1.2餐厅服务特点-服务意识培养（共5篇）

第一篇：1.2餐厅服务特点-服务意识培养

课题：服务意识

教学目标：了解服务意识内涵 教学重点：树立服务意识

教学难点：在工作中执行服务意识 课时2 课堂内容

首先，我们来思考一下

•如果我要接待一位非常重要的顾客 •我会想到什么 •我会如何准备

•面对如此重要顾客时，我将如何服务？

你作为客人的经验

•你的亲身体验

•你作为客人在你被服务的过程中，最能让你留下深刻印象的是什么？

印象最深的是

•保安的动作很专业 •记住称呼，职务 •记住自己的爱好 •笑得很甜 •卫生很干净

•感冒了给了杯姜茶 •免费水果任意吃

什么是服务

服务就是创造感觉 服务--SERVICE •S:simle •E:excellent •R:ready •I:inviting •C:creating •E:eye •服务员要随时准备好为客人提供服务

•服务员在每次服务结束时都要邀请客人下次再来光临

服务的六个要点

•（1）能力 •（2）知识 •（3）自重 •（4）形象 •（5）礼貌

•（6）多尽一点力 什么是金牌服务 客户服务的两个层面 物性服务

•有形的实体

•课堂作业：DISG系统，测试自己的人情味，了解自身服务意识浓淡，找到互补的伙伴

第二篇：物业管理服务意识的培养

物业管理服务意识的培养

随着城镇住房制度改革的深化，市场的消费结构、产权结构发生了重大变化。据不完全统计，目前，石家庄市住宅自有率已达85%以上，这一迅速的变化对石家庄市的物业管理市场带来了深刻影响，物业管理的社会地位也随之提高。物业管理是新兴行业，它是房地产业发展的自然延伸，它作为完善房地产市场、改革和加强城市管理，造福人民群众、优化投资环境，促进经济发展的重要手段，越来越受到重视。尤其随着新世纪的到来，中国加入WTO步伐的加快，给物业管理带来了重大的机遇和挑战。为了能够适应市场经济体制下物业公司继续生存和发展的要求，适应人民群众不断变化增长对物业管理新的需求。注重培养对物业管理的管理意识、服务意识、品牌意识、人才意识就显得非确良常重要。

一、搞好物业管理，需注重培养管理意识

物业管理作为新兴的服务性行业需从行业系统、企业内部、业主参予三方面来注重培养和加强管理意识。

（一）从行业角度增加物管意识，加强对物业管理的指导与监管。

房地产管理部门应进一步加强和完善对物业公司的行业指导，规范对物业公司等级评定，树立一批品牌物业公司。对管理混乱、居民投诉多、限期整改不能到位的物业公司应取消其物业管理资质。通过资质考级评定，有助于促进物业公司优胜劣汰与兼并重组，从而提高物业管理总体水平。同时，注意积极发挥行业协会在物业管理企业中所起的行业自律作用。石家庄市物业管理协会自二○○○年十月份成立以来，发挥了协会的桥梁和纽带作用。努力搞好“双向服务”，既当好政府参谋，又在行业内建立行业自律约束机制，增加了行业内部的自我约束力度。

（二）从企业内部加强对物业管理意识的培养。

在企业内部要注重培养对物业管理的超前管理意识。物业管理水平的高低有赖于建设初期所形成的基础条件。物业管理不能等建筑物落成投放使用后再开始，而是应该超前：

1、在进行规划设计时，不仅要从住宅区的总体布局、使用功能、环境布置上来考虑，还要安排诸如小区的封闭管理、垃圾点的设置、物业管理用房定位等。

2、在工程建设中参与验收。一方面监督施工单位，保证工程质量；另一方面可以熟悉了解物业的基础设施情况，提前作好准备，使建设寓于管理中。

3、物业建成后至业主委员会成立之前，应由物业公司介入，对居民的装修、公用设施环境等进行前期管理。

（三）从“业主参与”角度加强对物管意识的培养。

物业管理除了物业公司尽职尽责，有服务意识和服务技能外，还需要业主的积极参与和配合。如保持环境卫生，不侵占公共部位，不损害公共设施，主动交管理费和维修费等。因为业主是物业的主人，舒适、清洁、安全的社区环境是大家共同努力的结果，那种认为物业管理是物业公司的事的看法，是不正确的。针对第二点中的超前管理，我们举一个例子：在九九年底开工建设的石家庄世纪花园一期项目，在开工之日起就注意了它的物业管理前期介入工作。从户型设施角度讲，它能够满足人们有户门以内的舒适环境。从物业管理角度来讲，它拥有良好的楼内公共环境和户外的小区环境；拥有各类能够提供良好服务的配套设施（学校、幼儿园等）；拥有安静、闲逸的空间氛围（广阔的高尔夫球场、美丽的世纪公园、清澈的民心河水）和安全的社会治安环境（智能化红外线监控）。

同时开发商对小区物业管理提供了足够的可经营房屋和车位。正因为有合理的房价和配套的物业管理作保障，使一期项目在未竣工时就已经全部售罄。比起同期其它房地产公司的项目，世纪花园销售的最为火爆。这再次证明：注重物业管理意识，对房地产经营开发具有举足轻重的促进作用。

二、搞好物业管理，需注重培养服务意识

不少从事物业管理工作的职工，错误地认为，自己是管理者、执法者，工作中缺乏主动性，责任心不强，文明服务欠缺，造成了业主与物业管理人员之间关系不融洽，也使企业形象和效益受到影响。因此，只有提高认识水平，强化服务意识，才能摆正服务与被服务的关系，才能得到社会的承认，居民的认可。

物业管理的服务项目很多，其宗旨就是全心全意地为住户服务，物业公司全体职工都应树立起这一宗旨。物业管理要以市场需求确定自己的服务定位，服务必须充分关注大众群体，满足不同层次的业主要求，根据群众的基本要求和承受能力选择好服务内容和收费标准。

针对这些，物业公司要切实做到“四要”：第一、物业维修要有保证。物业公司要24小时受理居民报修，并做到水、电急修不过夜，小修不过三天，单项及多项大中修有计划安排。第二、物业服务质量要提高。目前物业管理工作难度大，企业利润低，但物业公司决不能因此而忽视物业管理的服务质量。提高服务质量既是党和政府的要求，也是广大业主的实际需要。物业公司要加强企业自身对服务质量的控制能力。第三、收费要规范、合理、实际。就目前全国物业市场的情况看，在收费问题上，仍是物业管理部门与业主之间突出的问题。这里的主要问题是服务不到位、管理不规范。所以物业公司要公开物业管理收费项目的标准，对收取的综合管理服务费、车辆管理服务费、代收代缴水电、燃气及其他公众性服务费，实行政府定价或政府指导价；特约服务则由业主与物业公司共同商定，由物价部门统一管理，未经批准的，任何部门不得向业主收取物业管理费用。第四、要给业主带来经济效益。购房的目的一方面是用于使用，另一方面是使其成为一笔资产。因此，关心这笔资产的保值、增值问题也是物业公司的最终目标。据有关调查显示，现在石家庄60%的买房人其购房不单是为了居住，更重要的是寻求保值、增值和商品质生活。因此他们更注重生活质量和房产增值的关键环节；物业管理质量和相应服务。

三、搞好物业管理，需注重培养品牌意识

市场竞争不仅表现为产品价格的竞争，更重要的表现为向社会提供的产品和服务的质量，企业形象等的竞争。物业管理提供的服务是无形产品，因此也具有品牌意识。品牌是高质量产品的持久升华的一种企业信誉，是品质的象征。如今品牌作为一个无形资产已深入人心，品牌形象能给企业带来超额利润。许多过去不重视品牌、忽视管理的单位，包括大型开发单位，现在都加大了对物业管理的重视和投入。物业公司已经认识到实施品牌战略是企业可持续发展的根本。

回顾城市住宅开发建设的经历，我们不难发现其中的规律，这就是住宅开发建设经历的五个阶段：即第一阶段，以区位优势为卖点；第二阶段，以大面积为卖点；第三阶段，以户型设计为卖点；第四阶段，以小区环境设计为卖点；第五阶段，以物业管理为卖点。从开发商走过的竞争历程可以看出，从区位枣面积枣户型枣环境枣物业管理、开发商为购房者准备的产品越来越软性化了，购房者对房子的要求也越来越精细化了，对房屋商品的附加值要求越来越高了。

可以预见，普通住宅要健康地发展下去，就不得不重视物业管理的品牌意识。在住宅产业竞争激烈的今天，再拼价格实为下策，只有重视物业管理，使物业管理企业在群众心目中树立起良好的企业形象枣品牌，才是找到了卖点。例如：银都花园物业管理在石家庄是有口皆碑，他们已经在群众心中树立了“银都”品牌，虽然银都开发的楼盘价格比其他公司要高，但是购房者认准了这个品牌，宁肯多花钱，也要购买良好的居住环境和优良的物业管理服务。一句话：住着放心、舒心。良好的企业形象，一方面靠超前的规划设计、优良的工程质量。另一方面要有完善的物业管理做为保障。例如：石家庄卓达花园、书香园，物业管理坚持以人为本的原则，注重发展社区服务，建立了业主委员会，物业管理人员与业主相处和睦，给了业主和社会一个良好“口碑”，它以优质的服务、合理的收费赢得了住户的依赖，小区售房率达100%。

人们常说：好的物业管理，一能增加商品房的销售量；二能树立企业形象，增强物业的品牌意识；三能使所购商品保值、增值。从以上例子，我们证实了这点。

培训服务 “ 提升优质服务 “

内容:

1.客户服务的重要牲:

a.市场上

b.客户上

2.客户服务的三项概念:

3.优质客户服务对企业的意义:

a.是最好的企业品牌:

1.口啤

2.经营成本

b.服务品牌

4.服务循环图:

↙ ←←←← 客户满意

回头客↖服务技巧

↓

企业得分→→→→→→→→↗

5.培养优质客户服务六个元素:

a.“心”

b.“要”

c.“美”

d.“好”

e.“不”

f.“投”

g.“口啤”

6.接待服务标准:

a 服务热线接听及礼貌

b.服务热线接听语气

c 优雅的仪态

7.服务礼仪管理

a.个人仪表及仪容要求

b.仪态的要求:站姿/步姿/手势/表情

c.言行举止要求

d.常用礼貌用语:

1.接聴电话

2.接待业主/住客

3.处理投诉/反咉问题

8.角式表演练习

物业从业人员服务意识

授课提纲

模块

（一）物业人员职业化素养提升

1物业人员的职业化形象

2物业人员的品格和素养

3态度就是竞争力

4忠诚是无价之宝

小组讨论：你的表现符合职业化的要求吗？

你对企业忠诚吗，你的忠诚表现在哪里？

模块

（二）树立新的服务理念

1服务的含义——为什么要有客户服务意识

2服务的黄金法则

31%的服务理念

4客户服务永远要饱有激情

5一个不满的客户

6一个满意的客户

7做让客户感动的服务

8客户服务八大铁律

小组讨论：结合你目前的状况，你认为自身存在哪些问题？ 模块

（三）、增强顾客满意

1客户满意的定义

2客户满意的公式

3客户感受服务质量的五种因素

小组讨论：结合你自身的工作，找到让客户满意的服务点。模块

（四）如何赢得客户的合作

1有效的客户沟通

2物业礼仪的含义与特征

3“敬人三A”技巧

4怎样请求人

5怎样说服人

小组讨论：平时的工作注意自身礼仪了吗？ 模块

（五）如何应对不满意的客户 1客户的抱怨是珍贵的情报

2客户抱怨的三个层次

3客户抱怨时想得到什么

4客户发泄怨气时不要这样做

5消除客户抱怨的10个诀窍

现场训练：如何应对不满的客户

模块

（六）树立服务品牌，注重服务细节 1服务由细节构成2注重细节可满足顾客的潜在的需求 3细节见证品质

4注重细节的方法

第三篇：服务意识

请问一下“服务意识”的具体概念是什么？

在现实生活中，人们对于小问题般都采取迁就，宽容的态度，而在服务行业中却应是另外一种态度和做法，即“小题大做”。尤其是在高级酒店（或高级服务场所）中，“小题大做”简直到了吹毛求癖的地步。服务员见到客人要问好打招呼，接听电话要使用敬语，而且振铃不能超过两声。客人交办的事情要想办法解决，不能说“不”。服务员要按规定路线，要按规范操作做。操作轻，走路轻，说话轻。餐厅不能有一只苍蝇，台布不能有一个洞，服务员不能留长指甲、涂指甲油，不能戴手饰，头发不能过肩。

清规戒律的确太多了，在外行人看来所有这些都是鸡毛蒜皮的小事，微不足道。我们正是通过致力于对每一件小事的解决，为宾客提供方便，为宾客营造一个舒适的环境。对小事情专注投入的程度足以反映一个服务场所的质量好坏，管理水平的高低。俗话说：“外行看热闹，内行看门道。”小题大做正是这门道所在。也许有人会说：通宵班那么辛苦，偶尔睡上一觉也不是什么大问题。也有人会说：刚好没有客人，看一下书也无妨。

也许还有许多人的许多说法。

我们对“小题大做”的意识不足，实质上是服务意识不强。要是每位员工都认真对待“小题大做”我们的事情就好办多了。这是一件艰苦细致反复性的工作，不能光等，要努力去做，小题也能作大文章。什么叫职业意识，就是狭义的概念？

每个从业人员，不论是从事哪种职业，在职业活动中都要遵守道德。如教师要遵守教书育人、为人师表的职业道德。医生要遵守救死扶伤的职业道德等等。

职业道德不仅是从业人员在职业活动中的行为标准和要求，而且是本行业对社会所承担的道德责任和义务。职业道德是社会道德在职业生活中的具体化。

要理解职业道德需要掌握以下四点：

首先，在内容方面，职业道德总是要鲜明地表达职业义务、职业责任以及职业行为上的道德准则。它不是一般地反映社会道德和阶级道德的要求，而是要反映职业、行业至产业特殊利益的要求；它不是在一般意义上的社会实践基础上形成的，而是在特定的职业实践的基础上形成的，因而它往往表现为某一职业特有的道德传统和道德习惯，表现为从事某一职业的人们所特有道德心理和道德品质。甚至造成从事不同职业的人们在道德品貌上的差异。如人们常说，某人有“军人作风”、“ 工人性格”、“农民意识”、“干部派头”、“学生味”、“商人习气”等、.其次，在表现形式方面：职业道德往往比较具体、灵活、多样。它总是从本职业的交流活动的实际出发，采用制度、守则、公约、承诺、誓言、条例，以至标语口号之类的形式，这些灵活的形式既易于为从业人员所接受和实行，而且易于形成一种职业的道德习惯。

再次，从调节的范围来看，职业道德一方面是用来调节从业人员内部关系，加强职业、行业内部人员的凝聚力；另一方面，它也是用来调节从业人员与其服务对象之间的关系，用来塑造本职业从业人员的形象。最后，从产生的效果来看，职业道德既能使一定的社会或阶级的道德原则和规范的“职业化”，又使个人道德品质“成熟化”。职业道德虽然是在特定的职业生活中形成的，但它决不是离开阶级道德或社会道德而独立存在的道德类型。在阶级社会里，职业道德始终是在阶级道德和社会道德的制约和影响下存在和发展的；职业道德和阶级道德或社会道德之间的关系，就是一般与特殊、共性与个性之间的关系。任何一种形式的职业道德，都在不同程度上体现着阶级道德或社会道德的要求。同样，阶级道德或社会道德，在很大范围上都是通过具体的职业道德形式表现出来的。同时，职业道德主要表现在实际从事一定职业的成人的意识和行为中，是道德意识和道德行为成熟的阶段。职业道德与各种职业要求和职业生活结合，具有较强的稳定性和连续性，形成比较稳定的职业心理和职业习惯，以致在很大程度上改变人们在学校生活阶段和少年生活阶段所形成的品行，影响道德主体的道德风貌。

从业人员服务意识提升培训：

一、要真诚

真诚就是真实诚恳，没有一点虚假。我们每个人都同样呼唤真诚，向往真诚，崇拜真诚。摘掉虚伪的面具，换上真正面孔即发现真诚就在身边，让我们携手去珍惜真诚，同时把真诚的阳光洒遍人间！

1、真诚的第一原则---真正地去关心别人

如果我们只是想引起别人的注意，想给别人留下印象，我们就不可能交到许多真实、诚恳的朋友。一位真正的朋友，不是用这种方法结交来的。因此，我们要关心别人，让别人觉得自己是受重视的，才能让人对你感兴趣，若只是一味地在别人面前提到自己和自己感兴趣的事，倘若是自己，也不愿意多听的。所以要真诚地去关心他人的感受、思考模式与在乎的事，让他觉得像大人物一样被重视，记得，“要让他人感到被重视”，这是一而再再而三提到的服务观念，唯有先让人感到被重视，才能慢慢将你自己的事分享予他人

2、真诚的具体表现---时刻为客人的利益着想

为客人的利益着想要求你在服务站噢乖尽力为客人省钱，为客人节省时间，为客人的生命、财产安全考虑。真诚地对待你的客人，客人会回报你真诚的谢意。

3、真诚的对立面是---对客人的欺骗

任何一次对客人的小小欺骗都会伤害你及公司的形象，也就是对你以及公司的期盼。

所以，请不要欺骗你的客人，那是在自欺欺人，千万不要再干那种“搬起石头砸自己脚”的蠢事了，这种“损人不利己”的事，傻瓜都知道不能干。

二、要感恩：

感恩就是对别人的帮助表示感激。因为活着，所以我们应该感恩，如果没有感恩，活着等于死去。要在感恩中活着，感恩于提供实现自我价值的企业，感恩于帮助、关心和爱护我们的那些人，感恩于我们的祖国，感恩于大自然。。。感恩地活着，你才会发觉世界是如此美好。

1、感恩是快乐之源

“一个人要学会感恩，才能真正快乐”，有些人说：“我讨厌我的生活，我讨厌我生活中的一切，我必须做一点改变。”这些人必须改变的是他们不知感恩的态度，如果我们不懂得享受我们已有的，那么，我们很难获得更多，即使我们得到我们想要的，我们到时也不会享受到真正乐趣。

在现实生活中，我们常常会固执己见，但往往会事与愿违，使我们不能平静，我们必须相信：目前我们所拥有的，不论顺境、逆境，都是我们生命历程中必然的过程。若能如此，我们才能在顺境中感恩，在逆境中依旧心存喜乐。

2、感恩是成功之道

懂得感恩的人，往往是有谦虚美德的人，是有敬畏之心的人，对待比自己弱小的人，知道要躬身弯腰，便是属于前者；感受上苍，懂得要抬头仰视，便是属于后者。

你怎样对待别人，别人就会怎样对待你。

人是三分理智、七分感情的动物。

行为孕育行为。你对我友善，我对你也友善；如果你不友好，我也不可能友好地对待你---这就是心理学的互惠关系定律。

3、用感恩的心太为客人服务

所以，感恩的第一点就是感谢客人，客人是我们的衣食父母，没有客人的厚爱，我们将难以生存。在感谢客人的同时，我们还要感谢生活，有能力地为他人服务是我们生命中最幸运的事。“把每一个客人都当作你服务的最后一个对象，因为这一天肯定会到来。”

4、感恩的基本前提就是“不计得失”

如果我们用感恩的心态为客人服务，我们还会计较细微的得失吗？还会在意付出的多少吗？那么还有什么困难不能够克服呢？

表达感恩的最好方式是----努力地为客人提供最满意的服务

关注客户需求 提高保安服务意识

物业公司的保安为客户提供的是一项特殊性的服务，主要是通过安全值守、巡查、监控等方式实现对管理项目的安全防范。该岗位的职责和工作目标的实现最终将以服务的形式完成。作为物业公司的保安我们要用真诚、专业、高效的服务努力为客户营造一个安全有序、和谐舒适的生活和工作环境。要提高保安服务质量更好的为客户排忧解难，打造保安岗位的精品服务，我们要以爱心、耐心、细心、热心、放心为工作的出发点，高效、优质的完成我们的工作。

一、爱心——爱岗敬业服务的保证

爱心就是爱公司、爱自己的工作岗位、爱自己服务的客户；尊敬客户单位的每一位领导及员工，爱护客户单位的一草一木。只有具备爱心，才会发自内心地为客户提供优质的服务。在日常工作中牢固树立客户至上的服务理念，时时、事事为客户着想，用我们真诚的爱心换取客户对我们服务的认可，同时我们的服务质量也会随之提高。

二、耐心——不急不烦服务到位

在为客户提供服务时我们要做到不厌其烦，一直做到客户满意为止。我们服务的对象是人，每个人的个性特点都不一样，无论客户提出什么要求，只要在我们工作服务范围之内，我们都必须做到耐心解答，全力做好。永远记住一句话“客户就是上帝，客户永远是对的。”这是服务的黄金法则。虽然服务工作不可能做到人人满意，有些原则性的规定也许会给少数人的利益带来不便，但我们要主动寻求解决的方法，做到以理服人、得理让人。

三、细心——注重细节服务无小事

在给客户提供服务时我们应做到无微不至，把每个细节都做到极致。安全管理无小事，细节决定成败，有人会认为平时工作中的小事太简单了，根本没有必要下大精力去做，所以常常采取敷衍应付的态度。例如巡逻岗的队员每天就是在指定的服务区域内进行巡逻，停车场的队员每天的工作是指挥进出车辆的通行和停泊，保障场内车辆的安全等等。这些看上去都是些微不足道的小事。但是工作中无小事，要想把每一件事做到无懈可击，就必须从小事做起。车场当值人员当看到有车辆进场时可以微笑着提醒客户：“先生（小姐），请您停好车后把车门、车窗关好，以免丢失物品。”当车辆驶离车场时向客人道一声“再见。”一个微笑，一声问候、一句提醒„„往往是这些细心的服务，为公司和个人赢得了更多的机会和效益。

四、热心——热情周到服务主动

我们为客户提供服务时做到热情主动。我们所说的热情主动是指在客户没有向我们提出要求之前，我们已经做到了，这也叫做潜意识服务。例如当我们在执勤时看到有客人向我们走来，这时我们的队员已经主动热情地打招呼：“先生（小姐），您好！请问您有什么需要帮助？”；当有车辆将驶入固定车位时，保安员主动及时向前将车位锁打开、放倒„„通过我们主动热情的服务就能赢得客户的满意，使我们与客户之间的关系更加融洽。

五、放心——尽职尽责客户放心

我们为客户提供的安全防范服务达到了要求，真正为客户创造了一个安全和谐的工作环境，客户才能对我们的工作放心。保安服务的实施始终围绕安全防范进行，安全工作不能摆花架子，也来不得一点虚伪，只有实实在在地把防火、防盗、防治安案件等防范工作落到实处。客户才会放心地把他们的安全保障工作交给我们。让客户放心，是我们保安工作的终极目标。

以客户需求为关注焦点，不断提高保安员的服务意识。把“爱心、耐心、细心、热心、放心”作为保安工作的一种方式方法，将服务行为内化成一种习惯，持之以恒，我们才能在今天日益激烈的市场竞争中取胜。

第四篇：服务意识

“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”是啊，这才是“服务意识”的真正的含义，这才是一个服务员真正的素质的体现。

1、加强员工的服务意识和专业素质

酒店员工是直接提给客人提供服务的,员工每天会接触不同档次,不同

籍贯的人,针对不同对象进行个性化服务是酒店提高服务质量的根本。以餐饮部员工为例,员工经常面对客人，他们的言谈举止都会影响到客人对酒店的印象，这对客人用餐是否舒适，下次是否会再次光临非常重要。

2、加强各部门之间的联系

新东方酒店作为一个四星级涉外酒店,包括会议部、餐饮

部、客房部、康乐部、娱乐部等各部门间的联系应无处不在。每项工作都需要与各大部门合作、协调，员工之间的包容、谅解要做的很好，哪个部门出了错误过失,其他部门要给予改正指出。新东方酒店人应始终以酒店为大家,以部门为小家。不记个人得失,为酒店谋利益为目的。

3、节约问题可以做的更好

酒店成本的减少能够从本质上增加利润,这是每一个管理者都知道的,管理者都希望员工把节约应用到自己的每一个岗位,但是事实上有些员工做的不是很好。酒店电话基本都是办公电话,按规定的话都不可以打私人电话,但是经常会看见打私人电话的现象。这增加了酒店的成本,但是更重要的是,如果你用的是办公电话的话,那么客人有事找你的话怎么办。还有一个重中之重就是餐饮部的浪费问题，食物浪费又是其中的重头戏，多年来，这个问题在餐饮业发展中一直存在。节约需要酒店的制度完善,同时需要员工自己提高自己的酒店人意识,自己是酒店的一份子,酒店的利益是与自己的利益密切相连的。

第五篇：服务意识

大家常说：“齿唇相依，裙带相 连”，大家也常说：“皮之不存，毛将焉附？”，这两句话都道出了一个道理：人与人，事与事，物与物之间，都是彼此相互依存、相互联系的。即一个事物的存 在，总是与身边的另一个事物相联系，相支撑，从而创造了一种“和谐”，求得发展。由此，我们可以联想到企业与员工的关系，不也是这种关系吗？

说白了一点，二者都是一种相互服务的关系，企业离不开员工，员工也离不开企业。因此，这里不得不把“服务”当作企业生存和发展的重要链条和任务，让企业员工树立“人人服务”的服务观。

“服务”二字，对企业自身来说，就是要求人与人之间、部门与部门之间，企业与企业之间，相互提供服务和支持，求得企业内部间的整体和谐，使之良性运转，对外向客户输出满意，从而最大限度地得到目标客户的信任和支持，增强企业的知名度和美誉度，提高企业的市场竞争力。

既然“服务”对企业如此重要，那么，我们如何认识企业的“服务”呢？

其实，从企业内外讲，分为两种服务：

一是企业内部服务，是指企业内部人与人之间、部门与部门之间，相互提供的人、财、物、信息等资源的支持和共享，从而促进企业内部的和谐和运转。这里要强调 的一点是：“服务是双向的、整体的、相互的，不是一般意义上的后勤服务，如饮食、住宿、保安等。因此，在当前员工一定要打破狭隘的服务观念和意识，养成 “我为人人服务，人人为我服务”的全员服务意识；同时在生产运营的这根链条上，每个部门、每个员工都要形成“下道工序就是客户”的服务意识，从而在企业内 部形成市场服务供应链，不断对下道工序、下个部门输出满意，提供产品和服务的质量保障。同时，决策部门即是指导下属部门的工作，也需积极为下属部门做好服务。

二是企业外部服务，诸如产品的采购、配送、投诉的处理、产品的维修和保养、员工对外的礼仪、项目推进等。这里强调一下：外部服务要注意讲究服务的及时性、完美性、持久性等等。

“服务”是企业对外交往和宣传的窗口，服务的好不好，到位不到位，直接关系着客户是否重复购买和消费，甚至波及到企业的人脉关系。

因此，对外服务首先要讲究及时性，这样从心理上给顾客安慰和信任感。其次，对外服务，要讲究可靠性。你的服务虽然及时，但是产品的维修性得不到有效保障，总是不能消除，也会失去客户对企业的信任和支持。另外，对外服务要讲究“持久性”，不要象“剃头刀子一时热”，这样才能维持和扩展客户对企业的信任和支 持。这如人的“三顿饭”，顿顿不能缺，顿顿不能少。

既然，我们对“服务”有了一定认识，那么，我们就要“全员”行动起来，共同养成服务意识，做好企业内外的服务工作。

从纵向来说，这就要求从高层到中层、从中层到基层，都要形成相互服务、共同服务的意识。从横向来说，部门与部门之间，一定要形成资源共享，相互支撑的大服务观。

从企业生产运营链来说，上下部门之间、上下工序之间，更要形成“下道工序就是客户”的服务观念和行为，促进市场服务规则在企业内部的运行。

总之，“服务”是促进企业内部和谐发展的催化剂，是企业对外树立品牌，吸引和促进目标顾客重复购买企业产品和服务，提升企业市场竞争力的有力武器。

因此，企业的全体员工必须养成服务意识形成“我为人人服务，大家相互服务”的服务观，从而促进企业的和谐发展和效益的增加。