礼貌礼仪培训心得

第一篇：礼貌礼仪培训心得

礼貌礼仪培训心得

上周六我参加了公司组织的《礼节礼仪培训》，短暂的一天学习，使我对礼节礼仪有了更深刻的认识和重识。良好的礼节礼仪是我们中华民族的优良传统，也是个人综合素质的基本体现。

对于我们服务行业的人来说服务的礼节礼仪相当重要。通过学习是我认识到礼节礼仪在日常生活中的重要性。作为员工的我们良好的礼节礼仪不仅仅是个人的修养体现，更是一个公司企业文化的表现。有了良好的礼节礼仪能够反应出一个企业服务质量的好坏，也能够培植和弘扬一个企业的文化素养。

个人的礼节礼仪是需要一个整体氛围的营造，所以我认为讲究礼节礼仪需从

日常生活中一点一滴的学，一点一滴的积累，从不习惯到自然而然。所以我们在生活与人交往中，应礼在先，行在后，这样人与人之间就能更容易的去沟通，更加信任，更加亲和。同理我们有了良好的服务礼节礼仪就会得到更多顾客的满意，更多的回头客，更多的新客人。

学习服务礼仪其实是会让人受益终身的一件事情。因为没有哪一项工作是不需要接触外界的，也没有哪一份职业是不用和人打交道的，特别是我们餐饮行业。通过此次学习，知道了服务人员在工作工位上通过良好地言谈、举止、行为能为公司带来不可计算的利益。

任何培训都不能是走过场，只要用心任何培训都会有所收获。培训也不是单纯理论知识的积累，更是要运用到工作实践中去。如果说原本我还很自信自己一直做得都还算不错的话，通过培训我才知道什么是差距。差距不仅仅体现在理论高度的欠缺，更多的还是体现在日常工作中的不足。查找反思自己平时的工作我感觉有很多地方做得都不够到位。工作中有多少微笑是源于内心？有多少文明用语是发自肺腑？有多少回能够把过往的宾客当作自己的亲人去看待？目前的我仅仅是格式化的去与客人交流。而通过韩老师的讲解后让我知道该怎样从客人角度出发来为客人服务。让我们的客人能有到舒服、幸福甚至佩服的感觉。

培训虽然结束了，但培训的目的远没有因此而结束，相反我觉得应该是培训与工作相结合的开始。培训过后，我在重新定位自己，审视自己。心中也为自己树立了新的标杆，究竟如何去做，不是看我现在说的如何冠冕堂皇，而是要在实际的工作看看我如何去做，那就请领导和同事们看我成为一个优秀的员工吧！

采购部：盛雅文 2015年3月16日

第二篇：礼仪礼貌培训

礼仪礼貌培训资料

礼仪 = 礼节 + 仪表

一、仪表

仪表的重要性

种类

整体印象中所占比重% 视觉信号

55% 声音信号

38% 语言信号

7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素。

正确着装

1、员工必须保持衣冠整洁、按规定要求着装，并持工作牌端正地佩戴于左胸前。

2、工作服钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭肩上。

3、服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。

4、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。

5、鞋袜穿戴整齐清洁，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。

6、严禁穿工作服、戴工作牌回家、走亲访友、逛街购物。

物业服务人员着装有六个注意事项：

第一是不乱 第二是不露 第三是不透 第四是不艳 第五是不短 第六是不紧

其他基本要求

1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。

2、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

3、员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。

4、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。

5、工作时要面带微笑，和颜悦色、给人以亲切感、不允许出现六种不良表现： 呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。

6、对住户要行注目礼、特别忌讳的目光：目光游移不定、长时间凝视人、目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部。

7、对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

站相、坐姿、行姿

1、站如松：自然挺立、眼睛平视、面带微笑、男士双臂自然下垂或体前交叉，女士双臂体前交叉，右手放在左手上。双手不叉腰、不插袋、不抱胸，女士站立时脚是“V”字型或“丁”字型，男士站立时双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步，但不可分开太大或依壁而上。保安员站立时采用背手式。

2、坐如钟：入坐要轻缓，上身挺直、腰部挺起、胸部向前，双肩放松、手自然放在双膝上，双膝并拢、目光平视。

注意：不允许出现如下姿式：前府后仰、摇腿跷脚、将脚跨在扶手上或架在茶几上、在上级或客人面前抱手胸前，翘二郎腿或半躺半坐、趴在工作台上。

3、行如风：眼睛平视、肩平身直、双臂自然下垂摆动，女走一字步，不可摇臀、不得与他人拉手，搂腰搭背，男走两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨、吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响指，不准搂腰搭背、蹦蹦跳跳。

注意：非紧急情况下不得奔跑(楼宇巡查慢步走，业主召唤快步走，突发事件跑步走)

二、礼节

行走中基本礼仪

1、超越客人应说：“对不起”。

2、两人同行客人走内侧，三人同行客人走中间，男女同行女士走内侧。

3、上楼时客人在前，下楼时客人在后，引导客人时，让客人在自己右侧。自己在客人的左前方两三步，说：“请这边走。”路面不平或有危险地带时，要提醒客人务必小心。

4、与上级客人同行至门前，主动开门礼让先行。

5、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

6、与上级、客人相遇，点头示礼致意。

乘坐电梯礼仪

1、乘坐有人驾驶的电梯，要让客先进先出。

2、乘坐无人驾驶的电梯时，自己先进入，按钮，然后请客人进入。电梯到位后，先让客人出去，一只手斜放在梯门上，另一只手五指拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好。”

3、员工严禁与客人争抢电梯。

作业时与客户相遇1、2、3、作业时有客户经过，应停止作业，主动向客户点头/问好，面带微笑。消杀过程中有客户经过，立即停止消杀，等客户走出喷雾器的喷洒范围后再继续工作。

维修电梯时，有客户来到，停止工作主动告知电梯正在维修中。

电话礼仪

1、打电话礼仪：选择好通话的时间，拟好通话的要点，讲究通话语言艺术

要点：（1）准备：确认对方的姓名、电话号码；准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等.（2）问候：告知对方自己的姓名：“您好！我是XXX管理处的XXX”。

确认电话对象：“请问是XXX先生/小姐在吗？”、“麻烦您，我要找XXX”。

（3）结束语：“谢谢”、“麻烦您了”等等。

2、接电话礼仪：电话铃响的应马上接听，认真倾听对方的电话内容，注意结束通话时的礼貌

要点：（1）及时。超过3声要致歉

（2）微笑

（3）标准用语：外线：您好！龙城物业；内线：您好！物业管理处（4）电话机旁常备有一些便条纸和一支笔

（5）保持自然音调，不可大喊大叫（6）让对方先挂筒

三、礼貌

文明服务要求

1、礼貌—员工在任何时刻都必须使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。

2、乐观—以乐观的态度接待客户，以积极的心态对待工作。

3、热情—尽可能为客户和同事提供方便，要做到口到、眼到、意到、手到“四到”。

4、耐心—对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。对客户的投诉，必须坚持“五清楚，一报告”处理原则，即听清楚、问清楚、跟清楚、复清楚、记清楚，重大投诉迅速上报公司领导。

5、平等—一视同仁地对待所有客户、不能有贫富之分，厚此薄彼。

6、友善—“微笑”是体现友善最恰当的表达方式，员工应以微笑来迎接客户及同事相处。员工路遇客户（或同事）时，应在相距约三米距离时露出微笑。

问候

1、早晨上班见面时，互相问候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。

2、因公外出应向部门的其他人打招呼

3、在公司或外出时遇见客户、业主，应面带微笑主动上前打招呼。

4、下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等 称呼

1、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；

2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；

3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；

4、称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；

5、客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。

微笑

1、微笑是员工的基本表情，在对待顾客或是同事时，一定要面带微笑。

2、微笑姿态：唇不露齿，眉毛上扬，嘴上翘，给人以美的感受，使人感到亲切。

3、微笑时要精神饱满、神采奕奕，笑得亲切、甜美。

4、甜美的微笑伴以礼貌的语言，声情并茂，让人感觉热情，富于诚意。

眼神

1、角度：平视，表示平等。斜视，表示失礼。

俯视：从上往下看，轻视别人。

2、时间：与别人谈话30分钟时，如果只有10分钟以内对方是看着你的，说明他在轻视你。

如果10分钟至20分钟之间，说明他对你是友好的。

20分钟至30分钟说明两种情况：重视或敌视

语言

1、使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口

2、语言柔和动听，语调恰当、富有节奏，给人平易近人的感觉。

3、语言通俗易懂，发音标准，语句流畅。

4、称呼得体

5、谈话注意做到“四避”：避粗言、避刻薄、避隐私、避忌讳。

第三篇：礼仪礼貌培训全体

如何加强日常服务中的礼仪礼貌

今天我讲的是关于礼仪礼貌服务的培训课题。在前一段时间，大家看过相关培训的光盘<服务礼仪>，它的主讲人是中国人民大学国际关系学院外交系主任，中国著名的礼仪专家。在观看的过程中我不了解大家都能够了解多少，什么程度。今天我讲的也是从这份光盘中总结的一些关于礼仪方面的素材。

关于礼仪礼貌方面的要求与标准，我总结概括如下：共计十六个字。

端正心态、仪表整洁、礼貌热情、善始善终：

第一部分：端正心态（内在要求）。

在座的各位从事物业管理行业都有一两年，甚至更长的时间了：物业管理是一项集万千琐事于一体的工作。琐碎到什么程度，恐怕大家都能有切身体会。

作为一个物业管理从业人员，不管你是普通员工也好，是项目经理也罢，又或者是更高一层的领导。你的从业心态是否端正，也就能够决定你能否做好你的本职工作。用一句话来讲：你有什么样的心态，就决定你有什么样的生活、什么样的工作。所以，心态决定一切。从业心态是否端正，密切影响到我们的服务的态度以及服务质量。良好的心态，有助于和谐人际关系，有助于处理好自己的工作。

那么，如何才能端正心态呢？总结如下：

第一：心态要健康；

要懂得：

1、生命是宝贵的（人一生能活多少年：人生70古来稀吗!）；

2、工作是美丽的(人是社会动物，要奉献社会)；

3、生活是可爱的(宋晓梅手机提示字：家庭最温馨，女儿最可爱)

第二：学会适当放弃；

能够做到的你去做，不要总强求自己去做一些做不到或现在做不到的事情。(说我现在就想买一幢500平米的带1000平米大花园的别墅。可是？慢慢努力吧!)

第三：懂得自我调整。

要善待自己、善待他人、善待工作。学会逆向思维，不钻牛角尖。遇到不顺心的事，可以约朋友吃点饭，逛逛街等等，都是调整心态的不错的方法。调整好心态，使自己从容面对第二天的工作。

最后，我提几个问题，大家自我考核一下自己目前的心态：

1、你现在快乐吗？

2、工作中你是否感到愉快？

3、你是否良好的处理了你周围的人际关系？

怎么样，结果如何？

如果你的答案全是肯定的。那么OK，请继续保持。

如果你有其中一项是否定的，说明你现在需要进行调整。

如果两项否定，那么你已经急切需要完全转变一下。

上面是我讲的第一大项：端正心态。请大家记住：只有以端正的心态投入到你的工作当中去，才能更好的提高你的工作质量，这也是礼貌服务的必备基础。

第二部分：仪表整洁（外在要求）

仪表整洁，通俗一点来讲也就是外表整洁，从字面上相信大家都能理解其含义。公司对我们在日常工作的着装有明文要求，对个人修饰也有成文规定。我们不一定要求每个人都是帅男靓女，但就是帅男靓女的话也是需要进行外表修饰的。俗语讲：“人在衣裳马在鞍”吗!

另外：仪表整洁也是你对所服务对象的一种尊重的表现。

那么我讲，仪表修饰的重点方面：

第一方面：面部行为修饰：

我们常说：XXX长得漂亮、长得帅，从哪说的？主要是不是脸啊!

面部行为修饰要求：

1、无异物：比如眼屎、鼻涕(当然一般人都没有)

2、无异响：吐痰声。如果有的话，尽量不要当着人面去做。

3、没有创破：别涂着红药水、贴着创可贴。

注意：男士：不能蓄须。服务行业来讲，男同志是不能够蓄须的。

第二方面：发部修饰：

年轻人，都比较注意自己的头发。什么男士的中分、三七分、板寸；还是女同志的披肩、五号头等等。爱美，是天性，都想吸引他人、异性的注意，但同时作为服务行业来讲，你也要注意：

1、发部无异物。不要有什么草叶、树棍啊，当然在座的不可能有人有。

2、无异味。要勤洗，留有发香。

3、不染彩发。(我说完之后有可能有人就要说我：你是不是多管闲事。不是多管闲事，从服务行业的正规要求，是不准染彩发的。)

注意：男士发部要求(不管是什么发型)：

要做到：短不为零(不能剪光头)；长不及七(长于七公分之外，就应剪了)；前不挡额(额头不能被挡住)；侧不掩耳(耳朵要全部露出来)；后不及衣(正常站立时，发部不碰及衣领)。

女士：长不披肩(不能将头发散开，这也是一般要求。否则，你的工作、生活都要受到影响)，将头发扎起来。

避免零乱(有人就想了：你说扎起来就扎起来，我偏不。我就留几缕在外面。可是，那样给人

感觉是不是象上班匆忙没梳头啊。所以说要扎起来就象个样。)

第三方面：手部修饰

手，无论是你工作、还是生活，最用得着的身体部位，要求是：

1、要洗：(饭前便后要洗，数完钱要洗，等等要洗，总之，要洗干净)

2、不留彩甲、长甲。(不能把指甲彩绘成各种颜色，也不能过长。)

第四方面：着装及佩饰

关于着装方面，俗语讲：“人在衣裳马在鞍”吗!那么对我们的有什么要求：

1、庄重。

从我们所从事的服务行业来讲，着装庄重也是基本要求。警卫穿着、保洁穿着、以及办公室人员的穿着现在都以工装为主。如果是周六日可以着其他服装(办公室人员)，但不能穿奇装异服(八分裤、装饰物过多的服装)。

如果女同志化妆的话，不能化浓妆。(颜色、浓度方面不能过于艳丽、厚重)

(从另外方面：在什么样的场合，着什么样的装束)

2、简洁。

衣着穿戴简单明快整洁。不佩戴夸张的手饰，不穿颜色艳丽的衣物鞋袜。

衣物经常清洗，做到无异味(几天不洗汗酸味)、表面无异物(没有油渍、灰尘、头发、皮屑)、不缺

损(缺扣子、划破)

3、大方。

穿着得体。

（今天讲的标题就是礼仪礼貌，讲完上面的两点：下面讲今天的主要部分）

第三部分：礼貌热情（技术要求）

礼貌热情就是讲在整个服务过程中的你的服务技能方面的总体要求，分成三大方面来进行阐述： 热情服务、礼貌服务、文明服务

第一方面：文明服务

文明是现代人越来越重视了。说某个人品质差“没受过教育、不文明、不道德”是相当贬低的说法了。文

明也会使你受益。

那么企业员工的文明服务，意义：有利于企业形象塑造，也能体现良好的企业文化以及优异的个人素质。文明服务的要求：

1、规范服务；

2、科学服务；

3、优质服务

1、规范服务：

做到：

A：待客三声：

来有迎声（您好）、问有答声（有问必答、按时回答、限时回答、不厌其烦）

去有送声（请慢走。不远送。别让人感觉是灰溜溜的从你这走的）

B：四个不讲：

不尊重对方的语言不讲（这老头）

不友好的语言不讲（瞅你那样也不像啊）

不客气的语言不讲（那你说咋整啊）

不耐烦的语言不讲（你看，我都说几遍啦。你怎么还不明白呢）（你也没说明白啊）

2、科学服务

科学服务就是你有你的标准服务程序，科学的工作方法

第一、练好基本功：学好岗位要求、了解服务岗位的工作程序、特点等。

第二、洞悉客户心理：物业管理是一项多学科的工作，（心理学、建筑学、社会学）。下面在热情服

务中我会再次提到。

第三、掌握正确方法：需要从培训中加强理解，并为己用如：对接语言、工作流程、处理紧急事件的方法等。

第二方面：热情服务

为业主提供服务时，要表里如一。

要求做到（内在）“三意”：即：真心实意、充满善意、全心全意。

（外在）“四到”：即：眼到、口到、身到、意到

三意：也就是你的心理要求，你心理的想法，决定你的外在表现。心态决定一切（前面我也讲到了），所以你要领会“三意”的意境。在这里我不多讲。

四到：

1、眼到：

看对方时要目中有人、眼里有事，与对方交谈时，不能左顾右盼（给人一种十分不礼貌的感觉）。眼神要多与对方进行接触（让人感觉到你在用心倾听他的投诉，有一种想为他处理的心情）。

表情要自然。避免严肃以及过于夸张的表情出现在你的谈话过程中。

2、口到：

与人交谈时要注意用词，说话时注意使用尊称和敬语：您、请您。。（我下面也要讲到），尽量避免说“不”。逢场如业主说的事务不是物业公司的服务范围，或者超出范围的要礼貌说明。

另外，学会微笑(我讲的是学会微笑，要分清场合与地点。比如先期凌云8＃楼有一家业主亲属去世了，由于开启阻车桩的过程中有一些问题，业主投诉。)。标准的微笑，露出六颗牙齿。（注意：不是后面的六颗）。

3、身到：

业主进门，礼貌起让。让座（不用你拿椅子的话，给个手势）、倒杯水。出门时主动送出门口。

不要以为这些都是小事

4、意到：

让别人知道我们能干什么，不要以为别人都知道你能干什么。（保修期限的规定）

一定要会意，谈话过程中积极思考业主所投诉的内容，领会意图。换一句话讲：就是你要学会抓住业主的心理，他到底是来干什么的，他说的有什么漏洞没？以此决定你下一步的做法。并且将你的意会也让他领会到。

第三方面：礼貌服务

礼貌是对你尊重人的一种要求，也是一种表现形式（不管对谁都好：业主、朋友、同事都要礼貌）。礼貌服务的几点要求：

1、使用尊称；

2、使用敬语；

3、使用规范用语；

4、遵守时间；

5、良好的记忆力

第一：尊称

何谓尊称，尊称就是向人用来表示友善、尊重的称呼（张先生、李叔）。一定要定位准确。否则容易给人造成反感、或者是笑话。（例：“哥、姐”是我们常常出现在嘴边的一种称呼，通常是对相对较亲切的业主。但要注意不能随意使用。特殊人员，（也就是相对较中性）；或者是不太熟、猜不准年龄的不要使用。）第二：敬语

对人尊敬的语言：“请教”、“久闻大名”“您慢走”等等是我们常听到的和使用的敬语。是一种必要的语言。

使用的时候请注意：使用规范（不能乱讲，大概分清层次、熟悉程度）

运用适量（不能“之乎者也”乱讲一通，只会给人一种层次低的感觉）

上面是对礼貌服务的要求。

提一个关于礼貌的问题：你正与一个重要客人谈话，这时电话响了，你接还是不接？答案：接。第三：讲规范用语

规范用语五大类：

1、问候语（主动与对方打招呼）

2、请求语（请问您有什么事）

3、感谢语（在别人帮助或者提出合理建议之后，表示谢意）

4、抱歉语（要知道退一步海阔天空。拉近你与人的距离。谦恭忍让对任何人来讲都不是一件坏事）

5、道别语（再见、慢走）

第四：遵守时间

这方面也不用我多讲吧。上班遵守时间，开会遵守时间，约会遵守时间。注意：如果因为某种原因，你迟到了，一定注意使用抱歉语。“实在对不起，我来晚了”

第五：良好的记忆力：尽量去记忆你所接触的人。尽量在下一次见面时记起对方的名字(或称谓)或事情。这一点特别是从办公室人员和警卫方面，显得尤为明显。（我们经常遇到这样的事：业主报修窗户，过一天或两天，窗厂还没有去修，所以很气愤的打来电话。这时如果你能记住他，他一说房号，你马上就说：“王先生吧，是不是窗户的事？”会是什么结果，是不是业主的气一下就消一半。）

第四部分：善始善终

学会在整个工作过程中，灵活运用你的礼貌语言及工作技巧。

要求：

你已经给人一个非常良好的第一印象了，也要像做好“第一印象”工作一样：“有始有终、善始善终、自始自终”的做好你的后续工作。比如答应业主的什么事情？有几件还没有完成的？

今天的培训已经接近尾声，但不管我讲的怎么样，还是需要大家在实际工作中加以理解和运用，不断学习，不断提高和发现，并且尽量传授给你周围的人。下一步，我有一个工作计划，就是找寻一些公司内部和外部的人才，或者是你。将你的工作长处、你的实践经验给大家讲出来，共同提高。

刘明生

2005-10-17

第四篇：宾馆酒店礼仪礼貌培训

宾馆酒店礼仪礼貌培训

宾馆酒店礼仪礼貌培训

当今社会，不论国家、种族、信仰，都追求一个共同点，就是民族的文明。讲究礼节礼貌，对一个国家来说是文明进步的象征．对一个人来说，是衡量其修养程度、道德标准的砝码。作为展现社会文明窗口的餐饮行业．每个酒店服务人员都应自觉地讲究礼节礼貌，严格要求自己，不断提高自身的文明服务水平。

酒店为什么要讲礼仪礼貌

一、礼仪礼貌是社会文明的象征

礼仪礼貌做为社会公德的一部分，是思想道德与职业道德的基础。餐饮作为服务面最广的“窗口行业”，讲究礼节礼貌．最能体现建设有中国特色社会主义精神文明的成果。

二、礼仪礼貌是酒店接待服务工作的需要

礼仪礼貌是酒店生存的源泉和发展的命脉。在当今酒店业竞争日益激烈的情况下，服务质量的竞争成为企业间最实质的竞争。宾客到酒店不仅是为了满足住宿就餐的生理需求，还有受人尊重的心理需要。宾客对服务的要求，不仅要具有优雅的住宿环境，提供优质的饭菜，更主要的是提供一流的服务。一个酒店社会声誉的高低很大程度上取决于是否有文明礼貌的服务态度。

三、讲礼节礼貌是提高餐厅服务员基本素质的需要

一个称职的酒店服务员应树立全心全意为宾客服务的思想，讲文明、知礼节、懂礼貌是餐厅服务员做好接待工作的基本要求，每一个酒店服务员对到来的不同宾客在思想和行动上不能有高低贵贱之分，从客人进酒店到离酒店的一系列服务过程中，均应严格地按酒店的服务规范、服务标准和服务程序做好各项服务工作，做到礼貌待客，热情服务。

礼貌服务主要表现在哪些方面

一、语言文明

酒店服务离不开语言，语言离不开礼貌。服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式。现在酒店行业有不少服务员没有认识到服务用语的交际、服务和创效功能的重要性，在为客人服务时没有服务用语，结果被人称为“哑巴服务”，使酒店服务形象欠佳，影响了酒店的声誉。

服务用语的要素

以宾客为中心

热情诚恳的态度

精确通俗的用语

常用礼貌用语

十字文明用语：“您好” “请” “谢谢” “对不起” “再见”，这是旅游饭店从业人员必须掌握的常用语言。

称呼语：小姐、夫人、太太、女士、先生等。

欢迎语：欢迎光临，欢迎您入住我们酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。

问侯语：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。

祝贺语：恭喜、祝您节日快乐，生日快乐等。

告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次光临。

道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。

道谢语：谢谢、非常感谢、麻烦了等

答应语：是的、好的、明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

征询语：请问您有什么事，我能为您做点什么吗，需要我帮忙吗，您还有别的吩咐吗，您看这样行吗等。

二、态度文明

礼貌服务的基本要求是什么（主动、热情、耐心、周到）？礼貌待客应做到什么？怎样对客人一视同仁？

始终热情与微笑可以展示卓越服

务风采。在酒店业热情和微笑对我们的成功很重要，客人购买的是我们的热情，我们的危险可以感染顾客。但是我们在服务中要把握服务热情的度，要把握分寸恰到好处，不能过度热情。要达到“雪中送碳的效果”不要“画蛇添足”。

热爱本职工作

设身处地为宾客着想

敢于挑战

三、工作文明

服务中严格遵守操作礼仪和操作规范。具体如下：

追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。

追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。

追求零缺点服务。

服务无小事。

服务无止境。

无数点点滴滴的服务小细节（冬天

马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务。

展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。

服务公式：100-1≤0.服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。

酒店礼仪礼貌培训不是一个工具用来强制要求酒店员工必须这样做，不能那样做。而是教导酒店员工一种态度，只有从根本上认识到礼仪礼貌的重要性，才能酒店礼仪培训的目的。

第五篇：优秀员工、礼仪礼貌培训

2018年3月份优秀员的表章与提高员工素养学习培训

各位员工大家好！首先欢迎学校董事梁董，郝校参加我们的工作学习与优秀员工的表章会议，并带来了学校给予我们优秀员工的工作奖金，大家掌声欢迎！

我们有今天的工作有赖于学校给予我们的机会。近期是我们学校对外招生的高锋期，希望各位员工踊跃参加，加大宣传力度，我们学校优雅又宁静，教学质量在珠海民办学校也是数一数二，我们的后勤服务也是一流的服务，食堂为A级。我们能有这么优越的工作环境应该感谢学校。

下面点到名字的员请到前面排好队。吴映，潘土君，李现瑜，梁广成，张伦云，刘艳茹，李丽珊，周先华，梁明华9位员工为2018年3月份优秀员工，有请学校梁董 郝校给予发奖金，大家掌声鼓励。接下来说下我们的工作与学习，在工作中安全永远在第一位，不但是我们个人的工作安全，食品质量与卫生安全一样重要，我们不但要为自己负责，为家庭负责，为学生、老师们负责，为公司负责更要为学校与社会负责。敢于担当，敢于负责。我们的工作必须规范，认真细心，按照餐饮业的操作流程规范操作，严控把好每一关，杜绝发生低级错误和一切不良的事故出现，提高饮食菜式质量，和服务小平，从我们个人做起，从菜单的审核，采购，粗加工，清洗，细加工，切配，摆放，材料运输，烹调，成品的存放，菜式的传送，分餐的准备，分餐的服务，用餐管理，食品菜式留样，餐用具的回收，清洗，消毒，保洁，存放，并做好消毒记录，设需设备的保养与登记，仓库的管理，食品的保鲜、冷藏，员工的晨检与记录，每一个流程的把控必须到位，认真负责。团结合作，不断学习，敢于抢新，提高个人的服务意识，增强我们的团队合作精神和服务水平。

最后说一下我们餐饮服务的礼貌礼仪，和下周的工作按排，同时请学校梁董、郝校为我们指导工作，先由郝校讲话，大家掌声欢迎！再请梁董