总店员工培训教案

第一篇：总店员工培训教案

《员工心态培训教案》 培训对象：在职楼面员工

培训方向：

1、改善目前人员的心态，提高士气

2、帮助员工调整心态

培训时间：

培训地点：二楼大厅

前言员工心态对于企业究竟有多重要？员工心态培训是企业的微弱需求、普遍需求还是迫切需求？对这些问题的了解，需要我们对与员工心态相关的员工团队管理常见问题进行细致分析。其中，流失率、凝聚力、认同度直接与员工心态问题相关。

员工的流失，表面上看是薪酬经济、发展机会、管理现状的原因。很多看似充分的离职原因背后，真正的问题在于员工自己对事物的不正确认知和不健康心态：薪酬是个人价值的体现，薪酬不高应从自身找原因；发展机会从来都是企业与个人并存的，当企业发展了员工才有更多的空间，当员工提升了业效，企业也会有更多发展机会。

团队缺乏凝聚力的关键，在于员工将个人与团队的利益分割来看，意识不到个人的利益是依附于团队利益基础上的。因此对于团队，没有激情没有责任没有主动性。企业缺乏认同度，在更大程度上是企业管理、文化、制度的问题，但是，之所以不同的员工对同一家企业有着不同的认同，其原因正是在于，每个人的不同心态。

从以上的分析，员工流失率大、团队缺乏凝聚力、员工的企业认同度低只是问题的表象，真实问题是企业管理系统不完善和员工心态有缺陷。因此，要降低流失率，提升团降凝聚力、增加员工的认同度：

一、优化管理系统，强化管理，二、开展心态培训，进行心态引导。

《心态》

一、这个月本店本部门本岗位的辞职人员有多少？占了多少比重？他们辞职的原因主要有哪些？

(引导员工把所有的辞职原因罗列出来，一个一个的分析)

二、从盘点自己开始，首先我们来认识一下自己。

 ·我是谁

 ·我的优势是什么，我的弱点是什么

 ·我的盲点是什么

 ·我在哪里，我在社会的哪一个层面上

 ·我还有哪些不知道

三、不良的职场众生相，你有没有？

 此处不留爷，自有留爷处

 人往高处走，水往低处流

 各人自扫门前雪，休管他人瓦上霜

 老子天下第一

 我已尽力，无能为力

 我只是个打工的，其他的事我不管

 反正我就是对的，你们都错了

--------在座的每一个人都可以对照一下，在我们的日常工作中，我们有没有过这样的想法？有没有过这样的心态？

九个人过桥的试验

 教授说：你们九个人听我的指挥，从这里走过独木桥对面，千万别掉下去，不过掉下去

也没关系，底下就是一点水。——大家顺利过桥

 走过去后，教授打开了一盏黄灯，透过黄灯九个人看到，桥底下不仅仅是一点水，而且

还有几条在蠕动的鳄鱼。——大家吓了一跳

 教授问：现在你们谁敢走回来？——没有人敢走了

 教授说：你们要用心理暗示，想象自己走在坚固的铁桥上。——只有三个人敢尝试过桥  愿意尝试：第一个人颤颤巍巍，走的时间多花了一倍；第二个人哆哆嗦嗦，走了一半再

也坚持不住了，吓得趴在桥上；第三个人才走了三步就吓爬下了。

 教授这时打开了所有的灯，大家这才发现，在桥和鳄鱼之间还有一层网，网是黄色的，刚才在黄灯下看不清楚。大家现在不怕了，说要知道有网我们早就过去了，几个人哗啦哗啦都走过来了。

 只有一个人不敢走，教授问他，你怎么回事？

这个人说，我担心网不结实。

----良好的心态影响个人、家庭、团队、组织，最后影响社会。

好的心态让你成功，坏的心态毁灭你自己。

心态影响能力

四、心态决定命运

古时候有甲、乙两个秀才去赶考，路上遇到了一口棺材。

甲说，真倒霉，碰上了棺材，这次考试死定了；

乙说，棺材，升官发财，看来我的运气来了，这次一定能考上。

当他们答题的时候，两人的努力程度就不一样，结果乙考上了。回家以后他们都跟自己的夫人说，哪口棺材可真灵啊。

-----这个故事中，你认为真的是那口棺材灵吗

秀才做梦的故事

古时候，有一个秀才，寒窗苦读十载，到了科举的时候就进京赶考，住在一间出过很多状元的客栈。一天晚上他连续做了三个梦，第一个梦见他扛着锄头在墙上种白菜，第二个梦见自己在大雨中戴着斗笠还披着蓑衣，第二个梦见自己跟心爱的表妹躺在床上，但是背对着背。醒来后，秀才觉得很奇怪，于是他就去附近的庙里找一位大师给他解梦，大师听完他的描述后连连摇头说不好了。秀才问为什么？大师就把他的见解娓娓道来：第一个梦你在墙上种白菜，那不是白种吗？第二个梦你戴着斗笠还披蓑衣，那不是多此一举吗？第三个你和你心爱的表妹躺在床上但是背对着背，那不是没戏吗？所以说啊，我劝你还是别参加考试了！

秀才听完后觉得很有道理，就决定放弃考试回去准备明年再来，在客栈退房的时候，客栈老板觉得很奇怪。这小伙书读得不错啊，怎么还没到考试的时候就要回家去呢。于是他就问秀才怎么回事？秀才见老板平时对他挺照顾的，就把事情的经过跟他说了，老板听完，连连摇头说秀才糊涂。明明是好兆头嘛，怎么会是白种、多此一举、没戏呢？秀才问为什么？老板也娓娓道来：你在墙上种白菜，那不是高中吗？你戴着斗笠还披蓑衣，那不是有备无患吗？你跟你表妹背对着背，那是说你小子到了翻身的时候啦？秀才听完恍然大悟，决定留下来参加考试。结果，秀才高中状元。

有些事情是很好玩的，你选择从哪个角度去看待问题你就会得到什么结果

选择乐观，你会收获好心情好结果选择悲观，你会一无所获加情绪低落

如果你是秀才你怎么选择？

 吃草莓的故事

一个人被老虎追赶，他拼命地跑，一不小心掉下悬崖，他眼疾手快抓住了一根藤条，身体悬挂在空中。

他抬头向上看，老虎在上边盯着他；他往下看，万丈深渊在等着他；他往中间看，突然发现藤条旁有一个熟透了的草莓。

现在这个人有上去、下去、悬挂在空中和吃草莓四种选择，如果当时挂在半空中的那个人是你，你如何选择？

·他选择吃草莓，吃草莓这种心态就是活在当下。你现在能把握的只有那颗草莓，就要把它吃了．

·有人说，马上就要死了，还吃什么？

他不是没死吗？机会在动态中出现，没准老虎走了，他还可以爬上来．

·这个问题问幼儿园的孩子，孩子一定毫不犹豫的回答吃草莓．孩子比大人快乐，因为他们活在当下

活在当下，就要对自己当前的现状满意，要相信每一个时刻发生在你身上的事情都是最好的，要相信自己的生命正以最好的方式展开。

·有人说，我对我的现状不满意，怎么办？

你换一种看法解释现状不就行了吗？你抱怨现状不好，是因为你没看到比你更坏的情况。（没有袜子、没有鞋子、光脚、没有脚四种情况）

·以怎样的心态工作

·积极的心态

·主动的心态

什么叫主动？

 主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。

 在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。

 我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。在企业里，有很多的事情也许没有人安排你去作，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来

告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。

 主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己

·双赢的心态

·杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人作，这是商业规则。

·你必须站在双赢的心态上去处理你与企业之间的、企业与商家之间的、企业和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏企业的利益。没有大家且有小家？企业首先是一个利润中心，企业都没有了利益，你也肯定没有利益。

·包容的心态

·自信的心态

·行动的心态

·学习的心态

·老板的心态

·全力以赴的心态

一个猎人带着猎狗去打猎，这时从草丛里跑出一只兔子，猎人举枪射击，兔子被打伤后仓皇逃窜。猎人于是命令猎狗把兔子追回来。过了一会猎狗回来了，尽管它已经尽力了，可并没有抓住兔子。猎人生气地说：“你怎么连一只受伤的兔子都不如。”

那只兔子逃回去后，其他兔子好奇地问：“你都受伤了，是怎么逃回来的？”

受伤的兔子说：“那只猎狗只是为了完成主人的命令在尽力而为，而我则是为了活命在全力以赴。”

·合作的心态

《西游记》中的唐僧师徒四人就是一个很好的合作团队。从一个角度来看，对手又是帮助你更清楚地了解自己弱点在哪里的贵人，感谢对手就是力量，感谢对手就是财富。·感恩的心态

你是哪一只鸟儿很久以前，曾经有三只小鸟，它们一起出生，一起长大，等到羽翼丰满的时候，一起寻找成家立业的地方。

它们飞过了很多高山、河流和丛林，飞到一座小山上。一只小鸟落到一棵树上说：“这里真好，真高。你们看，那成群的鸡鸭牛羊，甚至大名鼎鼎的千里马都在羡慕地向我仰望呢。能够生活在这里，我们应该满足了。”它决定在这里停留，不再往前飞了

另外两只小鸟却失望地摇了摇头说：“你既然满足，就留在这里吧，我们还想到更高的地方去看看。”

这两只小鸟继续飞行，它们的翅膀变得更强壮了，终于飞到了五彩痖斓的云彩里。其中一只陶醉了，情不自禁地引吭高歌起来，它沾沾自喜地说：“我不想再飞了，这辈子能飞上云端，便是最大的成就了，你不觉得已经十分了不起了吗？”

另一只鸟很难过地说：“不，我坚信一定还有更高的境界。遗憾的是，现在我只能独自去追求了。”

说完，它振翅翱翔，向着云霄，向着太阳，执著地飞去……

最后，落在树上的小鸟成了麻雀，留在云端的成了大雁，飞向太阳的成了雄鹰。麻雀、大雁和雄鹰，它们的命运为什么不同呢？ ·虽然是小故事，但却蕴含了深刻的意义，无论你来自哪个行业，至少你此刻的心态和信念、选择，决定着你以后的人生，很多时候我们在哀叹为什么别人可以混的那么好，别人为什么可以买得起房、买的起车........艳羡之余，也不过自是感叹一番，世道不公！而真正的从内心问问自己、检讨自己却很少很少，今天之所以以餐厅员工来说，主要是因为餐饮业作为服务行业，很多的人认为是没有前途可言的，于是来来去去，什么收获也没有，还怪唔错了行业，看看这个故事，或许对你有所启发，无论你来自哪里，只要你想找到为什么你至今毫无改变的原因所在启示：

一个很明确的答案就是：它们对自我的要求不同。麻雀满足于树梢，所以它的世界只有几丈之高；大雁满足于云层，所以它永远都飞不出层层云雾的缠绕；雄鹰则不懈追求，力求最高，所以它的世界阔及宇宙。

三只小鸟不同的生命追求，恰与企业中的三种人状况相似。

在生活工作中你的人生态度是怎样的呢？是否也如同这上面三种鸟的心态，为什么自己会被踢出局？如果你说你追求的就是平凡的生活，但是如果你的心态、你的信念错了位，那么平凡也就变成了平庸！我们或许并不需要太累，把自己变成高高在上，但是我们需要平凡但不平庸不是吗？

第二篇：药店总店店长

药店总店店长（执业中药师）

岗位职责：

1、努力提高总店商品的销售额。

2、为顾客提供健康及用药咨询，指导顾客正确选购药品。

3、负责商品陈列、整理、调价、养护、补货、效期登记等日常工作。

4、做好市场调查工作，负责收银及交账工作，负责按规范开具发票。

5、负责按规范GSP及公司要求办理来货、互调货、退货的验收、进出库手续。

6、负责对商品相关单据进行归类整理和存放。

7、负责处方的判读、审核与调剂，负责药品不良反应的检测和上报。

任职要求：

1、具有执业中药师资格证（必备条件）；

2、医学类、从事过中药或者贵细工作的优先；

3、形象好、气质佳择优录取。

第三篇：企业员工培训教案

企业员工 “三级教育” 安全培训要求 人的生命是宝贵的。每个人的生命只有一次 每一次的工伤事故都会 带给家庭和子女无尽的苦难和悲伤！安全生产与生命安全 事故意味着对人的生命的摧残与 毁灭。因此，生产经营活动必须坚持 以人为本，把保护人的生命安全和身体健康放在第一位。我国的安全生产状况： 每天死于工伤事故的有215人。每年死于工伤事故的有8万人左右。每年由工伤事故引起的伤残有70万人以上。

让安全成为我们的一种生活方式，因为安全与不安全之间没有过渡，只要踏出100％的安全一步就进入100％的不安全。《安全生产法》对安全教育的规定 《安全生产法》第21条：“生产经营单位应当对从业人员进行安全生产教育和培训，保证从业人员具备必要的安全生产知识，熟悉有关的安全生产规章制度和安全操作规程，掌握本岗位的安全操作技能，未经安全生产教育和培训合格的从业人员，不得上岗作业”。《安全生产法》第50条：“从业人员应当接受安全生产教育和培训，掌握本职工作所需的安全生产知识，提高安全生产技能，增强事故预防和应急处理能力”。《职业病防治法》第31条“用人单位应当对劳动者进行上岗前的职业卫生培训，普及职业卫生知识，督促劳动者遵守职业病防治法律法规、规章和操作规程，指导劳动者正确使用职业病防护设备和个人使用的职业病防护用品”。安全生产的重要性

1、安全生产的方针： “安全第一，预防为主、综合治理”

2、安全生产的意义 1）安全生产能保护劳动者在劳动生产过程中的生命安全和身体健康，保障劳动者的家庭幸福； 2）避免和减少生产安全事故与职业病所造成的经济损失，使生产取得更好的效益； 3）保障人民群众生命和财产安全，保障社会稳定大局； 4）有利于促进国民经济持续快速健康发展。什么是安全 无危则安，无缺则全 为什么会发生事故？哪些是可以控制的？哪些是可以预防的？事故发生的背后所造成的心灵的创伤是我们无法去想象的！现代工程的巨型化、系统化在给我们带来便利，带来高速发展的同时所造成的灾难也是巨大的。人类在面临日益频繁日益巨大的事故灾难，那么究竟人的因素在这些灾难中占据多大呢？ 事故的发生都有原因： 直接原因和根本原因 直接导致事故发生的是

1、人的不安全行为（“三违现象”）

2、物的不安全状态 根本原因：是企业的管理有缺陷 引发安全事故的原因分析

1、人的不安全行为 表现在：操作失误，违规操作（忽视安全、忽视警告）对事故的影响因素

（一）人的因素

1、智力?

2、健康和体力状况?

3、疲劳?

4、工作经验 ?

5、年龄?（20―25为最高，30岁以后事故率有所下降，35～45岁事故率最低，45岁以后其经验较丰富，但由于生理机能下降，如仍在生产第一线，事故率又有上升的趋势。）

6、性别?

7、生活紧张? 常见的影响不安全心理状态有以下几种： 节能心理 侥幸心理 麻痹心理 逆反心理 逞能心理 凑趣心理 冒险心理 从众心理 无所谓心理 好奇心理

（二）工作环境、工作性质因素 工作环境条件、工作性质也是造成事故的重要原因，如何从安全心理学的角度来看待工作环境条件、工作性质对安全的影响，创造适合安全心理的良好工作环境条件。

1、物质环境?

2、工业类型?

3、工作时间?

4、照明?

5、颜色?

6、噪声?

7、温度

2、物的不安全状态

1、材料不符合要求；

2、部件不齐；

3、重心不稳；

4、仪表不灵；

5、超载；

6、腐烂；

7、泄露；

8、堵塞。造成事故的其他因素 不安全装束 安全装置失效 手代替工具操作 冒险进入危险场所 在吊物下作业（停留）不使用防护用品 对易燃易爆危险品处理错误。很多人都是不相信自己的判断，愿意相信别人；喜欢把自己的命运交给别人。所以不出事是偶然的，出事是必然的。举例 安全生产教育的作用 可以培养劳动者的“生产劳动能力” 第一，改变劳动者劳动能力的性质； 第二，提高劳动者劳动能力的水平； 第三，改革劳动者劳动能力形态； 第四，全面持久地影响劳动者劳动能力的发展。安全教育的过程

安全教育可以划分为三个阶段，安全知识教育； 安全技能教育； 安全态度教育。

1、第一阶段应该进行安全知识教育 安全教育的第一阶段应该进行安全知识教育，使从业人员掌握有关事故预防的基本知识。对于潜藏的、人的感官不能直接感知其危险性的不安全因素的操作，对操作者进行安全知识教育尤其重要，通过安全知识教育，使操作者了解生产操作过程中潜在的危险因素及防范措施等，从而减少事故的发生。

2、安全教育的第二阶段应该进行所谓“会”的安全技能教育。我们都明白“熟能生巧 ”的道理。

3、安全态度教育 安全态度教育是安全教育的最后阶段；也是安全教育中最重要的阶段。经过前两个阶段的安全教育，操作人员掌握了安全知识和安全技能，但是在生产操作中是否实施安 全技能，则完全由个人的思想意识所支配。安全态度教育的目的就是使操作者尽可能自觉地实行安全技能，搞好安全生产。让他们都明白爱护自己也是爱护他人，在工作中遵循不伤害自己、不伤害别人也不被别人所伤害的原则。

4、安全技能训练

安全技能是人为了安全地完成操作任务，经过训练而获得的完善化、自动化的行为方式。受意识的控制较少，并且随时都可以转化为有意识的行为。技能达到一定的熟练程度后，具有了高度的自动化和精确性，便称为技巧。达到熟练技巧时，人员可以条件反射式的行为。安全技能训练应该按照标准化作业要求来进行。总的来说培训教育最终可以达到的目的是：

1、提高安全生产的思想素质；

2、提高安全生产的技术素质。培训的时间 生产经营单位新上岗的从业人员,岗前培训时间不得少于24学时。三级安全教育的内容 厂级培训内容 厂级安全教育由分管安全生产工作的生产经营单位领导负责，生产经营单位安全生产管理部门组织实施，内容包括：

1、安全生产的方针，安全生产的意义；

2、安全生产法律法规知识，重点学习从业人员与安全生产保障权利和义务；

3、生产经营单位安全生产制度和劳动纪律，遵章守纪的必要性；

4、安全生产基本知识，（主要有：防火防爆、火灾扑救和火场逃生、安全用电、预防机械伤害、触电与中毒现场急救等；）

5、生产经营单位安全生产状况（生产经营单位安全生产中主要的危害因素及安全防护措施，重大危险源的状况，安全防护的重点部位；）

6、事故应急救援措施；有关的事故案例。车间级培训内容 车间安全教育由车间负责人组织实施，内容包括：

1、工作环境及危险因素；

2、所从事工种可能遭受的职业伤害和伤亡事故；

3、所从事工种的安全职责、操作技能及强制性标准；

4、自救互救、急救方法、疏散和现场紧急情况的处理；

5、安全设备设施、个人防护用品的使用和维护；

6、本车间安全生产状况及规章制度；

7、预防事故和职业危害的措施及应注意的安全事项；

8、有关事故案例；

9、其他需要培训的内容。

一、岗位培训的概念 岗位培训是对从业人员 按岗位工作的需要和岗位规范的要求在一定文化基础上进行的，以提高政治思想和职业道德水平、工作能力或生产技能为目标的定向培训。它的基本任务是消除从业人员履行岗位职责必须具备的意质要求同从业人员实际素质水平之间的差距。

二、岗位培训的基本特点 一 在岗性 二 速效性 三 规范性 四 全员性

三、岗位培训的教学方法 常用的教学方法有三种。

1、课堂教学法，可以分为讲授法、案例法、讨论法等等。

2、现场训练法

3、实习法 班组安全培训内容 班组安全教育由班组长组织实施，内容包括：

1、岗位安全操作规程；

2、岗位之间工作衔接配合的安全与职业卫生事项；

3、有关事故案例；

4、其他需要培训的内容。厂级的教育侧重法制教育，以增强遵章守纪 的自觉性和安全意识，同时进行通用的安全知识教育；车间、班组教育侧重危害因素与危险部位的认知，安全操作技能的掌握和事故报告及应急救援的程序与方法，同时清楚讲解岗位的安全职责。通过培训教育可以达到以下目的： ⑴ 使全体管理人员特别是各级领导既有 “我要管安全生产” 的要求，也有“我会管安全生产”的能力；既知道 “应该怎样管”，也知道 “为什么要这样管”。⑵ 使全体管理人员做到： ① 增强安全生产责任意识； ② 增强安全生产法制观念； ③ 具备与本单位所从事的生产经营活动相应的安全生产管理知识和管理能力。⑶ 使全体从业人员特别是生产岗位的操作人员，既有强烈的 “我要安全生产” 的要求，也有 “我会安全生产” 的能力，不但知道应该 “怎样做”，还知道“为什么要这样做”。⑷ 使全体从业人员特别是生产岗位的操作人员做到： ① 增强安全生产意识； ② 增强自我保护意识； ③ 增强安全生产法制观念； ④ 具备从事本岗位工作必要的安全生产知识； ⑤ 熟悉与本岗位工作有关的安全生产规章制度和安全操作规程； ⑥ 掌握从事本岗位工作的安全操作技能。进行事故案例教育的作用： ⑴ 帮助他们充分认识事故后果的严重性，确立下列观点，从而提高对安全生产重要性的认识，增强安全意识提高严格遵章守纪的自觉性。确立下列观点： ① 生命无价、事故无情、珍惜生命、不忘安全； ② 安全生产是家庭幸福的保障； ③ 安全生产也是经济效益； ④ 决不要让事故影响了稳定和发展； ⑤ 安全第一，预防为主。（2）教育生产作业现场管理人员认真履行安全生产管理职责，做到“严格管理，一丝不苟，以身作则，敢于管理，狠抓落实”。检查、督促他们切实进行现场安全生产检查，及时发现“三违”，及时制止、纠正“三违”，按管理隶属关系对属下 “三违”的从业人员进行批评教育、并依章处分。（3）教育、检查、督促生产作业现场的从业人员发扬团队精神，不但自己要严格遵章守纪，还要互相关心、互相检查督促，及时制止、纠正 “三违” 的行为。生产经营单位从业人员的 安全生产权利和义务 《中华人民共和国安全生产法》第三章第四十四条至第五十一条对生产经营单位的从业人员的10项安全生产权利和5项安全生产义务作了明确规定。生产经营单位从业 人员的10项安全生产权利

1、享受工伤社会保险的权利；

2、知情权；

3、建议权；

4、合同保障权；

5、拒绝权；

6、紧急避险权；

7、获得符合国家或行业标准的劳动防护用品的权利；

8、获得安全生产教育培训的权利；

9、索赔权；

10、行使批评、检举、控告权。生产经营单位从业人员的

5项安全生产义务

1、遵章守纪、规范操作、服从管理

2、正确佩戴和使用劳动防护用品

3、接受安全生产教育、提高自身安全素质

4、及时报告事故隐患或不安全因素

5、及时报告事故 安全生产原则

1、管生产必须管安全的原则；

2、谁主管谁负责的原则；

3、安全生产、人人有责 安全生产责任制。安全管理三要素 杜绝人的不安全行为 消除物的不安全状态 控制不安全环境因素 三个意识：责任意识、“生命工程”意识、法律意识。安全行为心理特征与要求

一、感知觉精准，防止错觉，漏看；

二、注意集中、适当分配与转移；

三、情绪稳定适度；

四、意志良好；

五、优化人格品质，使工作要求与人格品质特征相符合；

六、提升能力，避免疲劳现象。请大家时刻牢记 每一个安全事故的教训都是惨痛的，每一个安全事故的发生都有其必然性和偶然性。事故无大小之分。身边的一些小事或小疏忽，完全可能引起巨大的事故和损失。只有安全，才是效益。生命诚可贵，安全价更高！亲爱的朋友，为了您和家人的幸福，请您千万牢记安全生产„„ 事故可防，安全可为！

安全生产之歌 亲爱的、我将告诉你，我们就要下课啦！回去以后啊，请大家不要忘记，安全生产一刻都不容忽视！在过去的岁月里，无数的教训让我们警惕！在未来日子的里，我们时刻都要牢记！安全生产不是一件小事，需要大家共同去努力。* * 亲人呼天抢地、悲痛欲绝的一幕 人的不安全行为引发的事故 一些工伤事故场景 高空作业没有系安全带、安全头盔，一不小心，生命殒落 高空作业不系安全带 *

第四篇：物业管理员工培训教案

{物业管理员工培训教案

}

推荐

一﹑物业的概念：

“物业”一词是由英语property引译而来的，含义为“财产，资产，拥有物，房地产，物业”可以是未来发的土地，也可以是整个住宅小区或单体建筑，包括高层与多层住宅楼，综合办公写字楼，商业大厦，旅游宾馆，工业厂房，仓库等。

二﹑物业管理：

广义的物业管理，就是指资产，财产的管理。狭义范畴，即房地产的管理，它运用现代管理科学和先进的专业维修养护技术，借助经济和法律手段，对房层及附属设施，周围环境实施统一的综合管理，以期为用户（业主或租户），创造一个整洁舒适，安全高雅的商住办公环境。物业管理还有重要的服务性的一面，即充分利用现有的物业条件，尽可能地完善各种配套设施，开展多种多样的经营服务项目，为用户提供全方位的服务。物业管理工作还涉及物业周围的软硬件环境，如人，车，道路等，故物业管理工作因物业的具体使用性质不同而各有侧重。

对xx广场的物业管理着重在于为各业主/租户创造舒适安全的购物，办公，娱乐的环境，所以水电，冷暖气，保安，清洁和维修等必须提供上档次的服务，除此之外，商务，快餐等服务必须得到完善，整体建筑的外观和形象也应统筹策划，以吸引更多的租户和消费者。停车场及周围道路的管理，必须做到车道清楚，标识明确，停放有序，只要是业主需要，于社会有益，物业管理公司都应想办法尽力去做，这是物业管理部义不容辞的责任。

三﹑管理公司基本理念和原则

1.物业管理的任务，功能 物业管理为物业项目提供专业管理服务。物业管理是物业开发过程的一个重要组成部分，从概念构思开始，然后是设计，融资，以至建筑施工，市场营销以及运作，物业管理都参与其中。物业管理工作具有管理和服务两重特性，但说到底也就是服务的只能，因为管理实际上是服务的更高层次而已。物业管理的任务是支持及监督物业的开发过程，这是基于开发和管理是一个统一的功能组合这一认识的。故第一项功能是监督物业开发进展，并向发展商提出有关如何最大限度发挥物业潜力的建议。

物业管理的第二个功能是在发展商将物业移交给管理公司后管理该项物业。物业管理的第三个功能是与物业的业主，投资者，用户及公众保持良好关系。该项工作可说是楼宇达至百分之百占用率的关键所在，这样也才能实现财产的完全的真实的价值。

物业管理的第四个功能是令公司收支平衡，以为公司谋取利润。其中收入主要来自业主的管理费，被管理公司用来支付行政管理，运作费用及大额开支费用：如招聘，培训，市场推广，工程维护及运行，保安，清洁及管理服务等。（大额开支——用于购买新的机电设备及对大楼进行维修，再装修等。）

2.管理运行

a.机电，工程服务

提供足够及经济的能源服务，空调服务，采暖通风服务，供水服务，电梯，电话及维护服务。先进的“智能化”大厦拥有复杂的电子控制闭路电视系统，微机自

动监控及消防，广播系统，感应式自动停车收费系统，机电，工程服务。负责全部公共机电设备系统的**作运转及养护。

b.安全保卫服务

保安控制大厦内外进出的行人和车辆以确保大厦自身，大厦周边，大厦租户及顾客的安全，为该广场之公众地方，设施提供保险及其他因管理人员疏忽或广场设施损毁而引起人体伤害保险。同时保安工作也包括火警及紧急救援系统。c.清洁服务

大厦和周边的清洁服务，保持大厦内外公共区域的洁净，这些公共区域包括大堂，电梯，楼梯，停车场和大厦外墙玻璃，公共地方的花卉保养及防止任何障碍阻塞公共地区。

3.使命

物业管理公司的使命是为房地产项目提供非常优秀的服务，这种服务是遵循国际上认可的标准和实践原则进行的：即反应迅速，举止礼貌，注重效益，讲究效率，经济运作。故：物业管理公司的企业目标制定的前提是：它是服务型公司。必须营造体贴入微的服务氛围提供富有创造性的商务服务。在此基础上物业管理方可或致最大成功。

4公司的企业文化

物业管理公司的企业文化应是鼓励有机地结合平素友善待人及专业上训练有素，严格要求，一丝不苟。物业管理公司应通过严格的管理标准，管理规章及管理实践来维持与业主，投资者，发展商及住户间的紧密联系，从而达致财务上成功。

5.财产价值

物业管理的首要作用就是使物业得以增值，为此它需要员工具有主人翁的态度，发现问题解决问题，作出决定和找到答案。物业管理使物业增值的途经是：高质量的标准；细致入微的服务，专业化的雇员以及被实践证明切实有效的政策和程序。因此物业管理公司必须“以人为本”，物业管理公司的最大财富是其员工，这是真正的价值所在，这是附加的价值。高质量的标准是由人制定的，关心服务是人提供的，经实践证明切实有效的政策和程序是由人执行的。如果没有物业管理的员工，物业投资就无从实现其真正的，增加的及全部的财产价值。物业管理公司必须首先关心其员工。员工则会关心投资者，业主，发展商，及用户，这是人类本身具有的相互理解的天性决定的。这种理解是物业管理的基础。如果管理公司关心其员工，则员工会关心公司管理的财产，这样业主和用户也会关心这些财产，结果是：投资者和发展商将完全实现增值了的——附加的——价值。

6.行为誓言

物业管理公司必须保证为业主，投资者和用户提供最佳的物业管流服务。物业管理公司的员工必须保证：充分发挥其专业技能，尽量提高服务标准，以富有责任心成熟及专业化的方式来实现其承诺。管理公司和员工应按照统一，有思想，体贴，礼貌，诚实的原则工作。

四﹑员工素质要求

公司希望员工有出色的表现，其标准是与同事，业主，客户，具有良好的关系而这些良好的关系是基于四方面高质量的要求的：

1.反应迅速

员工应对客户的请求立即作出反应，并向他们报告解决的方法。

2.举止礼貌

员工行为是高度职业化并经过良好训练的。例如：在任何时候，不管发生什么问题都应友善，注意礼貌的3.注重效益

员工应提供节约成本卓有成效的服务，以确保公司在财务上成功以及有利于员工自我的职业发展。

4.讲究效率

员工在完成它的工作，任务时应讲究时效，有序地，区别轻重缓急地以及迅速的分配工作，定量的利用资源。

五﹑职业培训

通过对员工进行物业管理，一般性管理，服务性管理以及商务管理等方面专业培训以提供优质服务，这是物业管理公司的基本关注点，与员工今后素质的表现密切相关，故物业管理公司发展策略必须包括良好的员工招聘和培训程序。为符合国际管理标准，员工必须接受英语，服务，办公室，行政，计算机，仪表和着装培训。除此以外各专业须进行专业培训： 工程，设备部员工需要接受大厦自动化系统培训。保安部员工需接受军事，警备和紧急救援培训。物管部员工需接受酒店风格，接待培训。

a.需接受培训对象分三类

新人： 新加入公司的同事。需令新人认识公司对工作要求，政策及工作步骤等。

现职旧人： 已工作了一段时间的员工，亦需要通过培训去提醒他们的工作程序。

因“变化”受影响的员工： 因为新知识，新工作步骤，员工调职或因晋升而需要接受新工作安排时，亦通过培训以便员工能有足够能力去应付新转变。b.培训方式

“上岗”的培训形式：通常是由受训者的上司或同事负责训练，并会针对某项工作上需要而训练有关知识，技巧和态度。种培训形式的优点是受训者直接的理解及马上将所学的应用到工作上；但同时却容易受环境的影响而较难集中思想。此外，在选用此中形式时，培训者的训练技巧和对该项工作的认识亦十分重要。“脱岗”培训形式：课程内容，训练方法和课堂设备都经有系统地设计和安排，令受训者容易理解及吸收。培训特点较为系统，全面。

这种训练形式通常是应用于一些较复杂的工作上。优点是受训者除了能够吸收课程外，亦能加强对公司的归属感。但必须注意到受训者如何把学到的概念，知识或技巧应用到实际的工作环境。

培训的重要性：对员工： 清楚要求，避免犯错； 有信心的完成工作； 提高个人的知识，技术水平和处事态度能发挥所长，争取表现。

对培训员和督导员：提高部门的生产力； 减低因错误而导致的损失； 减低员工的流失； 更灵活调配人手及工作；增加个人于处理问题上的实践。对公司：能配合公司的发展； 善用资源； 增加利润； 提高工作效率。六﹑执行优质服务标准

a.服务标准的重要性

设立一个目标 清楚表明公司对员工的期望 作为管理人员的参考资料，如招聘条件，工作细则，培训计划及表现评核等

b.服务标准 楚，精简，能被察觉到，具实行性。

c.优质服务标准的两大范围

程序： 个人： 时间 仪表 须尝性 身体语言，声调 弹性 专注 沟通渠道 随即应变

主动 引导性 顾客回馈 技巧性（如售楼）组织及领导 解决问题的能力d.服务表现评估

目的在于分析个别下属的表现，使他能进一步发挥其长处及改善其短处，达到更佳工作表现的效果。

e.顾客服务表现评估的方式

利用每个机会，每日均向下属反映他在顾客服务上的表现，赞赏他做得恰当的地方，这样会形成一种推动力，使他重复优质顾客服务的行为。定期向下属展示督导对他在顾客服务上的评分及整体部门在顾客服务上的生产力。每三至六个月，与下属作出系统化的表现评估。在此之前督导员必须细心观察下属的表现，并根据公司的顾客服务标准逐项评分。鼓励下属先提出改善个人表现的计划，然后才提出自己的意见。跟进评核目标。

七﹑角色典范及不同场合角色的特点

a.督导员工扮演的角色

1）面对上司时的角色 执行指示，联络，提供资料，公共关系。

2）面对同事的角色 联络，提供资料，公共关系。

3）面对下属时的角色 学习对象，监督下属，提供资料，安排工作，执行纪律，解决问题，联络，领导，培训，激励，辅导，公共关系。

八﹑沟通技巧

a.基本沟通概念

作为管理阶层及基层员工的桥梁，有效的沟通能增进相互了解，提高工作效率及减少误会的发生。

构想 讯息之译出 讯息之译入 构想

回馈

b.沟通障碍与困难

1.语言的运用：专门术语，字义含糊

2.受个人因素影响：教育程度，经验理解能力，偏见和态度（理解不同）

3.不适合的媒介：使用方式不准，出现困难。

4.讯息过滤：接收者根据个人理解，有选择地取舍传送的内容

5.曲解事实：双方会经意或不经意地遗漏或歪曲事实（增减）

6.沟通的技巧欠佳：表达能力欠佳或聆听技巧拙劣

7.沟通时的情绪：兴奋，悲伤，精神无法集中等

8.过早下结论：沟通的最初阶段，根据个人先入为主的印象，作出不成熟的结论

9.环境因素：在沟通过程中，选择了不适当的地点，时间等。

c.有效的沟通方法

了解了沟通障碍与困难后可知，只有沟通双方的共同合作，才能达到沟通的期望效果。

1.慎用语言文字：避免运用一些模棱两可或复杂或专门术语，尽量使用具体化，简单易懂的名词，清楚表达要传达的意思。

2.讯息适当传送，避免干扰：媒介，时间，环境的选择适当。

3.经常留意双方的身体语言：面部表情，声音，声调，神情，目光，姿势等，同样也应注意对方的这些表面现象。

4.重复信息：运用其他媒介作出辅助，确保沟通无误。

5.运用回馈：勇于发问以澄清疑问，测试理解，降低曲解，误解的可能性。

6.培养沟通技巧：训练听，读，写，讲等基本技巧，熟能生巧。

7.幽默感：引起对方的兴趣，生动，消除拘谨不安的情绪。

8.要集中注意力，了解调息的全部内容。

9.多听少讲，保持沉默，不要打断对方讲话。

10.站在对方的立场思考问题，接纳别人的意见。

d.公司内部沟通

1.重要性

现代公司组织庞大，人员众多业务繁杂，架构内不同层次的员工分工细，往往有误传调息或意见分歧。沟通能消除隔膜，统一思想，使大家对机构有共同了解，以加强责任信心提高士气。

2.沟通途径

广播，报告，便条（备忘录），意见箱，座谈会，工作日志，工余活动，电话，书信，会议，部门之间的联合活动，通知，文件

即上行沟通（上司）

平行沟通（同事，同部门或不同部门）

下行沟通（下属员工）

九﹑激励下属

a.激励的理论

“人类需要层次”的理论认为人之所以会被激励，乃是为寻求满足某种需要，而人类的需要可归类为五个层次。低层次的需要常属于物质方面，高层次的需要常属于精神方面。当较低层次的需要满足时，较高一级的需要就可以被用来当作激励的工具。因此，督导员在激励下属工作时，首先应了解下属的“需要”是什么，方能对症下药，提高绩效。

b.激励下属的重要性

对下属：能从工作中得到满足；提高整体士气，发挥个人的潜质。对督导员：有效地完成工作，达致公司的目标； 下属工作更有自发性，生产力自然提高； 督导员有更多时间去处理其它管理上的问题； 减低员工流失； 表现其管理才能，增加晋升机会。对公司：增加利润，减低行政费用，建立声誉。

c.激励的方法

奖赏：奖金，物质，称赞，调整薪金，晋升，较佳工作条件，良好态度，信任，更多工作机会。

惩罚：扣薪金，较厌恶性的工作，责骂，冷淡态度，紧密监管，纪律处分。d.关心下属

1.用下属名字称呼它； 2.了解每一位下属的性格； 3.了解下属家庭状况；4.利用每一个机会去了解下属在工作上的进展，并给予鼓励； 5.与下属交谈时选择一些他关心或有兴趣的题目；6.于一些特别的日子，向下属道贺：如生日，搬新居等，并预先主动提出是否在工作上需要特别安排；

7.适当地赠送一些小礼物或贺卡以表达你对下属的关心； 8.鼓励下属主动与你商讨工作上的问题；

9.如发现下属有出色的表现，应马上给予正面的回应； 10.每一次与下属接触时也要给予关注。

第五篇：员工培训教案7

更换法兰垫片

一、操作作业流程：

倒流程—切断压源—放净余压—拆法兰螺丝—清理法兰面—制作新垫片—涂黄油—安装新垫片—对角紧固螺栓—到流程—试压

二、风险及控制：

1、与相关岗位联系不好或流程倒错，造成系统压力突然升高，易发生管线或法兰泄漏事故。

2、接触面和密封线不干净，法兰片不正会发生泄露。

3、操作不当：操作时体位不正确（关阀门是不侧身），工具滑脱，易发生工具伤人、人员滑倒事故。

三、准备及操作步骤：

1、穿戴好劳动保护。

2、选择合适的工具、用具：活动扳手、梅花扳手、直尺、撬杠、刮刀、划规剪刀、石棉垫子、润滑脂、棉纱等。

3、倒流程，切断压源，泄压。

4、卸完压力后拆卸法兰螺栓、清理干净旧垫片(拆螺栓时先拆下部螺栓，旧垫片清理干净，要露出密封线)。

5、制作出符合规定的垫片(用尺量好法兰内外直径，用划规按直径一半在法兰垫片上划好后，用剪刀剪好垫片，注意垫片不能有毛刺，垫片一定要留把手)。

6、加上垫片，上好螺栓（垫片涂上润滑脂，放正放好垫片，上螺栓时要均匀对角上螺栓）。

7、倒流程试运，法兰不渗不漏为合格。

8、回收工具用具，清理现场。

四、应急处置：

1、若人受伤时，应立即撤离或转移至安全地点，进行紧急处置若伤势严重，应立即拨打120紧急求助，并报告,然后再处理设备。

2、试压时，如果发生渗漏，应立即打开旁通阀门，查清原因后重新安装。

分光光度计操作

一、风险及控制：

人员伤害：玻璃器皿易碎、易造成划伤，盐酸造成人员烧伤。

二、准备及操作步骤：

1、穿戴好劳保用品。

2、准备好合适的工具、用具（分光光度计，比色皿、石油醚、盐酸、量筒、分液漏斗、细软吸水布）

3、对光度计进行调整：（1）开机预热

（2）按功能键，切换至透射比测试模式

（3）置入遮光体，合上样品盖，并使其进入光线，按动调零键调零，此时仪器显示三个零后取出遮光体

（4）置入装上石油醚的比色皿，按动调100键，此时仪器显示BL，延时数秒后显示100（5）按动功能键切换至吸光度测试模式

4、测定样品：用萃取法萃取水中的油后，将其置入比色皿中并放入光度计中，推拉样品架拉杆使其进入光线，读取测试数据，带入公式X=(Y+0.0058)/0.0029 X=含油量

Y=吸光度

5、回收工具用具，清理现场

三、应急处置：

1、若发生人员伤害，应立即停止操作，并进行现场紧急处理。

2、若伤势较重，应立即拨打“120”紧急救助。