第七章 汽车服务政策法规 教案

第一篇：第七章 汽车服务政策法规 教案

网络资源-第七章汽车技术服务管理政策法规

汽车技术服务管理政策法规

汽车技术服务管理是指交通部、国家工商行政管理局等主管部门根据国家有关法律、法规对汽车技术服务行业进行行业准入、质量控制、市场监督的外部行为。针对汽车技术服务行业是汽车处于完好技术状况和工作能力的保障，具有技术性强、工艺复杂与安全密切相关等特点，目前已经制定了《汽车维修行业管理办法》、《汽车运输业车辆技术管理规定》、《汽车维修质量管理办法》等政策法规。

(1)《汽车维修行业管理办法》

《汽车维修行业管理办法》是由国家交通部、国家经委、国家工商行政管理局于1986年联合发布，并于当年的12月12日开始实施，用于加强汽车维修行业的管理、维护汽车维修企业和个体维修户及用户的正当权益、提高公路运输及社会综合效益、保证交通安全的行业性管理办法。

其主要内容有：

1)汽车维修企业和个体维修户的开业和歇业：申请汽车维修业务的单位由其主管部门批准，个人持户籍所在街道办事处或乡人民政府证明，报当地交通主管部门按开业技术条件进行技术审查，发给技术合格证，并持批件和技术合格证向工商行政管理机关申请登记，领取工农业执照后方可营业。如需建立外国进口汽车产品维修服务站(部)则另有规定。

开业的技术条件应按照经营项目分类制定，主要分为：汽车大修、总成修理；汽车维护；汽车专项修理（指专门从事汽车车身修理和喷漆、电器设备修理、蓄电池修理、蓬布座垫修理、水箱修理、轮胎修理、更换汽车门窗玻璃、汽车空调器修理等业务）。各类维修企业和个体维修户必须具备与其经营范围、生产规模修理厂房、停车场地、相应级别的汽车维修工程技术人员或技工，且必须符合国家要求。

申请歇业的汽车维修企业和个体维修户，应在一个月前向当地交通主管部门提出报告，并负责清理债权债务，向工商行政管理机关申请办理注销手续，缴销营业执照，撤销银行帐户。

2)维修质量和收费管理：维修质量必须按照国空标准局发布的汽车修理技术标准

（GB3798-3803-83、GB5336-85）和交通部颁发的汽车修理技术标准(JT-3101-81)的规定，或按当地交通主管部门根据上述标准会同各级标准部门制定的地方标准和企业标准执行，且必须符合车辆管理部门安全检验标准的要求。

服务应按统一的《汽车维修工时定额》和《汽车维修收费标准》计算维修作业工时及收取汽车维修费。不得随意加价、乱收费用。《汽车维修工时定额》和《汽车维修收费标准》由各省、自治区、直辖市交通主管部门按国家有关规定制定，报当地物价部门审批。

(2)《汽车运输业车辆技术管理规定》

《汽车运输业车辆技术管理规定》由国家交通部于1990年发布，当年的10月1日起开始实施，用于加强汽车运输业车辆（汽车和挂车）的技术管理，保持运输车辆技术状况良好，保证安全生产，充分发挥运输车辆的效能和降低运行消耗。

其主要内容有：

1)规定了由交通部归口管理全国汽车运输业车辆技术管理工作。同时，还规定了交通部、各省、自治区、直辖市交通厅（局）以及运输企业车辆技术管理的主要职责。

2)凡需购置营业性运输车辆的单位和个人，应事先向交通运输管理部门提出申请，经审核批准后方可购置。未经交通运输管理部门批准购置的车辆，不予签发营运证。

3)规定了车辆的基础管理：车辆的经常性装备应符合国标GB7258-87《机动车运行宝剑技术条件》、GB4785-84《汽车及挂车外部照明和信号装置的数量、位置和光色》和交通部JT3111-85《公路客运车辆通用技术条件》、JT3105-82《货运全挂车通用技术条件》、JT3115-82《货运半挂车通用技术条件》有的关规定，并保证齐全、完好，不得任意增减。运输危险货物的车辆装备，应符合交通部JT3130-88《汽车危险货物运输规则》的有关规定。同时，还要建立完整的车辆技术档案，档案主要内容包括：车辆基本情况和主要性能、运行使用情况、主要部件更换情况、检测和维修记录以及事故处理记录等。规定了车辆技术状况等级的划分。

4)规定了车辆在运输使用状态的货物装载、拖挂质量和燃料的使用情况、车辆在特殊条件下使用的要求以及车辆驾驶基本要求和日常维护工作。

5）对车辆检测诊断与维修以及车辆改装、改造、更新与报废主要技术内容、步骤和注意事项进行了说明。

(3)《汽车维修质量管理办法》

《汽车维修质量管理办法》由国家交通部根据《汽车维修行业管理办法》制定并于1991年6月1日开始实施，用于加强汽车维修行业管理、保证维修质量。

其主要内容有：

1)规定了各级汽车维修行业管理部门的主要职责以及汽车维修企业管理机构和人员的主要职责。

2)规定了汽车维修业户在维修生产中必须遵守以下法规和标准：国务院发布的《工业产品质量责任条例》的有关规定；国家标准局发布的各项汽车修理技术条件，以及机动车运行安全技术条件、机动车允许噪声及测量方法和汽、柴油排放标准及方法等；《汽车运输企业车辆技术管理规定》；交通部颁发的有关汽车修理技术标准（技术条件）；各地制定发布的有关汽车维修技术标准。

(4)《汽车运输车辆综合性能检测站管理办法》

《汽车运输车辆综合性能检测站管理办法》是由国家交通部1991年发布，并于当年的10月1日起开始实施，用于加强车辆综合性能检测站的管理。

其主要内容有：

1)检测站的职责：对在用运输车辆的技术状况进行检测诊断；对汽车维修待业的维修车辆进行质量检测；接收委托，对车辆进行改装、改造、报废及其有关新工艺、新技术、新产品、科研成果等检测，提供检测结果；接受公安、环保、商检、计量和保险等部门的委托，为其进行有关项目的检测，提供检测结果。

2)检测站分级：根据检测站的职能，可分为Ａ、Ｂ、Ｃ三级，Ａ级站能够承担上面所说的所有检测，即能检测车辆的制动、侧滑、灯光、转向、前轮定位、车速、车轮动平衡、底盘输出功率、燃料消耗、发动机功率和点火系状况，及异响、磨损、变形、裂纹、噪声、废气排放等状况；Ｂ级站能够承担在用车辆技术状况和车辆维修质量的检测，即能检测车辆的制动、侧滑、灯光、转向、车轮动平衡、燃料消耗、发动机功率和点火系状况，及异响、变形、噪声、废气排放等状况；Ｃ级站能够承担在用车辆技术状况的检测，即能检测车辆的制动、侧滑、灯光、转向、车轮动平衡、燃料消耗、发动机功率，及异响、噪声、废气排放等状况。Ａ级站和Ｂ级站出具的检测结果证明，可以作为维修单位维修质量的凭证。

3)检测站基本条件

设备：检测站根据相应的级别和承担的任务，配备相应的检测设备，也可配备具有相应功能的检测车。检测设备或检测车，由交通部汽车保修设备质量监督检验测试中心进行型式认定，定期公布。

人员：检测站应配备站长、技术负责人、质量负责人和检测员。站长应具备大专以上文化水平或中级以上技术职称；技术、质量负责人应具有相应专业中级以上技术职称；检测员须经当地交通厅（局）组织的专门培训、考核，取得合格证后，方能上岗。

场地：检测站车辆出口不得妨碍道路交通；检测间应宽敞、明亮、整洁、通风、排水、照明设备良好，工艺布局合理，安全防护措施齐全；检测站停车场地不得小于检测间面积。

管理制度：检测站必须建立检测设备管理制度、检测设备操作规程、工作人员岗位责任制、工作人员守则和档案管理制度等与质量监督要求相适应的各种规章制度。

4)检测站的认定：检测站由交通厅（局）会同当地有关部门对申报站的装备设施、工艺布置、人员组成和管理制度进行审查认定，合格后，交通厅（局）发给《检测许可证》。

(5)《道路车辆维护管理规定》

《道路车辆维护管理规定》由国家交通部1998年颁布，用于道路运输车辆管理，保持车辆技术状况良好，保确运行安全，保护环境，降低运行消耗，提高运输质量。

其主要内容有：

1)规定了道路运输车辆维护的主要内容：道路运输车辆维护分为日常维护、一级维护、二级维护。

日常维护：由驾驶员每日出车前、行车中和收车后负责执行的车辆维护作业。作业中心内容是清洁、补给和安全检视。

一级维护：由维修企业负责执行的车辆维护作业。作业中心内容是除日常维护作业外，以清洁、润滑、紧固为主，并检查有关制动、操纵等安全部件。

二级维护：由维修企业负责执行的车辆维护作业。作业中心内容是除一级维护作业外，以检查、调整转向节、转向摇臂、制动蹄片、悬架等一定时间的使用容易磨损或变形的安全部件为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位。二级维护必须按期执行。

2)规定了道路运输车辆二级维护检测的主要内容、对运输车辆的管理及监督检查，以及对违反规定的单位、个人的罚则。

(6)《汽车维修质量纠纷调解办法》

由国家交通部依据国家有关规定和《汽车维修质量管理办法》及有关汽车维修行业管理法

规制定，并于1998年发布，用于维护汽车维修业的正常秩序，保障承、托修双方当事人合法权益，规范汽车维修质量纠纷调解工作。

其主要内容有：纠纷调解申请的受理、技术分析和鉴定、责任认定、纠纷调解等。其办法同样适用于摩托车、特种车辆及其他机动车辆的维修质量纠纷。

网络资源-第七章汽车服务贸易管理政策法规

汽车服务贸易管理政策法规

我国汽车服务贸易行业还没有自己的行业性法律，但正在形成比较系统的法律框架体系。本节主要论述的是我国在汽车金融信贷、汽车保险领域、物流配送等领域继续出台的相关政策法规。

（1）汽车金融政策

早在1995年，上汽集团就与商业银行联合开展了关于汽车贷款的试验工程，此后，一汽集团、长安汽车等都开展过此类业务，但由于缺乏相关法律依据以及其它各种原因，先后都停止了。随着汽车金融服务在国外逐渐成为整个汽车价值链中最有价值的环节之一，我国又有一些汽车制造商和非银行机构进行了汽车消费贷款的尝试，但规模都十分小，当时主要依据的法律法规是中国人民银行1999年发布的《个人消费贷款指导方针》和2000年发布实施的《企业集团财务公司办法》，但这些都不是专门针对汽车消费贷款的。

加入“ＷＴＯ”为改善中国的汽车消费信贷法律环境、促进中国汽车金融的发展提供了一次良好的契机,根据“入世”时的有关承诺，我国已陆续出台了有关汽车金融信贷领域的相关政策法规，极大的促进了汽车消费信贷和汽车工业的发展。这些政策法规主要有：

1)《汽车金融公司管理办法》

《汽车金融公司管理办法》是经国务院批准，由中国银行业监督管理委员会颁布，于2003年10月3日起正式实施，这意味着我国正式允许设立非银行金融机构从事汽车消费信贷业务。

汽车金融公司是一种从事汽车消费信贷业务并提供相关汽车金融服务的专业机构，在国外已有近百年历史。《汽车金融公司管理办法》分五章共42条，对汽车金融公司的功能定位、出资人资格要求、机构的设立、变更与终止及业务规范等方面提出了监督管理要求，并对违规经营的行为做出了具体处罚规定。它的颁布实施是我国履行加入世界贸易组织有关承诺、规范汽车消费信贷业务管理的重要举措，将对培育和促进我国汽车融资业务主体多元化、汽车消费信贷市场专业化产生积极而深远的影响。其主要内容为：

◆汽车金融公司的设立、变更与终止

◆汽车金融公司的业务范围和监督管理

2)《汽车消费贷款管理办法》（征求意见稿）

《汽车消费贷款管理办法》（征求意见稿）是根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国担保法》、《贷款通则》等制定，并于2004年1月20日发布的，目的是为促进汽车贷款业务健康发展，规范汽车贷款业务管理，防范汽车贷款风险，维护借贷双方的合法权益。

《汽车消费贷款管理办法》（征求意见稿）主要包括四个方面的内容：

◆个人汽车贷款

◆经销商汽车贷款

◆ 车队汽车贷款

（2）汽车保险政策

我国汽车保险是在中国保险监督管理委员会（以下简称“保监会”）管理下，由各保险公司在《中华人民共和国保险法》以及其它与汽车保险有关的政策法规规定的范围内进行业务的，并可根据公司实际进行保险费率的适当变更。

1)《中华人民共和国保险法》

《中华人民共和国保险法》是由中华人民共和国第八届全国人民代表大会常务委员会第十四次会议于1995年6月30日通过，并自1995年10月1日起开始施行。其中与汽车保险有的内容有：

◆保险责任开始前，投保人要求解除合同的，应当向保险人支付手续费，保险人应当退还保险费。

◆保险标的的保险价值，可以由投保人和保险人约定并在合同中载明，也可以按照保险事故发生时保险标的的实际价值确定。

◆重复保险的投保人应当将重复保险的有关情况通知各保险人。

◆保险事故发生时，被保险人有责任尽力采取必要的措施，防止或者减少损失。

◆因第三者对保险标的的损害而造成保险事故的，保险人自向被保险人赔偿保险金之日起，在赔偿金额范围内代位行使被保险人对第三者请求赔偿的权利。

◆保险业的监督管理：商业保险的主要险种的基本保险条款和保险费率，由金融监督管理部门制订。

(2)机动车辆保险条款

机动车辆保险所承保的机动车辆是指汽车、电车、电瓶车、摩托车、拖拉机、各种专用机械车、特种车。机动车保险主要分为两个主险种和三个附加险种，主险种分车辆损失险和第三者责任险。

车辆损失险：即车主向保险公司投保的预防车辆可能造成的损失的保险。

第三者责任险：被保险人允许的合格驾驶人员在使用保险车辆过程中发生意外事故，致使第三者遭受人身伤亡或财产的直接损毁，依法应当由被保险人支付的赔偿金额，保险人依照保险合同的规定给予赔偿。

车辆损失险与第三者责任险的区别在于车辆损失险主要针对于投保车辆本身的损坏，而第三者责任险是针对投保人使用保险车辆致使第三者遭受人身伤亡或财产损失。这两种保险有严格的区别，但均不包括驾驶员本身的保险。

附加险是以上二类主险的附加险，投保了主险的车辆方可投保相应的附加险。各公司对附加险的规定和分类是不同的。

(3)汽车消费信贷保证保险

我国的汽车消费信贷保证保险（以下简称“车贷险”）在中国最早出现在20世纪90年代中期，最初主要是针对团体汽车消费贷款的一种履约保险，但由于几家保险公司经营出现问题，团体车贷险渐渐退出市场。到2000年后，中国市场上的车贷险基本上都是针对个人汽车消费的。

保监会在2004年1月发布的《关于规范汽车消费信贷保险业务有关问题的通知》中指出了车贷险在保险责任界定、条款设计、经营管理方面存在的问题，说明车贷险的经营风险日益显现。各保险公司要根据《通知》要求重新制定车贷险条款费率。根据通知的要求，旧条款于2004年3月底废止。《通知》从四方面规范了车贷险业务：严格规范车贷险业务，规范保险

保障的条件；要求保险公司修改和完善车贷险条款；保险公司建立完善风险控制机制，审慎开展车贷险业务；严格执行经保险监管部门备案的车贷险条款，严禁通过协议等形式变更或替代车贷险条款费率，将车贷险业务办成担保业务。这意味着，今后投保车贷险的门槛将大大提高。保险公司在今后的新车贷险条款中应明确：贷款购车首付款不得低于净车价的30％；各保险公司可根据投保人的风险状况确定承保期限，原则上不得超过3年；车贷险应仅限于承保消费性车辆；保险责任生效必须以投保人向被保险人提供有效担保为前提。

（3）物流交通政策法规

根据交通工程学的观点，物流交通系统是由人．车辆．道路、环境等四大要素构成的系统。因此．物流交通管理法规体系就是围绕这四大要素建立起来的。就狭义的物流交通管理法规而言，《中华包共和国公路法》、《汽车货物运输规则》、《道路运输行政处罚规定》应当被认为是物流交通管理法规体系中的根本法。

1)《中华人民共和国公路法》

《中华人民共和国公路法》(以下简称“公路法”)是1997年发布，并于1998年1月1日起开始正式实施。

《公路法》共9章88条，在公路规划、建设、养护、经营、使用和管理方面确立了一系列法律制度、发展公路的基本原则和重要方针。作为新中国第一部公路建设和管理的交通法规．其体现出我国交通管理及其配套管理在向法制化的方向转变。但由于公路运输法规要与铁路、水运等方面相配套的原因，《公路法》缺乏对公路运输等方面法规的制定。同时在《公路法》中，虽然对燃油附加费等公路养护费用做出了明文规定，但缺乏具体的操作实施条例。因此可以说，《公路法》的主要目的是为了适应公路事业发展的需要，是为了路政管理和建设的需要，而并非以整顿公路管理秩序，治理“乱收费”现象，减轻公路运输用户负担为根本目的。《公路法》中与汽车服务密切相关的规定是收费公路制度，首次以法规形式规范并明确认可了收费公路，规定符合国务院交通主管部门规定的技术等级和规模的公路可依法收取车辆通行费。收费公路包括，县以上交通主管部门贷款或向企业和个人集资修路；国内外经济组织依法受让《公路法》中前一项收费权的公路；国内外经济组织依法投资建成的公路。同时明确了3种收费道路的收费期限。收费标准和收费站的建立应由省级人民政府审批，收费站的间距不得小于国务院交通主管部门规定。

在《公路法》中，对车辆购置费(原用于公路建设)并无法律明文规定。

为了保证《公路法》的顺利实施，我国又陆续制订及公布了《公路法》的配套法规约10余个，分别由全国人大、国务院和交通部制定。其中包括有关公路管理中机构调整的法规、有关公路两侧界限问题的法规和《公路法》与其它管理条例的接轨等问题的处理等；高速公路的建设、经营和管理的有关法规(包括国家对外管理方面的问题)，公路车辆超限运输的管理办法等；有关公路技术方面的法规，包括制定《收费公路管理办法》、《公路建筑控制区管理办法》等法规。

2)《道路运输行政处罚规定》

《道路运输行政处罚规定》是由交通部根据《中华人民共和国行政处罚法》和国务院“关于贯彻实施《中华人民共和国行政处罚法》的通知”的精神制定的，并于1998年4月1日正

式实施，规定共分4章26条，主要用于作为对违反交通部和交通部与其它部(委)联合颁布的规章规定的道路运输行政管理的行为的处罚依据。其主要内容有：

◆对违反经营许可管理的行为，如无或超越道路运输经营许可证、汽车维修技术合格证、机动车驾驶员培训许可证、车辆检测许可证擅自从事道路运输经营活动的，需按规定予以处罚。

◆对违反客、货运输管理的行为，如客运经营者未经县级以上道路运政机构批准擅自开行客运班线的，无故不按核定的线路、区域从事经营活动，擅自增加、减少班次以及停止运行的，无故不在核定的客运站停靠、上下旅客、装卸行包的，无故不按核定的时间发车的，无故在途中更换车辆、停止运行、途中甩客或将旅客移交他人运送的，采取欺骗手段招揽旅客的，不在规定的售票场所售票或强揽旅客的，客运经营者或司乘人员收取票款后不给旅客车票或给予的车票与票款不符的，均需按相应规定予以处罚。

◆对违反汽车维修管理的行为，如维修经营者承修报废车辆、擅自改装或利用配件拼装车辆，或故意使用假冒、伪劣配件承修车辆的，处以1000元以上2000元以下的罚款，屡次发生的或情节严重并造成重大事故，或采取给回扣或变相给回扣等不正当手段，故意虚报修理项目，或非法占用道路、公共场所等进行维修作业，或伪造、倒卖车辆维修竣工出厂合格证，或不按技术标准进行维修作业或维修作业缺项漏项，或不按规定填写维修检验记录，或承修的车辆在质量保证期内因维修质量发生停车故障，或对车辆进行二级维护、总成修理、整车大修作业后，不按规定填写、签发汽车维修竣工出厂合格证，或未按竣工出厂的技术要求，对二级维护、总成修理、整车大修车辆进行竣工出厂前的维修质量综合性能检测，或不按规定与托修方签订合同或不使用统一维修合同文本，等等，均按相应规定处罚。

◆对违反车辆技术管理和汽车综合性能检测管理的行为，按规定进行处罚。

另外，与物流运输相关的政策法规还有《交通旅客运输企业经营资质管理规定（试行）》、《高速公路旅客运输管理规定》、《中华人民共和国国际货物运输代理业管理规定》、《中华人民共和国国际货物运输代理业管理规定实施细则》、《道路危险货物运输管理规定》、《道路大型物件运输管理办法》、《集装箱汽车运输规则》、《道路零担货物运输管理办法》、《道路货物运单使用和管理办法》、《汽车运价规则》、《道路运输服务质量投诉管理规定》、《省际道路旅客运输管理办法》等，以及和驾驶员管理相关的《机动车驾驶证的补发、变更和注销 》、《机动车驾驶证的审验和期满换证》、《机动车驾驶证的转出和转入》、《驾驶证管理业务》、《交通违章处理程序规定》、《机动车驾驶员交违章记分办法》、《中华人民共和国机动车驾驶证管理办法 》等，作为汽车物流服务提供者，这些法律法规和政策规定都是还需要了解的。（4）汽车租赁政策法规

《汽车租赁管理暂行规定》是1998年4月1日开始实施的。其目的为加强汽车租赁业管理，保护汽车租赁业经营人(以下简称租赁经营人)和使用租赁汽车的承租人(以下简称承租人)的合法权益，促进汽车租赁业的健康发展。

汽车租赁是指在约定时间内租赁经营人将租赁汽车交付承租人使用，收取租赁费用，不提供驾驶劳务的经营方式。

规定由中华人民共和国交通部、国家计划委员会负责解释。其主要内容有：

1)适用范围和主管部门：规定适用于除公共汽车、出租汽车客运以外的各类客车、货车、特种汽车和其它机动车辆的租赁经营活动。

2)租赁企业开、停业管理

经营汽车租赁业必须具备以下技术经济条件：

◆配备汽车不少于20辆，且汽车车辆价值不少于200万元。租赁汽车应是新车或达到一级技术等级的在用车，并具有齐全有效的车辆行驶证件。

◆须有不少于汽车车辆价值5%的流动资金。

◆有固定的经营和办公场所，停车场面积不少于正常保有租赁汽车投影面积的1.5倍。

◆有必要的经营机构和相应的管理人员，在经营管理、车辆技术、财务会计等岗位上应分别有一名具有初级及其以上职称的专业技术人员。

◆具有法人资格。

申请经营汽车租赁业应按相就程序办理。3)租赁活动管理

◆租赁经营人必须遵守道路运输和价格方面有关法律、法规，接受道路运政管理机构和价格主管部门的管理、指导、监督、检查。

◆租赁经营人必须依照交通部颁布的有关技术标准，加强车辆技术管理，保持租赁汽车技术状态良好。

◆租赁经营人必须按省级价格主管门规定和租赁收费标准收费。

◆办理租赁汽车业务应签订租赁合同，必须使用由各省级道路运政管理机构根据国家有关法律、法规制定的汽车租赁合同文本。合同文本内容应包括：租赁经营人名称、承租人名称、租赁汽车车型、颜色和车辆号牌、行驶证号码、道路运输证号码、租赁期限、计费办法、付费方式以及租赁双方的权利、义务和违约责任等。

◆租赁经营人增加或减少租赁汽车，必须向道路运政管理机构申请增办或缴销有关证件。

◆租赁经营人应建立健全安全责任制度，治安防范措施和经营管理的各项制度，加强内容管理，对从业人员进行遵纪守法、职业道德教育和专业培训，不断提高从业人员素质。

◆租赁汽车车主必须与汽车租赁经营人名称相一致。凡不是租赁经营人所属车辆、未办理汽车租赁业合法经营手续的车辆，一律不得用于租赁。

◆道路运政管理机构对租赁经营人的经营资格和经营行为进行监督管理，对租赁经营人实行经营资格、技术经济条件和经营行为的年度审验。

◆承租人租赁汽车，必须出具能够证明单位或个人身份的有效证件和一定数量的保证金，必要时须有可靠单位给予经济担保。

◆承租人租赁汽车，应对承租汽车进行检查，确认租赁汽车技术状况良好，并要核对行驶证、道路运输证等证件是否齐全、有效，行车中应随车携带上述有关证件。

◆租赁经营人和承租人利用租赁汽车从事营业性运输，须按照道路运输管理的有关规定向道路运政管理机构提出申请，经审核、批准后，方可从事营业性客、货运输。

网络资源-第七章汽车产业政策法规

产业政策

(1)《汽车工业产业政策》

我国目前实施的《汽车工业产业政策》是国务院1994年颁布的，制定《汽车工业产业政策》的目的是把我国汽车工业(含摩托车工业,下同)尽快建设成为国民经济的支柱产业，改变目前投资分散、生产规模过小、产品落后的状况,增强企业开发能力，提高产品质和技术装备水平，促进产业组织的合理化，实现规模经济,特制定汽车工业产业政策,通过产业政策的实施，使我国汽车工业在本世纪末打下坚实的基础，再经过两个五年计划，到2010年成为国民经济的支柱产业，并带动其他相关产业迅速发展。

政策分十三章六十一条，涉及的内容主要有： 1)政策目标和产品发展重点；2)产品认证； 3)国产化政策。

(2)《国家产业技术政策》

2002年，国家经贸委会同财政部、科技部、国家税务总局联合发布了《国家产业技术政策》。《国家产业技术政策》共分5部分：制定产业技术政策面临的形势、我国产业技术发展存在的问题和差距、产业技术发展战略、重点产业技术发展方向及相应的政策措施。

“重点产业技术发展方向”部分提出：汽车工业是我国新的经济增长点，要研究开发智

能汽车、洁净、安全、节能型汽车，重点发展高效节能技术、轿车车身开发技术、汽车排放控制技术、轿车关键技术等。《国家产业技术政策》提出了三条应对的政策措施：充分发挥和运用市场对科技资源配置的基础作用；建设以企业为主体的国家技术创新体系；加强宏观指导，加快技术创新的政策环境建设。在“政策环境建设”部分，《国家产业技术政策》提出要加大财税、金融政策扶持技术创新的力量。对提高国民经济整体素质和产业优化升级的关键技术、共性和配套性技术及其产业化项目，国家给予重点支持。

消费政策

我国目前的汽车消费也已从公务用车和商务用车消费越来越快地向私人用车消费转变。家庭、私人购车将成为扩大汽车市场的主力，因而要引导汽车消费市场继续向纵深发展，达到真正的普及，需要有消费政策的引导和支持，而我国还没有真正意义上的汽车消费政策。国家和地方对汽车消费政策的制定根据的是1994年发布的《汽车工业产业政策》，该政策与汽车市场的现状还有许多不符的地方，在汽车消费中，政企不分、地方保护主义、乱收费等种种不合理的问题一直困惑和限制着我国汽车企业的发展，无法与国外成熟的汽车制造集团竞争和抗衡，把规范的市场机制引入汽车消费市场中，建立良好的汽车消费环境，已成为当务之急，因此，建立一部真正的《汽车消费政策》是十分必要和必需的。

目前，正在制定中的《汽车消费政策》已完成草稿，现在已进入向各相关部门和厂家征求意见的阶段，其内容包括了扶持和鼓励小排量汽车、控制汽车消费环节乱收费、地方不得拍卖汽车牌照、汽车排放标准要提前一年公布等重要内容。

缺陷汽车产品召回管理规定

随着汽车保有量的快速增长，我国由于汽车产品缺陷所导致的公共安全问题尢其突出，为了加强对缺陷汽车产品召回事项的管理，消除汽车产品对使用者及公共人身、财产安全造成的不合理危险，维护公共安全、公共利益和社会经济秩序，2002年10月23日，国家质量监督检疫总局公布了《缺陷汽车产品召回管理规定（草案）》，广泛征求意见。这是我国以缺陷汽车产品为试点首次尝试制定汽车召回制度。2004年3月15日，由国家质量监督检疫总局、国家发展和改革委员会、商务部和海关总署共同制定的《缺陷汽车产品召回管理规定》（以下简称《规定》）正式发布，并于2004年10月1日起正式实施。这是我国以缺陷汽车产品为试点首次实施召回制度。

《规定》共8章46条，其主要内容有：

(1)叙述了制定产品召回管理规定的目的，还对召回对象及范围进行了界定；即在中华人民共和国境内生产、进口、销售、租赁、修理汽车产品的制造商、进口商、销售商、租赁商、修理商，应当遵守本规定。

(2)规定了召回管理制度，即国务院质量监督检验检疫部门为管理缺陷汽车召回的行政主管部门，按照管理部门的部署和要求开展与缺陷汽车召回的有关监督管理工作，主管部门还将对制造商进行的召回过程加以监督。

(3)规定了经营者及相关各方的义务，汽车产品的制造商对其生产的缺陷汽车产品需要履行召回义务，以及消费者有权报告缺陷，并向主管部门提出书面报告。

(4)指出了汽车产品缺陷的报告、调查和确认。即汽车制造商如何向主管部门提交申请报告，以及如何对缺陷产品提出论证报告。

(5)规定了缺陷汽车产品召回程序。

WTO有关汽车服务方面的主要条款

2001年12月10日，国家外经贸部公布了“中国加入贸易组织法律文件”（英文版），其中《WTO服务贸易总协定》（以下简称“协定”）对我国汽车服务行业的权利和义务作了相关规定，其主要内容有：

(1)贸易权（进出口权）

在3年过渡期内，我国将逐步放开外商投资公司贸易权的范围和可获性。外资投资企业从事进出口不需建立特定形式或单独的实体从事进出口，也不需要获得包含分销在内的新的营业许可。

(2)分销服务

加入后１年内，允许外资服务提供者设立合资企业，从事所有进口和国产汽车的分销服务；加入后２年内，分销企业允许外资控股，取消所有数量限制；加入后３年内，没有限制。

(3)租赁服务

加入时，对跨境提供服务和境外消费没有限制。只允许设立合资企业。外国服务提供者的全球资产应达到500万美元。加入后１年内，允许外资控股；加入后３年内，允许外商设立全资子公司。

(4)银行及其他金融服务

《协定》允许外资进入汽车贷款融资领域。自加入WTO之日起，我国允许非银行的外资金融机构（如福特信贷等）在国内为汽车消费提供信贷服务；在加入WTO两年后，外国银行可进入当地货币交易市场，在经济特区及部分特定地理区域内，享受与国内银行同等权利；五年后，地域及客户限制将全面取消，可向中国居民提供个人汽车信贷业务。

(5)保险及其相关服务

加入WTO后，我国将有条件、分步骤地向外资逐步开放保险经纪、寿险、非寿险、再保险及法定分保业务。但是不允许外资保险公司经营法定保险业务。根据《中国加入工作级报告书》有关规定：“法定保险仅限于下列险种：汽车第三者责任险、公共汽车和其他商业运载工具驾驶员和运营者责任险。”

(6)交通服务

公路卡车和汽车货运：加入时，只允许设立合资企业，外资股本上限为49%；加入后１年内，允许外资控股；加入后３年内，允许外资设立全资子公司。

仓储服务：加入时，只允许设立合资企业，外资股本上限为49%；加入后１年内，允许外资控股；加入后３年内，允许外资设立全资子公司。

(7)维修服务

加入时，对跨境提供服务和境外消费没有限制。只允许设立合资企业。加入后１年内，允许外资控股；加入后３年内，允许外资设立全资子公司。

(8)货运代理服务

加入时，有连续３年以上货运历史的外国货运代理企业，可以在华设立中外合营货代企业，外资比例不超过50%，中外合营货代企业的最低注册资本为100万美元。

加入后１年内，允许外资控股；加入后２年内，中外合营货代企业在华经营１年以上，并且其注册资本已全部到位的，可以设立分支机构，每设立一个分支机构，其注册资本应相应增加12万美元，加入后２年内，这一额外资本金要求将实现国民待遇；加入后４年内，允许外资设立全资子公司，在注册资本上实行国民待遇，经营期限不超过20年；加入后５年内，中外合营货代企业在华经营５年以后，其外方投资者方可在华设立第二家中外合营货代企业，经营期限不超过20年。加入后２年内，这一要求将被减至２年。

(9)技术测试、分析和货物检验服务（不含法定检验）

加入时，对跨境提供服务和境外消费没有限制。在本国提供检验服务３年以上的外国服务提供者，可以在中国设立合资技术测试、分析和货物检验机构，注册资本应不少于35万美元；加入后２年内，允许外资控股；加入后4年内，允许外国服务提供者在华设立全资子公司。网络资源-第七章法律服务

(10)其他专业服务

涉及这方面的有技术研究与开发服务、信息咨询服务、技术咨询服务、培训、市场调研、广告服务、法律服务等，《协定》规定，中国政府可承诺对外开放，但需在市场准入与国民待遇方面做出详细规定，细化约束条目，并在各规章法规中予以体现，将各有关限制措施规范化、制度化，但有关汽车方面的信息统计暂不对外资开放。

(11)加入WTO后将保留的保护政策

加入WTO后，我国仍将保留或对国内汽车服务贸易行业采取保护的政策有：a.政府仍将享有合资项目的审批权（含服务贸易领域的外资准入）；b.在WTO框架允许范围内，通过非关税措施，利用合理的法规条款对国内汽车工业进行有效的保护，主要包括反倾销协定、保障措施、补贴与反补贴协议和技术壁垒措施。

我国汽车工业的法律法规体系正处于不断完善之中，除了前面所概述的汽车服务法律法规及政策外，还有一些与汽车服务业密切相关的政策法规标准正在制定或需要制定。如很多发达工业国家都有的《汽车法》，对汽车的生产、销售、认证、登记、税收、保险、收费、召回、维修、检测、车辆管理、旧车交易、安全、环保、报废等所有与汽车有关的方面都作出了法律规定；政府还应该尽快出台尚处于空白的针对汽车产品的二手车市场有关政策、技术性法律法规；还有目前广为人们所关注的车内空气污染标准及规定的制定；以及一些汽车标准的制定，如汽车安全标准、节油标准、环保标准、质量标准等。

所谓法律服务，是指法律工作者或相关机构通过开展各项业务，以维护当事人的合法权益，维护法律、法规的正确实施，保障和促进社会的法制建设而进行的活动。作为现代社会文明与进步秩序化的标尺，法律服务在西方国家已经有了好几百年的发展历史。中国现代意义上法律服务制度的建立，是以1980年8月26日颁布的《中华人民共和国律师暂行条例》为标志的，虽然出现的时间比较短，但是随着市场经济的建立和完善，中国的法律服务业也在快速发展和完善，取得的成绩是有目共睹的。但与发达国家相比，还存在相当大的差距，尤其是汽车服务业，不论是从业务范围还是经营理念，差距更为巨大。

汽车法律服务概况

汽车法律服务作为汽车服务的一种表现形式，随着我国汽车工业的发展和汽车保有量的不断增加，其贸易额也逐年攀升。一方面，我国作为世界第二大引进外资国，巨大的市场和商机吸引国际汽车集团纷纷加大对中国的投资，另一方面，加入WTO后面临的经济全球化和游戏规则化，以及我国对还很幼稚的汽车工业实施保护的需要，这些都需要提供复杂交易和高科技含量的专业化法律服务。另外，日益庞大的私人用车市场也对汽车法律服务提出了个性化和差异化服务的要求，同时汽车法律服务本身也面临全球化竞争，因此，研究我国汽车法律服务的内涵和市场需求，对壮大和完善我国汽车法律服务、推进汽车法律服务全球化是十分必要的。

（1）汽车法律服务的内涵

根据 WTO对服务部门的分类，法律服务归属于专业服务。这一分类与联合国临时主要产品（CPC）的分类是一致的，后者将法律服务进一步划分成“有关刑事法律的法律咨询和代理服务；与司法程序有关的其他法律咨询和代理；与准司法法庭或者委员会等法律程序有关的咨询和代理服务；法律文书和证明服务；以及提供法律和咨询信息服务。”联合国统计委员会于1997年2月同意了上述分类，同时又增加了“仲裁与调解服务”一类。但上述划分因未能完全反映出现实的法律服务贸易状况，所以一般根据服务贸易总协定承诺表中的分类安排，将法律服务分为国内法的咨询和代理；国内法和第三国法的咨询和代理；国际法的咨询和代理；法律文件和证明服务；以及其他咨询和代理服务。在国外，法律服务还有更广泛的含义，即法律服务包括法律咨询、法律代理和与司法、行政有关的各种活动，审判、检察和公证活动也在其中。但服务贸易总协定中法律服务的范围仅涵盖各种法律和行政程序中的法律咨询和代理，不包括审判、检查机关的活动。本书所指的汽车法律服务是一种狭义概念上的法律服务，即指法律服务的从业人员（一般是指律师）根据委托人的要求，所进行的与汽车生产、投资、贸易、消费等相关的各种法律服务活动。

汽车法律服务作为法律服务中的一种专业服务，必然具有法律服务的基本特征，同时，又具有汽车的专业特性。汽车法律服务的特征有： 1)专业性

汽车法律服务提供者一般需经专门法律职业考试才能取得进入市场的资格，同时，还必须具备一定的汽车专门知识。2)地域性

所提供的服务往往与服务提供者或接受者所在地的政治、经济、文化、法律制度及语言密切相关，不同国家的法律制度往往具有不同的社会性质，在法律属性、术语、结构、实施等方面也大相径庭，外国律师要提供涉及东道主或者第三国法律服务的业务，相当困难，因此，外国律师主要以从事本国法律或国际法有关的业务为主。因此。汽车企业在进行跨国诉讼时，往往会聘请一个律师团，其中必定包括当地的律师。3)信任性

汽车法律服务的对象既有汽车生产制造企业，也有汽车贸易维修企业，同时也有汽车消费者，几乎涉及社会各个领域，服务提供者与委托人之间往往有直接且高度信任的关系。4)差异性

汽车法律服务内涵的多样性决定了汽车法律服务的差异性，另外，国际汽车法律服务的增加，各国之间汽车法律服务市场的需求差异也极大。

（2）汽车法律服务的表现形式

我国的汽车法律服务主要是在以下领域开展业务： 1)反倾销领域

由于我国劳动力成本的竞争优势，我国的许多行业曾经遭受过国外的倾销指控，我国汽车虽然竞争力还不强，但在个别领域也曾被提出倾销指控，如我国的汽车玻璃、摩托车等，我国的汽车法律服务工作者为此会出过大量的努力，并取得了一定的成果。

另一方面，中国加入WTO后，有可能面临外国汽车的低价竞争，中国可以考虑利用反倾销手段对其加以限制，以保护本国汽车工业。在汽车工业上采用这一手段，从法律上是可行的，但我国的《反倾销和反补贴条例》，与WTO的《反倾销协议》还是有不相符之处的，如在司法审查程序方面等，应当及时加以完善。2)解决贸易争端领域

加入WTO后，我国现行的许多政策、法律、法规都与WTO的要求存在很大差距。在中国加入WTO后，尽管仍有一段过渡期，但要在这么短的时间内完成国内法律法规与WTO规则的协调工作是相当困难的。因此可以预料，在我国加入WTO后．肯定会在诸多方面与其他成员国发生争端。尤其在汽车产业，由于汽车工业是我国的重点保护部门，而外国汽车厂家又对我国汽车市场垂涎已久，我国与他国发生贸易争端的可能性更大。一旦发生这种贸易争端，我们便可以利用WTO的贸易争端解决机制加以解决。WTO的贸易争端解决机制是一套很独特的争端解决机制，我国汽车法律服务工作者应当研究已经发生过的其他国家之间运用WTO贸易争端解决机制解决争端的案例，比如美国与日本之间的汽车贸易战。这对我国今后灵活运用这一机制保护自身利益至关重要。3)汽车消费领域

目前，我国在汽车消费领域普遍存在着“维权难”这种说法，一方面是由于以前，我国没有专门针对汽车这一特殊消费品的消费法律，消费者只能根据《中华人民共和国产品质量法》

和《中华人民共和国消费者权益保护法》维护自己的权益，往往针对性不强，合法权益难以提到保护，但是随着《缺陷汽车产品召回管理规定》的出台，应该可以大大缓解这一问题。

另外，由于汽车消费者需求的差异性，汽车法律服务者有时会发现没有相应的国家法律作为法律活动的支撑，如2004年北京某消费者购买一微型车后，怀疑因车内空气污染导致感染疾病而死，这一典型安全虽然引发了关于进行车内空气污染立法的讨论，但消费者本身因为缺乏相应的法律支撑而败诉。汽车法律服务还在汽车金融保险领域、国内贸易争端、汽车人力资源的争夺等领域开展了大量的业务活动。如某汽车集团诉讼一国产汽车品牌技术抄袭等。随着汽车服务贸易的发展，汽车法律服务还将进一步发挥作用。

ＷＴＯ体制下的汽车法律服务贸易

加入WTO后，中国经济将在产业结构、组织结构、文化形态和管理模式等方面加快与世界经济的整合；中国的产品、劳务、技术、信息和资本将全面汇入世界经济大潮；中国的企业将在全球范围内进行生产要素的最佳组合和配置，分享经济便全球化带来的结构优化和规模经济的实惠；中国人的消费结构、投资结构和消费理念将发生深刻的变化，这些都将潜在的影响汽车法律环境的改变，导致汽车法律服务需求的增长，汽车法律服务的竞争力将加强，其国际化进程也将加快。具体表现为：

1)在WTO体制下，汽车法律服务的执业环境得到改善

入世后，中国将按“WTO”的规则办事，对经济活动、行政活动、社会管理、法律领域等各方面进行调整，强化国家的宏观管理职能，逐步减少国家的行政干预，以前惯有的部门审批、行业保护、部门垄断将逐步消失，市场参与者之间进行的是公平和平等的竞争。

从社会管理方面看，随着依法治国基本方略的实施，各种社会关系、经济关系都将逐步实现法治化，国家依法行政、依法管理社会各项事务，所有宏观行为都将在法制的轨道上进行。从法律领域看，中国的立法、司法、执法体系将发生改变，在处处强调“按法律规则办事”的WTO氛围下，市场主体进行经济活动必须受法律规范调整。2)汽车法律服务需求日益增长

入世后，大量国外资本和国外企业如汽车服务企业、汽车金融企业等进入中国市场，具有涉外性的金融、投资、贸易、争端等也将不断涌现，对高层次、高质量的汽车法律服务需求也越来越大。

3)汽车法律服务的竞争力加强

国外法律服务业在进入中国市场带来竞争压力的同时，还带来国外律师业先进的做法和经验，如发展战略规划、内部管理制度、服务质量控制等，中国法律服务业在进行国际法律服务，开拓国际市场的时候，也在不断积累服务经验。这些都将促进我国汽车法律服务业竞争力的提高，缩短与国外汽车法律服务业的差距。4)汽车法律服务国际化进程加快

入世后，对外投资条件的放宽，将会有大量的汽车、摩托车整车和零部件制造企业走出国门，拓展国外市场，参与国际竞争，汽车法律服务业也将随之进入国际市场，为这些企业服务。另外，国外法律服务业进入中国，也将提高中国法律服务业的国际意识，促使中国法律服务业提高服务质量、拓宽服务范围，并逐步走向世界，为世界经济全球化服务。

当然，加入WTO，也对我国汽车法律服务带来了一定的冲击。国外律师事务所的进入将会对国内律师事务所带来较大的冲击，经济全球化后，涉外业务如国际汽车经济贸易法律服务等业务将会被国外律师事务所占领大部分，同时，国外律师事务所的进入也会导致律师人才的加速流动，给国内律师事务所造成负面影响。

总之，加入WTO扩大了中国汽车法律服务市场，为中国的律师进军国际汽车法律服务市场提供了机遇，一方面，外国律师事务所在“市场准入”的前提下，大量进入中国，冲击中国的法律服务业，尤其是涉外法律服务较多的汽车法律服务业，另一方面，加入”WTO”，会使中国法律服务工作者放眼世界，通过与外国律师的全球竞争，提高自身竞争力，从事也提高了中国汽车法律服务的整体服务水平。

第二篇：国内外汽车维修市场政策法规

国内外汽车维修市场政策法规

根据中汽技术中心资料整理

引言：尽管各汽车工业发达国家关于售后市场的反垄断细则不尽相同，但其核心内容是禁止限制竞争和禁止滥用市场支配地位。

（一）欧盟

欧盟汽车销售法规的制定依据是欧盟竞争法，其演变历程

1985年，发布首个汽车行业豁免条例EC123/85号条例，赋予了汽车供应商过大权利。

1995年，EC475/95号条例, 目的是平衡供应商与经销商之间的关系。2002年，发布EC1400/2002号条例，目的是扩大经销商的权益，限制生产厂商的权利，削减各成员国之间较高的差价，保护消费者的合法权益。

新车销售领域

2010年发布的EU330/2010号通用豁免法规，在新车销售领域适用于通用豁免法规，目的是提升欧洲汽车产业竞争力，简化汽车销售规则及行政手续。

售后服务领域

2010年发布EU461/2010号条例及相关指南、解释，目的是强化售后服务领域竞争。

配件供应、售后服务主要规定：

1.定义与分类

原装配件：是指由按照汽车制造商用于车辆组装的零部件规格和产品标准制造出来的配件，并与用于车辆组装的零部件质量相同。

质量相当配件是指由任何配件企业制造并且可在任何时候证明该配件符合原机动车用于装配零部件质量的配件。

2.禁止限制配件销售

禁止汽车制造商限制以下几种行为：

   一是配件制造商向独立售后市场销售配件（例外条件）； 二是授权经销商和授权维修商向独立维修商销售配件； 三是授权维修商从独立售后市场获得配件；  四是在其产品上使用自己商标

3.授权维修商数量 ：

销售与售后服务分离；禁止供应商限制授权维修商的数量及经营地点；但可以设定相应的标准，确保所有达到这些标准的维修商都可以进入其网络，提供车辆维修、保养及配件销售服务。

4.禁止滥用保修条款：

汽车制造商不得滥用保修条款，不得强迫消费者在保修期内必须到授权维修网络进行维修，不得拒绝保修问题车辆，除非能够证明车辆是由于使用劣质配件或独立维修商的不当维修而产生问题。

5.欧盟维修技术信息公开相关规定（豁免法规）

欧盟汽车豁免法规规定：

 一是汽车制造商必须向独立经营者（包括独立维修商、维修及诊断工具制造商、维修信息再出版商、培训服务商等）提供全部车辆技术信息、诊断维修保养汽车或执行环境保护措施所必需的设备信息及培训，包括公开车辆电子控制、诊断系统的相关软件和程序（包括程序修改和更新）等；

  二是汽车供应商应当毫不迟延地以可用的格式提供汽车维修信息；

三是提供信息可以实行有偿服务，但收费标准应根据独立经营者使用信息的范围而定，而不得强迫其购买与需信息无关的其他信息，也不得通过设置过高收费标准来阻碍信息的开放。

为确保维修信息公开规定的可操作性，欧委会公布了相关信息是否需要公开的判定原则：

 

制； 一是该信息属于技术信息还是可以合法保留的其他类型信息，如商业信息；

二是保留该技术信息是否会对独立维修商完成工作的能力造成显著影响并且对市场竞争形成限 三是该技术信息是否被提供给授权维修网络内的成员，如果它被提供给授权网络内成员，也应该无歧视地提供给独立维修商；  四是该技术信息是最终用来维修和保养汽车还是用于其他目的，如制造零配件或工具。

6.欧盟排放法规提出了包括尾气排放在内的车辆维修和保养信息公开的明确要求。

1）轻型车欧5和欧6排放技术法规体系

2）中重型商用车欧6排放法规

排放法规主要规定：



信息。一是规定了车载OBD和车辆维修与保养技术信息、维修记录等须公开信息的范围，并要求制造厂应当制定可行方案（统一信息格式、公布相关网址）和程序以保证独立运营商可以较为便利地获得公开  二是规定汽车制造商可以对维修和保养技术信息收费（两种计费方式：可根据、月度、天数等时长计费，或者根据查询次数计费），但是对于查询维修和保养记录不得收费。

三是将维修信息公开与车型型式认证相挂钩，规定汽车制造商在申请车型型式认证时，应提交能够证明其完成了车辆OBD和车辆维修与保养等信息公开的证书（固定格式），因信息尚未公开或尚未完全满足法规各项要求的，应在型式认证之日起6个月内补充上述证书，若制造厂逾期未能履行公开信息的义务，认证机构有权撤销或终止其型式认证。

维修技术信息具体包括：需要在电子控制设备上运行，以生成或者恢复汽车供应商推荐的设定值或车辆识别码的软件、故障代码和其它参数及其更新内容；其它任何车辆识别方法、配件目录、维修保养服务程序；根据实践经验形成的会影响某一型号或批次车辆的问题的解决方案、召回通知以及其他在授权维修网络可以免费进行维修的通知。零件代码以及为确定适合于特定车辆的正确零配件所必须的其他信息。

7.法规的特点小结： 特点一，独立配件分销体系和授权分销体系协调发展；原厂配件和质量相当配件供应渠道畅通、品质良好、竞争充分。

特点二，汽车销售与维修分离，授权维修体系和独立维修体系各占据约一半的市场份额，竞争充分

8.注：欧盟共有33.4万家乘用车维修商，其中授权维修商7.4万家，独立维修商27万家。授权维修商占比约22%，企业平均营业额要远大于独立维修商。

保修期基本都选择授权维修商，车龄在4-8年时选择授权维修商的车主部分转移到独立维修商，但是仍有60%-70%客户在授权网络维修保养，远高于我国的35%（网易调查数据）

据欧盟委员会竞争总司介绍，实际上目前授权维修网络成员采用的配件90%仍然由整车厂提供，这充分说明了整车厂提供的配件价格与独立售后市场的配件价格差距并不大。

2012年欧洲汽车用户在不同地点进行车辆维修服务比例

（二）日本

售后部件分类和规定：

日本汽车维修配件销售渠道开放，纯正部件、优良部件等可以在市场上充分流通、公平竞争，确保独立维修商能够获得各类配件从事汽车维修保养服务。

日本维修技术信息公开相关规定（《道路运输车辆法》+管理办法）

国土交通省发布告示-《车载故障诊断装置的检修维护相关信息使用管理方针》主要包括以下三个方面：

1.机动车制造商在在该车辆开始销售之日起六个月内，除维修手册等之外，还需向机动车维修业者提供尾气相关装置检修及维护过程中必要的相关技术信息（包括更新信息）,但不得提供有关防盗控制系统的信息。允许制造商以有偿方式提供，但是价格必须合理，不得对特定的人或组织进行差别对待。2.汽车制造商销售车辆时，在开发或改良外部故障诊断装置的过程中，应当向开发或改良外部故障诊断装置的机构提供必要技术信息。

3.汽车制造商可以向汽车维修商等提供配备专用功能（仅限尾气排放装置的相关功能）的专用外部故障诊断装置。并允许对提供装置的维修企业进行技术能力审查。

日本汽车整备振兴联合会（JASPA）从1998年开始，通过FAINES系统利用互联网向维修行业提供维修技术信息，除了维修手册和故障维修事例之外，还提供由日整连制作的检查基准值、作业时间换算标准等丰富的信息。JASPA向会员工厂每年收取1.2万日元（约700元）。汽车制造商向日整连提供的维修技术信息也采取收费方式。目前有3.1万家会员企业购买了数据，年收费大约2000万元人民币。

（三）美国

从1990年开始，美国EPA（环保署）要求公开排放相关信息。

到 2003年，EPA通过法规规范汽车厂家公开与排放相关的诊断和维修信息

2003年关于公开维修技术信息的Right to Repair Act（R2R）提案没有得到批准通过。同年，汽车制造商和维修商达成自愿协议，将EPA的排放信息公开规则应用于其他技术信息公开，包含向独立维修商提供与授权维修商相同范围的维修技术和培训信息，并提供相同的诊断工具。

2013年，马塞诸塞州率先实施R2R法案。

（四）中国汽车售后市场政策调整分析 政府管理职能分工

汽车配件定义与分类

1.交通部《机动车维修服务规范》

原厂配件：纳入车辆生产厂家售后服务体系和配件供应体系的配件

副厂配件：未经车辆生产厂家授权的车辆配件生产厂家生产并符合相关技术标准的配件

修复配件：修复后，经过检验达到相应技术标准要求的配件 2.“汽车销售管理办法”（修订过程中）

原厂配件：指汽车供应商提供或者认可的合格零部件，且其质量不低于汽车产品生产装配线上的产品

非原厂配件：指未经汽车供应商认可的，质量能达到原厂配件相关技术标准要求的合格零部件；

再制造件：指旧汽车零部件经过再制造技术、工艺生产，达到原型新品的国家标准的零部件；

回用件：指从报废汽车上拆解的，能够继续使用的零部件。

3.交通部牵头制定的十部委意见提出“同质配件”概念

4.汽车产业研究室

十部委《指导意见》以及《汽车维修技术信息公开实施管理办法》解读

政策目标为促进市场公平竞争、充分竞争；保护消费者合法权益；简政放权，加强事中、事后监管；

主要任务：转型升级，包括鼓励连锁、规模化发展、专业化维修等六方面相关内容；提升维修服务质量：包括行业诚信建设、标准化建设、建立全国汽车维修救援体系等五方面内容； 关键措施和引导方向：实施汽车维修技术信息公开；限制滥用汽车保修条款，保障消费者维修选择权鼓励汽车维修配件多渠道流通；鼓励连锁经营、专业化维修。

建立实施汽车维修技术信息公开制度。

自2015年1月1日起，汽车生产企业（包括从中国境外进口汽车产品到境内销售的企业）要在新车上市时，以可用的信息形式、便利的信息途径、合理的信息价格，无歧视、无延迟地向授权维修企业和独立经营者（包括独立维修企业、维修设备制造企业、维修技术信息出版单位、维修技术培训机构等）公开汽车维修技术资料。要在汽车产品说明书中明确车辆型式核准证书信息，规定排放维修技术要求，说明排放控制关键零部件生产厂家、型号及有效使用寿命等信息。

交通运输部将会同环保部、质检总局制定《汽车维修技术信息公开实施办法》，定期组织对汽车生产企业车型维修技术信息公开情况进行抽查。新车型上市3个月未能有效公开车型维修技术信息的，撤销该车型有关《公告》和CCC认证证书。

2015年2月17日发布《汽车维修技术信息公开实施办法》（征求意见稿）进展：预计上半年发布。

会签部门：质检总局、认监委、商务部、环保部、知识产权局。

法律依据：

1.《大气污染防治法》：修订中，提出：机动车生产、进口企业应当向社会公布其生产、进口机动车车型的尾气排放检验信息、排放控制技术信息和有关维修技术信息。2.《道路运输条例》：修订中，提出：实施维修技术信息公开制度，由交通部会同有关部门制定。

3.办法核心内容：

         （1）适用范围：中国境内销售的汽车车型（含进口车）；（2）定义：包括汽车、维修技术信息、生产者的定义。

（3）监督管理：交通部牵头，各部委参与，委托交通部所属机构承担具体工作，成立专家委员会。（4）备案要求：向交通部备案生产者信息、品牌及车型销售信息、公开方式信息、承诺说明、免费监管账号等。每年1季度更新备案信息，提交工作报告。

（5）公开对象：一类是维修经营者、消费者等直接用户；一类是维修诊断工具及设备制造商、零部件制造商、出版商、有关培训机构等相关经营者。

（6）公开内容：获得3C认证车型，车型概念：基本车型+改款或变形；信息应中文表述、清单不断修订和完善；

（7）免于公开内容：车辆防盗控制系统信息、防止动力及OBD篡改信息、商业秘密信息，影响依法运用知识产权信息等。

（8）公开方式：网站作为唯一方式，可以自行网站公开或委托第三方公开。对网站功能提出一定要求。允许在线打印一定数量信息。注明车型上市日期。网站信息至少保存10年。

（9）收费价格。向直接用户收费根据时间收费，不得依据数量，收费标准企业自主决定，但需明示。向间接用户双方协商决定。

（10）监督与惩罚措施：不定期抽查、定期实施效果评估；未有效公开警告责令整改；拒不公开的，撤销相关车型CCC认证证书。

第三篇：汽车服务心得体会

汽车服务心得体会

篇一：汽车服务心得 ****年**月到**月，我在东风日产**专营店进行维修实习活动。在这三个月的时间里，我对汽车4s店的整车销售、售后服务、维修、信息反馈等有了一定的了解和深刻体会。

东风日产**专营店是一个拥有东风日产车定点、配套、直接提供的一流维修设备：举升机、轮胎动平衡机、车身校正架、烤漆房、四轮定位仪等，还拥有先进的进口检测仪器：nissan电脑检测仪、点火测试仪、雪种机等，及使用于维修业务的计算机网络。宽敞、整洁的业务接待大厅和服务周到的客户休息室为客户提供舒适的环境，宽敞的维修车间，设置十几个标准工位充分满足维修作业的需要。规格齐全，优质纯正的配件是日产系列车辆运行的安全保证。该店是一个大型的4s店，销售服务的车型有：天籁、颐达、骐达、帕拉丁、轩逸、骊威、骏逸等几种车型。

这家店不但拥有一批高素质、高技能的汽车维修技术人员，而且从国内、外购进一批先进的汽车维修检测设备。例如：电脑检测分析仪、喷油清洗分析仪、四轮定位仪、atf自动循环清洗„„等等。使得该厂软、硬件兼备且完善。

在这三个月的实习中，我对汽车的保养以及保养的必要性有了深刻的理解。

汽车保养是很重要的，买了一辆新车，首先要懂得如何保养。汽车保养需要做的几项工作：

1、清洁汽车外表，检查门窗玻璃、刮水器、室内镜、后视镜、门锁与升降器手摇柄是否齐全有效。检查散热器的水量、曲轴箱内的机油量、油箱内的燃油储量、蓄电池内的电解液液面高度是否符合要求。检查喇叭、灯光是否齐全、有效，安装是否牢固。检查转向机构各连接部位是否松旷，安装是否牢固。检查轮胎气压是否充足，并清除胎间及胎纹间杂物。检查转向盘的游动间隙是否符合标准；轮毂轴承、转向节主销是否松动。检查离合器和制动踏板的自由行程是否符合规定。

2、检查轮胎螺母、半轴螺栓、钢板弹簧骑马螺栓和u形螺栓是否牢固可靠。起动发动机后，察看仪表工作是否正常，倾听发动机有无异响。检查车辆有无漏水、漏油、漏气、漏电等“四漏”现象。检查拖挂装置工作是否可靠。

3、发动机油的更换。发动机机油的作用主要是对发动机进行润滑、冷却、密封、清洁、防锈、防腐„„若没有机油，汽车的心脏就不能正常运转。使用矿物油，一般5000公里换一次机油。

4、汽车制动液检查与更换：汽车行驶一定的时间就要检查制动液，必要时需更换。制动液在使用一定时间后，会出现沸点降低、污染及不同程度的氧化变质，所以应根据气候、环境条件、季节变化及工况等及时检查其质量性能，做到及时更换。普通工况下，制动液在使用2年或5万公里后就应更换。原则上，不同型号的制动液不能混用，以免相互间产生化学反应，影响制动效果。不同车型，使用的制动液也往往不同。制动液有矿物油型制动液、合成型制动液等类型。

然而，给我印象最深的不单单是专业的实习，还包括实习的一些体会。

找实习工作的认识：

大学生实习活动是一个从大学生活到社会工作的一个过渡阶段。学校和社会的差别很大，有些同学在学校时，对自己以后工作的事情考虑得少，准备得少，一旦步入社会，自己心理上就一片空白。在踏入社会时，对于自己到底要干什么工作，自己有什么技能，是什么料，都不是很有把握。因此，实习就显得尤为重要。

实习和正常上班没有什么两样。如果实习时就没有方向，那么，以后工作了，想找到方向就可能会走弯路。还有，对于许多同学来说，先就业再择业是最好的。毕竟自己在学校里接触社会少，专业实际操作和运用能力与实际工作要求还是有一定的差距。不要一开始就想着自己要找到一份好工作，自己专业内的工作，自己喜欢的工作，这样是不够切合实际的。

工作总结：

1.最好每天都能做工作日记，早上上班前写好自己在这一天的工作目标，工作中应该注意的重点问题，有那些事情是要问清楚的等。然后在每天下班前再看一下自己在当天做了那些工作，那些工作目标没有完成，为什么没有完成，自己在以后的工作中应该注意那些问题„„这样将是很重要的，经常看看会有很大进步的。

2.在工作时，如果遇到一些不是很清楚的地方，一定要向上级或师傅问清楚，不能乱凭空想象，乱做，这样做出来的东西很有可能会返工。

3.在实习工作中，很有可能会碰到和你的顶头上司发生矛盾的事。如果已经发生了，你要思考为什么会发生这样的事，事情能不能避免，如果能避免，自己在以后的工作中就要注意些。

4.在讨论问题时，要有自己的见解，不能人云亦云，没有见解。

5.工作中要踏踏实实，人人真真做，要多总结，多交流。

虽然我在这家公司实习的时间不长也不短，但是我在这家公司却学到了很多我们想学习到的知识，使我对汽车行业有了更进一步的了解。我深知自己在学校学到的东西很有限，还有很多知识是我不知道的。在实习期间我认真跟师傅们学习汽车方面的知识，积极动手，培养了我吃苦耐劳的精神，认真了解车身的构造。完成了汽车有关零部件拆装的目的，达到了实习的要求，也使我在企业里，了解到了企业文化和企业管理体制。使我不仅在自己的专业有了突破，也使我学习到关于企业管理方面的知识。总的来说，我成功的完成了这次实习，为我以后的工作道路起着很重要的作用。篇二：汽车修理厂创优质文明服务站演讲稿 尊敬的各位首长、各位领导、各位同志：

大家好!我来自江苏武警部队xx边防支队汽修厂，今天我很荣幸站在这里，交流在xx汽车用户满意工程工作中的一些心得，希望与大家分享带给xx用户的满意和快乐。我站始建于1996年，是江苏武警边防部队保留的唯一企业，现有厂房7000平方米，地处交通发达的204国道与宁通高速公路交汇点。建站9年来，我站紧紧依靠xx精心维护xx品牌，现在已发展成为一个正规的二类维修企业，拥有初、中、高级维修人员28人，具备了为xx客户提供一切维修服务的功能。提高xx声誉，创造良好效益，让客户满意，是我站人员孜孜不倦的追求。今天，我就介绍几个发生在服务站与xx用户之间的小故事。从建站的第一天起，xx站工作人员就将“急用户所急，想用户所想”作为第一工作标准。无论酷暑严冬还是风雨交加，只要用户一个求援电话，维修人员马上出发，力争将服务和温暖在第一时间送达。

xx年的大年三十夜七点十八分，我站值班人员接到一个求援电话，说他的车在百里之外的如皋抛锚了，请求上路抢修。当时值班厂长和维修值班人员正在吃年夜饭。听到报告后，厂长发出指令立即出发，工作人员当即扔掉筷子，在寒夜中风尘仆仆赶至现场，求援者喜出望外迎上前来。服务人员关切地说：“同志，耽搁你回去吃年夜饭了!没事，我来帮你!”我来帮您搞定!“看着客户焦急的神情，维修师傅迅速动手排除故障。没有多久，故障排除，客户满意的笑着开车回家吃年夜饭了。等我们工作人员回到厂里，饭菜早已凉了，外面的鞭炮响成了一片。但只要一想到没有耽误一个xx用户回家过年，我们心里才真正感到春节的快乐和意义。

xx年冬天，一个寒风凛冽大雪纷飞的午夜，启东市一位刚买新车的用户打来求援电话说车子抛描，发动不起来了。客户很急，在电话中抱怨：你卖的什么车子呀没有开几天就不行了。值班人员在电话里就向用户解释：对不起，给你添麻烦了，我们尽快帮你修车。故障车距离我站近90公里，还要过两个收费站。修车如战场，一想到用户还被困在刺骨寒风的大雪之中，我们恨不得立马飞到用户身旁。我们风雪兼程到现场维修后发现，xx新车没有什么问题，关键是客户缺乏雪地驾驶经验导致不能发动。在我们耐心解释后，这个客户非常过意不去，他拉着服务站人员的手激动的说：”谢谢你们各位师傅，这么晚这么冷，赶这么远的路来修车，真不愧是部队的汽修企业，下次我的亲戚朋友要买车，一定还买xx车，一定还要享受你们的服务。“ xx年春夏交际是非典肆虐的日子，我站根据部队的要求，成立防非领导小组，千方百计保证用户车辆维修不受影响，凡进厂维修保养的汽车都严格遵守车、人消毒制度。由于进城各个路口，都设立检查站和封堵，当时各县区的xx用户要求到站维修保养汽车很难。凡要求上门服务的用户，我们想尽一切办法为用户解决问题，在整个非典期间，我站未出现一辆因”非典“而耽误维修的xx车。江苏省首例确诊的非典病人出现在xx市的海门，在防非最紧张的时期，海门一个用户打来报修电话，急等用车，请速来解决，在当时防非典形势非常严竣的情况下，我站想用户所想，急用户所急，驾车前往，做好一切防范工作，戴着口罩，排着长队接受防非典检查站对人车辆消毒及检查，并耐心地向检查人员解释，我们是为用户修车，是急用户所急，抓防非的同时尽可能不耽误生产。检查人员都受了感动，让我们先进行体温检查和消毒手续并放行。当我们到达用户面前时，用户激动地说：”我打电话给你们，心里没有底，没有想到你们真的来了，只有你们xx汽车服务站才能做到!"修好车时间已是中午十二点钟了，该用户说什么也要拉着我们的服务人员到路旁的饭店吃饭，都被我们婉言谢绝了，这位用户逢人就说xxxx汽车服务好，将来要买车子还是买xx车子好。篇三：汽车维修年终总结

一、统一思想，切实增强加快公司建设和发展的责任感和紧迫感汽车是一个现代城市的重要载体，是带动一个地区经济发展的驱动力，作为汽车维修行业，我们就是城市驱动力马达的维修师、保养师，作为一名汽车维修工作者，我们的每一位同志都完全有理由自豪和骄傲。近段时期以来，公司把汽车维修、零件供应、售后服务、基础设施建设及公司的总体建设摆上突出位置，通过一系列强有力的措施，推动了公司建设的超常规发展，取得了令人瞩目的成绩。但是，对照先进兄弟服务站的发展速度，对照郑州市乃至河南省的经济社会发展形势，对照广大客户的愿望和要求，都还存在不小的差距。我们务必要保持清醒的头脑，统一“三种认识”。第一，我们的基础建设投入不是多了，而是力度不够大。自去年以来，我们累计投入基础建设资金****元，实施了维修厂搬迁、门市整修等多项工程，现公司整体经营面积扩展到***平方米。而前段时间我参观的***（地址），仅去年一年，就投入基础设施建设资金**元，经营面积达到**平方米。面对各地竞相加快城市建设的形势，我们决不能在城市建设投入上有任何的迟疑和丝毫的顾虑，坚决破除自满自足和畏难发愁思想，以资金大投入带动城市规模大膨胀，推动公司经营效益大发展。第二，我们公司整体竞争力不是强了，而是优势不够突出。现在，汽车维修保养行业各单位之间的竞争越来越集中在技术实力与服务态度的竞争上，而这两项正是是公司竞争力的重要组成部分，直接决定着整个公司的整体发展前景。公司通过近几年的建设和经营，我们经营各方面的功能不断完善，经济承载能力不断提高，但总的看，经营的框架还没有完全拉开，现有的基础设施刚刚配套，经营环境才得到初步改善，还不能适应公司快速发展的需要。我们必须紧紧抓住技术实力和服务态度这两个方面不放松，进一步加大经营力度，增强公司的吸纳、聚集功能和对外吸引力，提升市场竞争力。第三，我们经营成绩不是很高了，而是还有许多不尽人意的地方。汽车是改善人居环境、提高人民群众生活质量的重要载体，而我们从事的汽车售后服务业是支撑这一载体的重要组成部分。虽然这几年我公司的经营取得的成绩有目共睹，得到了广大客户和生产厂家的认可和好评，但仍有许多方面不能满足生产厂家和广大客户的要求，如售后服务缺乏主动、服务态度缺乏热情的问题，维修质量不高、经营运作不够规范的问题等。我们必须牢固树立抓住“为厂家负责、为客户负责，挖潜增效，创造效益”的经营思想，坚持不懈地抓好服务站建设，树立公司的良好形象，创造良好的工作业绩.为了实现公司的再发展，我们将在公司推行“四个一”工程： 确定一个明确的整体发展思路。新的一年里，公司将在保持现有红岩服务站、****服务站****定点维修站，能够独立承揽****的维修保养工作的基础上，再加一把劲，再鼓一下力，对公司的管理程序、经营程序进一步规范，进一步壮大南阳分公司，争取取得****专业认证，在郑州市乃至河南省的汽车维修保养行业中，占据一个不容忽视的席位。营造一个友好、和协的发展环境。公司的发展需要一个安定的创业环境，离不开友好相处的同事关系。为此，公司在以后的经营中，将对周边环境的创造予以重视，与邻居友好相处，与各有关管理部门友好相处，支持社区工作，为公司的发展创造条件。在公司内部，部门之间、同事之间也同样要友好相处，大事讲原则，小事讲风格，不搞“窝里斗”，严禁内部闹矛盾，使每一个人舒心地工作，高兴地生活。篇四：汽车美容实习心得体会 时间过的真快，转眼间，在浙江正道车业服务有限公司的实习马上要接近尾声了。在这半年多的时间，我学到了很多东西，不仅有工作方面的，更学到了很多做人的道理，对我来说受益非浅。做为一个刚踏入社会的年轻人来说，什么都不懂，没有任何社会经验。不过，在朋友和同事的帮助下，我很快融入了这个新的环境，这对我今后踏入新的工作岗位是非常有益的。除此以外，我还学会了如何更好地与别人沟通，如何更好地去陈述自己的观点，如何说服别人认同自己的观点。相信这些宝贵的经验会成为我今后成功的最重要的基石。实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，也打开了视野，增长了见识，为我们以后更好地服务社会打下了坚实的基础。浙江正道车业服务有限公司成立于xx年4月，是一家以产业投资为背景、以整合产业链资源和再造业务流程为运作手段、以提供汽车后市场品牌服务为目标的企业。公司以“车走正道，想到做到”为诉求，为广大汽车用户提供最高水准的服务。

我在公司先是就职于汽车美容组主要，从事汽车漆面保养工作，如抛光、封铀、镀膜等，刚开始的时候由于对抛光机的使用不熟练，工作中好多问题都不会处理，后来在同时的帮助下慢慢的进步懂得了其中的使用技巧。工作中就显得轻松多了。其实汽车美容是一项比较简单的工作，技术含量并不高，最主要的就两个字“细心”。我们公司对汽车美容工还有以下几点原则：

1、耐心细致：汽车美容是精细工作，类似工艺品的加工制作，必须有耐心，要精益求精。粗心大意容易出错，稍有疏忽就会留下边边角角的污点。如果工作干得不细、不清，就会失去顾客。

2、求稳避灾：车漆美容时，一旦研磨或抛光过度，会造成原有漆面的破坏、很难补救。因此，当出现难题时要停下来，规划好后再继续操作。

3、取轻避重：进行美容作业时，应根据部位及材料选用产品，并作好试验、试用工作。优先选用柔和型、稀释型或微切型的产品。尽量由低速档位、小力量开始试验操作，直至速度、用力大小满足要求为止。

4、先试后用：为了保证作业要求，应在全面作业之前，在隐蔽处小范围内进行试验，以便掌握情况正确使用产品和优化操作方法。

现在我已经申请调到汽车维修区去了，不过刚过去做了几天好多还是很陌生，我想在回公司的时候一定会好好努力做好工作，认真向那些经验丰富的师傅学习，以学到更多的专业技术知识，期待明天的到来。

十几年的学生生活，即将划上一个句号。在浙江正道车业服务有限公司实习的这段时间，我懂了不少东西。大人们都说刚毕业的学生身上总存在着许多让公司老板头痛的“特点”，现在我终于亲身体会到了。以前作为一名学生，主要的工作是学习；现在即将踏上社会，显然，自己的身份就有所变化，自然重心也随之而改变，现在我的主要任务应从学习逐步转移到工作上。这几个月，好比是一个过渡期——从学生过渡到上班族，是十分关键的阶段。回想自己在这期间的工作情况，不尽如意。对此我思考过，学习经验自然是一个因素，然而更重要的是心态的转变没有做到位。现在发现了这个不足之处，应该还算是及时吧，因为我明白了何谓工作。在接下来的日子里，我会朝这个方向努力，我相信自己能够把那些不该再存在的“特点”抹掉。现在就 篇五：汽车美容服务公司学习心得 时间过的真快，转眼间，在浙江正道车业服务有限公司的实习马上要接近尾声了。在这半年多的时间，我学到了很多东西，不仅有工作方面的，更学到了很多做人的道理，对我来说受益非浅。做为一个刚踏入社会的年轻人来说，什么都不懂，没有任何社会经验。不过，在朋友和同事的帮助下，我很快融入了这个新的环境，这对我今后踏入新的工作岗位是非常有益的。除此以外，我还学会了如何更好地与别人沟通，如何更好地去陈述自己的观点，如何说服别人认同自己的观点。相信这些宝贵的经验会成为我今后成功的最重要的基石。实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，也打开了视野，增长了见识，为我们以后更好地服务社会打下了坚实的基础。浙江正道车业服务有限公司成立于年4月，是一家以产业投资为背景、以整合产业链资源和再造业务流程为运作手段、以提供汽车后市场品牌服务为目标的企业。公司以“车走正道，想到做到”为诉求，为广大汽车用户提供最高水准的服务。我在公司先是就职于汽车美容组主要，从事汽车漆面保养工作，如抛光、封铀、镀膜等，刚开始的时候由于对抛光机的使用不熟练，工作中好多问题都不会处理，后来在同时的帮助下慢慢的进步懂得了其中的使用技巧。工作中就显得轻松多了。其实汽车美容是一项比较简单的工作，技术含量并不高，最主要的就两个字“细心”。我们公司对汽车美容工还有以下几点原则：

1、耐心细致：汽车美容是精细工作，类似工艺品的加工制作，必须有耐心，要精益求精。粗心大意容易出错，稍有疏忽就会留下边边角角的污点。如果工作干得不细、不清，就会失去顾客。

2、求稳避灾：车漆美容时，一旦研磨或抛光过度，会造成原有漆面的破坏、很难补救。因此，当出现难题时要停下来，规划好后再继续操作。

3、取轻避重：进行美容作业时，应根据部位及材料选用产品，并作好试验、试用工作。优先选用柔和型、稀释型或微切型的产品。尽量由低速档位、小力量开始试验操作，直至速度、用力大小满足要求为止。

4、先试后用：为了保证作业要求，应在全面作业之前，在隐蔽处小范围内进行试验，以便掌握情况正确使用产品和优化操作方法。现在我已经申请调到汽车维修区去了，不过刚过去做了几天好多还是很陌生，我想在回公司的时候一定会好好努力做好工作，认真向那些经验丰富的师傅学习，以学到更多的专业技术知识，期待明天的到来。汽车美容服务公司学习心得-三联阅读 十几年的学生生活，即将划上一个句号。在浙江正道车业服务有限公司实习的这段时间，我懂了不少东西。大人们都说刚毕业的学生身上总存在着许多让公司老板头痛的“特点”，现在我终于亲身体会到了。以前作为一名学生，主要的工作是学习；现在即将踏上社会，显然，自己的身份就有所变化，自然重心也随之而改变，现在我的主要任务应从学习逐步转移到工作上。这几个月，好比是一个过渡期——从学生过渡到上班族，是十分关键的阶段。回想自己在这期间的工作情况，不尽如意。对此我思考过，学习经验自然是一个因素，然而更重要的是心态的转变没有做到位。现在发现了这个不足之处，应该还算是及时吧，因为我明白了何谓工作。在接下来的日子里，我会朝这个方向努力，我相信自己能够把那些不该再存在的。

第四篇：汽车金融服务

二手车市场现状与发展

摘要：二手车市场是一个巨大的市场，它影响着整个汽车产业和社会生活的诸多方面，同时也对政府制定和调整汽车产业政策有重要影响。随着全球金融风暴的影响正在从虚拟经济向实体经济浸透和蔓延，以往更多业内人士期待的2008“井喷”年并未到来，二手车市场发展速度明显放缓；汽车生产厂商的新车业务步入低谷，但在一定程度上给二手车行业带来新的发展机遇；现有的二手车行业格局悄然转变。随着中国汽车市场的进一步发展，新车保有量不断增加，消费者换车需求彰显，未来二手车交易量与新车销量差距将进一步缩小。二手车市场发展前景广阔。

关键词：汽车二手车 二手车市场 问题 发展 现状

一、引言

随着经济的不断发展，2008年全国机动车保有量为16803万辆。我国逐步进入频繁换车阶段，二手车交易日趋活跃，二手车市场也从北京、上海、广州这样的大城市，向中、小城市稳步推进。据中国汽车流通协会的最新统计数据显示，2008年全国二手车交易量为273.73万辆，增幅仅为3.0%。从2000年39.5%的最高增幅跌至8年以来新低。而河南省去年全年的二手车交易量为153994辆，同比增幅也仅为13.2%，较2007年二手车交易量30%的增幅明显回落。二手车交易量较之新车还存在着一定差距。

二、二手车市场的形成与发展

（一）二手车市场的基础

1、二手车交易市场的内涵

二手车交易是指买主和卖主进行二手车商品交易和产权交易。由于政府对机动车实行严格的管理，二手车产权只能在二手车交易市场中进行交易、转换。因而，为满足二手车的产权流动而建立的二手车产权交易市场，其主要业务就是接受产权交易双方委托并撮合成交，以及对二手车交易及产权转换的合法性进行审查。

2、二手车交易市场的功能

二手车交易市场是机动车商品二次流动的场所，它具有中介服务商和商品经营者的双重属性。具体而言，二手车交易市场的功能有：二手车鉴定评估、收购、销售、寄售、代购代销、租赁、置换、拍卖、检测维修、配件供应、美容装饰、售后服务，以及为客户提供过户、转籍、上牌、保险等服务。此外，二手车交易市场还应严格按国家有关法律、法规审查二手车交易的合法性，坚决杜绝盗抢车、走私车、非法拼装车和证照与规费凭证不全的车辆上市交易。

3、二手车交易市场的形式

随着二手车交易市场的发展，目前在我国已经有多种二手车交易市场形式，常见的有二手车交易市场、二手车经营公司、二手车置换公司、二手车经纪公司和经纪人等。但二手车经纪公司和经纪人只能在二手车市场中进行二手车的撮合成交。二手车超市和二手车园区也在逐渐形成和发展。二手车市场的发展前景将是一片光明，二手车产品的流通，逐渐成为一种朝阳产业，已成不争的事实。

（二）、国内二手车市场发展迅速

据统计，国内二手车交易量每年呈递增趋势发展，到08年更是逆势增长。2008年全国二手车交易量为273.73万辆,增幅仅为3.0%，从2000年39.5%的最高增幅跌至6年以来新低。但2008年二手车交易额增幅明显高于销量增幅,去年全国二手车交易额达1182.65亿元,同比增长10.56%。

从2009年开始，随着金融危机对实体经济的影响越来越大，国家对汽车行业的优惠鼓励措施也正在加强，反垄断法、大排量汽车消费税、成品油税费改革、汽车购置税改革、国家财政200亿元的新能源车鼓励计划推出、下调国内成品油价格、设立汽车消费公积金、支持汽车消费信贷业务发展，拓宽汽车金融公司融资渠道等系列政策都已经出台或正在考虑出台。

预计到2012年左右，全国汽车市场会超过1000万辆。汽车保有量和产销量的增长为二手汽车提供了充足的货源，中国经济的增长以及可支配收入的提高也将大大提高消费者对二手汽车的购买力。

三、国内二手车市场存在的问题

我国二手车交易市场是随着社会主义市场经济的发展而逐步形成的，尽管我国二手车市场存在巨大的潜力和广阔的发展前景，但目前我国二手车市场仍然存在着较突出的问题：

1．缺少统一管理和整体规划。

2．评估体系不健全。

3．二手车售后服务问题多。

4．开展汽车置换步履艰难。

5．二手车技术检测不到位。

6、买卖双方信息不对称。

四、二手车市场的发展趋势

（一）、多元化是未来发展趋势

l．加强二手车市场管理的力度。1998年发布了《 旧机动车交易管理办法》，在当时规范二手车交易行为，保障购车者合法权益，促进二手车流通起到了很重要的作用。但是随着我国市场经济的发展，各地二手车流通中不同程度地开展了二手车的租赁、拍卖、置换等业务。其规定有些已不适应特别是品牌汽车新旧置换问题，即“收旧卖新”受二手车经营资格的制约，不但影响了二手车的流通，也影响了新车的销售。因此应按照市场经济的规律和发达国家二手车市场的成熟经验，结合我国国情的现状，尽快调整、完善、充实、修订原《旧机动车交易管理办法》。

2.尽快建立科学的二手车价格评估体系。鉴于我国在二手车的价格评估还不规范，一方面我们要加强二手车鉴定估价师的培训和再培训的提高；另一方面有关行业组织应研究制定全国统一的价格评估标准。

3．尽快建立二手车售后服务体系。服务方式单一是目前许多二手车交易市场的通病，许多交易市场主要是办理工商验证和转籍过户手续，是工商、公安部门管理功能的延伸转移，缺乏必要的服务功能、服务设施和服务手段。因此二手车经营企业不但要做好销售工作，还应根据各地的实际情况不断增加售后服务内容迎接入世的挑战。

5．完善汽车置换业务。如前所述，目前我国生产厂家没有二手车的经营权，我认为，我们应该学习和借鉴国外这方面的成功经验，结合本国国情，采取更加灵活可行的办法，开创出一条适合国情的模式。

6．建立健全旧车交易诚信体系。中国整个旧车交易诚信体系还不完善，汽车交易中的交易信息、车辆的维护保养信息、车辆的产权转移信息、车主信息等都难以确保真实统一。汽车厂家和经销商的业务员相对缺乏相关鉴别经验。而这些都严重制约了二手车市场发展，对整个市场扩张和利润回收都造成巨大影。要克服这些问题，就要加快整个旧车交易市场的诚信体系的建设。

当前我国的汽车市场进入了一个新的发展时期，一方面是政府部门出台了一系列促进汽车产业发展的政策措施，另一方面是企业积极应对，开拓创新，加快发展。二手车市场也出现了许多值得关注的新动向、新特点：

1.扶植政策的实施，使二手车交易量快速增长，消费者得到了实惠。2002年3月3日，财政部、国家税务总局联合下发了《关于旧货和旧机动车增值税政策的通知》(财税[2002)29号)，对售价未超过原值的二手车免征增值税，降低了二手车的销售价格，减轻了消费者的经济负担。

2.整顿二手车市场秩序、规范二手车交易行为取得成效、为贯彻落实《国务院关于整顿和规范市场经济秩序的决定》(国发[2001)11号)和国家经贸委、公安部《关于加强旧机动车市场管理工作的通知》(国经贸贸易[2001)18号)文件，各地区加大了对二手车市场的整顿力度，使二手车交易法制化，交易行为规范化。

3.引进二手车拍卖机制为二手车市场注入了活力。目前消费者在转让二手车的过程中遇到突出问题是转让繁琐，价格不理想，车辆兑现货币慢，特别是政府批量换车和出租车批量更新，急需快捷的营销方式。北京、上海、广州、河南、山东、山西等地将拍卖弓1入二手车交易市常将一部分公务改革车、企业改制车、走私罚没车、抵债车等在市场进行拍卖，以其快捷订价、快捷转让，快捷兑现的优势迎合了市场的需求。

4.许多厂商打破单一的营销模式，积极稳步的开展汽车置换。意味着原有形二手车市场交易的单一模式将打破。一种以品牌轿车供应商为中心，品牌销售商为依托的二手车置换体系正在全国逐步形成。

5.进一步完善二手车售后服务功能。针对二手车售后服务不规范。北京开通了二手车寻呼业务，开辟了“竞价寄卖”交易模式，缩短了办理机动车辆登记时间。

（二）、合理的销售方式

汽车是家庭中的高值耐用消费品，随着用车需求的变化，越来越多的消费者开始进入“换车时代”。由于不少人出售二手车都是第一次，毫无经验，无从下手。这里就提出以下目前常见的几种出售二手车的方式。

1、出售给熟人

2、二手车经纪公司收购

3、二手车拍卖会4、4S店进行二手车置换

5、采取寄卖方式

五、总结

社会在发展，人们的生活水平在提高，而汽车将作为代步工具出现在我们每个普通家庭中。然而二手车市场的兴起，正应对了人们对车的期望，使人们早日拥有汽车。二手车市场的未来是值得期待的，占据汽车一半市场的时候在我国即将到来。品牌二手车将会成为二手车市场的主流。评估体系的逐步完善，二手车信息将更加透明化，诚信二手会成为日后的主流，消费者可以享受和新车一样的短时间质保服务、市内免费救援，这将有效地推动二手车市场更加有序、规范的发展。不久的将来二手车的销售将大有可为来。

参考文献

[1]二手车流通管理办法

[2]二手车市场发展的现状与前景展望汽车工业研究

[5]二手车鉴定、评估与交易 – 电子工业出版社

[6]二手车交易使用指南 – 上海东方出版社

第五篇：汽车服务企业管理

汽车服务企业管理重点

1.汽车服务的类型，汽车服务企业的类型

汽车服务的基本内容：

1、汽车厂商的分销流通及物流配送

2、汽车厂商的售后服务

3、汽车的维修、检测、养护、美容与装饰服务

4、汽车配件经营与精品销售

5、智能交通服务

6、废旧汽车的回收解体服务

7、汽车金融服务

8、汽车租赁服务

9、汽车保险服务

10、汽车置换和旧车交易服务

11、汽车驾驶培训服务

12、汽车信息资讯服务

13、汽车市场与场地服务

14、汽车故障救援服务

15、汽车广告与展会服务

16、汽车俱乐部服务

汽车服务企业的类型：

1、4S店

2、驾校

3、保险公司

4、汽车配件

5、汽车金融

6、俱乐部等等

2.广义的汽车服务、侠义的汽车服务及汽车售后服务的概念

广义的汽车服务：指所有与汽车生产和汽车消费相关的所有服务环节

汽车生产服务：如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测试、产品质量认证及新产品研发前的市场调研。

汽车消费服务：主要指汽车使用环节的其它特殊服务，如汽车运输服务、出租汽车运输服务等。狭义的汽车服务：指自新车出厂到进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务．

如汽车的分销流通、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、配件经营、智能交通、回收解体、金融保险、汽车租赁、旧车交易、驾驶培训、信息资讯、广告会展、交易服务、停车服务、故障救援、汽车运动、汽车文化及汽车俱乐部经营等。

汽车售后服务：指汽车厂商为了让用户使用好自己的产品而提供的以产品质量保修为核心的服务。其服务的主要内容包括产品的质量保修、技术培训、技术咨询、产品养护、故障维修、备件（配件）供应、产品选装、客户关系管理、信息反馈与加工、服务网络或网点的建设与管理等。此类服务的主体包括以汽车厂商的售后服务管理部门为龙头的服务体系、加入该体系的各类特约维修站或服务代理商等。

3.汽车一保，汽车二保修，汽车磨合期的概念

汽车一保：一级维护：以润滑和紧固为中心 ,要求更换发动机的机油 ,系统检查各总成内的润滑油量。

汽车二保：是以检查和调整为中心 ,除执行一级维护作业外 ,还需要更换三滤，即机油滤清器、燃油滤清器和空气滤清器 ,检查和调整发动机、制动系统和电气设备 ,进行轮胎换位等。这部分工作比较专业 ,一般都由专业维修工进行。

汽车磨合期：汽车磨合期也叫走合。汽车磨合期是指新车或大修后的初驶阶段，一般为1000-1500公里，这是保证机件充分接触、摩擦、适应、定型的基本里程。

4.企业生产系统

5.生产系统的结构化要素和非结构化要素

生产系统的结构化要素：是指构成生产系统物质形式的那些硬件及他们之间的相互关联。

1、生产技术：生产工艺技术的特点、工艺技术水平、生产设备技术的性能等。它通过生产设备的构成和技术性能反映生产系统的工艺特征、技术水平。

2生产设施：它主要是指生产中的主要设置，生产装置的构成及规模，设施的布局和布置，并体现出相互联系方式。生产能力：主要是指生产系统内生产设备的技术性能、数量、种类及组合关系决定的反映出生产系统的能力。

4生产系统的集成：主要是指生产系统的主要集成范围、集成方向、生产系统与外部联系等。它

表达出企业成产系统的结构形式。

生产系统的非结构化要素：非结构化要素是指在结构化要素组合形成框架构成基础上，起支撑和控制生产系统运行作用的要素。大部分以软件形式出现和存在。

1人员组织要素：主要包括人员素质特点、要求；工作设计；人员管理制度；组织机构；激励政策等。它是从人员的角度对生产系统进行组织，使其很好的运作的决定要素。

2生产计划要素：主要包括生产计划的类型、编制及其实施、控制，各种方法和手段，它决定着生产系统运行的规划，是展开工作的依据。

3库存控制要素：主要包括库存系统类型、库存控制方式等。它提供着生产系统进行正常运转在物质上的保证基础工作，反映着生产系统的经济效益问题，对其重要性的认识不可忽视。

4质量管理要素：主要包括质量标准的制定、质量控制、建立质量保证体系等。它是生产系统正常运行的基本保证。

6.健全完善的企业生产经营机制的内容

1分配机制：分配机制有两层含义：即资源的分配与利益的分配。前者强调资源利用效果，且对资源利用的责任与目标等原则性问题提出明确规定，以确保资源的利用效果，并改变资源利用责任模糊和利用效果低下的状态；后者则将资源利用效果与利用者本身的利益挂钩，且分配中往往包含资源的再分配，二者要相辅相成，不可分离，即资源利用的效果差异导致了利益分配的差异，而利益的来源只是资源利用的效果，且资源的利用效果直接影响到资源的再分配，从而形成资源利用效果不断提高的良性循环，以利于克服平均主义思想和提高劳动生产率。动力机制：资源利用效果必须直接关系到资源利用者本身的利益，由此可形成最主要的动力源泉。

3制约机制：人的行为在社会中是要受到制约的。同样，企业的生产经营行为也必须受到制约。制约方式包括财产制约和利益制约；制约手段包括经济手段与社会手段，二者同时运用才能确保制约机制的成效。制约机制的运行结果实际上保证了系统目标的顺利实现。

4竞争机制：市场竞争实际上就是资源利用的竞争，竞争的过程就是寻求资源利用最佳效果的过程，而资源利用效果又导致了资源的再分配，这就是竞争机制的实质，即不断地寻求资源利用的最佳效果，这本身即体现了市场竞争及至人类社会所有竞争的规律。8管理程序（Management Program）是管理中管理者实施管理的方针和步骤。如果管理者的管理程序合理得当，就可以加快管理的速度，提高管理的效率，取得好的管理成效。

1、一般管理程序：是长期管理经验的科学总结，对提高管理效率有普遍的指导意义，管理者需要很好地学习掌握；

2、例外管理程序是在特定环境和特定时期采用的管理程序，它体现了管理者随机应变的管理艺术，是一个管理者应该具有的素质。

9.经营的概念：经营即筹划营谋，从经济管理角度，是指商品生产者为了企业的生存和发展，使企业的经济活动与企业外部环境达成动态均衡的一系列有组织的活动。

11.经营决策的概念和特点：企业经营决策是指在企业经营范围内，为实现某一特定目标，在占有

企业和市场信息的基础上，根据客观条件，拟定几种备选方案，从中选出一个经济上最优（或最满意）的方案，并实施最优方案，控制实施情况的过程。

经营决策的特点：（1）决策的目标性：决策要与企业的经营管理活动的目标相一致。

（２）决策的风险性：决策是一种选择，存在不确定性。决策使用的信息和决策的水平都会影响到决策的风险大小。

12.决策的过程性

决策是一个不断解决问题的过程。包括四个主要阶段，即找出制定决策的理由；找到可能的行动方案；在诸行动方案中进行抉择；对已进行的抉择进行评价

13.经营决策原则和程序

企业经营决策是一项非常复杂的工作，关系到企业的生存与发展，是企业经营管理的核心。原则：1目标明确性原则2全局性原则3系统性原则4经济性原则5可行性原则

6时效性原则7灵活性原则

企业经营决策程序：1．确定目标2．收集资料3．拟定备选方案4．评价选择最优方案

5．实施方案6．追踪检查

14.盈亏平衡分析法

15.决策树法

17.经营计划的实施方式

经营计划的实施 主要方式有：

1）根据经营计划，编制落实季度经营计划和月份作业计划。

2）运用企业内部经济责任制和经济核算制等办法，落实各项计划指标和工作任务

18.汽车售后服务企业信息系统的具体构成：

1）库存管理子系统：对汽车零配件库存的控制、库存台账的管理、订货计划的制定和仓库自身管理等。

2）生产管理子系统。包括物资需求计划的制定、生产计划的安排、生产调度和日常生产数据的管理分析等，满足维修生产需要。

3）人事管理子系统。包括人员的档案管理、人员考勤情况管理、人员各种保险基金的管理和人员培训计划的制定等。

4）财务管理子系统。包括财务账目管理、生产经营成本管理、财务状况分析和财务计划的制定等。

5）销售管理子系统。包括销售计划的制定、销售状况分析、顾客信息的管理和销售合同的管理等。

6）决策支持子系统。包括企业经营战略的制定、企业资源的分配等。

19.汽车保修索赔概念：汽车制造厂为汽车产品(包括整车和配件)提供的有条件的保修素赔政策，为具有质量缺陷的产品提供服务，以方便消费者和树立企业品牌形象的汽车服务环节就叫汽车保修索赔

20.保修索赔工作机构及各部门的只要职能

保修索赔工作机构由汽车制造厂索赔管理部和汽车特约销售服务站索赔员组成。

汽车制造厂索赔管理部：汽车制造厂索赔管理部隶属汽车制造厂的售后服务机构。

售后服务机构负责售后业务,主要部门有:售后服务部、配件供应部、索赔管理部。

1.售后服务部主要职能：负责售后服务设备、培训、技术支持、资料手册编辑、特约销售服务站服务工作的协调监督等业业务；

2.配件供应部主要职能：负责配件筹集、定单处理、库存管理、配件运送协调、配件价格体系制订、特约销售服务站配件工作协调及监督等业务

3.索赔管理部主要职能：负责整车、配件保修索赔期内的保修索赔以及再索赔工作。

主要包括:索赔工时、故障代码的制订和校核,索赔单据的审核和结算,产品质量信息的收集与反馈,再索赔结算及协调等业务。

索赔员的工作职责

每一位专职索赔员都是汽车制造厂保修索赔工作的代表,其工作职责如下:

1)充分理解保修索赔政策,熟悉汽车制造厂保修索赔工作的业务知识。

2)对待用户要热情礼貌、不卑不亢,认真听取用户的质量报怨,实事求是做好每一辆提出索赔申请故障车的政策审核和质量鉴定工作。

3)严格按照保修索赔政策为用户办理索赔申请。

4)准确、及时地填报汽车制造厂规定的各类索赔表单和质量情况报告,完整的保管和运送索赔旧件

5)积极向用户宣传和解释保修索赔政策。

6)积极协助用户做好每一次免费保养和例行保养

7)在用户的保修保养手册上记录好每一次保修和保养情况。

8)严格、细致的做好售前检查。

9)及时准确地向汽车制造厂索赔管理部提交质量信息报告。重大质量问题及时填写《重大故障报告单》,传真汽车制造厂索赔管理部。

21.汽车服务企业的人力资源管理策略

（一）汽车服务企业用人的关键：

1.了解员工的特点找出其长处;

• 2.将其放在适合他发挥其特长的岗位上,并给予充分授权;

• 3.要找出企业员工的个人目标是什么,并尽量满足;

• 4.将员工的个人目标与企业的目标用绩效考核评估体系连接起来,建立利益共同体。

（二）汽车服务企业用人原则

• 1)用人之先是要知其人。尽量避免有才不知,知而不任,任而不用，尽量作到授权给合适优秀的人才,让其在自己的岗位上施展才华。

• 2)知人之后要会用其长。化短为长是领导者的最高明境界。尽量不用不求上进者和缺乏团队

合作精神的人。

• 3)用人所长之本质是善于合理授权。

• 授权要遵循以下原则：自己要清晰的知道预期的结果;充分了解被授权者;有合理有效的评价

标准;适当的对其帮助，避免模糊授权，授权之后不能失去控制。

22.汽车服务企业的人事管理权限

（1）总经理权限：确定公司的部门设置和人员编制、一线经理的任免去留及晋级,决定全体员工的待遇。

（2）部门主管权限：决定其直属下级员工的任免、考核、去留及晋降;部门主管建议本部门员工待遇方案。

23.人员需求管理：

1）部门主管提出部门人员需求计划，上报总经理审批。在经营结束前,管理办公室将下一年

度的《人员需求计划表》发放给各部门

2）总经理根据部门所上报的人数,以及公司的投资、经营方案,来确定公司下一人员的规模

和部门设置。

3）经总经理确定人力资源计划,由管理办公室负责办理招聘事宜。

24.汽车服务企业主要职位及职责

1.总经理

职责：1负责公司所有流程的正常运作,达到公司的盈利目标;

2与生产厂家保持良好的合作关系;

3归纳过去一年的营运情况,制定下一年的营运计划,并制定实施方案;

4制定公司的管理政策并有效的向员工传达,确保政策的执行;

5完成对各个部门的业绩评估;

6对每个部门的上月总结以及下月计划进行评审,并给出整改意见;

2、整车销售部经理

职责

1）在公司经理的领导下，对本公司整车销售部门实行行政领导；

2）负责落实整车销售部门各岗位责任制及内部管理制度；

3）严格执行与公司签订的买卖合同及贯彻落实公司制定的商务政策和各项管理规定；

4确保完成公司整车销售经营目标；

5负责制定并落实整车促销活动和宣传方案；

6调查、收集并反馈市场销售信息；

7对整车销售活动进行动态控制；

8负责本部门人员的考核及培训；

9监督控制二级网点的销售业务。

3.人力资源经理

职责：

1负责企业所有员工的招聘、培训、指导和业绩评判等;

2建立、保持和发展有关培训、激励和员工发展等工作制度;

3与管理层一起制定适合企业的人力资源框架;

4与管理层一起设定企业的人力资源需求;

5与部门内部人员一起对公司员工进行季度、评估;

4.售后服务经理

职责：

1负责所有服务流程和使公司制度得到良好的运行和贯彻；

2解决客户重大投诉和疑难争端,3制定有效的顾客投诉管理系统

4执行车辆的召回活动

5管理部门内日常运作秩序;

5.服务助理

职责：

1通过接听电话沟通使电访者满意;

2在业务繁忙时,帮助整理控工板,将车开上举升器或从竣工车位取车到轿车车位。

3服务助理要把自己未来定位于服务经理或者服务市场分析专员的角色。

6.客户关系中心经理

职责：

1主动与客户接触,安排客户预约计划,关怀客户,服务后跟踪。

2有足够的权力可独立决策并能有一定财务预算权来保留客户和减轻客户的疑虑。

25.汽车服务企业的质量管理

汽车服务企业的质量管理包括技术质量和功能质量。

技术质量（结果质量）：指顾客在服务过程结束后的所得，侧重于技术服务方面的有形内容。功能质量：由服务结果传递给消费者的方式而给消费者带来的消费感受。

26.产品质量反馈

产品质量反馈是指经营的车辆、维修、配件等存在各种质量不良因素，以及用户反映各种质量问题时，进行的质量信息的收集、分析、分类、传递和处理。

27服务质量差距的成因及对策等相关理论

1.差距一：管理层不能准确感知顾客对服务的预期。

原因：从市场调研和需求分析中获得的信息部准确（一线员工报告）；

2.差距二：质量标准差距

原因：所制定的具体质量标准与管理层的预期认知之间的差距；

3.差距三：服务传递差距，服务生产与传递过程中没有按照企业所设定的标准来进行

原因：标准太复杂，一线员工没有很好的贯彻标准，服务运营管理水平低，企业的技术设备和管理体制限制了一线员工的工作积极性；

4.差距四：市场沟通差距，市场宣传中所做出的承诺与企业实际提供的服务不一致

原因：市场传播计划与服务运营脱节，实际的服务生产滞后于企业宣传的服务细节。

27.汽车服务企业的质量衡量（5个评价要素）

（1）内容，主要考查服务系统是否遵循了标准化程序；

（2）过程，主要考查服务中的事件顺序是否恰当；

（3）结构，考查服务系统的有形设施和组织设计是否充足；

（4）结果，考查服务会导致哪些状况的变化；

（5）影响，考查服务对顾客的长期影响。

28.质量审核的任务及种类

任务：对公司的产品质量、工序质量以及建立的质量保证体系进行检查和评价，找出存在的问题，提出改进建议，促进工作质量与产品质量的提高，以确保产品质量满足用户要求

种类：1）产品质量审核；2）关键工序质量审核；3）质量保证体系审核

29.汽车4S店的审批流程确认具有申请资质

A 初步审合经营者的资格及合法经营凭证;

B 具备相关经验者优先;

C 经营者要具备良好的企业经营商业信誉

D 具有资金实力及融资能力;

E 要有用于店面建设的土地使用权(要位于车流量大的主干道旁，适合的周边环境)

2开展项目立项审批等前期工作;

3开展土地征用工作;

4与品牌商家洽谈，确定品牌;

5进行项目设计与招标;

6进入土建工程施工;编定现代企业管理制度。招聘员工并组织相关培训

将建立现代企业管理制度，成立董事会、监事会，实行总经理负责制的管理体制。根据汽车4S店的情况，配置工作人员及辅助工。

根据各品牌的不同要求，公司将按岗位要求，分别将员工输送到品牌厂家进行规范培训。并且在设备安装时，跟随设备生产厂家的技术人员，边安装边学习，尽快掌握生产技术和设备的性能，合格后方可上岗。技术培训包括理论学习和实际操作。

30.质量意识

质量意识是一种理性认知成分，指人们对产品质量、工作质量、服务质量的认识、了解、掌握程度和对质量的信念以及质量素养等。

31.沟通概念、分类

沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程 分类:1)口头语言沟通，又称口语。指人们在日常口头交际中使用的语言；

2）肢体语言沟通 眼神、面部表情和手势。肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感；

3）媒介沟通 媒介沟通的形式主要有个人信函、留言、纸条。内部媒介（如企业报刊杂志、简报、广播电视、海报、产品服务宣传册、联络函、介绍信、局域网、传真等），公众媒体（如报纸、杂志、广播电视、互联网等）。