医学院宣传中心2011年秋季发稿情况统计

第一篇：医学院宣传中心2011年秋季发稿情况统计

医学院2011学年度秋季学期个人发稿情况统计

李御娇：

新闻网：

9.17医学院召开两访两创活动动员大会

2作

涂才学：

广播台：

9.20校党委书记胡茂成到医学院调研开展“两访两创”活动

1作 10.17我校2010年度湖北高校校园文化建设优秀成果评选喜获佳绩

1作 11.1胡茂成访谈医学院少数民族学生

1作

新闻网：

9.17医学院召开两访两创活动动员大会

1作 9.21胡茂成到医学院指导“两访两创”活动

1作 11.2胡茂成访谈医学院少数民族学生代表

1作

恩施日报：

9.19湖北民院获“全国民族体育先进集体”称号

1作

恩施新闻网：

9.19湖北民院获“全国民族体育先进集体”称号

1作

龚勋：

新闻网：

9.25医学院举办“迎新生·庆国庆”书法展

1作 9.29医学院召开2010——2011年度优秀志愿者表彰大会

1作

王玲：

恩施日报：

9.19湖北民院获“全国民族体育先进集体”称号

1作

恩施新闻网： 9.19湖北民院获“全国民族体育先进集体”称号

1作

刘玉玲：

广播台：

10.17 湖北省风湿免疫疾病诊疗进展学习班及恩施州风湿免疫病学会第二届学术年会隆重召开

1作

周玮莎：

广播台：

10.19我校科技学院2011年度26个大学生创新项目成功立项

1作

易开君：

广播台：

10.13医学院全面启动推广普通话宣传

3作

曾鹏：

广播台：

9.19医学院举行团学干部换届大会

2作

易鸿飞：

广播台：

9.14医学院举行2011级新生开学典礼

1作 9.21我校2011级新生军歌大赛圆满落幕

2作

新闻网: 10.21医学院举办青志协动员大会暨第五届“爱在双休日”助残扶弱系列活动启动仪式1作

王波：

广播台：

9.21我校2011级新生军歌大赛圆满落幕

1作 10.10省教育厅开学工作调查组一行来我校指导工作

1作 10.13医学院全面启动推广普通话宣传

1作 11.7省高工委“两访两创”活动督导检查组来我校检查指导工作

1作 11.21各二级学院纷纷举办十佳歌手赛

1作 12.12医学院举办精神文明建设成立大会

1作

新闻网：

10.11省教育厅开学工作调查组一行来我校指导工作

1作 11.1我校举行第二届师范生技能竞赛之现场书法大赛

1作 11.8省高工委“两访两创”活动督导检查组来我校检查指导工作

1作

院报：

第十三期【总第281期】10.15湖北省开学工作检查小组来我校检查工作

1作

朱莉娟：

广播台

11.7“益暖中华”谷歌杯大学生公益创意大赛第四届项目成果展暨第五届校园推广活动在大学生广场举行 1作

新闻网

10.16蔬妆果扮，果色蔬香——医学院举办第五届水果拼盘大赛 2作

院报

第十三期[总第281期]11.1 医学院举办第五届水果拼盘大赛

1作

中华民族宗教网

10.24湖北民族学院医学院组织学习“关于辛亥革命与中国共产党”政治理论知识

1作 10.28我校首届“桂园新秀”推普形象大使选拔大赛圆满落幕

1作

肖苏凤：

广播台：

8.28我校一暑期社会实践团队走进农村送温暖

1作

中华民族宗教网：

7.04湖北民院“空巢老人”社会调查团队走进舞阳福利院

1作 8.28湖北民族学院“空巢老人”社会调查团队走进农村送祝福

1作

10.24湖北民族学院组织学习“关于辛亥革命与中国共产党”政治理论知识

2作 11.02湖北民院首届“桂园新秀”推普形象大使选拔大赛落幕

1作 11.21湖北民族学院启动第二届创业升值大赛促学子自主创业

2作 11.25湖北民族学院2011年青年志愿者服务大队正式成立

2作 11.28遏制艾滋 朝零努力

1作

中国教育报湖北记者站：

11.23冬日献爱心

热血传温情

李亚芬：

广播台：

9.26 医学院举办“迎新生，庆国庆”书法展 1作 10.21 我校2011年秋季运动会隆重开幕

1作

新闻网：

10.20 我校2011年秋季运动会隆重开幕

1作

恩施新闻网：

我州一教师获2011年度全省“十佳班主任”称号

2作

恩施晚报：

我州一教师获2011年度全省“十佳班主任”称号

2作

朱友媛：

中华民族宗教网 ：

10.13湖北民族学院举行“青春携手 文明用语”普通话推广讲座

1作

何文秀：

广播台：

9.29医学院举办 2010-2011 年度优秀志愿者表彰大会暨招新动员大会10.15我校举办讲座学习推广普通话

11.4学校召开“两访两创”活动暨治理“慵懒散软”工作推进会

新闻网：

11.7学校召开“两访两创”活动暨治理“庸懒散软”工作推进会

2作

1作 1作 1作

1作

龙宇：

广播台：

10.17蔬妆果扮，果色蔬香——医学院举办第五届蔬果拼盘大赛

2作

雷震：

广播台：

8.31 杰出校友情系母校 爱心温暖贫困学子

9.14医学院举行2011级新生开学典礼

9.19医学院举行团学干部换届大会

10.13医学院全面启动推广普通话宣传

10.17蔬妆果扮，果色蔬香——医学院举办第五届蔬果拼盘大赛

10.21我校2011年秋季运动会隆重开幕

10.28我校强抓公寓文化建设

10.31医学院举办软笔书法讲座

11.2湖北省高校毕业生就业工作研讨会在我校召开

11.4学校召开“两访两创”活动暨治理“慵懒散软”工作推进会

11.14医学院举行举行第十七期干部综合培训班开课典礼

11.18法学院举办司法考试讲座

11.28医学院举办第二届医学标本、技能展示会

12.05青志协举办爱在双休日助残扶弱百期图片展暨白期庆典

新闻网：

9.5校友情系母校 资助贫困学子

9.14医学院举行2011级新生开学典礼

10.21我校2011年秋季运动会隆重开幕

11.1我校举行第二届师范生技能竞赛之现场书法大赛

11.3全省高校毕业生就业工作研讨会暨就业管理培训会在我校召开 11.3医学院首届影像杯系列体育活动开幕

11.5学校召开“两访两创”活动暨治理“慵懒散软”工作推进会

1作

2作

1作

2作 1作 2作

1作

1作

2作

2作

1作

1作

1作

1作

1作

1作

3作

2作

2作

1作

2作

11.13牵手书画赛 墨缘笔端溢

1作 11.14（文学艺术）三生有幸遇见你

1作 12.4笔墨抒胸臆 书香溢校园

1作 12.4 延伸爱的舞台 共建温情世界

2作

院报：

第十一期【总第279期】9.15校友情系母校 资助贫困学子

1作 9.15医学院为教室“降温”近百台风扇投入使用

1作 9.15医学院为教室“降温”近百台风扇投入使用

图片1张 第十二期【总第280期】10.1青春颂

1作 第十三期【总第281期】10.15记辛亥革命

1作

恩施晚报：

11.10湖北民族学院文艺学获批2011年第二批楚天学者岗位

1作

恩施新闻网：

11.11湖北民族学院文艺学获批2011年第二批楚天学者岗位

1作

中国教育报湖北记者站：

11.23冬日献爱心 热血传温情

1作

湖北新闻网：

9.29湖北民族学院2012年硕士研究生招生简章出炉

1作

中华民族宗教网：

8.31杰出校友情系母校，资助贫困学子就学成才

1作 9.09迎新工作繁而不乱 新生、家长倍感温暖

1作 9.11湖北民院医学院为教室“降温”近百台电风扇投入使用

1作

9.19湖北民族学院医学院举行2011——2012学年度团学干部换届大会

1作

9.30湖北民族学院医学院举行“新生寝室美化大赛”动员大会

1作 10.5湖北民族学院2012年硕士研究生招生简章出炉

1作 10.17蔬妆果扮，果色蔬香湖北民院医学院举办第五届蔬果拼盘大赛

1作 10.20湖北民族学院医学院青志协第五届“爱在双休日”助残扶弱系列活动全面启动 1作 10.21湖北民族学院2011年秋季运动会隆重开幕

2作 10.23湖北民院：扔垃圾，走进一小步，文明一大步

1作 10.26湖北民族学院文艺学获批2011年第二批楚天学者岗位

1作 11.2湖北民院首届“营养起跑工程”战略策划大赛正式启动

2作

11.21湖北民族学院启动第二届创业升值大赛促学子自主创业

1作

恩施州教育局：

8.31杰出校友情系母校，资助贫困学子就学成才

1作 9.09迎新工作繁而不乱 新生、家长倍感温暖

1作 10.5湖北民族学院2012年硕士研究生招生简章出炉

1作 10.17蔬妆果扮，果色蔬香湖北民院医学院举办第五届蔬果拼盘大赛

1作 10.20湖北民族学院医学院青志协第五届“爱在双休日”助残扶弱系列活动全面启动 1作 10.23湖北民院：扔垃圾，走进一小步，文明一大步

1作 10.26湖北民族学院文艺学获批2011年第二批楚天学者岗位

1作

杨光敏：

广播台：

11.16 合理用眼护眼 缔造明亮双眸——医学院举办爱眼知识讲座

1作

10.17 湖北省风湿免疫疾病诊疗进展学习班及恩施州风湿免疫病学会第二届学术年会隆重召开

2作 10.28 华中师范大学博士生导师廖美珍莅临我校讲学

3作

10.21 华中科技大学附属协和医院高峰教授莅临附属民大医院讲学

1作

新闻网：

10.24 湖北省风湿免疫疾病诊疗新进展学习班暨恩施州风湿免疫病学会第二届学术年会隆重召开

1作 10.30 华中师范大学博士生导师廖美珍做客我校

2作

11.24 杏林流韵 医者恩泽四方----华中科技大学附属协和医院高峰教授莅临附属民大医院讲学

1作 11.24 合理用眼护眼 缔造明亮双眸----医学院举办爱眼知识讲座

1作 11.27 我校举办第二届“感恩生命，领略阳光”感恩节双语演讲比赛

1作 恩施新闻网：

11.23 湖北民院参加2011湖北大学生年度人物评选活动1作

恩施晚报：

11.23 湖北民院参加2011湖北大学生年度人物评选活动1作

恩施州教育局

9.22 武汉大学中南医院贺银成副教授亲临湖北民族学院传授2013医学研究生报考技巧1作 11.10 湖北民族学院2011年谷歌“校园公益之星”奖学金评选条件及实施办法出炉

1作 10.31 华中师范大学博士生导师廖美珍教授莅临湖北民族学院讲学

1作 10.26 湖北民族学院启动高等教育自学考试独立本科段（专升本）助学班2011年秋招生工作

1作 10.21 湖北民族学院医学院举行2009秋自考独立本科段毕业生论文答辩会

1作

中华民族宗教网

10.21湖北民族学院医学院举行2009秋自考独立本科段毕业生论文答辩会

1作

10.30武汉大学中南医院贺银成副教授亲临湖北民族学院传授2013医学研究生报考技巧 1作 11.24湖北民族学院积极响应2011湖北大学生年度人物评选活动

1作

9.22武汉大学中南医院贺银成副教授亲临湖北民院传授2013医学研究生报考技巧

1作 10.26 湖北民族学院启动高等教育自学考试独立本科段（专升本）助学班2011年秋招生工作

1作

詹丽：

新闻网

10.15“蔬妆果扮，果色蔬香” 医学院第五届蔬果拼盘大赛成功举行

3作

邓浩：

广播台：

9.23湖北省第八届“挑战杯。青春在沃”大学生课外学术科技作竞赛我校获“优秀组织单位”

1作 10.27 叶舒宪成为我校文艺学楚天学者讲座教授

1作

院报 第十二期【总第280其】10.1第八届大学生课外学术科技作品竞赛我校获佳绩 1作

张帅：

广播台

11.1日本中医药研究会学术委员长小岛晃莅临我校讲学

1作

新闻网

11.1 日本中医药研究会学术委员长小岛晃莅临我校讲学

1作 9.14 医学院举行2011级新生开学典礼

2作

恩施州教育局

11.23 破茧成蝶——湖北民族学院医学院十佳歌手大赛圆满落幕

1作 11.21 湖北民族学院党委副书记吴建清莅临医学院为该院党校学子授课

1作 10.30湖北民族学院在2011年湖北省大学生田径运动会中获佳绩

1作 10.26杨仁敬教授莅临湖北民族学院讲学

1作

中华民族宗教网

11.22 破茧成蝶——湖北民族学院医学院十佳歌手大赛圆满落幕

1作 11.21 湖北民族学院党委副书记吴建清莅临医学院为该院党校学子授课

1作 11.10 湖北民族学院成功举办“益暖中华”大学生公益创意大赛宣讲报告会

1作 10.20湖北民族学院医学院与信息工程学院联合举办友谊辩论赛

1作 10.14湖北民族学院“青春携手，文明用语”普通话推广讲座成功举办

1作

谭梦琪：

新闻网：

10.29“有爱有未来，携手更精彩”——恩施义工学会于我校开展讲座

3作

范竞文：

广播台：

12.07信息技术与工程学院举办干部联谊会

2作

林晓星： 广播台：

11.19我校举办英语四六级大型公益讲座

1作

新闻网：

10.29“营养起跑工程”战略策划大赛在我校正式启动

2作

院报：

第十三期【总第281期】10.15辛亥革命

1作

税琴：

新闻网：

11.15医学院举办第十七期干部综合素质培训班开课典礼暨第一次授课

3作

向晓云：

新闻网：

11.7 医学院举办“change,we can”迎新英语演讲赛

1作

朱艳梅：

新闻网：

11.3法学院召开2011年征兵动员大会暨军训优秀学员表彰大会

2作

张林艳：

新闻网：

11.3法学院召开2011年征兵动员大会暨军训优秀学员表彰大会

1作

顾津伊：

广播台：

10.27我校专升本助学班招生工作正式启动

1作

新闻网：

10.28法学院举办“梦工厂”求职助跑计划系列活动开幕式暨第二课堂体验式拓展训练 3作

代万武：

广播台 11.23 体育学院第四届“思博望道”杯辩论赛圆满落幕 1作 12.11我校2011年校园十佳歌手大赛圆满落幕 2作

新闻网

11.15 生物科学与技术学院花木盆景协会举办首届大型菊花展

3作

陈璇：

广播台

10.21外国语学院举办讲座指导学生规划人生

1作 11.03法学院开展社会实践调查方法培训

2作 11.11体育学院“运动减压坊”正式开课

3作 11.14医学院举办首届学生干部趣味运动交流会

1作 11.21恩施州中心血站挂牌我校志愿者服务基地

1作

新闻网

12.01外国语学院举办“„男‟能可贵”第二届男生节才艺秀

1作院报

10.27 “有爱有未来，携手更精彩”法学院联合恩施州义工协会举办讲座 李灿哲：

新闻网：

10.19“河南科技大学陆敏博士莅临外国语学院讲学”

广播台

12.12“梦想一起来”我校十大歌手赛圆满落幕”

孙仲春：

新闻网：

10.21学校落实建设湖北民族大学更名工作分解任务

段文晗：

广播台

12.2 医学院举办英语四六级过级讲座

1作 11.21理学院首届“科技前沿知识竞赛”决赛圆满落幕

1作

1作1作

作

3作

新闻网

11.20 理学院首届“科技前沿知识竞赛”决赛圆满落幕

2作

刘畅：

广播台：

11.7

我校举行青年志愿者培训大会

1作 11.11

生科举行杰出校友交流会

1作

新闻网：

11.27 文学与传媒学院和外国语学院联合举办双语演讲赛

2作

付冬子：

广播台：

11.7 “重建凤凰山动物园，换大自然一片和谐”系列活动正式启动

1作 11.23中国建设银行湖北省分行2012年定向招聘宣讲会在我校召开》

2作

栾和：

广播台：

10.24 翻阅青春，品读人生——我校举办首届大型书展 1作 10.25 我校举办英语四六级大型公益讲座 2作

11.7 省高工委“两访两创”活动督导检查组来我校检查指导工作2作 11.11 体育学院“运动减压坊”正式开课 1作 11.21 理学院首届“科技前沿”知识竞赛圆满落幕 2作 11.25 经济与管理学院成功举办“妙笔生花”化妆大赛 1作 12.5 传承饮食文化，争做生活达人 1作

新闻网：

11.7 医学院举办“change,we can”迎新英语演讲赛 2作

11.8 省高工委“两访两创”活动督导检查组来我校检查指导工作 3作 11.27 医学院举办第五届海报设计大赛优秀作品展 图片2张 12.7 医学成长路，心中有阳光——第二届话剧小品大赛圆满落幕 1作

宁琴英： 广播台：

11.11 生物科学与技术学院举办成功校友交流会

2作 11.28 医学院举办第二届医学标本技能展示会 2作

新闻网：

11.15 医学院举办第十七期干部综合素质培训班开课典礼暨第一节课

2作

蔡传钊：

广播台：

11.5 医学院“重建凤凰山动物园，还大自然一片和谐”系列活动正式启动

2作 11.13 我校医学院第十七期干部综合素质培训班开课典礼暨第一次课 2作 11.22 中国建设银行湖北省分行2012年定向招聘宣讲会在我校召开 1作 12.5 青年志愿者协会举办“爱在双休日”助残扶弱百期图片展暨百期庆典 2作

新闻网：

11.16 合理用眼护眼，缔造明亮双眸——医学院举办爱眼知识讲座

2作

李兴华：

广播台：

11.24 华中科技大学附属协和医院高峰教授莅临附属民大医院讲学

2作 11.22 中国社会科学院汤晓青教授莅临我校讲学

1作

新闻网：

11.24 华中科技大学附属协和医院高峰教授莅临附属民大医院讲学 2作

姚乔丽：

新闻网：

11.24 我校举办第二届“感恩生命，领略阳光”感恩节双语演讲比赛

3作

余生艳：

广播台：

10.24 医学院“营养起跑工程”战略策划征集活动正式启动

1作

新闻网：

12.1 外国语学院举办“‘男’能可贵”第二届男生节才艺秀

3作 胡晶晶：

广播台：

12.05医学院举办联谊书画作品展暨第三届现场书画大赛

3作

聂瑶：

广播台：

10.19医学院开展“庆国庆”主题团日活动

1作

11.11体育学院“运动减压坊”正式开课

2作

11.21恩施州中心血站挂牌我校志愿服务基地

2作

12.02医学院举办英语四六级过级讲座

2作

12.05医学院举办联谊书画作品展暨第三届现场书画大赛

1作 12.12我校第二届桂园赛诗会圆满落幕

1作

新闻网：

10.25厦门大学博士生导师杨仁敬教授莅临我校讲学

3作

11.24理学院第十届迎新英语演讲赛圆满落幕

1作

11.27医学院举办第五届海报设计大赛优秀作品展

1作

11.27华环学院举行无偿献血及造血干细胞捐献暨志愿服务基地签字仪式

2作 12.10 抒桂园华章，展青春风采——我校第二届“桂园赛诗会”圆满落幕

1作

谭金华：

广播台：

10.24 “营养起跑工程”战略计划征集活动在我校启动

1作 11.7 五院联合召开青年志愿者培训交流大会

1作 11.18我校首届“就业节”系列活动全面启动

2作

陈蒙：

新闻网：

10.21医学院举办青志协动员大会暨第五届“爱在双休日”助残扶弱系列活动启动仪式2作

第二篇：宣传统计

山东无棣：“警示教育对我们的触动太大了” 袁晓静2011-08-26 430

山东阳信县检察院强化四项教育，加强干警思想政治建设2011-08-24 883 褚仁普 程双华

山东博兴县检察院对新任“村官”开展廉政教育2011-08-22 723

无棣县组织参观团视察检察廉政文化2011-08-18 187（杨林宝）

博兴县检察院多措并举深入推进主题实践活动 2011-08-16 968(王瑞霞)

山东省博兴县检察院建成智能化检委会会议室2011-08-12（高洁）1090

山东省无棣县检察院充分发挥廉政教育基地作用积极促进全县经济社会发展2011-08-11 1431

无棣县检察院“三强化三提升”推进专项检察活动深入开展2011-08-07（袁晓静）830 博兴县检察院创新矛盾化解机制成效明显2011-08-05 2153

阳信县检察院“三贴近”增强主题教育实践成效2011-08-02 1632

博兴县检察院召开三项重点工作成果汇报会2011-07-30（王瑞霞）731

无棣县院实行岗位目标述职承诺制度2011-07-29 327

阳信县检察院对全县新换届村“两委”开展警示教育活动2011-07-25（刘洪波 魏学村）436

无棣县检察院“七访七查”扎实推进专项检查活动2011-07-24（袁晓静）452

博兴：利用多媒体汇报搭建年轻干警展示平台民 王瑞霞）473

2011-07-21（王向无棣县检察院“六个强化”构建大检务督察格局2011-07-16（袁晓静）1527

博兴：这里检花别样红2011-07-14（王瑞霞）1625

无棣县检察院采用“限、脱、评”形式述职2011-07-11（李超 马世建）332

惠民县检察院依法保障在押人员合法权益磊）1377

2011-07-08（宋太良 李博兴县检察院五个理念推动信息化工作走向精细管理2011-07-07（高洁）1446

无棣县检察院开展“举报宣传周”活动2011-07-04（袁晓静）244

博兴县检察院感受建党庆会再掀建业新潮2011-07-02（王瑞霞）526

无棣县检察院推行“五清三要一督察”警车管理新模式2011-06-27（袁晓静）447

无棣县检察院自编教材自主考试丰富主题教育2011-06-20（杨林宝）491

博兴县检察院积极构建多元化人大监督格局2011-06-16（王向民

王瑞霞）798

无棣县检察院以《廉政准则漫画图解集》释廉倡廉2011-06-14（袁晓静）406

博兴县检察院推进三项预防教育机制对新上任村“两委”班子进行廉政教育2011-06-09 708

无棣县检察院：“同步监督”让国有财产更安全2011-06-03 2563

博兴县检察院积极开展执法为民、创先争优活动2011-06-01 3762

无棣县检察院开展警示教育跟踪问效活动2011-05-31（袁晓静）216

滨州滨城检察院“四个到位”确保侦查监督效果2011-05-29（王华军 王月峰）1071

博兴县检察院：追寻红色足迹 坚定理想信念2011-05-29（高洁）232

无棣县检察院邀请山东理工大学教授授课2011-05-27（李 超）438

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滨州市院举办全市检察机关庆祝建党九十周年暨人民检察创立80周年文艺晚会2011-06-24（扈炳刚 刘兴平）979

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阳信县检察院被市委市政府表彰为社会文化先进单2011-03-23（马花蕾 禇仁普）518

检察文苑

恪尽为民之责 续谱检察新篇2011-10-13王瑞霞1902

坚信·坚持·坚定2011-08-23 马世建2485

第三篇：呼叫中心统计指标

一、实际工作率：是一种测试客服代表是否如所计划的那样在他们岗位上工作的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于客服代表签入系统准备回答电话的实际时间除以客服代表按照计划应当回答电话的总时间，再乘以100。实际工作率百分比数据一般来自ACD，并且应当每日都作一次报告，并按周和月进行追踪。我曾经在运作一个外呼项目时做出测试：每个客服代表的最佳实际工作率应该达到92%或者更高。如果员工实际工作率低于规定目标，应就以下几项内容进行调查：1.呼叫中心现场管理者，如现场主管或TL(TEAM LEADER)在教育与督促员工保持较高实际工作率方面可能做得不够;

2.监管人员或质检人员可能不够，新员工没有得到及时指导和帮助;

3.客服代表可能对规定有误解;

4.缺勤率可能太高;

5.相较于呼叫电话量，客服代表从事其他事情的时间可能太多;

二、事后处理时间：指一次呼叫电话接听完后，客服代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。此数据也可从ACD得到。这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。我曾经做过长时间的测试，一般呼叫中心平均事后处理时间为60秒，建议目标是30秒至60秒。

三、平均放弃时间：指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。

与其追踪这一数据，不如追踪放弃率更有价值。我个人观点认为除非特殊需要，此一数据也是由ACD收集，应每日和每周都做出报告。据专业人士统计全行业平均时间为60秒，建议标准范围为20-60秒。以下有两种情况：

1.等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以选择，也可能是拨打时总是不成功。两者都值得引起重视，并采取措施。

2.检查放弃的数目、没有拨通的情况的排队的时间，看是否存在呼叫者拨不进来的情况，这一问题如果对顾客很重要，呼叫者的满意率就会明显下降。

四、平均单呼成本：等于某段时间内中心所花的全部费用除以这段时间中心所接听的所有电话数，它包括无论何种理由打入的无论什么电话，不管是由客服代表接听的，还是由技术系统接听的。打入的电话数将有ACD所做的记录，呼叫中心总费用可以从财务取得。呼叫中心管理层应该每周对此都做一次检查和计算。行业不同，此一规范的数字变化很大。就所有行业的平均情况看，每打入一个电话需要花费成本4元。建议标准范围价于2元至5元之间。

五、平均通话时间：指谈话时间和事后处理时间的总和。ACD将会提供这一规范的数据。应该每天都计算，每周、每月都统计。设计一个由客服代表、小组和中心自己制定好格式的平均通话时间报告，做出曲线图来表示情况的变化。

六、平均持线时间：客服代表让顾客在线上等待的平均时间。ACD会提供每一客服代表的持线时间数据，并给出平均值。每日、每周、每月报告和图示这一规范，并每周、每月进行一次管理上的考察。

七、平均振铃次数：指顾客听到回话之前电话铃振响的次数，不论这个电话是由客服代表、还是IVR回的。此数据资料也是由ACD收集，每天都作报告，以便中心管理人员参考，或应呼叫者满意程度测试计划所需要。一般我要求现场管理者在现场要做到平均振铃次数应该保持在最低，尽管高峰期可能会有所增加，因此应该经过讨论来确定次数。此外，还可以将铃振次数作为掌握排队时间的一个准则。只要遇到的不是忙音，这一数字的多少对呼叫者不具有特别的意义。

八、平均排队时间：指呼叫者被ACD列入名单后等待客服代表回答的时间。ACD能按照适用或呼叫类型将所有到达中心的电话记录下来，我以前是将这一数字每日、每周和每月张贴公布给员工们看。

九、平均应答速度：指总排队时间除以所回答的总电话数。此规范也可直接得自ACD，应以半小时为单位进行报告，并以图表显示走势。平均应答速度过高意味着以下几点：

1、事后处理时间超出了目标规定;

2、持线时间比预期的要高;

3、呼叫量的预测不准确;

4、计划实际工作率不够。

十、平均交谈时间：指呼叫者与客服代表联系后交谈的时间长度。这一数据也是由ACD、客服代表、业务小组或呼叫中心收集和报告得出，我要求现场管理者每周和每月评估一次。如果客服代表的业务活动是特意根据呼叫类型分组进行的，则此一规范对于管理的用处更大。个人及小组的业务表现可能是一很有力的反馈数据，但重要的是要用呼叫者满意程度测试计划所产生的反馈数据对它加以平衡。如果相对较长的谈话能够提高客户的满意度，那么增加点话费也值得。因此，有些客服代表就需要再培训沟通技巧，以便他/她们能用稍长些的谈话来获得客户较高的满意度。

十一、每小时呼叫次数：指每个客服代表每小时接待呼叫的平均次数。它等于一个交接班中，客服代表接听的电话总数除以他/她接入电话系统后的总时数。此数据也可从ACD得到，我在运营管理中要求客服代表每天报告一次。并且要求班组长对自己的班组成员做好详细记录。

十二、监听分值：指由质检专员对客服代表的回话质量所做的等级评价。可以设计各种表格对客服代表的话务质量进行评估并每个月上报给相关负责人。

十三、占线率：占线率等于(通话时间+持线时间)除以(通话时间+持线时间+闲置时间)乘100。此项数据也是来自ACD，报表计算一般是按班组和客服代表加以平均。

十四、呼叫放弃率：一个放弃电话是指已经被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂断了的电话。放弃率是指放弃电话数与全部接通电话数的比率。ACD也能为呼叫中心提供此一数据，报告应该每日、每周和每月都作。必须确定“短时放弃”的时间长度到底是多少，并保证将这一数据在报表中清除掉。“短时放弃”按通常标准是20秒或者更少。

十五、出勤率：指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘100。这一数据的议案可以通过打卡机或门禁设施得来。如果出勤率较低，一般是检查缺工原由和与缺工员工谈话，了解所存在的个人问题。

十六、忙音率：指受到忙音信号阻滞，连ACD都没有到达的呼叫电话的百分数。此数据可从ACD或电话经营商处获得，应该每小时检查一次，看看受阻高峰出现在哪里。十七、一次性解决问题的呼叫率：指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼就将问题解决了的电话的百分数。ACD可用编码的形式在呼后处理的过程中产生出这一信息，客服代表和呼叫中心都应该每日报告一次。

十八、队列放置率：即列入排队名单的电话数量除以中心所接到的所有电话的数量再乘以100。此数据同样由ACD收集，我曾经是每周计算和检查一次。一般是检查增加的客服代表是全时的、半时的、还是超呼叫量时才用到的。此一规范数值的上升可能引起电话成本的增加，因此此数据也对呼叫中心降低成本很有用。

十九、转接呼叫率：由客服代表转给其他人员接听的电话的百分比。可由ACD和客服代表报告这一数据，应每天、每周和每月都进行报告，并附带上客服代表的反馈信息，这些反馈信息至少一月最好一周汇报一次，要确定究竟是什么原因造成了转接。我曾经要求整个呼入部每一百个电话最多只有一到两个被转接，而且此电话转给的是非常精通此业务的相关负责人。

1.如果客服代表技术上有差别，则应该使用以技术为基础的软件，使客服代表有能力回答呼叫者的问题。

2.如果呼叫者一定要转电话，可以通过自动转接装置将呼叫者的录音转过去，这样可节省时间和费用。

3.不通知客户就转接(即盲目转接BLIND TRANSFER)常常意味着呼叫者需要重新向客服代表进行解释，这种重复会对呼叫者的满意感产生消极影响。

4.从一开始就确定是进行盲目转接还是告知后转接，而且不要试图脱离这个原则。

5.有些中心只在线路很忙的时候才盲目转接，但是有些客服代表有时会忘记他正在使用这个平时不该使用的办法。

6.转接的电话太多意味着问题或者是顾客迷惑了，或者是客服代表缺少应有的资料。

7.电话转接过多将耗费成本，成立一个由客服代表和呼叫者组成的讲座小组，认真商讨一下，确定和解决这个问题。

8.让监管人员写出一份转接次数统计报告和提供一个减少未来转接电话的解决方案。

二十、应答电话百分比：等于回答过的电话数除以所有接入的电话数乘100。此数据资料也是由ACD提供，我当时也是要求现场管理者每日报告一次。

二

十一、服务水平：服务水平的计算公式是：回答时间少于X秒种的电话数除以所接入的电话总数乘以100。这一数据可以从ACD得到。服务水平应该建立在不断监听的基础上，因为这一规范预示着所存在的主要问题。目前大多数呼叫中心的标准是：80%的电话都是在20秒钟之前做出的回答。

二十二、总呼叫数：指所有打入中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话。ACD可提供这一规范数据来源，应该每小时、每天、每周、每月都进行检查。为了更好地组织安排工作人员，需要对打入的电话进行跟踪，并将它们按类型细致地划分一下。越早地预见到呼叫类型的变化，越便于管理人员作出及时有效的调整与安排。

二十三、客服代表流动率：指一月、一季或一年中离开中心的客服代表人数在全时工作总人数中的比例。此数据则由人力资源专员提供，应该每月和每季度都进行查验、统计。据专家统计，呼叫中心的行业平均辞职率为25%，我们的现场管理者应该通过提升管理水平而将此数据控制在15%至30%之间。我觉得让呼叫中心之外的人事部工作人员与辞职客服代表作一次辞职谈话会很有效，这样将得到更有价值的信息资料，这些资料会帮助呼叫中心采取改正措施，这样在新的更好的客服代表到来之前就有了一个更好的工作环境。同时我在与辞职员工沟通交流中发现报酬是客服代表辞职理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是监管人员、工作环境和工作压力等方面的问题，以至工作场所被客服代表形容为“人间地狱”。但是适当的客服代表流动率则十分有益，辞职率太低意味着此呼叫中心的客服代表没有责任感或者没有不断地提高自己的挑战精神。

第四篇：呼叫中心报表统计

呼叫中心中间件-报表统计

根据几十种行业呼叫中心建设经验，充分考虑各类型用户对呼叫中心统计指标的需求，包含100多种报表指标模板，可涵盖所有呼叫中心话务报表需求；

准确

采用电信计费的处理机制；

自定义

允许用户页面级操作即可完成报表模板修改，甚至完全自定义新的报表模板。

功能

包括呼叫统计分析提供的5大类100多种报表模板，报表可根据组织机构授权进行查看。报表统计指标说明如下：

1）座席分析

座席分析能够完整地反映出呼叫中心内每一座席的工作状态和工作质量情况，统计指标包括：

◆ 座席呼叫明细报表

◆ 座席状态明细报表

◆ 座席超长呼叫明细报表

◆ 座席振铃超时明细报表

◆ 座席组呼叫量对比图形报表

◆ 座席呼叫量对比图形报表

◆ 座席组平均通话时长对比图形报表

◆ 座席平均通话时长对比图形报表

◆ 座席组超长通话率对比图形报表

◆ 座席超长通话率对比图形报表

◆ 座席组平均振铃时长对比图形报表

◆ 座席平均振铃时长对比图形报表

◆ 座席组呼叫转接率对比图形报表

◆ 座席呼叫转接率对比图形报表

◆ 座席组振铃超时次数对比图形报表

◆ 座席振铃超时次数对比图形报表

◆ 座席组平均保持时长对比图形报表

◆ 座席平均保持时长对比图形报表

◆ 座席状态时长对比图形报表

◆ 座席平均处理时长对比图形报表

◆ 座席平均事后处理时长对比图形报表

◆ 座席使用率图形报表

◆ 座席辅助工作率图形报表

◆ 座席实际工作率图形报表

◆ 座席空闲率图形报表

◆ 座席综合报表

2）客户呼叫分析

客户呼叫分析类报表，反映客户、区域呼叫情况，统计指标包括：

◆ 客户呼叫明细报表

◆ 客户呼叫量对比图形报表

◆ 客户区域呼叫量对比图形报表

◆ 客户呼叫综合报表

3）IVR分析

IVR分析指标能够按IVR组显示相关的呼叫信息的统计结果，能够反映出自动语音应答系统的工作情况，IVR分析指标包括：

◆ IVR呼叫明细报表

◆ IVR占用率图形报表

◆ IVR呼叫量对比图形报表

4）队列分析

队列分析是对所有呼入电话入队列、分配情况进行详细的统计，队列分析指标包括：

◆ 呼叫队列明细报表

◆ 人工呼叫放弃率图形报表

◆ 呼叫队列放置率图形报表

◆平均应答速度图形报表

◆平均放弃时长图形报表

◆平均排队时长图形报表

◆ 呼叫队列综合报表

5）中继分析

按中继分组的系统运行分析报表，反映中继组内整个系统的综合工作情况，指标包括：

◆ 黑名单明细报表

◆ 呼损明细报表

◆ 中继占用率图形报表

◆ 呼损次数图形报表

◆ 人工服务呼损率图形报表

◆ 系统运行综合报表

呼叫中心报表系统主要分为话务报表：呼入呼出量、通话时长等，针对中继的通用话务量进行统计，针对座席的利用情况进行统计。统计运营中心的呼叫处理情况，比如平均呼叫处理时间、平均等待时间、平均呼叫放弃率等；业务报表系统：学生信息管理表、看校名单、报

呼叫中心报表系统主要分为话务报表：呼入呼出量、通话时长等，针对中继的通用话务量进行统计，针对座席的利用情况进行统计。统计运营中心的呼叫处理情况，比如平均呼叫处理时间、平均等待时间、平均呼叫放弃率等；业务报表系统：学生信息管理表、看校名单、报到名单等；管理报表系统：质量报告、各转化率报表等。

呼叫中心业务报表系统：来电咨询统计，系统提供按日、月、任意时间段统计各种类别咨询呼入的总件数、已完成数、超期数、超期率、客户满意数、客户满意率功能；业务受理服务统计，系统提供按日、月、任意时间段统计各种类别业务受理服务的总件数、已完成数、超期数、超期率、客户满意数、客户满意率功能；咨询服务统计，系统提供按日、月、任意时间段统计各种类别业务受理服务的总件数、已完成数、超期数、超期率、客户满意数、客户满意率功能；投诉服务统计，系统提供按日、月、任意时间段统计各种类别投诉服务的总件数、已完成数、超期数、超期率、客户满意数、客户满意率功能；

呼叫中心话务报表系统可以将呼叫记录保存在数据库中，利用这些数据可以进行相关的统计功能：等待时长统计，系统提供按日、月、任意时间段统计用户平均排队等待时长、用户最大排队等待时长功能；IVR接通率，系统提供按日、月、任意时间段统计IVR接通率、IVR接通成功次数、IVR接通失败次数功能；主动通知统计，系统提供按日、月、任意时间段统计各种类别呼叫数量功能；接入话务统计，系统提供按日、月、任意时间段统计各种类别接入的话务量功能；座席话务统计，系统提供按日、月、任意时间段统计每个座席员的话务量功能。

应用举例

● “座席平均通话时长对比”的使用

“座席平均通话时长对比”图形报表可用来直观的显示出座席组、座席和呼叫中心整体的座席平均呼入通话时长和平均呼出通话时长情况。常作为呼叫中心考核座席工作技能熟练度的基本指标之一，您可以依据此信息对座席进行绩效考核。

● “座席平均振铃时长对比”图形报表

“座席平均振铃时长对比”图形报表可用来直观的显示出座席组、座席和呼叫中心整体的座席平均振铃时长情况。常作为呼叫中心考核来电座席响应速度的基本指标之一，您可以依据此信息对座席进行绩效考核。平均振铃时长的参考值≤10秒，此时长需要根据使用的座席话机实际振铃间隔时间来调整，一般设置为话机两声振铃所花费的时间。

● “队列平均应答速度”的使用

“队列平均应答速度”图形报表可用来直观的显示出某时段内呼叫的平均应答速度情况。平均应答速度的为您显示了呼叫被应答花费了多长时间，常规值≤20秒，数值过高将增加呼叫放弃率。借助此信息，您可以确定客户（呼叫方）在座席应答前平均花费了多长时间。

● “客户区域呼叫量对比”图形

“客户区域呼叫量对比”图形报表可用来直观的显示出不同区域客户的呼入量和呼出量的对比。对于全集中式或大区域集中的分布式呼叫中心来说可作为区域接入中继线路数调整的依据。对于企业来说可作为客户区域服务量、业务量分析数据，为企业的业务服务区域扩展提供依据。

第五篇：济南市历城一中秋季运动会中心宣传策划

济南市历城一中秋季运动会中心宣传策划（拟定）① 饮水机提示标语：关爱视觉 呵护健康医学验光科学配镜 山东省青少年视力低下防治中心爱眼温馨提示（形式：粘贴标语）② 开幕式：山东省青少年视力低下防治中心预祝济南市历城一中秋季运动会圆满成功（形式：宣传横幅）

③ 开幕式报幕：请主持人报幕时在合适的时间能够提及本次运动会的奖品由山东省青少年视力低下防治中心友情赞助 ④ 运动会各竞赛项目的名次奖品发放：奖品（学校提供）+精美环保袋（山东省青少年视力低下防治中心提供）（形式：环保袋与奖品同时发放给获奖运动员）

⑤ 发放爱眼护眼科学配镜宣传册（共计6000份）：《医学验光科学配镜》、《隐形眼镜》（形式：以班级为单位，发放到每位学生手中）

备注：⑴ 饮水机爱眼提示标语请勿撕毁，让我们一起：爱眼护眼，关爱学生视力健康

⑵ 开闭幕式的方阵检阅时，要有本中心的宣传横幅（预祝…成功和祝贺…成功）

秋季运动会活动合作协议

本中心为贵校提供的公益项目赞助有：

① 爱眼宣传经费支持800元

② 免费电脑验光及眼视光健康咨询

贵校为本中心提供以下协助工作：

① 以上宣传策划饿内容在本次运动会中的实施

②近期请校方协助山东省青少年视力低下防治中心为历城一中高一

年级和高二年级组的学生建立视觉健康档案（学生基本资料录取，免费视力检查，色觉检查，电脑验光，眼视光健康咨询），实施时间双方协商待定（初步定为11月份）

山东省青少年视力低下防治中心是由山东省卫生厅和山东省教育厅共同批准成立的山东省首家眼视光中心，主要职责就是承担山东省青少年视力普查，视力低下的筛选和动态管理，建立视力保护健康档案和数据库等。中心和贵校的本次合作以及今后的长期合作意义深远而重大，让我们携手关注青少年眼健康，为了学生能够拥有一个美好而光明的未来共同努力！