影响管理提升之关键因素（共5篇）

第一篇：影响管理提升之关键因素

影响管理提升之关键因素

摘 要：执行力是完成预定目标的操作能力，是把企业战略规划、具体部署转化成为经济效益、发展成果的关键因素，同时也是实现管理提升必须首先解决好的基础性和支撑性问题。

关键词：管理；执行力；战略

不解决好执行力问题，管理提升就会是无源之水、无本之木，任何目标、要求都只能停在面上、悬在空中、永远无法落到实处。在各种制度、规章已经十分健全的今天，我们企业的发展质量之所以距离行业先进水平乃至自身预期仍有较大差距，一个最为关键的因素就是执行力远远不够。在此，仅结合个人多年来管理实践及近期所学、所思，对影响管理提升的关键因素――执行力建设所存在的问题进行大体分类和粗浅分析：

一、以自我为中心、缺乏全局意识的本位主义

之所以存在这种状况，主要还在于我们对自身目前管理状态和发展水平缺乏客观评价和认识，缺乏必要的工作紧迫感。由此，也导致了对于管理提升缺乏系统规划和顶层设计，未能真正将其固化为一个单位、一个团队的整体目标，进而在企业内部形成上下思路一致、目标一致、步调一致的工作格局。在这样一种背景下，具体业务部门由于缺乏战略思维、全局眼光，在思想认识上存在较大局限性，单纯执著于完成本系统、本部门的工作任务，没能及时形成对于企业整体部署的支持和响应，更为严重的情况下还可能出现各自为战的局面。这种情况下，企业整体执行力不仅不能加强，还可能造成内部管理链条的断裂，进而引发管理不畅、执行不力的问题。当前，油田公司各系统已经陆续启动专项管理提升工作，并均制定了较为详尽的各路工作安排部署、目标要求，如果不能统筹兼顾做好宏观把控，在客观上一方面会造成政出多门，要求尺度不尽统一；另一方面就不可避免地出现重复要求、重复检查的问题发生，客观增加基层负担。在这种情况下，势必引发各单位内部各路工作为追求完成上级部署而各自为政，相互之间无法形成有效支持和相互协作。这一点应该引起高度重视。

二、规章制度和业务流程适用性不强

规章制度和业务流程是企业开展管理工作的重要依据，其根本作用就在于“预防”和“纠正”。实践中我们逐步意识到，仅是基于企业过去发生的和现在存在的问题而拟定的管理文件、业务流程，永远不能解决未来碰到的新问题或随时都会发生的例外事项。在制度文件中还是找不到适用的内容和条款，是很多企业在建章立制后的突出感觉，所以管理工作一直在失误、纠正，再失误、再纠正中前行。前瞻性不足，这也就是企业作为个体自行编制管理文件的最大弊端。因此亟需上级职能部门乃至权威咨询机构的全面介入，开展个性问题诊断、分析，帮助下级企业明确需求并有针对性地采取预防措施。另一方面，一项管理行为，实施前可能显得很周密，但随着管理的推进，尤其是管理中后期出现的一些（甚至一个）不可预知的主客观原因，就有可能牵一发而动全身，从而造成被动管理局面。对此，除了加强宏观目标与微观表征二者之间的有机结合之外，还要求我们在实施管理时，加强对管理关键环节的了解，听取部分环节的正确建议，收集和掌握可变的、变化的信息，经及时调整管理思路、方式，确保整个过管理的可执行性。我们不怕环境及现实的变化，就怕不了解怎么变化、何时变化。一句话，应该让变化成为管理的一部分。

三、制度执行缺乏配套机制保障

“执行”无疑是企业制度建设的落脚点，也是企业管理者最关注的问题之一。导致制度执行力差的原因有很多，比如制度、流程、计划等本身就不合理导致难以执行；制度实施后，企业主要负责人不带头执行；在执行过程中，忽略过程、只重结果；在设置内部机构和岗位时，没有设置专责执行监督部门和人员，也没有建立相应的管理审计、管理评审、效能监察等制度；缺乏有效的奖惩、激励机制等。但是，还有两点非常重要的因素值得思考和关注：一是在拟定制度和进行流程优化、设计时，一定要站在执行者的角度，而不是管理者，因为制度是由执行者执行的；二是切忌忘了改进管理的初衷，就是以提高效率和业绩，确保实现发展目标为目的。

四、人员、队伍欠缺主动承担责任的素质和能力

没有任何借口，不讲借口，体现了是一种负责、敬业的精神，一种服从、诚实的态度，一种完善、成熟的执行能力。无论做什么事，对自己负责、对工作负责，执行部门才能发挥出创造性地执行力，我们的企业才能维持持续发展的动力，企业的生命力才能在执行中协调发展，不断壮大。如果某一环节对管理行为总是被动应付，没有承担起执行的义务，当然也包括执行得不彻底，不但会错失管理良机，而且会挫伤已经承担起执行任务的其他部门经济环节的积极性。要想从被动执行转变为主动执行，当务之急是建立健全执行者的约束与激励机制，充分调动执行者的积极性，是执行者的个人利益、职业远景与企业目标结合起来，让他们有明确努力的方向和持续的行动力。高层领导对执行者执行能力和水平适时跟进，也能对执行者执行力的提升起到推进

作用。

参考文献：

[1]高小平.深入研究行政问责制 切实提高政府执行力[J].中国行政管理，2007（8）.[2]薛瑞汉.地方政府执行力：现存问题及对策研究[J].北京行政学院学报，2008（3）.

第二篇：影响艺术机构的关键因素

影响艺术机构的关键因素：资金来源、管理水平与学术质量

2012年2月19日一场名为 “独立机构及个人对当代艺术发展的作用”的讨论会在上海民生现代美术馆举行。中国现今比较活跃的有代表性的民营美术馆的负责人在会上作了主题发言，其间很多关乎民营美术馆发展曾被反复讨论现在仍然有实际意义的问题有所涉及，但是问题不深入，也未成体系，当然我们也从中获得很多积极的信息——管理团队的专业化，艺术基金的积极介入、建构独立的学术委员会的尝试。上述研讨的内容成为本文讨论的起点和个案分析的材料。

艺术机构独立性及良性发展的实现有几个关键因素一是资金来源的多元化，其中艺术基金的介入是非常重要的因素，这可以最大程度的避免私人作坊似的幕后老板的附庸风雅的一时兴起或唯利是图的文化商人的不计后果。虽然中国现今大部分的民营艺术机构和美术馆仍然都是这样的情况。第二点是专业化的管理团队的逐渐建构。美术馆的馆长及主要管理者首要的职能是一个行政管理者，他们必须具有独到的判断力但却应该是制度的建构者与模范遵守者，学术委员会应该得到充分的尊重，如同企业管理强调政企分开会激发企业活力一样，美术馆的学术和管理的权责明确会给学术独立发展和长久艺术影响力提供条件。

一、非营利：一个需要被重新讨论的概念

美术馆自身发展的每个环节都需要资金：从日常运营、人员雇佣、行政开支、硬件建设、媒体宣传、教育活动到项目支出。对于民营美术馆来说，每笔资金的来源都面临挑战。在热钱乱窜的金融危机之前，以房产大亨为代表的富商都慷慨的支持艺术，甚至出现自己出资兴建美术馆的热潮。当畸形的经济热潮在政府对房地产高压态势下逐渐退却之后，全国的很多民营美术馆又进入了寒冬。重新退回到出租场地的尴尬境地。以此，我们也可以反思一个问题，看似繁荣的表象真的没有给中国艺术的长远发展留下可供借鉴和利用的遗产，反而在这种困难的时期才能让在跃进中匆忙赶路的人沉下心来做些有意义的事。谈到这个问题，肯定会有人质疑这是一种悲观的论调，因为我们自上而下的文化产业战略还在不断升温。在有限的范围内，这种文化搭台经济唱戏的做法会刺激艺术的发展，但是对于民营艺术机构来说，能争取到政策的资助绝不是一件易事。因为民营艺术机构的展览的价值取向和文化前卫性在任何一个国家都是很难被政府接受和鼓励的。何况在中国，很多地方政府拿着这些资金大兴土木，新兴的地方豪华美术馆如雨后春笋般崛起，但是在我看来，在不久的将来，在运营资金缺乏、项目无路的情况下，会出现文化集体烂尾楼现象。民营美术馆可以凭借项目的质量输出展览，这将是一种实用主义互补的模式。

在这样的背景下，我们可以重新回顾非营利理想的现实遭遇，早在1998年到2005年期间，王南溟就对中国的艺术制度和美术馆进行过讨论，但是其中很多理想化的预想至今都毫无进展，用他自己的话说“变得更有问题”。在他的一篇早期讨论非营利空间的文章“与美术馆的互动：非营利空间的必要性”中从政治学和法学的角度描述了非营利空间的尴尬境地、政策困境和发展问题。他的这些论文现今已经整理出版。此处他所讨论的非营利空间实际上很大部分是与我本文讨论的非营利艺术机构重合的。现在这些有影响的机构很多以美术馆命名。当这些有价值的终极追求遭遇冷遇的时候，从每个关键细节着手开展工作就应成为当下的工作重点，我们并不是以此否定这些长远追求的存在价值，这些导向始终是我们努力的方向。

二、管理团队与理念更新：保证学术质量的积极因素

民生美术馆是有金融背景的美术馆，外滩美术馆也有国际艺术基金的支持，喜玛拉雅美术馆现在由于管理者的变更也开始积极吸纳国际基金，2012年九月份将有一场由英国领事馆支持的大型雕塑展览，后面将要讨论的沪港交流计划主要出资方是香港艺术发展局。资金来源的多元化可以促生更为专业的管理团队和学术委员会，因为出资方与民营美术馆的幕后老板在人才录用上可以实现权力制约，当然这种所谓的最好的状态也是不符合国际美术馆的运作规范的——管理者和出资方理想规范状态是委托制的，资金提供方不具备参与实际项目决策和运作的权利。管理者的国际化和专业化同样可以为民营美术馆争取到更多的资金支持，Larys Frogier现任外滩美术馆的馆长，他来自法国，民生美术馆最近的一场展览是和卡蒂斯特艺术基金会合作的，喜玛拉雅美术馆的执行馆长王纯杰有香港艺术发展局视觉委员会主席的工作背景。这些国际化的管理团队的介入不仅在管理专业性和学术把关上有更为专业的尊重艺术的视角，而且反过来提升美术馆的实际运营水准甚至直接带来资金支持。

在此我们会同样听到类似的质疑：民生美术馆曾经举办的粗制滥造的展览甚至搞不清现代艺术的范畴，所有这些美术馆展览把关现在仍然很大程度上是听从与出资方而不是学术委员会的意见等等。这些问题确实存在，而且始终是制约民营美术馆的瓶颈，因此在我个人看来，从每次项目入手——包括资金来源、学术把关、推广营销等各个方面——探索最为理想的模式是一种实用主义的理念，但这却是最好的选择。外滩美术馆的“艺术夜生活”项目和民生美术馆的当代影像展都是成功的案例。下面我会针对喜玛拉雅美术馆的具体案例展开分析。

三个个案：民营美术馆展览的运营模式分析

具体到展览，有些有效的运营模式可以在实践中为我们构建民营美术馆的理想状态提供借鉴，喜玛拉雅美术馆从2011年至今主办三个展览的不同背景提供了三个典型的模式案例。2011年“九月的艺术”系列活动是一次以抽象艺术和水墨为重点的展览，这次展览是在奥利瓦策划“大象无形”展览之后，抽象艺术的讨论较为活跃的背景下举办的纯粹学术性的展览。上个月香港艺术发展局与喜玛拉雅美术馆共同举办的一场艺术展览“从威尼斯到朱家角——鸿港浩搞笔鸦”在朱家角分馆开幕，随后艺术制度的研讨会在上海大学99创意中心举行。本次展览的资金大部分由香港艺术发展局提供。与此展览几乎同时开幕的“设计的设计原研哉中国展上海”是一次靠美术馆自身营销补足展览经费的展览。

一、纯粹学术性展览：九月的艺术

奥利瓦在策划“大象无形”展览之后，引起了中国艺术界对抽象艺术的广泛讨论，这次展览也是在这个背景下举行的。与之互动的一个学术论坛和一个水墨展同时在喜玛拉雅美术馆的分馆举行。这次展览的实际费用不到二十万，但是在我看来却是一次非常成功的展览，特别是随后的学术讨论邀请到的专家对抽象艺术的讨论都涉及到了问题的关键，我个人认为，即将出版的由研讨会现场发言及个人研究文章汇编的论文集将是一本有价值的专业性学术专著。这次展览的费用全部由美术馆的项目资金支出，这种模式仍然是美术馆项目运营的最主要的模式。问题的关键是在最节省的状态下，尊重专家，最大程度的达到展览的效果和学术讨论的目的。不需要奢侈的开幕式和昂贵的宣传，专家的差旅费用都尽量节省，期间关注细节和问题实质的严肃的学术团队和高效的执行团队在这种模式中需起到关键作用。展览的学术推进作用和对没有市场的艺术创作者的支持都是极为积极的影响因素。

二、赞助合作型展览：沪港交流计划

美术馆的资金来源除了独立的基金会还包括一些国际国内的政府和民间组织。香港艺术发展局成立于1995年，这是一个很特殊的组织，它有着严格的民选程序，同时又致力于支持非牟利的民间和个人艺术创作。蛙王是在艺术发展局的支持下参加威尼斯双年展的自由艺术家。本次展览项目同样由展览和论坛组成。作为主要出资方的艺术发展局和承办方的美术馆成功的有效互补。除了提供了一场前卫艺术展之外也讨论了两地不同的艺术发展制度和经验。

以美术馆的名义寻求赞助和合作是美术馆资金来源的重要途径，但是其中存在很大的问题是作为企业集团下属的美术馆吸纳资金的身份尴尬和合法性，所以解决问题的关键仍然是捐助制度的不断完善和美术馆的真正独立。

三、带有商业运作的自我营销：原研哉中国展上海站

原研哉是日本优秀的设计师，作为无印良品的艺术总监，它将这一品牌的设计理念一直延续，简单而有品质的追求和作减法的设计理念在做加法的设计趋势中自成一格。不仅如此，他的《设计中的设计》、包括最新的《白》和《欲望的教育》都成为很有影响的专著。特别是《欲望的教育》从一种消费群体审美价值观培养的角度和类似接受美学的视野对设计工作重新定义。同时他在日本策划了很多年轻人的展览，这其中的很多作品属于跨媒介——物理、化学、新材料、装置艺术——艺术作品。一些突破单一视觉、将触觉、听觉等感官充分调动的艺术实验方法不仅对设计工作有所启发，也同时会激发艺术创作的灵感。

这样一个有价值的展览，由于涉及到跨国运输、展场装修布置、国际差旅等费用预算达到了将近两百万。对于一个民营美术馆来说，这将占去一年预算的很大部分，影响余下的展览运作。民营美术馆的自我营销和造血机制需要被重新激活。当然，这种模式的开展并不适用于所有的艺术展览，毕加索上海大展事实上是以营销失败告终的，因为中国的艺术消费群体事实上未成气候，自我陶醉的前期大笔投入并没有因为毕加索的名气而获益颇丰。原研哉的名气当然无法和毕加索相提并论。但是原研哉的作品和他曾经引领的品牌却有着更为忠实和可以被更易精确判断的接受群体——设计师及各大院校的设计类学生。门票收入成为重要的营销渠道。因此，以馆长、策展人、包括原研哉在内的全国巡讲团队进行了拉网式的全国高校巡讲，宣传效果在每天数以千计的参观量中得到了体现。这个时候，有人会质疑，包括美术馆内部的员工也会质疑，我们的这种方式是不是偏离了美术馆的自身功能，我们由曾经的文化奉献者变成了唯利是图的商人。在我看来，这种质疑站不住脚，反而合理定价的门票收入和衍生品收入在国际美术馆的行销模式中已有惯例，而且作为民营美术馆的两百万的投入是不可能在这些营销中全部收回的。这两百万的前期投入和展览的营销收入实现独立核算，展览收回的费用可以保证美术馆的存活和后续项目的开展。在没有健全的财政税务政策优惠支持艺术赞助的情况下，独立核算方式和专业的管理团队是保证展览质量的关键。

衍生品(包括书籍、纪念品、借用作品形象的日常用品)和门票收入是民营艺术机构资金来源的途径之一。面向不同群体的营销模式不仅可以一定程度上解决美术馆自身发展的资金来源，同时专业的艺术引导和参观引导可以作为美术馆公共教育项目的一部分。以原研哉展览为例，策展人朱锷提示在校学生，“尽量将关注的重点放在作品的版式设计、材料选择等更为细微和具体化的方面，而不要只停留在抒情化的表达，甚至学生可以拿着尺子丈量行距参观展览。设计师和设计管理者则应关注原研哉是如何将品牌的风格一直延续，并成功沟通设计和管理团队的。”

截至3月25日，原研哉中国展上海站的参观人数已超过一万多人，高校巡讲和针对性的宣传方案初见成效。当然并非所有的展览都适用上述模式，大多数的展览不会吸引如此多的观众，反而会弄巧成拙、不伦不类，而且门票的定价、营销模式、宣传群体的策略也应在合理和互相监督制约的范围内。

无法对接：艺术管理人才的培养误区

这篇论文的另外一个初衷是希望可以讨论曾经火热，现今被就业市场冷落，但仍有炒作空间的艺术管理类教育与艺术机构需求的对接。现在很多艺术管理类教育的课程设置和教学方法仍然十分荒唐。事实上，艺术管理类学科是独立于其它领域有着自身特点的，其中有两个不同角度的主张：一是建构艺术制度的希望和艺术合法化为代表的宪政权利希望，这一研究方向尤为重要，一方面这是作为学术研究自足存在的，有着学术研究的前瞻性和不可或缺性，但是问题是不管是从自身研究难度和外部制约条件来看，这项工作都是困难重重。二是极为具体化的运营和实际操作层面的美术馆技术性管理和细微的学术性话题的研究。例如美术馆学术委员会和学术顾问团队的建构，美术馆展览部的策划工作，美术馆的公共项目，比如教育部门在面向不同的年龄层的教育及推广工作的方法。在我看来上述这些层面的问题现今成为可以取得实际进展的努力方向，此项工作的每步成功都将为第一项工作的开展提供更为丰富的实际支撑材料和方向指引。

然而事实上很多艺术管理及策划类教育都没有涉及问题的关键，鱼龙混杂、参差不齐的教育水准的情况仍占大多数。其中有几个代表性的弊病。一种是把管理通论改头换面更名曰“艺术管理概论”。一群没有任何艺术管理实战经验或是深入研究的人写出的艺术管理概论除了瞎论都是一堆废纸。另外一种情况是学究气很浓的传统美术史很强的院校所误以为的只要学好美术史就能进行美术馆管理工作和策划。在此种教育现状下培养出的人既不会有自由精神，也不会有管理能力。这种问题的责任不在学生，在不负责任的高校。当然四川美术学院的艺术管理和史论专业是个个案，有着很好的传统，为艺术机构输送了大量的人才，面对自身和外界的新背景，一些新的课题应该被得以重视和讨论。

第三篇：影响客户忠诚的五个关键因素

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客户忠诚之道

影响客户忠诚的五个关键因素

作者：史雁军

北京迪铭营销咨询首席顾问 迪铭官网：www.xiexiebang.com 一些企业每3年就会流失一半左右的客户，有些企业每4年就会有超过一半的员工离职，这些企业不得不雇佣更多新员工来服务老客户，他们机械的处理着一种机会式的交易关系。这种情况使得许多老客户感到企业在面对老客户时就像面对一位陌生人。

哪些因素会影响客户忠诚？

对于服务型企业来说，客户忠诚是企业长期获利并保持竞争优势的根本，通常客户忠诚与服务质量、服务体验、关系互动、理念认同与增值感受这五个关键影响因素有着直接的相关性。

影响客户忠诚的五个关键因素

服务质量

服务质量是客户所获得的产品与服务的实质价值，包括产品质量、服务水平和交付能力三个最主要的方面。

产品质量是客户获得价值的静态体现，这就如史密斯热水器的耐用性一样。服务水平和交付能力是企业向客户提供价值的流程设计与行动体现，航空公司需要向头等舱乘客提供舒适的客舱环境和舒心的服务体验，而快递公司是否具备向客户承诺的响应速度与准确送达能力。

对于以客户为中心的服务形企业来说，产品质量只是服务质量的一个方面，在产品相对同质化的金融服务业、电信通信业与交通运输业，服务水平和交付能力会显得更为重要。

服务体验

服务体验是客户在接受企业提供的产品与服务过程中的心理感受与满足感。随着信息技术进步带来的客户接触点分散化，服务体验对客户忠诚行为的影响力也在增加。比如一位理财客户在银行理财中心现场接受服务，以及平常使用网上银行软件的服务体验过程，即使客户对于企业提供的网上银行软件很好用，但是客户在现场服务体验感知不好，也会造成客户对企业整体的不佳印象，有可能因此而造成客户流失。某位证券交易客户在使用证券公司提供的交易软件和资讯服务过程中的全方位体验，虽然证券公司提供的交易软件很好用，但有可能某个关键的资讯信息不及时导致了客户的投资决策失误，一旦给客户带来了投资损失，有可能进而会影响客户的忠诚行为。

互动关系

关系互动是企业和客户之间的双向沟通过程。要保持客户忠诚，就不能没有互动。既然是互动，就是企业和客户之间两个方面发起的关系过程，一方面包括企业主动发起的面向客户的服务沟通与关系维系动作，比如企业向客户表达的生日祝福等；另一方面也包括由客户主动发起的沟通或是客户主动回应企业的行动表现，比如客户主动向客户提供意见和反馈的行为等。仅有互动并不一定能够促进客户忠诚关系的维系，更为重要的是这样的互动关系是否本着互利互益关系的原则和服务为本的理念。

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理念认同

客户忠诚也与客户与企业之间的理念认同有关，对于服务型企业来说更是如此。这种理念认同不仅仅是对于企业产品设计和生产理念，更重要的是对于企业的品牌理念和服务理念的认同。企业对于其理念的适当性传播和沟通对于建议与客户之间的认同至关重要，这也是为什么许多企业都要向最好的客户提供客户刊物的原因，一方面向客户提供有价值的产品知识和信息资讯，另一方面也是让客户更加深入的了解和体验企业服务文化和产品理念的过程。客户对企业的高层次忠诚往往是客户对企业形成了理念层面的认同，客户往往是因为对企业理念的认同才会产生拥护企业的行动。比如Google就通过核心价值观的有效传播，成功的实现了客户在理念层面对于企业的认同。

增值感受

企业如何能够让客户获得真实的价值增值感受是企业实现长期定价优化的决定性因素之一。一些服务性企业在这一方面有着非常成功的经验和实践。比如国际航空业通行的面向飞行常旅客的会员奖励计划，就在最初简单的里程奖励模式的基础上不断完善，建立了更为完善的基于产品类型和定价水平的分层里程累积奖励模式。对于经常乘机旅行的常旅客，航空公司运用这种分层奖励的方式构建了持续良性的心理刺激，并增加了里程奖励的增值感受，从而达到了有效激励常旅客在下一次乘机时优先选择自己航空公司的预期效果。

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第四篇：客户关系管理十个关键因素

客户关系管理十个关键因素

2011-8-17来源：巅峰营销管理网

客户关系管理理念引入中国已经有几年的时间了，国内CRM市场已经从单纯的概念抄作阶段、理念推广阶段逐渐发展为部分企业试探性的实施阶段，有为数不少的国内企业先后尝试实施了大型CRM系统的部分模块(销售利自动化SFA、Services以及Marketing模块)。当然这其中虽不乏成效显著的案例，但仍然有相当的企业发现，在项目结束后较长的一段时间内，却未能见到预期的效果或者根本无法推广使用，从而最终导致项目搁浅直至失败。那么究竟是哪些原因会造成这样的结果呢?

客户关系管理项目是从经营理念、组织架构、客户战略、企业流程、信息化规划、绩效等各个方面对企业进行的变革，它直接影响到了一个企业经营运作。如何控制CRM项目的风险，提高CRM项目的成功率是目前国内IT界所面临的共同课题。笔者经过大量的客户关系管理项目，目睹了太多的成功、失败的案例从而总结出以下客户关系管理成功十大关键因素，以供喜爱客户关系管理理念的读者或即将实施CRM的企业参考：

1.事先建立可量度、可预期的企业商业目标。企业在导入客户关系管理之前，必须事先拟定整体的客户关系管理蓝图规划，制定客户关系管理的预期短期、中期的商业效益。切不可一次性盲目追求大而全的系统、或听从CRM厂商一味的承诺，毕竟CRM不是万能的，企业应更多地借鉴国内外其他企业，尤其是同行业企业的应用成效，并从本企业的实际情况出发客观地制定合理的商业目标，并制定可对其进行度量的指标工具。尽管这一因素显而易见，但大部分案例的失败主因，亦归咎于企业没有充分考虑到这项明显的成功因素。

2.协调好业务和IT技术的运作关系。尽管客户关系管理方案是以IT技术为主导的，但它本身并不属于技术范畴，而是与企业管理、业务操作息息相关的经营管理理念。客户关系管理旨在以客户为中心基础上，协助客户处理和优化商业流程，提高客户满意度，从而挖掘最大的客户价值。信息化实现手段仅为实践该目标的其中一种方式。通常来说，业务部门应为推广客户关系管理的牵头部门，信息化部门应为辅助、技术把关部门。有些企业由于没有协调好二者之间的关系，而经常导致项目的推广受到阻碍。

3.取得企业决策及管理层的鼎立支持。由于客户关系管理导入是企业经营理念转变的策略性计划，其导入必将会对企业传统的工作方式、部门架构、人员岗位、工作流程带来一定的变革和冲击;同时为配合客户关系管理推广的各种业务规范、业务流程，必须有好的行政和规章管理制度加以配合，保证各项制度的顺利实施，这些都需要企业高层管理者予以大力支持，一旦缺乏高层管理者的长期一贯的、强有力支持，4.行业领域应用的深入研究。CRM最早是从国外引入中国的，当时的客户关系管理理念更多的是采用国外应用比较成熟的理念。国内厂商一味的在此基础 1

上，单纯从软件功能本身进行效仿，而中国企业的行业特点理解、分析、结合的不够，从而导入研发出的产品闭门造车的意味比较浓烈。如何将国际通用的客户关系管理理念与中国具体的行业特点相结合，形成独特的中国行业客户关系管理应用，是目前所有国内CRM厂商、咨询公司、企业需要深入思考的问题。

5.选择成熟应用、减少客户化工作量与周期。纵观全球实施过客户关系管理的企业，由于总体开发周期过于漫长、工作量过大而导致最终失败的案例比比皆是。

客户化工作往往是客户关系管理实施推广过程中，最昂贵、最费时也是最复杂的一环。因此，透过选用切实可行的客户关系管理方案(最好多借鉴国内成功应用，尤其是同行业应用)，并将最终的应用搭建在成熟的应用之上，企业将会大幅减低客户化的需要，并会大大降低实施过程的整体风险。

6.拥有企业自我客户管理推广顾问小组。客户关系管理应用导入决非一朝一夕的事情，需要企业不断摸索、不断发展、与时俱进的。企业成立企业客户关系管理发展战略小组(可以从各个部门抽调)，一方面是为了可以不断调整、监控企业客户关系管理的发展和应用效果;同时也可以随着企业的不断发展，提出新课题，发表新观点。

7.为企业把脉、对症下药。目前，许多销售CRM的厂商其实并不善于运用客户关系管理理念去推广它，拿着通用版的软件到处安装，丝毫没有客户关系管理所提倡的“一对一”服务理念，其最终效果可想而知。只有对企业的管理现状充分了解，才能推出符合客户需求的独特的客户关系管理解决方案。通常做法是，聘请具有客户关系管理实践以及行业经验的咨询团队对其进行诊断。通过问卷调查、座谈沟通、流程重组等方式进行企业的咨询诊断工作。通过企业咨询诊断，期望发现企业现存的管理上、流程上、架构上、信息化等方面的主要问题，对企业导入客户关系管理的可行性进行论证，并为未来实施的CRM系统建设进行整体规划和设计。

8.提高进行培训方面的投资，为用户打好基础。企业最终导入客户关系管理，与其说是引入一套系统，还不如说是更像为企业导入一种思想。所有的风险最终都归结到人的思想转变上。

(1)高层管理者培训：聘请在客户关系管理方面的研究专家，与企业高层进行交流，使高层管理者能站在一个较高的高度来认识客户关系管理的必要性和重要性，在企业决策层始终贯彻以客户为中心的思想。

(2)员工培训：能够充分了解并掌握客户关系管理的理念，并明确客户关系管理系统为企业和个人带来的利益，使企业上下做到真正意义上的“以客户为中心”的经营模式的转变。

具体培训计划主要包括以下方面：

a)客户关系管理基本概念的培训

b)互动问卷调查

c)按照角色划分进行具体的应用操作培训

d)明确个人的职责及使用客户关系管理系统的绩效考评方法

9.总体规划、分段实施。大部分成功的客户关系管理案例均采用分阶段实施方案。每一阶段则侧重于特定客户关系管理目标，从而达到快速致胜的效果。换句话说，企业可于合理的时间内(一般为三至四个月)取得一定的成果。

10.定期量度、追踪客户关系管理系统成效并保持持续推广。

(1)为了更好地在企业内部推行客户关系管理，在企业人力资源部门的配合下，必须制定相关的员工客户关系管理绩效机制，使其与员工业务绩效考评联系起来。

(2)为了能够便于企业定期进行客户关系管理应用效果的评估。

系统在设计初期，增加一些度量、评估系统本身的量化分析指标，以便进行前后对比。

(3)客户关系管理导入决非一朝一夕就能完成的，定期评审与回访对于系统应用上线后至关重要的，其目的主要是及时了解系统上线运行后，企业在使用过程中遇到的各种困难和问题，针对各种问题，提出明确的改进方案，从而促进客户关系管理系统在企业能够得到更加深入的应用。

第五篇：影响企业生存的关键因素之一：稳定的产品质量

稳定的产品质量是企业生存的关键因素

摘要：产品的质量关系到用户的权益，关系到企业的生存与发展。随着我国市场经济体制的不断发展，“质量就是生命”的意识逐渐成为企业界的共识。质量竞争日趋激烈，质量管理在企业管理中的地位日渐重要。质量管理直接影响企业产品和服务的竞争优势及市场占有率。本文联系实际，对湘钢如何加强质量管理进行了一番思考，并提出了几点建议。

关键词：产品质量

质量意识

质量管理

企业生存

产品的质量关系到用户的权益，关系到企业的生存与发展。随着我国市场经济体制的不断发展，“质量就是生命”的意识逐渐成为企业界的共识。质量竞争日趋激烈，质量管理在企业管理中的地位日渐重要。质量管理直接影响企业产品和服务的竞争优势及市场占有率。在此，我想从四个方面，并联系湘钢实际，就如何加强质量管理提几点建议。

一、产品质量及质量意识的重要性

质量就其本质来说是一种客观事物具有某种能力的属性，由于客观事物具备了某种能力，才可能满足人们的需要，需要由两个层次构成。第一层次是产品或服务必须满足规定或潜在的需要，这种“需要”可以是技术规范中规定的要求，也可能是在技术规范中未注明，但用户在使用过程中实际存在的需要；第二层次是在第一层次的前提下，质量是产品特征和特性的总和。因为，需要加以表征，必须转化成有指标的特征和特性，这些特征和特性通常是可以衡量的。全部符合特征和特性要求的产品，就是满足用户需要的产品。因此，“质量”定义的第二个层次实质上就是产品的“符合性”。所以，任何工作环节都是有质量的，质量无处不在。

有一个形象的比喻：说管理是颗树，产品的品牌是挂在树上的果子，产品的质量是树的树干，疏忽质量就等于破坏了树干，这样再好的树也结不出美丽的果实。因此，产品要想树立自身的品牌效应，站稳和开拓市场，必须充分重视产品的质量。

而质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。质量行为直接决定了产品质量。因此，质量意识的强弱，可以决定一个企业的兴衰成败。例如：我们熟知的海尔集团创立于1984年，当时是一个亏损147万元的集体小厂，“砸冰箱”的故事改变了这家不知名小厂的命运。1985年12月的一天，时任青岛海尔电冰箱总厂厂长的张瑞敏收到一封用户来信，反映工厂生产的电冰箱有质量问题。张瑞敏带来管理人员检查了仓库，发现仓库400多台电冰箱有76台不合格品。张瑞敏随即召集全体员工到仓库开现场会，问大家怎么办？当时多数人提出，这些冰箱是外观划伤，并不影响使用，建议作为福利便宜点卖给内部职工。而张瑞敏说：“我要是允许把这76台冰箱卖了，就等于允许明天再生产760台、7600台不合格冰箱。放行这些有缺陷的产品，就谈不上质量意识。”他宣布，把这些不合格的冰箱全部砸掉，谁干的谁来砸，并抡起大锤亲手砸了第一锤。

砸冰箱砸醒了海尔人的质量意识。在1988年的全国冰箱评比中，海尔冰箱以最高分获得了中国电冰箱史上第一枚金牌。在海尔的发展中，质量始终是海尔品牌的根本。如今，海尔冰箱已经成为世界冰箱行业中冰箱销量第一的品牌。

“海尔人”的质量意识，让海尔一步一个脚印，从一个集体小厂做到全国顶尖，最终冲出国门，屹立世界，成为全中国人共同的骄傲。这是否值得我们每一个“湘钢人”深刻的反思。湘钢的发展离不开市场，而市场的开拓和稳固又取决于我们给顾客提供了什么样的产品。质量意识强弱直接决定质量行为的好坏，质量行为又铸就了产品质量。产品的的质量决定了公司的发展，而公司的发展决定了我们每个湘钢人的前途。所以，面对当前钢铁行业的困难局势，我们每一个湘钢人的质量意识一定要进一步加强，不仅仅是为了公司的生存和发展，也是为了我们自己的明天。

二、加强质量管理的意义

随着社会的不断发展，企业产品的质量管理思路已经发生了质的转变，从产品质量由“检验”到“预防”，由“堵”到“疏”，再到生产的“全面质量管理”，我们不难发现在生产过程中的精细化要求与产品质量品质要求越来越高。当前各个国家、企业都把提高产品质量作为工业、事业发展的重要方针。显然，各企业必须以质量求生存，质量管理的意义显而易见。让我们看几个案例来了解质量管理的重要性吧。案例一：福特汽车公司创始人老福特1903年创业，请来汽车工业专家库兹恩斯担任总经理，运用科学的质量管理手段，建成了世界上第一条汽车装配流水线，使生产率提高了十几倍，成本和售价大幅降低，一跃成为世界上最大的汽车制造企业，福特也由此获得了汽车大王的称号。但是后来老福特被一时的成功冲昏了头脑，1915年辞退了为公司发展立下汗马功劳的库兹恩斯。福特公司的经营状况很快陷入困境，濒临破产。小福特接管公司后，聘用布里奇全面主持公司的业务，破格聘用后来的美国国防部长麦克马拉在内的年轻人，终于坐上了美国汽车制造业的第二把交椅。

分析：福特汽车公司的兴盛，衰败又兴盛的曲折历史，在很大程度上是由于对质量管理人员的调用引起的，间接证明了质量管理对企业的作用。

案例二：1940年日本松下创业之初提出：第一、制作满足一切消费者需求的产品；第二、不生产和销售一台不合格的产品；第三、注意产品的购买趋势，科学预见消费者的需求，以便提供优良服务。1942年后又提出：第一、要生产非常有人情味的、人性化的、有情趣的、高尚的并能够使消费者拿到商品以后非常高兴的商品；第二、不能为了追求利润而偷工减料，使产品质量下降；第三、与其它公司相比较，连产品的细微部分都不能逊色；第四、在任何情况下，也不能为了节约材料而降低产品的质量；第五、生产与松下品牌名副其实的产品。松下公司已发展为一个跨国性公司，在全世界设有230多家公司，为世界、制造业500强中列第26位。分析：松下之所以能取得今天的辉煌与它当初的品质思想是离不开的，在松下品质思想之中多次提到质量问题。正是由于它非同一般的质量管理，大大提高了它的企业和社会利益。从单纯追求产值、产量到后期腾飞关键之一就是重视提高产品质量。

质量管理对企业的作用是很明显的。质量管理水平不仅影响到企业的经济利益和竞争能力，还能反映一个企业的综合管理和技术水平，也能反映企业的精神文明建设情况。

三、如何做好产品质量

在谈如何做好产品质量前，我们不妨先花时间了解“德国制造”，或许我们可以从中找到很多启示。

先通过三个小故事帮助我们理解什么事“德国制造”：

一、帐篷的故事：2008年中国汶川地震后，灾区陆续收到各国援助的帐篷等救灾物资。有记者在采访中了解到，灾民们相互打听住的是哪个国家的帐篷，而住德国帐篷的灾民往往引来周遭羡慕，因为德国的帐篷质量是最好的。

二、钟表的故事：德国殖民时期在青岛江苏路修建的基督教堂的钟表迄今运转正常。2010年，在华投资生产大型齿轮的一名德国商人陪父亲在青岛游览时看见了这座钟表，老人顿时认出了钟表所用的齿轮便是由他的家族企业供应的。在接受记者采访时，该德国商人表示：“根据目前的使用情况，这些齿轮没有任何问题，还能再用上300年，真要维修时，恐怕要到我的曾孙一代了。”

三、桥梁的故事：1906年，德国泰来洋行承建甘肃兰州中山桥，1909年建成。合同规定，该桥自完工之日起保证坚固80年。在1949年解放兰州的战役中，桥面木板被烧，纵梁留下弹痕，但桥身安稳如常。1989年，距桥梁建成80年之际，德国专家专程对该桥进行了检查，并提出加固建议，同时申明合同到期。如今，中山桥仍然照常使用，并被列为市级文物保护单位。

无论是帐篷、钟表、桥梁，还是汽车、火车、轮船，“德国制造”大致具备了五个基本特征：耐用、务实、可靠、安全、精密。

德国产品的核心竞争优势在于其过硬的产品质量，通过分析以上三个案例，我觉得要想做好产品质量我们必须从以下四个方面努力：

一、专注的精神

在德国，“专注”是其“理性严谨”民族性格的行为方式。德国制造业者，“小事大作，小企大业”，不求规模大，但求实力强。他们几十年、几百年专注于一项产品领域，力图做到最强，并成就大业。“大”并不是目的，而是“强”的自然结果。这恰恰印证了老子的哲学：“天下大事必作于细，„„，圣人终不为大，故能成其大。”

中国制造业乃至各行业，目前还普遍存在“超常规、跨越式放量发展”的浮躁现象，耐不住寂寞和诱惑，缺乏专注精神。中国的企业近年来盲目的追求“量”的发展，忽略“质”的要求，终导致多种产品库存过大，销不出去，很多企业都陷入进退两难的境地。所以，要做好产品必须具备专注的精神。

二、标准唯一

德国人“理性严谨”的民族性格，必然演化为其生活与工作中的“标准主义”。德国人生活中的标准比比皆是，如：烹饪佐料添加量、垃圾分类规范、什么时间段居民不可出噪音、列车几点几分停在站台的哪条线。他们是一个离开标准寸步难行的民族。这种标准化性格也必然被带入其制造业。

我们国家有的企业存在标准模糊、经验主义盛行的问题，还有的企业虽然制定了很完善的标准，执行过程却大打折扣。这些都是制约我们企业做精做强的原因。所以，要做好产品一定要建立完善的标准并一丝不苟的执行下去。

三、完美主义精神

“完美主义”，是“专注精神、标准主义、精确主义”的综合表现；而“完美至臻”是德国制造的根本特征。

追求完美的工作行为表现是“一丝不苟、做事彻底”，也就是“认真”。这已经是德国人深入骨髓的性格特征。德语有一谚语：“犯错误，都要犯得十全十美。”德国人做什么都要彻底到位，不论是否有人监督，也不论是职业工作还是做家务，做不完美、有瑕疵就深感不安。

而我们的很多企业，生产制造过程不严谨，常常“大概”“基本”“差不多”就敷衍搪塞过去了，你忽悠了产品，产品必会忽悠你。所以，要生产好的产品一定要精益求精，力求完美。

四、流程唯一

“标准主义”的时间维度表现是“程序主义”，其空间表现则是“秩序主义”。德国人严守秩序。有一谚语：“秩序是生命的一半。”德国人特别依赖和习惯于遵守秩序，离开了秩序就会感到焦虑和寸步难行。

这个秩序感首先体现在时间管理上。德国人不分男女老幼，人手一册《日程日历》，每天各时段的活动，乃至圣诞节做什么，一切日程提前计划，而不是临时即兴决定。

秩序主义在具体工作中则主要表现为流程主义，其空间表现，则是物品放置的条理性。无论是家庭中的杯子、碟子，还是领带、衬衣，乃至工作场所的文件、工具等物品，都摆放井然有序；否则便找不到东西。所以，在德国企业无需推行5S(整理、整顿、清扫、清洁、素养)，一切都在自觉之中。

我们的很多企业都是流水线作业，一步一步，环环相扣，流程明晰。生产过程绝对不能省略或者打乱，否则产品质量必将有缺陷。所以，要做好产品一定要按照制定好的作业流程循序渐进，有条不紊。

四、关于湘钢加强质量管理的几点思考

目前我国钢铁行业产能过剩和产品同质化严重，整个钢铁行业生产经营持续恶化，各钢厂面临严峻的生存形势。湘钢作为内地钢企，自身并无资源和运输优势，产品结构也趋于普通，要想突围，就必须在产品成本和产品质量上不断突破。而我们公司作为湘钢的附属企业，定向服务于湘钢。因为不需要为开辟市场而努力打拼，所以公司很多员工的市场观念不强，习惯安于现状，不求进步。长此以往，我们会连现有的产品都无法做好，会把已有的市场都丢失掉。我们公司的有些产品和炼钢联系十分刚性，若产品合格率得不到保证，不仅对自身是个损失，而且对湘钢的产品质量和成本都将产生十分恶劣的影响。尤其是目前这个经济形势下，为了配合湘钢打好这场生产经营保卫战，我们的质量意识也要同步跟上。具体我认为湘钢应从以下三个方面加强质量管理工作：

1.持续对员工灌输质量意识

当前湘钢人的质量意识并未做到深入人心，生产作业现场还存在不按照流程、工艺，不注重细节的现象存在。首先，管理人员一定要深入现场，在现场抓到不规范行为的一定要当场指正，并在班前或班后进行通报，让员工意识到此行为的危害性，防止类似行为再次发生。其次，对于当日产品质量状况及生产情况，也要及时告知员工，当发生不合格时，要求作业人员参与事故分析会，共同讨论事故发生的原因及制定预防措施，这样也会增强员工参与质量管理的积极性。再次，利用班前会、月例会进行宣讲，强调质量意识的重要性，可以列举一些具体案例，增强信服力。只要将理论与实际很好的结合起来，举一反三，我相信湘钢人的质量意识一定会越来越强。

2.管理者率先垂范是关键

“没有不合格的员工，只有不合格的管理者。”这句话说明了管理者素质的重要性。管理人员就是生产队伍的指路人，员工按照管理人员指明的方向前进。管理者的行为和意识会对员工起到潜移默化的作用。如果我们对一些违规现象视而不见，不制止、不纠正，员工就会逐步淡化质量意识，违规现象就会不断增加。

通常人们都知道，一只狮子率领一群绵羊可以打败一只绵羊率领的群狮。这个比喻很有意思，在体力上后者要强过前者百倍不止，但我们不要忘记的是占据前者思想的是狮子勇往直前、所向披靡的王者风范，而后者其实早已退化成一群披着狮皮的“绵羊”。由此看出领导的作用是强大的，质量意识的加强应是自上而下的。管理者的意识和行为对员工会起到潜移默化的作用。

3.严格实行质量技术标准是保证

俗话说“无规矩不成方圆”，套用在我们日常企业管理当中可以理解为，若没有完整的质量体系标准，怎能保证生产制造出来的产品合格率呢？严格的执行质量体系标准，我认为应做好以下三个方面的工作：

（1）坚持体系思维，做好质量贯标工作

目前湘钢实行“四体系”管理，依次对质量、测量、安全、健康四个方面进行管控。湘钢质量体系的核心思想是以顾客为关注焦点，以顾客满意为唯一标准，通过发挥领导的作用，全员参与，运用过程方法和系统方法，持续改进工作。面对当前严峻的经济形势，湘钢只要切实、有效地按照现有质量管理体系要求推进，才能通过贯标活动改进内部质量管理。质量贯标工作做好了，湘钢规避质量风险、品牌风险、市场风险的能力会增强。具体我认为应该抓好体系运行中的以下五个环节：1.统一思想，尤其是领导层，树立“言必行，行必果”的工作作风。2.党政工团组织发挥作用，协同工作，使全体人员具有浓厚的质量意识。3.使每个人明确其质量职责。4.规定相应的奖惩制度。5.协调内部质量管理工作，明确规定信息渠道。（2）强化生产过程质量控制

质量管理学上有这样一句话，“质量不是检验出来的，是生产出来的”，十分有道理。这句话也充分说明了生产过程对产品质量的重要性。湘钢生产的产品，从源头铁矿石开始，经历了几十道工序，流程十分复杂。只有每一个环节都能做到尽职尽责，保质保量才能确保终端产品的质量合格有效。所以，我们必须强化生产过程的质量控制。在全球化的背景下，面对行业的激烈竞争，设备和生产条件的差异已经很小，故生产过程的质量控制除了控制好设备、工艺外，人的因素关键。只有不断强化职工“我制造，我负责”的质量意识，全面倡导“完美的产品出自完美的细节”的理念，让每一位员工都能以不打折扣的执行力、精益求精的工作态度来对待自己的工作，我们的生产过程才能有所保证，我们的产品合格率才能不断提升。

（3）推

行质量问责制，在制度层面确保质量零缺陷

质量的重要性靠什么体现？我觉得应该加大质量考核力度，建立质量激励机制。对于工作质量好的员工，就应该大张旗鼓的奖励；对于工作质量差的员工，理所当然应受到惩罚。如果说，干好干坏没什么差别或者差距太小，就不能体现质量的重要性、严肃性，就不能增强员工的重视度。好的意见或建议，都应该给与物质和精神奖励，这样才能充分调动员工的积极性，真正做到全员参与质量管理，从而进一步提高质量意识。

“百年大计，质量第一”，有了质量，才能树立和提升品牌，才能稳定和开拓市场。尽可能的一次性把产品做好，降低废品率，提高成品合格率，降低成本。立足“高质量”巩固现有市场，在稳固现有市场同时争取新的市场，唯有如此，湘钢才能在这经济寒冬中屹立不倒。