客房部员工培训制度

第一篇：客房部员工培训制度

3010311客房部员工培训制度

1.客房部经理应积极支持和配合酒店组织的各项培训活动，认真做好人员安排，要求员工主动接受培训。

2.按照分级管理的规定，应根据客房部培训计划落实各管区员工及新进员工的培训。

3.客房部员工培训主要分为岗前培训、岗位业务知识培训、带教实习（岗上培训）、岗位提高培训四种，其中岗前培训由酒店行政部负责组织，带教实习由领班或指定员工负责培训，其余两项培训均由客房部经理负责培训。4.新进人员必须坚持“先培训，后上岗”的原则，在行政部进行岗前培训的基础上，再进行岗位业务知识培训和带教实习。

5.客房部经理是新进员工的岗位业务知识培训的负责人，应将岗位责任、素质要求以及有关的工作规范、质量标准和规章制度等作为业务知识培训的教材，通过自学、宣讲等方法，掌握应知应会的内容并进行考核，考核成绩报行政部备案。

6.领班和指定员工是新进员工带教见习的主要责任人，通过实际工作的带教实习，达到应会的目的，实习期满，必须经客房部经理考评，考核成绩报行政部，行政部应将其应知应会考试成绩记录在案。

7.员工的岗位提高培训，应在有组织的开展岗位业务培训的基础上，采取缺什么补什么的方法，有计划地进行，客房部经理是员工岗位提高培训的责任人。8.员工的岗位提高培训，应采取现场培训为主，结合日常的现场管理和工作检查，加以具体指导和教育，以达到不断提高员工业务技能的目标。

第二篇：客房部员工培训大纲

客房部员工培训大纲

第一章

第二章

第三章

第四章

第五章

第六章

第七章

第八章 酒店概述 客房部的概述 仪容仪表及礼仪规范 酒店员工的行为规范 客房员工的岗位职责和工作流程 清洁卫生的标准 做床的标准及规范 服务意识的培养

第一章 酒店概述

1． 酒店的组织结构

2． 酒店的经营方向及目标

3． 各部门的分布及概述

第二章 客房部的概述

1． 客房部的职能

客房部，作为饭店的主要业务部门，承担着为客人提供饭店最主要也是最基本的产品——客房和客房服务。同时，它也是饭店最主要的收入来源和利润中心。客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。

2． 客房部的目标

3． 客房各楼层岗位的分布

第三章 仪容仪表及礼仪规范

仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。

1． 服务员应着工作服上岗，工作服要整洁、挺直、干净，按规定扣好衣扣。不得穿破损工服上岗。上班时一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干净。穿着袜子要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

2． 女员工淡妆上岗，不可浓妆艳抹。头发干净整洁，并将头发盘起。男员工头发要保持前不遮眼，侧不遮耳，后不盖领。男员工不得留胡子，女员工不得留长指甲，不得涂指甲油。

3． 服务员上岗期间不准佩带各类饰物，如项链耳环等。

4． 上岗时按要求将工牌佩带在左胸位置。

5． 保持口腔卫生，上岗前不吃异味食物，如葱、蒜等。

6． 面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。

7． 坐姿端庄，身体挺直、重心垂直向下、腰部挺起、双肩放松、双膝并拢，手自然放

在膝上，不可摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。

8． 站姿：挺胸收腹，双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，男生将手自然背扣，站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子服务台等。

9． 走姿：昂首挺胸，两臂自然下垂摆动，女子走一字，男生行走双脚跟平行，行走时

不准摇头晃脑吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳跃，不得在宾客中穿行。

第四章 酒店员工的行为规范

员工的行为规范参照员工手册进行。

第五章 客房员工的岗位职责和工作流程

岗位职责

1． 对直接上级负责。

2． 严格按照操作规程完成客房清扫、整理和布置的工作任务。

3． 负责本班次退房的检查，如发现客人的遗留物品或设备设施的损坏情况要及时上

报。

4． 做好布草的领用和保管工作，做好每日工作报表。保管当班内领取的钥匙及工具。

5． 负责当班时间内的设施维修进度。

6． 保持楼层的安静，随时注意楼层的财产安全，有可疑情况及时报告。

7． 负责楼层客人的送迎工作，留意房间状态，有问题及时反映。

8． 清理楼层工作车及清洁工具，处理所管辖区域的垃圾。

9． 参加班前班后会，做好交接班工作。

服务员工作流程以酒店相关规定为准

第六章 清洁卫生的标准

1．客房的卫生标准

房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。墙面和天花板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏

点。地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。地毯：干净、无污迹。床：铺法正确，床单及枕

套无污点、干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转。木家具：干净无灰尘，使用灵活。抽屉：干

净无灰尘，使用灵活。电话：无异味、无灰尘，使用正常，定期清洁保养。镜子：镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。电视与音响：定期保养电视格子使用正常。衣柜：衣架、衣柜隔板无

灰尘，每天清洁保养。窗帘：干净完好，使用正常。窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净完

好，开启自如。空调：空调格的清理，定期清洁保养。客用品：数量其全、正确摆放、干净

无尘。杯：每天消毒、摆放整齐。

2．卫生间卫生标准

门：前后两面干净，关启灵活。墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。天花板：无

尘、无污迹、定期清洁。地板：无污迹、无头发，住客房每天应清洗一遍。不锈钢：无锈剂、无水渍，定期保养，打不锈钢油。洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘。浴室灯：

灯板无水渍无尘，定期清洁保养。浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一次马桶：里外

清洁，使用正常，冲水流畅。抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养。客用品：品种、数

量齐全，按A、B套正确摆放、无灰尘，托盘整洁。棉织品按标准摆放，开口朝内，按男左

女右摆放。

4． 公共区卫生标准

工作间：每天清洁，保持干净，物品摆放整齐。工作车：物品摆放整齐，用后清洁干净。

服务台：用前检查电源，用后清洁尘袋，内外清洁干净。走廊灯：每天清洁抹尘，保持光亮，做到无灰尘。热水器：使用正常，定期清洁、保持光亮。消毒柜：使用正常，定期清洁内外，保持干净。走廊地面：无杂物、无污迹，每天吸尘一次。

第七章 做床的标准及规范

一、将床拉离床头板

方法

1、弯腰，用手拉硬垫，使床离床头板50厘米。（相当于一个床头柜的位置）方法

2、不拉床，将床垫拉离床头40cm。

二、清理床垫

1、清除床面杂物、毛发等

2、将床垫、褥垫整理好

三、铺床单

1、将叠好的床单规定打开，需注意正反面

2、甩单，用两手抓住床单的一边，手心

向上，两手相距约80-100厘米用腕力和肩力的结果，将床单抖开并向上抛起，同时调整两

手的距离，以使床单充分平铺开来

3、定位。在抛起的床单下落时，要求眼捷手快，掌

握时机，吸垫调整，使床单准确地降落在床垫上正确位置，中线居中

4、进一步调整直至

完全满意

5、包角，从床头一端开始把床单塞进床垫下，将左例的床单提起，右侧的床

单用手掌叠成一个三角状后，提起的左例床单包住右侧床单，自行调整，达到90度的直角

并塞到床垫下面

6、从床头开始依次塞边包角。包完床头用小腿外侧将床推进，使床尾

与床架平齐，再按上述方法包完床尾

四、套枕头

1、将枕套抖开，平放在床头

2、将平整饱满的枕芯对折，右手抓住枕芯的两边

3、左手将枕套口从中缝处提起，使开口分开

4、右手将枕芯的后部压住放在枕套口的后边

5、两手合力将枕芯装进枕套

6、两手抓住枕套口边提起用力抖动，使枕芯全部进入枕套并

到位

7、封口

8、将套好的枕头放于一旁

五、塞棉被

1、将叠好的被套，按规定打开

2、用两手抓住被子的两角，用臂力将被套抖动，抖

动被套需有节奏感，需让空气进入，使被套松动，将被套平铺，把被套口拉开

3、将棉被

两角分别与被套上端的两角相对重合4、将棉被全部塞入被塞内，棉被另外两角与被套

另外两角重合，再抓住被子和被套用力抖动，使被子和被套完全吻合。

六、铺棉被

1、定位：床尾与两边定位，两边均等，床尾部分（被套）距地面30厘米

2、尾部

定位后，将被套另一头拉向床头定位。

3、将床头部分向前翻折30厘米（三个咖啡棒的长度）。

七、放枕头

1、将两只套好的枕头放在床头2枕头开口处，反向于床头柜。

八、最后整理

1、将床面抹平

2、将床尾及两边的床罩整理好

第八章服务意识的培养

结合酒店的实际，制定相关的激励机制，加大基层管理的执行力。在培训及工作中，结合各种实际案例进行分析培训，引导员工服务规范化，加强员工细节服务，从而提升服务质量。

客房部双周计划卫生

周一马桶水箱清洁

周二房间地角线清洁

周三卫生间墙面清洁

周四空调出风口清洁

周五清扫房间扬尘，窗户、玻璃清洁

周六房间摆件清洁

周日工作间及工作车清洁，吸尘器对吸

周一去除马桶黄圈马桶底坐清洁

周二房间家具局部去渍

周三卫生间地板、地漏清理

周四卫生间排风扇清洁

周五门框清洁，窗轨、衣柜轨道清洁

周六房间床底吸尘

周日房间地毯局部去渍

客房计划卫生

三个月翻床垫一次三、四个月清洗地毯一次

三个月空调过滤网清洗一次

半年清洗纱帘浴帘一次

半年家具保养一次

一年空调外机清洗一次（工程部完成）

二到三个月客房大清洁一次（与工程部共同完成），日常工作标准结合双周计划卫生标准。

第三篇：酒店客房部员工奖罚制度

酒店客房部员工奖罚制度

为配合客房各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。宾馆客房管理制度。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

仪容仪表:

1、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。

2、留发后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手洗澡。

3、不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。

4、上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。

5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。

6、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

7.工作时间应穿着规定的工作服,穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着黑色袜子，要求袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

8.服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。

9、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。

10、仪容仪表检查不合格罚款首次5元,第2次番倍,当月3次以上罚款50元/次

客房部考勤制度:

1、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

2、按时参加各岗位例会(客房每天早7:40点晨会、晚17:00夕会)、例会不到者按旷工处理。

3、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。

4、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。

5、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

6、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情 况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

7、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

8、违反考勤制度中相关规定，视情节轻重处罚10-50元/次。

岗位制度:

1、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈。

2、在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。

3、对顾客服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。

4、宾客的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释。坚持客人永远是对的。

5、面对顾客吃东西、看报纸，不得粗言粗语；不表示私人意见，不谈论国家大事。

6、顾客有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向领导请示，不得擅做主张。

7、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦；当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。

8、在顾客面前不说不必要的话不做傲慢的动作。

9、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告，以免发生意外。

10、养成良好敲门习惯，不得随意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物品，在顾客房间内打扫时应打开房门不得关门。

11、未经确认是否为房客或未经房客同意，不得随意为他人开门。

12、发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人,不可私自扣留使用.13、续住房间物品（少、错、漏）摆放及卫生不合格或被顾客投诉者罚款100元/次。

14、上班时间必须讲普通话。房间设备无法正常使用或破损必须及时保修。

15、违反岗位制度中相关规定，视情节轻重处罚10-50元/次（第13条除外）。

奖励制度: 1.能够把**干净友好**的服务理念融入到我们日常工作中，受到顾客书面表扬者奖励现金30-50元/次。

2.品行端正、操作技能熟练、爱岗敬业、团结同事、对工作认真负责可参加优秀员工评选，每月选出一名优秀员工（奖品或奖金月底员工大会时当场发放）。

3.爱护公司设备及用具、节约不浪费、能在工作中发现不足提出合理化建议，公司经采纳确有成效。公司按建议贡献程度发放奖励（奖品或奖金月底员工大会时当场发放）。4.<<酒店客房部员工奖罚制度>>在会议上宣读后上墙，所有员工签字确认：

第四篇：客房部员工培训

客房部员工培训大纲

第一章

第二章

第三章

第四章

第五章

第六章

第七章

第八章 酒店概述 客房部的概述 仪容仪表及礼仪规范 酒店员工的行为规范 客房员工的岗位职责和工作流程 清洁卫生的标准 做床的标准及规范 服务意识的培养

第一章 酒店概述

1． 酒店的组织结构

2． 酒店的经营方向及目标

3． 各部门的分布及概述

第二章 客房部的概述

1． 客房部的职能

客房部，作为饭店的主要业务部门，承担着为客人提供饭店最主要也是最基本的产品——客房和客房服务。同时，它也是饭店最主要的收入来源和利润中心。客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。

2． 客房部的目标

3． 客房各楼层岗位的分布

第三章 仪容仪表及礼仪规范

仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。

1． 服务员应着工作服上岗，工作服要整洁、挺直、干净，按规定扣好衣扣。不得穿破损工服

上岗。上班时一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干净。穿着袜子要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

2． 女员工淡妆上岗，不可浓妆艳抹。头发干净整洁，并将头发盘起。男员工头发要保持前不

遮眼，侧不遮耳，后不盖领。男员工不得留胡子，女员工不得留长指甲，不得涂指甲油。

3． 服务员上岗期间不准佩带各类饰物，如项链耳环等。

4． 上岗时按要求将工牌佩带在左胸位置。

5． 保持口腔卫生，上岗前不吃异味食物，如葱、蒜等。

6． 面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。

7． 坐姿端庄，身体挺直、重心垂直向下、腰部挺起、双肩放松、双膝并拢，手自然放在膝上，不可摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。

8． 站姿：挺胸收腹，双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，男生将手自然背扣，站立

时不可叉腰，弯腿或手扶柱子服务台等。

9． 走姿：昂首挺胸，两臂自然下垂摆动，女子走一字，男生行走双脚跟平行，行走时不准摇

头晃脑吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳跃，不得在宾客中穿行。

第四章 酒店员工的行为规范

员工的行为规范参照员工手册进行。

第五章 客房员工的岗位职责和工作流程

岗位职责

1． 对直接上级负责。

2． 严格按照操作规程完成客房清扫、整理和布置的工作任务。

3． 负责本班次退房的检查，如发现客人的遗留物品或设备设施的损坏情况要及时上报。

4． 做好布草的领用和保管工作，做好每日工作报表。保管当班内领取的钥匙及工具。

5． 负责当班时间内的设施维修进度。

6． 保持楼层的安静，随时注意楼层的财产安全，有可疑情况及时报告。

7． 负责楼层客人的送迎工作，留意房间状态，有问题及时反映。

8． 清理楼层工作车及清洁工具，处理所管辖区域的垃圾。

9． 参加班前班后会，做好交接班工作。

第六章 清洁卫生的标准

1．客房的卫生标准

房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。

墙面和天花板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。

地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。

地毯：干净、无污迹。

床：铺法正确，床单及枕套无污点、干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转。

木家具：干净无灰尘，使用灵活。

抽屉：干净无灰尘，使用灵活。

电话：无异味、无灰尘，使用正常，定期清洁保养。

镜子：镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘。

灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。

垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。

电视与音响：定期保养电视格子使用正常。

衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。

窗帘：干净完好，使用正常。

窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净完好，开启自如。

空调：空调格的清理，定期清洁保养。

客用品：数量其全、正确摆放、干净无尘。

杯具：每天消毒、摆放整齐。

2．卫生间卫生标准

门：前后两面干净，关启灵活。

墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。

天花板：无尘、无污迹、定期清洁。

地板：无污迹、无头发，住客房每天应清洗一遍。

不锈钢：无锈剂、无水渍，定期保养，打不锈钢油。

洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘。

浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养。

浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一次。

马桶：里外清洁，使用正常，冲水流畅。

抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养。

客用品：品种、数量齐全，按店内固定正确摆放、无灰尘，托盘整洁。棉织品按标准摆放，开

口朝内，按男左女右摆放。

3，公共区卫生标准

工作间：每天清洁，保持干净，物品摆放整齐。

工作车：物品摆放整齐，用后清洁干净。

服务台：用前检查电源，用后清洁尘袋，内外清洁干净。

走廊灯：每天清洁抹尘，保持光亮，做到无灰尘。

热水器：使用正常，定期清洁、保持光亮。

消毒柜：使用正常，定期清洁内外，保持干净。

走廊地面：无杂物、无污迹，每天吸尘一次。

第七章 做床的标准及规范

一、将床拉离床头板

方法

1、弯腰，用手拉硬垫，使床离床头板50厘米。（相当于一个床头柜的位置）方法

2、不拉床，将床垫拉离床头40cm。

二、清理床垫

1、清除床面杂物、毛发等

2、将床垫、褥垫整理好

三、铺床单

1、将叠好的床单规定打开，需注意正反面

2、甩单，用两手抓住床单的一边，手心向上，两

手相距约80-100厘米用腕力和肩力的结果，将床单抖开并向上抛起，同时调整两手的距离，以使

床单充分平铺开来

3、定位。在抛起的床单下落时，要求眼捷手快，掌握时机，吸垫调整，使

床单准确地降落在床垫上正确位置，中线居中

4、进一步调整直至完全满意

5、包角，从床

头一端开始把床单塞进床垫下，将左例的床单提起，右侧的床单用手掌叠成一个三角状后，提起的左例床单包住右侧床单，自行调整，达到90度的直角并塞到床垫下面

6、从床头开始依次塞边

包角。包完床头用小腿外侧将床推进，使床尾与床架平齐，再按上述方法包完床尾

四、套枕头

1、将枕套抖开，平放在床头

2、将平整饱满的枕芯对折，右手抓住枕芯的两边

3、左手将

枕套口从中缝处提起，使开口分开

4、右手将枕芯的后部压住放在枕套口的后边

5、两手合力将

枕芯装进枕套

6、两手抓住枕套口边提起用力抖动，使枕芯全部进入枕套并到位

7、封口

8、将套好的枕头放于一旁

五、塞棉被

1、将叠好的被套，按规定打开

2、用两手抓住被子的两角，用臂力将被套抖动，抖动被套

需有节奏感，需让空气进入，使被套松动，将被套平铺，把被套口拉开

3、将棉被两角分别与被

套上端的两角相对重合4、将棉被全部塞入被塞内，棉被另外两角与被套另外两角重合，再抓

住被子和被套用力抖动，使被子和被套完全吻合。

六、铺棉被

1、定位：床尾与两边定位，两边均等，床尾部分（被套）距地面30厘米

2、尾部定位后，将被套另一头拉向床头定位。

3、将床头部分向前翻折30厘米（三个咖啡棒的长度）。

七、放枕头

1、将两只套好的枕头放在床头2枕头开口处，反向于床头柜。

八、最后整理

1、将床面抹平

2、将床尾及两边的床罩整理好

第八章服务意识的培养

结合酒店的实际，制定相关的激励机制，加大基层管理的执行力。在培训及工作中，结合各种

实际案例进行分析培训，引导员工服务规范化，加强员工细节服务，从而提升服务质量。

客房部双周计划卫生

周一马桶水箱清洁

周二房间地角线清洁

周三卫生间墙面清洁

周四空调出风口清洁

周五清扫房间扬尘，窗户、玻璃清洁

周六房间摆件清洁

周日工作间及工作车清洁，吸尘器对吸

周一去除马桶黄圈马桶底坐清洁

周二房间家具局部去渍

周三卫生间地板、地漏清理

周四卫生间排风扇清洁

周五门框清洁，窗轨、衣柜轨道清洁

周六房间床底吸尘

周日房间地毯局部去渍

客房计划卫生

三个月翻床垫一次三、四个月清洗地毯一次

三个月空调过滤网清洗一次

半年清洗纱帘浴帘一次

半年家具保养一次

一年空调外机清洗一次（工程部完成）

二到三个月客房大清洁一次（与工程部共同完成），日常工作标准结合双周计划卫生标准。

第五篇：客房部制度

客房部制度

一、客房部的主要职能

1和3连接一起

1、客房部始终贯彻“宾客至上，服务第一”的原则，坚持为宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服务。

2、积完成各项工作，为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套服务。

3、有效的与景区其他部门沟通协作。让园区各部门正常高效的运行，从而为园区创造更大的利益。

二：客房入住登记制度 单独做

为了加强宾客的入住登记管理，确保入住宾客证件及时登记，设专人负责入住登记，及时上报住宿人员信息，并保证所填写的资料真实性。特制定本管理制度：

1、客房总服务台设专人24小时负责接待客人入住登记工作。

2、凡住宿的国内外客人，一律凭有效证件（身份证、驾驶证、军官证、护照等）登记入住，证件必须扫描建档上传公安机关。

3、为了提高客人入住登记速度，入住登记时应先证件扫描上传，收取押金（单据数额与现金必须一致），配发钥匙，后填写入住登记表。

4、对VIP会员和长包房的客人，应在租房协议上注明住客的人数及基本情况，这些客人第一次入住必须在前台接待处办理入住登记手续，证件扫描上传，建档管理。

5、旅行团及其他团对客人的入住手续，入住手续统一由导游或领队代办。

6、客房主管对宾客入住登记、证件扫描上传情况负责，必须每天对前台服务员的入住登记、证件上传及电脑操作情况进行监督指导，确保客人的有效证件及时上传公安机关。

7、因前台服务人员责任心不强，不按公安机关的规定入住登记、证件上传等，造成公安机关等部门的处罚，将对当班服务员和客房主管处罚。

8、没有证件或证件可疑的旅客，要问清情况和原因，先安排住宿，并立即报告当地公安部门，不得知情不报或纵容、隐瞒、包庇。

9、发生以下情况不应接待客人：

（1）携带危害景区安全的物品入住者；

（2）从事违法活动者；

（3）无支付能力或曾有过逃帐记录者；

（4）法律、法规规定的其他情况。

三、客房服务人员行为守则

和1连起来

1、来园住宿客人只能由总台制备的房卡开房，需核对住客身份后方可为客人开房，出现安全事故或相关损失则追究当事人责任；

2、客房服务员不得擅自为园区任何人（包括但不限于股东、管理人员、服务人员亲属或员工）不经由前台办理手续而直接开房逗留、休息、娱乐、住宿等，违者将罚款处理；

3、服务人员未经客人允许，不得擅自进入客人房间，如需进入客人房间，应先敲门，经客人允许后方可进入。

4、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接受礼品，拾到遗失物品要交客房前台。

5、爱惜客房的园区财产，力行节约；做好本区范围内的防火、防盗及安全工作。

6、发现客人在客房有不法越轨行为之时，应及时劝阻制止，并告知客房主管，园区处理不了的，交由当地派出所处理。

四、客房服务工作要求

1、热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守园区的各项规章制度。

2、服从领导工作安排，按质按量的完成交办的各项事宜。

3、向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。

4、努力学习业务知识，不断提高服务技能及服务水平。

5、严格按照各岗位班次表上班、休假，提前到岗上班，签到。

6、不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到应先向主管说明理由方能上岗，调班必须经过主管同意。

五、酒店前台服务岗位职责

1、客房前台员工必须正确地了解每个房间的状况—在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。

2、准确熟练地办理客人入住，退房手续，操作收点客人的现金，银行卡刷卡，开发票等工作。

3、负责客房钥匙的保管，收发工作。负责收取入住客人的押金，根据具体情况收足押金。

4、记录好客人入住、退房账目。客人预订客房后打入公司账号定金时建立客人的账单（记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时预付押金建立。

六、酒店前台日常服务规范

1、执情、周到地接受散客订房，团队/散客入住和退房工作，散客开房时主动向客人介绍房间，讲清房价，避免客人误解。

2、客人在办理入住手续时，请客人出示身份证件，做好录入工作。

3、接听电话，答复客人咨询，业务电话转接营销部；并将客人来电做好记录及处理方式。

4、收发网络订房传真，做好网络订房和退订房记录。

5、及时记录客房线下预定、住房、查房、退房时间、维修等情况，借给客人的物品，应做记录并跟进。

6、盘存总台所售商品，做好总台所售每笔商品收入的记录。

7、前台交接班时，要做好前台所售等物品盘存交接，钱物交接清楚，并做好与财务的结帐工作。

8、交接班时，仔细阅读工作记录，有问题及时交接清楚。

9、办理加床服务要向客人讲明加收费用，床型，记录加床费用；

10、办理客人换房时要搞清帐目，并及时更改住宿登记，以便查询。

11、原则上每个客人都需要身份登记。客人不愿进行入住登记，应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。

12、制好房卡后，把房卡交给客人，由客服服务人员引领客人到房间门口。

13、客人入住时，询问客人是否用早餐，并告知早餐时间、用餐地点、标准及收费。

14、联络协调其它部门和人员做好对客服务工作。

15、负责对客人遗留物品保管，记录及客人认领工作。

16、随时留意客人动态，处理一般性的客人投诉，有重大事故需向部门经理报告。

17、熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随即应答宾客的有关问题。

七、酒店客房服务职责

1、管理负责房间的财产，客人退房时，及时清点客房商品，上报前台人员。

2、发现房间物品遗失损坏要及时向前台和客房经理报告；检查房间电器设备运转情况，发现损坏及时通知前台报修。

3、及时打扫客房卫生，清洁客房内各项物品。严格按卫生要求，对客房水杯、卫生洁具等进行清洗消毒。

4、清洁客房保证房间安全、清洁、整齐、美观、为宾客创造一个幽雅舒适的居住环境。

5、及时补充客房所需的各类物品。各类客房物品布置摆放整齐：电视和空调遥控板、插线插板、烟缸、商品摆放、衣柜用品、桌椅等。

6、正确掌握客房各类电器的使用方法，保养客房的工具与设备，延长设备寿命。

7、随时做好客房公共区域卫生的清洁工作，保持客房外围整洁;

8、负责领用保管清洁用品，控制物耗，提高工作效率；

9、每天下班前要整理工作间及清洁用具，清点物品，如有丢失要立即报告。

10、掌握负责房间的住客情况，对住客房内的贵重，自携电器要做好安全工作，11、对客人的一切遗失物品要及时如数上缴前台，不得私自处理。

12、检查客房商品保质期，保质期已经过商品规定保质期一半的应立即交由库房调换。

13、对于空置客房，客房服务员应每天进行一次开窗通风及卫生检查。

八、客房主管职责

1、监督，指导，协调客房部的日常工作，为宾客提供规范化、程序化、制度化的优质服务。对下属前台、服务员有着督导和培养的责任。

2、定期核算各种物品的储备和消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费。

3、巡视客房及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优劣罚，确保优质的服务和设备的完好。

4、组织本部门工作例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的困难。

5、经常与营销部保持联系，了解宾客对客房部的各项意见。

6、与工程部联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案。

7、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作。

8、积极了解酒店客房用品的新产品，择优选购酒店日常消耗用品。

9、服从上级领导的工作安排，认真完成交办的各项工作任务和临时任务。对景区重要的住宿客人要亲自接待。

10、负责与财务的对接，内外索赔的交涉。

11、熟悉本部门房情、客情及各种消费项目，做好高峰时段客人协调工作。

12、当客房发生紧急情况，应立即赶往出事现场，并协同上级领导根据公司领导的指示采取相应的行动。

13、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划。

九、酒店客房布草职责：

1、负责客房物资的保管、发放工作，做到保证供应，合理储备，保持库房安全整洁卫生。

2、记录布草出入库数据，布草使用情况。经常核对实物，做到日清、月盘，做到帐物相符。

3、合理利用仓库，分门别类保管好各类物品，库存物品要做到先进先出，防止损耗变质。

4、客房所用物资到货后，根据入库单或验货单认真进行数量和质量的复验。

5、清仓盘点中如发现差错，及时查明原因，上报处理。负责编制、季度、预读物资申购计划。

6、部门借出归还物品，做好登记记录。

十、附注：

宾客所入住的客房内若发现有相关用品被其损坏，将依物品价格进行赔偿。