礼貌送客的礼仪

第一篇：礼貌送客的礼仪

如客人提出告辞时，秘书人员要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送，这是很不礼貌的。

若客人提出告辞，秘书人员仍端坐办公桌前，嘴里说再见，而手中却还忙着自己的事，甚至连眼神也没有转到客人身上，更是不礼貌的行为。

“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。因此，每次见面结束，都要以将再次见面的心情来恭送对方回去。通常当客人起身告辞时，秘书人员应马上站起来，主动为客人取下衣帽，帮他穿上，与客人握手告别，同时选择最合适的言词送别，如希望下次再来等礼貌用语。

尤其对初次来访的客人更应热情、周到、细致。

当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客人代提重物。与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手，目送客人上车或离开，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待客人移出视线后，才可结束告别仪式。

第二篇：礼貌送客过程及交谈礼仪

礼貌送客过程及交谈礼仪

一:礼貌送客过程

如客人提出告辞时，秘书人员要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送，这是很不礼貌的。若客人提出告辞，秘书人员仍端坐办公桌前，嘴里说再见，而手中却还忙着自己的事，甚至连眼神也没有转到客人身上，更是不礼貌的行为。“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。因此，每次见面结束，都要以将再次见面的心情来恭送对方回去。通常当客人起身告辞时，秘书人员应马上站起来，主动为客人取下衣帽，帮他穿上，与客人握手告别，同时选择最合适的言词送别，如希望下次再来等礼貌用语。尤其对初次来访的客人更应热情、周到、细致。

当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客人代提重物。与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手，目送客人上车或离开，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待客人移出视线后，才可结束告别仪式。

二:交谈礼仪

交谈态势语、称呼、正式场合、非正式场合、称呼中三忌、电话礼仪谈话内容、常用的礼貌用语、用词用语要文雅、言词的沟通技巧（讲话推销等）、交谈中的艺术。

1、交谈态势语

（1）姿态–站、坐姿优雅，手势语清晰

（2）表情–目光专注、注意聆听、产生共鸣

（3）距离–美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）

．亲密距离 <50cm父母、夫妻、情侣

．个人距离 50~120cm 熟人

．社交距离 120~360cm 联系不多的商务、公务

．公众距离 360cm以上 演讲、难于沟通者

2、正式场合A．姓+职称/职务等-徐教授、郭厂长，爱德华公爵。

B．姓名-彭华、吴兰、大卫麦肯锡。

C．泛尊称-同志、先生、女士、小姐。

D．职业称+泛尊称-司机同志、秘书小姐、议员先生。

3、称呼中三忌

一忌：无称呼语，如说：”那个穿红大衣的过来！”，”那个背包的别走！”；

二忌：用”嗨！”、”喂！”等字称呼人，如：”嗨！靠边点！”、”喂！帮我个忙。”

三忌：不用尊称叫人，如把老大爷叫”老头！”、把某某叫”秃头！”等。

只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往。

4、谈话内容

主题明确，围绕中心，观点鲜明。

语句简练、不重复、不罗嗦。

言之有据，有理、求实求是。

语言生动，有趣味。

需要时留有余地。

涉外谈话注意：

-不谈论隐私问题

-不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情

-不谈论双方国家内政和民族、宗教问题

-不背面议论上司、长辈、同事，回避对方不愿触及的问题

-用共同听懂的语言，讲大家参与的内容

-可谈论中性的话题（天气、艺术、体育）

5、常用的礼貌用语

1）问候语：用于见面时的问候。如”您好！”、”早上好！”

2）告别语：用于分别时的告辞或送别。如”再见。”、”晚安。”

3）答谢语：答谢语应用的范围很广，有些表示向对方的感谢，如”非常感谢！”、”劳您费心！”。有些表示向对方的应答，如”不必客气。”、”这使我应该做的。”

4）请托语：请托语常用在向他人请求。如”请问？”、”拜托您帮我个忙。”

5）道歉语：做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉。如说”对不起，实在抱歉。”

6）征询语：当要为他人服务时常用征询语。如”需要我帮忙吗？”、”我能为您做些什么吗？”

7）慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说”您辛苦了！”、”望您早日康复！”

8）祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如”恭喜！”、”祝您节日愉快！”

9）礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对

6、用词用语要文雅

在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。有些话，意思差不多，说法不同就给人不一样的感觉。

比如，请对方让开一点儿，可以用”劳驾借光”、”先生，请让一下”、”躲开”、”靠边儿”等同一关系的概念来表达。其中第二句最体现修养。

有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。

-“你找谁？”就不如”您找哪一位？”好；

-“来不了”就不如”真对不起，我确实不能来”诚恳；

-“不行就算了！”就不如”如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。”妥帖。

-“干不了”–不如-–-

7、言词的沟通技巧（讲话推销等）

（1）声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。

（2）讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢。

（3）音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情。

（4）重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述。

（5）顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考。

（6）措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。

（7）逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心。

（8）情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。

8、交谈中的艺术

耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回应，不显烦燥。

善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上。

调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对方。

幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛除忧虑愁闷。

9、交谈中的艺术

委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦的内涵。

模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息。

言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人。

拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说”不”。

10、电话应对基本礼仪

1．听到铃响，快接电话；

2．先要问好，再报名称；

3．姿态正确，微笑说话；

4．语调稍高，吐字清楚；

5．听话认真，礼貌应答；

6．通话简练，等候要短；

7．礼告结束，后挂轻放。

（1）打出电话

准备通话内容：5W2H

确定通话方向：代码、号码、人

礼貌对话：称呼、应对、礼貌用语

通话精炼：少影响他人

礼告结束：告别用语，轻挂、后挂电话

（2）转接电话

他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交，接电话要要礼貌地向转接人表示”谢谢”；

同事外出，代接处理电话并留言备忘。

上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。

（3）电话留言

主动请对方留言

电话边备有便笺、笔

笔录牢记6W2H和对方的联络号码

注意复述核查

落上自己的名字、时间

放到适当位置（防丢或需保密）

确认及时收到留言

再次提醒当事人

（4）备忘的6W2H

1．WHO 何人来电人的姓名、先生、女士

2．WHOM 找何人 姓名

3．WHWN 何时 来电提及的日期、时间和来电时间。

4．WHERE 何处、来电提及的地点、场所。

5．WHAT 何事、来电提及的内容。

6．WHY 何故、来电提及的因由。

7．HOW 如何做 方法、要求。

8．HOW MUCH 做多少、数量。

（5）处理不满意电话的技巧

一、首先平定自己的情绪

-耐心聆听，少插话

-平服对方情绪

-听到恶语不急噪

-真诚致歉

二、解决问题

-主动表示出解决的态度

-及时应对，提出办法

-愉快结束通话

第三篇：迎宾送客礼仪

迎宾送客礼仪

一、教学目标1、2、3、教会学生日常迎客送客的礼仪 在迎客送客中学会礼貌待人 了解各国有趣的送客礼仪

二、教学流程 导入： 中外礼仪大不同：

中国：中国人大多不会当着客人的面打开礼物包装，除非客人要求对方这么做。这么做的目的是为了表示自己看重的是相互间的情谊，而不是物质利益，如果当着客人的面打开礼物包装，就有重利轻义的嫌疑。

西方：西方人在收到礼物的时候，一般要当着客人的面打开礼物包装，并对礼物表示赞赏，以表示感谢。如果不当面打开礼物包装，客人会以为对方不喜欢他(她)送的礼物。

首先，听《远方的客人请你留下来》

“迎宾送客三步曲”，它在绝大多数场合都是比较恰当和贴切的。这三步分别是指迎宾服务、引导服务和送客服务。这三个阶段的服务到位，就会给客人留下美好的印象，让他们喜欢来此接受服务。

（一）迎宾的服务礼仪

在通常的理解中，迎宾就是例行性的说“您好，欢迎光临”。在现代商务礼仪中，说“欢迎光临”的时候要求服务人员融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎宾的服务礼仪还有“五步目迎、三步问候”等要求。

1．五步目迎，三步问候

在开放式的服务空间中迎接宾客，例如酒店、餐厅、销售网点等，要记住“五步目迎，三步问候”的原则。目迎就是行注目礼。迎宾的人员要专注，注意到客人已经过来了，就要转向他，用眼神来表达关注和欢迎。注目礼的距离以五步为宜，在距离三步的时候就要问候“您好，欢迎光临”等。

2．15度鞠躬

为了表示对顾客的尊敬，很多服务场所的人员都会向顾客行鞠躬礼。日本式的礼仪对于敬礼的和鞠躬要求达到 30度。但是，按照一般的惯例行15度的鞠躬即可，这样比较符合中国的国情，3．三分笑

在迎接客人的时候要始终面带恰到好处的微笑，表现出礼貌、亲切、含蓄、妥帖等等。但是，笑脸也不能过头，切忌不合时宜的大笑，否则会让客人感到莫名其妙，从而产生排斥感。

【案例】

丰田汽车的博物馆位于日本靠近乡村的地方，客户不是很多。但是，那里的迎宾人员依然非常自信，愉快地迎接客人。当客人走过来的时候他们会行注目礼，用目光迎接客人，快到入口的时候他们就开始说“欢迎光临”。

服务人员一般都会认真核实参观的票据是否正确。在撕开参观票以后，双手奉还，并说声“谢谢”。这个动作让顾客觉得还没有进去看这个汽车博物馆，就感觉到很受尊重，对服务人员训练得非常品质化。

博物馆里面陈列着很多古董车，每个楼层都有一位服务人员站在一个角落等着为客人服务。如果客人存在疑问向服务人员走过去的时候，他用眼神余光看到客人过来，就会立刻把身体转过来准备服务。

由此可见，丰田汽车博物馆的服务做得非常到位。从最开始的“五步目迎”，到了三步距离就会问候“您好，请问需要什么服务吗”？服务人员讲话的时候身体向前倾，眼神充满关怀，客户对这种服务评价非常高。

（二）引导的服务礼仪

1．迎宾的礼仪

在迎接客人的时候，通常应该说“您好，欢迎光临，里边请”等话语。在引导顾客的时候有一系列细微的肢体语言礼仪。礼貌的服务和明确的引导手势，会让客人感觉到更贴心。迎宾与引导有标准的礼仪手势，手不是完全张开的，虎口微微并拢，平时手放在腰间。

在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美；男性要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，身体不能倾斜。

引导客人上楼，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。

2．奉茶时的引导礼仪

奉茶有个“左下右上”的口诀，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托着杯底。这样，客户在接茶杯的时候也是左下右上，从而避免了两个人之间肌肤接触。这是个细微的礼节，但是重视细节可以避免引起不必要的尴尬。

（三）送客的服务礼仪

1．双手递交商品的服务礼仪

递交礼品时，注意要双手奉上。应该也是左下右上，对方也可以左下右上，或者直接提走。

2．送别时的服务礼仪

送客的礼仪同样也很重要。送客的时候有规范的要求，要使用发自内心的敬语，诸如“谢谢您的光临，请走好”。

（四）各国有趣的送客礼

左手礼 印度、缅甸和冈比亚等国，人们用左手干脏活、完成上厕所程序。平时端菜、接物、送客等，都不允许用左手。对不受欢迎的客人，主人送客用左手打发。

送鞋礼 尼泊尔山区民族对远道而来的客人，开始送一顶尼泊尔帽表示欢迎。告别时，还要送上一双尼泊尔鞋。男客送黑色，女客送红色，意为祝客人归途顺利，前途无量。

抹泥礼 新几内亚人在送别客人时会高声尖叫。还把道路上的泥土往客人身上抹，据说此举表示土地代表我的心，对你真心诚意。

收伞礼 泰国北部农村的一些少数民族地区，客人来时有撑伞欢迎的习俗。若主人把伞收拢存放，则暗示主人要送客了。

白色礼 匈牙利人很好客，不管你带不带礼物到主人家，送客时他们都要送一份白色的礼物，表示祝你诸事顺利之意。

（五）、对照自己做了到这些了没有

第四篇：礼仪礼貌

1、礼仪礼貌：待人和客户要，友好、友善、让人感觉有亲和感、展现公司礼貌待人诚信做事的人格魅力。

2、诚信待人：业务谈判和外出投标、有人提出合作或串标、第一反应不应是得失、应考虑多合作客户、多聚人气、广交有同样事业心的朋友、要考虑客户与公司之间的公平合作、甚至做出利益让步、直至客户满意为止、借着客户的嘴宣扬公司的口碑、把公司的诚信做事做到实际事物中、把公司的诚信待人信誉至上通过做事展现出。

3、印发名片、在客户交往中发放名片、让业务客户有信息有事情随时都能联系到本人和公司。

4、公司管理人员应养成良好的工作习惯、、应以身作者、不应接受客户吃、喝、唱、洗的邀请、更不要接受客户的贿赂、隐瞒事实、多进少报、做出有勋公司利益形象的事、自身要有成本观念、养成勤俭节约的好习惯、给项目管理人员做个好榜样

5、公司这两年要把各种投标及项目所需证件、证书、机械配备、办理全面、以便在竞争中占据有利优势、为以后的长期发展打好基础

6、公司人员要有公司兴我荣的荣誉感、以公司为家的观念、愿意将个人的发展与公司的发展融为一体、风雨同舟、将个人的利益与公司的命运紧密结合、时刻维护公司形象、树立个人威信、始终把公司的人无信不立业无信不存行业准则、落实自觉行动、随着公司的发展逐步提高自己的综合能力、为公司更好的发展

第五篇：礼仪礼貌培训

礼仪礼貌培训资料

礼仪 = 礼节 + 仪表

一、仪表

仪表的重要性

种类

整体印象中所占比重% 视觉信号

55% 声音信号

38% 语言信号

7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素。

正确着装

1、员工必须保持衣冠整洁、按规定要求着装，并持工作牌端正地佩戴于左胸前。

2、工作服钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭肩上。

3、服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。

4、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。

5、鞋袜穿戴整齐清洁，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。

6、严禁穿工作服、戴工作牌回家、走亲访友、逛街购物。

物业服务人员着装有六个注意事项：

第一是不乱 第二是不露 第三是不透 第四是不艳 第五是不短 第六是不紧

其他基本要求

1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。

2、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

3、员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。

4、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。

5、工作时要面带微笑，和颜悦色、给人以亲切感、不允许出现六种不良表现： 呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。

6、对住户要行注目礼、特别忌讳的目光：目光游移不定、长时间凝视人、目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部。

7、对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

站相、坐姿、行姿

1、站如松：自然挺立、眼睛平视、面带微笑、男士双臂自然下垂或体前交叉，女士双臂体前交叉，右手放在左手上。双手不叉腰、不插袋、不抱胸，女士站立时脚是“V”字型或“丁”字型，男士站立时双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步，但不可分开太大或依壁而上。保安员站立时采用背手式。

2、坐如钟：入坐要轻缓，上身挺直、腰部挺起、胸部向前，双肩放松、手自然放在双膝上，双膝并拢、目光平视。

注意：不允许出现如下姿式：前府后仰、摇腿跷脚、将脚跨在扶手上或架在茶几上、在上级或客人面前抱手胸前，翘二郎腿或半躺半坐、趴在工作台上。

3、行如风：眼睛平视、肩平身直、双臂自然下垂摆动，女走一字步，不可摇臀、不得与他人拉手，搂腰搭背，男走两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨、吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响指，不准搂腰搭背、蹦蹦跳跳。

注意：非紧急情况下不得奔跑(楼宇巡查慢步走，业主召唤快步走，突发事件跑步走)

二、礼节

行走中基本礼仪

1、超越客人应说：“对不起”。

2、两人同行客人走内侧，三人同行客人走中间，男女同行女士走内侧。

3、上楼时客人在前，下楼时客人在后，引导客人时，让客人在自己右侧。自己在客人的左前方两三步，说：“请这边走。”路面不平或有危险地带时，要提醒客人务必小心。

4、与上级客人同行至门前，主动开门礼让先行。

5、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

6、与上级、客人相遇，点头示礼致意。

乘坐电梯礼仪

1、乘坐有人驾驶的电梯，要让客先进先出。

2、乘坐无人驾驶的电梯时，自己先进入，按钮，然后请客人进入。电梯到位后，先让客人出去，一只手斜放在梯门上，另一只手五指拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好。”

3、员工严禁与客人争抢电梯。

作业时与客户相遇1、2、3、作业时有客户经过，应停止作业，主动向客户点头/问好，面带微笑。消杀过程中有客户经过，立即停止消杀，等客户走出喷雾器的喷洒范围后再继续工作。

维修电梯时，有客户来到，停止工作主动告知电梯正在维修中。

电话礼仪

1、打电话礼仪：选择好通话的时间，拟好通话的要点，讲究通话语言艺术

要点：（1）准备：确认对方的姓名、电话号码；准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等.（2）问候：告知对方自己的姓名：“您好！我是XXX管理处的XXX”。

确认电话对象：“请问是XXX先生/小姐在吗？”、“麻烦您，我要找XXX”。

（3）结束语：“谢谢”、“麻烦您了”等等。

2、接电话礼仪：电话铃响的应马上接听，认真倾听对方的电话内容，注意结束通话时的礼貌

要点：（1）及时。超过3声要致歉

（2）微笑

（3）标准用语：外线：您好！龙城物业；内线：您好！物业管理处（4）电话机旁常备有一些便条纸和一支笔

（5）保持自然音调，不可大喊大叫（6）让对方先挂筒

三、礼貌

文明服务要求

1、礼貌—员工在任何时刻都必须使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。

2、乐观—以乐观的态度接待客户，以积极的心态对待工作。

3、热情—尽可能为客户和同事提供方便，要做到口到、眼到、意到、手到“四到”。

4、耐心—对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。对客户的投诉，必须坚持“五清楚，一报告”处理原则，即听清楚、问清楚、跟清楚、复清楚、记清楚，重大投诉迅速上报公司领导。

5、平等—一视同仁地对待所有客户、不能有贫富之分，厚此薄彼。

6、友善—“微笑”是体现友善最恰当的表达方式，员工应以微笑来迎接客户及同事相处。员工路遇客户（或同事）时，应在相距约三米距离时露出微笑。

问候

1、早晨上班见面时，互相问候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。

2、因公外出应向部门的其他人打招呼

3、在公司或外出时遇见客户、业主，应面带微笑主动上前打招呼。

4、下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等 称呼

1、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；

2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；

3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；

4、称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；

5、客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。

微笑

1、微笑是员工的基本表情，在对待顾客或是同事时，一定要面带微笑。

2、微笑姿态：唇不露齿，眉毛上扬，嘴上翘，给人以美的感受，使人感到亲切。

3、微笑时要精神饱满、神采奕奕，笑得亲切、甜美。

4、甜美的微笑伴以礼貌的语言，声情并茂，让人感觉热情，富于诚意。

眼神

1、角度：平视，表示平等。斜视，表示失礼。

俯视：从上往下看，轻视别人。

2、时间：与别人谈话30分钟时，如果只有10分钟以内对方是看着你的，说明他在轻视你。

如果10分钟至20分钟之间，说明他对你是友好的。

20分钟至30分钟说明两种情况：重视或敌视

语言

1、使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口

2、语言柔和动听，语调恰当、富有节奏，给人平易近人的感觉。

3、语言通俗易懂，发音标准，语句流畅。

4、称呼得体

5、谈话注意做到“四避”：避粗言、避刻薄、避隐私、避忌讳。