东京柏悦酒店分析

第一篇：东京柏悦酒店分析

东京柏悦酒店分析

许多年前，影片《迷失东京》获得了奥斯卡最佳原创剧本奖，而该片拍摄地——东京柏悦酒店也从此威名远扬，成为众多海外名流、企业总裁在东京下榻、用餐时最爱的地点。

一、品牌

柏悦-Park Hyatt, 是凯悦旗下极致尊贵的精品型酒店，於世界顶级的房产位置，提供全面个人化服务和与众不同的私人氛围。柏悦针对追求高品位和奢华享受的散客，设计比较典雅，装修很有格调，酒店内的家具和设计都是很有经典艺术风格的 柏悦提供前所未有的经验的典雅的现代豪华。柏悦酒店为讲求私密性、个性化服务和亲切雅致环境的有鉴赏力的旅客而设。柏悦对待贵宾服务十分周到，包括接受私人贴身服务、私人的室内雅致环境。柏悦坐落在世界上的许多超级城市和旅游胜地,每一间选择地都是结合凯悦特色而为客户量身定制的，充分考虑客户的复杂性和独特的地域性。

二、地理位置

东京柏悦酒店位处新宿──东京主要的商业及娱乐区的心脏地带，但是它没有建在购物据点或是喧嚣处，它静居在东京都会边，周围尽是气派的林荫道和高尚办公楼，进出酒店全凭酒店的豪华接驳车(串联了繁华中心的新宿站和酒店2层进厅)。这是东京中心区的一处宁静的绿洲，它不仅为客人提供最豪华和舒适的客房，其优越的坐落位置也提供给客人欣赏壮观的东京风光、关东平原、美丽的富士山风光的一处最佳位置。

周边区域包括：

新宿(商业、行政及娱乐中心)– 可步行距离。

表参道(名店林立的购物区)– 乘出租汽车10分钟

青山(购物及娱乐区)– 乘出租汽车15分钟

涩谷(购物及娱乐区)– 乘出租汽车15分钟

赤坂(中央商业区)– 乘出租汽车20分钟

六本木/六本木山/东京Mid Town(夜生活及娱乐区)– 乘出租汽车20分钟

丸之内(金融及商业区)– 车程30分钟

银座(商业及购物区)– 乘出租汽车30分钟

周边热门旅游点：

   

代代木公园(东京其中一个最大的公园)– 步行15分钟 明治神宫 – 步行15分钟 皇居 – 乘出租汽车30分钟 东京国际会议中心 – 30分钟

三、外观

外观出自有“日本当代建筑之父”称号的丹下健三之手：三个相连、高度错落的塔层设计肃杀有型，功能上减少了强烈日照和高厦产生的人为刮风。呈阶梯排布的3个玻璃金字塔顶下分别是纽约吧、泳池和空中大堂的所在。三者恰巧是电影《迷失东京》中三个至关重要取景点(恰好记录了男女主角比尔莫瑞和斯嘉丽约翰逊的邂逅、相约和分别)。

四、内部设施

东京柏悦由John Morford主持的酒店室内设计，极尽梦幻之能事。

(一)、大堂

当高速电梯（三部电梯厢壁都会伸出或人或狗的铜像）。在41层高空开门后，迎候你的是由竹林、天廊、图书馆和客厅串成的空中大堂。将自然以及在以往是不同功能的区域进行了开放融合，自然又温馨且不乏日式的文艺理念，带给客人的是前所未有的设计感官。其中东京柏悦的私人图书室内藏有关于国际旅游、艺术和文化等的各类书籍，可供所有住宿客人阅读，设计师John Morford将那座拥有2000册藏书的图书馆称为“大堂过渡到客房的闸门”。

(二)、走廊

走廊的尺度相当任性，两侧满铺抹茶色丝绸壁面和无数俏皮但价值连城的当代艺术真迹，过道的空间巨大、铺设了光束迷幻的灯光，给人一种深幽的感觉，这恰恰迎合了柏悦注重客人隐私的理念，厚实地毯让客人深切感受在云间漫步的感觉。抹茶色丝绸敷的墙、一幅幅逗趣的画作，处处充斥着艺术的气息。

(三)、客房

客房的大类并不多且较为传统，分为标准客房，豪华客房以及套房。每一间客房都拥有着多达29种的设施以及服务。客人可以根据需求要求加儿童床免费、流动电话服务、24供餐服务以及电熨斗，熨衣板的借用。

其房价也有三种类型，为标准房价，甜美梦馔，双倍积分，逐次奢华。每个类型的房价规定有所不同，除了后两者都提供早餐，双倍几分即是可以换取双倍积分。这三个 类型下的房间看似相同，实则不同，标准房价的总统套房单价为336000日元，折合人民币约为20000元，面积为140平米，而双倍积分下的总统套房单价为991100日元，折合人名币约为60000元，面积为290平米。这三类里最基本房型都是一样的，价格都是60000多日元，折合人名币约为3600元。

1.标准客房

住客可饱览摄人的城市景观和代代木公园景致，并欣赏到由绿色大理石与花岗 石所交织的纤细色调、原创艺术品以及稀有的北海道水榆木镶板，体验时尚简约的装潢风格。宽敞的45平方米客房提供配有高速因特网接入的办公区、大型衣橱、私人娱乐中心、全身浸泡式浴缸，以及铺上舒适羽绒被和埃及式纯棉寝具的特大床。

2.豪华客房

多扇窗户把摄人的新宿市景或富士山雄姿镶裱起来，眼前景致如画。住客可欣赏到由绿色大理石与花岗石所交织的纤细色调、饶富魅力的艺术品以及稀有的北海道水榆木镶板，体验时尚简约的装潢风格。宽敞的55平方米客房提供闲坐及办公区，配有高速因特网接入、大型衣橱、全身浸泡式浴缸，以及两张铺上舒适羽绒被和埃及式纯棉寝具的单人床。

3.套房

住客可透过多扇窗户，饱览摄人的新宿和代代木公园景致或富士山雄姿，并欣赏到由绿色大理石与花岗石所交织的纤细色调，以及饶富魅力的艺术品，体验时尚简约的装潢风格。宽敞的60平方米景隅客房提供配有高速因特网接入的办公区、大型衣橱、全身浸泡式浴缸，以及铺上舒适羽绒被和埃及式纯棉寝具的特大床。

套房根据不同顾客精心定制了不同的房型，分为柏悦景观客房、柏悦套房、外交家套房、东京套房、总统套房，每个房间所用的家具以及装修依次越来越奢华高档，面积也越来越大，除了景观房其余面积均在100平米以上，其中外交家套房含有12人的董事会议厅，东京套房针对单个客人设计而成，面积在200平米以上，设施更是一应俱全。总统套房作为最高级别产品，让客人享受尊贵而隐私度极高的住宿体验，面积接近300平米，装潢设计更是不用说，还提供私人管房服务。

(四)、餐厅

东京柏悦共有6家餐厅2家美食商店，每一家餐厅都拥有良好的景观，开阔的视野，每一家都能让顾客体验舌尖上的盛宴，其厨师还屡获伙计大奖，这更是让很多人慕名而去。

1.New York Grill 高踞52楼酒店顶层，设有格调恢宏的开放式厨房。

2.梢

品味时尚的日本餐厅，只选用最上等和最新鲜的食材。

3.The Peak Lounge 位于41楼，天然的光线与竹园互相辉映，成为美食以外的焦点。

4.New York Bar 点缀东京空中轮廓线的主要地标，是城中「看与被看」最热门的场所。

5.The Peak Bar 一边品尝鸡尾酒，一边饱览东京的繁灯胜景。

6.Girandole 一家洋溢欧洲情调的餐厅，表现精致与优雅的极致。

7.糕饼店”Pastry Boutique” 设于2楼酒店入口处附近的糕饼店，供应各款特色蛋糕、酥饼以及新鲜焗制的面包糕点，可应要求预订，并以精美的柏悦酒店装潢奉上。

8.美食店”Delicatessen” 东京柏悦酒店的美食店设于新宿Park Tower一楼天庭，是一家四周空旷怡人，光线充沛的时尚特色美食商店。

丰富多样化的餐饮设施满足了不同国籍顾客的口味，也满足了不同顾客不同的需要，其中还提供了现场表演，同时满足顾客的口福与眼福。星期一至星期六晚上8时后及星期日晚上7时后收取附加服务费2,200日圆。

(五)、餐厅

健身房与泳池也是很多顾客有较高要求的场所，开阔的视野边不必多说了，东京柏悦酒店的柏悦俱乐部：美体与健身中心，工作团队由国际健身和美体专家组成，可以为客人提供高端的私人服务。

1.东京柏悦的泳池在一处玻璃金字塔之下，整个东京城都在你的脚下，泳池一侧的半开放冲淋区还被演绎成传统日式澡堂的模样。在这处泳池畅泳，或是在临窗躺椅上休憩俯瞰东京都是云端享受。

2.美体与健身中心工作团队由国际健身和美体专家组成。这里同样让你一边俯瞰东京，一边酣畅淋漓的进行运动健身。

五、提供的服务

(一)、商务服务

每日24小时开放的东京柏悦酒店商务中心，透过周全的商务服务，为旅客的商务旅途作出妥善的安排，并为印制日文名片，介绍日本商界的习俗和礼节等。为客人提供准确的和最新的资讯、转介以及可行的建议。

此外，商务中心提供全面的办公室文仪设备及秘书服务，包括传真、电脑、文字处理、复印和翻译。独立的工作台装设了桌面电脑、喷墨打印机和最新的商业软件。这里更设有两间设备完善、各容纳12人的董事会议室(面积52平方米)，欢迎租用，让客人在旅途中也可享用到私人的会议空间。董事会议室与我们的客房为邻，位于城市之巅，俯瞰辽阔壮丽的都会景色，并备有客房送餐服务，使参与会议的宾客享受到轻松舒适的气氛。

为方便与商务伙伴和同游的人沟通连系，所有客人均可免费享用国际流动电话及无线因特网连接。另外，我们全日24小时为您提供国际视像会议和日文/英文手提电脑的租赁服务，至于录象机、白板、高射投影机和幻灯片投影机则免费借用。

董事会议事收费：

首两小时63,000日圆

6小时以下，每额外一小时13,000日圆 第6至第12小时，每额外一小时6,500日圆

使用超过12小时(最长24小时)，一律收取额外费用51,000日圆

*董事会议室的收费以两小时起计算，包括LCD投影器，和 DVD播放机。*酒店的住宿客人可享有董事会议室半价优待。*设有企业特惠价格。

(二)、客户服务

这项主要针对有障碍人士，在东京柏悦酒店，不但所有员工均致力为身体有障碍的客人提供尽善尽美的服务，确保完全切合各种需要，并备有可供轮椅进出的客房和设施。

(三)、婚礼服务

东京柏悦酒店可以与客人一起筹划，让婚礼反映出客人的个人品味和风格，酒店方会全心全意协助筹备，婚礼负责人会安排丰盛的筵席、精美的桌布和优雅的花艺摆设，使宾客均开怀尽兴。地点为装潢美轮美奂的典型结婚礼堂，以白色大理石和豪华物料建造，配衬Murano绿色水晶的装饰照明，糅合传统与浪漫的情调，是举行西式或神道教仪式婚礼的理 5 想地点。

(四)、宴会服务

酒店擅长为欢愉的社交聚会，营造出恰到好处的氛围。无论是展览、宴会或附设餐饮到会的盛事，高踞在城市上空39楼的宴会大礼堂、气派盛大的Venetian Room以及气氛温馨的Drawing Room，都拥有绝美的景致，是在东京无出其右、理想不过的选址。

(五)、水疗服务

只限酒店客人和私人会员使用的Club On The Park，拥有面积宽广的湿水区和休憩区、私人护理套房、大理石漩涡池以及一个冷水池，是让身心在恬静中沉淀的平和绿洲。享用“Park Siesta”优惠的客人，可从特别选单中自选一项60或90分钟水疗护理；另包括在水疗护理开始前和完结后，各有一小时在水疗范围的使用权。客人还可从我们提供的选择中，因应个人喜好而自选一份独特的餐饮体验——以Girandole的健康早餐展开活力充沛的一天、在The Peak Lounge的中庭沉醉于慵懒的下午茶时光，或者登上The Peak Bar，写意悠闲地啜饮一杯精心调制的鸡尾酒。

时间：上午9时至下午5时(护理预约)(六)、自行车服务

东京柏悦酒店特别献上“自行车服务计划”，只需向礼宾部职员提出要求便可，酒店会通过这项特别服务，提供一辆配有锁、头盔、照明、气泵、撑脚架的自行车和免费瓶装水，以及自行车地图(视乎供应情况而定)，以便顾客拥有完善的自行车装备，发掘东京最佳的观光胜地。

在东京柏悦酒店的附近，有不少广受欢迎的公园，例如是代代木公园、新宿中央公园和新宿御苑，入住的客人可踏着自行车悠闲往返其间；如您有充分信心，更可把自行车的路线延伸至东京湾，体验在彩虹桥上驰骋的乐趣。东京柏悦“自行车服务计划”免费为住宿于东京柏悦酒店的客人提供，顾客只须在取得自行车之前填写一份免责声明便可。在出发的时候，还可以带一份由酒店美食店供应的远足午餐盒，方便在都市探索的途中也照顾到口腹的享受。

6(七)、一夜好眠伸展运动

“一夜好眠伸展运动”是一个特别设计的放松身心体验，让您的身体轻柔舒展，然后得以彻夜安睡。欢迎客人来到47楼Club On The Park内面积宽广、照明柔和的Aerobics Studio，我们会带领您做出一连串缓慢伸展和呼吸的练习，目的是希望您放松肌肉，平衡身体的状态。在这里，您不但可观赏到东京天际线悦目怡神的景致，还可充分陶醉于因应不同季节而特别调配的香氛油，这些香氛油有助促进血液循环，改善消化，舒缓身体的压力。整个活动以温暖的花草茶作结，为您奉上圆满的放松体验，伴随您进入一夜好眠的安然境界。

日期及时间：每个周四和周六晚上9时开始(30钟)地点：47楼CLUB ON THE PARK内的Aerobics Studio *免费提供

*CLUB ON THE PARK是专门开放予酒店客人和会员使用的水疗及健身设施。会所内的设施仅限16岁或以上的人士使用。

六、总结

不知该说东京柏悦成全了《迷失东京》，还是《迷失东京》捧红了东京柏悦，一位外籍导演完美呈现了日本清新含蓄的一面。难以想象导演究竟有多爱这家酒店，将东京柏悦所有迷人的因素一一展露。若是我坐在巨大的落地玻璃窗边，耳旁萦绕着旖旎的爵士乐曲，也仿佛要迷失在东京的璀璨夜景中。

其实仔细想想若是没有这部《迷失东京》，去除影迷效应，这家东京柏悦任然是十分值得神往的去处。其能吸引人前去的因素除了这部电影，以及上述惊艳而完备的酒店设施，无微不至的服务之外还有以下这几点：

1.东京柏悦的调性，柏悦属于凯悦的高端定制，这点也就是柏悦这个品牌的共通点，柏悦从不用恢宏的门脸吸客、更不用金碧辉煌映衬身价。它干净高冷的字体总是随意地标示在一块需要反复搜寻的铜牌或是一堆石块间，柏悦的入口惯用一条充满“机关”的迂回秘道、嵌在暗处的几扇电梯门、气场标示“非请勿入”的私宅门禁过滤土豪。柏悦在城中也总能找到闹中取静处打造空中静邸。柏悦这种高冷的姿态反倒使得许多人趋之若鹜。这一点说白了就是：东京柏悦会火热起来正是因为它是柏悦。

2.注重保护客人的隐私，这一点恰恰也说明了为什么柏悦的选址往往都是繁华地之地的静谧处，为什么它的过道总是设计的那么深幽，所以东京柏悦酒店起初并不愿意让《迷失东京》剧组在此拍摄。这讲给制作团队带来很大的麻烦，因为剧本的主要场景几 7 乎都发生在柏悦酒店。幸好酒店方面最终同意了拍摄请求。观众们才得以欣赏有演员比尔·穆雷和斯嘉丽·约翰逊的精彩表演。如今，游客们可以坐着电影主角们相遇的大堂里，一边品尝鸡尾酒，一边将东京景色尽收眼底。

3.超前，要做行业标杆与行业领导者的理念。很多酒店爱比拼奢华度和颜值，而柏悦却热衷超前，早早地刷新行业标准，把概念物第一个当实用品是柏悦的专长。上海柏悦在全城最早让智能座厕、胶囊咖啡机、浴室镜面电视、衣帽间和地暖成为客房标配，开业时VOSS水都当冰露随便给；三亚则预演了下个世纪度假村的形态，在三亚消掉海景阳台添加室内泳池也就柏悦做得出；纽约，呵呵，失眠者请在睡前要个催眠发生器，而在东京，柏悦在20年前就把乞丐房面积分配到50平米以上，即便在肆意膨胀的东京安缦面前也丝毫不显落伍。

4.建筑设计，柏悦毫不吝啬的邀请了设计狂，东京柏悦的由John Morford操刀设计，光是这个建筑就是一件华贵又迷离的艺术品，让人赏心悦目，室内的装潢设计更是不用说，极具创意却又显得和谐的空中大堂，各处都有开阔的视野，随时提醒着顾客：这里就是繁华美丽的东京。房间内融合了丝不苟、精益求精的日式哲学，常常能颠覆人们关于完美的想象。六张榻榻米那么大的临窗浴缸以及客房内触手可及的生活物件，每一件都代表了最上乘的日本品质，即便是牙刷、梳子一类的消耗品，也无一不在美感与品质上苛求至极。

5.艺术品，可以说只要是客人看得到的地方就有艺术品的点缀，酒店电梯轿厢上探出的各种名犬头，贵宾沙皮齐上阵。艺术真迹洒满了酒店内的任一条路径，客房，浴室，餐厅中的新奇而又绝美的作画，无时无刻让客人沉浸在艺术的氛围中。

6.员工，柏悦的员工都堪比先知，若是游客用早餐边隔百叶窗看风景时，立马有人如清风般迎来，卷起窗帘，介绍窗外的每一座建筑。当你在底层车道为家人留影时，门童上前来，不是警示你站错位置，而是问需不需要给你照个合影。

当然，柏悦员工还属于明明能靠气质撑场，却偏偏还有惊人颜值。

其实其成功之道还有很多细微的方面可以说，比如东京柏悦的精心挑选定制的护理品，香水；带着各种高冷情调的黑白印刷品；不请自来的明星名人；也许这家酒店就是这么奇妙，融合了简单，高冷，奢华，繁华，静谧的特点。吸引着人们不断前去。

旅管1503

20***

邹金辉

第二篇：柏悦酒店活动家具技术标20120529( 更新)

柏悦酒店活动家具技术标

建筑地点：三亚太阳湾

设计单位：

建筑规划及室内设计：DENNISTON 建筑设计施工图：北京市建筑设计研究院

室内设计施工图：中国建筑装饰集团有限公司

建筑面积：总建筑面积70，542平方米

此标图纸：碟20120313CSCEC柏悦酒店公共区活动家具图纸及物料（电子版）

柏悦酒店图纸（供参考,此图纸以纸版为准）

此标范围：柏悦酒店活动家具

工期要求：工期为120天（最终以合约为准）

技术要求及标准：

第一部分

材料要求及验收标准

依据设技术文件要求，本酒店的活动家具必须达到现行中华人民共和国行业及超五星级酒店一切有关标准、技术规范的要求，如上述标准及规范要求有出入则以较严格者为准；若经甲方确认的验收标准要求高于规范要求，应以较严格要求者为准进行验收。技术规范：

1所有产品均需通过国家的绿色环保及环境体系认证； 2木家具通用技术条件 GB/T 3324—1995 3金属家具通用技术条件 GB/T 3325—1995 4《木家具质量检验及质量评定》QB／T1951．1－94 5《软体家具、沙发》GB/T1952.1-99 6 民用建筑工程室内环境污染控制规范 GB50325-2001 7 建筑涂饰工程施工及验收规程 JGJ/T29-2003 8 室内装饰装修材料人造板及其制品中甲醛释放限量 GB 18580-2001 9 家具五金要求和检验 QB/T 2189—1995 10木家具涂饰工艺聚氨酯清漆涂饰工艺规范 QB/T 3657.1—1999 11木家具涂饰工艺醇酸清漆、酚醛清漆涂饰工艺规范 QB/T3657.2—1999

（一）实木及实木贴面类家具

1、材质要求，要点如下： 1.1基材

根据详图和说明书的要求，必须采用质量一流、纹理细密的纤维板或多层板，以适用于镶面、涂面或焊接防火塑材，家具木材含水率为9％一11％，每100g纤维板的甲醛释放量不超过50mg，所有工业用胶必须符合国家环保标准，并需提供国家级质检机关出具的在有效期之内的检验报告。所有基材必须达到国家E1级环保标准，厂家需提供基层板及工业用胶品牌供审批。1.2饰面

饰面必须完全符合详图和材料及饰面说明表之指示：如某部分木材为自然面，物件必须在组合安装前确保颜色和纹理的一致。处理方式必须一致。并于投标时提交小样。

1.3软包布艺及皮革面料

如某部分包饰面有花纹的话，则相关制作需与设计师就有关花纹走向和拼接法沟通确定后方可进行，由各投标人按照原设计提供相似度在95%以上的布料，并于投标时提交小样。1.4油漆

漆匠必须根据家具设计图和材料饰面说明书之漆或抛光指示对所有表面上油漆或抛光，具备抗黄变的特性，采用PU（聚酯——聚氨酯）全封闭涂装，符合国家环保要求。至少经4次打磨，4次底漆，2次面漆；木皮厚度不小于0.6MM，含水率至少控制在8%-12%之间或者更小；流平性、附着力、透明度好、硬度高、耐磨性好；色泽柔和持久耐腐蚀手感良好；耐弱酸碱、耐腐蚀性、耐油性、耐湿热性良好；底漆要求流平性、透明性好、附着力强。

漆工或抛光费用包括整理所有表面、镀层前之磨平、所有的擦拭和材料清洁、整个饰面作装饰前必须提交漆面板样品供室内设计师审批，如有需要还要进行油漆分析、排列切割、多色工作、设备防护等。清洁杂乱的装饰物等，必须保证竣工后一切物品都完好整洁 1.5五金配件

所有五金之制作和供应都需作审批，以保证成品之每一细节与提交设计师的样品相同,必须采用合资以上品牌的高档五金产品,厂家需提供品牌供审批，材料和饰面说明书需规定裸露五金之饰面，通常需假定所有五金都作归类，除有特别要求，否则都采用相同或类似之饰面

1.6藤编

藤编必须为优级品，尺寸符合详图所示，并完全按照图纸和材料饰面说明书来制作。平板藤编采用平的藤皮，然后稍微把表面一层用砂磨掉，其他地方全部采用藤编。

藤编部分必须完全符合详图指示，根据所示图案或单编/双编/羊毛编。藤编需适与主框架里的凹槽，并用拈性藤条固定好位臵。

饰面必须完全符合材料饰面说明书之指示。指定自然光度的藤编部分需采用磨砂处理并涂透明环氧无光漆。指定有瑕疵的藤编部分必须采用磨砂光面处理，审批通过的酒精底座之瑕疵需涂透明环氧无光漆。对于遍布藤条表面的瑕疵需特别小心处理。1.7石材

总体来说必须符合物料表中指定的类型和颜色。必须是优级品，颜色美观一致

2、工艺要求，要求符合QB/T1951.1-94《木家具质量检验及质量评定》规定，要点如下： 木制品工艺

2.1人造板制成的部件要进行封边处理。

2.2外表的倒棱、圆角、线形均匀一致，板面平整光滑。

2.3各种配件安装严密、平整、端正、牢固，结合处无崩茬或松动，不得有少件、漏钉、透钉；启闭灵活顺畅，底脚落地平稳。

2.4涂饰部件的粗糙度要求精光，内部不涂饰部位细光，隐蔽处粗光。2.5家具的框、腿等实木骨架选用与木皮同材质的木材制作。

2.6家具靠墙背板、抽屉内侧等隐蔽部位的油漆工艺要求与外露部分一致。2.7家具底、脚等接触地面的部位要求配透明胶垫，如家具台面上有玻璃，同样要求配透明胶垫。2.8家具台面如有玻璃，玻璃的外露边要求倒45度角。

3、外观要求，要点如下：

3.1整件产品或配套产品色泽应相似。

3.2正视面（包括面板）覆面层、涂层光滑平整、无皱皮、开裂现象，无明显加工痕迹、划痕等缺陷。

3.3封边条不允许有透胶、鼓泡等现象。3.4力学性能：

3.4.1零部件不得有断裂或豁裂。

3.4.2用手揿压某些应为固定的部件不能出现永久性松动。3.4.3零、部件不能出现严重影响使用功能的磨损和变形。3.4.4五金件不能松动。

（二）沙发类

沙发的技术质量要求应符合QB/T1952.1-99《软体家具沙发》的规定，为A级品，要点列下：

1、材料：内架用料选用木材含水率为12%以下，并注意卫生标准防菌、防虫蛀；用于底座的木材密度为1540kg/m3以上，其他部位不低于1540kg/m3。内部用衬垫料干燥、卫生、无腐烂变质、无夹杂泥沙及金属杂物，不使用废旧衬垫料。内部框架使用硬杂木，木质构件经四面刨削，结合牢固无松动。

2、海绵：床屏：密度≥40公斤/立方米；书椅：座面密度≥35公斤/立方米，靠背密度≥30公斤/立方米；会客椅、妆凳、床尾凳：座面密度≥40公斤/立方米，靠背密度≥30公斤/立方米；休闲沙发、脚凳：座垫不低于35 kg/m3，靠背不低于30 kg/m3，其它部位不低于28 kg/m3。

3、外观及感官要求，要点列下：绷带的绷扎应牢固，用手揿后应无摩擦，拼接的面料应图形完整、图案连续、绒面的绒毛方向应一致，面料应无明显色差，嵌线应圆滑挺直，缝纫无明显浮线，不允许跳针；金属外露部分应无刃口；产品着地平稳，偏差不大于2MM，外表整洁。

4、涂、镀层理化性能要求，耐久性检验结束后，产品的状态应是：

4.1座背的面料、绷带完好，衬垫料无明显位移，背松动量不大于2度，背剩余松动量不大于1度。

4.2扶手松动量不大于30MM，扶手剩余松动量不大于15MM，双人或双人以上沙发扶手松动量、剩余松动量分别不大于15MM、7.5MM。

4.3 皮料、布料应具有不助燃、抗静电、防污、防菌、防虫蛀性能。

第二部分 进场验收标准

1、家具进场要求

活动家具厂家需根据现场进度，对现场所需配合提出要求（图纸及具体做法），活动家具及配件进场，具体进场时间根据业主要求而定，乙方在货物到场前五天通知甲方，以便准备验收及产品的存放场地，提交的报验单据不限于：（1）成批家具制作半成品、构配件的进货通知单及送货单。（2）活动家具制作原材料/成品出厂合格证。

（3）各类原材料/成品的出厂质量检验报告（不得超过有关规定期限）。（4）属于进口产品的，应有海关、商检证明的原件。内容包括：生产地址、供货厂商（或其指定经销商）、产品说明书、质量证明、文件中译文本等。（5）首批进场的，除应具备质量证明文件并核对设计封板样品外，长期合作供货商/中标承包商还应出具相应的产品生产资质等文件，接受甲方/监理核查。（6）所有进场货品在外观、规格、尺寸、包装、商标、生产日期/批号等方面，均应符合供货合同/有关技术标准规定，根据合同/有关规范或标准需对各类进场货品进行抽样送检，抽查几率不大于每种规格家具到货数量的5%，投标人有义务将招标人进行抽样检查的家具恢复到检查之前的形态，由此发生的费用已包含在投标人的报价中，若被现场抽样检查的家具未通过检验要求，供应商需免费更换该生产批次的全部产品；

家具厂商需免费提供以上报验及产品相关资料一式三份

质量要求：所有标准货物在送货时都应该是最新型号，所有的材料都应为崭新,高质量及良好状态,无任何缺陷，经检验合格的和符合国家标准。在货物运送和安装过程中不应该有任何损坏。，2、法规、条例及规范

2.1家具首先满足家具行业现使用的国家标准分五大类：

一、家具通用技术与基础标准；

二、家具产品质量标准；

三、家具产品试验方法标准；

四、家具用化学涂层试验方法标准；

五、家具用部分辅助材料及其试验方法标准；

2.2供应商所有的工序必须符合国家、当地政府及相关行业的法律、规定、条例、已公布的政策、环保卫生及安全等要求，此要求包括所有设计、工程安装、材料及设备等。

2.3供应商必须按国家及当地政府部门的要求提供所需的合格验收许可手续。

第三部分

1、质量保证期

1.1质量保证包括所有根据本工程合同要求所提供的材料、货物及根据工艺要求必须附有的标准保修保养。若任何货物自身缺陷、材料使用不当、设备工艺欠佳、设计问题及安装调试不合理等情况，供应商应免费维修并及时作出补救。补救工作还要包括因上述问题而引致货物表面、材料及其它系统所受到的损坏。1.2在质量保证期内，若供应商收到招标方的书面通知货物及安装任何部分发生故障时，应及时替换出现问题的配件或设备。供应商应保证在本招标文件及合同规定下的所有货物生产完善、配件优质、工艺良好及安装优良等。

1.3质量保证期两年，由货物安装调试验收及试运行完成后开始运行日起计算。

第四部分

1、基本要求

1.1供应商应清楚了解所有此招标工程内的图纸及技术规范。

1.2供应商应了解及协调有关此活动家具安装工程所涉及的施工单位的工作，与其它施工及设计单位协调合作, 使此工程得以顺利进行。

1.3供应商如认为图纸上所标明的位臵及尺寸不能正确地进行安装工程及设备正常运行使用，需在递交标书时提交书面说明，并详列所需更改细则。所有因供应商疏忽而导致的自身损失，将不获补偿；而导致招标方的损失，将给予赔偿。1.4家具深化设计及材料的选型必须按照设计师提供图纸及实样材料为准，所有家具深化图纸必须经设计师批准方可打样，所有家具打样实样必须经设计师认可方可投入生产制作

1.5 需提交本公司家具制作流程，合约签订定后，须提交进度计划

2、图纸深化及样品

2.1供应商需按招标方或指定代表的要求,根据招标人提供的图纸对图纸进行深化，并根据招标人的要求提供所需样品。

3、备用零配件清单

3.1、乙方须提供的技术资料包括但不限于：生产许可证、原产地证明（进口产品）、代理证明（进口产品）、绿色环保及环境体系认证、产品出厂合格证等（一式三份）

3.2．按一般要求，供应商应在中标后向招标方或其指定代表提供一份备用零件清单，列明零配件的价格及有效期。

3.3．竣工后，乙方需提供竣工图纸一式四份；

第三篇：凯悦酒店介绍

Hyatt was founded by Jay Pritzker in 1957 when he purchased the Hyatt House motel adjacent to the Los Angeles International Airport.Over the following decade, Jay Pritzker and his brother Donald Pritzker, working together with other Pritzker family business interests, grew the company into a North American management and hotel ownership company, which became a public company in 1962.In 1968, Hyatt International was formed and subsequently became a separate public company.Hyatt Corporation and Hyatt International Corporation were taken private by the Pritzker family business interests in 1979 and 1982, respectively.On December 31, 2004, substantially all of the hospitality assets owned by Pritzker family business interests, including Hyatt Corporation and Hyatt International Corporation, were consolidated under a single entity, now named Hyatt Hotels Corporation.凯悦的创始人是 Jay Pritzker，第一家酒店是他于 1957 年在洛杉机国际机场附近购买的凯悦旅馆。随后十年间，Jay Pritzker 和弟弟 Donald Pritzker 及其他 Pritzker 家族企业利益集团，共同将公司培育成北美地区的管理和酒店私有公司，并于 1962 年成为上市公司。1968 年，凯悦国际酒店集团成立并在后来发展成为独立上市公司。凯悦酒店集团和凯悦国际酒店集团分别在 1979 和 1982 年被 Pritzker 家族企业利益集团收归私有。2004 年 12 月 31 日，Pritzker 家族企业利益集团拥有的全部酒店资产——包括凯悦集团和凯悦国际集团——均被整合至凯悦酒店集团。

第四篇：凯悦酒店讲稿

10旅本 14郑文泽 24李俊阳 29杨作明 30李加彬

凯悦酒店集团Hyatt Hotels and Resorts

一、集团简介

二、发展历程

三、企业文化 1.企业文化

2.企业目标 3.企业宗旨 4.企业精神 5.管理原则

四、经营理念

1.回报当地居民与环境 2.与业主建立长期稳定关系 3.关注商务旅行者

五、营销策略

1.产品策略 2.价格策略 3.促销策略 4.渠道策略

一、集团简介

凯悦酒店集团(Hyatt Hotels and Resorts)是世界知名的跨国酒店集团，在世界各国管理数百间酒店。现时在全世界43个国家，包括中国、法国、日本、美国、韩国、英国、德国、意大利、俄罗斯、西班牙等，共有213间凯悦酒店3及度假酒店，共提供超过9万房间，另有29座凯悦酒店正在兴建，其中10座位于中国。集团总部设在美国芝加哥，集团旗下君悦及柏悦全部属五星级酒店，以豪华驰名。

集团旗下酒店品牌包括：柏悦(Park Hyatt)，Andaz，君悦(Grand Hyatt)，凯悦(Hyatt Regency)，Hyatt Place，Hyatt Summerfield Suites，凯悦度假村(Hyatt Resorts)及Hyatt Vacation Club。

主要品牌如下：

1.柏悦酒店：百悦酒店（Park Hyatt):专为追求私密性、个性化及高质量服务的旅行者设计的世界级豪华精品酒店品牌，该品牌的每一家酒店地理位置一流。目前在全球有26家，还有三家正在建设之中，其中包括已开业的北京柏悦酒店及澳门柏悦酒店。君悦酒店：君悦酒店（Grand Hyatt):专为商务和休闲旅行者以及大规模会议活动服务的豪华酒店品牌，以其规模宏大、设施先进而著称。高水平的个性化服务、舒适和顾客满意为宗旨。凯悦酒店：凯悦酒店（Hyatt Regency):凯悦酒店集团的高档旗舰品牌，数量最多，是公司较小型的豪华饭店，是为那些追求个性化服务和欧洲典雅风格的散客酒店。

二、发展历程

凯悦的创始人是Jay Pritzker。

1957 年，第一家酒店Jay Pritzker在洛杉机国际机场附近购买的凯悦旅馆。

随后十年间，Jay Pritzker 和弟弟Donald Pritzker 及其他Pritzker 家族企业利益集团，共同将公司培育成北美地区的管理和酒店私有公司，并于 1962 年成为上市公司。1968 年，凯悦国际酒店集团成立并在后来发展成为独立上市公司。

凯悦酒店集团和凯悦国际酒店集团分别在1979 和1982 年被 Pritzker 家族企业利益集团收归私有。

2004 年12 月31 日，Pritzker 家族企业利益集团拥有的全部酒店资产——包括凯悦集团和凯悦国际集团——均被整合至凯悦酒店集团。

集团在60年代发展迅速，1969年，美国已有13间凯悦酒店，同年开设在海外首间酒店香港凯悦酒店。Hyatt Regency是集团主要酒店品牌，1980年代，引入君悦及柏悦两个豪华酒店品牌。

下面我们主要了解下凯悦酒店集团与中国有关的发展历程： 1969年凯悦酒店，进入香港，成立香港凯悦酒店。

1986年，进入天津，成立了天津凯悦酒店，标志着凯悦酒店集团正式进入中国。

1994年，凯悦集团在扩张方式上推陈出新，同时也出现多元化经营，其中包括特许经营、分时销售，独立的高尔夫球场的管理和赌博业等

1999年，上海金茂大厦的金茂君悦酒店开业。

2002年，北京东方君悦大酒店开业，不久便成为凯悦集团最成功的酒店之一。

2011年，南京凯悦，徐州凯悦，无锡凯悦，宁波柏悦，济南凯悦，贵阳凯悦即将开业。

三、企业文化

1.企业文化：“以人为本、宾客至上”，酒店全体员工将竭诚为下榻酒店的每一位宾客提供高效、便捷和超值的服务。

2.企业目标：与时俱进、开拓创新，力争把凯悦酒店建设成为一流的现代化商务精品酒店。

3.企业宗旨：顾客至上，员工第一。4.企业精神：共同努力、共同拼搏，共同成就、共同分享。5.管理原则：严而有据，严而有度，严中带情。

四、经营理念 1.回报当地居民与环境

凯悦秉承着在任何时候、任何地方，只要公司能够做到，公司就会通过各种方法回报当地居民和环境。

2.与业主建立长期稳定关系：凯悦认为，旅客和员工是是其最重要的顾客。通过长期的管理合同，与业主建立长期稳定的关系，凯悦将其品牌和信誉作为最大的资产。

3.关注商务旅行者：凯悦饭店的舒适、方便以及它所提供的会议设施和特殊服务，特别受到商务旅游者的欢迎。为了方便商务旅客，凯悦设定了多种商务服务功能。

五、营销策略 1.产品策略 1）HYATT AT HOME HYATT AT HOME类似专卖店，它出售凯悦酒店生产的凯悦大床、床上用品、沐浴用品、办公室用品、健身用品等，顾客还可以进行网上订购，凯悦会提供送货服务。

2）凯悦婚宴

凯悦酒店婚宴与庆典筹备团队经验丰富、尽职尽责且富有想象力，由心为您打造毕生难忘的完美婚宴或精彩纷呈的庆典活动。无论聚会的规模如何，集团旗下各家酒店提供的奢华设施以及个性化的服务都将给您留下精彩难忘的回忆。

3）凯悦会议室

大型会议，拥有创新的会议设施、可灵活使用的展览空间、时尚舒适的客房以及华丽完善的场所，定将是您成功举办各种大型会议的完美之选。

小型会议，种类繁多、用途灵活的会议设施包括行政董事会议室以及专为小型会议设计的会议室，可令您的小型会议获得丰硕的成果。

4）客房类型

凯悦拥有单人房，双人房，园景房，豪华客房，豪华套房，行政套房，主席套房，总统套房等不同客房类型，满足不同人的不同要求。

2.价格策略 1）保证价格最优

在其他任何网站所提供的凯悦房间报价都不会优于凯悦自己网站所提供的价格。如有客人在网上预订后，24小时内发现有更低的网上预订价格，酒店将在最低价格的基础上再优惠10%。

2）住宿优惠套餐

凯悦酒店推出一系列住宿优惠套餐,包括旅游套餐和儿童入住房费5折等。

凯悦酒店旅游套餐为顾客提供更方便的选择，以节省预订机票+酒店+租车时间。

3.促销策略 1）特别房价

有时候酒店会推出一些特价房供客人入住，像冬季的时候，凯悦以入住房价优惠30%来吸引客人

2）金护照计划

一是积攒方面，每花一美元可以赚取5点奖励。房费，吃饭，SPA等消费都算。除此之外，凯悦奖励优惠积分是可以重叠累积的。如区域性的奖励、酒店自己的奖励、金护照选择性的给个别账户的奖励，比如说，你收到个email，说住一晚任何他们的酒店给你多少多少点、你是钻石会员，每次入住都有1000点奖励

二是常客待遇方面：凯悦高级会员有2个级别

白金卡： 需要一年有效入住5次或15个晚上，所获得的待遇除了每花一美元拿到5分以外，还有额外15%的奖励。除此之外，享受免费上网的待遇。钻石卡: 需要一年有效5入住25次或50个晚上，所获得的待遇除了每花一美元拿到5分以外，还有额外30%的奖励。除此之外，享受免费上网的待遇，升级到行政楼，2人早餐，4点退房，和一年4次的确认套房升级卷。可以这么说，凯悦的钻石几乎包括了其竞争对手的高级会员待遇。4.渠道策略 1）网络分销发展

凯悦酒店集团在规模、区域扩张同时，也没有忽略高速发展的网络分销渠道。凯悦酒店将针对多销售分销渠道推出另一个预订平台，使得他们可以通过自己的中央预订系统，获取凯悦酒店的价格和库存。凯悦酒店集团管理着全球43个国家215家酒店，这些酒店共有9万多间客房。通过与HBSI的合作，凯悦酒店可以使得指定的旅行社、批发商通过其自身的中央预订系统，以实时、自由销售的方式预订凯悦酒店的产品。这些销售渠道将可以进入凯悦的实时库存系统，此新的销售策略可以帮助凯悦酒店及其分销伙伴提高潜在的收益。2）多语言网站

推出多种语言（中文、英文、法文、韩文、日文）网站,扩展功能服务,完善目的地网站信息。例如新的网上预订引擎配有照片和模拟参观，预订者更容易比较价格和房间种类；并且可以直接在网上变更日期、价格和个人喜好等资料。

第五篇：凯悦酒店客户管理

凯悦酒店客户管理分析 引言：“我们有一整套程序来分析一处物业是否适合，对每一个业主的邀请进行分析和研究，我们和业主的关系是非常长久的，就像“结婚”一样要维持几十年，这不是一项一次性的交易。”——凯悦酒店总裁兼CEO马赫澜 关键词：高水平个性化服务 顾客满意

一、凯悦酒店简介 凯悦酒店集团(Hyatt Hotels and Resorts)是世界知名的跨国酒店集团，在世界各国管理数百间酒店。现时在全世界43个国家，共有213间凯悦酒店3及度假酒店，共提供超过9万房间，另有29座凯悦酒店正在兴建，其中10座位于中国。

凯悦酒店集团总部位于美国芝加哥，足迹遍及六大洲，在全球45个国家和地区经营管理逾500间酒店。凯悦旗下拥有的五星级品牌包括：闲适写意的凯悦（Hyatt Regency）、宏伟卓越的君悦(Grand Hyatt)、低调奢华的柏悦（Park Hyatt）以及个性活力的安达仕（Andaz)。

君悦品牌在国际上屡获殊荣，曾被《商旅》（Business Traveller）杂志连续八年评为“世界最佳商务酒店品牌”。

2006年排名第10位，自2005年接手AmeriSuites后，全球凯悦酒店管理集团又整合了一些新品牌，如SummerfieldSuites和MicrotelInns，紧随卡尔森酒店集团之后,排名第10位。

二、凯悦集团管理使命与理念

凯悦集团在行业中品牌优越，50 多年的传统历史，都贯彻以客为先的服务精神。使命是提供真诚的款待，为每天接触的客人带来宾至如归的美妙感受。专注于达成使命，并务求每一环节尽善尽美，使员工、宾客和顾主，都以优越的品牌引以为荣。坚持一系列代表凯悦文化的核心价值观，并矢志追求的使命和目标。

公司固有的理念：在任何时候、任何地方，只要公司能够做到，公司就会通过各种方法回报当地居民和环境。每一个凯悦饭店及其附属机构为了这个目标都会通过公司的“FORCE 计划”，即富有责任心和爱心的雇员家庭（Family of Responsible and Caring Employees）提供志愿服务。

三、客服特色

1、典雅与豪华完美结合的饭店建筑

君悦酒店以气派非凡、宏伟卓越的设计风格著称，拥有引人注目的建筑设计、创新美味的餐饮选择、领先时代的科技应用、周全的会议和宴会设施及专业而富

有创意的服务，为阅历丰富的商务及休闲客人提供难忘的豪华入住体验。

从来只选择城市最中心的君悦酒店，在业内素以选址苛刻而著称。以对城市土地敬畏之心，臻选珍贵地段。目前全世界共有37家君悦酒店，其中亚洲有18家，均矗立于国际大都市和门户城市的中心，或富有深厚文化底蕴的度假胜地，吸引着众多休闲和商务旅行的客人。

从纽约曼哈顿、柏林波茨坦广场、东京六本木、到香港维多利亚港湾和上海陆家嘴„„君悦酒店无不毗邻一流，对商圈考量、物业设施有着严苛要求。在城市中心，君悦酒店被各个城市赞誉为最佳的逗留之处。以一切臻善卓越的传统标准，重新落实“豪华”的真谛。

2、凯悦的品牌及服务

为了更好地统一标识其全球范围内的各种不同类型的资产和进行营销管理，集团开创了凯悦大饭店和凯悦公园饭店的设计思路。

（1）凯悦大饭店（Grand Hyatt），高水平的个性化服务、舒适和顾客满意是其宗旨。

（2）凯悦公园饭店（Park Hyatt）是公司较小型的豪华饭店，是为那些追求个性化服务和欧洲典雅风格的散客而设计的。

3、关注商务旅游者

凯悦饭店的舒适、方便以及它所提供的会议设施和特殊服务，特别受到商务旅游者的欢迎。为了方便商务游客，提供以下几个方面的特殊服务：

（1）摄政俱乐部（Regency Club）

在一些凯悦酒店里，专门开设了一层或多鞥楼为摄政俱乐部楼层，向宾客提供最佳的贵宾服务，昼夜24小时有人值班，为摄政俱乐部客人安排秘书、交通、旅游、婴孩看护、鸡尾酒会和其他满足客人的需要。俱乐部楼层里还有舒适的休息室，为客人准备免费的早餐、晚鸡尾酒会和餐前小点，客人可以在那里办公或休息。为了保证俱乐部楼层的客人不受干扰，大部分俱乐部楼层只有特有专门钥匙的人方可进入。

（2）金护照方案（Gold Passport）

这是1987年凯悦对其经营住店的客人所提供奖赏和识别的一种优惠活动，其口号是“经常外出旅行者方案的金本位”。金护照成员填写一申请表，每年交纳成员费21美元，可以享受贵宾待遇：酒店为其提供带有客人名字的行李签，办理入店手续时赠送饮料券和年费提高客房等级；他们可以事先注册，快速办理登记手续，等候时间不超过 5分钟酒店为其开设专门楼层，早餐可在客人所要求的的时间10分钟之内送到房间或者免费提供早餐；茶、咖啡、晨报和根据客人要求安排的推迟酒店等均免费提供快速结账手续，根据客人的要求，账单可以早晨6点半送至客房。金护照持有者可以在酒店支取数额最多不超过250美元的现金，而且根据在凯悦酒店逗留的天数和酒店的花费得分，新成员首先自动得到1000分，然后每花费1美元得5分，自动记八会员专门账户，酒店联号按月将得分情况表寄送到持卡人手中。这种分可以积攒起来用以之分在店的住宿、餐饮、电话或洗衣等费用，也可以换成免费度假或升格到摄政俱乐部去住。最高奖是两个人在世界任何地方凯悦酒店免费食宿逗留10天，并为其提供飞机票和汽车出租券。

（3）商务中心（Business Centre）

在美国境外的大部分凯悦城市中心酒店里都设有商务中心，为客人提供一个“家外的办公室

“。中心有专职的秘书和个人电话，提供打字、笔录、翻译、电传、电信、ED印刷当地文字的名片和公务卡等服务。商务中心还可以安排会议室、办公室、音响设备租借等事宜。一般商务中心还备有阅览室，提供在该城市进行业务联系所需要的杂志、书报等参考资料。

（4）国际服务

为了方便国际商务旅游者，凯悦酒店联号推出国际服务方案。根据这一方案，酒店提供昼夜24小时的货币兑换和电传服务，提供德、意、法、西和日文的国际服务手册，备有电器的电源转化器和匹配器，接受由雇员或店外专门的机构从事的翻译业务。

（5）账户报告

在许多大的凯悦酒店里，例如，纽约凯悦大酒店、旧金山、亚特兰大、剑桥、芝加哥等地的凯悦摄政酒店，客人离店时，只须在“凯悦护照“的指定位置上签上名，与客房钥匙一起交给总服务台即可。根据要求，酒店可将账户报表寄送给客人。

（6）其他

为了方便公务旅游者，旧金山的团结广场凯悦酒店，从星期一到星期五免费到该市金融区去的客人提供班车。各凯悦酒店在大堂里设有宾客服务部，为公务旅游者安排交通、复印、文件传递或寻找秘书等服务。

（4）主动关怀计划（The New Customer Care Initiative）----时刻关怀您 住进凯悦酒店的不仅仅是公务旅游者，凯悦尽力向所有客人提供最佳服务，它的口号是“时刻关照您“，以优质的服务创出一个”凯悦风格“。酒店联号认为，服务标准的连贯一致和尽善尽美是同等重要的。因此，凯悦各酒店都在客人的舒适、方便上下工夫，特别注意细微处。酒店餐饮更是凯悦酒店联号所讲究的，但它讲究的是新鲜与厨师的创新。

（5）手机客户端

2012年4月，Hyatt凯悦酒店集团发布正式凯悦手机客户端程序。

这款应用程序，在谷歌Play应用程序商店当中免费提供，让客户获得更多酒

这款应用程序允许用户找到世界各地的凯悦酒店，在Android手机上查看每个凯悦酒店的详细信息，预订房间，管理预订等等。

除了预订酒店和检查功能之外，凯悦新的应用程序为用户提供了访问天气，地图，并通过导航让他们更轻松的到达凯悦酒店。

（6）量身打造

互联网革命为酒店营销推广和客户管理模式带来了巨大变化，凯悦的基本思路是增加对客户的研究分析，不仅针对住客而是整个消费者群体，以相应的数据指导研发官方网站界面，并用来设计常宿旅客的计划；同时设立了专门的分析师团队分析住客的行为方式，来改善营销和服务模式，比如，在中国本地就有人员做专门本地的研究，同时与全球分析团队进行合作，量身打造。

凯悦酒店集20121年2月10日起在全球超过40家酒店内推出凯悦“您好”计划，为中国宾客提供量身打造的尊贵礼遇服务。“您好”在中文里是表达敬意和真诚的温暖问候语。凯悦“您好”计划秉承殷勤款客的传统，将这温暖的问候传递至世界各

凯悦“您好”计划旨在为中国客人提供量身定制的服务和体验，充分尊重中国客人的文化习惯和需求。不论客人身处世界何地，有凯悦的地方就有家的感觉。通过“您好”计划，客人可在海外酒店享受到中文宾客服务专员以及24小时普通话服务热线的温馨服务，并有中国茶、热水壶、拖鞋等客房用品以及中文频道电视节目等，更好的满足中国人的便利需求。

除了舒适便利的服务和设施，凯悦“您好”计划更注重的是为客人提供更为原汁原味的当地体验。在酒店精心准备的中文客房指南中，不仅全面介绍酒店的各种便利措施、特色服务以及酒店设施等，而且还更为用心的准备了详细的旅游资讯指南，包括城市风光、特色餐饮娱乐、值得信赖的合作伙伴、交通换乘等小贴士，以及大使馆联络方式等等的有用讯息。酒店礼宾人员也将充分发挥自身的“当地优势”，指引客人乐享最不可错过的当地精彩。

凯悦“您好”在全球42家凯悦旗下酒店展开，分布于包括芝加哥、迪拜、伊斯坦布尔、伦敦、米兰、孟买、纽约、巴黎、旧金山、首尔、东京等中国客人钟爱的旅游目的地。近年，中国出境游客数量强劲增长，根据国家旅游局最新统计数字显示，中国的出境游客数量从2000年的1050万人增加至2010年的5740万，年复合增长率为18.5%。凯悦“您好”计划的适时推出，将进一步满足中国人多样化的出境游需求。

此次凯悦“您好”计划的成功推出，凝聚了凯悦酒店集团中国区姊妹酒店的专业的经验。这些姊妹酒店将与境外参与酒店携手合作，并为其提供全方位的服务与支持。一切的精心铸造，都将确保凯悦“您好”拥有最为专业的服务团队。

凯悦集团在行业中品牌优越，50 多年的传统历史，都贯彻以客为先的服务精神。使命是提供真诚的款待，为每天接触的客人带来宾至如归的美妙感受。专注于达成使命，并务求每一环节尽善尽美，使我们的员工、宾客和顾主，都以优越的品牌引以为荣。坚持一系列代表凯悦文化的核心价值观，并矢志追求的使命和目标。

通过为客服提供真诚的服务来提高入住率，凯悦现有的客户的需求各异，通过为他们提供差异化的服务，实现的途径就是对旗下的品牌进行更加精确的市场细分，明确其服务的细分人群。此外，凯悦集团通过Hyatt Gold Passport计划（截止到2011年，参与该计划的人数已经达1200万人）来吸引新的客户，该计划2011年新增的客户相比于2010年增加了66.4%，该计划的客户占据了2011年30.3%的总间夜。凯悦酒店总裁兼CEO马赫澜在接受采访时说：“我们的战略不是要变成最大的酒店管理公司，并不想到处去增加酒店管理项目。如果我们只关心管理酒店数，可以到处去签管理协议，在中国有大把机会。我们更希望成为大家最喜欢的酒店，同时受到住客、员工和业主的青睐。我们有一整套程序来分析一处物业是否适合，对每一个业主的邀请进行分析和研究，我们和业主的关系是非常长久的，就像“结婚”一样要维持几十年，这不是一项一次性的交易。”

酒店顾客关系管理(CRM)是指酒店在新的市场环境(高度扰动的市场环境)下，通过对酒店——顾客关系的互动引导，识别、发展和保留价值顾客，达到酒店最大化盈利目的的酒店战略管理。凯悦的战略是提供像结婚一样几十年的服务，而这这正是它不断扩大以及成为世界十大酒店之一的原因之一。

参考文献：陈晓平《凯悦（Hyatt）酒店集团总裁兼CEO马赫澜：我们并不想变成最大的酒

店管理公司》 21世纪经济报道 2012-06-16

金天鹅软件 《 凯悦酒店集团发布正式手机客户端 》 酒店管理资讯2012-4-25

美洲商旅顾问 张华《2006全球十大酒店集团最新排名

（一）》旅游新闻2009-7-12 i美股资讯 《 美股酒店系列之：凯悦酒店 》 搜狐滚动2012-8-13

凯悦酒店客户管理分析

课程名称： 客户管理班级： 工商1003班/工商1002班姓名：王芳 2010011737徐竹天 2010011697指导老师：王莹日期：2013-5-24