第一篇:中餐厅服务礼仪培训
中餐厅服务礼仪一定要做好,这样才能够树立良好的形象。以下是小编为大家整理的关于中餐厅服务礼仪培训,希望大家喜欢!
餐厅服务员的礼仪培训
礼貌、礼仪
待客热情友好,说话亲切和蔼,举止稳重大方,处事礼貌谨慎,尊重自己,尊重他人,团结互助,忠诚老实,富有职业自豪感和奉献精神。
一、礼貌用语:
第一、遇到客人入店,早晚茶时:“欢迎光临,早(晚)上好”正餐时:“欢迎光临”说话时要求面带微笑,身体稍向前倾,并配以手势,手势必须有力,给客人非常明确的指示。
第二、客人离店时:“谢谢光临,欢迎下次光临”,面带微笑,目送客人离店。
第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑,说“你好”。
第四、在餐厅内不许和客人抢道,如确实需要客人让道的时候,说:“对不起,请您让一下”,让道后,对客人说“谢谢”。
第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。
第六、给客人带来不方便时,如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说:“对不起,麻烦您……”
第七、看到客人直接坐到位置上,但没有点单时,应上前说:“先生(小姐),请问您点餐了没有?麻烦您点餐”。
第八、当客人叫服务员或打手势时,应该立即上前,面带微笑地询问客人:“先生(小姐),请问有什么吩咐?”或“请问需要什么?”
第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间,遇到客人等候,应说“请您先用”。
第十、遇到公司领导,必须主动、热情打招呼。
二、注意事项:
1、不讲失礼的话,如“讨厌”、“烦燥”等等。
2、不讲讽刺、挖苦的话。
3、夸大、失实的话不讲。
4、崔促、理怨的话不讲。
5、不得和客人发生争执、争吵。
6、对待客人要一视同仁,不分贵践,老少、美丑等。
仪容仪表要求:
一、仪容、仪表
仪容:指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的需要,也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表:指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现。
二、服务员仪容仪表总体要求:
容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。
三、标准:
整体:整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力。
头发:头发整齐、清洁,不可染色,不得披头散发。男干发后不盖领,侧不盖耳;女士头发后不过肩、前不盖眼。短发前不及眉,旁不及耳,后不及衣领,长发刘海不过眉,过肩要扎起(使用公司统一发夹,用发网网住,夹于脑后),整齐扎于头巾内,不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰:只可戴小耳环,颜色要清淡。
面貌:精神饱满,表情自然,不带个人情绪,面着淡妆,不用有浓烈气味的化妆品,不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落,要及时补装。男士胡子刮干净。
手:不留长指甲,指甲长度以不超过手指头为标准,不准涂有色指甲油,经常保持清洁,除手表外,不允许佩戴任何手饰。
衣服:着本岗位工作服装。合身、烫平、清洁、无油污,员工牌配戴于左胸,长衣袖、裤管不能卷起,夏装衬衣下摆须扎进裙内,佩戴项链,饰物不得露出制服外。
围兜:清洁无油污,无破损,烫直,系于腰间。
鞋:穿着黑颜色鞋子,布鞋要干净、皮鞋要光亮,保持清洁,无破损,不得趿着鞋走路。
袜子:男士穿深色袜子,女士穿肉色丝袜。袜子无勾丝,无破损。
身体:勤洗澡,无体味,不得使用浓烈的香味的香水。
站台和行走要求:
站台要求:
1、面带微笑、眼睛目视前方、嘴微闭,抬头挺胸收腹,肩平、双手臂自然下垂体前交叉,保持随时能面客提供服务状态。
2、两腿立正或稍稍分开,两手自然下垂,放在前面或背后。
3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况,以便迅速作出反应。
4、不准靠墙、桌椅或边柜,保持安静、隆重场合保持肃静,不准交头接耳或走神发呆。
5、不准吃东西,伸懒腰,剔牙、挖鼻孔、搔头发,咬指头等等。
行走要求:
1、面带微笑,精神抖擞,身体保持正直,切忌摇肩晃动。动作敏捷、利落。
2、空手时,要求服务员在餐内以小跑步行走,忌走路慢腾腾,无精打采,有气无力。
3、手上拿东西时,要快步行走,托盘里的东西要按照拖盘原则分类码放,摆放整齐,并且要注意安全,不要撞到客人或打烂餐具。
4、在工作时间不得随便聊天,战栗和走路姿态要挺直,两手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服务中要做到三轻“走路轻,说话轻,动作轻”
餐厅服务员其它注意事项:
1、服务员的举止应做到:
在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等的一些小动作,要举止得体。
2、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”:
即一要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;二不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感;三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。四要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。
3、服务中递交物品:
应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人。
第二篇:中餐厅服务流程
金泰温泉餐厅服务流程
总程序:
餐前准备-----迎宾引领--------拉椅让座--------送巾服务--------茶水服务---------增减餐具--------餐巾服务---------点单服务---------酒水服务----------上菜服务--------席间服务---------结账服务--------送客服务---------检查收台、准备下一桌。
一. 迎宾引领:
1.预定:当面预定注意:姓名、单位、就餐时间、人数、联系电话、特殊要求。电话预定:⑴接听前的准备:A调整好情绪和声音。B准备好笔和纸.⑵接听的程序: A.三声以内接听电话。如果三声以后接听要先跟客人致歉。B.拿起电话。根据正确的时间问候客人。说“您好。**餐厅。C.仔细倾听,避免打断客人。
⑶.记录一下电话内容:A.人数、姓名(最好是全名)、联系方式、电话(最好是移动电话)、就餐时间、特殊要求。B.向客人重复电话内容.向客人致谢。“恭候您的光临” C.挂电话时,让客人先挂(以防客人还有其他事情)再轻轻的放下电话。D.如客人没有挂电话的意思,应询问客人还有其它事吗.如没有说声再见,轻轻放下电话.2.引领:
①在第一时间内知道客人的预定情况。安排好台位。[您好,有预定吗?您好是参加张先生的宴会吗?请问您几位,您看这里还满意吗?]
②安排好座位后,要礼貌的向客人说“您,这边请”“请随我来”。
③走在客人左前方1—1.5米处不时回望客人(或侧着身子走记住要面向宾客),有台阶要提醒客人。注意自己的位置,不要遮挡客人。
引领要领:
身体微前倾,手臂弯曲,以大臂为轴向外展开。目光随指尖方向移动。(四指并拢、大拇指微张)同时伴随礼貌用语。④客人拎着物品时.要帮助客人存放或替客人拿好物品、帮助行动不便的老人或残疾人。⑤到达台位前要询问客人是否对座位满意。如果不满意要根据客人的需要重新安排。
二.拉椅让座:
1.当迎宾带客人到达台位时,应帮助服务员主动为客人拉椅让座。
2.首先为主宾拉椅。其次为主人(视入座的先后顺序)。
3.动作要领:站在椅子后,双手握住椅子两侧,左腿在前,右腿在后(根据个人习惯可变化腿)左腿弓、右腿蹬,轻轻的将椅子搬起(注意不要拖)拖后约30CM。
4.当客人有下坐的动作时,将椅子轻轻送上。
5.当客人脱下外套时,要帮助客人将衣服挂起。(要记住每件衣服的主人是谁.客人走的时候要主动为其拿衣服.)
6.当有客人抱着婴儿或有小孩时,要给孩子准备宝宝椅。
三.送巾服务:
1.准备小毛巾。(冬暖夏凉)标准:温度适宜,以不拧出水为准
2.检查小毛巾是否干净,有无破损。
3.使用方毛巾托时,将毛巾叠成被子形状,使用椭圆毛巾托时,将毛巾卷成柱子形状。
4.将湿巾放在客人左手边。
5.一餐中更换三到五次小毛巾。客人落座上小毛巾,上完凉菜更换小毛巾,上完热菜更换小毛巾,上水果更换小毛巾。
6.礼貌用语“请用湿巾”
四.茶水服务:
1.礼貌的征询客人意见需要什么茶
2.拿茶壶的姿势:右手拇指扣住茶壶把。其余四指放于骨碟下。
3.倒茶顺序:从主宾开始,顺时针倒茶,倒玩后礼貌的说“请用茶”“请慢用”
4.注意事项:⑴.不要拿走茶杯。不能触摸杯口。不能摸茶壶嘴。⑵.茶壶不能对向客人,倒完后壶嘴微向上,放低撤出。⑶茶水不能添得十分满(八分满即可).⑷倒茶时的动作:站于客人右侧,右脚在前。左脚在后,身体微前倾。然后说“请用茶。小心烫”
五.增减餐具:
注意:1.根据客人到来时的具体人数增减餐具(征询顾客意见)2.要在副主人两侧增减餐具。3.老人,小孩的餐具尽量简单化。
六.餐巾服务:
1.征得客人同意后从主宾开始按顺时针方向服务。2.铺放的位置:A.对折三次后放于骨碟右侧(客人中途离席)。B.展开压于骨碟下方
(宴会)。C.对角折成三角形平铺于客人腿上(包厢)。3.取下餐巾后在客人身后轻轻抖开(注意要正面朝上)。4.如果客人自己铺放是要表示感谢。
七.点单服务:
1.①要熟悉店内的经营项目。估清、特推、特色菜。②要了解客人的口味特点、风俗习惯、生活禁忌、宗教信仰。③推销时特别注意老人、小孩、女性顾客的口味。④点完菜后注意复单,确认后写清起菜时间、姓名、写清后落单。
2.点菜的步骤:⑴“您好,您需要点菜吗?”⑵.请问您喜欢什么口味,我帮您推荐一下。⑶我们餐厅经营的菜式有……(4)点菜顺序
凉菜水果酒水热菜 汤 主食
3.点菜的基本原则:营养搭配、颜色搭配、承装器皿搭配、口味搭配、烹调方法搭配。(南甜、北咸、东辣、西酸)。
4.点菜时站在点菜客人右后侧,仔细倾听,仔细记录。
5.点菜时需要注意:①.如果客人点的菜没有供应时,应先道歉。实在对不起**菜刚刚卖完,要不您换个菜行吗?为客人推销的菜肴应跟客人所点的类似或本店的其他特色菜品 ②如果客人点了相同类型的菜,要提醒客人另换其他菜式避免营养重复。③如果客人表示要赶时间,尽量建议客人点一些较快的菜(如:小炒、半成品)
6.点菜的思路:投其所好、供其所需、激其所欲、补其所需、释其所疑。
7.各个季节的菜肴品种调整方式:春酸、夏苦、秋辣、冬咸。(春养、夏润、秋保、冬藏。)
八.酒水服务
1.熟记酒水的度数、价格、种类、产地、香型。
2.开酒前的三个工作:①拭酒:检查酒中是否有异物、沉淀物、瓶子是否干净、完好无损。②示酒:站于主人右侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,商标朝向客人,上身微前倾。③问酒:礼貌的向客人确认酒水是否开启,特别的酒水要向客人报价。
3.开酒:白酒当客人面开启,啤酒和带气饮品不要朝着客人和自己开启。红酒在备餐柜上开启(准备好口布擦拭瓶口),打开后向客人展示瓶塞并为主人斟倒品尝。
4.斟酒:白酒八分满、啤酒八分酒两分沫、红酒三分之
一、白葡三分之二。斟酒完后要将酒放在稳固的地方。
5.斟酒的姿势:表情自然、面带微笑。先主宾后主人顺时针倒酒。站于客人右后侧,身体微向前倾,用右手斟酒。左手托盘在客人身后,自然延伸随时调节托盘重心。
6.注意事项:①商标朝向客人。②倒完酒后瓶口向上旋转45度防止酒液倾出。③按顺时针方向先宾后主。倒干红、干白时要准备一块干净的口布,倒完后把瓶口擦拭。④拿酒时拿酒瓶的三分之二处
注:红酒的最佳饮用温度6-8度
九.上菜服务
1.检查:四不上(原料质量不符不上、量不足不上、有异物不上、器皿不洁或有破损不上)
2.上菜的位置:副主人右侧(或是空档大的地方)
3.上菜顺序:凉菜—腰点—汤—热菜—主食—水果(询问宾客可以先上)
4.上菜程序:右脚上前一步,身体微向前倾,把菜摆放到相应位置后,后退一步。打出右手手势报菜名。“**菜请慢用、请品尝”菜上桌后转到主人与主宾之间.按顺时针方向旋转。注意:鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊(头部朝左.腹部朝向主人,以示尊重)。
5.带佐料的热菜。要先上佐料后上菜(或一起上)要和客人说明
6.摆菜:摆凉菜讲究对称如:三角形、正方形、梅花形。上热菜时注意搭配,保持美观。
7.分菜:⑴必须用公用筷、刀、叉、勺等工具。⑵将优质部位先分给主宾。⑶.分完菜后,要剩三分之一表示富余。(个吃除外).⑷分汤两种方式:A.桌上分。
B.备餐柜分.征求客人意见先展示再分汤。⑸分鱼:用公用叉轻叉鱼背.用公用刀从鱼颈处横竖切一刀.从切口处
8.并菜:先征求客人意见,将类似的菜肴并盘。将数量菜分给客人(从主宾开始)并完后撤盘子,切忌将菜盘从客人头上越过,应从副主人右侧撤)。
9.撒空盘、大盘换小盘、10.上菜注意事项:①上菜掌握好时机,不要打扰客人的就餐气氛。②如果有特
色菜应向客人介绍并听取意见.③齐菜后应示意客人您的菜齐了。提示的好处:
A.看上的菜与所点菜是否一致。B.提示客人是否需要加菜.C.提醒客人是否加主食。
十.席间服务
1.要求:值台人员必须经常巡台.精神饱满、热情周到、动作紧凑。
2.操作内容:更换餐具、烟灰缸、清理台面、添茶倒酒。
3.①餐中续茶水、酒、饮料.要注意时机②上菜是应及时给客人分餐巾纸,并及时回收已用完的餐巾纸。③菜品已吃完的应及时撤下空盘。保持桌面的整洁、美观。④餐中带壳、带骨的菜品时应及时更换骨碟。标准:当骨碟中的杂物超过四分之一时。
4.若桌面上有汤汁和污渍,用干净的抹布或餐巾纸立即擦干。注意:①吃带有糖、醋、浓汁的菜品要更换小勺。②上甜品、汤前更换小勺、汤碗。③吃名贵菜品时应注意备好器皿。
5.更换骨碟的方法:准备足量、干净、完好无损的骨碟放于托盘上,从客人右侧进行“您好,帮您换一下骨碟”用右手做引导状,左手托盘于客人身后,右手将用过的骨碟撤下。再送上干净的骨碟,(若骨碟内有客人没吃完的菜品,要用公筷把菜夹到新换的骨碟上。①更换餐具注意事项:A.盘拿边、碗拿沿、筷子拿中间、勺子拿柄、壶那把、杯子拿底部。B.脏盘和干净盘不要接触。C.尊重客人的习惯和意见。D.随时调节托盘的重心,物品要合理摆放。E.如果餐桌、转盘、台布上有食物掉下,要用方便的工具将脏物取走,并清理干净,严禁用手抓。
6.更换烟灰缸:⑴发现烟灰缸内有三个或三个以上烟头时,或有其他垃圾时应立即更换。⑵取干净的烟灰缸放于托盘内,数量应比要更换的多一个。⑶从宾客的右侧进行。礼貌的说“打扰一下,帮您换一下烟灰缸。”操作要领:左手托盘.右手将干净的烟灰缸叠放在用过的烟灰缸上,将两个烟灰缸轻轻拿起放于托盘之内。再将另一个干净的烟灰缸放在桌上。如果烟灰缸上有未吸完的烟,要将烟移到干净的烟灰缸上,注意手指不要接触烟嘴,不要让烟灰飞起。
十一.结账服务
1.客人吃完饭后,在基本不需要添加东西的情况下,应立即仔细核对账单。注意:①检
查是否有遗漏或多记的物品。
2.询问哪位客人结账,确认后站到客人右侧礼貌地说“您好,这是您的消费清单,请您
过目”
3.收到客人钱后需要检查并要唱票“收您**钱,谢谢”
4.找零:礼貌的对客人说“您好,这是找您的零钱,请您收好”
注意:若有信用卡、支票、签字等结账方式,尽量把客人带到吧台结账。十二.送客服务
1.拉椅送客,动作轻快。
2.询问客人是否需要打包。
3.检查台面有无丢失、破损等情况。(如有报客损)
4.提醒客人带好随身的物品,并做好检查。
5.热情送客到既定地点(酒店正门口)。
十三.检查收台
1.再次检查是否有客人遗留物品,如发现交于吧台或上级领导。
2.检查是否有安全隐患(未熄灭的烟头),并关空调和多余的灯光。
3.收拾台面.清理卫生。洗餐具:先洗玻璃器皿、然后瓷器、最后是烟灰缸
4.按要求摆好台面。
5.打扫好周边卫生,清理地面,为迎接下一桌做好准备。
第三篇:服务礼仪培训
什么是服务礼仪
服务礼仪就是我们在工作岗位上,通过我们语言,动作、仪容仪表,行动举止所表现出来对顾客的友好尊重。不仅可以树立企业良好的形象,更可能让顾客喜欢我们的规范服务和服务技巧,让我们在和客户交往中赢得理解、和信任。
必须以热情耐心的态度接待顾客,尤其是遇到顾客比较挑剔或有困难的时候,一定要注意调整心态,耐心的冷静的不厌其烦的把工作做完。
当顾客听不懂地方方言时,应讲普通话,并使用礼貌用语,要面带微笑,热情有礼,表情要真诚自然
严禁使用服务禁语,要做到四忌五不讲
四忌:烦燥语、赌气语、藐视语、否定语。
五不讲:有损顾客人格的话不讲,有伤顾客自尊的话不讲,埋怨责怪顾客的话不讲,讽刺挖苦顾客的话不讲,脏话粗话不讲。
收银员必须具备良好的行为习惯和职业道德
不得抱胸、叉腰、手插口袋、在岗吃零食、对着顾客咳嗽、打喷嚏、乱扔杂物
看见地面垃圾要随手捡起,零散商品要及时归位
面对顾客提问,要有问必答,百问不厌,态度要有好,肢体语言要文明
收银员应画淡妆,这样显得有精神些
头发应使用胶圈盘在头顶
工作服要干净整洁
工号牌正面配戴于胸
收银员不得留长指甲,涂指甲油
收银员必须具备自然,亲切的微笑
要主动向顾客打招呼,要用真心,诚心,用心为每一位顾客提供热情周到的服务
我们的服务没有最好,只有更好
第四篇:服务礼仪培训
服务人员礼仪培训
服务礼仪培训内容 第一节:仪容 男士:
一、发式:头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐、不染发、不留长头发,定期修剪,以前不遮额,侧不盖耳,后不触领为宜。
二、面容:忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,平视时鼻毛不能露于鼻孔外;如需戴眼镜,应保持镜片的清洁。
三、口腔:保持口腔清洁,早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品,不得饮酒或含又酒精的饮料,不得在工作时间吸烟。
四、耳部:耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,不得佩戴耳饰。
五、手部:保持手部的清洁,要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,指甲不得长于1cm。
六、体味:应勤换内外衣物,保持清新、干净,给人良好的感觉。女士:
一、发式:头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰,短发应拢于耳后,不得遮面。
二、面容:面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,如需戴眼镜,应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆,以淡雅、自然为宜,不得使用色彩夸张的口红、眼影。
三、口腔:保持口腔清洁,早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品,不得饮酒或含又酒精的饮料。
四、体味:应勤换内外衣物,保持清新、干净,给人良好的感觉,可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。
五、耳部:耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,不得佩戴耳饰;佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜,不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。
六、手部:养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,定期修剪指甲长度不得长于2cm,可涂用透明、无色指甲油。第二节:着装
服装是一种无声的语言,是人体形态的外延及内涵的表露,它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息,因此,在服务中,得体的着装会给客户留下非常深刻的印象,从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。第三节:日常礼仪规范
一、递送证件和卡片、名片
1、递送时上身略向前倾;
2、眼睛注视客户手部;
3、以文字正向方向递交;
4、双手递送,轻拿轻放;
5、如需客户签名,应把笔套打开,用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向自己,递至客户的右手中。
二、接物品礼仪
1、在递送物品时,以双手递物;
2、递给客户的物品,要直接交到客户手中;营业人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品的地方。
三、上下楼梯礼仪
1、上下楼梯时要靠右行;
2、脚步轻放,速度均匀;
3、若遇来人,应主动靠右侧让。
四、助臂服务礼仪
1、下台阶或过往光滑地面时,应对老者,行动不便的人和孕妇予以助臂;
2、助臂服务时右手一般只是轻扶肘部;
3、以左手扶客户上臂部。第四节:岗位行为规范
一、来有迎声
1、当有客户来到工作岗位范围之内,均需与客户打招呼,表示对客户的迎接。
2、迎候语须分时段进行,如“早上好,先生,请问您办理什么业务?”
3、迎候时须微笑注视客户的眼睛,语气注意要轻柔和缓,表示对客户的尊重。
二、尊称姓氏
1、在为客户提供服务时,若想获知客户的姓氏,可主动询问:请问我可以知道您的名字吗?
2、若获知到客户的姓氏,应尊称其姓氏。如:陈小姐,张先生,以表示对客户的尊重。
3、称呼客户的姓氏时,应注重眼神与客户的交流,表示对客户的重视。
三、问有答声
1、在服务的过程中,对客户提出的任何问题,都需要及时、准确、耐心地为其解答。
2、解答过程中不可使用服务禁语,如;这不是我们的责任、这是我们公司的规定等等。
3、回答客户的问题,须与客户眼神对视,并注意目光要柔和亲切。
四、对视露笑
1、在与客户目光对视时,应面露微笑。
2、微笑时要讲究‘三米六齿’,即在微笑时以露出6颗上齿为标准,面部肌肉放松嘴角微微上翘,使唇部略呈弧形。
3、微笑时面部表情要自然亲切。
4、微笑时语气应做到轻柔和缓。
五、暂离致歉
1、在对客户服务的过程中,需要暂时离开客户时,一定要向客户说明离开原因并致歉。
2、暂离台席时,应先和客户确认后再起身离开。
3、起身时应注意动作轻缓,站定后再离去,避免噪音扰人。
六、归来致谢
1、回到岗位时应感谢客人的等候,且感谢语尽量使用积极的用词方式。如:非常感谢您的耐心等候。
2、感谢语尽量避免使用习惯用语。如:让您久等了。
3、使用感谢语时,语气应真诚并做到轻柔和缓。
七、唱收唱付
1、在收付现金时,需说出收款金额与找还金额。
2、唱收唱付时,应贯穿礼貌用语。如:收您100元,请稍等,找您50元,请收好。
3、收付现金过程中,眼神应注视客户的眼部后再注视客户的手部。
八、双手接递
1、在与客户之间有物品交接时,一定要用双手,表示对客户的尊重。
2、在接到客户递来的物品时,应向客户致以谢意。
3、接递中,应做到面露微笑,眼神注视客户的手部。
九、关注确认
1、当回答完客户的问题时,一定要确认客户是否清楚。如:我的解释您满意吗?
2、当办理完业务时,要确认客户是否有其他需要帮助。如:请问还有什么可以帮到您?
3、关注确认时应做到语气真诚、面露微笑、眼神亲切自然。
十、走有送声
1、在客户离开的时候,一定要向客户道别。如:请慢走,再见。
2、道别时,应待客户起身后营业人员再起身,表示对客户的尊重。
3、送别客户时应做到面露微笑、语气真诚自然、目光柔和亲切.
第五篇:服务礼仪培训
服务礼仪培训
服务礼仪培训课程是昆明尚德礼仪的精品课程,随着科技的发展、信息的发达,企业的技术、营销策略等很容易被竞争对手仿效,再加上产品的差异化越来越小,企业要想在竞争中脱颖而出,只有在服务上下功夫。服务礼仪是现代社会发展对企业及其从业人员提出的新要求,掌握并熟练运用服务礼仪与灵活的服务技巧,是提升现代企业核心竞争力的法宝。细致周到的服务赢得客户的满意,建立忠实的客户群,树立企业良好的品牌形象。
【课程讲师】王艺录
王艺录讲师联系方式:0871—63210008
【课程时间】2天(每天6小时)
【课程对象】服务人员、管理人员
【课程收益】
1、提升服务人员的服务意识,激发爱岗敬业的精神
2、通过培训能深刻地理解礼仪服务工作的重要性
3、掌握服务礼仪的基本要领,提高职业素养,提高工作效率
4、提升服务人员自身修养,诚信待人,培养高度责任感,忠诚度,为企业留住人才!培养人才!
5、塑造并维护企业形象,提升企业竞争力
【培训方式】讲师讲授、角色扮演、角色扮演、互动练习、场景演练等
【培训地点】客户自定
服务礼仪培训课程大纲:
第一部分:服务理念篇
一、要做好服务先有足够的服务意识
1.服务人员自我肯定与定位
2.服务可产生价值
3.影响客户先有自信和成就感
4.没有客户拒绝就面临失业
5.服务是个性化和无止境的第二部分:服务礼仪篇
一、礼仪与服务礼仪概述
1.礼仪的概念
2.服务礼仪的基本原理
3.语言与非语言信息的沟通
4.服务过程中容易忽视的礼仪细节
5.服务人员重新认识自我二、服务礼仪概述
1.为何要学礼仪?
2.角色定位,传达的信息
3.如何学礼仪?
第三部分:服务员的礼仪修养篇
一、服务员的形象礼仪
1.仪容的要求
2.着装的要求
3.职业化的服务举止——此时无声胜有声
⑴服务体态语(站姿、坐姿、走姿、蹲姿)
⑵富有亲和力的面部表情语
⑶手势语言的运用
二、服务中的基本礼仪
1.服务中的礼仪规范
2.服务细节
三、服务用语
1.服务语言表达的技巧
2.常用的服务礼貌用语
3.服务过程中礼貌用语的灵活使用
4.服务忌语
四、接听、拨打电话的礼仪
1.接听电话的礼仪
2.拨打电话的礼仪
3.注意的事项
五、实施礼仪遵循五原则
1.六、良好服务态度的培养
1.微笑服务的作用
2.微笑服务的培养
3.态度是服务的基础,服务态度决定一切
4.积极的态度——你最宝贵的财富
5.点燃服务的热情
6.快乐工作的秘诀
7.良好心态的培养
8.积极自信是人生的最佳状态
七、优秀的服务人员需要具备综合的职业素养
1.用心服务——假如我是消费者
2.主动服务——要做的正好是对方想的3.变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
4.爱心服务——服务不仅仅是赚一份工资
5.激情服务)——抱怨投诉是必然
第四部分:接待服务礼仪技巧篇
一、接待服务技巧
1.倾听——先让对方说,自己听明白
2.表达——解答对方疑虑是关键,避免做个收音机重复播放
3.感觉——读出客户内心语言,制造惊喜
4.灵活——服务一定是个性化的5.赞美——善于发现客户的优点,拉近彼此的距离
6.确认——不因为经验丰富而过分自信
7.当服务令客户不满时,如何进行补救性服务
8.突发性事件处理原则、技巧
9.非语言沟通的运用.服务中如何规避投诉
第五部分:客户投诉处理艺术篇
一、正确面对客户投诉和抱怨
1.用心倾听
2.平复情绪
3.确认问题
4.快速解决
5.承诺兑现——ATP法则
二、正确解决客户投诉与抱怨的方法
1.如何倾听——让客户把想说的话都说出来
2.如何表达——让客户感觉到同情与关怀
3.身体语言——靠近对方而不是对立
4.关键话术——让客户暖心的话
5.同理心——相同的感觉才能给到期望的关怀 第六部分:岗位服务流程实操篇
第七部分:服务礼仪培训总结篇
备注:培训讲师有权根据学员的实际情况对课程进行微调