语文课堂教学是以儿童的活动为中心论文

第一篇：语文课堂教学是以儿童的活动为中心论文

美国著名教育家罗杰斯和法国教育家弗雷内强调，在教学过程中必须破除教师中心论，建立以儿童的活动为中心的全新教学方式，即以学生为主体的教育思想体系。伟大的教育家蔡元培说：“教书并不是象注水瓶一样，注满了就算完了。最重要的是引起学习读书的兴趣，做教员的，不可一句句或一字一字的都讲给学生听。最好使学生自己去研究，教员不讲也可以，等到学生实在不能用自己的能力了解功课时，才去帮助他。”当代教育家魏书生教改所实行的民主教学，旨在培养学生学会做学习的主人、课堂的主人以至做未来的主人，主张师生共同参与教学和管理，以学生为主体，按规律进行教学。在解决语文知识能力结构科学化的基础上，强调学生科学地学和教师科学地教，实现教学和教学管理的民主化、科学化，提高了教学质量。对于名人的教学方法，我在教学实践中深有体会。每堂课的教学尽量做到让学生真正有组织地活动起来，活跃起来。

一、营造氛围，主动参与

只有宽松、和谐、民主的教学氛围，才能使学生产生最佳的学习状态，才能使学生的思维更活跃，想像更丰富。学习已不再是学生的负担，而是他们内在的需求，他们就会主动、轻松地参与学习。课堂教学的第一步，需要教师倾注极大的教学热情，诱导学生聚精会神，积极学习。

二、激发兴趣，主动求知

法国思想家卢梭说过：“教育的艺术是学生喜欢你所教的东西。”也就是说兴趣是最好的老师。在教学中，探索儿童的情感、意志、个性心理发展变化特点和规律，满足他们的精神需求，才能使他们的知、情、意、行得到全面和谐的发展。

许多儿童在看动画片时都会入迷，一部片子往往会看上许多遍，那些情节，乃至人物的对话都能清楚地记下来。再看看他们的表情，脸上呈现出的尽是乐啊！于是我在教学中尽量采用多媒体，把生硬的文字变为活动的画面，引导他们入情入境。如教学《小蝌蚪找妈妈》一文时，学生看到小蝌蚪怎样变成青蛙这一过程时，不胜惊奇，兴趣特浓，青蛙的生长过程便深深扎根在学生的脑海中。

三、自学自疑，提高能力

以往的教学大多是师问生答，学生自主能力得不到发展。我在教学中让学生先预习，自学课文，把文中不懂的地方作上记号，提出问题，课堂中采取个人、小组评比的竞赛形式，人人都有发言权，看谁提的问题多、好，答得准确。这样学生学习兴趣高涨，也减少了教师的授课时间，教师只需作个总结就可以了。为了避免学生毫无边际地提问，可指导学生在课题题眼处提问，在关键的内容处提问，在课文细节处提问，在重点语句处提问，在事物联系处提问等。

四、人人参与，深入课堂大讨论

课堂教学中，一些难以解决的问题，我从不忙于解答，而是把学生分成小组，让他们各抒己见，再让小组长综合意见在班上交流，最终解决疑难问题。学生在这种自由、活泼的活动中，不仅能人人参与，而且口头能力和思维能力都得到了发展。

五、课堂表演，融入文本

教学中我最喜欢让学生把自己当成文中的主人公，边读文，边表演，或把课文编成戏剧表演出来，让他们身临其境。这样，不仅能加深对课文的理解，还能从生动的表演中体会到作者的情感。

如教学《一株紫丁香》，让他们扮成小演员，表演在静静的夜晚悄悄地来到老师窗前种下一棵树。看着他们一个个惦着小脚丫轻轻地漫步在教室，蹲下身子，小心植树的样子，再看看他们朗读老师闻着花香做着甜美的梦的诗句时，小脸上呈现出的深情，简直就像站在熟睡的老师面前，深深地凝望着她一样入情入境。教学《渔夫和金鱼的故事》一文，让学生自己分小组，找自己喜欢的角色自编自演，选出优胜组参加学校的课外活动小组。孩子们把文中人物特点表演得淋漓尽致。这样的方法，学生不但理解了课文，了解了人物的特点，明确了作者的写作目的，而且动手动脑的能力也得到了很好的锻炼。

六、师生互换，培养自信

教学中，我常爱对孩子们说的两句话是：“太阳每天都是新的”、“我能行！我最棒！”

“太阳每天都是新的”，是我要求孩子们每天都有一个目标，每天都要争取做到更好。

“我能行！我最棒！”，是孩子们哪怕记住了一个简单的字，做对了一道题，一件事，我给他们的鼓励。

我还常常让孩子们尝试做老师。一个单元总会拿出一篇文章让学生自己预习，然后在小组讲，再推选出最佳“小老师”上台讲，再集体更正，老师总结。特别是每期的期末复习，我辅导两节课后全由孩子们指导复习。这时人人上台，每人一课，指导完后让小听众们评价辅导中的好与不足。我始终坐在讲课的孩子的座位上当学生，听完后再充分肯定孩子的长处，提出一些需要修改的地方。这种方法孩子们的积极性非常高，既过了当老师的瘾，学习也更认真了。

实践证明，只要在课堂教学中以学生的活动为中心，就能更好地激发学生的学习兴趣，培养学生的综合能力，使学生树立自信，也更有利于培养出对社会有用的综合性人才。

第二篇：小说是以塑造人物形象为中心

小说是以塑造人物形象为中心，通过故事情节的叙述和环境的描写反映社会生活的文学作品，是四大文学体裁之一，中小学语文课本入选的作品甚多。广大中小学生应如何阅读欣赏小说呢?我们认为应该从以下几方面来着手。

第一，从了解、熟悉小说故事情节人手。

小说主要是通过对故事情节的叙述来展示人物性格和表现中心思想的。例如契可夫的《变色龙》是通过主人公奥楚蔑洛夫围绕狗的主人是谁而五次变化的情节来展示他见风使舵、媚上欺下的性格，进而塑造出一个活灵活现的沙皇走狗和变色龙形象的。周立坡的《分马》就是通过分马、换马这两个故事情节来塑造以郭全海为代表的善于团结群众、教育群众的大公无私的共产党员的高大形象和老孙头那种既拥护土改又不愿牺牲个人利益的、需要进一步团结教育的广大农民形象的。由此看来，我们只有先熟悉故事情节，才能把握小说中人物的性格。

熟悉情节，要理清小说层次结 构，了解作品的中心事件、主要矛盾，以及情节的开端、发展、高潮、结局全过程。例如，在阅读《鲁提辖拳打镇关西》时要了解“拳打”这一情节是小说的中心事件，作者是以时间为 序展开情节的：鲁达在酒楼听金氏父女血泪控诉是“拳打”的原因，也是故事的开端；救助金氏父女逃出 虎口是故事的发展，也是“拳打”的 准备；打死镇关西伸张正义是故事的高潮，也是“拳打”的中心情节；镇关西毙命、鲁达巧妙脱身这是故事结局，也是“拳打”的结果。

层次结构理清了，内容熟悉了，就为我们分析人物形象打下了基础。第二，把重点放在分析人物形象上。

刻画人物形象是小说反映社会生活的重要手段。小说《老杨同志》通过老杨同志的外貌、语言、动作等，刻画了一个立场坚定、爱憎分明、密切联系群众、注重调查研究、政治眼光敏锐、有着丰富斗争经验的优秀农村干部形象，说明只有在老杨这样的共产党的好干部带领下，农村的土地改革运动才能顺利开展，农民才能真正获得翻身解放。由此可见只有通过分析人物形象，才能表现文章的主题，反映社会生活，所以分析人物形象是阅读小说的重点。

分析人物形象要抓住作者精心刻画的主要人物，抓住能反映人物性格特征的外貌、动作、语言、心理活动等进行认真剖析。例如阅读《孔乙己》，可以抓住主要人物孔乙己前后不同的外貌、神态，抓住“窃书不为偷”等满口之乎者也的语言，抓住“排”、“摸”、“罩”等传神的动作„„认真剖析，就可以知道孔乙己是一个什么样的人：他原本善良，是一个“品行却比别人都好”的下层知识分子。在封建文化熏陶下，他热衷功名，养成了好喝懒做、自命清高、轻视劳动的坏毛病。因为不会营生，又不能进学，不得不偷窃，而被丁举人打折腿，直至麻木死去，成为封建文化和科举制度的牺牲品。作者通过这些典型的刻画，既无情揭露和控诉了封建文化和科举制度的罪恶，又反映了封建社会的世态炎凉。

第三，借助环境来体味。

人物活动离不开环境，阅读小说也应该借助环境来品味小说的意境，把握作者的意图。《在烈日和暴雨下》作者渲染了烈日的酷热和暴雨的凶猛。用自然环境衬托了祥子拉车生活的痛苦。而《葫芦僧判断葫芦案》中对“护官符”的介绍，是属于社会环境的描写。“护官符”生动形象地描绘了贾王史薛四大家族的巨大财富和权势，点明了四家连络有亲“一荣俱荣，一损俱损”的利害关系，这张“符”是封建制度的缩影，是贾雨村徇情枉法的背景。了解这一社会背景对我们理解小说反映的封建社会官官相护共同鱼肉百姓这一主题有很大的帮助。

第四，比较也是极有益处的学习方法。阅读小说，我们可以把相近内容进行比较，找出异同，可以单项比较，例如《孔乙己》、《鲁提辖拳打镇关西》都有描写“摸”钱的动作，孔乙己“摸”出四文钱说明他穷困潦倒、频临绝境，鲁达“摸”出五文大钱说明他倾其所有、豪爽侠义，而李忠“摸”出二文钱说明他吝啬小气。也可以综合比较，例如把《孔乙己》和《范进中举》从人物性格、形象特征、表现手法、作者意图等方面进行比较，这样有利于我们深入理解小说的意境。

总之，欣赏小说，熟悉情节是基础，剖析人物形象是重点，体味小说环境是帮手。同时抓住重点，运用比较的方法，认真剖析，反复品味，再结合生活实际展开联想，就会把握小说的真谛，领会作者的创作意图，从而达到认识社会生活、获得艺术享受的目的。

二00五年五月十三日

如何阅读小说

小说是以塑造人物形象为中心，通过完整的故事情节和典型的环境描写来反映社会生活的一种文学体裁。小说三要素：情节、人物、环境

把握好故事情节，是读懂小说的关键，是欣赏小说艺术特点的基础，也是整体感知文章的起点。

1、用一句话或简明的语句概括故事情节；

2、文中共写了哪几件事，请依次加以概括；

3、用填空的方式概括小说的部分内容

（包括指出开端、发展、高潮和结局四部分中的某一方面）面对这种试题，我们该如何下手呢？

①对事件的完整叙述必须按照何时何地何人做何事的格式加以概括。②在概括时要避免前后情节的相互交错，还得注意事件涉及的对象，做到前后一脉贯通．

二、揣摩人物形象 题型;①指出小说对人物进行描写的具体方法；②概括指出人物的性格特征；③对文中的人物进行客观公正的评析（包括作者自身对人物的态度和读者对人物的评价）。

小说是以塑造人物为中心的，人物塑造的方法有 ① 正面描写。也叫直接描写，即通过直接地描写人物的肖像、行动、语言、心理、神态来揭示人物思想品质及性格特点，反映作品主题。②侧面描写。也叫间接描写。即通过他人的言行间接写主人公。面对这些题型，我们该如何解答呢？一般可从四方面揣摩：

1、重视小说中的人物的身份、地位、教养、气质等，因为它们直接决定着人物的言行，影响着人物的性格。

2、通过人物的外貌、语言、行动、心理描写揭示人物的思想感情和性格特征。人物肖像、动作描写：更好展现人物的内心世界、性格特征。

人物对话描写：刻画人物性格，反映人物心理活动，促进故事情节的发展。也可描摹人物的语态，收到一种特殊的效果。

3、小说里的人物都是在一定的历史背景下活动的，所以分析人物就应把他们放在一定的历史背景下去理解。

4、注意作者对人物的介绍和评价。结合内容具体分析人物的性格特征。这类题的答题步骤： ①.答出描写人物的方法。（肖像、语言、动作、心理；侧面描写）②答出这些方法的具体内容（找最能表现人物特点的重点词语和句子。）③针对具体内容分析人物特点，注意从外在的肖像特点到内在的心里想法，2 再到精神品质。要分析全面，具体，不可泛泛而谈。发挥想象，补写人物心理活动。①心理活动的作用：揭示人物的内心世界，表现人物的思想感情，刻画人物性格，深化作品主题。出现问题： ①.缺要素

②.心理活动不符合人物性格。原因分析： ①.答题时随意，说的话不符合人物性格。②不注意联系上下文，忽略了文中人物的潜台词。

这类题的答题方法：.通过语言、神态、动作分析人物的心理过程。

三、体会环境描写的作用

环境描写是小说艺术的一个重要内容，小说的环境包括自然环境和社会环境：社会环境描写对揭示小说的中心有着举足轻重的作用，但自然环境描写的作用也不可忽视。在中考试题中，常见的题型有三种：①在文中准确地找出描写环境的句子；②就指定的环境描写说出其作用；③依据文章内容发挥想象续写一段环境描写。面对这种题型，我们可从六方面进行思考：

1.交代故事发生的时间、地点交代人物活动的背景； 2.暗示社会环境；

3.揭示人物心境，表现人物性格，要表现一定的新鲜感受或微妙情绪，做到情景交融，能够给人以感染、启发和美的享受。4.营造气氛，渲染气氛； 5.推动情节的发展。6.使故事情节更为生动、真实。7.使主题更为突出、深刻。

四、挖掘作品的主题

小说的主题是小说的灵魂，是作者写作目的之所在，也是作品价值意义之所在。主题的深浅往往决定着作品价值的高低；因此，欣赏小说必须欣赏小说的主题。如何把握小说的主题呢？一是从小说的情节和人物形象入手；二是联系小说的时代背景及典型环境描写，认识人物形象的思想性格上所打上的时代烙印，把握人物形象折射出的时代特征，达到揭示小说主题的目的；三是从小说的精巧构思中把握作品的主题。在中考阅读测试中，常见的题型有： ①找出体现小说主题的句子（或用自己的话概括作品的主题）；

②读了全文后，文章让你明白了什么道理（本文对你有什么启迪，谈谈你的一点体会）； ③结合全文的主题，谈谈你对某一句话的理解或看法。

第三篇：“学为中心”的低年级语文课堂教学初探

“学为中心”的低年级语文课堂教学初探

学校提出了“‘学为中心’的教学设计和组织实施的研究”的科研课题，旨在构建“学为中心，互动共享”的课堂教学，让学生在教师的引导下主动地、富有个性地学习。

下面就来谈谈个人在“学为中心”的低年级阅读课堂教学特色上的初步实践。

一、为学而教，学有方向

为学而教，顾名思义，就是为了学生的学习而实施教的行为。没有“教”的“学”，只能是一种原始本能驱动下的自生自长，“学”需要在“教”的引导下从自发走向自主与自觉。所以，为学而教，就是为学习而教，为学会学习而教。学习目标是课堂学习的“方向盘”，而为学而教的直接意义是学习，因此在目标的定位上，教师要多从学生的“学”来考虑――学生应该学到什么。

比如在教学《大禹治水》一课时，从课题上我们就可以看出，这篇属于“谁干什么”的课文。总结学生以往学习过的课文，我们不难发现这类课文内容的结构就是由“原因、经过、结果”三部分组成的。因此，在导入环节，教师就要帮助学生理清课文的层次，这样做一方面是使下一步教学更具条理性，让学生知道这篇课文的结构，这就如大海行舟般，学生在课伊始就有了航线图，知道“我要学什么”。另一方面是要让低年级学生初步学习围绕“原因、经过、结果”写一件事的方法。笔者认为，低年级的语文教学应该在打好“识字、写字、朗读、背诵”的基础上，精心运用一些“为学而教”的内容，让学生初步了解写好一件事的基本要求，以便为中年级的习作打下基础.让学生在主路线的学习中，在老师的适当点拨下，读懂内容，读懂写法，读出思考，跳出课文，学而得法。因为，我们在二、三年级衔接的时候发现，三年级的语文阅读教学与低年级教学之问的衔接不是很紧凑，有脱节现象。虽然是低年级，但教师的关注点、站位点并不能停留于学生的认知水平，而要深入浅出，在阅读教学的每一个细节之处，重视语文双基的训练，真正做到为学而教，学有方向，让低年级阅读课堂“厚重”起来。

二、学为中心，学有所导

瑞士教育学家皮亚杰提出的“建构主义学习理论”指出：“知识不是通过教师传授获得的，是学习者在一定的情境即社会文化背景下，借助于其他人（包括教师和学习伙伴）的帮助，利用必要的学习资源，通过意义构建的方式获得的。”由此可见，教师的教是为学生的学服务的。课堂以学生的“悟”为先，教师根据学生的想法、学况、感受和差异而随机进行“引导”。

比如在精读《大禹治水》教学中，学习课文第一段时就让学生自己通过找关键词语“无家可归”，来了解大禹治水的原因以及体会洪水的凶猛，并让学生用书上的句子来理解关键词，从而学会联系课文中的句子来理解词语的意思。有了第一自然段寻找关键词的教学指导之后，在教学第二、第三自然段时则可以“放”得更多，尝试让学生自己来找大禹治水行动中的关键词“察看”和“引导”，在学生交流过程中通过“千辛万苦”让学生想象大禹在治水的时候遇到了哪些困难，适当地进行说话拓展练习。这样由找关键词人手，进一步抓住重点词句，引导学生得意，得言，得法。

三、学而有序，学有所获

《义务教育语文课程标准》对“渎”的要求是“学习用普通话正确、流利、有感情地朗读课文”可以看出，这是把“渎”分成了三层，首先要读得正确，这是读准、读通的问题；第二层次是读得流利，这是读熟的问题：第三层次是有感情地读，这是读懂的问题。笔者基于对课程标准的解读，结合自己的理解，认为读可以更细化为“五读”：渎通读顺，读懂词语，读懂内容，渎懂写法.读出思考，从而丰富学生的积累，提高学生的语文素质。

此外，语文课程标准强调课程的目标和内容须聚焦于“语言文字运用”，突出“综合性…‘实践性”特点。比如《大禹治水》一课，这是一篇人文性较强的课文。在教学巾笔者力求做到人文性和工具性的整合。针对二年级的年段特点，本课的教学内容都围绕“学习祖国语言文字的运用”这个核心。在教学巾，引导学生领悟段意，并将段意整合提炼文意，提高学生概括语言的能力：多处创设情境指导学生想象练说，复述课文，从而提高运用语言文字的能力。语文教育专家杨再隋教授倡导：“语文课一课一得，即一堂课，目标要集中，任务要单一，要求要明确，训练要落实。要深入钻研教材，疑问主要从文本中来，答案主要到文本中去找，要不离文本，紧扣词语，有时要咬文嚼字。”其实也就是要求我们的语文课简简单单地教，扎扎实实地读，真真切切地悟，让低年级阅读课堂“精致”而又“简约”起来。

综上所述，低年级语文阅读课堂应该以学为中心为理念，让学生学有方向，学有内容，学有方法，学有实践。让阅读过程成为学生主动参与的学习过程、亲历亲为的实践过程，成为教师与学生的互动过程，成为动态生成的发展过程。

第四篇：语文课堂教学论文

细化课堂教学环节 提高课堂教学效率

语文课堂教学应该是生活的缩影。常言道：生活即语文，语文即生活。语文课堂应该是鲜活的、生动的、实实在在的。生活中的阅读只是自我理解，潜移默化的，它不需要把自己的阅读结果反馈给别人，更没有时间与别人交流，因此课堂教学成了学生提高语文能力的主要阵地，阅读理解立竿见影，当堂把

自己的理解用语言表达出来，因此课内阅读的难度远远大于课外阅读，为了提高课堂教学质量，必须细化教学环节。

一、细化现代文课堂教学环节，提高现代文教学效率。现代文课堂教学，让学生充分体验自主学习的乐趣，教学过程基本遵循整体感知，深入理解，鉴赏探究，拓展延伸。整体感知是学生初步阅读课文，这一环节解决的是扫除文字障碍，梳理课文结构，学生有充足时间独立完成，并讨论明确，在学生讨论的过程中，教师适当点拔，学生将讨论结果在黑板上公布，教师在讨论的基础上进一步明确，学生明确了文章结构，对作者的思路有了初步认识，也为进一步理解课文思想内容打下了基础。第二个环节深入理解课文内容，这一环节学生需要了解作者的生平经历和写作背景，学生根椐搜寻的资料熟悉作者，教师补充介绍写作背景，学生精读课文，概括段落大意，理解课文思想内容。精读课文要求学生抓住重点词语、句子，把握段落大意，从而理解课文内容，课文内容理解了，进入第三个环节，鉴赏探究，这一环节解决针对课文内容及写作特点提出的问题，采取学生分组讨论，讨论结果公布于众，教师针对讨论结果评价总结，这一环节锻炼学生分析、理解、辨论、探讨、合作，要求每一个学生动脑、动手、动口，使学生思维活动充分体现，也是学生阅读的收获，学习作者的写作技巧。拓展延伸主要采取比较阅读，把同类体裁或题材的文章与原文比较，比较两文在选材、写法上的长处，在比较中获得体验，从而提高写作水平。例如，在学习敬业与语文教学过程取得了一些合理的成效，但也有一些不足，多媒体教学在教学过程中应用率太低，没有充分利用远程教育资源，使教学缺少了现代教学信息，今后在教学中要熟练掌握多媒体教学手段。

二、细化文言文课堂教学环节，提高文言文教学效率。高中阶段，学生最头的就是学习文言文，文言文的阅读重点是整体感知，包括扫除文字障碍，难句质疑，反复朗读，结合注释自己理解，给学生充足的时间自己完成，让学生发挥自主优势，充分体验学习乐趣。一篇课文，学生初读一无所知，要给学生足够的时间自读，课前预习无法保证，只能在课堂上进行，这是一个不可忽视的环节，这一环节有两个任务：扫除文字障碍。把自己不认识的字板书黑板上，向他人请教，这一环节对于基础较弱的学生来说非常有效，针对本班学生实际，先让学生读通课文。文字障碍扫除以后，要让学生多读几遍，可采取自由朗读、指名朗读、集体朗读、分组朗读，合作朗读多种形式，让学生充分感悟语言。二是难句质疑。课文读通了，结合注释疏通文意。第一步学生独立完成，第二步学生之间相互探讨，第三步质疑求教。前两步学生口头完成，质疑求教要求学生板书，给师生共同探讨问题提供依据，学生板书难句有针对性，解决问题也让学生商量完成，这样学生不仅有了解决问题的能力，更重要的是学生对问题理解的深刻，记忆深刻。文意疏通完毕，进行探究鉴赏，针对课文内容提出讨论题，让学生讨论完成，把讨论结果公布于众，教师在学生讨论的基础上进一步明确，让学生深入理解课文内容。教学反馈，学生独立完成课后文言练习，分工协作，任务明确，板书结果，师生共同评议。

三、细化诗歌课堂教学环节，提高诗歌教学效率。诗歌教学在每册书都有一个单元，诗歌的最大的特点就是语言凝练，凝练的语言中蕴含的思想内涵必须通过以下环节去领会，一是读，读出重音、读出节奏、读出感情，二是解，解字音、解句意、解意境，三是悟，悟背景、悟情感、悟风格，诗歌教学的重心就在诵读，诗歌教学的重点是朗诵，要求学生反复朗读，把握重音、节奏、音调、情感，采取自由读，示范读，分组读，合作读，集体读，多种朗读形式激发学生的读诗兴趣，让学生在朗读中体会诗歌蕴含的情感。学生在反复诵读的基础上，再现诗歌意象，想象诗歌意境，从而领悟诗歌蕴含的感情，有了对诗歌的领悟，联系实际，说出自己的新发现，有了与诗人的共鸣，就有一心领会，背诵起来也更容易，诗歌歌教学的最终目的就是要熟读成诵，这样才能达到提高诗歌鉴赏能力，学生有了诗歌鉴赏能力，课外大量阅读诗歌，就会不断提高文学修养。

四、细化戏剧教学环节，提高课堂教学效率。戏剧教学在高中阶段不做为重点，但关于戏剧的常识性问题一定要让学生了解。因此，戏剧教学主要让学生课后大量搜集阅读资料，了解有关戏剧知识，全剧剧本，让学生对整个剧本有所了解，课堂上主要采取学生分角色朗读，体会主人公的思想感情，让学生在朗读中领会作者的写作意图，或者让学生编排课本剧，

第五篇：以客户经理为中心-论文

以客户经理为中心

提高工作能力以及加强责任服务意识 从而争强客户管理、满足客户需求和稳步提升赋予给客户优质服务

中文摘要

烟草行业是专卖体制保护下的特殊行业。烟草公司是属于专卖专营的商业批发企业，虽然其体制与一般的商业批发企业有所不同，但有一点是完全相同的，那就是所面对的市场及商业批发企业的立足之本——客户。

本文通过对烟草行业现状的分析，运用客户经理的职业技能，以及客户经理沟通能力的体现，作为客户关系管理先进的管理理念，以“客户为本、服务至上”的思想，实现管理与服务相平衡，提高客户的满意度，忠诚度，从而使“客”“我”关系达到推力拉力相辅相成的作用，实现“客”“我”共赢的最终目的。

关键词：服务 客户经理 烟草商业零售客户

正 文

在21世纪的今天，中国烟草的事业正在逐步的完善与改革。商业公司与客户之间的沟通逐步在完善，可还是会在改革以及学习的路途中遇到的艰难与险阻，但正是在第一战线的变革冲锋的道路上，客户经理起到了与客户建立起共话平台的功效。

客户经理是随着营销模式改革而产生的，客户经理代表公司为客户提供服务的一个全新的营销岗位。他代表公司通过提供服务达到促进销售的目的。同时，也代表客户反馈一些有价值的信息。随着“电话订货、货物配送”“网上配货、电子结算”制度的产生，使原来访销员推销商品的职能逐渐瓦解。转而成为烟草客户经理指导卷烟销售及推广、培育品牌的职能。相对于烟草访销员的客户服务及充当联络员的角色来说，烟草客户经理与客户之间的联络、沟通、相互协调更加显得人性化、合理化，可见市场经济的浪潮中，商业企业赖以生存与发展的根本就是终端的—零售客户。这就赋予了烟草客户经理搭建企业与客户交流、共赢的桥梁与平台的重要职能。

一、不断提升客户经理工作能力

1、客户经理在工作中实现自我管理方式

客户经理负责管理上百多个客户，要管理好属下的客户并非是件容易的事，得需要下一定的功夫，也是一门科学。合理安排拜访计划，是营销管理的一个核心环节，是实现自我管理的有效途径。

一是指导经营。根据客户分析有针对性的对客户进行指导经营，不断提高客户预测需求能力。

二是创新服务方式。客户的需求是动态的，可根据客户的实际需求提供个性化服务，引导客户对电结成功率的重视，为客户做力所能及的事，有效满足客户需求，提高客户满意度。

三是指导库存管理。帮助客户一同查看库存，掌握客户卷烟进销存情况，分析卷烟销售动态，及时给予指导，有的放矢地帮助客户理财。

四是强化客户间的交流。客户经理也可以看作是客户之间的桥梁，可组织客户进行联谊，共同探讨和传授经营经验，共同提高。根据工作需要，有必要的组织客户进行培训，一来增加客户之间的交流，二来可统一客户思想，提高客户经营能力。

五是为客户做好应急服务。对于因客观原因存在服务不到位的情况，可灵活改变服务方式，采取应急补救措施，如电话拜访、应急补货等。其次是重视客户临时投诉问题，有侧重进行解决和改进，增时客我关系。从而来实现管理好客户，进而又满足客户的需求。

2、客户经理在工作中应提高自我的七种能力

烟草客户经理在实际工作中并不是简单的体力劳动者，而是要多用脑力，在市场营销中发挥聪明智力作用，不断拥有忠实的零售客户，开阔更广扩的营销市场，这就要求客户经理掌握更多的营销技巧。烟草客户经理在实际工作中并不是简单的体力劳动者，而是要多用脑力，在市场营销中发挥聪明智力作用，不断拥有忠实的零售客户，开阔更广扩的营销市场，这就要求客户经理掌握更多的营销技巧。其次在日常中还要不断提升自己的工作能力，从而运用好七种能力，来实现管理好客户，进而又满足客户的需求。

1、理解能力。烟草客户经理必须全面掌握烟草专卖法及实施条例，掌握国家的相关政策法规，按照政策要求，具体操作实践贯彻执行，这就要求烟草客户经理必须有较高的理解能力，既不能照葫芦画瓢，又对政策法规执行不能走样。

2、分析能力。随着知识经济时代的到来，市场经济瞬息万变，烟草客户经理只有不断加强学习，提高对市场的认知分析能力，才能在纷繁复杂、千头万绪中找出头绪，摸出规律、认识规律、把握规律，也就抓住了市场规律的“牛鼻子”，再困难的事解决起来也就像“庖丁解牛”一样“游刃有余”。给零售客户起到引领的作用，让“客”“我”实现“共赢”双丰收的局面。

3、学习能力。经济全球化的最起码要求就是必须拥有丰富的综合知识，这就要求我们烟草的客户经理知识必须多元化，不断提高学习能力，以学习增强能力，以知识创造价值，打造学习型职工，学习型企业，学习型组织，向知识要效益，向学习要发展。

4、目标能力。烟草客户经理必须有既定的工作目标，认真地搞好营销，为企业提高经济效益尽心尽力，而这一目标就是烟草营销人员的奋斗方向，前进需要动力。

5、攻关能力。市场是一个“堡垒”，烟草营销人员就是攻克这一“堡垒”的前线“尖兵”，尤其是烟草现在正处于改革的关键时期，机遇和挑战并存，各项工作千头万绪，各种困难也层出不穷，只有知难而进方能取得好的成绩。所以，烟草客户经理在工作中要有吃苦耐劳的精神、刻苦攻关的能力、百折不挠的意志。

6、协调能力。烟草客户经理是润滑企业与业户和广大消费者之间的“润滑剂”，必须有足够的协调能力，不是只满足于条条框框本职工作的保守工作，而要有创造性，把工作中的矛盾尽量解决在基层，为创造和谐烟草而尽心尽力。

7、综合能力。烟草客户经理职位随低，却并不人微言轻，他必须具有良好的综合能力，对烟草市场有较强的分析问题、解决问题、市场潜力预见等才能。

最后，要通以上两种方式过这七种能力，加强与零售客户的联系，争取获得零售客户的支持、理解和配合。客户经理要定期帮助零售客户进行经营分析和货源供应指导，提高零售客户的经营能力和赢利水平。

二、客户经理在工作中服务一体化

1、突出个性，真诚服务。客户经理是公司销售策略的直接执行者，也是零售户利益的代言人，更是客户服务团队的组织协调者。面对不同的心理特征、不同爱好、不同层次的零售客户时，唯有真诚的服务，才能与他们进行沟通，了解零售客户在卷烟经营活动中不同需求，逐步提高零售客户的满意度和忠诚度，达到提高自身服务质量。为此，客户经理要保持良好的心态，以真诚的态度，以实现零售户效益最大化为工作目标，做零售客户的“贴心人”。

2、妥善处理“异议”，让客户满意。处理客户的“异议”是营销工作的一项重要内容。要把“异议”看成是交流、沟通的基础。对于客户的异议，要认真对待，避免因处理不当或者不及时而导致客户的投诉，影响良好的客我关系。在处理客户的异议时，一定要保持良好的心态，以积极、开放、诚恳的态度来面对并处理，充分尊重客户，认真听取并分析其原因，及时进行处理和沟通，使客户理解、支持和配合。同时，要对处理异议过程中所获得的各类信息进行总结梳理，建章立制，形成服务制度，让客户满意。

作为联系卷烟零售客户的桥梁和纽带，作为客户服务的直接实施者，客户经理就是前台客户服务的核心，只有充分发挥客户经理在卷烟服务营销一线的主要作用，才能真正实现烟草行业为客户服务的宗旨。

总之，面对着纷繁复杂的营销市场，客户经理一头联系着客户的心房，一头联系着烟草的辉煌，任重而道远。面对客户，要永远保持微笑和耐心；面对自己，我们要永远要保持，进取创新；面对公司，要永远保持责任心和事业心。用自己真诚的服务，携手客户，共创和谐烟草。

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参加工作：2007年11月

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