影响医院HIS项目实施的十个关键因素

第一篇：影响医院HIS项目实施的十个关键因素

影响医院HIS项目实施的十个关键因素

一、静态数据准备项目实施的静态数据准备阶段要求客户方提供完整的基础档案以及截至某一时点的库存余额、采购余额、销售余额等。但是在手工作业模式下，原材料、半成品、成品等基础档案往往没有统一的分类编码体系，甚至没有统一的名称，而余额通常只明细到大类，基础档案和期初数据很难如期准备完整。即便花费了大量时间将数据整理完毕，其准确性也难以保证，导致不断出现反复，核对修改数据，这样经常使得原计划在一周内完成的数据准备工作在一个月后才能完成，而实际的业务数据已经发生，这给后期的业务处理带来很大的麻烦，导致项目总是与旧系统“并行”或是“模拟运行”，无法实现按计划的顺利切换。

数据准备环节是项目能否成功实施的关键之一，如果数据准备工作如期顺利完成，项目实施就已经成功了一半。一个良好的开端会给后期的项目实施带来信心和希望，相反如果数据准备滞后或出现问题，会在项目一开始就使我们陷入被动局面。项目经理在这一阶段初期应该明确地告知客户如何提供完整的、准确的基础档案和期初余额，并协助客户进行档案的分类、编码、整理，争取按计划如期完成。

二、客户重视项目实施缺乏关键用户的参与，客户方人力资源难以保证，也是影响项目实施进程的一大因素。我们不奢求“一把手”的参与，但需要关键用户的支持，关键用户起到一个桥梁的作用，是项目组的相关决定的具体执行者，将带领业务人员按计划完成各项工作。

项目负责人必须全程参与项目实施，客户方需要由专人负责人员协调、方案讨论、需求确认、计划审定并与实施顾问一起推动项目实施。但是，客户只注重结果，经常要求顾问怎么做，不听实施顾问的建议和意见，而实际结果恰恰与预期的截然相反；或者是因为缺乏人员配合，项目不能继续进行；或者是项目运行后，企业自己根本不能负责维护和后期的优化，客户认为项目实施是软件供应商的事，他们只要学会使用就可以了，但是这个系统最终是要企业来维护和优化的。

项目实施初期有大量的工作需要项目组落实，而客户方往往因为业务、人员的原因延期。项目经理要定期进行阶段工作总结，分析存在的问题，总结项目实施的阶段性成果，制定下个阶段的实施计划，争取企业管理者的重视和信任。

取得客户方的信任和重视是项目顺利实施的基本保证，各项任务能按时完成，实施方与客户方共同推进，大家一起解决问题，项目实施自然会向好的方向发展。

三、培训效果急于求成，培训不够正规，培训环境、人员、课件因陋就简，培训的效果也就大打折扣。客户对软件的功能、流程及设计思想认识不足，后期的沟通协调、方案设计、流程设计还照搬手工模式，或坚持手工模式，不能接受新系统带来的变化，项目经理的方案便难以实施。因培训效果不佳，引起后期数据输入错误太多，实施顾问不得不花费大量时间核对数据，纠正数据错误。

好的培训有助于客户真正理解软件的处理流程和设计思想，接受新系统带来的变化，帮助实施顾问设计优化的方案。关于项目管理的培训可以帮助我们规避项目风险。

培训一定要让客户了解实施的整个过程以及各个阶段的内容和目标，要让客户明白实施能给客户带来的价值是将软件先进的设计思想与企业的实际结合，能够帮助企业培养一批既懂业务又懂计算机技术的复合型人才。培训效果不好的项目，客户满意度肯定不高。

四、需求扩大客户经常会认为软件可以解决一切问题、代替管理，而这个问题能不能解决，项目的实施范围、目标是什么都不清楚。项目越做越大，小型做成了中型，中型做成了大型，大型做成了超大型，都是需求扩大导致的不良结果。项目经理应该将重点放在对项目的控制方面，需求一扩大，就如同河堤出现了缺口，会越来越大，失去控制。

项目经理一定要坚持一个最基本的原则：一般不要轻易答应这样的要求——你给我们做个什么。今天一个，明天肯定会有第二个，后天会有第三个„„。只要你答应一次，就会一个一个接踵而至，永远没有结束的时候，项目肯定会失去控制，也不可能最终验收。为了把需求控制在一定的范围，要避免与一般业务人员交谈，树立顾问的权威和信心，要以专家的姿态与客户接触。

对于中小型项目，把需求控制在一定范围内，一定要让客户明确实施的范围和目标。具体就是，关于这个项目，哪些事情我们能做或应该做，哪些事情我们不能或不应该做。

五、销售人员不切实际的承诺因为市场竞争非常激烈，销售人员常作出一些不切实际的承诺，而这些承诺需要实施顾问去兑现。因为这些承诺无法实现导致客户不认可，有的项目甚至成了反面典型。

销售人员在承诺之前要听取实施顾问的意见，对与有利于销售而且实现起来不是很困难的要求可以答应，但是根本无法实现的要求一定要谨慎处理。你只要答应了就得实现。我们要保证客户的成功应用，销售与实施相互理解，达到销售与实施的良性互动，这样实施才能更好地服务于销售、服务于客户。

六、产品与技术软件产品总是存在一些小的、细节方面的问题，有的客户可以通过变通的办法解决，有的客户就根本无法接受变通的方案。2002年2月，我们在实施一个一个大型商贸批发企业总部的业务时，客户对发货单的处理需求是这样的：一张发货单输入多个商品，但打印却要求一个商品打印一份（一式五联），然后按照打印出来的单据逐张开票、出库，称为“抽单”，剩下的就是发货未开票和发货未出库的单据，需要按部门、业务员、客户、商品等条件来统计发货未开票和发货未出库的数量、金额、单据张数。实施顾问试图改变这种“抽单”的做法，但是深入业务调研后发现“抽单”非常适合这个商贸批发企业，用这种方法，业务处理简单而且不易出错。

但是我们知道标准的软件产品根本不可能解决这样的问题，所以实施顾问要尽快拿出一个解决方案，因为这个问题不解决业务就无法处理，这个“抽单”问题一直拖延着项目进度。实施顾问将这个问题反映给实施经理、技术顾问和技术总监，技术总监召开项目分析会议，在征求实施顾问、实施经理、技术顾问和客户的意见后决定：在保持标准软件的数据库结构和总体构架不改变的前提下，对“抽单”业务进行客户化开发。短短三天时间，“抽单”的问题解决了，项目继续按照计划进行，随着这个问题的解决，客户和实施顾问也重新树立了信心。

产品能力是一名合格的顾问必须具备的最基本的能力，对产品的每一个细节都了如指掌，这样才能设计出优化的方案，减少项目实施的风险。更高的要求是技术，通过技术手段

解决一些具体问题，如通过数据导入、编写触发器、客户化开发来解决一些实际问题。

七、实施顾问及客户化方案实施顾问一般至少具备的条件是相关的项目实施经验和丰富的应用经验，主要由他来保证方案的正确性和可行性。实施顾问要具备“顾问”的素质，需要不断总结积累应用经验，把实施过的项目写出来，阐明项目的特点、应用效果等，找到共性，这样实施下一个项目就轻车熟路了，这是实施顾问能力提升的最好办法。

实施顾问经验不足，对产品的理解不够全面，缺少相关行业的实施经验也会导致客户化方案无法实施，参数与选项不适合企业，很多业务无法处理，客户需求难以得到满足。

实施顾问在经验不足的情况下一定要通过各种手段和方式捕捉客户需求，对需求要反复推敲，只有准确把握客户需求的前提下才能设计出优化的适合客户的方案。设计的流程和方案要经过测试，逐一确认。交易数据和流程相互之间存在较复杂的关联，要系统地、全面地分析问题，忌“只见树木不见森林”的方案。为了保证方案的合理性，应组织顾问按照专家决策方法进行决策，顾问各自发表意见，选择一个最佳方案。

八、项目实施过程中不必要的与手工并行阶段一般情况下客户会要求软件系统与手工并行几个月，然后再切换到新系统，想法和做法都没有错，但是结果却往往事与愿违，项目一直并行，无法切换，带来了大量的重复工作。很多企业的手工业务极不规范，账账不符、账实不符，而软件系统要求极为严格，这些不规范的业务在软件中根本不能处理，为了取得和手工一致的结果往往是调账，在数据库中直接修改数据，这样，软件的严谨性、科学性根本不能保证。人机并行给业务人员带来的不是工作量的减少而是增加，这样的软件客户肯定不能接受，而切换的条件也不具备。

我们主张模拟运行，通过完整的少量的数据测试、验证方案的正确性，正确的输入获得正确的结果就可以了。这样我们就可以把注意力转移到如何优化、如何达到最佳效果上来。

我们要说服客户，我们的最终目标一定是正式运行而不是并行或模拟运行，要敢于放弃旧的系统才能拥有新的系统。

九、不具备开始实施的基本条件，仓促启动项目项目启动前客户常一再强调时间的紧迫，最好是马上派人来培训、实施。实施顾问到达现场后才发现硬件网络平台基本不具备，培训条件不具备，客户对实施的认识基本没有。一个客户着急的要求：“马上派人来安装、培训，我们都在等着呢，总经理要求月底完成”。实施人员到现场培训后客户才发现，原来还要准备那么多的基础档案和期初数据，“看来这不是一两天能完成的，你们先回去，等我们准备好了再开始实施吧。”在这种准备不足的情况下启动项目必然会造成大量的重复劳动，浪费大量人力资源。

时间紧迫，但要按客观规律办事，光有热情是远远不够的，项目实施是一项非常综合的复杂的系统工程，项目实施要遵循客观规律。与其仓促启动不如等待条件具备后再开始实施，只要项目按计划正常进行，不但不会因此延长时间反而会节省很多的时间。

十、项目文档管理在项目实施过程中，由于项目的复杂性、多方人员参加以及周期比较长等因素的存在，所有项目有关的需求、建议、解决方案和结论必须文档化、标准化，成为项目

成果的一个组成部分，以便查阅、交流和引用。

所以说，文档管理工作是项目实施中所不可缺少的。从一定意义上讲，项目的实施就是按照项目实施计划，生成文档、讨论文档并最终确定文档的一系列过程。这些文档伴随着项目实施的各个阶段逐渐充实、完善；与此同时，它们也记载了整个实施的过程和成果。

这些文档的价值体现在以下方面：

1、书面化的文档有助于实施方与企业方明晰各自的职责，信息互通，共同把握实施的节奏；

2、标准业务流程文档有助于双方明晰业务流程，有效配合业务流程的重组和优化；

3、标准编码、标准数据文档及标准参数设置文档更是ERP-U8实施必不可少的基础资料，可有效地减少重复工作，并可减少对正常工作的影响。比如企业人员由于误操作导致初始设置的丢失，可利用实施的标准文档迅速补救，最大程度地减少对企业正常工作的影响。完善的项目文档有利于项目后期的运行维护，维护人员只要找到文档中项目参数、设置就可以很容易地解决问题。

4、功能操作指南文档可帮助最终用户规范操作，加强培训效果。

5、实施完成后要将项目文档统一整理、归档，文档成为项目的重要构成部分，可以供大家学习和交流，成为公司重要的知识积累，这也是实施顾问能力提升的重要途径之一。

以上影响项目实施的十个因素，每个项目都或多或少的存在，我们的目的是帮助实施顾问在项目实施过程中尽可能避免这些问题，把项目控制在一个正常状态，最终能够将项目成功地交付给客户，让客户与我们都能实现预期的目标，达到“双赢”的目的。

第二篇：客户关系管理十个关键因素

客户关系管理十个关键因素

2011-8-17来源：巅峰营销管理网

客户关系管理理念引入中国已经有几年的时间了，国内CRM市场已经从单纯的概念抄作阶段、理念推广阶段逐渐发展为部分企业试探性的实施阶段，有为数不少的国内企业先后尝试实施了大型CRM系统的部分模块(销售利自动化SFA、Services以及Marketing模块)。当然这其中虽不乏成效显著的案例，但仍然有相当的企业发现，在项目结束后较长的一段时间内，却未能见到预期的效果或者根本无法推广使用，从而最终导致项目搁浅直至失败。那么究竟是哪些原因会造成这样的结果呢?

客户关系管理项目是从经营理念、组织架构、客户战略、企业流程、信息化规划、绩效等各个方面对企业进行的变革，它直接影响到了一个企业经营运作。如何控制CRM项目的风险，提高CRM项目的成功率是目前国内IT界所面临的共同课题。笔者经过大量的客户关系管理项目，目睹了太多的成功、失败的案例从而总结出以下客户关系管理成功十大关键因素，以供喜爱客户关系管理理念的读者或即将实施CRM的企业参考：

1.事先建立可量度、可预期的企业商业目标。企业在导入客户关系管理之前，必须事先拟定整体的客户关系管理蓝图规划，制定客户关系管理的预期短期、中期的商业效益。切不可一次性盲目追求大而全的系统、或听从CRM厂商一味的承诺，毕竟CRM不是万能的，企业应更多地借鉴国内外其他企业，尤其是同行业企业的应用成效，并从本企业的实际情况出发客观地制定合理的商业目标，并制定可对其进行度量的指标工具。尽管这一因素显而易见，但大部分案例的失败主因，亦归咎于企业没有充分考虑到这项明显的成功因素。

2.协调好业务和IT技术的运作关系。尽管客户关系管理方案是以IT技术为主导的，但它本身并不属于技术范畴，而是与企业管理、业务操作息息相关的经营管理理念。客户关系管理旨在以客户为中心基础上，协助客户处理和优化商业流程，提高客户满意度，从而挖掘最大的客户价值。信息化实现手段仅为实践该目标的其中一种方式。通常来说，业务部门应为推广客户关系管理的牵头部门，信息化部门应为辅助、技术把关部门。有些企业由于没有协调好二者之间的关系，而经常导致项目的推广受到阻碍。

3.取得企业决策及管理层的鼎立支持。由于客户关系管理导入是企业经营理念转变的策略性计划，其导入必将会对企业传统的工作方式、部门架构、人员岗位、工作流程带来一定的变革和冲击;同时为配合客户关系管理推广的各种业务规范、业务流程，必须有好的行政和规章管理制度加以配合，保证各项制度的顺利实施，这些都需要企业高层管理者予以大力支持，一旦缺乏高层管理者的长期一贯的、强有力支持，4.行业领域应用的深入研究。CRM最早是从国外引入中国的，当时的客户关系管理理念更多的是采用国外应用比较成熟的理念。国内厂商一味的在此基础 1

上，单纯从软件功能本身进行效仿，而中国企业的行业特点理解、分析、结合的不够，从而导入研发出的产品闭门造车的意味比较浓烈。如何将国际通用的客户关系管理理念与中国具体的行业特点相结合，形成独特的中国行业客户关系管理应用，是目前所有国内CRM厂商、咨询公司、企业需要深入思考的问题。

5.选择成熟应用、减少客户化工作量与周期。纵观全球实施过客户关系管理的企业，由于总体开发周期过于漫长、工作量过大而导致最终失败的案例比比皆是。

客户化工作往往是客户关系管理实施推广过程中，最昂贵、最费时也是最复杂的一环。因此，透过选用切实可行的客户关系管理方案(最好多借鉴国内成功应用，尤其是同行业应用)，并将最终的应用搭建在成熟的应用之上，企业将会大幅减低客户化的需要，并会大大降低实施过程的整体风险。

6.拥有企业自我客户管理推广顾问小组。客户关系管理应用导入决非一朝一夕的事情，需要企业不断摸索、不断发展、与时俱进的。企业成立企业客户关系管理发展战略小组(可以从各个部门抽调)，一方面是为了可以不断调整、监控企业客户关系管理的发展和应用效果;同时也可以随着企业的不断发展，提出新课题，发表新观点。

7.为企业把脉、对症下药。目前，许多销售CRM的厂商其实并不善于运用客户关系管理理念去推广它，拿着通用版的软件到处安装，丝毫没有客户关系管理所提倡的“一对一”服务理念，其最终效果可想而知。只有对企业的管理现状充分了解，才能推出符合客户需求的独特的客户关系管理解决方案。通常做法是，聘请具有客户关系管理实践以及行业经验的咨询团队对其进行诊断。通过问卷调查、座谈沟通、流程重组等方式进行企业的咨询诊断工作。通过企业咨询诊断，期望发现企业现存的管理上、流程上、架构上、信息化等方面的主要问题，对企业导入客户关系管理的可行性进行论证，并为未来实施的CRM系统建设进行整体规划和设计。

8.提高进行培训方面的投资，为用户打好基础。企业最终导入客户关系管理，与其说是引入一套系统，还不如说是更像为企业导入一种思想。所有的风险最终都归结到人的思想转变上。

(1)高层管理者培训：聘请在客户关系管理方面的研究专家，与企业高层进行交流，使高层管理者能站在一个较高的高度来认识客户关系管理的必要性和重要性，在企业决策层始终贯彻以客户为中心的思想。

(2)员工培训：能够充分了解并掌握客户关系管理的理念，并明确客户关系管理系统为企业和个人带来的利益，使企业上下做到真正意义上的“以客户为中心”的经营模式的转变。

具体培训计划主要包括以下方面：

a)客户关系管理基本概念的培训

b)互动问卷调查

c)按照角色划分进行具体的应用操作培训

d)明确个人的职责及使用客户关系管理系统的绩效考评方法

9.总体规划、分段实施。大部分成功的客户关系管理案例均采用分阶段实施方案。每一阶段则侧重于特定客户关系管理目标，从而达到快速致胜的效果。换句话说，企业可于合理的时间内(一般为三至四个月)取得一定的成果。

10.定期量度、追踪客户关系管理系统成效并保持持续推广。

(1)为了更好地在企业内部推行客户关系管理，在企业人力资源部门的配合下，必须制定相关的员工客户关系管理绩效机制，使其与员工业务绩效考评联系起来。

(2)为了能够便于企业定期进行客户关系管理应用效果的评估。

系统在设计初期，增加一些度量、评估系统本身的量化分析指标，以便进行前后对比。

(3)客户关系管理导入决非一朝一夕就能完成的，定期评审与回访对于系统应用上线后至关重要的，其目的主要是及时了解系统上线运行后，企业在使用过程中遇到的各种困难和问题，针对各种问题，提出明确的改进方案，从而促进客户关系管理系统在企业能够得到更加深入的应用。

第三篇：医院HIS主要业务流程

医院主要业务流程

一、门诊流程。

门诊操作：患者→ 门诊挂号 →医生处方→（→药房划价）→ 门诊收费 → 药房发药→（→患者退药→门诊退费）

患者→医生处方→（→药房划价）→ 门诊收费、挂号 → 药房发药→（→患者退药→门诊退费）挂号由收费处取

二、住院流程。

入院操作：患者→（挂号)→ 住院登记 → 床位安排→ 预交押金(交押金时间：

1、登记时可在“住院登记”窗口马上预交。

2、住院后通过“押金管理”随时交)入院操作：患者→住院登记收费、挂号、预交押金(交押金时间)→床位安排：登记时在“住院登记”窗口马上预交。

对住院划价单收费：药房划价 → 住院收费 → 药房发药（→患者退药→

住院退费）

普通的住院收费：住院收费 → 药房发药（→患者退药→住院退费）护士医嘱执行：医嘱执行 → 药房发药（→患者退药→住院退费）

三、药房药库管理流程。

1、无药库药房管理

药房初始是刚启用本系统时的一次特殊入库，初始完成后即可关闭此功能。药房：药房入库 → 药房出库、药房发药、患者退药

药房之间的调拨：要调出的药房做业务类型为“药房调拨”的药房出库单即可

2、药房药库操作流程。药房药库初始是刚启用本系统时的一次特殊入库，初始完成后即可关闭此功能。

药库：药库入库 → 药库出库、药库调拨

药房：药房入库 → 药房出库、药房发药、患者退药

药库调拨到药房：药房做药房请领单 → 药库根据药房的请领单做药库调拨

药房之间的调拨：要调出的药房做业务类型为“药房调拨”的药房出库单即可

药房退库到药库：药房做业务类型为“药房退库”的药房出库单

3.药房的挂账与消帐

隆林县中医医院

2012年 07 月 14 日

第四篇：医院信息系统HIS

医院信息系统HIS

HIS系统即医院信息系统。

医院管理和医疗活动中进行信息管理和联机操作的计算机应用系统,英文缩写HIS。HIS是覆盖医院所有业务和业务全过程的信息管理系统。按照学术界公认的MorrisF.Collen所给的定义，应该是：利用电子计算机和通讯设备，为医院所属各部门提供病人诊疗信息(Patient Care Information)和行政管理信息（Administration Information)的收集(Collect)、存储(Store)、处理(Process)、提取(Retrieve)和数据交换(Communicate)的能力并满足授权用户(Authorized Users)的功能需求的平台。

医院信息系统（Hospital Information System，HIS），亦称“医院管理信息系统”，是指利用计算机软硬件技术、网络通信技术等现代化手段，对医院及其所属各部门的人流、物流、财流进行综合管理，对在医疗活动各阶段产生的数据进行采集、储存、处理、提取、传输、汇总、加工生成各种信息，从而为医院的整体运行提供全面的、自动化的管理及各种服务的信息系统。

第五篇：医院信息化his工作总结

宝应县人民医院信息系统工作总结

我院信息系统有：兰德his系统，lis系统，单机板B超报告系统，单机板胃、结肠镜系统，单机板影像系统。财务科的AC990系统，和成本核算系统。

以上系统中微机中心负责的系统有兰德his系统，其他各系统都由各科室自行负责安装实施的。

兰德his系统已运行10多年，在运行过程中的问题总结如下：

门诊收费系统：我院的收费系统中还有部分是win98系统，因为与医保中心的对应接口还存在问题，现在市场上基本买不到wi98的电脑。系统运行过程中经常缓慢。慢性病病的起付线400元的问题到现在也未解决，有时普通病人也会写起付线.在门诊收费过程中，如果病人要退票，就要在系统后台中用sql语句删票。

住院收费系统：住院收费经常会被卡住，日期为2011.03.06日10：40分，2011.04.07被卡住长达5分钟，下午全院同样现象。同医保中心结帐中现在每个月的账务都不对，要启航公司的人每月来调整。

护士工作站系统：输液单和治疗单打印格式经常无故丢失，每天都要进行调整，还有工作站的本地数据经常丢失。

门诊药房系统：我院在门诊药房系统中有换药模块，但我院基本上未使用，药品盘点都是按金额，不按数量。只当作药品价格查询使用。

医生工作站系统：我院的医生工作站只打印出院记录单，基本正常。

与医保中心的接口问题：医保中心的政策经常变动，医保政策一旦改变，我院的应用程序就要跟着变动，能不能实现为与医保接口同新农合一样，实行同步，我院只需把数据上传给医保中心，医保中心立即返回结果，进行实时结算（在扬州地区只有我院不是这种算法）。我院的物资系统还是用以前GNHIS的系统，与现在的系统无关。