公共关系学课程教学大纲

第一篇：公共关系学课程教学大纲

公共关系学课程教学大纲

第一部分 大纲说明

一、培养目标

公共关系学是一门综合性应用科学，学科以建立组织与公众之间良好的沟通关系，在社会上树立组织的良好形象为宗旨。在社会主义市场经济不断发展完善的今天，没有公关意识的企业不是一个好企业，不掌握一定公关知识和技巧的人不是一个好的企业经营者。开设公共关系学的目的就是使学生掌握公共关系的基本理论，熟悉公共关系的主要技巧，成为为社会主义建设事业服务的综合性应用人才。

公共关系学是公共关系、工商管理、市场营销、行政管理、公共事业管理（卫生事业）等专业的专业基础必修课程，也是房地产经营管理、国际贸易、计算机应用、乡镇管理、教育管理、新闻传播、广告、秘书等专业的选修课程。

二、课程的价值与特点

随着社会主义市场经济的发展，公共关系学在市场经济中的作用越来越受到企业界的重视，没有公共关系能力的企业，不可能赢得社会公众的信赖而取得市场竞争的主动权。同时，由于改革的全面深化，公共关系学在理论上的指导原则已经被越来越多的社会组织所接纳。在现代社会中，没有公共关系意识的机构、社团、事业单位不可能成为优秀的组织，政府也不能很好地完成为人民服务的职能。公共关系学在现代社会发展中承担着推动社会进步，完善各类社会组织，为物质文明、精神文明和政治文明建设服务的历史重任。

公共关系学这门课程的主要特点是：

1．学科新、发展快。公共关系学产生于20世纪20年代的美国，80年代初才传入我国。公共关系学的理论与实践，在世界各国都有不同程度的发展。应该说这是一门比较新的学科，而且还处在不断发展和完善的过程中。

2．理论与实践紧密结合。公共关系学有自己独立的学科体系，有自己现实的操作价值。公共关系理论用于指导公共关系实践，并在实践中得到检验、丰富和发展；公共关系实践是在公共关系理论指导下开展的各项公共关系活动，体现了公共关系学的实用性和可操作。

3．综合性、多功能融为一体。公共关系学是在众多相关学科的基础之上丰富、发展起来的一门科学。它的主要相关基础学科有：市场营销学、企业管理学、企业文化学、大众传播学、新闻学、广告学、消费心理学等等。同时它所应用的操作方法也广泛而多样。公共关系学作为综合性的应用科学，发挥着多种社会功能。

因此，研究公共关系学必须坚持理论和实践相结合的原则，正确认识公共关系学与市场经济的关系，与其它相关科学之间的关系，树立公共关系为市场经济服务、为社会发展服务的观念，以掌握通过公共关系为社会实践服务的本领。

三、公共关系与相关课程的关系

1．公共关系学与企业管理学、市场营销学、组织行为学、企业文化学、大众传播学、新闻学、广告学、消费心理学等学科联系密切，并应在以上必要课程开设的基础之上来安排公共关系学课程的讲授。

2．公共关系学课程的延伸课程主要有：公共关系实务、公共关系礼仪、公共关系写作、公共关系策划、公众心理、CIS战略等课程，如果条件成熟，还应将这些课程作为相关专业的选修课程。

四、公共关系学教学要求

1．通过公共关系学课程的学习，要求学员掌握以下内容：

公共关系的基本内涵、定义、基本要素与研究范畴。

公共关系产生和发展的历史、社会条件和中国公关事业的历史机遇。

公共关系的角色、功能和原则。

公共关系组织机构的类型及其特征。

公共关系从业人员的类型及其工作范围，公共关系人员的培养和选拔。

公共关系工作开展的基本程序和“四步工作法”的实施。不同类型公众的特点与分类公共关系工作。

不同类型公众的心理特点以及公关工作中应当注意的问题。各类大众传播媒介的特点、功能及选择的原则。大众传播的写作技巧和发布技巧，新闻与公关广告。人际传播的特点、线路及手段。

公关谈判、演讲、劝说、沟通的技巧。

赞助、庆典、开放组织、展览、危机公关、举办会议等公关专题活动的技巧。

公共关系与组织CI设计的关系及CI设计的主要步骤、方法。

公关礼仪的性质与公共关系的个人礼仪、组织活动礼仪。

企业公关中公共关系与整合营销、名牌战略、CS战略的关系。政府公共关系的特点与主要工作。

团体、事业单位公共关系工作的目标与主要工作。2．内容掌握层次

重点掌握（包括熟悉、知道、理解的部分）内容：要求学生深刻理解、熟练运用、全面准确表述。

一般掌握内容：要求学生正确理解、简明概述。

一般了解内容：要求学生知道、了解，以扩大知识面。

3．考核内容

重点掌握和一般掌握的内容为考试的主要内容；了解的内容作为考试的次要内容。

五、教学环节

1．音像课：这是广播电视大学传授教学内容的主要媒体。本课程采用的录像教学媒体，是以教学大纲为依据，以文字教材为基础，重点讲述各章的主要教学内容，以帮助学员理解和掌握本课程的重要内容。

2．面授辅导：这是广播电视大学学员接触教师、解决疑难问题的重要途径，是弥补广播电视大学教学缺少双向交流的有效环节。面授辅导应以教学大纲为指南，要求辅导教师结合录像教材和文字教材，通过讲解、讨论和答疑等方式培养学生独立思考、解决问题的能力。

辅导教师要认真钻研教学大纲和教材，熟练掌握本课程的基本理论及技巧，了解和熟悉远程教育规律，研究成人学生的心理特点，为学生提供优质服务。

3．自学：自学是以学生个别化学习为主的远程开放教育的显著特点，是学生系统掌握学科知识的重要方式，因此，各级电大应在各个教学环节中注意对学员自学能力的培养与提高。

4．实践教学：实践教学是实现培养目标的重要手段。在教学过程中，各地电大要结合教学进度，依据教学内容安排、设计参观、社会调查、个案研究并进行交流，撰写调研报告。

5．考核：考核是检查教与学效果的重要方式，是不可缺少的教学环节，也是保证教学质量，培养合格人才的重要手段，因此，必须予以高度重视。考核的目的是检查学员对课程基本知识、基本理论、基本原理的掌握程度，检测学员运用所学理论分析和解决实际问题的能力。

第二部分

多媒体教材总体设计初步方案

一、学时分配

序号

内

容

课内学时

电视学时

*１

绪

论

*２

公共关系的历史沿革

*３

公共关系的功能与原则

４

公共关系的组织机构和人员

*５

公共关系工作程序

8*６

公众的特点与心理

6*７

公共关系传播

0.5 ８

公共关系沟通

40.5 *９

公共关系专题活动1 10

公共关系与CI设计

1公共关系礼仪

４

*1行业公共关系

合 计

本课程学习时数为72学时，4学分。（*非经营管理类54学时，3学分）

二、教材

根据本课程的性质和特点，我们选择文字教材、录像教材和网络课程三种媒体。文字教材作为教学内容的主要载体，是进行教学的基础，具体说明各章的教学内容及要求，并列有各章的学习重点、难点、练习题、案例分析例示等。录像教材与文字教材密切配合，将公共关系学的主要内容传授给学生，以加深学生的理解和记忆。

1．文字教材（采用合一型、约45万字）

包含教学大纲规定的教学内容。按照本学科的体系编写，遵循“必需、够用、本科层次”的要求，较系统地阐明公共关系的基本理论、基本方法和基本技巧。

2．录像教材

录像教材（9节，每节50分钟），包括各章要求掌握的主要内容；教学内容中的重点、难点、疑问的分析；阐明公共关系有关理论、基本方法及技巧，注重以案例教学；介绍理解各章内容的基本思路和方法；说明学科发展的状况及其方向。

3．网络课程

该媒体系统辅导课程的教学内容，以课程教学大纲为指南，结合录像教材和文字教材的内容，通过讲解、讨论和答疑等方式授课，配备各章练习测试及参考答案，以满足学生自主性学习的要求，注重培养学生独立思考和解决问题的能力，提供相关的学习资源，充分体现远程教育的开放性。

第三部分 教学内容与教学要求

第一章 绪

论

本章主要介绍公共关系的定义、公共关系的含义和公共关系的特征；阐明构成公共关系的基本要素，包括社会组织的特点、分类、能力，公众的特点、分类，传播的要素、活动过程、作用等；了解公共关系与宣传、广告、市场营销、庸俗关系等相关实践活动的联系与区别。帮助读者认识公共关系的基本概貌，以达到学习入门的目的。

一、教学内容

（一）公共关系的基本概念 1．公共关系的含义 2．公共关系一词多义 3．公共关系的特征

（二）公共关系的基本要素 1．公共关系主体——社会组织 2．公共关系客体——公众 3．公共关系中介——传播

（三）公共关系的范畴界定 1．公共关系与宣传 2．公共关系与广告 3．公共关系与市场营销 4．公共关系与庸俗关系

教学重点：公共关系的定义、特征及基本要素。

二、教学要求

1．理解公共关系的含义。

2．掌握“公共关系”一词意义。3．熟悉公共关系的特征。

4．掌握公共关系的构成要素、社会组织的特点与分类。5．熟悉公众的特点与分类。

6．了解传播的要素与活动过程、公共关系与其他相关的实践活动的区别。

三、教学建议

1．在教学过程中应运用一些具体事例，说明什么是公共关系及其现实意义。

2．重点讲解公共关系的构成要素，运用讨论的形式，让学生弄清楚公众分类的目的是根据不同类型的公众制定不同的方针、政策和措施，以便取得良好的公共关系效果。

第二章 公共关系的历史沿革

本章主要介绍了公共关系在西方产生、发展的历史，将公共关系历史分成古代自发时期，近代萌芽时期，现代开端时期，现代成熟时期，当代普及发展时期。介绍每个时期的典型事件、代表人物和公关观念，分析了公共关系产生、发展的社会历史条件，具体包括经济的、政治的、理论的、传播的。最后，介绍了中国公关事业的发展历程，分析了中国公关事业所面临的历史机遇，概述了当前中国公关事业中存在的问题，并提出了进一步发展中国公关事业的构想。

一、教学内容

（一）公共关系的产生与发展 1．古代自发的“公共关系” 2．近代公共关系的萌芽 3．现代公共关系的开端 4．现代公共关系的成熟 5．当代公共关系的普及

（二）现代公共关系产生的社会条件 1．商品经济的高度发达 2．民主政治制度的出现 3．现代管理理论的发展 4．大众传播事业的发达

（三）公共关系学的构成与特点 1．公共关系学的学科特点

2．公共关系学与相关学科的关系

（四）建设中国特色的公共关系体系 1．中国公关事业的发展历程

2．公共关系在我国发展的历史机遇 3．中国公关事业发展中的问题与对策

教学重点：公共关系的产生与发展、现代公共关系产生的社会条件。

二、教学要求

1．掌握公共关系发展的5个主要历史阶段。

2．重点掌握古代、近代、现代公共关系发展过程中公关观念的变化。3．了解公共关系发展过程中“便士报运动”、“海斯事件”、“揭丑运动”的影响。4．重点掌握公共关系产生发展的经济、政治、理论、传播条件。5．了解中国公关事业发展的历程。

6．掌握中国公关事业发展的历史机遇、存在的问题及解决的对策。

三、教学建议

1．在条件许可的情况下，指导学生看一点西方学者的公共关系名著，增加对西方公共关系学的认识。

2．可以组织学生进行一次讨论，对比中西公共关系的特点，找到其中存在的共同点与差异点，重点思考造成这些异、同的社会条件。

第三章

公共关系的功能与原则

公共关系作为现代组织经营管理中的重要组成部分，在组织运营的各个环节上都发挥着重要作用。同时，要实现这些功能，又必须遵守一些基本的原则。本章就是介绍公共关系的一些主要功能和进行公关活动时必须遵守的基本原则。

一、教学内容

（一）公共关系的角色 1．收集信息 2．咨询决策 3．传播沟通 4．教育引导

（二）公共关系的功能 1．塑造形象 2．协调关系 3．提高素质 4．优化环境

（三）公共关系的基本原则 1．求真务实 2．真诚互惠 3．全员公关 4．遵守法纪 5．平时联络 6．不断创新

教学重点：公共关系的角色、功能和原则。

二、教学要求

1．掌握组织公关部门所要收集信息的内容、公众的消费心理类型及不同类型的消费者的心理特点。

2．掌握组织在不同发展时期不同的传播策略。

3．了解对员工进行公关观念和公关技巧教育的内容。4．重点掌握组织形象的内涵及塑造形象的方法。5．掌握协调组织内外关系的意义。

6．了解公共关系对提高员工个人素质的价值和意义、公共关系对营造组织关系网络和优化社会环境的意义。

7．重点掌握求真务实原则的内容及其意义。8．掌握真诚互惠原则对搞好公关工作的意义。

9．了解全员公关的价值和作用、公关工作中遵守法纪的重要性、坚持平常联络原则的意义以及公关工作中不断创新的意义和方法。

三、教学建议

1．启发同学观察我们身边的组织，看看哪些职能属于公共关系功能。对照本章的理论，看看它们的公关功能是否健全。

2．搜集自己身边组织的宣传材料，区分其中哪些是初创时期的宣传，哪些是开拓局面时期的宣传，哪些是组织顺利发展时期的宣传，哪些是组织危机时期的宣传。

3．组织同学讨论塑造形象与制造假象、欺骗公众有什么区别。

第四章

公共关系的组织机构和人员

本章主要介绍公共关系的组织机构和公共关系人员。目前专门从事公共关系工作的组织机构可以分为两大类：一类是组织内部的公共关系部；另一类是社会上的公共关系公司。本章主要介绍了公关部在组织中的地位、职责、特点、设置原则和组织类型；介绍了公关公司的工作内容、组织机构、工作原则、收费方式等。同时，比较详细地介绍了如何综合利用这两种公共关系组织机构。并在此基础上，介绍公共关系人员的素质、角色，以及对公共关系人员的培养和选拔。

一、教学内容

（一）公共关系组织机构 1．公共关系部 2．公共关系公司

3．公共关系组织机构的综合利用

（二）公共关系人员

1．公共关系人员的素质 2．公共关系人员的角色

3．公共关系人员的选拔与培养

教学重点：公共关系部的职责、特点及其在组织中的地位。

二、教学要求

1．知道公共关系组织机构的类型及其作用。

2．熟悉公共关系部的职责、特点及其在组织中的地位。3．掌握公共关系部的设置原则及公共关系部的组织类型。4．掌握公共关系公司的工作内容和工作原则。

5．了解公共关系公司的收费方式、选择公共关系公司的标准。6．理解公共关系组织机构的综合利用。

7．熟悉公共关系人员的素质、角色以及公共关系人员的选拔与培养。

三、教学建议

1．进行一次实地参观，对组织的公共关系部或社会上的公共关系公司产生一定的感性 6 认识。

2．结合本单位的具体情况，构思公共关系部组织类型和设置方案。3．组织一次教学班讨论会，主题是公共关系人员应具备哪些素质？

第五章

公共关系工作程序

本章介绍了公共关系四步工作法。第一步是公共关系调查，调查的内容包括社会环境、公众及组织自身的形象。调查方法包括文献调查法、观察法、访谈法、抽样调查法、问卷调查法。第二步是公共关系策划。公共关系战略设计主要指组织整体形象的设计，包括形象设计的原则与步骤。公共关系活动的战术安排指具体策划实现战略目标的具体活动。包括选择公众、公关模式、公关策略、编制预算、确定时间等方面的内容。第三步是公共关系活动的实施，公关活动以传播为主，首先要善于选择传播渠道，使公关活动能够对准目标公众。其次是选择传播内容，以便提高公关活动的传播效果。最后是了解在传播过程中可能出现的传播障碍，并掌握排除障碍的技巧。第四步是公共关系评估，包括评估公关效果的意义、内容及其方法。

一、教学内容

（一）公共关系调查 1．公关调查的内容 2．公关调查的方法

（三）公共关系策划 1．组织形象的战略策划 2．公关活动的战术安排

（三）公共关系实施 1．选择传播渠道 2．选择传播内容

3．传播中的障碍及其克服

（四）公共关系评估 1．公关评估的意义 2．公关评估的内容 3．公关评估的方法

教学重点：公共关系调查、策划、实施。

二、教学要求

1．掌握公共关系四步工作法的内容及其相互关系。2．了解社会环境调查和公众调查的内容。

3．重点掌握组织形象调查的内容及其三个层次。

4．掌握文献调查法、观察法、访谈法的具体工作程序。

5．重点掌握抽样调查法、问卷调查法以及形象设计的原则与步骤。6．掌握几种常用的公关模式、公关策略。

7．了解编制公关预算的两种方法、策划公关活动的流程、传播渠道的划分方法及各种传播渠道的特点。

8．重点掌握提高信息传播效果的写作技巧。

9．掌握传播过程中可能出现的传播障碍及其排除的方法。10．了解公关评估的意义、内容、方法。

三、教学建议

1．组织学生观察自己身边的一些组织形象，并对其优劣进行比较。

2．可以让学员模拟制作一张对某一问题的调查问卷。

3．聘请有公关实践经验的人员，介绍一次具体的公关活动策划步骤，使学员可以获得比较直观的体会。

4．具体分析一次公关活动案例，研究其传播技巧，看看他们是如何排除传播障碍的。

第六章

公众的特点与心理

本章介绍了公关工作应用最普遍的企业组织——所面对的各种主要公众关系，包括员工关系、消费者关系、媒介关系、社区关系、政府关系、股东关系、名流关系、国际公众关系等。简述了公众心理的含义及特点，公众角色心理、公众群体心理。阐述了知觉、需要、态度、流行、流言等心理的行为表现，以及组织对公众心理的认知。无数实例证明公关战即心理战，所以说对公众心态的了解程度，对公众心理规律的掌握程度都直接关系到公关活动的成败。

一、教学内容

（一）目标公众分析 1．员工关系 2．消费者关系 3．媒介关系 4．社区关系 5．政府关系 6．股东关系 7．名流关系 8．国际公众关系

（二）公众心理研究

1．公众心理的含义及特点 2．公众角色心理 3．公众群体心理 4．公众知觉心理 5．公众需要心理 6．公众态度心理 7．社会流行和流言 8．公众心理的认知

教学重点：目标公众分析，公众心理研究。

二、教学要求

1．掌握企业组织的目标公众范围。2．重点掌握员工关系的特点及意义。3．熟悉消费者关系的特点及意义。

4．理解媒介关系对企业发展的重要作用。

5．掌握社区关系对组织生存与发展的重要意义。

6．了解企业组织建立良好政府关系的重大作用、名流关系对推销品牌的影响及作用。7．重点掌握公众心理的含义及特点。

8．了解公众角色心理的特征、群体心理的一般特征以及群体角色的心理特征。9．了解公关活动中常见的知觉。

10．熟悉需要的含义与特点、态度及需要对公众行为的影响。11．了解流行、流言对公众行为的影响。

12．了解组织对公众群体心理的认知。

三、教学建议

1.适当补充部分心理学基础理论，协助理解和掌握相关公众心理学的内容。2．注意应用案例教学，提高学生的学习兴趣。

3．依据对公众心理认知的理论，选择某一目标公众进行心理认知的实验。

第七章

公共关系传播

本章着重介绍进行公关宣传的渠道及其方法。首先，介绍了大众传播媒介的特点及其功能，并重点说明了几种常见的大众传播媒介的利弊及其选择的原则。其次，介绍了两种常用的新闻写作方法：一是新闻公报的写作方法，二是公关广告的写作方法。第三，介绍了两种新闻发布的方法：一是举办记者招待会，二是策划媒介事件。第四，介绍了三种组织传播技巧：一是主办组织内部刊物；二是制作视听材料；三是撰写组织宣传材料。第五，介绍了一种新型传播方式——网络传播，在说明了互联网的特点及功能以后，重点讲解了一些网络传播技巧。

一、教学内容

（一）大众传播的特点与选择 1．大众传播的特点 2．大众传播的社会功能 3．几种传媒利弊分析

4．大众传播媒介的选择原则

（二）新闻与公关广告

1．新闻公报 2．公共关系广告

（三）新闻发布

1．举办新闻发布会 2．策划媒介事件

（四）组织传播

1．主办内部刊物 2．制作视听材料 3．组织宣传材料

（五）网络传播

1．互联网的性质及其特点 2．网络公关的职能 3．网络公关的操作

教学重点：大众传播的特点与选择、新闻写作与发布技巧。

二、教学要求

1．了解大众传播媒介的特点与功能。

2．重点掌握几种大众传播媒介的特点及其选择原则。

3．重点掌握新闻公报的结构与写作方法、公关广告的类型与写作原则。4．掌握记者招待会的组织技巧、策划媒介事件的技巧。

5．掌握主办内部刊物和制作视听材料的知识、组织宣传材料的内容。6．了解互联网的特点与网络公关的功能。7．掌握网络公关操作上要注意的问题。

三、教学建议

1．组织学员对大众传播媒介的性质进行讨论，熟悉几种常用媒介的优、缺点及选择原则。

2．让学员找一篇倒金字塔结构、一篇并列结构、一篇顺时结构的新闻稿，并比较其特点。然后写一篇倒金字塔结构的新闻稿。

3．请专职公关人员讲解一次策划媒介事件的经历，使学员能够体会策划媒介事件的公关意义。

第八章 公共关系沟通

人际传播是公共关系活动中的重要形式，本章首先介绍了人际传播的要素、线路及手段，使同学们掌握人际传播的一般规律。其后分别介绍公关谈判的性质、准备工作、程序及技巧；公关演讲的准备及语言、形态、控场的技巧；劝说的性质与应用技巧；人际交往和沟通的原则、技巧和禁忌。

一、教学内容

（一）人际传播的性质和特点 1．人际传播的性质 2．人际传播的线路 3．人际传播的符号

（二）公共关系谈判

1．公共关系谈判的意义与原则 2．公共关系谈判的准备工作 3．谈判的一般过程及技巧

（三）公共关系演讲 1．演讲稿的准备 2．演讲的语言艺术 3．演讲的型态艺术 4．演讲的控场艺术

（四）公共关系劝说 1．公共关系与劝说 2．公关劝说的技巧

（五）人际交往与沟通

1．正确区分公共关系与人际关系 2．人际交往的原则 3．人际沟通的技巧 4．人际沟通的禁忌

教学重点：人际传播的性质及其特点；公共关系演讲；人际交往与沟通。

二、教学要求

1．了解人际传播的性质及公关谈判的意义。

2．掌握人际传播的线路、公关谈判准备工作的内容。3．重点掌握人际传播的符号、公关谈判的过程与技巧。4．了解演讲的准备工作的内容、劝说在公关工作中的意义。5．重点掌握演讲的言语、体态、控场技巧。6．掌握公关劝说的技巧。

7．了解人际关系与公共关系的差别与联系。8．掌握人际沟通的技巧与禁忌。

三、教学建议

1．组织学员结合自己所在单位人与人之间的交往关系，讨论人际交往线路、符号的理论。

2．平时注意观察市场上卖方与买方讨价还价的技巧，并与谈判理论相联系，写一篇观察报告。

3．参观一些大型商场，看售货员是如何劝说顾客购买商品的。

第九章

公共关系专题活动

本章介绍的公共关系专题活动，是指社会组织为了某一明确的目的、围绕某一特定主题而精心策划的公共关系活动。具体形式包括：赞助、庆典、开放组织、展览会、危机公关、举办会议等。

一、教学内容

（一）公共关系专题活动及其作用

（二）赞助活动 1．赞助活动的目的 2．赞助活动的主要对象 3．赞助活动的程序 4．赞助活动的注意事项

（三）庆典活动 1．庆典活动的类型 2．如何开展庆典活动

（四）开放组织 1．开放组织的作用

2．如何搞好开放组织活动

（五）展览会 1．展览会的作用 2．展览会的类型 3．展览会的组织工作

（六）危机公关

1．公关危机与危机公关 2．危机事件的特点与类型 3．危机处理的一般程序

（七）举办会议

1．成功会议的先决条件 2．会议的准备工作 3．会议的主持及其技巧

教学重点：公关专题活动及其作用；赞助活动；庆典活动；危机公关。

二、教学要求

1．了解公共关系专题活动及其作用、展览会的作用和类型。

2．知道如何开展赞助活动及赞助活动的注意事项、如何搞好开放组织活动。3．掌握庆典活动的类型及举办庆典活动应做好的工作。4．掌握如何做好展览会的组织工作。

5．知道危机事件的特点、危机处理的一般程序。

6．了解举办一次成功会议应具备的基本条件和准备工作。

7．熟悉对会议主持者的要求、会议的日程。

三、教学建议

1．举办一些模拟公共关系活动，体验实践性，增强操作性，如举行开幕典礼，举办大型会议等。

2．在课堂上让每个学生讲解一个危机公关的案例（事前进行准备），增强学生对危机公关的认识。

第十章

公共关系与CI设计

组织CI设计是塑造组织形象的重要手段，也是现代组织管理的重要方法。要顺利完成CI设计的任务，必须了解CIS的构成，了解理念识别系统（MI）、行为识别系统（BI）和视觉识别系统（VI）的相互关系，掌握进行这三个系统设计的原则和方法。

一、教学内容

（一）什么是组织的CI设计 1．CI设计的主要内容 2．CI设计的基本功能 3．CI设计发展的历史 4．CI设计的基本原则

（二）CI的基本要素及设计要领 1．MI的含义与设计 2．BI的内容与设计 3．VI的内涵与设计

（三）CI导入程序 1．提案准备阶段 2．调研宣传阶段 3．设计开发阶段 4．实施管理阶段

教学重点：组织的CI设计；CI的基本要素及设计要领。

二、教学要求

1．重点掌握CI设计中的基本概念：MI、BI和VI。

2．了解CI设计发展的历史、BI与公共关系的相互关系、CI的导入程序。3．掌握CI设计的功能与原则、MI的含义以及设计技巧。4．重点掌握VI的内涵与设计方法。

三、教学建议

1．组织学员认真观察社会上各种组织的标志、宣传口号，体会其中所反映的企业经营理念。

2．请一位参加过CI设计的公关人员，为学员讲述在企业CI设计过程中会遇到哪些问题，应当如何克服。

3．组织学员虚拟进行一次组织的CI设计，可以是由老师出题目，也可以是为自己单位进行CI设计。设计完成后，集体进行讨论和讲评。

第十一章

公共关系礼仪

礼仪是人们在社会交往中表现的行为准则和道德规范，是实现公共关系的人际沟通和公共交往的纽带和重要手段，而且可以显示公关人员的修养、精神风貌。本章介绍了公关礼仪的涵义及特征、公关人员的个人礼仪；阐述了礼仪在公共关系活动中的作用、基本原则； 12 概括了公共关系工作的基本礼仪。因此尽可能全面、系统、熟练地掌握公关礼仪基础知识和规范，对于提高公共关系人员的礼仪、文化修养，调节人际关系以及提高组织的公关效益有着积极的意义。

一、教学内容

（一）公关礼仪概述

1．公关礼仪的含义及特征

2．公关礼仪在公共关系中的作用 3．公关礼仪的基本原则

（二）公关人员的个人礼仪 1．形态礼仪 2．服饰礼仪 3．交往礼仪

（三）公关工作的基本礼仪 1．接待礼仪 2．宴请礼仪 3．赠送礼仪

教学重点：公关礼仪的涵义、特征及作用；公关工作的基本礼仪。

二、教学要求

1．掌握公关礼仪内涵及特征、交往礼仪中的两种介绍方式。

2．重点掌握公关礼仪的概念及特点、接待礼仪中的几项具体工作。

3．熟悉公关礼仪的基本原则、形态礼仪的内容、选择服饰的原则及落座礼仪的原则。4．知道四种常见手势的含义。

5．了解公关礼仪在公关活动中的作用、各国的赠礼习俗。

三、教学建议

避免灌输式、讲解式的教学，应采用案例教学法，可引用名人礼仪、现代商战中的例子来说明，以加深印象；也可采用模拟操作教学法来学习相关的礼仪内容。

第十二章

行业公共关系

社会上各种不同性质的组织都需要进行公共关系工作，但他们的活动性质又有所不同。企业公共关系的最大特点与营销工作相结合，具有促进销售功能。在营销工作中，公共关系参与名牌的定位与传播，是企业整合传播中的重要方面，并且促成“CS战略”（顾客满意）的实现。政府公共关系的特点是它的权威性和惟一性，政府通过公关活动来实现自己为人民服务的根本宗旨。政府公关要达到促进民主、廉政建设，推动经济发展，提高行政效率的目标。政府公关的具体工作包括收集信息、发布信息、网络公关、协商对话、政务公开等方面。事业团体组织的公共关系，是一种非营利性的公关活动，承担着采集信息、树立形象，争取合作、协调关系等重要职能。具体工作包括开展宣传活动、举办公益、学术活动、与工商业界等特殊公众保持密切联系等。

一、教学内容

（一）企业公共关系 1．现代营销理念的变化 2．公共关系与企业名牌战略 3．公共关系与整合营销战略 4．公共关系与CS战略

（二）政府公共关系

1．政府公共关系的必要性 2．政府公共关系的特点 3．政府公共关系的具体工作

（三）事业团体单位的公共关系 1．事业团体的一般特征

2．事业团体组织公共关系的目标 3．事业团体组织的公共关系工作

教学重点：企业公共关系；政府公共关系。

二、教学要求

1．重点掌握公共关系在企业名牌战略中的价值和作用。2．重点掌握整合传播战略的指导原则及传播方法。

3．掌握企业CS战略的内容及公关工作方法、政府公关的主要特点、事业团体单位公关工作的目标。

4．重点掌握政府公关的具体方法、事业团体单位公共关系的具体工作。

5．了解政府公关的必要性、现代企业营销理念从4P'S到6P'S的转化以及事业团体公关工作的一般特征。

三、教学建议

1．组织学生课堂讨论公共关系与企业营销、企业管理的关系，能够给公共关系以正确的定位。

2．请一位公关广告公司的经理讲解在整合营销中公共关系应当发挥的作用。

3．结合我国政治体制改革的实践，认真领会政府公关的必要性，并观察本地政府公共关系开展了哪些工作，还有哪些工作没有开展。

4．理解在社会主义市场经济条件下，事业团体单位也必须开展公关工作的必要性。结合本地区的实践，思考事业团体单位公关工作的特点。

第二篇：公共关系学教学大纲

公共关系学

课程英文译名：Public Relations

课内总学时：34

学分：2 开课学院：管理学院

开课教研室： 课程编号：C030201

课程类别：任选 面向专业：统计学、国际经济与贸易、计算机通信、经济学

一、课程的任务和教学目的

随着世界经济和政治的发展，各类组织之间的联系越来越密切，如何建立一个良好和谐的沟通环境越来越引起人们的注意。而公共关系恰好适应了这种需要，它是一门研究组织与公众之间传播沟通关系的科学，是达到内求团结，外求发展的一种现代管理方法和艺术。

本课程旨在培养学生的公关意识，以期在今后的工作中，能够妥善处理好与各类公众之间的关系。通过本课程的学习，使学生认识公共关系在现代管理中的性质、意义和作用；学习和理解公共关系管理的概念和和基本原理；了解和掌握组织与公众沟通的过程、手段和方法。

二、课程的内容与基本要求

1、公共关系概念

了解公共关系的各种概念，理解公共关系的本质属性，澄清观念。

2、公共关系的历史

了解公共关系产生与发展的历史过程。

3、公共关系的构成要素

掌握公关组织的类型、人员的日常业务；掌握公众的基本特征，分类方法；熟悉组织的传播沟通手段。

4、公共关系的工作程序

掌握公共关系四步工作法的基本内容

5、公共关系实务

掌握新闻传播、举办活动、处理危机、公共礼仪等公共关系实务的操作要点和方法。

6、企业形象及CI策划

掌握CI的基本内容，了解CI的策划过程。

7、几种常见的对象型公共关系

雇员关系、消费者关系、股东关系、政府关系、社区关系、媒介关系等。

8、公关专题

赞助活动、庆典活动、新闻发布会等。

三、实践环节及基本要求

1、案例分析

目的：加深对所学理论的深化，培养学生的分析能力。内容：结合公共关系客体一章进行。

2、公关专题策划

目的：培养学生策划能力。内容：结合企业需求进行。

3、公关礼仪训练

目的：培养学生礼仪修养。内容：着重日常礼仪训练。

四、与各课程的联系

先修课程：管理学原理、市场营销学

五、对学生能力培养的要求

1、使学生掌握公共关系的基本概念，培养学生的公共关系意识和分析问题的能力。

2、使学生掌握公共关系的基本技能，培养学生的公关策划能力和交际能力。

六、课时分配

本课程总学时34。

1、公共关系概念

2、公共关系的历史

3、公共关系的构成要素

4、公共关系的工作程序

5、公共关系实务

6、企业形象及CI策划

7、几种常见的对象型公关

4学时 2学时 5学时 5学时 6学时 4学时 4学时

8、公关专题

4学时

七、教材与参考书

1、公共关系理论、实务与技巧，周安华、苗晋平编著，中国人民大学出版社，2007（第二版）

2、公共关系学，张遒英主编，同济大学出版社，2000年（第二版）

3、公共关系学教程，方宪轩主编，浙江大学出版社，2000年（第五版）

八、说明

本课程具有实践性强的特点，应保证案例教学的学时数。

第三篇：公共关系学课程总结

《公共关系学》课程总结

2009年3月—6月本人承担了08级市场营销专业《公共关系学》课程，教学计划54学时，实践18学时。

通过对该课程的学习，使学生懂得如何开展公共关系工作，懂得公关理论知识如何在实践中得到更好地应用，了解并掌握公关调查、公关计划、公关信息传播、公关效果评估、公关专题活动、接待工作、交际技巧、礼节习惯、谈判工作等公关的基本技能与技巧，使学生为日后成为合格的企业管理人员而打好基础，作好公关知识技能方面的储备。

本课程不仅为专业培养服务，更是现代大学生非常重要的素质教育课程，公共关系素质是现代人才素质的重要组成部分。通过公共关系课程的教学使学生掌握形象塑造、策划、沟通能力，更有利于学生成材，助其达到事业的成功，做人的成功。

课程组织形式采用单元模块分章节安排。在讲授基本原理的基础上，择选典型案例分析，解析重点或疑点问题，如公共关系与庸俗关系的本质区别，公众分类，用象限评估提升组织形象地位等，采用启发积极思维的方式师生间展开互动课堂讨论，深化对公共关系管理绩效的认识。本课程兼具理论研究和实务训练性质。所以在课程内容体系安排中设计了原理和实务两大板块。原理部分讲清“是什么”、“为什么”，以知其然而知其所以然；实务部分结合社会实际并展开典型案例分析，弄清楚“做什么”、“怎么做”，明确目标和运作手段。在理论讲授的时候应把基本的理念和原则剖析清楚，了解公共关系活动的基本规律，追求课程的学术文化品格，培养思辨能力；同时，借助成都企业公共关系形象考察，联系社会实践，培育敬业精神和公共关系实务运作能力。

课程教学过程中，同学们认真学习，参与教学活动，紧密结合实际，按课程教学标准的要求开展教学活动，基本实现了教学目标。

采用平时成绩与期末成绩结合的评分方式，平时成绩在教学中分任务模块评分，期末成绩在课程结束时进行综合模块考核。计算方式期末成绩（60%）、平时成绩（30%），实习报告（10%）。课程结束，学生全部通过考核。

授课教师： 2009年7月18日

第四篇：公共关系学课程论文

公共关系学课程论文

物流1134班张琳茹 学号：2111416 通过最近对于公共关系学课程的学习，我对于公共关系学做简单阐述。公共关系学这门课程主要讲述了公共关系的概念，起源与发展，职责与功能，组织与对象，以及公众心理分析，公共关系过程，传播的模式与媒介，公共关系实务等内容。通过这门课程的学习，主要学习了公共关系的基本内涵、定义、公关礼仪、基本要素与研究范畴。公共关系产生和发展的历史、社会条件和中国公关事业的历史机遇。公共关系的角色、功能和原则。公共关系组织机构的类型及其特征。公共关系从业人员的类型及其工作范围，公共关系人员的培养和选拔。公共关系工作开展的基本程序和“四步工作法”的实施。不同类型公众的特点与分类公共关系工作。不同类型公众的心理特点以及公关工作中应当注意的问题。各类大众传播媒介的特点、功能及选择的原则。大众传播的写作技巧和发布技巧，新闻与公关广告。人际传播的特点、线路及手段。公关谈判、演讲、劝说、沟通的技巧。赞助、庆典、开放组织、展览、危机公关、举办会议等公关专题活动的技巧。公关礼仪的性质与公共关系的个人礼仪、组织活动礼仪。政府公共关系的特点与主要工作。团体、事业组织公共关系工作的目标与主要工作。现代公共关系传播的本质是：组织与公众之间信息的双向交流。现代公关传播的本质特征是：组织与公众沟通交流的“双向性”“传播沟通”是现代公共关系理论的精髓，是公共关系的本质属性。公共关系随着经济全球化，在经济高度发展的当代社会变得越来越重要，作为一名当代大学生要学习好这门课程以适应这个人际关系错综复杂的社会，也为今后充分展现自己才能奠定基础。

㈠ 共关系的定义公共关系（Public Relations，P.R.，简称“公关”）是由英文“Public Relations”翻译而来的，中文可译为“公共关系”或“公众关系”，不论是其字面意思还是其实际意思基本上都是一致的，都是指组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系。公共关系学也是我国高等教育的一项新兴专业，开设大专、本科至最高硕士的课程。关于公共关系的各种定义有很多，一般指一个社会组织用传播手段使自己与相关公众之间形成双向交流，使双方达到相互了解和相互适应的管理活动。这个定义反映了公共关系是一种传播活动，也是一种管理职能。

㈡ 公共关系的一些基本知识

A.一个核心——形象：社会公众对组织（企业）的整体评价和印象。

B.两种指标——（1）知名度：公众对组织知晓了解的程度；（2）美誉度：组织活的公众满意，赞誉的程度

C.三个要素——（1）公共关系的主体，组织。公共关系的主体是社会组织，尽管有些个

人，为了某种特殊利益也举办公关活动，但他们在从事公共关系活动

时，不是以自然人的身份，而是以法人的面目出现的。全面研究组织

是社会学的课题，而公共关系学主要是从公共关系活动的角度，对组

织相关的性质进行一些必要的分析。

（2）公共关系的客体，公众。公共关系也称作公众关系，因为公共关

系的工作对象就是公众。要做好公共关系工作，就必须了解和研究公众。

（3）公共关系的手段，传播。当组织明确了公共关系目标，确定了目

标公众，并有了公共关系活动的设想之后，便要考虑如何运用媒介把目

标和设想变成行动。媒介即传播，是连接社会组织和公众的桥梁，是完

成沟通的工程，也是实现公共关系目标的惟一手段。

a.传播的含义。在这个意义上，传播是指个人间、群体间或群体与个人

之间交换、传递新闻、事实、意见、感情的信息过程。这种传播是双向

性的信息交流与分享。公共关系的主体与客体之间正是通过这种双向信

息交流而建立起相互信任、相互理解关系的。

b.传播的要素。传播作为信息交流活动，有其特定的结构，它是由以下

要素有机地组成的动态过程：信源、信宿、信息符号、信息通道。

c.公共关系传播媒介及传播活动的作用。公共关系传播可以分为自发传

播与自觉传播两种。公共关系的传播媒介既有大众媒介，又有群体媒介

和人际媒介。

d.四个层面——状态，活动，意识和学科（职业）。

三、公共关系的工作程序和方法：

1、立项阶段。包括主题是否具有迫切性；是否具有主够的经费支持项目的开展；项目的进行是否具有可行性

2、调研阶段。内容包括活动目标的研发；确立目标公众；确立活动主题；

3、策划阶段、论证阶段和决策阶段。

方法：群体组合策划模式、策划会的组织、专题活动的构思等。

四、公共关系传播的基本内涵： 公共关系传播是一种有组织、有计划、有一定规模的信

息交流活动。它的目的是沟通传播者与公众之间的信息联系，使组织在公众中树立良好的形象。

第一，公共关系传播的主体是组织，不是专门的信息传播机构。

第二，公共关系传播的客体由两部分组成，一部分是组织内部公众，另一部分是组织外部公众。

第三，公共关系传播以大众传播媒介作为主要手段，以人际传播作为辅助手段。

五、公共关系活动的业务方式：

A.宣传型公关：运用印刷媒介、电子媒介等宣传性手段，传递组织信息，影响公众，迅速扩大组织的社会影响。

B.交际型公关：运用各种交际方法和沟通艺术，广交朋友，协调关系，缓和矛盾，为组织创造良好的社会环境。

C.服务型公关：以实际的服务行为作为特殊媒介，吸引公众，获得好评，使组织与公众间的关系更加融洽、和谐，提高组织的社会信誉。

D.社会活动型公关：以组织的名义发起或参与如公益、环保、教育等社会性活动，扩大组织的整体影响

六、学习和研究公共关系的目的和意义

1、掌握公共知识，树立公关意识，提高公馆能力，增进自身素质；

2、树立组织形象，提高组织管理水平和效益，发展社会主义的市场经济；

3、促进社会主义物质文明、政治文明和精神文明的进步；

4、学习和研究公共关系适应我国对外开放、经济全球化及我国加入WTO后社会发展的要求；组织与公众联结的方式、公共关系的运行机制就是传播沟通。

综上所述，公共关系学是如此重要，要好好理解并学会灵活运用。通过学习弥补了关于很多方面欠缺的知识，日后会继续保持学习，并运用到实际生活中。在公共关系这门学科的学习上，我的思想和认识发生了前所未有的提升。原来，公共关系不是一件易事；原来，公关关系是那么的有意义；原来，我们的生活无时无处不充满着公共关系。以上是我学习公共关系学的学习心得，我知道这是远远不够的，但是只要自己有一个信念，敢于突破自己，相信在自己的努力下一定会掌握好知识，并灵活运用与自己的生活、工作中，达到事半功倍的效果，并为自己的将来打好坚实的基础。公共关系是一门研究各种社会组织的公共关系现象

及其活动规律，以及如何运用这些规律去协调关系、传播信息、塑造形象、广结良缘、促进事业成功的科学。它具有综合性、系统性、实用性的 特点，它综合运用社会学、新闻学、广告学、管理学、心理学、传播学等现代科学知识，在 总结现代经营管理经验和方法的基础上，自成体系，形成公共关系学。在日益竞争激烈的社会中，不管从事何种行业，学习公共关系都十分必要。列宁说：“生活之树常青，理论是灰色的”，生活中的丰富经验将会推动理论不断发展。因此，我们要将公共关系融于生活，在生活中不断体会，学习提高。公共关系的职能中，协调沟通对我的帮助也很大，通过这段时间的学习，我意识到与人打交道是需要技巧的，以前自己不善于处理人与人之间的感情关系，性格上比较喜欢凭着自己的心情对人对事，有时候在人际交往上会搞得不愉快，现在我会运用自己学过的协调沟通中的感情沟通去注意完善人际关系，理智的对待每一个人，特别是在处理是非事情的时候，不要因为个人感情而冒失决断。总之，公共关系这门学科的学习是有价值的，对我的影响也很大。我要将我所学习到的理论知识灵活的运用到我的生活、工作中，让理论在实践中得到检验，达到事半功倍的效果。虽然我的课程已经结束了，但是学无止境，以后的道路还很漫长，我会坚持到底。

第五篇：公共关系学-课程作业

公共关系学作业题

论述题

1． 联系实际说明分析公众有哪些意义？

答：主要意义有：为公共关系的调查研究和组职形象评估确定范围；为制定公共政策，设计公关方案明确目标和方向；为公关活动的组织和实施打下基础；为科学评审公关工作的效果提供依据。

2． 试比较分析面访调查、电话调查这两种调查方法的优缺点。

答：面访调查，调查者直接走访被调查者，当面听取被调查者的意见，请被调查者当面写问卷，可以解释疑问，消失误会，互相启发，深入探讨，加深印像，回答率高；其缺点是调查对像容易受访问者的观点和表情的影响，或附合多数人的意见，从而影响资料的准确性，同时这种访问需要大量的人力物力，费用相对比较高。电话调查是调查者按照统一问卷电话被调查者，笔录下答案，此调查方法，速度快，范围广，费用低，回答率高，误差小，在电话访问中回答问题一般比较坦率，适合不习惯面谈的人，但电话访问的时间短，答案简单，难以深入，易受电话设备的限制。

3.联系实际说明如何制定社会赞助活动计划?

答：企业可以主动选择赞助对像，也可以按赞助者的请求来确定，但不论赞助谁，赞助形式如何，赞助前都应当做好深入的调查研究。要调查企业的公关状态，经济状态，赞助活动的影响以及被赞助者的公关形像等。在此基础上研究赞助项目的必要性，可行性和有效性，量力而行，保证企业和社会共同受益。在调查研究的基础上确定了赞助对像后，就要拟定具体详实的赞助计划，该计弄一般包括：赞助的目标，对像，形式；赞助的财政预算；为达到最佳效果而选择的赞助主题和传播方式；赞助活动的具体实施方案等等。

3． 举办记者招待会应做好哪些方面的工作?

答：举办记者会应当做好以下几方面的工作：1.）会前准备工作，确定举行记者招待会的必要性；选择会议的地点；确定主持人和发言人准备发言和报道提纲；准备宣传辅助资料；做好记者参观的准备；确定好入场时间及宴请安排 2）会中注意事项，会议主持人应当充分发挥主持和组织的作用，活跃整个会议气氛，引导记者踊跃提问，不要各种动作，表情对记者表示不满，提问过程中如有不知道的信息或都不正确的回答，应及时灵活更正。3）会后反馈工作：尽快整理出记录材料，对会议组织，布置，记录和回答做总结，做的好的地方可以再发扬，不

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足之处下次需改进，分析原因，再对照相关的工作案例进行经验，吸取教训。

5.论述处理危机的原则及程序。

答：危机处理原则：1）及时、准确、全面性原则。危机处理的目的在于尽最大努力控制事态的恶化和蔓延，把因危机事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内重塑或挽回企业原有的良好形象和声誉。公共关系危机事件可能会涉及或影响企业内部和外部的诸多方面。要及时与组织内外沟通,准确的传播组织信息,有助于提高员工的危机意识,对于危机事件的处理,尤其值得注意的是应该努力掌握对外报道的主动权,主动协助新闻媒介参与处理,有利于引导新闻报道的趋向。2）理性原则。危机事件发生后，处理人员应冷静、沉稳和镇静，不要因头绪繁多、关系复杂的事件使自己变得急躁、烦闷、信口开河等等。3）公正性与公众至上原则。要公正处理与受到危机事件影响或危害的公众之间的关系。在处理危机事件的过程中，要排除主观因素，公平、正确、坦诚地对待受损害的公众。不管事件的责任在谁,组织都必须站在公众的立场上考虑问题,以公众利意为重。

4）灵活性原则。要随客观环境的变化而有针对性地提出有效的措施和方法。5）权威性原则。危机时刻,组织的一项关键任务就是重建市场信任,只有在重树信任的基础上展开危机公关,沟通有效性才能得以提升。在某些特殊的公关危机处理中,企业与公众看法不相一致,难以调解,这时,必须依靠权威发表意见,与那些受人尊敬,立场公正的机构进行公开的合作,是解决危机的关键。6）人道主义原则。在多数情况下，危机会造成生命财产的损失。因此，危机处理中首先要考虑人道主义的原则。

危机处理程序：1）控制事态发展。第一，采取紧急措施，防止事态发展。组织遭受突发性的公关危机，往往是猝不及防的，然而在此关键时刻，需要的是冷静，并采取紧急措施，防止事态的发展、蔓延、扩大。第二，坦诚告知，表明诚意。组织一旦发生危机，便会受到社会与公众的关注，人们急于了解危机发生的真相，作为舆论代表的新闻界必然要来进行采访。此时，组织只有两种态度：一种是掩盖问题，隐藏真相；另一种是坦诚告知，表明诚意。事实证明，隐瞒事情真相，往往助长了公众的怀疑，扩大了危机的波及面，其结果势必无法处理危机；而坦诚告知，表明诚意，才是最佳的选择。2）情况调查，收集信息。社会组织出现危机事件后，应及时组织人员运用有效的调查手段，深入公众，尽力找到目击者和当事人，迅速 开展事故调查工作，尽快查明基本情况，了解危机事件的各个方面，收集危机事件综合信息，并形成基本的调查报告，为处理危机，制定相应政策及应急措施提供基本依据。危机型公共关系调查，在方法上强调灵活性和快速性，一般主要运用公共座谈会、观察法、访谈法等方法进行调查。3）成立专门机构，制订对策措施。迅速成立处理事件的专门机构，由本组织一名主要负责人任机构领导，公共关系部门会同有关职能部门人员组成有权威性，有效率的工作班子，对危害特别严重的公共关系危机应由负责人直接指挥，在事处理过程中不随意更换负责处理工作的人员。在掌握事件全貌的基础上，判明情况，制定对策，通告全体人员，以统一口径，协同行动，制订出处理的基本方针和对策，以统一思想指导具体工作。4）采取对策措施。在对危机事件真相调查分析的基础上，就可以针对不同的对象公众确定相应的对策，采取相应的措施，这些对策措施大体上包括以下几个方面：第一，对组织内部的对策，危机发生后，企业应

迅速成立处理危机事件的专门机构，对危机事件进行了解诊断，制定出处理危机的基本原则、方针、具体的程序与对策，调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估，奖励处理危机事件的有功人员，处罚事件的责任者，及时向员工通报危机的现状，以及公司准备采取的应付措施，让员工相信企业在努化解危机，增强员工的信息和凝聚力，企业还应要求员工统一口径，不要对外传播任何对组织不利的言词。第二，对受害者的对策，立即组织队伍参与抢救，维持应急服务工作，了解情况承担责任，向受害者表示谦意，了解和满足有关赔偿损失的要求，把握分寸，注意方式，应力戒在事故现场与其发生争辩,有分寸的做出让步。第三，对新闻媒介的对策，确定新闻发言人，必要时成立临时的记者接待机构，统一新闻界的口径，由新闻发言人代表组织对公众和社会各界公布真相，介绍本组织正在做的种种努力，专人负责发布消息，主动向新闻界提供真实准确的消息，公开表明组织的态度和处理原则，集中处理与事件有关的新闻采访，给记者提供权威的资料，公布的数据要准确无误，简明扼要，以避免误解致使报导失实。第四，对上级领导部门的对策，事件发生后，以最快速度向上级部门实事求是地报告，并定期汇报事态发展的状况，求得上级领导部门的指导；危机处理完毕后，详细地报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情况，并提出今后的预防计划和措施。第五，对客户的对策，危机发生后尽快如是地向有关客户传达事故发生的消息，并表明企业对该事件的坦诚态度，可派人直接给重点大客户面对面的沟通、解释；事故处理完毕后，应以书面形式表示歉意，并向理解和援助单位表示诚挚的谢意。第六，对消费者的对策，所有对策、措施都应以尊重消费者权益为前提；迅速查明和判断消费者的类型、特征、数量、分布等等；热情接待消费者团体的代表，回答他们的询问、质询；不隐瞒事故的真相；听取受到不同程度影响的消费者对事故处理的意见和愿望；最后，对社区居民的对策，社区是企业生存和发展的基地，如果危机时间给社区居民带来了损失，企业应组织人员专门向他们道歉；根据危机事件的程度，可向全国性的报纸和有影响的地方报刊发谢罪广告，明确而鲜明地表示企业敢于承担社会责任、知错必改的态度；必要时应向社区居民赔偿经济损失或提供其他补偿。

6．联系实际论述CI设计的主要内容。

答：１）企业CI又称企业CIS，是由英文Corporate Identity System缩写而成，即企业形象识别系统。在当代市场经济的形势下，企业对形象识别工作最为重视，开展得比较充分，所以社会上习惯将其称为企业CI，２）企业的识别系统由理念识别（MI）、行为识别（BI）和视觉识别（VI）三个子系统综合构成。其中，理念识别系统处于主宰和支配的地位，是整个形象识别的关键，而行动识别和视觉识别则是理念识别的延展和推广。３）理念识别系统，是指企业经营过程中实际形成的经营理念、经营信条、经营战略、企业使命、企业目标、企业精神、企业哲学、企业文化、企业性格和座右铭的一体化；行为识别系统，是指企业在实际经营活动中所具有的操作规范、协调机制和管理方式的一体化。企业的内部行为识别包括：生产管理、干部管理、员工教育、服务态度、接待技巧、行为准则、生活福利、工作环境、公害对策等等。外部的行为识别包括：市场调查、产品开

发、促销活动、广告代理、金融咨询、股市对策、社会公益、文化活动，公共关系等等；视觉识别系统，是指企业的全部可见事物所传递的视觉信息的一体化，是CI中项目最多、层面最广、效果最直接的传递信息的形式。视觉识别系统包括基本要素和应用要素两大部分。基本要素有：企业的名称、品牌标志、品牌标准字体、企业标准色、象征图案、宣传口号、专用歌曲等等。４）在企业CI系统中，MI、BI和VI是三个相互连接，相互推衍、相互促进的统一体，缺一不可。其中MI是CI的核心与灵魂，是企业在长期发展中形象的独特价值体系，左右BI和VI的设计和定位。BI是在企业理念的指导下建立起来的全体员工的行为方式和工作方法，是MI的动态表现形式。VI则是对企业理念的静态具体展示，是外部公众最经常接触的企业视觉信息。VI如果能将企业的精神内涵准确地表达出来，就可以在社会上取得形象识别、形象认知的目的。

案例分析题

1.香港一家经营强力胶水的商店，坐落在一条鲜为人知的街道上，生意很不景气。一天，这家商店的店主在门口贴了一张布告：“明天上午九点，在此将用本店出售的强力胶水把一枚价值4500美元的金币贴在墙上，若有哪位先生、小姐用手把它揭下来，这枚金币就奉送给他(她)，本店绝不食言!”这个消息不胫而走。第二天，人们将这家店铺围得水泄不通，电视台的录像车也开来了。店主拿出一瓶强力胶水，高声重复广告中的承诺，接着便在那块从金饰店定做的金币背面薄薄涂上一层胶水，将它贴到墙上。人们一个接着一个地上来试运气，结果金币纹丝不动。这一切都被录像机摄人镜头。这家商店的强力胶水从此销量大增。问题：为什么说“制造新闻”是一种最有效、最主动、最经济的传播信息的方式?

答：“制造新闻”，是组织提高知名度和美誉度常用的公关手段之一，是指社会组织为吸引新闻媒介报道 并扩散自身所想传播出去的信息而专门策划的活动。对组织来说，恰当的“制造新闻”有以下好处：第一，“制造新闻”是一种积极主动的传播方式。“制造新闻”是在社会组织充分认识新闻媒介的地位、作用和特点的情况下，为扩大知名度和美誉度，抓住一切可利用的契机“制造”新闻，以激起新闻媒介采访、报道的兴趣，从而达到使新闻媒介自觉不自觉地为组织作宣传的一种积极主动的创造型的新闻媒介公关活动。第二，“制造新闻”是一种最为有效的传播方式。新闻媒介所作的新闻报道、专题通讯等都具有客观性、公正性和可信性，它比直观的商业广告更容易被公众接受、相信和记忆。因此，“制造新闻”将组织所要扩散和传播的有关信息用新闻的方式传递给公众，其效果要比王婆卖瓜式的商业宣传好得多。第三，“制造新闻”是一种最经济的传播方式。由于“制造”出来的新闻具有报道价值，所以被各媒介主动报道，对组织来说这种宣传是免费的。这家胶水店的高明之处在于：通过“制造新闻”引起公众及媒体的注意，这种宣传与商业广告相比，新奇刺激，引人入胜，使公众在不知不觉中认同了强力胶水；

而商店则借事件的影响，借助新闻媒体名扬四方，扩大了强力胶水的销量。

2.某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食品时，发现产品存在严重的质量问题。于是，他与企业进行了交涉。企业接待人员同意研究后给其一个答复，但此后便没了下文。无奈，律师将有质量问题的食品拿到当地一家颇有影响的报社，将情况反映给记者。该报社遂派记者到企业进行现场采访。记者们在企业拍摄到了许多违反国家食品生产规定的现场画面。企业领导发现后强行索要记者所拍资料，不成后，将记者扣留。在当地公安人员的解救下，记者们在被困1个多小时后得以安全返回。事后，该报以系列报导的形式将消费者反映的有关该企业的问题，以及记者在企业中所拍摄的材料、经历公诸于众，企业经营一时陷入困境。

问题：该企业经营陷入困境的原因是什么?

答：该企业陷入困境的原因是，当公司产品出现质量问题时，没有及时处理整改，任由其助长，而且在律师交涉后也没有采取任何有效的方法进行改进.如何你是该企业的负责人，你如何处理此事?

答：如果我是该企业的负责人，将处理此事如下：(1)承认危机的爆发，并尽可能精确地确定它的各种因素；2)建立管理班子所有成员一致认同的、现实的工作目标，并对新闻媒介对问题发生所给予关注负效应给予充分认识，对新闻媒介关注组织解决问题正效应的局限性能够客观地分析。(3)建立紧急问题委员会和特别工作组来处理危机。应吸收各方面的专家参与到工作组中来，以便各方面的问题均能够得到解决（4）确认有关持批评态度的公众，建立与他们进行沟通联络的计划。（5）与新闻媒介保持密切的沟通关系，使其正确地理解危机发生的过程及处理危机的指导思想、方法手段等，并让媒介充分地感觉到组织是欢迎媒介介人的，组织愿意与媒介合作，以将危机问题处理得更好，让公众满足。（6）组织面对着危机问题的解决，仍要不屈不挠、持续不断地努力校正以往的记录。对各种危机事件的善后

处理是一件细致而繁琐的工作，组织应以高姿态、高风格来妥善处理与公众或当事人的关系，以自己处处为公众着想的高尚行为，消除不良影响，赢得公众的信任、支持和赞誉，变不利为有利，变坏事为好事，将妥善处理危机事件变成塑造良好的组织形象的契机。

3.湘潭市卷闸门厂是一个生产卷闸门的专业厂家，近年来产品已畅销到贵州、江西、四川等省市近千家用户。但这个厂并不满足，进一步想到的是如何做好售后服务。该厂先后在(湘潭日报)、(湖南日报)刊登“有奖寻找本厂最差产

品”、“有奖征求用户意见”的广告。广告中说：“凡本市用户要求维修本厂所产卷闸门，接到电话两小时内来到用户单位维修或维修质量不过硬、服务态度、纪律作风不佳，给提出意见者奖10元，其中本厂责任人支付5元，厂长支付5元。”

问题：该企业采取哪一类型的公共关系工作类型？它有何特点？

答：该企业采取的是服务型公共关系。服务型公共关系是一种以提供优质服务为主要手段的公共关系活动方式，其目的是以实际行动来获取社会公众的了解与好评，塑造自己的美好形象。任何一个组织都可以以自己独特的方式为公众提供必要的服务。现代社会，随着经济的发展，市场竞争日益激烈，在同类企业之间的竞争，更多的体现在服务上。哪个企业服务热情周到，哪个企业就能赢得更多的顺意公众，树立起企业的良好信誉。从现代企业之间交易的成功率来说，周到的服务是至关重要的。当然，它必须以货真价实为基础。现在在我国工业企业中的售后服务、消费指导；商业企业的优质服务、送货上门；公用事业单位的完善服务、接受监督；宾馆开展的企业文化等等，都是服务型公共关系。一个企业开展服务型公共关系至少要考虑三个问题：一是创造条件，具备服务设施；二是开动脑筋，确定服务方向和内容；三：是要力所能及，说到做到。