导游教案大全

第一篇：导游教案大全

导游语言的特点

教学目标：

1、认识导游语言的特点；

2、能够有针对性的点评同学的解说 教学重点：导游语言的特点

教学难点：能够针对性的点评学生的解说 教学方法：讲授法、练习法 教学用具：课本 教案 教学时数：2课时 教学过程：

一、导入

练习导入，请三位同学复述上次课布置的作业题目（老师引导学生注意讲解过程中的不足）

二、新课讲授

（一）导游语言的特点

1、适中性：尽量符合和大多数游客的欣赏要求。

①、声音适中：避免过高或过低，强弱适度（以游客听清为准）②、内容适中：根据场合、对象选择适当的、得体的语言

2、多变性：根据导游员工作场合、服务对象和交流对象的变化而变化。①、语调的多变：有高低起伏的变化

②、语言的多变：组织导游词语素材的角度多变（文化层次好：多文化历史典故；文化层次低：多神话传说）讲解时句式多变、语言结构多变、感情色彩多变

3、互动性：通过各种方式（语言、动作）调动游客的情绪，实现双向交流。

4、整体性：全面综合的把握和运用导游语言：口头语言、书面语言、肢体手势、服饰语言等。

注意：整体性还体现在它必须与语言的运用环境相适应：导游讲解风景时吟古代诗，可以提高讲解的文化层次，但如果环境喧闹嘈杂，效果很差难以起到衬托的作用。

（二）导游语言与导游词

导游词属于导游语言中十分重要的部分，但不等同于导游语言。导游语言包括：导游讲解（导游词）、导游交际语言、导游营销语言等等。

（三）导游词的风格特点

1、导游词的风格

作为导游大都有自己不同于他人的语言风格。每个导游员常用的词语句式以及语言技巧等等都不是完全一样的。如果加以比较，则会发现其中的部分导游，语言的风格更鲜明一些、个性更突出一些、语言技艺的运用也更集中一些 ①、语言明快，热情奔放

这类风格的特点是：语言明快、直接、流畅，洋溢着一种具有敬业味道的奔放热情。这种风格的导游员对游客有如火的热情，对所讲的景区也表现出真挚的热爱，让游客感受到的就是一种具有较高水准的职业化的解说。要形成这种语言艺术风格并不是那么简单的，如何把握好情感和语言的分寸十分重要，语言既要明快，又要注意含蓄；情感既要奔放，又要注意收敛，否则就显得肤浅、轻漂以及让游客感觉到与导游之间关系的疏远。②、幽默灰谐，妙趣横生

这类导游语言艺术的特点是，以浓厚的趣味思想来认识和解释事物，语言中渗透着机智、诙谐，充满活力、富有情趣，蕴藏着一种乐观向上的精神力量，使人听了格外开心且耐人寻味。但是，与这类艺术风格相应的缺点是容易让人造成油腔滑调的错觉，在该严肃庄重的时候偏偏说俏皮话，这样就使人感到不认真、不亲切，所得的印象也势必浮浮沉沉、支离破碎。③、平实质朴，稳健沉静 这类导游语言艺术的风格特点是：言行举止稳健沉静，情感含蓄不外露，遣词造句平实、质朴，不多用修饰手法，只是平平静静，老老实实地叙述事实，讲解景物，解析事理，显得厚重大方，有与人闲谈般的亲切感。

但与这种风格相应的缺点是容易导致解说枯燥呆板，如果说的事实不具体，又不能用一些修饰性词语启发游客的想象，只用生硬的、很草率的几句话进行粗略的讲述，就容易使人感受到索然寡味。

对于以上说明的三种导游语言艺术风格，我们不能说哪种好哪种不好，因为他们的关系是相容的，不是对立的，是可以因人而异、因地制宜相互发挥不同功效的。就像唱戏，擅长花腔的并不是老耍花腔，不爱用花腔也并不是不耍花腔，只是有个主次之分。这就要求导游员的语言艺术风格力争达到这样的境界：即“正而能变、大而能化、化而不失本调，不失本调而兼众调”。这里所说的“本调”与“众调”的关系，就体现了艺术风格的一致和多样性的对立统一。因此，只有灵活把握这种对立统一，我们导游工作者的语言艺术风格才能丰富多采，才能满足不同游客的不同需要。

2、导游词的特点

导游词具有准确性、趣味性、条理性、连续性、故事性、时间性、时代性和对比性等特点许多特点，其中我们需要特别注意的有： ①、美感性：导游口头语言影响着游客对旅游景色之美的感受，要给人以美的感受。语言修辞之美 ②、趣味性：为了突出导游调的趣味性，必须注意以下六个方面的问题：（1）编织故事情节。讲解一个景点，要不失时机的穿插趣味盎然访传说和民间故事，以激起游客的兴趣和好奇心理。但是，选用的传说故事必须是健康的，并与景观密切相连。（2）语言生动形象，用词丰富多变。主动形象的语言能将游客导入意境，给他们留下深刻的印象。（3）恰当地运用修辞方法。导游词中，恰当地运用比喻、比拟、夸张、象征等手法，可使静止的景观深化为生动鲜活的画面，揭示出事物的内在美，使游客沉浸陶醉。（4）幽默风趣的蕴味。幽默风趣是导游词艺术性的重要体现，可使其锦上添花，气氛轻松。（5）情感亲切。导游词语言应是文明、友好和富有人情味

第二篇：导游业务教案

实习生：888

第五章 旅游接待中突发事件的处理与预防

第八节旅游安全事故的预防与处理教案

课题：

三、火灾事故

四、食物中毒

课时安排：1课时

教学目标：

1．掌握旅游火灾事故的预防和处理。

2．掌握旅游食物中毒事故的预防和处理。

教学重难点：

重点：旅游火灾事故和食物中毒事故的预防和处理。

难点：旅游火灾事故和食物中毒事故的预防和处理。

课型：新授课

教具准备：ppt

教学方法：讲授法、导思法、提问法、讨论法

教学过程：

导入：前面章节我们已经学习了旅游安全事故中旅游交通事故和治安事故的预防和处理，接下来我们将进入第三、四小点火灾事故和食物中毒事故的预防和处理

三、火灾事故

首先我们来看一个案例：

案例：泰国酒店新年焰火引发火灾竟致死59人

泰国首都曼谷一家顶级夜总会新年前夜发生火灾，有警方官员证实，救援人员在夜总会内发现53名死者，另有6人被送至医院后抢救无效死亡。大部分火灾遇难者为泰国人，还有一些死者被确认来自澳大利亚、荷兰、尼泊尔和日本的游客。火灾发生的原因初步认定与焰火表演有关。夜总会工作人员告诉警方，焰火表演可能意外烧着了店内的易燃物质从而酿成大火。一名死里逃生的顾客也说火灾是由焰火表演引起的。据报道，夜总会在新年钟声敲响后燃放了一种有特殊效果的焰火，火星落到顶层天花板上，烧着了铺设在那里的易燃隔音材料。

通过案例，我们可知火灾随时随地都可能发生，也会给人们带来不可估量的损失，任何人都要做好火灾的预防工作。那么作为导游人员，在旅游过程中要如何做好火灾的预防工作呢？

（一）火灾事故的预防

在旅游活动中，为了防止火灾事故的发生，导游人员应该

1、做好提醒工作

提醒旅游者不要携带易燃、易爆物品；（就像我们刚才的案例就是由于燃放烟

火爆竹引起的）

不乱扔烟头和火种，不要躺在床上吸烟；（酒店客房的床上用品都是厚厚的棉制品，而且地板上也铺着厚厚的地毯，如果随便扔一个未熄灭的烟头都是一个很危险的动作，稍微不慎很容易引起火灾。）

向游客讲清楚，在托运行李时应按运输部门有关规定去做，不得将不准作为托运行李运输的物品夹带在行李中。

只有这样，才尽可能地减少火灾。

2、熟悉饭店的安全出口和转移路线

为了保证旅游者在火灾发生时能够迅速的疏散，导游人员在带领游客住进饭店后，在介绍饭店内的服务设施时，必须介绍饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置，并提醒游客进入房间后，看懂房门上贴的安全转移路线示意图，掌握因一旦失火时应走的路线。

（接下来我们看一下饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯、消防器材和安全转移路线示意图等标志。）

三、牢记火警电话119

导游人员一定要牢记火警电话119；掌握领队和全体游客的房间号码。一旦火情发生，能及时通知游客。

（我们要牢记日常生活中各类事故应拨打的电话，如火警电话119交通事故报警台电话是122治安事故 110 救护车120）

那在我们带团旅游途中，突遇火灾事故该如何去处理呢？接下来我们来看火灾事故的处理

（二）火灾事故的处理

一旦火灾发生，导游人员应冷静面对，采取以下措施：

1、立即报警；（在这个时候我们更要沉着冷静，及时报警，以免延误救火时机）

2、迅速通知领队及全团游客；

3、配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客；

4、判断火情，引导自救。

如果情况危急，不能马上离开火灾现场或被困，导游人员应采取的正确做法是： 千万不要搭乘电梯或慌乱跳楼。尤其是在三层以上的旅客，切记不要跳楼；(提问：为什么火灾时不能搭乘电梯呢，那样速度不是更快吗？

原因有：一是发生火灾后，往往容易断电而造成电梯“卡壳”，给救援工作带来难度，影响及时疏散。二是电梯直通楼房各层，火场上烟气涌入电梯通道极易造成“烟囱效应”，人在电梯里随时会被浓烟毒气熏呛而窒息死亡。

在无奈情况下2楼的客人可利用绳索滑行或低层跳离等方法。用结实的绳子或将窗帘、床单被褥等撕成条，拧成绳，用水沾湿后将其拴在牢固的管道、窗框、床架上，被困人员逐个顺绳索滑到下一楼层或地面；低层跳离，跳前先向地面扔一些棉被、枕头、床垫、大衣等柔软的物品，以便“软着陆”，然后用手扒住窗户，身体下垂，自然下滑，以缩短跳落高度。但千万要记住莫跳高楼，因为从10米以上（三层楼高）的高度往下跳，很少活命，所以在三层以上的旅客，切记不要跳楼。)

用湿毛巾捂住口、鼻，尽量身体重心下移，使面部贴近墙壁、墙根、或地面； 提问：为什么要使面部贴近墙壁、墙根、或地面呢？

（因为那些烟是往上升的，上面烟雾浓度比下面的高很多，贴近地面前进以避免烟雾熏人导致昏迷或者中毒和被热空气灼伤呼吸系统软组织窒息致死的危险。）

必须穿过浓烟时，可用水将全身浇湿或披上浸湿的衣被后捂住口鼻，贴近地面蹲行或爬行；

若身上着火了，可就地打滚，将火苗压灭，或用厚重衣物压灭火苗；

大火封门无法逃脱时，可用浸湿的衣物、被褥将门封堵塞严，或泼水降温，等待救援；

当见到消防队来灭火时，可以摇动色彩鲜艳的衣物为信号，争取救援。

5、协助处理善后事宜。

游客得救后，导游人员应立即组织抢救受伤者;若有重伤者应迅速送医院，有人死亡，按有关规定处理；采取各种措施安定游客的情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行；协助领导处理好善后事宜；写出详实的书面报告。

案例：游客游台湾遇突发火灾被困2个多小时

羊城晚报讯 记者林泓、郑旭森报道：游宝岛台湾，看美丽的阿里山、日月潭，这本来是一件非常愉快的事情。怎料遭遇酒店意外起火，广州游客在9楼阳台被困达两个多小时。19名死里逃生的团友昨日回到广州说起此事时仍心有余悸。戴先生用“死过返生”来形容这次的台湾之旅。7月30日，他和老婆孩子报了一家旅行社4299元去台湾的旅行团，8月2日晚入住台东市知本高野大饭店980号房。因为要赶着看8点半在会所举行的菲律宾乐团表演，戴先生7点多钟便洗澡。“洗着洗着，忽然闻到一股烟味。等我急忙穿好衣服打开房门出去看时，发现外面已是浓烟滚滚，根本没办法出去！”无奈之下，戴先生一家人只得赶紧关好门窗，退守到房间里。戴先生本能地想到打电话求救，可台湾的火警号是多少呢，戴先生想半天也想不起来，只好转而拨打酒店总台电话求救。此时，浓烟开始从门缝钻进房内，呛得一家人喘不过气来，只得退守到阳台。两个小时后，戴先生一家终于获救，“我被消防员抬出来的时候已经半昏迷了”。同时被救

出的还有困在982号房的周先生一家三口。

“台湾方面反应很迅速，这是值得内地学习的。”有团友告诉记者，事发后在很短的时间内，台湾观光局就派人来到医院慰问大陆游客，并送上了慰问金和水果，酒店也给予了每人1500元新台币的赔偿。回到广州后，几名团友来到旅行社谈赔偿事宜，旅行社负责人表示，他们已经让团友填写理赔申请表，会妥善处理好善后工作。

提问；从案例中我们可看出哪些是在火灾中应该做出的正确行为？

四、食物中毒

旅游者因食用变质或不干净的食品常会发生食物中毒。

案例：海螺沟一酒店发生食物中毒事件一名游客死亡

2010年10月08日上午8时许，途经甘孜州海螺沟的多名旅行团游客在食用当地酒店提供的早餐后，身体出现不良反应，34名游客、8名员工和员工小孩1名，共43人在用早餐后出现呕吐、头晕、心跳加快等症状，疑似食物中毒。随后，所有游客被送往泸定县磨西镇海螺沟医院以及甘孜州皮防院等进行抢救。目前，除一名游客死亡外，其余42名病人已转到泸定县人民医院接受治疗，生命体征平稳。

中毒人数有43人，包括34名游客，发病时间为用完早餐后，从这个例子我们可看出食物中毒的特点有那些呢？

其特点是：潜伏期短，发病快，且常常集体发病，若不及时抢救会有生命危险。

（一）食物中毒的预防

预防为防止食物中毒的发生，导游人员应注意以下三点：

1、严格执行在旅游定点餐厅用餐的规定；

2、提醒旅游者不要再小摊上买食物；

3、用餐时，若发现食品、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。

（二）食物中毒的处理

发现旅游者食物中毒，导游人员应：

1、设法催吐，让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性;

2、立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明;

3、迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。

小结：通过这节课，我们应了解与掌握怎么去预防和处理旅游过程中火灾事故和食物中毒事故。无论是作为导游人员还是游客，都应该时刻注意安全，要懂得怎样预防安全事故的发生，万一发生安全事故，应该沉着冷静，正确处理。

课后练习：

1当你必须穿过浓烟区逃生时，正确的做法是

A、憋一口气快速奔跑

B、用手绢或毛巾捂住口鼻匍匐前行

C、用手绢或毛巾捂住口鼻快速奔跑

D、匍匐前行

B，因为烟都是往上升，爬在地上前进不会吸太多烟，浓烟区的烟，人呼吸上几次就会昏倒。另外最好用湿毛巾等湿物。在发生火灾时，最好靠墙角走。

2在旅游团用完餐后，发现旅游者食物中毒，导游人员应该怎么做？

发现旅游者食物中毒，导游人员应：

①设法催吐，让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性;

②立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明;

③迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。

第三篇：导游实务教案

《导游实务》教 案

课程介绍

《实务导游》为旅游专业的主干课程，也是导游资格考试的必考课程之一，是从理论到实践的过渡、桥梁。课程内容包括八章。根据专业特点及实践所需，增加了景点导游。教学内容由理论到实践，贯穿学期的实践教学中，总课时为68，实践实训课时为34（占总学时50﹪），主要目的培养学生的实际操作能力，为真正走上工作岗位积累模拟实践经验。实践性教学的设计：从吃、住、行、游、购、娱旅游的六大要素入手，以室内实训、情景模拟、实景模拟导游为主要教学手段。

教学的基本要求与目的：

本课程教学的基本目的是让学生了解导游服务的基本业务，掌握导游服务的基本技能，提高学生在导游服务中的讲解、处理问题和事故等方面的带团技能，以胜任导游工作。

第一章 导游服务

教学目的：了解导游服务的基本情况 教学重点：了解导游服务的特点与性质 教学难点：了解导游服务的原则 教学课时：

思考题（带问题学习，以提高效果）: 1、21世纪导游工作有哪些发展趋势？如何适应？

2、导服在旅游服务体系的地位和作用是什么？

3、导服的特点与原则分别是什么？

第一节 旅游和导游的基本概念

一、旅游和旅游业(简)

（一）旅游活动的类型

1、根据活动范围。

2、根据组织形式。

3、根据计价方式。

4、根据活动目的和内容。

（二）旅游活动的组成要素

1、旅游者

2、旅游资源

3、旅游业

二、导游服务：三大任务：⒈讲解2向导3综合服务

三种核心能力：1讲解能力2规范能力3应变能力

三、导游服务在旅游服务体系中的地位和作用

（一）导游服务处于旅游接待服务体系的中心地位

（二）导游服务起着主导作用

1、承上启下

2、沟通内外

3、协调左右

第二节 导游发展简史和发展趋势

一、古代旅行与导游

（一）古代旅行活动类型

（二）古代导游服务萌芽

二、近现代旅游与导游

（一）近现代旅游活动的发展

（二）现代导游服务的产生

1、外部条件

2、内部条件

（三）中国现代导游服务史略

1、中国现代导游服务的产生（1949年以前）

2、建国后中国导游队伍初创阶段（1949年—1978年）

3、中国导游队伍大发展阶段（1978年—1989年）

4、全面建设中国导游队伍阶段（1989年至今）

三、导游工作发展趋势

（一）旅游活动的发展趋势

1、旅游业是朝阳产业

随着社会主义市场经济体制的建立，我国旅游事业发展迅速。据世界旅游组织预测，到2020年，中国将变成世界第一位的旅游目的地和第四位的客源输出国,年接待1．37亿人次的入境旅游者，出境旅游人数将达到1亿人次。(启发性提问,为什么?答:2008奥运,2009建国60周年,2010世博/亚运)。

目前，我国有27个省市（区）将旅游产业作为支柱产业来发展扶持，江苏、山东、浙江等旅游产业大省对旅游产业建设、营销投入非常大，产业扶持政策非常到位；西部省份来势逼人，四川、新疆、内蒙古、宁夏等省区也在举全省之力，发展旅游，不少地方成为市场追捧的新热点。同属中部的湖北、山西等省都将旅游作为优势支柱产业培育、扶持。

结合湖南个案分析: 面对国内旅游产业的突飞猛进和中国旅游市场诱人的前景，拥有丰富旅游资源的湖南向旅游强省迈出了坚实的一步。

去年9月8日，省委书记张春贤主持召开了第34次常委会议，会议作出了“培育壮大湖南省旅游支柱产业”的重大战略决策。

11月上旬，在省第九次党代会上张春贤在报告中指出：“充分认识旅游产业关联度高，污染少，增收潜力大，发展前景良好的产业特征，发挥旅游资源丰富，发展基础良好的优势，完善发展规划，加快综合配套设施建设，把旅游产业培育发展成为一个有规模，有实力，有永续发展能力的支柱业。

2007年，全省将接待入境游客100万人次，旅游创汇6亿美元以上，接待国内旅游者1亿人次，实现旅游总收入700亿人民币。”在此次会议上，省旅游局抛出了他们的构想。稿源：红网作者：喻向阳编辑：何冰

2、旅游活动继续朝知识型和度假型方向发展

3、旅游市场上竞争愈演愈烈

（二）导游工作发展趋势

1、导游内容高知识化

2、导游工具高科技化

3、导游方法个性化

4、导游语种多样化

5、导游职业自由化

第三节 导游服务的性质

一、社会性

二、文化性

三、服务性

四、经济性

（一）提供劳务，直接创收

（二）扩大客源，间接创收

（三）促销商品

（四）促进经济与科技交流

五、涉外性

第四节 导游服务的特点

一、独立性强

（一）独立执行接待计划

例1：99年7月，来自桂林的6位游客由厦门某旅游服务中心接待，参加厦门一武夷山一福州六日游，费用不低，旅游却让人感到遗憾。一行人下午到达厦门，大家本来肚子很饿，但晚餐却淡而无味，非常糟糕，令人难以下咽。大家只得晚上自己出去吃大排档。第二天到鼓浪屿游览，因为晚点乘飞机去武夷山，所以在5：30被带到餐厅吃饭，由于导游没有事先通知餐厅，等了好久才上菜，而且先上青菜，好菜放在后头，等到菜刚上齐，导游又催着赶飞机，只好匆匆吃一点儿完事。在武夷山，导游是个刚做导游工作的年轻女孩，情况不熟悉，带队出游几乎不做任何讲解，漏掉了许多景点。武夷山每个峰都很高，爬上去很不容易，由于导游业务不熟，使游客误跑了很多冤枉路。

答：1）旅游团的日程安排(食、住、行、游、购、娱),主要靠导游独立性完成。2）第一次走的路线一定要踩点，时间安排一般应有富余，决不可以想当然。例1中的吃饭，不是“难以下咽”，就是没有时间下咽，“匆匆吃一点儿完事”，游客们苦不堪言。

（二）独立地提供讲解服务

（三）独立地开展文化交流

（四）独立地处理突发事件

二、脑体结合

三、复杂多变

（一）服务对象复杂

（二）游客需求多样

（三）接触的人员多，人际关系复-杂

（四）面对各种物质诱惑和精神污染

四、关联度高

第五节 导游服务的原则

一、旅客至上的原则 案例：游客至上

某国际旅行社接待一个香港纺织业者旅游团来长沙旅游，委派导游员陈某为旅游团的导游。旅游团在参观了当地湘绣后，对湘绣工艺产生了浓厚的兴趣，于是向导游人员陈某提出，希望利用第二天上午自由活动时间，请陈某协助联系湘绣厂，安排一次湘绣工艺座谈会，如需费用，可由该旅游团支付。导游人员陈某本拟第二天上午访友，故对安排座谈会不感兴趣，遂以行程计划上无此项内容，且联系安排座谈会不属导游职责为由予以拒绝。旅游团再三向导游人员陈某反映，请其予以协助，但陈某仍然不允。为此，旅游团客人十分不满。旅游结束后，旅游团投诉旅游行政管理部门，对内地导游人员的“职责”提出质疑，造成了极其不良的影响。陈导有哪些不妥？(p中39)分析提示：1）旅游业作为一项服务行业，就是满足游客的要求。2）作为导游人员要时刻为游客着想，始终牢记宾客至上的原则。3)游客在游览过程中，可能会提出各种问题和要求，导游人员在可能的情况下尽量的满足游客的合理要求，如果因为自身的事情而对置之不理，是完全错误的。

二、双效益结合的原则

三、合理而可能的原则

第二章

导游员

目的：了解导游员的概念、分类、职责、道德与行为规范、高素质要求。重点：导游员职责，道德与行为规范。难点：高素质要求

思考题（带问题学习，以提高效果）:（1）导游人员的基本职责是什么？（2）导游人员应遵守哪些职业道德？（3）导游人员应具备哪些素质和能力？（4）谈谈树立良好第一印象的重要性。导游人员如何树立良好的第一印象？（5）一位境外游客总爱提出一些东西方热点且有争议的问题，如人权问题、计划生育问题等，遇到这种情况，导游人员应如何解释和回答？

第一节 导游员的概念与分类

一、导游员的概念

（一）《导游人员管理条例》中的导游员

1、拥有《导游人员资格证书》

2、领取《导游证》

3、接受旅行社委派或聘用

4、持证上岗，接受检查

（二）游客心目中的导游员

1、游客之友

2、游客之师

3、国家形象和本地形象的代表

二、导游员的分类

（一）按业务范围划分

（二）按职业性质划分

（三）按工作语言划分

（四）按技术等级划分

1、初级导游人员

2、中级导游人员

3、高级导游人员

4、特级导游人员

第二节 导游员的职责

一、导游人员的基本职责

二、全陪的职责

（一）实施旅游接待计划

（二）联络工作

（三）组织协调工作

（四）维护安全、处理问题

（五）宣传、调研

三、地陪的职责

（一）安排旅游活动

（二）做好接待工作

（三）导游讲解

（四）维护安全

案例：一对母女随旅游团外出旅游。因路况不佳，在乘坐大巴时，导游人员提醒游客将随身行李集中放在车身下面的行李箱中。但有一名游客以箱内有现金及贵重物品为由，坚持将箱子放在行李架上，致使在车子颠簸时，箱子从行李架上坠落，掉在小女孩的头上，造成女孩头部受伤。返回所住城市后，母亲便向法院提起诉讼，状告当地旅行社委托的外地旅行社导游人员没有坚持警示、负起责任，最终容许游客将箱子放在行李架上，以致发生箱子从行李架上坠落、砸伤游客的事件。（中42）

分析提示：1）陪同的职责中重要的一条是保障游客的安全，该团陪同在提醒游客稳妥放置行李时，其实已经遇见到可能 出现的危险了。2）仅仅因为该游客没有坚持警示而导致了事故的发生，影响旅游正常进行。

（五）处理问题

四、景点景区导游人员的职责

（一）导游讲解

（二）安全提示

（三）宣传教育

第三节 导游员的职业道德和行为规范

一、导游员的职业道德

案例：导游员的职业道德 一散客旅游者打算去某一旅游风景区旅游,因对该景区不熟,请该风景区所在市的的一家小有名气的旅行社立即为其派了一位导游小姐.一路上导游小姐带领他参观游玩,兴致颇高,他对这位导游小姐的讲解艺术和热情服务较为满意。可是当他要离开该风景区时，听到旁边有游人谈论起某景点没去过，我付了她钱，她总不会骗我吧。后来一打听才知道，原来是导游小姐根本就没带自己去。结果该社信誉在此游客心理大大折扣。

分析]1.随着旅游业的发展，各地都爱不断完善各项旅游配套服务设施，硬件上去了，可软件却跟不上，以至出现“拉客、宰客没商量”的怪现象。一些导游开口闭口要小费、服务费，该带游客参观的景点都不去，还没作聪明，认为少去一两个景点游客也不知道。这种行为极大地损害了旅游工作人员的形象，更损害了她所在旅行社的信誉。

2.导游必须具有待人真诚的品质，无论对游客还是对旅行社，都必须讲求信誉，做到言必信，行必果，一切事情必须光明正大，不得背着旅行社同游客、中间商或其他旅行社做私下交易，更不能欺骗游客，损害游客的利益。本例中导游小姐少去景点的做法，是导游职业道德所不允许的，这样做即不公平有不明智，要知“骗”得了一时，而“骗”不了一世，结果只能让游客对导游员产生恶劣的印象，自己酿的苦酒，最终还得自己喝。同时，导游人员在工作中，不能讲游客及有关他所服务的旅行社的坏话。

（一）爱国企业、自尊自强——行业道德

（二）遵纪守法、敬业爱岗——行为准则

（三）公私分明、诚实善良——商业道德

（四）克勤克俭、宾客至上——服务道德

（五）热情大度、清洁端庄——行为标准

（六）一视同仁、不卑不亢——国际主义

（七）耐心细致，文明礼貌——业务要求

（八）团结服从、不忘大局——协作原则

（九）优质服务、好学向上——提高要求

二、导游员的行为规范

（一）忠于祖国，坚持“内外有别”原则 案例：一份打折清单

“五一黄金周”是旅游旺季，也是我实习的游行社接待旅客最繁忙的时期。一天，有位李先生来到前台，要求参加长沙到上海的散客旅游团。这位李先生是我们旅行社的常客，我接待李先生时查阅清单，发现总经理有给这位李先生打八五折的旅游优惠。于是我就告诉李先生说：“经理关照您，要给您的旅游费打八五折优惠。”客人一听很高兴，连声道：“谢谢！请代表我谢谢你的经理！并满意地交付旅游团费，我顺手拿出总经理开列的打折清单，准备翻开给客人看。这时领班走过来，一手拿过打折清单，一边对我说：“对不起，打扰了！经理要我把单据拿给他看看。”（中40）

答：1)旅行社对一些客人施行旅游费用优惠，是一种营销策略，对增进与客户的友情，吸引客源，拓产展业务是有益的。2)但各种客人的情况不同，对旅行社经营和发展起的作用也不同，他们享受的优费也有所不同。这是旅行社内部的商业机密。3)作为旅游从业人员应坚持“内外有别”的原则，严守企业内部的商业机密。

（二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度

1、导游人员应严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅行、游览活动；不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动；在旅行、游览中，遇有可能危及游客人身安全的紧急情形时，经征得多数游客的同意，导游员可以调整或者变更接待计划，但应当立即报告旅行社。

案例：严守契约

2002年9月，导游人员陈某接受旅行社委派，担任某旅行社的导游服务工作。按照旅游行程，该旅游团在杭州应游览5个旅游景点。陈某为了带团多购物，擅自取消了四个旅游景点，而将两个半天的时间用于购物，从中收取回扣，此事被游客投诉。经查实，旅游行政管理部门认为情节严重，予以5000元的罚款（中41）。

答：按《导游人员管理条例》规定，1)导游人员应该严格按照旅行社确立的接待计划安排旅行者的旅行、游览活动，不得擅自减少游览项目。2)即使要更改接待计划也要应征得游客的同意，并立即报告旅行社。

2、在旅行、游览中，导游人员应当就可能发生危及游客人身、财物安全的情况，向游客作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。

（三）自觉遵纪守法(p37)案例：地陪小韩带领香港旅游团一行28人游览W市。按照旅行社计划安排，旅游团在W市游览六个景点，安排两家购物商店。然而在游览过程中，小韩擅自安排游客去她朋友新开业的珍珠馆。领队委婉地提醒小韩不妥，但小韩仍我行我素。到珍珠馆门前，许多游客不愿意下车，小韩便说：“请大家给点面子，进去看看，不买东西也没关系。”游客们这才懒洋洋地进去。行程结束，快抵达机场时，小韩致欢送词后，领队依照惯例给小韩一个内装小费的信封。小韩接过来后，当着游客的面拆开，一看里面装的只有50元人民币，心里极不舒服。要客人自己办手续，随即回公司了。（中59）

（1）请问小韩在整个处理过程中有哪些不妥之处？并写出正确的处理措施。（2）请谈谈你对小费问题的看法。

分析提示：A不能擅自到非定点商店购物。B一般不能当面拆开内装小费的封条.。C一定要送完团才能会公司。D小费的看法：不得明暗示索要；若客人真诚付给，婉拒后接受，并表示感谢。

（四）自尊、自爱，不失人格、国格

（五）注意小节

第四节 导游员的素质要求

一、品德端正

（一）热爱祖国

（二）优秀的道德品质

（三）热爱本职工作、尽职敬业 导游要敬业爱岗

有句至理名言：兴趣是最好的老师。有兴趣就会产生热爱，能热爱就会对自己从事的事业产生敬业爱岗的感情，导游也不列外。

1、导游是这个令人羡慕的职业，常会引起许多令人兴奋的遐想，带着五湖四海的朋友穿梭于大江南北、长城内外，在雄伟的高原上，在辽阔的大海傍，乘着飞机翱翔在祖国的蓝天，坐着火车奔驰在华北平原，既可欣赏那秦时的明月，又可饱览那汉时的关，既可欣赏那北方的大漠孤烟、长河落日，又可饱览那江南的烟柳画桥、那平湖秋月。

2、旅游业是无烟工业、朝阳产业，那么导游做为旅游企业的第一线工作人员，自然是朝阳职业，其前景非常广阔。可以毫不夸张地讲，中国旅游业的黄金时代即将或者说已经到来。而导游员正是这个欣欣向荣的行业中最具有代表性的工作，是旅游业的灵魂。

3、导游见多识广，很能锻炼。，有人说，当过导游可以当总统，这当然是一种夸张，但做导游确实很能增长自己的见闻与提高自己的办事能力。

4、导游收入比较可观。北京、上海、广州、海南等地的导游，人均年收入达5万并不足为奇。

（四）高尚的情操

（五）遵纪守法

二、知识丰富

（一）史地文化知识

要有丰富渊博的知识。有人说导游是“杂家”，这话也不无道理，导游员要有丰富的历史、地理、民族、宗教、旅行等方面的知识。

（二）心理学和美学知识

要记住姓名：美国心理专家卡耐基在他的《人性的弱点》中谈到，每个人都希望被重视与关注，若能记住对方的姓名，对方就会对你有特殊的好感，因为证明你重视与关注对方。

要尊重与关心客人：西方著名心理学马斯洛说过，人类有5种基本需求：其中有一条就是受人尊重与关心的需要。例如尊重少数民族的风俗和习惯。我有一次带团，团员有一名回族客人，我便特地给餐厅打招呼，安排回族餐，那位客人非常感动，正好这位客人是旅游团的团长，结果那个团非常顺利。又如在带团中扶一扶老人，拉一拉小孩的手。利用好这一招，和客人的交往就开了一个极好的头，让客人觉得导游是“自己人”。有“自己人”之间的浓浓的人情味。导游与客人之间的“心理距离”就很近。导游与客人的关系一下子就被拉近了

适度地赞美游客：心理学家分析，每个人都喜欢听到赞美，适度的赞美可沟通感情，协调关系。但要注重技巧：如胖可讲：丰满、性感；瘦可讲：苗条；老人可讲：成熟、阅历深；年轻人可讲：朝气蓬勃、青春洋溢；学历高者可讲：专家学者；学历低者可讲：社会大学经验丰富；性格外向者可讲：直率、热情；性格内向者可讲：深沉、内秀。

（三）政策法规知识

（四）政治、经济、社会知识

（五）国际知识

（六）旅行知识

三、身心健康

（一）生理素质

尤其是带团爬山，正如业内同行所说：“不来就想死人，来了又累死人，再来就不是人”。导游是一个很辛苦的职业。有一首流行的打油诗：导游的写照——“劳动强度比驴还要高，起的比鸡还要早，做的比孝子还要好，赚得也许很少，还怕被投诉躲不了”。

（二）心理素质

1、自信

带团中可能遇上领导干部，文化层次高者，但也不要怕，因为：（1）他们毕竟是外地人，不可能对本地风景名胜、文化风俗十分了解；（2）他们毕竟是外行，常言道：“隔行如隔山”;（3）愈是成功的人士、愈平易近人。如毛主席、周总理、朱总理。否则，底气不足，连自己都驾驭不了，就更别侈谈驾驭整个旅游团了。强烈的自信心还能增强导游人员的吸引力，处处显得落落大方，从而赢得游客的欢心和尊敬。有人讲“如果导游可对游客产生吸引力，即意味着导游服务成功了一半”，此非虚言！

（4）不要害怕失败：因为年轻没有失败。笔者熟识的不少业内奇才之所以有今天的成就，很多就是因为曾在入行伊始时，遭遇过此等失败的教训，并能引以为戒，知耻近乎勇，最后方才玉汝于成的。

2、随和

3、冷静

有让人觉得心里憋得慌的事情——客人吃着你看着、客人玩着你干着、客人躺着你站着

还有人夸张用12个字来形容导游工作——“早出晚归，日暴雨晒，两头受气”。所以做导游要有“艰苦战斗”的心理准备。

4、自制

案例：控制情绪浪潮

小王是一位不错的导游人员，平日工作中收到了不少表扬信，不管在讲解还是生活安排上均得到了客人的认可，可是今天小王一上团就满脸不高兴，原来昨晚小王和家人因为家庭琐事吵了一架，到今天还余怒未消。就此试从“服务意识”上分析小王今天的行为。（中52）

分析提示：1）小王尽管有较好的服务技能，但在服务意思方面仍需提高。2）有的导游人员说：“客人是人，我们也是人，我们也有不高兴的时候。”说这样的话，表明导游人员对自己的工作角色还没有很好的认识。一个人生活在社会大舞台上，要扮演谁多不同的社会角色，小王在扮演“家人”这一角色时，可以随意发泄自己的不满情绪，3）但一旦上团，扮演“导游员”这一角色时，就应该按导游人员的角色规范严格要求自己，不能把自己的情绪带入工作中，否则就影响导游服务质量。

5、灵敏 案例

（四）：借题发挥

导游人员小李带领游客即将游览杭州西湖，但是天公不作美下起了小雨，游客情绪有些低落，游兴大减。这时小李见状便说道：“大家还记得苏东坡写的一首描写西湖的诗吗？‘水光潋滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。欲把西湖比西子，淡妆浓抹总相宜。’其实如果把西湖比西子的话，雨中的西湖更能显出她柔美的一面。大家都听过许仙和白娘子的故事吧？许仙和白娘子就是在雨中通过一把雨伞传情在西湖相遇结成神仙伴侣的。那咱们团队当中的未婚人士注意了，今天天公作美，没准您也能在西湖与您的另一半相遇哦！好，请大家带上您的传情之物——雨伞随我一起漫步西湖吧！”（中47）

分析提示：1）下雨对于旅行游览是件不方便的事，对游客的情绪也会产生一定的负面影响。2）导游人员小李应用美学和心理学的知识，调整了游客的审美思维角度，转移了游客的注意力，化不利因素为积极因素，调动了游客的游兴。

四、技能合格

（一）语言技能

要有良好的语言表达能力。“江山美不美，全靠导游一张嘴”，讲解是导游员的一项重要工作，所以导游员要有良好的表达能力。

（二）应变技能 案例：随机应变 例1：某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，人住星级宾馆，让大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。此时导游灵机一动，对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目——烛光晚餐。在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。[分析] 例1是一个广为流传的经典实例，讲的是由于导游的机智使不利因素化为有利因素。由电灯照明变为无奈的蜡烛照明，本来有许多不便，但当引入了“烛光晚餐”这一概念后，就充满了浪漫、温馨，变为另一种格调的享受。可以说“烛光晚餐”的渲染比任何苍白的解释和诚挚的道歉都有利，平添了一份热情和幽默。

（三）带团技能

（四）专项技能

1、救护技能

还要有急救技术。如对晕车（船、机）、中暑、食物中毒、骨折、有心脏病的游客，要会急救。

2、表演技能

3、驾驶技能

4、其他技能

五、形象良好 外貌：尽管有人讲，人不可貌相，但实际生活与工作中还是要注重整洁入时，旅游业是一个综合性服务行业，许多外国游客到一个国家最先和最多接触的是导游人员，因此导游经常被人誉为"企业形象，民间大使“，良好的仪容仪表会给人产生美好的第一印象，从而反映出一个企业乃至一个地区、国家的精神面貌和道德水准，因此良好的仪容仪表是提供良好服务的基础。

二、附本章案例汇总

（一）一份打折清单

“五一黄金周”是旅游旺季，也是我实习的游行社接待旅客最繁忙的时期。一天，有位李先生来到前台，要求参加长沙到上海的散客旅游团。这位李先生是我们旅行社的常客，我接待李先生时查阅清单，发现总经理有给这位李先生打八五折的旅游优惠。于是我就告诉李先生说：“经理关照您，要给您的旅游费打八五折优惠。”客人一听很高兴，连声道：“谢谢！请代表我谢谢你的经理！并满意地交付旅游团费，我顺手拿出总经理开列的打折清单，准备翻开给客人看。这时领班走过来，一手拿过打折清单，一边对我说：“对不起，打扰了！经理要我把单据拿给他看看。”

（二）严守契约 2002年9月，导游人员陈某接受旅行社委派，担任某旅行社的导游服务工作。按照旅游行程，该旅游团在杭州应游览5个旅游景点。陈某为了带团多购物，擅自取消了四个旅游景点，而将两个半天的时间用于购物，从中收取回扣，此事被游客投诉。经查实，旅游行政管理部门认为情节严重，予以5000元的罚款。

（三）保障安全

一对母女随旅游团外出旅游。因路况不佳，在乘坐大巴时，导游人员提醒游客将随身行李集中放在车身下面的行李箱中。但有一名游客以箱内有现金及贵重物品为由，坚持将箱子放在行李架上，致使在车子颠簸时，箱子从行李架上坠落，掉在小女孩的头上，造成女孩头部受伤。返回所住城市后，母亲便向法院提起诉讼，状告当地旅行社委托的外地旅行社导游人员没有坚持警示、负起责任，最终容许游客将箱子放在行李

架上，以致发生箱子从行李架上坠落、砸伤游客的事件。

（四）借题发挥

导游人员小李带领游客即将游览杭州西湖，但是天公不作美下起了小雨，游客情绪有些低落，游兴大减。这时小李见状便说道：“大家还记得苏东坡写的一首描写西湖的诗吗？‘水光潋滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。欲把西湖比西子，淡妆浓抹总相宜。’其实如果把西湖比西子的话，雨中的西湖更能显出她柔美的一面。大家都听过许仙和白娘子的故事吧？许仙和白娘子就是在雨中通过一把雨伞传情在西湖相遇结成神仙伴侣的。那咱们团队当中的未婚人士注意了，今天天公作美，没准您也能在西湖与您的另一半相遇哦！好，请大家带上您的传情之物——雨伞随我一起漫步西湖吧！”

（五）随机应变

某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，入住了星级宾馆，当大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。此时导游灵机一动，对游客说„„？游客纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。

（六）地陪小韩带领香港旅游团一行28人游览W市。按照旅行社计划安排，旅游团在W市游览六个景点，安排两家购物商店。然而在游览过程中，小韩擅自安排游客去她朋友新开业的珍珠馆。领队委婉地提醒小韩不妥，但小韩仍我行我素。到珍珠馆门前，许多游客不愿意下车，小韩便说：“请大家给点面子，进去看看，不买东西也没关系。”游客们这才懒洋洋地进去。行程结束，快抵达机场时，小韩致欢送词后，领队依照惯例给小韩一个内装小费的信封。小韩接过来后，当着游客的面拆开，一看里面装的只有50元人民币，心里极不舒服。要客人自己办手续，随即回公司了。

（1）请问小韩在整个处理过程中有哪些不妥之处？并写出正确的处理措施。（2）请谈谈你对小费问题的看法。

第三章

团队导游服务

目的：学会地陪、全陪的工作流程 重点：学会地陪的工作流程

难点：团队导服的程序性和艺术性 思考题：

（1）地陪在出团前应做好哪些准备工作？

（2）地陪应把握哪些即时信息？请谈谈把握这些即时信息的必要性。（3）地陪与领队、全陪或旅游者核定日程时出现分歧应如何处理？（4）全陪在旅途各站应做好哪些工作？

（5）请谈谈领队如何办好一个成功的出国说明会。

（6）请比较地陪和全陪的服务规程并说出二者在团队接待工作中有哪些异同。

第一节 团队导游工作集体

一、导游工作集体的组成 ：

搞好与司机的关系。千万不要小看这个群体的能量，一般来说初次或偶尔帮旅行社驾车的司机多半因为不懂行还比较易于配合，但是，那些常年专门承接旅行社用车任务的老牌司机，就很难收服了。这种时候应该大打感情牌，直接跟他们讲明自己刚刚参加工作，希望多加关照。如果运用得好的话，司机不但不会暗中给你作梗，有时还能够临时代替导游员开展某些与游客直接相关的接待服务操作。例如当导游员不在场时回答旅客的询问、客人离车时清理车上游客遗留的物品等等。而且，司机因为听过许多导游员的讲解，了解各种讲解方式在客中人中产生的效果，所以，对新入行的朋友而言，刚开始带团时，一定要注意多向司机们请教。不仅能学到不少书本上学不到的实践知识，还能有助于激发他们“人之病在于好为人师”的天性，司机一得意，双方之间的关系自然也就容易搞好。一般情况下，他也不会为难你了。赢得这些大佬们的支持对导游员来说，是很重要的，因为在很多情况下你都需要司机的配合才能够开展一些服务。宣布集合时间、地点时，要记住告诉司机；旅游线路有变化时，应提前通知司机；与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见；合理合乎常规地处理好与司机之间的利益关系。

二、导游工作集体的合作

（一）导游工作集体的合作基础

1、导游工作集体的组成是为了共同的工作目标——执行该旅游团队的旅游计划

2、导游工作集体的成员有着共同的工作对象——同一团队的游客

3、导游工作集体中的全陪和地陪有着共同的利益——发展中国旅游业

4、导游工作集体中的全陪和地陪有着共同的工作准绳——中国有关法律、法规和行规

5、导游工作集体的协作有着共同的处事依据——旅游协议

（二）导游工作集体的合作方法

1、主动争取各方的配合

2、尊重各方的权限和利益

（1）尊重其权限：对方提出意见和建议时，要给予足够的重视；当其工作中或生活上遇到麻烦时，要给予必要的支持和帮助；当其与游客之间有矛盾时，一般不要介入，但必要时可助一臂之力。

（2）遇事要与其多磋商：尤其在旅游日程、旅行生活的安排上要多与其商量。在游览项目时，在旅游计划发生变化时，在增加新的游览项目时，在游客与你之间出现矛盾时，更要多与其商量，实事求是地说明情况，争取其理解和合作。

（3）多给其荣誉、利益：尊重其人格、工作、意见和建议，让其适当发挥其特长，要随时注意给其面子，尽量把出头露面的机会让给他（她）们，学会做幕后英雄，不可争一时之长短。切记诸如导游讲解这些工作才真正是属于展示我们自己的合适时机。

（4）避免正面冲突：导游员与领队或全陪在某些问题上意见相左是正常现象。一旦出现这种情况，要点是：应主动与其沟通，尽量避免与其发生正面冲突。至于不合作的领队或全陪，应采取适当措施，如争取大多数游客的同情和谅解，必要时可采用有理、有利、有节和适当的方式与其协调、斗争，并适时给其台阶下。事后，既往不咎，一如往常。这就是涵养，这就是高姿态

3、建立友情关系

4、彼此尊重、互相学习、勇担责任

如“广东导游夸美味、桂林导游赞山水、杭州导游诗相随、上海导游多长辈、新疆导游歌舞美，济南导游咏泉水。西安导游一张嘴，张家界导游跑断腿”。许多地方的导游员都有自己的特征，形成较鲜明的“地方特色”。导游在工作中细心去发现异地同行的不同之处，是长知识增阅历的有益之事。案例：导游工作集体的相互支持与合作

案例1：有一次，一个美国团队在西安旅游，适旅游旺季，火车卧铺紧张，未能拿到预定的车票，游客非常着急，不断向领队发泄不满情绪，遇到这种情况怎么办？（中79）

分析提示：精诚团结,及时沟通,商量方案.第二节 地陪服务规程

一、前期准备

（一）业务准备

1、掌握有关团队信息 ：

上海江浙籍，属于海派文化，可以与他们谈大上海经济龙头、浦东新区、金茂大厦、东方明珠塔、上海世博会、越剧、白娘子、六和塔、莫愁湖、南京大学、浙大、复旦大学。北京籍贯属于京派文化，可以谈皇家文化、长城、奥运会、城建五环。陕西籍属长安文化，可谈秦砖汉瓦、兵马俑、华清池、秦始皇、汉武帝、李世民、武则天。两广和海南属于岭南文化，可谈珠江风情、黄埔军校、锦绣中华、中山大学、椰树林。山东籍属于齐鲁文化，可以谈孔孟之乡、泰山、泉城、青岛奥运帆船赛。

2、掌握旅游团成员的基本情况 ：

（1）职业：知识分子：清高，一般不发表意见，一旦发表意见就要受到重视，好为人师，要虚心向他们请教！工人：豪爽、直率。农民：纯朴、憨厚。

（2）业余爱好：如足球、篮球、排球等。

（3）性别：男游客大胆鲁莽，身体怪棒，吃饭怪香，爬山走路快。女游客内向、纤弱、行动慢、好购物.3、熟悉旅游接待计划

4、制定详细接待计划

5、落实预订服务 1）落实下榻饭店 2）落实旅游用车

3）落实参观及游览项目

案例1：某外语导游人员于11月1日下午3点30分带团来到故宫的售票处前，正在他准备买票之时，售票口的小窗户“啪嗒”一声——关上了。他急忙询问原因，售票人员告诉他：自即日起故宫实行淡季时间表，下午3点半停止售票。这位导游人员顿时就“傻眼”了：该团客人明天早上乘飞机飞西安，这意味着他们此次来华旅游已经没有机会参观魂牵梦萦的“紫禁城”了。无论他怎样解释、恳求，最终他也未能说服售票人员破例让他的团进去。分析提示：导游要及时了解景点开放时间 4）落实出入本地的交通 5）落实行李安排 6）落实其他旅游准备

（二）知识准备A、老景点——温习；

B、新景点——突击，一定要到实地去踩线，掌握第一手资料，如概况、开放时间、售票处、线路、厕所位置、特色、特殊管理条例等。

1、更新常规知识

2、着重掌握不熟悉的景点内容

3增加与旅游者和本次旅游活动相关的知识

充分准备，事半功倍

案例2：1999年夏，中国国际旅行社西安分社导游翻译李钟挚接到了一份接待加拿大驻华大使和商务参赞夫妇一行四人到西安观光旅游并参观西安飞机制造公司的计划。对于参观游览中的导游讲解，他轻车熟路，但要担任参观飞机公司翻译的任务，还是第一回。为了做好这次接待工作，他细心搜集了大量有关飞机制造公司的资料，又查阅了英文分类词典，掌握尽可能多的专业术语，为现场翻译做好充分准备。客人圆满地结束了在西安的观光和访问，回到北京后，给李钟挚寄了几本介绍加拿大的书籍，并附寄给分社总经理一封热情洋溢的感谢信，感谢旅行社培养出来这样优秀的翻译。

分析提示：导游要及时了解与本次旅游活动相关的知识

4、强化语言表达能力

5、准备即时信息

（三）心理准备

1、放松心情，不要背负沉重的心理包袱上团

2、平衡心态，做到宠辱不惊，始终如一提供高质量的导游服务

3、调节情绪，处理好个人私事，不要让情绪受到与工作无关的因素干扰

4、冷静头脑，设想各种可能发生的不利情况并作好应变计划

5、全面考虑，准备面临挑剔游客的抱怨甚至投诉

（四）形象准备

（五）物品准备

社旗、纪念礼品、导游证、计划单、委派单、话筒、团费及自己的个人用品等。

二、接站服务

（一）接站准备

提前30分钟到接团地，然后：A、与行李员、司机（几个）会合，确定停车地点及记住车牌，B、再次确定抵达时间，是否晚点。C、在出口找到旅游团，关键抓住全陪、领队（几层内容），问候握手。D、核实、清点人数与清点、交接行李（几人在）。E、集合登车，手持导游旗，地陪在前，全陪在后，走到车门一侧，协助游客人登车（谁先上）。F、再次清点人数，如全陪无异议，请司机发车。

（二）致欢迎词

1、代表所在接待旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地

2、自我介绍（包括自己的姓名、身份、所属单位和游客可以采用的称呼）并介绍旅游车司机

3、表明提供服务的诚挚愿望

4、期盼游客的合作

5、预祝旅游愉快顺利

6、酒店

这是非常关键的一步，站在车厢靠过司机的位置，讲解要大、慢、清，面对观众，可一览无余，欢迎词的7个要点：案例：A、问候：如各位来自××地的朋友，大家好！一路上辛苦了；B、自我介绍：结合自己姓名的特色介绍，显得风趣幽默，加深印象。我在云南大理时，有位导游这样介绍，我爸是汉族，妈是白族，我姓名有个玉字，所以我就是他们精心制作的汉白玉，是××旅行社的导游，我谨代我社全体员工对各位表示最热烈的欢迎！欢迎各位来到美丽的××市。C、谈缘份、适度地赞美对方省市：相聚就是缘份，今天能为××地的客人导游，非常荣幸（然后适度赞美××地的历史、地理等，我在××市上过学、工作过，或祖籍是××市，还是半个老乡呢！）D、司机介绍：驾车的师傅姓××（也可适度赞美）是一位经验丰富的司机，经常跑旅游，坐他的车平稳舒适、安全问题请放心。E、表达热情服务的愿望：在这××天里，我和××师傅愿尽我们最大的努力为各位朋友服务，大家在旅行中有什么意见与要求尽管提出来，我们能满足的尽量满足。“同车共济”，我们就是一家人，同时，也请大家多多支持我和××师傅的工作，希望我的导游能为各位留下美好的回忆！F、酒店介绍：名称、星级、位置、车程、服务等。关键是名称与位置，以便客人外出后回店。G、在本地的行程简单介绍，第一天××、第二天×ׄ„，最后，预祝大家在××地玩得高兴，过得愉快，谢谢大家！

（四）调整时间(国外团)

（五）首次沿途导游

要眼疾嘴快，反应敏捷，与车外景观紧密结合。

另加城市风情介绍：也是7个要素，按照这模式，就有提纲在心中，不会忘词。A、地理；B、地位;C、概况：如有几个区、县、总人口（其中市区人口）、总面积（其中市区面积）、民族等。D、历史；E、现代；如城建、交通、经济等。F、主要景点；G、特产(含小吃)。抓住这7个要素，就可以不变应万变，任何城市都可套用，讲解中就不会忘词。(长沙的性格特色?历史文化与吃喝玩乐)

（六）引导下车

A、下车前宣布集合时间、地点、车牌号，行李带好（每次下车前都应如此，景区参观时，提醒客人贵重物品随身携带）。B、协助办理入住手续及协助分房，分房主要由全陪负责。C、带好团队用好第一餐：如：在大厅告知餐厅位置、时间，并提前到餐厅确认，告诉客人洗手间位置，并巡视客人1——2次，询问其反应。趁用餐时宣布下一个活动集合的时间、地点。用餐后，可与客人寒暄，开展初步交流。D、通知总台次日叫早和早餐时间。

三、四、核定日程

（一）不影响原定行程

（二）影响原定行程但不影响接待标准

（三）影响接待标准

模拟实训：长沙一日游行程有出入

案例：擅自作主，自承后果

小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了,在游览结束后，领队和游客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。

分析提示：重大事情要请示沟通

五、参观游览服务

参观游览服务是地陪最重要、最应精心设计，也是最艰巨、最辛苦的工作。导游员一旦上团，就应该清楚地意识到不管你带的是什么团，你就是这个团的“领导”，如果你不能有效驾驭旅游团活动的节奏和内容，主导游客的情绪和意向，就会造成游客各行其是，就会使旅游团内部成为一盘散沙。轻则使导游活动变成放羊，重则使团员紧急情况下，群龙无首，离心离德，甚至有可能造成完全可以避免的恶性事故。

导游员要注意通过这种种方式树立自己在游客心目中的权威形象，善于引导游客在意向和行为上逐渐达成一致，保证整体旅游需求得以满足。为此，导游员要突出领导职责，不轻易更改旅游日程安排，强化旅游者的集体观念和时间观念，随时注意掌握团内的动态，处理好与全陪以及旅游团中各种非正式群体“首领”的关系，协力以臻成功。

（1）出发：A、一般提前15分钟到集合点，与客人作一些交流。B、清点人数，简介当日主要活动。（模拟实训）

（2）沿途导游（略）：A、介绍到目的地所需时间与沿途风光；B、若长途旅行，要介绍沿途所经地州市，还要搞节目，如唱歌、做游戏、讲笑话、猜谜语等，也可与客人聊天。（模拟实训）

（3）景点导游：A、到景点前，简单介绍该景点，制造悬念，以激发客人兴趣。B、安排游览内容时要采取行先安排一般景点，接着安排精彩景点，高潮要放在最后。而且，在浏览景点时，应顺着最佳路线行走，尽量避免走回头路和重复路，角角落落不一定都要走遍，关键是要尽可能将有价值和非去不可的地方都展现在游客面前。同时，还要注意最好是先安排到离游客住宿点最远的地方游览，然后安排到向住宿点逐渐靠近的景点观光。这样，等到一天游览结束，日落西山时，也就可以高唱“打靶归来”了。C、交代注意事项：如是否可带包、拍照、吸烟等，集合的时间、地点。D、讲解工作：要适时进行讲解，忌游而不导或是满堂灌。讲解要考虑游客的接受能力和思维习惯，选择合适的内容进行讲解，繁简适度，做到边游边导，讲深讲透。除可进行景点的介绍，如历史、地理、规模、地位、特色和价值等，还可收集游客喜闻乐见的一些文化典故、传说轶事、科学理论甚至野史稗史等，只要不涉及歪曲正史、不反动、不淫秽、不迷信即可。还可结合一些综合知识即兴发挥讲解。）（模拟实训）

（4）返程工作：若与去程线不同，应做沿途风光导游，并宣布下次活动安排的时间、地点。（模拟实训）

六、其他活动服务

（一）餐饮服务

1、团队餐服务

2、风味品尝服务

3、款待宴会

（二）文娱活动服务

模拟实训：3）去观赏文艺晚会的操作规范

该团晚6点半用完餐后，集合登车完毕，准备发车往田汉剧院，导游需介绍什么？

模拟实训：4）该团在晚上10：30观赏文艺晚会后，导游清点人数时发现有一年轻漂亮的女性游客未到，怎么办？······

模拟实训：5）该团明日行程为韶山一日游，早上6：30起床，7：00到2楼西餐厅用餐，7：30出发，当晚导游还要做什么工作？

（三）购物服务:（模拟实训）

（四）自由活动服务

七、送站服务

送站工作：送站服务是地陪最后直接面向游客提供导游服务的结尾阶段。此时，既是游客极易发生物品遗失、人员走失、误机（车、船）等事故的危险时期，又是我们就工作中曾出现过的失误或其他问题进行补救的最后机会，还直接影响到旅游团的后续活动甚至出境。所以，更要加倍认真、仔细，多做弥补工作，多提供超常服务，做到善始善终。（模拟实训）

（1）核实返程票。

（2）商定出发时间：出境航班提前120分钟，国内航班提前90分钟，火车和轮船提前60分钟到达送团地点。

（3）办理退房协助客人结清账目。（团友的证件、|行李？）（4）集合登车：再次清点人数。

（5）致欢送辞：（模拟实训）

（6）送别离站：把客人带到相对清静的地方（这时千万不能再自由活动），协助全陪办手续，要等到客人的交通工具启动后，才能告别。（团友的证件、|行李？）

案例：清晨8点，旅游团全体成员已在旅游车上就座，准备从饭店前往车站。地陪小王从饭店外匆匆赶来。上车后清点人数，又向全陪了解全团行李情况。（全陪告诉他全团行李一共16件。已与领队、行李员交接过了）随即讲了以下一段话：

“各位游客：早上好！

我们全团15个人都已到齐。好，现在我们去火车站。今天我们将乘早上9点的××次火车去×市。两天来大家一定过得很愉快吧！我非常感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互了解，成了朋友。在即将离别之际，我希望各位朋友今后有机会再来我市旅游。现在，我为大家唱一首歌，祝大家一帆风顺，旅途愉快！（唱歌）

朋友们，火车站到了。现在请下车。”

请指出导游小王在送团服务中的不足之处。答：1）、导游迟到 2）、送站应提前1小时到达火车站 3）、不应称“各位游客”，应称“各位朋友”等 4）、离店前没亲自与领队、全陪和行李员共同清点行李 5）、没有提醒游客结帐、交客房钥匙 6）、离店前没提醒游客带齐各自物品及旅游证件 7）、没征求游客意见和建议 8）、没回顾行程 9）、下车前没提醒游客带好随身携带的物品

八、善后工作

（一）结算账目

6、开支项目

7、开支时间

8、开支金额

9、报账凭证

（二）处理遗留问题

1、游客遗忘物品

2、伤病游客滞留

3、游客委托购买

4、游客委托转交

5、投诉

（三）总结

（四）售后服务

第三节 全陪服务规程

一、前期准备

（一）熟悉接待计划

1、记住团队信息

2、了解游客情况

3、熟悉衔接安排

4、熟悉各站安排

（二）知识准备

（三）心理准备

（四）物质准备

（五）与首站地陪或旅游团队联系

二、首站接站服务（模拟实训：上次发的资料104）

三、饭店内服务

四、核定日程

五、各站服务

（一）监督、协助各站地陪的工作

（二）保护游客安全

（三）做好联络工作

六、各站离站服务

（一）提醒地陪提前落实离境交通

（二）提醒游客提前做好离境准备

（三）保管好有关票证

（四）协助领队和地陪办理离站事宜，协助游客办理行李托运



七、转移服务（模拟实训：）

（一）争取与交通工具上的服务人员彼此工作间的合作

（二）组织好在交通工具上的用餐及住宿活动

（三）组织转移过程中的娱乐活动，相机向游客介绍沿途概况

（四）解决转移过程中遇到的各种突发问题（模拟实训：找人、生病、岳阳下站买东西等）

八、末站送站服务

（一）的前提醒游客准备好全部行装

（二）征求游客对整个旅游行程中各站旅游接待服务的意见

（三）在末站地的地陪之后致欢送词，适当抒发感情

（四）告别

九、善后工作

（一）处理好旅游团的遗留问题

（二）填写《全陪日志》，并向旅行社报告

（三）结算账目

（四）开展售后服务，保持长期联系

模拟实训：领队（全陪）出境及国内vip团出发前见面会：

1． 自我介绍：公司、个人、电话号码 2． 表达维权和服务愿望

3． 物质准备：a旅游用品：钱、卡、证照等（国内外）

b生活用品：衣服（南半球）、毛巾、旅游鞋、牙刷、雨具、防晒用品

c常用药品：晕车（船）药、创可贴、感冒药等

d湖南人：辣椒

4． 精神准备：a休息好、旅行是一种疲劳的活动

b降低期望值 5． 注意事项：（1）当地的少数民族习惯、宗教信仰

（2）当地的法律法规

（3）当地自然环境气候等

（4）安全第一：团结关照、酒店名称、地陪、领队电话、自由活动要结伴而行，尽量不要晚回。6．行程与风景区简介： 7．集合时间、地点 8．答游客问

附本章案例汇总

案例3-8：控制情绪浪潮

小王是一位不错的导游人员，平日工作中收到了不少表扬信，不管在讲解还是生活安排上均得到了客人的认可，可是今天小王一上团就满脸不高兴，原来昨晚小王和家人因为家庭琐事吵了一架，到今天还余怒未消。就此试从“服务意识”上分析小王今天的行为。

案例4-1：导游工作集体的相互支持与合作

有一次，一个美国团队在西安旅游，适适旅游旺季，火车卧铺紧张，未能拿到预定的车票，游客非常着急，不断向领队发泄不满情绪，遇到这种情况怎么办？

案例4-2：落实参观及游览项目

某外语导游人员于11月1日下午3点30分带团来到故宫的售票处前，正在他准备买票之时，售票口的小窗户“啪嗒”一声——关上了。他急忙询问原因，售票人员告诉他：自即日起故宫实行淡季时间表，下午3点半停止售票。这位导游人员顿时就“傻眼”了：该团客人明天早上乘飞机飞西安，这意味着他们此次来华旅游已经没有机会参观魂牵梦萦的“紫禁城”了。无论他怎样解释、恳求，最终他也未能说服售票人员破例让他的团进去。

案例4-3：充分准备，事半功倍

1984年夏，中国国际旅行社西安分社导游翻译李钟挚接到了一份接待加拿大驻华大使和商务参赞夫妇一行四人到西安观光旅游并参观西安飞机制造公司的计划。对于参观游览中的导游讲解，他轻车熟路，但要担任参观飞机公司翻译的任务，还是第一回。为了做好这次接待工作，他细心搜集了大量有关飞机制造公司的资料，又查阅了英文分类词典，掌握尽可能多的专业术语，为现场翻译做好充分准备。客人圆满地结束了在西安的观光和访问，回到北京后，给李钟挚寄了几本介绍加拿大的书籍，并附寄给分社总经理一封热情洋溢的感谢信，感谢旅行社培养出来这样优秀的翻译。

案例4-5：擅自作主，自承后果

小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和游客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。

作业1: 1)模仿87长沙导游词另写一篇地陪欢迎词

2)长沙市容导游词（最常见的 7中种版本,7选1）A版：火车站——岳麓山 B版：机场——华天酒店 C版：通程酒店——马王堆

D版：佳程酒店——世界之窗，海底世界，国际影视会展中心 E版：湘江风光带（1、2、3 桥环行线路）

F版：神农酒店——白沙公园 G版：枫林宾馆——雷锋馆

作业2:案例分析题（首先，请各位同学发言，百家争鸣，可辩论，学术自由；最后老师提供参考答案。）

（一）案例一：地陪小张接受旅行社的委派前往机场迎接由北京而来的某法国旅游团。上午10:40，小张与司机抵达机场。与司机确定了停车地点与等候时间后，小张与行李员直奔国内到达厅出港口。10:50，该航班准点到达，旅客陆续从出港口走出。小张凭着丰富的经验迅速认找到了旅游团，并与领队、全陪核对了团号、客源国、组团社名称、领队和全陪的姓名，确认无误。

随后，她面带微笑地对跟在领队和全陪身后的游客说：“各位游客们，大家好！欢迎来湖南做客，我是陪同大家此次旅游的××旅行社的导游人员。我姓张，叫张××，大家可以叫我小张或张小姐。首先，请允许我代表本旅行社和本人，对各位的到来表示最诚挚的欢迎！

这次能够陪同大家一起旅游，我感到十分荣幸，为了能够让大家的旅游活动更加顺利、平安和快乐，我将竭尽所能，也希望大家多多配合，对我们的工作多提宝贵意见。在此，小张先谢谢各位了！

接下来，我向各位简单介绍一下在湖南的活动日程。首先，我们将前往下榻的酒店——湖南××国际大酒店。中午休息之后，我们将要去参观×××博物馆和××书院。从明天开始到下周一，我们为大家安排的活动是到世界自然遗产×××风景名胜区游览。在开始这次旅游之前，我先提醒大家注意一下时差。我们湖南采用的是北京时间，与贵国有九个小时的时差，请大家同我对一下手表，现在是北京时间10:56。好了，现在大家自己检查一下行李是否拿好了，然后交给我身边的这位行李员。各位游客们，我们去停车场上车吧。”

分析这位地陪的工作有哪些不妥之处。

作业3：模仿104海南导游词另写一篇全陪导游词（旅游区任选）。模拟实训：湖南女大一日游

情节概况：×月×日，北京中华女子学院一行3+1人乘飞机来湖南旅游（组团社为中华女子学院旅行社）第一站为女大一日游，该团飞机航班原计划为×月×日7:00起飞，8:40到长沙，但因北京沙尘暴天气而延误了起飞，具体时间，另行通知，导游小周来到黄花机场国内到达厅后，找到电子信息屏，发现该团达到的时间未定后，未继续在大厅等待，而是到车上休息，因连续带团劳累过度而睡着了。后来该团于9:00起飞，10:40到达，全陪小刘带领3+1人到机场出站口后，发现无人接待，此时游客情绪激动，怨声四起„„

注意事项：

1、把一教一楼大厅当做机场国内到达厅，把喷泉广场当做机场广场，把教室当做汽车，把保卫处当做门票房。

2、一切行动听指挥：听从地陪、全陪、领队（国内团为单位领导，出境团为全陪）的指挥，另招聘2个总经理。

3、游客与工作人员之间可相互提出建议与批评，但不得漫骂与进行人身攻击。

女大八景（仅供参考，非正式的）

1、怡园春色

2、陶亭秋韵

3、喷泉夜景

4、公寓夕照

5、朝霞升旗

6、体馆雄姿

7、食堂新貌

8、校园瑞雪

附：此次模训从井湾子开始（市区留给下一批工作人员）

第四章 散客导服

目的：怎样带好散客

重点：了解其特殊性和要求

难点：散客导服的程序

思考题：

（1）结合实践，谈谈我们应如何开辟新的散客旅游市场。（2）散客旅游相对于团队旅游有哪些优势和劣势？

（3）比较散客导游服务程序与团队导游服务程序的异同点。（4）如何为散客旅游者提供最优质的导游服务？

第一节散客导服

一、散客旅游与散客导游服务

（一）散客旅游

（二）散客导游服务

1．服务项目少且比较单一 2．服务周期短，周转较快

3．服务难度较大，服务程序相对复杂 4．游客自由度高，变化大

二、散客导游服务的要求

（一）高效率的接待服务

（二）高质量的导游服务

（三）较强的独立工作能力和语言表达能力

补充：散客服务

一：静态管理与动态管理 二：关注高端客户 三：有效沟通

沟通是导游人员动态管理工作中的首要环节，导游人员要及时向客人汇报下一节的行程安排，通知可能要出的状况，倾听客人的问题，阐述自己的见解，最后让客人做决策。四：控制行程节奏

五：体现更高的工作水准

1． 不同凡响的讲解技巧 2． 技高一筹的业务处理能力（1）日常业务处理能力（2）突发事件处理能力（3）处理口头投诉能力

补充阅读材料5-3：关注散客的有效需求 关注有效需求是导游人员做好散客接待的前提。一个人的精力和时间是有限的，为一个人提供服务和同时为十个人提供服务，其质量肯定是不一样的。导游人员应该把精力和时间重点放在那些真正需要提要提供服务的散客身上。

顾客总是不断地在寻找更加价廉物美的优质服务，被动等待服务的导游人员将被市场淘汰，只有主动捕捉散客服务的导游人员才能生存下来。

第二节散客导游服务规程

一、接站服务

（一）服务准备

1．认真阅读接待计划 2．做好出发前的准备 3．联系交通工具

（二）接站服务 1．提前到港等候 2．迎接散客

（三）沿途导游服务

（四）入住饭店服务 1．帮助办理住店手续 2．确认日程安排 3．确认机票

4．推销旅游服务项目

（五）后续工作

二、游览服务

（一）出发前的准备

（二）沿途导游服务

（三）现场导游讲解

（四）其他服务

（五）后续工作

三、送站服务

（一）服务准备

1．详细阅读送站计划 2．做好送站准备

（二）到饭店接运客人

（三）到站送别

补充5-4：散客导游服务中不可忽略的五个细节

（一）注重出发前的讲解

（二）仔细研读散客行程表

（三）妥善安排自身行头

（四）把握初见面的30分钟

（五）做好客史资料记录

模拟实训：1景区集合迟到的调解

车上抢座的调解

3不一起用餐的调解

第五章 带团技能

目的：学会高超的带团技能 重点：组织与交际技能 难点：协作技能 思考题

1、导游人员的组织技能表现在哪些方面？

2、地陪应当如何与领队协作？

3、在长线旅游活动中，随着旅游进程的不断深入，旅游者心理将呈现“开始阶段、个性表露阶段、结束阶段”的阶段性变化特征，请简述

各阶段游客的心理及导游人员提供的相应阶段心理服务技能。

4、导游人员应从哪些途径了解游客的心理？

5、导游人员带团应树立哪些理念？你是如何理解它的指导作用的？

6、如何理解导游人员与游客之间“接触的短暂性”这个特点？如何在这短暂的交往中给游客留下美好的回忆？

第一节 带团的特点理念模式

一、带团的特点

（一）环境的流动性

（二）接触的短暂性

（三）工作的主动性

（四）服务的契约性

二、带团的理念

（一）诚信待人

（二）理解游客

（三）有序引导

（四）融为一体 建立朋友关系

（一）缩短与游客间的心理距离

（二）多创造沟通机会

（三）建立起正常的情感关系

三、带团的模式

（一）自我中心型

（二）游客中心型

（补充）带团的风格：

1、服务型导游

这类导游人员熟练地运用专门知识和技能为旅游者组织、安排旅游和游览事项，尤其善于代表旅行社协调与相关旅游企业的关系，以真诚热情的态度对待游客，善于处理旅游过程中出现的问题，在游客面前树起了旅游目的地唯一熟识的、真诚的、可信赖的形象。

为游客服务，是导游人员最基本、最重要的宗旨。因而在导游人员中，服务型占了一半，即便是其他性格特征明显的导游人员，只要是一名真正的出色的导游人员，一定兼而有“服务型”特征。

2、轻松型导游

这类导游人员大多比较年轻，性格活泼开朗，有的能歌善舞，善于模仿，长于幽默；有的怀一技之长，一门绝招。尤其在车上是他们发挥特长的最佳场所。他们往往比较“讨巧”，赢得游客频频笑声和掌声。

3、文化型导游

善于讲解，喜欢分析、比较、归纳，喜欢爱听介绍、爱提问题的游客，是文化型导游的特征。

文化型导游人员能察言观色并较多地顾及游客习惯与爱好，把握游客所在国（省市）和我国（省市）间由于社会历史差异和民族文化心理造成的距离，并善于在讲解中缩小距离。掌握许多知识并懂得表达，但欠缺顾及游客反映，或者懂得“深入”而不善于“浅出”的导游人员是书生气十足的学者，但不是优秀导游人员。

4、综合型导游

第二节组织技能

导游要有高超的组织管理能力。导游工作的独立性很强，几十人的团队交给导游员（而且在外地），游客的食、住、行、游、购、娱全靠导游组织管理

一、把握客人的个性差异(见补充1)

二、树立良好的形象(见补充2)

三、调整旅游活动的节奏

（一）旅行游览活动的张与弛

（二）行动速度的缓与急

（三）导游讲解的快与慢

（四）导游声音的高与低

四．合理引导旅游者审美(p课件1)要有合理引导旅游者审美的能力。“江山美不美，全靠导游一张嘴”，这是导游员的一项重要工作。

补充:省会的标志性建筑(p课件1)。日前，历时一月有余的中国北京2008“城市标志”概念性设计国际竞赛活动初出结果，16份设计方案从全部198份参赛作品中脱颖而出，包括高耸的龙腾塔、绚丽的光之山、壮观的摩天轮、优雅的北京伞等造型，规划展览馆目前已经布展完毕，近日将向市民公示。先不论哪种方案会最终胜出，不妨先看看网友心目种各个省会的标志性建筑。当然，能够代表每个城市的标志性建筑绝不只一座而已……

（一）旅游景观的美 1．自然美 2．社会美 3．艺术美

（二）导游员是审美信息的传递和创造者

（三）观景赏美的方法 1．动态观赏 2．静态观赏 3．选择位置 4．掌握时机

五． 正确处理工作内容

（一）推荐附加旅游项目

（二）调整游览行程和时间(见补充3)

（三）在交通工具上选择合理位置(课件第3章)

补充1：针对性导游服务

第一，对儿童的导游服务

（一）照顾安全

（二）照料生活

（三）区别标准

（四）注意细节

第二，对老年游客的导游服务

（一）耐心细致

（二）放慢速度

1． 调节讲解速度 2． 调节行进速度 3． 照顾生活起居

（三）预防事故

（四）关注健康

（五）注意细节（1）为保持其体力，晚间最好不要安排太多的活动；（2）多提醒其注意保管好自己的钱物和证件；（3）中间可适当安排休息，以恢复其体力；

第三，对有特殊身份与地位的旅游者的导游服务

（一）注意接待规格

（二）做好相应准备

（三）增强个人信心

第四，对女性游客的导游服务

（一）女士优先

（二）适当购物

（三）讲解生动

（四）关注健康

补充2：形象 a外貌： b自信：

c注重第一印象：心理专家分析，第一印象非常重要，还有句言：良好的开端是成功的一半。

补充3：调节游客情绪

（一）1． 2． 3． 4．

有声语言与无声语言的运用

微笑 倾听

使用柔性语言 幽默

（二）消除游客消极情绪的方法

2． 补偿法（1）物质补偿法（2）精神补偿法 3． 转移注意法(搞节目)4． 分析法 5． 感动法

第三节交际技能

一、了解游客的心理

（一）从人口统计因素的角度了解游客心理 1．不同国家（地区）的旅游者（中150）2．不同社会阶层的旅游者 3．不同性别的旅游者 4．不同年龄的旅游者 5．不同职业的旅游者

（二）从地理环境因素的角度了解游客心理（中151）

（三）从旅游动机的角度了解游客心理

（四）从个性的角度了解游客心理

（五）从游客活动阶段的角度了解游客心理 1．初期阶段—求安全心理和求新心理 2．个性表露阶段—懒散心理和求全心理 3．结束阶段—自私利己心理

二、与所有游客保持等距离

三、建立伙伴关系（98，112）

四、提供个性化服务

案例：个别游客与团内其他成员不合群

H市XX旅行社的地陪小王接了一个团，该团到H市时已是行程倒数第二站了。带团过程中，小王发现不管是在餐厅，还是在景点，有一位姓施的游客与其他的团友总是不合群。小王很纳闷，他想，一位游客如果不合群，那出门旅游还有什么乐趣可言呢?小王想解开这个谜，于是他去问全陪。全陪告诉他，这个旅游团的游客，除施先生外，其他都是一个单位的员工。施先生到旅行社报名时，刚好这一团成行，且行程也一样，于是旅行社便把他安插进了这个旅游团。知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐时，他特意询问该游客，饮食是否符合胃口；在游览过程中，他故意与他走在一起并与他聊天等，目的是以此引起其他游客的注意，但因为行程已近尾声，收效不大，其他游客与他的交往很少。[点评、处理]

导游员是旅游活动的组织者，他是旅游团这个大家庭的“家长”，他应该使相处在这个大家庭中每个成员都感到温馨、愉快。因此，作为导游员，在带团过程中应该时刻观察和关心旅游团中每一个成员的言行举止、表情神态，如发现有个别游客有情绪，应及时了解原委，并及时采取措施，使他回到旅游团这个大家庭中来。

对于本案例中的施先生来说，此次旅游一定无乐趣可言。我们可以想见，他以后也一定不会参加全陪所在的那家旅行社组织的旅游活动了。造成这种结果的原因是什么呢?首先，是旅行社在旅游团组合时，将施先生这个“个体”安插进了原来就铁板一块的“群体”中，这使得施先生很难融合到旅游团中去；原因之二是施先生加入了旅游团后，全陪的工作没有跟上去，这是问题最主要的症结所在。本案例中，虽然H市地陪小王发现了问题后做了些补救工作，但因“木已成舟”，收效甚微。如果本团全陪也能同地陪小王一样，细心观察游客神态、言行，一开始就把工作做起来，则对于施先生来说，此趟旅游的感受可能大不一样。

那么，作为导游员，在带团过程中碰到类似本案例中的情况应怎么办呢?第一，旅游团行程一开始时，全陪就应用“介绍法”等方法将“个体游客”介绍给全团游客，使他能和大家熟悉；其次，在一路上，全陪应对该“个体游客”适当加以关照。当然，必须掌握分寸，以免引起其他游客不满。总之一句话，设法使个体游客加入到团体中去，和所有游客打成一片。

补充1：导游要有社交与沟通能力 一要记住姓名：

二要称呼得当：美国著名的外交家马歇尔称赞周恩来总理为天才的外交家，为什么呢？因为周总理在社交与外交中称呼非常得当，称呼是社交与沟通的第一句话，起先声夺人的效果，若得当则是良好的开端，反之则引起客人的反感。有职务者称其职名：王局长、李老师、刘总，其他称先生、阁下、女士、小姐（来自沿海地区，不可称小姐）。比自己辈份与年龄小的可称“小”字加姓，如小王。

三要热情主动：做为导游，不能等着客人向你打招呼，而应主动热情地抢先给游客打招呼。

四要有聊天技巧：在导游工作中，虽然讲解占用的时间最多，但用于聊天交谈的时间通常也不少。为了更好地搞好工作，导游人员不仅自己要经常参与游客之间的聊天，更多的时候还要善于利用聊天的机会了解游客的想法、要求和感受，寻找话题来活跃气氛。这样拉近了相互间的心理距离。（井岗山）

五要抓住客人的兴趣与爱好，以此为切入点。详细了解客人的情况，从籍贯、职业、业余爱好、性别上分析。《孙子兵法》云：“知此知彼，百战不殆”。有一次我遇到黑龙江齐齐哈尔市客人，我与他谈了许多齐齐哈尔的详细情况，他们对我刮目相看，还向我敬酒，对我有特殊的好感。

第四节

协作技能

一、与领队的协作

（一）尊重领队权限，支持其工作

（二）多向领队协商，主动争取其配合

（三）多给领队荣誉，调动其积极性

（四）坚持有理、有利、有节，避免正面冲突

协作技能案题：饭店少给两间客房

导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以自订吗?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。

领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了11间客房的钥匙，把游客召集到一起，把情况和大家摊了牌，然后态度诚恳地说；“各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客人请举手。，’说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。就这样，领队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。

[点评、处理]

导游工作集体三成员间的关系告诉我们：全陪、地陪、领队只有“协作共事”，才能摆脱困难，才能完成共同的任务。本案例中，因为组团社委托地方接待社订房，但结果饭店少给了两间客房，责任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作为组团社的合作伙伴恰恰是经过组团社认可的，地方接待社方面出了问题，难道作为“资格审定者”的组团社没有责任吗?小颜作为组团社方派出全陪难道仅仅是责怪吗、埋怨吗?

正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方法。应该说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。

二，与司机的协作

与司机配合时，导游人员应注意的问题有：

1．如果接待外国游客，在旅游车到达景点时，导游人员用外语向游客宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机。2．旅游路线有变化时，导游人员应提前告诉司机。

3．导游人员要协助司机做好安全行车工作，如帮司机更换轮胎，安装或卸下防滑链，或帮助司机进行小修理；保持旅游车挡风玻璃和车窗的清洁；不要与司机在行车途中闲聊；遇到险情，由司机保护车辆和游客，导游人员取去求援。或相反。

4．与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。导游人员注意倾听司机的意见是使司机积极参与导游服务工作的好方法。

二、与其他旅游接待单位的协作

（一）多与旅游接待单位沟通，及时了解信息

（二）尊重旅游接待单位

（三）工作上互相支持

第六章 语言技能

目的：掌握导游的语言技能

重点：口头语言技能 难点：非口头语言技能 思考题：

（1）什么是广义的导游语言？导游语言艺术的特点是什

么？

（2）导游讲解底稿的特点是什么？导游人员该如何创作导

游词？

（3）导游人员态势语言技巧有哪些？（4）提醒和回绝游客时应注意什么？（5）常用的导游讲解方法有哪些？（6）沿途风光导游的运用技巧是什么？（7）导游人员如何依据自身情况及不同的旅游情境创造出

与他人不同的风格？

补充1：

1．导游语言艺术的作用

1）增强信息沟通，调和主客关系：例：见附有文字的图片（切换画面请学生看ppt2,3）。例：湖南资兴的东江漂流怎么样？导游人员回答：(1)“呵呵，不错，还可以！”

(2)“被称为‘中国生态旅游第一漂’，是一处融历险、探幽、猎奇、拾趣于

一体的漂流旅游胜地；落差大，约75米；险滩多，急浪滩头108个，很刺激，也很过瘾，但有惊无险！

分析提示：第(1)句回答只给客人一个模糊的信息，究竟怎么样无从得知。第(2)句回答不仅传递的信息比较准确、具体、清晰，而且带有情感，设身处地为游客考虑，游客不仅获得了需要信息，而且收到了超值信息，效果比第(1)句好得多。

信息沟通的好坏对导游与游客之间的关系会产生直接影响，信息通畅而富有情感，游客不仅能获得所需要的信息，而且会在其心中引起共鸣，从而有助于缩短主客之间的距离，促进相互关系的和谐一致。反之，若信息沟通不好，不仅会影响游客对信息的获取，而且会引起游客的不满，甚至造成游客对导游人员的误会和隔阂。

2）提高效果，增加满意度（切换画面请学生看ppt4）。

案例：见ppt移花接木

1984年9月，日本旅行团因天气不好，未能由西安飞往敦煌，来到北京登长城前又逢下雨，客人情绪低沉，早上问好之后，于导（全国优秀导游技术能手，国旅北京分社的日语导游—于柏林）开始了当天的导游“请大家看，天上掉下了几滴水。过去皇帝去长城，沿途老百姓都得端盆子往路上泼水，以消除旅途中的灰尘。但今天我们不用麻烦别人，老天为我们泼了水，空气变得更清新了。日本诗人官泽贤二说‘不为风所屈服，不为雨所屈服，有着健壮的身体，踏上长城的旅途！’”（前三句为原诗，后一句为导游临时添加）

分析提示：导游人员面对游客因心愿未遂而低落的情绪，不是一见面就进行枯燥无味的介绍，而是运用语言技巧，巧妙的运用移花接木的方法，把“下雨”移至另一种迥然不同的场合“过去皇帝登长城时沿途老百姓的泼水”，使之超过人的正常设想和合理预想；同时又运用日本客人很熟悉的诗句与即兴的创作相结合，使游客感到惊奇、有趣、亲切，精神为之一振。

3）提升自身素质，创立个人风格：是条理清晰，还是语无伦次；是简单明了，还是冗长啰嗦；是通俗易懂，还是偏难深澳；是生动有趣，还是古板生硬。（切换画面请学生看ppt5，6，7，8，9）

第一节 导游语言的特点

一、适中性

二、多变性

案题：导游员讲解，游客却在聊天

小徐是位刚跨出旅游学校校门的导游员，这次他带的是来自T地区的旅游团。上车后，与前几次带团一样，小徐就语调不变，语言平淡地讲解了起来。他讲这个城市的历史、地理、政治、经济，他讲这个城市的一些独特的风俗习惯。然而，游客对他认真的讲解似乎并无多大兴趣，不但没有报以掌声，坐在车子最后两排的几个游客反而津津乐道于自己的话题，相互间谈得非常起劲。虽然也有个别的游客回过头去朝那几位讲话的看一眼以表暗示，但那几个游客好像压根儿没有意识到似的，依然我行我素。看着后面聊天的几个游客，再看看一些在认真听自己讲解的游客，小徐竭力保持自己的情绪不受后面几位聊天者的影响。但是他不知道怎样做才能阻止那几位游客的聊天。

[点评、处理]

在一个旅游团中，导游员不能期望所有的游客都依照你的愿望去行事，都像小学生似地专心致志地听你讲解。作为导游员，当发觉旅游团中有游客不爱听自己的讲解时，首先应该反省自己：是自己的讲解平淡不变吗？如果说，自己的语言在多变性上，语调、语言都无懈可击，而仍有个别游客在其中干扰的话，则应该拿出良好的对策，而不该视而不见。因为放任这种干扰，且任其蔓延，将会影响到整个旅游团的旅游气氛。用什么办法呢?你不能当着全团游客的面用指责性的语气说：“请后面的几位先生别再讲话，以免影响其他游客的听讲。”类似的命令性的口吻或其他强制性措施不但无助于问题的解决，反而会令那些游客觉得你让他们在其他游客面前失了自尊心而对你表示不满甚至愤怒；你只能用友好的、委婉的、商量的语气，加大嗓门跟那几位讲：“对不起，刚才可能我讲话的声音太小，所以使得后面的游客不能听清楚。接下来，我把声音讲大一些，请问后面的游客能听到吗?”你也可以边微笑边说：“对不起，可能刚才我的讲解有些游客不感兴趣，这样吧，接下来，我讲一些大家都感兴趣的内容。”顿一顿再加大嗓门说：“哎，后面的几位游客希望我讲些什么内容呢?”这样的发话，一箭双雕，既没有损害游客的面子，又可以阻止他们.三、互动性

四、整体性 第二节 口头导游语言技能

一、口头导游语言的基本要求（一）表述准确

（二）传播清晰 1口齿

2线索（思维.条理）

导游词提纲三部曲：激起兴趣，先总后分(如马，张，山，井)。１)激起兴趣（提问）２)概述（简单明了）

３)具体景点：按空间（岳院）、时间（长沙城市历史）顺序。

如:女尸，下面为语无伦次的内容：手，头发，激起兴趣（身份，年代，保存原因），鼻子，内脏，舌头，概况（身高，体重，年龄），脚，西瓜子。请条理化。

3解释(sars,GDP)4语义(大众口语化)

（三）内容生动

1． 语言形象化，创造美妙的意境（彩虹）2． 语言连贯化，营造完整的体验（音乐美）3． 语言幽默化，提供趣味的感受（汉白玉）4． 语言艺术化，提供交流的品位（黄山松）

（四）运用灵活：机动灵活，根据不同的天气介绍，如张家界晴天、阴天、小雨、大雨、大雪篇。（ppt32,p中175）

二、导游讲解语言

（一）沿途导游讲解（简，123）

1． 沿途风光 2． 本地风情 3． 目的地概况

（二）导游讲解12法

“江山美不美，全靠导游一张嘴”，讲解是导游员的一项重要工作。

1、发挥想象法：

例文星岩

2、触景生情法：就是引导游客看到某一景点后油然抒发一种感情。例1)、南京大屠杀纪念馆：

各位团友，前面就是南京大屠杀纪念馆，1937年12月，法西斯日本侵略军对我南京军民房进行了灭绝人性的大屠杀，我30万同胞惨死在日军屠刀之下，令我秦淮河色变！令我紫金山含悲！日军暴行，磬南山之竹不可书其罪；决东海之水不可洗其恶！例2)、河北易水：

各位团友，前面这条河就是著名的易水，想当年壮士荆轲欲刺杀秦王，太子丹亲自在这里为荆轲送行，那情景是何等的悲壮！真是“风潇潇兮易水寒，壮士一去兮不复返”！

3、画龙点睛法：

例：秋北京、夜上海、雨漓江。

4、简单总结法：

例1厦门可用1、2、3、4来总结：一个海峡，两个岛屿，三个人物：郑成功、陈嘉庚、赖昌星（红楼）。四大景区：鼓浪屿、万石岩、南普陀、集美学村。

例

2、桂林可用3、2、1、来总结：三山两洞一条江。

5、幽默法：

例1）、长沙的新马泰 2）、广西民族学院的风景“一塌（塔）糊涂”：一个大水塔、相思湖、图书馆。

3）、厦门——金门

A、对联：厦门金门门对门，何时才能串串门。B、吓（厦）大毕业的。

6、虚实结合法：就是把景点的实体、实物与民间传说结合起来。例

1、金鞭岩、金鞭溪 例

2、张良墓

7、制造悬念法：就是先引而不发，然后在讲解中逐步回答。

例马王堆女尸的身份。

8、突出重点法：就是要把景点最精华的、游客最感兴趣的部分讲出来。

例

1、马王堆：（1）女尸；（2）素丝单衣；（3）T形帛画。例

2、女大八景：（仅供参考，我总结的）1）、怡园春色 2）、陶亭秋韵 3）、喷泉夜景 4）、公寓夕照 5）、朝霞升旗 6）、体馆雄姿 7）、食堂新貌 8）、校园瑞雪

9、挖掘深度法：

例岳阳楼：历史、文化。

10、拓展广度法：

江天暮雪→潇湘八景：“平沙落雁”、“远浦归帆”、“山市晴岚”、“江天暮雪”、“洞庭秋月”、“潇湘夜雨”、“烟寺晚钟”、“渔村落照”。如今，“潇湘八景”在湖南境内各有所指，一般地说法为：平沙落雁--衡阳市回雁峰，远浦帆归--湘阴县城江岸，山市晴岚--湘潭市昭山，江天暮雪--长沙市湘江中心桔子洲头，洞庭秋月--岳阳市岳阳楼，潇湘夜雨记永州市苹岛潇湘亭，烟寺晚钟--衡山县清凉寺，渔村落照--桃源县武陵溪。

11、比较分析法：

1）同类相似比较式

：

A 岳麓山

广州白云山

南京紫金山

北京香山

B 桔子洲

哈尔滨的太阳岛

武汉鹦鹉洲

C 湘江

南京的秦淮河

哈尔滨的松花江

上海的黄浦江

D 溁湾镇

上海的外滩

E 岳麓区

北京的海淀区

F 黄兴路

北京的王府井

2）同类相异比较式

： 3)古今相似比较式

吏部----人事部,巡抚----省长,杭州知府----杭州市长

12、问答交流法：就是通过与游客之间的提问和回答来开展交流的一种讲解法：

（1）我问客答。例岳麓书院的讲堂为何有两把椅子？（2）自问自答。例岳麓山有多少烈士墓？（3）客问我答。例岳麓书院后花园为什么种桃树、李树？（4）客问客答。就是巧妙地把“球”踢给游客：例岳麓书

院御书楼旁边为什么有两个水池？

三、导游交际语言（课件图）

（一）问候

1． 问候的礼节

（1）招手礼。（2）握手礼。（3）鞠躬礼。（4）和掌礼。（5）拥抱接吻礼。（6）拱手礼。2． 问候的用语

（1）称谓。（2）欢迎。（3）关怀。（4）道歉。

（二）交谈

1． 话题（1）寒暄话题（2）社会话题（3）旅游话题 2． 礼节

（1）交谈时的态度（2）交谈时的表情（3）交谈时的目光（4）交谈时的语言（5）交谈时的体态 3． 聚谈

（1）少说多听。（2）活跃气氛。（3）控制进程。（4）广泛对话。

（三）问答

1.提问 2.回答（1）正面回答。（2）以问为答。（3）曲语回避。（4）适当沉默。3.解释

（四）劝慰

1． 劝说（1）沟通式劝说。（2）迂回式劝说。（3）暗示式劝说。2． 安慰 3． 拒绝

（1）正面拒绝。（2）侧面拒绝。（3）闪避拒绝。（4）无言拒绝。4． 道歉（1）微笑致歉（2）说理致谦（3）行动致谦（4）含泪致谦

第三节 非口头导游语言技能(课件)

一、服饰语言

（一）服装款式

1． 礼服 2． 便服

3． 保护性外套 4． 民族服装

（二）服装色泽

1． 颜色 2． 光泽 3． 搭配 4． 衬托

（三）饰物运用

1． 发型和头饰 2． 珠宝首饰 3． 衣饰

二、体态语言

（一）站姿

（二）坐姿

（三）走姿

（四）蹲姿

三、手势语言

（一）手势语言的基本要求

1． 简洁易懂 2． 因人而异 3． 富于变化 4． 注意避讳 5． 协调幅度 6． 控制频率

（二）手指语

1． 大拇指手势 2． 食指手势 3． “O”型手势 4． “V”型手势 5． 记数手势

四、表情语言

（一）点头和摇头

（二）微笑

（三）皱眉

（四）目光

（五）化妆

五、方位语言

（一）位置

1． 合作位置 2． 交流位置 3． 竞争位置 4． 疏远位置

（二）距离

1． 亲密距离 2． 私人距离 3． 社交距离 4． 公众距离

（三）角度

1． 俯角 2．平角 3． 仰角

第七章

游客个别要求的处理 目的：学会巧妙处理游客的个别要求

重点：住宿、餐饮、娱乐 难点：探视亲友，转递物品 思考题：

（1）导游人员小王接待了一个外地旅游团，团队抵达时，该团一位客人表示：想去长沙最有特色的老店吃到最地道的湘菜，希望导游人员能安排一下。可到了该去的时候，他们有突然改变了主意。作为地陪小王，应如何处理？

（2）团队入住张家界x酒店，正值旅游旺季，地陪小秦正暗自庆幸终于拿到了房。可这时有几位客人要求换房，理由是：住房差、、空调差、隔音差等，游客均不愿意入住。如果你是该团的地陪，怎样做才能让客人满意？

（3）团队在x市一家定点购物商店选购物品，一队夫妇看中一幅古画，可拿不定注意，想请地陪黄先生帮忙。作为导游人员该怎么办？

（4）地陪李小姐接待一个美国旅游团，团员中有几位美籍华人。抵达C市后，他们提出要探视本地的中国亲友，并要求其亲友随团活动。作为导游人员，李小姐该怎样处理？

（5）游客委托你为其订购和托运贵重商品，导游人员该怎么办？

第一节游客个别要求处理原则 一，努力满足正当需要

案例题：某美国旅游团一行18人来华旅游。在该团出境前两天，团员杰克先生向地陪小王提出旅游结束后要去该团未经过的另一地办事，小王未予理睬．在该团出境的这一天，杰克先生再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社办理赴另一地的委托服务．小王以时间紧迫予以拒绝．这引起了杰克的强烈不满，并通过领队向旅游社提出了投诉。

针对此情况，如果你是地陪，将如何处理？

答：1.地陪应在出境前两天问明杰克要离团赴另一地的原因（1分），以判断应婉拒还是应向旅行社请示予以处理。（2分）

2.在出境当日，杰克已申诉了其特殊原因，地陪应立即报告旅行社（2分），再根据旅行社的指示进行处理（1分）

3.地陪应陪同杰克持旅行社的证明（0.5分）、杰克的护照（0.5分）与集体签证（0.5分）到当地公安局（0.5分）为其办理分离签证（2分）和延长签证手续（2分）

4.地陪应协助杰克到旅行社（1分）办理赴另一地的委托服务。（2分）

二，认真倾听、耐心解释 三，尊重游客、不卑不亢

第二节 游客在餐饮、住宿、娱乐、购物方面个别的处理

一、餐饮方面个别的要求

（一）饮食方面的特殊要求

（二）旅游者要求换餐

（三）要求单独用餐

（四）要求提供客房用餐服务

（五）要求自费品尝风味

（六）推迟晚餐时间

二、住宿方面的个别要求

（一）要求调换房间

案例题：饭店设施陈旧，游客们要求换房

经过近六个小时的颠簸，小盛的旅游团总算乘旅游车从黄山抵达了最后一站——H市，小盛也由全陪变成了全陪兼地陪。游客们拖着疲惫的身躯下了车，进了下榻的饭店——一家建造于30年前的计划经济时代专用于接待国内一些领导干部的饭店。该饭店占地大，环境也很幽雅，是一家地地道道的老饭店。然而游客进入客房不久，就有几位跑来抱怨：这个说客房冷气不足，那个说客房太潮湿，还有的说客房没热水，纷纷要求换房。其时是旅游旺季，小盛非常清楚这个时节饭店的客房供需状况。怎么办呢?他先来到反映有问题的几间客房，发现冷气不够是因为刚进客房，冷气才打开，且温度开关没有调到位；没有热水是因为热水龙头坏了；而客房潮湿则是因为这间房紧挨山崖。小盛想：“水龙头坏了可以修，客房不一定要换；但潮湿房一定要换。”于是，小盛来到饭店销售部，销售部人员开始声称没有空余客房，但在小盛一再地要求下，加上小盛平时也很注意和他们建立良好的关系，最后，销售部人员在请示经理后，终于让小盛的游客换了客房。问题总算得以圆满解决。[点评、处理]

辛苦了几天、甚至十几天、二十几天，旅游团的行程总算接近了尾声，眼看即可顺利完成旅行社交给自己的任务，然而就在这最后一站，却生出了这样那样的麻烦事。作为导游员，尤其是全陪兼地陪，在这一刻绝对松懈不得。如果你松懈了，这么多天辛辛苦苦与游客建立起来的关系就会因此受到影响，游客对整个行程的满意度也会因此打折扣。“行百里者半九十”，越是工作接近尾声，导游员越要振作精神，不可功亏一篑。其次，导游服务工作的顺利完成，还有待于与其他部门、其他人员的密切配合。除去旅行社内部的不说，旅行社外部的部门，如饭店、餐馆、民航、铁路、游览点等等，一点也不能放松。导游员和这些部门的工作人员搞好关系，与之“善交”，有时在非常时候是很能起作用的。本案例中，小盛之所以最后能解决潮湿客房的调换问题，应该说一部分原因是功在平时。有位旅行社老总曾经说过这样的话，作为导游员，应该肩挑四“千”斤：“千”方百计、“千”言万语、“千”山万水、“千”辛万苦。“千”方百计意味着碰到各种问题能灵活处理，善于与人打交道，有较强的独立工作能力；“千”言万语是指能说会道．有良好的语言表达能力，善于做对方的工作；“千”山万水是指身体健壮不怕跋山涉水，“千辛万苦”是指工作中不怕苦，不怕累，任劳任怨。这“四千斤”很形象地概括出了导游工作对从业人员的素质要求，值得广大导游员思考。

（二）要求更高标准的客房

（三）要求住单间

三、娱乐方面的个别要求

（一）变更计划内的文娱活动

（二）安排计划外的文娱活动

（三）要求前往不健康的娱乐场所

四、购物方面的个别要求

（一）要求多安排购物时间

（二）要求调换商品

（三）要求再去商店购买相中的商品

（四）要求购买古玩或仿古艺术品

（五）要求购买中药材

（六）要求在发票上少写货款

（七）要求代为托运

案例题：美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但当时没拿定主意，跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机返回地毯厂。

在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯。但当店方为其包装时，格林夫人发现地毯有瑕疵，于是决定不买了。两天后，该团离开之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即应允。格林夫人十分感激。

送走旅游团后，小王与地毯厂联系，并办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据及余款寄给格林夫妇。

请指出地陪小王处理此事的不妥之处。你若是地陪，应如何处理？ [点评、处理] A、不妥之处

（1）因个别游客的要求再返回地毯厂（1分）

（2）对代为客人订购和托运地毯的要求当即允诺未予婉拒（1分）（3）接受这种委托未请示社领导（1分）（4）未在领导指示下办理委托事宜（1分）（5）余款未由旅行社退还委托者（1分）

（6）购货发票和托运单据未在旅行社留存复印件（1分）B、正确处理

（1）途中应让全陪和其他游客继续驱车回饭店（1分），地陪则陪同格林夫妇乘车返回地毯厂（0.5分），费用客人负担（0.5分）

（2）客人提出代购和托运地毯要求时，地陪应予以婉拒（1分）（3）推托不掉时，应请示社领导（1分）

（4）地陪应在领导指示下办理委托事宜（1分）

a收足钱款（1分）

b事后将发票、托运单、托运费收据寄给委托人（1分）

c余款由旅行社退还委托者（1分）d旅行社保留各项票据的复印件（1分）

第三节 游客要求自由活动的处理一、一般情况下允许旅游者自由活动并提供必要的协助

二、需要劝助旅游者自由活动的几种情况

（一）影响旅游活动计划顺利进行

（二）存在安全问题

（三）要求去不对外开放的地区机构参观游览

（四）即将离开本地

第四节

游客其他个别要求的处理

一、探视亲友

（一）要求探视本地亲友

（二）要求本地亲友随团活动

二、转递物品

（一）旅游者要求导游员转递物品

（二）旅游者要求转递信件

（三）要求转递他人委托的物品

第八章 问题和事故的预防与处理(课件)案例题： 防患于未然

西安某旅游团前往桂林旅游。在阳朔大容树旁（相传这是刘三姐抛绣球定亲的地方），几位游客被所谓的“少数民族姑娘”强行戴上荷包绣球，举行“拜堂成亲”的游戏，末了不仅要付出寓意吉利49元钱，而且还要付给“新娘”小费。虽然导游进行多方调节，但几位游客最后还是被迫拿出了七八十元。

[分析]

1.导游是旅行社接待工作最前沿的代表，旅游过程中，旅行社对游客担负怎么的责任，导游就应担负怎样的责任。因此导游除必须具备的业务技能外，还必须具有很强对导游这方面素质的培养。本例中的导游，我们姑且不去考虑他是否从中得到了什么好处，单从他们处理问题的方式上，我们就可以看出他不具备超前的服务意识，也没有为游客的切身利益着想，因此是失职的。

2.了解情况,事先讲清楚，本例中作为地方导游应该对阳朔的情况有所了解，对与一些景点周围的欺诈行为，应在旅游团到来前，让游客做好心理准备，不要轻易上当受骗。既然这样的事件已经发生，导游就应及时与景区管理人员联系，使游客的损失减少到最底限度。

3.及时制止，防患与未然。在旅游过程中，有时尽管导游人员事先苦口婆心地讲述团队纪律和有关注意事项，但总会有少数游客我行我素，在这种情况下，导游人员还应再次耐心细致地做好说服工作，讲述 利害关系，及时制止，使事态不要在向纵深方向发展。大多数的游客还是会积极配合导游工作的，以为每位游客都想有个愉快的旅游环境。

4.对游客参与旅游项目之外的活动，并可能给游客自身造成一定损失的情况，导游人员应提醒游客，导游人员应提醒游客，而不能置之不理，假装看不见，本例中这 位导游，在看到部分游客被迫参与“成亲”活动时，应及时制止，讲清利害关系。即使因工作忙乱，没能及时制止部分游客的行为，也要配合景区（景点）有关部门，妥善处理问题，使游客的利益不受侵犯。同 时，我们也看到，规范旅游市场，净化旅游环境，开展大众喜闻乐见的旅游活动项目，需要旅游行业各部门的齐抓共管。

目的：学会预防和处理相关的问题和事故 重点：日程变更、接送故障、口头意见

难点：患病、伤亡、越轨、安全、交通

思考题：（1）游客公开谈论西藏 台湾的归属等敏感问题里，导游人员应该怎么办？

（2）作为导游人员应该采取什么措施预防减少各种事故的发生（3）导游人员在处理各种事故时应采取什么样的态度？（4）美国旅游团中有人晚间突然患重病需住院手术治疗，导游人员应如何处理？（5）在导游途中怎样预防和处理晕车（机、船）

（6）一位西方游客在车上散发反华传单，作为该团地陪应怎么办？（7）某旅游团下榻的饭店半夜发生火灾，作为该团地陪应怎样处理？（8）说说旅游者丢失证件的常规处理程序。

（9）海外游客在来华途中丢失行李，导游人员应如何协助处理？、（10）导游人员应如何防止和处理旅游者食物中毒事件的发生？

第一节 日程变更问题的处理

一、旅游团（游客）要求变更计划或活动日程的处理

二、客观原因需要变更计划或活动日程的处理 案例1：因道路危险更改行程合理吗？

某旅游团与旅行社接洽后签订了赴“九寨沟—黄龙”旅游的合同，抵达日的地后，因下雨山路危险，该团导游人员与大家商量更改行程的事，其中一位游客认为旅行社不按计划行程游览是违约行为，提出投诉。导游人员应如何处理？（中294）

分析提示:根据国家相关法律，合同遇不可抗力时可以解除。在本案例中，由于下雨致使山路存在危险的情况是事实，所以旅行社与旅行团原有的计划行程是可以更改或者解除的。该团导游人员应该: 1)将旅行团遇到的情况向旅行社报告，请求旅行社相关部门的配合，2)与游客商订应变计划，3)速与新计划涉及的旅游部门联系，确定新的用餐、住宿接待问题。

4)精心设计、讲解新的景点内容，让旅游者感觉虽然未能如愿。但新的变更也是最佳替代，不虚此行。

（一）延长游期的处理

（二）缩短游期的处理

案例2：延长与缩短游期的处理 新加坡一20060605习近平旅行团一行27人，按原计划于9月11日19：50乘××××航班由张家界市飞往长沙市，10日下午，导游人员接到地接社的通知，该团改乘11日13：20的航班。对此，地陪应该采取哪些应变措施？（中296）

分析提示:

张家界市地陪应该做到：

1)通知全陪、领队，制定出应变计划，报告旅行社； 2)向游客说明情况，求得谅解，争取支持； 3)通知取消原订晚餐或下午茶；

4)与旅行社、航空公司核实机票、航班、时刻、做到“四核实”； 5)通知酒店提前结帐； 6)通知送站司机提前出车； 7)通知行李员提前出行李；

8)提醒游客提前准备行李及酒店结帐。长沙市地陪应该做到：

1、调整原订接待计划报告旅行社；

2、旅行社、航班公司核实航班、时刻，做到“三核实”；

3、通知送站司机提前赶往机场；

4、行李员提前出发

5、通知酒店提前开房；

6、安排增加晚餐。

（三）变更活动内容的处理

第二节 接送故障的预防和处理

一、漏接

（一）漏接的原因

1、导游人员主观原因造成的漏接

2、客观原因造成的漏接

（二）漏接的处理

（三）漏接的预防

1、认真阅读计划

2、核实交通工具到达的准确时间

3、提前抵达接站地点

二、错接

（一）错接的预防

1、提前抵达接站地点

2、接团时要认真核对

3、提高警惕，严防其他人员非法接走旅游团

（二）错接的处理

三、空接

（一）造成空接的原因

（二）空接的处理

四、误机（车、船）

（一）误机（车、船）事故的原因

1、客观原因造成的非责任事故

2、主观原因造成的责任事故

（二）误机（车、船）事故的预防

（三）误机（车、船）事故的处理

第三节

丢失事故的预防与处理

一、丢失事故的预防

1、多做提醒工作

2、导游人员在工作中需要游客证件时，要由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还要提醒客人保管好自己的证件。

3、切实做好每次行李的清点、交接工作。

4、每次游客下车后，导游人员到要提醒司机清车、关闭并锁好门。

二、丢失证件的处理

（一）海外游客丢失外国护照和签证

（二）补办团队签证

（三）华侨丢失中国护照和签证

（四）丢失港澳居民来往内地通行证

（五）丢失台湾同胞旅行证明

（六）丢失中华人民共和国居民身份证

三、丢失钱物的处理

四、丢失行李的处理

（一）来华途中丢失行李

（二）行李在中国境内丢失 案例1：游客丢失物品的处理

导游小王接待的某旅行团结束游览活动将乘23日8：00的航班提前离开，该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。得知怀特夫人遗忘物品后，小王应该如何妥善处理？（中301）

分析提示：本案例涉及导游人员在离开酒店后物品遗失的处理。小王应该： ①安定怀特夫人情绪，确证物品遗失细节，说明由于时间紧急，无法返回饭店；②通知领队和全陪，进行协商；③报告旅行社和饭店，派人查找；④找到后如果时间充足，请其派人迅速送至机场；⑤找到后如果时间不够，请全陪留下下一站的联系方法，送往下一站；⑥如果找不到，请旅行社开具证明，到当地公安机关开具遗失证明，送往下一站；⑦全团继续前往机场乘机；⑧寻找及送还遗失物品的费用由怀特夫人自理。案例2：行李没有送到间房

三个旅行团同时抵达某饭店。A团一位游客匆匆找到导游人员抱怨说：“其他客人的行李都已经送到房间，惟独没有我的行李。”导游人员应如何帮助查找行李？（中302）

分析提示：本案例涉及对遗失行李的处理。一般来说，查找行李从小范围开始，如果小范围内找不到，再慢慢扩大范围找；①到本团其他旅游者所住的楼层查找，看是否误送到其他人的房间；②和饭店行李员联系，看是否混到同时进店的其他两个团的行李之中；③如果在所住的饭店找不到，应及时向旅行社和相关领导汇报，建议由旅行社安排专人负责；④与上一站旅行社及民航联系，了解行李是否仍滞留在上一站或者是民航在运输过程中将行李装借了飞机；⑤在查找行李过程中，导游人员应做好失主工作，并帮助解决因行李丢失而带来的生活上的困难；⑥如找回行李，应及时归还失主；⑦如找不回行李，应向失主道歉，并参照国际惯例赔偿。

第四节

走失事故的预防与处理

一、游客走失的预防

（一）做好各项预报工作

（二）常清点人数

（三）与地陪、全陪和领队应该密切配合

（四）导游人员要以丰富的讲解内容和高超的导游技巧吸引游客

（五）做好提醒工作

二、游客走失的处理

（一）游览活动中游客走失的处理 1.了解情况，迅速寻找 2.争取有关部门的协助 3.做好善后工作 4.写出事故报告

（二）游客在自由活动中走失的处理 1.立即报告旅行社和相关部门 2.做好善后工作

3.旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理

案例：客人在旅游活动中走失

KZ1015团将于10月17日17:40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清真寺后于16:00将该团带到市中心购物。16:40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两位客人，等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有20分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已经驶离站台，试分析造成这次误车事故的原因。（中304）答：

1）不应该安排旅游团在快离开本地到市中心购物；

2）未提醒有关注意事项如集合时间等，也未采取防范措施；

3）地、全陪不应该分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。

第五节

游客患病、受伤和死亡事故的处理

一、游客患病的预防

1.了解旅游团成员的健康状况 2.周密安排游览活动 3.做好提醒、预报工作

二、游客患一般伤病的处理 1.劝其及早就医并多休息 2.关心游客的病情

3.向游客讲清治疗费用自理 4.严禁导游人员擅自给患者用药

案例：严禁导游人员给游客用药

小王带领一批游客到南方某地区进行五日活动，期间有两位游客不同程度出现了“拉肚子”和中暑的情况。这时小王立即对他们进行了现场处理，把为自己准备的药给了拉肚子的游客。过了一会儿，这两位游客觉得好多了。（中306）

分析提示：目前，按照有关要求，旅游途中游客突然患病，作为导游人员要1)尽早劝他们治疗，视情况可陪同患者去医院看病，2)同时还要多照顾病患游客，特别是突患病者，一定要及时送往医院进行抢救，3)切忌导游人员擅自给游客用药，包括内用药和外用药。

三、游客突患重病或受重伤的处理

（一）就地急救 1.中暑 2.事物中毒 3.骨折 4.心脏病猝发

案例：美BTS旅行团一行11人，按计划5月3日乘火车由A市抵达B市，5月5日由B市飞往C市，5月8日乘国际航班离境。

该团从A市去B市的途中，团内一位老人心脏病突然发作。其女儿焦急万分。不知所措„„ 该团抵B市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险。但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈，返美。

请问：A、老人在途中心脏病突发，全陪应采取哪些措施？

B、在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？

C、经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，地陪应做哪些工作？ 答:

A、老人在途中心脏病突发，全陪应采取哪些措施？

（1）进行必要的救护工作。及时与火车上的服务员联系等。

（2）与前方停留站联系，安排抢救。

B、在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？

（1）导游员必须请旅行团团长或领队，老人的女儿以及旅行社领导人到现场。

（2）向老人的女儿和其他同行的旅游者详细了解老人发病前后的病史及治疗情况。最好有详细的文字记载。

C、经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，地陪应做哪些工作？

（1）导游本人或旅行社方面均应前往探视，解决老人生活上的问题，并帮助办理分离签证、延长签证，重订回国航班和机座。

第四篇：导游基础教案

第八章 中国饮食与风物特产

课题：第二节 中国名酒 课时：一课时 教学目标：

是学生了解酒文化的发展。酒的分类按酿造方法，酒精度和商业习惯。了解白酒按香型分类的五种类型还有各种类型的代表名酒和特点。了解果酒、啤酒、配制酒。设计思路：通过学生已经了解的酒再去了解其他的酒 重点难点：

记住中国白酒的代表酒种类、品牌、特点 教学方法：讲授法、讨论法 学法：自主学习法、体验学习法

课题：第二节 中国名茶 课时：一课时 教学目标：

是学生了解茶文化的发展。了解茶的分类的了解绿、红、乌龙、花茶、白茶、紧压茶它们的所代表的主要代表茶。

设计思路：通过学生已经了解的茶再去了解其他的茶 重点难点：记住中国茶的代表茶种类、品牌、特点 教学方法：讲授法、讨论法 学法：自主学习法、体验学习法

课题：中国工艺美术 课时：两课时

教学目标：了解陶瓷、织绣、雕塑工艺、漆器金属工艺品、工艺画 重点难点：织锦、印染、陶瓷、金银器、漆器和木工等 美学特征: 中华民族在其发展的漫长岁月中，以勤劳和智慧为人类工艺文化历史创造了境界独到、风范高雅、魅力永恒的工艺造物样式。中国工艺美术浸透着中华民族的文化精神和审美意识,富有鲜明的美学个性,主要体现出：

①和谐性。中国传统仪术思想重视人与物、用与美、文与质、形与神、心与手、材与艺等因素相互间的关系，主张“和”与“宜”。对“和”、“宜”之理想境界的追求，使中国工艺美术呈现出高度的和谐性；外观的物质形态与内涵的精神意蕴和谐统一，实用性与审美性的和谐统一，感性的关系与理性的规范的和谐统一，材质工技与意匠营构的和谐统一。

②象征性。中国工艺思想历来重视造物在伦理道德上的感化作用。它强调物用的感官愉快与审美的情感满足的联系，而且同时要求这种联系符合伦理道德规范。受制于强烈的伦理意识，中国传统工艺造物通常含有特定的寓意，往往借助造型、体量、尺度、色彩或纹饰来象征性地喻示伦理道德观念。这种象征性的追求常常使宫廷或文人工艺美术沦为纯粹的伦理道德观念的展示，造成矫饰之态或物用功效的损害。相比之下，更多以生产者自身的功利意愿为象征内涵的民间工艺美术则显得刚健朴质，充满活力。

③灵动性。中国工艺思想主张心物的统一,要求“得心应手”，“质则人身，文象阴阳”，使主体人的生命性灵在造物上获得充分的体现。中国传统工艺造物一直在造型和装饰上保持着 S形的结构范式。这种结构范式富有生命的韵律和循环不息的运动感，使中国工艺造物在规范严整中又显变化活跃、疏朗空灵。

④天趣性。中国工艺思想重视工艺材料的自然品质，主张“理材”、“因材施艺”，要求“相物而赋形，范质而施采”。中国传统工艺美术在造型或装饰上总是尊重材料的规定性，充分利用或显露材料的天生丽质。这种卓越的意匠使中国工艺造物具有自然天真，恬淡优雅的趣味和情致。

⑤工巧性。对工艺加工技术的讲求和重视是中国工艺美术的一贯传统。丰富的造物实践使工匠注意到工巧所产生的审美效应，并有意识地在两种不同的趣味指向上追求工巧的审美理想境界：去刻意雕琢之迹的混然天成之工巧性，和尽情微穷奇绝之雕镂画缋的工巧性。

中国古代工艺美术

古代工艺美术是中国人民为满足自己的物质需要和精神需要，在不同的历史条件下，采用各种物质材料和工艺技术所创造的人工造物的总称。它是中华民族造型艺术的重要组成部分，既体现了工艺美术的一般本质特征，在内涵和形式上保持着实用性与审美性的统一，又显示了中华民族文化自身所具有的鲜明个性。中国工艺美术以其悠久的历史、别具一格的风范、高超精湛的技艺和丰富多样的形态，为整个人类的文化创造史谱写了充满智慧和灵性之光的一章。

发展概况

中国工艺美术的原始发生可追溯到远古先民的第一件劳动工具的创造。凝聚在原始工具里的实用内涵和精神内涵既确立了中国工艺美术的初始形态，亦确立了工艺美术作为中华民族造型艺术先导的地位。

新石器时代的石玉、牙骨、编织、缝纫，特别是制陶工艺，已鲜明地显示了中国工艺美术重视实用和审美相统一的造物思想和设计意匠，亦鲜明地显示了工匠把握材料性能和制作工艺的能力以及对形式美法则的认识和运用。

商、西周时期,中国工艺美术有了划时代的进步，工艺造物的实用内涵和精神内涵进一步丰富和加强。精神内涵中大量渗入的社会意识和宗教意识，使这一时期的工艺美术具有一种崇高的美学魅力。原始青瓷和漆器获得初步发展，而青铜器和玉器则取得了辉煌的成就。

春秋战国至秦汉时代的工艺美术显示了中国封建社会早期经济实力和意识形态的发展。理性主义精神的崛起和高扬，使指向实用功利和现实人生的价值追求，与承继原始文化传统的充满激情和浪漫色彩的形式有机统一，由此而产生的轻利活泼、飞动奔放、雄强古拙的美学特征，在陶瓷、漆器和丝织品上得到充分的表现。三国两晋南北朝在政治、经济、军事、文化和整个意识形态上的转折，造成工艺美术生产格局和价值追求的变化。生产中心逐渐由北方移向南方，工艺造物趋向内在人格和心性的显示。这一时期崇尚主体人格精神的造物倾向和空疏、清静、平淡的审美风范，深刻地影响了中国工艺美术的整体发展。青瓷、建筑物件和宗教工艺美术在这一时期取得了突出的成就。

中国工艺美术在初唐和盛唐获得全面的发展，呈现繁荣发达的景象。织锦、印染、陶瓷、金银器、漆器和木工等的技艺水平和生产规模都超越了前代。经济的发达，中外文化的交流以及人的思想意识的解放，使隋唐工艺美术表现出舒展博大的气势、精巧圆婉的装饰意匠和富丽丰满的形态特征。

中国古代工艺美术比较完美的范式和境界出现在宋代，并集中地表现在陶瓷上。发达的手工业和尚文重理的文化氛围，为保持造物与主体审美理想的和谐统一提供了极大的可能性，从而形成一代沉静典雅、平淡含蓄、心物化一的美学风范。宋代工艺美术充分地物化了中华民族的文化精神和审美意识，它体现和揭示的创造原则至今仍具有重大的现实指导意义。蒙古族以其强大的军事势力统一中国后，工艺美术有着一定的发展。染织工艺的织金锦、陶瓷工艺的青花和釉里红是这一时期的突出贡献。来自尚武的游牧文化的影响，元代工艺美术风格趋向粗犷、豪放和刚劲。明朝是中国历史上又一个强盛的时代。资本主义因素的萌发以及与此相适应的新的文化和科学的产生，促使明代工艺美术跨入一个新阶段，织锦、棉纺、陶瓷、漆器、金工、家具和建筑装饰等门类都得到较全面的发展。

明代工艺美术承继了宋以来的美学追求，并向程式化和完善化发展，具有端庄、简约、健实等审美特点。

中国古代工艺美术的各个门类在清代更加完善化，其品种之繁多、技艺之精湛、手法之丰富都远远超过前代，呈现出集各历史时期之大成的局面。导源于上层贵族审美趣味的以技艺取胜的造物观念，在清代工艺美术生产中进一步强化，以致一代艺术风格日趋矫饰雕琢、精致繁缛。1840年鸦片战争之后，中国工艺美术的生产格局、产品结构、工艺思想和艺术风格都呈现着新的面貌。衰败和新生、模仿与创造、恪守与分化构成近现代中国工艺美术的基本景观。承袭清代形制的传统工艺在现代工业文明的冲击之下迅速衰落，而适应新时代要求的现代工艺美术则迅速崛起，蓬勃发展，清新、简洁、明快的现代工艺美术标示着一种崭新的文化形态和内涵，因此它与传统工艺美术的差异是极为明显的。现代工艺美术的产生和发展,为中国工艺造物活动开辟了新的领域,并树立起新的审美风范和价值标准。

中国工艺美术的历史呈现着两条清晰的发展脉络

以实用为主体的民间工艺美术和以观赏为主体的宫廷及文人士大夫工艺美术体系。它们作为在不同社会环境和条件下生长发展起来、代表不同阶级利益的两种工艺文化形态，有着不同的生产方式、组织结构、功用目的和美学特征。民间工艺美术主要是自然经济的家庭手工业，生产的目的主要是为着满足生产者自身的需要。生产与消费的统一，使民间工艺美术产品完满地体现了实用、审美一体的基本原则，具有朴质、刚健、明快的品质。宫廷及文人士大夫工艺产生于官营或私营手工业作坊之中，迎合贵族和文人阶层的需要和趣味，因而侧重于显示观念意蕴和追求观赏把玩价值，推崇精雕细刻、矫饰奇巧。

生产的官营化是中国传统工艺美术的重要现象。早在西周就出现了隶属于王家官府的“百工”，汉王朝则在周秦官制的基础上设立了属于少将府的各种工艺美术作坊和工厂，唐宋时期的少府监显示了官营手工业制度的完备和周详，明代的御用监、清代的造办处和织造局使官营手工业制度更为系统和严格。官营手工业机构大都设在中心城市或皇宫，材料无偿占有，工匠无偿劳役，生产不计成本，产品不参加商品流通。在这种封闭的经济结构中产生了追巧夺末、争奇斗艳的宫廷工艺美术，它作为反映统治阶级精神需要的理想样式，影响和规范着封建时期的中国传统工艺美术。

中国传统文化观念崇尚“形而上”之“道”，而贬抑“形而下”之“器”。因此，以功用为目的的工艺美术一直被视为“雕虫小技”而属“抑末”之列。这种偏见显然抑制了理论方面的建设，致使中国工艺美术缺乏完备系统的理论著述。但是，中国工艺美术一直是按照自身的思想和原则发展的。其个性化的面貌无疑取决于中国工艺思想和造物原则的倾向性和独创性。很少见诸文字的中国工艺思想和造物原则强调工艺造物的社会价值和社会功用，追求心灵与物质的交融统一，主张自然性与人工性的中庸和谐，注重工艺造物活动的整体有机性，力求协调天时、地理、材质、技术诸因素间的关系。

凝聚着中华民族物质文明和精神文明的中国工艺美术，在国际性贸易和文化交流中，对世界文化的发展产生了深远的影响。中国古代的丝绸之路不仅西传了精美的丝织品，也西传了东方的蚕种和织造技术。陶瓷之路更是跨越中世纪东西世界的一条纽带。瓷器的外销不仅把中华民族的伟大发明转化为全人类的文明财富和世界性生产产业，而且也影响了所到之地人民的生活方式和文化观念。20世纪中叶后，中国工艺美术更是全面地走向世界，进一步促进了国际文化经济的交流。

中国工艺美术有着广阔的领域,门类纷繁,样式众多，主要分为以下几类：

①按工艺美术的功能价值可分为实用工艺美术和陈设工艺美术。实用工艺美术即含有审美意匠的生产、生活用品，如服装、器用和工具等；陈设工艺美术即集中展示材美工巧或造型装饰之审美意匠而专供观赏的工艺品，如牙雕、玉雕、景泰蓝等。

②按工艺美术的历史形态可分为传统工艺美术和现代工艺美术。传统工艺美术即具有悠久历史、浓郁地方特色和民族风格，反映中国古典文化精神的工艺造物。如四大名绣、北京雕漆、宜兴紫砂陶、广东象牙球、扬州玉器等；现代工艺美术即在现代工业文明基础上新兴并反映现代文化精神和生产需要的工艺造物，如现代陶艺、广告设计、书籍装饰、包装装潢等。

③按工艺美术的生产方式可分为手工艺美术和工业设计。手工艺美术，即采用手工制作的工艺造物；工业设计，即运用现代材料和工业技术制造的工艺造物。

④按工艺美术的生产者和消费者的社会层次可分为民间工艺美术、宫廷工艺美术和文人工艺美术三类。民间工艺美术是作为生产者的劳动大众为自身需要制作的工艺造物，宫廷工艺美术是按封建贵族统治者的需要制作的工艺造物，文人工艺美术则是为封建文人阶层的需要制作的工艺造物。以陈设品为主的宫廷和文人工艺美术是封建时代的产物，在进入社会主义时代以后，作为名族文化遗产即特种工艺被加

以保护和继承。在新的历史条件下，由职业设计家和艺匠制作的工艺美术品，成为既有实用价值又有审美价值的商品。⑤按工艺美术材料和制作工艺一般可分为雕塑工艺(牙骨、木竹、玉石、泥、面等材料的雕、刻或塑)、锻冶工艺（铜器、金银器、景泰蓝等）、烧造工艺（陶瓷、玻璃料器等）、木作工艺(家具等)、髹饰工艺（漆器等）、织染工艺（丝织、刺绣、印染等）、编扎工艺（竹、藤、棕、草等材料的编织扎制）、画绘工艺（年画、烫画、铁画、内画壶等）、剪刻工艺（剪纸、皮影等）种类。现在习惯上通常将传统工艺美术分为雕塑工艺、织绣工艺、编织工艺、金属工艺、陶瓷工艺和漆器工艺6类;随现代工业生产发展起来的现代工艺美术则一般按产品对象分为室内环境设计、染织设计、服装设计、日用工业品造型设计、日用陶瓷设计、商业美术设计和书籍装饰设计等。教学方法：讲授法、讨论法 学法：自主学习法、体验学习法

第九章 高原地理环境与自然旅游资源概述

[教学内容分析] 教材将青藏高原类似的具有显著区域特色的旅游资源，故本节概述分为两大部分，一为旅地理单元划分为一个独立的旅游区，表明青藏高原作为自然地理基础和人文地理基础形成了相对集中、游地理环境，二为旅游资源特征。[教学目标]

1、识记：青藏高原旅游区各旅游地理环境要素和其旅游资源的主要特征。

2、理解：青藏高原旅游区自然、人文地理环境和其旅游资源特征的相互联系。

3、能力：旅游审美能力；读图、阅图能力；分析、归纳能力。

4、情感：环保意识；激发爱国热情；民族传统文化保护意识。

1、[教学重点] 旅游地理环境的分析。[教学难点] 民族、宗教文化对旅游资源形成的影响。A、导入新课

我们刚才聆听了歌曲《青藏高原》，我相信每个人都有这样的感觉，青藏高原是那么的令人神往，同学们，你们想了解青藏高原吗？好，今天，我们就利用信息高速公路带来大量旅游信息的优势，在教室里仔细研究考察神 秘的高原之旅。B、新课教学

首先，我们一起来欣赏美丽的高原风光。

风光欣赏：高原雪峰，雄壮之美，使人有仰慕敬畏之情；蓝天白云，恬静之美，使人感到自然、柔和；山川湖泊，辽阔之美，使人感到心旷神怡；布达拉宫、宗教建筑、歌曲《喜马拉雅》

（教师引导学生对各类景观进行审美赏析）

设问：为什么青藏高原上有如此众多独特、神秘的旅游风景呢？（地理环境的差异，自然和人文地理基础的巨大反差）

（一）旅游地理环境

1、地理位置

读位置图：青藏高原旅游区的行政区域、周围的山脉、接壤的国家（强调西藏是我国领土不可分割的一部分）读地形图：青藏高原旅游区的行政区域与青藏高原区域的区分，通过地形图的识别让学生形成高原的主要地形特点海拔高，平均海拔4000米以上

赏景观：青藏高原上的各种地貌景观，高原风光、世界最高峰、江源风光、峡谷风光等 设问：青藏高原上的景观的确很吸引人，但是我们去旅游能适应当地的气候吗？

2、气候条件

（启发学生对独特的高原气候特点的分析）

海拔高——→气温低（每升高1000米，气温降低6℃）

↓ →云层少→气温年变化小，日变化大（结合藏民服饰）气团少——→ →降水稀少→天空蔚蓝，景色怡人

（由高原气候对景观形成的影响，引申到空气干洁度好，污染少，引导学生树立在旅游活动中的环保意识）设问：如何去青藏高原旅游？

3、交通状况

读图：青藏高原旅游区交通图

提问：①公路有哪些？展示该区修建的各类公路线

（交通条件恶劣，国家投入大量的资金和人力支援西藏经济建设）

②铁路有哪些？展示建设中的青藏铁路格尔木至拉萨段（世界上科技含量最高的铁路线）③民航线有哪些？

（综合分析，是目前到西藏的较理想的交通方式）

4、主要民族

展示青藏高原旅游区主要少数民族藏族、土族、门巴族、珞巴族、蒙古族的图片

（引导学生从民族服装、服饰、民俗、节庆活动来区分，培养学生民族文化保护意识）展示藏族的风土习俗及节日

（是时尚旅游互动项目的主要内容）

5、地热资源

展示地热景观，分析地热景观的形成原因，介绍板快构造学说，引导学生科学探究精神 地热资源不仅可以观赏，也可以用来发电，介绍羊八井地热电站

6、高原湖泊

青海湖及其鸟岛风光欣赏，介绍玛旁雍错和纳木错等高原湖泊的特征

7、宗教文化

① 藏传佛教形成时间

② 主要特色：通过图片展示宗教对当地民族文化的影响 ③ 教阶、教派、制度 ④ 主要寺院：大昭寺、扎什伦布寺

（二）旅游资源特征

（教师引导学生思考青藏高原旅游区的旅游资源特征，可以让学生讨论归纳）青藏高原旅游区 ↓

高原风光←海拔高—→气温低 民族文化 ↙↓ →云层少→气温变化 宗教文化 气团少——→→降水稀少→天空蔚蓝，景色怡人 探险科考

1、独特的地理环境位置、地貌特征和自然风光

2、少数民族及宗教文化艺术珍品

3、国内外游客登山科考、探险的理想之地

4、地方工艺品和土特产

第十二章 藏传佛教

一．教学目标 1，知识与技能 知识方面应当就通过本节课能够对现当今及历史上藏传佛教的几大主要教派有大概的了解，并能够对以后各位同学进藏旅游普及一些基础知识。技能方面则能运用本节课的基本内容对以后的进藏旅游产生指导性的实际作用，总之也要让同学们通过对本节课的学习对祖国优秀文化的多样性现状有更深层次的理解。

2、过程与方法 从历史的角度来述说各iu大教派的产生发展及其对历史进程的深远影响，通过多种教学方法对该问题树立正确的认识与唯物的历史观点。

3、情感态度与价值观 以历史唯物的观念去看待历史的潮流中流传或发展的事物。坚持以马克思主义的唯物观点对宗教应有清晰正确的认识，能够在以后的社会实践中正确区分邪教迷信与正宗宗教。同时亦应该认识到中华民族灿烂繁荣的民族文化是全国各族人民智慧和勤劳的结晶，坚决拥护中国共产党所倡导的民族宗教政策，以科学发展观看待当前的民族现状，更亦要与各族人民团结互助，共同创建和谐安定的大同社会。

二、教学重点

1、各大主要教派的代表人物，经典建筑寺院。、2、格鲁教派的发展轨迹及其对于西藏政治的深远历史影响。

三、教学难点

如何通过简单的历史知识来树立正确的民族观念，并能够以马克思主义的哲学思想来客观地看待宗教问题。

四、教学方法

1、以语言形式获得知识的方法 讲授法：本节课的内容对于学生而言是初次接触，故而老师需采取讲授的方法将整个知识的系统加以梳理与整合，使学生们能够在计较短的时间里了解知识。

问答法:对于与主干知识有相互关联的基础知识，须对学生进行提问，使学生能对之前积累的知识有一定的反馈与巩固，并 能够以类推的方法举一反

三、触类旁通、以达到事半功倍的效果。

讨论法：对于已经由老师讲授过的知识，学生须以积极的方式加以分析和概括，将分散的知识以体系化的形式将其轻松地掌握。

2、以直观方式获得知识的方法

直观演示法，将与知识点有关的图片、音频及视频选择在合适的时候将其展示或者播放。使学生能够直接运用形象思维对知识进行深化认识。

3、实际训练。知识的根本归宿在于运用，那么对于常识性的知识应该在实际的活动中加以运用，当然这是后话，只是希望各位同学在日后飞黄腾达之时，能够直接到西藏进行实地考察感受。让真实的世界还你一份真实的视界。

五、教学过程

课前导入 2006年象征着“促进经济发展、维护民族团结”的青藏铁路格尔木至拉萨段的成功通车，神秘的西藏终于能让那些为之而痴迷的藏迷们一睹其芳容了。那么，这神秘的西藏到底神秘在什么地方呢？在我看来，这万千神秘之源，便是千百年来在西藏这片高原圣土之上流传发展的藏传佛教当中的那些非常具有代表性的几大教派了。那么今天我们就以这份神秘为切入点，一起来探讨西藏的万迷之源。

问题回顾：佛教的发源、佛教的传播方向。(这两个问题主要运用提问法)

（一）苯教 ——西藏的土著宗教

1、什么是苯教？对“苯”的字面意思讲解 西藏藏族自称为“博巴”，而当时汉文当中将其称之为“ 吐蕃”。而在藏文当中“蕃”与“苯”的写法是一致的。所以，古代藏族把他们信奉的宗教名称当作了其民族的名称。而苯教意义上就是西藏的本土宗教

2、苯教的信奉理念:多神崇拜。

3、苯教教义里对大千世界的划分。首先，将世界划分为人、神、魔。当然最崇拜的是天神。其次，以此为据，将整个客观世界视为许多方格，每个方格代表一个部落，而这些方格又分三层即天上、地上、地下。这三部分又分别为部落的神、人、魔来居住。

4、苯教的三大发展时期及各个时期的代表人物: 第一与第二时期在松赞干布建立吐蕃之前，第三时期在松赞干布治业之后。第一时期是从一个卫藏地区的少年开始，并创建“度勒本”。第二时期，是由来自喀什米尔、藏北的卢查和尚顺来的几位大师所弘扬。第三时期由兰惟圣者发扬光大，本教在此时有所进一步发展。

5、苯教的宗教弱点最终导致其不被推崇的历史遭遇。三大弱点，其中的核心在于不讲究阶级分别，最终流离失所，费于一旦。

（二）苯教的佛教化产物——白苯

1、何谓白苯？苯教在遭受统治者的质疑之后，从佛教当中引导出部分教义以充实自己的理论，故而使其自身与佛教更为接近，此时佛教化了的苯教被称之为“白苯”。

2、白苯所信奉的宗教理念：九位大神创造世界，此九位诸神的核心是“叶仙”，普通人众通过“赛”与其取得联系。

3、白苯对西藏各地人民日常生活的深远影响，及至建筑、生儿育女、日常行为。

（三）宁玛教派

1、对“宁玛”二字的汉语释义。“宁”为“旧”之意，“玛”为“古”之意，旧与古分别以人物和时代划分。因为它是由莲花生大师所传，所以称其为“古”。“旧”是因为西藏前弘时期所传的佛教对于后弘时期所传的佛教而言，后者为新，前者为旧。

2、汉族地区对该教的俗称以及俗称原因 俗称为“红教”，原因在于该派僧人头戴红帽，并以此为标志，故而汉族地区称其为“红教”。

3、宁玛派的某些特点：

教派组织涣散，教徒分散各地，教徒既可以从事农业生产也可以结婚娶妻生子，再者各个教派教法内容不一样，各有传承，僧人重密轻显。

4、宁玛拍的代表人物及经典建筑：

以来自印度的莲花生大师为其祖师，代表人物“三素尔”，即素尔波切 释迦生、素尔琼 卓浦巴、素尔琼 慧称、以及绒 却吉桑布。现如今方在世的经典寺院多吉扎寺、乌垅巴寺、佐钦寺等。

5、宁玛派教授传承教法的三大方法

远者经典传承、近者伏藏传承、甚深清净境传承。

6、宁玛派的历史影响

宁玛派影响波及欧洲地区，在比利时、法国、希腊都有寺院。

（四）萨迦教派

1、对萨迦二字的汉语释义

“萨迦”意为“灰土”的意思，这是因为自其发展之初，便以灰色的山坡建造寺院并以其为宗教中心宣讲教义。故而有此一说。

2、汉族地区对该派的俗称及俗称原因 俗称为“花教”，因为该派的寺院墙上涂有象征文殊、观音和金刚手菩萨的红、白、蓝三色条。

3、萨迦派的某些特点 僧人可以娶妻生子，但是自此之后便不能再接近妇女，并从一开始就决定法位以家族相传的形式向下延续，政教两权都集中于家族手中。

4、代表人物及经典建筑

大元帝师八思巴及其叔叔萨迦四祖。现在存世的尚有萨迦寺，在西藏山南地区。

5、萨迦拍的教义及修行方法。

“ 道果法”是其教派的经典修为大法，其核心在于修行的“三大次第”，即“最初舍非福，中断于我执，后除一切是”。

6、萨迦派的历史影响。

由于巴斯八个人在元朝历史上的重大影响，致使萨迦教派的发展衰落与元朝的中央政权的灭亡密切的联系在一起。

（五）噶当教派

1、对噶当二字的汉语释义: “噶”意为佛法；“当”意为教授。故而其意义

就是：一切佛语是对僧人日常行为到修法成佛全过程的指示指导。

2、噶当教派的发展分化，自仲顿巴之后该派进行了分化，主要分化为三派，即“教授”、“教诫”与“教典”。

3、噶当派的代表人物及经典建筑:仲顿巴、三大法友昆仲。热振寺。

4、噶当派的历史影响及宗教主张。

该派的某些教义后来为格鲁派所吸收，为格鲁的形成发展产生了一定意义上的影响。该派的教义主张在于：比较重视经典的学习，教授法主要有四谛教授和缘起教授，教诫派主要有“五年教法”。

（六）噶举教派

1、对“噶举”二字的汉语释义

“ 噶举”就是“口授传承”的意思，该派比较注重密法修行，是通过师徒口耳相传继承下来的，故谓之曰“噶举”。

2、汉族地区对噶举的俗称及俗称的原因

俗称为白教，因为该派僧人穿戴为白色的僧衣，故名，噶举。

3、噶举派的分化：噶举派后来进行了严重的分化，其中最具代表性的就是帕竹噶举。当然主要分化为四个教派，其中帕竹又进一步分化为西藏地区的政治发展产生了相应的阻碍作用。

4、代表人物及经典建筑：密日勒巴、达波拉吉。岗波寺、贡塘寺、丹萨替寺。

5、噶举派的总体特征。虽然该派的派系复杂，但是其弘扬的教义却是基本上大同小异，均属玛尔巴和米勒日吧的口授传承、龙树菩萨的“中观论”为基础而创立独特的“大手印法”。

（六）格鲁教派

1、对“格鲁”二字的汉语释义

因宗喀巴创建甘丹寺，而“甘丹”一词在藏文当中的读法习惯是“迦鲁”，一般人又称之为“格鲁”。所以也叫“格鲁”。

2、汉族地区对该派的俗称及俗称的原因。习惯上称之为“黄教”，因为该派创始人宗喀巴该带桃形尖帽，表示他重视戒律，后来持律的大德们都戴黄帽，并逐渐成为一家的标志，所以又称格鲁派为“黄帽派”，简称“黄教”。

3、格鲁派形成的历史原因及历史背景。这应该从客观及主观两个方面来进行分析。政治、经济、宗教教义以及统治者的个人好恶。政治发面：在于西藏结束了分裂割据，达到了相对稳定的局面，为使该局面得以长久，统治者当局积极推行以教固政的措施，这一现象为格鲁派的建立提供了历史契机。经济方面：寺院经济的发展出现了一些不可避免的失误，这就要求新的宗教为其继续发展注入新的活力。宗教方面：萨迦势力日渐衰落，以帕竹为主的地方集团宗教势力开始连年征伐，给社会的稳定造成了直接的影响。主观方面:统治者个人为求政局的稳定与发展，必须通过宗教的力量为其实现这一目的。从而在于上述条件的综合作用下，宗喀巴创建的格鲁教派开始在西藏地区取得了一定的政治地位，并且顺着这一系列的有利条件在西藏大行其道，获得良好的发展。

4、该派的代表人物及经典建筑。

开创者为宗喀巴。黄教四大寺院——扎什伦布寺、甘丹寺、哲蚌寺、色拉寺。

5、代表性历史事件：宗喀巴的宗教改革。

第五篇：导游基础知识教案

第一章 我国的民族民俗 第一节 中华民族民俗概况

教学目标：

1、了解我国民族的概况

2、熟记我国民族的名称歌

3、培养学生的爱国之情 教学重点：

1、了解我国民族概况

2、了解民族文化的内涵及特点 教学难点：掌握民族文化的内涵及特点 教学方法：讲授法 课时安排：2课时 教学过程：

导入：播放歌曲《爱我中华》，学生讨论歌词

一、我国的民族

中国是一个多民族的国家，56个民族组成了中华民族的大家庭。由于客观环境的差异和社会发展的不平衡性，56个民族在人口分布、语言文字、风俗习惯和宗教信仰等方面，既有共同性也有差异性。

1、民族的族称和人口

民族的名称，又称族称。汉族因汉朝得名。中国少数民族人口超过百万的主要有壮、满、回、苗、维吾尔、土家、彝、蒙古、藏等民族。少数民族人口在一万以下的有门巴、鄂伦春、独龙、塔塔尔、赫哲、高山、路巴等民族。我国人口最多的少数民族是壮族，人口最少的少数民族是路巴族。

2、人口和民族的分布

我国人口的分布呈现东南密、西北疏的格局。汉族多聚居在人口稠密的东南部，少数民族多住在人口稀少的边疆地区，但两者之间并无明显界线。在少数民族聚居区，一般都有一定数量的汉族居民，从而形成了以汉族为主体的大杂居、小聚居、交错居住的格局。我国少数民族人口所占的比例虽小，但分布地区很广，约占全国总面积的60%以上。我国少数民族中分布最广的是回族，少数民族聚居最多的省份是云南省，在那里居住着25个少数民族。“大杂居、小聚居”的居住格局决定了中国各民族之间，特别是汉族和少数民族之间，在政治、经济、文化等方面相互依赖的密切关系。

3、民族语言文字

语言是民族文化的重要组成部分，同时也是民族文化的表现形式。我国民族语言大体上分属于汉藏、阿尔泰、南亚、南岛和印欧五大语系，共有10个语族、16个语支、60多种语言。除了一部分少数民族外，大部分民族都有自己使用的文字。可以将这些文字分为非拼音文字和拼音文字两大类。前者包括汉字、音节文字(如彝文);后者可按字母形式和来源分为印度字母变体体系(如藏文、傣文)、阿拉伯字母体系(老维文、老哈萨克文)、回鹊字母体系(蒙古文、满文、锡伯文)、朝鲜文字母体系、拉丁文字母体系(1949年后创制15种新文字方案)和斯拉夫字母体系〔俄文)。

二、民俗文化

1、民俗文化的内涵

(1)内涵 民俗是民间风俗的简称，一般由自然环境的差异而形成的社会习尚叫“风”，由社会环境不同而形成的习尚叫“俗”，它是创造于民间又传承于民间的具有世代相袭的传承性事象(包括思想和行为)，是广大中下层人民所创造和传承的民间社会生活文化，是传统文化的基础和重要组成部分。文化是指人类在社会历史发展过程中所创造的物质财富和精神财富的总和。民俗文化在本质上是一种带有鲜明特点的，沟通传统与现实、物质生活与精神生活之间联系的，反映民间地域社区人群的共同意愿，并主要通过人作为载体而世代相袭和传承的生生不息的文化现象。

大量事实证明，民俗是人类的一种基础文化，这是长期以来在不断地消化吸收人类各种文化因素的过程中，不断地被过滤、筛选和沉淀，从而凝聚在民众的心理结构中的深层文化，这是创造民族文化的基础和前提。

我国民俗文化 我国是一个多民族的国家，各个民族在自己的历史过程中，形成了自己独特的民族风俗，各个民族风格迥异的习俗全面反映了一个民族的历史和现实生活，体现了一个民族的气质和心理，生动地展现了他们的喜怒哀乐、理想和智慧，是一个民族文化传统的真实表露。在漫长的历史过程中，我国各兄弟民族共同演绎了一部历史长剧，休戚与共，互相促进，构成了一个统一的中华民族，使中华民族文化更加绚丽多彩。课堂小结：

本节课我们了解了我国民族的概况，理解了民族文化的内涵和特点，同学们要熟记知识点。课后作业：熟记我国各民族的名称 板书设计：

第二节 汉族

教学目标：

1、了解汉族的基本概况

2、了解汉族的传统节日

3、培养学生熟识传统的能力 教学重点：

1、了解汉族的概况

2、了解汉族的礼俗 教学难点：掌握汉族的礼俗及节日 教学方法：讲授法 课时安排：2课时 教学过程：

导入：提问学生们的民族籍贯？

汉族主要源于黄炎、东夷等部落联盟，同时吸收了周围的部分苗蛮、百越、戎狄等部落联盟而逐渐形成的。其先民经过夏、商、周二代，至春秋战国时已形成了以“华”、“夏”的单称或“华夏”连称的族体，以便与周边各民族相区别。后来秦始皇又将分为秦、楚、赵、燕四大支系的华夏民族完成了统一。汉以后，华夏民族在稳定和发展中完成了向汉民族的转化，周边各族也以“汉人”称呼中原人，逐渐地汉族成为中国主体民族百世不易的族称。汉族不仅是中国也是全世界人口最多的民族。汉族语言简称汉语，属汉藏语系。

一、礼俗

汉族人热情好客，讲究礼貌，尊老爱幼，乐于助人。汉族人尊敬长者，尤其表现在家庭生活中和社会工作中，晚辈见到长辈一般行称呼礼，如大伯、大叔、大妈、大婶等。汉族人也善于交际，逢年过节及婚丧嫁娶之时有相互送礼表示敬意之俗。送礼的物品轻重不限，但送礼的形式也很有讲究:小孩过满月，朋友之间一般送小孩衣服、鸡蛋、蛋糕外加红糖;娘家除送些礼品外还要送几斤白面;办喜事，朋友、同志之间一般要“凑份子”;春节期间走亲访友，除带些水果、烟酒外，如家中有小孩，还要送给孩子“压岁钱”。

二、传统节日

1、春节

春节又叫“过年”，是汉族一年中最隆重的节日。“年”在甲骨文和金文中，是果实丰收、谷穗成熟的意思，可见年有谷物成熟、庆祝丰收的含义。除夕，民间又叫“年三十”，指农历一年里最后一天的晚上。除夕的“除”字，原意是“辞别”，所以除夕又叫“岁除”。除夕之夜，合家团聚，吃年夜饭(也叫团圆饭)。若有亲人无法回家团聚，也要空出一个席位，以表思念。除夕夜亲人互相赠送礼物，称为馈岁，这一习俗后来演变成长辈给晚辈送压岁钱。除夕夜一般要“守夜”(即“守岁”)。深夜零点，钟声、鞭炮声齐鸣，迎接新春。春节期间一般要贴春联，挂年画(起源于古代的桃符)。春节的娱乐活动主要有耍龙灯、舞狮子、踩高跷等各种民间活动。

2、元宵节

农历正月十五也称上元日或上元节，这天晚上就叫“元宵”。唐以来民间有观灯的风俗，所以又叫“灯节”。现在我们习惯说的“正月十五闹元宵”的“闹”字确实体现了元宵节热闹的特征。在元宵节之夜有放灯、观灯、耍灯火的娱乐活动，此外，各种民间戏曲和杂耍也要云集在一起，更增添了节日的气氛。

3、清明节

每年公历的4月5日是清明节，它也是24个节气中的一个。清明节的活动主要有踏青、扫墓、插柳、放风筝等。现在往往将踏青与扫墓结合在一起。风筝又叫纸莺、纸鹦，已有两千多年的历史。宋及明清两代，民间风筝制作日益精巧，式样也从单一的鸟类发展到人物虫鱼等。

4、端午节

农历五月初五，又叫端午、端阳、重五等。端午节划龙舟吃粽子，传说与爱国诗人屈原投江的故事有关。端午节除吃粽子和赛龙舟外，还有不少其他习俗:门口悬挂葛蒲和艾叶，称为蒲剑和艾虎;用草蒲根和雄黄泡制雄黄酒，除大人喝外，还用来给孩子擦鼻子、耳朵，有的将酒洒在地上，以起消毒作用;北方地区还讲究吃桑堪、樱桃;妇女和孩子们用丝绸等缝制成小小的粽子、鸡心、小荷包、小虎、小猴等小玩意，挂在胸前。

5、中秋节

农历八月十五，此时秋风送爽，桂花飘香。柿子、白果、栗子、石榴、抽子等时鲜水果应市。中秋佳节皓月当空，澄如玉宇，家家户户阖家欢聚，品尝各式月饼，以取团圆之意。

6、重阳节

农历九月九日，因月和日都逢九(“九”这个数字在我国古代被认为是阳数)，两个阳数重叠所以叫“重阳节”，又叫重九。重阳节要登高，深秋的九月，云淡风轻，天高气爽，是结伴出游、登高望远的好时机。在重阳节，还盛行插菊花和吃重阳糕等，以祈消灾避难，益寿延年。课堂小结：

本节课我们了解了我们中国最大的民族汉族的基本概况，熟悉了汉族的礼俗及传统节日，同学们要熟记知识点。

课后作业：寻找身边的汉族礼俗 板书设计：

第三节 壮族、满族、回族、苗族

教学目标：

1、了解壮族、满族、回族、苗族的概况

2、掌握各民族的礼俗

3、掌握各民族的禁忌

教学重点：

1、熟悉壮族、满族、回族、苗族的概况

2、掌握各民族的礼俗 教学难点：掌握各民族的禁忌 教学方法：讲授法、举例法 课时安排：2课时 教学过程：

导入：学生讨论我们中华民族的构成有哪些？

一、壮族

壮族是我国人口最多的少数民族。全国壮族人口约1618万(2000年)，90%以上聚集于广西壮族自治区南宁、百色、河地、柳州4个地区，其余分布在云南文山、湖南江华、广东连山和贵州从江等地。壮族有本民族的语言文字，壮语属汉藏语系，壮文是以拉丁字母为基础创制的文字，已在壮族地区全面推行使用。

壮族具有灿烂悠久的民族文化，左江沿岸的花山崖壁画是壮族古代文化艺术精华;壮族人民铸造使用的铜鼓已有2000多年的历史，素有“铜鼓之乡”的美誉。壮锦享有盛誉，以织工精巧、图案别致、色彩绚丽和结实耐用著称;壮族刺绣、竹芒编及“干栏”建筑艺术等名扬远近;宗教方面信仰多神教，以自然物为崇拜对象，祖先崇拜占有重要地位，每家正屋都供奉着“天地亲师”神位，有的还信仰佛教和道教。

1、礼俗

(1)接待来客 壮族人待人热情、讲究礼貌。客人来访，必由主人出面热情招待;主人让座递烟，双手捧上香茶;茶不能太满，否则视为不礼貌;有客人在家，不得高声讲话，进出要从客人身后绕行，与客人共餐，要两脚落地，与肩同宽，切不可跷起二郎腿;客人告辞时，主人要将另留的鸡肉和客人盘中的余肉用菜叶包好，让客人兜着带回去，给亲人品尝，客人绝不能拒绝;用餐时，菜要一次夹起。

(2)尊敬老人 壮族人还十分尊重老人。德高望重的老人是村寨的领袖，办事多听从老人意见;窄路相逢，主动给老人让路;赴宴作客，给老人让上座，要将鸡头等菜留给老人。

(3)服饰 壮族服饰民族特色浓厚，男女多穿青布对襟上衣，有的以布帕缠头。妇女多穿无领、斜襟、绣花滚边的上衣，下身着绣花滚边宽脚的裤子或青布蜡染的褶裙，腰间束绣花围腰，脚穿绣花鞋，有的头上缠着各式方中，喜欢银首饰。壮族妇女特别擅长织布和刺绣。(4)饮食 壮族人饮食以大米、玉米、薯类等为主食。多喜爱吃糯米饭，节日还做成五色花饭，用大米制成各种粉糕。喜欢吃腌制酸食，以生鱼片为佳肴。喜欢饮酒。龙州等地的妇女还有嚼槟榔的习俗，有些地方，槟榔是待客的必需品。

(5)婚俗在婚俗方面，现今壮族人与汉族及其他民族通婚已比较普遍。现在大多数地区实行恋爱自由，婚姻自主。有些地方仍保留着“不落夫家”或“坐家”的习俗:婚前恋爱比较自由，结婚后新娘返回娘家居住，逢遇重大节日和农忙时才到丈夫家短暂居住，等到怀孕后才开始长住婆家。壮族青年以抛绣球、打木槽、起歌好、对歌等方式恋爱择偶。

2、传统节日(1)春节

春节是壮族最隆重的民间节日之一。腊月二十三日起，家家户户开始筹办过节物品。除夕这天全家欢聚，杀鸡宰鸭，煮出初一全天吃的米饭—“压岁饭”。年三十晚上有守岁的习俗。初一清晨，妇女们着新衣新鞋，去河边、山泉、水井挑水，这是汲取新水的习俗。用新水加红糖、竹叶、葱花、生姜煮沸后全家喝，认为可使人变得聪明伶俐。春节期间要进行唱采茶歌、闹锣、舞龙、舞狮、跳扁担舞、打陀螺、赛球、演戏等文体活动，丰富多彩，民族特色浓郁，整个节日热烈J渝决。

(2)中元节 中元节是广西各民族都过的一个较大的节日。农历七月十五日这天，家家户户杀鸡宰鸭，蒸五彩糯米饭祭祀祖先故人和天公地母。这天不出门、不动土，以求全年平安。(3)三月三歌节 三月三歌节是广西壮族十分喜爱的传统节日。共月共歌节一般持续共天，地点在离村不远的空地上，以未婚者为主体，其他人也来参加或旁观助兴。有的三月三歌节参加者可达数万，规模十分壮观。节日清晨，三五成群的青年身穿节日盛装，带上红蛋、绿蛋和五色糯米饭，女青年带着绣球，从四面八方汇集而来，成双结队进行对歌。如果男女双方情投意合，就对起情歌，互相表达爱慕之情。抛绣球、碰红蛋也具有娱乐和定情的双重意义。二月二歌节期间，不少地方还舞龙、舞狮、表演壮戏及拳术等。此外，壮族地区还有以祭祀牛神为主要内容的牛魂节、以庆贺鱼汛到来为主要内容的鱼花节、别开生面的以娱乐为主的陀螺节等。

二、满族

满族历史悠久，历史上曾统治中国近300年。满族人口约1068万(2000年)，主要分布在东北三省，其中辽宁省超过500万。其余的散居于内蒙古、河北、新疆、宁夏、甘肃和山东等省、自治区以及北京、西安、广州、杭州等大中城市。

清代以来，由于满汉民期杂居，满汉两族差异逐渐缩小。在中华民族的发展过程中，满族在政治、文化、科学领域中涌现了一大批优秀人才。满族有自己的语言、文字，满语属阿尔泰语系，但现在只有少数人会说满语，大部分人使用汉语和汉文。

1、礼俗

(1)生活习俗长期以来，满族与其他民族混居，在生活习俗方面与汉族逐渐融合，但在一定程度上还保留了原有的生活习惯。满族人非常注意礼节，讲究礼貌，平时见面都行请安礼。见到长辈，要请安以后才能讲话。过去，晚辈对长辈要只天一小礼，五天一大礼。所谓小礼就是请安问好，大礼是“打千”，即单腿下跪。打千的形式男女有别:男子哈腰，左膝向前屈，右腿略弯，左手沿膝下垂;女人则双手扶膝下蹲。最隆重的礼节是抱见礼，就是抱腰接面礼，一般亲友相见，不分男女均行此礼，以示亲密。

(2)食俗满族从事农业，兼有狩猎、采集等多种经营。

满族人以五谷杂粮为主食，一日于餐。习’惯早晚吃干饭或稀饭，中午喜食黄米或高粱做成的饼、糕、馒头、悖悖、水团子等。做饭多用小米、高粱、玉米。副食品有各种蔬菜、甜食，特别是各种蜜制食品，又香又脆的“萨其马”点心，就是流传下来的满族传统食品。满族人喜吃猪肉，春节杀的年猪，一部分肥肉腌在坛子里，以备一年的吃用，其余的用来改善生活，款待客人。满族“火锅”也颇为有名，吃时将自肉、血肠、酸菜、粉条放在火锅中作为主菜。喜庆宴会设满洲席，逢年过节吃饺子，农历除夕必须吃手扒肉。

(3)婚俗 满族的婚姻过去都以父母之命、媒约之言而定。经过三次说媒，如果成功，男方要给女方彩礼，彩礼作为女方的财产。

结婚时，有送亲车与迎亲车中途相遇换车的仪式。婚礼很有风趣:结婚时，新人过门先不进房，而是在预先搭好的帐篷里坐一会儿，称为“坐帐”或“坐福”，坐的时间为3刻钟，意为不忘祖先游牧围猎的艰苦生活。

2、传统节日

满族节日与汉族节日大体一样，主要有春节、元宵、端午、中秋等。另外还有龙头节、中元节、耍青节等。

春节期间，家家要吃黄米打糕、饺子和手扒肉。除夕晚宴后，还要摆供桌。晚上八九点钟，开始鸣放鞭炮，以示接神。接神后，在大门上横一木杆，半夜时将供桌抬至院中，供桌上东西能焚烧者尽情焚化，俗称“烧纸钱”。这是满族隆重的春节祭祀。

三、回族

回族是我国主要少数民族之一，人口约982万(2000年)。回族是少数民族中在全国分布最广的民族。现在，宁夏回族自治区集中居住着约1/3的回族人口，其余散居于全国各地，有大分散、小集中的特点。回族以汉语作为本民族的共同语言，但在共同心态、经济生活、宗教信仰和风俗习惯等方面，回族仍表现自己的特色。回族是全民族信仰伊斯兰教的民族。

1、礼俗

(1)尊敬老人 回族人尊敬反者，讲究卫生，室内洁净。阿旬是清真寺主待教务的人，极受穆斯林及回族人的尊敬。当他们在祈祷时，千万不要打扰他们。

(2)服饰 在习俗方面受汉民族文化强烈影响，衣着已与汉族相近，但仍保留自己的特色。妇女头戴撮口帽，搭盖头，一般把头发、耳朵、脖子都掩盖起来。盖头有少女、媳妇、老妇之分:少女戴绿色的，媳妇戴黑色的，老妇戴白色的。服装为右社大襟短上衣，着长裤。年轻人喜欢在前襟、胸前绣花，在衣服上镶色、滚边。男人头戴白色或黑色无沿小帽，又称“礼拜帽”，上着对襟短上衣，穿白长裤、白袜子，喜欢在自衬衣外套坎肩。

(3)饮食 回民喜食各种富有民族风味的传统小吃，如味美汁浓的清汤羊肉、羊羔肉、牛羊肉夹摸、羊杂碎汤、酿皮、白水鸡、切糕等。爱吃各种油煎食品，最常见的有油香和撒子。撒子条细心空，焦脆香酥，入口即碎。

回民家里盖碗茶很有特色，种类有红糖砖茶、白糖清茶、冰糖窝窝茶及“八宝茶”。“八宝茶”里面放有花生、柿饼、红枣、核桃仁、芝麻等辅料，揭开碗盖，香气四溢。

(4)婚俗 回族婚礼多在“主麻’旧举行，由阿旬证婚。回族人举行婚礼前两三天，男方要给女方家送蒸摸、羊肉，叫“催妆礼”。结婚那天，男方要去接新娘，新娘全家人送亲。新娘被送到男方家门时，新郎要围着喜车转一圈，然后将新娘及全家人迎进大门。从大门到新房门，新娘要由新娘的哥哥或舅舅抱着走进新房。两家人互道过“色拉目”后，举行念“尼卡哈”仪式。仪式结束后，新娘、新郎进人洞房，新郎揭去新娘红盖头，互相交换礼物，并要用喜糖、核桃、喜枣撒向前来贺喜的客人，称“撒喜”。晚饭后，客人开始闹洞房，由一人当司仪，出点子，让新郎、新娘表演节目。二天后，新郎陪着新娘“回门”(回娘家)。

2、传统节日

(1)开斋节 伊斯兰教规定，教历九月一日至十月一日为斋月。在斋月里，人们只能在每天日出前和日落后进食，整个白天不得吃饭喝水，称守斋。此外，还要清心寡欲。斋月期满之日，即伊斯兰教历的十月一日为开斋节。这天所有虔诚的穆斯林要沐浴更衣，身着节日盛装，到清真寺做礼拜，走亲访友，互相祝贺，互相馈赠礼品。(2)古尔邦节 古尔邦节，俗称“献牲节”、“忠孝节”，是信仰伊斯兰教民族的共同节日。按伊斯兰教规定，每年教历十二月上旬，教徒须履行宗教功课，在最后一天(十二月十日)宰牛羊会餐庆祝。在我国，每逢节日穆斯林除参加沐浴会礼、前往清真寺听教长宣喻教义外，人人身着盛装，走亲访友，互相祝贺，馈赠礼物。

(3)圣纪节 圣纪节是纪念伊斯兰教创始人穆罕默德诞辰和逝世的纪念日。相传穆罕默德诞辰和逝世都是在伊斯兰教教历的三月十二日，广大穆斯林为了纪念伊斯兰教圣穆罕默德的功绩，在他诞辰和逝世的这一天举行集会，以后便逐渐演变成为伊斯兰教的重要节日。节日活动多由清真寺主持。届时，穆斯林们穿戴整齐，到清真寺沐浴、更衣、礼拜。节日主要内容有诵经、赞圣、讲述穆罕默德的历史等。有的地方还宰牛羊，举行会餐活动。

四、苗族

苗族人口约894万(2000年)，主要居住在贵州、云南、湖南、四川、广西、湖北、海南等省区。苗族自称“牡”、“果雄”、“模”、“毛”、“蒙”等。贵州省是苗族主要分布省，集中在黔西南、黔南及黔东南一带。苗族语言属汉藏语系。苗族原无统一文字，新中国成立后创制了拼音文字，并通用汉文。

1、礼俗

(1)接待客人 苗族人好客，待客热情，讲究礼貌，如在路上遇见客人时，他们从不抢行，也不走在客人前边。在平时言谈话语中，总是用不同的敬语称呼长者和同辈。苗族人每逢接待远道而来的客人时，男主人穿上节日服装，到村寨外去迎接，甚至摆下酒席，待客光临。客人到家门口时，男主人以唱歌形式叫门，告知女主人贵宾已经临门。这时，女主人穿着节日服装唱着歌开门迎客。

(2)服饰 苗族传统服饰很有特色。男装简朴，一般为对襟大褂和左社长衫两大类，下穿长裤，束大腰带，头缠青色长中，冬天腿上多缠裹腿。女装为右枉大襟和胸前交叉衣两大类，每类又有众多的式样和盛装、便装之分，下着宽脚长裤。妇女头饰式样繁多，挽髻于头顶，配上各式各样的包头帕，包成尖顶或圆顶。有的把头发绕在支架上高竖于头顶上，别具风格。黔东南一带的苗族妇女头上戴有形如牛角的银质头饰。苗族人所独有的银饰工艺品，以及蜡染、织锦、刺绣等享誉国内外。

(3)饮食 苗族人基本以大米为主食，也有包谷、麦子、豆类等。苗族人喜食酸味，以酸汤最为著名，平时吃的菜，除荤食外，都要掺配酸味。苗族人还喜欢饮酒，酒类有烤酒、甜酒、泡酒诸种，但以烤酒为最普遍。苗族几乎家家酿酒，客至时以酒献客，并殷勤劝饮。劝酒时常唱歌以助兴。妇女平时虽不饮或少饮，但遇有亲友或婚庆之日也以酒作乐。苗族人普遍喜欢吃糯食，每逢节日或重大活动，都要春糯米耙耙，蒸糯米饭。(4)婚俗 苗族青年恋爱方式独特和自由，一般在公开场合，男女青年通过“游方”(黔东南)、“坐寨”(广西融水)、“踩月亮”(云南文山、楚雄)、“跳花”(黔中、西)、“会姑娘”(湘西)等社交活动自由对歌，恋爱成婚。苗族妇女也有婚后“不落夫家”的习俗，有的婚后在娘家居住长达数年。

2、传统节日

苗族的节日有苗年、芦笙会、春节、清明节、端午节、中元节、尝新节、姑娘节、龙舟节等。他们最喜欢的传统文娱体育活动有爬杆、跳鼓、踩芦笙等。

(1)苗年 苗年是广西和黔东南部分地区苗族一年中最隆重的节日，是在冬月的第一个卯日举行。节前家家户户必备丰盛的酒肉、鱼、豆腐，缝制新衣服。节日期间要举行传统的跳芦笙的“游年”活动。届时不分男女老少和阶层都去观看，出场参加跳芦笙的姑娘要全部盛装和佩戴大量的银饰。在比较大的笙场，常有附近几个寨子的姑娘前来跳唱，各村自跳一堂。小伙子们在吹芦笙时要向跳芦笙的姑娘们“讨花带”。姑娘们要把花带挂到每个吹手的芦笙上，以作为对他们吹笙的感谢。小伙子们得到花带后，再向场中吹一两次芦笙，以谢姑娘们的盛意。

(2)芦笙节 芦笙节是黔东南苗族人民在春节之后，春耕之前，预祝新的一年风调雨顺、获得丰收的传统节日。节日期间，无论男女老少都身穿节日盛装，在芦笙场围成一个圈。小伙子吹起芦笙，姑娘在芦笙的优美旋律中跳舞，也叫“踩芦笙”。父母亲们也通过对青年们歌舞技艺的观察，品评他们的聪明才智，并进一步了解他们的道德品质、劳动的好坏，以帮助子女选择好对象。节日之中，一些对农事有经验的老人和中年人欢聚一堂，交流生产经验，预测来年的丰收。课堂小结：

本节课程我们了解了壮族、满族、回族、苗族的基本概况，熟悉了几个民族的礼俗和禁忌，同学们要熟记知识点。

课后作业：

1、掌握各民族的禁忌

2、熟记各民族礼俗 板书设计：