以人为本如家文化和谐共赢

第一篇：以人为本如家文化和谐共赢

以人为本 如家文化 和谐共赢

——金帝集团2012年企业社会责任报告

第一部分 企业概况

金帝集团始创于1993年，是一家集研发、生产、销售、服务于一体的鞋类制造企业，产品主要销往欧洲、美洲等20多个 国家和地区。集团总部坐落于温州经济技术开发区，是浙江省出口量和出口额最大的鞋类企业。

2012年，金帝实现产量2022万双，出口额达1.6亿美元，同比增长8.8%；实现税金1.03亿元，同比增长30%，已经连续六年鞋类出口名列全省第一。

金帝被国家质检总局授予“出口免验企业”、进出口信用管理AA级企业荣誉称号，是海关AA类管理企业、中国质量诚信会员企业、省级优秀质量诚信会员企业、省AAA守合同重信用企业、省“AAA级纳税信用企业”、温州市百强企业、百佳工业企业、工业百龙企业、中国鞋都领先女鞋品牌特别贡献奖、温州市“发展强、党建强”先进企业。

第二部分 金帝集团社会责任的方针内容

金帝集团秉承“为客户提供最具性价比的鞋类产品”的企业使命，与利益相关方和谐互动，实现利益相关方与企业共发展的企业文化核心理念。社会责任（CSR）一直是金帝集团发展战略和经营管理的重要组成部分。公司不仅视履行社会责任为企业的重要义务，更视之为提升企业竞争力的有效途径和长远发展的关键。

公司以2012年5月通过南德莱因公司的BSCI社会责任准则审核为契机，加强了企业社会责任体系的宣贯和建设工作。为此，公司成立了企业社会责任领导小组，由总经理担任组长，组员包括管代室、人力资源部、管理部、总经办、制造部等相关部门负责人在内，负责对企业社会责任工作的统筹管理和指导协调。2012年，公司拟订了CSR方针草案和社会责任管理手册。内容涵盖员工责任、客户责任、环境责任、社会责任等四大方面的企业社会责任方针，通过文件、宣传栏、金帝报等方式正式发布，并由各部门领导牵头实施。

金帝集团社会责任方针的主要内容：

社会责任总方针：如家文化，诚信经营，环保安全，和谐共赢。

1、员工责任：以人为本，和谐发展。关注员工需求，保障员工合法权益；尊重员工，禁止性别歧视，合法用工，创建和谐劳动关系。

2、环境责任：以遵守国家环保法规为己任，坚持持续改进，注重节能减排，生产安全环保型鞋类产品；创造健康、安全的工作环境，实现可持续发展。

3、客户责任：实施品牌战略、创造卓越品质，满足国外顾客期望，持续提升服务水平；客户至上；与重要客户建立战略合作伙伴关系。

4、供应商责任：合作共赢，共同发展；与核心供应商建立战略合作伙伴关系。

5、社区责任：积极参与社会活动；持续支持社会公益事业，关心和帮助贫困农村及其他社会弱势群体的生存和发展。

第三部分 金帝集团社会责任的具体实施

一、以人为本，保护职工权益，落实员工责任

金帝牢固树立以人为本的可持续发展理念，倡导和建立如家企业文化，切实加强对职工的人文关怀，改善用工环境，进一步发展和谐劳动关系，构建以人为本、公平正义、和谐稳定的社会主义新型劳动关系。

1、规范用工制度，依法保障职工合法权益

公司依法保障职工的劳动合法权益，向劳动者提供平等的就业机会和公平的就业条件，与所有新入职的员工签订劳动合同，劳动合同签订率达到100%。

公司员工依法享有各种法定的带薪假期，包括法定节假日、年休假、婚假、探亲假、丧 假、产假、病假、工伤假等。同时，按国家要求为职工缴纳社会保险，包括养老保险、基本医疗保险、补充大病医疗、工伤保险、生育保险等等。

2007年，金帝成立慈善基金会，该会始终本着“帮扶困难职工，致力人文关怀”的宗旨，赈灾捐赠，扶贫帮困，关爱弱者，凝聚人心，在感恩社会的同时，为员工提供物质帮助和精神抚慰，为建设和谐社会做出努力。慈善基金会自成立以来，深入调查和慰问，截至2013年3月，先后累计发放113.35万元，及时帮助180名困难员工解决了燃眉之急，凭借温馨和谐的企业文化增强了公司的凝聚力。

2、加强劳动保护，关注职工身体健康

公司制定了《员工职业健康制度》，为每位员工建立了个人健康档案，每年组织生产一线特殊岗位员工进行职业健康体检，对医嘱要求调岗位的员工立即换岗。对于已婚女员工、骨干员工每年开展一次健康体检，全体员工一年一次体检，做到“小病早除，大病早治。”防患于未然。针对温州夏天天气炎热问题，提前宣传防暑知识，做好防暑降温措施，免费发放防暑药品。

3、建立劳动争议调解机制，构建和谐稳定的劳资关系

公司内部成立了由人力资源部、工会、监察部组成的员工劳动争议调解委员会，解决员工与公司发生的各项劳动争议，着重内部调解，有效地化解了员工内部矛盾。建立以职工代表大会、书记接待日、员工座谈会等形式的民主管理制度，推行厂务公开、平等协商制度，保障职工对工资、福利、劳动安全卫生、社会保险等涉及自身利益的事项有知情权、表达、参与、协商和监督的权利。

4、提供优厚的福利待遇，实行向上拓展的多职等薪酬体系 公司为员工提供了良好优厚的薪资福利待遇，如：员工每年薪资上调、免费定点接送上下班车、伙食补贴、夫妻房、夏季高 3 温津贴、住外补贴、节假日礼品、工龄奖等。公司实现了企业与员工共同发展，共享发展成果，促使员工满意度大幅度提升。

5、创造和谐、舒适的生活环境，营造关爱、互助的幸福生活

公司近年来相继投入共2000余万元资金建立了环境优美、配套设施齐全的员工生活区，生活区设有活动中心、篮球场等文体娱乐设施，同时，员工宿舍配备了空调、热水器、书桌衣柜等家居生活用品，为员工创造了一个和谐、舒适的生活环境，增强员工对企业的归属感和幸福感。

二、合作共赢，与重要客户建立战略合作关系，落实客户责任

金帝集团是一家外销型鞋类企业，产品主要销往欧洲、美洲等20多个国家和地区。在业务上一直寻求长期稳定的战略合作伙伴。

2003年，金帝集团开始与欧洲最大鞋类零售商——德国 DEICHMANN集团建立了业务合作关系。2006年，金帝隆重举行了DHM鞋业生产基地揭幕仪式。在近10年的合作中，DHM公司对金帝的产品品质、及时供货非常认可，金帝也成为DHM最大的供应商之一。双方形成了“你中有我，我中有你；你离不开我，我离不开你”的战略合作关系。

金帝与DHM的合作共赢关系的建立和巩固，是金帝积极实施社会责任、落实客户责任的重要举措，是金帝集团坚持产品质量和诚信经营的结果。金帝集团一直秉承“诚信经营”的宗旨，坚持“追根究底做好品质，止于至善服务客户”的质量方针，获得了政府、鞋革行业、各界朋友以及业内同仁的充分肯定和一致好评，成为温州经济技术开发区首批获得“管委会主任质量奖”的企业，并与国外客户建立了长期稳定的友好合作关系。在出口鞋类产品检验监管区建设中，金帝集团积极开展质量诚信创建活动，荣获2009年度“中国质量诚信企业”称号。统计数据显示，2012年金帝生产女鞋2022万双，是2005年产量的3倍。2010 年，金帝首次突破温州鞋类出口1亿美元。2005年—2012年，金帝外贸业务量年平均增长18%。2012年，金帝成为温州市首家获得国家质检总局进出口信用管理最高等级AA级的企业。

三、做好节能减排，积极保护环境，落实环境责任 作为浙江省出口额和出口量最大的鞋企，公司以探索与社会和谐、与环境友好的可持续发展为使命。为此，公司在发展过程中高度重视对环境保护、资源利用等方面的非商业贡献，大力发展循环经济，积极推行清洁生产，严格遵守国家环境保护法律法规，倡导“节能降耗”，促进环境生态的可持续发展。

1、遵守法律法规，坚持清洁生产，保护地球自然环境 公司在行业内较早通过了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系等认证，制定了“保持和推进清洁生产，努力实现资源消耗最低化； 预防和降低环境污染，持续改进绿色管理最优化”的环境方针，严格遵守国家和地方的环境法律法规。并投资建设护河绿化带，进一步实现公司环境保护的理念。

2、大力发展绿色循环经济，实现“节能降耗”

为了实现“节能降耗”，2009年开始，公司在每年要多支出200多万元成本的情况下，率先在同行里推广使用无毒、无害的环保水性胶，使产品严格符合世界通用的安全、卫生、环保的各项标准，体现了企业高度的社会责任感。2011年，金帝出资40万元建设了沿河绿化带，在自觉倡导环境保护方面带了个好头。

金帝也被浙江省经信委和浙江省环保厅授予“浙江省绿色企业(清洁生产先进企业)”称号。

四、踊跃参与社会公益事业，积极履行社会责任

1、热心参与社会建设，构建和谐公共关系

作为一个具有强烈社会责任意识的社会公民，公司一直以来积极接受政府部门、监管机构等上级主管部门的监督和管理，热心参与各类园区活动和支持地方建设，与当地社区、居民、公共团体建立了良好的关系，如参加每年一度的绿化植树活动，组织 5 为贫困学生捐书赠物，积极参加园区组织的各项活动，为构建和谐园区、和谐企业做出自己的贡献。

2、投身社会公益事业，践行企业公民的社会责任 金帝在保持自身稳定、健康发展的同时，主动承担起社会责任。公司积极投身社会公益事业，关爱弱势群体，持续各类公益事业，不断践行企业公民的社会责任。公司成立至今，累积向社会各界捐款达1000余万元。金帝被评为温州市首届优秀企业公民、汶川地震救灾捐赠突出奉献奖、温州市实施“共同跨越六大行动”先进集体，温州市实施139富民攻坚计划先进集体，董事长诸建勇被授予“浙江省慈善奖”荣誉称号。

第四部分 社会责任评价与未来展望

金帝集团在过去20年实践中一直保持着健康、稳定、快速的增长，近年来出口年均增长速度约30%。金帝一直坚持“以人为本”的管理理念，不断提高员工生活水平。逐步形成了“关爱他人、奉献社会、创新进取、构建和谐”的金帝企业文化。

金帝集团有限公司将以崇高的道德水准、高效健全的管理和高素质、高境界、高度职业化的员工队伍。公司将继续以“以客户为中心”为目标，将“践行社会责任”提升为企业战略规划，进一步完善社会责任管理体系，加强社会责任制度建设和社会责任意识培训，将社会责任融入企业经营管理的各个环节，逐步实现社会责任管理的常态化和规范化，充分发挥社会责任的良性引导作用，用实际行动承担起弘扬社会责任的重担。

第二篇：以人为本实现共赢创建和谐

以人为本 实现共赢 创建和谐

――湖北爱仕达工会工作情况简介

爱仕达是世界最大的炊具重点生产基地之一，亦是全球产能最大的不粘炊具制造商，综合经济实力居世界同行业前列，是不粘锅、压力锅最新国家标准的权威起草单位之一，爱仕达商标荣获“中国驰名商标”称号，爱仕达炊具为“中国名牌”产品。

湖北爱仕达电器有限公司是由浙江爱仕达电器股份有限公司投资控股，以生产炊具产品为主的股份有限公司，公司位于湖北省安陆市太白大道588号，公司始建于1999年6月，发展10多年来，公司先后投资建成了铝制品炊具和不锈钢炊具生产线，形成了年产压力锅、不粘锅、硬质耐磨炊具、汤奶锅及茶具等产品2500万只的生产能力。公司先后被评为“孝感十佳民营企业”、“纳税先进单位”、“出口创汇优秀企业”、“高新技术企业”等称号。

湖北爱仕达工会委员会成立于2006年5月，现在的工会组织是在2011年11月9日由职工代表大会通过差额选举的方式产生的第二届工会委员会。现有员工2600人，工会会员1912人，职工代表128人。新的工会组织成立以来，在公司党总支的领导下，以人为本，围绕公司和员工发展，开展工会各项工作，履行工会各项职能，实现员工和公司双赢，创建和谐企业！

一、把员工的发展内化为公司的发展，在发展中创建和谐

一是了解员工的职业生涯规划，把员工放到和他职业生涯规划相匹配的岗位，实现员工和公司的共同成长；二是把公司的远景规划分解为目标，建立三级目标考核责任制，让“想干事、能干事、干好事”的员工有奔头，形成有效的激励机制；三是根据员工的职业生涯规划和公司的岗位能力需求，对在职的员工进行学历教育和技能培训，提高员工职业含金量，现在有20多名员工从普通工人提拔到中基层管理岗位，有30多名学徒被评定为中级技师，每年有20多名员工在学历教育中拿到大专以上文凭，实现着他们的人生梦想；四是每年开展员工技能比赛，让技能高、业务强的员工脱颖而出，比赛结果也是调岗调薪的依据。公司坚持把人力资源作为第一财富，把提升职工队伍素质作为基础工程、长远工程，以操作技能大赛和工人技师评选为主要载体，掀起了人人学技术、个个钻业务的热潮，涌现了一大批技术精湛、操作过硬、爱岗敬业的技术能手。

近年来公司把管理重心前移，把班级建设作为公司提升整体管理水平的关键所在，工会在基层大力开展“五星”级员工和班组活动，通过对在技术、质量、生产、节约、6Ｓ等六个方面达标的个人和班组进行评定，开展争创星级员工、星级班组的热潮，形成了比、学、赶、帮、超的浓厚氛围。

二、创新员工与公司的对话机制，在沟通中创建和谐 一是在员工中大力开展改善提案活动，启发大家在工作中思考，在思考中工作，对公司管理、技术等方面提出改善建议。不管提案合理不合理，可行不可行，只要提出一个提案都有30元的奖励，对可行并实施的提案，根据实施后的

效益按总效益的3%给予奖励，每年员工提出改善提案300多项，取得效益500多万元。二是从2007年开展集体工资协商制度，每年以员工工资反映强烈的问题，由员工代表组成谈判小组与公司行政部门进行协商。三是实施员工投诉制度，工会在每个车间都设有员工投诉箱，任何员工都可以通过投诉箱、电话、电子邮件等方式向公司领导和工会投诉他们在工们中遇到的不公平待遇和问题。三是每年召开５月份召开一次员工代表大会，职工代表可以把他们在平时工作中的问题和建议在职代会上畅所欲言，我们把每次职代会的议题通报到公司行政部门，督促解决。由此，公司行政部门和员工通过工会这个桥梁和纽带，形成了无缝对接沟通通道。

三、提高公司安全管理水平和员工安全意识，在平安中创建和谐

安全是工会始终关注的大问题。本届工会委员会改过去对事故的调查处理为事故预防的提前介入，关口前移，大大减少了公司工伤事故发生率。工会和公司安全委员会实行工作对接，加大员工安全培训力度，对特殊工种实行100%持证上岗；加大安全检查监督和安全隐患整改力度，坚持公司级月安全检查两次，车间周安全检查一次，班级安全检查每天一次；创新安全管理模式，把安全管理的重心放在事故预防上，通过教育培训、安全责任制、安全技术的实施达到本质安全。近几年来，公司安全管理水平不断提升，工伤事故发生率大大降低，在安全中创建和谐。

四、丰富员工文化生活，在快乐中创建和谐

定期开展员工文化生活活动，每两年举办一次全体员工运动会，每年举办一次全体员工中秋团圆宴会，每年组织员工旅游，每年一度的春节文艺晚会把员工文化活动推向高潮。

五、关注员工福利，在员工满意中创建和谐

员工福利水平是增强员工归属感，形成企业良好的凝聚力和向心力公司，公司工会在保证国家法定的福利待遇外，还增加了职工生日、婚丧、病伤、生育、家庭纠纷及思想情绪波动时的及时访问，为部分工种员工提供免费餐、上下班交通车接送、免费体检等，这些细致周到的关爱，把工作做到了职工心里，架起职工与企业行政的“连心桥”。近几年来，向困难职工发放慰问金和帮扶资金30多万元。

工会工作虽然千头万绪，但爱仕达工会紧紧以公司和员工共同进步共同发展为抓手，既有效地落实了工会大部分工作内容，履行了工会职责，又赢得了企业领导的理解和大力支持，实现了公司和工会的双赢。

第三篇：持续发展 和谐共赢

持续发展 和谐共赢——电务公司召开劳务队伍建设研讨会

5月9日上午，中铁二局电务公司劳务队伍建设研讨会在成都召开。会议由公司副总经理邢安海主持，公司总经理晏大武、党委书记王进、总会计师杨成安及各部门负责人出席了本次会议，与公司建立有合作关系的25家劳务队伍负责人参加了会议。会议就如何提高劳务队伍建设，增强劳务用工质量，规范劳务用工制度等问题进行了深刻讨论，对促进公司与劳务队伍的持续发展、和谐共赢具有积极意义。

研讨会上，电务公司人力资源部首先通报了近期铁道部、中国中铁总公司、中铁二局及电务公司关于劳务队伍管理及施工架子队建设的文件精神和相关要求，提出了与劳务协作单位合作的方式方法。随后与会的劳务单位负责人与公司领导及业务部门围绕如何提高劳务队伍建设进行了热烈的讨论，多项加强合作、促进发展的良好建议被公司收集采纳，公司领导及相关业务部门也针对劳务单位提出的多项问题进行了认真解答和探讨。

随后，公司党委书记王进在会上发表了讲话。王书记对各个劳务单位多年来为公司发展所做出的贡献表示了高度肯定和诚挚谢意，并针对即将开展的各项劳务队伍建设工作提出了要求。一是要正确认识加强劳务队伍建设工作的必要性和重要性，坚定工作决心，排出时间表，加快工作进度；二是希望各个劳务单位立足长远，牢固树立持续发展信念，要敢于做大做强，打造出百年老店；三是坚定信心，不能被眼前的困难所吓倒，电务公司与各家劳务单位要团结一致，互相帮助，共渡难关，努力实现合作双赢；四是要进一步推进勤政廉洁工作，保证劳务用工程序规范透明；五是根据集团公司要求，要提高认识，加强党组织建设，充分发挥出党组织的指导监督作用。

最后，公司总经理晏大武对如何提高劳务队伍建设，加快劳务队伍发展作了重要讲话。一是今年公司经营形势严峻，但城市轨道交通市场面临不小的机遇，公司一定会加强经营工作，努力把市场开发好；二是今后的任务分配将会集中统筹安排，采取劳务分包和战略合作伙伴两种方式，根据劳务公司的实力、资质、信誉情况等，择优分配任务，合作方式和承担责任都将有所区别；三是近期请各劳务单位认真配合公司做好审计工作；四是电务公司将一如既往把各家劳务单位作为合作伙伴，培育各支队伍，共同进退，为实现双方持续发展、和谐共赢而努力

建协劳务研讨会：交流调研为服务 自律创新求发展

11月14日，由温州市建筑业协会牵头，我市有8家建筑劳务公司的经理们参加了在建安劳务公司召开的研讨会。朱长松会长率诸经宇、朱庆盛两位副秘书长到会，就当前劳务承包面临的主要问题及原因、需采取的对策和措施、意见与建议等方面进行调研。会议由朱庆盛副秘书长主持。

朱长松会长在会中指出，在近几年来的实践运转中，劳务运作比较艰难，发展不平衡,也存在很多问题。召开座谈会一方面是为企业服务, 另一方面是与大家交流，听取企业的呼声, 向上级政府提供建议、反映需求，帮助建筑劳务企业走出困境。

建安劳务公司董事林国清在会上提出，虽然建设局陆续出台了政策性文件、安全生产许可证等制度，但在实际执行过程中存在较大困难。建安劳务公司缪银巧副总认为，目前劳务分包未形成规范市场，制约了劳务分包企业的发展。民工流动性大，工资卡制度执行难，劳务分包工程中存在阴阳合同、小合同大工程、名为分包实为转包等市场违法行为，希望加强施工现场监督力度，各职能部门联动，对劳务分包市场进行规范和管理。其他劳务公司经理就当前状况及存在原因畅所欲言，发表了自己的意见和建议。朱副秘书长在会中指出，劳务分包企业当前的市场运作困难，而协会是企业之家，同时又起着沟通企业和政府之间的桥梁纽带作用。要通过此活动把企业反映上报上级，得到政府的政策支持与扶植，希望各家劳务公司尽快适应目前的劳务市场，遵守市场交易规则。发展才是大道理，要闯市场、要创新，靠创新走出一条温州特色的发展道路，把企业做大、做强、做优。

最后，朱会长对这次座谈会得到建安劳务公司的支持表示感谢。市建筑协会将向政府汇报劳务公司当前的困难及各企业的呼声，使企业能更好地运作。朱会长认为近三年来劳务公司发展还是比较快的，要取得比较大的分额，就必须不断拓展市场，目前政府政策还不是很到位，企业自身自律方面也不足。他提出，劳务企业要尽快适应市场，克服困难，发展自己，增强经营意识。恶性竞争、竞相杀价的企业不会有发展，吃亏的是自己。各家劳务公司应经常交流信息，守诚信，树信心，为把温州的劳务市场做大、做强，作出自己的贡献

第四篇：建设感恩文化创建和谐共赢提纲简

建设感恩文化

创建幸福家园（一天）

——根植感恩之芯

燃烧服务激情

中国服务文化研究会会长 服务文化新科学开创者 陈步峰 课程背景：

在许多单位时常出现这样的情况：领导给大家办好事不领情，办实事不配合，办难事不体谅，办成事不赞“成”。在许多地方，一些人衣食无忧却牢骚满腹横加指责，把自己当成谕旨其使横挑鼻子竖挑眼的裁判员、钦差大臣和愤青一族，却从来没有想过自己的责任？一些人到一个单位总是强调你应该给我什么，却从不想到自己该干什么贡献什么？在许多家庭，父母为孩子提供了一切，奉献了一生，“啃老族”仍然心地坦然的“天经地义”的要这要那，抱怨着抱怨哪，攀比这攀比那，这很容易让人联想到“端起碗来吃肉，放下筷子骂娘”这种流传于社会的怪异现象。

这些现象很是发人深思。想想看，如果充满感恩的氛围，企业“快乐指数”“责任指数”还会低迷吗?如果心怀感恩的认知，服务人员还会给顾客脸色看吗?如果有着感恩的情感，还能出现上述的怪异现象吗?因此，建设感恩文化，补好感恩课，提高感恩文化自觉，乃是当务之急。

分享内容：

第一单元

感恩的内涵外延

——利人利己的智慧品格

感恩的内涵

无界限无理由感恩的5个层面

感恩心态的7要素

第二单元

建设感恩文化的意义

——净化心灵激发潜能

尽孝担责快乐服务

① 当今社会感恩现状堪忧—感恩文化缺失 ② 感恩意识淡薄的四大危害 ③ 感恩意识淡薄的六大原因 ④ 影响工作幸福感的诸多因素 ⑤ 查杀偷窃快乐的十大心灵病毒 ⑥ 浮躁的十大表现

⑦ 建设感恩文化的八大意义

第三单元

建设感恩文化

提高感恩自觉

——感悟精髓净化心灵浓厚氛围形成习惯

① 感恩的十大价值取向

② 感恩理念26条，感悟精髓提升自觉 ③ 以文化人科学深植十大策略 ④ 文化深植达到“六化”目标： ⑤ 企业建设感恩文化把个着力点 ⑥ 感恩文化要和谐的五种关系 ⑦ 用心感恩十个一点 ⑧ 用行动感恩十个要点 ⑨ 牢记感恩清单5件事

⑩ 义煤深化感恩文化建设的“123456”

⑪ 爱因斯坦、李嘉诚、松下、铁人、雷锋郭明义的感恩幸福论

第四单元 百善孝为先 担责做贡献

——感恩文化的内涵和力量 ① 感恩文化的内涵和力量—知恩必报 ② 仁者不忧7要点 ③ 圣人论孝五要点

④ 五个方面误解的“孝”：

⑤ 孝的五个层次——你的孝在哪个层次 ⑥ 孝的四项内容 第五单元 把握当下学感恩

回报天地亲师君

——生活在感恩的世界里是最大的福分

① 感恩十大准则

② 精神抚摸提高幸福指数“十个一

③ 天地君亲师 ④ 必须懂得三件事 ⑤ 朋友相处五本分 ⑥ 感恩客户五大理由 ⑦ 每日自省 “十问 ⑧ 尊师重教5要素

⑨ 感恩对手、挫折和失败的六大理由 第六单元 工作是一种馈赠，履行职责就是感恩

——感恩，让你选择责任而不是借口

① “012345 责任修炼法

②

”培养过硬的7种职场能力 ③ 提高执行效能7要素

④ 保证责任落实到位的7种有效工具 ⑤ 我 的 八大责 任

⑥ 责任心十大着眼点闪光点

第七单元 修复职业精神的黑洞

雕塑完美的职业形象

——远离抱怨

成就美丽的世界 ①

抱怨人的六大特点 ② 抱怨心态的八大表现 ③ 抱怨的十大危害 ④ 远离抱怨的世界成就美丽的世界九大益处： ⑤ 远离抱怨八大策略

⑥ 让浮躁的心在感恩中得以沉淀

⑦ 积极消极心态对比

第八单元 为您服务是我的荣幸

快乐使者是我光荣的角色

——快乐服务既是能力智慧更是责任美德

① 中外服务差距30年的根本原因在于文化缺失

② 应确立的文化定式 ③ 快乐服务的六大原则 ④ 快乐服务的六大意义源泉 ⑤ 快乐服务八大特征 第九单元：用主人翁精神填补“责任空白’

—感恩公司，为自己打工 ① 树立“过门意识”：把公司当成是自己的家

② 抛弃“打工心态”，成就“老板心态” ③ 老板心态8要素

④ 老板心态与打工心态9大区别 ⑤ 职业服务人八大特征

⑥ 职业服务人五大责任角色定位 ⑦ 职业服务人的“六自” 精神 ⑧ 职业服务人的“八项注意” ⑨ 职业服务人九大人格魅力

培训对象：公司领导、中层、职业经理和全体员工 培训方法：沟通互动 案例点评 撞击反射 杂交共享

培训特色：激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鸣 有趣有料有道有效 授课讲师背景资料：企业管理实践+文化咨询专业素质+文化培训经验+用心用情用智服务精神

讲师介绍：陈步峰先生系中国服务文化新科学的开创者，中国企业文化研究会研究员，中国服务文化网总监，服务文化课题组组长；多所院校特聘教授，多家企事业单位的文化顾问，首批青年文明号的创建组织策划者。中国十大公关杰出人物。所总结策划的服务创新经验，在中南海介绍，受到朱镕基接见。创办中国服务文化网，发表文章400余篇，创作服务文化新科学系列专著12部，其中《成败大扫描-服务文化案例启示录》《金牌服务》《服务文化决胜未来》《快乐服务的美德智慧》《文化使者的职业化修炼》等先后荣获中国企业文化和现代管理贡献奖创新奖，并作为多家企业的培训教材。先后为数百家单位培训咨询，总结点评的“情满旅途”等数十个全国服务品牌和“五大品牌集群现象”，引起各界 强烈关注和反响。倡导传播的“品质论”“资质论”“顾客论”“观念突围论”“星级品牌服务”“快乐智能服务”以及 “现代企业要着力提升文化服务贡献度”文化型服务型幸福型企业才是最伟大的企业”等独创前瞻观点，引起各界强烈反响，有的已作为企业语录教材。企业文明、公关世界、中国邮政、中外企业文化、中国有色金属、中国冶金报、经营管理者、餐饮世界、饭店世界、中国电力报等多家报刊开辟专栏或专访报道

联系：*** 邮箱chenbufeng@126.com共享网站：中国服务文化网

服务项目：咨询培训设计：服务文化、企业文化、礼仪规范、服务品牌

合作伙伴：建设部、国网公司，建总行、工总行、开发银行总行、首旅集团、中国全聚德集团、中国电信、中国烟草、深圳金蝶软件集团、东风二汽、上汽集团、上海地铁、塔里木油田、胜利油田采院、辽河油田、中石化财务中心、大庆公交、湖南三一重工、四川置信集团、四川宁江集团、中铁十七局、中国水电十局、徐铁集团、郑州铁路局、东方航空、河北航空、河北机场、贵航集团、湖北移动、湖北客运集团。齐鲁证券、平安保险、上海银行、北京银行、天津招行、威商银行、民生保险、深圳国寿、四川国寿。北京内燃机集团、北京北辰集团、北京五洲国际会议中心、北京诺森科技、台湾百脑汇电子。河北省劳动保障厅、山东泰安市政府、威海环翠区政府、江苏常州建设局、房管局、河北技术监督局、河北残联；中国装饰协会、山东商会、河北工商联、无锡卫生局、长治中小企业局。国美电器、浙江京新药业、东阿阿胶、华北制药、新疆通汇集团、西电蜀能、四川蜀达电器、京煤化工、塔山煤矿、山西阳光焦化、山西金业集团、汾矿洗煤、煤矿机械、亚东化工、太行机械厂、北京东升砂布、连云港燃料集团、河北水工局、新奥燃气、郑州燃气、郑州热电、浦阳发电、云峰发电、华电供热、河北国旅、瑞特外贸、商业电脑、新龙科技、众美广告。国大连锁、天元商贸、东方购物中心、衡百集团、润石集团、白鹿温泉、保定会馆、大连春天物业、奥林匹克广场、河北青年报、华润集团。烟草（冀皖苏豫）、福彩（沪冀晋鄂皖）。通钢莱钢及电力、商贸餐饮医药通信等数百家企事业单位.珠海企业道德大讲堂和河北燕赵讲坛

客 户 心 语

邢颖（中国全聚德集团总裁）陈先生《让中国服务率先从全聚德走来》系列培训，观念前瞻视觉独特，有道有料有趣有味道，他提出的服务经济时代的五大特征、文化自觉的八大亮点、文化定位的九大要素、中国服务的九大内涵、职业服务人的九大魅力五大习惯等令我们耳目一新，增强了信心决心和文化自觉，理清了打造“中国服务”品牌的思路，为中国第一名片再创辉煌奠定了基础

孙淑申（山东泰安市副市长、商业银行理事长）服务文化课，鞭辟入里幽默风趣观点独特雅俗共赏，产生了强烈共鸣和深刻的反思，我们要深化服务文化建设，积极创建文化型服务型幸福型企业、政府。

张彦杰（河北机场总经理）陈老师对机场服务文化建设的意见力理念前瞻鞭辟入里中肯实用，我们专门开会研究，并开展了服务文化建设大讨论活动，提出要进一步加强以服务文化建设，以服务品牌吸引旅客，以服务质量留住旅客，以服务文化激励造就高素质的员工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服务品牌，真正将“从家飞”服务品牌打造成河北腾飞之翼、旅客出行的温馨伴侣。为机场的跨越发展科学发展奠定坚实的思想文化基础，为文化河北提供做出更大贡献。杨勇（新疆塔里木油田运输公司总经理）当认真拜读他的专著后拍案叫绝。这不正是我们急需确立的现代理念吗！当即购书并邀请他进行4天封闭的系列培训，给首批学员颁发结业证书，针对困扰企业和员工的热点问题进行了互动对话点评解疑。他视觉独特雅俗共赏、案例贴切哲理深刻，拨开了心中多年的迷雾和困惑，解决了培训前提出的难点问题，明确了企业转型升级打造服务品牌的思路信心

何经华（深圳金蝶软件集团总经理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服务突破誓师大会”上，陈老师《以文化助推企业转型升级，着力打造文化型服务型创新型智慧型企业》的经典课程和他独创前瞻的文化理念，给我们的服务转型提供了观念文化上的冲击和引领。我们提出了转型的目标：由软件制造商转型为管理模式设计者；由软件产品搬运商转型为管理模式服务商；由廉价服务者转型为卓越服务价值创造者，打造中国软件航母舰队。这既是既是生存发展必须社会责任，更是神圣光荣的事业。黄建雄（台湾百脑汇电子信息公司总经理）。我作为台湾人，聆听陈先生的服务文化课，感到特别亲切解渴。近几年中国发展迅速喜人，但在深度精细服务上与发达国家还有不小差距，许多人心浮气躁急功近利，结果事与愿违。我们要运用服务文化理论，强化文化自觉，激发主动用心快乐服务的动力活力，提升服务的品位效益，成就顾客创造需求，着力培育一批快乐智能服务的服务明星、金牌店长，共同打造百脑汇和入住企业的服务品牌，形成企业、业主、顾客、社会共赢的局面。

高同庆（江苏电信总经理）。我们在电信系统深入进行服务文化大讨论中，专门邀请陈先生在全省视频会上讲授服务文化课，陈先生深入浅出的解析了电信企业的文化定位、价值观管理、电信经营管理服务创新以及应强化的全新的服务意识服务理念，令我们耳目一新。我们要强化服务文化自觉自信，实施顾客满意战略，推行快乐智能亲情人性服务，和谐内外关系，打造令人尊敬的现代幸福企业，以文化自强提升电信品牌服务竞争力。

谭先国（威海商业银行董事长）。我们以使员工快乐顾客满意为使命，形成了比较完善的快乐服务 文化体系，以感恩节学习节为载体，积极创建“学习型快乐银行（愿景目标），促进了银行的跨越发展。陈先生幽默睿智前瞻独特的的快乐服务文化课程和他的《快乐服务的美德智慧》专著，进一步开拓了我们的思路，升华了快乐服务的境界，明晰了快乐服务的内涵外延特征意义及推行快乐服务的思路途经，激起了员工的快乐激情。对我行学习型快乐银行建设是一个强有力的推动和提升。

袁国新（上汽集团乘用车公司党委副书记）。我们十多年来一直在撞击共享陈教授独特前瞻的服务文化理念，不断深化顾客满意战略，提升上汽的服务竞争力。与荣威、MG自主品牌一同推出“尊荣体验、宅捷修”服务品牌，以“到家式”的服务方式和70余项的服务内容为特色，树立了国内汽车服务的全新标准。陈先生以《提升行业文化服务贡献的有益尝试》的精彩点评是对我们的激励鞭策提升，今天七一，我们在上海影城进行“千名党员再深造顾客满意百分百、服务文化专题培训”，旨在强化党员的服务自觉和先锋模范作用，推动汽车行业的健康发展，丰富拓展“中国品牌中国服务”和中国服务文化新科学的内涵外延，努力打造文化服务贡献度较高的行业典范中国名片。

丁大同（塔山煤矿董事长）

我们是技术装备最先进的现代化煤矿，号称中国第一矿。国家领导人多次到此考察，员工福利待遇越来越好，但软硬失衡的问题始终困扰着我们，相当多同志不惜福不感恩，缺乏感恩意识服务意识。我们特意邀请陈先生给我们系列培训感恩文化服务文化，强化了大家的感恩意识，增强了感恩自觉，相互关系融洽了、工作劲头上来 了，服务能力增强了。我们要把感恩戴德快乐服务作为文化建设的核心元素，一以贯之的贯彻下去。

刘光辉（威海市环翠区委副书记）为了创建文化服务强市，提升党政机关服务企业的能力，我们专门邀请了陈先生到企业、社区、办事处考察指导并于今天在环翠讲堂培训咨询。陈先生的独创的理念和传播咨询方式都是超前的，又是便于操作的。令我们耳目一新豁然开朗，明确了创建服务型机关的基本思路，坚定了打造文化服务强市的信心决心。我们要与陈老师深度合作。强化文化自觉自信，实施服务创新升级，打造服务品牌，进一步提升我们的文化服务贡献，增强政府和城市的公信力亲和力形象力。

第五篇：如家酒店组织文化

如家酒店简介

如家酒店是如家酒店集团旗下3大品牌之一，是温馨舒适的商旅型连锁酒店品牌，通过标准化、简洁、舒适的酒店住宿服务，使大众商务以及休闲旅行宾客收获温馨、便捷的住宿体验。

如家酒店是国内商务酒店品牌中规模最大的品牌，在全国300个城市拥有近2000家酒店。如家酒店多年获得中国金枕头奖“中国最佳经济型连锁酒店品牌”殊荣。2014年，如家酒店以4.2亿美元的品牌价值入选中国品牌100强，居酒店行业之首。调研基本信息

2.1调查对象：如家酒店

2.2调查目的：通过调查如家酒店的组织文化学习课程相关知识，理解并掌握理论

2.3调查内容：调查如家酒店的组织文化,查询希尔顿酒店组织文化 2.4调查方式：实地调查，对比分析 调研过程总结

3.1调查地点：北碚区轻轨站北碚站点附近如家酒店 3.2调查时间：2015年11月

3.3色调：大厅整体采用暖黄色调进行装饰，进入大厅即给人一种温馨、舒坦的感觉。

3.4设施：进入大厅右手边陈列了一个饮料柜，售卖各类流行饮品。

3.5亮点：大厅的一些设施如垃圾桶上有自己的logo标识，我认为此举有助于传播如家文化。

3.6前台：前台悬挂有各项资格证明和荣誉证明，并放置了如家的宣传手册。墙壁上悬挂有如家logo。前台按顺序放置了一些小卡片，小卡片是如家附近重要地点如西南大学、缙云山等地点的出行路线指南，我认为此举很贴心。路线小卡片旁边放置了糖果，顾客可以在取走小卡片的时候挑选自己喜欢的小糖果。前台工作人员均着橙色工作服，打扫卫生的阿姨身着卡其色工作服。3.7访问环节：酒店会组织培训，培训为每周一次，每次时间不小于一个小时，培训内容包括如家文化；员工对如家文化认知度比较高；员工时常以员工手册指导自己的行为，尽量做到标准规范，员工自己陈述说其作为员工其福利是不错的，他们是满意的。

3.8其他细节：进入大厅直走陈列了一个小百货柜，里面所卖物品涉及基本生活用品如洗发露、牙刷等（我们调查的如家属于经济型连锁酒店，酒店提供的洗发露、牙刷等相对不太好用，对于挑剔的顾客，大厅就可以购买到想要的生活用品），包括小零食（但是小零食种类不是很多），我认为这样的方式很不错，但是酒店可以从顾客角度考虑增加与更新一些品种。

进入大厅最右后边的角落放置有消防安全设备，此举是酒店安全意识高的表现。进入大厅右手边是一台电脑，但是电脑现在已经停用。（我认为电脑可以再次启用，方便顾客使用。）大厅提供了休息的沙发与茶几（茶几上放置烟灰缸）。

工作人员表现差强人意。从我们进去到出来的一段时间内，从未见过任何一个工作人员展露过一点微笑。

调查情况说明：因为负责人不许拍照，所以我们只进行了参观与访问。如家酒店的组织文化

家酒店文化的实质是“家”文化，所以利益相关者都是家庭成员。从文化层次结构分析可以对其文化有更深入的了解。4.1 精神文化

基本的假设：一个家不需要奢华的装饰、宽敞的大殿、高档的康乐设施，家需要的是干净、温馨、舒适、贴心、笑容、成长。其倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。

酒店的使命：“用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；要让我们的员工得到尊重，工作愉快，以能在“如家”工作而自豪；同时使得投资者能够获得稳定而有竞争力的回报。” 4.2 制度文化

如家酒店为践行理念，制定了比较完备的制度，其内容囊括了从服务、管理、硬件到客房等几乎能够想到的一切关于酒店运营的细节标准，编制了16本“运营文件汇编”，这16本手册是如家酒店管理的“ 圣经”。几乎员工的所有行为都在这16本手册里面都有涉及到，并作出了规定，比如说，早上5点之前，如家的厨师就要进入厨房工作，7点准时准备好热腾腾的早餐；到晚上9：30关门，这些小小的餐厅一天也能做到四五千元的营业额。从后厨到前庭玄关的墙上，贴着各项检查标准表格，表格旁边还有一面很不起眼的小镜子。从这里经过的员工会下意识地看看镜子，保持微笑。早上7点半，如家的两三位客房服务员就要推着工作车到岗，这时绝大多数客人还在睡梦中。这些客房服务员大多是三四十岁的女性，每人每天有15个房间的工作量，其中最熟练的人整理一个房间也要花费20分钟。最忙的时候，你能看到十几位客房服务员同时行动，工作车在各个楼层贴着墙边一字排开。4.3 行为文化

酒店员工对每一位进门的顾客微笑问好，并向顾客温和耐心地介绍酒店产品。甜美的笑容是酒店对如家员工的基本要求，在走廊里，如果你遇到如家的员工，他们会对你露出微笑，并且主动说“你好”。酒店员工对客人和同事时时处处表现出了快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱。4.4 物质文化

顾客一进如家酒店的大门，立刻能感受到如家酒店所提倡的“适度生活，自然自在”宾至如归的“家”文化。从建筑设计、装饰摆设、功能布局等方面都可感受到其文化。在装修上采用黄色，能让人一下感到温馨和放松。客房内的装修不豪华、酒店的餐厅也不是很大，提供的菜式也比较普通，但一个家又何尝不是这样呢？ 如家的竞争与合作

5.1竞争

经济型酒店作为我国酒店业的新型业态,近十年来展现出强大的发展力,有着巨大的商机。随着经济型酒店的纵深发展,我国经济型酒店竞争越来越激烈,价。如家的主要竞争对手有七天、汉庭、速八等酒店集团。

在激烈的竞争中，如家一直保持着积极进取、勇于创新的态度。2006年如家酒店集团在美国纳斯达克上市，成为了第一家在海外上市的中国酒店企业，2005年，如家快捷酒店以其敏锐的市场洞察力，大胆尝试新型营销手段——网络营销方式，正式开通了网上预定系统，为如家酒店在国内的迅速扩张奠定了良好的基础。

如家试图将互联网体验模式延展到除了宾客私密空间而外的公共空间。为此，和颐酒店和如家精选酒店对外免费开放商务区、大堂、餐厅、会议室等公共区域，并定期征集举办各类主题社交活动，尝试用开发、免费、体验的互联网方式为宾客带来更丰富多彩的新型住宿体验。如家突破传统酒店营销模式，通过建立线上社区，联动线下活动，随之营造社交体验的方式，提升粉丝（会员）的好感与忠诚度。

截止2008年3月26日，如家在全国的连锁店与加盟店的总数已达500家，遍布全国80多个城市，成为中国经济型连锁酒店开业数量最多的经济型酒店品牌，6年实现了跨越式发展。

如家跑马圈地速度之快，且至今还在以最快的速度向前奔跑。尽管在这样一种事态下，如家做事却很低调，从不张扬。如家快捷酒店太原店总经理武强说：“我们开业没有锣鼓没有乐队，非常安静。开业至今唯一的广告是招聘启示，仅花了800元。”

武强介绍，快捷酒店竞争的核心是服务和客源。在服务方面比的是酒店内部的硬件设施和风格，以及服务水平。在内部装修的风格上如家吸引客人的核心是，“像家一样的感觉”。从墙壁的颜色，床上用品和家饰的设计，免费宽带的接入，让客人入住后很快就产生一种在自己家里的感觉。而汉庭快捷酒店、锦江之星旅馆等快捷酒店的特点更趋于商务化，产品设计上主要针对商务客人的需求，比如汉庭快捷在房间床头多配备了一条网线，客人躺在床上也可上网，卫生间在干湿区的布局也更加方便、合理。

在快捷酒店内部，客人所能够看到的一切对管理者而言就是他们要销售的产品，锦江之星的产品已经更新至第4代了，如家目前也在紧密研发新一代产品，据武强介绍，如家的新一代产品在有关专家和总部评估认可后很快会在全国新店中推广。

汉庭酒店董事长兼CEO季琦是中国经济型连锁酒店行业的开创者之一，也是如家的创始人。在他看来，“如家快捷和锦江之星旅馆的成功是定位的成功。而现阶段，经济型酒店的成功应该是产品细分的成功。核心竞争力是产品的针对性与价格的合理性。” 即使在融资过程中确定了如家在国内经济型连锁酒店的领头位置，如家CEO孙坚表示，“我们的目标是在国内100个城市开设酒店，到2010年实现1000个店。市场潜力还很大，我们要做的事情还很多，并不一定会直接收购竞争对手来扩张，但我们也会睁开眼睛辨别，有合适的收购机会也不会放过”。如家在注意竞争的同时并没有放松对自身的反思与要求。孙坚认为如家成功的主要的原因是在商业模型上有了很大的创新，如家是“小酒店，大产业”的胜利，如家在传统的酒店业中增加干净、舒适、经济等价值观，把传统的建造酒店改为连锁租赁，此外管理团队的执行力、多元化、经验也是如家能够获得成功的重要原因。武强说：“我们在关注其他竞争对手的同时，更注重自己的内部管理和客源培育。” 5.2合作

汉庭上市后，中国在美国上市的经济型酒店已达到了三家——汉庭、如家和七天。同属于经济型酒店的三家各有不同呢，如家的特点是上市早、规模大、范围广，而7天的特点是成本低，汉庭则标榜“好”——即发展的多元化和全方位，以及提供优质服务。汉庭酒店创始人、执行董事季琦坦言，谈及与如家的竞争关系，目前如家和汉庭“狭路相逢”的几率非常小，几乎可以算是各守一片天下，现在汉庭主要还是与传统型酒店的竞争比较激烈。另外季琦认为，与其把对方当成竞争对手，不如当做伙伴。如家酒店文化发展的建议

如家硬件的标准化、低成本已经为业界和消费者所熟悉。实施低成本战略无疑要强调全面低成本，因而如何控制人力资源的成本就成为一个非常重要的问题。如家在这方面采取了许多措施：如削减组织层级，使组织结构的扁平化，如家的每一个门店从店长到最基层的员工只有三个级别：店长是第一个级别；值班经理、店长助理、客房主管构成第二个级别；基层员工是第三个级别。同时，如家不设置专门的销售部、营运维护部等其他酒店常见的部门。但是随着经济型酒店发展，“价格时代”将过去，“品质时代”将来临。未来经济型酒店的竞争一定是品牌、服务、运营能力和成本控制的全面的竞争，而所有这些又依赖于酒店内部员工的忠诚度和满意度的提高。从酒店文化方面看，如家应更重视“以人为本”的理念的落实。主要有以下两个方面。6.1 做好员工职业生涯管理

如何实现自身的价值以及有一个明确的发展前景是酒店员工考虑的重要因素。从传统的组织内纵向职业阶梯考虑，扁平化的组织提供的职业发展前景有限。目前，如家酒店依靠快速的扩张，能够解决这一问题。但随着整个市场格局的变化，企业需要未雨绸缪，设计多种职业路径，并从培训、工作再设计等方面，做好员工职业生涯的管理工作。6.2 软硬激励方式并重

软激励主要是努力营造良好员工关系。如家在迅速发展过程中也出现了员工之间人际紧张的问题，一方面与公司对个别门店的控制不力有关，另一方面，也与个别加盟店管理者的领导方式有关。硬激励主要是提供公平和有竞争力的薪酬。如家酒店的基层员工工作负荷很大，但收入并不高，与管理层的差距很大。应该适当进行薪酬体系的设计，真正做到薪酬的内部和外部公平。

酒店员工是酒店的主体，建设酒店文化就必须以提高人的素质为根本，把着眼点放在人上，尊重人才，尊重员工，使如家酒店的发展和员工个人的发展结合起来。最终使员工树立共同的理想、凝聚人心、规范行动形成良好行为习惯、塑造如家酒店形象、扩大社会知名度、拥有持续的竞争力。总结

通过此次的调研，我们初步了解了如家酒店的组织文化，发现其组织文化是比较完备的，只是在员工的实施上有所欠缺。如家酒店做得最好的就是注重细节，许多小细节都比较周到，会让顾客感到温馨舒适，就像酒店的名字——如家。

通过这次实训，让我们对组织文化有了更好的了解，也在各方面锻炼我们的能力，不仅是搜集资料的能力，还有计划书和调查报告的撰写，让我们更好的学会了团队团结和协作。也让我们深刻体会到作为一名调研人员还要具备忍耐、坚持不懈和不耻下问的精神。在实际工作中经常会和不同的人打交道，然而他们的态度是不可恭维的，不耐烦和高傲，所以这就需要学会沟通的方式及说话技巧，学会灵活面对。