新税法企业常见疑难问题处理和风险规避

第一篇：新税法企业常见疑难问题处理和风险规避

课 程 大 纲

１ 无票支出税前扣除的疑难问题及对策 ２ 虚假发票的税务处理

３ 职工食堂支出的疑难问题及对策 ４ 所得税计税基础与账面价值的疑难问题及对策

５ 会计政策变更避税的疑难问题及对策 ６ 固定资产大修理支出的疑难问题及对策 ７ 公益性捐赠税前扣除的疑难问题及对策 32 ８ 关联交易公允价格的疑难问题及对策 33 ９ 业务招待费与业务宣传费转换的疑难问题及对策 “应付帐款”长期挂帐的疑难问题及对策 11 关联方借款利息支出税前扣除的疑难问题及对策 固定资产折旧范围的疑难问题及对策 13 研发费用加计扣除的疑难问题及对策 40 14 租金收入计税时间的疑难问题及对策 15 应收账款坏账损失税前扣除的疑难问题及对策 损失的增值税和所得税处理的疑难问题及对策

搬迁收入财税处理的疑难问题及对策 18 政府补助的财税处理的疑难问题及对策 44 19 避免所得税多预交的疑难问题及对策 20.环境保护、节能节水、安全生产等专用设备的投资额抵免税款的疑难问题及对策。买一送一的增殖税和所得税疑难问题及对策 补贴收入纳税的疑难问题及对策 23 私车公用费用税前扣除的疑难问题及对策 评估增值财税处理的疑难问题及对策 25 违规票据贴现行为合法化的疑难问题及对策 税前支出“相关性原则”的疑难问题及对策

“甲供材”税务处理的疑难问题及对策 股权转让与企业清算所得税处理的疑难问题及对策 享受税收优惠政策手续的疑难问题及对策 售后回购财税处理的疑难问题及对策 31 企业平销返利与促销费的疑难问题及对策

现金折扣税务处理的疑难问题及对策 进项税转出的疑难问题及对策

34.融资租赁增值税处理的疑难问题及对策 35 房屋租赁税务处理的疑难问题及对策 36 混合销售行为税务处理的疑难问题及 37.兼营行为税务处理的疑难问题及 38.“礼品”税务处理的疑难问题及对策 39 临时工费用税务处理的疑难问题及对策 退休返聘人员费用税务处理的疑难问题及对

固定资产转让税务处理的疑难问题及对策

固定资产进项税抵扣的疑难问题及对策

借款费用资本化与费用化税务处理的疑难问题及对

企业购买理财产品税务处理的疑难问题及对策

福利费扣除税务处理的疑难问题及对策 46 会议费扣除税务处理的疑难问题及对策 47 劳保费扣除税务处理的疑难问题及对策 48 “一次性解除劳动关系” 税务处理的疑难问题及对策

“挖人才费用”税务处理的疑难问题及对策

税务稽查违法处理的疑难问题及对策

现场咨询答疑

第二篇：新税法下税企间常见涉税争议问题处理及风险规避

新税法下税企间常见涉税争议问题处理及风险规避

一、人治与法制的矛盾

（一）权大于法，税务稽查的结果和处罚往往因人而异。

（二）法律漏洞多，给税企双方带来太多的争议。

【思考】企业低价转让股权，税务机关是否要纳税调整？如：股权的成本价500万元，按200万元转让给非关联方。国税发【2009】2号：销售或转让资产、转让无形资产、融通资金、提供劳务。所以，上述业务税务机关无权核定转让价格缴纳企业所得税。

【思考】甲企业属于生产企业，从某小规模纳税人处购进原材料，但没有取得专用发票，没有抵扣进项税额。后来，从供货方（小规模纳税人）处取得1万元的返还资金。国税局要求必须按销售返利冲减增值税进项税额，是否准确？ 【思考】甲企业与乙企业签订合同，甲企业需要的原材料全部由乙企业提供，但为了保证原材料供应及时，双方约定，乙企业生产出原材料要直接运往甲企业的仓库，由甲企业代为保管，待甲企业使用后，按实际的使用数量向乙企业支付货款并取得乙企业开具的发票抵扣。甲企业在支付货款时，按结算金额的1%扣减保管费。

问1：甲企业少付的1%保管费是否属于销售返利？是否应当冲减增值税进项税额？

问2：如何降低税负? 问3：乙企业移送到外地的原材料是否视同销售缴纳增值税？

【思考】甲企业与乙企业签订一笔交易合同，为了避免乙企业违约，要求乙企业缴纳了10000元订金，甲企业帐务处理如下： 借：银行存款10000 贷：其他应付款——乙企业10000 到交货期后，乙企业说不买了，甲企业没收了订金10000元，并做如下帐务处理：

借：其他应付款——乙企业10000 贷：营业外收入 10000 问：税务机关要求甲企业作为价外费用缴纳增值税，是否正确？

【思考】采取特许经营模式的饮料制造企业

1．饮料品牌使用方发生的广告宣传费支出，不超过当年销售(营业)收入30%的部分准予扣除。

2．饮料品牌使用方发生的广告宣传费支出还可以将其中的部分或全部归集至饮料品牌持有方或管理方作为销售费用据实在税前扣除。即饮料品牌持有方或管理方在计算本企业广告宣传费支出企业所得税税前扣除限额时，可将饮料品牌使用方归集至本企业的广告费和业务宣传费剔除。

问题：如何将甲企业的费用归集到乙企业？归集到品牌持有方或管理方或的广告宣传费应当按30%扣除还是按100%扣除？

（三）要树立法无明文不征税的理念。

【思考】甲企业2010年3月份，购进一批设备的零配件组装设备后，移送本企业生产车间作为固定资产使用，是否应当视同销售缴纳增值税？进项税额是否可以抵扣？

【思考】某商场将采购对外销售的办公桌20张（每张成本200元，售价300元）用于本企业办公使用，且自己为自己开具了普通发票入帐。借：管理费用——办公费4000 贷：库存商品4000 问：是否计算增值税销项税额？

二、查帐与办案的矛盾

（一）树立办案意识

1、税务稽查的权限（1）查账权；

（2）实地检查权（生产经营场所、仓库等）；（3）责成提供资料权；（4）询问权；

（5）交通要道检查权（车站、码头、机场、邮政）；（6）银行帐户检查权。

2、税务机关不能行使的权利（1）侦察权（2）搜查权

（3）人身强制权

（二）树立证据意识

直接证据：原材料购进发票、销售发票、入库单、出库单、盘点表、银行结算单等。

间接证据：询问笔录、录音录象等。

【思考】税务稽查时发现甲企业的仓库保管员处有一本“发货单”既有存根联，也有记账联，税务机关一般如何处理？

【思考】以收入总额核定征收企业，税务稽查中发现多数外购的货物、劳务没有取得合法有效的发票，是否属于偷税行为？

【思考】某国税局按照某面粉生产企业耗电量进行检查，发现2009年共耗用电费23万度，当地国税局测定的评估指标为加工一吨面粉平均用电76度： 应生产面粉数量=230000/76=3026（吨）

检查“产成品”借方入库数量以及仓库保管账反映的入库数量均为1480吨。因此，要求该企业按照出厂价每顿1800元补缴增值税=（3026-1480）×1800×17%=473076（元）

问：国税局这样处理是否存在问题？证据是否充足？ 【思考】询问笔录是否可以作为定案的依据？

【思考】李某在外地工作，将老家的一处位置较好的沿街房租赁给他人使用，收取的租赁费一直没有缴纳营业税、房产税等达5万元之多。主管税务机关对其进行税务行政处罚，在无法直接送达和留置送达的情况下，通过特快专递邮寄到李某外地的居住地，并取得了邮政部门的送达回执。但回执上签字的并不是李某，而是该小区物业公司的值班人员。

在规定的期限内，李某没有主动补缴税款和滞纳金、罚款，主管税务机关对其采取强制执行措施。李某得到消息，以送达回执不是本人签收为由提出抗辩，认为税务机关采取强制执行措施不符合法律规定程序。问：李某的抗辩理由成立吗？

（三）树立保密意识

三、程序与实体的矛盾

（一）程序与实体的关系

（二）税务稽查的调账程序

（三）封存程序

（四）扣押电脑问题

第二讲 税收政策执法运用常见争议问题

一．企业所得税常见争议问题

（一）权责发生制原则及实质重于形式原则的运用存在的问题 1.权责发生制原则在收入方面的体现

思考：2009年5月1日，甲企业将自有资金100万元贷与乙企业使用，贷款期限为3年，合同约定，3年后一次性还本付息，合计136万元。甲企业取得的利息收入什么时间缴纳营业税和企业所得税？ 2.实质重于形式原则在收入取得方面的体现 3.收入确认的条件在实务操作中的具体运用

思考：甲企业2009年8月份销售给乙企业产品一批，开具专用发票注明的价款100万元，增值税17万元，成本价80万元。合同约定，待乙企业验收合格后，一次性付款。会计上没有确认收入。借：发出商品80 贷：库存商品80 问1：上述业务是否应当缴纳增值税？ 问2：上述业务是否缴纳企业所得税？

4.权责发生制原则在成本费用方面的运用：成本费用必须是可以准确计量的，估计的费用一律不得扣除。（1）利息；（2）租金收入；（3）预提的修理费；（4）企业预提的或有损失、预计负债、各项减值准备等；（5）办公楼评估增值提取的折旧等。

5.暂估价值的税前扣除问题。6.滞后开票问题。

（二）应计未计费用、应提未提折旧理解存在的问题

（三）应付账款调增征税存在的问题

（四）关联交易的界定与所得税调增存在的问题

【思考】甲企业是居民企业，由A公司和B公司分别出资400万元设立，各占50%股份。乙企业属于香港企业，甲企业和乙企业属于关联方关系。甲企业2009年底的净资产为7000万元。2009年12月份，A公司与香港乙企业签订股权转让

协议，将其持有的乙企业的50%股权以300万元的价格转让给乙企业。问：税务机关是否应当对A公司核定转让价格征收企业所得税？（3）特别纳税调整的方法（4）规避渠道

【思考】如上例，假设A公司改为自然人股东李某，其他的内容不变，税务机关是否有权对李某低价转让股权的行为进行纳税调整？

【思考】甲企业属于厦门一家企业，乙企业在上海，属于关联方关系。甲企业将其拥有的座落在北京的一处房屋无偿提供给乙企业使用二年，后税务机关查账时认为，由于位于北京的房屋由于没有收取租赁费，因此，本着收入与费用相关的原则，甲企业提取的折旧不得税前扣除。问：税务机关的认定是否准确？

（五）企业政府补贴收入征税存在的问题

【思考】某企业2008年取得用于污染治理的专项补贴2000万元，计入资本公积账户，没有申报缴纳企业所得税。2009年税务机关检查时，认定需要补缴所得税并予以处罚。问题：税务机关处理处罚正确吗？

（六）以不征税收入与免税收入发生的支出税前扣除问题

【思考】甲企业取得的100万元财政拨款不征税，但一该财政拨款购置资产的折旧等必须税前扣除。如果企业以免税的股息购置的资产的折旧是否可以税前扣除呢？

（七）债务重组公允价值的理解存在的问题

【思考】甲企业欠乙企业104万元货款（含税），2010年3月份，双方约定，甲企业以2006年购置的一台旧设备（原值100万元，已提折旧30万元）抵债。问1：上述业务是否缴纳增值税？ 问2：上述业务缴纳增值税的计税依据=？

（八）没有取得发票的资产和成本费用的税前扣除问题

（九）企业技术开发费加计扣除问题

（十）房地产开发企业预收账款缴纳的营业税金及附加扣除及业务招待费、广告宣传费扣除存在的问题

（十一）专用设备抵免企业所得税政策存在的问题

（十二）合作建房及房地产项目资金合作分红征税存在的问题

【思考】甲房地产企业出资1000万元，乙企业出资500万元，合作建房。合同

约定，按2：1分配商品房。问：如何进行企业所得税处理？

（十三）软件生产企业获利的判断原则问题

（十四）代收代付款项是否作为收入缴纳企业所得税理解存在的问题

【思考】甲企业属于劳务公司，与乙企业签订劳务用工合同，合同约定，乙企业从甲企业聘用员工50人，每人每年支付5万元（其中，由劳务公司转付的工资薪金2万元，住房公积金0.24万元，社会保险费0.4万元，管理费2.76万元）。问1：甲企业会计上应当确认的收入=？ 问2：甲企业缴纳营业税的计税依据=？ 问3：甲企业缴纳企业所得税的收入=？

（十五）权益法核算下的股权投资及股本溢价转增股本所得税问题 【思考】

（1）甲企业和乙企业不属于同一控制下的企业。甲企业2009年1月1日以产品一批投资于乙企业，占乙企业40%股份。该批产品的成本800万元，同类货物的售价1000万元，增值税率17%。合并日乙企业所有者权益账面价值为3000万元。（2）2009年12月31日，乙企业实现利润1000万元，甲企业采取权益法核算：（3）2010年3月份，乙企业宣告分配现金股利300万元。（十六）增值税的免抵退征收企业所得税存在的问题

【思考】甲企业是一家出口企业，增值税实行免抵退，收到退税款时： 借：应收出口退税款——增值税

贷：应交税费——应交增值税（出口退税）

但税务机关在进行检查时，要求甲企业将其列入补贴收入，缴纳企业所得税。请问我公司出口货物获得的出口退税款，应如何进行税务处理，是否需要缴纳企业所得税？

（十七）招待费、会议费、福利费、考察费等的区分存在的问题

【思考】甲企业2009年申报所得税表附表一第1行申报“销售收入合计”1000万元。2010年税务稽查中税务部门发现其少进一笔销售收入150万元，请问税务机关查补的销售收入150万元是否可以作为2009计算广告宣传费和业务招待费扣除限额的计算基数？

（十八）收入时间确定方面存在的问题（十九）所得税、增值税和营业税的视同销售问题

（二十）以前资产损失补扣存在的问题（二十一）固定资产问题

1.固定资产改建支出和修理支出的扣除问题 2.购进使用过的固定资产的折旧年限问题（二十二）汇总缴纳和预缴办法 1.就地预缴办法：

（1）如果总分机构适用税率一致：

①总机构按月或按季统一计算应纳所得税额=∑（该分支机构会计利润-亏损-不征税收入-免税收入）×该分支机构适用税率

②该分支机构分摊比例=（该分支机构营业收入/各分支机构营业收入之和）×0.35+（该分支机构工资总额/各分支机构工资总额之和）×0.35+[（该分支机构资产总额-该分支机构无形资产）/（各分支机构资产总额之和-各分支机构无形资产合计）]×0.3 ③该分支机构应当就地预缴所得税=①×②×50%（2）如果总分机构适用税率不一致：

①总机构按月或按季统一计算应纳税所得额=∑（该分支机构会计利润-亏损-不征税收入-免税收入）

②该分支机构分摊比例=（该分支机构营业收入/各分支机构营业收入之和）×0.35+（该分支机构工资总额/各分支机构工资总额之和）×0.35+[（该分支机构资产总额-该分支机构无形资产）/（各分支机构资产总额之和-各分支机构无形资产合计）]×0.3 ③该分支机构应当就地预缴所得税=①×②×该分支机构适用税率×50% 2.分支机构出现下列情况不需要就地预缴所得税：

（1）总机构设立的具有独立生产经营的职能部门，原则上应当视同一个分支机构就地预缴所得税，但如果该职能部门的三项指标与管理部门的三项指标不能分开核算的，不需要就地预缴所得税。（可以筹划）

（2）不具有主体生产经营职能，且在当地不缴纳增值税和营业税的售后服务、内部研发、仓储等企业内部辅助性二级机构及以下分支机构，不就地预缴所得税。（3）上被认定为小型微利企业的分支机构不就地预缴所得税。（问题：应当由总机构主管税务机关出具总机构属于小型微利企业的确认书。）

（4）新设立的分支机构在设立的当年不需要就地预缴所得税。（5）企业在境外设立的非法人的分支机构不需要就地预缴所得税。3.就地预缴所得税应当注意的其它问题：

（1）国税发【2008】28号文件列举的铁路、邮政、银行、石油等14家没有纳入中央与地方分享范围的企业，不就地预缴所得税，而是由总机构直接缴入中央金库。

（2）撤销的分支机构在撤销当年剩余期限内应当分摊的企业所得税由总机构缴入中央金库。如不足一月或一个季度等。

（3）总机构在2007年底前按照独立纳税人缴纳所得税时尚未弥补的亏损，允许在剩余弥补年限内由总机构统一弥补。（包括预缴或汇算清缴）国税函【2008】635号

（4）总机构应当在终了后的5个月内办理汇算清缴手续，各分支机构不需要汇算清缴。汇算清缴时，应当补缴的所得税由总机构缴入中央金库，属于多交的所得税，由总机构向所在地税务机关办理退税。（不实行抵顶下所得税）。财预【2008】10号、国税发【2008】28号

4.二级分支机构的判定问题

二级分支机构是指总机构对其财务、业务、人员等直接进行统一核算和管理的领取非法人营业执照的分支机构。

总机构应及时将其所属二级分支机构名单报送总机构所在地主管税务机关，并向其所属二级分支机构及时出具有效证明(支持证明的材料包括总机构拨款证明、总分机构协议或合同、公司章程、管理制度等)。

二级分支机构在办理税务登记时应向其所在地主管税务机关报送非法人营业执照(复印件)和由总机构出具的二级分支机构的有效证明。其所在地主管税务机关应对二级分支机构进行审核鉴定，督促其及时预缴企业所得税。

以总机构名义进行生产经营的非法人分支机构，无法提供有效证据证明其二级及二级以下分支机构身份的，应视同独立纳税人计算并就地缴纳企业所得税，不执行《国家税务总局关于印发〈跨地区经营汇总纳税企业所得税征收管理暂行办法〉的通知》(国税发〔2008〕28号)的相关规定。（国税函[2009]221号）

5.总机构不提供分配表时分支机构的税务处理

关于总机构不向分支机构提供企业所得税分配表，导致分支机构无法正常就

地申报预缴企业所得税的处理问题

首先，分支机构主管税务机关要对二级分支机构进行审核鉴定，如该二级分支机构具有主体生产经营职能，可以确定为应就地申报预缴所得税的二级分支机构；其次，对确定为就地申报预缴所得税的二级分支机构，主管税务机关应责成该分支机构督促总机构限期提供税款分配表，同时函请总机构主管税务机关责成总机构限期提供税款分配表，并由总机构主管税务机关对总机构按照《中华人民共和国税收征收管理法》的有关规定予以处罚；总机构主管税务机关未尽责的，由上级税务机关对总机构主管税务机关依照税收执法责任制的规定严肃处理。（国税函【2008】747号）

6.关于实行跨地区汇总纳税的企业能否核定征收所得税的问题

跨地区汇总纳税企业的所得税收入涉及到跨区利益，跨区法人应健全财务核算制度并准确计算经营成果，不适用《国家税务总局关于印发〈企业所得税核定征收办法（试行）〉的通知》（国税发[2008]30号）。(国税函[2008]747号）

7.总分机构多预缴或少预缴所得税的处理

在预缴企业所得税时造成总机构与分支机构之间同时存在一方(或几方)多预缴另一方(或几方)少预缴税款的，其总机构或分支机构就地预缴的企业所得税低于按上述文件规定计算分配的数额的，应在随后的预缴期间内，由总机构将按上述文件规定计算分配的税款差额分配到总机构或分支机构补缴；其总机构或分支机构就地预缴的企业所得税高于按上述文件规定计算分配的数额的，应在随后的预缴期间内，由总机构将按上述文件规定计算分配的税款差额从总机构或分支机构的预缴数中扣减。(国税函[2009]221号）（二十三）多预缴所得税是否可以退还理解上存在的问题

纳税人在纳税内预缴企业所得税税款少于应缴企业所得税税款的，应在汇算清缴期内结清应补缴的企业所得税税款；预缴税款超过应纳税款的，主管税务机关应及时按有关规定办理退税，或者经纳税人同意后抵缴其下一应缴企业所得税税款。

（二十四）不征税的财政拨款孳生利息是否纳税问题

【思考】甲企业取得一笔用于环境保护专项治理的财政拨款500万元，按规定不征税。该企业将这部分资金存入银行取得利息收入20万元，是否缴纳企业所得税？

（二十五）工资薪金会计核算口径与税前扣除口径变化问题（二十六）超支福利费冲减教育经费余额存在的问题（二十七）民间集资利息税前扣除问题

（二十八）投资者未到位资金同时发生借款利息扣除问题（二十九）福利企业减免的增值税是否免征企业所得税问题（三十）投资者分得2007年底前利润是否补税问题（三十一）合伙企业纳税问题

1．合伙企业的类型 2.合伙企业的所得税处理

3.合伙企业的合伙人按照下列原则确定应纳税所得额：

①合伙协议约定的分配比例

②协议未约定或者约定不明确的，按合伙人协商决定的分配比例确定应纳税所得额。

③协商不成的，按照合伙人实缴出资比例确定应纳税所得额。

④无法确定出资比例的，按照合伙人数量平均计算每个合伙人的应纳税所得额。

合伙协议不得约定将全部利润分配给部分合伙人。

4.合伙企业的合伙人是法人和其他组织的，合伙人在计算其缴纳企业所得税时，不得用合伙企业的亏损抵减其盈利。

（三十二）外商投资企业因政府规划停止经营优惠政策的衔接问题

外商投资企业因国家发展规划调整(包括城市建设规划等)被实施关停并清算，导致其不符合原《中华人民共和国外商投资企业和外国企业所得税法》及过渡性政策规定条件税收优惠处理问题，经研究，批复如下：

1、根据原《外商投资企业和外国企业所得税法实施细则》第79条的规定，应当补缴或缴回按该条规定已享受的企业所得税优惠税款。

2、外商投资企业和外国企业依照原《财政部国家税务总局关于外商投资企业和外国企业购买国产设备投资抵免企业所得税有关问题的通知》(财税字[2000]049号)有关规定将已经享受投资抵免的2007年12月31日前购买的国产设备，在购置之日起五年内出租、转让，不论出租、转让行为发生在2008年1月1日之前或之后的，均应在出租、转让时补缴就该购买设备已抵免的企业所得

税税款。

3、外商投资企业的外国投资者依照《中华人民共和国外商投资企业和外国企业所得税法》第十条的规定，将从企业取得的利润于2007年12月31日前直接再投资于该企业，增加注册资本，或者作为资本投资开办其他外商投资企业，如经营期不少于五年并经税务机关批准已退还其再投资部分已缴纳所得税的40％税款，再投资不满五年撤出的，应当缴回已退的税款。

（三十三）优惠政策叠加享受问题

【思考】甲企业属于高新技术企业，可以享受15%的低税率优惠政策。该企业2010购置一台环境保护的专用设备，设备属于财税【2008】118号文件所列范围，是否可以享受设备抵免优惠政策？（三十四）建筑业所得税重复课税问题

建筑行业跨地区施工行为非常普遍，即在当地注册成立的建筑企业往往主要是在异地进行生产经营活动。

从所得的来源地看，建筑企业的所得来源于施工项目所在地。但是，对于企业所得税而言，建筑企业的企业所得税是回其机构所在地缴纳。由于建筑企业异地施工，需要在项目所在地开票并缴纳营业税及其附加，因此一些项目所得地的税务机关为争夺税源，往往在为异地施工的建筑企业代开建筑业发票时，强行按开票金额的一定比例附征企业所得税。而异地施工的建筑企业在被项目所在地税务机关预扣了企业所得税后，在回机构所在地办理企业所得税汇算清缴时，机构所在地税务机关对于建筑企业异地缴纳的这部分企业所得税又不认可，导致了建筑企业重复纳税。

为此，国税发[1995]227号曾经明确了建筑企业的纳税地点：建筑企业异地施工，持有外出经营活动税收管理证明的，企业所得税回机构所在地缴纳；无外经证的，在施工地就地缴纳企业所得税。

但是，由于各地对于税源的争夺，这一规定在实践中一直没有得到有效的执行。

为进一步规范建筑企业所得税纳税地点，保障纳税人的合法权益，维护正常有序的税收征纳秩序，国家税务总局于2010年1月26日专门下发了《关于建筑企业所得税征管有关问题的通知》（国税函[2010]39号）：

第一：如果施工合同由总机构直接与建设单位签订，并以总机构名义来项目所在地进行施工的，如果总机构能够向项目所在地主管税务机关提供以自己名义签订的合同、外出经营活动税收管理证明、机构所在地主管税务机关提供的纳税证明及相应身份证明的，所得税应当回其机构所在地缴纳。

第二：如果建筑企业跨地区经营，实行总、分机构体制的，应根据国税发[2008]28号文件规定，分支机构应在项目所在地按月或按季预缴企业所得税。但是，应当注意：

（1）根据国税发[2008]28号文件规定，新设立的分支机构，设立当年不就地预缴企业所得税。

当然，尽管有这个文件的规定，各地税务机关对于实行总、分机构体制的跨地区经营建筑企业在企业所得税的具体征管方法上可能还会有所差异。有些地方在文件下发后在开票环节就不再预征企业所得税，而是严格要求分支机构按规定预缴企业所得税。有些地方从强化管理的角度考虑，可能在开票环节仍实行按一个固定比例预征企业所得税，但是在终了，会根据分支机构提供的《中华人民共和国企业所得税汇总纳税分支机构分配表》进行结算，多退少补。

这个，企业应关注当地的相关规定。但是，企业必须要牢记一点的是，无论当地实行哪种管理模式，分支机构在当地预缴的企业所得税不能超过按国税发[2008]28号文的规定应在当地预缴的企业所得税数额，否则总机构应在随后的预缴期间内，由总机构将按上述文件规定计算分配的税款差额从分支机构的预缴数中扣减。即分支机构在当地多预缴的企业所得税，在总机构办理企业所得税汇算清缴时，不能作为已缴税款而减少总机构应在其所在地税务机关应缴纳的企业所得税，而影响到总机构所在地的税收权益。

（2）实行总、分机构体制的跨地区经营建筑企业需要就地预缴企业所得税的，仅限于其设立的具有主体生产经营职能的二级分支机构。三级及其以下分支机构不需要就地预缴企业所得税。

国税函[2009]221号：二级分支机构是指总机构对其财务、业务、人员等直接进行统一核算和管理的领取非法人营业执照的分支机构。以总机构名义进行生产经营的非法人分支机构，无法提供有效证据证明其二级及二级以下分支机构身份的，应视同独立纳税人计算并就地缴纳企业所得税。

（3）由于施工资质等各种原因，建筑业中的挂靠经营非常普遍。有些建筑企业跨地区经营设立的分支机构，在财务、业务、人员等方面都合总机构无直接联系，仅仅是某些企业和个人为了获得施工资质，借有资质建筑企业之名设立的。因此，这些不符合条件的二级分支机构，应作为独立纳税人就地缴纳企业所得税。

（4）建筑企业跨地区设立的不符合二级分支机构条件的项目经理部（包括与项目经理部性质相同的工程指挥部、合同段等），应汇总到总机构或二级分支机构统一计算，按照国税发[2008]28号文件规定的办法计算缴纳企业所得税。

由于符合条件的二级分支机构必须是领取非法人营业执照的分支机构，因此建筑企业跨地区经营，从管理角度考虑设立的项目经理部、工程指挥部或合同段，都不符合二级分支机构的条件。因此，如果这些项目经理部是总机构直接设立的，则汇总到总机构缴纳企业所得税，不需要在当地预缴。如果这些项目经理部是符合条件的二级分支机构设立的，则并入二级分支机构，由二级分支机构统一预缴企业所得税。

（5）文件重申了税收执法纪律，各地税务机关自行制定的与本通知相抵触的征管文件，一律停止执行并予以纠正；对按照规定不应就地预缴而征收了企业所得税的，要及时将税款返还给企业。未按本通知要求进行纠正的，税务总局将按照执法责任制的有关规定严肃处理。（三十五）扣除凭证的合法性问题

（三十六）核定征收所得税企业政策理解存在的问题 1.什么样的企业才能核定征收企业所得税？（1）按规定可以不设账的；（2）按规定应当设帐但未设置的；（3）擅自销毁账簿或拒不提供纳税资料的；

（4）虽设帐，但帐目混乱或者成本资料、收入凭证、费用凭证残缺不全，难以查账的；

（5）发生纳税义务，未按规定期限办理纳税申报，经税务机关责令限期申报，逾期仍不申报的；

（6）申报的计税依据明显偏低又无正当理由的。

注意：特殊行业、特殊类型的纳税人和一定规模以上的纳税人不适用于本办法。（总局另行规定）

2.不能核定征收的特定纳税人

（1）享受《中华人民共和国企业所得税法》及其实施条例和国务院规定的一项或几项企业所得税优惠政策的企业（不包括仅享受《中华人民共和国企业所得税法》第二十六条规定免税收入优惠政策的企业）；

（2）汇总纳税企业；

（3）上市公司；

（4）银行、信用社、小额贷款公司、保险公司、证券公司、期货公司、信托投资公司、金融资产管理公司、融资租赁公司、担保公司、财务公司、典当公司等金融企业；

（5）会计、审计、资产评估、税务、房地产估价、土地估价、工程造价、律师、价格鉴证、公证机构、基层法律服务机构、专利代理、商标代理以及其他经济鉴证类社会中介机构；

（6）国家税务总局规定的其他企业。

对上述规定之外的企业，主管税务机关要严格按照规定的范围和标准确定企业所得税的征收方式，不得违规扩大核定征收企业所得税范围；对其中达不到查账征收条件的企业核定征收企业所得税，并促使其完善会计核算和财务管理，达到查账征收条件后要及时转为查账征收。（国税函[2009]377号）3.核定征收方式（1）核定应税所得率：（2）核定定额。3.核定征收注意的问题

享受小型微利企业待遇应适用于具备建账核算自身应纳税所得额条件的企业，按照《企业所得税核定征收办法》(国税发[2008]30号)缴纳企业所得税的企业，在不具备准确核算应纳税所得额条件前，暂不适用小型微利企业适用税率。（财税[2009]69号)4.核定征收企业所得税的方法

（1）参照当地同类行业或者类似行业中经营规模和收入水平相近的纳税人的税负水平核定；

（2）按照应税收入额或成本费用支出额定率核定；

（3）按照耗用的原材料、燃料、动力等推算或测算核定；

（4）按照其他合理方法核定。

采用前款所列一种方法不足以正确核定应纳税所得额或应纳税额的，可以同时采用两种以上的方法核定。采用两种以上方法测算的应纳税额不一致时，可按测算的应纳税额从高核定。

5.核定应税所得率征收的计算公式及说明

（1）采用应税所得率方式核定征收企业所得税的，应纳所得税额计算公式如下：

应纳所得税额=应纳税所得额×适用税率 应纳税所得额=应税收入额×应税所得率

或：应纳税所得额=成本(费用)支出额/(1-应税所得率)×应税所得率 注：从2009年1月1日起：

“应税收入额”等于收入总额减去不征税收入和免税收入后的余额。用公式表示为：

应税收入额=收入总额-不征税收入-免税收入

其中，收入总额为企业以货币形式和非货币形式从各种来源取得的收入。（国税函[2009]377号）

【例题】某小型企业，自行申报2009的收入总额160万元（其中包括从投资方分得的股息30万元，国债利息收入10万元），应扣除的成本费用合计为160万元，全年亏损10万元。经税务机关核查，其发生的成本费用较真实，但收入总额无法核准。假定对该企业实行核定征收，应税所得率为20％。试计算该小型企业2009应缴纳的企业所得税。１）应纳税所得额＝160÷（１－20％）×20％＝40（万元）

２）2009应缴纳企业所得税＝40×25％＝10（万元）

（2）实行应税所得率方式核定征收企业所得税的纳税人，经营多业的，无论其经营项目是否单独核算，均由税务机关根据其主营项目确定适用的应税所得率。

6.下列情况需要重新调整应税所得率或应纳税额： A．生产经营范围发生变化； B．主营业务发生重大变化

C．应纳税所得额或应纳税额增减变化达到20%的。

【思考】对于无法准确提供成本费用或收入额的核定征收企业如何确定应纳税所得额？

【思考】核定征收对税收环境的影响？

7.实行核定应税所得率方式的申报

（1）主管税务机关根据纳税人应纳税额的大小确定纳税人按月或者按季预缴，年终汇算清缴。预缴方法一经确定，一个纳税内不得改变。

（2）按实际数额预缴有困难的，经主管税务机关同意，可按上一应纳税额的1/12或1/4预缴，或者按经主管税务机关认可的其他方法预缴。

8.税务机关应当在每年6月底前对上实行核定征收的纳税人进行重新鉴定。重新鉴定前，纳税人暂按上的核定征收方式预缴所得税，鉴定后，按重新鉴定的结果执行。

9.不得违规扩大核定征收企业所得税的范围，严禁“一刀切”。10.核定征收企业不得享受小型微利企业优惠政策。

11.在一个纳税内，符合了查账征收条件的，可以随时改为查账征收。取消了原规定一定一年不变的规定。

12.核定征收企业亏损弥补问题

（1）核定征收期间发生的经营亏损不得用查账征收期间的生产经营所得弥补。

（2）但核定征收前发生的生产经营亏损，可以结转到再次由核定征收改为查账征收期间的所得弥补，但弥补的年限不得减除核定征收的，连续弥补期限不得超过5年。

（三十七）清算所得弥补亏损的政策理解存在的问题 二．个人所得税常见争议问题

（一）股权转换评估增值征收个人所得税问题

【思考】A、B二厂均为独立法人，两个工厂都由李某和王某控股，分别持有60%和40%的股权。为了实现A工厂的上市，2008年，双方协议，李某和王某分别将其持有的B工厂的股份按一定的折股比例出资增加A工厂的注册资本，改制后，B工厂成为A工厂的全资子公司。B工厂净资产的账面价值1000万元，评估价值3000万元。

问：李某（2000*60%=1200万元）和王某（800万元）因转让股权取得的增

值部分是否缴纳个人所得税？

（二）有限公司税后利润向投资者个人分配个人所得税问题

【思考】甲企业由李某和王某分别出资100万元设立的有限公司，经过几年的打拼，企业净资产已经达到1000万元。但该企业一直没有分配，其中未分配利润达到600万元。

1.如果分配给个人，应当按“股息”所得缴纳20%个人所得税。

2.筹划：如果李某和王某分别将其持有的甲企业的股权以成本价100万元转让给李某和王某控股的乙企业，税务机关是否有权调整转让价格？

3.甲企业将600万元利润分配给李某和王某控股的乙企业，是否缴纳企业所得税？

4.最新税收政策解读

（三）员工外出考察旅游费用适用范围存在的问题

（四）欠发工资个人所得税计算适用政策存在的问题

【思考】甲企业2009年1月1日起进行工资调整，但由于资金紧张，调整的工资薪金一直没有到位。直到2010年7月1日，才一次性补发6个月的调整工资。

甲企业将7月份补发的工资薪金除以6加上7月份的工资进行计税。但地税局要求，将补发的6个月的工资薪金加上7月份的工资薪金一并计税。是否正确？

（五）外出经营建筑工程个人所得税重复交税的问题

【思考】甲企业是北京市一家建筑安装企业，2009年到山东省从事工程施工。持有外出经营活动税收管理证明，在向劳务发生地地税局申请代开建筑安装发票时，地税局除扣缴营业税外，还要按开具金额附征缴纳1%的个人所得税。问题：甲企业职工的工资薪金在北京市发放，已经按规定扣缴个人所得税，劳务发生地地税局再扣缴个人所得税，是否存在重复课税问题？如何处理？

（六）劳务报酬与工资薪金征税存在的问题 1.如何区分劳务报酬所得与工资、薪金所得？ 2.董事费个人所得税问题

（七）股东借款不还个人所得税问题

（八）个人转让上市公司限售股所得征收个人所得税问题

1、自2010年1月1日起，对个人转让限售股取得的所得，按照“财产转让所得”，适用20%的比例税率征收个人所得税。

2、本通知所称限售股，包括：

（1）上市公司股权分置改革完成后股票复牌日之前股东所持原非流通股股份，以及股票复牌日至解禁日期间由上述股份孳生的送、转股（以下统称股改限售股）；

（2）.2006年股权分置改革新老划断后，首次公开发行股票并上市的公司形成的限售股，以及上市首日至解禁日期间由上述股份孳生的送、转股（以下统称新股限售股）；

（3）财政部、税务总局、法制办和证监会共同确定的其他限售股。

3、个人转让限售股，以每次限售股转让收入，减除股票原值和合理税费后的余额，为应纳税所得额。即：

应纳税所得额＝限售股转让收入－（限售股原值+合理税费）

应纳税额 = 应纳税所得额×20%

本通知所称的限售股转让收入，是指转让限售股股票实际取得的收入。限售股原值，是指限售股买入时的买入价及按照规定缴纳的有关费用。合理税费，是指转让限售股过程中发生的印花税、佣金、过户费等与交易相关的税费。

如果纳税人未能提供完整、真实的限售股原值凭证的，不能准确计算限售股原值的，主管税务机关一律按限售股转让收入的15%核定限售股原值及合理税费。

4、限售股转让所得个人所得税，以限售股持有者为纳税义务人，以个人股东开户的证券机构为扣缴义务人。限售股个人所得税由证券机构所在地主管税务机关负责征收管理。

5、限售股转让所得个人所得税，采取证券机构预扣预缴、纳税人自行申报清算和证券机构直接扣缴相结合的方式征收。证券机构预扣预缴的税款，于次月7日内以纳税保证金形式向主管税务机关缴纳。主管税务机关在收取纳税保证金时，应向证券机构开具《中华人民共和国纳税保证金收据》，并纳入专户存储。

根据证券机构技术和制度准备完成情况，对不同阶段形成的限售股，采取不同的征收管理办法。

（1）证券机构技术和制度准备完成前形成的限售股，证券机构按照股改限售股股改复牌日收盘价，或新股限售股上市首日收盘价计算转让收入，按照计算

出的转让收入的15%确定限售股原值和合理税费，以转让收入减去原值和合理税费后的余额，适用20%税率，计算预扣预缴个人所得税额。

纳税人按照实际转让收入与实际成本计算出的应纳税额，与证券机构预扣预缴税额有差异的，纳税人应自证券机构代扣并解缴税款的次月1日起3个月内，持加盖证券机构印章的交易记录和相关完整、真实凭证，向主管税务机关提出清算申报并办理清算事宜。主管税务机关审核确认后，按照重新计算的应纳税额，办理退（补）税手续。纳税人在规定期限内未到主管税务机关办理清算事宜的，税务机关不再办理清算事宜，已预扣预缴的税款从纳税保证金账户全额缴入国库。

（2）证券机构技术和制度准备完成后新上市公司的限售股，按照证券机构事先植入结算系统的限售股成本原值和发生的合理税费，以实际转让收入减去原值和合理税费后的余额，适用20%税率，计算直接扣缴个人所得税额。

6、纳税人同时持有限售股及该股流通股的，其股票转让所得，按照限售股优先原则，即：转让股票视同为先转让限售股，按规定计算缴纳个人所得税。

7、证券机构等应积极配合税务机关做好各项征收管理工作，并于每月15日前，将上月限售股减持的有关信息传递至主管税务机关。限售股减持信息包括：股东姓名、公民身份号码、开户证券公司名称及地址、限售股股票代码、本期减持股数及减持取得的收入总额。证券机构有义务向纳税人提供加盖印章的限售股交易记录。

8、对个人在上海证券交易所、深圳证券交易所转让从上市公司公开发行和转让市场取得的上市公司股票所得，继续免征个人所得税。

（九）企业年金

为进一步规范企业年金个人所得税的征收管理，根据《中华人民共和国个人所得税法》及其实施条例的有关规定，现将有关问题明确如下：

1、企业年金的个人缴费部分，不得在个人当月工资、薪金计算个人所得税时扣除。

2、企业年金的企业缴费计入个人账户的部分（以下简称企业缴费）是个人因任职或受雇而取得的所得，属于个人所得税应税收入，在计入个人账户时，应视为个人一个月的工资、薪金（不与正常工资、薪金合并），不扣除任何费用，按照“工资、薪金所得”项目计算当期应纳个人所得税款，并由企业在缴费时代

扣代缴。

对企业按季度、半年或缴纳企业缴费的，在计税时不得还原至所属月份，均作为一个月的工资、薪金，不扣除任何费用，按照适用税率计算扣缴个人所得税。

3、对因年金设置条件导致的已经计入个人账户的企业缴费不能归属个人的部分，其已扣缴的个人所得税应予以退还。具体计算公式如下：

应退税款=企业缴费已纳税款×（1－实际领取企业缴费／已纳税企业缴费的累计额） 参加年金计划的个人在办理退税时，应持居民身份证、企业以前月度申报的含有个人明细信息的《年金企业缴费扣缴个人所得税报告表》复印件、解缴税款的《税收缴款书》复印件等资料，以及由企业出具的个人实际可领取的年金企业缴费额与已缴纳税款的年金企业缴费额的差额证明，向主管税务机关申报，经主管税务机关核实后，予以退税。

4、设立企业年金计划的企业，应按照个人所得税法和税收征收管理法的有关规定，实行全员全额扣缴明细申报制度。企业要加强与其受托人的信息传递，并按照主管税务机关的要求提供相关信息。对违反有关税收法律法规规定的，按照税收征管法有关规定予以处理。

5、本通知下发前，企业已按规定对企业缴费部分依法扣缴个人所得税的，税务机关不再退税；企业未扣缴企业缴费部分个人所得税的，税务机关应限期责令企业按以下方法计算扣缴税款：以每未扣缴企业缴费部分为应纳税所得额，以当年每个职工月平均工资额的适用税率为所属期企业缴费的适用税率，汇总计算各应扣缴税款。

6、本通知所称企业年金是指企业及其职工按照《企业年金试行办法》的规定，在依法参加基本养老保险的基础上，自愿建立的补充养老保险。对个人取得本通知规定之外的其他补充养老保险收入，应全额并入当月工资、薪金所得依法征收个人所得税。

7、本通知自下发之日起执行。

（十）转租房屋个人所得税问题

1、个人将承租房屋转租取得的租金收入，属于个人所得税应税所得，应按“财产租赁所得”项目计算缴纳个人所得税。

2、取得转租收入的个人向房屋出租方支付的租金，凭房屋租赁合同和合法支付

凭据允许在计算个人所得税时，从该项转租收入中扣除。

3、《国家税务总局关于个人所得税若干业务问题的批复》（国税函〔2002〕146号）有关财产租赁所得个人所得税前扣除税费的扣除次序调整为：（1）财产租赁过程中缴纳的税费；（2）向出租方支付的租金；（3）由纳税人负担的租赁财产实际开支的修缮费用；（4）税法规定的费用扣除标准。

（十一）个人无偿受赠房屋有关个人所得税问题

以下情形的房屋产权无偿赠与,对当事双方不征收个人所得税: 1.房屋产权所有人将房屋产权无偿赠与配偶、父母、子女、祖父母、外祖父母、孙子女、外孙子女、兄弟姐妹;2.房屋产权所有人将房屋产权无偿赠与对其承担直接抚养或者赡养义务的抚养人或者赡养人;3.房屋产权所有人死亡,依法取得房屋产权的法定继承人、遗嘱继承人或者受遗赠人。

三．增值税常见争议问题

（一）视同销售计税依据的确定问题

【思考】某商场将部分笔记本、钢笔等用于本企业管理部门使用，并给自己开具普通发票入帐，成本价5000元，同类货物的售价7000元： 借：管理费用5000 贷：库存商品5000 税务机关要求按视同销售缴纳增值税是否正确？

【思考】2009年10月份，某企业将已经抵扣进项税额且已使用过的一台设备赠送给灾区，原值100万元，抵扣进项税额17万元，已提折旧20万元。（1）这笔业务是否应当缴纳增值税？（2）缴纳增值税的计税依据=？

（二）进项税额抵扣存在的问题

【思考】甲企业是增值税一般纳税人，今年因财务系统升级，购进一批财务办公软件和杀毒软件总计金额30万元，并已取得供货单位开具的增值税专用发票，请问购进的这批软件可否抵扣增值税进项税？

【思考】供电企业的水泥电杆的水泥垛是否可以抵扣进项税额？ 【思考】加油站购置的储油罐进项税额是否可以抵扣？

【思考】甲企业2009年3月份从花卉中心购买一批绿化用的花草、树木，有些摆放在企业的经营场所，有些摆放在职工宿舍、食堂等部门、已经取得增值税专用发票。是否可以抵扣进项税额？

（三）购物赠送视同销售增值税征收存在的问题

（四）资产转让与股权转让征税存在的问题

（五）正常损失与非正常损失理解存在的问题

【思考】食品或药品过期无法销售的，是否应当作为非正常损失做进项税额转出？

【思考】甲企业销售给乙企业货物一批，售价100万元，成本价80万元（其中，按17%税率计算的材料成本占50%，运费成本占10%，其他成本占40%），委托丙企业运输，丙企业在运输途中发生事故，导致该批产品报废。丙企业赔偿甲企业17.55万元，甲企业处置报废的产品，取得收入11.7万元。会计处理与税务处理正确的是哪一项？（1）按销售

借：现金17.55+11.7=29.25 贷：主营业务收入25 应交税费——应交增值税（销项税额）4.25 借：主营业务成本80 贷：库存商品80 价格明显偏低且无正当理由，税务机关有权核定计税价格。（2）按损失

借：待处理财产损益87.4 贷：库存商品80 应交税费——应交增值税（进项税额转出）80*50%*17%+80*10%/（1-7%）*7%=7.4（3）都不对。

（六）一般纳税人资格认定问题

1、增值税纳税人(以下简称纳税人)，年应税销售额超过财政部、国家税务总局规定的小规模纳税人标准的，除本办法第五条规定外，应当向主管税务机关申请一般纳税人资格认定。

本办法所称年应税销售额，是指纳税人在连续不超过12个月的经营期内累计应征增值税销售额，包括免税销售额。

2、年应税销售额未超过财政部、国家税务总局规定的小规模纳税人标准以及新开业的纳税人,可以向主管税务机关申请一般纳税人资格认定。

对提出申请并且同时符合下列条件的纳税人，主管税务机关应当为其办理一般纳税人资格认定：

(1)有固定的生产经营场所；

(2)能够按照国家统一的会计制度规定设置账簿，根据合法、有效凭证核算，能够提供准确税务资料。

3、下列纳税人不办理一般纳税人资格认定：

(1)个体工商户以外的其他个人；

(2)选择按照小规模纳税人纳税的非企业性单位；

(3)选择按照小规模纳税人纳税的不经常发生应税行为的企业。

4、纳税人应当向其机构所在地主管税务机关申请一般纳税人资格认定。

5、一般纳税人资格认定的权限，在县(市、区)国家税务局或者同级别的税务分局(以下称认定机关)。

6、纳税人符合本办法第三条规定的，按照下列程序办理一般纳税人资格认定：

(1)纳税人应当在申报期结束后40日(工作日，下同)内向主管税务机关报送《增值税一般纳税人申请认定表》(见附件1，以下简称申请表)，申请一般纳税人资格认定。

(2)认定机关应当在主管税务机关受理申请之日起20日内完成一般纳税人资格认定，并由主管税务机关制作、送达《税务事项通知书》，告知纳税人。

(3)纳税人未在规定期限内申请一般纳税人资格认定的，主管税务机关应当在规定期限结束后20日内制作并送达《税务事项通知书》，告知纳税人。

纳税人符合本办法第五条规定的，应当在收到《税务事项通知书》后10日内向主管税务机关报送《不认定增值税一般纳税人申请表》(见附件2)，经认定机关批准后不办理一般纳税人资格认定。认定机关应当在主管税务机关受理申请之日起20日内批准完毕，并由主管税务机关制作、送达《税务事项通知书》，告知纳税人。

7、纳税人符合本办法第四条规定的，按照下列程序办理一般纳税人资格认定：

(1)纳税人应当向主管税务机关填报申请表，并提供下列资料:

A.《税务登记证》副本；

B.财务负责人和办税人员的身份证明及其复印件；

C.会计人员的从业资格证明或者与中介机构签订的代理记账协议及其复印件；

D.经营场所产权证明或者租赁协议，或者其他可使用场地证明及其复印件；

E.国家税务总局规定的其他有关资料。

(2)主管税务机关应当当场核对纳税人的申请资料，经核对一致且申请资料齐全、符合填列要求的，当场受理，制作《文书受理回执单》，并将有关资料的原件退还纳税人。

对申请资料不齐全或者不符合填列要求的，应当当场告知纳税人需要补正的全部内容。

(3)主管税务机关受理纳税人申请以后，根据需要进行实地查验，并制作查验报告。

查验报告由纳税人法定代表人(负责人或者业主)、税务查验人员共同签字(签章)确认。

实地查验时，应当有两名或者两名以上税务机关工作人员同时到场。

实地查验的范围和方法由各省税务机关确定并报国家税务总局备案。

(4)认定机关应当自主管税务机关受理申请之日起20日内完成一般纳税人资格认定，并由主管税务机关制作、送达《税务事项通知书》，告知纳税人。

8、纳税人自认定机关认定为一般纳税人的次月起(新开业纳税人自主管税务机关受理申请的当月起)，按照《中华人民共和国增值税暂行条例》第四条的规定计算应纳税额，并按照规定领购、使用增值税专用发票。

9、除国家税务总局另有规定外，纳税人一经认定为一般纳税人后，不得转为小规模纳税人。

10、主管税务机关可以在一定期限内对下列一般纳税人实行纳税辅导期管理：

(1)按照本办法第四条的规定新认定为一般纳税人的小型商贸批发企业；

(2)国家税务总局规定的其他一般纳税人。

纳税辅导期管理的具体办法由国家税务总局另行制定。

【思考】李某2009年承包某增值税一般纳税人企业，平时按小规模纳税人缴纳

增值税。税务机关检查发现存该企业的销售额超过小规模纳税人的标准，要求按一般纳税人17%征税，不得抵扣进项税额抵扣。纳税人不认同税务机关的处理，认为自己是承包人，又是个人，应该作为独立的纳税主体，应按小规模纳税人征收率3%纳税。如何认定承包人纳税主体？如何征税？

（七）第三方开票错误理解存在的问题

【思考】甲企业、乙企业、丙企业都属于一般纳税人。甲企业向乙企业购进货物1万元，货物尚未到达，甲企业又将该批货物转让给丙企业，并与丙企业合同约定，由丙企业将1万元货款直接付给乙企业，并向甲企业支付差价1000元。以上价格均为不含税。乙企业开具1万元专用发票给甲企业，甲企业开具专用发票11000元给丙企业。甲企业和丙企业均抵扣了进项税额。

此交易行为是否违反税法的有关规定？

（八）赔偿收入视同价外收费征税存在的问题

（九）销售折扣与折让问题

（十）买一赠一及购物券争议问题

（十一）售后回购问题

（十二）上市公司停牌后整体转让资产涉税问题

（十五）外购货物赠送他人视同销售还是不得抵扣问题（十六）研发中心采购国产设备退还增值税问题

【思考】某外资研发中心2010年3月份外购国产设备一台，取得专用发票已经按规定认证，并经税务机关批准，享受退还增值税的优惠政策。问：其进项税额是否可以抵扣？

1.符合财税【2009】115号文件规定条件的外资研发中心按财政部、海关总署、国家税务总局令第44号免征进口税收。

2.内外资研发机构采购国产设备可以全额退还增值税。3.具体的退税程序及办法详见国税发【2010】9号：

（1）2009年7月1日—2010年12月31日（以增值税专用发票上的开票时间为准），研发机构在此期间采购国产设备，应熟悉新出台的退税申报时限，规划好投资项目内设备的购进与发票的取得，及时按规定将发票进行认证，并在取得发票的180天内进行申报，避免误期申报造成经济损失。根据该办法规定，属于增值税一般纳税人的研发机构购进国产设备取得的增值税专用发票，应在规定的认

证期限内办理认证手续，2009年12月31日前开具的增值税专用发票认证期限为90日，2010年1月1日后开具的增值税专用发票认证期限为180日。

要注意的是，未认证或认证未通过的一律不得申报退税。同时，研发机构应自购买国产设备取得的增值税专用发票开票之日起180日内，向其主管退税税务机关报送《研发机构采购国产设备退税申报审核审批表》及电子数据申请退税，同时附送采购国产设备合同、增值税专用发票抵扣联、付款凭证、税务机关要求提供的其他资料。

（2）可享受采购国产设备全额退税的企业范围

该办法适用于内外资的研发机构，具体包括以下三类企业，第一类是符合财政部、海关总署、国家税务总局令第44号文规定的科学研究、技术开发机构。第二类是符合财政部、海关总署、国家税务总局令第45号文规定的科学研究机构和学校。第三类是外资研发中心，特别要注意设立时间必须符合规定的标准：

一是2009年9月30日及其之前设立的外资研发中心，如新设立时间不足两年，属于独立法人的其投资总额不低于500万美元，属于公司内设部门或分公司的其研发总投入不低于500万美元，如设立时间在两年及两年以上，企业研发经费年支出额不低于1000万元；专职研究与试验发展人员不低于90人；设立以来累计购置的设备原值不低于1000万元。

二是2009年10月1日及其之后设立的外资研发中心，属于独立法人的其投资总额不低于800万美元，属于公司内设部门或分公司的其研发总投入不低于800万美元；专职研究与试验发展人员不低于150人；设立以来累计购置的设备原值不低于2000万元。

由此可见，该办法与之前被废止的外商投资企业采购国产设备退税政策存在不同之处，在于该办法只限定外资研发机构或中心采购国产设备可享受全额退还增值税，并非所有的外商投资企业都能享受全额退还增值税的优惠，而且享受退税的企业范围要根据《财政部、海关总署、国家税务总局关于研发机构采购设备税收政策的通知》（财税[2009]115号）有关规定执行。（3）可享受退税的设备范围，防止设备划分混淆

该办法明确了研发机构采购国产设备享受退税的设备范围，将科技开发、科学研究和教学设备清单具体分为三大类二十四小类：

第一大类是实验环境方面，包括教学实验仪器及装置、超净设备、清洗循环

设备等八小类；

第二大类是样品制备设备和装置，包括培养设备、微量取样设备等八小类；

第三大类是实验室专用设备，包括特殊照相和摄影设备、特种数据记录设备及材料、特殊电子部件等八小类。

（4）研发机构采购国产设备享受退税还要注意税收管理风险

一是享受采购国产设备退税的研发机构，应在申请办理退税前持企业法人营业执照副本或组织机构代码证的原件及复印件、税务登记证副本的原件及复印件、退税账户证明及税务机关要求提供的其他资料向主管退税税务机关申请办理采购国产设备的退税认定手续。

二是国产设备由主管税务机关监管5年，如果研发机构将已退税的设备转让、赠送或者出租、再投资，应按规定向主管税务机关补缴已退税款。

三是研发机构以假冒采购国产设备退税资格、既申报抵扣又申报退税、虚构采购国产设备业务、提供虚假退税申报资料等手段骗取国产设备退税款的，按照现行有关法律、法规处理。

四是已享受退税的国产设备，增值税发票被主管退税税务机关加盖了“已申报退税”章的，不能再作为进项税额抵扣凭证，而且企业对已退税的发票应注意做好留存备案。

五是对属于增值税一般纳税人的外资研发机构或中心申报退税，主管退税税务机关是在增值税专用发票稽核信息核对无误的情况下，方给予办理退税。对非增值税一般纳税人的外资研发机构或中心申报退税，主管退税税务机关须进行发函调查，在确认发票真实、发票所列设备已按照规定申报纳税后，方可办理退税。非增值税一般纳税人通常包括从事交通运输、开发普通住宅的企业以及从事海洋石油勘探开发生产的中外合作企业；采购国产设备的应退税额，是按照增值税专用发票上注明的税额而确定的。凡外资研发机构或中心未全额支付所购设备货款的，按照已付款比例和增值税专用发票上注明的税额确定应退税款；凡未付款部分的相应税款，待企业实际支付货款后再予退税。（十七）增值税抵扣凭证的认定时间问题

国税函[2009]617号，对增值税专用发票等扣税凭证的认证、抵扣、比对时间进行延长。

1、出台背景。

2、增值税扣税凭证抵扣申请认证时间延长到180天。增值税一般纳税人取得2010年1月1日以后开具的增值税专用发票、公路内河货物运输业统一发票和机动车销售统一发票，应在开具之日起180日内到税务机关办理认证，并在认证通过的次月申报期内，向主管税务机关申报抵扣进项税额。超过180天的不得扣税。

3、增值税扣税凭证抵扣认证通过的次月申报期内抵扣进项税额。涉及增值税专用发票、公路内河货物运输业统一发票和机动车销售统一发票。否则，不得抵扣进项税金。

4、海关进口增值税专用缴款书扣税期限基本相同。实行“先比对后抵扣”管理办法的一般纳税人取得2010年1月1日以后开具的海关缴款书，应在开具之日起180日内向主管税务机关报送《海关完税凭证抵扣清单》（包括纸质资料和电子数据）申请稽核比对。未实行海关缴款书“先比对后抵扣”管理办法的一般纳税人取得2010年1月1日后开具的海关缴款书，应在开具之日起180日后的第一个纳税申报期结束以前，向主管税务机关申报抵扣进项税额。

5、未在规定期认证、申报抵扣或者申请稽核比对的，不得扣税。增值税一般纳税人取得2010年1月1日以后开具的增值税专用发票、公路内河货物运输业统一发票、机动车销售统一发票以及海关缴款书，未在规定期限内到税务机关办理认证、申报抵扣或者申请稽核比对的，不得作为合法的增值税扣税凭证，不得计算进项税额抵扣。

6、丢失增值税抵扣凭证的处理。增值税一般纳税人丢失已开具的增值税专用发票，应在开具之日起180日内，按照《国家税务总局关于修订〈增值税专用发票使用规定〉的通知》（国税发[2006]156号）第二十八条及相关规定办理。

增值税一般纳税人丢失海关缴款书，应在开具之日起180日内，凭报关地海关出具的相关已完税证明，向主管税务机关提出抵扣申请。主管税务机关受理申请后，应当进行审核，并将纳税人提供的海关缴款书电子数据纳入稽核系统进行比对。稽核比对无误后，方可允许计算进项税额抵扣。

7、本通知自2010年1月1日起执行。纳税人取得2009年12月31日以前开具的增值税扣税凭证，仍按原规定执行。其它涉及增值税扣税凭证认证、申报抵扣或者申请稽核比对时间的文件或规定，均以本通知为准。

【思考】工程物资进项税额如何才能抵扣？

（十八）增值税纳税义务发生时间变化问题

【例题】甲企业2008年12月1日以视同买断方式委托乙商场代销商品100件，单位成本80元，协议价100元（不含增值税，商品增值税率17%）。

（1）12月20日收到40件商品的代销款，乙未开具代销清单；

（2）其余60件于2009年6月20日收到款项，乙开具了100件的代销清单。请进行相应的会计和税收处理。

（1）《会计准则——收入准则》规定：收取手续费方式下收到代销清单时确认收入。

（2）国税函【2008】875号：销售商品采用支付手续费方式委托代销的，在收到代销清单时确认收入。与会计准则一致。（十九）销售旧货与销售废旧物品适用政策存在的问题

【思考】甲企业2009年3月6日将2006年购置的一台旧设备销售，取得收入10万元，该设备的原值100万元，已提折旧30万元。如何缴纳增值税？ 【思考】甲企业2009年10月将2008年2月份购置且已使用过的旧设备拆件销售，取得收入10万元，该设备的原值100万元，已提折旧30万元。问：上述10万元是否可以按4%减半征收增值税？

【思考】甲企业2009年10月将当年2月份购进并已经抵扣进项税额的一台生产用设备用于本企业的兼营的饭店使用，该设备的原值100万元，已提折旧20万元，已经抵扣的进项税额17万元。问：

1.该笔业务是否应当做进项税额转出？ 2.如果需要转出，进项税额转出的金额是多少？ 四．营业税常见争议问题

（一）建筑业营业税计税依据确定存在的问题

【思考】某房地产公司下属一装修公司经过竞标，2009年1月与某宾馆签署了装修合同，合同约定，由宾馆自购装修材料300万元，设备200万元。由装修公司负责装修并安装设备。宾馆支付装修公司工程款150万元（包括装修收入100万元，设备安装收入50万元，会计上单独核算）。工程已于2008年1月完工，工程款已收启。装修公司应纳的营业税正确的是？ A．150*3%

B．（150+300）*3% C．（150+300+200）*3%

（二）总包人与分包人重复课税问题

（三）营业税纳税义务发生时间变化问题

（四）增值税及营业税混合销售处理存在的问题

【思考】甲企业属于玻璃幕墙生产企业，2009年3月销售给乙企业1000万元玻璃幕墙，合同约定，由甲企业负责施工安装，另外收取安装费200万元。甲企业具有施工资质。下列纳税办法正确的是？ A、1000万元缴纳增值税，200万元缴纳营业税 B、1200万元全部缴纳增值税 C、1200万元全部缴纳营业税 D、都不对

【思考】甲企业生产锅炉设备，2009年销售给乙企业锅炉设备一台，不含税价格200万元，合同约定，由甲企业负责安装，另外收取安装费20万元。甲企业开具普通发票金额=234+20=254万元给乙企业。会计上没有分别核算。问：上述混合销售行为应当缴纳一种税还是两种税？怎么缴纳？

【思考】某装修公司主要从事装修业务，2006年10月份采取“包工包料”方式为某企业进行装修，合同注明：材料款100万元，装修费30万元，工程款合计130万元。下列纳税方法正确的是？ A、100万元征收增值税，30万元征收营业税

B、130万元全部缴纳增值税，原因是材料款占工程款达到50%以上 C、130万元全部缴纳营业税

（五）兼营业务纳税争议问题

【思考】2009年甲企业属于面粉厂，兼营一家饭店，但饭店收入与销售收入没有准确的划分。问：如何缴纳两种税？ A、全部缴纳增值税 B、全部缴纳营业税

C、按面粉销售收入与饭店收入孰大原则确认缴纳增值税还是营业税 D、都不对

（六）劳务抵债行为是否视同销售缴纳营业税和企业所得税争议问题

【思考】甲企业将自建的一处房屋用于本企业办公楼使用，是否属于营业税的视同应税行为？是否缴纳营业税、土地增值税和企业所得税？是否缴纳契税？ 【思考】甲企业是一家装修公司，欠乙企业货款100万元一直没有能力归还。恰好乙企业有一项装修业务，双方约定，甲企业为乙企业提供装修劳务，抵顶甲企业的欠款。问：甲企业是否应当就其为乙企业提供装修劳务的行为缴纳营业税？

（七）非金融机构统借统还业务征收营业税问题

（八）集资建房营业税征税存在的问题

【思考】某单位集资建房，员工按照内部规定缴纳一定的集资款后，可以分得住房无偿使用。土地由单位购置，计划立项也是以单位名义。税务机关检查时，认为应按销售不动产行为征收营业税及相关税费，集资款为预售收入。税务机关的做法是否符合税法规定？

（九）内部设立的职工食堂等机构相互提供劳务征税存在的问题

（十）营业税劳务范围界定问题

（十一）代扣代缴手续费收入是否缴纳营业税问题

（十二）仓储费被要求缴纳增值税问题

（十三）无形资产、不动产差额征税适用范围存在的问题 营业税条例第5条：下列业务按差额缴纳营业税

（1）运输业务：

运输业务分给其他单位或个人的，允许减除支付给其他单位或个人的运输费用后的余额缴纳营业税。（2）旅游业务

允许以其取得的全部价款和价外费用减除替旅游者支付的住宿费、餐费、交通费、旅游景点门票费和支付给其他接团旅游企业的旅游费后的余额缴纳营业税。

（3）建筑工程

分包给其他单位的，可以按减除分包款后的差额缴纳营业税。（4）金融商品

外汇、有价证券、期货等金融商品买卖业务，以卖出价减去买入价后的余额为营业额；

（5）国务院财政、税务主管部门规定的其他情形。

【思考】某企业将位于市中心的市政府大楼以3000万元购进，装修后对外转让，发生装修成本及其他相关费用2000万元。转让价款共计12000万元。思考：该公司应纳多少营业税？ A、（12000-3000）×5% B、（12000-3000-2000）×5% C、12000×5% D、转让使用过的旧房子不征营业税 E、以上答案均不对

【思考】甲房地产企业2005年销售给甲企业办公楼一栋，并开具发票给甲企业，2008年5月，甲企业又将办公楼销售给乙企业，但没有给乙企业开具发票。乙企业于2008年12月将办公楼销售给丙企业。

问：甲企业、乙企业缴纳营业税的计税依据应当按全额缴纳还是差额缴纳？ 【思考】从土地的一级市场通过支付土地转让金方式取得的土地转让时，应当按差额缴纳营业税还是按全额缴纳营业税？贵阳市城镇国有土地使用权出让和转让实施办法

（十四）探矿权、采矿权纳税问题

【思考】转让探矿权或采矿权是否应当缴纳营业税？

（十五）房地产企业以开发产品抵顶拆迁补偿费及房屋调换营业税计税依据存在的问题

【思考】甲房地产企业与某拆迁户李某达成拆迁补偿费协议，约定如下： 1.以相同面积65平米与被拆迁户进行房屋调换。

2.由于房地产企业提供的房屋位置因素，等面积的部分，每平米李某按协议支付给房地产企业200元的差价。

3.超过的面积80平米-65平米=15平米，按如下规定处理：（1）10平米内的部分按5500元/平米结算（2）5平米部分按6100元/平米结算。

4.房地产企业换出房屋的不含地价款的成本价2100元/平米，含地价款的成本价为3600元/平米。

问1：甲房地产企业抵给李某的房屋的营业税计税依据是多少？

问2：甲房地产企业抵给李某的房屋应当按含地价款的成本价还是按不含地价款的成本价缴纳营业税？

（十六）拆迁补偿费是否缴纳营业税问题 五．其他税收政策执法运用常见争议问题

（一）房产税计税依据存在的问题

【思考】甲企业2005年购买一块土地计划建造办公楼一座，将土地购置价值在“无形资产”科目核算，按50年平均摊销，直到2006年才开始施工并于当年12月31日完工交付使用。2008年地税局查账时，发现甲企业没有将地价款的摊销余值计入办公楼的原值，遂要求将土地摊余价值计入办公楼原值作为房产税计税依据。是否正确？

（二）房屋装修费是否应计入固定资产原值缴纳房产税问题

【思考】我公司于2005年对办公楼进行装修，所发生装修费用计入“固定资产——固定资产装修”，并单独核算，房产税仍按房屋原值缴纳。地税机关在对我公司进行税务检查时，要求我公司将装修费计入房屋原值一并缴纳房产税，请问税务机关的处理是否正确，我公司应如何缴纳房产税？

（三）房地产企业的售楼处的临时性建筑物是否缴纳房产税？

（四）职工宿舍使用单位自有住房免征房产税问题

【思考】企业购置一栋高档商品房提供给本企业职工使用，有些职工收取低廉的房租，有些高级专家则不收取任何的房租。问：应当如何缴纳房产税？

（五）地下建筑缴纳房产税和土地使用税问题

（六）无租使用其他单位房产的房产税问题

（七）土地使用税起征时限问题

（八）土地增值税核算单位理解及利息计算存在的问题

（九）展期贴现按贷款合同征收印花税存在的问题

【思考】某企业向银行借款1000万元，已按规定缴纳印花税。到期后，由于资金紧张，尚有800万元未归还。经与金融机构申请，同意办理一年展期，重新约定还款时间及办法。税务机关对此合同800万元展期合同认为属于贷款合同，要求补缴印花税。同时发现企业办理票据贴现业务，也要求企业按贷款合同补缴印花税。税务机关的意见是否正确？

【思考】甲企业与乙企业签订借款合同，是否缴纳印花税？

（十）印花税核定征收计税依据存在的问题

（十一）企业集团内部使用的有关凭证征收印花税问题

（十二）国有土地使用权出让契税计税依据确定问题

（十三）改组改制契税问题

第三讲 执法程序税务处罚运用不当常见争议问题

一．处罚不及时告知、不听取陈述申辩问题 二．偷税定性计算比例适用存在的问题 三．处罚超越法定时间存在的问题

【思考】2008年甲企业接受省局稽查机关检查，检查发现2002-2003年因按照地方政府规定，采取不进行纳税申报手段，少缴税收200万元。省级税务机关拟决定按《征管法》规定处罚50%，并加收滞纳金。合计金额500多万元。税务机关的处理处罚是否正确？ 四．处罚不公正不公平存在的问题

【思考】甲企业2007申报亏损80000元，2008税务机关在检查中，查补所得60000元，弥补亏损后，实际发生亏损2万元。企业及时调整了亏损额。税务机关按征管法第64条规定处以5万元的罚款，是否合适？

【思考】2008年甲企业利用多计增值税进项税额的方法偷逃增值税等达到200万元，应纳税总额为1000万元。偷逃税款占应纳税总额的比例超过10%，构成偷税罪。

税务机关要求甲企业补缴偷逃的税款200万元，加收滞纳金并除以2倍的罚款。问是否正确？

五．同一税收违法事项重复处罚存在的问题

【思考】甲企业2007接受虚开货物运输业发票，多列支成本费用100万元。税务机关检查发现这一情况后，认定企业多列支出，造成少缴企业所得税33万元，属于偷税行为。除追缴税款、加收滞纳金外，作出如下处罚：（1）按偷税除以一倍罚款；

（2）按未按规定取得发票处以罚款1万元； 问题：税务机关处理正确吗？ 六．发票越权处罚存在的问题 七．行政复议诉讼期限存在的问题

【思考】某企业1月1日接到税务机关处理决定，限期在15日内缴纳税款。处理决定载明：纳税人在按期缴纳税款之后的60日内，可以申请复议。企业由于各方面的原因，于2月1日缴纳税款，同时提出申请复议。

税务机关认为，因企业逾期缴纳税款，所以不受理复议申请。根据税务复议前置的规定，企业同时也不能向法院进行诉讼。税务机关的处理及意见是否正确？

八．增值税滞留专用发票税收处理存在的问题

【思考】某增值税一般纳税人账外经营隐瞒含税收入1170万元，同时隐瞒进项税金150万元，税务机关检查发现后，依据规定认定偷税170万元。纳税人认为只偷税20万元。谁的认识是正确的？ 九．关联交易调整的处罚适用条款存在的问题

【思考】甲企业与乙企业属于关联方，甲企业主管税务机关2009在对甲企业2008所得税情况进行检查时，发现甲企业固定资产卡片中包括北京市的一处房屋，但却没有取得任何收入。经检查企业的合同并进行外调，得知，该房屋无偿提供给乙企业使用。税务机关依据企业所得税法第11条：与生产经营无关的固定资产不得提取折旧，要求甲企业将提取的折旧进行纳税调增，补缴企业所得税。是否正确？

十．税务稽查查补的税款是否必须处罚的问题

十一、工商注销未办税务注销纳税义务的履行问题

第三篇：2012税务稽查风险控制和疑难问题处理

2012年08月16-18日大连北方大酒店钟老师 主讲

房地产企业税务稽查的关键点在哪里？稽查中哪些问题可以模糊处理？稽查中遇到问题怎么办？为了帮助房地产企业规避税务稽查风险和降低纳税成本，特邀国家税务总局税务系统培训讲师进行专题培训，请各房地产企业务必准时参加。

【主讲专家】钟老师，国家税务总局所得税专家库成员、税务干部业务培训兼职教师。长期为各地税务稽查系统做查前培训，经常为广大企事业单位授课，授课内容精彩，实操性强，信息量大，钟老师以十六年的税收征管、稽查经验，亲身经历的稽查与审理的案例，真实、生动地解说容易引起税务稽查中的来龙去脉；案例丰富，实战性强。

【主办单位】北京中经阳光税收筹划事务所、北京中参天势信息咨询中心

【课程大纲】

第一部分：房地产企业收入政策解析及税务稽查风险控制

一、未完工开发产品取得的收入

1、房地产企业确认收入会计和税法的最大差异在哪里？预收账款可以计提业务招待费吗？

2、房地产企业的预收账款怎么填申报表？

3、为什么说预计计税毛利率就是最低毛利率？是否允许扣除期间费用税金及附加？

4、计入当期的应纳税所得额到底是什么意思？为什么说不申报预售收入就属于偷税?

二、未完工开发产品取得的收入和实际销售收入的结转

1、企业销售未完工开发产品完工结转销售收入的时点是什么？

2、完工标准到底看哪个？

三、分解收入和截留收入

1、代收费用分解是有效筹划吗？

2、销售时装修合同和销售合同分开签是无效筹划吗？

3、房地产企业是怎样截留收入10%的？税务人员又是怎么检查截留收入的？

四、销售收入的几种形式涉税风险点分析

五、预租及租金收入

1、提前一次性收取的租金，出租人是否可在租赁期内分期均匀计入相关收入？

2、出租人租金一半收租金，一半收管理费的想规避房产税的做法税务局同意吗？

六、视同销售收入

1、企业所得税视同销售的原则是什么？

2、无偿赠送企业所得税、营业税、土地增值税的处理，买房送电视属于混合销售吗？为什么交了营业税国税局还说要交增值税？

3、回迁房如何视同销售？回迁房到底有没有视同销售所得?

第二部分：成本费用的扣除政策解析及税务稽查风险控制

一、税前扣除的六大原则是什么？

国家税务总局2011年34号公告说 在汇算清缴时，应补充提供该成本、费用的有效凭证。这句话的意思是不是说企业平时可以随便预提费用，这样企业季度就不用怎么预缴税了，企业大部分的税就可以滞后到汇算清缴才交，这样的做法有税务风险吗？

二、计税成本的计算与扣除1、11种方式取得土地成本的确定

（1）以招、拍、挂方式（2）以购买转让土地方式（3）以购买股权方式

（4）以拆迁安置方式（5）以接受投资方式（6）以合作建房方式

（7）以分立方式（8）以合并方式（9）以划拨方式

(10)以置换方式(11)以路换地方式

2、建造成本的确定

3、计税成本核算的7个步骤是什么？

三、房地产企业期间费用税务稽查风险控制

1、工资薪金

2、借款费用

3、福利费、工会经费、职工教育经费

4、广告宣传费

5、资产损失不用去税务局报批了，企业是不是就可以随便弄点损失税前扣除呢？

6、亏损弥补是向前弥补还是向后弥补？为什么房地产企业可以向前弥补？

7、境外费用的扣除

阳光财税

王晶老师***

第四篇：酒店前厅部常见疑难问题处理

前厅部常见疑难问题处理程序及标准

1、宾客要求我们帮助寻找其亲友或朋友时，怎麽办？

（1）对宾客提出的要求，只要能办到的都要乐于帮助，当宾客要求我们代为寻找亲友或朋友时，我们应热心的帮助。

（2）一般情况是通过查询电脑或电话帮助寻找，需详细询问被找宾客姓名、何时下榻酒店、与其关系及有何事告之对方等等。

（3）经过联系和查询是否找到，一定要给来客以回复，并表示我们已经尽力了，亦可留下来客电话号码以便有信息时通知。

2、宾客要求我们代办事项时，怎麽办？

（1）在受理宾客代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状、时间及具体要求，由礼宾部尽量代办。

（2）在受理时我们应积极告之此事我们需花费的时间，但不能承诺宾客此事的完成时间，因为我们不能确保代办中途不发生特殊情况。

（3）为宾客代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、账目清、手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。

（4）受理代办事项一般由值台指定专人负责跟办。

3、当宾客交给我们代办事项，经过努力仍无法完成时，怎麽办？

（1）首先向宾客做耐心的解释力求得到其谅解。

（2）主动向宾客提出积极的建议，使其感到你虽然没有为他办成所要办的事，但你已经为他尽力想办法，他同样会感激你的。

（3）特殊情况需请示当值主管或大堂副理出面处理。

4、当宾客提出咨询，我们不清楚难以回答时，怎麽办？

（1）我们除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟练酒店的概况和社会情况，这样就能尽力避免出现宾客提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。

（2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请宾客稍候，向有关部门或人士请教，查询电脑后再回答。

（3）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请宾客回房稍候，待弄清楚后再答复宾客，切忌不懂装懂。

（4）经努力仍无法解答时，应给其一个回音，并要耐心解释，向其表示歉意。（5）宾客提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想”或“可能”等词语去答复。

5、晚上有宾客打电话缠住员工要求陪其聊天时，怎麽办？

（1）委婉告之宾客，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客的服务质量。

（2）同时告诉宾客，如聊天将长久占用营业电话，将招致其他宾客的投诉。

（3）暗示周围同事呼唤自己工作。（4）向宾客介绍、推荐酒店的娱乐场所。

（5）电话中切忌生硬地拒绝，或流露出不高兴、不耐烦的语气。

6、发现宾客生病时，怎麽办？

（1）发现宾客生病时要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，如“某某先生/小姐，听说您不舒服，我们感到很不安，您看是否需要请酒店医生呢？我们酒店有医务室，需要的话我立即请大堂副理为您联系”。

（2）我们在生活上应多关心照料身体不适的宾客，主动征求宾客是否需要送餐，想吃、想喝些什么东西，但不应随便送药给宾客服用。

（3）宾客离开时要表示祝宾客早日恢复健康，同时向宾客表示“如果有事要帮忙的话，请随时联系我们，我们会马上到，我们随时乐意为您服务”。

（4）交接班时要知会下一班的同事，做好该房宾客的服务工作。（5）如果宾客患的是传染病或重病时，要马上向大堂副理汇报，以便大堂副理汇报后酒店做出恰当的处理。

（6）特殊情况及时向上级汇报，必要时采取恰当防范措施，确保宾客安全。

7、发现宾客有伤心或不幸的事，心情欠佳时，怎麽办？

（1）细心观察和揣摩宾客的心理动态，做好服务工作。（2）尽量满足宾客的需求，宾客有事要尽快为其办妥。（3）态度要和蔼、服务要耐心、语言要精练。

（4）使用敬语安慰宾客，不要喋喋不休，以免干扰宾客。

（5）对宾客的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点宾客或大声谈笑大闹等。

（6）遇特殊情况及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保其安全。

8、被宾客呼唤入客房或进入宾客房间送物品时的操作？

（1）被宾客呼唤入房间时，应先在门外敲门，并说：“您好！XXX，请问有什么事要帮忙吗？”征得宾客同意后方可进入房间。

（2）进入房间时不宜把门关上，不宜在房间逗留太久。

（3）离开房时，要面对宾客退后三步轻轻将房门关上，并礼貌说：“打扰了”。

9、因酒店设备问题致使宾客受伤时，怎麽办？

（1）事情发生后，应立即安慰宾客，马上向大堂副理和前厅部经理汇报，并询问是否需要请酒店医生来为宾客治疗。

（2）视宾客的伤势，由相关管理人员到房间探病问候，并可适当赠送果盘。

（3）对所发生的事情向宾客表示我们的不安和歉意，如“先生/太太，很抱歉，由于我们工作的疏忽，让您蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅”。“现在您感觉好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话请随时吩咐，我们随时恭候为您服务，祝您早日康复”！

（4）对该房的宾客在服务上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问宾客在服务上有否其他需要，有必要时可请HSKP安排专人服务。

（5）大堂副理应征询宾客意见马上报工程部对该房的设备进行检查维修，如宾客愿意亦可为宾客换房。

（6）对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。

（7）善后事项交由大堂副理跟进。

10、宾客正在交谈，我们有急事需要找他时，怎麽办？

（1）此时不应冒失地打断宾客的谈话，应有礼貌地站在该宾客的一旁，双目注视着要找的宾客。

（2）客人一般会意识到你有事找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时应首先向其他宾客表示歉意：“先生/小姐，对不起，打扰您们了”。然后向所找宾客讲述要找他的事由。

（3）说话时要注意简明扼要，待宾客答复后，向其他宾客再次表示歉意：“对不起，打扰您了，谢谢”，然后有礼貌地离开。

11、当自己正在接听宾客电话，又有宾客来到面前时，怎麽办？

（1）首先点头示意，以示与宾客打招呼让宾客稍等之意。（2）同时要尽快结束通话，以免让宾客久等而产生厌烦情绪。（3）如果通话方为内部职员亦可请其留下联系电话，稍侯回电。（4）放下听筒后，首先要向宾客道歉：“对不起，让您久等了”。（5）不能因为自己正在听电话，而对宾客来到面前也视而不见，毫无表示，冷落宾客。

12、在当班服务中自己心情欠佳时，怎麽办？

（1）工作中不论心情好坏，对宾客均要热情有礼貌，这是基本的职业素质。

（2）有些同事可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，服务中是否做到面带笑容和给宾客留下美好的印象。

（3）只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给宾客提供优质服务。

（4）遇特殊情况要及时汇报给上级管理人员处理。

13、在服务过程中出现小差错时，怎麽办？

（1）在为宾客服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥当，避免出现差错事故。

（2）但当出现小差错时，若宾客在场，首先要表示歉意，然后马上采取补救的办法以弥补。

（3）事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错的再次发生。（4）凡是出现的差错，均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成更大的投诉。

14、为了表示谢意，宾客向你赠送礼品或小费时，怎麽办？

（1）由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得宾客的好感，宾客为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费以表心意，我们首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对宾客的心意要表示感谢。

（2）如果宾客坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起宾客的误会或不快，我们应暂时收下，并表示谢意，因为这是宾客对你服务认可的一种表达方式。

15、宾客出现不礼貌的行为时，怎麽办？

（1）宾客出现不礼貌的行为不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。

（2）如果是宾客向服务员掷东西、讲粗言、吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，切记不可和宾客发生冲突，并根据情况主动先向宾客赔理道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性地宾客都会为自己不礼貌的行为而过意不去，这就是体现我们“把对让给宾客”的服务境界的最佳时刻。

（3）如果是对女同事态度轻浮，甚至动手动脚，女同事态度要严肃，并迅速回避，男同事应主动上前应付，并及时报告上级主管采取必要的防范措施。

（4）如果情节严重或宾客动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和宾客对打起来，应马上向大堂副理和保安部报告，由他们出面根据宾客不同的态度给予适当的教育，同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过和处理情况做好记录备查。

16、宾客发脾气辱骂员工时，怎麽办？

（1）接待宾客是服务人员的责任与义务，即使挨了宾客的骂也应同样做好接待工作。

（2）当宾客发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待宾客平静后再做婉言解释和道歉，绝对不能与宾客争吵或漫骂。

（3）如果宾客的气尚未平息，应及时向大堂副理汇报作出处理。

17、在服务中遇到刁难的宾客怎么处理？

（1）服务工作是与人打交道的工作，所遇到宾客往往较为复杂，由于宾客性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，且宾客也不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔，我们应表示理解。

（2）我们应在日常的服务工作中揣摩宾客的心理，掌握宾客的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为宾客服务，力求将服务工作做在宾客开口之前。

（3）通过多方面的详细了解，细心观察，分析宾客刁难的原因，以便做好宾客的服务工作。

（4）注意保持冷静的态度、以礼相待、谦虚待客、严于责己并表示歉意。（5）如仍未解决，应向上级主管反映，做好情况记录，留作资料备查。

18、当宾客向我们反映酒店设施设备坏了，怎麽办？（1）当宾客反映酒店的设备坏了时，我们应立即到实地或委托他人到场察看，看看是设备有问题，或是应宾客未能掌握设备的使用方法而引起的误解。

（2）若设备正常的话，应有技巧地向宾客解释，表示歉意同时介绍如何使用。

（3）若是设备有问题，应向宾客表示歉意，立即请大堂副理报工程人员前来修理，并在可能的情况下，根据维修的程度请示大堂副是否转房。

19、宾客反映电话老是拨不通时，怎麽办？

（1）首先要了解清楚宾客是否掌握挂电话的方法，如果是宾客未掌握挂电话的方法，应详细介绍使用方法，在未了解清楚的情况下，不应随便下结论。

（2）由于线路忙挂不通时，请宾客耐心等候，我们亦可为宾客留言。（3）如果时间较长仍未能挂通，要与总机联系查名原因，如属设备故障，应立即报大堂副理采取措施，并向宾客表示歉意。20、宾客对我们提出批评意见时，怎麽办？

（1）宾客向我们提出批评意见，大多数都出于对我们酒店的爱护，是善意的，如果宾客批评的是我们自己，我们应虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上努力改正。

（2）如果宾客是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取宾客的理解，切不可在宾客未讲清之前急于解释。

（3）如果宾客批评是他人或其他部门，我们同样要虚心接受，因为在宾客的眼里酒店的每一位员工都代表着酒店，我们切不可抱有事不关己高高挂起的思想，对宾客的批评漠不关心或推卸责任，要向宾客表示一定会向上级反映并做出处理。

（4）忠心感谢宾客所提的意见并将宾客意见反馈给部门主管或大堂副理。

21、宾客向我们投诉时，怎麽办？

（1）避免在公共场所受理宾客投诉，如有可能应至大堂吧、客房处理。（2）宾客投诉时我们首先要保持冷静，耐心倾听其意见，让宾客把话讲完。（3）感谢宾客帮我们发现了问题，以示遗憾并对此事的发生表示理解与同情。

（4）把宾客的投诉意见记录于交班本和宾客意见本上，然后向上级汇报，不要急于辩解和反驳，即便是宾客的误会也亦为宾客留住颜面。

（5）不论宾客是口头投诉还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析，如果是设备问题，应报大堂副理采取措施马上修理。

（6）若宾客尚未离店，应该给予一个答复，征询宾客意见并让宾客知道我们已作出的处理，把解决问题所需要的时间告之宾客。

（7）马上采取行动，如果是我们的错，可根据情况请大堂副理出面向宾客道歉，这会使宾客觉得他的投诉得到重视，如果处理得当，会使宾客更钟爱我们酒店。

（8）检查落实，将结果反馈宾客直至满意为止。

（9）对于宾客的侧面投诉，我们同样要重视，及时向领导反映，以便改进服务工作。

（10）允诺。

（11）做好投诉和处理过程的记录，以便研究宾客投诉的原因列入部门在处理投诉的过程中，要注意把握自己的权限分寸，切不可越权培训计划，防止类似的投诉再发生。

22、发现宾客在无烟楼层吸烟，怎麽办？

（1）向宾客委婉解释酒店的有关规定，为了他和其他住店宾客的舒适和安全请其合作。

（2）如宾客有吸烟嗜好可建议换房至非无烟楼层。（3）必要时上报大堂副理出面解决。

23、宾客欲在本地游览观光，但人生地不熟，怎麽办？

（1）向宾客主动提供一张本地的交通旅游图，根据其兴趣介绍有代表性的名胜和反映市民生活习惯风貌的场所。

（2）询问宾客的游览时间，据此向其提出建议，组织游览路线。（3）根据需要联系导游、代办交通工具。（4）祝其游览愉快！

24、如果宾客在大堂或走道不小心摔倒，怎麽办？

（1）迅速上前扶起宾客，询问有否跌伤，不可轻易向宾客说“对不起”，只能表示歉意，询问是否需要请酒店医生查看。

（2）如是轻伤，应到大副台领取药物处理，如伤势较重迅速联系大堂副理通知医务室。

（3）询问宾客是否需要外诊，如确要应迅速报当值大堂副理安排好相关事宜。（4）查清摔倒的原因，如是地毯起皱或地面太滑，应通知相关部门及时采取措施。

（5）后续工作由大堂副理继续跟进。

25、访客到接待处希望帮助查询某住客房号时，怎麽办？（1）询问访客姓名及与房客关系。（2）对访客表示理解，请其稍候。

（3）避开访客与住客联系，询问是否可将房号告知访客。

（4）如住客不同意，则婉言告之访客该宾客可能是以他人姓名登记入住酒店或是未下榻本酒店。

（5）特殊情况及时上报当值主管。

（6）通知保安人员注意访客和住客的动向，防止发生争执，同时密切注意住客的消费情况防止逃帐。

（7）如以上方法不妥，亦可请宾客到电话亭的公用电话通过总机查找。

26、如遇住店宾客不愿见访客时，怎麽办？

（1）礼貌地向访客说明住店宾客需要休息或在办事情，不便接待访客。（2）主动请访客留言。

（3）如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知大堂副理解决。（4）注意不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留或在楼层等待住客。

27、遇已委托旅行社订房的宾客询问房价时，或团会宾客询问房价怎麽办？（1）告诉宾客其房费由旅行社/会务组代付，房价可向旅行社/会务组询问。（2）若宾客态度固执，可将酒店现行价报给宾客，切不可将酒店与旅行社/会务组的协议价告诉宾客。

28、有位宾客欲离店，但过几天还会回来想保留现住房，怎麽办？（1）问清宾客是否照付外出几天的房租。

（2）如照付，请宾客交纳房租，保护好宾客房间内的行李物品，贵重物品则要求宾客带走或寄存到前台收银。

（3）如宾客不愿付外出几天的房租，则问清其回店的确切日期，为其做好预定锁定房间，告诉宾客酒店尽量将该房预留给他，客人的行李须搬出客房，可寄存于酒店礼宾部。

（4）此房在原住客回店前可租用给其他宾客但必须强调可住天数。

29、遇到宾客订餐电话而餐饮部无人值班时，怎麽办？

（1）礼貌地向宾客问好，然后详细地询问宾客姓名、公司名称、房号、用餐人数、用餐时间、联系电话、预定的菜式标准和特别要求，尽量了解宾客的付款方式，最后应重复一遍电话的主要内容，如当场能够答复的应及时给予确认。

（2）认真做好电话记录并将此信息交班知会营业发展部或餐饮部。（3）若无法立即确认的，应在联系后的第一时间知会宾客。30、发现外来游荡的醉客欲入店时，怎麽办？

（1）尽量阻止其进入酒店，如有随行人员，请其将醉客带离酒店或控制醉客的行为。

（2）将醉客送离大门之外，尽量不让其再进入。（3）如有可能，通知其家人及家属派人前来协助。（4）对于酩酊大醉者，联系大堂副理带到酒店医务室就诊。

31、遇到宾客在大堂吵闹时，怎麽办？（1）立即将吵闹的宾客带离公共场所。（2）安定宾客情绪，了解吵闹的原因。

（3）如属酗酒者或精神病者闹事，应加强对其控制，并立即将其送离酒店或送回客房。

（4）如属宾客对酒店服务不满，应由大堂副理出面向宾客解释致歉。（5）如属无理取闹，应予以阻止请保安部予以适当教育。

（6）如对方不予合作，为防止其对营业场所的治安、秩序造成不良的影响，可将孽事者强制带离营业场所或报警处理，大堂副理应提醒保安员在处理此类事件时尽量不得使用武力、暴力，以免事态扩大。

32、当住店宾客借用雨伞未带房卡或无效房卡时，怎麽办？（1）礼貌请宾客报出房号通过接待处查询。（2）核实宾客身份无误。

（3）感谢宾客对我们工作的支持并请其在宾客借用物品单据上签署。（4）将宾客借用物品单据一联交前台收银备底，部门留存一联。（5）特殊情况可委婉请宾客交纳押金担保。

33、住店宾客邮寄包裹或信件时提出挂房帐，怎麽办？（1）员工接到此要求时应马上向当值礼宾司作汇报处理。（2）通过接待处查询宾客房间押金余额。（3）现金支出凭证需将详细注明并请房主签名确认入帐。（4）迅速至邮局寄送，给宾客以回复。

34、宾客需转交贵重物品时如何处理？

（1）礼貌告之宾客贵重物品不方便转交，请其直接交与宾客。

（2）亦可请其到前台收银开具保险箱，将钥匙用信封封好交礼宾部进行转交。

（3）特殊情况上级当值礼宾司处理。

35、宾客需转交不宜久放物品时如何处理？

（1）礼貌告之宾客酒店转交物品政策请其理解。

（2）如宾客强行要求转交，我们应告之宾客请其在确认的日期内领取，否则将对此物品作出处理。

（3）请宾客留下双方联系电话以便联系。

36、宾客转交物品双方均无联系电话时如何处理？（1）礼貌告之宾客酒店转交物品政策请其理解。

（2）向宾客解释：如接收人在约定的期限内未取，酒店将对此物品作出处理。

37、宾客遗失行李卡需取行李时如何处理？(1)请宾客稍等请当值礼宾司或大堂副理受理。

(2)核实宾客身份，确认其行李件数、款式、颜色、物品清单及寄存日期。(3)请宾客在行李提取记录和交班本上签名确认并复印宾客证件号码。

38、如果宾客寄存物品中交代有易碎物品时，怎麽办？(1)礼貌告之宾客酒店寄存物品政策，请其理解。(2)尽量了解寄存易碎物品的状况，确认完好无损。(3)将易碎物品包装上贴明是易碎品请大家轻拿轻放。(4)将此信息交班并嘱咐各班同事小心。(5)当宾客领取时应当面查核无误。

39、如果宾客寄存物品全是散装物品时，怎麽办？

(1)当宾客寄存时应礼貌告诉宾客因寄存物散装物较多，不方便确认征询宾客意见当面用口袋封好。

(2)在行李卡上注明。

40、宾客反映其行李遗留在出租车上了，怎麽办？(1)安慰宾客请其不要着急。

(2)询问宾客是否有所乘出租车的车票，告之宾客可凭车票到出租车服务公司查询该车号码及司机情况。

(3)询问宾客何时入店，是否在酒店大堂下车，视情况报大堂副理至监控房调取酒店录象。

(4)如未果可请宾客留下联系电话以便查到时联系。

(5)将此事记录于交班本上交班，请各班跟进并适时给予宾客回复。

41、宾客开房时需多发一张早餐券时，怎麽办？

(1)向宾客委婉解释每间客房只赠送两张免费的早餐券，请其理解。(2)如宾客同意可将多发的早餐券挂入其房帐。(3)告之宾客早餐的价格，亦可到餐厅消费后现结。(4)遇特殊情况应上报当值主管出面处理。

42、遇到宾客深夜来访或是深夜需转电话至客房，怎麽办？

(1)委婉询问宾客有何事找住客（以时间较晚为理由），适当进行电话/查询过滤。

(2)如员工认为确需转入房间或可以告之房号应先请示当值大堂副理批示。(3)当员工不能判断时应及时知会大堂副理处理。

43、宾客未带有效证件需开房，怎麽办？

(1)如来客是电脑中有挡案的宾客，请其签字并在电脑中调出其资料即可。(2)如遇到的第一次到来的宾客应耐心解释酒店入住的有关规定，请其出示其它有效证件登记或借用其朋友证件。

(3)如上两项都不成立应上报当值主管与其协商。

44、宾客押金不足需开房时，怎麽办？

(1)礼貌解释酒店客房入住需交纳200%押金作为担保的规定，请其理解。(2)询问宾客房间可否不配其他消费，如可则安排无酒水楼层。(3)如宾客不愿意，或者请宾客以其它信用形式担保。(4)特殊情况请示当值主管出面处理。

45、接待处发现逃帐黑名单宾客入住酒店时，怎麽办？

(1)以礼相待，先为宾客登记。

(2)尽量拖延时间并第一时间内报告当值大堂副理。(3)迅速请前台收银调出逃帐账单。(4)委婉告之上次由于工作失误以致有少许帐项未结并拿账单请其确认。(5)此次入住请其交纳足额的押金以防止再次逃帐。

(6)特殊情况或宾客不承认其帐项便请当值大堂副理出面处理。

46、宾客要求入住无烟楼层，但此时无烟房已售完，怎麽办？

(1)向宾客礼貌解释无烟楼层已售完，向其推荐酒店商务楼层。

(2)如宾客执意要无烟客房可请当值大堂副理联系HSKP将某客房作无烟处理。

(3)或告之宾客如无烟房出来我们将立即通知他并为其办理换房手续。

47、宾客致电总台自称是某公司签单人，要求为其好友开一间房入其公司帐如何操作？

(1)核对该签单人的身份，并请留下其电话号码。(2)确定签单人补签的时间

(3)交班请各班跟进与签单人取得联系补签。

(4)当接待员不能确认身份时应及时请当值主管处理。(5)交班跟进此单的补签。

48、发现重复卖房后应如何抢救用来避免宾客投诉？

(1)第一时间内请HSKP插退房卡。

(2)如房主发现钥匙卡打不开门，到前台或电话询问原因时我们应向宾客致歉并委婉告诉宾客由于工作失误导致开错房，征询宾客意见为其换房间。

(3)迅速为宾客办理换房手续，再次致歉。

(4)出现特殊情况应及时上报处理，如有必要应由当值大堂副理和经理出面致歉。

(5)处理完毕后不管情况如何都应上报部门主管备案作以后培训用。

49、房主致电告之其房间有人，但他和他朋友都在外面，怎麽办？

(1)首先应在电话中确认房主身份无误，并请其留下联系电话以回复。(2)礼貌致电房主以总台登记证件时不清楚为由请宾客再报一次姓名及证件号码。

(3)如现住客不是所登记的房主，我们应通过电脑问讯查实是否酒店失误并及时上报。

(4)如查实是家庭纠纷应马上请当值主管处理。50、酒店常客要求提前入住次日房，怎麽办？(1)耐心向宾客解释酒店有关次日房入住时间的规定。(2)向宾客极力推销酒店午夜房。

(3)如若离次日房入住时间在半小时之内可先为宾客登记，然后跟宾客解释请其稍等片刻（可告之酒店正在进行日期更改）。

(4)如离入住时间相差较长而宾客执意要入住，应及时上报级当值大堂副理处理。

51、宾客开房时要求享受上一次入住的价格，而上一次是酒店管理人员给予的折扣，怎麽办？

(1)告之宾客上次入住酒店时是某管理人员通过其权限特批给予的优惠价格，如需继续沿用此价格仍需该管理人员授权，礼貌请其联系。

(2)尽量向宾客展示酒店客房的优惠项目引导宾客消费。

(3)如宾客执意要求沿用此优惠价格应及时报上级当值主管处理。(4)当值主管在处理时可视情况给予其九折优惠再请当值大堂副理补签，如宾客仍不满意可上报当值大堂副理或前厅部经理。

52、一位宾客要求用某公司的协议价入住，怎麽办？

(1)委婉请该宾客报出该协议公司合同号和有权签单人或与该公司取得联系确认。

(2)如该公司人员电话授权愿意让其享受协议价格入住，则按协议价格让宾客入住。

(3)如不能确认则先请宾客交纳押金待确认后再作房价调整。

(4)如该宾客联系不到该公司又执意要用其协议价格应请示当值主管处理。

53、如何应付穿拖鞋或赤裸上身进入酒店大堂的宾客？

(1)首先礼貌向宾客解释酒店规定，请宾客给予配合。

(2)如是前来酒店消费的宾客可委婉请其从侧门进入或者请其稍候，待礼宾员取一双酒店拖鞋换上。

(3)如宾客是酒店房客可先让宾客进入酒店，请其下次配合。(4)特殊的或较无理的宾客应请当值大堂副理出面处理。

54、遇宾客携带宠物进入酒店，如何处理？

(1)首先礼貌向宾客解释酒店规定，请宾客给予配合。

(2)如是前来酒店消费的宾客，可委婉请其将宠物暂时寄存于保安部宠物笼内，并请其当日领取。(3)特殊情况请示当值大堂副理联系保安部处理。

55、遇宾客在大堂沙发睡觉，如何处理？

(1)轻轻走到宾客旁边委婉提醒示意说：“先生/小姐，您好！”。(2)或者询问宾客：“先生/小姐，请问需要帮您拿一份报纸吗？”。(3)如遇醉酒宾客应礼貌询问宾客是否为住店客人及其房间号码，请保安一同送入客房。如宾客为酒店营业网点消费宾客，应主动询问其朋友位置，协助其朋友将宾客带离大堂沙发。

(4)特殊情况应上报当值大堂副理处理。

56、宾客入住登记时，发现所持身份证可疑时，怎么办？

(1)仔细核对其身份证是否属于伪造。(2)若是伪造，可先为其登记，保持冷静。

(3)然后立即通知当值大堂副理，由保安部出面处理。

57、当发现入住宾客是被通缉对象时，怎么办？

(1)保持镇定，请来客登记并先让其入住。

(2)待客人离开总台后，立即通知当值大堂副理和保安部处理。(3)通知监控中心留意该宾客动向。

58、同时有几批宾客抵达酒店且行李较多时，怎么办？

(1)对同时抵达的几批宾客行李应分别挂上行李牌。(2)可用不同颜色的笔区别成堆放置，并用行李网罩住。(3)分批及时送到楼层，按房号送至宾客手中，不应混淆。

59、宾客投诉叫醒电话未叫醒，怎么办？(1)向宾客表示歉意。

(2)调查原因，查看是机器故障还是人为的原因。(3)立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。

(4)若由于叫醒电话确实未叫醒而给宾客带来的损失，应根据情况酒店或当事人给予适当赔偿。

(5)拟写出事件的发生情况、经过及处理意见供部门作培训教材。60、客人反映在客房接到骚扰电话时，怎么办？

(1)了解宾客的姓名、房号、电话骚扰时间，向其致谦说明会及时调查，先请总机为其设置电话“免打扰”。

(2)通知总机进行查找，在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是外线电话骚扰，在转此电话时必须先确认要转至客房的房主姓名，确认后再转接入房中。

(3)若无外线电话进入则说明是内线骚扰，致电询问各部门有否拨打该房。(4)将调查的结果反馈宾客，并承诺我们将杜绝此事件的再次发生。(5)如有必要应请当值大堂副理出面向宾客表示歉意或赠送果盘。61、宾客反映洗涤质量不好，拒付洗衣费，还要索赔时，怎么办？

(1)首先查看洗衣的质量，耐心听宾客讲叙。

(2)为给宾客带来的不便表示歉意，承诺马上联系相关部门处理。(3)马上与洗衣房取得联系，说明客衣存在的问题。(4)请其重新进行洗涤，直至宾客满意。

(5)如确属洗衣房的操作问题无法恢复原貌时，可视情况请示酒店领导给予免交洗衣费或赔偿事宜。

62、遇到宾客在酒店醉酒，应怎么办？

(1)酒店中醉酒问题时有发生，而其处理方法应视人而异。

(2)部分醉酒宾客会大吵大闹或破坏酒店设施，有时会随地乱吐不省人事，我们应保持理智，善辩机警的根据醉酒宾客不同情况分别处理。

(3)对轻度醉酒的宾客适时劝导，安排其回家休息，或是建议至医务室查看，或是上一些解酒的饮品。

(4)对重度醉酒的宾客则协助保安员将其制服，以免扰乱其他人或伤害自己，亦可通过查找联系其好友或家人。

(5)在安置醉酒宾客回房休息后，客房服务员要特别注意其房间动静，以免发生意外。

63、遇到来访宾客找的住店宾客不在时，应怎么处理？

(1)未经宾客同意，不能将访客带入客房，建议其拨打手机联系。(2)房主若事先有交代，根据宾客要求办。

(3)住店宾客不在请访客到大堂等候，或主动提供留言服务，由房务员转交房主，建议客改时再拜访。

(4)接待时态度要和蔼，语言应亲切，切不可冷淡怠慢来客，应懂得尊重访客就是尊敬住店宾客。

64、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？

(1)观察此人的情况，然后上前询问：“对不起？先生/小姐，请问您是否需要帮忙？”注意对方的神态语气，如有异常情况，应及时通知大堂副理和保安部。

(2)如无，也应通知客房部所有楼层服务员和楼层主管注意观察，交代如有特殊情况请其立即上报大堂副理处理。65、当看见宾客行动不便时，怎么办？

(1)见此种情况切忌指指点点或是谈论，这是一种对他人不尊重的行为。(2)应主动上前，随时准备提供帮助。

(3)如有必要，请人搀扶或由礼宾部提供轮椅给宾客。(4)查看宾客所到营业网点，请对方在服务上给予特殊帮助。66、当你遇有急事，需超越宾客行走时，怎么办？

(1)我们服务中应尽量避免此种情况的发生，秉承宾客至上的原则。(2)先礼貌地对宾客说：“对不起，先生/小姐，请问能借过一下吗？”然后超越。

(3)有两位宾客同行时，切忌从宾客中间穿行，超越后，应回头向宾客点头表示谢意。

67、外线致电转客房，而客房正在拨号上网或电话设置为自动接收传真状态，电话无法转接，而外线已多次致电，并表示有急事，该如何处理？

(1)对不能为宾客正常转接表示歉意。

(2)向宾客委婉解释电话转不进去的原因，建议致电者拨打客人的手机。(3)如致电者表示用其他的方法联系不到，则请其不要着急，我们可为他提供留言服务，并告之留言条将第一时间送至房间，房客收到留言后会尽快与其联系的。

68、宾客在大堂公用电话强行要求转市话，委婉解释无效后，该怎么办？

(1)向宾客耐心解释大堂的公用电话是为方便客人转接内线电话而设置的，无拨打外线的功能，请客人谅解。

(2)建议宾客去附近商务中心公用电话亭拨打，并告之收费标准。(3)如果宾客是住店宾客，也可告之客房内拨打市话是免费的，请其用房间拨打。

(4)如仍未解决，应向大堂副理反映，做好情况记录，留作资料备查。69、部门经理在非其管理部门分机上要求转接长途，该如何处理？

(1)委婉向该经理解释此分机该部门定义不能转接长途电话，委婉请其到经理办公室拨打，并感谢配合。(2)如该部门经理表示有紧急的公事，必须马上联系到外地客人，我们可先为其转接，事后做好记录，向上级汇报。

70、当礼宾员上房送东西时，发现此房为“请勿打扰”时，怎么办？

(1)为不打扰宾客休息，此时不应敲客房门或按门铃。

(2)根据所送物品的紧急性，判断是否延迟送入房间或先致电客房。(3)征得宾客同意后，将物品送入房间（如是“绝对保密”的房间应上报大堂副理出面处理）。

(4)向宾客致以歉意，并退出客房。71、发现宾客在电梯里抽烟，怎么办？

(1)委婉提示宾客，向宾客解释“在电梯内吸烟会引致运行不畅”，请其配合。

(2)电梯内如有女士或小孩，可解释道：您好，不好意思，这边有小孩，谢谢。

(3)如电梯地板上有烟头应主动拾起以引起宾客的重视。72、如遇提盒饭的住店客人进入酒店时，如何处理？

(1)礼貌向客人解释酒店规定。

(2)为客人用酒店礼品袋将盒饭装好或请其走员工通道进入酒店楼层。(3)可为宾客提供废报纸，并礼貌地提醒客人防止将油渍弄到地毯上，并感谢宾客的配合。

73、宾客由于身份证遗失，而无法登机时怎么办？

(1)了解宾客情况，如：姓名、房号、航班号及航班时间，请其留下联系电话。

(2)根据宾客住店资料，由酒店总办开好客人户藉证明并加盖酒店公章。(3)上报酒店保安部，请保安部相关人员陪同客人至当地派出所办理相关证明。

(4)如时间紧急，礼宾部还应为客人提前办好登机前的准备（如车辆等）。(5)欢送宾客离店，祝其一路顺风。74、与宾客一同被卡电梯内时，怎么办？

(1)首先自己切勿惊慌失措，应保持冷静。

(2)与客人保持沟通，并给予适当的安慰，“请不要着急，我们酒店电梯班工程人员是24小时值班，电梯很快就会恢复运行的”。(3)通过紧急呼叫按钮寻求帮助。

(4)如有必要可主动陪同宾客至医务室查看。(5)代表酒店向宾客表示歉意。

75、送物品到客房，但非房主要求签单，怎么办？

(1)礼貌询问房主是否在房间，向其解释酒店制定此规定的初衷——尊重房主的权益，维护房主的利益。

(2)如房主未在房间，可委婉请宾客付现金。

(3)如宾客不愿付现则可请其先签字确认此消费，并询问房主何时回酒店，请其提供房主的联系方式，以方便与其确认补签。

(4)如房主是酒店常客，则可通过电话询问，征得同意后请大堂副理见证将其入帐。

(5)特殊情况可寻求大堂副理的帮助。

76、宾客行李在从异地来长时，将其遗留在车上，怎么办？

(1)在接到宾客要求我们帮其寻找行李时，我们应尽力帮其寻找，不管是否能找回，均应给予宾客回复。

(2)留下宾客的姓名、房号及联系方式，并询问详细乘车情况，如：（所乘车类、车牌号、抵长车站名、时间、行李的状况、摆放位置及件数等，并根据宾客提供的车票上的信息与相关车站的相关部门联系。

(3)如查询到行李的行踪，应尽量联系通过各种途径将其运回长沙。(4)在寻找的过程中应随时与宾客保持联系，让宾客知道酒店在努力跟办。(5)派专人至相关车站取回行李，并及时通知宾客。

77、宾客致电要求为其订两张机票，但他在店外，无法交纳机票订金，而该航班将在四小时后起飞了，该如何处理？

(1)向宾客说明酒店不能直接出票，从出票点送票需要一段时间且对方出票必须交纳票款。

(2)可帮宾客在机场订票处预订好机票，客人可直接去机场取票，并告知宾客抓紧时间，机票预订将有航班起飞前两小时取消。

(3)如是熟客可请示当值大堂副理确认是否可出票。

78、会议期间，商务中心收到发至某会务组的传真，但宾客领取传真时，以其房间配备了传真机为由，拒付该费用怎么办？

(1)向宾客委婉解释这样让我们的工作不好开展，请其理解。(2)因会务在酒店消费比较大，如一两张，则可考虑请大堂副理签免。79、宾客在商务中心打完市话后，称自己是住店宾客，拒付话费，怎么办？

(1)在我们的对客服务当中，应事先向宾客说明收费标准，杜绝此类现象发生。

(2)向宾客说明在商务中心打市话是电脑计费的，电脑已经产生话费。(3)将台面上的商务中心价目表展示给宾客。

(4)如遇态度强硬的宾客，考虑到市话费用不高，可请示大堂副理签免。80、客人坐在商务中心沙发上睡觉，商务中心文员应该怎么处理？

(1)轻轻走到旁边询问客人，“先生/小姐，请问需要帮您拿一份报纸吗？”。(2)如遇醉酒宾客应礼貌询问其房间号码，请保安一同送入客房。(3)对于多次提醒仍睡着的宾客，我们可称这样的话被酒店领导看见，我们的工作将难以开展。

(4)特殊情况请当值大堂副理处理。

81、宾客在商场购买服饰后剪了商标，事后却以颜色或款式不满意要求退换，怎么办？

(1)首先应确认该衣服是否为商场售出去的。(2)委婉给宾客解释，货品一经出售不能退货。(3)特殊情况可请示上级领导酌情给予更换。82、宾客在商场购物时，强行要求折扣，怎么办？

(1)对于此种情况，在酒店可说是司空见惯的，关键在于职员如何去引导宾客消费。

(2)向宾客解释酒店的任何一种商品从采购到出品都需要经过18道程序，(3)所以无形中就提高了营运成本，另外对于服饰，可向宾客解释代销的产品酒店的利润本来就比较低，请其谅解。

(4)可见机行事，解决不了的可请示部门经理的同意再做决定。83、收到传真后效果不佳，宾客投诉说是酒店传真机问题，怎么办？

(1)对于此种情况我们不能保有武断的态度，因为凡事都有客观因素存在，可试将一份传真从另一台传真机上发过来，检查效果。

(2)如不清晰则应马上向宾客致歉，努力消除因效果不佳所带来的不便以博得宾客的谅解。

(3)如传真件清晰则可说明酒店的传真机没问题，可建议宾客将原稿打印清晰后重新发过来。

(4)对给宾客带来的不便表示歉意。84、宾客用完自助餐后要求打包，如何处理？

(1)首先委婉的向宾客解释，自助早餐品种多样，色香味具全，成本较高，为能准确的核算出成本请其在西餐厅用餐。

(2)如果有需要打包给其朋友的话，我们可以帮其按房客价收费。(3)其次特殊情况灵活处理（如病人、残疾人等）。

85、宾客在商场买了香烟，几分钟后到商场称自己抽了一支烟，发现是假的，并要求退钱，如何处理？

(1)应保持冷静，不要慌张。

(2)委婉向宾客解释商场的香烟为采购部直接从烟草公司进购的香烟，且近段一直在销售。

(3)仔细核对香烟是否为商场卖出的香烟，如是应寻找对香烟较了解的人与宾客说明。

(4)如不是商场卖出的香烟应礼貌提醒宾客，但不应透漏我们鉴别的方法，因为这样会让宾客难堪。

(5)对于此种问题我们也应该把握好一个度，如果宾客一味的坚持已见，我们应给其一个台阶下，马上上报酒店领导出面处理（毕竟我们也不能保证采购的每一个环节都不出现误差）。

86、宾客在入住时，因押金不够没有续房且已成负帐。现监控中心反映客人提行李下楼了，但没有到前台结帐，而是直接往大门口走去，此时该如何处理？

(1)马上上前礼貌提醒客人：请问ｘｘ先生或小姐不知是否方便到收银台确认一下您的消费帐单。

(2)如宾客表示出去办事要续房则应请其到前台办理续房手续。(3)特殊情况应寻求保安部的帮助。

87、宾客房的房损已经超出了预付押金，在处理房损时，如何处理？

(1)保持冷静，首先了解宾客的资料。

(2)向宾客自我介绍，递送名片稳住，再征得其同意上房确认房损。(3)如宾客异议较大可根据大堂副理权限适当给予折扣，超出大堂副理权限应及时请示，(4)以免担误客人时间而导致逃帐。(5)如宾客有意拖延，可请其先交纳足额的押金担保，另应交代前台接待在宾客续房时应收取足额的担保押金。

(6)有必要时可请监控中心留意此房动态。(7)如出现逃帐可请保安协助处理。

88、宾客投诉在其离开房间时，贵重物品放在房间丢失了，要求酒店对其损失进行赔偿如何处理？

(1)首先要稳住宾客的情绪，请其不要着急。(2)马上通过各种渠道帮宾客寻找、查实。

(3)待冷静后委婉地向客人解释，我们在宾客入住的登记单上以及客房的服务指南上都有注明，如果有贵重物品可以寄存在前台收银处。

(4)同时向宾客表示我们一定会想办法尽快调查这件事情，并马上联系保安部并请其留下联系方式。

(5)若调查没有结果，还是要向宾客解释清楚，只能对他的事件表示遗憾。（6）若宾客还是执意不肯，必要时可以转给保安部出面处理，大堂副理从旁协助。

89、早晨，酒店突然停水，较多宾客投诉无水梳洗，要求免费退房，如何处理？

(1)向工程部了解停水的原因以及恢复的具体时间，以便做好对客解释工作。

(2)向宾客解释真实原因，诚恳地道歉，承诺宾客酒店会尽力想办法寻找水源。

(3)请HSKP与总仓联系将矿泉水配送至客房供宾客洗漱。(4)将此情况马上上报酒店领导知晓。

(5)若宾客入住不久强行要求退房，根据情况请示前厅部经理处理。90、凌晨时分，访客称自己有位喝醉的朋友住在客房，因睡着了听不到门铃声，现在他有急事要找他，需开门，如何处理？

(1)与访客仔细核对住客的姓名、房号及相关信息。

(2)如无法确认身份，则应向访客委婉地解释酒店的制度，22：30以后是不接待访客的，请其理解。

(3)建议留下姓名、联系电话，待明天与住客联系后再第一时间与之联系。(4)若访客确实有急事非找住客不可，而大堂副理也感觉宾客没有可疑，可以先致电住客房间，看有否接听，若有人接听则可以与住客确认，但一定要与之确认清楚。

(5)若无人接听，则请访客大堂等候，联系楼层服务员一起到楼层去查看、确认。

(6)若无人在房间，则可以请访客留下联系方式。待明天请住客与之联系。91、预定客到前台来办理入住手续，此时前台才发现因某员工的失误没有帮其预留房间，而已无该类型客房，如何处理？

(1)向宾客诚恳地道歉，并坦白地承认我们的工作失误。

(2)若宾客预定的是低价房，而当时只有高一等级的房，应上报前厅部经理是否可为其免费升级入住，并向宾客解释清楚，使其从实惠的角度去谅解我们的失误。

(3)待宾客入住如有必要亦可免费赠送果盘表示歉意。

(4)若当天所有的房间都已经住满，则应主动征询联系附近同星级酒店，并为其申请折扣或是由酒店支付房费，请其暂时先住过去感受一下，一旦我们酒店有空房，将会第一时间接回来。

(5)再次向宾客致以歉意，并感谢理解和支持。

92、两位宾客同时开房，发现两位接待员的报价不一致时，怎么办？（同样的房型一位宾客是协议价，另一位没有）

(1)可以委婉地向房价高的宾客解释，因为另一位宾客是酒店的常住客，所以与我们酒店签订了消费协议，房价是根据其消费量定的。

(2)建议该宾客如以后常住酒店，亦可同样至营销部签订协议，或者可以留下联系方式，待营销部的客户经理与其具体洽谈细节及价格。

(3)再向宾客解释目前酒店是优惠酬宾活动期间，他所享受的房价已经是较优惠的价格。

93、宾客来到前台，接待员已告之宾客现在的房价已经是折后价格，但其还是缠着要求打折，怎么办？

(1)告诉宾客酒店的开业门市价，而现在是优惠酬宾活动期间，所享受的房价已经是折后优惠价，顺便向宾客展示客房包含的优惠项目，让其感觉到实在的优惠。

(2)可以委婉地向宾客比较酒店原来的房价与现行的房价之间的差异，也可以拿同星级酒店的房价相比。(3)可以建议宾客暂时按现行房价入住，若以后常住我们酒店，可以与营业发展部签订协议，并留下宾客的联系方式。

(4)若宾客仍有异议，则可请示当值大堂副理出面协调，但对待仍应热情有理。

94、电话得知房客不愿见访客怎么办？

(1)若访客是电话查询住客的房号，而住客不愿意接听访客的电话时，可以回答访客没有该宾客的登记入住记录，可能是以他人的名字登记的。

(2)若房客已经知道住客的房号，要求转接电话到房间，而住客不愿接听电话，此时应征求住客的意见，是否回答已退房或者是暂时不在房间，并且是否要访客留言，在与住客确认后再视情况回答访客。

(3)为方便宾客，亦可征询宾客意见是否需要作换房处理。

(4)若访客到前台查询，为避免房号泄露，委婉地请访客到公用电话亭请总机同事查询。

95、宾客称其早餐券被其朋友带走，要求补发怎么办？

(1)前台接待应委婉地向宾客解释说明：酒店规定每间房赠送免费的双份自助早餐，针对两位以上住店宾客只收取XX元/位，对外是XX元/位。

(2)若宾客确实不慎让其朋友带了早餐券，前台接待应找出该其C/I时所登记的宾客住宿登记单单，将登记的早餐券及房号一并通知西餐厅作废，然后再补发2张当日早餐券给宾客，并告知宾客他朋友手中的早餐券现已作废，不能使用了，并在交班本中注明。

(3)特殊情况请当值主管或大堂副理出面协调。

96、为预定宾客开房后将信息输入电脑，才发现此房未C/O，怎么办？

(1)首先应保持沉着冷静。

(2)立即通知HSKP要该楼层领班在房门口等候宾客，向宾客委婉地解释说明该房因为出现故障暂不能住客，请其原谅。

(3)同时就近选择另外一间同类型的房间用楼层卡打开安排宾客入住。(4)亦可请礼宾部帮助马上上楼协助处理。

(5)马上更改好宾客所住房间房卡及早餐券后，让礼宾员派送至宾客房并换回原房卡和餐券，向宾客表示歉意。

(6)情节严重的应立即上报大堂副理上房处理。

97、熟客致电前台要为其朋友开一间房，等会他自己来交押金，该如何处理？(1)首先应委婉向其解释酒店有关规定，酒店的房卡一经派出，财务上应及时收取相应押金，请其理解我们的工作或请其委托人担保。

(2)委婉请宾客尽量在其朋友抵店之前，到达酒店办理相关手续或请人代办。

(3)如无法赶到酒店，可委婉向其解释前台接待的相关权限，并建议先让其朋友交一部分押金，待其补交后凭押金条退给其朋友押金。

(4)特殊情况请示大堂副理处理。

98、宾客反映在酒店遗失手机或其它物品，怎么办？

(1)问明其遗失物品的名称、形状、时间及可能遗失的地点，留下宾客联系电话，马上与保安部、房务中心联系，确认是否有遗留。

(2)如保安部及房务中心反映有此物品的遗留，与宾客再次确认物品，与保安部主管一同见证，请宾客填写“遗留物品领用单”。

(3)如果宾客反映的遗失物品经保安部及房务中心确认无此物品的遗留，应婉转告之宾客您要找的物品暂未发现，并帮助其回忆是否遗留在其它地方。

(4)向宾客表示酒店继续帮助寻找，如果找到将及时通知宾客。(5)再次查找，再次回复宾客，交班留意。

99、在处理房损索赔时，如宾客烧坏地毯一个烟洞，当大堂副理与客人到房间查看时，发现房间地毯上不止一个烟洞，或是烟洞为原来烧坏缝补后较为明显的，客人要求酒店给其一个合理的解释时，该如何处理？

(1)向宾客说明酒店的房损是有记录的，每个房间的状况都登记在了房务中心。

(2)此时如宾客态度强硬，大堂副理应顺便找个台阶下，可表示：不管怎麽样在这件事情上我们耽误了您的宝贵时间，在此表示歉意，鉴于您是酒店常客，我们请示酒店领导为您作免赔处理。

(3)如是超过200元的房损应上报前厅部经理知晓。(4)谢谢宾客！

100、宾客在餐厅用餐时，发现酒杯内有蚊子或是菜中有头发丝，该如何处理宾客的投诉？

(1)主动向宾客表示歉意，并递上名片以示尊敬。(2)要求服务员为宾客马上换取酒杯，重新斟上酒。(3)如宾客满意，可通知厨房免费做一份特色菜。(4)如宾客对以上处理表示不满意时，大堂副理应主动与宾客友好协商，套近乎，征询其意见，尽力做到宾客满意的同时也为酒店挽回经济损失。

(5)如赠送啤酒、果盘等都是可行的处理办法。(6)情节严重的应马上上报EOD出面处理。

(7)处理完毕后将此事转告当班餐饮值班人员，并记录于大交班本上报领导。

第五篇：企业如何规避劳动合同风险

企业如何规避劳动合同风险？

(2013-05-09 13:25:39)转载▼

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分类： 法律大讲堂 财经

近年来，随着《劳动合同法》、《劳动合同法实施条例》的实施，劳动纠纷案件不断增加，劳动者的维权意识逐渐提高，越来越多的劳动者申请劳动争议仲裁、提出民事诉讼，以维护自己的合法权益。加之在现有的法律框架下，法律优先保护劳动者的利益，可以说，企业所面临的劳动合同风险已成为企业经营中必须面对的重要风险之一。如何避免发生劳动纠纷，应该是企业经营中必须考虑的问题。

本文拟在劳动争议容易出现的环节就企业存在的风险作初步论述，以便企业在劳动合同履行、管理上做好风险防控。

一、签订劳动合同如何规避风险

1、及时签订书面劳动合同

在实践中，很多企业不注重与劳动者及时签订劳动合同，大部分劳动争议纠纷都与不及时签订书面劳动合同有关。根据《劳动合同法》第10条规定：“建立劳动关系，应当订立书面劳动合同。已建立劳动关系，未同时订立书面劳动合同的，应当自用工之日起一个月内订立书面劳动合同。用人单位与劳动者在用工前订立劳动合同的，劳动关系自用工之日起建立”。本条规定包括三方面内容，一是企业与劳动者建立劳动关系必须签订书面劳动合同；二是签订书面劳动合同的时间必须是在用工之日起一个月内；三是劳动关系的建立时间是自用工之日起建立，而不必定是签订劳动合同之日。

如果企业不按照《劳动合同法》上述第10条规定及时签订劳动合同有什么风险呢？风险在《劳动合同法》第82条“用人单位自用工之日起超过一个月不满一年未与劳动者订立书面劳动合同的，应当向劳动者每月支付二倍的工资”和第14条“用人单位自用工之日起满一年不与劳动者订立书面劳动合同的，视为用人单位与劳动者已订立无固定期限劳动合同”。上述两条的意思即用人单位自用工之日起超过一个月不与劳动者订立书面劳动合同，则用人单位承担两方面风险，一是用人单位与劳动者不签订书面劳动合同不满一年的，应按超过的时间按月向劳动者支付双倍工资，双倍工资的支付时间最高不超过11个月；二是用人单位与劳动者不签订书面劳动合同满一年的，则视为用人单位与劳动者已订立无固定期限劳动合同，无固定期限劳动合同，是指用人单位与劳动者约定无确定终止时间的劳动合同。

如果是劳动者不愿意及时签订劳动合同，企业该怎么办？很多用人单位没办法只能让劳动者签一个自愿不签订劳动合同，并放弃因不签订劳动合同所享有的所有权利的承诺书。但在司法实践中，劳动者签的承诺书一般被认作无效，因为签订劳动合同，依法缴交社保费等是用人单位的法定义务，具有强制性，不是劳资双方可以协商的范围，用人单位不能规避，劳动者也不能承诺放弃。此种办法无法规避上述风险。用人单位只能与拒绝签订劳动合同但仍要求保持劳动关系的职工解除劳动关系并办理有关手续。

二、试用期如何规避风险

1、试用期的期限约定要符合法律规定

在实践中，很多企业不论劳动合同期限是多长都喜欢约定三个月或者六个月的试用期。但根据《劳动合同法》第19条规定试用期的期限分以下几种情况：⑴劳动合同期限三个月以上不满一年的，试用期不得超过一个月；⑵劳动合同期限一年以上不满三年的，试用期不得超过二个月；⑶三年以上固定期限和无固定期限的劳动合同，试用期不得超过六个月；⑷以完成一定工作任务为期限的劳动合同或者劳动合同期限不满三个月的，不得约定试用期。另外同一用人单位与同一劳动者只能约定一次试用期。试用期包含在劳动合同期限内。劳动合同仅约定试用期的，试用期不成立，该期限为劳动合同期限”。如果企业违反上述第19条规定试用期的期限，则应承担《劳动合同法》第83条规定的风险，即“用人单位违反本法规定与劳动者约定试用期的，由劳动行政部门责令改正；违法约定的试用期已经履行的，由用人单位以劳动者试用期满月工资为标准，按已经履行的超过法定试用期的期间向劳动者支付赔偿金”。

2、用人单位在试用期解除劳动合同需法定理由

目前很多企业的认为，试用期是试用员工的期限，只要企业觉得不满意，企业就可以解除与员工的劳动合同，但这有可能会导致企业违法解除劳动合同。根据《劳动合同法》第21条规定“在试用期中，除劳动者有本法第三十九条和第四十条第一项、第二项规定的情形外，用人单位不得解除劳动合同。用人单位在试用期解除劳动合同的，应当向劳动者说明理由”。根据该条规定，在试用期内如果企业要与员工解除劳动合同，必须要符合《劳动合同法》第39条和第40条第一项、第二项的规定并提供员工不符合上述条件的证据，否则即构成违法解除，员工有权要求继续履行合同或者要求支付赔偿金（《劳动合同法》第48条规定“用人单位违反本法规定解除或者终止劳动合同，劳动者要求继续履行劳动合同的，用人单位应当继续履行；劳动者不要求继续履行劳动合同或者劳动合同已经不能继续履行的，用人单位应当依照本法第八十七条规定支付赔偿金”；第87条“用人单位违反本法规定解除或者终止劳动合同的，应当依照本法第四十七条规定的经济补偿标准的二倍向劳动者支付赔偿金”）。

三、解除劳动合同时如何规避风险

1、劳动合同解除的方式

劳动合同的解除，有以下两种方式：一是协商解除，《劳动合同法》第36条规定“用人单位与劳动者协商一致，可以解除劳动合同”。二是单方解除，单方解除又分劳动者的单方解除和用人单位的单方解除两种。由于篇幅原因，这里暂时只讨论用人单位的单方解除。用人单位单方解除分两种情况，一种是不需要支付经济补偿金，根据《劳动合同法》第39条劳动者有下列情形之一的，用人单位可以解除劳动合同，同时不需要向劳动者支付经济补偿：“

（一）在试用期间被证明不符合录用条件的；

（二）严重违反用人单位的规章制度的；

（三）严重失职，营私舞弊，给用人单位造成重大损害的；

（四）劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成严重影响，或者经用人单位提出，拒不改正的；

（五）因本法第二十六条第一款第一项规定的情形致使劳动合同无效的；

（六）被依法追究刑事责任的”。需要注意的是，当劳动者出现上述事由时企业并不是当然的就可以解除与劳动者的劳动合同，上述规定虽然是赋予了用人单位法定解除权以保障其自主权及企业利益，但从本条的内容上看，本条还重在防范用人单位滥用解除权，随意与劳动者解除劳动合同。因此用人单位要适用上述条款还必须符合一定的条件，如对于试用期解除，须用人单位证明劳动者不符合录用条件；对于严重违反用人单位的规章制度，须用人单位证明其规章制度内容及制订程序合法，同时还须证明劳动者有严重违反规章制度的行为；对于劳动者是否可以“兼职”？《劳动合同法》将该权利赋予用人单位，目的是维护用人单位的用工自主权。如果劳动者有兼职行为，需要用人单位明确告知其不得兼职，且劳动者收到通知后拒不改正的，用人单位才有权利解除劳动合同。

一种是要支付经济补偿金，根据《劳动合同法》第40条“劳动者有下列情形之一的，用人单位提前三十日以书面形式通知劳动者本人或者额外支付劳动者一个月工资后，可以解除劳动合同：

（一）劳动者患病或者非因工负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作，也不能从事由用人单位另行安排的工作的；

（二）劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的；

（三）劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，经用人单位与劳动者协商，未能就变更劳动合同内容达成协议的。对于本条的适用，用人单位须注意的是,用人单位行使该权利前须做到：一是提前30日通知劳动者，二是书面通知；或是用人单位以额外支付劳动者一个月工资为条件。本条规定的医疗期须依照《企业职工患病或非因工负伤医疗期规定》的规定执行，医疗期满后劳动者不能从事原工作，也不能从事用人单位另行安排的工作的，说明双方订立的劳动合同已履行不能，用人单位有权解除劳动合同;不能胜任工作，是指不能按要求完成劳动合同中约定的任务或者同工种、同岗位人员的工作量。劳动者不能胜任工作时，要求用人单位履行培训义务或者把劳动者调整到可以胜任的岗位工作，这是用人单位法定的协助劳动者适应岗位的义务。用人单位履行了该义务后，劳动者仍不能胜任的，用人单位才可解除劳动合同。

2、用人单位单方解除劳动合同的限制

《劳动合同法》第40条除明确规定了用人单位单方解除劳动合同的适用情形，同时也明确规定了不得使用单方解除的情形，即《劳动合同法》第42条“劳动者有下列情形之一的，用人单位不得依照本法第四十条、第四十一条的规定解除劳动合同：

（一）从事接触职业病危害作业的劳动者未进行离岗前职业健康检查，或者疑似职业病病人在诊断或者医学观察期间的；

（二）在本单位患职业病或者因工负伤并被确认丧失或者部分丧失劳动能力的；

（三）患病或者非因工负伤，在规定的医疗期内的；

（四）女职工在孕期、产期、哺乳期的；

（五）在本单位连续工作满十五年，且距法定退休年龄不足五年的；

（六）法律、行政法规规定的其他情形”。本条规定的六类情形，用于约束用人单位依照《劳动合同法》第40条、41条之规定单方解除劳动合同。需注意的是本条并不禁止劳动合同当事人协商一致解除劳动合同；也不禁止用人单位依照本法第三十九条之规定解除劳动合同。

3、解除劳动合同的经济补偿或赔偿

经济补偿金是非因劳动者主动同意或者过错，用人单位或者劳动者解除或者终止劳动合同的，用人单位须向劳动者支付的报酬。根据《劳动合同法》第46条的规定，用人单位有违法违约时，劳动者可以随时或立即解除劳动合同，并有权取得经济补偿（劳动者依照本法第三十八条规定解除劳动合同的）；用人单位主动提出解除劳动合同的，劳动者有权获取经济补偿（用人单位依照本法第三十六条规定向劳动者提出解除劳动合同并与劳动者协商一致解除劳动合同的）；在客观情况发生变化或用人单位经济性裁员，劳动合同解除的，劳动者有权获取经济补偿（用人单位依照本法第四十条规定解除劳动合同的）；劳动合同期满，用人单位同意续订劳动合同，且维持或者提高了原劳动合同约定条件的，劳动者不同意续订的，劳动合同终止，用人单位不需要支付经济补偿。否则，用人单位仍须支付经济补偿。如果用人单位违反《劳动合同法》规定（第三十六条、第三十九条、第四十条、第四十一条、第四十二条、第四十三条、第四十四条、第四十五条之规定。具体情形包括但不限于不符合法定条件用人单位单方解除劳动合同、解除劳动合同时用人单位没有履行法定义务、不符合法定条件用人单位终止劳动合同等。）解除或者终止劳动合同，劳动者要求继续履行劳动合同的，用人单位应当继续履行；劳动者不要求继续履行劳动合同或者劳动合同已经不能继续履行的，用人单位应当依照《劳动合同法》第八十七条规定支付赔偿金。

作者：中豪律师集团（四川）事务所

姜璟俊律师