2018洗护市场的认知和理解[精选合集]

第一篇：2018洗护市场的认知和理解

尊敬的 曾万祥

老师：

近年来中国洗护市场销售额连年增长，消费升级之下，一批批优秀本土品牌的崛起，一些新的理念和销售模式出现，都在逐步打破中国洗护原有的市场格局，推动了整个中国洗护市场的“二次革新”。而这也导致了这个市场的竞争进入新的激烈阶段。

所以，5月19日，中华全国工商业联合会美容化妆品业商会、中国国际美博会将在上海虹桥国家会展中心举办“二次革新——2018中国洗护大会”。

作为所在领域的佼佼者，您的意见对行业的未来有着重要的价值。所以我们诚挚邀请您出席2018年5月19日在上海虹桥国家会展中心举办的 “二次革新——2018中国洗护大会”。并作为本次活动演讲嘉宾，一起探析中国洗护市场发展所面临的机遇与挑战，共同引领洗护市场二次革新！

大会开幕之前，诚邀您接受组委会的专访，发表一下您对洗护市场的认知和理解。谢谢！

1、您觉得目前洗护市场处于什么阶段？

答：洗护产品作为化妆品中消费量最大的日常生活必备品，中国洗护市场无疑拥有极大的体量和潜力，但长期以来，其最大的份额基本被以宝洁、联合利华、欧莱雅为主的国际日化巨头所把持。直到近几年，随着新中产阶级崛起、微商和电商行业涌现、消费升级、个性化产品突出、消费者安全意识加强、本土企业崛起、洗护市场生态开始发生转变。在新消费环境下，时代的变化，消费者的变化、要求产品功能功效性的变化，老品牌求变、新品牌涌入，互联网和云时代下对品牌认同度的转变。近期原材料价格上涨、环保、税收等因素，中、低端洗护市场更难生存和发展。从做出洗护产品、做稳定洗护产品，到做好洗护产品、做安全洗护产品、做功效洗护产品、做消费者称心洗护产品；从以产品为中心，到以消费者满意为中心的过渡、转换阶段；中高端洗护产品满足以上需求。所以，个人认为目前洗护市场处于“中高端洗护产品上升成长阶段”。

2、这几年洗护产品在研发上发生了什么变化吗？ 答：要满足健康品质和个性化功能需求，近几年来工程师在洗护产品研发上发生较大的变化：

1、化妆品行业近三年来成立近十个行业“协会”，每年举办“化妆品科技节”、“化妆品产学研研讨会”、“化妆品高峰论坛”、“化妆品工程师节”等满足研发工程师对研发、技术、学习、交流的要求。

2、研发工程师需要“知法规、懂标准、识查找”；运用更广的知识面、更全面的技术来满足新消费环境下消费者对洗护产品功能、功效性和个性化的需求。

3、打破洗护研发工程师不懂“护肤产品的研发”、护肤研发工程师不懂“洗护产品的研发”，跨界联合研发越来越多。护肤理念在洗护研发过程中得到很好的应用和发挥。

4、非常重视产品研发前的对消费者“调研”，对不同渠道的需求产品“调研”，重视产品研发中的“评测”，重视产品出厂后的“技术服务和支持”。

5、对洗护产品安全、质量、品质、品牌等有更深、更高、更全的认识。对研发的产品视为“自己养的小孩”，敢于坚持质量原则、坚守安全信念。

6、往高端洗护产品、国外优秀洗护产品、同行优秀洗护产品看齐，接受新原料、新技术、新工艺、新成果；敢用新原料、敢用好原料、敢用贵原料、敢用新设备、敢用新仪器、敢用新工艺。依据客户需求细分洗护产品功效、性能、特点，努力研发适合市场、消费者、行业潮流的需求。

总之，从封闭、从各自为阵，到互相学习交流；从单兵作战，向团队建设的方向发生做改变。技术更加透明了；法规意识更加普及和深入了；系统思考变得更加普遍了；打破领域限制、知识限制、专业限制开始多学科多领域交叉发展成长的情况多了。

3、本次大会主题为“二次革新”，您怎么理解？

答：洗护市场要取得新的增长，会面临来自市场增长瓶颈、难点，痛点、机会点及产品本身的挑战。推动洗护行业更好的发展，必需进行洗护行业的“二次革新”。革除对洗护产品陈旧的低安全、低品质、低标准、低技术，大力推动洗护产业的创新与升级，完善和创造更安全、质量好、标准高、技术新的高品质洗护产品。对头发、头部肌肤的深入了解和研究，梳理每种头发、头部肌肤的特性，从法规、原料、包装、配方技术、生产工艺、功能功效、市场推广应用等专业投入研究和革新。洗护分开、对无硫酸盐体系的创新研究就是二次革新的开端。二次革命就是坚持进入我们不太熟练的“以消费者满意为中心”的研发理念上来。围绕消费者设计课题，围绕消费者开展研究；围绕消费者建立评估模型；围绕消费搭建队伍和设计流程。

4、您对2018中国洗护大会有什么建议和期待？

答 ：首先感谢由广州蜗蜗化妆品有限公司冠名，中华全国工商业联合会美容化妆品业商会指导、中国国际美博会、广东省美容美发化妆品行业协会主办、广州檀古文化传媒有限公司承办的“二次革新——2018中国洗护大会”，让我能在此次会上，发表一下我对洗护市场的认知和理解。其次，“二次革新”大会让洗护行业研发人员、销售人员、管理人员共聚一堂，就如何让洗护市场要取得新的增长点得到更好的沟通。希望大会可以让行业意识到：过分透支概念营销将祸害行业整体发展和声誉；告别没有前途的概念影响；告别没有技术支点的概念营销；更要告别没有底线的概念营销，让营销建立在科学的的支点上，建立在理性的方向上。安全性、功效性、流程化、标准化是推动洗护产品行业 “二次革新”的核心，相信洗护产品行业 “二次革新”会让洗护产品行业更好、更快、更强发展。

5、您觉得当下本土洗护企业要打破外资独大的困境，可以从哪些方面突破？

答 ：个人认为当下本土洗护企业要打破外资独大的困境还有几方面需要突破：

1、资金。靠企业本身发展来积累足够的资金资产，建立民族品牌来与外资企业竞争会很困难，而且这个时间会很长。只有企业正常高速发展过程中，通过外部资金来快速、加快、完善企业成长；或者，通过跨界大企业收购、并购，形成大资金资产，建立民族品牌才可能与外资企业竞争。

2、技术。产品研发、原料开发和技术创新需要大量的资金投入、长时间过程的积累。法规分析、基础研究、安全评测、检验检测、功能测试、配方研发、工艺研究等都需要各方面技术人员进行分析和研究。

3、服务。快速、完善、有效、个性化等服务需要企业各个部门、每个员工的配合和努力付出。

4、品牌。品牌的建立和成长同样也需要企业完善各方面的管理，形成稳定的企业增长模式。产品研发和品牌培养均需投入大量资金。

5、中国的研发团队更了解本土消费者的需求和消费方式方法，在大变革时代研发出更符合国内消费的产品形式，以中医中药融合到洗护产品中，以“弯道超车”方法打破外资独大的困境。总之，意识、人才、技术、团队等是产品的技术载体，性能载体；更是文化的载体。赤裸裸的让产品走向市场是无法取得市场的信任。我们需要为民族产品做好嫁妆、做好背景、做好文化、做好包装；唯有注重产品安全、质量、品质、品牌，坚持研发创新，提升核心竞争力，未来本土洗护企业才有可能打破外资独大的困境。

6、未来5年，洗护市场的产品会有什么新的趋势和特点吗？你觉得洗护市场容量会达到多少？

答 ：未来5年，有品牌、有创新、质量好、技术强、服务全的洗护企业会发展更快、更大、更强。同时，细小的洗护企业会难以生存，最终被市场淘汰或被大型洗护企业并购。本土洗护企业的品牌会越来越多，产品越来越细化。洗护市场会涌现出更多的中高端洗护产品、个性化产品、特殊性功能产品、高安全低刺激性产品，护肤性洗护产品。所有洗护产品都围绕着“安全、有效、品质、品牌”；让头发“爽轻盈、软滑亮”，头发和头皮同等健康是洗护市场的产品新特点。

近年来中国洗护市场市场销售额连年增长，本土洗护企业品牌越来越多，国际品牌越来越被压缩，有数据显示，2016 年中国洗护市场零售额达到 404 亿元，2017年已达到 424.59 亿元人民币。到 2023 年，洗护市场零售规模或将达到 800亿元。

第二篇：洗护产品注意事项

[洗护产品注意事项]

消费者并不需要因为该负面事件因噎废食，学会如何正确使用洗发水才最为关键。>>莫盲目追求“植物”“草本”

近年来很多洗护用品炒作“植物”、“草本”概念。专家提醒，100%纯植物的洗发水是很少的，如果不加入化学物质来润滑，使用感会很差。一些植物洗发水即使加入植物或中药成分起到某种功效，也只是辅助作用，而且含量可能非常小。很多人还青睐防脱洗发水，但脱发是很复杂的疾病，不应只寄望于洗发水。此外，不要期待洗发水能一步达到“洗和护”两大功能，应该在洗发后使用护发素。

>>长期用一种洗发液危害大

长期使用一种洗发水对头发的保养非常不利！洗发水是一种化学合成膏剂，其中含有色素、防腐剂、香精等成分。不同品牌，这些成分的含量和浓度有所不同。临床观察发现，如果长期使用一种洗发水，所含的化学物质势必会在头皮上形成残留，使其护发功能下降，还会使头发失去光泽和弹性，更易干枯发黄。

平常洗头最好5-7天一次。夏季气温高，头皮容易出汗出油，可以2-3天一次。>>洗护产品宜快洗快冲

洗发水、沐浴露、洗手液、洗面奶等产品，冲洗后经皮肤进入人体的量很微小。但依然建议洗头洗澡的时间不要太长，次数也不要太频繁，洗完后要彻底冲洗干净。如果皮肤或头皮有破损，尽量避免洗到皮肤破损处。

[天然洗发妙招]

此次甲醛之后，在网络间，纯天然的洗发方法又被重新拾起，柠檬、面汤等又重新得到广泛的追捧。

>>面汤洗发水：面汤就是煮完面条后留下的汤汁，也可以用面粉加热水调出。洗头时，将面汤晾至适当的温度并加入少量醋，洗发直至面汤变凉，再用清水冲干净即可。米汤可清洁头发里的污垢，有止痒祛屑的作用，加适量的醋令头发更加柔软、顺滑黑亮。

>>乌豆洗发水：把乌大豆用开水浸泡三个小时，打成豆浆，在洗发之后在豆浆当中浸泡5分钟，再用清水冲洗，长期坚持能让头发乌黑浓密。

>>柠檬洗发水：用1/4杯洗发水、2汤匙新鲜柠檬汁、1汤匙新鲜的柑桔类果皮加水混合，将混合物慢慢加热，但不要煮沸，冷却后装进塑料瓶保存。柠檬汁能祛除头发多余皮脂。

>>生发当归汁：将4两当归、2碗水煲至一半为止，将浓缩了的当归汁加入一些洗头水一起使用，有促进毛发生长的功效，并可治疗头皮水肿。

>>橄榄油洗发水：准备1/2杯水、1/4杯橄榄油和1杯洗发水。把这些材料混合搅拌成糊状。橄榄油能增强发丝的韧性，滋润干性发质。

>>啤酒洗发水：准备1杯啤酒、1杯洗发水。把啤酒倒进小平底锅里用中火加热至沸腾，直到啤酒浓缩到原来的1/4。加入洗发水搅拌均匀即可。啤酒能改善发质提亮头发光泽。

第三篇：洗护用品调查问卷

1.您购买洗护用品（沐浴露，洗发露）最重要的因素是（单选）（）

A.广告，明星代言 B.功能 C.品牌 D.包装 E.香味 F.绿色健康

2.您平时在什么地方购买日化产品（沐浴露，洗发露，面膜等）（）

A.超市 B.商场百货 C.连锁零售店 D.其它

3.您会在什么情况下更换洗护用品（沐浴露，洗发露，面膜等）品牌()A.买赠活动 B.别人推荐 C.产品打折 D.其它

4.你一般在哪里获知洗护产品（洗发水，沐浴露，面膜）品牌信息？

A.网络 B.商场海报 C.电视广告 D.报纸杂志 E.超级市场促销活动，销售员的推销 F.家人朋友的介绍 G.美容院推荐

5.一般情况下，你处理单纯购买洗发水以外，还会配用护发素吗？

A.会，某一洗护产品成套购买 B.会，但是分开购买不同牌子 C.不会

6.在您未使用过的前提下，您如何判断一个面膜产品的质量好坏： A.大家的口碑 B.信赖的品牌 C.成分说明 D.质检报告 E.专家介绍 F.广告宣传

7.如果有一套茶多酚类型的日化产品（洗发露，沐浴露，面膜等），您会选择购买吗？ A.会 B.不会

第四篇：广东化妆品洗护市场分析分析

广东

广东省(2015年统计人口10724万)，以岭南东道、广南东路得名，简称“粤”，省会广州，是中国大陆南端沿海的一个省份，位于南岭以南，南海之滨，与香港、澳门、广西、湖南、江西和福建接壤，与海南隔海相望，划分为珠三角、粤东、粤西和粤北四个区域，下辖21个地级市（其中副省级城市2个），119个县级行政区（60个市辖区、20个县级市、36个县、3个自治县）。

广东化妆品市场分析

拥有2200多年历史的广东，素有岭南文化发祥地、海上丝绸之路发源地、近代民主革命策源地、改革开放先行地之称。在悠久的历史长河中，南粤大地孕育出交融中西、底蕴深厚的岭南文化，成为中华文化的一株奇葩。

在广东地区，化妆品店作为零售业的一种形式，较早出现在80年代末，伴随着广州日化流通业务的迅猛发展，化妆品店在90年代初已经具规模;而后随着改革开发的不断推进、粤港两地文化元素和时尚消费观念的不断影响，化妆品专营店在90年代末取得了迅猛的发展，并占据了广东地区整体日化产品极大的销售份额。

在过去的五年当中，伴随着屈臣氏、千色店、万宁、研丽以及美颜坊等一批美妆连锁店的迅速发展和壮大，导致整个珠三角地区乃至广东地区的日化零售业态发生了巨大的格局转变，其中，美妆店、化妆品精品店、个人护理用品店等一批广东日化专营店开始扮演起了更为重要的角色，以其优质的产品品质、良好的营销企划、专业化的服务、竞争力的价格和美轮美奂的促销形式，不断地被更多的普通女性消费者所广泛关注和接受。

屈臣氏一骑绝尘 称雄珠三角

屈臣氏，全称是屈臣氏个人护理用品商店(以下简称屈臣氏)，屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品

零售商和香水及化妆品零售商之一。屈臣氏在“个人立体养护和护理用品”领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了1300余种自有品牌。屈臣氏目前在亚洲以及欧洲的36个市场、1800个城市共拥有18个零售品牌，超过7700间零售店铺，每星期在为全球超过2500万人提供着个人护理用品服务。

屈臣氏个人用品商店以“健康、美态、欢乐”经营理念，目标顾客定位18-45岁的时尚都市白领一族，商品包括化妆品、护肤品、时尚饰物、保健品，休闲食品及礼品等类别，共分为四大类、细分为47个品类，汇集了20多个国家共2万多个单品。大致按药品占15%，化妆品占52%，饰物占15%，糖果占18%进行分配。

在屈臣氏过去18年的本土化进程当中，其主导的“发现式陈列”与“体验式购物”一以贯之地坚持了下来，并努力创造出了一个友善，充满活力及令人兴奋的购物环境，让顾客容易找到独特、具有创意和趣味、高品质及物有所值的产品。

目前在全国一二线城市拥有的380多家门店当中，广东地区的门店数量约占到了店铺总数量的三分之一强。在屈臣氏的店铺经营当中，始终秉承着以“发现使顾客可以更美丽，健康和欢乐的新方法”的品牌营建理念。在屈臣氏的产品群结构当中，主要商品由知名品牌代理商品与自有品牌系列产品组成，其自有品牌系列商品大致占到了25%的比例。

广东地区历来作为屈臣氏的重点市场和产量地，在屈臣氏全国系统化管理的大背景下，始终发挥着极其重要的积极作用。在过去的三年时间里，广东地区的屈臣氏主要取得了如下成绩：首先，在业务领域：由于广东地区屈臣氏的市场基础是最好的，且其业绩绩效又直接关系到全国市场的业务成绩和经营报表，所以，屈臣氏总部对于广东地区屈臣氏主营业务收入的指标和业务销售增量指标都是全国最高的，当然还赋予了广东地区屈臣氏很大的独立运作的弹性空间;其次，在促销领域：广东地区的屈臣氏门店率先启动了“我敢发誓，真货真低价”以及“差价半倍还”等终端竞争和促销推广策略。再者，在管理领域：由于屈臣氏的总部设在广州，随着其全国市场开发以及开店速度的加快，对于选址、运营和采购等人力资源干部队伍的需求矛盾日益突出，由于屈臣氏特殊的管理文化和严格的晋升制度，所以，对于新开市场和外派干部大都从广东市场的干部队伍中进行选拔;最后，在经营领域：由于屈臣氏自有品牌的开发基地主要设立在广州总部，为了降低市场风险和资本投入，所以，从数据指标调研收集和目标锁定，再到自

有品牌营销企划和开发推广，从如何提升自有品牌的交易权重，再到有效和谐的将代理品牌同自有品牌互利共生，从非主营业务收入的尝试性技术试探，再到统一形成有效的市场化标准。这一切关系到生产力转化水平的试点性工作都会首先放在广东地区屈臣氏进行，所以广东地区的屈臣氏门店所发挥的作用确是不容小觑。

研丽、千色店 名媛新贵的挚爱

研丽，全称是研丽化妆品中心(以下简称研丽)。1995年08月，妍丽首家店在广州开业，定位于中高端消费人群的研丽，在开店选址上更是亦步亦趋地选择了高调策略，其主要在高级购物广场和一级商圈设立直营专卖店，有如在广州天河城、深圳中信城市广场、深圳万象城、深圳振兴路等店铺顾客经常趋之若鹜、络绎不绝，节假日更是被挤得人满为患、水泄不通，研丽在经营上主要秉承着销售国际品牌产品“低价专卖”的市场竞争策略，并一直延续着。

在广州、深圳两地，研丽以其雍容华贵的店铺装修、良好的店内环境和消费氛围吸引了众多的白领女性消费人群，很多人更是将体验过研丽的购物经历作为自我身份的象征，或是当作茶余谈资来相互消遣。研丽在历经了十余年的稳定发展之后，已经走出了广东地区并将市场网点向华南地区进行延伸，目前的十几家门店主要集中分布在广州、深圳、顺德、南宁等城市。

作为广东地区本土化妆品连锁企业最杰出的代表——“深圳市千色店商业连锁有限公司”(以下简称千色店)，自1995年成立以来，始终秉承着“精致女人，精品生活”的品牌理念，为繁忙的都市女性不断提供具有个性和品位、引导潮流、货真价实的国内外知名商品，努力为追求时尚和精致生活的都市女性增添姿彩。

千色店经营的商品主要分为九大类：护肤品、彩妆、香水、膜类、美容小物、日用品、饰品、皮具、内衣。其中不泛国际知名化妆品品牌如：兰蔻、SK-II、资生堂、倩碧、CD、雅诗兰黛、欧莱雅、美宝莲、安莉芳、KENZO、CK、BOSS等。

在深圳，千色店当属唯一可以同外资劲敌屈臣氏可以抗衡的本土化妆品连锁店，其统一的店铺装修、良好的购物环境和开架式的销售氛围，由于其市场定位中高收入的都市白领女性，80%的化妆品以及日用品均由海外采购，并以极具竞争力的销售价格深深地将深圳本地的名媛新贵网罗其中。

千色店，2005年7月，千色店西南分公司成立，吹响了千色店从珠江三角洲向全国市场进军的号角。2007年4月，千色店华东分公司成立。至今，千色店在华南区、西南、华东地区已拥有全资连锁70家，覆盖深圳、广州、东莞、珠海、中山、佛山、惠州、成都、重庆、无锡、常州、苏州等多个大中城市，成为当地白领女性购买时尚形象品的首选零售品牌。

除此以外，千色店是广东地区第一家导入电子商务交易平台的化妆品连锁店，其通过中英文版本的维护和产品分项管理，提供网上零售服务以及促销推广和产品体验的最新资讯等内容。

流程化的运作、专业化的管理和职业化的服务，不仅经将其会员俱乐部的规模发展到30多万人，而且已经在为下一阶段企业的香港上市在做场边热身和准备工作了。

万宁、丝芙兰蛰伏 美丽攻势蓄势待发

香港万宁商业连锁有限公司(以下简称万宁)，是隶属于牛奶国际有限公司(SGX: D01)的健与美连锁超市，自1972年在香港设立第一家零售店以来，万宁以“带领业界，推动健与美风尚，为社会大众全面的健与美需要，提供更完善的照顾”为使命，目前在香港的店铺总数已超过250家。在香港，万宁成为了唯一可以同屈臣氏进行强硬对话的化妆品连锁企业。

在中国本土化的进程中，落后宿敌屈臣氏15年进军中国市场的万宁，目前，已经在广州、深圳和东莞等地建立了直营门店17家，由于其主要业务定位于药妆市场，这样就同屈臣氏形成了错位竞争，但是随着屈臣氏在广东地区的日益壮大和巩固发展，万宁在过去四年当中一直鲜有作为，面对其市场竞争的加剧、开店计划的缩水(原计划在广东地区开设30家店)”以及人才引进的瓶颈效应，中国万宁在去年下半年临阵换帅之后，变得动作频频，在强势进驻广州白云机场候机楼之后，又自信地抛出了“爱健康、爱美丽、爱万宁”全新版本的广告语，并希望在未来3年的业务得到提升和改善，以缩短同对手屈臣氏的差距。

拥有着贵族血统的法国丝芙兰，始创于1969年。1997年，丝芙兰加入全球第一奢华品牌公司LVMH路威酩轩集团，之后其发展迅速。迄今，丝芙兰在欧洲设有420家连锁店(其中在法国183家);在美国有95家连锁店;2005年，丝芙兰登陆中国上海，4月在淮海路开设了首家商店，此后陆续开设了古北店、正大店和徐家汇店。同时在北京开设了三家分店，2007年9月才正式进入广州市场。

位于广州天河城广场的丝芙兰店，以其醒目的黑白色店标与高档的店铺装修让店铺显得更加高贵，引人注目。在主要定位于高档化妆品产品经营的丝芙兰店内，商品类别琳琅满目、应接不暇，主要以销售ARMANI(阿玛尼)、AUPRES(欧珀莱)、AVENIR(艾文莉)、CLARINS(娇韵诗)等60多个国际知名一线品牌为主，具体则涵盖了：护肤保养(脸部护理、眼部护理、唇部护理、纤体护理、手部护理、足部护理、胸部护理、颈部护理、美白、防晒、精油等系列产品);各类彩妆(脸部底妆、眼部妆容、脸颊妆容、唇部妆容、身体彩妆);香水产品(女士香水、男士香水、中性香水、少女香水)以及洗浴(洗发香波、护发系列)、美容工具等美妆、个人保养和立体护理领域。

尽管丝芙兰店内的产品动辄数百元成千元的销售价格，既没有打折、也没有促销，却丝毫没有减低广大女性的消费热情，很多时尚女性都在主动索要试用装产品进行体验，当然，在标有特价商品区的丝芙兰自有品牌产品(彩妆、洗护、香水等产品)销售区域，自然成了多数女性消费者竞相围猎的目标。

娇兰佳人得势失分 单店掣肘连锁发展

拥有军献益肤爽、婷美、纱蔓婷、雪颜素等多个专卖店单打冠军品牌的广州本土日化企业——广州娇兰佳人化妆品公司，2005年初，随着娇兰佳人在全国市场整体业务大幅提升的同时，其正式宣布启动娇兰佳人专卖店项目的市场化运作，同年5月，娇兰佳人的第一家化妆品连锁店在广州棠景街正式开张。

娇兰佳人化妆品店主要以经营化妆品、美容工具、沐浴工具、棉纺品、家居用品、婴儿用品等为主，以“俏妆美颜”为概念，在广州、北京、上海、武汉、杭州、成都、重庆、南京、郑州、厦门等地设立分公司，至今为止，娇兰佳人在全国的店铺数量已经达到了300多家，其主要以加盟连锁为发展方式。

娇兰佳人专卖店为了避开同屈臣氏的正面冲击，在其专卖店起初发展的两年时间里，对于其市场战略以及发展目标都作出了系统的定位：首先，目标客户方面：主要定位于中档消费人群和普通白领;其次，在选址方面：为了从缝隙市场中选求发展，在小范围的区域市场形成影响力，所以娇兰佳人将选址目标放在了次级商圈和高密度的居民社区附近;再者，在业务定位方面：为了借势发力，娇兰佳人则主要定位于化妆品精品店，并以销售和推广娇兰佳人系列产品和后续娇兰佳人自有品牌为主，配合一线畅销知名化妆品代理品牌为辅的经营模式;最后，在发展战略方面：面对有效的市场资源的稀缺效应，娇兰佳人深知要想形成品牌

和规模，必须要拥有足够的门店数量，只有门店的数量和质量同步提高了，经营成本才能得到有效的稀释，市场的主动权才会紧紧地掌握在自己的手中。

在过去的两年当中，娇兰佳人主要将工作的重心放在了规模扩张上，截至目前，娇兰佳人在广东珠三角地区的连锁门店数量已经达到了40多家，但是，在这其中，单店的生存质量和现实状况却是大相径庭，由于选址的不当、缺乏有力的宣传和推广以及系统资源的沉淀，很多娇兰佳人连锁单店门前冷清、日营业额少得可怜，甚至连附近的个体化妆品单店的经营情况都难以望其项背，这着实催人思考、认真体味。

经过了近三年的品牌推广和实践运作，娇兰佳人化妆品连锁店在广东地区的业务发展也曾一度备受关注，市场挤占和规模扩展的效应得以了快速展现，但是，到底是得势“叫卖”还是得分“叫座”恐怕只有自己最清楚!

紧跟强者的节拍 广州单店将专业服务进行到底

在广州，由于零售业态非常发达，满街的百货商场和零售卖场，随处可见的屈臣氏个人护理用品商店，构成了广州化妆品零售市场的主战场。在这样近乎惨烈的市场环境中，很多化妆品专营店在这个高强度竞争的市场里却得以生存和延续。

位于东山区淘金路的广州莎莎化妆品专卖店就是其中一家，该店开设6年以来，一直在稳健的经营当中寻求发展，由于该店铺地处闹市区的繁华路段，在其不到200米的范围内充斥诸如友谊商店的高档百货商场和好又多超市，最让其头疼的恐怕还是据其不到500米的范围内还有两家屈臣氏个人护理用品商店在虎视眈眈，就是在这样近乎恶劣的环境中，广州莎莎化妆品专卖店迎难而上：首先，在市场定位方面：为了形成自己的差异化的特色，该店选择了主要定位于中高档的消费者客户群的目标;其次，在经营管理方面：从店铺装修到店内装饰，从品种引进到店内陈列，从产品试用到促销推广，从新顾客开发到老顾客维护，莎莎化妆品店都格外专注和用心;再者，在竞争策略方面：莎莎化妆品店没有固步自封、自我守城，而是选择了主动出击，当屈臣氏每一期促销快讯刚刚推出的时候，莎莎化妆品店就迅速巧妙地选择了跟随策略，当友谊商店刚刚推出一款知名品牌产品做特价的时候，莎莎化妆品店总是做到了快速反应;最后，在发展策略方面：莎莎化妆品店在营业6年以来，一直非常注重消费者的数据库建设和信息反馈，除了在售前环节强化了消费者的资讯和商情的传播手段，更在售后环节中始终秉

承着客户无条件退换货的经营原则。这样一来，久而久之傻傻专卖店市场化的营业技巧以及专业化的售前、售中和售后服务理念更是为其增色加分不少，在赢得了很多长期稳定顾客人群的同时，上门取经的、主动要求加盟开店更是络绎不绝。

随着广州地区化妆品专卖店市场竞争的加剧和升级，单店想要同连锁抗衡实非易事，像莎莎化妆品店这样，选择紧跟强者的节拍、在市场经营、竞争表现和专业化服务方面形成自己的独有特色，才有可能在新一轮的市场竞争中掌握主动权。

在艰难中成长 佛山单店痛并快乐着

佛山作为著名的侨乡，深处珠三角地区腹地，东倚广州，西接肇庆，南连珠海，北通清远，毗邻港澳。

由于佛山同广州只有不到30分钟的车程，随着佛山当地零售业的迅速崛起，以及屈臣氏等化妆品连锁店的强势进入、在过去的三年间，佛山化妆品专卖店的市场竞争变得日趋激烈。

现今的佛山，由于辖管着禅城、顺德、南海、三水、高明等行政区，地域宽广、布局分散。在禅城区的祖庙路各大百货商场、卖场超市以及很多化妆品专卖店都密集地分布在这里，面对很多商场百货公司和卖场超市的市场挤压，还要迎接着屈臣氏、千色店等知名化妆品连锁店的业务挑战，这一切对于佛山当地的化妆品个体单店来讲，无疑是一件非常艰难的事情。

在佛山众多的化妆品店中，佛山情缘化妆品店当属具有典型意义的一家。佛山情缘化妆品店是一家专业化妆品专卖店，为了从高竞争强度的市场中积极地寻求生存和发展。首先，在业务经营方面：始终将产品引进和品质质量放在了首位，从开业至今一直恪守着自己的经营准则，即绝不销售假冒伪劣产品，假一赔

十、无条件退换货的商业承诺，这样一来靠着自己的商业信誉终于建立起了稳定的老顾客团体;其次，在竞争策略方面：面对竞争环境的不断恶化以及竞争对手的“条件设限”，情缘化妆品店没有被动挨打，而是选择了主动出击，为了同屈臣氏、千色店等主要竞争对手寻求错位竞争，情缘化妆品店通过优化其产品品种结构，将“珀莱雅”和“自然堂”等专卖店品牌作为主打，再通过部分专业祛斑祛痘等功效性产品的折扣促销来带动顾客消费，除此之外，又进一步强化了对于新、老顾客的产品试用和体验以及皮肤护理等具有附加值的专业化服务;再者，在队伍建设方面：情缘化妆品店经营者深知自身要发展和壮大，团队成员的素质培养和

人员稳定是最为关键的，为了提升员工技能，店里定期对店内营业人员营业技巧以及产品知识的综合培训工作，为了提高员工的积极性，在导入了每月的绩效考核和优秀员工奖励制度，为了增进员工的归属感，店主更不乏人情化的感情渗透和积累，诸如员工的生日派对、定期的集体聚餐以及外出旅游等集体性文娱活动;最后，在发展战略方面：情缘化妆品店一直非常注重其单店的业务状况和生存质量，并认真地定期对新老顾客的消费情况进行汇总、整理和分析，就是靠着这样一点一滴的积累，情缘化妆品店用了4年的时间终于完成了从单店到连锁的目标跨越。

在弥漫着火药味、但又充满着希望的佛山市场，诸如佛山盈莉、佛山燕和、佛山君悦、佛山红利、佛山研美等化妆品店，大都像佛山情缘化妆品店一样，都在艰难中成为、并体味着痛并快乐的滋味!

从地头蛇到强龙 东莞市场无网不胜

位于珠三角东北部的著名侨乡东莞，不仅处于穗港经济走廊的中间，而且还是广州到香港水陆交通的必经之地。东莞作为改革开放大潮中迅速崛起的新兴工业城市，由莞城、长安、虎门和厚街等32个相对独立的城镇连成一片，由于各个城镇之间跨度相对较大，加之各类生产制造业工厂企业星罗棋布，虽然城镇之间的交通还算便利，但是地域辽阔、布局分散的地理特性，还是给这个城市打上了一个厚重的烙印——东莞市场的操作难度太大了!

东莞，由于拥有着巨大的消费人群和强大的消费购买力基础，百货商场、超市卖场等零售业非常发达，近年来，伴随着东莞地区屈臣氏和千色店40多家门店的不断壮大和延展，还是在无形中加高了众多化妆品店从单店到连锁跨越的难度。

面对这样一个自然环境恶劣、生存条件尚且不佳的“鸡肋”市场，化妆品店要想形成品牌效应，没有一定数量的店铺数理和规模将是很难做到的。在东莞，像拥有8家连锁店、定位于中低档消费人群，并以促销推广见长的东莞美颜堂化妆品连锁店，以及拥有4家连锁店、定位于中高端消费人群，并以专业化服务取胜的东莞凤岗七姐妹化妆品专卖店，都可以称之为东莞的一方地头蛇。

但是，客观地评价，在东莞成为局部区域市场的地头蛇不难，要想跻身成为东莞市场的强龙却不是一件容易的事情。正是在这样的背景下，东莞雪缘美化妆品连锁店应运而生、积极地朝着东莞市场的强龙目标迈进着。东莞雪缘美连锁店

成立于1999年，历经了8年的图强，现巳发展成东莞最大规模的化妆品连锁店。首先，在业务定位方面：雪缘美连锁店主要定位于中高档消费顾客，其经营项目主要涵盖：护肤类、彩妆类、洗涤类、护发类、婴儿用品类和日用品等6大品类;其次，在经营理念方面：雪缘美将“以人为本、以精立业、以质取胜、以诚服务”作为企业的经营理念，并确立了以产品质量及完善的售后服务为企业发展之命脉，以市场为消费导向，以信誉为企业生存之根本的经营宗旨，除此以外，雪缘美连锁店一以贯之地以“前店后院”的服务方式面向顾客，通过对于新老顾客的开发维系和价值增值服务，并建立了20多万的消费者数据库;再者，在竞争策略方面：雪缘美化妆品店从“直营连锁”开始起步，经过多年的积累已经成功探索出了“特许加盟”、“经营联盟”和“收购兼并”三个连锁经营方式，并依托“厂家直供”、“统购统配”、“买断经营”等国际连锁经营的经营作业惯例，创造出了独具特色的连锁经营模式并形成了自己的核心竞争力。最后，在发展战略方面：历经8年的发展壮大，迄今为止，雪缘美的连锁店铺数量已经达到了200多家(含加盟店)，其分店已经遍布东莞以及周边地区的深圳、河源、惠州等城市。

破茧成蝶 美颜坊成为珠海的美丽风景线

享有“百岛之市”的珠海，位于广东地区的南部，是一座美丽的花园式海滨城市，东与香港水域相连，南与澳门陆地相接，是我国最早设立的经济特区之一。

依山傍海的珠海，由于接壤香港和澳门，受东南亚时尚流行和美丽产业的影响较大，所以其拥有着鲜明的时尚节奏和美丽元素。

珠海，虽然同样拥有着良好的消费人群和强大的消费购买力基础。但是，由于长期以来当地消费者习惯于到珠海本地百货商场和超市卖场进行的购物习惯，加之水货和假货充斥泛滥，所以，珠海当地的化妆品专卖店长期以来都没有形成真正的气候。以至于强势连锁屈臣氏和千色店对于珠海市场也心有余悸、不敢涉足太深。

正是在这样看似波澜不惊的化妆品店业务领域，唯有珠海美颜坊化妆品连锁店在艰辛地耕耘着，然而，随着久而久之的自我摸索和资源积累以及时间的推移，现今的美颜坊在珠海确已经变得一枝独秀、难觅对手了!

珠海美颜坊化妆品连锁店，成立于1997年。美颜坊之所以能够在漫长的11年时间里，完成破茧成蝶的蜕变，其自身的美丽公式更是变得耐人寻味。首先，在业务定位方面：美颜坊化妆品连锁店创业之初就将其市场定位于中高档消费人群，目前其主要经销的品种主要包括：欧莱雅、兰蔻、资生堂、高丝、贝佳斯和雅诗兰黛等1000多种国内外知名品牌化妆品;其次，在经营理念方面：美颜坊将搜集最时尚的产品，最潮流的资迅，为消费者带来正确的美容理念，让消费者美丽，继而增加自信心为经营理念，除此之外，美颜坊一直着重强调消费者的现场购物体验以及新老顾客的资料回收和档案建立工作，美颜坊早在2003年就导入了消费者数据库，并完善了消费者的信息反馈和价值资料的管理系统;再者，在竞争策略方面：在广东地区，美颜坊不但是最早采用开架式陈列进行销售的化妆品店，还是最早采用店铺快讯进行作业排期和促销推广的化妆品专卖店，而且更是广东地区最早发放消费者俱乐部会员卡的化妆品连锁店;最后，在发展战略方面：美颜坊经过了近11年的发展和壮大，目前已经在珠海的一级商圈内建立了五家分店，2003年上半年，正当对手屈臣氏正式进驻珠海的时候，美颜坊的表现却让众人大跌眼镜，万万没有想到的是、美颜坊已经悄悄地将战场转移到了四川成都，在过去的四年当中，美颜坊一方面在四川成都开设了六家连锁店，更将珠海的五家店铺进行了全面的翻新装修和系统升级。

结 语

古人有云：“善奕者谋势，不善弈者谋子”

不难看出，目前在广东地区，化妆品专营店的市场竞争格局还是非常复杂的，地面推广、市场促销等营销环节抗争仍然式竞争和角逐的焦点，以至于现阶段整个广东化妆品专营店市场格局呈现出M型的结构趋势：即强势连锁、中间群体以及弱势单店的多元化景象。这样一来，强势连锁成为了游戏规则的主导者、安逸现状的中间群体已经变得很难生存了，由于资金、经营等原因还在积极努力寻求对手设限、自我突破的弱势单店占据了很大的比例。

现阶段的广东地区，正当大多数化妆品专卖店为着主营业务收入的增加而争的你死我活的时候，然而，屈臣氏和千色店却已经将竞争的重心调整到如何有效提升非主营业务收入的高度。所以，作为大多数的弱势单店和中间群体，如何有效地快速改善目前的现状和困局，努力地突破竞争对手的游戏设限规则，消除强势连锁布控的封闭竞争效应，将是需要在下一阶段的行业洗牌、竞争升级以及市场发展中，需要认真总结和反复思考的。

第五篇：市场督导角色认知

市场督导角色认知

一、督导的义务

1、督导的概念

督导是对制造产品/或提供服务的员工进行管理的人。

2、督导的作用

作为一名督导者，你必须对分公司、客户及员工尽义务，这就是你置于一种承上启下的地位。

对于你的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高收入及晋升。

对分公司或你的上级而言，你是他们与员工和具体工作之间的纽带。你代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同时你又代表着手下员工的需要和要求。

对顾客而言，你的产品和员工代表着整个公司。

3、督导的义务

对分公司的义务：

A.做好分内工作，这关系到他们的利益，也是他们雇佣你的原因。

B.督导有义务高效完成代理商授权的工作。

C.由于与员工和客户的日常接触比较频繁，督导还有义务把员工、客户的要求汇报给 代理商。

对客户的义务：

A.新店开业的全程协助。

B.日常营运管理的协助（人、货、场等）。

C.加盟店日常培训工作的协助。

对员工的义务：

为员工创造一种使他们感到自己被接纳、被认同，能够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。对当今的多数员工而言，以前那种强硬高压的管理法已经不起作用了。创造一种能使他们心甘情愿为你付出的工作氛围不仅是你对他们的义务，也是自身工作的需要。

二、督导的岗位说明

（一）督导的岗位职责

1.确保客户部按质、按时地实现工作计划。

2.确保直营店、加盟店的销售工作顺利进行。

3.对公司各项方针政策在直营店以及加盟店的执行情况负责。

4.对市场调研内容准确性负责。

5.对加盟店选址可行性负责。

6.对所掌握的销售数据的安全负责。

7.对加盟店销售任务、培训结果、陈列状况负责。

（二）督导的主要工作

1.负责专卖店内所有员工的培训、工作考核、薪资考核。

2.负责专卖店的人事管理，如招聘、上岗、晋升、调职、辞退等。

3.负责专卖店内新品上市的前期准备及店铺后期执行的相关工作。

4.负责专卖店内员工福利和薪资程序的行政工作，包括向公司报告。

5.主持店长周、月、季、年营销例会，定期巡查店铺，填写巡铺报告。

6.监督店铺促销活动的执行及促销结果的反馈工作。

7.确保专卖店内递交的各项报表的准确性。

8.监督指导直营店、加盟店的销售。

9.监督公司各项政策在直营店和专卖店的执行情况。

10.完成上级交给的各项调查任务。

11.根据市场状况，提供科学有效的促销方案。

12.协助加盟商调查市场编写调查报告。

13.协助招商人员调查加盟商背景资料。

14.协助加盟商选择店址并确定。

15.指导、监督加盟店装修等事宜。

16.协助加盟店的综合培训。

市场督导工作职责（自营）

一、开店

1．每位人员应就所属负责的区域规划一份商圈规划表，将其已开店及欲开店地点清楚的标示出来后与主管讨论，经主管同意批示后则按规划表上预定的开店商圈确实的去寻找适合的店面，以供拓展新店。

2．在寻得适合店面后将详细之商圈位置及其相关资料如（附近商圈图、店面平面图、租金价位、个人评估报告）等资料做好呈与主管讨论。3．在主管确认同意后，方可与房东签订租赁合约。

4．在合约签定后，督导人员应先进行店头招牌登记后再至工商局和税务局办理营业执照和税务登记。

5．在店面施工期间内督导人员应立即展开新开店营业员的招募、训练及店长的指派安排。

6．在装修完成前应先了解商圈消费结构建议铺货比例并与配货中心联系发货。7．在试营业前需填写好开店领用物品清单（见新开店文具、日用品、报表申领明细表）以领用店铺所需之杂项物品另询问美工人员了解广告品及营业人员制服等相关物品是否已准备妥当。并将其所有领用物品除却消耗品外其余全部于登录专卖店财产登记表内，并于开业后一周内由店长签名以示务必善尽保管之责后交回公司（见财务登记表）。

8．装修完成后由即需由督导人员带领所有人员在店内做清洁工作，应事先领用清洁用品（抹布、绳子、剪刀、玻璃清洁剂、扫帚、水桶等）

9．店内到货时先按出货单数量清点总数核对无误后，根据仓库实际情况规划好货品摆放的区域，依形体序号由小至大摆放入库。

10．全部入库后清点尺码，同出货单核对无误后，由收银员做尺码表及店长建帐。11．入货同时收银员应对样品贴上价签及制作价目牌。

12．再将要出样的商品按公司所规定的摆放方式归类及作绩效陈列，并检查广告品及箱包数量是否足够，一切准备妥当后营业人员换上工装，开始试卖。二 招聘、培训、辅导：

1．招聘人员时先将招聘广告贴出。2．将应聘人员集中面试，确定录取人员。3．录取人员填写新进员工资料表（见员工资料表）

4．先知新进员工专卖店人事规章制度，及要求其熟记营业员守则（见专卖店人事规章制度、营业员守则）

5．派新进员工到指定样板店铺实习熟悉公司商品价格，要求其了解专卖店操作流程、卖场环境实习时间最少为一周。

6．如为外埠第一家新开店，督导人员对新选派店长应要求其熟悉店长职责，并督导人员在新开店铺驻守二周以上进行辅导。

7．对确定留用人员应为其申报工装，以确保开业时工装、工号牌都已到店。8．督导人员要详细了解店长职责、收银员职责、营业员手则之内容，并需熟悉POS机的操作。三 人事管理

1．督导人员负责检核专卖店人员是否切实按排班表执行，店长需将下个月之排班表及休假表于本月的25日前做好交与所管辖之督导人员（见排班表）2．对专卖店之店长培训、配置、考绩、加薪、升级、赏罚、退职等管理 内容提供建议。

3． 对所管的店铺，每周至少一次到店铺组织开早、晚会。

四、监督店务;督导人员在平时需负起监督专卖店之事项如下： 店铺形象方面

1．店铺清洁 是否有确实做好且时时保持店堂的整洁

2．人员仪表 是否穿着干净整洁的制服化淡妆头发整齐戴工号牌站姿规范

3．迎客口语 顾客入店、在店出店是否都有说适当的口语

4．服务流程 唱票规范

5．早晚训

是否有确实举行早晚训有早晚训记录

6．仓库

是否清洁、服装是否摆放整齐、恢复服装包装 商品陈列方面

1．橱窗

是否能吸引顾客眼光表现服装特色且经常更换

2．展台

是否放置好卖款表现产品特色且经常更换

3．货架

是否都有按类别归类并做造型摆放

4．广告宣传品 有无使用宣传品、放置位置是否正确

5．收银台

台面干净整齐，物品定量定位。

6．检核出样商品

看店内库存形体、检核店内样品是否出全、店铺维修方面

1．电器方面

追踪其修复情形及再次检查修复成果

2．装修方面

检查修复结果

商品价格方面

1．促销商品

每次到店都需检视各类商品的标价是否正确

2．新款商品

3．寄卖商品

4．残次品的折价处理 按规定执行残次品的折价幅度 清洁用品方面

1．产品清洁保养用品 是否齐全并有妥善的保管

2．店内清洁用品

玻璃水、抹布、拖把、扫帚、碧丽珠、水桶、地刷、牙膏是否齐全并放于指定位置 其它方面

1．文件档

价格档、督导广告档、其它事项、早晚训暨交接记录、督导人员巡店记录本、签到本、销售登记本

2．帐务盘查 检查店内帐务（库存帐、小票、销售记录本、折价证明）3．与商场协调

做好与商场之间的沟通

4．店内指标落实分配情况 查看业绩达成表是否在规定时间内完成并

且落实到人到日。

每次到店需检视店长是否有将公司最新折指令确实执行

到店需填写到店时间、离开时间及根据上述内容所检查之实际情况写在店内之督导人员店巡店记录本上，每周一根据上周之工作情况填写一周工作报告。

五、销售分析;

1、对所管辖店铺销售情况分析：

A．首先根据周销售分析所售商品价格主要集中在什么区间段，如200以下，201－499等等区间段占当周销售百分比是多少。

B．根据周销售情况分析销售形体、款式、如时装类、休闲类等等占周销售百分比是多少。

C．分析影响本周销售情况的相关因素。

D．根据上述情况及店铺所提供的本周相关资料进行综合分析建议主管调整所管辖店的商品调配。

2、对所管辖区域竞争品牌进行分析;A．了解竞争品牌情况、比较业绩的差异同时对影响因素进行分析。B．对竞争品牌货品上柜情况进行分析。C．对竞争品牌促销情况、价位区别进行分析。

D．对竞争品店铺所处的商圈及消费群体进行了解，做为公司新开店的参考。

市场拓展员培训手册

一、人员配备及职责

由公司经理直接管理下的组织架构，下设市场拓展员 名。

市场拓展员 名：负责市场的开发与管理【新客户开发、现有市场维护及管理】。具体内容有：订单管理和回款追踪、经销商退换货处理、信息收集及整理、卖场开业指导、卖场装修指导、兼管店长、导购员的服务培训等。细分为：

※按月季年完成销售目标，保证客户订单在销售区域顺利流转

※在指定区域内以年计划为基础，按月完成所制定的分配目标，在不同季节注重不同产品目标的实施与完成 ※按月季年完成收款计划

※在指定区域内，以年计划为基础，按月完成铺货和陈列工作

※在指定区域内积极增加销售数量并扩张分销网络，达到铺货目标，保证有效并经济地运作

※在指定区域内，以年计划为基础，完成销售目标

※根据上级主管要求，协助实施所负责地区的广告宣传及促销工作 ※为营销活动提供最大支持 ※帮助客户进行货品管理，避免库存及货品脱销 ※每天向主管提供销售报告、客户资料卡、信息反馈等

※协助制定营销目标、建立和完善营销信息收集、处理、交流及保密 ※对消费者购买心理和行为进行掌握

※对竞争产品的性能、价格、促销手段等信息的收集、整理和分析 ※对竞争品牌广告策略、竞争手段的分析

※规划区域市场，制定产品企划策略、广告宣传等战略性工作 企划职责

※负责分公司商业运作方案策划：提前制定节假日、特殊日期及非常时期的促销方案、负责产品全方位的企划，包括价格企划、通路企划等，并且监督各种方案的执行与效果评估

※正确地选择方案：配合做好促销期间的广告发布及督导代理制作公司的制作、进行品牌推广

※促销用品的设计、制作、发放管理

※制定不同时期、不同促销活动的各项预算，并依据预算控制促销经费的使用

一、培训内容

★与狼共舞公司的发展历史、现状及前景 ★分公司简介

分公司作为总公司一个非常重要的下属自负盈亏的分公司 ★市场督导人员对于公司发展的重要性 市场督导人员做什么？

订单管理和回款追踪、经销商退换货处理、信息收集及整理、卖场开业指导、卖场装修指导、店长、导购员的服务培训等 培训的目的 使市场人员了解企业的文化，营销的要义及基本技巧，在今后的市场开发及管理中能按照公司的要求进行有效的工作 ★课程内容及要求 销售政策管理

※销售政策是企业针对经销商和集团购买者而制定的特殊的利益回报和激励制度，目的是在向所有经销商和集团购买者明确承诺回报利益的同时，鼓励经销商更积极地销售企业的产品。

※销售政策是企业在营销过程中的绝密资料。

※它通常包括：年终或季度返利、货架等支持、各地区间价格差异。制定销售政策是一个非常理性的过程，它要求充分了解竞争对手及经销商要求 货品管理制度

※各分公司只允许设X处库房存放货品

※货品存放须妥善分类，堆置整齐，以利于货品发放、保管和盘查 ※应指定专门仓库管理人员负责办事货品的收发保管记帐等事务 ※销售管理部、财务部对库存登记和实际收发盘存随时进行核对

※货品库存数量必须在公司规定的压货指标范围内，否则，应该立即进行相应的处理

※货品出入库，必须按照货品品种、规格、数量等，填写“货品出入库记录卡”，还应设立“货品存货备查簿”，记录货品收发情况 进货管理

※应根据库存及销售情况填写“分公司订货单”，经分公司经理签字、确认属合理订货后，再进货

※对送到的订货，仓库管理员应按照交运单上记载的项目，逐一查对验收 ※仓管如发现数量或品种与实际订货不符，及有破损时，除迅速向运输单位查询外，同时与总公司销售部联系处理，如确系运输单位责任，应向运输单位索要证明并要求赔偿，将证明及赔偿结果通报公司销售部 ※仓管对入库货品应立即登入存货备查簿和货品出入记录卡，并通知分公司经理 出货管理

※仓库保管须凭“货品申领单”出货

※仓库保管应根据“货品申领单”及时配货，并妥善包捆 ※货品出库，必须经分公司经理、财务统计人员、申领人签字认可

※货品出库后，仓库保管应立即登入“存货备查簿”及“货品出入记录卡”，以备盘查 库存管理

※分公司经理、仓库保管应对库存情况及时加以注意，防止因疏造成的断货 ※仓库管理员负责存货品的安全与完整 检查盘点

※分公司应对库存货品每月盘点一次，分公司经理可随时抽盘 货品退货管理

※对有质量问题货品的处理：分公司应将有关情况及时汇总上报总公司销售部，征得销售部同意后，将货品妥善包装退回公司

※对滞销品的处理：分公司应将有关情况及时汇总公司销售部，请求调货或者进行促销销售 客户管理

※客户按时间序列分为三种：老客户、新客户、潜在客户 ※按市场地位分为：主力客户、一般客户和零散客户 ※按销售渠道分为：批发、零售、直营和特殊渠道客户

※客户管理原则：记录客户情况、动态管理、突出重点、灵活运用、专人负责、定时沟通 回款管理 ※应收帐款分类

当月货款未能于次月最后一天之前回收者，自次日起至第三月最后一天止，列为未收款

催收款：未收款未能于期限内收回者

准呆帐：有下列情况之一的1）客户已经宣告倒闭或员未正式宣告倒闭，但其症状已明显者；2）商场因他案被法律查封，货款已无清偿可能者3）支付货款之票据一再退票，而无令人相信之理由者，并已经停止出货一个月以上者4）催收款未能解决，并已经停止出货一个月者。※应收帐款的处理 →未收款的处理

当月货款未能于次月最后一天收回者，销售管理员应于第三月的5日以前将其明细列交相应部门追款

该辖区销售代表应于未收款期限内，督促解决 →催收款的处理

催收款由销售部执行，催收帐款的程序一般是：信函通知、电话催款、派员面谈、法律行动

确定合理的讨债方法，客户拖欠货款的原因可能比较多，但总的来说有两类：无力偿还和故意拖欠。企业应加以识别。→准呆帐的处理

准呆帐的处理以销售部为主办，至于配合的法律程序，以公司法律部或财务部以专案研究处理

采取法律行动进行追讨，尽量减少损失。卖场生动化管理 ※卖场生动化管理原则 →创造购买气氛

现场POP、挂条、张贴、气球、装修等 →改善卖场形象

新产品上市，新广告方案的实施等 ※卖场生动化管理的一些技巧

→陈列商品的循环：要切合整体的运营工作的目标和要求，保持陈列的新鲜感和时令性。

→陈列产品的摆放：按品种系统安排，依分销重点依次摆放，每个品种陈列面不能低于6个，陈列产品禁止缺货，所有陈列产品商标一致面向消费者

→正确使用现场展示工具：陈列产品与展示工具应充分配合，新展示工具应用于样板上。

→明显的价格标志：价格标志应准确、统一；所有陈列品种均应有价格标志 →产品及场地的清洁 存货管理（恰当的存货防止脱销）→正确使用POP广告及店内陈列位置 客户投诉处理 ※投诉处理的目的

→提高企业的服务 纠正营销过程中的失误，补救和挽回客户的损失 →维护和提高企业的信誉和形象，巩固老客户，吸引新客户 ※客户投诉内容

→与产品质量有关的投诉，质量缺陷、产品规格款号不符、包装损坏

→与购销合同有关的投诉，产品数量、规格款号、交货时间、结算方式、交易条件等与原合同不符

→与货物运输有关的投诉，货物在运输途中发生的损坏、丢失等 →与服务有关的投诉。服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等 →客户提出的各类提案、建议、批评与意见等 ※客户投诉管理原则 →健全组织、完善制度提高现任心和服务意识，防止客户投诉的发生 →接到客户投诉，应该立即妥善处理，最快时间给顾客满意的答复 →在处理投诉时，应该注意明确责任和责任人 →对每一起投诉，都要做详细的过程及结果记录 ※客户投诉管理部门

→一般投诉：分公司经理、销售经理 →严重投诉：市场部信息专员 ※客户投诉处理过程

→详细记录投诉内容→判定投诉是否成立→确定投诉管理部门→责任部门分析投诉原因→提出处理方案→提交主管领导批示→实施处理意见→总结评价 ★市场人员的销售技巧

市场人员的销售技巧是建立在扎实的专业基础之上的，它要求有对市场敏锐的感触及对自己工作的高度认知，以及本阶段工作的要点。销售技巧这一块挺难说清道明的。下面我从三个方面加以说明：

“胆大”：就是要求市场人员在进行销售的过程中，胆子越大越好，要树立正确的工作观，就是，我的工作是一份我热爱的而且是符合社会需要的工作，我所做的每一件事情都是在社会的道义的，因此，无论我采取何种方式，都于情于理。“心细”：要明白自己的工作职责及心思细腻。比如公司派你去调查一个陌生市场，你要调查些什么？——当地的消费水平、当地的店租、竞争对手情况（竞争对手每天能销售多少？他们的售价是出厂价的多少、他们有做什么促销、我们应该采取何种方式进入、进入后投资将会是多少、收入又会达到什么水平、店租最低能低至多少等等）

“脸皮厚”：就是要不畏挫折，勇往直前，此路不能，再另外一条路，直至达到目标，如果没有路上，再开拓一条路也行。

当你在进行市场调查时，有可能被人从店面赶出来，这时你不要觉得没面子，继续调查便是，反正，太阳下山后太阳再升起的时候，谁也不认识谁了。

市场部管理方案

一、市场人员档案管理

※建立档案表（应聘表及年终档案表）

→由被填写人的上司填写，每年年终为每位员工填写一次，作为考评及资金的依据。一式两份，分公司经理及人事部各存一份

二、市场人员时间管理

人的时间是有限的，市场人员应该有选择地做事，必须清楚自己需要什么及应该做什么？并合理安排时间，时间管理直接影响到工作的绩效，因此，分公司经理应该把时间管理当成管理工作的重点来抓。※时间管理原则

→设定工作目标，并确定优先顺序→把每天的工作写成一张清单→从最重要的事情开始做起→每次只做一件事→做事力求完美→立即行动，不可等待、拖延 ※时间管理辅助工具

→手册→日记本→桌历→记事本→电话地址本→各类行动基准表格等 ※时间管理应注意的问题

→对期限工作应分段完成，每一阶段结束应及时检查结果，以便修正下一步工作 →向部属充分授权，根据个人的能力和职责进行工作分配。

→如开会议要简短有效，分配工作要简洁、明确任务、时间、责任人，及时进行过程监督

三、市场人员绩效管理

→评估指标：销售量达标率、回款、新客户开发、访问率与访问成功率、客户关系、费用控制、报表系统、工作态度、管理能力 →市场人员的绩效管理直接与市场人员的薪酬挂钩

四、市场人员费用管理

※费用管理的原则

→费用是市场人员因开发业务所需的开支，而不是市场人员工资的一部分 →费用的审核应该公平合理，管理办法应该简单易行 ※市场部、销售人员费用管理

市场部、销售部费用包括办公费用、出差费用等。办公费用以省为主，追求最大的利用率。而出差费用作为一个较大的支出项目，应严格审查及要求。→每月出差所需经费，在每月月初由部门经理报出差计划及出差预算

→出差人员的住宿费、市内交通费、伙食补助费（长途汽车费实报实销）、电话费，实行包干制和实核制。包干制 元/天；实核制住宿费用最高 元，伙食补助 元，市内交通 元，电话费 元，按发票报销。→制定相应的实核制报销标准。一人出差标准及两人及多人出差标准

五、市场人员行动管理

以表格形式对市场人员的行动进行约束，使市场人员能够高效率地工作。→决定目标客户与访问方式

人市场员应根据客户的销售额、利润率、成长率，比如：将其分成若干不同的ABCD种类，再决定市场人员在固定的时间里A客户必须访问四次，B客户必须访问三次，C客户必须访问二次，D客户必须访问一次等。→决定目标潜在客户访问方式

市场人员必须花一定的时间开发新客户，但同一客户若干次访问后仍无结果，则应该予以放弃。

如果公司在开发新客户上放任不管，势必会把大部分时间花在现在的客户身上，大部分市场人员不愿意开发新客户，因此，分公司必须有强制性的新客户开发计划。