读《客户说》有感

第一篇：读《客户说》有感

读《客户说》有感

李峰

最近云康内部很多人都在学习一本书，书名是《客户说-如何真正为客户创造价值》，这本书是被誉为“当代德鲁克”的管理大师拉姆·查兰先生在10年前所著。

此书主要从美国一家老牌销售公司的销售模式转型的案例出发，生动讲解了在如今这个市场充分竞争、信息充分透明的社会，作为营销公司如何把传统的销售模式变革成为新型的销售模式，从而适应社会的激烈竞争并获得更好的发展，读过之后，深有感触。

当今时代，在很多行业，新的供应商不断涌现，供大于求已成为常态；另外随着互联网的普及，过去买卖双方信息不对称的问题，已经完全成为了历史。

在这样的市场态势下，客户会不遗余力地利用供大于求的市场格局，以及充分透明的市场信息，不断要求供应商降价，光靠产品好、关系铁，销售人员仍有可能拿不到订单；有时即便销售人员拿到了订单，也只是给公司带来微利或者零利润，甚至做得越多亏得越多。以亮剑业务为例，随着市场竞争的加剧，价格战愈演愈烈，如果不改进现有的销售模式，业务发展将会很快遇到瓶颈。

面对这样的困境，应如何破解？《客户说》提出了销售模式的转型，强调从原先关注自身的需求转变为先关注客户以及客户的客户的需求，通过聚焦客户的成功来使得自身得到发展和成功。只有真正帮助客户成功，企业才能从激烈的市场竞争中脱颖而出，才能获得应有的利润和回报。

亮剑在今年主推区域检验中心和区域病理中心的业务模式，就是充分利用云康全产业链的优势，根据医院这个专业客户的需求，在检验、病理等方面为医院量身定制解决方案，帮助客户医院成为所在区域的医学检验或病理中心，通过为客户医院创造价值和扩大影响力，帮助客户医院更好更快地成长，从而使得公司通过（提供更高层次的专业服务）分享客户医院成长带来的部分效益，实现自身的发展和成功。

总之，关注客户的需求，为客户创造价值，使客户获得成功的全新销售模式，不仅能有效提升企业的销售能力，还能为企业创造显著的效益，必将在新的市场格局中帮助企业获得巨大的竞争优势和长远的发展。

读《客户投诉管理》有感

——记录自己投诉的经历月 14 日 下午我和朋友一起在某知名超市买东西，买了一件衣服，在柜台摆放时标价是 29 元（搞特价，原价 59.9 元）。东西买齐后刷卡付费。但是消费小票上显示的价格是 59.9 元。本来我并没有想投诉的，只是抱着问问的态度，是不是自己拿错了衣服。朋友到超市柜台询问价格，服务员说是 29 元（同样面料和颜色的衣服），然后朋友把服务员带到我那看衣服，服务员表示是 29 元的衣服。我们要求补回差价。但是该超市却没有人处理。直到现在已经过去将近一个小时，然后告诉我们在卡补上钱。因为让我们等的时间太久，而且没有明确的说明和道歉，我们心里很生气，当他们冷冷的说打钱到卡上的时候需要 7 天才能充值的时候，我和朋友就异常的愤怒。刚才积蓄的不满就全部发泄出来了。要求付现金，不同意充值到卡上。原因有 3 个： 1.让我们等的时间太久； 2.没有人出面解释和道歉； 3.要求给我们充值的时候态度不好。

然后是有其他的员工出面就是不愿意付现金。但是并没有好好的和我们商量和解释，只是告知我们付现金是不可能的事情，这是公司的规定。导致我们的愤怒和不满更严重。所以整件事情已经不是付不付现金的问题，而是一种被漠视和不被尊重。我的想法是： 1.错误是超市造成的，但是没有人道歉，如果我们不去问，事情就这样过了，超市存在不负责任的态度； 2.在整个沟通的过程中，超市的处理人员并没有考虑到我的态度和心情，态度强硬； 3.超市的处理人员对我的要求没有过多的解释只是告知我这是不可能的；

然后又有人来处理，并再一次核实价格，价格依然无误是 29 元，用去我们半个小时，而且处理的时候，没有人主动过来，而是让我们一次次的跑；处理结果依然是不付现金，我们不满意；

然后又一批处理人员来核实价格，并有新的服务人员出面告知我们这件衣服是 59.9 元，是我们拿错了。新的处理人员拿出一件相同的衣服解释：“因为有人把一件衣服放错了，所以导致这种误会，但是另一件新拿出的一模一样的衣服才是 29 元，搞特价的。”经过她的解释我们已经无法忍受心中的愤怒，已经不会理性的与他们沟通。言辞也很难听，包括动作也很不理性，把衣服扔到他们的身上。主要的原因是： 1.感觉上当受骗了； 2.感觉被当成白痴一样，同样的衣服却编出这样的理由，不诚实； 3.已经被核实好几次，最后的答案个前面的却不一样； 4.浪费了我们太多的时间。最后导致成为恶劣投诉。

经过这件事情，我是想说说最近看的书《客户投诉管理》，事件的整个过程和书中的知识很一致。

处理成功的投诉具备的要素：

1.倾听：倾听能够传递出理解和尊重，也会营造一种理性解决问题的气氛。但是我们投诉的整个过程没有人倾听我们的事情，只是一再的托和推卸责任，所以我们感觉没有受到尊重和重视；

2.做必要的记录：记录可以让客户感受到被重视，起到安抚客户情绪的作用，可以将客户的注意力引向客观的描述问题和解决问题本身，起到移情的目的。但是没有人记录我们的问题，到专门处理投诉的地方，处理投诉人员态度冰冷，没有重视。这给我们的直接感受是依然没有重视，没有安抚我们的情绪。

3.回应：让客户感觉到他的想法与您的产生共鸣，对于不太健谈的客户要针对问题进行解决，否则用户会觉得你是在回避问题。整个过程没有人针对我们的问题明确的回应我们，到最后还在逃避责任。导致客户的情绪失控。

4.上报：对于一定时期的投诉进行上报、分析、归类，方便以后处理类似的投诉。日常的投诉是企业寻求改进的契机，甚至是企业的商机所在。但是我相信，我们遇到的投诉，是不会被上报的，他们的目的是要拦截这样的投诉，一味的压制。

同时我感觉到他们在处理投诉的谈判是没有任何的价值的，而且这种谈判导致客户情绪失控。我们看一下几个比较好的谈判要注意的事项：

1.要向客户显示自己的诚意和信心，并表明自己有足够的能力解决问题；不要给客户说这事我做不了主，需要与领导沟通再回复您。如果你没有能力解决，那就一开始不要出来浪费客户的时间。

2.不要给客户讲公司的各项制度是怎么规定的，客户购买的是公司的产品，和公司之间是平等的法律关系，不是因为你公司的规定而让客户蒙受损失；

3.谈判中应先小人、后君子。虽然要与客户好好沟通，但是不能一味的退让。

在受理投诉与解释阶段的沟通需要注意：

1.同情与宽容；

2.重视与诚恳；

3.诚实与守信；

很明显，我们在这件事情中并没有感受到这样的态度和处理的方式。

本次的经历，也让我学习了很多关于投诉客户的心理。这有助于我深切的体会以上的一些知识点。只有知识与实际结合起来才能做到处理投诉的时候与对方达成一致的意见。

学习了很多，也有很多的体会，特别是自己投诉的时候的那种心情，真是刻苦铭心。

第二篇：读《说园》有感

园说

——读《说园》有感

记得老师在课堂上解释过“园”字，将各种元素围合起来就组成了一个“园”。虽然只是一个简单的解释，但是这围合起来的元素却大有学问在。读过陈从周的《说园》更让我对中国园林感到震撼，更让我不禁感叹我们中国文化的博大精深。

中国园林讲究“天人合一”“虽由人作，宛自天开”，有假山的山脉清晰，有水的清澈碧绿，有树木的形态万千。“水随山转，山因水活”。假山池沼的配合，花草树木的映衬，近景远景的层次，总之造园的意境完美的像一幅画。《说园》中讲造园要有静观、动观之分，何谓静观，就是园中予游者多驻足的观赏点；动观就是要有较长的游览线。二者说来，小园应以静观为主，动观为辅，庭院专主静观。大园则以动观为主，静观为辅。在中国古代诗歌里，诗人们为了创设意境，特别注意动态描写，动静结合是常用的一种写景手法。在这种手法的运用中，独出心裁，“每着一字”，而使“境界全出”。作为动静结合的写景方式，往往是在一种意境里描写动静与静态，并且往往是以静为主，以动衬静的方式，形成意境和形象的和谐统一。因此，动静结合的写景手法，与衬托又不可截然分开。然而在园林设计中也有着这一手法。何为“美”，相信中国园林用动静来表现的已经是淋漓尽致。

在写景状物的文章中，孤立地写动态或静态，往往不能给人

以深刻的印象。若能将动态描写与静态描写结合起来，以静写动，以动衬静，则会塑造出栩栩如生的艺术形象。而在园林中小园应以静观为主，动观为辅，庭院专主静观。大园则以动观为主，静观为辅。也算是精妙的表现了“巧于因借，精在体宜”。

在写作中常用的一种手法还有借景抒情又称寓情于景，是指作者带着强烈的主观感情去描写客观景物，把自身所要抒发的感情、表达的思想寄寓在此景此物中，通过描写此景此物予以抒发，这种抒情方式叫借景或借物抒情。通过景物来抒情，是一种写作手法。它的特点是“景生情，情生景”，情景交融，浑然一体。在文章中只写景，不直接抒情，以景物描写代替感情抒发，也就是王国维说的“一切景语皆情语”。在我国古代诗歌中，松、竹、梅、兰、山石、溪流、沙漠、古道、边关、落日、夜月、清风、细雨和微草等，常常是诗人借以抒情的对象。对于造园元素来说，中国园林给予游赏者以情意方面的信息，唤起其以往经历的记忆联想，产生物外情、景外意。中国古典园林借助具体的景观——山、水、花木、建筑所构成的风景画面来间接传达意境的信息，同时还运用园名、景题、刻石、匾额、对联等文字方式直接通过文学艺术来表达，深化意境的内涵。与借景抒情有异曲同工之效。并且在布景中更是妙在含蓄，耐人寻味。

喜欢中国园林的幽幽小径，漫步其中时饱尝到了作为古人的风采。也很喜欢中国园林的漏窗玲珑剔透的花饰，丰富多彩的图案，有浓厚的民族风味；透过漏窗，青竹摇曳，亭台楼阁若隐若现，园林建筑往往有堂有廊，有亭有榭，有楼有台。人工建造的石洞，石阶，都

显示着自然的美色。难怪会有无数文人游园作诗、讨论文学，造园犹如作文学，相互有感相互感染。看来园林中也夹杂着中华民族五千年的文化。

师法自然，融于自然，顺应自然，表现自然——这是中国古代园林体现“天人合一”民族文化之所在，是独立于世界之林的最大特色，也是永具艺术生命力的根本原因。

第三篇：读《马说》有感

读《马说》有感

彭 见 祥

世有伯乐，然后有千里马。千里马常有，伯乐不常有。故虽有名马，祇辱于奴隶人之手，骈死于槽枥之间，不以千里称也。

马之千里者，一食或尽栗一石。食马者不知其能千里而食也。是马也，虽有千里之能，食不饱，力不足，才美不外见，且欲与常马等不可得，安求其能千里也？

策之不以其道，食之不能尽其材，鸣之而不能通其意，执策而临之，曰：“天下无马！”呜呼！其真无马邪？其真不知马也

《马说》中,韩愈想表达自己怀才不遇,有志难酬的愤懑心情和揭露封建社会埋没人才的原因。

今天，我们从教育的角度来研究韩愈的这篇《马说》，同样具有很强的现实意义。

“世有伯乐，然后有千里马。千里马常有，伯乐不常有。”这里的伯乐与千里马的关系，我们可以看作是师生关系。“世有伯乐，然后有千里马。”指出，教师在教育教学中的地位和作用。邓小平同志指出：“一个学校能不能为无产阶级培养合格人才，培养德、智、体全面发展的、有社会主义觉悟的劳动者，关键在教师。”可见，教师在教育教学过程中的主导地位对于学生的健康成长具有十分重要、不可替代的作用，他决定着一个学生的智力和非智力潜能能否得到最大限度的挖掘和开发。

当然，教师的这种作用要想得到充分的发挥，需要教师本身具有“伯乐”般的素质。“身正为范，学高为师”，教师首先要具有具有较高的思想素质。在教育教学过程中，要能遵循和贯彻党的教育方针，为社会主义事业培养合格的、高素质的劳动者；教师要具有高尚的人格情操，用自己的人格魅力去影响学生，帮助学生形成正确的人生观、1

世界观和价值观；教师要具有高度的责任感和使命感，热爱教育事业，热爱学生，以满腔的热诚投身于工作中，用激情唤起学生的求知欲。

其次，教师还要具备相当的业务和学术水平。社会的发展，使得各种知识日新月异，教师只有不断学习，发扬“活到老学到老”的精神，才能跟上时代的发展，才能为“千里马”提供足够的“食物”。教学实践中，教师还要注意学习和研究新的教学思想和方法，才能更好的服务于教学。

“食马者不知其能千里而食也。是马也，虽有千里之能，食不饱，力不足，才美不外见，且欲与常马等不可得，安求其能千里也？”从教育的角度来看，这体现了“因材施教”的原则。由于学生个体的差异，表现在不同的学生在接受同一内容时，在时间和深度上有着明显的差异。为了满足每个学生的求知欲，教学实践中，我们一定要遵循“因材施教”的原则。现行的班级授课，给我们贯彻这一原则带来了一定的难度。但为了适应一些学生的“千里”之能，我们从教法到辅导都要具有创新性和灵活性。在实践中，要大力开展“培优帮扶”工程，通过抓“两头”来“促中间”，从而达到全面提高教学质量的目的。在具体操作中，要求我们教师要采用多种观察方法，多角度的了解每个学生的个性和其智力因素和非智力因素的潜能，从而制定教学方法和辅导形式，充分利用“小课堂”的形式来弥补大课堂的不足。这样一来，我们的教育教学就能在遵循“面向全体学生”的原则下，实现“因材施教”，发展学生的个性，满足其能“日行千里”的特殊要求。

总之，韩愈的《马说》一文，从我们教育教学的角度来研究它，其教育思想很是值得我们思考：教师在教育教学实践中，既要善于发现学生长短，又要善于培养学生的个性。这就要求我们要坚持“教无定法”的原则，创造性的开展工作，才能更好的全面推行素质教育。

2004年8月22日

第四篇：读《说谦虚》有感

读《说谦虚》有感 “谦虚使人进步，骄傲使人落后”。这是社会上广为流传的一句名言。翻开历史，我们不难看出多少志士仁人、文人墨客，由于谦虚而在事业上有所成就永载史册，又有多少人由于骄傲而悔恨终生。

三国时期，刘备为了恢复汉室，竟三顾诸葛亮的茅庐。他不因诸葛亮位而居傲，而是降低自己的身份，一次又一次地去拜访。诸葛亮终感其诚，答应为他奔走效劳。而与此相反，李自成率领的农民起义军为了推翻明王朝的统治，曾转战南北，历经了10余年才攻进了明朝的首都——北京，推翻了明朝的统治。

他们自认为天下已经得到了，就放松了警惕而骄傲起来，致使清军入关，终以失败而告结束。李自成的几十年的心血也废于一旦了。再如，吴王夫差因为打败了越王勾践而骄傲起来，终日华天酒地，不理朝政，后来，终于被卧薪尝胆的勾践所消灭在现实生活中，也经常会遇到这样那样的人和事，那么我们应该怎样对待呢？不要因为别人不如自己，而轻视别人；人各有长处，应向别人请教，取他人之长补自己之短；这样，我们无论在什么时候都能严格要求自己，把自己置身于整个集体之中，干好一切事情。“谦虚使人进步，骄傲使人落后”，我们应永远铭刻在心。

“谦虚使人进步，骄傲使人落后”。这是社会上广为流传的一句名言。翻开历史，我们不难看出多少志士仁人、文人墨客，由于谦虚而在事业上有所成就永载史册，又有多少人由于骄傲而悔恨终生。

第五篇：读《说园》有感

读《说园》有感

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中国园林是由建筑、山水、花木等巧妙组合成的综合艺术，是“寸草有致，片石生情”，虽“半亩方糖”，仍追求“天光云影”之意境，富有深厚的文化底蕴与艺术气息。而读陈从周先生的《说园》，亦如神游林泉花木，书页间领略山水亭台之美。初翻开这本并不厚的书就被书中隽雅的文词以及秀美的书法所倾倒。通篇读下来，它给我的感觉像是一篇婉约清丽的文学小品，但细细品味，陈先生对于叠山理水．栽花植木．造亭借景等品园、游园、构园的各种深刻见解从那隽永的文字中汩汩流出，引人思考。

惊异与陈先生的文学功底，查阅了他的生平，才知道他毕业于之江大学文学系中国语文学科，后又师承张大千，可谓是受到中国传统文化的熏陶，文史修养深厚。这也是为什么《说园》能从运用传统文化的视角来审视、论述中国园林。虽然现在风景园林被划为工科专业，但学科其中蕴含的深厚的文化确实有目共睹的。如果作为未来的设计师仅仅满足于“雕链是巧，排架是精”，图面漂亮，或许也只能停留在“画图匠”的层次。真正提升我们的其实是凌驾于专业技能之上的对于文化的认知与理解。

《说园》对于非专业人士是一本文辞清丽的文学小品，但对于园林行业的人来说绝对一本不可多得的造园理论著作。

首先，陈从周认为造园有法而无式。造园之法就是计成所说的“因借而体宜”，即因地制宜，就势造景，适宜得体。但由于园有大小，有动观与静观的区别，周围环境也各不相同，不能用一个定式来建造。书中说道“中国画的兰竹看来极简单，画家能各具一格，古典折子戏，亦复喜者，每个演员来不同，就各有独到之处。”造园的道理与这个道理是相通的，造园如果确定一个定式死守之，奉为经典，那么就像八股文一样没有好结果。

其次，书中提到了许多的造园之法。如“园林中求色, 不能以实求之。北国园林, 以翠松朱廊衬以蓝天白云, 以有色胜。江南园林, 小阁临流, 粉墙低亚, 得万千形象之变。白非本色, 而色自生;池水无色, 而色最丰。色中求色, 不如无色中求色。故园林当于无景处求景, 无声处求声, 动中求动, 不如静中求动。景中有景, 园林之大镜、大池也, 皆于无景中得之。”说的就是虚实之理，虚实结合也正是中国园林艺术所反映的辩证思想。另外，书中两次提到动静之理。在书的开篇就提到我们在造园之先，首要要考虑到园有动观、静观之分。动与静的不同于园林的性质与尺度大小有关。在《说园五》一张中，又着重写了动静的关系：“动静二字，本想对而言，有动必有静，有静必有动。”陈从周认为止水静，游鱼动，静动交织，自成佳趣。

《说园》书成于1978-1982年，这正是中国开始开放国门的时代。国外的造园理念也不可避免的影响到中国。陈从周在《说园三》中说：“今不能证古，洋不能证中，故中外园林自成体系，决不能容借尸还魂，不明当时建筑之功能，与设计者之主导细想，以今人之见强与古人相合，谬矣。”在《说园五》中又提到：“造园可以遵古为法，亦可以洋为师，两者皆不排斥。古今结合，古为中用，亦势所必然。”这看似矛盾的观点，实际上是相通的。它告诉我们妄加拼凑古典园林或西方园林，而不深究其园林境界是不可取的。我国现代园林能否取得更大的进展，关键在于对古今中外园林的历史、技术及思想进行讨论研究，然后再灵活应用到实践当中。