员工培训课程计1

第一篇：员工培训课程计1

海上明珠员工培训课程计划

海上明珠楼层简介

海上明珠以洗浴，餐饮，娱乐休闲，住宿为一体的综合性商务会所，以主体六层。位于郑州市南阳路51号，南阳路与南丰街交叉口北20米。

一楼有宽阔明亮的接待大厅总服务台及多样浴种的女宾部鞋房。二楼有不同风味的餐厅,商品吧台，男宾洗浴部，休息厅（共19位休息椅）。

三楼有宽敞优雅的各式豪华客房以及千兆网吧（11位）中医按摩房、娱乐室、酒水吧台、公共卫生间。（二人房两间、三人房六间、四人房两间、棋牌室两间、情侣房两间）共计14间

四五楼有有宽敞优雅的各式豪华客房（二人房各三间、三人房各五间、四人房各两间、棋牌室各三间、情侣房各两间、VIP房各一间）每层共计16间。

六楼有宽敞优雅的按摩房、水疗室以及各式豪华客房、（二人房一间、三人间六间、四人房两间、棋牌室一间、情侣房两间）。共计12间 共计58间房

地下一层；工程部 停车场

海上明珠之经营理念（建议）

视客人为亲人 把客人当家人 总 台：总 机：订餐电话：女 宾 部：男 宾 部：女士按摩：3楼吧台：5楼吧台：财 务 部：客人永远是对的 海上明珠之精神（建议）

以情服务，用心做事。电 话 指 南

客服内线

洗 衣 房： 8686 保 安 部： 8110（）工 程 部： 鞋 房： 二楼吧台： 8201 中医按摩： 8306 楼吧台： 8400 楼巴台： 8600 库 房：））

8888 8999 69357777（8100（8200 8555 8300 4 8500 6

仪容与仪表的要求

全体员工必须充分认识，我们的仪表、仪容如何，将直接影响会所的格调及声誉。

1、仪容端庄大方。上班按着装标准，穿工装、工鞋，在指定位置佩戴工号牌（实习生证）或员工证。服装整洁，钮扣齐全，衣服洗净烫平。不得裸背敞胸、穿短裤、背心、卷裤脚；不准穿拖鞋、水鞋、凉鞋到大厅，皮鞋要擦亮。

2、员工上岗前需按规定穿好鞋袜，男员工穿黑色布鞋，袜子的颜色为黑色、深蓝色。女员工穿黑色布鞋，袜子的颜色为肉色丝袜。

3、头发梳洗整齐没头皮屑，不准留长头发、怪发式。男士发脚侧不过耳，后不过领。女士发脚以不盖过肩膀为适度，如留有长发，上班时应将头发盘起，不得披头散发。男士不准留胡须。员工指甲不可过长，应常修剪清洁。女服务员宜保持淡雅清妆，不准浓妆艳抹、染深色指甲。除手表及结婚戒指外，不得佩戴其它饰物（即：手链、耳环等外露的饰物）。

4、坐、立、行姿势要端正，举止大方。坐时不准脚放在桌椅上，服务人员尤其应注意，不准翘脚、摇腿。站立时姿势要自然大方，两手垂放或自然弯曲在背后，不得两手插口袋，不要呆板不动、依墙、靠壁或依椅靠柜。行走时不能摇头晃脑、拉手、搭肩、奔走追逐。

礼节礼貌

注重礼节礼貌是员工对宾客和同事的最基本的要求。微笑服务是本会所的礼节重点之一，“微笑”是友谊的“天使”，是连接宾客的桥梁。

1、对待宾客服务态度自然、大方、稳重、热情、和蔼可亲，一定要用好敬语，笑脸相迎；服务动作要快速敏捷；服务程序要准确无误；服务精神热忱、旺盛富有活力；不以肤色、种族、信仰、衣帽取人，时时事事体现出宾客至上、友谊好客、彬彬有礼。

2、与客人相遇时，主动让路，会见客人时不主动握手（特别是女宾），若客人先伸出手来和你握手时，应面带笑容与客人握手。握手时，姿势要端正，腰要直，上身向前倾，用力要随对方表示。不能用左手与客握手。

3、与客人谈话时站立端正，讲究礼貌。不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰。用心聆听客人的谈话，不与客人抢话，不与客人争论。说话有分寸，语气要温和，语言要文雅。

4、不询问客人的年龄（特别是女宾），不询问客人的履历、工资收入、衣物价格；对奇装异服或举止奇特的人不围观，不交头接耳；对伤残或有缺陷人士不歧视。

5、进入各办公室或他人房间，应敲门示意，征得主人同意。

劳动纪律

纪律是酒店经营成功的保证，是协调统一步调的号令，所有员工都必须自觉遵守。

1、员工必须遵守酒店和各部门制订的规章制度，严格执行岗位职责、工作标准和工作程序。

2、服从上司的工作安排和调度，按时保质完成各项任务，不得无故拒绝或终止工作。

3、按时上下班。上下班必须走员工通道，不准串岗，不擅离职守。严格执行交接班制度。不得私自调班。

4、员工上班时不准吃零食、口香糖。不得剔牙、抠鼻子、挖耳朵、修指甲、抠脚指、伸懒腰。不准面对客人打饱嗝、打喷嚏。不随地吐痰、丢杂物。服务员禁止在上班前饮酒、吃生葱、生蒜等食品，禁止上班时吸烟。

5、上班时间不准做私活、会客、打私人电话等。不得带亲友到酒店公共场所、餐厅玩耍、聊天。不是业务需要上班不准看书报。不准收听、收看录音机、电视机、上网。

6、前台人员要站立服务、面带笑容，做到“请”字当头，“谢”字不离口，宾客至上、热情周到。

7、严格遵守外事纪律，不得私自套换外汇和处理客人遗留遗弃、赠送的物品、纪念品；不准与客人乱拉关系；酒店不允许收的费用要上缴。

8、爱护酒店的财产。杜绝一切浪费现象，节约用电、用水、用气，维修保养设备时，要节约原材料。

9、各级管理人员不得利用职权给亲友以特殊优惠。

处理客人投诉

客人是上帝，全体员工都必须高度重视客人的投诉。要细心聆听投诉，让客人畅所欲言，把它作为改进酒店管理的不可多得的珍贵教材。

1、接受客人投诉要保持头脑清醒，耐心倾听客人的陈述，不得与客人争辩。

2、要维护客人自尊心，对客人遇到的麻烦和不愉快表示理解和关切；要及时的向有关部门、人员及上级领导反映汇报；如果客人投诉的事项不需或不能立即解决，应书面记下投诉细节，勿忘多谢客人和对事件致歉。

3、事无大小，对客人投诉的事项，处理如何必须有事后交待。

4、投诉事项中，若涉及本人，该记录不得涂改、撕毁，更不得假造。当事人不可自行处理客人投诉。

工作考勤及请假

1、按规定上下班员工着工装，在指定地点、时间列队等候点到 ；按时参加公司班前例会。

2、员工未经允许不可擅自调班，员工要严格按照就餐时间行使，不得利用就餐时间拖延上班时间，违者给予重惩。

3、迟到10分钟以内罚款5元；

4、10-30分钟扣发半个班工资；

5、迟到1-6小时扣整个班工资；

6、6小时以上者视为旷工；

7、必须提前一天申请，电话请假无效；

8、当班期间请假者，每小时扣除3元，累计超过6小时视为请假一天，累计超过10小时视为事假，扣除满勤奖，请假未归者视为旷工；（旷工一个班，扣三天工资及满勤奖）

9、病假需出示市级以上医院证明和医药费收据，否则按事假处理。病假期限为一个班；超过两个班假期（含两个班），无满勤奖，扣除假期工资。

10、请假人必须以书面形式上报所在部门主管、运营经理批准后报办公室备档；

11、批假权限为：主管1个班，运营经理2个班，2个班以上总经理审批；

12、请假条上应注明时间、原因、日期及主管辖区领导签字；

休假

1、年假：员工工作满1年，工资在原工资基础上上调50元，同时可享每月1天的有薪假期；服务满2年工资在原基础上上调100元，同时可享有每月有2天的有薪假期。。。以此类推。工作五年以上可享有有薪年假5天及每月假期2天；年假原则上在经营淡季安排，本人在休假前两星期向部门提出申请，由部门签署意见报总经理批准即可。未经办公室批准，员工不能将年假累积至下一年度；

2、直系亲属丧假，不影响满勤奖；时限为2个班次，超过三个班（含三个班次）无满勤。

3、本人婚假7天为有薪假期（需出示有效证件）；

4、病假必须出示医院证明书，时限一个班次，按制度计发病假期间工资；

5、事假不发薪。

员工离职手续的办理

当月29号至次月5号一周内为员工递交《辞职申请书》（违纪情况除外）时限，公司批准后每月20号给予办理离职手续。递交辞职报告后的员工，在酒店尚未办理离职手续时应尽心尽责地做好本职工作，不得影响他人，或造谣生事，如有此类情况，以开除论处（无工资、提成、不退还押金）。

二、员工按正常手续离职的不发放当月提成。

三、辞职报告未经批准就擅自离岗或未按正常手续离岗者无提成，无当月工资，押金不予退还。

另：雇入职新员工，交身份证方可办手续试岗，在试用期间，员工不满7天就辞职或劝退者，工资发放按每天15元计算；

成功服务员的素质

一、如何成为一个优秀的服务员

1、时常向同事和上级学习公司的理念并沟通意见。

2、经常自我反省，自我检讨，是否言行一致，行为是否符合公司理念。

3、建立客户档案，是否能适当勾勒出公司的理想，以及如何服务顾客.4、不断的学习对手的经验，知己知彼，百战百胜，、努力消除客人接受服务的障碍，不轻易承诺，一旦承诺就要守信承诺。

5、保证身体健康，无传染和突发病。

6、有礼貌、清洁、守时、兴趣、助人、有合作精神、服从上司，有责任心和可靠性、适应性、灵活性、领导潜质、良好的知识、自信心、勇气。

二、优秀服务员的四种要素

1、善于与顾客打交道

2、善于劝说

3、善于处理各种矛盾

4、具有审美能力

三、优秀服务员得六大特征

1、性格外向、热情

2、语言能力强

3、灵活性强、能根据不同的环境做出适当的反映

4、有一定的哦道德修养

5、审美意识强

6、富有进取和创新精神

浴所服务“十”要素

一个宗旨：上帝是顾客、回头客。二个态度：用心、微笑。

三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。

四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。

五净：工装净、个人净、布草净、杯具净、环境净。六到：微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。欢送到 六个一样：外客和内客一个样，陌生与熟悉的客人一样，本地与外地客人一样，领导检查与不检查一个样，消费少的与消费多的客人一样，生意忙时与闲时一个样。

七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。

九个规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。十个主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为浴客服务、主动送茶加座、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求浴客意见。

第二篇：酒店员工培训课程计[范文模版]

酒店员工培训课程计划

------入职培训：

酒店投资方情况介绍，包括：投资方名称、主要领导层姓名及职 位、投资金额、酒店基本情况介绍：占地面积、楼高、酒店所处方位，酒店人力资源架构等； 酒店产品（客房、餐饮、娱乐、会务、宴会等）介绍：包括客房 数、房型、房价、餐厅包间数及名称、宴会厅面积，可容纳人数、酒店各楼层服务配套设施布局及名称；

仪容仪表、礼貌礼节培训；

对客服务意识、服务技巧培训；

上岗前专业知识培训；

员工手册学习；

------部门基层管理者培训：

四星级酒店评定标准；

星级服务含义；

激励与团队建设；

如何调动员工的积极性；

现代酒店职业经理人素质标准；

酒店营销策略与公关广告策划；

时间管理；

酒店品牌创立与企业文化建设；

培训技巧与督导；

酒店管理者的管理技巧与领导艺术；

酒店管理中的沟通与协调；

------员工培训：

P&P 酒店政策与程序培训；

酒店案例投诉分析与解决投诉的技巧方法；

酒店紧急预案培训：突发停电、有计划停电、火灾、偷盗、斗殴、逃帐、客人受伤、意外死亡等；

客人心理培训；

市场机制下对服务的理解；

模拟场景培训；

微笑服务培训；

部门之间交叉技能培训；

酒店对客英语、日语培训；

------部门内专业操作知识培训：

客房：收送住客洗衣；客人遗留物品；住客报失财务；行为怪异客人；查房报房程序；烟感报警处理；借用物品服务；客用品的管理与控制；房态差异处理；房间设备维修、保养；小酒吧的销售管理；客房清洁及标准；洗衣房操作标准；酒店布草管理；

前厅：礼节拜访；客人生日；“请勿打扰”房间；失物招领；客人不在换房；双重锁；客帐纠纷；损坏公物；逃帐；散客，团队入住；处理投诉；叫醒服务；收发传真；预订审核；VIP客人接待；接车服务；加床；信用卡拒付；客人留言信封；住客生病；客人醉酒；升级入住；客用保险箱等操作内容培训；

第三篇：员工心态培训课程

员工心态培训课程

员工心态培训课程的作用首先在于它可以提高员工的情商。与智商相比，情商的高低在很大程度上受到后天因素的影响，它主要是通过后天的学习、培养和锻炼而形成的，所以，心态培训对于提升员工的情商有着直接的作用。

心态培训的第二点作用就是有效地激励员工。“一支军队战斗力的3/4是由士气决定的”这是拿破仑曾经说过的。而心态培训可以提高员工的期望值，提高员工的士气。

授课老师：徐清祥

课程时间：1-2天

课程对象：销售人员、营销人员、导购人员及其他人员

课程预定：0371-88881671

课程背景：

一个拥有好心态的人，势必会在销售道路上超越自己，创造销售奇迹。做销售和体育比赛有相通之处，如果说技能是取得胜利的基础，那么在势均力敌的情况下，夺得冠军最重要的因素就是心态。实践证明，销售业绩的80％是由心态决定的。只有树立了正确的销售心态，敢于面对失败，奋斗不息，才能走出一条完美的销售之路。

一个健全的心态，比100种智慧都有力量。——查尔斯·狄更斯 正确的心态是成功的捷径。——拿破仑·希尔

课程收益：

1．塑造正确的销售观念，培养积极的销售心态

2．驱除所有负面的情绪，建立积极坚定的信念

3．树立正确的工作定位，挖掘最大销售潜能

4．培养对销售的热情，全力以赴投入工作

销售人员心态培训课程大纲:

第一部分：销售心态的重要性

心态决定销售的成与败

好心态是成功销售的第一步

销售成功的80％来自心态

摒弃消极的心态，以积极的心态去做销售

心态决定销售业绩

第二部分：影响销售业绩的七大不良心态

害怕拒绝，为自己寻找退缩的理由

在客户面前低三下四，过于谦卑

满足于已有的销售业绩，不思进取

经常抱怨市场不景气，从不反思自己

欠缺必胜的竞争心理，害怕同行竞争

自我设限，能力发挥被钳制

急于求成，缺乏耐性

第三部分：成功销售人员的十大心态：

1、学习的心态；

2、积极的心态；

3、老板的心态；

4、感恩的心态；

5、宽容的心态；

6、拒绝找借口的心态；

7、持之以恒的心态；

8、平衡的心态；

9、付出的心态；

10、自律的心态。

现场演练

第四部分：摒弃消极销售心态促成销售成功

一、摒弃消极成交心态

战胜“怕拒”的心态

敢于先开口

二、转化客户的拒绝态度

激发客户的亲切感

避免突出个人看法

快速获得客户的认同

三、提升客户的购买兴趣

抓住客户购买动机

设定客户的期望值

通过产品打动客户

四、有效促进成交的艺术

妥善安排最佳约见

适宜的提出成交请求

及时确认成交结果

五、成交出现危机时的处理技巧

持乐观态度

留下良好印象

请求客户推荐

记下客户资料

第五部分：销售人员心态培训总结

员工心态培训就是拓展员工观念，帮其建立起成熟的工作心态，遇到困难和挑战时，能保持积极、平和、愉快、乐观的心态，从而实现目标，取得成功。是销售人员培训的第一步。

第四篇：员工执行力培训课程

蒋小华老师品牌课程

员工执行力/职业化塑造

主讲老师：蒋小华

 课程说明：

本课程针对基层的员工，不涉及管理相关的问题。从做一个职业化员工的角度，来提升员工的执行力，把工作做到位，为企业创造最大的价值。

分别从责任（根）、到位（杆）、原则（叶）、乐在工作（花）四大部分深入浅出地分析、讨论，帮助员工形成良好的职业心态、具备职业化所需要的各种职业技能，为企业提供的员工职业化训练方案。

 课程收益：

1.让员工清楚认识大胆承担与拥抱责任及把工作做到位对自身成长与发展的好处，并

拥一颗“乐在工作”与“感恩”的心态对待当前工作；

2.培养员工如何更好地完成上级交给的工作，把“做好了”当“做了”；

3.教会员工如何让自己工作更有价值，懂得用价值交换来报酬，而不是简单的劳动过

程。

4.提升员工整体的执行力与职业化水平，从而让企业业绩得到大幅度提升，为建立良

好的企业文化奠定基础。

 课程纲要：

第一部分执行（职业）之根：责任胜于能力

1.拥抱责任：责任胜于能力

a)人们为什么对责任敬而远之？

b)为什么“傻子”许三多比“聪明”成才成功？

c)责任越大，提升能力的空间就越大；

d)责任与机会成正比；

e)弱者逃避责任，强者承担责任。

2.真正责任：要结果，不要理由

助理电话：***QQ：37205844E-mail:jiangxiaohua@188.com微博：http://weibo.com/etopjiang博客：http://jiangxiaohua2009.blog.sohu.com讲师电话：***（短信为佳）

a)员工与企业是什么关系？

b)真正的责任是“做好了”不是“做了”；

c)责任标准：提供结果、创造价值；

d)九段秘书测试：请问你是几段？结果值多少钱？

e)执行工具：2BC原则与YCYA。

3.担当责任：勇于担当、吃亏是福

a)在责任面前，没有应不应该，只有愿不愿；

b)出现问题首先寻求解决之道，不是追究责任或撇开关系；

c)5个WHY与现地现物。

4.锁定责任：没有机会推缷责任

a)理由往往源于责任没有锁定；

b)请示工作往往等于推脱责任；

c)人一旦进入组织，责任往往下降；

d)3个落实责任的经典案例工具。

第二部分执行（职业）之杆：工作重在到位

1.到位不到位，相差100倍

a)要想没问题，工作要到位；

b)要想发展快，工作要到位；

c)要想效益高，工作要到位。

d)到位标准：客户价值、保质保量、圆圆满满。

2.确保工作到位的5大心态

a)责任心态：自己为重 → 工作为重

b)称职心态：一定努力 → 一定得力

c)主动心态：要我到位 → 我要到位

d)空杯心态：自大自满 → 时刻归零

e)专业心态：差 不 多 → 零 缺 陷

3.确保工作到位的4大思维

a)结果思维：做好了，才算做了

b)刨根思维：打破沙锅问到底

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c)系统思维：以有机性达到最优化

d)换位思维：假如我是他，该会怎样？

4.确保工作到位的36字准则

a)勇担当、守承诺、不抱怨

b)写下来、问清楚、说明白

c)勤准备、多预防、重检查

d)必复命、要反思、定流程

第三部分：执行（职业）之叶：执行法则与方针

1.8大执行法则

a)服从法则：以服从为天职

b)目标法则：盯准一只野兔

c)冠军法则：做自己擅长的，上帝助你成功

d)时间法则：永远做重要不紧急

e)现在法则：生命若不是现在，那是何时？

f)团队法则：利他就是利已

g)裸奔法则：没有退路就是出路

2.24字执行方针

a)执行前：决心第一、成败第二；

b)执行中：速度第一、完美第二；

c)执行后：结果第一、理由第二

第四部分：执行（职业）之花：乐在工作

1.工作是快乐的，关键在于选择

a)快乐就是生产力

b)快乐的秘密

c)心态转换：一切为最好而准备着

d)如何让自己更快乐地工作？

2.高效沟通：执行不力沟通惹的祸

a)沟通目的：鼓舞他人的行动

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b)沟通思维：明确、全责、换位、双赢

c)沟通步骤：解码、编码、反馈

d)沟通底线：说对方想听的，听对方想说的e)同理心：与对方频道同步

3.感恩的心：美德+智慧

a)感恩的反义词是？

b)感恩的心背后的故事

c)懂得感恩的好处及如何表达

d)清晨六问与静夜六思

 浙江大学客座教授；

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式》。战略与执行研究院院长； 华略管理咨询公司董事长兼首席顾问； 多家培训机构特聘讲师； 多家媒体杂志专栏撰稿人； 2007年获“中国管理咨询行业十佳杰出人物”； 2009年荣获“全球500强华人讲师”； 被业届誉为“最佳执行教练”；

著作：《为结果而战：打造以结果为导向的执行模

他，实战型管理咨询培训专家：五年大型外资企业

及六年中国民营企业管理实战，积累了丰富的管理实战经验，同时本着“术有专攻”的学习态度，一直在企业管理领域不断学习、实践与总结，并探索企业战略执行能力与团队执行力提升的“道”、“术”、“器”，更是积极地以学员为主体，以培训效果作为最高价值地引导与启发学员，凭借多年的管理实战经验和数百场演讲培训心得，在执行力训练与战略执行咨询造诣斐然。

他，资深的财经作者与商业观察家：洞察企业的管理大势，把脉商业的发展方

向，习惯于将一些新的财经视点与管理心得记录下来与大家分享，如今已列入国内各大网站如新浪、搜狐、腾讯、网易、阿里巴巴等名人博客，在互联网上拥有相当高点击率。不少在《商界》、《人力资源》、《中国产经新闻》、《理财》、《现代商业

助理电话：***QQ：37205844E-mail:jiangxiaohua@188.com微博：http://weibo.com/etopjiang博客：http://jiangxiaohua2009.blog.sohu.com

银行》、《广州日报》、《中国物流》等财经杂志与报刊发表，有的文章进入中央电视台财经频道《第一时间》栏目，现已成为多家财经媒体的专栏作家。现已成为多家财经媒体的专栏作家。其写作独具慧眼、别具匠心、一针见血地指出背后的实质，往往能够给人极大的启发，深受广大读者的喜爱与好评。

他，一位积极的管理梦想者与实践家：他有一个梦想，就是建立中国式哈佛商学院，为中国式管理添砖加瓦。期待中国式管理模式照亮全球，引领世界企业的发展。目前，中国没有真正意义的世界级企业，也没有真正意义上的世界级管理专家，在亚洲称得上只有日本的大田研一。中国经济能够真正雄居世界，不是靠地大物博，不是靠人口众多，靠的是我们有自己最前瞻的管理思想。为此，他积极努力着、探索着。同时，他更是一个实践者，将所学到管理思想积极应用到实践当中去，除了开创自己的公司，还坚持帮助更多的成长型企业提供咨询与服务，让所有的管理思想与理论成功应用实践，从实践中不断提炼与升华。

 主讲课程：

 执 行 力系列：《执行力塑造》、《中层执行力》、《高管执行力》、《员工执行力》、《战略

管理与执行》、《目标制定与执行》；

 领 导 力系列：《领导力修炼》、《8090后员工领导》、《人才标准与领导科学用人》、《构建管理创新组织》、《愿景领导力》；

 管理技能系列：《打造企业新中层》、《MTP管理能力提升》、《卓有成效的管理者》、《打造高绩效团队》、《时间管理》、《有效沟通与协作》、《冲突管理》、《果断授权》、《做教练式干部》；

 职业素养系列：《工作重在到位》、《责任胜于能力》、《乐在工作》、《内部客户服务》、《员工职业化》。

 部分典型客户：

通信邮政：中国移动、中国联通、中国电信、中国邮政、沈阳电信工程公司、淳安联

通公司……

银行金融：工商银行、建设银行、农业银行、农村信用联社、恒泰农合银行、徽商期

货……

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电力能源： 国家电网、海南电网、宁夏煤电、神华国华、塔里木油田、延边油田、协

鑫矿业、牛山矿业、开封供电局、镇江供电公司、长沙矿冶研究院、常州

天华新能源、山东润峰集团新能源科技…..建筑房产：中建五局、奔腾建设、五建集团、六建集团、振龙房地产、金果湾生态旅

游、和记黄埔地产、中铁隧道集团、永联建设工程、西溪国家湿地公园、东宏地产……

纺织服装：侨蒙服饰、浪莎袜业、梦娜袜业、宝娜丝袜业、大众制衣、绣锦集团、上

海贝尔尼尼服饰……

机械电子：三一重工、中国兵器、方正集团、晨龙集团、奥托尼克斯、天宝电子、嘉

兴万正电子、美的电器、西南兵器……

机器配件：浩泽环保、上海坦达座椅、野风集团、伯虎链接、梅花锁业、法兴锁业…… 工艺饰品：伟海控股、新光饰品、顺隆相框、三星地质珠宝……

网络科技：阿里巴巴、宽岱电讯科技、超干软件……

政府机关：枣庄市委、嘉兴人事局、东阳公安局、宁波海事局、东莞社会保障局、中

原法院、福建莆田市荔城区、东莞劳动保障局、山东微湖监狱……

食品农业：可口可乐、浙江农都农产品公司、黑龙江农垦总局、雪花啤酒、年年富、上海纽贝滋营养乳品有限公司、顶益食品……

交通运输：上海轨道、安富轿车驳运、中理国际、上海远州集团、天津航道局…… 其他：新华制药、杭州民生生物科技、上海大能生物科技、南阳第九人民医院、市

淮阴区乡镇卫生院浙商杂志、中国小商品城集团、中首控股、淮安、江西

新阳陶瓷……

助理电话：***QQ：37205844E-mail:jiangxiaohua@188.com微博：http://weibo.com/etopjiang博客：http://jiangxiaohua2009.blog.sohu.com

第五篇：11_肯德基员工培训课程

KFC系列培训资料

手册目录

一、服务箴言

二、你是训练员

三、训练员应具备的条件与工作责任

四、训练步骤检查表

五、如何协助工作伙伴

六、训练指导 七.时间控制 八.谈话的艺术 九.笑容的威力

十、薪资和效益挂钩的分配方案

训练员工作室

服务箴言

DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU！你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！

你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。

你是训练员 恭喜你！

这你被选为门店的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的香提服务员。

里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员：

1、在训练前，将各工作内容组织化

2、有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情

3、有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣

4、任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般

5、激发新员工提出问题，以便从问题中学习

良好训练员应具备的条件

*有高标准的工作技巧，熟练并遵守规定的作业程序

*能以身作则为服务员的模范与领导者

*对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么” *有意愿训练别人，分享经验

*有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务员工作中`对标准的偏差 *有良好的表达能力 *有良好的团队精神

工作责任

*以标准方式进行工作站训练 *执行工作站检定

*在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力 *确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈

训练步骤检查表

准备工作

*确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、*训练区域的整洁

*仔细思考训练时应注意的重点 *依据需要，自我练习正确的程序

*让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性

*让被训练者感到是团队中的一份子

示范说明

*利用训练考核卡，共同复习；利用训练员指导强调重点解答问题 *强调清洁消毒与随手清洁的重要性

*对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性 *示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因 *鼓励发问，并清楚的解说 *示范技巧：

1、集中对方注意力

2、说话清楚，确定对方明确

3、运用谈话的语气

4、说话时注视对方 练习指导

1、人身安全的重要性

2、让被训练者自己亲手做，在一旁指导

3、观察是否遵循所有消毒及安全程序

4、赞强调赏鼓励其良好表现

5、发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序

6、提出问题以强调操作重点

7、让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察 追踪考核

1、订下工作人员实际操作流程的进度表

2、让工作人员不用训练卡即可操作

3、在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪的频率

4、检查是否有遗漏或不正常的动作

5、如有必要则再一次指导练习

6、发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）

7、在考核检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，是否无错误，所有的步骤必须百分百的符合标准

8、如有错误则给予指导

9、程序检定完成后，以口头提出至少五个以上有关资料，如保存期限、温度设定、人身安全等问题，确认对方均有正确的知识

10、操作过程确认没问题后，应在训练安排联络单上签名

11、对于学员的进步及成功给予正面的评估

*当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练的所有步骤，不可假设该被训练者己会其它工作，而不必如指导新进员工一般详细的教导。

如何协助伙伴

性的功身为训练员除了执行训练工作外，在平时的工作中，对周围的伙伴还有指导程序正确能。尤其是新学习了一个工作站，仍在训练过程中的服务员，你需要付出的关心与指导。友善与尊重是很重要的。做的好的立即鼓励，而对于不正确的作业程序要对事不对人的立即修正。对于不熟练的情况，应立即伸出援手，避免让对方感到技不如人而丧失信心。训练员的工作会使你有很多协助别人的机会，就像引言所说的“你的态度影响别人，它又将反过来影响你„„”

希望你会由中获得工作的成就感与快乐！

柜台服务 收银学习

准备工作

1、准备所需教材：收银机键面图、产品价目表、各式赠券，折扣券及促销

2、确定训练时所使用的柜台与收银机

3、介绍柜台服务的重要性

4、与被训练者共同讨论收银的练习及复习收银的程序

5、让被训练者感到自在，并觉得是团队的一份子

说明、示范 说明： 个人仪容

*干净的头巾，不歪戴

*衬衫，外套，裙子（或裤子）平整清洁，*完整，清楚的名牌 *深色或黑色的皮鞋 *不可留长指甲

*每位员工在顾客眼中，都代表公司 *言行举止应表现出愉快，有礼，殷勤及敏捷 陈列柜（包装台）

*因为陈列柜是顾客看的最清楚的地方，所以更要注意，保持高水准的整齐与清洁。一切掉落在地上的产品（或包装物品）均需丢弃（归为退货类）

（一）欢迎顾客

*当顾客来到陈列柜前时，我们应微笑地招呼顾客，如：您好！欢迎光临XX店（与服务员讨论不同的问候方式）

（二）点购

*询问点购内容，“请问您需要什么？”

*大部分顾客对我们的产品并不是十分熟悉，所以在接受顾客点购时必 须表现出真正的关心与耐心

*仔细聆听顾客的需要，并重复顾客所需要的产品 *建议性销售：

1、可针对新产品，促销品，顾客漏点的产品，较大包装的，产品。

2、建议销售要明确，如：“您要不要来2个泡芙”，“您要不要来3个蛋挞”。

3、建议销售只进行一次，以免顾客反感

4、对小孩子不要建议性销售

5、当顾客说“就这样！”便不要再建议了，并告知顾客总金额，请其稍候，如：“您买的是„总共„元，您稍候，我这就拿给您”

6、如果顾客所带费用不足或因其它原因需要更换产品，仍应表示殷勤与乐意协助的态度

7、介绍辨别折扣券、免费赠券及其它促销折扣的方式

（三）点购结束 *检查顾客点购产品

*将顾客所给的金额复诵一遍，如“收您„元” *收款后将顾客的钱大声读出，“找您„元”

*点清找钱，先将零钱放到顾客的手上再给大票面，切勿以“扔”给顾客

1、找钱时在抽屉抽取，以大额钞先拿，呈交顾客时先付零钱，再付较大额钞

2、尽量将较干净的钞票找给顾客

3、如果是小孩子来购买，找零钱时应放慢速度与清楚的点给他看。（并提供一个小袋装好）

（四）包装

*将顾客点购的产品放置在顾客面前，让顾客能看见产品，并说“小姐或先生，这是您要的XX（产品），请看一下，如没什么问题的话就帮您扎起来”

*如顾客购买的是蛋糕，别忘了说“这是我们送您的刀、叉、盘，如您过生日的话，我们还可以送数子蜡烛，您需要吗？”“您需要的是几号数字？”

*当顾客准备离开时，我们应微笑告别并希望再次光临，“谢谢，欢迎再次光临”

让顾客宾至如归的方法 *多关心顾客的需求 *创建香提式的服务

*将每位顾客都当成自己家中的贵客来对待

处理顾客抱怨

*不论顾客的态度如何，香提员工不许与顾客争执和动手脚 *保持微笑，与礼貌的态度 *由店长或资深员工出面处理

运用收银机键面图，介绍收银机使用方式 门店有关收银机的政策规定 *现金短溢的规定 *工作前的清洁洗手 *实际收银机操作方式练习*打出收据方式

*各类折扣券、赠券的处理方式 *模拟演练 *欢迎顾客 *点购 *点购结束 *包装

练习指导

让被训练者自己亲手做，在一旁指导 *赞赏鼓励其良好表现

*发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序 *提出问题以强调操作重点

*让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察 *随时提示亲切自然的服务

追踪考核

*确定被训练者练习的进度安排

*在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪频率 *检查是否有遗漏或不正常的动作 *如有必要则再一次指导练习

*发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）如：请诉说建议点购应注意的事情

*操作过程确认没问题后，请在训练进度表上签名 *对于学习者的进度及成功给予正面的评估。*持续地坚持标准程序

时间控制

一、几种错误的浪费时间法

1、频繁的从一项工作转移到另一项工作

2、首先解决最不重要的工作

3、把一天的时间排的满满的

二、时间管理的四个时代 第一代(便条与备忘录)

第二代(行事历与日程表)第三代(讲究优先次序)第四代(个人管理)

1、第一代理论着重利用时间与备忘录 特点：第一代的时间管理理论丝毫没有“优先”的观念

2、第二代理论强调行事历与日程表，反映出时间管理已注意到规划未来的重要

特点：第二代自制力增强了，但对事情仍没有轻重缓急之分

3、第三代讲究优先顺序的观念 特点：讲究理清价值观与认定目标

4、第四代理论主张关键不在于时间管理。而是个人管理

特点：以原则为重心，配合个人对使命的认知，兼顾重要性与急迫性，强调产品与产能齐头并进

三、有效的个人管理方法需符合以下标准：

1、一致：个人的理想与使命，角色与目标、工作重点与计划、欲望与自制之间，应和谐一致

2、平衡：管理方法应有助与生活平衡发展，提醒我们扮演不同的角色，以免忽略了健康、家庭、个人发展等重要人生成面

3、有重心：理想的管理方法会鼓励并协助你，着重虽不紧迫却极重要的事，最有效的方法是以一星期为单位制订计划

4、重人性：个人管理的重点在人，不在事

5、能变通：管理方法能为人所用，不可一成不变，须视个人作风与需要而调整

6、携带方便：管理工具必须便于携带，随时可供参考修正

四、有效的个人管理可分为四步骤：

1、确定角色——首先，写下个人认为重要的角色

2、选择目标——其次，为每个角色制订未来一周欲达成的二至三个重要成果

3、安排进度——现在，根据上面所列目标，安排未来七天的行程。再次，锻炼身体是你的目标，那么不妨安排三至四天，每天运动一小时，每个目标都可当作某一天的第一要务，更理想的是当作特殊的约会。全力以赴。对本或一个月内已定的约会则一一检讨，凡合与个人目标的加以保留，否则便取消或改时间。

4、逐日调整——每日早晨依据行事历，安排一天的大小事物。第三理论强调的逐日计划行事，在此可以派上用场，使事情井然有序，不致因小失大。

五、授权——高效率之秘诀

1、什么事，谁来干。怎么干 *分派工作的三个主要部分 *分析你自己

*把要做的工作、承担的义务、要采取的行动以及职责，都列出来

2、分派之原则、方法、麻烦和好处 类型: *下达指令型（低效率）

*充分信任型——是正确有效的管理之道。记住：时间就是金钱，忙并不意味着效率 方法: *讲清楚所要的结果 *制订工作评估标准 *给出所有相关信息

*把工作分派给素质好,能力强的人 *在质量和时间上进行控制 风险: 要授权员工,一个领导人需要变成老师,教练,同事,与良师益友,而不只是上司.有时候,你的下属与同仁甚至会超越你的能力,想法与期望.你应该把这样的结果视为领导成功的象征.*当你授权时,你还是得为 负责 *你需要为 负责

*只要你选对员工,仔细训练他们,并让他们准备好接受适当的责任,你仍可以有信心承担授权的风险..六、利用时间的四要决

1、日记式备忘录的活用

2、早晨到来时立刻思考工作

3、类似的工作要同时进行

4、不要把等待的实践白百浪费掉

谈话的艺术

企业首脑或部门管理人员与部下的谈话主要分四种功能。

监督功能——籍以获取管理工作进展的详情，监督各部门执行领导决定；

参与功能——借此研究执行决定过程中发生的问题，探讨和寻求解决办法，使领导由“观察”地位进入参与地位；

传递功能——从中传递上级指示或本人决定，激励功能——由此接触工作人员，了解他们本身的各种心理品质，做到知人知心，适时激发下属的工作热情。

谈话，既是一种信息交流，又是一种人际间的接触，因而它必然带有人所特有的情感色彩。这种情感色彩同信息内容交互作用，使谈话变的微妙而富有艺术性。那么，一个领导人员应如何同他的部下谈话呢？

1、要的是激发部下的谈话欲望

谈话是领导和部下的双边活动，部下若无讲话的愿望，谈话不免要陷入僵局。因此领导首先应具有细腻的情感、分寸感、注意说话的态度、方式以至语音、语调、旨在激发部下讲话的愿望，使谈话在感情交流的过程中完成信息交流的任务。

2、重要的是启发部下讲真情实话

谈话所要得到的是真实的情况。但是，有的部下出于某种动机，谈话时弄虚作假，见风使舵；有的则有所顾忌，言不由衷。这都使谈话失去意义。为此，领导一定要克服专制、蛮横的作风，代之以坦率、诚恳、求实的态度，并且尽可能让对方在谈话过程中了解到自己所感兴趣的真实情况，并不是奉承、文饰的话、消除对方的顾虑或各种迎合心理。

3、抓住主要问题是关键 谈话必须突出重点，扼要紧凑。

4、表达对谈话的兴趣和热情

正因为谈话是双边活动，一方对另一方的讲述予以积极、适当的回馈，使谈话者更津津乐道，从而使谈话愈加融洽、深入。

5、评论要把握分寸

在听取部下讲述时，领导不应该发表评论性意见。

6、克制自己，避免冲动

部下在反映情况时，常会忽然批评、抱怨起某些事情，而这在客观上由正是在指责领导自己。

7、善于把握谈话节奏

部下在讲述时停顿，有两种情况。须分别对待。第一种停顿是故意的，它是部下为检查一下领导对他讲话的反映、印象、引起领导做出评论而做的。这时，领导有必要给予一般性的插

话，一激励他进一步讲述。第二种停顿是思维突然中断引起的，这时领导最好采用“反响提问法”来接通原来的思路。其方法就是用提问的形式重复部下刚才讲的话。

8、要注意“第一印象”

所谓最初效应就是通常所说的 “先入为主”。这种最初效应往往很长时间地影响一个人的认识，企业领导应高度注意这种效应，应掌握“造成初次印象”的能力，因此，领导在谈话中要持客观的、批判性的态度，时刻警觉，善于把做给人看的东西，从真实情形中区分出来。

9、一切谈话机会都别轻易防过

谈话分正式和非正式两种形式，前者在工作时间内进行，后者在业余时间内进行。作为领导也不应放弃非正式谈话的机会，在毫无戒备的心理状态下，哪怕是片言只语，有时也会获得意想不到的信息。

笑容的威力

笑容不是奉承，而是尊敬

笑容在服务业中是表示（绝不与你敌对，且大大的欢迎您）这一番意思的手段，表现出款待之心。

正在美国麦当劳的点餐单上写着（Smile Free），即（微笑免费），是表达（本店所销售的的汉堡包及炸薯条中，含有微笑免费，不含微笑的商品，不能拿客人的钱。把这种思想、理念，用（微笑，免费）来表达。这是麦当劳成功的哲学。微笑才是接近顾客的最好方法！曾经在某个麦当劳中心的镜子上写着（Keep smile）。当员工换穿制服后，利用镜子照全身，然后心中默念（保持微笑），走进各自工作岗位，有了这一番引导，渐渐产生并提醒着站出场的员工要常带笑容。

餐饮服务应该并非仅出售菜色，附加微笑的服务，也是属于出售的商品才是！表达笑容的方法：

一、表达感谢

由衷感谢（从那么多的餐厅中选中我们的店），当店中呈现客满颠峰的时候，一般来说恐怕再也没有表达感谢之心的闲工夫，但是这种忙碌的情形继续下去，而习以为常的时候，再也无法展现笑容，不知不觉中人们会说（那一家店生意太好了，神气的很！）结果渐渐的开始不受人喜爱，又如面对即将打烊时光临的客人，如果心想（正想打烊，这时候来，真烦）的话，又如何能面带微笑呢？不管什么时候光临，只要选择来到我们店里的顾客，对他们的心，我们要表达感谢，这是很重要的。

二、要有爱心

（为我们的幸福而有此店），（我们是为了达成理想而在此店工作）。只要是受这种观念熏陶的员工，可以十分的理解到（客人尽量涌到，也就是为我们带来幸福，实现理想的时候。）当了解到（客人是带给我们鼓舞的人）的时候，跟顾客之间可接近到有如自己的亲人、朋友一般的关系。也就是对客人怀抱着跟对自己的亲人相同的亲切感与爱心，这样才能表达笑容。

三、要有信心

从开店前的那一刻就得细心注意，如何做才能表达良好的服务，打扫的时候是否专心，即使是柜台上的清洁及促销赠品的小东西也要充满爱心般的去注意，以殷切的心引颈企盼今日客人的光临。这样的准备，诚心诚意并贯彻始终，当你每天做到这些，自然心胸开阔，也培养起自信心了。

要有笑容先要有（感谢）、（爱心）、（自信）之三要素。有了这些。自然可以做到一边注视客人的眼睛，并表达由衷的笑容去完成服务，进而保有源源不断的客源了！

薪资和效益挂钩的分配方案

一、薪资结构

1、月薪制员工的薪资结构由原来的工资总额分为固定部分、绩效考核、营业额考核、利润考核四部分。

（1）固定部分占60%（基本工资+岗位工资+企业补贴179元）（2）绩效考核占10%（每季度根据上级主管对其绩效考核的成绩）（3）营业额考核占5%（每月根据连锁店完成营业额进行考核）（4）利润考核占25%（每月根据连锁店完成利润进行考核）

2、时薪制员工

将现在时薪分为基本时薪和效益时薪二部分。

其中效益时薪：员工0.5元/小时，星级员工0.7元/小时

二、考核

1、月薪制

（1）绩效工资按岗位绩效考核的成绩执行（新进员工本季度按100%计算）（2）营业额考核工资

完成当月预算营业额考核工资的100% 未完成预算营业额按未完成比例扣除。例如：某店预算月营业额为240000元，如完成240000元以上得100% 如完成221000元则得221000/240000=92% 则得营业额考核工资部分的92%（3）利润考核工资（含减亏）

完成上月预算利润指标得利润考核工资100% 未完成预算的按未完成比例扣除 例如：某店预算利润为50000元 如完成50000元得100% 如完成45000元得45000元/50000元=90% 则得利润考核部分的90%

2、时薪制员工

实得效益时薪=效益时薪*（营业额完成率+利润完成率）/2*100%

三、超额利润的分配（含减亏）

1、每季度核算一次，按超利润部分的50%返回门店，分配比例按以下工时计算：

（1）店经理按500工时计算（2）店副理按400工时计算（3）一级助理按350工时计算（4）二级助理按300工时计算（5）见习助理按200工时计算（6）员工按实际工时计算

例如：某店一季度超利润10000元，有店经理一名，一级助理一名，二级助理二名，员工20名用工时3000小时。

应得奖励时薪10000*50%/（500+350+250*2+3000）=1.15/小时 店经理得奖励=500*1.15=575元 员工得奖励=150*1.15=172.5元

2、完成当年预算和利润，而员工工资总额（按预算百分比）有节余的，节余部分的70%按以上办法分配。

四、每年的4月、7月、10月和次年1月考核发放上一季度的超额利润（含减亏），奖励发放时以当日在册人员为准，不论何种原因离店都不列入发放范围。