中层经理之沟通艺术与关系协调

第一篇：中层经理之沟通艺术与关系协调

★ 马坚行：区域市场开发与经销商管理

——新形势下渠道规划/招商/培育/掌控/评估/调整23道难题解码

一、面对竞争激烈的区域市场，你有方向感吗？你是否懂得根据自己公司的政策和有限资源制定一套区域规划作战方案？去进行区域市场开发、管理与提升，做到有计划的推广。可是，一流的产品却找到二流的经销商，市场怎能做起来？渠道政策是要求做代理，经销商却热衷于自己卖零售，无心去布局和扩大分销；厂家一片苦心出台各项提升市场氛围的推广政策，经销商却大打折扣。钱被拿走了，该做的事却没做。营销政策难以执行，产品陈列面越来越小，每月销量上不去，经销商信心起不来，叫我如何是好？渠道冲突八成与厂家营销政策执行有关，可又有几个销售经理真正发挥好公司政策和把准经销商的赢利模式？大多销售经理无法与经销商平等沟通，压销售任务方法笨拙，窜货冲突处理犹如“鸡同鸭讲”。尤其销售人员频繁变动，回款、乱价、窜货等渠道历史问题不断累积，经销商怨声四起，经销商怎么管控？大牌经销商很牛，常常狮子大开口；小经销商实力弱很难招兵买马。如何让各区域经销商紧跟品牌的发展，转变观念，听话合作，快速反应与有效执行？来吧！集德能渠道学院营销专家们的独家研发课程，2012版《市场开发与经销商管理》（2天），将为你提供新形势下区域市场开发与经销商管理的全面解决方案。

二、培训收益：

1、学习区域市场规划的关键要素与步骤，有效处理好四类市场：中心市场、重点市场、样板市场、目标市场。学会渠道规划与网点布局的具体方法。

2、学习筛选经销商方法与工具，统一学员对优质经销商的看法，并学会在企业发展的不同阶段，不同的市场状况下，选择不同的经销商。

3、学会根据公司营销战略，建立有效的经销商培训体系。学会如何利用渠道有限资源，建立经销商团队的方法，让经销商全体员工死心踏地跟“党”走？

4、分析各种销售政策的利弊，学习在不同市场开发阶段，不同竞争的情况下，如何制定针对经销商的销售政策？如何帮助经销商制定针对零售终端的政策？

5、学会面对经销商谈政策、压销售任务的方法，通过引导式的谈判技巧，把公司政策的作用发挥到最大，吸引经销商的合作。学会激励经销商的六种方法。

6、学习如何掌控经销商的各种手段，并在此基础上，学习帮助经销商拓展网络的方法。分析库存、窜货、乱价等原因，并掌握妥善处理渠道冲突的方法。

7、学会对经销商进行有效评估与问题改善，学会与不合格经销商安全“分手”的技巧。

8、解剖20个热点品牌成败案例，掌握10套先进营销管理工具，和至少30个实操方法。培训结束后，找到解决实际市场问题的药方，带回一套适合自己企业的渠道营销体系。Tel：（0755）8622 2415135 10936 819 公开课事业部：敖老师qq在线4763 04896

三、培训对象：

总经理、营销副总、区域经理、渠道经理、市场经理、培训经理以及有潜质的销售人员

四、培训投资：

2500元/人（含教材、午餐、茶点、税费）

五、培训形式：

理念+方法+工具，小组互动、案例分析、游戏分享、角色演练

六、课程大纲：（2天共14小时）

第一单元：区域市场的规划

一、你有以下三大难题吗？

难题一：“市场开发屡不成功”

难题二：“开发成功没有销量”

难题三：“有销量却没有利润”

国内80%的二三线品牌都存在以上难题，失败的根本原因就在没有做区域市场规划？

二、如何做好你的区域市场规划？

1、学会SWOT分析。

2、领会公司的渠道战略。

3、区域经理市场规划六步法。

4、如何制定一份有竞争力的《营销方案与作战地图》？

●案例分析：××电器只用一年时间在武汉市场由十名之外杀入品牌前三，看看他们的《区域作战方案》。

第二单元：优质经销商的选择

一、优质经销商的战略意义

二流的产品+ 一流的经销商 = 一流的市场

二、优质经销商选择五步骤：

第一步：明确公司销售政策

第二步：调查区域市场特征

第三步：走访沟通准经销商

第四步：甄选的关键要素

1、优质经销商的五大标准

2、学会《经销商筛选工具》

第五步：谈判签约经销商

1、首批进货：首批进货量压任务的合同谈判十四招

2、签订合同：与经销商签订合同时要注意的5个陷阱

三、企业不同发展阶段、不同市场对经销商的不同要求

●案例分析：××品牌卫浴成功打入K市并且销量月月瓢红的优秀经销商选择之路。

第三单元：吸引优质经销商的五套谈判动作

一、“一套思路”出发

1、与优质经销商“恋爱”四部曲

2、“只有雄狮才能吃到野牛”

3、“上对轿子嫁对郎”

二、“两项特质”武装

1、销售人员两个特质：自信心/策略心

2、空白市场与成熟市场对开拓者的不同技能要求

3、善用四种销售人员类型：驼鸟型/玉兔型/雄狮型/野狼型

三、“三道防线”公关

人与人打交道都藏有三道防线，依次为：

1、情感防线---如何建立信任感？

2、逻辑防线---如何建立利益感？

3、伦理防线---如何建立品德感？

四、“四大问题”促成1、四大问题：

问题1：“你们的价格太高，卖不动。”

问题2：“你们的产品单调，没竞争力。”

问题3：“你们的政策支持没人家的好。”

问题4：“你们的品牌在这里没有知名度。”

2、应对策略：一个YES/二张ROI表/三句买断顾虑的话术

五、“五面镜子”返照

1、哪来“五面镜子”？

2、放大看自己手中的销售政策优势

3、引导经销商制定针对零售终端的游戏规则

4、不同市场，不同竞争态势条件下的不同销售政策差异

●案例分析：北京××电动车品牌宝鸡市场帮助代理商销量提升8倍的秘密。

第五单元：有效管理经销商的六大系统一、经销商有效管理六大系统：

①选择 ②培育 ③激励 ④协调 ⑤评估⑥调整

二、经销商的培训与辅导

1、“教经销商销售”的时代到来了！

2、如何成为经销商生意发展的贴心伙伴？

3、用培训取代喝酒：培训传播品牌、培训提升技能、培训创造忠诚

三、激励经销商的积极性

1、明白经销商跟定你的三条件：

①有钱赚 ②有东西学 ③有未来发展保障

2、经销商积极性激励的六个策略

3、“老油条”、“鳄鱼型”经销商的三大“死穴”及有效管控的五大法宝

●案例分析：王老板跟某涂料厂家同甘共苦合作六年，有房有车发了财，可如今常常狮子大开口，难配合？

四、用协调法处理棘手的老问题

1、有效防止回款风险

2、经销商乱价与窜货的严惩处理

3、有效处理客户退货与质量事故的公关技巧

4、劝酒五法摆平难题：用喝酒来解决“甲地盘乙关系”的窜货问题

5、建立定期的经销商沟通机制，有效解决渠道冲突问题

●案例分析：联想“四个一工程”，有效解决渠道冲突难题，持续提升渠道动力。

五、做好经销商的动态评估

1、不评估就没有渠道持续增长

2、照搬大企业的KPI指标害惨人

3、实施经销商年/季考核与评估管理

4、经常要去查看店面陈列与库存状况

5、用PDCA法与5W1H工具改善渠道中的常见问题

六、如何优化你的区域市场？

1、区域市场经销商优化八大策略。

2、按部就班，不要把“砍”字挂在嘴边。

3、经销商调整与分手的六项注意与三个“秘笈”。

4、年轻人要记住古训：“做人留一线，日后好相见”。

●案例分析：杭州××大经销商不满品牌厂家办事处人员调整，令品牌厂家损失一千万。

第六单元：帮助经销商提升终端销量

一、经销商门店赢利模式有竞争力吗？

1、赢利模式=销售方式+组织构成+持续创新

2、如何帮助代理商/加盟商找到适合自己的门店赢利模式？

3、终端门店最有效的七种赢利模式

二、快速提升零售终端销量五大纬度

1、宣传推广—让品牌“仙女”在终端“下凡”。

2、氛围营造—让氛围成为一种“有毒气体”。

3、销售服务—“只有钻石才能切割钻石”。

4、隐性渠道—“一枝开五花，结果自然成”。

5、促销活动—促销是拉动终端的“风火轮”。

三、如何提升零售终端忠诚度

1、得终端者得天下

构建“1+N”式终端布局

2、提升零售终端忠诚度的十大方法

①增加客户跳槽成本六方法

②选择“铁杆”店员的五个标准

③培养“铁杆”店员的四个有效技巧

小组研讨与发表：提升忠诚度的十大方法

3、零售终端客情关系建立与巩固的标准动作

4、做好客情关系与客户信用风险动态管理

●案例分析：××著名化妆品连锁品牌帮助加盟商成为经营高手的“商商联盟计划”。

七、讲师介绍：

马坚行 老师

实战渠道营销专家

MSS销售训练系统创始人

第一培训网首席销售讲师

中旭商学院营销管理客座教授

马坚行老师曾就职于可口可乐公司担任业务员、业务经理3年，灯饰行业巨头华艺集团担任区域经理、大区总监工作5年。丰富的销售与管理经历为他从事销售培训工作打下了扎实的基础。马坚行老师长期致力于成长性企业品牌渠道营销问题研究与营销管理工具的推广应用；最喜欢讲授“渔夫撒网”纲举目张的故事，提出了营销渠道二批“支点原则”和零售终端“集中原则”。有了二批的支点与终端的集中，品牌落地就不再无根而飘浮不定了。二批“支点”帮你撬动市场，终端“集中”助你形成品牌强大影响力。他认为，二三级区域市场的品牌突围，依次取决于“渠道力”、“产品力”、“终端力”、“推广力”以及隐藏在背后的“团队力”五种力量的相互作用。

在销售技巧方面，马坚行老师提出的“MSS销售训练系统”在国内实战销售训练领域处于领先水平。特别是在销售心理解剖、销售动作分解、销售工具应用与销售教练程序等方面独树一帜，得到了许多民营企业的大力赞同。并与中山大学等著名学府建立了销售技能模型研究合作关系。马坚行老师的课程是销售人员战斗能力快速提升的最佳选择，他实现了销售理念与销售工具之间的有效结合，完成了销售技能从“理念化”向“工具化”的完美落地，对于快速制造与武装合格销售人员起到了非常重要的作用。他主讲的课程包括：《市场开发与经销商管理》、《新形势下区域市场优化策略》、《大客户销售技巧》、《巅峰销售心态激励》、《营销人员礼仪与素养》等实战营销课程。他近期培训过的部分客户包括：东风汽车、大台农饲料、欧莱宝地板、河东电子、福田电工、联想电脑、安蒙卫浴、卓宝防水、华艺照明、平安保险、长城资产、好帮手电子、冠迪电子、大宝涂料、松日电器、合闯科技、豪亿灯饰、西顿照明、天娇文化、泰洋广告、巧匠手建材等企业。

第二篇：沟通艺术与关系协调-培训心得与总结

沟通艺术与关系协调—培训心得

美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。由此可见，在我们现实的生活和工作中，沟通是多么的重要。

沟通分为“沟而不通”和“有效沟通”。沟而不通肯定解决不了问题，而有效沟通又是一门学问，需要我们学会领悟沟通的实质，了解和掌握沟通的技巧和方法，懂得如何将沟通的效果用的恰到好处。

比如采购谈判，之前在供应商会议的时候，有幸参与了一次采购谈判，虽然只是作为会议记录者，但是也亲切感受到了沟通在谈判过程中的运用。谈判其实是在沟通的过程中探测对方的底线，双方都想让对方接受一种观念，而谈判的结果即是沟通结果的一个体现。沟通是为了表达意愿，开会是为了解决问题。厂部每周半小时的晨会，也是领导和员工相互了解和解决生产等问题的机会，但是沟通要恰到好处，明确了开会目的，事情解决了，很多事项就可以不再重复了，也许这样起到的效果会更好。

沟通是一个相互理解的过程。因为每个人看待问题的方式和角度不一样，所以沟通是双向的。要进行有效沟通，我们得学会站在对方的立场去思考。在与人交流的过程中，不能把“我以为”常挂嘴边，尽量说“你”，少说“我”。培训过程中有一个小测试：“让邻座的两个人在短短的1分钟内找出10个共同点”，这个测试也是沟通能力的一种考验。只可惜，我是没能达到要求的，在讨论过程中，没能多的从“你”的角度思考，所以，以后无论在生活或者工作中，我会铭记一点：“要找共同点，要想达到有效沟通，首先要站在别人的角度思考”。历史故事中，当赵云费力救出阿斗后，刘备首先不是问候儿子是否受伤，而是满脸怒容斥责阿斗：“你这个庶子，差点让我损失了一名大将”。这就是沟通的艺术，当然也是优秀领导的作为。我钦佩这样的领导和沟通才能，也会朝着这个方向努力。

谈到沟通风格，它有四种：支配型、分析型、亲切型和沟通型。每一种风格优缺点并存，总体上，我属于混合型。在沟通过程中，了解对方的沟通风格也是至关重要的。跟不同风格的人沟通要用不同的沟通方法。比如，面对表现型风格的人，他外向活泼，喜欢与人打交道但是好高骛远，不切实际，在沟通过程中，我们应该做一个好的听众，热情反馈，及时表扬，但是达成共识后，必须定出具体细则，不然可能会有朝令夕改的情况出现。

面对上级、下级和平级，我们采用的沟通方式和方法也应该是不一样的。这部分是培训课中讲解的重点，也是我领悟和受益最深的地方。首先，与上级的沟通。毕业后进入采购部工作到现在，说句心里话，沟通大多是比较顺畅的，因为部门有好的领导，我觉得最欠缺的是，有些工作没能及时跟上级汇报，这部分是我今后工作需要改进的一个重点，必须养成及时、主动向领导汇报工作的习惯。其次，与下级的沟通，这也是之前想的比较多的一个问题，把工作交待给下属，就要多站在她的角度看问题，提前帮她考察。尽量让下属先说、多问。如果有些下属不喜欢主动沟通，我们就应该主动，多帮她发现问题。在这里，想到之前赵总说过：“采购中心每一个员工的优点就是我的优点，每一个员工的缺点就是我的缺点”。下属有错误，肯定是我们自己没交代好或没考虑周全，我们有责任去引导并解决。最后，与平级沟通，这更多的是体现在部门与部门之间。在厂部，目前更多的是与仓储、财务和质检部的沟通，通过这次培训，也学到一些类似的沟通方法，如部门之间平时要多建立信任关系，依靠团队的力量等等。

这是我从业至今参加的第一次外部培训课，当然，要将沟通融会贯通到生活和工作中，并不是一堂培训课就能做到的。但是，通过这样的一次学习，我确实进步了，思维也变得更加开阔。最后，感谢公司和培训单位对这次活动的精心举办，也感谢部门领导给予我参与的机会。

第三篇：杨文利老师之管理沟通与关系协调

杨文利老师之管理沟通与关系协调

【培训讲师】杨文利

【培训时长】12H

【培训内容】

一、何为协调和管理协调

（一）协调的含义

（二）管理协调的含义

（三）协调的分类

1、外部协调能力：对组织外部资源的整合能力

2、内部协调能力：对组织内部人财物资源的整合能力

（四）协调对于组织的意义：维系组织正常运行的重要纽带

（五）案例分析

二、何为沟通和管理沟通

（一）沟通的含义

（二）管理沟通的本质

（三）沟通的三大基本心态

1、解决问题

2、巩固关系

3、学到新知

（四）沟通的四大技巧

1、观察力提升

（1）观察的技巧

（2）优秀视频赏析

（3）现场小游戏：观察能力的训练和提升

2、倾听力提升

（1）倾听的四大要素

（2）案例分析和小组讨论

3、提问力提升

（1）提问的作用和技巧

（2）提问的话术训练

（3）互动小游戏：提问力的提升和现场点评

4、表达力提升

（1）信息的全面和逻辑结构

（2）表达力提升的意义和技巧

（3）全员互动游戏：表达力提升训练

三、管理沟通与协调的三大要素

（一）信息的传递

1、信息所包含的要素

2、传递的方式方法

（二）双向的交流

1、双赢意识

2、求同存异的原则

3、引导式的管理潮流

（三）对方理解信息

1、结果导向

2、情商修炼

（1）自我认知对于沟通的重要意义

（2）态度管控和红绿灯法则

（3）正向激励和正能量的积蓄

（4）换位思考和理解他人

（5）人脉技巧提升的意义和技巧

四、管理沟通与协调的重要意义

（一）促使管理层工作更高效

1、沟通与协调对于工作效率的影响

2、现场测试：你的管理沟通能力为几何

3、综合点评和解答

（二）增强组织成员的凝聚力和竞争力

1、沟通协调对于凝聚力的意义

2、案例分析

（三）化解工作中的各方矛盾和冲突

1、矛盾的来源和化解对策

（1）总体印象差

（2）个人信用差

（3）隐私和那只看不见的大象

（4）原始偏见和先入为主

（5）价值观的差异

（6）各种压力的压迫

（7）工作节奏和时间原因

（8）想当然和充耳不闻

（9）情绪和视而不见

2、争取看待管理工作中的矛盾和冲突

（四）提升组织中各级成员的快乐指数

1、快乐本身对于工作的意义

2、沟通和协调产生的快乐指数

五、组织目标的协调

（一）决策和决断

1、组织的决策和个人的决断

2、避免布利丹效应

3、警惕不善排序带来的成本流失

4、认知协调障碍

5、小心颂歌效应：华伦达心态

（二）果断和高效地的执行

1、运用费米思维解决问题

2、加强时间管理意识

3、提升项目管理意识

4、养成日程表情结

六、人际资源的协调

（一）激励团队的技术

1、约翰定律和不凡的关系结构

2、马斯洛需求理论

3、四大人员激励手段

（1）行政手段

（2）制度规定

（3）经济手段

（4）心灵关怀

4、黄金定律

5、白金法则

6、避免大包大揽和取而代之

7、小心放任自流和失控状态

8、案例讨论和综合点评

（二）管理上级的能力

1、对待上级的五大宗旨

2、电影解读

3、正确理解彼得定律

4、常问上级的三句话

七、领导者的自我协调

（一）木桶原理和斜木桶原理

（二）五种能力的综合提升

（1）正确判断趋势的能力

（2）协调复杂局面的能力

（3）照章实施管理的能力

（4）统揽全局的能力

（5）自我约束和控制能力

（三）破窗理论和自我修为

（四）关注细节的大将风范

八、管理工作中的沟通协调技术分析

（一）文化维度的沟通技术分析

1、多重维度的具体认知

（1）风俗习惯

（2）文化传统

（3）工作态度

（4）行为方式

（5）目的愿望

2、建立共同的价值观

3、寻找观念的共同点

（二）管理维度的沟通技术分析

1、组织中团队领导对沟通与协调的重视

2、定期定点沟通的工作习惯

3、尽早沟通原则

4、主动沟通原则

5、色分工的明确

6、职责权限的合理划分

（三）技术维度的沟通技术分析

1、书面技术沟通的记录和规范化习惯

2、技术交底和项目促进会

3、避免交叉作业造成的浪费

4、避免作业衔接的灰色地带出现

5、警惕权威效应和经验主义

【培训回馈】

杨文利老师的课程掌控能力是一流的！

杨文利老师的授课现场活泼、有趣、互动形式别出心裁，让我们受益匪浅！杨文利老师的课程准备非常充分、案例和视频很新很独特，管理沟通与关系协调这个主题非常重要，需要今后的工作中不断练习和提升！

杨文利老师授课充满激情，对待学生充满耐心，建议的书籍和电影非常值得学习！

第四篇：沟通与协调

沟通与协调

案例1 有理也让人

市糖果糕点公司下属兴荣食品厂，这几天围绕着职工付金厚与秘书梁牧，谁的合理化建议在前而争论不休。付金厚四处说，梁秘书利用职权侵害了他的利益，非要搞个水落石出不可，大有不获全胜决不收兵的架势。梁秘书却泰然处之，平平静静，和往常一样，一付什么事也没发生的样子。

原来，在沿海厂商糖果糕点和进口糖果的“合围”下，这座内陆大城市十几家国有食品厂几乎家家亏损。兴荣食品厂领导为了扭转亏损局面，发动全厂职工献计献策，并根据其效益设下奖金。二十多天前，付金厚去医院看望一位生病住院的长辈时，买了一盒沿海某厂生产的糕点。他不知长辈得的是糖尿病，不能吃糖食品。

付金厚在医院里了解到，很多病人都希望买点椒盐饼干之类吃，可市场上根本买不到。沿海糕点又含奶油，病人更不喜欢，本地厂家又偏偏跟着沿海厂商跑，一味生产同类食品。付金厚连跑了几家医院，向病人和医生作了些调查后，马上向厂长建议生产一批不含糖又极易消化的椒盐糕点、饼干之类，供应医院病人，并投放市场试销。与此同时，厂长也收到了一份梁秘书作市场调查后写成的内容相同的调查报告。梁秘书向一千多名不同的糖果、糕点消费者发出了一份调查问卷。收回的几百份问卷表明：老人和病人不喜欢吃奶油糕点。他估算了一下本市数百万居民中，老年人有几十万，加上病人，如果每月有一半的人消费一千克这样的糕点，数量也相当可观。

厂长办公会研究后，决定批量生产椒盐饼干、糕点，投放市场后一抢而光。以后，他们根据市场不同消费者需求的口味，研制出不同风味的糕点、糖果。兴荣厂扭亏为盈。可这合理化建议的五千元奖金究竟应该发给准，职工们争论开了，付金厚更是四处游说。

梁秘书应如何对待这件事呢?办法：

1．白纸黑字，梁秘书要与付金厚争个明白。2．梁秘书与付金厚平分奖金。3．梁秘书让厂长作出决定。

4．梁秘书“有理也让人”，将全部奖金让给付金厚。

案例2

当领导与别人争吵时 东兴供销社业务员小刘一脚踏进办公室，上气不接下气地冲着唐友说：“唐主任，快，快，快去劝劝赖主任，他和陈厂长吵起来啦!”

赖主任是供销社主任，陈厂长是花溪酒厂厂长，两家企业常有业务往来。上次，因酒厂失约，给供销社经营造成了一定亏损，赖主任很不满意。昨天，陈厂长来供销社推销香槟酒，赖主任不冷不热地说：“哟，陈大厂长，还记得起我们这小小供销社啊?你找的是哪家医生，怕是吃错了药哟!”陈厂长自然知道这句话的含义，但想到目前产品积压，资金紧张，又不得不忍气吞声向对方求情。结果，双方仍是不欢而散。

今天，陈厂长再次登门，在门市部找到了赖主任。赖主任指着货架上的“花溪香槟酒”没好气地说：“你看看，这就是你们厂生产的酒，我这里还有上百瓶存货呢!嫁不出的女儿就往我这里送，我们是收破烂的吗!”陈厂长一时性起：“你话说得那么难听做啥哟!你赖主任今后就不求人啦，皇帝老儿死了还要借铲锹呢!我给你那么多优惠条件，你还说三道四，难道今后就不打交道了吗?” 办公室唐主任和业务员小刘来到门市部时，只见两人都伸长脖颈，争得面红耳赤。这种难堪场面，使看热闹的人越聚越多。唐主任知道再这样下去，两位领导人都下不了台，对双方都没有好处。

刚才，陈厂长所说的优惠条件是指：花溪酒厂以出厂价给东兴供销社五千瓶香槟酒，先付款五分之一，其余五个月以后一次付清。供销社管业务的戴副主任同业务员小刘详细算了一笔账，觉得这生意可做。除税金外，这笔资金供销社还可以借用三个月。

再说，目前春天来临，香槟酒容易推销。这是刚才小刘在路上告诉唐主任的。这时，只见唐主任落落大方地走进人群。他先向陈厂长点头，以示对客人的尊重，同时，分别递给赖主任和陈厂长一支“红塔山”香烟，又给他们分别点上火。这些都是在悄无声息中进行的，然而，“此时无声胜有声”。唐主任知道赖主任见了“红塔山”，即使气冲牛头，也会安静下来。然后，唐主任凑近赖主任耳语了几句，小刘便同赖主任离开了门市部。这时，唐主任又转过身来说：“陈厂长，怠慢了，对不起!走，去办公室坐坐吧!”

以后的事情，自然可以料定了。

问题讨论：

请你分析一下唐主任是怎样化解两位领导的矛盾的？

案例3

当别人不愿与你合作时 大新糖果糕点饮料公司秘书陈青青，是刚调来公司办公室工作的。一天，办公室主任交给她一项新任务，负责全公司的黑板报宣传工作。但是陈秘书不会编排版面，美术字也不过关，主任又选派了同一办公室有美术功底的杨秘书负责版面编排工作，让陈秘书专门负责组稿、改稿等工作。杨秘书很有才干，编排版面、写美术字、画个画在公司是小有名气的，他根本就没把陈秘书这“黄毛丫头”放在眼里。碰到他工作忙起来，就把出黑板报的事儿抛到九霄云外去了，弄得主任常常催促陈秘书：“怎么黑板报又延期了?” 陈秘书又不好明说，只好硬着头皮去催杨秘书，可杨秘书根本不配合，还拿冷眼对她，陈秘书只恨自己没用，不能动笔画。面对这种情况，陈秘书有几种方案可选择：

1．凭自己的关系，在公司内部另外找一个人来帮忙，按时把黑板报办好。

2．把杨秘书不愿合作的事直接告诉办公室主任，并向主任表

明责任不在自己，看主任怎样处理。

3．再一次去催促杨秘书，并和他摊牌，告诉他：“如果再这样

下去，就当面到主任那里去解决。”

4．过一天算一天，听之任之。

5．抱着与人为善的态度，采取委婉的劝说方式，启发他与自己合作。

案例4 阎秘书的协调艺术

飞燕实业总公司张总经理与王副经理，因为工作上的分歧，产生了误解，最近一段时间，隔阂越来越大，矛盾也在加剧。总经理办公室阎秘书想方设法在其间协调，但收效甚微，分歧和矛盾依然存在，双方都认为，是对方故意给自己过不去。

机会终于来了。一天，总经理病了，住进了医院，阎秘书到医院看望，把带来的礼品放到床头，然后对总经理说：“我是代表王副总经理来的。总经理病了，王总听说后，很关心，叫我同他一起来看望你，但在来医院的路上被销售部经理叫去了，说有急事，非要地去处理不可。”张总听后很感动。过了一段时间，王副总经理病了，住进了同一家医院，阎秘书到医院看望，又买了礼品放到床头，然后对王总说：“我是受张总委托来的，张总原定下班后与我一起

来医院看望你，临时业务部经理有急事，硬把他给拉走了。张总要

我转达他对您的问候，并祝您早日恢复健康，说公司离不开您!”躺在病床上的王总听后，感动得热泪盈眶，心想自己过去是错怪张总了。今后一定要配合张总积极工作。经过阎秘书从中协调，缩短了两位经理之间的距离，驱散了笼罩在他们心头的乌云。王总出院后，主动与张总打招呼，张总也热情问候，两人和好如初。

问题讨论：

这个案例给做秘书的你有什么启迪？

案例5

秘书须有“过滤术”

党委书记把工会秘书小张叫到办公室，问道：“你们工会是怎么回事?听办公室的同志说，就差你们的学习计划没有报上来了!刚才打电话找你们主席也找不到。上次常委扩大会工会主席也没有出席，你们工会这种拖拖拉拉的作风要改一改了!”小张心里明白，工会主席最近因为儿子出差，小孙子患病住院，没有参加上次会议，也耽误了报学习计划。在书记面前没有机会解释，只好回去向工会主席汇报：“党委书记批评我们作风拖拉，说您上次没有参加会议，计划也没有交。”“我小孙子住院一个多星期了，哪有时间讨论计划?上次会议我不是向党办老李请了假吗?这个书记也太官僚了!” 问题讨论：

作为秘书应该怎样“上传下达呢”?

第五篇：沟通与协调

沟通是人与人相互之间传递，交流各种信息、观念、思想、感情，以建立和巩固人际关系的综合；是社会组织之间相互交换信息以维持组织正常运行的过程。协调是行政管理人员在其职责范围内或在领导的授权下，调整和改善组织之间，工作之间，人际之间的关系，促使各种活动趋向同步化与和谐化，以实现共同目标的过程。

在工作中沟通协调是我的弱项，对沟通协调学习的很少，理解的少，通过学习才真正认识到，沟通和协调一个是手段一个是目的。良好的沟通促进协调，有效的沟通未必协调的现实意义。国家对相关工作人员沟通协调能力基本要求，有全面观念、民主作风和协作意识、语言文字表达条理清晰、用语流畅，重点突出，尊重他人，关于团结和自己意见不同的人一道工作，坚持原则性与灵活性相结合，营造宽松、和谐的工作氛围，建立和运用工作联系网络，有效运用各种沟通方式，提高工作人员沟通协调是满足政府改革创新管理模式的需要，是全面提高工作人员管理整体水平的要求是公务员自身的内在要求。认真学习沟通协调的知识，请教他人沟通协调的经验，积极参与沟通协调工作的实践，在不断训练中锋利沟通能力。

在实践中通过以下方法提高自身沟通协调能力：提高阅读效率，经常练习写作，提高写作能力。加强言语训练，学习倾听，善于倾听，掌握倾听的技巧，学会说话的方法和技巧。学会以非语言方式进行沟通协调。注意与上下级之间的关系沟通协调，消除沟通协调障碍，不断丰富和完善自己，使自己更好地适应于这个时代的要求。一个人能够与他人准确、及时地沟通，才能建立起人际关系，而且是牢固的、长久的。进而能够使得自己在事业上左右逢源、如虎添翼，最终取得成功。

石油大王洛克菲勒说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”由此町见沟通的重要性。

人与人的交流、沟通如果不顺畅，就不能将自己真实的想法告诉给对方，会引起误解或者闹笑话。

一位哲人说过：“没有交际能力的人，就象陆地上的船，永远到不了人生的大海”。人的一生中都在沟通，不说话也是在沟通。认识人，了解人，你就无所不能。学了苏州大学江波教授的一课，收获良多，启发很大。

现实的世界是一个人与人构成的世界。在日常的生活和工作中，我们的内心或许时常会产生一种孤寂、渺小、自卑、困惑的感觉。这种感觉是我们不喜欢和不需要的。因为它消极，与成功的心理和胜利的人生背道而驰。

沟通协调不是一种说服，而是一种感染、一种形像展示、一种言行一致的体现。提高沟通协调能力，首先要端正心态，主动沟通与协调，其次要提高理解别人的能力，最后要增加别人理解自己的可能性。

沟通协调能力是指有全局观念、民主作风和协作意识；语言文字表达条理清晰，用语流畅，重点突出；尊重他人，善于团结和自己意见不同的人一道工作；坚持原则性与灵活性相结合，营造宽松、和谐的工作氛围；能够建立和运用工作联系网络，有效运用各种沟通方式。

过学习让我认识到了沟通与协调的重要作用，让我认识到沟通是人与人相互之间传递，交流各种信息、观念、思想、感情，以建立和巩固人际关系的综合；是社会组织之间相互交换信息以维持组织正常运行的过程。协调是行政管理人员在其职责范围内或在领导的授权下，调整和改善组织之间，工作之间，人际之间的关系，促使各种活动趋向同步化与和谐化，以实现共同目标的过程。通过学习让我发现

自己还有许多需要改进和提高的地方，特别是沟通协调方面仍存在不足，如不同工作、不同角度、不同阅历、不同性格的个体对沟通的认识和理解不甚相同，采取的技巧、沟通方式、方法也不尽相同，这些特色和方法不是无字天书，而是大家工作经验的积累、沟通细节的把握、沟通知识的积淀，通过学习是可以培养和提高的。

通过这次沟通与协调知识的培训学习，使我更加清醒的认识到自己和优秀的差距。在以后的工作与学习当中，我必须要努力提升自己的知识素质、能力素质、心理素质和身体素质，逐步发现自己，提升自己，发展自己，在实践中不断完善自己的修养，为企业的更好发展贡献自己的微薄之力。

沟通与协调能力是指有全局观念、民主作风和协作意识；语言、文字表达条理清晰，用语流畅，重点突出；尊重他人，善于团结同事及周围人群；坚持原则性与灵活性相结合，营造宽松、和谐的工作氛围；能够建立和运用工作联系网络，有效运用各种沟通方式。

通过这次沟通与协调知识的培训学习，让我认识到沟通是人与人相互之间传递，交流各种信息、观念、思想、感情，以建立和巩固人际关系的综合；是社会组织之间相互交换信息以维持组织正常运行的过程。协调是行政管理人员在其职责范围内或在领导的授权下，调整和改善组织之间，工作之间，人际之间的关系，促使各种活动趋向同步化与和谐化，以实现共同目标的过程。通过学习让我发现自己还有许多需要改进和提高的地方，特别是沟通协调方面仍存在不足，如不同工作、不同角度、不同阅历、不同性格的个体对沟通的认识和理解不甚相同，采取的技巧、沟通方式、方法也不尽相同，这些特色和方法还有待培养和提高的。

在以后的工作与学习当中，我必须要努力提升自己的知识、技术、心理素质等综合实力，提升自己沟通与协调能力，逐步发现自己，发展自己，在实践中不断完善自己的沟通与协调水平，并运用到本职工作中去，为本单位的更好发展贡献自己的微薄之力，为社会和国家做更多奉献。