面试的礼貌礼仪

第一篇：面试的礼貌礼仪

一个单位聘用你，是因为你对该单位有用，有价值，你加盟之后有好处。看起来，这个道理很明显，也很简单。可是，在求职面试当中，有许多人重点采取各种各样的形式和方法解释自己，没有注意到被录用以后的价值在招聘中所起的作用，那就是：如果录用我，则对贵单位或机构十分有利。

礼貌

表现无礼是最容易令面试失败的因素。没有老板愿意聘请粗鲁、傲慢、懒散、冲动、不守常理的应试者。面试时所要求的礼貌，是日常公事之中普通的待人仪态礼节，并不要求谦恭卑下。

＊面试时主要应在以下礼仪方面注意：

A．进办公室之前先敲门（有公司职员引入的情况例外）；

B．走进室内轻轻关门后，向主试人打招呼（如问好）、微笑、照指示坐下；

C．根据具体情况，一般不需要主动伸出手来握手；

D．未得许可不得抽烟；

E．尽可能记住每位主试者的姓名及称谓（某某博士、某某经理等），不要记错（如把某某小姐错记为某某太太），整个面试过程应保持一种认真、谦虚的状态；

F．主试者示意面试结束时，可以表现出一种有信心、活力的状态；

G．微笑、起立、道谢及再见，没有特别的必要时，不用主动伸手来握；

H．交谈当中，最好不要打断其他人的说话（特别的情况除外）。

第二篇：礼仪礼貌

1、礼仪礼貌：待人和客户要，友好、友善、让人感觉有亲和感、展现公司礼貌待人诚信做事的人格魅力。

2、诚信待人：业务谈判和外出投标、有人提出合作或串标、第一反应不应是得失、应考虑多合作客户、多聚人气、广交有同样事业心的朋友、要考虑客户与公司之间的公平合作、甚至做出利益让步、直至客户满意为止、借着客户的嘴宣扬公司的口碑、把公司的诚信做事做到实际事物中、把公司的诚信待人信誉至上通过做事展现出。

3、印发名片、在客户交往中发放名片、让业务客户有信息有事情随时都能联系到本人和公司。

4、公司管理人员应养成良好的工作习惯、、应以身作者、不应接受客户吃、喝、唱、洗的邀请、更不要接受客户的贿赂、隐瞒事实、多进少报、做出有勋公司利益形象的事、自身要有成本观念、养成勤俭节约的好习惯、给项目管理人员做个好榜样

5、公司这两年要把各种投标及项目所需证件、证书、机械配备、办理全面、以便在竞争中占据有利优势、为以后的长期发展打好基础

6、公司人员要有公司兴我荣的荣誉感、以公司为家的观念、愿意将个人的发展与公司的发展融为一体、风雨同舟、将个人的利益与公司的命运紧密结合、时刻维护公司形象、树立个人威信、始终把公司的人无信不立业无信不存行业准则、落实自觉行动、随着公司的发展逐步提高自己的综合能力、为公司更好的发展

第三篇：礼仪礼貌培训

礼仪礼貌培训资料

礼仪 = 礼节 + 仪表

一、仪表

仪表的重要性

种类

整体印象中所占比重% 视觉信号

55% 声音信号

38% 语言信号

7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素。

正确着装

1、员工必须保持衣冠整洁、按规定要求着装，并持工作牌端正地佩戴于左胸前。

2、工作服钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭肩上。

3、服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。

4、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。

5、鞋袜穿戴整齐清洁，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。

6、严禁穿工作服、戴工作牌回家、走亲访友、逛街购物。

物业服务人员着装有六个注意事项：

第一是不乱 第二是不露 第三是不透 第四是不艳 第五是不短 第六是不紧

其他基本要求

1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。

2、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

3、员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。

4、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。

5、工作时要面带微笑，和颜悦色、给人以亲切感、不允许出现六种不良表现： 呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。

6、对住户要行注目礼、特别忌讳的目光：目光游移不定、长时间凝视人、目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部。

7、对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

站相、坐姿、行姿

1、站如松：自然挺立、眼睛平视、面带微笑、男士双臂自然下垂或体前交叉，女士双臂体前交叉，右手放在左手上。双手不叉腰、不插袋、不抱胸，女士站立时脚是“V”字型或“丁”字型，男士站立时双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步，但不可分开太大或依壁而上。保安员站立时采用背手式。

2、坐如钟：入坐要轻缓，上身挺直、腰部挺起、胸部向前，双肩放松、手自然放在双膝上，双膝并拢、目光平视。

注意：不允许出现如下姿式：前府后仰、摇腿跷脚、将脚跨在扶手上或架在茶几上、在上级或客人面前抱手胸前，翘二郎腿或半躺半坐、趴在工作台上。

3、行如风：眼睛平视、肩平身直、双臂自然下垂摆动，女走一字步，不可摇臀、不得与他人拉手，搂腰搭背，男走两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨、吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响指，不准搂腰搭背、蹦蹦跳跳。

注意：非紧急情况下不得奔跑(楼宇巡查慢步走，业主召唤快步走，突发事件跑步走)

二、礼节

行走中基本礼仪

1、超越客人应说：“对不起”。

2、两人同行客人走内侧，三人同行客人走中间，男女同行女士走内侧。

3、上楼时客人在前，下楼时客人在后，引导客人时，让客人在自己右侧。自己在客人的左前方两三步，说：“请这边走。”路面不平或有危险地带时，要提醒客人务必小心。

4、与上级客人同行至门前，主动开门礼让先行。

5、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

6、与上级、客人相遇，点头示礼致意。

乘坐电梯礼仪

1、乘坐有人驾驶的电梯，要让客先进先出。

2、乘坐无人驾驶的电梯时，自己先进入，按钮，然后请客人进入。电梯到位后，先让客人出去，一只手斜放在梯门上，另一只手五指拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好。”

3、员工严禁与客人争抢电梯。

作业时与客户相遇1、2、3、作业时有客户经过，应停止作业，主动向客户点头/问好，面带微笑。消杀过程中有客户经过，立即停止消杀，等客户走出喷雾器的喷洒范围后再继续工作。

维修电梯时，有客户来到，停止工作主动告知电梯正在维修中。

电话礼仪

1、打电话礼仪：选择好通话的时间，拟好通话的要点，讲究通话语言艺术

要点：（1）准备：确认对方的姓名、电话号码；准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等.（2）问候：告知对方自己的姓名：“您好！我是XXX管理处的XXX”。

确认电话对象：“请问是XXX先生/小姐在吗？”、“麻烦您，我要找XXX”。

（3）结束语：“谢谢”、“麻烦您了”等等。

2、接电话礼仪：电话铃响的应马上接听，认真倾听对方的电话内容，注意结束通话时的礼貌

要点：（1）及时。超过3声要致歉

（2）微笑

（3）标准用语：外线：您好！龙城物业；内线：您好！物业管理处（4）电话机旁常备有一些便条纸和一支笔

（5）保持自然音调，不可大喊大叫（6）让对方先挂筒

三、礼貌

文明服务要求

1、礼貌—员工在任何时刻都必须使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。

2、乐观—以乐观的态度接待客户，以积极的心态对待工作。

3、热情—尽可能为客户和同事提供方便，要做到口到、眼到、意到、手到“四到”。

4、耐心—对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。对客户的投诉，必须坚持“五清楚，一报告”处理原则，即听清楚、问清楚、跟清楚、复清楚、记清楚，重大投诉迅速上报公司领导。

5、平等—一视同仁地对待所有客户、不能有贫富之分，厚此薄彼。

6、友善—“微笑”是体现友善最恰当的表达方式，员工应以微笑来迎接客户及同事相处。员工路遇客户（或同事）时，应在相距约三米距离时露出微笑。

问候

1、早晨上班见面时，互相问候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。

2、因公外出应向部门的其他人打招呼

3、在公司或外出时遇见客户、业主，应面带微笑主动上前打招呼。

4、下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等 称呼

1、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；

2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；

3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；

4、称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；

5、客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。

微笑

1、微笑是员工的基本表情，在对待顾客或是同事时，一定要面带微笑。

2、微笑姿态：唇不露齿，眉毛上扬，嘴上翘，给人以美的感受，使人感到亲切。

3、微笑时要精神饱满、神采奕奕，笑得亲切、甜美。

4、甜美的微笑伴以礼貌的语言，声情并茂，让人感觉热情，富于诚意。

眼神

1、角度：平视，表示平等。斜视，表示失礼。

俯视：从上往下看，轻视别人。

2、时间：与别人谈话30分钟时，如果只有10分钟以内对方是看着你的，说明他在轻视你。

如果10分钟至20分钟之间，说明他对你是友好的。

20分钟至30分钟说明两种情况：重视或敌视

语言

1、使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口

2、语言柔和动听，语调恰当、富有节奏，给人平易近人的感觉。

3、语言通俗易懂，发音标准，语句流畅。

4、称呼得体

5、谈话注意做到“四避”：避粗言、避刻薄、避隐私、避忌讳。

第四篇：礼貌礼仪演讲稿

礼貌礼仪

我国素有“礼仪之邦”的美誉，这是我们中华民族的骄傲。礼貌礼仪的培训，使我们餐厅服务员了解其重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客户关系使客人感到宾至如归，从而提升酒店服务人员整体的服务质量，树立酒店优质的形象。

礼貌不用花钱，却能赢得一切。因为在日常社会生活中，人们总是难免发生这样或那样的矛盾，如果大家能够讲究礼貌，相互尊重，相互体谅，矛盾就容易得到化解，礼貌使我们身边的人更加友好，使生活变得更加温馨。礼节礼貌故事：

1、在德国的公共场合，凡是有门的地方，总会有这样的现象，走在前面的人，进去后总要回头看后面有没有人进门。如果有，他就扶着门让后面的人进去，后面的人进去后，也总是要向扶门的人说声谢谢，很少有人进门后一甩门扬长而去的举动。令人感动的是，所有的人都这样做，而且是非常自觉。

这个故事告诉我们待人处事都要学会为他人考虑，乐于助人，推己及人。当人人都为他人着想，人与人之间的关系就会更加和谐，我们的社会才会更加美好！

仪容仪表

仪容仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面的综合的表现。是一个人精神面貌的外观体现。

一 在工作中做到礼貌待客，首先要服饰整洁

（1）穿制服：整洁、笔挺，注意领子和袖口钮扣要全部扣好，非工作需要不得在酒店外穿制服。

穿工作服的三个理由：表明身份，休现角色；体现企业文化，体现集体精神；休现统一美，体现整体美；

（2）鞋：男：黑皮鞋、布鞋（干净光亮）女：黑中跟皮鞋、布鞋。（3）袜子：男、深色袜子

女、肉色长筒袜不得有破洞。（4）佩带工号牌：左胸上方 其次，在修饰方面

（1）女孩上淡妆，只能化淡妆；

不可使用味浓、有刺激性的化妆品，可抹少量淡味香水；男孩在夏天可抹少量淡味香水。

（2）头发：保持头发清洁整齐，发型朴实大方，男孩头发侧不过耳，后不过领，头发整洁，无头屑，没有气味；

女孩短发发不过肩，如长发，上岗应盘头，另避免使用色泽鲜艳的发饰，头发整洁，无头屑，没有气味；

发型优美，发质有光泽；

额前头发不可过长挡住视线；

（3）饰物：除手表和结婚戒指外，不得佩戴任何其它任何饰物，特别是贵重饰物。（4）指甲：保持手部干净，无污垢，指甲修剪整齐，不得留长指甲，不涂指甲油。

二 然后，在个人卫生方面，我们要做到

（1）五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。男孩每隔两天都要剃胡须，双手清洁，不可有污渍、笔迹； 常剪指甲，指甲修剪为随圆形； 不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。女孩不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形； 双手清洁，不可有污渍、笔迹； 不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。

（2）五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔。

（3）三要：工作前要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。

（4）两个注意：上岗前不吃韭菜、大蒜、大葱等，有气味食品；在客人面前，如不得以要打喷嚏或咳嗽，应背向客人，并以纸巾捂住口鼻。

三 礼貌待人，首先要学会微笑。

微笑是世界上最美好的表情！也是服务员在整个服务过程中赢得客人的最重要的服务艺术。

微笑是无声的语言，微笑表示亲切、赞美、欣赏、认同、友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可以表示赞赏、谢意、领会和乐意，甚至还可表示同情、致歉、拒绝、否定。

服务人员应切记：当你与客人见面时首先是微笑，然后才是语言。所以在工作中发自内心的微笑。

练习微笑的方式就是：

1）把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提；一边上提，一边使嘴充满笑意。2）嘴里说“chess”或者是“茄子”。

3）标准的笑容是微笑时，嘴微张，要刚好露出八颗牙齿，眼睛要有神。4）设立自己的开心金库。

除了微笑，我们也要学会得体的运用礼貌服务用语。

所以说语言是人们用来表达意愿，交流思想感情的工具。前人说：行家一开口，就知有没有！更有俗话说得好：一句话使人笑，一句话使人跳！在酒店服务的工作中，语言更是我们直接与客人沟通的最基本、最重要的方法。

四 酒店服务中的礼貌用语：（六声十字语）A、六声服务

六声：宾客来到时有迎客声；

遇到客人时有称呼声；

受人帮助时有致谢声；

求得客人谅解时时有致歉声；

客人委托办事时有回声；

宾客离店时有送客声。

礼貌十字用语：“对不起(恭敬、轻声低8度)您好(柔点)、请(请字多用提升品位)、谢谢(恭敬/说谢谢时眼睛看着客人)，没关系(大度 略响)”

请写出带“请”字的服务用语10句(越多越好)

B、称

呼 用 语：先生、小姐、女士；说话要有尊称，声调要平稳。

C、问

候 用 语：早上好，下午好，晚上好；您好、早安、午安，路上辛苦了，说这些话时要文雅、简练、明确、不含糊，D、征

询

语：…好吗？、麻烦您…、可不可以…；说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。

E、婉转推托语：不好意思、您看…；讲究语言艺术，说话力求语言完整，尤其是跟客人解释时态度更要热情.F、宾馆专业礼貌用语：欢迎再次光临、多谢惠顾；再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安，欢迎您下次再来, 欢迎您再来我们酒店用餐，请稍等，请这边坐，您的菜上齐了，请问您喜欢吃点什么，请用餐，请坐，谢谢，再见

与宾客讲话要注意举止表情

总的来说在使用这些用语时：语气清晰，声音柔和，语言准确，简练清楚，面带微笑，态度和蔼亲切，注意语言与表情一致，不左顾右盼，要垂直恭立，距离适当，注视脸的三角区，答应客人的事力争办到，不能回答的用时请示，不能随意，说话文明。

下面我来讲讲我们现实生活中关于礼貌的小事情 你们也许会看到一些身强力壮的小伙子，旁若无人地坐在公交车的老弱病残专座上；也许你们会遇见有人撞了你一下，却毫无歉意，不打招呼便扬长而去的情况。每当你看到这一切的时候，你一定会觉得这与我们物质文明的发展是多么不相称。

我们伟大祖国素来以“礼仪之邦”著称于世，我们中华文明源远流长，我们中华民族历来十分注重文明礼貌。在几千年的历史长河中，有多少名人志士以礼待人的故事至今还被人们广泛流传，“融四岁，能让梨”的故事更是家喻户晓，妇孺皆知。毛泽东是上个世纪影响最大的人物之一，他从小继承了对长辈有礼貌的美德，后来他成为了国家主席，仍然以礼待人。一九五九年，毛主席回韶山，曾专门邀请亲友的老人吃饭，毛主席给老人敬酒，老人们说：“主席敬酒，岂敢岂敢！？”毛主席回答：“敬老尊贤，应当应当！”由此可见，文明礼貌是多么重要。可以毫不夸张地说，生活中最主要的是文明礼貌，它对最高的智慧，一切的学识都重要。

五 除此之外，优美的动作也十分重要！

（1）敲门：进入房间或办公室时必须敲门，以指关节力度适中，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候，若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次。

（2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时请客人在后。（3）进出电梯：后进先出（4）适当的手势：

（5）引领客人：斜前2---3步处，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走。

（6）交物件：递交、接收时均用双手，请客人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。

（7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点头、微笑、致意，如有急事超越客人，应致歉。

除了我提到的以上7点之外,还有许多值得我们注意的细节,我们要做到活学活用,灵活的运用到我们的服务中,提升我们的服务质量,在客人心中留下良好的印象.鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也是服务员向客人致意的常用方式。微笑、鞠躬礼仪规范

1．欠身礼：头颈背成直线，目视对方，前倾约15度。一般适于在座位上回礼(不必起立)或在行走中施礼(不必停留)。

2.15度鞠躬礼：站立，男士双手放在裤缝两侧，女士双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。

30度鞠躬礼：站立，男士双手放在裤缝两侧，女士双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。;

3.行礼最佳时刻： 距离对方2-3米处，与对方目光交流的时候。

总结：

15度，一般招呼 30度，迎客礼

45度，送客礼立正站稳。

；

切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。

名人文明礼貌的故事： 列宁让路

又一次，列宁下楼，在楼梯的狭窄的过道上，正碰见一位端着一盘水上楼的女工，那女工一看是列宁，就要给列宁让路，准备自己退回去。列宁阻止她说：“不必这样，你端着东西走了半截，而我现在空着手，请你先过去吧！”他把“请”字说的很响亮，很亲切。然后自己紧靠着墙，让女工先上楼了，他才下楼。列宁毫无疑问是一位伟大的人，但他却不因自己的地位高贵而无礼，这更显示出了他的伟大品质。

周总理

周总理不论在什么样的环境里，都保持着他应有的礼貌。服务员给他送茶，他常常站起来用双手接，并微笑点头表示谢意。外出视察工作，他总是与基层的工作人员亲切握和表示问候。周总理在同外国客人交往中表现出来的那中风度，不知使多少人为之倾倒。连国际风云人物基辛格也赞不绝口，他在<<白宫岁月>>一书里写道：“周恩来神采飞杨，双目炯炯，既有勃勃英气，亦有安详举止”。“他的举止娴雅庄重，控制了整个房间中的局面”。在平等待人，善于与人交往方面，周总理给我们树立了一个杰出的榜样。“大凡见到他的人都认为他具有一种魅力，精明智慧，人品非凡而且令人神往，”“人们在他的面前会不知不觉地敞开心扉，倾吐衷肠”。与此相反，在1960年的联合国大会上，前苏联的领袖赫鲁晓夫作为一个大国首脑，全然不顾外交礼节，当着世界各国代表的面脱下一只皮鞋，使劲的敲打桌子并大声嘲笑别人的发言，从而在国际外交史上留下了笑柄。

伟人如此，像我们这样平凡的社会一份子更加要懂礼貌，为社会奉献出自己的绵薄之力。

六 工作当中，我们有以下几点需要注意的： 养成稳重稳雅的举止习惯有四要点

良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎 像松树一样挺拔自然 端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度

健朗的步态：走—如风：雅，平，轻 雅致的蹲姿：优雅、有礼

男员工站立时，怎么办？

（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；

（2）自然交叉背后；

（3）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；

（4）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。

女员工站立时，怎么办？

（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；

（2）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。

（3）双脚并拢。

2、立着与客人交谈时，怎么办？

（1）目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；

（2）与客人相距于60到100厘米之间；

（3）跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力；

（4）客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。

3、指示方向时，怎么办？

（1）拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；

（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；

（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；

（4）不可用一个手指为客人指示方向。

4、行走时，怎么办？

（1）随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；

（2）双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行；

（3）男员工足迹在前方一线两侧；

（4）女员工足迹在前方一条直线上；

（5）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。

5、遇见客人，为其让路时，怎么办？

（1）靠右边行，右脚向右前方迈出半步；

（2）身体向左边转；

（3）右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；

（4）30度鞠躬，并问候客人。

6、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？

（1）停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；

（2）左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；

（3）30度鞠躬，并问候客人。

7、迎宾迎客时，怎么办？

（1）面带微笑，点头致意，问候客人；

（2）确认客人预订情况，询问有何特殊要求；

（3）引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间；

（4）不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅；

（5）和服务做好交接，告诉服务员来宾情况。

8、送走客人时，怎么办？

（1）走在客人后侧；

（2）向前方伸手指引客人门口的方向；

（3）手举的高度在肩膀和腰部之间；

（4）跟客人道别。

9、称呼客人时，怎么办？

（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女太太；

（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；

（3）不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；

（4）称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；

（5）有少数社会名流才能称“夫人”；

（6）客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。

10、跟客人握手时，怎么办？

（1）时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎或客套话的时间；

（2）用力适度，不可过轻或过重；

（3）必须面带微笑，注视对方并问候对方；

（4）上、下级之间，上级先伸表；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐一先伸手；

（5）冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；

（6）不可双手交叉和两个人同时握手。

11、跟客人行举手礼时，怎么办？

（1）把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动；

（2）女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。

12、为客人助臂时，怎么办？

（1）下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；

（2）助臂一般只是轻扶肘部；

（3）以左手助客人右臂。

13、递送帐单给客人时，怎么办？

（1）上身前倾；

（2）帐单文字正对着客人；

（3）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。

14、接受或递送名片时，怎么办？

（1）用双手接受或呈送名片；

（2）同时念出名片上对方的头衔和姓名；

（3）对方的名片要放入名片收存，不可随意丢放；

（4）若名片未带，要向对方表示歉意。

15、入座跟客人交谈时，怎么办？

（1）从椅子左边入座；

（2）女士用手抓住裙边慢慢落座；

（3）双手放在桌上或膝盖上；

（4）双脚并拢，稍微内缩；

（5）谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人；

（6）交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。

16、进入包厢或贵宾室时，怎么办？

（1）不管门是关着或开着，都要先敲门，得到允许后再入内；

（2）敲门时，每隔五秒钟轻敲二下，同时报出自己的身份。

（3）出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。

17、接听电话时，怎么办？

（1）动作要迅速，不让电话铃响超过三声；（2）问候动手：“您好”；

（3）表明自己的身份（所在部门或岗位）；

（4）不可用“喂，喂，喂„„”

18、穿着制服时，应注意什么？

（1）制服保持笔挺，不可有皱折；

（2）不可挽起袖子或裤管；

（3）衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内；

（4）内衣、紧身衣不可露出制服外；

（5）在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个扣子；

（6）制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件；

（7）非工作需要，不可把制服穿出饭店。

19、佩戴名牌时，应注意什么？

（1）名牌应佩戴在左胸上方；

（2）名牌应戴在一条直线上，不能歪斜。

20、穿着鞋袜时，应注意什么？

（1）鞋子要经常刷擦，保持干净；

（2）鞋带系好，不可拖拉于脚上；

（3）男员工穿深色袜子；

（4）女员要穿肉色袜子；

（5）袜子应每天更换。

21、佩戴饰物时，应注意什么？

（1）上班时间不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链，耳朵已穿者，可戴素的耳针；

（2）项链应放入制服内，不可外露；

（3）女员工不可戴过于花哨的头箍和头花；

（4）手表以不抢眼为宜。

22、要保持良好的表情，怎么办？

（1）时刻面带微笑；

（2）精神饱满，不可带醉态、倦意上班；

（3）说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；

（4）跟客人交谈时，保持恰当的目光。、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？

（1）须用手掩住口鼻；

（2）转身背对客人；

（3）之后向客人道歉。

23、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？

（1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；

（2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；

（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

24、客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？

（1）客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；

（2）客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由；

（3）说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。

25、客人发脾气骂你时，怎么办？

（1）服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作台；

（2）当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；

（3）如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

在日常生活中，我们要做到

笑容多一点，嘴巴甜一点，想得细一点，说得清一点，站得直一点，做得正一点，走得慢一点，穿得雅一点，态度成一点，应变活一点。这样才能做好我们的服务工作。

最后，一点感悟和大家分享一下： 1.换位思考，多替别人着想。

2.在赞成和反对之间仍然有很大的空间 3.有的时候包装胜过内容 4.不忘自己的角色

谢谢各位！

第五篇：礼仪礼貌培训全体

如何加强日常服务中的礼仪礼貌

今天我讲的是关于礼仪礼貌服务的培训课题。在前一段时间，大家看过相关培训的光盘<服务礼仪>，它的主讲人是中国人民大学国际关系学院外交系主任，中国著名的礼仪专家。在观看的过程中我不了解大家都能够了解多少，什么程度。今天我讲的也是从这份光盘中总结的一些关于礼仪方面的素材。

关于礼仪礼貌方面的要求与标准，我总结概括如下：共计十六个字。

端正心态、仪表整洁、礼貌热情、善始善终：

第一部分：端正心态（内在要求）。

在座的各位从事物业管理行业都有一两年，甚至更长的时间了：物业管理是一项集万千琐事于一体的工作。琐碎到什么程度，恐怕大家都能有切身体会。

作为一个物业管理从业人员，不管你是普通员工也好，是项目经理也罢，又或者是更高一层的领导。你的从业心态是否端正，也就能够决定你能否做好你的本职工作。用一句话来讲：你有什么样的心态，就决定你有什么样的生活、什么样的工作。所以，心态决定一切。从业心态是否端正，密切影响到我们的服务的态度以及服务质量。良好的心态，有助于和谐人际关系，有助于处理好自己的工作。

那么，如何才能端正心态呢？总结如下：

第一：心态要健康；

要懂得：

1、生命是宝贵的（人一生能活多少年：人生70古来稀吗!）；

2、工作是美丽的(人是社会动物，要奉献社会)；

3、生活是可爱的(宋晓梅手机提示字：家庭最温馨，女儿最可爱)

第二：学会适当放弃；

能够做到的你去做，不要总强求自己去做一些做不到或现在做不到的事情。(说我现在就想买一幢500平米的带1000平米大花园的别墅。可是？慢慢努力吧!)

第三：懂得自我调整。

要善待自己、善待他人、善待工作。学会逆向思维，不钻牛角尖。遇到不顺心的事，可以约朋友吃点饭，逛逛街等等，都是调整心态的不错的方法。调整好心态，使自己从容面对第二天的工作。

最后，我提几个问题，大家自我考核一下自己目前的心态：

1、你现在快乐吗？

2、工作中你是否感到愉快？

3、你是否良好的处理了你周围的人际关系？

怎么样，结果如何？

如果你的答案全是肯定的。那么OK，请继续保持。

如果你有其中一项是否定的，说明你现在需要进行调整。

如果两项否定，那么你已经急切需要完全转变一下。

上面是我讲的第一大项：端正心态。请大家记住：只有以端正的心态投入到你的工作当中去，才能更好的提高你的工作质量，这也是礼貌服务的必备基础。

第二部分：仪表整洁（外在要求）

仪表整洁，通俗一点来讲也就是外表整洁，从字面上相信大家都能理解其含义。公司对我们在日常工作的着装有明文要求，对个人修饰也有成文规定。我们不一定要求每个人都是帅男靓女，但就是帅男靓女的话也是需要进行外表修饰的。俗语讲：“人在衣裳马在鞍”吗!

另外：仪表整洁也是你对所服务对象的一种尊重的表现。

那么我讲，仪表修饰的重点方面：

第一方面：面部行为修饰：

我们常说：XXX长得漂亮、长得帅，从哪说的？主要是不是脸啊!

面部行为修饰要求：

1、无异物：比如眼屎、鼻涕(当然一般人都没有)

2、无异响：吐痰声。如果有的话，尽量不要当着人面去做。

3、没有创破：别涂着红药水、贴着创可贴。

注意：男士：不能蓄须。服务行业来讲，男同志是不能够蓄须的。

第二方面：发部修饰：

年轻人，都比较注意自己的头发。什么男士的中分、三七分、板寸；还是女同志的披肩、五号头等等。爱美，是天性，都想吸引他人、异性的注意，但同时作为服务行业来讲，你也要注意：

1、发部无异物。不要有什么草叶、树棍啊，当然在座的不可能有人有。

2、无异味。要勤洗，留有发香。

3、不染彩发。(我说完之后有可能有人就要说我：你是不是多管闲事。不是多管闲事，从服务行业的正规要求，是不准染彩发的。)

注意：男士发部要求(不管是什么发型)：

要做到：短不为零(不能剪光头)；长不及七(长于七公分之外，就应剪了)；前不挡额(额头不能被挡住)；侧不掩耳(耳朵要全部露出来)；后不及衣(正常站立时，发部不碰及衣领)。

女士：长不披肩(不能将头发散开，这也是一般要求。否则，你的工作、生活都要受到影响)，将头发扎起来。

避免零乱(有人就想了：你说扎起来就扎起来，我偏不。我就留几缕在外面。可是，那样给人

感觉是不是象上班匆忙没梳头啊。所以说要扎起来就象个样。)

第三方面：手部修饰

手，无论是你工作、还是生活，最用得着的身体部位，要求是：

1、要洗：(饭前便后要洗，数完钱要洗，等等要洗，总之，要洗干净)

2、不留彩甲、长甲。(不能把指甲彩绘成各种颜色，也不能过长。)

第四方面：着装及佩饰

关于着装方面，俗语讲：“人在衣裳马在鞍”吗!那么对我们的有什么要求：

1、庄重。

从我们所从事的服务行业来讲，着装庄重也是基本要求。警卫穿着、保洁穿着、以及办公室人员的穿着现在都以工装为主。如果是周六日可以着其他服装(办公室人员)，但不能穿奇装异服(八分裤、装饰物过多的服装)。

如果女同志化妆的话，不能化浓妆。(颜色、浓度方面不能过于艳丽、厚重)

(从另外方面：在什么样的场合，着什么样的装束)

2、简洁。

衣着穿戴简单明快整洁。不佩戴夸张的手饰，不穿颜色艳丽的衣物鞋袜。

衣物经常清洗，做到无异味(几天不洗汗酸味)、表面无异物(没有油渍、灰尘、头发、皮屑)、不缺

损(缺扣子、划破)

3、大方。

穿着得体。

（今天讲的标题就是礼仪礼貌，讲完上面的两点：下面讲今天的主要部分）

第三部分：礼貌热情（技术要求）

礼貌热情就是讲在整个服务过程中的你的服务技能方面的总体要求，分成三大方面来进行阐述： 热情服务、礼貌服务、文明服务

第一方面：文明服务

文明是现代人越来越重视了。说某个人品质差“没受过教育、不文明、不道德”是相当贬低的说法了。文

明也会使你受益。

那么企业员工的文明服务，意义：有利于企业形象塑造，也能体现良好的企业文化以及优异的个人素质。文明服务的要求：

1、规范服务；

2、科学服务；

3、优质服务

1、规范服务：

做到：

A：待客三声：

来有迎声（您好）、问有答声（有问必答、按时回答、限时回答、不厌其烦）

去有送声（请慢走。不远送。别让人感觉是灰溜溜的从你这走的）

B：四个不讲：

不尊重对方的语言不讲（这老头）

不友好的语言不讲（瞅你那样也不像啊）

不客气的语言不讲（那你说咋整啊）

不耐烦的语言不讲（你看，我都说几遍啦。你怎么还不明白呢）（你也没说明白啊）

2、科学服务

科学服务就是你有你的标准服务程序，科学的工作方法

第一、练好基本功：学好岗位要求、了解服务岗位的工作程序、特点等。

第二、洞悉客户心理：物业管理是一项多学科的工作，（心理学、建筑学、社会学）。下面在热情服

务中我会再次提到。

第三、掌握正确方法：需要从培训中加强理解，并为己用如：对接语言、工作流程、处理紧急事件的方法等。

第二方面：热情服务

为业主提供服务时，要表里如一。

要求做到（内在）“三意”：即：真心实意、充满善意、全心全意。

（外在）“四到”：即：眼到、口到、身到、意到

三意：也就是你的心理要求，你心理的想法，决定你的外在表现。心态决定一切（前面我也讲到了），所以你要领会“三意”的意境。在这里我不多讲。

四到：

1、眼到：

看对方时要目中有人、眼里有事，与对方交谈时，不能左顾右盼（给人一种十分不礼貌的感觉）。眼神要多与对方进行接触（让人感觉到你在用心倾听他的投诉，有一种想为他处理的心情）。

表情要自然。避免严肃以及过于夸张的表情出现在你的谈话过程中。

2、口到：

与人交谈时要注意用词，说话时注意使用尊称和敬语：您、请您。。（我下面也要讲到），尽量避免说“不”。逢场如业主说的事务不是物业公司的服务范围，或者超出范围的要礼貌说明。

另外，学会微笑(我讲的是学会微笑，要分清场合与地点。比如先期凌云8＃楼有一家业主亲属去世了，由于开启阻车桩的过程中有一些问题，业主投诉。)。标准的微笑，露出六颗牙齿。（注意：不是后面的六颗）。

3、身到：

业主进门，礼貌起让。让座（不用你拿椅子的话，给个手势）、倒杯水。出门时主动送出门口。

不要以为这些都是小事

4、意到：

让别人知道我们能干什么，不要以为别人都知道你能干什么。（保修期限的规定）

一定要会意，谈话过程中积极思考业主所投诉的内容，领会意图。换一句话讲：就是你要学会抓住业主的心理，他到底是来干什么的，他说的有什么漏洞没？以此决定你下一步的做法。并且将你的意会也让他领会到。

第三方面：礼貌服务

礼貌是对你尊重人的一种要求，也是一种表现形式（不管对谁都好：业主、朋友、同事都要礼貌）。礼貌服务的几点要求：

1、使用尊称；

2、使用敬语；

3、使用规范用语；

4、遵守时间；

5、良好的记忆力

第一：尊称

何谓尊称，尊称就是向人用来表示友善、尊重的称呼（张先生、李叔）。一定要定位准确。否则容易给人造成反感、或者是笑话。（例：“哥、姐”是我们常常出现在嘴边的一种称呼，通常是对相对较亲切的业主。但要注意不能随意使用。特殊人员，（也就是相对较中性）；或者是不太熟、猜不准年龄的不要使用。）第二：敬语

对人尊敬的语言：“请教”、“久闻大名”“您慢走”等等是我们常听到的和使用的敬语。是一种必要的语言。

使用的时候请注意：使用规范（不能乱讲，大概分清层次、熟悉程度）

运用适量（不能“之乎者也”乱讲一通，只会给人一种层次低的感觉）

上面是对礼貌服务的要求。

提一个关于礼貌的问题：你正与一个重要客人谈话，这时电话响了，你接还是不接？答案：接。第三：讲规范用语

规范用语五大类：

1、问候语（主动与对方打招呼）

2、请求语（请问您有什么事）

3、感谢语（在别人帮助或者提出合理建议之后，表示谢意）

4、抱歉语（要知道退一步海阔天空。拉近你与人的距离。谦恭忍让对任何人来讲都不是一件坏事）

5、道别语（再见、慢走）

第四：遵守时间

这方面也不用我多讲吧。上班遵守时间，开会遵守时间，约会遵守时间。注意：如果因为某种原因，你迟到了，一定注意使用抱歉语。“实在对不起，我来晚了”

第五：良好的记忆力：尽量去记忆你所接触的人。尽量在下一次见面时记起对方的名字(或称谓)或事情。这一点特别是从办公室人员和警卫方面，显得尤为明显。（我们经常遇到这样的事：业主报修窗户，过一天或两天，窗厂还没有去修，所以很气愤的打来电话。这时如果你能记住他，他一说房号，你马上就说：“王先生吧，是不是窗户的事？”会是什么结果，是不是业主的气一下就消一半。）

第四部分：善始善终

学会在整个工作过程中，灵活运用你的礼貌语言及工作技巧。

要求：

你已经给人一个非常良好的第一印象了，也要像做好“第一印象”工作一样：“有始有终、善始善终、自始自终”的做好你的后续工作。比如答应业主的什么事情？有几件还没有完成的？

今天的培训已经接近尾声，但不管我讲的怎么样，还是需要大家在实际工作中加以理解和运用，不断学习，不断提高和发现，并且尽量传授给你周围的人。下一步，我有一个工作计划，就是找寻一些公司内部和外部的人才，或者是你。将你的工作长处、你的实践经验给大家讲出来，共同提高。

刘明生

2005-10-17