企业需要的IT服务管理方案是什么

第一篇：企业需要的IT服务管理方案是什么

企业需要的IT服务管理方案是什么？

课堂上，教授在桌上放了一个罐子，然后拿出一个拳头大小、正好可以从罐口放进罐子的鹅卵石，放入其中。“罐子满了吗？”教授问。“满了。”学生们回答。教授微笑着，接着从桌底下拿出一袋碎石子，把碎石子从罐口倒下去摇一摇，碎石钻过鹅卵石与罐子之间的缝隙落入罐底。学生们诧异的张大了眼睛。随后，教授又从桌下拿出一袋沙子和一大瓶水，依次倒在看起来已经被鹅卵石、小碎石填满了的罐子„„

这是个与时间管理相关的实验。我们可以从中得出怎样的结论呢？我想告诉各位的讯息是：如果你不先将大的鹅卵石放进罐子去，也许以后永远没机会把它们再放进去了。那么，当一大堆信息系统问题一股脑抛于您的面前时，哪个才是那首先要放置罐中的鹅卵石呢?

被大量的IT问题同时困扰，是企业日常最头疼的IT管理问题。任何企业，只要它的人员组织、信息系统发展到一定的规模，就不可避免地会面临这样的难题。然而这仅仅是一个表象，在这个让IT人员分身乏术的问题背后隐藏着众多的挑战。譬如在金融行业，各家银行实施了数据大集中后，如何通过强化运营管理和安全管理，最大限度地发挥IT系统的效率，降低运行风险？经常遇到因各种原因导致系统故障而造成服务延误的情况，IT部门的员工如何才能摆脱被动的服务状态，哪里有问题就扑向哪里呢？在现有松散的管理体制下，关键人员的流动甚至会造成核心系统的瘫痪，怎么办？等等。这些问题并不是孤立存在的，它需要一个整体的IT服务管理方案。

信息系统正变得越来越难管理，原因在哪里呢？我认为有如下几个方面：

·庞大的网络系统：从LAN到WAN和Internet，企业正面临着日益复杂的信息网络； ·多平台系统：譬如S/390、Unix、Linux、Windows之间的融合变得越来越困难； ·格式不同的数据库：Oracle、DB2、MS SQL；

·复杂的应用程序：ERP、CRM、SCM等不断涌现的新应用使得信息化的需求更加多变和复杂； ·日新月异的技术：Web Service、Wireless、SAN。

们在信息系统上投入巨资，安装了世界上最先进的业务管理软件。我们希望在这些昂贵的代价之后，展现在面前的是这样一幅情景：

·减少重复工作和冗余工作，有效利用人力资源。

·提高IT员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率。

·规范IT部门的服务水平，规范工作流程，降低由人事变动导致的风险。·提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务。·有效控制IT部门的开支，降低IT运营成本，减少运营风险。

·总体上提高企业IT投资的回报，给企业带来巨大的经济价值，提升企业的综合竞争力。

然而，对于绝大多数企业来说，都是事与愿违。他们不吝惜巨额投入，却不知道如何更有效地让信息化系统发挥应有的作用。信息化部门的人员仍旧忙得不可开交，来自不同部门的投诉接二连三，让他们应接不暇。企业经常陷于一片“火海”之中：

·花大力气管好了服务器，可是对应用好像没什么直接效果，业务部门还是经常投诉； ·业务部门经常抱怨应用太慢，可是才刚刚对服务器的内存升过级； ·手头有一笔预算，可是我不知道对哪部分设备升级才最有效；

·众多业务系统在不同部门之间互相交叉（采购、分销、物流、制造、库存、财务等），IT部门如何对这些业务系统分别进行有针对性地管理、开发、维护才能满足业务部门的需求？

·当业务系统出现问题的时候，如何快速定位责任人？如何最快速的恢复业务部门的应用而减少损失？ ·多个业务系统出现问题的时候，如何判断应该首先解决那个部门的问题？ ·如何避免同类的业务系统问题总是重复出现？

尽管IT人员觉得自己做了很多事情，可是问题还是经常出现，客户还是不满意，复杂庞大的IT系统要求我们使用更规范的模式来解决问题。为了表述更为清晰，我们把上文涉及到的问题归纳为四个方面：如何及时响应客户需求？如何处理优先级？如何降低服务成本？如何形成可积累并可复用的经验？

要通过面向人（而不光是技术），面向业务全程（而不光是局部），使IT发挥效能。提高对业务的支持力度，同时把IT部门从救火队的角色中解脱出来，升级成为保健医生。让IT管理迈向高效节能的新境界。

-如何及时响应客户需求？

任何问题的提出者都渴望自己的问题在第一时间得到回应和解决，以便将因此所产生的损失降到最低。如何及时响应客户的需求就成为IT服务管理首要解决的问题。

建立完善的流程是第一步。建立流程的核心并不仅仅是以实施了某种软件为标志，而是IT部门如何定位自身的角色，同时采取何种方式来实现这种角色，建立完整的运维流程体系，尤其是从可持续发展的角度，来建立信息技术管理部门的运维管理架构，真正达到科技运行维护工作可规划和标准化，需要建立科学的IT服务管理流程，并在运维管理上形成有效的链接和闭环。IT服务管理中运维流程的主要目标就是能够采用一种及时、有效和高效率的方式处理服务请求，从而实现服务级别协议的承诺。

这些服务流程必须都是可衡量的。如果流程得不到衡量，那么它们就不能得到改进。衡量一个经过良好定义的流程包括输入和输出，能使组织具备预测流程绩效或性能的能力。这个能力对任何持续的流程改进来说都是基本的和不可缺少的。通过正确的指标，IT能衡量流程的性能并主动做出一些必要的调整—在服务中断之前(由趋势分析指示)—而不是被动地在失去了可能的业务机会后再调整。做到防患于未然。

没有一个流程是独立存在的。这意味着必须在更大的环境中去定义和衡量任何独立的流程；也就是理解和定义目标流程和IT环境中的其他相关流程之间的相互联系和相互依赖关系。如果流程之间关系不清晰或没有定义，很可能导致IT管理领域的错误和失败。例如，刚解决的一个流程问题可能导致其他流程的失败—就像堵塞堤坝上的一个漏洞，而在其他地方又出现了新的漏洞。许多IT部门在过去几年进行重组以努力解决它们所面临的资源和效率问题，同时他们也努力吸收、运用新的服务所需的新技术。在未来几年由于电子化服务的因素，这方面技术将会增加。然而，如果没有很好的定义可衡量化的IT流程，任何单个行为或即便结合起来都不能提供在电子化服务的市场中取得竞争优势所需的基础设施的稳定性和服务级别管理。

流程必须与人、制度相结合。建立IT服务流程之后，还必须明确责任人，只有责任到人才能真正提高响应效率。IT主管应当对服务工程师制定明确分工，排除接了电话乱找人的情况；并通过定义首问负责制，即哪位工程师最先接到业务部门的电话，就成为该项任务的责任人，他需要自己或者协调相关人员解决并关闭这个“CASE”。这就解决了工程师间互相推委的现象。服务流程建立起来后，并非万事大吉。可能员工们还是觉得电话方便，随叫随到。这就需要高层领导的支持，把IT部门新的电子服务流程方式固化成制度，让大家逐渐养成习惯。

建立应急方案。IT系统遇到灾难时，如果准备好紧急预案，根据此预案采取与IT服务相关的预防灾难发生的措施，对技术、财务和管理资源需求做好计划和协调，就能确保灾难发生后可持续提供服务，达成客户满意。这样的整体方案需要结合3P：即流程（Process）、人员(Person)和技术(Product)三大要素，标准流程负责监控IT服务的运行状况，人员素质关系到服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。

-如何处理优先级？

在确定突发事件管理流程以后，还必须通过区分突发事件的优先级来确保流程的有效执行，这一点非常重要。就像在盛满罐子之前，必须清楚鹅卵石是首选，之后依次是碎石、沙子和水。当IT服务部门必须同时处理数个突发事件时，由于受时间、资源和人力等的限制而无法实现时，首先，要排定处理的先后次序，针对不同的优先级处理。另外，每个人都会认为自己故障是最紧急的，所以理清各种问题的紧迫性并建立统一公开的标准是平衡各方的利益的前提，只有这样才可能使大多数用户

那么服务优先级应当如何设置呢？按照什么原则进行划分？

确定突发事件处理优先级，需要综合考虑突发事件的影响、紧迫性、大小、范围、复杂程度和当前可供资源等多种因素。具体来说，IT服务的优先级设置原则有：

·针对不同的用户划分，譬如总裁一级的领导，他的优先级需要适当往前排，因为他们的时间要比员工宝贵，为他们节省时间就是为全公司在获取最有利资源；

·根据不同业务部门的系统划分，譬如财务系统等关键系统的优先级比较高；又譬如生产系统要比一般管理人员的优先级要高；

·根据不同事件的影响范围划分，譬如服务器、数据库等后台问题要比PC、打印机等前台问题的影响范围要大，那么其优先级就高；

·根据当前可用的资源条件划分，譬如解决一个问题的资源目前齐备时，它的优先级就可以设置较高；而对于一些资源条件不具备的问题，就应适当推后解决的时间，这符合资源的优化利用原则。

比如说，网络中心有一台出故障的交换机上连接着公司的销售部邮件服务器、库存数据库服务器、人力资源服务器，那么这一事故将直接影响到公司内关键部门的正常生产，应该属于紧急一级，如果不尽快处理将发生一级生产事故。-如何降低服务成本？

始终困扰企业的问题是IT服务成本，企业投入大量的资金采购IT软硬件，同时也为这些系统的维护支付着高昂的成本，如何切实降低这些成本呢？

借助专业技术，IT部门能够有效控制服务成本，提高服务水平和客户满意度。日常管理数据的统计分析能够为网络、系统的运维提供有力的数据支持。例如：通过分析设备的日常运维状况，对系统备份方案重新进行了评估，并在原有方案基础上有效降低了投资成本，同时各项业务的正常开展提供了有效的技术支持，降低了运营成本。

通过服务级别管理来降低成本。服务级别管理（Service Level Management）的目标是理清IT部门与客户之间有关IT服务级别协议(Service Level Agreement – SLA)，使其可优化IT服务成本，为用户所接受并付诸实施。

通过服务级别管理，收集客户需求、IT服务组织可提供的设施、以及可用的财务资源等各种信息，针对提供给客户的特定需求，以客户为中心定制最合理的服务方案。服务级别管理是基于客户需求建立服务，是需求拉动的，而非单纯基于现有技术供应驱动的。由于服务级别管理通过服务内容定位和管理，服务的实施和开展以及服务运作的管理等几方面将企业业务和IT服务密切的结合起来，使得IT系统最大程度满足业务的需要，从而避免了重复投资和资源浪费，降低了IT系统的维护成本。

SLM是服务支持和服务交付的关键，由于它依赖于其它流程的存在性，有效性及运行效率，它不可孤立存在，一个缺乏基础支持流程的SLA是没有意义的，缺乏支持的SLA就失去了承认其内容的基础。因此它的实现是建立在前面基础流程完善的基础之上。

-如何形成可积累并可复用的经验？

突发事件管理可以帮助IT部门更加系统、快速地处理突发事件，但是只是规范处理过程，以尽快恢复故障。好比是急诊抢救，治标不治本。要使突发事件管理有质的提高，治标也治本，就必须实现问题的统一管理，经验的共同分享。

利用配置参数，加强基础数据的统一管理。以往，各类信息数据分散管理，没有统一标准。从机构信息到设备、合同情况；从网络、主机、网点配置到二级行各项信息，这些资料散而不全，人们常常无法很快地在第一时间找到自己所要的数据，不仅影响问题处理，还直接影响了管理水平；同时，网点打电话时，每次还要反复提供自己机构的主要信息，维护效率也同时降低。对于一项信息多处记录，在信息变更时，也会造成信息错误，影响甚大。运用ITSM中提供的配置项管理后，对各类信息进行整合录入，摸清了家底，同时加强了基础设施的管理，从系统、网络、设备、机构、合同、软件等，各类信息一应俱全，为有关领导对信息的查阅提供了一个较为全面及时的途径，也方便了有关人员对信息的及时掌握。维护人员也能在接到电话的第一时间，对该网点的机构编码、电话、设备配置、所属机构、地址等各类信息及时掌握，便于问题及时处理。

通过专人分析整理问题知识库，迅速沉淀经验和知识。坚持每天记录发生的问题，隔段时间再进行归纳总结和分类，确实工作量很大，但是从长远来看，一个优秀的知识库才是一劳永逸的方法，把以前发生的众多问题进行归纳总结，找出规律对号入座，同时总结经验不断丰富。其实无论什么公司，员工对IT的需求都有一定的共性。只处理不分析、不总结、不改进的IT永远只能是重复劳动。而如果通过引入问题管理，建立一个知识库，将众多问题归纳总结，重要的是找出深层次的原因，包括现实的原因和潜在的原因。当发现更好的或新的应急措施时，及时记录更新在系统之中。这样不仅提高了效率，而且当经验积累到一定程度以后，将大大减少日常的工作量，IT服务人员的工作将变得越来越轻松。这时的“救火队”，就演变成“消防队”，从而做到主动预防，而不再是被动应付。

加强公司各部门之间知识管理，提高运维效率。企业IT运行维护工作中经常有这样一种现象，同样的问题出现多次，若不注意沟通，每个人都会化很多时间来处理同样的问题，知识与技能可能只停留在每个人的头脑中，达不到知识共享；技术人员对于出现的问题忙于解决，而无暇去分析故障及问题产生的原因、或进一步优化的方法，只是被动地进行维护。随着业务发展，应用系统增多，工作量加剧，维护质量呈下降趋势。更严重的是，遇到晚上进行日终处理，值班人员碰到无法解决的问题时，会在深更半夜四处打电话寻找其他技术人员支持。技术人员的辛苦与怨言可想而知。

通过知识管理降低人员流动带来的损失。另外，人员流动对运行维护工作也带来了很大的难题，产生巨大的压力。通过配置项管理中的知识库管理，为我们解决了以上的难题，技术人员将工作中碰到的问题进行归纳整理，录入到知识库中，通过知识的积累与共享，使得值班人员能很方便地找到一些共性问题的处理方法，不但加快了解决问题的时间，而且减少了二线人员的工作量。根据系统中提供的事件管理与问题管理，IT部门定期对ITSM中出现的呼叫问题进行归纳整理，提出优化解决的方案，从而从根本上消灭问题，大大地提高了维护质量，响应速度进一步加快，实施后，连部内岗位轮换也变得较为容易。

通过知识管理实现局部向全员主动管理的转变。如果说以前的IT服务还是IT部门一家的专利，那么实现了充分的知识共享和管理之后，IT部门逐渐将成熟的、通用的经验公布于企业的公共平台，就可以将部分有固定解决方法的常见问题分派给各部门自行消化解决。这样就从另一方面缓解了IT部门人力资源紧张的问题，并逐渐形成公司内部全员主动积极维护IT系统的良好文化，真正提高企业整体信息系统维护的水平。

第二篇：企业健康管理服务方案书

企业健康管理服务方案书

企业健康管理描述：

企业健康管理是一项专门针对于企业用户开发的服务。企业健康管理属于企业人力资源管理范畴。企业管理者结合健康医疗服务和信息技术，从社会、生理、心理等各个角度来系统地关注和维护企业员工的健康状态。同时，针对企业员工及企业集体人群的健康危险因素，进行全方位的管理与服务。爱健康的健康管理是指爱健康的健康管理师通过对企业客户的工作环境，生活饮食习惯，运动习惯，个人的家族史，个人病史，过敏史，遗传史，疾病史，以及对健康数据的采集和分析等建立企业的健康状况评估预测并进行分析和管理维护。

美国的企业健康管理经验表明：健康管理对于任何企业及个人都有这样一个秘密，即90%和10%。具体地说就是90%的个人和企业通过健康管理后，医疗费用降到原来的10%。10%的个人和企业未做健康管理，医疗费用比原来上升90%。

企业健康管理还带来另外一个有趣的现象：做健康管理的企业，员工人均年产出总值提高50%以上。人力资源专家经过调研找到了原因：

1）实施健康管理的企业员工更能感受到企业对他们的关心，更有归属感和工作热情，这项福利更能吸引优秀员工；

2）通过健康管理的实施，员工身体更健康，精力更充沛，劳动生产率明显提高。

企业健康管理市场分析：

二十一世纪初被引进中国的健康管理理念在不到十年的时间里已经传遍神州大地并开始付诸实践。2005年国家公布健康管理师新职业。同年，中国医师协会成立医师健康管理和医师健康保险专业委员会。2006年，中华预防医学会成立健康风险评估和控制专业委员会。2007年，中华医学会成立健康管理学分会。虽然据不完全统计，目前我国健康管理相关机构已经过万;虽然健康管理已经成为中国都市精英和媒体关注度很高的一个词，但是，我们认为，中国的健康管理学学科和中国的健康管理行业目前还处于“胚胎期”。健康管理的理论研究刚刚起步;健康管理的服务还在探索之中，关于健康管理的来源，定义和内容也是众说纷纭。本文试图通过文献回顾和分析，对健康管理的理论和实践追根溯源，以期帮助有兴趣的人们加深对健康管理内涵和外延的理解。

现代健康管理是上世纪八十年代才成规模的新生事物，但其实质性的内涵在东西方的医学文献中都能追溯到源头。

随着现代化的进程，老龄化，急性传染病和慢性病的双重负担及环境恶化等开始导致医疗卫生需求不断增长。市场出现医疗费用的持续上升无法遏制，二十世纪占主导地位的以疾病为中心的诊治模式应对不了二十一世纪的新挑战。人们开始发现，医疗卫生领域的高科技投资对人群总体健康的回报率已经开始走下坡路了。新药、新手术和其他新技术的投入成本越来越大，对人群总体疾病的诊断和治疗，对人类总体健康长寿的贡献却越来越小。

研究告诉我们，人群中最不健康的1%和患慢性病的19%共用了70%的医疗卫生费用。最健康的70%人口只用了10%的医疗费用。研究还发现了一个令人震惊的统计数字：80%的医疗支出用在了治疗那些可以预防的疾病上。如果预防了，就不需要治疗。这就意味着，现有的医疗思路和手段是在浪费。对于那些需要昂贵治疗费用的疾病，如心脏病、糖尿病和中风来说，如果我们提前预防，即使是很小的改善，就可以节约大量直接的医疗费用。[6]总之，无法遏制的医疗费用增长迫使人们寻找出路。一千多年前就有的生活方式治疗开始引起人们的注意。管理健康而不仅仅是治疗疾病开始提到议事日程上来了。

与此同时，随着社会的发展，健康在后工业化时代对社会生产力的影响越来越大。前工业化时代，判断生产力的指标是劳动力，“我的人比你的人劳动更买力”;工业化时代判断生产力的指标是机器，“我的机器比你的机器更大、更快、更有威力”;后工业化时代判断生产力的指标是员工的生产效率，“我的员工比你的员工更有创造力，更有工作效率”。

从以上的分析可以看出，后工业化时代员工的效率是和员工的健康状况成反比的。也就是说，训练有素的员工随着年龄的增长，工作经验的积累，生产效率应该愈来愈高;但是，随着年龄的增长，健康状况会遵循自然规律不断下降。后工业化时代的环境污染和压力竞争还将加速健康状况下降的过程。美国是最早进入后工业化时代的国家之一，因此，美国最早感受到因员工健康问题对生产力的负面影响已经构成了对经济和发展的威胁和挑战。于是，员工的健康管理开始被提到企业核心竞争力建设的高度来对待。

现代健康管理的理念和实践最初出现在美国，就是因为美国最先面临无法遏制的医疗费用增长和健康对后工业化时代生产力的压力的双重挑战。可以说，健康管理的出现是时代发展的需要。

现代健康管理在美国已有二十多年的实践。美国的健康管理实践，就是针对健康需求对个体和群体的健康资源进行计划、组织、指挥、协调和控制的过程，也就是对个体和群体健康进行全面监测,分析,评估、提供健康咨询和指导及对健康危险因素进行干预的过程。

目前世界上还没有一个大家都能接受的健康管理的定义。综合国内外关于健康管理的几种代表性定义，结合我国《健康管理师国家职业标准》中关于健康管理师的职业定义，由卫生部人才交流服务中心组织，陈君石和黄建始主编的《健康管理师》教科书将健康管理定义如下：

对个体或群体的健康进行全面监测,分析,评估、提供健康咨询和指导以及对健康危险因素进行干预的全过程。健康管理的宗旨是调动个体和群体及整个社会的积极性，有效地利用有限的资源来达到最大的健康效果。健康管理的具体做法就是为个体和群体(包括政府)提供有针对性的科学健康信息并创造条件采取行动来改善健康。

在美国，首先广泛应用健康管理服务的是保险行业。健康管理的核心技术是健康风险评估，包括疾病预测。医疗保险公司通过健康风险评估和疾病预测技术能够精确地预测出高风 险的个体中哪些人需要昂贵的治疗，从而可以开展有针对性的健康管理。根据健康风险评估和疾病预测技术产生的信息，保险公司可以将重点放在有高健康风险人群的健康维护上。通过帮助有高健康风险人群减少对急诊、抢救和/或住院治疗的需求来降低医药费用。过去，保险项目没有可靠的方法确认高健康风险人群，不能开展分类管理，从而使多数项目亏本。现在，健康保险行业在精算中使用疾病风险预测技术，既通过分类管理降低了医药费用，又促进了健康管理技术的发展。

目前，疾病风险预测技术被越来越多地应用到健康保险服务中，保险项目的成本效益比有了很大的改善，保险报销费用有了较大的下降。

今天，健康管理服务的队伍有了较大的规模。医疗集团/医疗机构，健康促进中心、大中型企业、社区服务组织等，都为大众提供各种形式、内容多样的健康管理项目及其相关服务，成为美国医疗保健系统中的一支重要力量。生活方式管理、需求管理、疾病管理、灾难性病伤管理和残疾管理等，逐渐发展成为较为成熟的健康管理基本策略 目前，健康管理的应用主要是在以下四个领域。

第一，政府认为健康管理和促进是关系国家经济、政治和社会稳定的大事情，制定了全国健康管理计划：“健康人民”。“健康人民”计划项目由美国联邦卫生和社会服务部牵头，与地方政府、社区和民间及专业组织合作，每十年一次，计划，执行，评价，循环反复，旨在不断地提高全国的健康水平。“健康人民”计划已经进入第二个十年，叫做“健康人民2010”。两个主要目标是：(1)提高健康生活质量，延长健康寿命;(2)消除健康差距。在467项健康指标中，有10项是重点健康指标，它们是(1)运动;(2)超重及肥胖;(3)烟草使用;(4)药物滥用;(5)负责任的性行为;(6)精神健康;(7)伤害与暴力;(8)环境质量;(9)计划免疫;(10)医疗保健覆盖率。

第二，企业，医疗机构和健康管理公司帮助个人控制疾病危险因素，改善健康状况，从而减少疾病发生的机率和减少医疗费用的负担。个人可以通过因特网寻找有关健康管理公司的服务，也可以通过自己的医生来得到服务。健康管理也可以是一个企业组织的集体应用，即企业组织为员工提供健康管理服务。这不仅可以达到保护员工健康、减少医疗费用的目的，还可以显著提高员工的工作效率。

研究发现，如果在健康管理方面投入1元钱，则可以减少3-6元的医疗费用。而且，这种回报是可持续的。如果再加上提高生产效率的回报，则实际效益更大。

第三，健康保险或医疗保险。医疗保险业的管理者都明白一个事实，即一小部分人不合比例地用去了大部分的医疗费用。管理者也花了很多时间来试图找出那些可能会导致高费用的人以采取措施来减少他们的医疗费用。传统的方法是建立一个“警戒”机制。当一个病人的费用报销超过一定额度时，就要对此人进行费用控制。可是，往往这时已经晚了，因为 此时病人要么已经开始好转，不会再有太多的花费;要么情况已经变得很差，节省医疗费用的余地已经很小。

健康管理在健康或医疗保险业的应用主要是通过健康管理减少投保人的患病风险来减少赔付费用。健康管理的费用自然是从投保费用中支付。无论是商业保险(通过保险公司)，还是自我保险(企业自己进行保险业务的管理)均是如此。对于投保人，这种办法提高了个人的健康水平，减少了患病的风险;对于保险行业，这种办法有效地减少了医疗费用的支出，增加了收益。因此，这是一种双赢的办法。现举以下两个例子来说明。

健康管理服务的收效是非常明显的。除了人群的健康指标有了很大的改善之外，最有说服力的是经济指标。以下是几种健康危险因素控制的费用-效益比：①高血压干预：1: 4.29;②高血脂干预：1:5.25;③戒烟项目：1:2.24;④ 体重控制：1:1.69。总体的费用-效益比是1:3.24。也就是说，高血压干预，每花费1美元可以收到4.29美元的效益;高血脂干预，每花费1美元可以收到5.25美元的效益;戒烟干预，每花费1美元可以收到2.24美元的效益;体重干预，每花费1美元可以收到1.69美元的效益。

健康管理在健康/医疗保险中另一个相对次要的应用是利用健康管理中的疾病危险性评估来决定不同投保对象缴纳的保险费用多少。如果疾病危险性评估的结果表明某人在未来几年中患中风的可能性比较大，则保险公司会收取较高的保险费。这样确定的保险费比单纯以年龄或过去的疾病史来衡量更为科学和客观。当然，保险行业也可用同样的手段进行新险种的研究和开发。

新药的研究和开发。不少跨国药品生产企业在新产品研发中利用疾病危险性评价技术来评价产品的疗效。

现在疾病管理在美国医疗保健系统中已占有一席之地，预计在未来几年将有较快的增长。疾病管理所提供的医疗卫生服务在整个医疗保健系统中的比例，有可能从2000年的10%上升到2010年的50%。

中国健康管理市场前瞻：

从产业链的角度来看，美国的健康管理公司仍然是一个“配角”；而在中国，健康管理却很有可能成为“主角”，独立成为一个产业。

“无限商机在健康，健康商机在中国”是很多投资者的基本共识。13亿的人口基数，经济的快速增长、GDP接近两位数的增长率等等，为国内及海外投资者提供了投资依据。基于这样的国情以及中国国民对于健康的迫切需求，投资健康产业已成为必然的选择。

中国健康管理市场的发展机会主要来自于四个方面：

第一，生存环境日趋恶化，导致高发慢性疾病成为现代社会的沉重负担，及时发现潜在慢性疾病将成为医疗卫生服务的发展趋势。

第二，“过劳死”现象在社会精英群中频现，引发健康消费热潮。

第三，亚健康状态已占据我国居民60%以上的比例，健康消费市场空间巨大。

第四，高额的医疗费用开支无论对国家、企业、家庭还是个人都已成为巨大的压力，而健康危机管理可直接降低医疗开支。

我国健康管理规模初具，前景无限

我国的健康管理还刚刚起步，在有些地区甚至还处于空白状态。随着中国经济的快速发展和生活水平的迅速提高，人们的健康意识也逐步增强，越来越多的人认识到“健康是人生的最大财富”，很多人已不再满足于现有的医疗保健服务模式，方便、快捷、个性化、人性化的医疗保健服务愈来愈受到人们的追捧。

现代社会，快速的生活节奏，沉重的工作压力，各式各样的烦恼，再加上人口日趋老龄化，所有这些都使人们的健康或多或少地蒙上了阴影，对待健康，人们也变得更加现实和理智。开展健康管理以后，人们就可以通过专业的健康管理机构进行医疗信息技术咨询，从而迅速地找到最适合的医院，最有经验的医生，从而得到最经济、有效的治疗。

据中新社北京的一项抽样调查结果就说明了这一点：有15.7%的中国城市居民对私人医生或家庭医生有需求，需求者每人每年所能承受的最大费用平均为933元。《中国医药报》和北京美兰德医药信息咨询有限公司联合开展的“医疗改革对医药卫生行业及消费者影响”的系列调查结果表明，有22%的被调查者每年请私人或家庭医生所能承受的最大费用是200至400元；有21.7%的被调查者能承受1000～2000元；有3%能承受4000～10000万元。专家分析，按全国2.5亿城市居民中有8%的人有此需求，每人每年花费900元计算，中国将出现一个180亿元的新兴医疗服务市场。

根据业界的估算，中国健康管理市场规模有600亿元。自2001年北京中关村诞生第一家健康管理公司以来，到2005年仅健康险的收入就达300亿元，其中如果有10%用于第三方公司进行管理，就有30亿元的商机，而且投资健康管理的门槛并不高，甚至比门诊的投资额还要小，因此，健康管理吸引了众多投资者的目光。

2005年，已有300家以上的健康管理服务机构分布于全国100个城市的社区，但大部分机构仅能提供健康管理的某一个环节中的某项服务，还没有整合成为一个完整的价值链，而真正的健康管理是提供从个人健康档案到健康体系、健康评估、就医通道、跟踪干预、健康促进等一系列的服务，建立起一个完整的医疗服务价值链。

在中国，国家、企业及个人在社会医疗保险方面的庞大支出是十分惊人的。以2000年全国城镇人口的医疗保健支出为例，3.89亿人口人均用于医疗保健的消费支出为318.10元，其中医药费243.30元，医疗保健费41.70元，投入医疗卫生市场的货币总额共计1237.15亿元。如果按年增长速度为13%预计（健康支出要高于收入增长的幅度），那么到2005年我国医疗产业的总市场额为6400亿元，照此计算，5年内平均增长额不少于1500亿元。

健康管理公司营销战略方案：

一、营销战略目标

1、在全省范围内逐步扩大健康管理公司系列产品的市场区域，提高健康管理公司产品在全国健康管理市场的占有率，力争渠道市场占有率达到80％。

2、运用直营、代理商这种现代化市场拓展方式，迅速扩大健康管理公司的经营规模，力争用3

年时间，全面拓展全省13个地级市场。

3、树立健康管理公司的企业形象，提升健康管理公司品牌的知名度和美誉度，用3年时间使其成为健康管理行业中区域第一品牌。

4、把健康管理公司建设成一个专门为代理方培养健康管理服务市场各方面专业人才的“大学堂”，即培训、营销、管理为主。

5、把健康管理公司建设成全省各级医院市场部的外设机构，即承担医院的战略规划、市场拓展、品牌推广、客户管理、科室指导和服务培训等服务需求。

二、二、营销战略策划原则

营销战略制定要考虑多种因素的影响，其核心的影响因素是目标市场，根据市场机会和行业态势的分析，并结合健康管理公司自身状况，确定如下策划原则：

1、正本清源，渠道（医院渠道）入手 如何定位，将医院渠道的协同服务落到实处。

找到渠道这个切入点，健康管理公司才能在更大的范围让顾客接受，成为名符其实的第一品牌。

2、因地制宜

（1）充分利用全国健康教育协会的影响力；（2）充分利用全国地区媒体及公关优势；（3）充分利用本地便利的健康服务优势。

3、重点突破。

（1）集中人力、物力、财力于有限的目标市场，避免四面出击，分散力量。（2）重点在于树立健康管理公司和产品的品牌形象。

三、营销战略制定

（一）市场细分及目标市场选定

健康管理公司的产品是一种健康管理类产品在进行市场细分时，应以心理因素和行为因素为细分依据。

心理因素主要考虑消费者生活格调、健康价值观；

行为因素主要考虑消费者购买健康管理公司产品的动机，所追求的利益，对品牌的忠诚度。

根据健康管理公司产品特点，经过市场细分，选定首批区域市场、团体客户为目标市场。

（二）目标市场涵盖战略

采用集中市场营销战略

从全国、全行业来看，因企业资源有限，难以覆盖整个市场，宜集中力量于少数几个性质相似的子市场，最好选择省内经济条件比较好的城市及银行、保险公司为目标市场，在产品开发生产和市场营销方面实行专业化服务，比较容易在特定市场取得有利地位。

（三）产品战略

分为两大部分：

1、有形产品；

2、无形产品

1、有形产品

指具体的健康管理公司产品

（1）产品定位策略：定位于优惠、实用、体检、系列健康管理、礼品，突出健康管理公司系列产品的特色，在健康管理实用性方面与其它健康管理类公司、其它品牌明显区别开，给人留下鲜明的个性和印象。（2）产品差异化策略

①在产品特色方面：以渠道为素材，充分利用全国省健康教育协会的整体优势，构筑渠道的广度与深度（具体见医院渠道支持）。

②在产品种类上：根据不同消费者的爱好，不同区域市场的健康需求特色，可设计、生产不同的产品，如体检、陪同、护理等。

③在产品档次上：以中、低档产品为主，用于提高市场占有率，为代理商（或机构）获取利润，设计、生产部分高档产品，用于提升企业形象。

（3）产品包装策略：采用统一包装策略，同系列产品在包装外形上采用统一的图案、色彩、特征，有利于树立健康管理公司品牌形象，既可节省包装费用，又可扩大健康管理公司的影响。

2、无形产品

指三湘发展到第二阶段，经营的重点不再是具体的产品，而是品牌，以及特许经营的一整套管理模式，品牌的使用权。

（四）价格战略

1、针对中低端消费者求实、求惠、求便的心理，突出健康管理公司在健康服务方面的方便、快捷、实惠的品牌形象，采用单品定价的价格战略，实行明码实价的策略。

2、针对高端消费者求贵、求荣、求名的心理，突出健康管理公司在健康持续管理方面的品牌形象，采用缓慢撇取的价格战略，实行优质高价策略。

同时，密切注意市场环境、竞争对手（包括可替代健康管理公司系列产品的其它产品）的变化，根据市场情况适当调整价格和产品政策，但一年内不超过一次。

（五）市场渠道战略

根据产品特点及企业当前的经营规模、经营状况，结合目标市场的特点，可采取不同的渠道加盟模式。第一种，所有团队和货币由代理人投资，代理人支付加盟费、区域市场保证金，代理人享受代理利益与健康管理公司相关市场激励机制。

第二种，特许人与受许人共同投资，健康管理公司以无形资产即“全国健康管理公司”品牌投资，加盟费中包括特许方对受许方部分人员培费和市场拓展支持费及相当于一定比例加盟费用的健康管理公司系列产品，健康管理公司每月按受许人营业额的一定百分比收取特许使用费。

渠道发展的后期，特许方只负责健康管理公司系列产品的开发，品牌的管理，医院渠道管理、产品素材的提供并为受许方提供专业人才培训等工作。

（六）市场推动战略

1.运用多种广告形式，宣传企业及产品，报纸广告、电视广告、户外广告主要目的在于展示企业形象，树立企业品牌，运用大量的软广告（健康管理系列文章）来展示健康管理的健康色和价值，提高健康管理的大众意识，同时将健康管理公司品牌推介给大众。

广告战略分为三步：

第一步：找准切入点。突出健康管理公司产品与其它健康管理产品、其它品牌的差异，向消费者介绍健康管理的健康文化及健康管理公司的创业历程和企业理念，引起消费者兴趣，从而使其产生熟悉感和信任感；另外要大力宣传商标和品牌，扩大健康管理公司系列产品的知名度。这个阶段广告投入较多，多种媒体组合，刊播频率较高，造成广告攻势，尤其可以利用对外广播电台、电视中的健康栏目。

第二步：保牌，加深消费者印象，巩固已有的市场，扩大市场潜力，引导消费者认牌购买，此时广告费用、频率都要比第一步降低；广告媒体选择要有重点。

第三步：提升品牌，通过第一、第二步，健康管理公司已成为区域性名牌，公司实力增加，此时，各种创意性广告和新闻性软广告交替使用，同时加强电视广告、户外广告，广告投入要集中于强势媒体，广告费用、频率都要提高，给消费者造成强势品牌印象，最终成为真正的名牌。

2.积极展开各种公关活动，举办多种专题活动，将招商工作开展起来，第一阶段和第二阶段前期，将举办3次“健康管理公司行”，第二阶段后期及第三阶段，举办3次“健康管理公司行代理（或特许）加盟说明会”。3.做好与各大银行和保险公司的公共关系，向大型企事业推介健康管理公司系列产品。

4.印制健康管理公司产品宣传页，在目标市场发布POP广告，扩大健康管理公司的知名度。

（七）竞争战略

在健康管理行业中，健康管理公司已领先一步，在经营规模，新产品开发，市场占有率等方面处于主导地位，在激烈的市场竞争中应采取市场领先者战略，时刻保持自已的优势，严格防范市场挑战者的进攻，为此可采取如下策略：

 1.强化定位策略，广告宣传中，找准切入点，突出自身的市场领先者地位，不断强化消费者象。

2.扩大总市场策略。提高健康管理的市场地位，提高健康管理的市场需求总量，从而提高健康管理公司服务产品的需求量。

为实现这个目标，主要采取软性广告，以健康管理系列文章介绍健康管理的理念和文化；以新闻等方式提高健康管理公司的知名度。

3.质量管理策略。一定要加强产品的质量管理，以质取胜。

4.不断创新策略。为保持领先地位，每年必须保证有3～ 5种新产品或新技术运用，以领先竞争者成为本行业新产品构思、顾客服务、分销效益等方面的先驱。

四、营销支持战略

（一）、渠道支持战略

1、公司对医院渠道支持的战略定位

协助医院在战略规划、市场拓展、品牌推广、客户管理、科室指导和服务培训进行服务。

2、公司对医院渠道支持的基本目标

（1）、协助医院在医院临床医技科室和广大居民之间构建快捷、良好的信息沟通渠道；（2）、协助医院在周边半径三十公里内医院竞争优势明显、服务网络全面、品牌影响力最大；（3）、协助医院在医院品牌科室、重点医生、特色专科在区域范围内具有很强的知名度和影响力。

（4）、协助医院的医保病人卫生消费稳定，对医院忠诚度高；非医保病人比例逐年上升，对医院依赖程度高。

3、我们在与医院进行对接时的主要工作内容

（1）、了解医疗服务需求情况，了解医疗动态与各医院的经营状况，分析医疗市场竞争走势；（2）、协助医院制定医疗服务营销计划，制定医疗服务营销的规章制度；

（3）、撰写医疗市场分析报告，提出改进医疗服务的意见，帮助医院市场部与各职能部门和临床医技科室进行沟通与协调，指导营销活动；

（4）、帮助医院市场部建立重点客户档案，加强大客户的营销关系管理，对顾客服务满意度和员工满意度进行分析；

（5）、帮助医院利用各种传播媒介、健康讲座、义诊、举办联合活动，做好医疗服务项目的推广与宣传工作；

（6）、与医院市场部通过拜访客户、走访市场、设置宣传广告栏等多种形式积极拓展市场，扩大医院知名度和认知度；

（7）、与医院协同加强与政府卫生行政部门、社保局、医保中心、保险公司、各类公益组织、社会团体以及周边社区各单位的关系营销，争取有关部门的支持与协助；

（8）、与医院市场部结合医院的优势，在服务半径内每个居民点建立卫生服务联系点，广泛开展医疗技术项目合作或其他相关项目的合作；

（9）、在健康管理公司网站建立医院渠道数据库系统利用数据库搜集和积累客户信息，并进行信息整理、汇总与分析，根据医院定位选择目标顾客群，有针对性地为相关部门和科室提 供营销资讯；

（10）、协助医院通过各种形式做好医护人员和其他人员的营销培训，指导科室开展营销技能训练，提高全员、全程营销水平。

（11）、与医院市场部一起抓好客户服务工作，为顾客提供诊前、诊中、诊后的一体化服务，协助医院督察临床医技科室执行医院开拓医疗市场有关政策的情况。

（12）、对医院本部以外医疗服务点的设置提出意见和建议，并进行可行性分析和市场调查。（13）、帮助医院建立协调转诊断机制。

（二）、网络支持

1、全面纵深网站的服务功能

（1）、健康管理公司应建立多种智能化服务平台，整合医药健康资源，在医院与患者互动交流的过程中，帮助大众实现部分疾病的自我诊断与健康咨询，推动全民健康教育和健康促进，是传统医疗模式的一种辅助和补充。

（2）、健康管理公司应建立独特服务技术特点：充分利用计算机和网络“海量存储－超级链接－双向互动－无线网络便携、移动”等技术优势，打造智能化专家系统的服务平台，将“文本、音频、视频、图像”的海量数字信息进行网络百科全书式地跨时空传播。

（4）、健康管理公司网通过互联网根据医院与患者互动获取的准确信息和咨询服务的范围、深度、方法和目标，对中西医学药体系和健康促进内容进行梳理和整合，成为传统医疗模式的一种辅助和补充。

（5）、我们的服务范围：

克服大众在医学专业知识结构方面的弱势和障碍，帮助他们实现一部分疾病的自我诊断、安全治疗，把握及时去医院就诊的时机、妥善应对，更积极、有效地配合检查、诊断、治疗，客观地、全面地行使对自身健康管理的知情权、选择权、决定权，同时依托现代化的 IT 技术平台，针对每个客户的不同的危险因素，通过 Email、电话、短信、健康促进活动和健康讲座等方式给予针对性指导和跟踪服务，调动患者管理自己健康的积极性，确保广大百姓健康的身心状态。同时为广大老百姓提供预约挂号、导医导诊、预约手术和预约住院等一系列健康管理服务。

2、加强网站的技术人才的支持

要将以上几个方面落到实处我们应逐步加强网站的技术人员力量

3、加强网站的运营推广

协助各联盟医院建立网站。并通过品牌宣传使其全面覆盖央新浪、搜狐、网易、百度等各大门户网站以及社科期刊、晚报、晨报等，全面锁定终端用户，聚敛人气，以此提高网站点击率。同时，总部还将与国内著名生活期刊、电视台生活栏目等通力合作，以专版、专访的形式与社会流行趋势和流行话题紧密衔接，通过媒体的运作，有效传播健康管理公司便民惠民工程的服务新模式，提高“健康管理公司”品牌的亲活力、号召力和美誉度，全面策应各级地方市场全方位、科学、专业的介入市场。

（三）其他支持

1、强势品牌支持：合作成员享受健康管理公司品牌带来的影响力及品牌效应。总部将提供统一标识、统一形象、统一管理体系、统一运作模式。健康管理公司总部将定期或不定期联系相关部门以及健康机构组织参与主办有关大型社会活动，合作成员享受由此带来的“健康管理公司便民惠民工程”的影响力，从而增加赢利。

2、完善管理支持：总部将为各级合作伙伴提供完善的管理系统及人事培训，传授科学管理模式，规范并完善市场的管理模式，使其更具号召性、权威性、系统性、科学性。同时，在职

责范围内努力帮助和协调解决合作伙伴业务经营过程中遇到的困难，积极为合作伙伴顺利经营创造条件。

3、鼎力市场支持：总部坚持细分市场，执行严格的区域保护政策，保证合作成员在同一地区仅此一家，以确保乙方的市场占有率及利润。结合““健康管理公司便民惠民工程”增值服务遍及全省的营销网络，形式多样的市场推广活动，加强及扩大合作成员的市场影响力。

4、专业技术支持：总部将为合作成员提供健康管理公司网站当地服务站点、全省统一预约挂号服务系统、求医问药服务系统。并负责整个系统的维护和升级，扫除所有技术上的障碍，让合作成员不懂技术一样赚。

5、知名专家支持：总部将所拥有的院士、专家、教授等重量级人力资源与合作成员共享，保证合作成员能够得到业内专家的全力支持。

6、卓越策划支持：总部为合作成员提供各种团购方案及论坛、年会等大型活动的具体策划方案，合作成员可以轻松利用成功的策划方案进行复制和推广。

7、贴心客服支持：健康管理公司管理服务中心在全省设立统一的客户服务中心，为客户提供专业的服务；同时为合作成员提供专职客服人员，解决各级合作成员在运营过程中遇到的相关问题。

健康管理公司团队组建：

现在的市场来看，大多数健康管理的创业团队都具有深厚的医学背景。但是创业不是坐堂看病，医生决不能是创业团队的全部，健康管理既然是服务产业，那服务产业有其自身的市场规律，作为一个商业机构，从产品设计到市场营销，从客户服务到销售培训，都需要相对专业的人材。比如健康教育指导、健康信息采集、健康分析评估、健康后续服务以及健康营销、职业经理人等都是健康管理产业不可缺少的重要组成部分。完善人力资源结构，整合最优秀的专家团队和营销管理团队是直接决定公司的存亡的关键因素。目前很多健康管理公司举步唯艰，人力资源的架构失衡是重要原因。专业的医学背景并不意味着他可以成为优秀的管理人员和营销专家。在健康服务业，医学专家可以外聘或者加盟，但是营销专家和管理人员则必须是自己的，稳定的。对于健康管理需要全科一说，是很片面的,即使是医生也不能是什么都会什么都懂吧，如果是全科的话，那他究竟能做那项工作啊？比如阿里巴巴的马云，不懂电脑和网络，却创造了世界电子商务的奇迹。

团队构架： 管理部

董事会，董事长，总经理，副总，总经理助理 财务部

财务总监，会计，出纳 行政部

人力资源，后勤 企划部

企划总监，设计，文案。企划。市场部

市场总监，项目经理，客服，电话营销，网络营销，市场业务人员 专家团队

各个医学领域的专家

外联团队

全国各地医院合作。企业专案小组

专案小组一般由一名主任级医生、一名健康管家、多学科专家组（5名）、一名营养师、一名牙医、VIP客服组组成；

（完）

第三篇：工商局加强企业服务管理方案

工商局加强企业服务管理方案

为了贯彻落实党的十七大精神，深化“树新形象、创新业绩”主题实践活动，切实解决我镇企业在发展中面临的问题，优化投资环境，进一步增强安全监管人员服务意识和责任意识，提高安全生产服务水平，树立安监队伍良好形象，促进全镇安全生产形势持续稳定好转，确保我镇20*年工业经济各项目标任务的完成。经研究，决定开展以“政„

为了贯彻落实党的十七大精神，深化“树新形象、创新业绩”主题实践活动，切实解决我镇企业在发展中面临的问题，优化投资环境，进一步增强安全监管人员服务意识和责任意识，提高安全生产服务水平，树立安监队伍良好形象，促进全镇安全生产形势持续稳定好转，确保我镇20*年工业经济各项目标任务的完成。经研究，决定开展以“政企联动、攻坚克难”为主题的企业服务年活动。

一、指导思想

以“三个代表”重要思想和党的十七大精神为指导，全面贯彻落实科学发展观，按照构建社会主义和谐社会要求，以深化作风建设、优化创业创新环境为主线，紧紧围绕乐清市安全生产“三个零增长”的总体目标，积极开展“隐患排查治理年”活动。进一步规范安全监管执法行为，健全执法机制，提高办事效率和服务水平，消除各类安全生产隐患，促进企业的安全发展，为我镇社会又好又快发展提供有力的安全保障。

二、工作内容

（一）开展“进万家企业、除安全隐患、促和谐发展”为主题的“安全生产月”活动。六月份，根据安全生产月活动的要求，镇安监中队要深入企业，广泛征求企业和社会各界对安全生产工作的意见和建议，了解掌握企业安全生产状况，分析存在的问题，指导、帮助企业制定隐患治理方案，消除安全隐患。活动中，要结合《乐清市生产经营单位安全生产标准化管理暂行办法》的相关要求，指导企业积极开展安全生产标准化管理达标活动，帮助企业改善安全生产条件，完善安全生产管理，提高从业人员安全意识和操作技能，提升企业安全生产水平。同时要进一步简化办事程序，认真履行告知、承诺制等制度，积极为相关企业提供业务咨询和现场服务，提高办事效率。

（二）开展安全文化建设活动。充分发挥安委会的作用，联合*学区、交警中队等单位开展安全生产知识“进学校、进农村、进企业、进机关”活动。通过发放“安全生产知识读本”、举办安全生产专题讲座、开展安全生产图片和实物展览、开展安全生产咨询服务活动、举行安全生产应急预案演练等形式，重点宣传安全生产知识、自救逃生、应急救助常识和安全监管部门工作职责、企业安全生产主体责任等内容，提高宣传活动的针对性、有效性。要充分利用新闻媒体，通过宣传栏、事故案例剖析等形式，扩大影响，提高覆盖面，营造安全生产良好舆论氛围，推进安全文化建设。与此同时，要加大企业负责人、安全生产管理人员和从业人员安全知识培训，进一步增强企业责任意识、社会意识和安全意识，促进企业安全生产。

（三）开展“沟通与协调同步，监督与服务并行”活动。

要及时了解和掌握重点行业和领域安全监管出现的新情况、新问题，加强与相关主管部门及行业协会的联系沟通，认真分析问题，提出建议措施。对问题比较复杂、涉及到多个行业主管部门的工作，及时组织相关部门进行协调研究，开展多部门联合执法等方式，着力解决重

点行业和领域存在的安全生产难题。加大对企业安全生产的监督，消除安全隐患，遏制安全生产事故。

（四）深化“树化形象、创新业绩”主题实践活动。按照“作风硬、工作实公务员之家http://、服务优、形象好”的要求，从思想作风、学风、工作作风、生活作风和勤政廉政等方面认真查找问题，剖析原因，提出整改措施。要以群众最关心、最直接、最现实的利益问题为重点，切实加大纠风和治理力度。强化服务意识，转变安全生产监管理念，树立“执法也是服务”的意识，寓监管于服务之中。加强安监人员的业务培训力度，通过走出去、请进来，集中培训与个人自学相结合等手段，进一步端正执法态度，规范执法行为，努力提高执法水平，提升队伍形象。

三、方法步骤

“政企联动、攻坚克难”为主题的企业服务年活动，自20*年5月下旬开始至12月底结束，共分三个阶段进行。

（一）动员部署（5月底前）。制定工作方案，组织召开动员大会，进行工作部署。要结合活动要求，深入开展宣传发动，进一步统一广大安监人员的思想认识，为深入有效开展“重创新、调结构、强推进、抓保障、促提高”为主题的企业服务年活动奠定良好的思想基础。

（二）组织实施（6月至10月）。认真开展调查研究，通过问卷调查、召开座谈会、上门走访、发放征求意见表形式，广泛征求企业和社会各界意见建设，深入查找隐患治理、安全常识宣传、安全培训、行政审批许可、安全监管等方面存在的突出问题和薄弱环节，对于发现的问题，逐条逐项列出，剖析原因，有针对性地制定整改措施，逐项抓好整改落实。

（三）总结提高（12月20日前）。活动结束后，安监中队组织“回头看”活动，查漏补缺，建立健全长效机制，巩固活动成果。

四、工作要求

（一）提高认识，精心组织。开展“政企联动、攻坚克难”为主题的企业服务年活动，是深化作风建设，优化创业创新环境的重要举措，也是改善安全生产服务，提高工作效能的重要途径，要切实提高认识，加强组织领导，制定工作计划，做到领导到位、认识到位、措施到位、工作到位。镇政府成立以镇长周锋为组长，副镇长王贤明为副组长，姚赛富、吴旭强、蒋章才、刘智贤、胡定华、连成、周贤美、杨敏华、庄再书、谢晓岗、陈永正、蔡庆勇、林振龙、仇新法、林志华、赵益平、顾海丹、雷建群、包哲军、余协安、戴保福、阮冰梅、吴应江、占爱军等同志为成员的*镇20*年企业服务年活动领导小组。镇安监中队及各有关部门要紧密结合实际，精心组织，狠抓落实，通过“政企联动、攻坚克难”为主题的企业服务年活动切实强化公仆意识，提高履职能力。

（二）创新载体，营造氛围。活动中，要紧紧围绕“活动载体化，载体具体化，形式与内容相统一”的要求，积极探索，创新活动载体，丰富活动内容，活跃活动氛围。要加大活动宣传力度，及时总结经验，挖掘推广典型，确保活动有声有色。

（三）注重结合，力求实效。一是要把开展“政企联动、攻坚克难”为主题的企业服务年活动与“隐患排查治理年”活动相结合，切实发现和整治一批安全生产隐患，全力遏制各类安全生产事故的发生；二是要与“十七大”精神、“两创”主题宣传教育活动相结合，进一步增强责任意识、服务意识、勤政廉政意识，切实转变作风，提升队伍形象；三是要与创建学习型机关活动相结合，切实转变学风，不断提高专业技能和执法水平；四是要与建章立制，规范管理，推动工作相结合，要紧密结合工作实际，针对当前综合监管和队伍管理中出现的新情况、新问题，研究制定学习宣传教育机制、联系群众工作、作风建设预警、效能提升、奖惩激励等机制，全面推进我镇安全生产监督管理工作。

第四篇：地税局服务企业方案

地税局服务企业方案

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，按照建设“三个”的要求，以优化经济发展环境为着力点，通过积极有效的措施和行动，营造“亲商、安商、富商”的良好氛围，帮助企业解决实际问题，树立发展信心，推动企业积极良好地发展，促进全县经济上台阶。

二、工作目标

通过服务企业百日行动，深入企业调查研究，详细了解企业运行状况和生产经营中遇到的困难，帮助企业解难题、办实事，推动企业发展；广泛听取企业的意见和建议，调查了解经济发展环境中存在的问题和不足，促进经济发展环境进一步优化；加强机关效能建设，努力营造服务企业的浓厚氛围，使服务经常化、规范化、制度化、高效化，确保企业在宽松的环境中发展生产，搞好经营，提高经济效益。

三、主要措施

（一）统一思想，开展一次优化环境的专题调研活动。各单位副科级以上人员，要根据实际，深入到纳税人当中去，本着“面对现实查问题，战胜自我探出路”的原则，开展一次优化发展环境专题调研，撰写一篇以“优化发展环境促发展”为主题的调研文章。

（二）心系企业，开展“一挂四帮”活动。在全局副股级以上干部中开展为纳税人“一挂四帮”活动。即：每个副股级以上干部至少挂一户帮扶联系企业，基层分局分局长至少挂一户帮扶联系企业和二户个体户，经常了解纳税户生产经营情况，征求纳税户对地税工作的意见和建议，为纳税户提供税收法律服务。做到“四帮”：帮助健全财务制度，完善财务管理，提高核算能力；帮助纳税人规范经营行为，提高经营管理能力；帮助纳税人学习掌握法律政策，提高经营决策能力；帮助纳税人出谋划策，提高纳税数额，要求内至少深入到挂点企业二次（4月底和9月底前各一次），为企业解决1－2个实事，到企业的工作情况要有企业盖章认可的书面材料，交县局监察室备案，并据此列入绩效考核。

（三）坚持依法治税，维护纳税人合法权益。严格执行国家税收法律法规和政策，依法行使税收执法权，依率计征，应收尽收，严格执法，不徇私情，公平公正。尊重纳税人在履行纳税义务时应享有的各项涉税权利，认真落实与纳税人利益密切相关的各项税收优惠政策，同时，严厉打击税收违法行为，保证公平竞争的纳税发展环境。

（四）推进公开办税，保证权力公开透明运行。坚持在办税厅、稽查局和基层税务分局推进行政权力公开透明运行和办税“十公开”，公开全部行政权力项目和运行过程，重点公开减免税审批权、行政许可的审批权、行政处罚权以及其他重要权力的行使情况。主要通过新闻媒体、服务手册、地税网站等途径向社会广泛公开；通过在办税服务厅设置触摸屏和微机向纳税人直接公开，保障纳税人的知情权、监督权和参与权，让纳税人交放心税、明白税。

（五）加强效能建设，深化纳税服务。建立起规范、协调、透明、高效的机关工作运行机制，增强为纳税人服务的“软实力”。努力开通12366纳税服务热线，使纳税人“足不出户”，即可享受纳税服务。实施税收管理员制度，强化岗位服务职责，实现科学化管税。

（六）坚持从严治队，科学带队，提高全员行政素质和管理服务水平。充分发挥税务系统纪检监察的职能作用，严格查处违法违纪行为。严格执行税务人员“十五不准”和“五禁规定”，监督领导干部执行廉洁自律有关规定，确保全体地税干部严格遵守工作纪律，认真履行岗位职责。同时，实行科学化、精细化、法制化管理，加强岗位练兵，学历教育，人才培养，努力提高地税部门的执政执法能力。

（七）真诚接受监督，努力建设“诚信地税”。进一步扩大接受监督的途径和形式，广开言路，广纳谏言。继续定期走访企业，发放征求意见卡，设置举报箱、行风热线，诚恳接受质询，切实做到“有问必答”、“有案必接”。对纳税人反映的问题，及时解决，认真处理，做到事事有回音，件件有着落，努力取信于社会，取信于纳税人。

四、实施步骤

服务企业“百日行动”共分四个阶段进行。

（一）准备启动阶段（4月上旬）。印发服务企业百日行动实施方案；组建县服务企业百日行动领导小组及办公室；加强宣传，形成舆论氛围。

（二）走访调研阶段（4月中旬—下旬）。各单位积极深入企业调查研究，充分听取企业存在的困难、建议和意见，并按要求撰写一篇以“优化发展环境促发展”为主题的调研文章。

（三）办理落实阶段（5月上旬—至6月上旬）。由各单位主要负责人亲自带队，深入到企业进行现场办公。对当时能解决的问题，要立即办理；对短期内难以解决的问题要明确时限，按时办理；对确实难以解决的问题，要给企业一个满意的解释和答复。属于一个部门办理的事项，承办部门要迅速办理；属于几个部门办理的事项，主办部门要牵好头，协办部门要密切配合。确实难以解决的问题，由主办部门提请县局分管领导协调。各承办部门要及时将办理结果向企业、带队领导和县局服务企业百日行动领导小组办公室反馈。县局服务企业百日行动领导小组办公室要和承办部门、企业加强沟通，随时掌握各承办部门的办理进度，及时催办、督办，保证办理效果。

（四）回访反馈阶段（6月中旬—6月下旬）。各单位要对企业逐户上门回访，核实具体事项办理情况，听取企业对服务企业百日行动的反映和对部门服务的意见。县局服务企业百日行动领导小组办公室要通过明查暗访、座谈调查等形式对回访反馈情况进行抽查，对企业不满意的事项，要再交办、再落实，做到“四不放过”，即：思想观念和思维方式没有明显转变的不放过，突出问题没有解决的不放过，企业不满意的不放过，各单位没有认真总结和落实整改措施的不放过，确保服务企业百日行动取得实实在在的效果。对服务企业百日行动进行全面总结，表彰活动中表现出色的单位和个人，通报活动中表现差的单位和个人。

五、几点要求

（一）统一思想，提高认识。服务企业百日行动是促进企业发展的有效途径，是优化经济发展环境的重要举措。要从切实改进机关作风，提高服务水平的高度，充分认识开展服务企业百日行动的重要意义，进一步统一思想，把服务企业百日行动各项部署落到实处。

（二）加强领导，落实责任。成立县局服务企业百日行动领导小组，由县局局长任组长，县局领导班子成员任副组长，有关部门主要负责人为成员。领导小组下设办公室，办公室设在县局监察室。各单位要认真抓好各自活动的组织协调，建立工作联系汇报制度，在6月28日前将活动进展情况和总结交县局企业百日行动领导小组办公室，以便督查和汇总。

（三）客观考核，严格奖惩。服务企业百日行动结束后，要对工作力度大、企业满意度高、工作成绩显著的单位进行表扬；对差的单位进行通报批评。

第五篇：企业IT外包服务方案

企业IT外包服务方案

根据我公司多年对企业

IT

综合系统服务经验总结，现状况如下：

企业一般都配置了数量较多的计算机，而且办公使用非常频繁。如今各种软件强制捆绑顽固性软

件较多，病毒传播严重，从而导致电脑系统软件、网络故障频频发生，但又必须不能耽误正常的办公

使用。所以计算机及网络系统的维护就更显重要。管理、维护的好坏直接影响到办公效率和质量，对

于怎样维护好计算机，特别是计算机软件系统，对企业来说是一个很重要且非常现实的问题；因此保

证电脑、网络设备的正常工作对于企业的日常办公十分重要！根据以上情况，我公司为此制定以下维

护方式：

一、检查、更新、标准化

1.对于企业计算机网络系统，我公司将首先对现有硬件设备、网络系统全面检查，并统计备案。

2.为所有计算机、网络进行全面维护、升级，标准化工作。

3.为用户提供计算机专业知识咨询、操作、维护等方面的技术培训工作。

4.为企业安排

1~2

名固定工程师应急上门服务，方便熟悉企业办公设备环境及日常维护管理。

二、建立企业计算机网络信息化档案 1.单机档案：为客户需要提供服务的硬件设备建立计算机信息，并以标签的形式粘贴在计算机主机上。

信息卡内容包括：机器名、机器编号、IP

地址、MAC

地址备注等。若更换硬件配置后，我公司将会及

时更新信息内容。

2.维护档案：为单位建立一套计算机网络系统维护档案。维护档案内容包括：报修人、时间、机器名、服务内容、故障现象、处理结果、维护人员、验收人员等信息情况。维护档案一式两份，双方各执一

份，以便查询。

三、对用户培训计算机网络应用及操作知识

1.系统防病毒软件一定要安装，并保证正版及维护升级

2.计算机贵重资料档案备份一定要重视，并采用定期、项目、多级备份方式，如双硬盘备份、多机备

份、光盘备份等。

3.服务器使用专人管理，正常操作。除工具软件、杀毒软件外，服务器上无须安装其他内容。

4.计算机应用时，切勿将重要资料保存于系统盘、桌面、我的文档上，以免系统故障时资料的丢失。

5.电脑开机时请先开显示器，再开主机电源，关机时按正常程序退出操作系统，并关闭显示器，养成良

好的使用习惯。

6.电脑开机时请不要随意插拔即插即用设备，如键盘、鼠标等。切勿将水倒入显示器及主机箱内，以免

烧毁。

7.日常使用时尽量避免用手去接触显示屏，经常清理键盘、鼠标内的灰尘，延长其使用寿命。

四、系统“软硬保护”的使用 在实际操作过程中，用户经常存在着误操作，一不小心就会删掉这个那个程序，如果没有一定措施的话，计算机的软件环境、桌面等往往会改得面目全非，甚至有的用户会偷偷带入游戏、上一些非法网

站和进行一些“危险”操作，从而影响员工电脑的正常使用。针对这些情况，可以从二个方面着手防

范。

1.硬盘保护卡：现在比较多的机房采用了硬盘保护卡，它能防止对硬盘的删、写操作，在你退出系统后

会完全恢复到上机前的状态,防止计算机中病毒。

2.软件保护：有些软件也能很好地起到硬盘保护卡相类似的作用。通过软件提供的功能，有选择地进行

设置。它可以有针对地选择存储器的防删、防写、隐藏、防止计算机中病毒；可以禁止使用安全模式

进入系统；也可以禁用控制面板等。通过密码控制软件的使用，而且运行后桌面上一点痕迹也没，通

过以上二个维护，可以最大程度地保护住一些基本设置，保证计算机的正常运行。

五、系统的恢复

在机算机的实际使用过程中，相信每个计算机用户都会遇到系统受到损坏、调

换计算机配件后的系

统重装等等。而这一过程是一个量很大、很烦的工作，既花费时间又浪费精力。经过我们无数次的实

践、安装，总结出以下几个方案：

1.在计算机的硬盘、刻录盘上建立

Ghost

备份。

2.结合软硬件做到开机还原。

3.使用网络进行

Ghost

备份恢复。

4.并做一键还原，做到闪电式恢复。

注：如有需求我们公司提倡使用还原保护软件，可实现闪电式还原系统，签约客户价格优惠。

六、服务保障机制的建立 建立企业服务中心，专业人员与队伍来确保对用户的及时服务。保证各类问题及时响应服务；服

务有电话支持、网络支持、现场服务：通过电话服务对客户的故障设备做出基本故障判定、故障排

除、操作指导的服务。网络支持指通过电子邮件等网络交流方式向客户提供技术支持。需现场服务的保证及时到位，排除故障。

具体实施规划：

1.服务有电话支持、网络支持、现场服务为新用户的主域控制服务器的配置管理，并给出参考的服务器

管理措施。

2.新电脑的网络配置，由本公司服务并培训系统服务员

1～2

名。

3.为企业所有硬件设备制定维护档案，每月定期检查计算机，并记录计算机的配置及维护日志。

4.为企业需要维护的计算机进行系统软件安装和优化配置。

5.为企业计算机统一重新整理编号，统计配置

IP，并建立相应的维护档案。

6.为企业安装杀毒软件、病毒防火墙，定期为计算机查杀毒和病毒库升级服务。

7.为企业提供必要的维护档案和技术支持。

8.建立定期检查预防机制，保证企业的计算机系统及网络正常运行。

9.上门应急服务次数不限

10.在线远程支持次数不限

11.电话支持次数不限制

12.每月固定

次常规巡检

13.服务时间为国家法定工作时间内；接到客户报修电话后，我公司安排工程师上门服务，五环内响应

时间为

小时。

七、IT

外包服务项目内容

1、电脑软硬件维护、检测、安装、调试。

2、操作系统及常用软件的安装、调试、维护、升级、优化。

3、电脑硬盘垃圾文件清理。

4、电脑病毒的查杀及各类间谍软件、木马程序的清理。

5、补丁升级，包括操作系统补丁、应用软件补丁的升级。

6、电脑网络的维护、检修、调试、共享。

7、办公设备检修及驱动程序的安装与调试。

八、成本控制服务 在维护计算机网络系统的过程中，若发现硬件配置出现问题时，我公司将及时向企业负责人通报，避免对其他硬件的连续损坏。如果企业需要我公司购买硬件设备，我公司将提供产品的规格、价格供

企业参考，购买的硬件产品，我方将保证产品的质量与成本。

1.根据协议条中的有关规定指派工程师在标准服务时间里到达服务现场服务。

2.我公司确认服务工作及收费标准，并通过企业单位负责人确认后，我公司将根据协议中的相关约定进

行现场服务。

3.我公司保证以最低的成本来控制，为企业节约开支。

4.我公司保证维护质量、确保企业能正常开展工作。

5.我公司保证事先检查防范机制，故障出现及时响应。

九、收费标准

按公司的电脑等办公设备实际台数情况计算收费（打印机按电脑同等价位计费）；电脑网络及办公设

备维护服务外包收费标准如下：

A、10

台以下：200~500

元/月

B、11~20

台：500~800

元/月

C、21~30

台：800~1000

元/月

D、31

台以上：价格面议

多功能一体机维护服务外包：100

元/台/月

服务器维护服务外包：150

元/台/月

注：本

IT

外包服务维护费用中均不含硬件配件费用，如过程中产生需要更换或维修硬件配件时，客户

可以在我公司订购或维修（价格优惠），也可在其它地方自行订购，我公司均提供免费安装服务。