酒店管理的领导艺术

第一篇：酒店管理的领导艺术

酒店管理的领导艺术

人们常常谈到“领导”或“领导者”，说来容易，要想下一个简明而明确的定义就很难了。现行的领导定义颇多。传统的管理理论认为领导组织赋予某一个职位和权力，负责带领下属完成组织的任务；而行为科学家们从领导的本质来探讨领导的定义，认为领导是一种行为和影响力，是凭借人际交互作用，激励团体的士气，引导他们去实现团体或组织目标的一个动态过程。另处，我们还看到一些管理学家领导所下的各种定义。例如：

“领导是一种统治形式，其下属或多或少地愿意接受另一个的指挥和控制。”（科。扬）“领导是不凭借特权、组织权力或外在形势而说服和指挥他人。”（E。B。罗特尔）

“领导是对一个组织起来的集体为确定目标和实现目标所进行的活动施加影响的过程。”（M。斯托第尔）“领导是影响人们使之跟着去完成某一个共同目标”，“是一门促使其部下以其热心和信心来完成他们任务的艺术。”（孔兹）下面的略

领导的功能泛指组织功能和激励功能两种。组织功能属于管理科学研究的范畴，一般包括制定企业的目标，做出决策，组织人力物力，规定和指导下属的工作活动，建立科学有效的管理系统等等。激励功能属于管理心理学研究的核心问题之一。它是领导的基本功能，也是实现领导组织功能的必具条件。因为，一个领导如果不能很好地发挥其激励功功能，也就是不能充分调动员全职工聪明才智和工作热情，即使企业的目标明确，组织的结构再合理，技术设备再齐全，也难以达到预期的目的。激励功能主要包括以下3个方面：

1、提高和被领导的接受目标和执行的自觉性

领导者的责任在把实现组织目标和满足职工需要统一起来，创造一种和谐的组织环境后气氛，增强职工对组织目标的感受性，提高他们接受和执行目标的积极主动性。

2、激发被领导者实现组织目标的士气

职工士气取决于团体或组织内部关系的融洽性和个人需要的满足感。因此，在职工执行组织任务过程中，领导者应善于协调人际关系，尽力满足下属的合理需要，以激励他们的工作热情。

3、提高被领导者的行为效率

行为效率是为实现组织目标所做出的贡献，也是鉴定领导水平的直接依据。因而，领导者必须千方百计地创造出一个有利于提高行为效率的物质环境的心理气氛。

国外有的学者把领导的功能或作用分得更为详细。例如，科列奇和克拉奇费德就认为领导的作用应包括以下14种：

（1）执行者：领导有责任最后调整团体内的各种活动，并且监督决定的执行。

（2）方针制定者：确定本单位的目标，根据上级领导的意见与本人单位成员的愿望制定具体的方针。（3）计划者：规划为实现目标而需要的手段。（4）专家：提供有关情报和技术（5）对外的代表者：代表集体与单位交涉

（6）内部关系的执行者：控制内部的各种关系制集体（7）赏罚的执行者：利用赏罚的权限来控制集体（8）整、促裁者：调整与仲裁内部发行的纠纷（9）榜样：做具体行动的示范

（10）象征： 成为团体统一的中心和精神支柱（11）替身：有必要时替团担负责任

（12）规范者：提倡集体的信念、价值观和规范等（13）理想者：是成员良好感情的对象，从望所归者。（14）牺牲者：团体失败时，成为从人发泄不满的对象，成为成员攻击的靶子，成为牺牲品或替罪羊

二、领导的类型

专制型领导：团体的方针都由领导决定，团体成员的分工都是由领导做出决定后通知各成员。领导不参加团体作业。领导根据人上的看法来喜恶来表扬或批评职工。

民主式领导：团体的方针由团体成员讨论决定，领导从旁予以协助与激励。工作分工由团体决定，工作同伴的选择由成员工自己决定，领导与成员一起工作。领导者根据客观情况表场或批评职工。

放任式领导：团体的方针由团体个人任意决定，领导者不参于。除了成员要求外，在一般情况下领导者对工作不以表意见，对工作成果也不做评价，完全采取一种放任自流的方式。

心理学家勒温（K。Lewn）对于这三种领导方式。最后得出这样的结论：专制式领导的小组生产性高，创造力低。放任式领导的小组几乎无生产性，也无创造力。而民主式领导的小组不但生产性高，创造力也强。日本广岛在学也进行了这方面的研究。他们到企业进得现场调查，发现了三种不同领导型态对生产量、土气等方面的影响，其结果如下表示三所示：略

三、领导艺术及其心理依据

现代管理学认为，企业的活力在于人。人力资源能否得到充分的发挥，往往与领导艺术有着直接关系。例如，在同一旅行社里，在总经理甲的领导下，由于其管理方式落后，缺乏进取精神，不善于沟通，不大关心群众需要，开会讲话婆婆妈妈，好搞点小明堂，使得大家情绪低落，怨声四起，工作受阻。换上了新任命的总经理之后，由于他精神，而且能够同时兼顾企业整体的利益与职工个人的利益，从而大大鼓舞了人们的干气，使用权工作有了明显的起色。可见，一个领导者，要想获得成功，除了个人的素质之外，还必须掌握领导这门艺术。必须学会和运用各种得之有效的方法和技巧，做好工作，鼓起人的干劲，达到增强企业活力和实现组织目标的最终目的。

据研究，领导艺术的形成和发展，除了与智力水平、创造经验、对事业的态度等个人因素之年，还组织环境中所存在的变数有关。这些变数主要有以下一步10个方面：

1、对成员的挑战

人浮于事，作风懒散，必然造成工作人员马马虎虎，得过且过，当一天和尚撞一天钟的精神状态。反之，如果领导率先示范，创造出一个积极备进的组织环境，就会激起成员的战斗精神和工作热情。

2、目标的明确性

如果一个团体对全体成员有一个非常明确的、切合实际的备斗目标，并且对每个成员都有具体的要求（近期的远期的），就有可能抽高组织功效。否则，就会导致其成员无所事事的心理状态。

3、及时的反馈

良好的反馈系统或意见沟通网络，能使团体成员及时了解到组织的功效。管得心理学的研究结果证实，看到自己工作的成效是激起工作动机和强化这种动机的一个得之有效的手段。

4、奖惩结构

无数事实证明，合理的奖惩制度和晋职提薪制度，直接影响全体职工的积极性和创造性的发挥。否则，奖引起消极的情绪和冷淡的态度。

5、民主气氛

有知慧有上进心的人，往往表现为善于思索，爱提建议，好了表意见，甚至为此与别人发生争论。组织内的这种不安因素，有时正是滋生创造性的土壤。如果领导者不加分析地一概加以排斥或压制这对提高团体功效十分有害。“属下万马齐暗齐暗之日，也必是领导失误之时”这种说法不无一定道理。

6、专业的混合

在一个组织内应该集合几种不同的人才（包括常与外组织进行的人才交流），这有益于沟通各个学科领域和社会和产总过程中的生产、分配、交换和消费等各个环节的情况，扩大视野，增进他们对问题认识的广度与深度。

第二篇：酒店领导艺术

领导艺术在酒店服务工作中的应用

———— 领导艺术对饭店的应用

一个管理人员深信集体工作：他把自己看作是他那个团体的“第一号”，有意地将他的部分责任分给他的团体成员。另一个管理人员则喜欢发命令，对职工的要求首先是纪律。当然一个企业常常规定了他的管理人员的管理原则，这是要使整个企业的各个部门有统一的管理风格。

与管理原则无关的是：每个管理者首先必须进行自我安排。第一位的就是分配他的（有限的）时间。对于这种时间安排有许多实用的辅助方法：例如在专业商店里有售的时间计划簿，在计划簿里列出了各种格式的个人、月度、日度时间安排一览表和顺序表。这可用来防止管理人员浪费时间。他应该最优地、不过份紧张地安排的工作时间，我们来归纳一下赢得时间的几个要点：

1、考虑自己的长处，不要事必躬亲。别人能做得更好的事，授权让他去做。

2、只和一定权限范围的人——不要太多的人——一起做决策。

3、（尽可能）不接待未约定的来访，要求约定日期。避免无结果的会议，或者干脆中断会议！

4、口授录音机和笔记本随身带，随时记录产生的想法。这样就不会丢失突然产生的想法和建议。

5、对困难的任务不允许受干扰。否则工作又要重新从“零”开始。

分权管理 分权就是转交责任，一个上级不是什么决策都自己作，而是将确定的工作委托给他的下级，让他们有一定的判断和独立处理工作的范围，同时也承担一部分责任。提高下级的工作意愿和工作效率。因为参与责任提高了积极性。上级可以从具体工作中解放出来，可以更多投入本身的领导工作。漫步管理 漫步管理的意思是：（尤其是）最高领导不埋头在办公室里而尽可能经常地让下属看见他——就像“漫步”那样在企业转悠。企业领导从第一手（直接从职工那里）获知，职工有什么烦恼和企业流程在哪里卡住了。而且，上司亲自察看工作和倾听每个职工的话对职工也是一种激励。结果管理 上级把要得到的结果放在管理工作的中心。和目标管理很相似。在目标管理中给定的目标。像目标管理一样，更多的工作意愿和参与责任。

但在结果控制时不一定要评价一个下属，目标管理 上级给出一个他的下属要达到的（上级）目标。例如目标为：销售额提高15%.各个部门的下属要共同确定达到这目标应该完成的（下级）目标——提高产品销售。上级则有规律地检查销售额变化的情况。像分权管理和例外管理一样：提高工作意愿和参与责任。此外，下属们共同追求要达到的目标，促进了团体精神。例外管理 领导只对例外的情况才亲自进行决策。例如一个下属有权决定6%以下的价格折扣。当一个顾客要求10%的折扣时，就属于例外情况了：这必须由上司决定。同样是提高职工的工作意愿。职工有独立处理工作的可能——减轻了上司的负担。这个方法的实际困难在于：什么是“正常”业务，什么是例外？因此经常要检验决策范围。参与管理 下

级参与有些问题，尤其是与他本人有关的问题的决策。例如调到另一部门或外面的分支机构任职。当对重要问题有共同发言权时，职工不会感到被“傲慢”地对待了。比如他们可以认识到调职的意义和信任其理由。这样做可以提高对企业目标的“认同”。而可以是一个部门或他所从属的一个岗位。

系统管理 对确定的企业流程进行管理。把企业作为一个大系统，这个系统就像一个电流调节系统似地运行。对那些不断重复的活动有许多规定和指令（例如机器的开和关、更换和维修）。因此这种方法主要用于工业企业。将所有工作过程组织成通畅的流程。许多的规定是为了保证“整个系统的运行”。人的工作要服从技术。领导要注意的是，不要使企业内太“官僚主义”。

领导艺术对饭店的应用 ：

一、人力资源管理工作的基本任务：

根据酒店不同时期、不同阶段的发展战略的要求，有计划地对本企业人力和资源进行合理配置。通过对酒店中各阶层员工的招聘、培训、聘用、考核、评价、激励、调整等一系列过程，充分调动员工地积极性，发挥员工的内在潜能，为企业创造价值，确保企业战略目标的实现。

二、人力资源管理工作的主要内容：

1、在职员工的档案管理；

2、本企业人力和资源的中长期规划；

3、本企业各层面岗位的职务分析说明及各岗位绩效考核办法；

4、招聘，录用新员工；

5、培训，开发员工的内在潜力和调动员工的积极性；

6、员工福利以及薪资管理；

7、员工激励；

8、人事调整；

9、劳动、社会关系。

三、人力资源管理工作的主要流程：

从员工的聘用程序来看，人力资源管理流程为：人力资源部门根据企业的目标，岗位需要，按照职务说明书要求招聘符合条件的员工，员工进入酒店后，通过上岗培训，具备上岗资格后担任某一职务。员工在使用一段时间后，酒店要对员工考核，考核结果形成的信息反馈是调整员工使用（奖励、晋升、降级、辞退）依据。

四、人力资源岗位职责

1、核心职能：

作为酒店人力资源的管理部门，选拔、培养、开发、考核酒店所需的各类人才，制订实施各项薪酬福利政策及员工职业生涯计划，充分调动员工积极性，激发员工潜能，对酒店持续长久发展负责，并且准确为酒店总经理提供的一手的人事管理数

据。

2、工作职责：

1）制度建设与管理2）机构管理3）人事管理 4）薪酬福利管理5）培训发展管理 6）其他工作

我在贵酒店人力资源岗位上的的工作目标是：谋求人与事的结合、人与人之间的紧密配合，实现因事择人、事得其人、人适其事、人尽其才、事竞其功的目标。不断提高员工的整体素质，有效地组织员工、充分调动员工的工作积极性、创造性，最终实现酒店的新里的总体目标。

如果贵酒店领导肯予我在贵酒店担任人力资源的管理工作，我要在半个月内通过部门沟通、事务实践、咨询相关领导……以使自己尽快熟悉本酒店的企业文化和具体的工作要求。用最短的时间深入岗位，然后根据我们酒店的现阶段人力战略部署，组织协调本团队现有资源努力做好以下工作：

1、做好员工招聘、录用工作。

酒店的管理离不开人、财、物、信息等资源，在以上资源中，唯有人力资源部最为宝贵。因此，建立并完善“人员替补、梯队系统”是人力资源部的重要工作。我们将根据酒店经营发展的需求，结合酒店实际情况，调查各部门的岗位分布、人员安置情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，将采取不同形式的招聘方式，来吸收有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入到我们的企业，将坚持贵酒店的的用人原则，严把员工质量关，也不弄虚作假，避免一些庸才进入酒店。

2、制定完善的培训计划，务必做好全员的培训工作。

培训工作是在总经理亲自督导下，由人力资源部进行策划、实施、督导的一项重要工作，各部门必须重视培训工作，从经理到领班即是接受培训者，又是培训的策划、组织实施者，同时也是教员，培训工作搞的好差，直接反映了管理者的重视程序与管理水平。

A：确定培训循环过程，将分为培训计划阶段、培训实施阶段和培训评估三个阶段，即：决定培训政策→确定培训需要→制定培训计划→确定培训对象→拟定培训方案→落实培训条件→实施培训→记录培训情况→拟定评估方案→对培训实际情况进行评估→评估培训总体计划并提出改进措施。

B：建立基层培训计划，即确定以提高基层管理的领导能力及综合素质为基层培训目标，以政治思想、职业道德、专业知识、实际技能为培训内容，以岗位、自学等为培训形式，按月进行培训。

C：完善员工的在岗培训，以个别培训或一对一地进行培训，以班组为单位培训或部门集中培训上理论课、案例解答、动作示范等方法实施培训内容以服务、技巧、语言技巧、操作规范、岗位职责、仪容仪表、职业道德、素质训练、礼节礼貌、酒店服务的各种知识，客人投诉的处理、案例分析、安全知识、法律知识、工作意识等为主。

3、务必及时做好各岗位员工考核工作。

A：每月对新入职员工进行跟踪考核一次，主要是岗位技能和工作心态的考核。B：每月对优秀员工做好评审考评工作。

C：每季度对各部门进行一次理论、业务实操考评一次，并拿出罚奖办法。

D：每半年对管理人员进行考评一次，对管理人员拿出调整意见。

考评目的主要是：了解个阶层员工的基本工作情况，发现酒店管理上存在的优、劣状况，及时掌握管理者的工作能力、管理能力。并通过激励措施充分调动员工的工作积极性，并以坚持公平、公正、公开的考评原则。

4、务必做好酒店员工事务的管理工作。

A：制定详细的事务管理制度及工作程序：

①饭卡发放办法；②每日菜谱标准；③原材料验收制度及成本预算方案；④就餐管理办法；⑤食堂卫生标准；⑥宿舍管理办法；⑦宿舍分配管理办法；⑧更衣柜管理办法；⑨劳保用品发放办法等系列员工事务管理办法。

B：定期召开酒店员工民主生活会，听取员工意见。并且提高员工卫生防疫、安全意识。

5、有效开展酒店内部人际沟通工作。

有效的沟通是企业人事管理获得成功的重要保证。

A：协调各部门明确工作职责和相关的工作程序，职责不明确是影响沟通的障碍之一。

首先需建立规范的科学的岗位责任制，每个人员必须熟知这些岗位责任制，了解自己以及他人的关系；其次充分认识规范化工作程序、工作程序是酒店各个岗位运作的具体步骤，酒店各岗位部门之间是一个互相给予衔接的整体。

B：充分发挥各部门职能，建立本部门完好的人际关系。首先要对各部门领导人自己严于律己、办事公正，再者了解、认识本部门员工，最后要对员工真诚相待。

6、有效开展对外沟通工作。

在维持现有关系单位基础上，采取电话拜访、上门拜访等形式和用节假日时间进行适时拜访，争取与劳动局、人事局、电信局、防疫站、消防大队、环卫队、城关、治安、派出所、工商、卫生局、各学校等建立良好的社会关系。

领导的艺术实质来源于个人内在的修养。相对于领导艺术的诸多方法来说，修养就像肥沃的土地，而方法更像是这土地上生长的物种。只有良好的个人修养才能真正的把握规律，掌握方法。

第三篇：领导艺术——人性化管理

领导艺术——人性化管理

（作者：宋华青）

提纲：

一、人性化管理的现象和我的一些观点（经典案例，身边事）

二、人性化管理对领导者的素质要求（品德，理解力，自我控制力）

三、总结

人性化管理的现象

一个跨国集团，不仅撤销了上下班计时用的打卡钟，并且在公司餐厅没有专人管理钱物，工厂不设专门的品质监管人员，主管与员工拿同样的生产奖金，“出门在外时，生活方式要象在家一样”不成文的报销规定。

这是许多公司所不能做到的。这个跨国集团就是阿姆斯北，在97年的历程中，从几个人的作坊发展到国际性的知名制造商，正是因为始终坚持了人性化的管理风格。年仅三十多岁的新一代领导人大卫深刻地体会到以命令方式要求别人做事的时代已经过去，他积极探索建立一个使员工更容易接受新观念的环境。

对旁人的惊讶，大卫总裁是这样说的：“你对员工的态度不是信任就是不信任，如果你要信任他们，就不必将收银机上锁，不需要打卡钟和大批管理员，如果你不信任他们，干脆把他们开除。”

人性化管理风格的实质在于“把人当人看”，企业对员工表示出极大的尊重。我想任何工作在这种环境中的人都会得到很高程度的心理满足。一个人，哪怕是一个文化水平不高的人，当别人给予他尊重与信任，他难道会自己打破这一现状，证明自己是不值得尊重、不值得信任的吗？

虽然中国的社会状况具有特殊性，整体的综合素质不高，但我认为在中国的企业里，尤其是在一些规模不太大的高科技企业里，人性化管理是应当、也是有条件得以运用的。

当中国的几乎所有企业为了“节省”费用支出而制定出连篇的出差报销细则，束缚了业务人员的手脚时，阿姆斯北公司既简单又明白的不成文规定伴随着企业的蓬勃发展，这一切都是员工对公司给予信赖的回报。因为既然公司相信员工会自爱，员工就会好好工作而不会把精神花在钻漏洞上。

我所在的公司业务人员绝大多数具有本科以上学历，以前就曾经出现过由出差引起的不愉快的事。a（硕士毕业）因公出差，本应周五晚回北京，但a周日才回京，是因为a和爱人在当地汇合后又玩了两天。回来报销时，与正常情况唯一不同的是a回程的火车票日期晚了两天。而且a因觉得并没有占公司便宜，把这件事很随意地告诉了部门经理。本以为不是问题，结果是领导谈话、扣工资接踵而来。一提起这件事，他总是显出无可奈何的样子。a不久后离开了公司。

类似的情况在别的公司也有发生。

我们公司一位女员工b的爱人是某大使馆的员工，有一次b 带着孩子随爱人一起出差，b爱人的领导（外国人）当时知道这件事后，不但没有处罚其员工，而且把随行家属的机票也给予报销，甚至特地让他少工作1天来陪随行家属游玩。领导的这一反应使员工和家属十分感动，而且以后该员工不好意思再带家属出差了，家属也不好意思再跟着了。

我们公司的一男员工c，他的女友是一家外企的员工。由于她工作非常忙，当两个人准备结婚时，却找不到休婚假的时间。最后两人商定女方单位送她出国培训时，c一起自费出国。当女方单位领导得知这一消息后，主动提出由公司负担男方的往返机票费。这一对新婚夫妇的感觉是可想而知的。

理解别人的关键是要尽量从别人的角度感受问题，即换位思维。

玛丽·凯·阿什（玛丽·凯公司位居第82位）是企业界所谓的典型女性。她在50年代当女售货员时曾受到男性上司的排斥。她辞去了工作，建立一个旨在让其他妇女拥有权利的销售组织。虽然她本人的财富达到亿万美元，但为她工作的人对她仍然能够做到平易近人惊叹不已。她在1996年中风之前，每年都好几次邀请她的雇员到她家喝茶。而且几乎所有为她工作的人似乎都认为自己了解她，他们说“有的人要是像她那样与你倾心交谈，你就不会有神秘感了。”她的名字在她的员工中一直保留着鼓舞人心的力量。棗这些也正是因为她理解她的员工。

一个具有人格魅力的领导者，不但有很强的理解力，而且对自己的言行、举止有着很强的控制力。因为自己的一言一行既能树立形象，也能毁损形象。控制情绪是一个优秀领导者必须的素质，而心境的力量也会进一步增添其人格魅力。

在这方面，林肯堪称楷模，他用幽默故事来说明观点，既达到目的，又避免伤感情，使民众感到他可亲可近，对他的机智和热热闹闹的故事着了迷。讲故事使他保持了普通人形象，他的人格魅力在民众中有着很强的凝聚力和感召力。

目前，中国已有不少的私营企业，据我所知，这些老板中的相当一部分不大会控制自己的情绪，尤其是对待下属，可能也不想控制。由于来自各方面的压力和诸多难题，他们在心情不好的时候，经常把气撒在不相干的员工身上，图自己的一时痛快。他们之所以这样，原因是企业的所有者和经营者没有分离，他们不会因为乱发脾气而被解雇。

总体来说，这些私企老板还是很敬业的，不然也不会有今天的成绩；对于事业，他们雄心勃勃，希望自己的企业规模越来越大。避开他们的经营模式不谈，就他们目前的管理方式来说，必然会使今后事业的发展受到限制。希望他们不要到后悔的那一天才开始考虑自己的领导艺术问题。

启示

不管管理的潮流如何变化，但尊重人、信任人的基本原理是不应改变的。处理好人的问题是领导作用得以有效发挥的关键，也只有处理好人的问题，企业才能走上坦途。美国著名的管理学家托马斯·彼得斯曾大声疾呼：你怎么能一边歧视和贬低员工，一边又期待他们去关心质量和不断提高产品品质！

从前领导者职位所赋予的不容挑战的权威已荡然逝去，如今的领导者应善于笼络下属，而不是控制下属。然而作为领导者，仅仅依靠一些物质手段激励员工，却不着眼于员工的深层次的感情生活，那是远远不够的。这一问题在目前中国社会中尤为突出，那些人性化管理的成功案例对中国企业是一面永远的镜子。

论文关键字：

第四篇：酒店经理管理职责与领导艺术《合格管理者》考试题A

《酒店经理管理职责与领导艺术》

测试题A

一、单项选择题

1传统的管理机构形式叫：A

A宝塔式

B 螺旋式

C倒金字塔式

D平行式

D通过别人的努力去完成自己的任务

2以下不属于传统的管理功能的是：C

A 计划、组织

B 领导、控制

C 协调、人员配置

D领导、组织

3电子管理信息系统的出现，酒店企业的改变不包括：C

A改变了酒店企业的经营方式和宾客的期望值

B组织机构由垂直式改为扁平式

C使管理者有了计划、组织、领导、控制的功能

D权限和决策权的下放发生了变化

4不属于酒店经理对员工的职责的是：B

A 创造一个环境不让其受伤

B 按时完成工作指标，达到各指标的指标要求和数量要求

C向上要代表员工的利益

D尽力为员工创造一个职业发展的道路

5做酒店实际做的是：B

A员工的能力

B宾客的价值

C酒店的信誉

D产品的数量

6对“真实瞬间”的理解不正确的是：A

A关键时刻就是一个真实瞬间

B 关键时刻就是一个系列过程的真实瞬间

C真实瞬间是宾客接触酒店服务的某个方面，且对服务的这个方面能够产生深刻印象的实点 D是可以让客人感受到服务是优质服务实点

7酒店服务中获取客人姓名的一个环节：D

A 进入大堂

B 酒店门前

C 接站

D 预订

8酒店服务的前台环节的关键是：D

A认真

B礼貌

C准确

D快捷由于职位权力而产生的一种权力是：D

A专业权力

B指挥权力

C强制权力

D奖赏权力以下属于非物质性奖励的是： D

A奖励实物

B发奖金

C有薪休假

D写感谢信如果员工对命令持有比较大的反对意见，并以不执行来抵抗的时候，这种接受权力的方式称为：A

A 抗拒

B被动服从

C服从

D 主动服从传统的领导艺术是从两个方向来考虑问题的，即：A

A 个人决策和员工参与

B 高层人决策和员工参与

C 集体决策和员工参与

D 个人决策和经理参与下面不属于民主式领导模式的特点的是：A

A 领导虽然跟员工在一起，但是却让员工自己来设立目标、决策和解决问题的步骤

B 员工比较能够长期的保质保量地完成工作

C 是指经理鼓励员工参与和团队合作的一种领导模式

D 员工喜爱经理对自己的信任，报以合作的态度，加固了团队的精神和高昂的士气 14 下面属于对“授权式领导艺术”的正确理解的是: A

A 指挥性行为很低，支持性行为也很低

B 指挥行为很高，但是支持性行为比较低

C指挥行为很低，但是支持性行为比较高

D 指挥性行为很高，支持性行为也很高以下通常倾向于授权式或支持式领导风格的是：B

A 前厅部经理

B 市场营销经理

C 保安部经理

D 人力资源经理

二、列举题

1列举扁平式组织管理机构的特点。列举酒店经理的五大职责。

3列举在结账退房过程中，客人最不愿面对的情况。

4列举领导决策的四种类型。

三、简答题

1在新的酒店管理理念中，管理技能要求的变化有哪些？

2优质的对客服务，要满足哪些条件的有形服务？

3情景化领导艺术的四种领导模式谁什么？

四、论述题

酒店服务的“真实瞬间”包括哪几个方面？

测试题A答案

一、单项选择题

ACCBBADDDDAAAAB

二、列举题（1）管理层次少；（2）基层经理拥有决策权；（3）经理的职责加大；（4）信息流自下而上，或是双向。（1）对上司的职责；（2）对其他经理的职责；（3）对宾客的职责；（4）对员工的职责；

（5）对自己的职责。（1）排队；（2）查房；（3）账单出错；（4）打发票。4（1）专制式；（2）官僚式；（3）放任式；（4）民主式。

二、简答题（1）组织机构的变化导致经理职责变化；（2）管理功能变化导致经理职责更大；

（3）管理角色变化要求经理多重角色；（4）管理技能要求专业知识与技能；

（5）对客服务变化要求提供优质服务。

２（1）看到的：看得到；（2）感觉到的：还行吗；（3）有服务意识的：愿意为宾客提供优质服务；（4）有知识的：与舒适和信心有关；（5）个性化的：个性化的服务。（1）命令式；（2）授权式；（3）支持式；（4）教练式。

四 论述题

（1）预订——获得宾客的姓名；（2）接站——确认客人的姓名；（3）酒店门前——客人抵达店时称呼姓名；（4）进入大堂——见到员工的笑脸；（5）前台——称呼宾客姓名；

（6）引领客人进房间——称呼宾客姓名；（7）叫醒服务——称呼宾客的姓名；

（8）房内用膳——称呼宾客姓名；（9）客用品借用——称呼宾客姓名；（10）客用电话——称呼宾客的姓名；（11）客房浴室——检验质量的地方；

（12）餐厅用餐——称呼宾客姓名；（13）结账退房——称呼宾客的姓名；

（14）客人离店——称呼宾客姓名。

第五篇：领导艺术

《三国演义》中必学的六大领导艺术 三国演义》
现代企业的领导人常叹言没有好的管理书目可读，其实殊不知中国的古典著作中 蕴藏了多少宝藏。拿《三国演义》来说，虽然是一部文学著作，但却蕴含了太多 的管理哲学与领导艺术，其中最值得企业领导人借鉴的六大领导艺术如下：  感情投资，一、感情投资，长线收益 《三国演义》第四十二回说道：长坂坡一役，刘备被曹操打得丢盔卸甲、仓 惶逃命，连爱子阿斗也陷落敌阵。当赵子龙冒死救出阿斗来到刘备面前，把阿斗 交给他时，刘备却将其丢在一旁：“为汝这孺子，几损我一员大将！”赵云忙向 地下抱起阿斗，泣拜曰：“云虽肝脑涂地，不能报也！” 这个刘备摔子的故事可谓妇孺皆知。无独有偶。曹操也有一个类似的故事，不过这个故事不像刘备摔子般为人熟知。《三国演义》第十六回说道：张绣降而复反，曹操幸亏典韦死拒寨门，才得 以保全性命，其长子曹昂、爱侄曹安民也死于乱军之中。脱险后，曹操设祭祭奠 典韦，“哭而奠之”，并对诸军将士说，“吾折长子、爱侄，俱无深痛；独号泣 典韦也”，结果，“众皆感叹主公之爱士，过于亲子”。刘备的这一做法，令赵云马上“向地下抱起阿斗，泣拜”，并且让赵云感到 在刘备的心目中，他的位置比阿斗更重要，从而令赵云一生对刘备忠心耿耿，包 打天下。曹操的这一做法，令他的众手下“皆感叹主公之爱士，过于亲子”。在这样的企业领导人手下做事，谁能不卖命呢？我们今天的领导人一定学习刘备曹操式的感情投资，这会给企业带来无法估量的长线收益。 团队纪律，二、团队纪律，高于一切 当诸葛亮与司马懿对站街亭时，马谡自告奋勇要出兵守街亭，诸葛亮心中虽 有担心，但马谡表示愿立军令状，诸葛亮才勉强同意他出兵，并指派王平将军随 行，并交代在安置完营寨后须立刻回报，有事要与王平商量，马谡一一答应。可 是军队到了街亭，马谡执意扎兵在山上，完全不听王平的建议，而且没有遵守约 定将安营的阵图送回本部。等到司马懿派兵进攻街亭，围兵在山下切断粮食及水 的供应，使得马谡兵败如山倒，重要据点街亭失守。事后诸葛亮为维持军纪而挥 泪斩马谡，并自请处分降职三等。团队纪律高于一切，当别的事情与团队纪律发生抵触时，一定要以团队纪律 为矛盾的主要出发点。诸葛亮挥泪斩马谡作的非常好，今天的企业领导人必须学习诸葛亮的这种做法，必要时刻也必须挥泪斩自己公司的“马谡”，这样企业才 能长治久安。 信任下属，三、信任下属，事不躬亲 “出师未捷

身先死，长使英雄泪满襟”，诸葛孔明一生事必躬亲，积劳成疾，卒于军中，终年 54 岁，虽业绩彪炳，却始终未能为蜀国培养出一些象样的人才，最后落得“蜀中无大将，廖化做先锋”，国家大业后继无人的结局。

当企业还在发展阶段时，领导人尚可事必躬亲；但是当企业越做越大时，领 导人的事必躬亲就问题了。到了后来，诸葛亮是越来越操劳，军中“二十罚已上 皆自省览”，诸如任免一个县官这样的芝麻小事，诸葛亮也要亲自处理。事无巨 细、亲历亲为、日理万机、“夙兴夜寐”。作为一个企业的领导人，最重要的是建立公司人才培养体系，网罗一批内能 干之人，然后放手让这些人去干，自己切忌不可事必躬亲。 严格自律，四、严格自律，以身作则 一次战争途中，正值麦熟，操发号令“…大小将校，凡过麦田，但有践踏者，并皆斩首…”然而，曹操之马却被一斑鸠惊入麦中，踏坏了一大块麦田。操立刻 唤来行军主薄，拟议自己践麦之罪，并掣剑欲自刎，郭嘉极力劝住曹操，操便割 发以代首，于是三军悚然。古人是不会轻言割发的，因为当时观念认为头发受之 于天地和父母，神圣之至，若发与体相离，则意味着身首异处或弃尘缘而去。曹操“割发代首”，展现了领导者的自律，落实法制，再次验证“以身作则，为人典范”的领导主题。违法必究，将能有效地行使权力而实施对团体的管理，这是形成领导威望— 个重要原因。尤其是领导自己犯的错误，更应该赏罚分明。群雄逐鹿，曹魏—统，个中缘由，可以管窥豹。 胸襟豁达，五、胸襟豁达，宽容心态 曹操击败袁绍以后，原谅营中和袁绍暗通款曲之人：“当绍之强，孤亦不能 自保，况他人乎？” 这是一个领导者必须展现的豁达与胸襟。曹操是一代奸雄，他很清楚的指导，如果要清算和袁绍有来往的人，恐怕自己的手下有一半都保不住。何况当时敌强 我弱，有些人不一定是勾结袁绍，可能只是给自己留条后路罢了。相反的例子，周瑜虽然很能干，但心胸狭窄，诸葛亮三次用计，便把他气死 了。当然周瑜可能是小说家编出来的，但是也从反面说明了胸襟的重要性。企业领导人也必须具备豁达的胸襟，宽容的心态，一定要开阔眼界、开阔思 路、开阔胸襟，努力具有更加广阔的世界眼光、强烈的国际意识和为大局服务的 全局意识。 慧眼识人，六、慧眼识人，任人唯贤 曹操收许褚时，“操下账叱退军士，亲解其缚，急取衣衣之，…”曹操如此 礼遇，许褚感恩戴德，“遂招引宗族数百人俱降。”曹操的爱才是真诚的，明知 关羽身在曹营

营心在汉，仍厚待之，结果损兵折将，放虎归山。赏识深入敌阵的赵 云，便下令不准伤害，以致于赵云杀出千军万马。对于归附之将，曹操皆容纳之，甚至于连张绣再度来降，曹操都能做到不计前嫌，反抚慰对方握着对方手说： “有 小过失，勿记于心。” 尤其对待投降过来的人，曹操能够不忌前嫌，与自己原班人马一视同仁，量 才防守而用，仁者用其仁，智者采其智，武者任其勇，任天下之力，事天下之归 心，所以天下三分。

任何一个群体都是由不同性格、不同经历、不同年龄、不同能力的人员组成，作为最高指挥官，曹操善于从言谈举止交游等等侧面对属僚予以了解，用其长防 其短，使人各尽其才，能够在特定的背景下特殊环境里或者在某一场具有特色的 战役中发挥出其特别的作用。善用人者首先善识人，而曹操目光如炬，群雄并起，鱼龙混杂中，曹操却能独指刘备说：“今天下英雄，惟使君与操耳!”操更能在 孙权初露头角时感叹，“生子当如孙仲谋!”察已洞入之能实乃石破天惊。对于今天的企业领导人来说，一定要慧眼识人，任人唯贤。不论年龄大小、资历深浅、能力强弱，一律平等对待。这样才能笼络一批人才团结周围，并且能 使他们英雄有用武之地。