“网购童装顾客满意度分析”的教学案例开发

第一篇：“网购童装顾客满意度分析”的教学案例开发

“网购童装顾客满意度分析”的教学案例开发

摘要：从课程需要与行业需求出发确定本案例选题为“网购童装顾客满意度分析”；针对研究内容，进行学生参与的原创性案例编写准备，包括问卷设计和调查；利用Execl和SPSS软件进行数据分析，完成案例编写。

关键词：教学案例；网购童装；顾客满意度

中图分类号：G642.4 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2017）51-0114-03

1870年哈佛大学法学院首次提出案例教学法，20世纪80年代初被中国借鉴，并被应用于管理学科，各高校有关课程相继构建案例库进行案例教学，但大部分案例相对简单，内容多为网络、报刊上摘抄的资料，或企业成功经验的总结报告，原创性案例很少。案例教学在国外管理教育界广受推崇的原因是，通过案例教学可以提高学生的实践能力、思维能力、创新意识和团?精神。本文从以上原则出发，以纺织工程专业硕士研究生学位课程《服装工业生产组织与管理》为依托，以网购童装顾客满意度分析为例说明原创性案例的开发。

一、确定案例选题

服装质量管理是《服装工业生产组织与管理》课程中的主要教学内容，而顾客满意度分析是产品使用过程质量管理的主要内容。服装顾客满意度是消费者在购买服装产品之后对其产品心理体验的描述。消费者在购买的过程中会对产品的质量、尺寸、款式设计、面料选择、价位、陈列、店铺装潢等内容进行感受和评价，如果实际感受和预期相吻合，那么顾客就会决定购买，消费之后的感受再与消费之前的预期感受相比较得出的综合体验就决定了服装顾客的满意度[1]。

“全面二孩”政策的提出使童装实体产业和网络童装产业迎来了新的发展契机。“婴儿潮”必将给童装行业带来更大的市场空间，童装产业的快速发展必将掀起新的高潮[2]。儿童是一个纯粹的消费群体，他们的消费大多由父母决定，随着80后、90后家庭的增加以及网络消费模式的出现，网购童装已成为年轻父母的主要消费方式之一。但由于网络平台的虚拟性，顾客在购买童装时很难有直观的感受，这也就造成顾客所购买的童装出现不可避免的缺陷，同时，购物平台和支付方式也会出现一定的问题，这势必影响童装网购行业的整体发展。为了分析目前网购童装的顾客满意度现状，我们设计了本案例，以期培养学生的实践能力和创新意识，并提高网购童装行业顾客满意度整体水平。

二、案例编写准备

形成原创性案例的大部分时间和精力往往用于前期素材的准备和收集，网购童装顾客满意度分析的前期准备工作是针对家长的问卷设计和调查，这部分工作需学生提前完成。

（一）问卷设计

本案例主要是通过对家长在网购平台上购买童装之后的消费感受，了解他们网购童装时的关注点及遇到的各种问题，进而研究网购平台上出现的童装质量、尺寸、支付、物流等问题。问卷内容主要涉及三部分，分别是个人基本信息、童装网购的基本情况和对童装网购的满意度评价，问卷基本结构如表1所示。

（二）问卷调查

本案例旨在反应网购童装的顾客满意度状况，因此选择的调查途径大部分是微信和QQ链接，少量进行了实地调查。调查采用了多阶段随机抽样的方法，时间在2017年3月，历时2周，网络在线4周，针对儿童家长随机发放，随时随地接受调查，最后回收问卷327份，其中有效问卷306份，能够反映网购童装顾客满意度的状况。

三、案例编写

编写案例是案例开发最重要的一环，是对前期工作的总结和固化。本案例编写是在前期调查的基础上利用Excel和SPSS软件进行数据分析，得出网购童装顾客满意度的量化数值，并为商家提出可行性的改进意见。案例内容包括以下几个方面：

（一）调查对象的基本信息

通过对儿童及家长相关个人信息的分析，能够更好地进行市场细分与相关性研究。基本信息分析的内容包括：网购者性别、年龄、与孩子的关系、月收入，孩子的性别和年龄。

（二）基本信息对网络购买力的影响分析

本部分内容包括：网购童装的购买频率分析、网购童装的优点和优先考虑因素分析、童装价位对于网购童装购买力的影响分析、家长月收入对购买价位的影响分析，分析内容辅助以图表的形式。通过对该部分的研究，进一步了解消费者对于童装在网购平台上购买的基本情况。以家长月收入对购买价位的影响分析为例（如图1所示），月收入低于3000元的被访者愿意选择50-100元价位的童装，而月收入3000-8000元的被访者则更愿意选购价位在100-150元的童装，高于8000元收入的被访者更愿意购买200元以上的童装，占47.22%。进一步反映出顾客在选购童装时家庭的月收入占主导地位，月收入的高低直接决定了顾客购买童装的价位，也反映出随着月收入的提高，消费者的消费观念也相应的进行提升。

（三）网购环境对于顾客满意度的影响分析

本部分是童装网购过程中消费者对各项网购条件的评价及满意程度，内容包括：购买平台和信息真实程度对满意度的影响、网购平台支付及安全性对童装满意度的影响、物流配送对顾客满意度的影响。以网购平台的选择为例（如图2所示），调查选用了几个发展早、规模大、全方面的平台，尽可能全面分析网购平台对于童装销售的影响。图中阿里巴巴旗下的天猫的选购比占76.14%，淘宝的比重较少，由此可以看出，在同样的平台里，顾客更易选择消费有保障、售后服务好的天猫平台。

（四）顾客满意度对网络购买力的影响分析

顾客满意度计算采用五级量表赋值法，0分表示很不满意，30分表示不满意，60分表示一般，80分表示满意，100分表示很满意，计算公式为：

满意度=■

网购童装顾客满意度分析共9个问题，内容包含了网络购买环节的基本情况，结果如图3所示。由图中可以看出，被访者对网购童装这一事件的总体满意程度不高，因此，产品质量和网购服务平台均有待改进和提高。

（五）提高?W购童装顾客满意度的策略分析

1.利用3D技术建立儿童虚拟购物中心。网络商家可以采用网络虚拟环境，模仿大型实体购物中心，模拟仿真街道、店铺设计、橱窗陈列，应用3D技术提高购物真实度，在平台上顾客可以实现声音、文字、图片集一身的多维度信息共享，使其有身临其境的感觉，刺激购买欲望，增加购买乐趣。

2.借鉴成人网络定制的方法。制约童装网络销售的关键问题是尺寸和质量问题，因此可以借鉴成人网络定制的以下方法：一是根据儿童对面料要求的严格性，推出布料小样邮寄服务；二是帮助家长采集和选择正确的体型尺寸；三是增加互动体验，推出网络试衣功能。

3.做好产品售前、售中和售后服务。针对网购童装的实际情况，售前要做到保证产品的质量。面料选择要适合儿童年龄，并做到绿色环保；款式设计要符合儿童运动状况，注意细节设计的安全性。售中要做到服务周到，产品信息要力求做到详尽、准确，衣服各部位的尺寸、辅料的应用要做到精准，对家长的疑问要做到全面的解答。售后，网络商家可以适时推出开箱验货、免费试穿和7天无偿退换货服务，让顾客网购童装能有在实体店购买的体验。

4.缩短物流周期，提高配送效率。调查显示，目前所了解的购物平台，除去京东拥有自己的物流配送网之外，其他网购平台均使用第三方物流进行配送。因此不可避免地出现信息传达不及时、成本过高、配送速度过慢的缺点，因此，商家所在的购物平台应自建物流系统，使消费者在购买产品、追踪物流时更方便快捷。

5.提高支付安全性保障。网购平台在选择支付链接时要注意审查，对于一些信用度低的第三方支付要慎重选择，提供多种支付方式，满足不同消费者的支付需求。

四、结语

通过对网购童装顾客满意度的调查与分析，锻炼学生的发散思维，培养学生实际操作能力，激发学生自主学习的兴趣，增加学生的协作能力。从以上案例开发的过程可以看出，学生在案例准备阶段就参与其中，学生是案例教学法应用的主体，教师只是配角，在教学过程中起引导作用。

参考文献：

[1]刘胜，邬关荣.以ZARA为例对品牌服装顾客满意度分析[J].丝绸，2009，（03）：9-11.[2]陈明伊.二胎政策松绑将推动大量企业进军童装市场[J].江苏丝绸，2015，（03）：41-43.Abstract： Considering the requirements of curriculum and industry，this case study selected a topic of “customer satisfaction analaysis of online purchasing of children's garments”.Aiming at the research contents，students participated in the innovative case preparation，including the questionnaire design and survey.The case was subsequently compiled based on the Excel and SPSS data analysis.Key words： teaching case；online purchasing of children's garments；customer satisfaction

第二篇：拉手网团购案例分析

拉手网团购案例分析

一、拉手网企业背景

2010年3月18日,拉手网在北京正式上线。是全球首家团购与位置服务相结合的社会化网站。目前也是中国内地最大的团购网站之一，开通服务的城市超过500座。

拉手网全球首创了“一日多团”模式，推出了基于LBS的创新产品“午餐秒杀”，基于无线技术的“拉手秒杀”，是中国团购行业公认的领军企业。拉手网积极创新，开通了酒店频道、化妆品频道。同时拉手网扩大呼叫中心、建立同城物流、自建实体体验店等做法，更是极大的提高了用户满意度。

拉手网是目前国内最大的团购网站，也是国内第一个获得风险投资的团购网站。无论是从网站流量、用户支持度、销售额还是企业规模上，都已稳居市场第一的位置。

拉手网每天会推出一款超低价精品团购，使参加团购的用户以极具诱惑力的折扣价格享受优质服务。拉手网推出的这些超低价精品团购，有着强烈地域性。拉手网凭借其强大的市场拓广团队，在中国内地一线城市：北京，上海，广州，深圳及500多座二、三线城市，不断网络与发掘优质的、符合当地品味的餐饮娱乐商家。

二、拉手网的模式分析

1、企业价值

“诚信、服务、立异是拉手网的企业价值观核心。”

当Groupon一枝独秀，在国外独领风骚的时候;当众多团购网站风生水起，准备商量如何“过冬”的时候;2010年成立的拉手网已经传出盈利的消息。团购神话再次上演，电子商务的活力与创造力也再度彰显无遗。拉手网为何能在浪潮汹涌的千团大战中如此迅速的突围成功?透过拉手网的盈利，团购又带给我们怎样的价值? 大浪淘沙，创新助拉手网立于不败之地

来自艾瑞网的数据显示，团购服务目前的日均覆盖人数持续增长。团购服务月度日均覆盖人数已经达到1073.6万人，累计增长114.2%。市场越庞大，张力越明显。团购网站也在用低价和各种打折活动吸引着用户的眼球。随着国内淘宝聚划算和QQ团购的蜂拥，新浪与百度的觊觎，国外Google的涉足，国内外互联网巨头纷纷盯上了团购这块大蛋糕。但是有知名人士分析称，专业的团购网站不应只追求超低价位，专注品质和敢于创新才是关键。在这方面，首先实现盈利的拉手网表现出了不同于别人的未雨绸缪：无论是邀请影帝葛优代言，创娱乐营销之新;还是“午餐秒杀”颠覆LBS传统，创团购之新;亦或是“团购直降”活动，创团购低价之新。拉手网一开始就走在了创新的前沿。正是因为具备了这样独特的创新基因，拉手网才能在波涛汹涌的千团大战中脱颖而出。赢得用户认可，并

最终率先实现盈利。拥有特色，拉手网不断创新，突破既有的服务模式成为关键。大浪淘沙，也唯有持续创新才能最终立于不败之地。

精细运营，注重人才培养，打造新型人才培养方式

企业不断改革被视为企业快速发展的主要推动力，人才培养则至关重要。互联网人才紧缺，各大公司都在人才招募上不遗余力。而当前人才和企业供需的主要矛盾在于企业难以招到合适的人才，人才难以找到合适的岗位。拉手网此次大规模校园招聘活动旨在贯彻“人才培养从高校抓起”的宗旨，并且很好地扮演了大学生进入社会“最后一公里”领路人的角色。同时，业内人士指出，这种全新的人才战略品牌和人才培养模式将会成为未来中国创新型人才的培育方式之一。生活消费，满足用户心理需求

生活消费指人们根据自己的主观意愿，选择产品和服务来满足生活需要的消费活动。互联网时代，随着物质生活水平的提高，生活消费的需求增长越来越强烈，这当中处处体现着精致生活的概念。尽管众多团购网站也在主打生活消费的内容，但显然从“休闲娱乐”到“生活服务”;从“餐饮美食”再到“戏剧演出”，种类繁多的项目，使得内涵丰富且价格实惠的生活服务产业在拉手网的团购界面上大放异彩。无论是苹果还是安卓手机用户，拿着“验证码”轻松入场的画面在全国各地已经屡见不鲜。进行“生活消费”的团购，既符合团购的市场，同时也满足了用户追求品质生活的客观需求。团购市场另辟蹊径，多方面整合资源达到最优化选择。

2、盈利模式

1、商品直销：以“团购”的名义直接在网站上登陆商品信息进行直接销售，这里的货源也可以是自己进货、或跟商家合作代销，直接获得商品销售利润。商品直销是在网站运作中实现基本盈利的传统方式。

2、活动回扣：网站作为商家与买家的中间桥梁，组织有共同需求的买家向商家集体采购，事后商家向网站支付利润回报，即大家生活中常见的“回扣”形式。千万不要小看这个“回扣”，他是最有可能成为你最大收益的方式之一。团购商品小到生活用品，大到电器、建材、装修、汽车、房产等，如果你成功组织了一个大型采购团、如买车团、买房团，仅一次活动的商家利润回报小到上万，大到十几万甚至更多。现在一些大型团购网站号称有千人团购会甚至有万人团购会，这种大规模的采购其产生的利润回报之大可想而之。

3、商家展会：可以不定期举办商家展览交流会，商家可以借此机会进行新产品的推广、试用，可以面对面与客户交流、接受咨询与订单并借此了解客户的需求与建议。网站向商家收取展位费获得收益。

4、广告服务：团购类网站除了具有区域性特征外、他的受众一般都是具备消费、购买能力、欲购买的人群，对于商家来说定位精准、目标明确，成本低廉，故必将成为商家广告宣传的最佳平台。

5、售会员卡：“IP会员”是用来凸显用户“尊贵身份”常见方式，在年轻人，特别是学生人群中非常的受欢迎。团购网站可以通过发放会员卡的形式来让用户提升“身份”，网站可以为持卡会员提供更低廉的商品价格，更贴心的服务，可以让持卡会员直接在合作的商家实体店铺进行“团购”。

6、分站加盟：当网站发展到一定影响力，无形中已经在为你做项目招商。此时可以提供授权给加盟者成立分站，为加盟者提供网络平台、运作经验、共享网站品牌等。在获得加盟费的同时也扩大了自身规模的影响力。

3、营销策略

1、产品策略

鉴于用户对于网站的粘度只在于低价折扣的商品，为了使顾客在购物之余可以继续实用我那个站的平台，可以开发其他的功能，主要是加强用户交流的功能，可以建立配套的论坛，点评站点，让顾客不仅可以参加团购，还可以交流团购心得，网站运营方也可以通过用户的交流了解用户对团购商品或者服务的需求，以满足顾客的需求，不断提升自身的服务水平。

2、价格策略

在价格方面对于顾客是免费服务，只要参加就可以享受团购的优惠，而对于目标用户的另一端——精品商户，采取佣金模式，成团后，从顾客每次消费的金额中提取佣金。佣金比率要区别对待，分层制定佣金，以增加对商户的掌控，提高其积极性。

3、促销测策略

采取鼓励注册的模式努力扩大用户层，鼓励用户把团购宣传给自己的网络交际人群，以不断扩大团购的影响力。对于能够提供高折扣的精品商户提供免佣金的政策，以鼓励大量精品商户的加入，同时也可为顾客赢得更多的实惠，为网站带来大量的人气和消费。

4、渠道策略

可采用和商户共享的分销平台，由团购网来掌握资金流。对于团购比较成熟的城市可采取加盟或者联营的模式，共同建设，以扩大规模，增加用户的信任。

5、商业模式

拉手网的团队构成大体分为两个部分，分别是线上团队和线下团队。线上团队负责网站的开发以及日常的运营维护，线下团队负责寻找商家和进行调查。拉手网的运营方式也非常简单，网站本身充当了中介的作用。把有意购买低价打折物品的人们召集到一起组成一个团购队伍，当这个队伍的人数达到最低限度时，则可成功进行团购，享受最低价格购买商品。如果人数没有达到最低限度，则此次团购成败，用户也无须承担任何风险。

LBS术能够带来几点好处：首先，可以增加竞争者加入的门槛。其次，可以提升对商家的吸引。最后，还可以改善用户关系，让用户黏合在一起，从而产生更多更新的用户商业模式运作流程。

6、竞争环境

拉手网成立于2010年3月18日，全球首家Groupon与Foursquare（团购+签到）相结合的团购网站。Groupon作为一种团购网站，是美国比较流行的新模式之一。其独特之处在于：每天只推一款折扣产品、每人每天限拍一次、折扣品大多是服务类型的、服务有地域性、线下销售团队规模远超线上团队。Foursquare是一种基于地理信息和微博的服务网络，用户可以通过自己的手机来“报到Check-in”自己所在的位置，并通过Twitter、Facebook等流行的社交网络平台把自己的位置发布出去，商家根据用户现场“报到Check-in”的次数，给与用户相应的折扣。在不到1年的时间，拉手在号称“千团大战”的团购市场脱颖而出，截止2011年1月20日，成为中国内地最大的团购网站之一。拉手网凭借其强大的市场拓广团队，在中国内地一线城市：北京，上海，广州，深圳及300多座二、三线城市，不断网络与发掘优质的、符合当地品味的餐饮娱乐商家。

（一）波特五力模型的建立（外部环境中的微观分析）（1）在竞争对手中争取有利位置

1、现有企业竞争十分激烈，团购市场从2010年3月份开始出现到今年12月份已经有超过6000家团购网站了。这相当于100米的跑道上出现了6000人，必然出现相互拉扯、倾轧倒地的现象。由于团购市场尚不成熟，也未被完全打开，突然出现的大规模发展更确切的说是一次大跃进，结果就是必然要承受团购市场的急速回落。

2、团购网站按照团购商品总类和与第三方的关系还可以细分类。领域的不同优缺点也不同，比如做服务类的网站具有一定的地域保护能力，消费者选择的余

3、团购网站的战略不同，有的做的比较集中，有的则多元化经营，全线撒网，什么东西都有卖的全站式。比如团秀网就是一家只经营化妆品的团购网站，而拉手网就是一家基本上门门类类都有的一站式网站。领域集中的虽然盈利范围小，但会给人一种专业的感觉，而且管理成本，运营成本相应减少。领域分散的多元化经营虽然管理成本上升，但是给顾客选择的东西多了，下单的概率也就上升了。

4、网站背后的支持很重要。比如糯米网与人人网同属于一家公司，人人网的人气也为糯米网的宣传提供帮助，人人的默认团购网站也是糯米网。2011年6月人人网与糯米网整合成统一平台。人人与糯米网账号实现互通。在风投退出团购市场时，资金成为了众多团购网站的噩梦，但是，糯米网有人人网作为支持，相信它可以顺利度过这个寒冬。

（2）新加入者的威胁

1、团购网的门槛非常低。新加入者的量非常大，只能依靠后期淘汰。所以说，新加入者的威胁从数量方面说很大。

2、团购行业已经进入冷却阶段，很多团购网站负债经营，团购网站大多依靠风险投资公司融资，风投退出团购市场导致新的进入；

3、团购网站的口碑和信誉可能是构成行业壁垒的主要；

6、竞争优势；

一、拉手网强烈的地域性带来更大竞争力；团购网站相对于其他网站具有明显的城市地域性特征，；就拉手网来看，凭借其强大的团队力量，现在已经在北；需求的不同决定了作为一个团购网站必须要有地域的区；

二、拉手网提供的吸引人的价格是团购网站的立足根本；大众来到靠风险投资公司融资，风投退出团购市场导致新的进入者选择进入可能性很小。

3、团购网站的口碑和信誉可能是构成行业壁垒的主要成分。一个新进入者进入团购行业，在短期内很难达到好的信誉度，这需要在长期经营和宣传的努力下才可以达到。新加入者的威胁从初期看是不大的。

6、竞争优势

一、拉手网强烈的地域性带来更大竞争力

团购网站相对于其他网站具有明显的城市地域性特征，而拉手网极其明显。拉手网，为了能够不断发掘有品质的、并符合当地百姓品味的和符合当地特色的餐饮娱乐商家，并且为了能够更贴近当地百姓的消费习惯推出一些商品，主要目的是让服务更容易使团购成为可能，因此，不可避免的，团购网站有着极其明显强烈的地域性。

就拉手网来看，凭借其强大的团队力量，现在已经在北京、上海、深圳、苏州、宁波、南京、合肥、成都、南昌等全国100多个大中型城市，不断发掘优质的、符合当地品味的餐饮娱乐商家，携手为当地用户推出低价格高品质的服务。在这些城市，每天推出的精品团购各不相同。如，在2010年10月25日这天：南昌推出的是，迪卡乐KTV下午场的团购活动；北京推出的是，贵州萝萝酸汤鱼主打招牌菜团购活动、80视界摄影格调个人写真、谷果蛋糕、龙帅ManSpa俊颜馆；上海也很多，推出了5款团购活动，有饮食类、SPA、汽车保养、减肥课程、剧院。

需求的不同决定了作为一个团购网站必须要有地域的区分。而地域性又给网站带来更大的竞争力。因为地域性显著，所以网站推出的商品和服务更贴近当地受众的需要，并容易达到一个口口相传的宣传效果。

二、拉手网提供的吸引人的价格是团购网站的立足根本

大众来到团购网站，最大的一个原因，就是团购网站能够提供一个比较吸引人的实惠的价格。这样能大大降低消费的交易成本，并且是在保证质量和服务的前提下获得较为合理的价格。团购即相当于我们平常说的批发，团购价虽略高于批发价一些，但是对于网民来说，还是得到了较大的实惠，又由于团购相对来说，成交量较大，以中国人的一般心态来说，团购成员较少担心服务和质量的问题。

三、拉手网推出的多为服务而非实体商品

不同于传统的购物网站如淘宝网推出的聚划算，他们推出的多为实物，而拉手网不同，他们卖的多为吃喝玩乐等服务。这些服务相对于实物来说，有几大点好处。首先，拉手网等团购网可以拿到更多的优惠。试想一下，一台正常价格的吹风机打8折容易还是一家SPA馆打8折更容易？其次，因为推出的是服务，所以省去了物流和储存的成本。最后很重要的一点，购买了服务的受众，必须来到实体店接收服务，相当于顾客来检查和面收服务，这样能为进一步消费带来更大的可能性。

四、可以实现受众、商家、网站三方的共赢。

对于受众来说，在保证质量和服务的前提下获得了较为合理的价格获得了想要的服务，算是一方赢家。

对于商家来说，首先虽然每份商品盈利稍微减少，但是由于团购成交量较大，所以，总的来说，盈利总额还是很客观的。第二，由于商家直接把服务打包给网站进行宣传和营销，因此，商家节省了很多营销宣传的物力和人力资源。第三，即使当天的团购量并未达到预期量，商家也算等于免费做了一次宣传，这对商家以后的活动也有很大的帮助。

对于网站来说，网站相对来说算是商家和受众的中间代理商。首先网站帮助商家推广的时候，获得了一定的收益。其次，商家的推出的商品信息正是该类型网站的主要内容和信息，无商家的商品信息，拉手网和其他网站就类似于巧妇难煮无米之炊了。最后，商家积累一定的用户之后，能够进而挖掘用户的深层价值。一次成功的团购往往能带来更多网民的更进，以此带动更多的市场带来更多的受众。

五、拉手网企业建议

1、已有建议

巩固服务也是拉手网目前正着力在做的事。日前颁布的“网购三包”便是开创行业之先河，增加用户体验的典型作为。全新的服务标准包括：购买后七天内无条件退款；用户在消费中遇到不满意，可随时致电拉手客服，拉手网会为用户买单，如果消费者逾期未消费，“过期七天零手续费自动退款”措施，退还的款额将直接充值到用户的拉手账户中。面对团购产品严格进行审查各个供应商，不达到要求的进行下架。

进一步加强与SNS+LBS社交网络服务的整合，全方位布局团购生活持续收购同类团购网站，扎实推进和扩展本地业务,整合社交网络服务，通过IM/SNS等延伸社会化体验，塑造新型团购生活。

2、个人建议

随着团购网站的逐渐增多，市场混乱，在这场竞争的战斗中，并未有表现特别突出的一家或几家网站，大家都表现平平，团购网站行业秩序混乱，信用低，售后差，严重影响了这些网站的信誉。

建议：

一、继续做专业的团购网站，并将市场逐渐细分化，领域不断扩大化。达到每个城市有每个城市的团购的境界。

二、全面发展。以团购为网站的立脚点，不断向财经、新闻、娱乐、体育、政治等各方面扩展，做成一个大的综合性网站。类似于腾讯网、淘宝网等等。

三．保持良好的品质及信誉。拉手网站将会取得更好的发展，并将会更受人关注。

六、拉手团购网行业的未来趋势

1、精品化

用户对团购变的更加理性，尽管团宝、拉手等网站在各大媒体上花费巨资来进行广告攻势，但是由于受到3.15曝光的影响，交易量也远不如从前。在这个时候，产品质量和售后服务等环节就成了团购网的关键所在。团购业的诚信问题也成为了能否长跑胜利的关键所在。

比如拉手联合漂亮100推出了化妆品团购，吸引更多女士人气；大鹅网则联合各大品牌推出“百货”团购频道，用品牌来保证质量等等。其中质量保证是关键，尤其是对待实物类产品的团购只有注重品牌的商家才注重口碑和长远利益，才会配合团购网站给消费者带来更好的质量和售后服务。因此精品化团购必将成为一种趋势。

2、专业化

百度统计数据表明，随着团购网站不断增多，当地类信息已成为关注焦点，在大城市，区域细分化趋势明显。如在北京，东边参加团购的商家和购买的消费者就比西边热。用户的消费呈现块状分布，每日一团无法满足整个城市用户的需求。即使折扣率再低，消费者也会因交通不便、距离太远等原因拒绝参团。

团购的区域细化，对于用户来说，可以到离自己的生活圈很近的地方消费，省钱方便，消费体验会更好，进行二次消费率会更高，这样才能培养用户忠诚度。不仅是区域的细分还有行业的细分。如近团网 专做餐饮也团购。也是一种趋势。

3、团购 SNS、LBS 3月14日。全球首屈一指的知名社交网站Facebook宣布即将推出团购服务，而国内本土用户基数过亿的知名SNS网站开心网，也在布局自主团购业务，欲通过其社区互动平台和过亿用户群在团购市场上占有一席之地。

最近团购鼻祖groupon宣布与腾讯合作进军内地团购市场，这对于本土的团购网站无异于晴天霹雳。同时也向让本土团购网站认识到团购网站与社交网站结合的必要性。

结束语

拉手网在众多的团购网站中以短短一年的时间，无论是网站流量、用户支持度、销售额，还是企业规模上，拉手网都已稳居市场第一的位置，在产品内容上，创造性地推出了一日多团、午餐秒杀、酒店频道等创新性产品。成立至今，拉手网的注册用户数量已经突破300万，月均访问量突破3000万，开通服务的城市超过100个，2010年交易额接近10亿元人民币，并且仍以每月100%的速度成长。在不到一年的时间，拉手在号称“千团大战”的团购市场脱颖而出，成为团购网站中的“老大”。

美中不足的是拉手网在服务和产品方面的同质化比较严重，找到适合团购网站的盈利模式,改善服务，创新营销模式，是拉手网发展的当务之急。

第三篇：网购满意度调查问卷

网购满意度调查问卷

欢迎参加本次答题

1.您的性别(单选题)

A.男

B.女

2.请问您的年龄(单选题)

A.20岁以下

B.21---25岁

C.26---30岁

D.30岁以上

3.您网购的频率(单选题)

A.经常

B.有时

C.偶尔

D.从不

4.您常去的购物网站(多选题)

A.淘宝网

B.京东商城

C.当当网

D.凡客诚品

E.一号店

F.其他

5.您觉得网购的商品质量如何(单选题)

A.非常差

B.很差

C.一般

D.很好

E.非常好

6.如果在网上购物中出现质量不合格问题，你会选择哪种方式解决问题？(单选题)

A.退货退款

B.商家投诉

C.不作任何回应

7.网上购物价格较低(单选题)

A.很不同意

B.不同意

C.一般

更多问卷模板上问卷网

D.同意

E.非常同意

8.网上购物可以节省很多时间(单选题)

A.很不同意

B.不同意

C.一般

D.同意

E.非常同意

9.您对商家的服务态度(单选题)

A.很不满意

B.不满意

C.一般

D.满意

E.很满意

10.您选择购买商家时，最看重的是什么？

A.商家信誉等级

B.商家信息描述真实性

C.商品价格高低

D.送货速度快慢

E.商家服务态度

F.客户评价好坏

G.其他 多选题)

更多问卷模板上问卷网(

第四篇：顾客满意度调查分析报告

顾客满意度调查分析报告

根据公司质量管理的要求，业务部于2011年10月对公司的产品质量、价格、服务等情况进行了顾客满意度的调查，共发放了7份顾客满意调查表，收回5 份，现将有关统计、分析的情况报告如下：

1、质量：5份很满意

2、价格：4份很满意1份一般

3、交货期：5份很满意

4、售后服务：5份很满意

5、顾客使用培训：5份很满意

6、备品备件供应：5份很满意

顾客满意度为99%，达到公司质量目标。（公司顾客满意度指标为98%），根据顾客满意度调查的信息反馈，公司产品在质量、交货期、售后服务、顾客使用培训、备品备件供应方面都得到了顾客的认可。在产品价格方面，与顾客心目中要求还有一些差距，这说明公司的产品还需进一步提高和改进，在产品价格上，要降低成本、减少费用，提高产品的价格竞争力。

通过这次顾客满意度调查，使我们看到了公司产品好的方面及存在的不足，我们将通过这次调查，进一步树立“顾客是上帝”的理念，提高企业的整体素质，克服存在的不足，为创造“石伟”品牌产品而努力。

第五篇：外部顾客满意度分析报告

*******有限公司

2011外部顾客满意度调查报告

为了更好地了解我司的产品及服务在顾客当中的满意程度，掌握顾客对我司产品及服务工作的评定、要求和建议，以便进一步改善我们的产品、提高服务水平，为公司的下一步的工作提供参考，公司供销部于12月底向顾客发放了顾客满意度调查表，共发出调查表1份，收回1份，回收率100%。

一、调查内容：

1、2、对我司产品的满意程度（如：质量、价格、交货期、售后市场退货）对我司服务的满意程度（售后信息反馈的处理、顾客咨询及投诉处理、备件的供应、对物流的满意程度、顾客的特殊要求）。

二、调查结果分析：

经过统计，收回的调查表中填写基本有效，能反映出顾客满意度信息，顾客给出评价结果得分为93分，并提出对我司需提高改进的建议1项：望贵公司即时提供备件，变于我公司售后所用。

三、顾客满意度调查（内部）结果分析。

1、顾客订单的评审处理回复，2011年顾客共下发订单10份，评审10份，回复10份，其中有3份订单未及时回复，此项最终得分为：852、顾客订单完成情况见附表《订单完成交付率》，最终得分为100分。

3、2011年交付的产品质量情况，2011年发货60批次（共计发货9830台）合格批次59次，此项最终得分98.33分。

4、供货价格，2010供货价格为8250/台，2011为7850，两对比降价400元，且同行相比较同等发动机的价格在8500左右，为此我司与同行对比价格低于650元/台，顾客非常满意，此项得分为100分。

5、2011顾客反馈投诉情况，2011年一般信息反馈数为30次，投诉3次无，即时处理信息反馈数26份，经核实不属我公司问题的投诉2次，此项得分最终得分为：（50/30*26）+（50/3*2）=76.67分（计算方式：信息反馈处理50分，投诉50分）

四、顾客满意度调查结果汇总。

根据数据分析汇总，此次顾客满意度最终得分为：（93+85+100+98.33+100+76.67）/6=92.17分

终上所诉本次顾客满意度调查结果表明，顾客对我公司产品质量、价格、交期等方面比较满意，但在信息反馈和投诉这块还需加强，持续改进。

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