淘宝商城客服语言规范--客服用语规范化管理--没有差的客服

第一篇：淘宝商城客服语言规范--客服用语规范化管理--没有差的客服

客服语言规范准则

一、售前客服角色 最主要的：

1、代表店铺和公司形象

2、产品专家和形象专家

3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交

4、让顾客记住店铺特色

5、责任心和态度最重要

二、客服应该具备的知识

1、产品属性和应用知识：货号

规格

材质

功能

2、品牌基本信息：产品信息

行业信息

3、顾客消费心理常识：大多消费着 关心的价格和质量

三、客服基本技能

1、买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物

2、售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心

3、应急和重要事情，及时上报： 客户纠纷

投诉等

4、四、客服语言规范

最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决 最高原则：让顾客舒心、满意而归 服务基本要求：

1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）

顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到60字/分钟，且不能有错别字； 每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；

2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）

用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切

3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）

对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4、专业销售（自信，随需应变、舒服）

以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服

5、主动推荐和关联销售

善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

6、建立信任（建立好感、交朋友、）

通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任

7、转移话题，促成交易

碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的

8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）

服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

客服应该避免的几种情况

1、责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极

2、立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客

3、专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失

4、细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低

价格能再少点吗？能打折吗？

1我家厂家直销，价格已经是最低优惠哦，2售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！

你们家买的挺贵的啊？能不能送个小礼品

1呵呵，亲，您也知道，我们天猫商城是不能修改价格的哦，所以商品价格都是设置的最低价哈，您也看的到销量和我们的评价，这个价格确实是不算贵哦。

2公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈

别家都送礼品了（别家都可以再优惠），你家怎么这么死板啊

1亲，也麻烦您理解一下，现在商品价格已经是最低价了哦，利润太低，确实无法满足您的要求哈、2公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划合理定价的哦。

顾客再次声明，价格不便宜就走了

1您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？ 2（顾客回答：如果属于心里价位，就缓和一下气氛）说：

这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送吧？其他人可是没有这样机会的

3、（顾客回答：如果属于竞争对手价位）说：

亲，别家虽然便宜，但是本店衣衣品质不错的哦，好品质才能经得起考验的呢，并且本店的销量和口碑一直都很不错哦，买东东最重要是买的放心，才能穿得舒心哦！

包袋好吗？有发票吗？

1可以明确对方是否需要，说：一般情况下，包装快递时候会折了，我们都会很严谨包装的，确保产品不受挤压

2我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，不要忘记了哦。3发票服务：如索要发票，原则上不随货走。7-15 个工作日内采取平信模式寄出

买了不喜欢可以换款吗？

1、亲，您在收到货的七天之内，包装吊牌完整，且衣服未经穿洗的情况下，您需要承担来回的邮费，就可以跟您退换货的呢。

2、为避免不必要的退换货，您在拍下的时候，请慎重考虑哦，想好了再下单并完成付款哦

退换货什么流程呢？

1亲，可以看看我们这里的“退换货须知”

2最主要的，有退换货需求，要及时告知我们，说明情况，我们会按合理的流程为您办理的，如果是质量问题，需要发图片给我们审核的

退换邮费谁负责？可以到付吗？退换地址？

第一种：邮费

1如果是质量退货，我们会承担邮费的；

2如果是您个人原因引起退换货的邮费，是您这边出的； 第二种：商品本身购买成本的费用

1商品本身的退款，我们会根据到仓后，由专门的质量人员给予鉴定，是我们的质量问题，我们将全额退款；

2如果是顾客使用上不当引起的，产品有影响二次销售的地方存在，那对不起，我们会有个适当的扣款，希望您理解，都清楚吧？

友情提示：本店拒绝接收平邮、物流与到付件哟，同时请保持包装完好，不影响再次销售，否则会 直接影响到售后问题的处理的哟，如有不便

之处敬请谅解！谢谢合作！亲，为了能及时给您处理退换货，麻烦您在寄回的包裹里面附上一张小纸条，上面注明您的姓名、旺旺ID、发回的原因、及换货的详细信息

地址是：佛山市禅城区季华西路68号E座唯一卫浴有限公司

XXX收 电话：0757-82566179

一般情况下钱什么时候到我的账户？

如果退换流程顺利和正常，一般3-4个工作日内吧（有时候财务会出差什么的，也有可能和要考虑的）

什么时候能发？今天能发货吗？用什么快递能不能指定快递？

1每天的订单处理工作量比较大的，当天16点以前的单子都是今天发出的，一般是当天16点以后的就要明天处理了哦

2以圆通中通为主的，这个主要是仓库安排，不管用什么快递，我们会让货品最快速度，安全送到您的家门口，网购就是好啊 3我们家可以发圆通、韵达、中通、E邮宝，亲可以指定这四个快递中的一个哦。

你们家发货怎么这么慢呀

1不好意思，您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我您的姓名或者订单号？

2如果是周末单子，需特别说明：您的订单是上周六下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此，会比正常单子多耽搁一天，抱歉，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间

商品一定有货吗？

1款最近销量上升，要提前预定的哦，我们是按付款时间先后顺序发货的哦 2 库存显示还有货，不过不多了（不要说有多少件），如果您要买这款，从我们经验来看，早拍早付款，就比较有保证一些的

到时候拍下付款后没货怎么办？

1目前我们的库存表数据管理还是比较严谨的；

2说的情况，现在对于商城任何一家卖卫浴的的店铺，都会有存在的，只不过是程度不同罢了 因为拍下和出货有个时间差，这段时间旗舰店也在卖的，因此，有时候会出现像您说的情况，不过，我们家的缺货概率大约都在5%以下，比行业30%的缺货率已经很好了。您可以比较或了解一下

为什么缺货了怎么办？

是这样子的，您拍的那个().因为是最后2件了 发货的时侯检查有质量问题,所以就不能给您发,您看可以不可以换成其他款式或者颜色呢?（有缺货情况，当时不能联系客户，一定要第一时间告诉其他同事跟进。）

我要投诉你们给差评

1您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。

2亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：

A发送破坏的商品图案照片给我们；

B您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您补发，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。

顾客刚进店铺欢送客户

1、您好，我唯一卫浴旗舰店××工号，很高兴为您服务，2、亲，期待您的再次光临哦，“伊秀阁”在此恭祝您“天天开心，生活幸福”！后期有什么问题欢迎您随时联系我们哦，希望我们的服务能让您满意哈！

当买家提出再考虑看看的时候

1.希望我们还有机会合作 2.我们的价格是最优惠的咯, 3.如果您拍的多的话,我们还有小礼品赠送的哦

4.一份价格,一份货嘛,而且我们的质量是有绝对的保障的哦.不仅如此售后服务更是一流的哦!

第二篇：淘宝客服用语

售前快捷回复

首语

1、用于买家第一次咨询

亲，您好~我是客服angel！很高兴为您服务~有什么可以为您效劳的/:^_^

2、若客户是老客户

亲 ,欢迎再次光临,我们最近更新了很多款式哦！也推出了会员积分,您上次的消费我们已经换成积分，这次购物就可以使用哦。

3、咨询客户多，不能第一时间回复的

亲，真的很抱歉，因为咨询的MM比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复您哦，谢谢您的谅解！

4、咨询买家人数很多，其他客服有空

亲，十分抱歉，由于我这边咨询人数过多，影响了回复速度，现帮您转接其他客服，稍后会有客服主动与您联系，请您留意下别的旺旺消息哦，感谢您的配合！

库存咨询

1、跟客户确认他所看中的款式

麻烦亲发个宝贝链接或者宝贝编码哟~ 我帮亲确认下宝贝库存，麻烦亲稍微等候下，谢谢

2、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸

请问亲是要什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦

3、顾客问有货没呢？

有现货 亲，这款是有货的~，如果中意就可以拍下了，一般亲看到网页上显示“立即购买”的字样是有货的，写“预订”，或是“预售”的是没有现货的，是需要亲耐心等待的

缺货 亲，您需要的颜色尺码暂时缺货哦，这款X色还有货，您看喜欢吗？这个颜色也很受买家喜爱的哟

4、若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答

亲，这款宝贝因销售火爆，暂时缺货，现在开始下批货的预售，现在付款在X月X日发货，您可以等待吗?

5、若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买

亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，我们是按照付款的顺序帮亲安排发货哟~

尺寸推荐

1、客人问什么码数适合自己穿

请问亲的身高、体重分别是多少呢？因为不能见到亲，所以需要具体的尺寸，我们才能较好的给亲建议哟~`

2、在建议码数之前，先问下客人平时穿什么码数的~ 亲 您好 请问下亲平时一般都是穿多大码数的衣衣呢？

3、婉转给客人推荐码数，不能直接说

1）根据客人提供的信息，不能很清楚的估算到买家哪个码数适合

建议亲可以选择XX码 您可以看一下页面上有衣服的详细尺码表，可以对比一下平时穿的尺寸看是否合身~ 2）买家问是否偏大或者偏小（跟情况而定）

此款衣衣为一般衣衣的标准码数，平时穿多大就拍多大哟~但是由于个别亲肩膀偏瘦或偏宽的就需视情况而定了，我们只能根据亲们提供的信息建议码数，关键决定权还在亲的手中！

商品信息

1、是否正品

亲，关于品质，请放心哦，我们是茜诗迪品牌直营店，保证专柜正品，支持7天无理由退换货服务，请放心选购。

若买家还有疑问 如果我们出售的衣服被证实不是茜诗迪正品假一罚万！

颜色推荐

1、若客户要推荐颜色 冒昧的问一下，您的肤色是怎样的呢？

肤色较白 亲，您的肤色很好哦，所以随便搭配您喜欢的颜色都可以将皮肤衬得明艳动人哦！肤色一般（偏黄）亲，中国人的肤色一般都比较偏黄，尽量不要选择跟皮肤类似的颜色就行啦！

深色皮肤（黑、暗黄）亲，您这种肤色显得人比较健康有活力，建议您相应的搭配浅色系的衣服，感觉会更好哦！

2、若客户在两个颜色间徘徊不定 亲，您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质给出建议哦！

3、买家问实物颜色跟图片颜色有没有区别 我们保证我们所有的宝贝图片都是实物拍摄，我们已经尽量避免色差，颜色已经非常接近实物图了，但是拍摄时由于灯光的原因，以及网购每台电脑显示器光亮程度不同导致颜色理解有所不同，会存在少许色差。

面料问题

会皱吗? 亲，因为是xx面料，所以会有少少皱的哦，但还原性很强，不影响正常穿着。会缩水吗? 亲，因为是xx面料，所以会有少少缩水的，但不影响正常穿着呢!毛衣或是大衣会起球么? 亲，毛衣并不是全羊毛的，所以会有少少起球的哦，但不影响穿着与美观哦，贴身穿也会舒适!会掉色吗? 亲，因为这款采用xx面料，一般深色的衣服都会有少少掉色的，只是一些轻微的浮色，不影响穿着及美观哦 若为一般的春夏秋季毛衣等.亲，这个面料很好，您可以放心手洗或是机洗的哦，不会变形的，注意水温不能太烫哦 若客户购买的为冬季棉衣和大衣

亲，棉质的衣服最好是用干洗或者是手洗，因为棉质的衣服质地柔软，用洗衣机搅容易起皱和变形的呢，晾晒时要记得拉平，请衣服反面朝外，而呢子大衣最好是干洗，对衣服的保养是最好的哦~如用手洗建议用冷水或温水！辛苦一点哦~~ 衣服重量 亲，因为这类衣服比较多，具体重量也不是很清楚，不过呢，在我们发快递的时候，快递称重器上显示是超过首重一公斤的哦，厚度适中！

议价

1、议价格 1）如果客户首次议价，我们委婉点拒绝： 亲，非常抱歉，我们是茜诗迪品牌专柜正品，质量保证，所有价格都已是折后价，所以不议价不抹零，谢谢谅解！

2）若拒绝后再次议价，语气稍微坚决一点

亲，不好意思，这个是公司规定的统一售价，对所有买家都公平，谢谢亲的理解！3)买家没回应 亲，真得抱歉呢，您可以看看我们的成交记录哦，您应该相信自己的眼光，我们的价格都是统一制定的哦！已经是很优惠的价格了~

2、议邮费 亲，我们是按照快递公司的标准实收的，我们是不赚运费的哦~，请谅解，而且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哟！

发货和快递

1、快递

1）询问客户要发哪个快递 我们现在的合作快递是优速，如果您需要发其他快递可以提出要求，但可能需要补运费差价不便之处，敬请谅解。亲确定哪个可以到拍下时请在地址栏留言哈。2）询问客户要发哪个快递，大概什么时间可以到~ 您好，目前公司采用优速快递，江浙沪一般1-2天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到了。江浙沪以外的一般是3-5天，偏远地区一般是5-7天

2、发货时间

亲，您好~每天下午16：00前付款的订单都是当天发货，其后付款的订单次日发货。一般付款后24小时内发货，遇节假日或其他特殊原因不发货，我们会在首页进行公告。（预售款按预售时间发货）发货后3-7天左右到，感谢您的耐心等待！

3、催下单 1）折扣宝贝

亲，活动期间，宝贝是付款减库存，请亲拍下及时付款，不付款不预留，为免缺货，请拍下后及时付款，给各位造成不便敬请。2）拍下但是还没有付款的

亲，您好！为了不打扰您的货期，请尽快付款了，通知我们发货哟，我们的发货是按照客人的付款先后顺序发出的，另淘宝现在有改变，拍下宝贝72小时内未付款是会自动关闭交易的并再上架出售的宝贝数量有限，错过了很可惜哟。

尾语

咨询已付款：亲，感谢您对茜诗迪的支持，我是客服angel，很高兴能为您服务，如果您对我们满意记得推荐给身边的朋友一起分享哦！

咨询未付款：亲，谢谢您对茜诗迪的关注，有什么需要帮忙的您随时联系我，我是客服angel，祝您购物愉快！

温馨提示：亲，您有什么需要特别注意的事项要我备注吗？我怕之前您跟我说的我忘了，有的话还请亲提示一下哦，祝您购物愉快！

结束语 亲，感谢您购买我们的商品。如果您收到商品不喜欢或者不满意，我们会无条件为您退换商品，如果有其他售后服务问题，您可以通过淘宝旺旺，或打我们电话0755-8290 0391，我们会为您立刻解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝愿心事事成。

售后快捷回复

1、处理流程直接转到售后旺旺

亲，麻烦您稍等一下，我帮您转售后客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！

2、引导顾客白天来联系售后客服 亲，非常抱歉，衣服让您失望了，售后客服的工作时间是9：00-17：00，明天在这个时间段联系您方便么？

3、若遇到情绪激动的客户，已经超出自己能力范围，在转出前应先咨询客户，获取客户同意才可转出，避免给客户带来推卸责任的感觉。亲，真是对不起！您看是否可以帮您转接专业的售后客服单独替您解决问题呢？

查件问题

1、若显示未发货并且有现货的，并且付款还未超过两天，可直接告知客户我们的发货时间，说明我们会尽快发货，并让客户耐心等候。亲，我们是按照付款先后顺序承诺两天内发货，都会尽快发出的，麻烦您耐心等候哦！谢谢

2、买家比较急，可以稍微安抚下买家情况 您好，请您先不要着急，我们正在为您查询货物的配送情况，确认完成后会及时回复给您，打扰之处请多谅解，感谢您的支持！

3、若没有库存，到货时间不确定，要如实相告，建议顾客换款，若不同意换的可有同类产品或是道歉礼品补偿。亲，真的是非常抱歉，您订的宝贝现在停产没货了，销售比较大，当时库存调整不及时未及时通知，您看下是换为其他还是给您退款呢？

4、若物流显示已经扫描或者已经发货，则直接复制客户的发货时间以及物流单号发给客户并告知已经出。亲，您的货我们已经为您发出了，这是您的物流单号，亲可以到相关网站进行查询哦！

发货后未收到查件问题

1、发货后未收到的可直接转给售后旺旺（白班）亲，麻烦您稍等一下，我帮您转查件客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！（晚班）亲，非常抱歉，因为晚上快递和查件客服都没有上班，请问方便在明天的9:00-17:00 之间来联系您吗？

2、若客户不方便白天联系，则将客户的信息登记到晚班售后问题登记表格中，第二天将有查件客服联系客户处理。亲，非常抱歉，晚上快递公司没有上班，我这边不好查询，我已将您的信息做好了登记，明天上午将有查件客服处理并联系您哦！

退换货

1、买家问 如果不喜欢怎么办

亲，本店受理7天无理由退换服务{以你签收商品的时间计起}，7天内无污损没有洗没有穿没有香水味没有拆吊牌不影响再次销售情况下是支持7天无理由退换货，本店所有宝贝均购买了运费险，免除了亲们退换货的后顾之忧。

2、质量问题

1）买家反映衣服有质量问题咨询 亲，您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们实现无条件退换商品，亲，你请放心的，我们一定会给您一个满意的答复

2）亲，您请放心，我们一定会给您一个满意的答复，但亲需要配合的是： a、发送受损的商品电子照片给我们。

b、您认为有瑕疵不可以接受，根据你的照片情况，您可以选择退货或者是给您补发的，这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意。

3）衣服有质量问题但是不影响整体效果解说 您好,关于几处质量的问题是否影响到您的使用呢,如果没有,建议您选择不要更换,因为更换时间比较长.2、退换衣服的操作流程

亲，您好~~亲需要填写好“退换货登记表”并与商品一起快递回，我们承诺超越淘宝“七天无理由退换货”的服务，对于退货产生的快递费，小店衣衣全部都购买了退货运费保险，我们遵循责任方承担运费原则。如办换货，商品的外包装和外观应保持完好无损。商品附件，说明书，服务卡吊牌等齐全，商品保持出售时的原质量。

3、退换货地址

亲，寄回商品时，建议您使用普通快递，不要寄到付件哟。寄到这个地址：广东省深圳市福田区上梅林红梅苑三栋二单元207 叶君收 收货电话0755-83105765 *** 邮政编码 518000 请您务必将发货清单或者有订单号标识的纸张随商品一起快递寄回。至于换货，亲需要关闭本次交易然后拍下另一款式哟！如果还有什么不明白的地方可以随时咨询我们客服。

退款处理

1、若订单未发货的情况若客要退款，确认订单已经标记为“取消订单”，客户已经申请退款，则可以直接发给当班退款客服。

亲，我已经将您的退款提交给我们财务了，财务会马上为您处理，麻烦您半小时后查收一下!

2、若订单为已发货的情况退款，转给售后客服查询退款状态正确以后，由售后客服发给退款客服旺旺退款

亲，麻烦您稍等一下，我帮您转售后客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！

3、若订单未发货的情况若客要退款，确认订单已经标记为“取消订单”，客户已经申请退款，则可以留言给当班退款客服退款，亲，很抱歉，我们财务下班了，但是我会将您的退款信息留言给我们财务，明天会为您尽快处理，麻烦您明天晚上查收一下哈！

第三篇：客服规范用语

开头语以及问候语 客服规范用语

1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”

2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”

2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名

3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

礼貌用语

4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”，然后过5秒挂机。不可以现行挂机

遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。

不可以转换成客户的方言

遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以直接挂机

遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”

第四篇：客服规范用语

客服规范用语

◆要求

总体要求：清晰、自然、亲切、热情

使用指南：按要求使用规范用语，对提供多种选择的用语可自行选择使用，也可在不违背用语基本表达意义的情况下使用其他表达方式。

语音语调：

√ 语气：语气柔和，使客户听起有亲切感；

√ 语调：语调轻快，有活力，句尾不得下沉；

√ 语速：语速适中，以客户听得清楚为基本原则。

◆规范用语内容

（一）开始语：

1、日常：您好，欧飞，很高兴为您服务!

2、节日：

（1）元旦、春节：新年好，欧飞，很高兴为您服务!

（2）五

一、端午、中秋、国庆：节日好，欧飞，很高兴为您服务！

提示：如果客户在客户代表未说完开始语时即开始讲话，客服代表可中断开始语。

（二）征询语：请问还有什么可以帮您？

（三）结束语：

1、日常：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，谢谢，再见！

2、节日：

（1）元旦、春节：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您新年/春愉快，再见！

（2）五

一、端午、中秋、国庆：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您节日愉快，再见！

（四）过程用语：

1、需请客户等待（静音前）：请您稍等，不要挂机。/请您稍等，正在为您查询。

2、让客户长时间等待后：感谢您的耐心等待。

注：1）持线等待时长小于一定时间（5秒）内，可以不使用等待用语。（按键）

2）如果在线等待处理超过1分钟，需要在通话中再次提醒客户，避免因客户持续在线等待时间过久而自动挂机引发的不满意。

3、致谢应对：用户说“谢谢”，客服代表需要有相应应对，例如“不客气”、“这是我应该做的”等。

4、核对用语：当客户来电提供充值卡、订单号、会员编号等涉及数字、字母重点信息时，一定要与客户再次核对。

（五）特殊情景用语:

1、客户反映热线难打通：很抱歉(对不起)，电话很多，让您久等了！请问有什么可以帮您？

2、需留联系方式：请问您的联系方式（可以询问用户的要求是回电还是QQ联系。如果用户选择回电，固话先询问是否有分机号，如有，需要留下）。——非本人来询问，留下联系人姓名。

3、需客户重复时：很抱歉(对不起)，请您重复一遍，好吗？

4、当客户电话时续时断，无法听清时：很抱歉，您的声音时续时断，请您再重复一下。仍听不清：很抱歉，可能电话信号不是很好，我确实无法听清您讲话的内容，请您稍后再次致电，好吗？感谢您的支持，再见！

5、无声电话/无内容在线咨询：您好，请问有什么可以帮您？(等待3秒重复一次后)，我无法

听到您的声音/我无法看到您咨询的问题，请您稍后再次联系我们，谢谢配合！再见!

6、询问工号/姓名：我是**号，如服务不周请您谅解。

7、客户表扬客服代表时：不客气(谢谢您的夸奖)，这是我应该做的。

8、当客户出现不文明用语时：为了和您保持良好的沟通，希望您使用文明用语。……（提醒两次，仍使用不文明用语）如您再次使用不文明语言，将结束本次通话！（提醒无效，挂机）

9、不能立即答复：很抱歉，您咨询的内容需要核实后再回复您，请您留下联系方式，我们将在第一时间内给您答复，好吗？

10、用户提出建议用语：

提出一些意见和建议时：您的建议我们会尽快反映给相关部门认真研究，十分感谢您对我们的支持！

11、投诉用语：

（1）、对产品投诉：对不起**先生/小姐，非常抱歉，感谢您对我们的支持，关于您反映的******（记录客户投诉信息）。我帮你先受理下来，转交相关部门处理，稍后给您回复，您看可以吗？

（2）、对工作人员不满：**先生/小姐，首先我代表***（工作人员）向您道歉，希望您能谅解，同时，对于您反映的问题我也会记录下来，在今后的工作中加以改进******（同时尽可能帮助客户解决原有的业务需求）。

（3）、客户二次来电催促处理结果：先生/小姐，（请您先不要着急），我先帮您核实一下，请您再次提供一下订单号好吗？（或充值账号，会员编号等）……请稍等,我正在帮您核实。

12、要求寻找上级用语：

1)、用户要求找主管亲自为其解决问题时，须做两次挽留：

一次挽留：**先生/小姐，首先对给您造成的不便表示歉意，请问一下您具体遇到了什么问题呢，是否可以简单描述一下呢？

挽留无效，因服务问题，转投诉主管：**先生/小姐，我会把您的要求记录下来提交给我们领导的，您是否可以留下您的联系方式，稍后给您回电，您看可以吗？

挽留无效，因业务问题，转客服主管：**先生/小姐，我会把您的要求记录下来提交给我们领导的，您是否可以留下您的联系方式，稍后给您回电，您看可以吗？

2)、用户要求电话转接给某位客服或其他部门时，须做两次挽留：

一次挽留：**先生/小姐，请问您是什么问题呢，是否可以简单描述一下，我会尽力为您解决的。

二次挽留：很抱歉，您要找的座席人员正在接线，您需要反映的是什么问题，由我来为您处理好吗？

◆服务忌语

规范：客服工作禁忌出现命令、责备、埋怨、教训、推卸、烦躁、随意附和的语气，以下语言、语气绝对不能出现在我们的工作中！

讽刺语：

1、你有钱你找贵的充啊！

2、你富着呢你还在乎这点儿损失？

命令语：

1、声音大点。（大点声，我听不到。你在讲什么，我听不清楚。）

2、讲呀！我听着呢。

3、快一点，我还要接其他客户电话。

4、问你叫什么名字？

5、什么呀。

6、你先听我说。（你到底听不听我说。）

责备语：

1、怎么搞的，半天才讲话。

2、你不能讲普通话吗？

3、你不能慢点讲吗？

4、你懂不懂，你能不能理解。

5、你怎么还不明白。

6、你凭什么这么说。

埋怨语：

1、真讨厌。

2、真罗嗦。

3、真烦人！

4、真糟糕。

5、我不是已经说了（告诉你了）吗。

6、刚才不是讲过了吗？

7、刚才不是给你查过了吗？

8、你怎么不早说。教训语：

1、什么乱七八糟的，你以后想清楚再问！

2、你会不会讲话。

3、急什么？

4、你能搞清楚么？ 推卸语：

1、我不知道。

2、我忙着呢。

3、那不是我的工作。

4、机器（系统）有故障，我能有什么办法。

5、这是其它部门的问题，不关我的事。

6、你都不知道，我怎么知道。（你问我，我问谁？）（我也没用过，不知道怎么用。）这个问题不是我处理的，我能有什么办法。

7、刚才不是我接的电话，我不知道。

8、你自己去问问吧。

9、您跟我说这么多是没有用的。

10、那不是我的错！

11、我解决不了，愿意找谁找谁去！

12、有意见，找班长（领导）去。烦燥语：

1、知道了，知道了，不要再讲了。

2、好了，好了，不是正在给你查吗

3、你催什么，我都不急，你急什么？

4、你不放心，等会儿再打过来就是了。

5、你不放心，我也没办法。

6、我忙着呢！

7、我就这态度！

8、有能耐你告去，随便告哪都不怕。随意附和语：

1、你是对的，这种产品很差劲。

2、没错，我们公司确实很差。

提醒：当客户来电表示我们的产品没有同行业其他公司好时，我们要将我们公司的优势告知，不能引导客户去使用竞争对手产品。（例：是啊我们公司是不好，你想用好的去营业厅充啊！）

第五篇：淘宝客服基本用语

【新客户接待】

您好~欢迎光临【装点岁月旗舰店】，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的吗？我也可以帮您介绍一下本店热销和性价比比较高的产品哦~我是客服XX，竭诚为您服务，您的满意是对我最大的鼓励！

亲，我是客服XX，有什么能帮到你的吗？

您好！我是XX客服，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的？

亲~欢迎在百忙中光顾我们的店铺，我们店铺羽绒服现在正在上新，看中我们店铺哪款羽绒服啦！

【宝贝介绍】

亲，我们羽绒服的质量与手工都是很好的，是实拍图，请放心购买哦！

亲，我们的羽绒服都是专柜正品，质量没有问题的，而且我们的羽绒服都有防伪码哦，所以亲尽可以放心购买！

亲~这款是我们店铺的畅销热卖款呢，深受广大客户的认可和喜爱哦，您要什么颜色和尺码的呢！

亲~这款是我们店铺的热卖人气款，您要的这个颜色尺码前段时间断货，最近刚刚到货哦，您真的很有眼光哦

亲~我们的衣服能拍下就是有货的哦，选择不了才是没有货的哦，您要的这款有货哦，您可以看一下，有什么不明白的可以问我

亲~我们衣服尺码都是很正的哦，详情页面也有特殊备注，您平时穿多大尺码的现在选择一样尺码就行了

亲~我们店铺的羽绒服都是品牌直营的，所有商品均为正品销售，每件商品的质量、售后都是有保障的

亲~我们是商城卖家，我们店铺的每款羽绒服都支持7天无理由退换货哦，您可以放心的选购

亲~我们都是实物拍摄，摄影师和设计师在作图的时候都是力图将图片色彩调整到最接近实物的色彩，如果您收到衣服后，发现色差严重到您无法接受，您可以联系我们办理退换货的哦！如果担心邮费问题，您可以在拍下的时候勾选邮费保险哦，这样您就没有后顾之忧啦！

亲~今天是优惠价的截止日期，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了哦！

亲~这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩下几个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦！

亲~，我们这款羽绒服很受欢迎呢，白色的拍完了哦，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？

实在不好意思~亲，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大所以安排在周一发货了，请您多多谅解了

您好！这款衣服不会掉毛的，请您一定放心哦，我今天会准时为您发货、走快递，正常情况下2天内您就能收到啦，希望您喜欢！

对不起，我发货时没能仔细检查好，问题要是不特别大我退部分货款可以吗？如您实在接受不了，我同意给您退货好吗？

【颜色尺码】

亲~方便告诉我一下您的身高、体重吗？我为您看一下什么尺码比较合适。

亲~肤色偏黑的话可以选择银色、橘色哦，可以提亮肤色哦！

亲~肤色偏黄可以选择粉色、橘色等暖色调羽绒服，让脸色看起来红润、健康。

亲~皮肤白不管穿什么颜色的衣服都很好看哦！

【客人砍价】

亲，我们的羽绒服是以中高端羽绒服为主，成本较高，我们这次的活动以性价比高的羽绒服的到买家的体验好感和口碑为主呢！

亲，我们这次活动是为了顾客好的口碑采取的微利润促销呢！

亲~我们是品牌直营的哦，价格都是很实惠的，有些还在做促销亏本拉人气哦，您这款我们已经打折在卖，已经是最低优惠的哦！

您好！非常感谢您关注我们的羽绒服，我们的羽绒服是品牌专柜，对于品质您可以无后顾之忧，我们提供发票的。而且我们支持7天无理由退换货哦

积分可以在下次购买时当现金用的哦

【支付方式】

您好，在吗？您刚拍了我们的宝贝，请仔细确认宝贝的颜色尺寸，详细填写收货人、收货地址、联系方式等资料哦。有空时与我联系哦，很乐意为您服务，谢谢！

【温馨提醒】

温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差不齐，我们不能完全保证他们的送货服务质量，不过我们会尽量配合查询工作的，谢谢！

温馨提醒：亲，收货时，请当快递员的面拆包验货，检查包裹是否完整，确认无误后再签收，若是在签收后出现运输问题我们无法处理哦！

温馨提醒：亲，收到货后没什么问题的话，希望亲可以尽快完成交易并互给好评，谢谢亲的合作，希望购物愉快！

您好！快递已发出。天天快递公司，单号：XXXX，将于X月X日到货，请您在验货后签收！如在收货、验货过程中有任何疑问，请及时联系我！

您好！感谢您选购了本店的羽绒服！您于X月X日订购的价格为XX元的羽绒服，今天已经为您安排发货了，预计会在X天早上（或下午）送达您的手中，请您注意查收，货单号是XXXXXX。

考虑到运输途中宝贝的完整性请您在收到包裹后先查封检查再签收，如果收到宝贝之后有任何问题，请您跟我们联系。再次感谢您的配合，祝您工作愉快！

【发货方式】

亲~我们是按照订单的先后顺序发货的，所以越早拍下付款越早发货哦！

亲，拍下宝贝后请及时付款哦，越早付款越早发货哦！付款后跟我说一下，我再次跟您核对一下资料，谢谢！

好的~亲，没有问题的哦，现在淘宝质量好,卖得不错的,基本上都是3天内发货的哦~亲！

亲，您好，已经看到您的订单了哦！请确认下收货地址、联系方式，本公司默认天天快递，您那边可以收到吗？注：如果到不了请留言最近的快递

【货未到】

亲~稍等，我马上帮您查一下物流信息哦！

亲~很抱歉让您久等了，您拍下的宝贝付款后的次日就发出了，发的是天天快递，运单号是XXXXXXX，我这就给您电话联系一下快递客服哦，给您添麻烦了

【达成交易】

亲~收到货有什么问题请及时与我们联系，我们的售后也是很棒的哦！

亲~欢迎再次光临本店，祝生活愉快，谢谢！

亲~感谢您的惠顾，敬请收藏本店，稍后会有更多精彩的宝贝上架，方便您查看哦！

【繁忙时回复】

亲，非常抱歉没能及时回复您的信息，您可以在本店慢慢挑选，一定要等我回来哦！回来马上回复您！谢谢！

亲，由于咨询人数较多，请您稍等，我们会第一时间给你做出详细的解答，您可以在本店慢慢挑选，看到喜欢的宝贝您可以加入购物车或者直接拍下来，我会第一时间给您回复哦！

【缺货，退换货】

您好~在吗？不好意思，您定的衣服没货了，能否换其他新款的?

您好~退回的宝贝请寄：XX收，138XXXXXX，浙江台州三门光明中路329号，邮编317199（附上字条备注：说明更换衣服情况及回邮详细地址）

您好~您的申请退款已看到，等财务回来就可以确认，请不要着急！

(^_^)/~~ 掰掰~(*^_^*)笑(打招呼)(‧_‧？)什麼事啊？

(*^﹏^*)超级羞羞～

((o(^_ ^)o))期待状(∩＿∩)微笑～

(^_^)? 什麼意思??

1、亲，您好，我是客服榴莲，有什么能帮到你的吗？

2、亲，节日快乐，欢迎百忙中光顾我们的店铺，我们店铺现在YY正在上新，看中我们店铺哪款YY了？

3、亲，这款是我们店铺的畅销热卖款，深受广大客户的认可和喜爱的哦，您要什么颜色和尺码的呢？

4、亲，这款是我们店铺的热卖人气款，您要的这个颜色尺码前段时间断货，最近刚刚到货的哦，您真的很有眼光撒

5、亲，我们的衣服能拍下就是有货的哦，选择不了的才是没有货的哦，运费模板也已经设置好的，您要的这款有货的哦，您可以看下的哈，有什么不明白的可以问我哦

6、亲，我们的衣服，详情页面都有特殊备注的哦，衣服尺码都是很正的，您平时穿多大尺码的现在就买一样的码子就行的哦

7、亲，我们店铺的YY都是品牌直营的，所有商品均为正品销售的，每件商品的质量，售后都是有保障的

8、亲，我们店铺的YY都是品牌直营的，每款YY发出去都会有个“三包”卡。而且我们是商城卖家，我们支持7天无理由退换货，您可以放心选购

9、亲，每个人的电脑显示器以及浏览的时候的光亮度不同，不排除会存在一些微小的色差的可能性。我们都是采取实物拍摄，而且摄影师和设计师在作图的时候也都是力求将图片的色彩调整到最接近实物的色彩，如果您收到YY后，发现色差严重到您无法接受，您可以联络我们办理退换货的哦，如果担心邮费问题的话，您可以在拍下的时候勾选邮费保险的，这样，您就不会因为退换货损失邮费的哦，所以您是没有后顾之忧的哈

亲，这款颜色的YY是百搭的哈，这款YY的款式比较潮流，和一般的休闲装和前卫的YY搭配都很不错的哈

10、亲，我们是品牌直营的哦，价格都是很实惠的，基本都是出厂价的，有些还在做促销亏本拉人气的哦，您这款我们已经打折在卖的，已经是最低优惠的哦

亲，一般我们的YY在下午2点之后的订单就要明天发货的，所以您要及时拍下付款的哦，我们争取今天给您发出去，让您早日收到YY

11、亲，因为发货量很大，我们的YY现在只能保证付款后2-3天发货的哦，越早付款越早发货的哦

12、好的，亲，没有问题的哦，现在淘宝质量好的，卖的不错的基本上都是3天内发货的哦 亲，您好，已经看到您的订单了

请确认下收货地址。。本公司默认天天快递，您那边可以收到吗？注：如到不了请留言最近的快递

13、感谢您的惠顾，敬请收藏本店，稍后会有更多精彩的宝贝上架，方便您查看哦！

另外，我们每天都有秒杀宝贝，都是聚划算宝贝，亲可以收藏我们的店铺便于关注，谢谢！

售前

礼仪要求：

真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不要妄下结论，要询问上级后再回答客户！

也不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，准就其责任人承担。

标准用语：

„„„„„„„„„„„„„„欢迎语„„„„„„„„„„„„

您好，我是1号客服，很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情）。

您好，我是1号客服，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货（笑脸表情）。现在满***元有***活动。（这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动）。

„„„„„„„„„„„„„„对话用语„„„„„„„„„„„„

亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您！（笑脸表情）

哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在卖的最好的，而且也是性价比最高的产品了！（合适的表情）。

您在购买产品是价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情）

„„„„„„„„„„„„„„议价用语„„„„„„„„„„„„

您好，我们最大的折扣权限就是***元上给您打97折扣，要不我给您打个97折扣吧，谢谢您的理解啦~（合适表情）

呵呵，您真的让我很为难呀！我请示下领导，看能不能给您95 折扣，不过估计有点难，您稍等哈~（合适表情）

亲爱的买家，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗？我可以在问下，否则我真的不好办！（合适表情）

„„„„„„„„„„„„„„支付对话„„„„„„„„„„„„

您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的 商品。（笑脸表情）

亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款

就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！哈~已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是1号客服***

„„„„„„„„„„„„„„物流用语„„„„„„„„„„„„

您好，我是1号客服。很高兴为您服务，请问您发货到哪个城市呢？（笑脸表情）

如果您很着急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付**元的快递 费用。

您好，由于您是要发往新疆（西藏、广西）地区，快递路程较远，快递公司对这些地区加收 了快递费用，所以我们需要再加收您**元的快递费用。

„„„„„„„„„„„„„„售后用语„„„„„„„„„„„„

您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或者快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况叙述一下吗？

请您放心，我们公司会为您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：请您发送受损商品的图片给我们。

常见问题的解答

客户对产品提出的问题属于常见问题的话，可以婉言的让客户先看一下***产品的常见问题解答，也可以把常见问题解答的对应部分粘帖给客户看。异常情况的处理对异常情况的处理，要做到不隐瞒，不草率，不舞弊。及时的处理问题，并向上级汇报情况。使问题得到最及时，最圆满的解决！减少不必要的麻烦和损失。如果由于个人原因而耽误的解决事情的最佳时机，并造成不必要的损失。

售后

物流问题解答

步骤一：

当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。

步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。

步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复！但与此同时 要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认下他的收货地址，收货人电话等信息。

步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。

步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。

步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。物品马上会送到！如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠送礼品）。

保证客户得到满意的答复。

售后: 亲，您稍等，我帮您查下（联系快递/查看物流跟踪情况）

1,： 货没有发出去：

亲，您是昨天下午付款的哦，我们是今天安排发货的哦，现在仓库正在安排发货的哦，说不定现在已经到快递公司的仓库的

2：货发出去没有物流记录：

亲，您的YY已经发出去的咯，****这个是物流单号的哦，但是由于快递公司那边还没有来的及录单，所以要晚一点您才能查看物流信息的哦，请您耐心等待下的哦

3：货已经在路上：

亲，（物流截图）这个是物流信息的哦，您很快就能收到YY的哦，亲，您收到货之后一定会满意的哦

售后问题： 想象中不一样，想退货：

好的，亲，没有问题的哦，您现在可以在淘宝发起退款要求的咯，等我们同意协议之后，在我们在给您寄过去的包裹中有一张售后卡的，您按要求填下，然后给我们寄回来的哦，用快递的哦，到时候我们收到货会立马给您办理退款的哦

别家都送礼品的（别家都可以再优惠），你家怎么这么死板啊

各家各有各的经，商城竞争也激烈，有的商家卖你很便宜，但是其他服务根本得不到保证，这个你们可要小心啊

公司拟定商品价格不是随便轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格呢，公司一定有计划合理定价的顾客再次声明，价格不便宜就走了

1、您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖的比我们低呢？

2、（顾客回答：如果属于心理价位，就缓和一下气氛）这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你吖，我帮您申请一个小礼物送吧？其他人可是没有这样机会的

3、（顾客回答：如果属于竞争对手价位）

哦，竞争对手这样的价格吖，也太低了吖。换着我，我还真不敢买哟，这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金卷吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾的哦

4、(能不能给包个邮)

是全场满多少就包邮的（如果顾客特别希望，或非常直接告诉没有免邮就不买了）

满多少的，可以申请一下看，但不能保证批下来（给个心理暗示，批准下来后，顾客体验不一样，会更认同我们）

5、是正品吗？怎么这么便宜？

一： 反问：是吗？您以前都是在商场买YY吧？

二：网络销售，省却了传统企业很多渠道和门店费用，商品价格一般都要比线下优惠，所以现在有越来越多的的人热衷网络购物的，也挺时尚的，我家商品新款多，还齐全，价格方面还很有优势的，您可以从容挑选一下

买了不喜欢可以换款吗？ 1、15内可以换同款的不同颜色和尺码

2、如果超过7天，要换其他款式，那是不行的

3、为避免不必要的退换货，您在拍下的时候，请慎重考虑哦，想好了再下单并完成付款哦

退换货什么流程呢？

1、亲，可以看看我们这里的“退换货须知”

2、最主要的，有退换货需求，要及时告知我们，说明情况，我们会按合理的流程为您办理的，如果是质量问题的，需要发图片给我们审核的

吊牌被拿掉了可不可以退换？

1原则上是不行的（看看顾客反映）

2（顾客再次咨询和要求）当然，这个不是死的，我们会根据届时情况判定以及做人性化处理。

3（呵呵，以前也有这样现象出现过，我记得当时一位顾客退款时候少退了10元吧，为什么缺货了不早点通知？

1不好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情，2这样的：您这款××，正常情况，应该是昨天要通知您的，不巧的是，经办同事昨天身体不舒服（或其他真正理由），有3个顾客缺货的，都没能通知到，今早，同事才从家里告知我们您的情况，所以我们马上联系您了。

3种情况也较少，一般我们第二个工作日都会通知的，给您带来的麻烦，还多情谅解谅解。4这次做的不好，我们下次一定争取服务好您的

5如果不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证一定会及时给您发货的，您看行吗？ 要不这样，如果您没有其他要挑选的款式，可以先申请退款一下，再次对不起啊

我要投诉你们给差评

1了解实际情况，做出判断，属于我们自身问题还是顾客原因

2如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客

及时上报此类情况到主管，做好档案记录

3如是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，给您一个满意的答复

4我们店铺以诚信经营为核心的服务理念，只要对不起顾客的，一定会给你么解决并有相应补偿的，您看我是给您申请代金券还是送××礼品啊？不好意思，这些东西一定要收哦，亲，不知我这样的处理您满不满意？

一般情况下钱什么时候到我的账户？

如果退换流程顺利和正常，一般2-3工作日内吧（有时候财务会出差什么的，也有可能和要考虑的）

什么时候能发货？今天能发货吗？用什么快递能不能指定快递？

1我们每天的订单处理工作量比较大的，当天5点以前的单子都是今天发出的，一般是当天6点以后的就要明天处理了哦

2我们以EMS或申通为主的，这个主要是仓库安排，灵活的；

正常情况下，到您××，应该是×××工作日时间吧，不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等，不管用什么快递，我们会让货物快速、安全的送到您的家门口，网购就是好啊，我也经网购 指定快递也不是不可以，不过从您的角度说，我们只要保证货品及时安全送达您家，就可以的；

顾客一定指定，请他留言

你们家发货怎么这么慢呀

1不好意思，您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我您的姓名或者订单号？

如果是周末单子，需特别说明：您的订单是上周五下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此，会比正常单子多耽搁两天，呵呵，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间

商品一定有货吗？

1这款YY最近销量上升，要提前预定的哦，我们是按付款时间先后顺序发货的哦 2 库存显示还有货，不过不多了（不要说有多少件），如果您要买这款，从我们经验来看，早拍早付款，就比较有保证一些的