营销，都把最得力的人员派到接触顾客的第一线，要精心的打扮,并安排顾客见面的场地，要做广告，甚至提供茶水或阅读的报刊，可是铁路的卖票点完全没有这些设施。他们似乎不在乎顾客的感觉，一点儿也不欢迎顾客的来临。买票还要加收五块钱的手续费。别的企业顾客预先付费是求之不得的事，为了鼓励预先付费往往有各种优惠。可铁路就是例外。更奇怪的是车票在车站常常买不着，但铁路的黄牛票却屡见不鲜。最奇怪的是，售票站说火车票卖完了，可是到了车厢里看，明明还有许多空位子。
别的行业都把顾客当上帝，惟有铁路把顾客当鸭子赶。首先是进门难。好不容易买到了票，要进车站的候车大厅，必须经过安检，但是却没有足够的安检力量，旅客会因为安检而排很长的队，但是铁路可不同，不论是什么情况，就这么一个或两个通道。旅客排队长到几百米。后面的旅客生恐赶不上车，就到前面插队，导致秩序非常混乱。可是，服务人员视而不见，绝对不会再开别的通道。现在安检加倍严格，需要的时间更长，可是铁路方面是我行我素，雷打不动。当进了候车厅，旅客都希望尽早找到自己的车厢和座位，安置下来。可是铁路方面似乎不这么想。他非要到最后点时间才让旅客检票进站。客人怕赶不上车，拥挤，踩踏，在所难免。本来是完全可以避免的混乱，可偏偏要制造这样的紧张。还有就是有时态度不好，即使是照章办事，顾客也不领你的情，甚至会带来投诉。反之，由于你真诚的服务，尽管有时不大合乎“常规”，但仍然能赢得赞誉。
这一问题的关键在于：我们工作目的到底是顾客提供优质服务，还是站车自身管理的方便？如果考虑自身方便，就会想方设法管住顾客，以铁路自身的规章约束 湖南铁路科技职业技术学院毕业论文（设计）
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顾客；如果一切以让顾客满意为根本，就会尽最大可能为顾客提供方便，真心诚意为他们排忧解难。从此意义上说，照章办事与优质服务并不矛盾，照章办事是手段，是为了更好地为顾客提供优质服务[5]。如果因照章办事影响顾客满意度，说明规章本身与服务宗旨不和谐，有不合理、不公平的方面，没有体现以顾客为本的价值观。由于铁路行业的特殊性质，铁路一直执行严格的规章制度、半军事化的管理办法，而规章制度的制定主要考虑自身生产、运营上的方便，并没有完全从需要的角度来制定，这就不可避免产生某些规章制度不近人情，也就不利于企业文化的建设。当然，铁路有自己的理由，但是千条理，万条理，归根究底就是一条理。那就是铁路的利益高于旅客的利益，铁路的方便高于旅客的方便。究其原因，恐怕还是跟利益有关。特别是买票的服务，各方面提的意见从来没断过，可是一点儿进步都没有。其中利益相关者的牢固结盟，绝非提意见就能够打破的。这必须从管理体制上改革。3．1．3缺乏服务品牌和特色
品牌的背后是文化，品牌的建立过程实质是找到一种深入灵魂、深入受众心灵的形象，所以说品牌是感动心灵的艺术，品牌形成企业的无形资产，意味着企业的产品质量高，服务优，信誉好，优秀品牌与企业的先进文化不同分割，企业要培养 优秀的企业文化，塑造良好的企业形象，必需注重服务品牌和特色[6]。广铁集团国铁各客运站段由于承担的运输线路较多，种类多，除重点车次外，大部分列车缺乏固定的服务品牌和特色。据调查，广州客运段开行广州到张家界的K9072/K9071次列车，没有将客运服务品牌化，列车服务环境设计单调，缺乏创新，使绿色旅游资源与车内整体环境挂勾不大。而列车人员在客运服务工作中单一作业方式，缺乏对品牌的形象认识，使旅客在乘车中感受不到人文关怀，星级服务。
3．2产生问题的主要原因
广州铁路（集团）公司客运服务文化现状产生的主要原因。主要体现以下几个方面
3．2．1站段管理层缺乏现场经验和创新理念
个别站段领导并不是从一线提拔上来的业务骨干，而是从本科院校选拔的高材生。他们具有扎实的专业功底，但缺乏一定的客运基础知识、服务意识、服务技巧、应急处理及现场管理经验。另外有些站段领导文化素质低，缺乏客运服务方式方法的创新理念。在服务工作中“摆架子”、“只按规章办事”、“生搬硬套”等，这都是站段管理的缺陷。湖南铁路科技职业技术学院毕业论文（设计）
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3．2．2更新改进工作落后
由于历史原因，客运段设备更新改进工作一直投入不足，部分设施简陋，有些车站的设施、揭示、公告没有实现与国际接轨。客运段部分列车环境差，设施布置零乱，单调。这些不能适应新的旅客运输需求，影响了广铁集团内客运服务质量的提升，也间接造成部分客流流失。
3．2．3员工服务观念落后
“工欲善其事，必先利其器”。服务好坏之优劣，关键在服务素质之技能。服务是人与人之间的关系，所以服务科技是心理科技。学习心理学知识如：沟通技巧、情绪的调控、心态的把握、服务相互作用分析理论等。掌握了这些知识技能，服务素质自然会起到立竿见影的作用。服务的本质是心态，服务的现象是千差万别。永远的心态真实不虚也。抓服务本质而非服务现象。通过现象反映本质。但万变不离其宗。所以旅客的不满意直指人心之心态，“你什么服务态度！”他感受的是服务心态。“急旅客所急，想旅客所想。”需要有投情心理。服务中的一举一动、一个手势、一个眼神，都要有扎实的基本功训练和心态培养，首先都要应用到这些技能。其次才能谈运用自如[7]。一句话可长说短说、直说曲解。无不体现个人素质。如一些迎宾员机械、职业化的：“你好欢迎光临、欢迎下次光临。”有口无心多数人会起鸡皮疙瘩，心态之不稳定，自我状态之儿童自我状态也。差别就在心理的调整上。十字用语的应用都如此之难，服务好坏优劣自知矣。“三要四心五主动”只能是应付。再多的要求又有何用？一个世界五百强企业老总说：“如果想整垮企业很简单，只要不断对员工说你们必须要服务好顾客”。原因很简单，没有把员工当一个整体人对待。员工自然不把顾客当一个整体人对待。服务素质之心理技能如此之重。所以我们必须要提高自己的心理科学素质能力。湖南铁路科技职业技术学院毕业论文（设计）
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第四章 培育服务文化的建议与措施
4．1深化服务意识，树立企业形象
《大学》曰：“自天子以至于庶人，壹是皆以修身为本。其本乱，而末治者否矣。”技巧好学应用难，保障服务素质之技巧合理应用文化也！旅客的“你什么服务态度”！在文化本位上直指人心之心性。答案就在问题里，伸腿便在缩腿中。服务工作是一个过程，活在当下、苦乐只是享受。春有百花秋有月，夏有凉风冬有雪，若无闲事挂心头，便是人间好时节。一年有四季，服务甜酸苦辣。如人饮水冷暖自知。苦乐自享，服务之本分事也。这才是道德修养的真功夫。真正发挥文化的引领功能。
二十一世纪将是人文文化与科技文化比翼齐飞的世纪。客运服务之腾飞，在心理科学和人文文化的教育培训。因此，铁路服务文化应当突出以人为本的理念，以满足旅客需求为出发点，坚持一切为了旅客，一切服务旅客，一切围绕旅客，千方百计、尽心竭力地为旅客提供优质服务，做好个性化服务。服务技能是基础,从培训“服务意识培训体系、定期对员工进行服务意识教育”，从培训“服务心态和服务意识、精神面貌和衣着形象、服务技巧和服务方法”等方面入手，逐步更新集团内国铁站段人员的思想观念，建立现场基地，实行“现场+课堂”与“理论+实践”教育模式，感受服务氛围。提升自己的服务礼仪水平和质量,提高自己的服务意识,不断改进服务工作,提升服务礼仪水平,树立良好铁路的企业形象。湖南铁路科技职业技术学院毕业论文（设计）
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4．2开展服务设计，创新服务体制
提高服务质量的关键是把握旅客的个性心理特点，满足其心理需要，提供有针对性的服务，遇到不同气质性格，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客，他们的心理需求，服务的方法、服务的侧重点也就各不相同。在客运服务工作中，我们必须更新服务理念，加强学习，只是单纯的热情、勤快、主动服务，而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违。有时越勤快、主动，越让旅客产生反感。比如有的患病旅客想要安静休息，不愿被人打扰，此时我们总去问寒问暖，旅客当然不愿意。如果我们能了解旅客的心理，根据其心理需要提供有针对性的服务，就把工作做到了点子上，把主观努力与客观需要统一起来，必然受到旅客的欢迎。要想提供有针对性的服务，我们的客运人员必须学会观察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的个性心理需求，从而探索服务规律，提高服务水平。
4．3推行微笑服务，提高业务素质
服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，我们就可以开展“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能真正体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。
通过开展业务学习，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，并且根据每班组遇到和处理的问题，结合理论和实作，提高业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习的提高，旅客的满意度也上升了，这样自己的晋升空间也得到了大的提高。自身的素质也自然而然的会得到提高。服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。
4．4建立服务网络，塑造企业文化
企业文化的实践表明，文化网络能够广泛快速地传递大量信息，它在企业文化形成过程中往往起着正式渠道无法替代的作用。因此，在企业文化塑造中，应重视文化网络的作用。例如抓好各种联谊会、兴趣小组等，使之起到交换信息、密切联系作用。除此之外，还要善于发现和引导各种特殊的文化网络，如同乡关系、师徒关系等。客运服务企业应充分利用这些渠道传播企业的价值观，促进企业文化的形式和发展。湖南铁路科技职业技术学院毕业论文（设计）
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企业文化就是企业的旗子，抓企业文化建设就是得企业之魂、强企业发展之基、拓企业聚财之道。为此广州铁路（集团）公司需着眼全局抓基建，拓展企业文化建设规模；联系实际抓合建，突出企业文化建设特色；面向社会抓共建，提升企业文化建设档次；抓准一流抓精建，讲究企业文化建设的品位等四个方面来抓好文化网络建设［8］。围绕旅客候车、检票、乘车、出站的客运流线，参照客运服务质量新标准，结合“树标塑”确立的车站不同服务岗位的个体要求，将客运服务、售票服务、乘车服务、综合服务等联网，从而为旅客提供一个全方面，多层次的服务网络。
结 论
铁路客运服务文化建设是一项长期的工作，绝对不是一朝一夕之功。当前我国铁路正处于现代化建设的重大时期，建立符合市场机制、市场需求、时代精神、催人奋进的全新铁路创新文化十分有必要。铁路跨越式发展的需要、科学发展观的要求、创新型服务文化理念的提出只是时间问题。所以努力培育有内涵、有品位、有特色的铁路文化，实施精品战略，打造具有时代特色的铁路企业文化品牌是当前铁路一项重要的任务，只有这样才能真正成为服务文化的“文化铁老大”。湖南铁路科技职业技术学院毕业论文（设计）
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致 谢
三年的大学生活即将结束，我也给自己的学生时代和校园生活划上一个分号，之所以说它是分号，是因为我对学生生活还有无比的怀念，对单纯美好的校园生活还有无比的向往。三年的大学生活，让我从一个处事幼稚的鲁莽少年蜕变为现在成熟的青年。三年来，我的生命中出现了许多十分重要的人的帮助，老师的谆谆教诲，同学的团结互助，父母的殷切期望和朋友的支持鼓励。在毕业前最后的时光，我要感谢这些在大学中与我同行的人，是他们给了我走向成熟和成功的力量。
在本论文的写作过程中，我的指导老师王慧晶倾注了大量的心血，从选题到开题报告，从写作提纲，到一遍又一遍地指出每稿中的具体问题，严格把关，循循善诱，在此我表示衷心感谢。同时我还要感谢在我学习期间给我极大关心和支持的各位老师以及关心我的同学和朋友。你们的教诲，将化为前进的动力，我会坚定不移的朝着我的目标前进！再次谢谢你们！湖南铁路科技职业技术学院毕业论文（设计）
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参考文献
[1] 周平,贾俊芳.铁路旅客运输服务[M].北京:中国铁道出版社,2008 [2] 岳伟.铁路客运服务质量评价研究[D].大连交通大学.2007年 [3] 张得,吴剑平.企业文化与CT策划[M].北京:清华大学出版社.2001 [4] 文卫和,林少毅.广州铁路（集团）公司客运服务现状与对策.铁道运输与经济杂志[J].2009 [5] 张水平.依靠管理创新,实现地方铁路可持续发展.铁道运输与经济杂志[J].2006 [6] 邓岚,罗斌.旅客列车客运乘务.成都:西南交通大学出版社,2008(8)[7] 董正秀.铁路客运服务礼仪.北京:中国铁路出版社.2008(3)[8] 索河,铁路系统企业文化建没研究.万方中国学位论文数据库.北京交通大学,2007 湖南铁路科技职业技术学院毕业论文（设计）
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第二篇：07高一四班 符智文
爱我国家，梦系中华
高一四班 符智文辅导老师 朱磊领
回顾中国历年来的历程，曾经被别人踩在脚下的小国到现在的世界第二大国，我们经历了多少坎坷，曾经充满硝烟，现在的和平和睦得发展，曾经的软弱无能到现在的独立自主，曾经被分割了多块的国家到现在五十六个民族共同守护和拥有的家园，我爱我国家。一玉口中国，一瓦顶成家
自改革开放三十年以来，我国逐渐强大起来，加入世界贸易组织，恢复在联合国的合法席位，建立多个外交关系。与外国共同谋求共同利益，促发展，共追求。中国始终如一坚持自己的原则----独立自主的外交政策，还有和平共处的五项外交原则。对内坚持以人为本，实事求是的发展经济技术，力求打造出更好，更完美的中国，并坚定不移的走中国特色社会主义道路，这就是我们中国。一步一步地走过艰难险阻，现在繁荣昌盛的中国，中国其实就是一个家。我们共同的拥护和依赖的一个家。
一心装满过国，一手撑起家
袁隆平曾经说：他做了一个梦，睡在稻子下，稻子长的像玉米一样高，稻子结的像玉米棒一样大。为了这个梦，他真的就去实现发明了杂交水稻，解决了许多人的温饱问题。又是我们中国的一大壮举。也许，只要做就没有实现不了的，把自己的国家放在心里，国家利益与个人利益相结合，去实现自己的爱国梦想。
我有一个梦想，能够像爱国为人钱学森一样，即使出国深造了那么多年，即使学到了那么多的知识，但是他的心里始终都装着自己的国家。当他听到那熟悉的国歌，此时此刻心里的激动却总掩盖不住。所以，我要向钱学森一样变的强大，积极打造中国的科技事业。现在的我要去努力，去奋斗，有一天，我的中国梦就会实现。
有了强的国，才有富的家
爱我国家，梦系中华。当有一天，我就变成了钱学森那样，或许，当有一天千千万万个人都变成像钱学森那样的人。我们的国家就会变得很强大，然后，我们就拥有了属于自己的幸福的家。
我的中国梦，需要去实践，我的中国心，永远不会变。
我的国家会变得强大，我们都是国家未来的栋梁之才，即使，我们也有可能遭遇像钱学森那样的情况，但请爱国，让心不变，千里黄河，万里长城，依旧是我们永远的骄傲。我为爱国而感到自豪，为梦而感到慷慨激昂，爱我中国，梦系中华。
第三篇：符文英《纪律作风整顿》心得体会
《纪律作风整顿》心得体会
金台医院产科 XXX近期我院开展了“纪律作风整顿教育”活动，通过参加纪律作风整顿教育活动并对照自己的工作实际，我立足本职，严守职业道德认真领会学习精神，结合自己的工作实际反思如下：
一、自查的主要问题表现
1、在“纪律作风整顿教育”活动初期，片面地自我满足，自认为工作好、表现好，既没有迟到早退，也没有和病人产生纠纷。同时觉得自己虽有缺点，但问题不大，都是小毛病，对“纪律作风整顿教育”的责任感、危机感认识片面，反映出我对“纪律作风整顿教育”认识存有偏差，态度不够端正。
2、开拓创新意识不强。虽然过去在自己的本职工作中做得也不错，但没有上进心，得过且过。认为自己工作基础差，业务知识弱，工作难度大，以致曾出现畏难情绪，没有针对实际情况，主动地去寻出路，想办法，解难题，工作上还没有大的起色。
3、业务知识不够钻研。对待病人有时不够主动、积极，没有耐心，只满足于完成工作8个小时里内的工作，在工作中遇到难题，常常避重就轻，说一步走一步，没有把工作做实、做深、做细。不注重业务知识的全面性，等到问题的出现再想办法解决。有时由于工作的重复性，图个省事，照搬照抄，只要按时完成工作就算了事了。在工作中遇到繁琐、复杂的事情，有时会采取逃避的方法。
二、自身所存在的主要问题
上述问题的存在，虽有一定客观因素，追根溯源还是由主观因素造成。在这段时间，结合理论对自身存在的主要问题和不足反复进行深刻反思，认识到了这些问题的危害并发现了问题产生的根源，并对各问题分析如下。
1、自满自足现象。过去在自己的本职工作中做出了一些成绩，就自我感觉不错了，对自身要求降低了。特别是没有很好地为领导出谋划策，有很多的工作都是想做又不敢做，畏畏缩缩，缺乏果断和胆量。很多情况下，没有针对实际情况，主动地去寻出路，想办法，解难题，因此，工作上起色不大。
2、业务知识懈怠不钻研。对待工作有时不够及时主动、积极，只满足于完成领导交给的任务，在工作中遇到难题，常常等待领导的指示，说一步走一步，未把工作做实、做深、做细。有时由于工作的重复性，图个省事，照搬照抄，只要按时完成工作就算了事。
3、律己性差。特别是没有较急、较重的任务的时候，不能严格要求自己，有时出现上班迟到、工作时间聊天等的现象，有时没有严格执行请销假制度，不向办公室请假。
三、针对性整改措施
1、加强学习，不断提高自身素养。纪律教育学习是终身的事情，任何时候都不能放松。今后我不仅要认真学习《工作人员行为规范手册》，更要时刻保持警惕时刻提醒自己，不断更新观念增强意识，严格遵守规章制度，有章必依有规必偱毫不懈怠。
2、夯实基础积极进取，努力提高业务水平。不断加强学习，加强锻炼，提高自己处理实际问题的能力；要讲究方法，注重实效，加强自己工作能力和素养；要开拓创新，积极进取，把业务技术水平提高到一个新的层面。
3、积极自我改造，自我完善，努力提高自身综合素质。充分发挥主观能动性，提高对学习业务知识重要性和迫切性的认识；自觉、刻苦地钻研业务，夯实基础。立足本职热爱本职，干一行爱一行，虚心好学，遇到问题多思多问，多向周围的前辈同仁请教。
潮平风正两岸阔，春意盎然好杨帆。借着此次教育活动的劲风，我们扬帆起航信心满满。
第四篇：符文工房3 全人物喜好及任务
希雅(シア)CV：福井裕佳梨)【生日】春11日
【最爱】高级的花、高性能的洒水壶(彩虹洒水壶、幸福洒水壶)【喜欢】朴素的花、杂草、普通以下的洒水壶(破洒水壶、铁皮洒水壶、狮子洒水壶)、对田地有用的东西(肥料、进化之绿等)【香水】希雅蕾斯、绅士 【讨厌】垃圾类 【住所】花屋
注：朴素的花包括玩具药草/托伊药草、月落草/月泪草、粉色猫咪、蓝色妖姬4种，高级的花包括除上述4种花以外13种
肖克拉(ショコラ)CV：喜多村英梨 【生日】秋21日6 【最爱】咖喱粉的料理
【喜欢】米饭(包括米饭料理，牛奶除外)【香水】美味、希雅蕾斯、绅士、热情 【讨厌】牛奶(包括牛奶的料理)【住所】食堂(餐馆)
玛莉欧(マリオン)CV：藤村歩
【生日】夏17日5 【最爱】绿色蔬菜的料理(蔬菜汁等)【喜欢】绿色蔬菜
【香水】希雅蕾斯、热情、魔法、绅士 【讨厌】番茄(包括番茄的料理)【住所】魔法医院
卡琳(カリン)CV：伊藤静 X2 r8 X0 [+ i# T' K: R【生日】 【最爱】戒指、宝石的装饰品 【喜欢】宝石类(钻石除外)【香水】亮闪、希雅蕾斯、异国 【讨厌】钻石(包括钻石的装饰品)【住所】杂货屋
佩露夏(ペルシャ)CV：遠藤綾 【生日】夏6日 【最爱】乌贼的料理
【喜欢】水果(包括水果的料理)、所有的鱼 【香水】鱼、希雅蕾斯、不可思议、绅士 【讨厌】乌贼以外的鱼类料理 【住所】旅馆
索菲娅(ソフィア)CV：茅原実里 【生日】秋7日
【最爱】稀有的空罐子、超失败作
【喜欢】空罐子、石头、枯草、废铁、杂草、失败作、长靴 【香水】希雅蕾斯、无味、绅士 【讨厌】小麦粉、粉状的香辛调味料 【住所】东恰克斯宅邸
咲夜(さくや)CV：新谷良子 【生日】夏25日
【最爱】BOSS掉落的收集品、护符、稀有材料的料理(闪光刺身等)【喜欢】生鱼片类、敌人掉落的收集品 【香水】亮闪、鱼、希雅蕾斯、异国 【讨厌】蛋(包括蛋的料理)【住所】旅馆
伊奥(イオン)CV：戸松遥
【生日】冬22日
【最爱】海鲜类食物(海鲜比萨/海鲜烤饭等)【喜欢】所有的鱼(包括鱼的料理)【香水】希雅蕾斯、热情、绅士 【讨厌】南瓜(包括南瓜的料理)【住所】钓鱼场
托娜(トゥーナ)CV：加藤英美理 【生日】春29日
【最爱】属性结晶的吊坠
【喜欢】朴素的花、结晶、吊坠、心之吊坠 【香水】希雅蕾斯、热情、铁、花、绅士 【讨厌】幽灵相关的东西 【住所】鍛冶屋.达丽娅(ダリア)CV：堀江由衣 【生日】春24日
【最爱】沙丁鱼串、淋汁茄子、萝卜炖汤
【喜欢】各种颜色的草、果酱类、果酱面包、彩虹有关的东西、咖喱类、木材 【香水】希雅蕾斯、热情、彩虹、绅士、不可思议 【讨厌】虾(包括虾的料理)、所有装饰品
【住所】普利贝拉之森入口 彩虹与森林的小屋
★ 库露露法(クルルファ)`CV：中原麻衣 【生日】冬17日
【最爱】高级的花、巧克力的料理 【喜欢】朴素的花、西点类
【香水】希雅蕾斯、不可思议、绅士 【讨厌】药品、敌人掉落的收集品 【住所】有角人的部落帐篷
委托
奖杯一阁
第五篇：铁路建设项目工程质量管理办法(292号文)
铁路建设项目工程质量管理办法
（铁总建设[2014]292号）
第二章 工程质量管理体系
第八条 建设单位应组织勘察设计、施工、监理等单位，建立以质量目标、责任、制度、方法和控制体系为主要内容的铁路建设项目工程质量管理体系。建设、勘察设计、施工、监理等单位应依据承担的建设任务建立各自的质量管理体系。建设单位应组织对各参建单位的质量管理体系进行审查，合格后方可实施。
第九条 铁路建设工程质量总目标是：工程质量符合国家、行业和总公司有关标准、规范及设计文件要求，单位工程一次验收合格率100%，工程质量合格。
建设单位应根据铁路建设工程质量总目标，结合项目工程特点，细化制定本项目的质量目标和创优规划，并督促勘察设计、施工、监理等参建单位制定相应的质量目标和创优规划。同时，建设单位应分制定建设项目质量管理要点，将建设项目质量目标落实到建设管理工作中。
第十条 建设单位应严格执行有关法律、法规、规章和工程建设标准，依据批准的设计文件组织工程建设，对铁路建设项目 工程质量管理负责。并督促勘察设计、施工、监理等参建单位按国家、行业、总公司相关规定和合同约定履行相应的职责。
（一）勘察设计单位应按照勘察设计规程、规范、标准和审查批复意见进行勘察设计，对勘察设计质量负责。
（二）施工单位应按照有关规程、规范、标准和审核合格的施工图施工，对施工质量负责。
（三）监理单位应按照工程建设标准和监理规范实施监理，对施工质量承担监理责任。
（四）第三方检测单位应按规定开展质量检测活动，对其检测数据和检测报告的真实性和准确性负责；咨询单位应依据相关标准、规定，开展咨询工作，对咨询结果负责。
建设单位应根据总公司规定，设置工程质量管理部门，配备质量管理人员，将质量管理责任分解落实到具体部门和岗位。并督促勘察设计、施工、监理等单位按照合同约定设置现场机构，配备相应的管理、技术和作业人员，将质量责任落实到具体管理岗位、作业单元和作业人员。
第十一条 建设单位应根据国家、行业和总公司的有关规定，结合铁路建设项目实际，制定各项管理制度，开展技术标准宣贯 培训，对作业标准提出统一要求。并督促参建单位重点做好以下工作。
（一）勘察设计单位应科学合理选用技术标准，确保铁路建设项目采用的工程措施安全可靠、经济适用；细化完善内部各项管理制度、工作流程和作业标准。
（二）施工单位应根据技术标准、管理制度等制定各类工程作业标准，开展标准化作业，确保现场作业有序可控，工序质量全面达标。同时严格落实总公司和建设单位相关规定，制定内部各项管理制度和工作流程。
（三）监理单位应建立健全各项管理制度和工作流程，依据管理制度和技术标准要求，加强对铁路建设项目实施过程的检查和监控，实现现场质量管理、现场作业有序可控。
（四）第三方检测、咨询等单位应根据有关标准、规范和规定，制定质量管理工作制度、流程和标准，并严格执行。
第十二条 承担铁路建设任务的建设、勘察设计、施工、监理等单位，应以确保质量安全为核心，深入推进建设项目标准化管理，积极运用全面质量管理、科技创新等方法，不断提高工程质量管理水平。第十三条 承担铁路建设任务的建设、勘察设计、施工、监理等单位应将以质量意识、质量行为、实体工程质量为主要内容的控制体系进行分解细化，统筹兼顾，突出重点，抓好每一项任务的落实，提高工程质量管理的绩效水平。
第十四条 承担铁路建设任务的建设、勘察设计、施工、监理等单位应加强培训、检查及考核，落实工作责任，严格执行各项管理制度，保证铁路建设项目工程质量管理体系有效运行，实现铁路建设工程质量全过程管理。
第三章 强化质量意识
第十五条 铁路建设项目工程质量管理，是铁路建设项目标准化管理的核心内容之一，应贯彻执行“百年大计、质量第一”的方针，牢固树立“不留遗憾、不当罪人、建不朽工程”的质量观念，落实质量终身负责制。
第十六条 建设单位应制定质量教育培训计划，采用集中办班、现场培训等多种方式，对建设管理人员进行质量培训；督促勘察设计、施工、监理等参建单位组织开展质量培训，并对其培 训情况进行检查，不断提高现场管理和作业人员质量意识和质量管理水平。
第十七条 建设单位应组织开展建设项目质量文化建设，广泛开展质量主题活动，综合运用宣传教育、典型示范、达标竞赛等形式，鼓励参建单位结合各自优势开展企业质量文化建设，不断提高从业人员遵守质量管理规定的自觉性，为建设项目质量控制提供动力和保证。
第四章 工程质量控制 第一节开工前期质量控制
第十八条 建设单位应加强建设项目前期工作，按规定逐项落实工程招标条件和开工条件，为确保工程质量奠定坚实基础。建设单位应重点做好以下工作。
（一）强化勘察设计管理，组织做好地质勘察大纲审查、勘察成果验收、初步设计文件初审、施工图审核与优化以及与运营单位对接等工作；不得使用未经审核或审核不合格的施工图。
（二）项目具备工程招标条件后，通过招标选择施工、监理单位，并在招标文件中明确质量要求、质量责任、质量违约处理方式、质量保修、质量回访等内容。
（三）组织参建单位和相关专家对重大设计方案进行论证，对参建单位资源配备履约和人员培训情况进行检查。
（四）在建设项目指导性施工组织设计中明确项目质量目标和工程质量保证措施，并对施工单位编制的实施性施工组织设计进行审查，对重大施工方案组织论证。
（五）督促施工、监理单位在开工前开展施工图核对，组织勘察设计单位开展设计技术交底工作，将设计文件中存在的问题解决在开工之前。
（六）指导或组织编制重难点工点或工序的施工作业指导书，并对施工单位推行架子队管理模式进行指导和检查。
（七）按规定到政府部门指定的监督机构办理铁路建设项目工程质量监督手续，并向总公司内部监督机构备案。未办理铁路建设项目工程质量监督手续的，不得开工。
第十九条 建设单位应督促勘察设计单位落实标准化管理要求和总公司相关规定，按照规范规程和审查批复意见开展勘察设计工作，确保勘察设计工作质量。勘察设计单位应重点做好以下工作。
（一）勘察单位应保证勘察工作达到规定的深度，勘察成果齐全、真实、准确，满足设计要求。设计单位应根据勘察成果进 行设计，加强专业间协调，不得简化程序和工序。设计文件应明确工艺工序及质量要求，注明施工、运营注意事项和工程合理使用年限。
（二）设计文件中选用的建筑材料、构配件和设备，应注明标准、规格、性能、使用注意事项等，其质量要求必须符合国家、行业、总公司有关标准和规范。设计中采用的新技术、新工艺、新设备、新材料应在设计文件中作出详细说明。属于依法实行许可或认证的，应在设计文件中注明。
（三）按照工程地质勘察监理、设计咨询、施工图审核意见等优化完善勘察设计，并就采纳情况向建设单位报告。
（四）在初步设计审批后及时成立施工现场设计配合机构，现场设计配合人员应由参与该项目施工图设计的主要人员及具有现场配合经验的勘察设计人员组成，并保持相对稳定。
（五）依据审核合格的施工图设计文件进行设计技术交底，说明工程实施方案、方法、技术措施及注意事项。对重点、特殊、高风险工程等应进行现场技术交底；对采用新技术、新材料、新工艺、新设备的进行专项交底，说明新设备的专业分工。
（六）对建设、施工、监理单位核对施工图中发现的问题进行答疑，对出现的差错应及时更改并以书面形式送相关单位。第二十条 建设单位应督促施工单位认真做好资源配置、架子队组建、实施性施工组织设计和施工作业指导书编制等开工前施工准备工作。施工单位应重点做好以下工作。
（一）按投标承诺和合同约定，组建现场管理机构并设置专门质量管理部门，配备相应的管理、技术、施工人员和机械设备；未经建设单位同意，不得更换现场主要管理、技术人员。
（二）开工前应核对施工图,发现有差错或与现场实际情况不符的，应及时书面通知监理、勘察设计和建设单位，不得擅自修改设计。
（三）根据指导性施工组织设计编制实施性施工组织设计，明确施工总体方案和工程质量控制要点，实施性施工组织设计经监理单位审核通过后报建设单位审批。
（四）按照管理有效、监控有力、运作高效的原则，分专业组建架子队，每个架子队总人数与所承担的工程任务相适应。
（五）结合工程特点和实际情况，对分部、分项工程以及工艺复杂或技术难度大的工程，编制施工作业指导书，明确工程准备、人机料配置、工艺工法、现场布置、质量控制要点等内容，并严格按照施工作业指导书组织施工。
（六）加强从业人员的教育培训，提高从业人员的质量意识和业务能力，未经教育培训或者考核不合格的人员，不得上岗作业。特种作业人员必须持证上岗。
第二十一条 建设单位应督促监理单位认真履行职责，做好施工图核对、实施性施工组织设计审查等工作。监理单位应重点做好以下工作。
（一）按照投标承诺和合同约定，设置现场监理机构，配置现场监理人员，配备必需的试验、检测、办公设备及交通、通讯工具等。未经建设单位同意，不得更换总监理工程师及监理工程师。
（二）根据规范规程和项目实际情况，编制《监理规划》和《监理实施细则》，提出加强质量控制措施。
（三）在开工前应核对施工图，发现差错或与现场实际情况不符时，及时书面通知建设、设计、施工单位。
（四）按规定对施工单位的实施性施工组织设计、分包单位资质、进场机械数量及性能、投标承诺的主要管理人员及资质、质量保证体系、主要技术措施等进行审查，提出意见和要求，并检查整改落实情况。
第二节 工程实施阶段质量控制 第二十二条 建设单位应加强工程实施阶段质量管理工作，强化源头管理、过程控制和闭环管理，确保工程质量稳定受控。建设单位应重点做好以下工作。
（一）完善现场质量管理流程和工作标准，对流程中的关键风险点，应制定防控措施，实施重点控制，并加强流程检查，适时调整优化，实施动态管理；督促设计、施工、监理单位建立完善质量工作流程并认真执行。
（二）组织制定建设项目单位工程（单体工程）开工条件及检查验收标准，并做好单位工程（单体工程）开工条件检查验收工作，达到条件才能批准开工，实现开工阶段标准化管理。
（三）按照合同约定，由建设单位采购建筑材料、构配件和设备的，应保证其质量符合国家、行业、总公司标准和设计文件要求。不得明示或者暗示施工单位使用不合格的建筑材料、构配件和设备，不得指定、推荐、介绍建筑材料、构配件和设备的生产厂、供应商。加强设备器材上道前的检测、验收，严禁不合格产品上道使用。
（四）组织做好设计速度200km/h及以上铁路项目精密测量工作，对全线精密测量控制网进行统一管理，组织编制项目精密测量实施细则，规范基桩测设、评估验收、交桩及复测工作，建立统一的精密测量数据库。
（五）组织做好路基、无砟轨道、高速道岔、连续梁、四电工程及高风险隧道施工等首件评估工作，依据首件评估结果对作业指导书进行调整完善，改进相关工艺工法后在全线推广应用。
（六）加强变更设计管理，建设项目涉及质量、安全需要变更的，必须及时按程序进行变更设计。
（七）加强施工过程质量检查和资源配备履约情况检查，开展质量专项治理工作，制作检查记录留存备查。按规定对隧道衬砌、桥梁基桩等开展第三方检测工作，对检测不合格、不达标的，按程序和标准组织整改。
（八）落实质量“红线”管理要求，将结构物沉降评估达标、桥梁收缩徐变达标、锁定轨温达标、联调联试达标、工序达标等作为质量“红线”，从严进行管理，突破“红线”的要坚决停工，严肃处理。严格执行工序交接检查制度，组织对工序质量进行验收，存在质量缺陷的，应责成施工单位进行整改，整改完成后再进入下一工序施工。
（九）组织单位工程验收工作，督促监理单位做好检验批、分项、分部工程验收，对检查、验收发现的问题建立质量问题库，落实整改责任和时限，组织对整改情况进行复查，确保每个检查出的问题都得到整改，实现闭环管理。
（十）定期组织分析项目质量现状，及时总结推广好的经验做法；对暴露出的质量问题进行研究分析，提出改进措施，避免重复发生。对质量管理制度、作业标准等实施动态管理，持续改进质量管理工作。
（十一）组织参建单位和相关科研单位开展技术创新工作，鼓励参建单位将技术创新成果纳入施工技术方案、作业指导书中，指导现场施工，不断提高铁路建设项目施工技术水平。
铁路建设项目所涉及的新技术、新工艺、新材料、新设备，应按规定通过技术鉴定（或评审）或审批，并制定相应质量验收标准。未经鉴定（或评审）、批准或无质量验收标准的，不得采用。
第二十三条 建设单位应督促勘察设计单位做好施工现场配合工作，及时解决现场出现的勘察设计问题。勘察设计单位应重点做好以下工作。
（一）制定现场配合工作细则，配合建设单位处理涉及勘察设计的有关事宜，说明施工图设计意图并指导实施，对现场地质情况进行确认，及时解决施工过程中涉及勘察设计的问题。
（二）参加建设单位指导性施工组织设计的编制和调整，参与重大施工技术方案研究，协助解决有关问题，提出优化建议，并根据确定的施工组织方案做好施工图优化工作。
（三）及时掌握工程实施情况，需要变更设计的应按规定及时履行变更设计手续，完成变更设计文件。
（四）按规定参加工程质量检查，发现违反设计文件施工的，应及时通知建设、施工、监理单位，需设计提供解决方案的应及时提供。
（五）依据规范做好设计速度200km/h及以上铁路项目精测网CPⅠ、CPⅡ测设工作和建设期间的维护管理工作，指导施工单位做好CPⅢ设置。
（六）按规定参加检验批、分项、分部和单位工程验收工作。第二十四条 建设单位应督促施工单位严格按照规程规范和设计文件组织施工，开展标准化作业，强化质量自控措施，确保施工质量。施工单位应重点做好以下工作。
（一）依据设计文件和设计技术交底纪要，在作业前进行施工技术交底，将施工方案及施工工艺、施工进度计划、过程控制及质量标准、作业标准、材料设备及工装配置、安全措施及施工注意事项等向参与施工的技术管理人员和作业人员进行传达。
（二）按照合同约定，由施工单位采购建筑材料、构配件和设备的，应保证其质量符合国家、行业、总公司标准和设计文件要求，并按规定对建筑材料、构配件、设备等进行检验。对涉及 结构安全的试件、试块和建筑材料，必须按规定在建设单位或者监理单位监督下现场取样,并送具有相应资质等级的质量检测单位进行检测。不得使用未经试验、检测或试验、检测不合格的建筑材料、建筑构配件、设备，不得使用未经许可或认证的属于依法依规实行许可或认证的建筑材料、建筑构配件和设备。
（三）按规定及合同约定加强混凝土拌和站、工地试验室标准化建设，推广应用拌和站和试验室管理信息系统，实现数据实时采集和在线传输与监控，确保实验数据真实，切实控制原材料和混凝土质量，对质量问题进行追溯。
（四）加强对改良土和级配碎石拌和站、预制梁场、轨道板场、构件加工场、钢筋加工场等重要施工场所的管理，能进行工厂生产的砼制品、加工件等应实行工厂化生产，出厂成品、半成品应附质量合格证明。
（五）对交桩资料、桩位进行核对和复测，在勘察设计单位指导下做好设计速度200km/h及以上铁路项目CPⅢ测设、轨道施工控制网加密及维护工作，并按照复核后的资料和精度要求进行构筑物精准定位，严格构筑物施工测量精度控制。
（六）施工中应核对施工图,发现有差错或与现场实际情况不符的，应及时书面通知监理、勘察设计和建设单位，不得擅自 修改设计和继续施工。需要进行变更设计处理的，应及时提出建议，并根据变更设计文件做好施工技术方案调整工作。
（七）落实标准化作业要求，严格工序管理，上一道工序检查发现的质量问题未完全整改到位，不得进入下一道工序施工，确保工序质量全面达标。
（八）在施工过程中应强化质量自控，建立健全质量检验检测制度，按规定做好施工过程的检查、记录和签认，及时处理自检发现的质量问题，建立自检问题及处理情况台帐，对重点隐蔽工程应留存影像资料，确保质量记录真实可追溯。
（九）对各类检查、检测发现的质量问题要按照时限要求认真组织整改，并建立质量问题库，全面实现闭环管理。
（十）在自检合格的基础上，参加检验批、分项、分部、单位工程验收，并做好质量问题整改工作。
（十一）加强工艺工法管理，开展工程首件评估工作，依据首件认可结果对施工技术方案和施工作业指导书进行调整完善，严格按作业指导书组织实施。开展技术创新工作，进行工艺工法总结，成熟后及时推广。
（十二）按规定做好质量技术资料的收集、整理和归档，保证质量技术资料真实、完整。第二十五条 建设单位应督促监理单位严格按照设计文件和监理规范实施监理，落实监理责任。监理单位应重点做好以下工作。
（一）按规定对单位工程（单体工程）开工条件进行检查。
（二）按规定及合同约定建立工地试验室，做好原材料、构配件、设备进场验收工作，确保进场原材料、构配件、设备满足质量标准要求。
（三）加强过程检查，落实关键工序旁站制度，按规定进行平行检验和见证检验，认真核对现场实体和检验批记录后及时签认；对存在的质量问题，应留存影像资料，及时下达监理指令，并检查整改情况。
（四）做好隐蔽工程质量检查及影像留存工作，隐蔽工程未经监理工程师现场签认，不得进入下一道工序施工。
（五）按规定组织检验批、分项、分部工程质量验收，参加单位工程验收。
（六）做好施工图纸核对，检查施工单位是否按照审核合格的施工图纸施工。
（七）按规定参加施工技术方案研究、变更设计现场签认与方案研究等工作，并做好监理资料的收集、整理和归档。
第三节 竣工验收质量控制
第二十六条 铁路建设项目按批准的设计文件建成后，应按规定开展竣工验收工作，未按规定验收或验收不合格的，不得交付使用。建设单位应重点做好以下工作。
（一）组织或参与建设项目静态验收、动态验收、初步验收和安全评估工作，对验收中发现的质量问题，组织参建单位认真进行整改并进行复查。
（二）按照国家、总公司档案管理的有关规定，在合同中明确竣工文件的范围、份数及整理归档责任，督促勘察设计、施工、监理等单位编制铁路建设项目竣工文件，并做好项目档案移交工作。
设计速度200km/h及以上铁路项目，应组织勘察设计、施工等单位向运营单位移交精密测量控制网及建网、复测等相关资料和结构物变形（基础沉降、桥梁徐变等）观测、评估等相关资料。
（三）督促参建单位按照合同约定履行工程质量保修责任和开展工程质量回访工作，及时发现并处理运营中暴露出的工程质量问题。
（四）按规定组织编制工程总结，全面记录建设过程中质量管理的成功经验和存在问题，为其他项目建设提供借鉴。第二十七条 对于铁路局管理的或委托铁路局运营的铁路建设项目，铁路局应提前介入铁路建设项目管理，组织建设项目竣工验收工作，确保建设项目工程质量满足运营开通要求。铁路局应重点做好以下工作。
（一）按职能分工及相关规定提前介入铁路建设项目管理，及时发现并向建设、监理和施工单位告知工程质量问题，提前明确设备接管主体单位，熟悉工程设备和标准，为建设项目开通运营和养护维修做好准备。
（二）组织建设项目静态验收、动态验收或联调联试工作，参与或组织初步验收和安全评估工作，及时向建设单位反馈验收中发现的质量问题，并对整改情况进行复查。
（三）及时向建设单位反馈开通运营后暴露的质量问题，对施工单位保修后的工程质量进行检查验收。
第二十八条 建设单位应督促勘察设计单位重点做好以下工作。
（一）勘察设计单位应按规定参加验收工作，对发现的质量问题提出处理意见。
（二）勘察设计单位应按规定参加质量回访工作，对运营中发现的质量问题提出解决方案。
（三）勘察设计单位应对工程中所使用的新技术、新工艺、新设备、新材料和特殊结构向运营单位提交使用说明书和养护维修要点，对沿线主要地质灾害类型和地点（段）进行说明。
第二十九条 建设单位应督促施工单位重点做好以下工作。
（一）施工单位按照施工图和合同约定完成工程施工和设备安装、调试并自检合格，经监理单位同意后，向建设单位申请静态验收。
（二）施工单位按规定参加竣工验收工作，及时整改验收中发现的质量问题。静态验收中发现的质量问题应在动态验收前整改完毕，动态验收中发现的质量问题应在初步验收前整改完毕，初步验收和安全评估中发现的影响行车安全的质量问题必须在开通前整改完毕。
（三）铁路建设项目交付运营后，施工单位应对合理使用年限内的施工质量负责，对保修范围和保修期限内发生的质量问题履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任；按规定参加质量回访工作，及时解决运营中发现的质量问题。
第三十条 建设单位应督促监理单位重点做好以下工作。
（一）监理单位应对施工单位自检情况进行现场检查，确认达到验收要求。
（二）监理单位应按规定参加竣工验收，对验收发现的质量问题，督促施工单位及时完成整改。
（三）监理单位应按规定参加质量回访工作，配合解决运营中发现的质量问题。
第五章 工程质量检查与考核
第三十一条 总公司有关部门和单位应履行各自的建设管理职责，做好有关质量管理工作，加强对建设单位质量管理工作的指导、检查、考核。
第三十二条 总公司工程质量安全监督机构应加强对铁路建设项目工程质量的内部监督，内部监督的主要内容是建设、勘察设计、施工、监理、咨询、检测等单位的质量行为及工程实体质量。
第三十三条 总公司按照有关规定对建设单位质量管理工作进行考核。铁路局应加强对项目管理机构质量管理工作的考核。
第三十四条 建设单位应按照总公司规定和合同约定，将有关检查发现的实体质量问题、质量违规行为和质量事故，及时记 录有关单位和个人的不良行为，纳入勘察设计、施工、监理、施工图审核单位和物资设备供应商等信用评价，并进行责任追究。
第六章 工程质量问题报告和调查处理
第三十五条 铁路建设项目发生工程质量问题后，施工、监理单位应及时向建设单位报告，并采取有效整治措施。对于严重工程质量问题或存在偷工减料、弄虚作假等行为的，建设单位应及时向总公司建设部、工管中心、工程监督总站报告。
属有关部门、单位检查发现的工程质量问题，建设单位应及时组织整改，并反馈问题整治情况和结果。
第三十六条 铁路建设项目工程质量问题调查处理实行分级管理制度。严重工程质量问题由总公司建设部或工程监督总站牵头组织调查，提出处理意见报总公司批准；其他质量问题一般由建设单位调查处理。
总公司认为有必要调查处理的工程质量问题，由总公司或总公司授权有关部门组织调查。
第三十七条 工程质量问题调查处理基本程序：
（一）现场查看质量问题情况，调阅设计文件、监理记录、施工记录及建设、咨询相关文件等，对问题原因进行调查，必要时组织技术鉴定；
（二）认定责任单位和责任人；
（三）提出处理建议和整改、预防措施；
（四）提交调查报告。
第三十八条 铁路建设项目经调查认定发生工程质量问题的，根据质量问题性质和责任，总公司对建设单位及责任人员进行考核和责任追究，要求建设单位在一定时间内不接受责任单位的投标。建设单位按规定及时记录相关责任单位和个人的不良行为，并检查确认质量问题整治情况。
第三十九条 铁路建设项目发生工程质量事故后，事故发生单位及建设单位应按国家、行业和总公司有关规定及时报告，并做好事故调查配合工作。
第四十条 铁路建设项目发生工程质量事故的，根据调查认定的质量事故性质和责任，总公司在一定时间内要求建设单位不接受责任单位的投标，并限制质量事故主要责任人进入总公司管理的铁路建设项目从事建设活动；建设单位应记录责任单位和个人的不良行为，并检查确认质量事故整治情况。
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