秘书的沟通协调艺术

第一篇：秘书的沟通协调艺术

浅谈秘书的人际关系

中国人崇尚“以和为贵”，“家和万事兴”。从古到今，成大事者，无不是得道多助，无不应了中国的古话———“天时不如地利，地利不如人和”。这里的“人和”，强调的是一和谐的人际关系氛围。在台湾地区广为流传的一首小诗，很好地概括了人际关系的内涵：“年轻是财富，文凭必须要，知识供参考，关系最重要。”

秘书为上司收集决策所需的信息在工作中所占的比重越来越大。秘书处理人际关系的能力决定了秘书收集信息的质量和数量，所以有的学者提出秘书学就是人际关系学，并不是耸人听闻。台湾资深秘书石咏琦所在的秘书协会曾对境内外工作两年以上的秘书作过一项问卷调查，得出的结论是：“无论办公室大小，人员多少，秘书所作的工作如何繁琐、技能如何熟练，到头来决胜因素的取舍，往往系之乎人际关系是否良好。”及自身的丰富体验，石咏琦反复表达了这样的理念：“秘书的成败往往不在效率第一，而在人缘第一。”要像心理学家一样善于洞察别人的心灵，要像外交家一样善于处理各种交际关系„„社会对秘书人员有一种期望：善于处事、谦虚友好等。秘书需要跟形形色色的人打交道，特别是秘书要处理好各种人际关系是很难的。那么秘书要如何才能够更好的处理好与周边的人的人际关系呢？

首先是秘书与领导的人际关系。秘书与领导的交际是最为复杂最为微妙得一种。秘书与领导，是下级与上级关系，又是同志关系，工作上组织上是从属。秘书要按领导的意图、指示办事，不能代替领导，不能越位。秘书是参谋辅助人员，秘书所有的工作都是为领导服务的。秘书和领导是智能上的互补关系，生活上的友爱关系。

领导对秘书应平等、坦诚相待。当秘书，不符合原则的事，坚决不能办，这是维护领导的威信。秘书与领导的同级关系要摆正。横向关系比较难处理。同级之间，或者在一个班子中，难免有一些矛盾，特别是出现不团结因素时，秘书往往是夹在中间，很难办。这就需要多做团结工作，不传话、不扩大是非，尽量减少矛盾。有时为了工作，为了团结，还要顾全大局，忍辱负重。

在与多位领导相处时，一定要以事业为重，从工作出发，尽力维护领导班子的团结与威信，不论是在思想感情上，还是行为活动上都不能产生倾斜度；不能表现出靠近谁，疏远谁，听从谁，不听从谁的行为；不能当甲领导的面吹捧乙领导，当乙领导面吹捧丙领导；当领导之间产生分歧时，更不能主动地、单向地瞎掰扯、乱搅和，或者冷眼旁观，只能被动地双面劝慰、弥合、消除，本着工作的支持，关系上的爱护，感情上的友谊去做。要始终与多位领导保持经得起考验的革命同志式的纯洁、真诚的友谊。

秘书与领导的上级关系要注意做到尊重。要如实反映情况，多请示汇报，沟通上下关系。

秘书与同事的关系。秘书要学会妥善的处理好与同事之间的关系。秘书在办公室与同事之间相处是办公室人际关系的重要部分，应该遵守两个基本原则：真诚和人际相互作用。真诚是人际交往的最基本的要求，所有的人际交往的手段、技巧都应该是建立在真诚交往的基础之上的。秘书人员要和同事关系融洽应该从哪些方面做起呢？首先秘书要以诚待人：以自身礼貌与魅力，以关心他人的态度打入人群；其次要信守承诺：说到做到，做事卖力，讲求效率；全神贯注也是一个重要方面：集中注意力，积极参与集体活动组织；还有要勤加浇灌：把时间投资在培养人际关系上；尊重对方；赞美他人：不吝于给予赞美和鼓励，表达对他人的欣赏；时时感恩承担责任：勇于为自己的过失承担责任，不找接口推脱；绝不居功更不抢功；不忘幽默：保持对生活的感性与幽默，享受建立人际网路的过程！

作为秘书还要做好领导和同事间的沟通工作。秘书在同事和领导之间起着居中协调和沟通意见的作用，这项工作极其艰苦。传达领导意见的时候，要注意态度语气，不要引起同事的反感；反映同事意见的时候，要分析，防止激化矛盾。

秘书与下级的关系。由于秘书工作的特性，使得秘书成为了领导最亲近的人，经常会代表领导去发布一些命令，指挥下面的员工去办理一些事情。在这个时候，秘书如果跟下级员工的人际关系处理得不好的话会直接影响到员工的工作积极性，从而影响了工作的效率和工作的质量。所以秘书人员应与下级平等交往，承认大家是共同协作的关系，在工作方面只有职位上的差异，给人平易近人的亲切感，博得大家的好感与支持。对下级所犯的错误应该用宽容的态度去对待。同时，为了工作的效率性，准确性，秘书在处理同下级的关系的时候还应该关心他们工作以外的东西，比如家庭状况、性格爱好、日常生活等等，在他们中间树立良好的形象。

秘书与社会各方的关系。秘书常常要代替领导与社会各方来往，单位的许多事宜取得的成效的好坏往往与秘书和社会各方的关系的好坏有很大的关系。因此对所有来访者都要热情接待；与人交往要诚实守信，互信互惠，使关系和谐发展；维护他人的尊严。与人交往时，要谦虚，不能自傲；给人好处，不要张扬。不要以貌取人；记住对方的姓名；随身携带一个本子，记下常交往或需要交往的人的姓名、职业等；学会与不同性格的人交往。求大同，存小异；寻找双方的共同点；对别人感兴趣。

总之，秘书人员应活络人际网络，利用良好的网络为领导收集全面的高质量的信息，紧跟领导的思路，提供有效的服务，尽可能地配合好机关部门的工作，才能推动单位的健康有益发展。

.........................................................浅谈秘书人际交往的技巧 摘要：人际交往是秘书日常工作中的主要内容，但现代的许多秘书人员，因处理不好人际交往而进入误区，影响工作。秘书应如何把握人际交往呢？想要很好的把握人际交往的度量衡，除应遵守基本原则外，更应掌握一些技巧。并在工作中巧妙的运用它，以此来提高自己的工作效率和工作质量，营造良好的工作氛围。

关键词：秘书 ； 人际交往； 现状； 原则； 艺术与技巧

人际交往在我们日常生活、工作中占主要部分，而作为公司运营的纽带和桥梁的秘书，与人交际、沟通，更是其每天工作的主要内容。

秘书是社会组织中专为领导处理各种人际关系的辅助者。在秘书工作中，大量的活动都要通过与人交往来完成。如向领导汇报情况，请示问题，提出建议，向下级有关部门传达领导的指示，沟通情况，协调关系，对外接待来访等等，这些都要求秘书人员具备良好的人际交往能力。但现实中秘书的人际关系如何呢？秘书有如何提高人际交往的能力呢？

一．秘书人际交往现状不容乐观

作为一名秘书，我们不仅要做好自己的本职工作，提供及时、准确、高效的服务，更应该注意处理好人际方面的工作，以使自己的工作事半功倍。对于如何能培养良好的人际交往能力的问题，不少秘书人员则感到很迷茫，他们往往抱怨自己的运气不好，怨天尤人，认为自己周围的生活、工作环境不好，无法进行满意的交往。实际上，随着秘书工作重要性和复杂性的增加，我们秘书人员自身的交往方式和态度上也存在着许多问题与误区：

（一）与人交往时心态缺陷

有的秘书人员在与人交往时处处为自己着想，只关心自己的需求和利益，把别人当作自己达到目的、满足私欲的工具。在交往时目中无人，不考虑别人的情绪，自己高兴时，高谈阔论；不高兴时，抑郁寡欢。诸如此类的秘书人员在交往中，缺乏对自己的正确认识，无法与人建立牢固、持久的人际关系。当然与人的交往也会受阻。

（二）人际交往中易错位

秘书人员的职责就是辅助领导工作，常在领导身边，容易产生“一人之下，万人之上”的优越感和荣誉感。因此，容易在工作中犯错，产生错觉，为人处事都以一副高层管理人员的态度，在同事和下级人员面前抬高自己的身价，盛气凌人，不能和别人打成一片。

（三）工作中易进入误区

现在企事业单位的秘书人员学历、综合素质参差不齐，有的是受高层领导关系的影响被安排在秘书岗位上的，有的即使是学历高但却没有经过专门的秘书业务培训，大多缺乏必要的管理技能和办事能力等。这样的秘书人员呢在工作中易凭经验办事，误入禁区，做出一些在办公室特别忌讳的事情，如：

1.拉小圈子，互散小道消息，充当消息灵通人士。

一些秘书人员认为大家对八卦的事情都很感兴趣，就在办公室里散布小道消息，以此来拉拢和大家的关系。其实这样久了之后，大家会认为这种人不务正业，从而产生厌恶的情感。我们应避免这样做，因为这样我们将永远不会得到他人的真心对待，相反反而会影响自己的工作。

2.趋炎附势，攀龙附凤。

在领导身边待久了，我们有些秘书人员若无法摆正自己的心态就容易变得很虚伪。例如：在领导面前极尽表现，办事积极，爱说好话讨领导欢心；但却在同事和下属面前口试心非，做事推三阻四。成了一个办事不力只会拍马屁的空架子。

3.故作姿态，举止特异。

办公室本是严肃、正式的场合，但有些不称职的秘书人员不注意细节，缺乏自身的良好素养和品行。在穿衣，举止言谈，和处事方面，过于前卫，给人风骚或怪异的印象，容易让人产生错觉，认为是领导的“情人”。从而影响工作的正常进行。

二．秘书人际交往应遵循六大原则

秘书工作在任何时候都离不开与人打交道，这就需要秘书有很广的人际交往能力。但在实际工作中，这种人际交往能力也应遵循一定的原则。概括的说，我们要遵循以下一般原则。

(一)要以诚待人，不要过于世故。秘书为领导、部门、群众服务，应做到做人要诚实，做事有诚意，待人要真诚。凡事要都能做到一个“诚”字，工作定能顺利也能赢得真诚的回报。反之,我们若做事不守规矩，处事尔虞我诈的，永远也不可能得到对方的真诚相待。

(二)把握为人处世的适合尺度。秘书人员在为领导服务时要热情周到但不可卑躬屈膝；在协调部门之间关系时，要客观处理，沟通情况要有舍取。再者要与周围的人保持适度距离，不要过于亲近，不分亲疏地靠近对方最终难免引起不快，彼此之间还是应该保持适度距离为好，不论是领导还是同事。

(三)要平等待人，不要盛气凌人。秘书人员在与人交往的过程中，特别是在下属面前切记彼此在人格上是平等的，交往的受益者是双方的，一定要平等待人，不可盛气凌人，以自己是高层人员的身份或态度处事都会对工作造成不良的影响。

(四)要虚心听取不同的意见。在工作中，自己做事不可能是十全十美的，偶尔肯定会犯错误，这时的我们应虚心听取同事朋友的忠告，切不可讳疾忌医。而我们也可以在可充分尊重对方人格的前提下，提出自己的见解供其参考，不要遇事就好为人师,弄得他人无所适从。

(五)要善始善终，不要见异思迁。在平时的相处中，不论是与领导还是同事，总会有因误会而产生不快的时候，此时，我们应抱宽容的心态设身处地地替对方多加考虑，即使错在对方，也应豁达大度，谅解其过失。特别是上级领导，切不可与其当面发生冲突。

(六)要宽以待人,不要苛求于人。身为一名秘书我们要给别人留下的应是良好的待人印象：严于律己,宽以待人,不放纵自己,不苛求他人,要做到这样我们秘书人员才是优秀的。当然，我们也不能因为在领导身边工作就高高在上，对秘书人员来说，在身份、地位发生变化步步高升时，我们尤其应记住的就是不要给同事和下属造成一阔脸就变的印象。

三.秘书人际交往应讲究艺术

美国成人教育家戴·卡耐基在调查了无数的明星、巨商、军政要员之后认为，一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％要靠人际关系和处事技巧。人际关系是人们在物质交往和精神交往过程中发生、发展和建立起来的人与人之间的联系和关系。因此，若要有良好的人际关系，我们就应有良好的人际交往能力。除了积极主动的同他人交往外，要有良好的人际交往还需要掌握一些必要的技巧和艺术：

（一）提高综合素质，优化个人形象是秘书搞好人际交往的前提

秘书人员在与他人交往前，首先应先保证自己有良好的个人素质和形象，这样才能在人际交往中得心应手。首先，秘书人员应具备有以下几项基本素质：

1.思想素质

作为一名优秀的秘书人员，在公司领导级人物的身边工作，最基本的我们应当具有爱岗敬业精神、实事求是精神和高度的社会责任感。此外，我们还应具有极强的保密观念和保密习惯，随时随地维护自己公司的利益。

2.心理素质

不论在工作中还上在生活上，做为一名秘书都要时刻保持良好的心态，心理状态要正常，不要被情绪所左右。每一天都应以平和的心态从事自己的工作。这样才可以保证自己的工作不被情绪所左右。若心理有障碍或喜怒无常，这样是不可能会做好秘书工作的。

3.自身素质

秘书的自身素质包括多方面的内容，主要涉及工作能力、沟通能力、社交能力和承受力。

（1）高效的工作能力。工作时能将琐碎繁忙的工作变得井然有序，能适应各种环境的变化和工作节奏的突变。因为秘书的工作本来就很琐屑，若没有这基本的工作能力，也就难以胜任了。

（2）善于人际沟通。秘书最重要的职能是上传下达。当老板和下属之间的沟通有了障碍，甚至影响到了团队关系和公司的利益的时候，秘书就应该用交往的艺术，巧妙的进行沟通，化解上下级之间的尴尬和猜疑。

（3）有良好的社交能力。由于工作性质的需要，熟悉地方政府官员、公司客户、上级的亲朋好友等与上级相关的“人脉圈”是十分重要的，并且努力与他们建立良好的公共关系也有助与我们的工作。

（4）能担当重要责任。秘书负责各领导层的沟通和联络，经常草拟文件、甚至替上级制订计划。在这样的一个角色里：我们应大胆谨慎地扮演好一个管理者的角色。不暴露自己的缺点和犯错，谨言慎行。

4.知识技能|

秘书的工作范围其实是很广的，涉及到各行个业。服务于不同的行业，我们秘书人员应有不同的知识结构，比如若是服务于律师事务则我们做为秘书需懂得相关法律知识，而商务公司中的秘书则应具备良好的商务谈判能力和协调能力，最好还能具备企业管理知识、财务知识等。

5.优化个人形象

秘书人员要注意塑造好自己个人在别人心目中的形象，使别人乐于接受自己，这样才能促进人际交往的发展。要正确认识自己开展交往活动，仅仅了解别人是不够的，还必须对自己有充分的了解。

（1）可以从他人的态度中了解自己。平时工作中或做事时要经常注意别人对自己的态度，可以由此来反观自己。

（2）在与别人的比较中认识自己。有意识的建立比较对象，对方可以是自己的同事，也可以是同行业竞争者，然后不断的通过比较来体察反省自己，以便对自己形成一个全面而深刻的了解。

（3）通过工作成果认识自己。秘书人员应积极、主动参加公司的各项工作和活动，通过自己的实际行动来完成工作，取得工作成果可以显示出来自己的优势和不足。

此外，还应该记住的是要时常笑脸迎人，笑容是一种令人感觉愉快的面部表情，是人际交往的润滑剂，它可以缩短人与人之间的心理距离为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。

（二）巧妙运用交际技巧能使秘书人际交往顺通无阻

“世事洞明皆学问，人情练达即文章”。作为一名优秀的秘书应很善于交际，和别人见面就熟，使人感觉很容易接近，这样也容易被人信赖。那要如何练就良好的人际交往能力呢，这就需要我们在与人交往时多与运用些技巧，它能起扬帆顺水的作用。

1.寻找共同的语言。“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”。如果在交往时双方能有共同的话题，共同的语言和体验，这样的交往就容易产生共鸣，也容易吸引对方，但我们应切记不论何时都要以诚相待，只有在一定的范围内敞开胸怀，唤起理解和同情，取得信任，交往才会成功。

2.善解人意。“己所不欲，勿施于人。”作为一名秘书，在交往的时候，要善于听取对方的言论，站在对方的立场上考虑问题，善意理解对方的意图和意见，设身处地的为对方着想，这样虽然在交往中付出了代价，但给自己和组织带来的利益将是稳定和长期的。

3.学会倾听。秘书人员在和来访者交谈时，要认真听取来访者的述说，热情接待，并根据情况及时的做出处理。耐心的听别人讲话，尊重讲话人的情感和态度，既表现了我们秘书人员的涵养又体现了我们对交谈者的关心。这样才能在交际场上运筹帷幄。

4.真诚地赞赏。每个人都希望获得别人的肯定，以此来确认自己的重要性。赞美对方的行为，往往会收到意想不到的效果。所以，秘书人员在交往过程中，不要吝啬赞美，并且这种赞美是真诚的、发自内心的。适当的赞美既可以给对方带来快乐也可以增进双方的友谊，从而得到对方的理解和支持，有利于做好办公室工作。

5.沉着应对。人际交往中，时时会有意想不到的事情出现，作为秘书人员应具有良好的应变能力，去应付突来的一切。因为交际场上的事不可能都是一帆风顺的，我们秘书要学会巧妙的避开尴尬或需保密的话题，灵活的变通，运用幽默的方式处理意料之外的情况。

（三）熟知社交礼仪是秘书人际交往的必要点

礼仪既是形象，也是纽带，传递着尊敬，友好的信息，是人际交往乃至有益发展，心灵沟通的前提。既影响自己给人留下的第一印象，也关系到交往的成败。

由于秘书工作的特点，所处地位的特殊：既在单位内部起联系沟通作用，又在社会上成为一个单位的窗口和代表，所以礼仪在秘书人员身上是“全方位”地体现。礼仪在也秘书的人际交往中起着重要的作用：礼仪可以帮秘书工作者把准自己的地位，规范自己的行为；尊重领导权威，尊重领导意见；按正常渠道上情下达沟通信息，同时也在礼仪中保全自己的人格尊严。

1.形象礼仪

秘书人员的个人礼仪应讲究外在形象，秘书是在一个“外向性”的岗位上工作，要与多种对象打交道，应注意自己自身的衣着打扮要合体和谐，言谈举止要符合自己的身份，以免影响来访者或被来访者的情绪。

2.接待礼仪

在把握好自身形象的基础上，接待宾客是应事先做好准备，了解对方情况。见面时要保持微笑，并注意称呼问题，给人们留下良好的第一印象。

3.处事礼仪

在处事方面，作为管理层中的中介部门，秘书要与各职能部门和外部世界联系沟通，由于身处领导近旁，会使其他人对秘书有特殊看法，这时我们秘书人员应以诚相见。以诚相见不仅是感情的真挚，也包括礼仪的周到。例如尊重对方的地位，理解对方的处境，同情对方的闲难，赞赏对方的成就等。通过这些来取得对方的信任，化解误会。

当然，在工作中，我们秘书人员所要涉及的还又多方面的内容，如在迎送礼仪上，秘书人员要做到有始有终，把好印象直至最后一刻；除此之外，宴请礼仪以及参观游览礼仪等都是我们秘书人员应熟知和掌握的礼仪内容。

（四）培养优良的人际交往风度

人的交往风度是其心理素质和修养的外部体现，能反映出一个人的道德品格、思想感情、性格气质、处世态度乃至交往的诚意。在人际交往中应培养良好的人际交往风度，它是秘书人员成功交往的基本条件。所以，秘书人员在交往时应努力做到以下几点：

饱满的精神状态。与人交往时精神状态是很重要的,因为对方直接面对的就是秘书自己本人，神采奕奕，精力充沛，能激发对方的交往动机。活跃交往气氛。

诚恳的待人态度。在工作态度方面，不管对待什么交往对象，都应以平等的态度，显得诚恳而坦率。交往时不卑不亢，端正而不过于矜持，充分显出我们秘书人员的诚挚内心。

洒脱的仪表礼节。人的仪表魅力不仅取决于长相和衣着，更在于人的气质和仪表。秘书得体的礼仪能增加人的交往风度，举止体现着一个人的修养和风度。秘书在待人接物中要学会自我约束，自我节制，但又不能谨小慎微。

适当的行为神态。在与人交往时面部肌肉放松，面带笑意，是一种轻松友好的表示，朴素大方、温文尔雅的行为习惯能正确的表达我们的良好愿望，注意保持分寸得当的交往距离能使彼此心理上都感到舒适坦然。

总之，秘书人员应培养良好的人际交往，这样才能更好的在工作中发挥自己的才干，提高工作的效率和工作的质量，营造良好的工作氛围。

参考文献：

【1】宇正香.秘书理论与实务.浙江:大学出版社,2003.42

【2】赵中利.现代秘书心理学.高等教育出版社,2002.137

【3】凝.秘书人际交往原则.http://blog.myspace.cn/e/401199812.htm

【4】Hyman.秘书人际关系的重要性.http://blog.35358.com/user1/Hyman/1523.html

【5】技巧经验.关于秘书素养的几点思考.http:///63049_11.shtml

回答：2009-02-20 21:58 提问者对答案的评价： 恩，太好了，谢谢你了啊！

共0条评论...

第二篇：浅谈秘书沟通的艺术docx

前言

在每一天的生活和工作当中，我们都不可避免地要面对包括自我表达，倾听对方的各种反应及如何应对的沟通场景，还得从中找到有关态度、时机选择、准备工作以及行为举止的策略和战术，并尽可能根据自己的实际情况加以调整，以形成对自己有益的沟通。秘书是连接企业内外和上下阶层的纽带和桥梁，在企业中发挥着极其重要的作用。而沟通是秘书工作中极其重要的一部分，是秘书不可多得的一项技能。孔子云：“言不顺，则事不成”。掌握正确的沟通艺术，就能为我们提供一个良好的沟通环境，成功的引领我们摆脱工作和生活中错综复杂、令人担忧的困境，从而从容应对自己的工作。对于秘书人员来说，沟通是开展一切工作的关键点，在上传下达过程中如果没有掌握好沟通的艺术，就可能陷入困境，从而使工作变得复杂难办，工作的效率自然大打折扣。

在长达5000年之久的秘书发展史上，秘书的工作职责大都被定格在辅助决策、参谋咨询、协助管理等方面。事实上，秘书还有一项最基本的职能，即沟通职能。国外研究表明，一个人的成功75%靠沟通，25%靠天赋和能力。由此可见，良好的沟通，是秘书人员出色完成工作的必要条件，作为秘书人员只有学习和掌握沟通的艺术，进行有效沟通，才能获得有价值的情报和信息、协调人际关系，在此基础上，才能更好的为领导的决策提供参谋意见，为领导排忧解难，与同事下属和谐融洽的工作。因次，可以毫不夸张的说，秘书决策、参谋、管理职能是否能够顺利实现，最终取决于秘书的沟通能力的强弱。基于这层认识，本文以浅谈秘书沟通艺术为题，首先分析什么是沟通，以及沟通的种类有哪些，什么是秘书的沟通，然后，论述秘书沟通在秘书工作中的作用和重要性。最后，围绕如何培养秘书的沟通能力，提出秘书沟通应该掌握哪些方法和技巧等要点来展开本文。

一、沟通的概念

（一）什么是沟通

沟通是一种信息传递和交流的过程。不仅包括公务信息的传递和交流，也包含着个人情感、思想和观点的交流。

（二）沟通的种类

沟通贯穿于秘书工作的各个环节，按沟通的方式、方向、渠道和是否存在反馈等为依据，可以将沟通分为以下类：

1、按沟通方式分类

（1）口头沟通。通过口头表达的方式进行信息传递的沟通。例如，交谈、讨论、会议、演讲、走访联系等。

（2）书面沟通。通过书面形式，以文字为媒介进行信息传递的沟通。包括文件、信件、便条、简报、书面汇报、备忘录等。

（3）非语言沟通。是通过口头语言和书面语言之外的非语言符号，进行信息传递的沟 通形式。如语调、手势、表情、肢体动作、信号等等。

（4）电子沟通。是通过运用各种电子设备进行信息传递的沟通。如计算机网络、闭路电视、传真机等。这些设备与语言和纸张的结合，有利于提高沟通的效率。

2、按组织内部信息沟通的方向分类

（1）上行沟通。这是指下级向上级传递信息，是由下而上的沟通方式。如下级向上级反映情况、提出建议、汇报工作等。上行沟通是领导了解基层情况和员工思想状态的有效渠道。只有上行沟通的渠道顺畅了，领导者才能准确掌握基层工作的真实情况，体察员工的困难和需求，明确工作中问题的症结之所在，才能想出有针对性的对策，从而不断改善各项工作。

（2）下行沟通。是指上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通方式。通常的表现是上级发布命令、指示、规章、政策、规定等。下行沟通通畅可以帮助下级明确工作任务、目标、程序以及具体要求，便于下级主动开展工作。

（3）平行沟通。这是指组织中处于同一层面的人员或职能部门间的信息传递和交流的沟通方式。平行沟通顺畅能为组织内部职能部门或员工之间构建一个信息交流的平台，有利于加强联系、促进协作与团结、减少矛盾和摩擦、改善人际关系。

（4）斜向沟通。是指没有直接隶属关系的单位和人员之间的信息沟通方式。斜向沟通有利于加速组织与外部的信息交流，为组织创造良好的外部环境。

3、信息沟通的渠道分类

（1）正式沟通。是通过单位明文规定的渠道进行信息的传递和交流。如通过专门的会议传达、正式文件通知等。正式沟通的优点是沟通效果好、有较强的约束力，缺点是刻板、缺乏灵活性、传播速度慢。

（2）非正式沟通。指的是在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。如领导以个人身份与职工沟通思想，职工之间私下交换意见等。非正式沟通的优点是沟通方便、内容广泛、传播速度快，缺点是随意性强、信息扭曲和失真可能性大，容易传播流言而混淆视听。

二、秘书的沟通

（一）什么是秘书沟通

秘书的沟通是指在组织中秘书人员与各部门之间、层次之间、人员之间凭借一定的媒介和通道传递思想、观点、情感和交流情报、信息、意见，以期达到相互了解、支持与合作．从而实现组织和谐有序运转的一种管理行为或过程。

（二）秘书沟通的作用

作为二十一世纪的新时代的秘书，处于领导机关的中心和枢纽位置，拥有极强的沟通能力是每一个秘书人员必备的素质之一，只有掌握了沟通的技巧和艺术，才能更好的实现工作通畅顺利，实现自我的根本价值。第一、秘书部门作为一个信息枢纽，要求可 能的掌握各种各样的信息，然信息不是凭空而来的，只有通过沟通交流才能获得，如果没有良好的沟通能力，如何做好信息的收集工作呢？又如何为领导的决策提供正确的参谋和意见？第二、秘书部门作为管理部门，在为领导做好参谋决策的同时，还承担着沟通执行决策的任务，以及协调各部门关系，上传下达的使命，在领导层和基层之间充当了桥梁，如果沟通不顺畅，那上下级之间势必会造成不当的损失。对上级的指示和精神不理解，则会在执行工作的过程，误传误导，难以使领导满意。如果不能将基层和下属部门的意见和建议准确的反映给领导，则会破坏上下级关系的同时，加重工作的失误。第三、秘书与其他部门的联系，在一个单位和组织中，各个部门之间是相互联系的有机整体，秘书身处其中，若缺乏沟通能力，则会非常之被动，更谈何协调与处理各类矛盾和争议？帮助本部门和本单位发展？

三、秘书沟通能力的培养

（一）如何培养秘书的沟通能力

沟通对于一个秘书而言，异常重要，作为一个秘书，要培养自己的沟通能力，切实履行自己的岗位职责，以下方面的训练必须加强。

1、学会聆听：就是学会认真听对方讲话，克制自己插嘴讲话的欲念，不以个人的价值观念来评断对方的叙述。除此之外，听的过程中还要学会沉默，学会贯注，学会设身处地体验说话者的内心感受，做出由衷的同感反应。而且，要避免注意力不集中，机械听取的状态，要让自己的思维和对方讲话的节奏同步，并积极思考，积极提出问题，使沟通得以有效和继续。

2、学会贯注：就是全神贯注地聆听对方的讲话，认真观察其细微的情绪与体态的变化，并做出积极的响应。贯注还要求有效运用言语与体语来表达对说话者的关注与理解，以使其感到他讲的每一句话，表露的每一情感都受到了重视。其中言语的表示包括“嗯”、“噢”、“是的”、“我明白了”等伴语，而体语表包括点头、注视、面部表情变化及一定的沉默等，以加深对方对自己的信任。要避免那种“注意力集中在自身，别人说别人的，我做我自己”的现象，既不尊重别人，也不能有效地观察对方，使沟通的效率降低。

3、学会沉默：就是在沟通中注意给对方一个情感独处与反省的机会。沉默的运用也通常需要体语的配合，如点头、注视表情变化等。但沉默运用不当就会成为对抗性的沉默，使得对方对自己的表述缺乏信任，产生沟通和交流的消极反应。对此，要善加区别，灵活应对。要避免对沉默不耐烦的表现，避免一出现沉默就急于找话题，急于给别人提建议，或者表情尴尬，不知道沟通该如何进行的状态。

4、学会同感：就是准确把握说话者的情感体验，帮助对方将淤积已久的情绪烦恼倾吐出来，以给对方带来极大的精神解脱。“情感对焦”要求人们在言语沟通中，主动捕捉对说话者的情绪表露，多讲“你感觉如何？”“你一定感觉很气愤（开心）”之类的 话语，使对方能够尽吐心声。要避免在对方宣泄情绪中急于安慰对方，就像好多人经常说的那样“好了，好了，不要再哭了”，或者对他人的情绪没有任何同感共情，只是一味做理性分析，这样的沟通很难达到善解人意。

5、学会反馈：就是在对话中主动提问，积极思考，以令对方充分感到你的专注和投入，也确保你能准确无误地理解对方的讲话内容。所以，“及时反馈”会推动你在对话中不断提问，并通过不同说法来明确对方的意思。另外，在反馈时，需要在说话中尽量采用探讨商量的口吻，而非指令建议的口气，不强加个人的信念和价值观，以让对方充分享有思考与自决的权利。平时，要培养自己的表达能力，要把自己的想法正确无误地表达出来，避免出现理解了但表述不清的现象。

6、学会总结：就是在对话中不断做小结，以澄清要点，概括中心，使人感觉彼此的沟通交流卓有成效。“不断总结”会推动你在对话中回顾讲过的内容，并以此来有效调整双方沟通的内容，并确保对话双方都充分理解对方在讲什么。而且，不断总结可以避免出现听说随意、频繁跑题、时间无效浪费的现象。

7、学会少做批评：就是要摆脱对话中的“救世主情结”。有的人在说话中，很容易一上来就说教对方。那样做常会使对方感到恼火和失望，因为你尚未给对方倾诉的机会，也没有了解到他的烦恼和苦衷，就急于指教对方，那很容易陷入主观武断、好为人师的沟通陷阱。因此，在沟通中，要注意换位思考，说话留有情面，并不要自我感觉太好，招人反感。

四、秘书沟通的技巧和方法

（一）保证前提，顺畅沟通

1、尊重，显露内涵赢得和谐关系

尊重是一种礼貌，更是人与人之间友谊的桥梁，一个人懂得去尊重别人，才能赢得别人的信任与好感。要进行有效的沟通，就必须在尊重的前提下才能事半功倍，人与人的沟通和相处，要以自己希望别人对待自己的态度和方式去应对，这是做到有效沟通的重要基础。

2、真诚，袒露真心赢得交谈机会

每个人都希望得到别人的真诚相待，要想别人真诚待你，自己就要首先去真诚待别人。孟子云：“欲见贤人而不以其道，犹欲其入而闭之门也。夫义，路也；礼，门也。”意思说想要见贤人而不真诚的用合适的方法，那就像要人进来却又把人关在门外。沟通从“心”开始，只有敞开心扉，才能打动别人，赢得和他人继续交谈的机会。

3、宽容，忠言也许最逆耳

若没有一颗宽容的心，不能接受刺耳的话，何谈沟通呢？在沟通中我们可能都会对别人的不恰当的表达方式不能接受，即使那是出于好意，此时也许会有马上自圆其说，或者反唇相讥，但仔细想想如果别人尖锐刺耳的话能阻止你犯错误，改正自己，受益的 最终会是谁？同样的，如果你是真心为别人好，又为什么不能指出他的错误，让他早些发现，避免更大的损失？当然在沟通过程中若是能委婉到位，润物无声那就更妙了。

（二）掌握技巧，有效沟通

1、遇什么人，谈什么话

在与人沟通的过程中，如果做到以下几点，沟通将更加有效。

（1）看对方的性格和个性特征。有的人说话喜欢一针见血，这类人洞察力很强，思想又很独特的人。他们往往能够轻易地看出问题所在，发现事物的本质。而有些人好为人师，跟别人交谈时总是想要别人听从自己，这类人大多数属于自我意识很强烈的人，经常自以为是，目中无人。

（2）看对方的兴趣爱好。根据对方的兴趣爱好进行沟通，既能使大家有共同话题,做到不冷场，又迎合了对方感兴趣的东西，如此沟通也会变得更加畅通。

（3）看对方的年龄特征。这要求对年长的同事，最好谦虚些、服从些。当然，尊敬是最起码的，年长的同事往往是高你一辈的，经验比你丰富的多。与他谈话，切不可嘲笑其“老生常谈”、“老掉牙了”，应该持尊重的态度。即使自己不认为正确也要注意聆听，而后再提出自己的意见；对于年龄相仿的同事，态度可以稍微随便些，但也应该注意分寸，不可出言不逊，伤人自尊。在与自己年龄相仿的异性同事说话时，尤其注意，不宜乱开玩笑，态度暖昧，以免引起一些不必要的猜疑；对于年纪比你小的同事，也要注意一定的分寸，应该保持慎重、深沉的态度。年纪较小的同事，有些思想可能太冒进，或知识经验不及你，所以与他们谈话时，注意不要对其随声附和，降低自己的身份。但也不要同他们进行辩论，不要执意坚持自己的意见。只需让他知道，你希望他对你有适当的尊敬，他就会因此而保持适当的态度和礼仪。

（4）看对方的心理需求。人们在沟通过程中都有自己独特的个性心理，如果能针对他的个性心理需求入手，满足他的心理需求，也是能达到沟通目的的手段之一。

（5）分清场合，情感适度。沟通是一定要看场合的，在什么样的环境背景下，哪些话是可以说的，哪些是说了会得罪人的，会使人不满的，都要有分寸。感情适度，就是不要让人觉得做作，不夸张，做到热情大方，真诚自然。

2、温言婉转，沟通佳选

人们都说，关系靠营造，同样的事情，有的人直言不讳，口不择言，有的人则从容笃定，委婉动人，往往最后的结果也大相径庭，话语如同一把利刃，可以伐木亦可以伤人，关键看你如何操持，已所不欲，勿施于人，既然我们都喜欢听良言，美句，为什么不在与别人沟通时把难听的话说的好听点呢？作为秘书人员，在与人沟通时，不妨这样：（1）难以启齿的话，不妨玩笑表达。在沟通的过程中难免会遇到一些尴尬，难以启齿的话，此时不如用一句玩笑话来轻松表达，这样不仅把该说的说出来了，而且也不会觉得难看。（2）提意见时，更多的用假设。在给别人提意见时，多用假设既能表现出你的谦逊，又让他人觉得你尊重他自己的意见，但是如果你的意见更加得当，他会更加容易接受。（3）传达坏消息时，附加一句“令人无法相信”。在给人传达坏消息时，仅就事说事的话，会让人觉得你很冷漠，对他人的事不关心，从而产生距离。而加上一句：“我真的无法相信，”包含了你的理解，同情，甚至是安慰，会让他人感觉很温暖。

（4）驳回别人看法时，先说“你说的也对，但是„„”。在否定别人时，先肯定别人，同时再指出他在某些方面的考虑和做法还有不当之处，需要补充和修改，或者再提出更好的解决方案，更能让人信服，一开始就给人迎头一棒，反对和不服的心理就更加严重。

3、摆脱困境，智慧沟通

秘书人员的工作环境十分复杂，因此在与人沟通的过程中常常会遇到各种各样的困境，处理不当就会产生摩擦和矛盾，此时则要借智慧沟通来化解。

（1）巧用赞美消除抱怨。在错综复杂的工作中，上下级同事可能会遇到一些难以忍受的委屈，从而产生抱怨，如果一味的抱怨则不利于保持良好的心态投身工作，从而使工作受到影响。这时就需要秘书人员巧妙的化解，适当的赞美，把好的一面给他展现出来，帮助其消除消极的抱怨。

（2）将计就计，偷梁换柱，化尴尬于无形。在面对别人不善意的嘲讽或挖苦时，将计就计，把某个难听的字词用同音字换掉，或者拿自己开涮，将尴尬化于无形。（3）棘手话题，巧妙应对，避虚就实，善用模糊语。面对棘手的话题，秘书学会巧妙应答是非常必要的，严谨是秘书人员的作风之一，不能随便乱说，有些话不能说，或不便说，就要懂得避虚就实，善于用“也许吧”，“我不是很清楚”等模糊语来回应。（4）顺水推舟，阻力最小化。在沟通当中，顺水推舟，就是顺着对方的想法和意愿，减少他的防备，同时，你对他肯定，会赢得他更多的信任，这样你就可能得到他对你的更多的理解和帮助。

（5）糊涂是门学问，知道却不说破。身在职场，秘书听到的看到的东西会有很多，因此，在沟通时，适当的糊涂，不要戳破别人的面具，让人难堪，如此反而会让人难以与你打开心扉，继续沟通。

4、专注倾听，沟通良方

老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说，善于倾听，适时沉默，才是成熟的人最基本的素质。有的时候听话比说话更重要，因为说话的人给人聪明的印象，而会听话的人，虽然不像会说话的人那样引人注意，但却给人亲切关怀，睿智沉稳的感觉，因而更具吸引力，倾听其实是为了更好的说，只有认真听对方讲，才能准确的获取信息，交流感情，把话说到对方的心坎上，达到沟通的目的。认真倾听要做到以下几点：

（1）沉默是金，让对方多说话。只有对方多说话，你才能获得更多的信息，方便你加 深与他的交谈内容，找到更多的话题。

（2）认真倾听，打开对方的心扉。认真倾听是对别人的尊重，是秘书的要讲究的礼仪规范，只有认真聆听，别人才能与你深入沟通，你才能打开他的心扉，获得更多你想要的信息。

（3）放下架子，才能听到真话。秘书不管是以什么身份与人沟通，都不要摆架子，如果是一副高高在上的样子，别人会有所顾忌而不敢说真话，从而无法得到真实客观的事实。

（4）用心倾听，不要自说自话。有些人在沟通中只顾自己一吐为快，不给对方发言权，自说自话，沟通是双向的，如果只是自己一个人说，那你怎能获悉别人的意见和想法呢？（5）洞察入微，听出弦外之音。沟通的过程中，如果不认真倾听，洞察入微，就很容易错过某些重要的“弦外之音”，从而产生沟通障碍，阻碍沟通。

（三）身在职场，积极沟通

秘书的工作是繁杂而零散的，在工作中需要处理各种事务，沟通是工作中的润滑济．在与领导、同事和下属之间沟通时要根据不同主体的采取不同的方式，这样会为秘书节省很大一部分时间，也会给秘书带来良好的工作环境和愉悦的心情。这样不仅为其他员工树立了良好的榜样，而且会为企业创建和谐的工作环境，使工作变的轻松而愉快。

1、同事之间，沟通创造共赢。身在职场的秘书人员，我们必须面对一个复杂的人际关系网络，我们需要他人的支持与合作，特别是在面对重大事件时，同事们以项目组的工作方式共同完成某项任务是一种最为常见的沟通方式，在合作时，有时我们是工作的主导者，有时我们是辅助者，但无论是哪种身份，都要求参与的各方和谐沟通、目标一致、步调协调，顺利推进项目的执行，按时保质的完成工作任务，秘书人员与各部门同事的沟通顺畅，是促进内部团结，保持良性发展的重要因素，但由于利益的分歧，对一些事情处理不当，则可能造成间隙，秘书人员要建立良好的沟通基础：（1）以大局为重，多补台少拆台

对于同事的缺点如果平日里不能当面指出，却在背后评头论足，挑毛病，甚至恶意攻击，影响同事的外在形象，长久下去，对自身形象会不利，也会造成紧张的同事关系，对工作的开展制造僵局，同事之间由于工作关系走到一起，就要有集中意识，以大局为重，为集体的共同利益而团结在一起，特别是在与外单位人员接触时，更要多补台少拆台，不要为自身利益损害同事利益，也要多帮助同事顺利完成他的工作。（2）对待分歧，要求大同存小异

同事之间，由于经历、立场等方面的差异，对于同一个问题往往会产生不同的看法，引起争论，不小心伤了和气，因此，与同事发生分歧的时候，首先不要过分争论，站在他的立场上看待一下问题，再理性的做出判断，到底谁更在理，更合适。客观上，人接受新观点需要一个过程，主观上还有“好面子”、“争强好胜”等心理，此时如果过分争 论，就容易激化矛盾，影响团结。但是一味的“以和为贵”也是不可行的，若涉及原则问题依然不坚持，不争辩，这就是对工作的不负责任了。面对问题，特别是在发生分歧时要努力寻求共同点，求大同存小异，实在不能取得一致意见时，不妨冷处理，让争论淡化，同时不失自己的立场。

（3）对待升迁，保持平常心，不要嫉妒

许多同事平时一团和气，然而遇到利益之争，就当“利”不让，互相谗言，或嫉妒心发作说风凉话，作为秘书人员，在工作当中往往扮演的都是幕后英雄，很多时候都是别人的陪衬，成功的铺路石，但是特殊的工作性质，也要求我们保持健康的心态，对待别人的成功和升迁。

（4）与同事交往，保持适当的距离

在一个单位，如果几个人交往过于频繁，则容易形成表面上的小圈子，容易让其他同事产生猜疑心理，让人猜疑她们的举止言行，作为领导的左膀右臂，耳目喉舌，秘书的一言一行足以引起同事的关注，如果不保持适当的距离，难以让领导和同事信任，更难以进行有效沟通。

（5）产生矛盾时，要宽容忍让，学会道歉

同事之间经常会出现一些磕磕碰碰，如果不及时妥善处理，就会形成矛盾，俗话说：“冤家宜解不宜结”在与同事发生矛盾时，主动忍让，从自己身上找原因，换位为他人思考，避免矛盾激化。如果矛盾已经形成，自己又的确不对，就应该放下面子，学会道歉，以诚心感人，只要一方主动打破僵局，误会和隔阂就会烟消云散，作为秘书人员要宽容大度，不要斤斤计较，凡事多为组织的安定团结着想。

2、面对上司，更要巧妙用语，常言道：“伴君如伴虎”，面对上司很多人难免紧张，总是担心自己说错话，带给自己不必要的麻烦。作为秘书人员在上司的身旁工作，在面对上司，与之沟通时，只要把握说话的技巧和分寸，有礼有节，态度不卑不亢，就能与上司沟通愉快、通畅。秘书在与领导沟通过程中要注意以下几点：

（1）不找借口，多方沟通

作为秘书人员，对于领导交办的任务，应按时完成，不找任何借口推托。无论做什么事情，秘书都要记住自己的工作职责，对于领导交办的工作，不能用：做不到、不可能、我不干等词语，要用：让我来、我负责、没问题等词语。并且力图把交办的事情办好。这样才能体现秘书的工作能力，由此，领导也乐于把重担交给秘书来挑，秘书就会在锻炼中不断提高工作能力。秘书与领导沟通的方式多种多样，可以是书面的，可以是口头的，也可以是电子形式的。所有的沟通方式中，都要措辞准确、谦虚、礼貌。尤其是语气要平和、声音适中。

（2）抓住重点，及时反馈 秘书人员每天都要处理大量的信函、接听许多电话，由此便储存了大量的信息，这就要求秘书人员要将重要的信息及时反馈给领导。作为秘书，在向领导汇报工作或反馈信息时要分清主次，抓住重点，扼要切题，切忌对着一大摞材料照念不误。

（3）建言献策，适当赞美

秘书是领导的助手、参谋。对于工作上如有改进的地方，应多向领导建言献策，在提出合理建议的时候态度要诚恳，尽量用征询与探讨的口吻。对领导提出的各种问题，要认真回答，不可吞吞吐吐，敷衍了事。对领导做得不对的地方也要委婉地指出来。作为一名秘书，在辅助领导决策时，应多做引导工作，提供资料，提出好的建议。当发现领导决策或意见有误时，要从维护整体利益出发，及时提出忠告和建议，要使忠告和建议能为领导采纳，一方面建议的内容必须是出于公心、是正确的；另一方面秘书要特别注意使用恰当的“进谏”方式方法。建言献策时应不忘适当的赞美，恰到好处的赞美也是秘书与领导很好沟通的方式、方法之一。赞美领导时千万别言过其实，赞美过头，这样领导就会认为你在拍马屁，效果就会适得其反。秘书在赞美领导时要及时、诚恳、具体。

（4）实事求是，终身学习

秘书在与领导沟通的过程中，不要弄虚作假，要知之为知之，不知为不知。有不懂的地方要向领导虚心求教。对领导的提问要如实作答，千万不可敷衍领导。

追求实事求是，而不终身学习是远远不够的。当今社会是一个日新月异，知识不断更新的时代，秘书人员要想在激烈的竞争中脱颖而出，就必须树立终身学习的思想。当好秘书要不断地学习，这不仅是工作的需要，而且是处好与领导的关系，与领导和谐沟通的必要条件。在日常工作中，秘书是为领导服务、辅助领导决策的参谋助手，领导经常会向秘书人员提出各种问题，秘书掌握的知识越多，对领导的帮助就越大，就会得到领导的不断赏识。然而知识是无穷尽的，这就要求秘书不断学习，在不断充电的过程中追求“活到老，学到老”的思想境界。总之，领导的类型很多，无论是与哪类哪级领导沟通，都要注意与领导保持一定的距离，要学会大智若愚，不要喧宾夺主、锋芒太露。同时，对自己要自尊自信，对工作要举一反三，做什么事情都要把握一个度。只有这样，才能真正处好主辅关系，使人和事达到和谐统一。

3、批评下属，讲究艺术

处在一个单位的枢纽位置，既是老板的下属，同时兼任基层管理，扮演上司的角色，经常要出面解决一些棘手的问题，对犯错误的下属需要你给予批评教育，适当的批评是管理的有效方式之一。然而，批评也是有技巧和方法的，怎样使批评中听，有效呢？下面这些原则是必需要掌握的：（1）批评要具体

没有人愿意接受不明不白的批评，所以秘书在对下属进行批评时一定要具体，要 让受批评的对象明白是什么事要批评他，讲出原因，并指明正确的方法，批评的目的不在于责备，而是为了使错误及时得到改正，具体的指出错误，批评到位十分关键。（2）批评要善意

秘书工作者如果对下级的批评不是善意的，那批评就可能成为冲突和矛盾的导火线，当有需要作出批评时，要让对方看到你的批评是出于你的真心，有时候过分的指责会让人难以接受，适得其反，因此在批评时拿出真诚，善意，会让对方更理解，更感动。（3）批评要公正

在对下属进行批评时，不要听风就是雨，秘书人员必须要理性的调查事实的真伪，不能盲目，做到客观公正。另外如果错误不是由一个人引起造成的，一定不能只批评他一个，不能让被批评的那一个人觉得你在偏袒他人，否则，你将失去威信。（4）批评要及时

在发现下属的错误时，要掌握速战速决的分寸，立即采取行动，已经和发现立即批评，会是错误造成的损失最小化，更有利于及时的更正。如果不这样做对方就会想：“我一直都是这样做的，过去你怎么不说？”这样对方难免怀疑你别有用意，以致于产生隔阂，给以后的工作带来阻力。（5）批评也要因人而异

批评还要因人而异。如果下属的性格较为冲动，就不要过分批评他，语言不能尖锐，而应该心平气和、语重心长；如果下属的性格属温和稳重的，则可以顺应他的性格，娓娓道来。总而言之，秘书在批评他人时，需要针对不同的性格而采取不同的方式。（6）批评要点到为止

好话不多说，妙语精言，点到为止。有时候一语道破，反而让人为之震撼，幡然醒悟。如果长篇累牍，没完没了，让人不得要领，甚至生厌。最好是能点到为止，让他自己去细细斟酌，领悟。（7）一次错误一次批评

在每次批评时，最好是一次错误一次批评。老是翻旧账会加重犯错误者的压力，甚至损伤对方的自尊，而且对于解决当前错误毫无用处，甚至有时会使被批评者的抵抗情绪高涨，造成大家都很尴尬就不好了。

沟通是秘书工作的重要部分，秘书工作错综复杂，要处理方方面面的关系，解决各种难题琐事，稍有不慎就会出差错，从而给工作带来麻烦。因此讲究沟通的艺术对于秘书人员来说是十分必要的，要想使工作轻松愉快的进行，必先要学会沟通，良好的沟通能力是秘书综合素质的重要指标之一。在工作中有效的沟通能提高工作效率，增进人与人之间的情感,作为一名合格的秘书,作好沟通工作尤为重要的。要想作好沟通工作,不仅要明白沟通的重要性,而且要学会相应的技巧和方法，并巧妙的运用到现实工作当中，才能使沟通达到事半功倍的效果，使秘书在工作中做到游刃有余。

参考文献

[1]王峰.沟通有艺术.[M].北京：中国华侨出版社，2006年.61-85 [2]王鹤然、马丽娜.卡耐基妙语沟通的技巧.[M].北京：中国经济出版社，2004年.225-246 [3]李佳东.你能把话说得滴水不漏.[M].北京：渤海出版社，2006年.103-111 [4]江瑜.交流的艺术.[M].北京：蓝天出版社，2003年.146-159 [5]（英）罗巴克、任光艳译.有效沟通.[M].北京：中国社会科学出版社，2001年.8-12 [6]郭鹏.史上最强的沟通术.[M].北京：机械工业出版社，2009年.15-30 [7]江文.一分钟口才沟通术.[M].北京：中国戏剧出版社，2007年.125-129 [8]张岩松、孟顺英.人际沟通与语言艺术.[M].北京：清华大学出版社，2010年.107-122 [9]刘屹松.说话办事大全.[M].呼伦贝尔:内蒙古文化出版社,2007年.168-176

第三篇：浅谈办公室主任的沟通协调艺术

协调是办公室主任工作的重要职能。具备良好的协调技能，掌握高超的协调艺术，是出色完成办公室工作的保证。我认为办公室主任在沟通协调艺术上可分为三种：与上级的沟通协调、与同级的沟通协调和与下级的沟通协调。

一、与上级的沟通协调

为上级分忧解难。应该尽职尽责地做好工作，为上级领导分忧解难。这是作为办公室主任的一条重要原则。因此，办公室主任应该：一是做好执行者，要坚决地、不折不扣地执行上级的决定，并且在不违背上级精神的前提下，结合本科室的工作实际，制定切实可行的措施，富有创造性地完成上级交给的工作任务，不能单一地只做“传声筒”。二是做一个良好的参谋助手。作为下级，在与上级处理关系的过程中，有责任、有义务充当上级的参谋助手。具体地说，要在职权和工作范围内，积极地给上级领导提供真实准确的信息、反映情况、出主意、想办法，以便于上级了解实情，使决策更加准确，实施更加有效，指挥更加有力。

不钻牛角尖，正确看待批评。在工作过程中，我们难免会做错一些事情，自然也就会受到领导的批评，这时我们应该正确看待这个批评。一般来说，领导批评下属，不外乎是对工作、对同志负责，真正用批评来发泄个人成见的领导毕竟是极少数。再说，作为一个领导，他在批评下属之后，自己也在反思，等他冷静下来，对受批评都多少有几分同情。所以有人说，批评的背后是关心，表扬的背后是放任，不无道理。当然，正确看待批评就是才是关键。

二、与同级之间的沟通协调

相互支持，积极配合。一个好的管理机构，应该是环环相扣，处处相融。同级之间既要有合作精神，又要有相互支持的意识，这是对同级领导者“行为”的要求。当同级有困难时，应当热情帮一把；当同级出了差错时，应当主动去帮助弥补；当同级有问题时，应当尽力挽救，而不是作一个轻闲自在的旁观者。

见贤思齐，强者为师。在同级关系中，不仅要有“容人之短”的肚量，更要有“容人之长”的胸怀。也就是说不能因为别人比你差就瞧不起他，无视于他的存在，更不能因为别人比你强就产生妒忌他人，或是“挤”对他人，这样的话即不利于自己本身的提高，也有损于同级之间的关系。对此，应该积极地向贤者看齐，虚心学习他人的长处。

三、与下级之间的沟通协调

大胆信任和授权。“距离产生美”这句话用在上级与下级之间就不合适了。上级与下级之间应该是近距离，这样才能使工作有利地开展。信任就是两都之间最好的桥梁。主任作为领导者对下属越信任，就越愿意授权于下属，而下属就会更加尊重领导者，彼此的关系就越融洽。相反，如果不信任下属，任何事情都自己做的话，自己一个人忙不过来不说，下属也会觉得你是对他工作能力的怀疑，所以大胆信任与授权就是沟通的开始。

展现微笑的魅力。其实我们在平时的工作中都能感觉得到，作为一个领导如果对你真诚地微笑，你会觉得它给人温暧，从而精神饱满，工作有劲；也会觉得它是一种鼓舞，给自己增添了几分自信；也会觉得它是一种信任；还会觉得它给人以安慰。所以，领导者的微笑对下属具有很大的魅力，也是赠给下属的一份“非常珍贵的礼物”。

“站着指挥”不如“干着指挥”。主任作为一个领导者，光会说如何如何做是不够的，重要的还要会“干着指挥”。其实某些情况下，这种无声的命令甚至比有声的、文字的命令更有效、更有威力。它不是靠领导手中的权力，不是强制力，而是靠领导者自身的模范带头、艰苦实干的作风形成的一种威望之力，也是一种最神圣的指挥。“沟通协调”，简单的四个字，可是真的做起来却是很难，包含着很多的学问。以上只是笔者个人的一点小体会，若有不妥之处还请大家见谅。

第四篇：沟通与协调艺术学习心得__如何当好副职

沟通与协调艺术学习心得

为了适应新形势下后备干部培训的需要，按照提高领导干部学习能力、实践能力和创新能力的总要求，旗委组织部在阿荣党建网开展网络函授培训，并开设了课程《与官员谈沟通与协调艺术》，这一具有前瞻性的培训模式创新，为我们搭建了更加方便继续学习、更新知识的平台，作为一名副科级后备干部，我衷心表示感谢。下面就学习《与官员谈沟通与协调艺术》中如何当好副职谈几点体会。

正、副职是根据工作需要设臵的，是为了达到某种组织目标进行的合作与分工。正确认识副职的地位和作用，摆正位臵以积极的态度配合正职，是达到组织目标的关键。首先，副职是助手，要起到分析建议、出谋划策的参谋作用。其次，副职是桥梁纽带，联系群众和沟通信息，发挥着上传下达、承上启下的作用。第三，副职是执行者，要组织做好负责的各项工作。第四，副职是协调员，不仅要和其他副职协调关系，还要协调上级和下级、分管单位与其他单位之间的关系。通过学习和思索，我认为成为一名称职的副手，要做到“1234”，即“树立一个态度，演好两个角色，运用三个艺术，发挥四个作用”。

一、树立“举轻若重”的态度。

从副职的职能定位看，作为副职将参与单位工作任务决策、执行的全过程，在决策过程中要做到传递信息、分析建议、辅助决策；在执行过程中要做到安排部署、组织协调、督促指导、汇报反馈。1

所以，副职更倾向于管理型的领导方式，在决策和执行的过程中无论大事小情都要高度重视、认真负责、诚实守信，这是保证正职决策正确、可行的前提。

二、演好主角、配角两个角色。

相对于正职，副职是配角；相对于分管的工作，副职是主角。在具体工作中要注意做好两个转变，即：从决策到执行过程，由配角到主角的转换；从执行到汇报过程，由主角到配角的转换。

一是积极配合正职工作当好配角。正职是领导班子的核心，因此副职要牢固树立配角意识，从大局出发，在各个方面维护正职在全局工作中的地位和威信，要把自己臵身于服从、服务的位臵。要积极主动地给正职当好参谋，在研究工作和提建议时，要充分注意时机、方式和场合，要有利于维护正职的权威，维护班子的整体团结，要敢于直言，善于提出自己的补充意见，帮助正职做出正确决策。不该说的话坚决不说，不该表的态坚决不表，不抢镜头，不出风头，真正做到工作到位不越位。该请示汇报的必须请示汇报，但不能形成依赖，要经常把自己分管工作进展情况向正职汇报，以便正职了解和掌握全局工作，同时也能及时得到正职的支持和指示，这样分管工作开展起来会更加严谨和完善，能够有效减少工作中的失误和纰漏。

二是认真做好分管工作当好主角。首先，对自己分管的工作和正职交办的各项工作任务要积极主动，职权范围内的工作，不推诿，不扯皮，果断决策，敢于实施，使自己的工作对全局工作起到推动作用。其次，独立思考，创造性地开展工作。在贯彻上级精神，执

行正职意图的过程中，结合自己分管工作的实际，确定好自己的工作思路，创造性的开展并完成，在工作中不能机械照搬，要有开拓创新意识，采取有力措施落到实处。第三，既要对正职负责，又要对下属负责，遇到麻烦要勇于负责，出了问题要敢于承担。特别是难度大或得罪人的事，不能故意往上推，要主动承揽，大胆处理，即使错了也给正职出面调解留有了余地和空间。第四，工作要细致、周密，不能只考虑自己分管的工作，还要考虑分管工作对全局的影响，处理好局部与全局的关系、个体与整体的关系，把自己融于整体之中，把所分管的工作融于全局之中。

三、提高领导能力，运用好三个领导艺术。

当今社会分工越来越细，没有哪一项工作可以简单地由一个人就可以做好。对正职而言副职是下属，对下属而言副职是上级，也是某些科室或某项工作的分管者。副职要想较好地完成本职工作，除了必备的政治素质、道德素质、能力素质、知识素质和心理素质外，我觉得还需要掌握处理与部属关系的三种基本领导方法与艺术。

1、运用好组织协调艺术。面对繁杂的具体工作，要想从中解脱出来，不亲力亲为、事必躬亲，必须要学会正确处理事物的方法和较好地运用授权艺术。不能将本应属于局属单位的权力收归己有，要充分信任和依靠分管单位在职责范围内处理事物使用权力，使他们各司其职，各尽其责，各展其才，靠群策群力完成工作任务。要加强指导把关，授权要有度，放手不撒手，信任不放任。对带有全局性、方向性的重大原则问题，要拿出明确的对策，定期听取汇

报、检查督办，有针对性地解决问题。一是尊重规律，解放思想，实事求是，忙而不乱；二是纵观全局，从容组织，协调运作，处变不惊；三是以身作则，以德服众，以才服众，以绩服众。

2、运用好领导激励艺术。激励是一种诱导人们按照预期目标的行动方案进行活动的行为，具有利于组织发展、利于关系协调、利于士气提高和人才成长的作用。按照工作分工，副职与分管单位的接触更直接，要善于理解下属，尊重下级，创造宽松、舒畅的工作氛围。下属取得成绩时，要及时予以鼓励；遭受不幸或遇到挫折时，要及时给予关怀；出现较大问题、失误时，要直接进行批评指正，做到正确运用正负激励。要经常了解自己下属的需要和期望，切准他们的思想脉搏，尽可能地把领导意图、工作目标和下属的需要连接起来，形成有效激励。要尽力帮助下级向上发展，要有爱才之心，容才之量，让下属感到上级理解他、信任他，让他们感到领导有鼓励人才脱颖而出的襟怀和热情。

3、运用好沟通交流艺术。承上启下、上下沟通是副职实施领导职能的基本要求，也是统一上下认识形成共识不可缺少的领导艺术。要学会倾听意见，多方面了解下属的思想认识、工作状态及问题原因，包括针对自己、反对自己的意见，避免在决策上犯错误。布臵工作时要设身处地为下级着想，充分考虑到困难，并把职工群众的意见及时反馈给正职，形成上下了解，相互支持的局面，这样才能保证政令畅通。要通过沟通，宣传教育干部职工增强竞争意识、危机意识，达到一致性。

四、摆正位置，发挥四个作用。

前面谈到了在工作中要服从正职领导，树立正确的态度，找准自己的角色，采取有效的领导艺术，那么如何实现工作职责，达到工作目标，我想做好副职还要讲究方式方法，发挥四方面作用。

1、善做“外脑”，发挥提醒作用。要想当好“外脑”，就要懂得在合适的时机将建议提供给正职。正职要抓大事、观全局、理思路、定决策，不可能事事正确，作为副职就要多替正职思考问题，时时提醒，避免错误。要想得多些，看得远些，问得勤些，甚至提出相反的意见，并把自己的意见用恰当的方法充分表达出来。要会选择时机，最好在心情好的时候说，会议空档的时候说，闲话聊天的时候说。

2、协调互补，发挥粘合作用。

人无完人，作为副职要能够正确评价正职及其他副职的能力专长，尽可能向其他领导能力的短处发展，以弥补正职或领导团队的不足，形成优势互的上下级关系，起到“粘合剂”的作用。做副职还要善于补缺，正职工作多，有些事情想不到，适时提醒哪些事该做了或者代替完成事后汇报。正职临时不在位时，要根据上级和正职的指定履行职责，做到补位及时、到位恰当，粘合无断档、无缝隙。

3、团结负责，发挥稳定作用。

工作既是合作过程，也是责任过程，有困难、负责任是难免的。在实际工作当中往往有一种误区就是“活干的越多错越多”，也经常听到有些人说“与我无关”、“不是我整的”，这些现象体现了团队意识不强、怕担责任的心理。做好副职，必须要有大局观念，敢

于承担责任，善于替正职分担压力，才能让正职安心镇定，集中精力管大事、抓要事，抽出时间和精力解决棘手问题。上交矛盾会导致一把手事必躬亲，忙不过来。

4、胸怀坦荡，发挥润滑作用。

人与人之间难免会产生误会及矛盾，可以说都是因工作而起，一是与正职的矛盾，二是与他人的矛盾，作为副职要正确认识。理不讲不清，话不说不明，要通过交流把问题解决在内部，做到大事讲原则，小事讲风格，正副和谐，左右团结，上下连结。一要有宽宏之心，胸怀坦荡；二要积极稳妥寻求解决方法；三要主动沟通，积极接触。对于正职不便亲自参加的事情，要义不容辞地承担；对于工作中他人对正职不理解的事情，要及时做好解释和善后工作，维护正职的威信。四要精诚团结，密切配合。尊重其他副职领导的职权，齐心协力开展工作，维护他们的威信，不干预和随便议论对方工作。别人职权的事不干预，自己责任的事不推卸。出现的矛盾和分歧以大局为重，维护团结，讲究方法，小事不细究、不计较，严于律己，宽以待人，谦和忍让，起到中间环节的润滑剂作用。

第五篇：沟通与协调

沟通与协调

案例1 有理也让人

市糖果糕点公司下属兴荣食品厂，这几天围绕着职工付金厚与秘书梁牧，谁的合理化建议在前而争论不休。付金厚四处说，梁秘书利用职权侵害了他的利益，非要搞个水落石出不可，大有不获全胜决不收兵的架势。梁秘书却泰然处之，平平静静，和往常一样，一付什么事也没发生的样子。

原来，在沿海厂商糖果糕点和进口糖果的“合围”下，这座内陆大城市十几家国有食品厂几乎家家亏损。兴荣食品厂领导为了扭转亏损局面，发动全厂职工献计献策，并根据其效益设下奖金。二十多天前，付金厚去医院看望一位生病住院的长辈时，买了一盒沿海某厂生产的糕点。他不知长辈得的是糖尿病，不能吃糖食品。

付金厚在医院里了解到，很多病人都希望买点椒盐饼干之类吃，可市场上根本买不到。沿海糕点又含奶油，病人更不喜欢，本地厂家又偏偏跟着沿海厂商跑，一味生产同类食品。付金厚连跑了几家医院，向病人和医生作了些调查后，马上向厂长建议生产一批不含糖又极易消化的椒盐糕点、饼干之类，供应医院病人，并投放市场试销。与此同时，厂长也收到了一份梁秘书作市场调查后写成的内容相同的调查报告。梁秘书向一千多名不同的糖果、糕点消费者发出了一份调查问卷。收回的几百份问卷表明：老人和病人不喜欢吃奶油糕点。他估算了一下本市数百万居民中，老年人有几十万，加上病人，如果每月有一半的人消费一千克这样的糕点，数量也相当可观。

厂长办公会研究后，决定批量生产椒盐饼干、糕点，投放市场后一抢而光。以后，他们根据市场不同消费者需求的口味，研制出不同风味的糕点、糖果。兴荣厂扭亏为盈。可这合理化建议的五千元奖金究竟应该发给准，职工们争论开了，付金厚更是四处游说。

梁秘书应如何对待这件事呢?办法：

1．白纸黑字，梁秘书要与付金厚争个明白。2．梁秘书与付金厚平分奖金。3．梁秘书让厂长作出决定。

4．梁秘书“有理也让人”，将全部奖金让给付金厚。

案例2

当领导与别人争吵时 东兴供销社业务员小刘一脚踏进办公室，上气不接下气地冲着唐友说：“唐主任，快，快，快去劝劝赖主任，他和陈厂长吵起来啦!”

赖主任是供销社主任，陈厂长是花溪酒厂厂长，两家企业常有业务往来。上次，因酒厂失约，给供销社经营造成了一定亏损，赖主任很不满意。昨天，陈厂长来供销社推销香槟酒，赖主任不冷不热地说：“哟，陈大厂长，还记得起我们这小小供销社啊?你找的是哪家医生，怕是吃错了药哟!”陈厂长自然知道这句话的含义，但想到目前产品积压，资金紧张，又不得不忍气吞声向对方求情。结果，双方仍是不欢而散。

今天，陈厂长再次登门，在门市部找到了赖主任。赖主任指着货架上的“花溪香槟酒”没好气地说：“你看看，这就是你们厂生产的酒，我这里还有上百瓶存货呢!嫁不出的女儿就往我这里送，我们是收破烂的吗!”陈厂长一时性起：“你话说得那么难听做啥哟!你赖主任今后就不求人啦，皇帝老儿死了还要借铲锹呢!我给你那么多优惠条件，你还说三道四，难道今后就不打交道了吗?” 办公室唐主任和业务员小刘来到门市部时，只见两人都伸长脖颈，争得面红耳赤。这种难堪场面，使看热闹的人越聚越多。唐主任知道再这样下去，两位领导人都下不了台，对双方都没有好处。

刚才，陈厂长所说的优惠条件是指：花溪酒厂以出厂价给东兴供销社五千瓶香槟酒，先付款五分之一，其余五个月以后一次付清。供销社管业务的戴副主任同业务员小刘详细算了一笔账，觉得这生意可做。除税金外，这笔资金供销社还可以借用三个月。

再说，目前春天来临，香槟酒容易推销。这是刚才小刘在路上告诉唐主任的。这时，只见唐主任落落大方地走进人群。他先向陈厂长点头，以示对客人的尊重，同时，分别递给赖主任和陈厂长一支“红塔山”香烟，又给他们分别点上火。这些都是在悄无声息中进行的，然而，“此时无声胜有声”。唐主任知道赖主任见了“红塔山”，即使气冲牛头，也会安静下来。然后，唐主任凑近赖主任耳语了几句，小刘便同赖主任离开了门市部。这时，唐主任又转过身来说：“陈厂长，怠慢了，对不起!走，去办公室坐坐吧!”

以后的事情，自然可以料定了。

问题讨论：

请你分析一下唐主任是怎样化解两位领导的矛盾的？

案例3

当别人不愿与你合作时 大新糖果糕点饮料公司秘书陈青青，是刚调来公司办公室工作的。一天，办公室主任交给她一项新任务，负责全公司的黑板报宣传工作。但是陈秘书不会编排版面，美术字也不过关，主任又选派了同一办公室有美术功底的杨秘书负责版面编排工作，让陈秘书专门负责组稿、改稿等工作。杨秘书很有才干，编排版面、写美术字、画个画在公司是小有名气的，他根本就没把陈秘书这“黄毛丫头”放在眼里。碰到他工作忙起来，就把出黑板报的事儿抛到九霄云外去了，弄得主任常常催促陈秘书：“怎么黑板报又延期了?” 陈秘书又不好明说，只好硬着头皮去催杨秘书，可杨秘书根本不配合，还拿冷眼对她，陈秘书只恨自己没用，不能动笔画。面对这种情况，陈秘书有几种方案可选择：

1．凭自己的关系，在公司内部另外找一个人来帮忙，按时把黑板报办好。

2．把杨秘书不愿合作的事直接告诉办公室主任，并向主任表

明责任不在自己，看主任怎样处理。

3．再一次去催促杨秘书，并和他摊牌，告诉他：“如果再这样

下去，就当面到主任那里去解决。”

4．过一天算一天，听之任之。

5．抱着与人为善的态度，采取委婉的劝说方式，启发他与自己合作。

案例4 阎秘书的协调艺术

飞燕实业总公司张总经理与王副经理，因为工作上的分歧，产生了误解，最近一段时间，隔阂越来越大，矛盾也在加剧。总经理办公室阎秘书想方设法在其间协调，但收效甚微，分歧和矛盾依然存在，双方都认为，是对方故意给自己过不去。

机会终于来了。一天，总经理病了，住进了医院，阎秘书到医院看望，把带来的礼品放到床头，然后对总经理说：“我是代表王副总经理来的。总经理病了，王总听说后，很关心，叫我同他一起来看望你，但在来医院的路上被销售部经理叫去了，说有急事，非要地去处理不可。”张总听后很感动。过了一段时间，王副总经理病了，住进了同一家医院，阎秘书到医院看望，又买了礼品放到床头，然后对王总说：“我是受张总委托来的，张总原定下班后与我一起

来医院看望你，临时业务部经理有急事，硬把他给拉走了。张总要

我转达他对您的问候，并祝您早日恢复健康，说公司离不开您!”躺在病床上的王总听后，感动得热泪盈眶，心想自己过去是错怪张总了。今后一定要配合张总积极工作。经过阎秘书从中协调，缩短了两位经理之间的距离，驱散了笼罩在他们心头的乌云。王总出院后，主动与张总打招呼，张总也热情问候，两人和好如初。

问题讨论：

这个案例给做秘书的你有什么启迪？

案例5

秘书须有“过滤术”

党委书记把工会秘书小张叫到办公室，问道：“你们工会是怎么回事?听办公室的同志说，就差你们的学习计划没有报上来了!刚才打电话找你们主席也找不到。上次常委扩大会工会主席也没有出席，你们工会这种拖拖拉拉的作风要改一改了!”小张心里明白，工会主席最近因为儿子出差，小孙子患病住院，没有参加上次会议，也耽误了报学习计划。在书记面前没有机会解释，只好回去向工会主席汇报：“党委书记批评我们作风拖拉，说您上次没有参加会议，计划也没有交。”“我小孙子住院一个多星期了，哪有时间讨论计划?上次会议我不是向党办老李请了假吗?这个书记也太官僚了!” 问题讨论：

作为秘书应该怎样“上传下达呢”?