客户关系管理之客户份额、问题及五步骤

第一篇：客户关系管理之客户份额、问题及五步骤

客户关系管理之客户份额、问题及五步骤 上海超限战营销策划机构总经理 沈志勇

赚所有的人一次钱，是运气；赚一个人所有的钱，是学问！

根据二八原则，企业80%的利润，往往是由20%的忠诚顾客创造的，因此企业要想持续经营，就必须稳定住忠诚客源，这就需要企业在如何留住客户方面下一些功夫。

随着越来越多的企业“从以产品为中心”全面转向“以客户为中心”，应用客户关系管理将成为企业应对新一轮激烈竞争的有效手段，也是企业无法逃避的课题。客户关系管理已经是企业的一种战略选择，客户已成为企业最宝贵的资源之一。

客户关系管理不仅是保护好客户资源最有效的战略，更是实现利润最大化的最有效方法。客户关系管理的目的是通过企业不断改进与客户关系的流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平。客户关系管理不仅帮助企业从竞争对手那里争夺客户、留住客户，也帮助企业提高客户满意度，最大化客户价值，从而提高企业利润。

客户关系管理的推广是因为所有企业都离不开客户，企业80%的问题都与客户相关，没有客户一切都是空谈，解决客户的问题就是解决企业的问题！

商业模式的价值传递系统，第一个步骤就是传播和沟通客户需求；第二个步骤是交付客户价值；第三个步骤就是将价值的沟通/交付转换成为与客户之间的持久关系，从而让客户能够一次又一次地从本企业进行购买，成为忠诚顾客。

客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

沃尔玛创始人沃尔顿在其自传中对客户关系的重要性有一段质朴的表述：“顾客诚心满意，反复光临，是沃尔玛公司惊人利润率的关键……在沃尔玛公司的整体规划中，建立商店员工与客户的良好关系被视为最为重要的部分。”

从市场份额到客户份额

以前的价值传递和营销，强调品牌、大众营销以及市场份额。随着客户关系管理时代的到来，当今更加关注一对一的营销、合作关系以及用户化定制的解决方案。这种新的价值传递方式，强调的是通过与20%的忠诚大客户达成业务来赢得更大的市场份额，而不是强调通过吸引另外80%不忠诚的小客户来建立起市场销售基础。

这种客户忠诚度，可以为企业带来很多好处： 第一，降低企业招揽新客户的成本。开发一个新客户比留住一个现有客户的成本要高出5到6倍，因为保持客户忠诚度可以帮助企业节省用于获得新客户而在广告宣传、销售佣金以及管理时间上面的成本。

第二，增加市场份额。通过新的业务模式，可以扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。曾有统计资料显示：通过提供优质服务满足和留住客户，市场份额每年可平均增加6％，在实施系统的前三年内，每个销售代表的年销售总额至少增长10%，在实施系统的前三年内，预计销售成功率至少提升5%。向现有客户销售的几率是 50%，而向一个新客户销售产品的几率仅有 15%。

第三，提高运营效率，降低运营成本。通过客户关系管理，可以提高企业处理流程的能力，提高企业员工的服务能力，并有效减少企业培训需求，使企业内部能够更高效地运转。随着客户对企业越来越了解，服务于客户所需要的成本也就相应降低。在实施系统的前三年内，一般的市场销售费用和管理费用至少减少5%。保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的五分之一。

第四，带来利润提升。在应用系统的过程中，每笔生意价值至少增加1%的边际利润，长期来讲，顾客的忠诚度及长期价值是一次性购买价值的10倍。客户忠诚度如果下降 5 ％，企业利润则下降 25 ％，如果将每年的客户关系保持率增加 5 个百分点，可能使企业利润增长 85 ％。有数据表明：常规企业每年的客户流失率超过10%；争取一个新客户所耗费的成本是保持一名现有客户的5倍；如果客户的流失率降低5%，其利润就能增加25%—85%；而在直接面对终端消费者的保健品行业中，1万个忠诚顾客每年可以多带来3000万甚至更高的销售额。

第五，忠诚的客户还会向他们的朋友、亲人和同学进行口碑传播，会帮助企业带来新客户，而企业却无需为此支付任何费用。企业 60 ％的新客户来自现有客户的推荐。

第六，保留住客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户满意度的提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。

……

任何产品（尤其是直接面对终端消费者的产品）的流通过程，必须由客户“服用”或“使用”完毕才算完整，像送礼这种没有直接被消费完毕的行为只是产品流通中的一个环节。以保健品为例，其目标人群根据定位的不同在一个城市、一段时期内都是相对固定的，比如近两年来在上海一直畅销的“昂立舒渴”其目标人群就是上海市相对稳定的糖尿病患者人群；而由于不同的保健品具备不同的产品特性，对某一种特性的依赖导致一个消费者如果正在服用A产品，那么他就不可能同时服用B产品。

所以“客户份额”的定义就是在一个城市里，使用某种产品的人群在符合该产品特性的目标人群中所占有的比率。这个占有率是企业最应该关注的话题，因为这个比率的高低将直接反映出产品在终端客户的销售额、产品的盈利状况以及客户购买潜力的大小，而这些都是主宰企业发展的最重要因素。

那么在一个城市中，你能够占领的客户份额究竟是多少呢，你计算过吗？你知道该如何计算吗？

曾经有上海的CRM专家就对客户份额对于销售的重要性做过计算和分析。他以某种保健品在杭州的销售为例，将计算分为以下四个步骤：

第一，统计产品的定位人群——针对45岁以上中老年人的数据。杭州市的总人口有500万，根据2000年人口普查补充数据，中老年人大约占15%，也就是说至少有500*15%=75万中老年人。

第二，计算我们能够接触到而且有购买能力的客户。根据“二八法则”我们可以收集到可以接触到、有购买能力的75*20%=15万的客户数据，这15万数据就是实实在在你能够得到的数据，也就是你的目标人群。

第三，统计出目标人群中有价值的客户。并不是所有收集到的目标人群数据都是有价值的。因此还要假设其中有三分之一的数据无效或者根本不会产生购买需求，从15万人口中再折掉三分之一，那么至少也有15*2/3=10万的数据，这10万就是你可以通过争、抢、占领得到的有效数据。

第四，计算“客户份额”。以你所占领的客户数据为分子，以15万目标人群为分母，得出的比率就是你的“客户份额”，根据分母固定分子越大比率越高的道理，作为保健品企业你应该不断吸引、增加消费者，这样才能不断提高你的“客户份额”。“客户份额”占领的目标应该是有价值客户与目标人群的比率，也就是10/15。当你真正地占领了10万的客户数据，当你的“客户份额”达到了10/15的目标，假设这10万目标人群中每年消费达到3000元的顾客占了20%，那么你从这些终端客户的钱袋中拿到的就是6000万！

由此可见，客户份额达到2/3，仅仅在杭州一个城市，一个保健品企业就可以实现销售额6000万元，从中，我们可以发现占领客户份额才是真正提升销售的重要手段。

所以，保有客户忠诚，就保有企业利润，而且能够降低企业成本。从宏观层面讲，客户关系管理阐述的是一种客户管理理念，改变企业传统的思维模式；从中观层面讲，客户关系管理是客户的解决方案，改变企业的运营模式；从微观层面讲，客户关系管理可以改变企业的业务流程，提高员工工作效率。

客户关系管理要解决的问题 真正的大事业，是建立在长期持续交易的基础之上的，实现一次销售只是初入市场只为了求生存的小商人才追求的目标。因此，保持住已有顾客、发展新的顾客、密切客户对企业的新需求，并且逐步实现对顾客的个性化服务和管理，争取到尽量多的客户才能使企业获得大发展。

但是，我们的企业在实际的价值传递过程中，经常忽略了与客户的交流、沟通和对客户的管理，所以导致一些问题，比如，企业经常在以下问题上产生疑惑：

◆ 究竟有多少客户购买自己的产品； ◆ 有多少客户已经购买了两次以上； ◆ 有多少顾客只购买了一次就不买了；

◆ 有多少顾客已经超过三个月没有再次购买； ◆ 有多少顾客将在未来一周过生日； ◆ 有多少顾客从来没有联系过；

◆ 有多少顾客已经超过三个月没有再次联系了；

正是因为企业到现在，仍然是被动营销，而不是主动营销，所以在客户沟通和关系营销方面，限于被动。于是，导致一系列的问题的出现：

◆ 为何新顾客常常“同床异梦”？ ◆ 为何老客户经常不辞而别？ ◆ 为何客户忠诚度越来越低？

◆ 为何销售人员之间频繁发生争抢客户问题？ ◆ 为何对销售人员的奖惩，只能凭人际沟通？ ◆ 为何对销售人员的监管，总是不力？ ◆ 为何营销战略决策，常常靠拍脑袋？

在这样的时刻，引入客户关系管理，就是最佳的选择。简而言之，顾客关系管理是指企业通过有效管理消费者的信息资源，提供顾客满意的产品和服务，和顾客建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，使企业能以更低的成本、更高的效率来满足顾客的需求，更大程度地提高消费者的满意度和忠诚度，挽回失去的顾客、保留现有的顾客，并不断地吸引新的顾客，挖掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的消费群体，从而提高企业的效益和竞争优势。

让我们来分析一个因客户关系管理而产生实效的案例： 一家美国最早的连锁超市在客户关系管理的基础之上，采取了如下的方式增加顾客的粘性与提高企业的营收：

上述是一个典型的利用客户关系管理的方式增强顾客的粘性、提高超市营收的例子。当然，也是这家连锁超市第一个创造客户关系管理的方法。此种方式不仅创造了超市的自动营收，更为精彩的地方如下：

◆ 给超市指引销售量巨大的商品品类；

◆ 提高超市进货与生产商制造的商品库存周转； ◆ 针对顾客设定针对性的促销政策促销品类； ◆ 降低销售成本。

客户关系管理五步法

客户关系管理，一般分为五步来进行，第一步：建立客户营销数据库；第二步，分析客户；第三步，选择目标客户；第四步，进行大客户分级管理；第五步，根据以上系统展开有针对性的销售工作。

第一步：建立客户营销数据库，收集潜在客户信息 ◆ 客户的基础资料； ◆ 客户的经济状况； ◆ 客户购买特征；

◆ 客户以往的购买产品的种类； ◆ 主要的供应商及其满意状况…… 第二步：分析客户

◆ 客户各类基本信息统计：能够随意查询会员客户情况，自动划分会员等级，让企业的销售经理轻松实施差异化营销，即可分别按任意指定年度、月度或日期自动统计出公司、部门、销售员、各销售点、产品等年度、月度、日期销售报表，为营销管理决策提供依据；

◆ 会员管理：自动提醒产品已经用完的客户；自动提醒已有多少天未跟踪顾客；自动提醒从未跟踪顾客；自动提醒客户已有多少天未再购买产品；自动提醒从未购买过产品的顾客。

◆ 发现营销思路、找准目标顾客：客户关系管理不仅仅是对顾客信息的分析和会员的管理，最重要的是要找到营销的思路。例如：可以通过统计结果，发现公司忽略了收集客户的“工作单位”信息，使得企业失去了大量集团消费的可能；或者利用学历分析，就可以找到白领目标消费群；利用职业或工作状态分析，找到符合产品特定要求的消费群，召开产品答谢会，推出特定产品。

第三步：

如短信平台、企业网站及会员年度会议 选择目标客户

◆ 客户预购买服务的急迫性； ◆ 客户的问题是否短时间内见效； ◆ 客户可以购买服务的价格是否可观？ 第四步：进行客户分级管理

第五步：根据相关分析，展开有针对性的销售工作 实施这种管理系统后，企业可以根据客户档案对消费产品的消费者进行自动评级，俗话说20%的顾客是最重要的，有些顾客的购买潜力大，对消费者进行自动评级后，企业针对购买潜力最大的顾客可以进行重点跟踪，从而有效的提高销售效率。

根据对客户的分析，企业可以对客户展开贴心的“客户关怀”设计，比如联谊会促销、赠品管理、会员优惠等实用的选项设置，帮助员工真正意义上地通过一对一的个性化服务完成对客户的终极服务。

总之，客户关系管理系统，可以提供客户信息管理、销售管理、跟踪服务管理、调查管理、决策分析、内部交流、系统维护、会员积分管理等模块。这所有的服务模块，将从客户信息获取（研究怎样最有效地收集客户资料）、客户转换（研究怎样将潜在客户转换为成交客户）、客户保持（研究怎样对客户进行精细化服务，提升客户的价值，吸引他们重复消费并进行转介绍，展开企业业务拓展）等多方面全方位开展客户关系管理服务，以此来确保项目的成功实施并最终为企业获得最大的经济与社会效益。

客户关系管理案例

南京中脉科技发展有限公司是以高科技健康产品为主导，集科研、生产、销售为一体的股份制企业，其主要产品包括：“中脉烟克”、“中脉远红”、“中脉蜂灵”、“中脉磁疗”等等。

中国保健品行业从前的营销模式都是依靠一波又一波的广告轰炸打开市场，三株、脑白金、昂立、珍奥等一大批保健品企业也因此被人们而熟知。这种营销模式在1998年、1999年达到顶峰。之后，保健品行业陷入低谷，这种依靠大量广告建立起来的品牌，容易出现拔苗助长、根基不稳，经不起一次舆论危机的冲击。

保健品行业逐渐意识到大量广告拉动市场的做法已经越来越不适应市场形势的需要，保健品行业进入了服务营销的阶段，以精细化客户管理为标志，通过活动营销、数据库管理降低市场推广成本，提高产品推广的有效性。

中脉以前也是依靠广告拉动的，一年的广告费用会达到1个亿以上。在意识到单纯依靠广告拉动对企业自身经营的危害后，中脉科技果断的转变了市场思路，加强了客户关系管理，收到了较好的效果。

在利用客户关系管理之前，中脉科技采用的是传统的营销管理模式，难以从根本上解决自身的诸多顽疾——数据繁杂，手工管理导致查找困难；会员信息杂乱；统计分析速度缓慢；效率低而且无法保证结果的精确性。

对这样的问题，中脉科技引进了CRM关系系统，并以五个步骤形成了自己独具特色的以CRM为基础的“以客户为中心的商务模式”的客户关系管理模式：

第一步，开拓市场的“3个1模式”。在每一个新市场，中脉科技在前期，都利用一条电台广告——天上打广告，一个专卖店——地上铺渠道，一支队伍——中间做团队（促销、数据库收集）这样的“3个1”来奠定市场基础，并为数据库的建设铺好道路。

第二步，引入CRM客户关系管理软件系统。建立CRM系统，该系统提供了客户信息管理、销售管理、跟踪服务管理、调查管理、决策分析、内部交流、系统维护、会员积分管理等模块，该系统实施后，可以根据客户档案对中脉产品的消费者进行自动评级，抓住20%的最重要客户，然后对这些重点客户进行重点跟踪，实现销售额的大幅提升。

第三步，建立客户数据库。建立数据库分三步来完成，首先，进行数据库的自然延伸，即通过团队向客户推荐产品和广告带动客户的方式，收集顾客信息；其次，进行数据库的催化延伸，即让通过促销活动如送小件产品的优惠等方式，让老客户介绍新客户，同时也更多地吸引新客户；再次，展开会议营销，会议营销之前，先对客户进行“3+3+4”的客户分类，即每一场会议营销，客户所占比例为：30%的老客户、30%的重点发展客户和40%的潜在客户。

第四步，进行数据库营销。中脉的数据库营销采取双轨奖励模式，即积分奖励和实物奖励两种方式。这种双轨数据库营销模式，分为四个步骤来进行：

首先，对顾客进行销售积分统计。积分的方式是这样的，顾客自己购买，1元钱送1分，如果是介绍别人购买，2元送1分。当顾客积分达到3000分时，就会自动成为一星会员，中脉将为之发证书或卡。而且客户一旦成为一星会员，就可享受中脉终端全场产品的9折，并赠送200元的购物券，可在终端任意购买任何等值商品。

其次，积分升级。按照同样的积分方式，如果客户积分达到6000分，客户会自动成为二星会员，享受全场产品85折扣优惠，并赠送价值500元的购物券，可在终端任意购买同等值商品。

再次，积分升级到9000分，客户积分归零，再从头积分，但客户从此成为中脉钻石会员（三星），享受全场商品7折优惠；并赠送价值1000元购物券。

在客户积分达到9000分时，之所以要进行归零，是因为如果不归零，数据库太大，容易造成崩掉主机。

最后，当数据库客户数量达到5000个时，就意味着数据库达到节点，就可据此展开促 5 销和会员制服务。比如展开联谊会促销、赠品管理、会员优惠社区管理、转介绍管理、专卖店管理、会员积分管理等实用的选项设置，帮助了员工真正意义上地通过一对一的个性化服务完成对客户的终极服务。

对会员的促销，在具体方式和对客户促销的先后次序上也很有讲究。第一次促销，主要针对三星会员促销，活动的折扣最低，其目的是通过活动，可以吸引更多一星二星会员努力成为三星会员；第二次促销，是专门针对二星会员促销，第三次促销，才是针对一星会员促销。

以上四个步骤是对一个市场而言的，中脉客户关系管理的第五步，就是将在一个样板市场的成功案例，复制到其他市场，一个一个地复制，最终形成全部市场都采用这种客户关系管理模式的局面。

2002-2004年，中脉科技客户资源从11万增加到300多万，在全国范围内实现客户资源的实时共享，销售额从1.5亿做到了2004年的18个亿。

第二篇：CRM系统客户关系管理步骤

CRM系统客户关系管理步骤

1．确立业务计划：企业在考虑部署“客户关系管理(CRM)”方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。

2．建立员工队伍：为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。

3．评估销售、服务过程：在评估一个方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。

4．明确实际需求：充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。

5．选择供应商：确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM系统方案。确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。

6．开发与部署：CRM系统方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。另外，企业还应针对其CRM系统方案确立相应的培训计划。

第三篇：以客户为中心 客户关系管理

龚佳乐CRM案例分析0943119会展策划与管理

“以客户为中心”浅析苏宁电器CRM

CRM，即客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。

一、公司简介

苏宁电器1990年创立于江苏南京（成立之初因苏宁位于当时的“苏州路”和“宁海路”的交叉口，因此得名“苏宁”），是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。经过20年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。截止2010年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆300多个城市，并进入中国香港和日本地区，拥有近1500家连锁店，员工15万人，2010年销售收入近1500亿元，名列中国上市规模民营企业前三强，中国企业500强第50位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。2004年7月21日，苏宁电器（002024）在深圳证券交易所上市。凭借优良的业绩，苏宁电器得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。

二、客户关系管理的措施展示

（一）实时在线管理

基于ATM专网实现采购、仓储、销售、财务、结算、物流、配送、售后服务、客户关系一体化实时在线管理。适应管理和处理日益庞大的市场数据的要求，建立全面、统一、科学的日常决策分析报表、查询系统。完善售后服务系统(送货管理、安装管理、维修管理)为客户服务中心提供强有力的基础服务平台。

（二）创建行业供应链

与索尼、三星等供应商建立了销售信息平台，决定采购供应和终端促销，实

会展策划与管理 现供应商管理库存功能，加强产业链信息化合作，建立订单、发货、入库和销售汇总等数据实时传递、交流，大幅度缩减业务沟通成本。建立完善的客户服务系统以及信息数据采集、挖掘、分析、决策系统，分析消费数据和消费习惯，以销定产，实现了数据化营销。

（三）全会员制销售信息管理

实现了统一库存、统一客户资料，实行一卡式销售。苏宁实现20000多个终端同步运作，大大提高管理效率。苏宁各地的客服中心都是基于CRM系统为运作基础的。CRM系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。

（四）会员制服务全面升级

依托数字化平台，店面全面升级为会员制(CRM)销售模式，大大简化消费者的购物环节，方便顾客。现在，累积积分可以冲抵现金，成为苏宁吸引消费者一个重要因素。目前苏宁针对会员消费者，推出会员价商品、会员联盟商家、会员特色服务等专项服务内容。

（五）个性化优惠政策

苏宁可以给某些有着良好购买记录的顾客直接现金优惠，也可以根据对方的购买习惯打包进行捆绑式销售，这些都给顾客带来实际效益。而且让利是可见的，是实时的，比大规模没有针对性的促销更有利。

三、我的评价

（一）好的方面

苏宁秉着“以客户为中心”的战略理念。实行了实时在线管理、创建行业供应链、全会员制销售信息管理、会员制服务全面升级和个性化优惠政策等5项CRM措施。不仅仅指向单纯的消费者，还面向了索尼、三星、西门子等供应商，实现了供销一体化的建设，加强了上下层产业链之间的关系与合作。

其中值得一提的是苏宁会员制的销售模式，此项措施不单单的给予消费者快捷、便利。其中也是项优待政策，比如：某一款产品限量特价之后，顾客荣誉卡

会展策划与管理 里记录着该顾客的信息，苏宁可以提前通知这些有意向购买这个商品的顾客，把优惠让给他们，而不需要他们排队。提高自身企业的声誉还能加深顾客的忠诚度。

（二）建议

基于苏宁已具备完善的售后服务系统与客户服务中心等平台，我认为还可开辟“网上苏宁”这一路线，24小时在线处理客户的订购信息和疑难解答等，让客户足不出户，在家就能轻松的浏览相关产品的信息和政策，不但能拓宽销路，还能给予客户便捷。

（三）启示

通过浅析苏宁电器在CRM方面的应用，给我带来了很多思考。

当今的企业，尤其是处于竞争性强的产业的企业，更加注重于客户的反应，“顾客是上帝”这一观念正逐步深入经营者的脑海。可以说，哪个企业能够准确把握客户的需求并及时提供相应的产品或服务，哪个企业就能赢得客户的心，从而使企业盈利水平提高。

CRM理论与应用系统在企业中的实施，将最直接地影响企业的核心竞争力。CRM方案和系统的建设，将使企业拥有比其竞争对手更强的长期性优化配置资源能力，确保企业可持续性生存和发展。不仅是公司内部智慧、知识的汇总，是凝聚现有业务的“塑胶”，更将成为企业发展新业务、开拓新领域的“发动机”和“火车头”。

“以客户为中心”是当今市场竞争的必由之路。而CRM的良好应用，是企业“抓住”客户、“留住”客户的重中之重。

第四篇：酒店客户关系管理与客户忠诚度

酒店客户关系管理与客户忠诚度

酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。

那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。

许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。

下面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。

第一，创建单一的客户观

酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。

卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。

国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的顾客。这些信息会被存储在顾客记录里，当该顾客下次预订房间时，不管他身处何处，即使他不提出相关要求，他也能得到他想要的房间。用希尔顿的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾，饭店就会永远客满。

为了建立完善的客户信息数据库，酒店需要对信息技术进行必要的投资。目的是要从不同的信息渠道中搜集客户数据资料，对数据进行综合，并存储起来留作以后分析之用。其中部分的数据来源可以来自中央预订系统和酒店信息管理系统，但更多的要依靠酒店员工关注顾客的需求而获得。客户数据库里面的资料包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、每次入住离店的日期时间、酒店名称、房间类型、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等等。

第二，多层次的客户智能分析

许多人都知晓“巧妇难为无米之炊”的道理，却又可能忽视了即使有米，也未必人人都能煮出好吃的饭。客户关系管理也是如此，酒店在收集顾客的消费习惯时，不能只限于简单的资料堆积，而忽视了对已有的顾客信息进行细分及客户生命周期管理。

酒店需要关注客户，但同时更要清楚地知道，各个客户的价值贡献率是不一样的，根据对客户特征、购买行为和价值取向实现对客户的分层管理，就是要分离出那些对于酒店具有高价值贡献率的客户，使酒店能集中精力于大客户和有潜力的客户，提高客户价值贡献率和公司收益，为酒店增加潜在的机会。

根据“精细营销”的策略和方法，分析已有的客户资源，制定相应措施对客户关系管理系统存储的客户信息进行分析。这要遵循帕列托80/20规律，把精力放在对酒店贡献最大的20%的客户上。根据客户在酒店的消费金额用“客户金字塔”法来分类，将客户群分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户。

客户关系管理系统充分考虑到了酒店营销的需求及特点，为酒店销售人员，特别是酒店营销管理人员的管理及决策提供了强有力的工具。通过系统自动生成的经营统计分析、趋势预测、客源结构分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户及销售人员业绩分析等各种数据，为管理者进行市场定位、制定销售预算及营销策略、掌控核心客户并进行内部管理等诸多方面提供了有利的依据。

第三，建立一对一的营销与服务

酒店业是与“情感”有密切联系的行业，实施客户关系管理的意义更加深远。被誉为“美国酒店大王”的斯坦特就说过“酒店业就是凭借酒店来出售服务的行业”，这是颇有见地的见解。优质服务是酒店生存的基础，客户关系管理系统就是提供这种服务的有力竞争武器。通俗地说，客户关系管理系统让企业知道目标顾客最主要的需求是什么，然后针对顾客差异制定出和顾客需求相一致的营销与服务计划。客人感到自己不再是千人一面的无名氏，而是有价值的顾客。顾客的满意和忠诚，带来了消费额和消费次数的增长，酒店是最终最大的得益者。

在通过上述的客户智能分析方法掌握了客户层级的分布之后，酒店营销部门就可认真规划，根据客户不同的价值制定相应的关怀和优惠措施，一方面可留住有价值的老客户，同时也可以提高这些客户对酒店的满意度和忠诚度。

五星级酒店服务看客户满意度

现在酒店的硬件是都是越来越好，那么大家竞争的就是服务。可是有些酒店虽然是五星的，服务也差强人意。这次入住的酒店服务真差。进入房间发现电话没有声音，当时想可能没有开通长途电话服务，不想去总台开通也就算了，后来发现电视也坏了，只要打楼层的公用电话找服务员来修，还好当时就修好了。可是等到早上电视又坏了，又懒得出去打电话，好，不看电视了，洗澡吧，结果发现卫生间的淋浴喷头又坏了。最可气的是打电话去客房中心，接电话小姐态度极度的不耐烦。其实客服就是听取客户的意见的，只要站在客户的立场上，多替客户想想，就能及时解决问题，一般的客户都是通情达理，如果每个服务人员都能从客户的角度看问题，给与客户满意的答复，是能弥补缺陷和错误，亡羊补牢，还能有效地提升客户满意度。如果一个客户入住酒店，发现酒店能够提供的服务就是一张床而已，连基本的电话和洗澡的服务都不能提供，那我还花五星级酒店的房费，享受的却是小旅店服务，这不是花钱买不舒适吗？客房中心的极度不耐烦，让我对酒店的印象极度恶劣，如果客服能设身处地想想，一个疲惫的客户，想洗个热水澡，发现水龙坏了，想打电话找人修，发现电话坏了，算了退而求此，不洗澡了，看电视吧，结果电视也坏了。她能不抱怨吗？但是客服的满脸不耐烦，已经说明酒店的服务是整体出了问题，在出现客户投诉也不能及时处理，却使客户的满意度更加降低，也说明酒店在员工的管理方面也存在一定问题，没有在员工中树立为客户服务的理念。服务(品质)就是顾客满意度

服务就是顾客满意度,如何做到100%的顾客满意度?

事实上服务就是要超越顾客的期望,所以你假如不了解到底顾客的期望是什么的话,你是没办法更上一层楼的。

举个最简单的例子，一个公司的老板需要了解员工对公司的期望，同样一个员工需要了解老板（或上司）对他的期望。假如员工希望加薪水的话，他必须了解老板（或上司）对他的期望是什么，对他有什么抱怨，他怎样才能解除这些抱怨，如何达到老板（或上司）的期望，甚至超越他的期望，从而才能积极上进地对待自己的工作，而不是一味地发牢骚抱怨，这样他才可以做到非常好的服务，才能达成所愿。

再通俗一点理解，提高了服务品质即提高了顾客满意度，顾客满意了那你的业务就随之增加了，那最终收入就提高了。

如何提高顾客的满意度？

酒店存在的唯一目的就是创造顾客。-----彼得.德鲁克。这在服务性行业尤为突出。提高顾客的满意度也成了时下热门话题。今天，我们来讨论一下，如何提高顾客的满意度A.维护自尊，加强自信每一位顾客都是我们的贵宾在适当时要称赞顾客向顾客表示谢意亲切有礼态度诚恳.专心聆听，表示了解对方感受小心聆听事实，留心对方的反应．表示了解事实的真相，以及对方的感受.征求意见，有需要时提供建议即使你有好的解决方法，也须征询顾客的意见在任何情况下，应设法采纳顾客的意见切忌向顾客用指示性或要求式的口吻．满足客人的实际需要－服务的步骤.步骤一：表示欢迎

及时有礼地欢迎顾客,专心一致地接待顾客,以适当的步伐与顾客沟通 步骤二：了解客人需要

提出问题，决定顾客的需求.留心聆听,提供适当的资料,简单总结确保明了顾客的需要 步骤三：满足或超越其需要

一般情况要及时处理,特殊情况，要取得顾客的意见和同意才采取行动,把握机会为顾客提供超卓的服务

步骤四：确定顾客感到满意

向客人提出问题，确定他们感到满意,如有需要，答应跟进.向客人表示谢意

关于酒店业提高顾客忠诚度的全程管理

忠诚顾客是酒店一笔巨大的财富，他们以其对酒店的实质性贡献（酒店80%的利润来自数量仅占20%的忠诚顾客身上）占据酒店顾客资产管理的核心地位。对酒店顾客忠诚的管理不仅仅是对现有顾客的管理，从酒店可持续发展的角度看，这一管理涉及到酒店忠诚顾客的产生、发展以及衰亡的整个生命周期全过程。加强这一全程管理必要性的认识和给出相应对策将有利于完善酒店顾客忠诚管理，增强酒店竞争力，促进酒店企业的发展。

一、消费决策期——承诺忠诚服务

酒店顾客忠诚度的管理始于顾客消费欲望产生时，伴随于顾客做出消费决策的全过程中。这一阶段对酒店顾客忠诚的管理侧重于在顾客产生消费欲望、搜索消费信息和选择消费对象时承诺酒店对其的忠诚服务，以期唤起顾客对酒店的忠诚回报。在现代酒店顾客忠诚管理理念里，这一阶段通常不被重视。传统2/8的理论认为酒店利润有80%是由数量仅占20%的现有顾客创造的，留住一个老顾客的成本是吸引一个新顾客成本的20%左右。基于此，酒店管理者更倾向于把精力花费在现有顾客身上、而往往忽略了培养市场上的潜在忠诚顾客。我们认为，潜在顾客是推动酒店发展的新生力量，对他们忠诚的启发与唤醒是确保酒店持续发展的重要手段之一。生命周期理论表明任何事物都不是手段之一。生命周期理论表明任何事物都不是永恒的，酒店的忠诚顾客也有生命衰退期，新生力量的培养成为必然。对消费决策期顾客忠诚的管理主要手段是承诺酒店对其的忠诚服务，表时酒店对顾客的忠诚态度并期待其忠诚回报。这一忠诚理念贯穿于酒店提供的吸引和招徕顾客的一切营销手段之中。例如，在媒体广告中强调酒店的高质量服务，突出酒店的诚实经营态度等。

二、交易初始期——实现顾客满意

培养顾客忠诚的前提条件是保住顾客，保住顾客的最好办法是让顾客高度满意。顾客满意产生的原因在于顾客感知的从酒店获得的价值超过原来的期望值。顾客价值是感知到的从酒店获得的产品、服务、人员和形象价值的总和其付出的全部金钱、时间、精力和体力成本的总和之同的差。当顾客感知价值超过其感知成本时，顾客就会高度满意。酒店提高顾客满意度可从提升顾客感知价值和减少顾客成本出发。具体对策有：提升服务质量，按顾客“需求”定价，提供方便购买，如提供网上交易、方便交通等；打造酒店品牌，减少顾客感知风险成本等。对消费决策期顾客忠诚的管理只是从观念上给他们以影响与唤醒，是否能有实际的忠诚回报为还取决于成功吸引来的这部分顾客的初次交易体验，名不副实的酒店产品和服务当然不能诱发“回头”的欲望。另外，第一印象的理论也说明初次交易期的顾客忠诚管理在酒店顾客生命周期中的决定性意义。初次交易期的酒店顾客忠诚管理要从顾客价值出发，以追求顾客忠诚为目标，为顾客提供实实在在的优质服务，为顾客的回头打下坚实基础。

三、交易稳定期——培养顾客忠诚

顾客的二次光顾是酒店培养顾客稳定消费习惯的关键时期，也是培养顾客忠诚的绝佳时期。在产品与服务高度同质化的今天，关系营销作为一种可以建立顾客忠诚的关系被广泛重视，并应用于顾客忠诚管理中。酒店运用关系营销工具与顾客形成的稳定利益合作关系有三种：财务层次(基本层次)、社交层次(提高层次)和结构层次(最高层次)。财务层次的管理强调通过价格优惠，刺激顾客购买更多的产品和服务，如奖励顾客折扣、免费住宿、信用优惠、增加服务内涵等。受成本和低技术壁垒的影响，这一层次的营销策略往往只能获取短期的“忠诚”回报；社交层次的管理不忽视价格的重要性，但更重视酒店与顾客间的社交联系，强调个性化服务，如酒店建立顾客俱乐部，吸收购买一定数量产品或支付会费的顾客成为会员。这一层次的管理纽带是特殊的社交联系，易于提高顾客对酒店的信任度和满意度，竞争对手进入垒壁相对较高；结构层次管理的出发点是基于顾客对高转换成本和高认知风险的下意识回避，酒店通过高科技，精心设计服务体系，为顾客提供更精细的定制化服务，使其获得更多的附加消费利益，从而形成顾客与酒店之间愉快的、稳定的交易关系。

四、潜伏转向期——挽救顾客忠诚

潜伏转向期的忠诚顾客往往表现出消费不稳定的特征，如消费次数减少，消费中有意找茬，消费后拒绝提出正面意见等等。在当今理性消费年代里，任何企业都不能说自己对所有顾客的服务都做到了尽善尽美，没有一点失误，能保证永远不会引起顾客的不满与投拆。酒店任何一次哪怕是微小的失误均可能引发顾客的转向消费行为。当然，消费转向并非一定意味着顾客对该酒店提供的服务不满意，如商务酒店客人由于工作转向的需要，不得不离开某城市而选择的消费转向行为。潜伏转向期的顾客忠诚管理决定了酒店能否挽留住忠诚顾客，以从其身上继续获利。对于不同原因的转向消费顾客酒店应采取相对应的挽救措施，如对于有客观原因的忠诚顾客(商务客人等)，酒店的挽救不能停留在对其态度和服务质量的改善上，而应力图说服其对酒店忠诚服务的宣传以扩大酒店的消费群。如忠诚营销的先驱者，美国联合航空公司对顾客生命周期进行划分，并跟踪重要客户，一旦发现他们乘坐次数下降，就将他们转入“第一名誉俱架部”，利用他们的关系为酒店介绍更多的客人。而对于因酒店的不完善服务引起的消费转向，酒店应设立顾客忠诚挽救系统，及时识别问题之所在，并采取相应措施力图挽救(如口头道歉、物质赔偿等)。Philip Kotler的研究表明，如果顾客的投诉得到十分迅速得当的处理，95%的顾客会再次选择购买该酒店产品。

五、交易转向期——完善忠诚预警系统

交易转向期的顾客以最后一次光顾酒店为标志。交易转向期是最好的完善酒店忠诚预警系统的时期。酒店忠诚预警系统是酒店快速反应忠诚顾客交易行为的“信息岗”。它具备快速传达信息和做出决策的功能。酒店忠诚预警系统具备快速反应能力，相关管理人员能迅速知晓该信息并为之做好最后的服务工作，如安排欢送仪式、致欢送词，表达感激之意等等。又如，对于因主观原因，如对酒店服务产生不满，对其他酒店的服务拥有好奇心或由于其他酒店的服务更具吸引力等引起的消费转向行为，由于其一般不易被察觉，其完善工作相应变得难于执行。造就酒店的忠诚预警系统提出了更高的要求。要求其对每个忠诚顾客及外部信息具有跟踪记录与处理功能，一旦发现有异样情况马上能做出反应。通常，对这类有意转向消费的顾客的挽救比较困难。一方面，他们的转向时间不会轻易认人识别；另一方面，他们去意已定，酒店做的努力多半是徒劳。但酒店要认识这一点，忠诚顾客的流失是酒店一大预警启示，一方面，完善的忠诚预警系统能对此作出最大努力，另一方面，从这些流失顾客身上寻找原因，及时完善忠诚预警系统将有助于酒店减少再次流失忠诚顾客的机率。

六、交易转向后——建立忠诚追踪系统

忠诚追踪系统的建立是酒店忠诚管理系统不可或缺的部分，它相当于是酒店顾客忠诚管理的反馈系统，其对完善酒店顾客忠诚管理起很大作用。一般来说，该系统的内容至少应包括以下几部分：(1)忠诚顾客交易转向后的酒店消费行为，分析其原因，是不可抗力还是酒店的服务出差或是其他原因?(2)忠诚顾客交易转向后的酒店消费目的地，分析是否是自己的竞争对手，并研究其所使用的招客之术。(3)提出改造建议，呈交改进报告，促进酒店针对性改善服务，提高竞争力，吸引顾客的“回心转意”，甚至是抢占竞争对手的忠诚顾客群，扩大自己的顾客忠诚面。

第五篇：客户关系管理与关键客户分析公开课

客户关系管理与关键客户分析——课程简介

【课程背景】

市场竞争高度激烈，成功的关键是与关键客户建立并保持密切、牢固的关系。 公司战略目标清楚，大多数管理人员却不懂得如何通过赢得关键客户来实现。 同质化时代，客户更加挑剔、理性，赢得关键客户必须打造系统的竞争优势。 要做到可持续性地赢得关键客户，销售人员必须实现从个人到团队，从野战到正规的转变。【课程收益】

评估：系统的自我评估关键客户的驾驭能力，并且给予科学关键客户评估工具  执行：训练销售人员掌握一套关键客户销售的路径图与实现路径图的关键点  定义：让销售人员快速读取客户对公司价值的期望

 探索：训练销售人员探索客户外部压力、业务目标和内部挑战，实现比客户还懂客户  联盟：内部联盟：整合公司资源，组成项目销售团队分配角色一致对外；

 联盟：外部联盟：化解客户的外部驱动，实现业务目标和解决内部挑战，实现与客户内部联盟

 定位：影响并获得客户对我们积极的评价，从而占领客户的心智

 价值呈现：训练销售人员运用解决方案式的演讲模式来获得关键决策人的支持和承诺

 差异化：独特的客户业务价值结合客户的外部驱动、业务目标和内部挑战，实现绝对竞争优势

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【课程对象】

企业的中高层管理人员、销售总监、市场总监、客户服务总监、财务总监、客户管理人员等。

【课程大纲】

第一讲：关键理念--关键客户的定义和价值 Customer Expected Value  普通客户、大客户、关键客户的区别  关键客户的核心价值  如何赢得关键客户的最佳实践  关键客户期望的价值与公司能力的匹配  实现关键客户期望价值的思路与流程  小组讨论：聆听关键客户的声音  客户与供应商之间的博弈

 自我检测：客户眼中的“你”和公司  关键客户销售艺术的演变趋势  客户管理和销售有何变化？  关键客户销售的艺术与科学

 成功关键客户管理的三个维度（知识+技能+特质）42条胜任要求

第二讲：关键路线--赢得商机的路径，关键节点 Critical Roadmap & Milestones  关键客户的购买起因、流程与变化分析  关键客户的购买流程与销售的切入  优秀关键客户经理的最佳实践如何？  最佳销售路径图和阶段业务目标与里程碑

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 实现阶段业务目标必须完成的26个关键节点  通过关键节点的自我省查来实现销售行为的改变  自我诊断：你的关键客户现在处在哪个关键节点

 行动计划：使用销售流程路线图，推动你的关键客户管理和销售效果 第三讲：关键技巧--技巧与流程交融，管理成交流程 Core Skills 技巧一：探索

 探索客户的关键业务领域，充分理解客户的业务  案例分析：洞察客户的具体业务与内外部挑战  训练教导：以价值为导向的提问技巧  达到洞察客户的探索所需要完成的关键里程碑  自我诊断：如何与客户一起评估我们的探索水平 行动计划：使用探索技巧来改进客户管理水平

技巧二：联盟

 内部联盟的积极结果和消极结果对比  关键客户管理内部联盟的组织和结构  关键客户管理外部联盟的高中低层的联盟区别  内部团队联盟如何对接外部客户团队联盟  达到内外联盟的所需要完成的关键里程碑  自我诊断：如何与客户一起评估我们的联盟水平 行动计划：使用联盟技巧来改进客户管理水平

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技巧三：定位

 关键客户定位的重要原则和要素  我们应该如何前瞻性定位我们自己  关键客户管理高中低层的定位区别  我们的优势和价值的前后期定位的侧重点  达到客户积极认可所需要完成的关键里程碑  自我诊断：如何与客户一起评估我们的定位水平

 综合诊断：结合联盟和定位来判断我们现在所处的位置和问题  行动计划：使用联盟技巧来改进客户管理水平

技巧四：差异化

 差异化最重要的三大成功要素

 获得差异化的竞争优势所需要的关键里程碑  自我诊断：如何与客户一起评估我们的竞争优势  行动计划：使用差异化技巧来改进客户管理水平

技巧五：融会贯通，四技合一  四个技巧的时间循环和相互的转化

 灵活修改关键里程碑柔性转化四个技巧，做到四技合一

第四讲：客户关系--关键客户的正确关系 Customer Relationship  四种客户关系（普通、优先、伙伴和战略）

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 诊断当前的关键客户关系和问题  正确定位关键客户的关系和预期结果  制定目标和计划来修正关键客户关系  关系重塑，做到“层高、面广、关系深”  小组讨论：赢得关键客户的正确关系

第五讲：独特方案--人无我有，人有我优 Unique Value Proposition  独特方案必须满足的六个维度  独特价值方案的框架和内容  独特价值方案的内在逻辑

 实践操作：客户定制化的独特方案（结合现实客户） 现场指导：学员方案的反馈、点评和指导

第六讲：关键演讲--呈现说服，画龙点睛 Critical Presentation  剖析传统销售演讲的问题  关键演讲对象的驱动和需求分析  关键演讲的结构和逻辑和重点  演讲的时机选择和铺垫设置  关键信息的传递，预期目标的达成  实践操作：学员关键演讲（结合现实客户） 现场指导：学员演讲的反馈、点评和指导

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客户关系管理与关键客户分析——讲师介绍

王成



性别: 男



关键客户管理教授

教 育 背 景

世界500强汉高（中国）投资有限公司亚太区首席大客户销售总教练 原赫比（中国）有限公司销售教练

中国销售培训界既有实战销售管理经验又可中英双语授课的实战派讲师； 曾多次成功主导机械、无纺布、木工、无溶剂等行业高峰论坛；

12年的上市公司大客户销售经验，10年的世界500强企业，大客户销售教练经历，培训过的大客户销售人员超3000人。

实战经验

 毕业后就职于瀚业（中国）信息技术有限公司（中美合资企业），短短的3个月时间，从一名普通的销售员成长为公司的销售冠军并晋升为公司最年轻的销售主管，在领导销找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/

售团队的过程中，为了传递他的销售经验，帮助销售员提升服务意识、进行客户分析、建立服务沟通模式、处理困难客户等，王成老师开发了《电话销售》和《服务沟通》课程。至此，团队销售业绩连续三个月位居全公司第一名，并荣获2003冠军团队奖。 2003-2005年就职于赫比（中国）有限公司（新加坡独资的上市公司），担任销售培训师、销售教练，负责开发和培养团队主管以及销售技能培训，主讲的课程有《专业销售技巧》、《销售演讲技巧》、《有效的沟通》、《会议管理》、《团队建设》、《时间和区域管理》，受到公司高层的一致赞誉。

 2005至今任职于世界五百强汉高公司，先后担任大中华区首席销售培训师、中国区战略销售经理、中国区销售人才发展经理、销售教练等职位。2007年公司的产品价格上调，导致销售人员业绩和信心急剧下滑，王成老师迅速组织销售精英共同开发出《谈判技巧》和《涨价策略》两门课程，为汉高全球销售人员开展轮训。经过轮训，不仅重振了销售人员的信心，更使业绩腾飞，远远超过了涨价前，为公司带来了近3亿元的利润。

 王成老师以专业和务实的态度开发并创新了公司业务模式，与国际和国内的多家行业领导者签订了战略合作联盟，极大地增强了公司的竞争优势；发起并主持多个行业的高峰论坛，极大地增强了公司行业影响力，并带来了业绩上的突破近亿元；参与建设汉高全球专业学院，负责销售课程的开发和优化、国外销售课程的引进和本地化，课程有：《大客户管理系列》、《高级销售模式》、《价格诊断》、《涨价技巧》、《销售演讲》、《销售管理》等。

主讲课程

版权销售管理课程系列：

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《关键客户管理I—价值开发》、《关键客户管理II—商机规划和掌控》、《高级销售模式》 策略课程系列：

《谈判技巧》、《价格诊断》、《涨价策略》

授课风格

以多年上市公司和世界500强公司的实战销售经验为基础， 结合国外版权销售管理的新思路为核心， 注重培训理论化、实战化和工具化的结合， 课程观点新颖、语言幽默、案例贴切、气氛活跃，深入浅出，特别容易引起学员互动和共鸣。将体验式、激励式、互动式、启发式等培训方式整合运用，透过互动启发式研讨交流，引导学员突破旧有思维，注重实际操作。

课程特点

中、英双语授课

 聚焦于学员实际问题，分析问题总结经验，帮助学员突破销售瓶颈。

 注重实战与案例教学，对学员案例进行现场分解和重构，课堂中穿插实时的角色扮演和实战点评。

 擅长抓住学员个体特点进行顺势辅导，对问题本质进行针对性解决。

 课程效果反馈极佳。无论学员来自大陆，香港，台湾，日本、韩国、印度、马来西亚还是其他国家和地区，大部分学有所得，成为行业销售精英。 主打课程《关键客户管理系列》深受客户好评。

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部分服务客户

HENKEL、德国克朗斯、中德集团、美卓纸业、美国诺信、马天尼、意大利发明家、赫比国际、北人集团、德国海德堡、上海烟机集团、恒昌机械、珂瑞特机械、瑞士博斯特、德国柯尔柏、豪迈国际、POLY童品、三博生化、佳化化学（抚佳化工）、黄埔乐天、上海优浦、友景科技、雅威科技、Cygnus、SAINT-GOBAIN、隆孚国际、锐隆材料科技、泰特实业、双微电子科技、国荣电子、安士澳贸易、畅越机电科技、雅尊贸易、晶泰贸易、广东联通（3期）、深圳英格特、iRay、Elite、HDT、Freedom、Hantech、SinoChanc、GracePower等国内外知名企业。

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