09电商班级管理制度（精选）

第一篇：09电商班级管理制度（精选）

09电子商务班级管理制度

为规范班级管理工作，创新工作方法，提高工作效率，锻炼同学们的管理意识和管理水平，增进班级团结，增强同学们的集体荣誉感和主人翁责任意识。特指定如下班级管理制度。

一、总则

1．班级以自然班为基本单位，是组织教学和管理的最基本单位。学生各班均应成立学生班委会。班委会是班级日常工作的组织者和领导者，受党总支和分团委领导。

2．班级管理具体由班委会负责，实行班委会负责制和个人负责制相结合的管理制度。

3．班委会由班委和团支部组成，一般8—10名成员，原则上实行分工负责制。即班委负责班级日常事务；团支部负责班级同学思想政治教育与管理工作（团支部工作细则见《社科学院分团委工作条例》）。

4．班委一般设立班长、副班长，团支书，学习委员，体育委员，文艺委员等职位。各职位干部由选举（投票或竞选）产生。

5．团支部一般设立团支部书记，组织委员，宣传委员等职位。各职位由选举产生或由上级指定产生。支部委员原则上不得兼任班委干部。

二、班委会职责

1．组织全班同学学习党的路线、方针和政策，学习邓小平理论和“三个代表”重要思想；学习党和政府颁布的最新纲领性文件、决议、政策等；积极开展精神文明教育、形势任务教育、集体主义和爱国主义教育。

2．组织学生学习法律法规知识和学校的各项规章制度，督促学生上课不迟到、不早退，遵守课堂纪律；教育学生尊敬师长，团结同学，爱护公物。

3．帮助学生明确学习目的，端正学习态度，认真做好“学帮带”工作，提高班级整体素质。搞好班风学风建设，认真总结典型，做好评优、推优等工作。

4．组织学生参加各种有益的课外活动，陶冶情操，提高工作能力。

5．做好班级考勤工作，督促学生按时参加院系班组织的各项文体活动和公共活动。

6．协助保卫部对学生进行安全教育，及时反映本班治安方面的情况和意见。

7．班级每两周召开一次班委会或班会，研究部署班级工作，要有会议记录。

8．制定每学期班级工作计划，学期结束后及时总结班级工作经验教训，文字资料上交院学生会和分团委审核存档。

9．完成校、院、系布置的其他各项工作任务。

三、班干部职责

（一）班长、副班长职责：

1．全面负责本班工作，并分工协助各委员开展工作。协助班主任、辅导员每月至少召开一次班委会例会，并定期向学科部领导做书面或口头工作汇报。

2．严格登记学生考勤情况，并定期向学科部党、团总支汇报。

3．及时向上级部门反映本班学生的思想、生活、学习等各方面的情况。

4．积极配合团支部书记做好团组织的各项工作。

5．配合班主任、辅导员做好本班的各项评优工作。

（二）学习委员职责：

1．树立全心全意为同学服务的思想，严格要求自己，工作尽职尽责，学习刻苦勤奋，成

为班级良好学风的带头人。

2．负责全班的学习工作，及时传达教务处、教学秘书处有关学习的通知意见，组织学生的教学情况调查工作。

3．经常与任课老师、教导处联系，注意了解和反映学生对教学方面的意见和要求。

4．不定期召开课代表会议，全面掌握本班学生的学习动态；组织学生按时、按质、按量完成作业，督促各课代表做好学生作业的收发工作。

5．根据自愿的原则，积极组织学术活动。

6．主持班级学习经验交流会、知识竞赛、课外辅导小组、作业展览等活动。

７．积极协助班委、团支部开展各种知识性、趣味性的学习活动，经常而主动向各兄弟班级交换管理经验和学习经验，积极探索工作方式方法。

8．协助教务处收取各种学习费用。

（三）生活委员职责：

1．负责领发生活补助，办理寒、暑假火车票的预定，2．及时反映本班学生关于生活、伙食方面的意见、要求。

3．负责班级开展学校活动所需开支，认真做好记录。

4．督促各宿舍选举产生宿舍长，并负责将名单报送社区服务中心。

5．配合校院系组织的卫生检查评比工作；负责组织检查本班的卫生清洁工作；协助楼长和宿舍长做好宿舍的作息、卫生等管理工作。

6．配合校保卫部的校园安全保障工作。

7．配合班委和团支部做好班级工作，完成上级交办的其它任务。

（四）文艺委员职责：

１．积极配合班长和团支部宣传委员，组织同学们参加校院系组织的各项文艺活动，提高同学们的艺术修养。

３．组织同学欣赏音乐会，丰富和活跃校园文艺生活，陶冶高尚情操，开阔艺术视野，提高鉴赏水平。

4．收集同学们对学校开展美育教育、第二课堂以及其他业余文化生活的要求和意见，并向学生处、分团委及学生会有关人员汇报，沟通组织者与参加者之间的联系，不断总结经验，为以后各项活动的开展奠定一个良好的基础。

5．及时发现班内的文艺人才，向学校推荐，并协助宣传委员组织同学们踊跃向校报、院刊投稿。

6．配合班委和团支部做好班级其他工作。

（五）体育委员职责：

1．负责班里各项体育活动和比赛，丰富同学们的业余生活，增强体质。

2．协助体育教师上好体育课，课前、课后整队，组织同学搬运器材，并做好体育课的考勤工作。

3．组织本班同学积极参加学校、院系组织的各项体育活动。事后进行详细的工作总结。

4．负责班内小型体育活动的组织及与其他班级的联谊体育活动。

5．完成校院系要求的其他工作。

四、班委会的考核与奖励

1．班委会应建立工作例会制度，定期研究本班学生思想、学习、生活等方面的情况和问题，并提出解决问题的办法和措施，可根据需要召开全班学生会议。

2．各班班委会组成后，及时上报学科部备案。

3．班委会成员应积极参加学校、学科部组织的培训、学习和各种会议，对于无故不参加者，次数达三分之一以上的取消其本学年优秀学生干部的评选资格。

4．对于不认真履行职责，不能胜任本职工作，不能在班级中发挥积极带头作用，无故缺席学校、学科部院召集的各种会议、例会达三分之二以上的干部，班委会有权责成班主任、辅导员、解除其职务。

5．班委会的工作应得到本班党、团支部的支持，与党、团支部的工作相配合。工作中要充分发扬民主，走群众路线，树立实事求是、扎实细致的工作作风。班委会干部在各项活动中要起到模范带头作用。

6．担任班干部工作满一年以上，且能积极从事健康有益的社会活动，积极配合学校的有关活动，热心为同学服务，思想品德端正，积极发挥教育和管理作用，威信较高，受到大多数学生拥护，经校学生处考核合格者，可被评为年度优秀学生干部，并可根据相应条件申请相应的单项奖学金。

第二篇：电商仓库管理制度

电商仓库管理制度

第一节：电商仓库发货基本条例

一、总则

1、为保障公司正常经营的连续性和秩序，使仓库管理合理化，特制定本制度。

2、本制度适用于公司净来电商仓库管理规定，可修改，添加建议。

二、管理原则和体制

1、仓库施行分散管理体制。按仓库内货物的质量安全保证，出入库登记，“三位一体”，分划具体的工作。

2、仓库管理应保证满足公司经营所需的物资需要，不缺货断货，发现库存不多时及时通知掌柜补货。

3、仓库内按原先货架的归类摆放，不得随意，要保持仓库的统一性。

4、根据公司营业时间，制定仓库入、出库具体工作时间。

三、入库

1、所有货物入库前，需检验后才可入库。查处不合格，采取退货，或返厂。

2、办理入库登记时，对照物品与类目、型号、尺寸、颜色等规格进行分类放置。如发现品名、数量、型号或规格或包装破损的，应通知厂家货采购处理。

3、仓库管理员对所有入库物品及时入帐，登记。

4、对于日常订单发货中出现的退货收到退货后及时作登记，并对退货进行检验，及时反馈给客服，以便及时处理退货及退款问题。

四、发货

1、发货前，对当天所要发的快递单按款式、数量(单件或多件)、颜色进行分类，并对所发数量和款式进行登记。

2、注意快递面单上所需的物品，(特别是看清面单面上的颜色、数量、尺寸，有无备注，有无送赠品、是否修改)确认后方可包装发货。

3、打包发货时要仔细的观察，留心每一个细节，(比如衣服是否缺钮扣、拉链、缺件少件、包装未封好等现象)，检查无误后，才可发出。

4、打包时应注意包裹内与面单上的所需物品是否齐全，包裹包扎是否严实，确认后，无误后才可发货。

5、发货员在检查货物时，发现问题，应及时处理，不能修复的，及时上报，有问题的货物应分出独立存放。

6、补发单需单独开具补发单表给打单人员，快递单打出后及时把快递单号填入反馈给客服。

五、货物保管

1、按货物的款式、种类、型号、规格、有序的归类摆放。

2、仓库货架物品堆放整齐，分类清楚；

3、货架上要表明分区及编号，需标示醒目、便于盘存和提取。

4、盘点库存时，先按类求出它的.总数，再与各类实物对应，最后登记，入库。

5、对次品统一放置，形成“实体库”，破损严重的记“坏件库”。

6、地面不得存放货物，以防货物的变质，造成不必要的损失，同时影响仓库的面貌。

7、保持仓库卫生整洁，定期检查。

六、仓库货物入、出库按先进先出原则。

1、按班做好交接工作，要实事求是。

2、发货员做好旧货先出，补充货后出。新货入库前，先检查，后登记，编新号，方可入库。

第二节：电商发货流程

①

打快递单、打发货单、填写快递单号

打印好快递单和发货单后，打单人员负责将打印出来的快递单号进行登记(还是同一批订单)，以此来进行快递单号和订单号的匹配对应。并将快递单和发货单用曲别针一一装在一起。

②

拣货

拣货人员拿走别在一起的发货单和快递单进行拣货，拣好货后将发货单、快递单和货品放在一起。

③

货品校验

拣货完成后对货品和快递单及发货单进行核对。

④

包装封箱

校验完成后，取出包装盒，将货品和发货单(给买家看的那张)装进包装盒，贴上快递单，并贴上胶带封条。打包完成。

⑤

发货确认

上述工作完成后，快递取走包裹，保留好底单，发货完成。

第三篇：电商客服管理制度

电商客服管理制度

1、上班时间：白班8：30-17：00，晚班16:30-24:00,每周单休，做六休一，休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以24点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前填写好交接事项。

客服部每周例会，讨论常见问题以及解决方案，每天由各组主管组织例会，调动员工激情，确定当天目标。

每周一下午13：50召开例会，每位客服都需要汇报自己上周的工作，及接下来需要修改的地方。

在工作中要记录，空闲的时候可以记录自己的客户成交率，查找没成交的原因在哪里，思考才会有进步。

客服必须了解会员制度及公司所有产品属性，茶油的作用与功效，适合人群等。

接待好每一位咨询的顾客，文明用语，礼貌待客，不得爆粗口，不得对客户不耐烦、不尊重，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离职。

没成交一位会员，都要到该笔交易订单里面备注自己的姓名，客户姓名电话地址邮箱等资料，如因自己失误，少得提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，或有任何建议，都要备注，并及时解决。、如遇客户介绍客户，必需填写好应填写资料，还需填写客户转介表。上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，并填写好外出申请单，如需请假，事先联系部门经理，并填写好请假申请单，部门经理签字才可生效。

上班时间不得做与工作无关的事情，不得看电视小说，不得玩游戏，听音乐请带上耳机，工作时只能挂与工作必须的聊天软件，如被发现与客户之外的人聊天，一经发现罚款20元每次。2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、上班时间，不许穿拖鞋夹板，及穿着过于暴露的服装。

没顾客咨询时，多查看公司网页或电商平台，了解公司产品及制度，发现问题及时上报。

保持桌面整洁，保持办公场所卫生，每天上班前要清洁办公区域，轮流值日。

每位客服必须准备一个工作备忘本，在工作过程中，遇到任何问题都应及时记录，并及时解决，或请教上司与同事。

严格恪守公司秘密，不得将上司及同事联系方式随意透露给他人，违者重罚100元。

所有罚款存入部门基金箱，作为部门活动经费。13、14、15、16、

第四篇：电商客服管理制度

客服管理制度

第一则 总则

为加强公司的规范化经营管理，为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。

适用范围：公司里的所有客服部人员，均依本办法制度参考开展工作。

第二则 工作守则和行为准则

员工工作守则包括：

（1）每位员工都要有高度的责任心和事业心,以公司的利益为重, 为公司和个人的发展努力工作。

（2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和店铺品牌形象。

（3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。

（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。

（5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。（6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。

（7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。

（8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。（9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。

（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。

（11）精益求精，不断提高工作绩效 员工遵守的行为准则包括：（1）严格遵守公司的工作守则；

（2）服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；

（3）尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；（5）服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述；

（6）勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质；（7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容；

第三则 日常工作规范

全体客服按照钉钉排班表按时打卡上下班。上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:00-凌晨1:00，下班时间到如还有客户正在咨询，接待工作自动延长。

迟到（早退）10分钟以内的，内部群发10元5个拼手气红包。迟到（早退）10分钟以上的，发20元拼手气红。迟到（早退）20分钟以上的发红包50元5个。迟到（早退）超过30分钟，当旷工半天处理。

每星期一将在内部群公布上周考勤情况。漏发红包者补发双倍红包，发红包者自己不能抢。（注：以钉钉打卡时间为准）

每月休假两天，至少提前两天通过钉钉跟部门主管申请。无休假者，可以补发日工资。（日工资=基本工资/当月日数）

请假需提前一天钉钉申请，主管审批后方可休假。紧急突发情况须电话通知直接主管，办理补申请请假手续。未经批准的均按旷工处理；请假的扣掉请假天数的工资。

当月请假超过3天的，下月无休假。全年事假累计不得超过30天，超过天数按旷工处理。

因特殊原因漏卡者可在部门主管证明下补卡，部门主管对此事承担全部责任。

每月超过三次漏卡者（不含三次）。上班按实际打卡予以处罚（例：上班时间超过10分钟才补卡，按迟到10分钟处罚）。下班补卡内部群发10元5个拼手气红包。

旷工半天者，扣发3工资，每月累计旷工1天者，扣发5天工资、每月累计旷工2天者，扣发10天工资，并在全公司通报批评。累计旷工3天者，扣发当月工资，并予以辞退。

全月除休假外没迟到、没早退、没请假、没旷工，即为全勤，将颁发全勤奖200。

上班时间不得看电视看电影和玩游戏以及其它大量占用精力资源的娱乐行为，严禁私自下载安装游戏软件，违者将予以记过。可以适当娱乐比如听音乐、看新闻，但声音不能太大，防止沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为。

暂无接待顾客的时候，要更进一步加深了解专业知识，基本要求做到看到店铺商品要知道在产品参数。相反也要有了参数要知道是什么规格类型产品。另一方面要多查阅店铺内容，要做到客户描述出类型价格等属性要迅速找到该链接。工作之余要不断的优化产品资料。同时也要多查阅同行的店铺学习他们经验，完善我们的不足。

接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。不得影响店铺品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以考核。

保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室。记录将做为工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何尚不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来。另外不能立即处理完毕的订单需要记下旺旺名字、订单编号、购买日期、描述所出现的问题、买家的要求等信息及时按要求处理事后再回复客户。每天的记录排版工整，交组长汇总处理。

鼓励员工利用空余时间自学培训, 自身的能力。

第四则岗位职责

部门组织结构

客服部设立岗位有：客服主管、客服副主管、组长、售前客服、售后客服。

目前扬州客服团队负责海盗船、亿果与亿境的客服工作，海丰客服团队负责魔甲人、即将上线的乐泰思的客服工作与配合时不时开车等。售前售后客服岗位以订单显示的发货状态[已发货]为界线划分，从接待开始到已发货为止的客户由售前客服负责，已发货后的客户由售后负责。

客服主管岗位职责

客服主管负责客服团队的日常管理和工作调配，带领客服团队做好网络营销及客户服务工作，处理日常客户咨询、解答及投诉，配合店铺活动做针对性客服辅助计划，并进行分析和总结，及时反馈结果。负责客服团队的培训指导工作，不断提高客服人员的业务技能，定期就客服遇到的问题召集客服开会，统一标准。负责投诉处理的督办及结果反馈，维护店铺品牌形象和信誉度。汇总店铺活动信息，传递给顾客，并将客户的意见、交易过程中发现的问题即时反馈给运营完善。负责以提升客户体验，提升部门业绩为目的，管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范，建立并推行服务流程体系，优化绩效考核方案，优化人员结构。

客服组长岗位职责

因工作需要客服需要上两个不同班次，故每个班次安排一位客服组长负责辅助管理。客服组长负责本组客服人员日常工作指导，提高所管各岗位人员的工作能力、责任心以及效率，及时处理接待销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题。负责汇总当日的工作情况，包括售前售后遇到的疑难问题，总结的未成交原因，售后数据核实等。负责本组客服规章制度的执行，起到监督职能，并致力于推动和监督制度的良好执行。

售前客服岗位职责

售前客服是跟客户接触的最前线，售前客服的素质和水准，往往可以左右成交及客单价。细致化的考核，才更有利于客服提高销售动力，更有利于店铺的发展。作为售前客服，主要的工作内容有消费者产品相关咨询、物流、服务等询单解答，以销售为核心。售前客服的职责分为以下几个方面：

接待客户咨询：售前客服必须熟悉卖家中心操作、天猫规则、产品知识、库存情况、快递情况、活动情况、销售政策等情况，随时准备回答客户的咨询，引导顾客进行购买，促成交易。

产品知识：作为售前客服，要了解产品了解品牌，其实作为客服不单单要了解店铺产品的表面，也要知道一些更全面的知识，比如品牌历史、品牌定位人群、产品周边搭配等等。对多数产品的历史渊源丶定价情况了若指掌，掌握淘宝同类产品的价格，熟悉同类线下品牌的特点丶价格。只有了解的越全面，才能在消费者咨询回复中表现的越专业，越能够打动消费者。

产品推销：了解产品的知识后，还要了解消费者的需求，才能够在产品与消费者需求之间做“连连看”即将合适的产品推荐给有需求的人，推销成功关联或者客户感兴趣的产品，从而提高客单价。盲目的推荐都是不精准的，成交的概率也是很低的。要提高自身的话术技巧，引导顾客进行购买，促成交易；要进一步提高主动性，多去了解消费者为什么要购买这件产品，在意什么东西，该用什么方法打动他。未达成交易的要多问自己为什么，多问自己是否在和客户的对话中哪里没有做到最好，为何没能抓住客户需求之类的问题，这样才能提高成交转化率。

处理客户特殊要求：会有心急的客户催发货等情况发生,售前客服需要熟悉并了解物流的基本知识，对多数的省市物流情况能够准确判断，对限制运输的地区及时了解。随时关注并了解仓库的库存状况和发货流程，对何时能发货有自己的判断。如客户有特殊要求，例如答应退优惠券、写祝福语等，及时插红旗备注，格式为“物流方式，礼品，其他特殊要求，备注人，备注日期时间”。

催拍催付：主动咨询未拍原因，后续追踪催拍；确认未付款的原因，例如不熟悉操作的客户进行教学；付款过程中出现问题的客户旺旺积极指导；犹豫不决的客户利用技巧催付；总之有要一定销售技巧，能够把握好催单的尺度，合理有效催单，促进成交，提高自身转化率。

应急能力：有足够的耐心与热情，面对刁难、骚扰、不讲理的客户，端正心态积极应付，不能与客户发生言语冲突，严禁发生骂人、拉黑等情况；疑难问题积极与同事讨论或汇报。必要时打电话与客户进行沟通等手段。

日常工作处理：不断提升自我销售技巧，经常总结客户提问，形成话术文档与全员共享；要不断地去学习消费者购物心理，这样才能在面对消费者时，迅速判断消费者的需求和痛点。得到了消费者的类型，再结合跟消费者沟通时消费者所表达的需求，这时候就可以适时向消费者推荐产品了，推荐产品时，要根据之前对消费者信息的收集，去推荐消费者最感兴趣的并且符合消费者需求的产品。最后，备注要及时、准确等。

售后客服岗位职责

售后客服有区别于售前客服，没有销售目标，主要处理的是购买商品后的一系列服务，包物流跟踪、产品答疑、退换货和评价处理等工作。

产品售后：售后客服更多的要承担产品在具体使用情况中遇到的疑难杂症,所以要更深入的学习产品知识，同时需要秉承“客户第一、服务第一”的原则，尽力为咨询客户解决完善的产品保养、使用上的问题。

订单查询：当消费者订单中物流出现异常如迟迟不显示物流信息，那么客服就要帮助消费者去查找原因，可以通过物流网站、物流交流群或者物流电话去查询。也有一些快递包裹可能出现丢件的现象，那么这时候，售后客服应该首先确认包裹丢失的事实，然后选择先给消费者补发或者退款，然后再联系仓库找物流公司进行索赔。如果出现少发漏发的现象，应该先跟仓库核实，如果系订单备注没做好，接待客服承担补发运费；如果确实是仓库的原因少发漏发，应该马上给消费者补发缺失部分。客服对自己的单应及时跟踪是否按时发货，如未按约定时间发货，客服有责任。遇到这种情况需追问仓库，有追问环节则可以免责。尤其对于时间上要求较紧的买家应及时跟进发货和物流的进度。

处理纠纷：作为售后客服，遇到对店铺有影响的退款原因要及时主动去了解情况，积极解决，遇到纠纷时能预判结果。责任在我们则尽可能的通过私下协商取消纠纷，想办法安抚客户。如果双方沟通不成功，那么客服就要准备申诉材料，如消费者认为是假货，那么客服应该提交进货凭证或者品牌授权许可等资质证明，填写申诉理由，上传与消费者之间一些有利的聊天记录等。

退换货：如果有客户要求退货，了解情况，客服要尽量安挽回客户，引导客户将退改为换，或者是补差处理，将会大大节省店铺的退换货开支；如需退货指导退货，质量问题根据客户图片举证判断，折价（不高于换货成本）退款，退货退款的审核。(开通权限)评价维护：每天关注评论中出现的负面评价，及时做出解释。日常工作处理：对出现的售后问题进行总结归纳，提出避免和改进的可行性方案从而节约成本。寻找售前客服出现的问题，提高访客寻单转化率。和售前客服一样要有足够的耐心与热情，面对刁难、骚扰、不讲理的客户，端正心态积极应付，不能与客户发生言语冲突，严禁发生骂人、拉黑等情况；疑难问题积极与同事讨论或汇报。必要时打电话与客户进行沟通等手段。

售后服务代表着一次交易的最后过程，换个角度，实际也是下一次订单的开始。因为售后服务做得到位，消费者的问题解决了，购物体验会更好，也更容易记住商家，当再次有购物需求时，也会再次光临商家。良好的售后服务是消费者对品牌及店铺价值认可的重要因素，某些商家很注重销售产品时的服务和态度，但是当消费者出现售后退换货或纠纷时，商家往往不理会，造成消费者对店铺对产品的认可荡然无存。一个商家或一个品牌，若想赢得消费者的心，必然要重视售后服务。

优质的售后服务可以提升消费者购物体验，反之如果消费者不满意，直接影响的就是DSR评分的降低，店铺的负面评价增加，以及投诉纠纷率等。如果售后综合指标低于营销规则要求的指标，是不能报名参加天猫官方活动的。

优质的售后服务可以提升企业形象，在同质化产品日益严重的市场下，企业之间除了比谁的产品好，更多的是看谁对消费者更好，从细节着手，从消费者需求出发，谁能更有服务精神，谁就有可能赢得消费者的心。

售后工作不仅仅是针对消费者，同时也在为整个企业的提升在做支持，售后部门通过对售后信息数据的整合，比如消费者评价中反馈出某款产品掉色严重，那么售后部门就应该把信息反馈到产品部门，产品部门就应该采取相应的措施改善此情况。所以售后也是整个店铺的监督者，利用数据反馈出来的不足，提升整个店铺的业务水平。

客人有售前或者售后问题需要咨询的，无论找到哪一位客服，无论当班与否，旺旺在线的客服需在最快的时间应答，自动回复不作为应答，严禁空挂旺旺，不能因为这个单不是自己接的就不理客人，要第一时间解决或转接。如有事外出不在电脑前值守，请务必关闭旺旺。

不管是售前客服还是售后客服，都应该具备以下6种能力素质要求：

1、良好的语言表达能力

中国文字博大精深，同样的意思不同的表达方式会造成不同的效果，售前客服怎样的卖点推荐能让消费者买单，售后客服怎样的安抚能够让消费者转怒为和，这都是需要语言表达技巧，也是每一位客服要努力的方向。

2、专业的产品知识

无论是售前还是售后客服，专业的产品知识都能够让消费者相信自己，因为信赖所以选择。

3、熟练掌握并使用各种淘宝工具

客服在接待消费者和处理订单操作时，都要用到后台工具或者一些插件，熟练掌握各种工具，无疑会提高工作效率，所以，一般新客服上岗前的一项考核标准就是掌握各种工具使用。

4、换位思考、将心比心

无论是售前客服还是售后客服，在与消费者沟通时，更多的应该要有一颗同理心，售前客服不要总想着我怎么才能卖给消费者东西，而是该多想想消费者遇到了什么解决不了的问题，我有哪些产品是可以帮他解决的，如果我是消费者，我会在意价格还是效果，我会怎么办这样的问题，思路转变，往往结果也会变得不一样。而售后客服也是一样，不要总觉得消费者都是来找麻烦的，也应该换位思考下，如果你是消费者，收到了这样的产品或者碰到了同样的问题，会不会也像消费者那样着急生气，从对方角度多出发想想，那么对消费者的态度也会发生不同的变化，处理方式也会更柔和一些。

5、良好的倾听能力，一颗洞察细节的心

很多客服人员从业久了，就会产生一种习惯，总觉得消费者还没说我都知道他要说什么了，所以经常不耐烦的打断消费者，断章取义，最后订单流失或者矛盾升级。

6、不轻易承诺，说了就要做到

作为一名专业的客服，应具备诚信的职业素养，不会为了销售产品而夸大产品功效，也不会承诺做不到的事情或者服务，只有对消费者诚信，对自己诚实，店铺的消费者回头客才会越来越多，大家的业绩也越来越好。第五则薪资计算

客服的工资由底薪+绩效+奖金构成。采用月工资制，于下月10日前发放。保险费用由公司承担70%、个人承担30%。底薪：2200 绩效：按考核方案考核（附件2），数据由赤兔名品提供。

奖励：满勤奖200元+突出业绩奖

处分：公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分，造成损失的要给予赔偿。

1.没有落实顾客要求：在沟通过程中，已明确承诺满足客户提出的要求，却无法做到的；

2.服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评；

3.影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑，玩忽职守或其它个人的行为足以妨碍他人正常工作或影响公司声誉利益的。

处分和考核不是目的，但客服是一个严谨的工作，客服的一个小疏忽可能给公司带来巨大的损失，所以希望大家以集体利益为重，化压力为动力，认真严谨对待工作。

第五篇：16电商班级简介

关于16电商

一个激情的年代 一群鲜活的魂灵 演绎着一部纯真的童话，是缘分让我们相聚于交院、是热情让我们立足于交院、是使命让我们奋斗于交院。19名男生，4名女生，共同走进16电商班、组成了一个小世界。天长地久有时尽、此情绵绵无绝期。愿在未来的日子里，你常来我们的家。为我们的家添砖加瓦。携起你的手，让我们在创造辉煌。23名来自五湖四海的学子，怀着对梦的执着，对青春美好的希望，对未来无限的展望，聚在了一起。从那一刻，铃声的敲响，我们23个人的名字，就化为了同一个符号——16电商班。共同的兴趣、共同的目标让我们23颗心紧紧的联系在一起。一个学期的时间，我们这群来自四面八方的青年，由相遇到相识，从相识到相知。在这里，就像一个幸福快乐的大家庭，共同体味集体的酸，甜，苦，辣。这是一个团结奋进的集体，这是一个生机盎然的集体，这是一个求真快乐的集体，这是一个温暖幸福的集体.16电商班随意，宽松，轻灵，没有沉重感。有如清泉，能滋润每一颗年轻跳跃的心；有如岩浆，随时为每一位同学的一飞冲天积蓄力量；更有如大海，汇集着跨世纪的研究生博学济世的理想！这就是16电商班，因为有你的存在世界对我们才变得更精彩。年华似水，岁月匆匆。无论何时，本班同学都能拧成一股绳，肝胆相照，同舟共济。这是一合作的班级。这是一个好学上进的班级。这是一个人才辈出的班级。这是一个前途似锦的班级……16电商班的23名成员相互鼓励，相互支持，相互促进。我们人生中最美好的时光将在安国职教中心16电商班这个集体中度过....我们青春无悔。我们深信：长风破浪会有时，直挂云帆济沧海！