员工培训教案上游客户1

第一篇：员工培训教案上游客户1

员工培训教案

上

游

客

户

的 接

待 技

上游客户教案

上游客户相当于整个连锁渠道的资源入口，因此它的多少会直接影响到我们各项业务的搭载和整体业绩的好坏。

一、上游客户渠道来源：

1、社区活动

2、进店客户

3、网络（内网、外网）

4、报广

5、贴条、扫楼

6、维护客户

二、种类：

1、代卖

2、调剂

3、委托销售

4、调入

5、租赁

三、客户分类：

1、直接进入连锁店渠道内的上游客户的分类：卖房客户、出租房客户

（1）卖房客户：

A

对本区域的房源价格、位置、区域成熟度、人文等有充分的认识

B 注意服务的小节，为客户填写评估单，协助客户画房型图等等 C 基础业务的掌握及应用应该熟练灵活

D 如果太忙或正在为客户上网评估时可以先递给客户一本房源册或项目资料等，让客户稍等片刻 E 如果不忙且客户在一旁等价格时，应该主动上前与客户沟通其评估的真正原因：闲置、急于变现、变更户名、代办过户、家庭纠纷等等

例如：某客户进店要求评估房源，此时a员工拿出评估单让客户填写，b员工拿出评估单位客户填写，c员工在填写评估单前、未上网查找信息之前先与客户该房屋的具体信息，然后再为客户填写评估单。请问哪一种方式的服务好？那一种方式更容易打压客户的心理价位？但也不排除，本来就挺懂房子的客户，开始就打压心理价位会引起反感，所以要根据客户酌情掌握。F 网上评估录入的注意事项

举例说明

G 被驳回房源的说明及修改操作

举例说明

H 房源及时录入上网，但不要承诺客户多长时间之内录入上网

举例说明 I

对已评估房源签调入、委托销售、代卖、调剂的规定及操作方法、注意事项 J 客户的定期维护和价位的打压： • 网络上不同颜色房源的辨识

房源协议编号的识别

通过房源的点击次数，判断是否急需回访，是需打压心理价位还是到期需要重签合同或是需要变更合同性质

• 注意回访的技巧和时间 举例说明

K 如果客户未拿产权证明，建议大家先与客户沟通，若是房主本人最好能第一时间去看房，或者让客户先填评估单，后期让客户执产权证明来问价格或追单。禁止说：没有房本不允许评估，诸如此类的话 因为现在中介行业非常的多，客户资源是关键，只要能留住的，一定要先留住，再说占有。

（2）出租房的客户：掌握程度及方法类似

2、报广媒体、电话引入的上游客户

由于现在店面居多，而且有的店的位置较近，因此渠道外的客户也是扩大资源入口的方法之一。

（1）报广媒体上会有一些自由发布的房源信息，店内一定要关注。

举例说明：A 每日新报每周都有整版的房源介绍，各店是否储存或电话咨询

B 网上有自由交易区，各店是否查阅咨询过

（2）出租房源的电话委托，要求店员第一时间登陆上网，且通过电话就可以更改房源信息。

3、没有流入渠道的上游客户：意识的爆发（举例说明）

（1）社区工作时的发掘及有效利用

这和社区工作的方式方法和有效性是分不开的。在社区内作活动必须耳聪、眼明、嘴勤，反应速度快。

（2）平时生活及娱乐中

例如：打车时和司机师傅聊天可以谈到房子

在健身房运动可能能联系到余房项目

（3）周边商品房物业的了解

4、重复性客户：举例说明

（1）渠道内已成交客户的挖掘：

购房者是改善型客户，可能买完房又会继续把原有住房卖掉

（2）渠道内已成交客户会介绍其他亲戚、朋友重复做业务（3）投资型客户，购完房后是为了出租或升值

四、常见问题的解答：

代卖：

1、我有套房子能给估一下价吗？怎么收费？

答：评估房子须携带房屋权属证明、房主身份证及经办人身份证原件，填写评估申请单表，然后给您上网评估；评估是免费的。

2、我没带房本只想让你们给大致估一下。

答：您可以留下电话和地址，我们会和您电话联系为您上门评估,同样也请您准备好房本、房主身份证原件。

3、你们评估的价太低了，我不想卖了。

4、我想在顺驰卖房子，但不想押房本，该怎么办？

5、我有一套房子想卖，现自己已找好买方，想委托顺驰办手续，应该如何办理，怎么收费？

6、你们的收费太高了，小中介才收600元，你们可以优惠一些吗？

7、房本未到期，客户以没有客户看房为由要求撤房本。

8、卖房流程

9、企业产房屋为什么自行过户？

10、中途借房本流程？

例：和平建发（同发里）调剂：

1、成交后中介费能按1％计费吗？

2、和代卖房源推荐力度一样吗？

3、收取中介费都负责哪些事情，有什么保障？ 委托销售：

1、中途能否改价和借房本？

2、中介费如何计费，能否优惠？

调入：

1、什么时候付款，付款时间太长？

2、为什么押尾款，多长时间能够售出付清房款？ 出租：

1、每月能够代收房租吗？

2、如何收费？签完（高端）租赁合同是不是出了事你们就负责了？

3、我有房子想出租，需要怎么办手续？

4、如电话来访，问有房子出租，怎么办？

第二篇：员工培训教案1

离心泵一级保养1.11

一、操作作业流程：

挂禁止合闸牌—倒流程关闭进出口阀门—检查机泵的润滑油—检查填料、压盖—检查轴套—检查各部螺丝—检查联轴器—清洗过滤缸—清理现场—做好检修记录

二、风险及控制：

1、人身伤害。使用工具不当或失误造成操作人员受伤；拆卸泵过滤缸时操作失误砸伤操作人员

2、泄漏。拆卸泵过滤缸时，进口阀门不严或过滤缸底部排污阀失灵，造成原油溢出

三、准备及操作步骤：

1、在配电柜悬挂“禁止合闸”标牌。

2、倒流程，关闭泵进口阀门，打开过滤器排污阀。

3、开放空阀，待无液体流出，关放空阀。

4、检查前后轴承是否缺油并更换润滑油。

5、检查各部螺丝有无松动和滑口现象。

6、检查联轴器柱销和防震胶圈是否完好。

7、检查压力表是否灵活好用，不渗不漏。

8、检查清洗过滤器，滤网是否完好。

四、应急处置：

1、如有人员受伤应立即进行现场救治后将伤者送往医院救治。

2、如底部排污阀失灵，用水桶等器皿将过滤器中原油盛出，防止过量溢出污染地面；如阀门不严，立即停止清理，将过滤器压盖装好进行维修。

离心泵一级保养1.11

一、操作作业流程：

挂禁止合闸牌—倒流程关闭进出口阀门—检查机泵的润滑油—检查填料、压盖—检查轴套—检查各部螺丝—检查联轴器—清洗过滤缸—清理现场—做好检修记录

二、风险及控制：

1、人身伤害。使用工具不当或失误造成操作人员受伤；拆卸泵过滤缸时操作失误砸伤操作人员

2、泄漏。拆卸泵过滤缸时，进口阀门不严或过滤缸底部排污阀失灵，造成原油溢出

三、准备及操作步骤：

1、在配电柜悬挂“禁止合闸”标牌。

2、倒流程，关闭泵进口阀门，打开过滤器排污阀。

3、开放空阀，待无液体流出，关放空阀。

4、检查前后轴承是否缺油并更换润滑油。

5、检查各部螺丝有无松动和滑口现象。

6、检查联轴器柱销和防震胶圈是否完好。

7、检查压力表是否灵活好用，不渗不漏。

8、检查清洗过滤器，滤网是否完好。

四、应急处置：

1、如有人员受伤应立即进行现场救治后将伤者送往医院救治。

2、如底部排污阀失灵，用水桶等器皿将过滤器中原油盛出，防止过量溢出污染地面；如阀门不严，立即停止清理，将过滤器压盖装好进行维修。

离心泵一级保养1.11

一、操作作业流程：

挂禁止合闸牌—倒流程关闭进出口阀门—检查机泵的润滑油—检查填料、压盖—检查轴套—检查各部螺丝—检查联轴器—清洗过滤缸—清理现场—做好检修记录

二、风险及控制：

1、人身伤害。使用工具不当或失误造成操作人员受伤；拆卸泵过滤缸时操作失误砸伤操作人员

2、泄漏。拆卸泵过滤缸时，进口阀门不严或过滤缸底部排污阀失灵，造成原油溢出

三、准备及操作步骤：

1、在配电柜悬挂“禁止合闸”标牌。

2、倒流程，关闭泵进口阀门，打开过滤器排污阀。

3、开放空阀，待无液体流出，关放空阀。

4、检查前后轴承是否缺油并更换润滑油。

5、检查各部螺丝有无松动和滑口现象。

6、检查联轴器柱销和防震胶圈是否完好。

7、检查压力表是否灵活好用，不渗不漏。

8、检查清洗过滤器，滤网是否完好。

四、应急处置：

1、如有人员受伤应立即进行现场救治后将伤者送往医院救治。

2、如底部排污阀失灵，用水桶等器皿将过滤器中原油盛出，防止过量溢出污染地面；如阀门不严，立即停止清理，将过滤器压盖装好进行维修。

离心泵一级保养1.11

一、操作作业流程：

挂禁止合闸牌—倒流程关闭进出口阀门—检查机泵的润滑油—检查填料、压盖—检查轴套—检查各部螺丝—检查联轴器—清洗过滤缸—清理现场—做好检修记录

二、风险及控制：

1、人身伤害。使用工具不当或失误造成操作人员受伤；拆卸泵过滤缸时操作失误砸伤操作人员

2、泄漏。拆卸泵过滤缸时，进口阀门不严或过滤缸底部排污阀失灵，造成原油溢出

三、准备及操作步骤：

1、在配电柜悬挂“禁止合闸”标牌。

2、倒流程，关闭泵进口阀门，打开过滤器排污阀。

3、开放空阀，待无液体流出，关放空阀。

4、检查前后轴承是否缺油并更换润滑油。

5、检查各部螺丝有无松动和滑口现象。

6、检查联轴器柱销和防震胶圈是否完好。

7、检查压力表是否灵活好用，不渗不漏。

8、检查清洗过滤器，滤网是否完好。

四、应急处置：

1、如有人员受伤应立即进行现场救治后将伤者送往医院救治。

2、如底部排污阀失灵，用水桶等器皿将过滤器中原油盛出，防止过量溢出污染地面；如阀门不严，立即停止清理，将过滤器压盖装好进行维修。离心泵一级保养1.11

一、操作作业流程：

挂禁止合闸牌—倒流程关闭进出口阀门—检查机泵的润滑油—检查填料、压盖—检查轴套—检查各部螺丝—检查联轴器—清洗过滤缸—清理现场—做好检修记录

二、风险及控制：

1、人身伤害。使用工具不当或失误造成操作人员受伤；拆卸泵过滤缸时操作失误砸伤操作人员

2、泄漏。拆卸泵过滤缸时，进口阀门不严或过滤缸底部排污阀失灵，造成原油溢出

三、准备及操作步骤：

1、在配电柜悬挂“禁止合闸”标牌。

2、倒流程，关闭泵进口阀门，打开过滤器排污阀。

3、开放空阀，待无液体流出，关放空阀。

4、检查前后轴承是否缺油并更换润滑油。

5、检查各部螺丝有无松动和滑口现象。

6、检查联轴器柱销和防震胶圈是否完好。

7、检查压力表是否灵活好用，不渗不漏。

8、检查清洗过滤器，滤网是否完好。

四、应急处置：

1、如有人员受伤应立即进行现场救治后将伤者送往医院救治。

2、如底部排污阀失灵，用水桶等器皿将过滤器中原油盛出，防止过量溢出污染地面；如阀门不严，立即停止清理，将过滤器压盖装好进行维修。

离心泵一级保养1.11

一、操作作业流程：

挂禁止合闸牌—倒流程关闭进出口阀门—检查机泵的润滑油—检查填料、压盖—检查轴套—检查各部螺丝—检查联轴器—清洗过滤缸—清理现场—做好检修记录

二、风险及控制：

1、人身伤害。使用工具不当或失误造成操作人员受伤；拆卸泵过滤缸时操作失误砸伤操作人员

2、泄漏。拆卸泵过滤缸时，进口阀门不严或过滤缸底部排污阀失灵，造成原油溢出

三、准备及操作步骤：

1、在配电柜悬挂“禁止合闸”标牌。

2、倒流程，关闭泵进口阀门，打开过滤器排污阀。

3、开放空阀，待无液体流出，关放空阀。

4、检查前后轴承是否缺油并更换润滑油。

5、检查各部螺丝有无松动和滑口现象。

6、检查联轴器柱销和防震胶圈是否完好。

7、检查压力表是否灵活好用，不渗不漏。

8、检查清洗过滤器，滤网是否完好。

四、应急处置：

1、如有人员受伤应立即进行现场救治后将伤者送往医院救治。

2、如底部排污阀失灵，用水桶等器皿将过滤器中原油盛出，防止过量溢出污染地面；如阀门不严，立即停止清理，将过滤器压盖装好进行维修。

离心泵一级保养1.11

一、操作作业流程：

挂禁止合闸牌—倒流程关闭进出口阀门—检查机泵的润滑油—检查填料、压盖—检查轴套—检查各部螺丝—检查联轴器—清洗过滤缸—清理现场—做好检修记录

二、风险及控制：

1、人身伤害。使用工具不当或失误造成操作人员受伤；拆卸泵过滤缸时操作失误砸伤操作人员

2、泄漏。拆卸泵过滤缸时，进口阀门不严或过滤缸底部排污阀失灵，造成原油溢出

三、准备及操作步骤：

1、在配电柜悬挂“禁止合闸”标牌。

2、倒流程，关闭泵进口阀门，打开过滤器排污阀。

3、开放空阀，待无液体流出，关放空阀。

4、检查前后轴承是否缺油并更换润滑油。

5、检查各部螺丝有无松动和滑口现象。

6、检查联轴器柱销和防震胶圈是否完好。

7、检查压力表是否灵活好用，不渗不漏。

8、检查清洗过滤器，滤网是否完好。

四、应急处置：

1、如有人员受伤应立即进行现场救治后将伤者送往医院救治。

2、如底部排污阀失灵，用水桶等器皿将过滤器中原油盛出，防止过量溢出污染地面；如阀门不严，立即停止清理，将过滤器压盖装好进行维修。

测原油密度1.11

一、风险及控制：

1、触电事故：电器漏电，易发生人员触电事故。

2、中毒：通风不好，易发生人员中毒事故。

二、准备及操作步骤：

1、将恒温水浴通电加热预热原油品样品

2、均匀搅拌式样，然后将式样倒入量筒中，继续搅拌

3、原油温度和水浴温度不超过0.5度时把密度计缓慢垂直放入量筒原油中

4、待密度计稳定时读取密度数值和温度值，密度值要精确到小数点后4位

5、再平行测定一次，平行测定温度不超过0.5度

8、清洗用具、查表计算

三、注意事项：

1、常温下凝固的原油样品应加热到足够温度才能测量。

2、在使用恒温水浴时其液面应高于密度计量筒中式样的高度

3、密度剂读数时要平视，要求准确到0.0001g/cm3.温度准确到0.2度

四、应急处置：

1、若发生人员伤害时，应立即停止操作并进行紧急处理。

2、若伤势较重，立即拨打“120”紧急救助。

3、若人员触电，按触电应急处置程序进行处理。

第三篇：物业部员工培训教案1

物业部员工培训教案

一、物业部管理制度

（一）设备技术档案管理制度

1、设备技术档案由物业部专人负责，商场所有设备均建立技术档案，分设备种类按时间顺序存放；

2、设备建档 商场所有设备均分类、分部门建立设备档案，内容包括：设备名称，出厂合格证，检验单，安装质量检验单，试车记录，维修保养记录，改进安装记录，运行日志等。每种设备的各种档案内容分别按记录种类和时间归档编号，以便查找；

3、设备图表 设备图由物业部统一管理。包括：设备安装工程施工图，动力设备与管道配管竣工图，给排水系统分布图，供电线路图，自动消防报警系统分布图，设备零件组装与特殊加工图等。这些图均分类编号，归档管理，供设备维修管理人员查阅；

4、设备运行日志 包括：配电室运行日志，空调制热或制冷运行日志，空调区域温度，湿度巡检记录。这些报表日志使用记录完毕后，统一交物业部存档管理；

5、技术档案借阅 物业部各种技术档案建立后，借阅时需办理借阅手续，经档案主管人员 同意后方可借阅。

（二）能源管理制度

1、每日抄表，分析能源消耗；数据的统计时间为每日8：00，每日17：00前将统计数据报物业部办公室及财务成本核算员；

2、对无功功率进行补偿以提高功率因数，功率因数应控制在0.9以上；每月做能源统计分析报表，报总经理；

3、制定合理的用电设备开关时间及程序，并监督实施；

4、定时观察用电设备运行负荷情况，及时调整开启设备台数，降低用电量；

5、空调制冷系统应根据不同负荷要求，开、停部分机组及控制冷冻水温度和水质，以提高制冷系统的运行效率，对于不同季节，合理调整新风比例，以减少新风处能耗。做好商场密封，减少与室外热量交换；

6、照明节电要求光源，灯具的高效节能，还应对照明场所进行合理照度设计和控制，采用时间定时器、声控、光控、手动等手段进行节电；

7、每半年对水池进行一次清洗消毒，保持水质优良；按计划及时对供水管路进行检查维修，杜绝跑、冒、滴、漏现象发生；

8、控制热水用水量，节约用热水；做好热水管网的保温，最大限度防止热量散失；

9、对商场各部门负责人进行节能知识培训，加强商场员工合理使用空调、照明灯具等的节能意识。

（三）安全运行制度

1、根据劳动部门有关规定，组织对电工等特殊工种人员进行技术培训并考核，逐步做到持有操作证才能上岗；

2、根据劳动安全规程，制定各种维修操作规程和安全检查制度；

3、加强劳动安全教育，在进行有危险的作业时，值班负责人应亲自到场；

4、对变配电、空调机组、电梯必须进行检查；

5、对中央空调、配电柜、消防系统、天然气管道上的压力表，保险阀等必须定期报送有关单位进行校验；

6、重要机房如配电房、空调机房、电梯机房应设警戒牌，严禁非工作人员入内；

7、水箱、机房、配电柜均应上锁，钥匙由专人保管；

8、木工作业场地禁止吸烟，并按要求每天清除木屑；

9、应对员工进行急救和消防知识的教育和考核；

10、建立事故处理制度；

11、对外协施工人员，必须进行安全教育，并签订安全协议书，应在施工中进行检查监督，避免事故发生；

12、避雷装置必须在雨季前进行测试检查，对锈蚀部分要敲铲除锈并上漆。

（四）物业部工具管理制度

1、所有工具分门别类登记造册，并有专人负责管理；

2、领用工具要经部门经理批示，并经过登记注册后，由领用人签名备案，方能发放，若有丢失由领用人负责赔偿；

3、借用工具要当班归还，并要凭借条登记后借出，还工具时归还借条，登记注销；

4、常用公用工具要列出清单，当值领班及仓库员交接班时要认真检查是否齐全，如有丢失或损坏，应追查有关人员的责任；

5、非常用公用工具由仓库员锁好单独负责，为防止应急情况下使用，可将一备用钥匙密封于信封内，放在柜锁附近以应急使用；

6、对班组及个人领用之工具定期进行检查，如有丢失勒令赔偿或罚款配齐，如有损坏，能修的则勒令修复再用，不能修复的，则由经理批示报废注销并重新配备；

7、对安全用具及手持电动工具，要符合安全规程的有关规定，由专人负责定期保养；

8、各类仪器仪表，要保证精密准确，由专人定期检查检修。

（五）物业部材料管理制度

1、所有材料均应分门别类登记造册，并建立有关帐卡由仓库管理员统一负责；

2、日常维修所用低值易耗材料，由领用人填写领料单由当值领班批准签名登记后发放；

3、新安装所有材料要有部门经理批示，并填写领料单方可发放；

4、单价金额较高的材料必须由部门经理签字批准方可发放；

5、特殊情况下可凭借条领取，然后即尽快补办有关手续；

6、各种门锁的发放须经部门经理批准后方可发放；

7、对节约材料者予以表扬和奖励，对浪费材料者给予批评和惩罚；

8、对弄虚作假，私自拿用，偷窃材料者，一经查获给予严惩。

（六）物业部机房管理制度

变配电房、电梯机房、空调机房、水泵房等都是生产重地，必须规范各机房的管理。

1、机房入口醒目位置应悬挂机房名称，并张贴“机房重地，谢绝来访”或“生产重地，请勿进入”的告示牌；

2、凡易燃易爆的设备场站，高电压、高温等设备场所，在外围的入口或通道等显眼位置挂贴表明用途和状态的告示牌；

3、各系统的设备必须在显眼位置张贴统一规格的标识；

4、各系统按有利于工作和安全的原则，在相应的设备管道阀门和电器开关上挂贴表明用途和状态的告示牌；

5、机房钥匙是专用钥匙，任何员工不得随意配置机房钥匙；

6、未经部门领导批准，外来人员（包括参观学习和施工等）禁止进入机房；经批准进入机房的外来人员必须遵守机房有关规定，服从机房工作人员的安排指导；

7、保持机房的安静、严肃、整洁，严禁在机房内聚会、聊天、嬉戏、喧哗等，不得有影响工作、分散注意力的行为；

8、严禁携带火种进入易燃易爆的设备场站和电子类设备机房，严禁在机房内吸烟。未经书面批准并落实安全措施，不得在机房内进行动火类作业；

9、机房内的内线和外线电话，均为值班专用电话，应时刻保持待机状态，严禁打私人电话或长时间占用电话；

10、各机房工作员工必须按要求如实认真填写各种表格，主要设备的参数记录必须齐全，工作记录应清晰明了。

（七）物业部交接班制度

1、接班人员必须提前十五分钟进行接班，制服合身、清洁、钮扣齐全并扣好，佩戴工号牌于左上角，交班人员在接班人员来到或未完成接班检查准备工作之前不得擅自离岗；

2、交接人员应对本班次遗留工作的完成情况做好详细记录，并向接班人员如实交接；

3、接班人员应认真阅读交接班日志和有关通知单，详细了解上一班设备运行情况，对不清楚的问题一定要向交班者问清楚，交班者要主动向接班者交底，交班记录要详细完整；接班人员如休假后上班则应同时阅读其休假期间的工作日志，了解整个工作运行情况；

4、交班人员应明确回答接班人员提出的各种问题，并和接班人员共同核实，检查设备的运行情况及其参数，包括各安全附件，运行设备，工具，钥匙，设备和环境卫生等； 5．接班人员如发现当班人员未认真完成工作，以及检查中发现的问题应及时向交接人员提出，交班人员如不能给予明确回复或不加以改善，接班人员可以拒绝接班，并报上级处理； 6．在处理设备及附属设备事故时不得进行交接班，交班人员应坚守岗位，继续进行事故处理，并有权指挥接班人员配合工作，接班人员应积极协助，共同做好事故处理工作，事故处理结束后，接班人员经上级同意后方可进行交接班工作；

7、当接交班检查工作结束，接班人员已确认无其它疑问后，方可进行交接班签名，结束人员经上级同意后方可进行交接班工作；

8、在规定的交班时间内，如接班者因故未到，交班者不得离开工作岗位，应及时上报主管领导听候安排，擅自离岗者将作为旷工处理，其间发生的一切问题由交班者负责；接班人员酒后或带病坚持上班者，交班人不得交给接班人，应及时上报主管领导听候安排；

9、交接班工作一旦结束，接班人员即开始承担全系统的安全运行操作责任。

（九）物业部奖惩制度

1、奖励条例

1.1对商场改革提出合理化建议，被采纳实施并取得显著成效者，酌情奖励30－50元； 1.2对商场设备增新改造有突出贡献者奖励20－50元； 1.3发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者奖励50元以上； 1.4努力钻研业务，进步显著，为商场或部门争得荣誉者奖励30－100元； 1.5工作认真负责，,积极主动，多次受到商场和部门的表扬者酌情奖励20元以上； 1.6其它事项按《员工手册》及商场有关规定处理；

2、处罚条例

2.1不准迟到早退，违者按商场有关规定执行；

2.2维修不及时或故意拖延时间者，利用维修机会在商场或厂商内聊天、吸烟的发现一次罚款20元；

2.3因缺少配件或其它原因不能及时完成维修时，不按规定及时向当班负责人及部门经理汇报，未在交接班本上做好记录的，一次罚款20元；

2.4维修工作需要可以乘坐电梯或走客用通道，无故使用客用设施的发现一次罚款20元； 2.5无维修任务时不得离岗，串岗，外出维修应向当班负责人报告去向，违者罚款10元； 2.6所有机房如发现未经部门经理批准的外来人员进入，一次罚当值人员10元； 2.7因维修质量低劣或态度恶劣受到客人或其它部门投诉者，当事人需做出书面检讨并罚款50元；

2.8违反操作规程，对商场造成经济损失的视情节轻重予以罚款50元以上至除名处理； 2.9对未严格执行交接班制度，未填写交接班记录或记录不清，未认真记录设备运转情况，未对当值机房或设备做好清洁卫生的一次罚款20元；

2.10当班人员麻痹大意造成事故或对事故隐瞒不报，对商场造成经济损失的视情节轻重予以罚款50元以上至除名处理；

2.11其它事项按《员工手册》及商场有关规定处理。

二、物业部员工日常工作行为规范 1 工作纪律

1.1服从领导、听从指挥；

1.2履行职责时要态度谦和、语气委婉，礼貌待人，做到有礼、有节，不得以任何理由侮辱、殴打他人；

1.3工作尽职尽责，禁止擅自离岗、脱岗、睡岗，不私自调班、迟到早退； 1.4禁止在岗位上干私活、闲聊、打牌、下棋等与工作无关的事； 1.5按时参加相关培训、教育、会议、训练等活动；

1.6禁止利用职务和工作之便，向下属、厂家及顾客索贿受贿；

1.7保护和爱护公私财物，未经相关单位及人员同意不准私自动用与本职及本岗位工作无关的任何设备及物品（遇到突发事件应急处理时需要除外）。2 仪容仪表规范

2.1面容：保持面部清洁，微笑待人，给人以亲切温暖的感觉；（应勤剃须，不得留胡须）； 2.2头发：保持头发整洁，勤洗理；发型应美观、大方，不梳留怪异发型或染除黑色以外的其他颜色；（头发长度为前不齐眉，后不到领）；

2.3指甲：应经常洗手，及时修剪指甲（长度不得超过1毫米）；

2.4口腔：保持口腔清洁，上班前不能喝酒或吃有刺激性气味的食品，以免口腔有异味；保持牙齿清洁，避免留有食物残渣；

2.5鼻腔：应及时清洁鼻腔，修剪过长的鼻毛，避免鼻毛长出鼻腔； 2.6体味：勤洗澡、勤换衣，使身体无异味； 2.7上班期间不能戴外露首饰；

2.8工作时按规定着装，精神饱满、行为规范并使用“十字”文明用语；工作服应干净、整齐、笔挺，不能有褶皱；穿着工作衬衣时，衬衫袖口不能卷起，袖口纽扣要扣好。3 行为举止

3.1禁止随便离开岗位，离岗时要取得上级的同意并告知去处； 3.2不得在背地里说别人坏话；

3.3不得随意瞎聊、不得抱着胳膊、不得把手插进裤兜里； 3.4不得看到顾客穿着不好，就态度冷淡；

3.5不论对待什么样的客户，都应诚心诚意的笑脸相迎； 3.6对儿童、老年人及带婴儿的顾客要格外亲切招待；

3.7对询问其他商家地址的或问路的顾客应以笑脸相迎，热情地告诉大家； 3.8顾客询问洗手间时要清楚告之或直接带达；

3.9时刻留意顾客是否忘拿或丢掉什么东西，如发现须交到办公室。4 礼貌用语

4.1遇到顾客时说“欢迎”、“您好”、“欢迎您的光临”、“有什么可以帮助您”等； 4.2对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮忙”等； 4.3领导交代事情时说“听明白了”、“看清楚了，请您放心”等；

4.4打扰或给厂家、顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等；

4.5由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等；

4.6当厂家、顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等；

4.7当顾客向你致敬歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等； 4.8当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等； 4.9送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等

4.10当你要打断同事或厂家或顾客问话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您的时间了”等；

三、物业部岗位服务规程

（一）使用电话规范 电话铃响三声内，必须接起电话；拿起电话机首先问候对方并自报部门或岗位；（如：“你好，物业部）讲话时要求声音清晰、态度和蔼、语音准确，语调、语速适中，热情礼貌；并使用敬语；如：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”，第二人称的“您”字等； 接听电话时，要集中精神；迅速准确地领会对方的要求，不要不懂装懂，更不要急于摆脱对方而敷衍搪塞； 4 通话时要保持工作严肃性，其他人不能在一旁大声喧哗或谈笑； 电话中讲的事情要注意完整性，避免离题；正常情况下，不要打断对方的讲话；要不时地表示已领会对方所说的意思，或表示感兴趣； 遇到对方提出的问题，自己不知道或没有把握处理的，应向对方解释清楚，并提出积极的解决方法；不能说“我不知道”便了事；应说“对不起，请稍等”；然后马上请示主管或向身旁的资深职员咨询处理意见；如不能马上回答对方的问题，可以说：“对不起，这件事我不太了解，我去问一下，过一会儿再答复您，好吗？ 电话内容说完后，应主动询问对方还有无别的事情；如：“请问还有什么需要帮忙吗？”然后用礼貌用语与对方道别，切忌在未挂机之前，讲出不礼貌和不恭敬的话，“喂？”和“Hello”都是被视为不够礼貌的，还要尽力避免使用太过随便的口语； 8 对拨错号的电话要礼貌、友好，不要让别人产生尴尬； 遇到报修电话要了解清楚报修的具体部位和准确故障点并做好详细的书面记录，以便于维修； 上班时间原则上不能打私人电话，却有急需的，须经部门经理批准后可拨打，私人电话要长话短说，原则上限制在3分钟内；

（二）维修服务规范 1 总体要求

1.1物业部必须对商户报修及其它服务请求建立登记，进行详细记录；

1.2物业部负责对上门维修服务进行电话回访，回访比例应视维修服务项目而定； 1.3接到厂商服务要求必须在十分钟内到达现场；

1.4遇简单要求（如更换开关、插座、灯泡等）必须在一小时内解决；

1.5遇较复杂问题（如电话安装、小规模线路更改等）必须在两个工作日内解决，若不能解决需向厂商说明具体原因；

1.6遇复杂问题（如大面积整改、电气设备故障无法排除等）必须立即报告物业部经理，并在一个工作日内对厂商予以明确答复；

1.7同时接到几项服务要求或某项服务过程中又接到服务要求而不能立即到达现场的需向厂商说明详细情况，并给予明确的服务期限；

1.8为避免因沟通不当造成的意外，所有收费服务项目，以及维修操作可能造成物件损坏(损失)的情况，均必须确保在正式操作前得到厂商认可； 2 维修服务人员要求

2.1必须严格遵守公司服务行为规范要求，自觉维护公司及厂商的权益，不做损害公司名誉的事；

2.2维修人员维修前，首先应设计好维修方案，进行仔细检测、判断出故障部位；严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起厂商投诉；

2.3维修人员维修时应尽量征求厂商意见，恢复维修前的原貌原样，如有改动应征得厂商同意方可进行；若对设备设施的拆装维修可能造成破损而难以复原时，应事先征得厂商谅解、同意，不可盲目拆装；如果不能满足厂商的要求，则应解释清楚并表示歉意，尽量取得厂商的谅解； 2.4遇到疑难问题要如实、详细地汇报给物业部经理。3 上门维修服务准备

3.1维修人员接到通知后在规定时限内准备好工具、材料，身穿干净工作服，配带工作标识牌，与厂商有预约的，应按约定时间提前5分钟到达现场； 3.2需查看现场后才能明确工具和材料的，维修人员应先查看现场；

3.3需采取影响其他厂商的维修措施时，应通过市场部进行沟通，让其他厂商做好准备。4 上门服务具体实施

4.1维修人员到达厂商商铺时应出示工作牌，简洁说明事由，在征得厂商同意后开始维修工作，避免影响商铺的正常经营；

4.2属于有偿服务范围的项目，维修人员在开始维修前必须明确告知需收取的费用，经厂商同意后方可实施维修工作；

4.3维修人员进行安装维修时，要把有碍操作的物品小心移走，并把一些可能受影响的物品遮盖保护好，尽量使噪音降到最低限度，严禁在室内高声喧哗，嘻笑取闹；

4.4完工后，维修人员应及时清扫工作场地，现场工作垃圾要清理干净，清洁工具自备或向 就近借取；

4.5用干净的抹布擦试弄脏了的各部位（如桌椅、墙壁、地面等），恢复各物品的原来状况（位置），拆除标示牌、围栏等；

4.6全部工作完成后，维修人员会同厂商对维修结果进行验收，并进行必要的试用(启动)；试用(启动)验收次数一般不少于3次，对暂时不能立即试用(启动)的，维修人员须在有关部位设置警示牌，注明启用时间和注意事项；

4.7需要时，维修人员应向厂商讲解注意事项，如果厂商有不满意的地方(合理要求)，则应及时进行整改直至厂商满意为止；

4.8在双方确认一切正常后，维修人员应填写《维修工作单》，并礼貌地请厂商在单上签名； 4.9维修人员仔细清点回收维修工具和剩余材料，归还清洁工具；离开维修现场时，应礼貌地向厂商道别，谢谢对方的支持、配合和谅解。

（三）物业管理巡场规范 1 巡场内容：---建筑物完好情况；

---高低压配电柜、空调机、电梯、水泵、消防报警控制器、照明灯具等设备的运行情况；---各类设备运行、维护记录；---消防安全隐患；---危险化学品储存情况；---管理区域清洁卫生情况；---员工仪容仪表等。2 巡场方法---看：

①公共照明开启及有关电气设备运行情况。②私拉乱接电源现象。③厂商展位内用电安全及规范的执行情况。④装修现场施工及临时用电的按照规范的执行情况。---闻：

①电线、塑料等物品发出的焦糊味。②酒精等易燃易爆品泄漏气味。③电饭煲煮饭、煲汤气味。④点香、烧废纸的气味。---听：

①开关、接触器等控制设备的异响。②照明、动力设备的异响。③电气线路有无打火、频击等异响。④未经批准的电锯、电刨、电钻等噪音。---说：

①对违规用电现象应加以劝阻，并告知商场规范及有关危害。②对厂商提出的有关用电问题及要求应及时予以解释和解决。③对商场的各项安全用电规定经常向厂商人员予以宣传和解释。④对厂商现场用电情况要多询问、多关心。---帮：

①发现违规用电现象应立即制止，提出合理整改建议并帮助落实。②发现厂商存在用电故障应及时帮助解决。

③在自身情况允许的条件下尽可能的去帮助身边的所有人。---测：

①用钳形表测电缆线电流。

②红外线测温仪测开关、节点温度，并做好检测纪录。3 巡场要求

3.1初巡：每日上班后的第一次巡场，要做到快速巡场，大体的观察各厂商电气开启情况及公共照明线路的运行情况，并把发现的问题简要的记录下来，待巡场完毕后立即解决，随后进入复巡状态。

3.2复巡：要求认真、仔细地检查各厂商电气运行情况及公共照明线路的运行情况，即时解决发现的问题，不能解决的及时上报。

3.3复巡又可分为以下两种形式： 一般巡视：指每日规定次数的正常巡视。重点巡视：指对重点地区或部位的超过正常巡视次数和力度的巡视，而商场的巡视重点地区或部位可分为以下几个方面：

---正在进行装修施工的厂商装修现场；

---厂商安装带有电气照明的酒柜、床头柜、橱柜等家具安装现场；---厂商安装或组装灯箱的现场；

---用电大户及用电危险户的开关配电箱、电表箱；

---大厅、厅柱及公共走道处不能经常打开检查的顶部灯具和灯箱。

（四）作业机具安全操作规范 1 气焊（割）作业安全操作规范

---检查乙炔气瓶、氧气瓶、橡胶软管接头、阀门等可能泄露的部位是否良好，焊炬上有无油垢，焊（割）炬的射吸能力如何。

---氧气瓶、乙炔气瓶应分开放置，间距不得少于5米。作业点宜备清水，以备及时冷却焊咀。

---使用的胶管应为经耐压实验合格的产品，不得使用代用品、变质、老化、脆裂、漏气和沾有油污的胶管，发生回火倒燃应更换胶管，可燃、助燃气体胶管不得混用。

---当气焊（割）炬由于高温发生炸鸣时，必须立即关闭乙炔供气阀，将焊（割）炬放入水中冷却，同时也应关闭氧气阀。

---焊（割）炬点火前，应用氧气吹风，检查有无风压及堵塞、漏气现象。

---对于射吸式焊割炬，点火时应先微开焊炬上的氧气阀，再开启乙炔气阀，然后点燃调节火焰。

---使用乙炔切割机时，应先开乙炔气，再开氧气；使用氢气切割机时，应先开氢气，后开氧气。

---作业中，当乙炔管发生脱落、破裂、着火时，应先将焊机或割炬的火焰熄灭，然后停止供气。

---当氧气管着火时，应立即关闭氧气瓶阀，停止供氧。禁止用弯折的方法断气灭火。---进入容器内焊割时，点火和熄灭均应在容器外进行。

---熄灭火焰：焊炬应先关乙炔气阀，再关氧气阀；割炬应先关氧气阀、再关乙炔。---当发生回火，胶管或回火防止器上喷火，应迅速关闭焊炬上的氧气阀和乙炔气阀，再关上一级氧气阀和乙炔气阀门，然后采取灭火措施。

---橡胶软管和高热管道及高热体、电源线隔离，不得重压。---气管和电焊用的电源导线不得敷设、缠绕在一起。2 交流电焊机操作安全操作规范

---电焊工首先必须持证上岗，办理动火手续，严格遵守操作规程，各种焊机应在规定的电压内使用。

---电焊前应检查焊机的电源线的绝缘是否良好，焊机应避雨雪、潮湿，放置在干燥处。---焊机、导线、焊钳等接点应采用螺栓或螺母拧接牢固。

---焊机二次线路及外壳必须接地良好，接地电阻不小于1MΩ（兆欧）。

---开启电开关时要一次推到位，然后开启电焊机；停机时先关焊机再关电源开关；移动焊机时应先停机断电。

---焊接中突然停电，应立即关好电焊机；焊条头不得乱扔，应放在指定的安全地点。---电弧切割或焊接有色金属及表面涂有油品等物件时，作业区环境应良好，人要在上风处。---作业中注意检查电焊机及调节器，温度超过60 °C应冷却。---发现故障、电线破损、熔丝一再烧断应停机维修或更换。---电焊时的二次电压不得偏离60——80V（伏）---在下雨、下雪时，不得进行露天施焊。---在高处作业时，不准将焊接电缆放在电焊机上；横跨道路的焊接电缆必须装在铁管内，防止被压破漏电；施焊前，应先检查周围不得有易燃易爆物品，并系好安全带。---严禁将焊接电缆与气焊的胶管混在一起。

---二次电缆不宜过长，一般应根据工作时的具体情况而定---在焊接时，不可将工件拿在手中或用手扶着进行焊接。

---连续焊接超过一小时后，检查焊机电缆，如温度达到80℃时，必须切断电源。3 伸缩式高空作业平台安全操作规范

---只有当四个支脚正确安装，而且支撑螺杆的支脚紧密的与地面接触时，才能升起平台；严禁在没有安装支腿的情况下升起平台。

---在有输电线三米范围内，严禁操作机器以防触电。

---不要坐、爬或站立在平台护栏上；不要用梯子或其它设备增加平台高度或改变平台尺寸。---严禁超载工作。

---进入平台后，一定要扣紧护栏锁紧销。---本机不能当作货机或人员电梯使用。

---当有人员或材料在平台上，或者平台已经升起，禁止移动作业平台。

---工作结束，应将电源开关钥匙转到“关”的位置并取走钥匙，以防被无关人员随意起动。---如遇升高作业中停电，用手旋转手动下降阀，此时高空架应缓慢下降至最低位置。---在室外使用时应在质地坚硬的地面使用，以免发生颠覆。4 金属切割机安全操作规范

---锯料前，应先了解材料的品种，规格及性能，根据不同情况，选择适当的切割范围。硬度过高的材料应退火后再锯。

---锯割的材料装夹要牢固，特别是多件装夹要检查是否全部夹牢。---锯割的材料如果弯曲度较大，则不得多件装夹，应单件夹牢后切割。---锯料如超出床面较长时，应采用托架托好。即将锯断时，禁止用手托锯料。---两人以上操作，应有一人指挥，要互相配合好。5 台钻安全操作规范

---工件必须夹紧在工作台或虎钳上，在任何情况下均不准用手拿着工件钻孔。

---开始钻孔和孔将要钻通时，用力不宜过大；钻通孔时，工件下面一定要加垫，以免钻伤工作台或虎钳；用机动进给钻通孔，当接近钻透时，必须停止机动改用手动进给。---使用接杆钻头钻深孔时，必须勤排切屑；钻孔后需要锪（铣）平面时，须用手扳动手轮微动锪（铣）削，不准机动进给。

---拆卸钻头、钻套、钻夹头等工具时，须用标准楔铁冲下或用钻卡扳手松开，不准用其他工具随着敲打。

---工作后，将工作台降到最低位置。

（五）作业机具维护保养规范 1 气焊与气割维护保养规定

---乙炔瓶与氧气瓶分开5m以上独立存放在干燥通风的地方。---乙炔瓶的储藏仓库，避免阳光直射。---搬运气瓶时，戴好瓶帽，轻装轻卸。

---气瓶的瓶体有肉眼可见的突起(鼓包)缺陷的，立即报废处理。2 交流电焊机维护保养规定

---电焊机每次使用完毕，整理好整机的清洁工作，包括主机、一次电缆、二次电缆、焊枪、防护罩等。

---定期检查焊接变压器，一、二次线圈的接线螺丝是否牢固。---定期检查电流调节机构及活动铁芯、压紧机构，使其灵活可靠。---定期清扫变压器线圈及机件等处尘土。---定期摇测各部绝缘并更换损坏脱落的绝缘垫。---更换损坏的紧固螺栓垫等。3 伸缩式高空作业平台维护保养规定

---在室外用完后放置室内（并罩上保护罩）保存。

---频繁使用时，每月给链条上一次油，并经常观察链条与链轮及链轴的连接情况。频繁使用时，全部链条三年更换一次。

---每次使用机器前先空载运行一次，以确定机器是否运行正常。---经常检查漏电保护器是否灵敏。4 金属切割机维护保养规定

---切割机每次使用完毕，做好整机的清洁工作。---使用前检查砂轮片磨损情况，过度磨损的及时更换。---及时紧固所有的螺钉、螺母一次。---定期摇测绝缘。5 台钻维护保养规定

---每次使用完毕，做好整机的清洁工作。---定期紧固所有的螺钉、锣母一次。---定期摇测绝缘。

（六）日常维修和计划维修 1 日常维修工作（故障维修）

1.1设备需要维修时，使用部门如实填写报修单，部门负责人签字后送物业部； 1.2急需维修时，使用部门可直接电话通知物业部；

1.3物业部接报修单后或电话后应在5分钟内及时派工，维修人员到达现场后，凭报修单进行维修，特殊情况可先维修，然后补报修单； 1.4修复后使用部门应在报修单上签字认可；

1.5无法修复时，维修工应将无法修复的原因写在报修单上，签字并送物业部负责人手中； 1.6物业部负责人根据情况，属零配件问题的，可按程序填报申购单；属技术原因无法修复的，在2－4小时内报主管总经理；

1.7关于维修时现场应注意的礼仪，按《维修服务规范》执行； 1.8主管应于维修后结算有关工作费用、材料费；

2、公共部分巡查检修 对于几个部门共同使用且较难界定由谁负责的公共部位设施设备，物业部派人进行巡查检修，每周一次，做好记录；一般故障由巡查员现场修复，重大故障由巡查员汇报当班负责人后安排维修；

3、预防性检修和保养

设备的计划检修是保证设备正常运行的主要手段，但在安排设备的检修时应注意到商场的设备运行特点，尽量减少对客人的影响和带来的不便；

根据检修的要求可分为以下二级保养：

1、一级保养

（1）设备一级保养的目的

①使操作者逐步熟悉设备的结构和性能； ②减少设备的磨损，延长使用寿命；

③消除设备的事故隐患，排除一般故障，使设备处于正常技术状况； ④使设备达到整洁、清洁、润滑、安全的要求。（2）一级保养的主要内容

①保养前要做好日常的保养内容，进行部分零件的拆卸清洗； ②对设备的部分配合间隙进行调整； ③除去设备表面的油污、污垢； ④检查调整润滑油路，保持畅通不漏；

⑤清扫电器箱、电动机、电器装置、安全护罩等，使其整洁固定； ⑥清洗附件冷却装置。2二级保养

（1）设备二级保养的目的

①使操作者进一步熟悉设备的结构和性能； ②延长设备大修期和作用年限；

③使设备达到完好标准，提高及保持设备完好率；（2）二级保养的主要内容

①根据设备使用情况进行部分解体检查或清洗； ②对各种传动箱、液压箱、冷却箱清洗换油； ③修复或更换易损件；

④检查电器箱，修整线路，清洁电动机； ⑤检修，调整精度，校正水平。

（四）中央空调机组运行操作规程

1、启动前准备工作

（1）检查氟里昂及油位是否正常；（2）检查油箱内油加热及油温；（3）检查、测试所有运行及安全控制； ①电源电压仪表；

②水泵（空调水循环泵、井水泵、补水泵、生活热水循环泵、制热热水循环泵）； ③管道阀门开启；压缩机排气阀开足，未开足，切勿开机；（4）机组运行方式，显示是否正确；

2、启动井水泵

3、启动空调水循环泵

4、启动机组压缩机，校对控制数据

5、当系统及机组运行稳定后，记录运行参数

6、检查辅助设备运转情况（1）空调水循环泵是否正常；（2）井水循环泵是否正常；（3）空调水温是否正常；

（4）制热热水循环泵、生活热水循环泵及生活用热水水温；（5）制热水箱水位是否正常；（6）各个阀门的开关位置是否正确；

7、巡视检查，一小时记录一次（1）检查机组并校核安全控制；（2）检查运行控制参数；（3）检查油及氟里昂冲注量；（4）检查油系统的运转情况；（5）检查回油系统；

（6）检查电机温升（包括水泵电机）；

8、停止运行时应提前关掉压缩机，保持冷冻水运行，待蒸发器内的冷冻水回升到20℃以上，再冷冻水泵；

9、不得随意改变保护装置整定值；

10、若机组出现异常响声，应立即停机，排除故障后才能重新开机；

（五）电梯运行操作规程 1 电梯运行管理

1.1电梯操作工负责电梯的日常管理，设备主管负责监管电梯维修保养承包商的工作； 1.2每天开梯后进行一次电梯全段运行状况检查； 1.3注意轿厢、井道等设施有无湿水情况； 1.4进行定期检查时，应放置工作牌；

1.5升降机的任何改动，均须书面征询承包商的专业意见后方可进行；

1.6搬运有可能超载的沉重物件时，应及时与承包商联系，确定可行性，避免意外； 1.7故障及紧急情况时，采取临时应变措施；

1.8日常清洁升降机，用较干洁具及无腐蚀性清洁剂清洁； 1.9年审标志张贴在轿厢内呼按钮上方； 2 电动扶梯运行管理

2.1电扶梯的日常运行管理由楼层电工负责，维修保养由指定承包商负责； 2.2每天按预定时间表启/停电扶梯，且每天轮换（上、下）运行； 2.3严格遵守电扶梯操作规程； 2.4当值人员每班每小时巡查扶梯一次；

2.5当发现或接报扶梯发生故障时应马上停止故障梯，并通知设备主管联系电梯维修保养承包商到场维修；

四、保洁管理 保洁工作的范围及内容

---室外公共区域及共用设施的保洁：负责红线范围内道路、广场、空地、绿地等公共区域地面的清洁工作；定期对室外沙井、雨污水井及管道和化粪池进行清理疏通；负责室外明装管线和明装公用设备设施的外表的清洁工作；负责墙身、幕墙、路灯、果皮箱、垃圾屋、宣传牌、雕塑和排风口的清洁工作；

---室内公共区域及共用设施的保洁：负责各层大厅、电梯厅、走道、楼梯等公用区域地面、墙面、门窗、玻璃、天棚的清洁养护工作；负责电梯、扶梯的清洁工作；负责室内公共卫生间的清洁工作；负责室内标识牌、休闲椅、信报箱、井道口、管线、消防栓等公共设备设施的清洁工作；负责地下室、地下停车场、天台、转换层的清洁及其明暗沟的疏通清理工作；---垃圾的处理：负责室内外果皮箱、垃圾屋的日常垃圾(包括装修垃圾)的分类收集、处理和清运；

---所有保洁区域内的消毒虫控工作； 2 保洁工作的对外承包

2.1保洁对外承包，须以招标方式确定承包单位；

2.2根据保洁工作的范围确定保洁区域、面积、项目，制作平面图，这是进行费用测算以及对外承包时招标的依据，要求区域明确，面积详实准确，无漏项、重项、多项；

2.3在集团物业管理中心的指导下根据保洁工作的范围、面积、项目、保洁工作标准，对自行承担保洁工作所发生的全部费用进行测算，费用项目包括：

---日常保洁（包括清洁设备折旧、清洁用料、清洁用具、劳保用具、设备维修、人员福利工资）；---开荒保洁；---室内外绿化；---垃圾清运；---消杀及其它；

费用测算是可行性分析和对外承包招标的重要依据，数据要客观、准确、详实；费用测算结果须报集团物业管理中心审核；

2.4对当地专业保洁市场进行调查研究，重点考察主要保洁公司及其承包的项目，对保洁工作对外承包的可行性进行分析论证，并将分析结果形成书面报告报集团物业管理中心审批，以确定保洁工作采取的形式；

2.5可行性分析报告应包括（但不限于）以下内容：---自行管理的费用测算分析；

---保洁专业市场分析，包括特征、成长状况、服务定位及市场价格、服务对象特征等；---重点个案分析；---对外承包利弊分析；---综合分析及建议；

2.6物业部应要求承包单位制订各项保洁工作详细的工作方案或工作计划，包括人员岗位安排、实施计划、操作规程和质量检查与评估办法等，明确质量标准和效果评估准则；工作方案应根据物业的特点，对清洁保洁工作进行系统策划，明确规定不同区域清洁频次、保洁要求(方式)、清洁方法、清洁作业时间，责任区域划分及清洁作业路线等；

2.7确定三家以上保洁意向承包单位应标单位，由集团物业管理中心、区域运营中心和商场共同组织招标委员会进行招投标，最终确定一家中标；

2.8为避免因争议出现承包单位单方面终止合同造成保洁停止，应确定若干家备选的保洁公司，在需要时可尽快进入工作状态，避免给经营造成不良影响； 3 保洁工作的监督管控

3.1物业部应对保洁工作提出具体控制要求，并实时进行监督检查，以保证保洁效果符合规定的标准；清洁保洁工作控制要求包括：---明确保洁质量标准；

---编排清洁、保洁人员责任范围；

---针对不同保洁对象，明确规定保洁操作方法(清洁剂及其配比、用量；使用工具、操作步骤及技巧等)；

---保洁人员基本行为规范；

---保洁过程中避免影响顾客的具体措施和要求；---监督检查规程(检查频次或时间、检查方法等)；

---可要求承包单位提供上述对保洁过程进行控制的书面文件，并可作为分包合同附件，据此监督承包单位严格执行；

3.2根据保洁工作的特点，物业部应具体明确对承包单位及其作业人员在环境保护和作业安全方面的要求，如控制污染、使用环保材料或试剂、配备必需的防护用品、防火责任和措施、危险作业控制等；针对特殊保洁项目，必须要求承包单位制订安全防护措施，操作时应指派专人进行现场监护；

3.3在承包单位方人员进场前，物业部应组织服务承包单位人员进行进场行为规范、注意事项等方面的培训，并形成有双方签字《外来人员进场作业交底(培训)记录表》；交底或培训的内容应至少包括： 进场作业人员的行为规范； 保洁服务的质量要求；

相关环境/职业健康安全管理措施和要求；

3.4物业部应要求承包单位提供当月作业工作计划，每日工作报表；品质管理人员依据上述资料并结合现场工作情况，每日监督保洁工作操作规程；掌握地面养护、外墙清洗、消杀等定期作业的实施情况；监控所用清洁物料的品质和用量；核查保洁公司到岗人数；评判保洁公司合同履行情况；

3.5物业部应组织相关部门对保洁工作进行月度、考核评估，支付外包保洁费用时，必须出具月度保洁考核评估报告； 3.6物业部在检查中发现的服务质量/环境/安全方面的问题，应及时要求承包单位进行整改，相关整改过程和结果确认均应在相应的服务质量监督检查记录中予以注明；必要时，应以《纠正预防措施报告》的形成要求承包单位改进，有效防止问题的再次发生； 4 消杀防疫

4.1物业部应根据实际卫生状况，以及主管部门要求，制订季度的消杀计划；消杀计划必须明确使用药物名称、用量、开始投放时间、持续时间、投放地点和防护措施等；消杀工作开展前，需向相关客户发布通知；

4.2消杀使用药剂必须符合国家规定，不得使用国家禁止使用的药剂；

4.3品质管理人员应每月汇同有关人员对消杀工作按检验方法和标推进行检查，实时做好记录； 5 绿化养护

5.1物业部应根据所辖物业绿化植物其生长特点，制订或督促绿化养护公司制定绿化季度养护工作计划，针对不同的植物明确规定养护要求、质量标准及具体措施，包括施肥、浇水、松土、换土、剪枝、杀虫、除草、防冻、补种等；

5.2各项绿化养护作业必须按照《绿化养护委托合同》规定执行，并形成书面记录； 5.3 物业部应每月一次对绿化植物的生长进行检查评估，根据需要调整养护工作计划； 5.4对于长势不好的绿化租摆植物及时予以更换或调整。

五、紧急预案 1 电梯：

监控中心得到乘客被困的求救信号时，应确定乘客所乘坐的电梯号和轿厢位置，了解被困者人数、有无照明，安抚客人不要惊慌，要告诫乘客，电梯开始移动应静候解救，切勿强行挤出轿厢，直至得知“已经安全”时方可出来；立刻报工程部，维修人员得到通知后立即组织专业人员依照《电梯困人解救程序》进行安全解救工作，并在电梯入口放置警示牌，立刻赶到电梯停靠的楼层和机房进行抢修。2 手扶梯：

要求派两名保安，负责手扶梯的秩序，控制上、下人流量，如发现停梯事件，立刻报工程部并控制现场局面，特别防止下手扶梯的顾客将前排的顾客推倒，避免踩人事故的发生，待工程部人员到达现场后，阻止顾客通行，引导顾客从消防梯下行，待工程部人员维修好手扶梯并正常运行后，方可让顾客乘行。3 空调：

3.1空调末端不运行查明原因后立即排除；

3.2主机不运行查明原因，启动备用机组，视情况进行抢修；

3.3漏水时应关闭水泵，关闭分支阀门，根据情况重新运行，视情况进行抢修。4 给排水：

4.1水泵不运行启动备用设备，查明原因后进行抢修；

4.2控制系统出现问题如一时不能维修，应采用人工控制，待打烊后再进行抢修； 4.3发现漏水现象立即关闭相应的阀门； 4.4如排水管道漏水则先切断排水源，视情况采用快速胶进行补漏，如果一时难以排除则停用该管道系统的供水，如发现滴漏现象则采用接水桶临时接漏，待打烊后进行维修。5 外线停电： 5.1启用备用电；

5.2如备用电无法使用，则启用发电机组；

5.3在启用备用电的同时，向电力配调电话咨询情况以做安排； 6 内部跳闸

6.1关闭所有的分支开关，送总开关，依次再打开分支开关，当某一分支开关合上时，引起跳闸，说明该线路有问题，先停掉该电路送其它线路，然后再检查引起跳闸的线路，排除故障后再合上该开关；

6.2总闸如在所有的分支开关断开后，还不能合上，查明原因进行更换，如是超负荷运行则进行减荷，如是温度过高采用强制排风措施。7 防台防汛

7.1在讯期每日收集当地天气预报；

7.2督导检查各部门对门窗和悬挂物进行检查，是否存在安全隐患；

7.3当屋顶设备被吹动时，立即紧固螺栓，视情况进行加固，如存在被吹走的可能，就把它拆卸；

7.4室外灯柱被风吹动、广告物等是否牢固；

7.5如果暴雨造成街道涨水，流入地下停车场，立即在入水处用沙袋阻挡，在提升泵达不到排水量时，立即用潜水泵增加排水能力，如出现地下室墙体漏水，则用堵漏水泥堵漏； 7.6天花开裂渗水采用堵漏水泥堵，或采用导流。

物 业 部

二〇〇七年十二月一日

第四篇：写字楼客户服务部员工岗位职责 1

写字楼客户服务部员工岗位职责

1、客户服务部经理职责

1）收取及审阅物业之管理巡楼报告及每天之投诉记录，并处理跟进； 2）编制及安排各级管理员工轮更表，并报行政人事部； 3）定期对物业清洁、绿化进行监察协调； 4）监管物业管理员之运作及安排； 5）遇有紧急事故，协助处理善后工作；

6）制定物业设备使用方法及守则； 7）每月召集所辖管理员之工作会议； 8）督导各管理助理；

9）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；

10）协助追收管理费之工作；

11）检查物业管理日志，跟进所列问题；

12）跟进处理突发事件；

2、助理职责

1）收取及审阅物业之管理巡楼报告及每天之投诉记录；

2）定期对物业清洁、绿化进行监察协调；

3）监管物业管理员之运作及安排；

4）遇有紧急事故，协助处理善后工作；

5）协助物业主任制定物业清洁设备使用方法及守则；

6）督导各管理员及承判商执行工作；

7）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；

8）制订一般之文书通告表格等工作；

9）追收管理费之工作；

10）检查物业管理日志；

11）协助处理突发事件；

12）定期整理物业之用户资料；

13）执行上级所指派之工作；

14）熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、用户情况；

15）负责办理用户的入住以及用户的退房手续，装修审查；

16）

负责装修档案，用户档案、管理处文书档案的管理。

17）负责物业的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作；

18）负责用户水、电表的抄查，准时向用户派发各种费用的交费通知单；

19）负责对用户投诉的处理结果进行回访，并做好回访记录统计总结；

20）负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；

3、楼宇管理员职责

1）记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。而于收集后将资料整理 汇报物业主任；

2）定期对物业清洁、绿化进行更换及巡视；

3）遇有紧急事故，协助处理善后工作；

4）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；

5）协助追收管理费之工作；

6）记录物业管理日志，跟进所列问题；

7）定时巡视检查清洁及绿化设施之情况；

8）定期整理物业之用户资料；

4、总台岗位职责

1]总台接待员职责

1、对客户服务部负责，在客户服务部的直接领导下工作。

2、执行客户服务部下达的工作指令。

3、处理、反馈客户的投诉，做好解释工作。

4、收集客户对物业经营的建议。

5、热诚帮助客人，主动自觉地为客户着想。

6、协助对外、公关宣传活动。

2]商务中心各岗位职责

（1）传真、打字、复印、国内国际长途服务员工职责：

A] 必须按时上.、下班，礼貌待客，准时优质完成客户所要求完成 的服务项目。

B] 积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维 护、保养。

C] 定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大 检查。

D] 按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。

E] 培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。

（2）票务代订员工职责

A] 必须有高度的工作责任心，以防工作中出现不必要失误。

B] 对待客人需热情礼貌，主动积极地为顾客服务。

C] 必须熟知票务订购程序，认真、仔细地登记顾客资料。

D] 准确及时地将顾客所购票送之手中。

E] 如遇运输部门特殊原因，如车、船、飞机改班、停班，应及时 通知顾客以防止延误顾客宝贵时间而误事。

（3）邮件收递员职责

A] 及时地将邮件送至用户铺位，对于包裹、挂号信、汇款应及时 发单通知用户。

B] 必须有高度的责任感和事业心。

C] 必须懂得邮件收发业务程序、流程。

D] 每日需按时上、下班，接收来往邮件签收。

E] 对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，并及时上 报。

（4）广播咨询员职责

A] 熟悉本公司有关部门联系电话及负责人。

B] 掌握所用播音设备系统的使用及维护保养常识。

C] 负责编排每天的广播内容。

D] 及时准确地播出所需播放的内容。

（5）前台服务接待的注意事项

应答顾客和用户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情

1.如果顾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？”

2、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向顾客致歉，待查询或请示后再向顾客作答。凡是答应顾客随后答复的事，届时一定要守信。

3、答顾客问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还 要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。

4、对顾客的合理要求，要尽量迅速做出答复。对顾客的过分或无理的要求要沉住气，不急不燥，冷静应对。

5、如果顾客称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答，谢谢你的夸奖，这是我应该做的事情。

6、面带微笑真诚服务，这是总台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立“笑迎天下客”的良好风气。

（6）前台交接班制度

1.整理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。

2.交班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。

3.交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。

4.接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。

5.交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。

6、接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。

7、当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。

8.交接班检查记录：

1] 应按规定的交接班检查事项逐一做好记录，检查情况正常记“√”号，不正常情况“×”号。

2] 每天每班次都要有专人进行记录。

3] 记录必须交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签名。

4] 交接检查事项。

5、清洁主管职责

1）对管理处清洁总体工作负责；

2）定期对本班人员的考勤，做好各项工作的监督、检查、评比；

3）负责清洁用品的保管、发放及采购计划的编制；

4）定期对部门员工进行业务知识培训和考核；

6、清洁领班职责

1）接收主管领导，带领下属有序完成各项清洁任务；

2）监督下属的工作情况，检查工作员的到岗情况，查看是否全勤工作，合理安排下属人员工作。

3）遵守公司制定的管理细则，工作时仪表整洁，佩带员工证，统一着装上岗，树立良好形象；

4）以身作则保质保量地完成本人所负责区域内的卫生清扫工作；

5）遵守劳动纪律，坚守工作岗位，按照清洁程序搞好区域内卫生； 6）发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待；

7）掌握清洁设备的正确用法，以及清洁剂的合理用法；

7、清洁员职责

1）接受清洁主管和领班的领导，按照上级的指示完成本职工作；

2）负责物业范围内所有公共区域的清洁和服务；

3）楼宇所属范围内的道路、绿化带、雨水井的清洁保养；

4）楼宇范围内暗沟、下水道的清理，保持雨季水道畅通；

5）负责清洁地下车库卫生；

4)紧密配合环卫部门搞好垃圾清运工作；

8、绿化人员工作职责

1）熟悉辖区内的绿化范围、布局、植物种类、数量；

2）知晓花草树木的名称、种植季节、生长习性、培植管理的方法； 3）对花草树木要定期培土、施肥、除杂草和打药水除病虫害，并要修枝 剪叶、浇水。每日定时负责绿化区内的巡视、保证绿化场所不留杂物，不缺水、不死苗，定时对物业内盆栽植物进行养护，保证不枯黄、不死亡；

4）检查、记录、报告植物生长情况，及时处理违章事件；

5）保管好用品、用具、用剂

第五篇：酒店员工培训1

一、酒店员工提高培训班

1.餐饮服务提高培训内容梗概:

1.餐饮优质客户服务

如何培养忠诚的顾客

留住顾客

2.有效客户沟通

非言语沟通/有效沟通步骤

了解客人的真实需求

小组角色演练 3.餐饮销售技巧

建议性销售/销售高利润食品

如何介绍菜单/查看客人的满意程度

4.宴会设计与布置

大型宴会的台型设计

图片展示 环境的布置

5.成功处理客户投诉

顾客的类型和投诉的原因

如何处理特殊的顾客投诉 案例分析

6.座谈与讨论

2.前厅、客房提高培训内容梗概:

1.前厅接待

对客服务的主动性/问候语 案例分析、讨论 前台管理表格的制定与运作

如何与客人有效沟通

/前台与客房的沟通

2.客房服务

房务中心如何合理调配人员

员工与管理层之间的信息传递

VIP客人的接待、商务客人的服务

洗衣房、布草间日常工作

个人角色演练

客房安全工作/突发事件的处理

3.员工“综合素质”培训内容梗概: 1.服务意识

为什么要有服务意识/顾客是怎样失去的 2.员工全新面貌

员工仪表仪容/职业装穿着技巧

3.如何观察顾客

如何观察顾客/目光注视/实战演练察言观色 4.如何预测顾客的需求 顾客的需求/确认客户的期望需求 5.拉近与顾客的关系

倾听的技巧/倾听过程中应该避免使用的言语 6.如何接听电话

接听电话的技巧/检验理解

情景演练 7.微笑服务的魅力

谁偷走了你的微笑/怎样防止别人偷走你的微笑/微笑训练 8.如何引导顾客

巧用开放式和封闭式问题/服务语言技巧 9.与顾客有效的沟通

如何巧用身体语言/私人空间/文化差异/有效沟通的技巧

二、酒店员工基础培训班

1.前厅、客房整体培训内容梗概: 1.前厅基础知识、对客服务 基本礼节、前厅接待

案例分析、讨论

问讯服务、退房服务、收款服务

大堂副理日常工作、大堂服务、行李服务 &n 客房预订服务及程序/前厅投诉处理与典型案例

2.客房服务

客房组织机构与岗位职责 情景演练 客房清洁、商务楼层服务/布草间日常工作

会议室的布置与服务/客房PA工作程序及标准 洗衣房工作程序及标准/客房安全工作

4.总机与商务中心服务

个人角色演练

1.餐饮整体培训内容梗概: 1.餐饮部门介绍

餐饮部门职责、服务区域介绍

2.餐饮部的对客服务

餐厅迎送客人的技巧及如何安排客人

服务员对客的沟通

3.餐饮专业化服务

服务前的准备/了解餐厅的食品

问候客人/检查预订/如何引领客人/安排技巧 4.餐饮专业化服务

服务毛巾/服务小菜/点酒水/服务茶/服务酒水

点菜/服务食品/分菜/保持清洁/出示帐单客人离店/与客人告别

餐饮专业化服务

各种就餐对象的饮食要求/酒的推销技术 餐饮专业化服务

大型宴会设计与服务、自助餐服务/实战演练

5.如何介绍菜单及菜单的促销

6.餐饮实操技能训练