去个性化案例[5篇材料]

第一篇：去个性化案例

去个性化导致冷漠

案例一：

有过一则报道，说高楼顶上有个小伙子要跳楼自杀，救护车、消防车呼啸而至，警察在为挽救生命苦苦努力。而高楼下看热闹的人越聚越多，突然人群中有人大叫“快跳呀”，其他人也跟着附和起哄，最后在众人的“怂恿”和“鼓励”声中，年轻人对人间不再留恋，从楼顶飘然而下。在这种情境中，“看客”们是去个性化的，每个人都不再是自己，而是一个“匿名”的、和他人无差别的人。在去个性化的情境中，人们往往表现得精力充沛，不断重复一些不可思议的行为而不能停止。人们会表现出平常受抑制的行为，而且对那些在正常情况下会引发自我控制机制的线索也不加反应。

案例二：

早在1972年，美国著名心理学家菲利浦,金巴尔多曾经做过一个模拟监狱实验。实验者将若干心理正常的大学生随机分成“犯人组”与“看守组”。“逮捕”后的“犯人被戴上手铐,蒙住两眼带到了斯坦福大学地下室的一个”监狱“里。这些被试经历了真正的犯人才会碰到的种种事情,如戴脚镣手铐,全身喷消毒剂,换上监狱里统一制作的”布袋衣“,而且,”犯人“不再有姓名而只有一个号码。”看守“也一样。然而,这些原本平等的人,因为管教与被管教的不同角色,最后都产生了不健康的心理和摆脱社会规范约束的极端行为。如扮演“犯人”的被试逐渐变得软弱、无助、抑郁,而扮演“看守”的被试则越来越有虐待”犯人"的倾向。

案例三：

1969年，心理学家金巴尔多试图发现，摆脱正常社会约束和从事极端否定的行为的去个性化是如何产生的，也就是说，为什么一些平时很老实的人，在一群疯狂的人当中也会变得疯狂。他做了一个有趣的电击实验。金巴尔多召集了一些女大学生作为被试，对她们说：实验要求对隔壁一个女大学生进行电击，不需要负任何道义上的责任，完全是为了科学实验的需要。通过镜子被试们可以看到那个被自己电击的女大学生。实际上这个女大学生是金巴尔多的助手，她并没有真正受到电击。但当被试按下电钮时，她假装大喊大叫，流泪求饶，以使那些作为被试的女大学生们相信，她真的非常痛苦。被试分为两组。第一组被试都穿上了带头罩的白大褂，每个人只露出了两只眼睛，因而彼此间谁也不认识。主持人请她们实施电击时也不叫她们的名字，整个实验在昏暗中进行。这种情景被金巴尔多称为“去个性化的条件”。第二组被试穿着平常的衣服，每个人胸前都有一张名片挂着。在实验时，主持人很有礼貌地叫着每个人的名字。房间里的照明很好，每个人彼此都能看得很清楚。这一情景称为“个性化”。金巴尔多预言说：在去个性化条件下的被试将比在个性化条件下的被试在按电钮时将表现出较少的约束。结果证实了他的预言。去个性化小组比个性化小组按电钮的次数多达将近两倍，并且每一次按下电钮的持续时间也较长。

更有意思的是金巴尔多在又一次实验前安排被试们听一段录音，内容是金巴尔多与两位将要被“电击”的女大学生的谈话。这个谈话表明二者具有不同的人格特点，其中一个十分可爱，乐于助人，而另一个则很自私自利，让人厌恶。同样在去个性化条件和个性化两种情景下让被试实施电击，结果非常有趣。在去个性化条件下，不管面对的是可爱的人还是令人讨厌的人，被试都去按电钮。金巴尔多在实验报告中写道：这些可爱的，在正常情况下态度温柔的女学生，几乎在每一次有机会时，都会按一下电钮，而根本不管被电击的是一位可爱的或者可恶的人，而且她们一点也不为之感到紧张或内疚。相反，在个性化条件下，被试们就非常有鉴别力，他们按被电击者的人格决定自己按电钮的次数和时间长短。

案例四：

１９５２年，费斯廷格（L.Festinger）、佩皮通（A.Pepitone）和纽康姆（T.Newcomb）进行了去个性化的实验。他们要求各组男大学生在两种条件下议论自己父母的缺点。一种条件是，被试身戴名签，互称名字，在明亮的教室里进行，这是可辨组；另一种条件下，被试身着长袍，头戴面罩，只露出眼睛和鼻孔，相互都不知姓名，在灯光昏暗的房间里进行，这是去个性组。结果表明，去个性组肆无忌惮地数落、辱骂自己的父母，充分表现对自己父母的厌恶与不满。在各组议论完了之后，以问卷调查的方式了解被试对再次参加议论的喜欢程度，结果，去个性化小组比其它小组对群体成员更加富有吸引力，也就是说，大学生们更喜欢在去个性化的小组里再次议论自己父母的不是。

去个性化与社会攻击

个体常常会被淹没在群体之中，当个体自我认同被群体的行动与目标认同所取代，个体便会进入“去个性化状态”，这种状态将淡化个体的自我观察和自我评价，降低个体责任与个人对于社会评价的关注。当自我控制力量减弱，暴力与反社会行为就随时可能出现。

案例一：

在正常情况下,学生对违反校纪和违反社会公德的行为, 具有耻辱感、负罪感和自责感, 因而能够遵守社会道德规范和学校纪律。但有一部分学生却往往将自己融于某群学生整体之中, 他们喜欢集体起哄、相互打闹追逐、甚至成群结伙地故意破坏公物、打架斗殴等，或者学生犯了错误后在老师面前说的第一句话是“某某也做的”。这种现象就是“去个性化”行为。

“去个性化”的学生往往觉得自己处于某群学生整体之中,自己仅仅是以整体中的一员身份参与到某行为之中, 人们的注意都指向在整体身上, 教师不易觉察出自己的言行, 即使造成了不良后果自己也不会被教师发觉, 自己不会承担由不良行为所招致的谴责, 而责任将由所有参与的同学分担, 即“ 责任扩散”,这样, 每个人的责任观念就淡漠了。这部分学生往往失去原有的个性和自我控制能力, 削弱了对自我行为的约束, 沉溺于冲动、无理性和不负责任的行为之中, 完全依从于该群体所处的情绪状态, 能作出平时自己独自一个人时所不敢、不愿做的事情。

案例二：

当今是信息时代，网络正以不可抗拒之势渗入我们的生活, 改变着我们的行为模式、思维方式甚至社会结构。然而网络也带来了一些消极影响，如网络暴力、网络欺诈、网络盗版、散播病毒和垃圾邮件等等，这种网络中的去个性化是去个性化现象发生在网络条件下的一种特殊情况。

网络中去个性化行为发生时，个体会表现出行为责任意识降低、行为与内在标准不一致、自制力降低、人格扭曲等问题，从而导致个体做出在现实社会中通常不会做出的事情。这种行为会给网民自身和他人带来消极的影响。

案例三：

研究表明，群体处于激励性、充满令人心情紊乱的刺激状态下，尤其是群体中的成员不易被识别的情形下，易使个体成员产生去个性化现象，如起哄、球迷闹事、聚众斗殴中都存在去个性化现象。一旦个体处于去个性化状态，会表现出无自知性，从而产生一些个人单独活动时不会出现的重复的、冲动的、情绪化的、有时甚至是破坏性的行为。在去个性化状态下，人群不分青红皂白地攻击目标,并且攻击的强度远超寻常而不能停止。

第二篇：去个性化

去个性化

温远远

 教学目的

（一）掌握去个性化的定义，理解去个性化的实验研究以及原因。

（二）学会在群体中避免去个性化现象，并为在现实如何避免此提出个人有建设性的意见。

 教学重点

去个性化的实验研究和影响因素。 教学难点

在现实生活中如何避免去个性化现象。 教学方法 讲解法 主要内容： 定义

去个性化，就是个人在群体中丧失了对自我的控制，失去了个体感，与群体同一起来。去个性化现象，在群体破坏性行为中表现的最为典型。金巴尔多去个性化的实验研究

金巴尔多召集了一些女大学生作为被试，对她们说：实验要求对隔壁一个女大学生进行电击，不需要负任何道义上的责任，完全是为了科学实验的需要。通过镜子被试们可以看到那个被自己电击的女大学生。实际上这个女大学生是金巴尔多的助手，她并没有真正受到电击。但当被试按下电钮时，她假装大喊大叫，流泪求饶，以使那些作为被试的女大学生们相信，她真的非常痛苦。被试分为两组。第一组被试都穿上了带头罩的白大褂，每个人只露出了两只眼睛，因而彼此间谁也不认识。主持人请她们实施电击时也不叫她们的名字，整个实验在昏暗中进行。这种情景被金巴尔多称为“去个性化的条件”。第二组被试穿着平常的衣服，每个人胸前都有一张名片挂着。在实验时，主持人很有礼貌地叫着每个人的名字。房间里的照明很好，每个人彼此都能看得很清楚。这一情景称为“个性化”。

实验结果发现，去个性化和可辨认性的俩组被试都顺从实验者的指示，电击目标。但俩组电击程度却有很大的差别：去个性的被试平均电击900时距，而可辨认性的被试则平均电击470时距。由此可见，尽管一些女学生，在别人认不出来的情况下，也会做出攻击别人的不仁行为。为什么在群体中会产生去个性化现象呢？

（1）外部原因

一、匿名性

生活在群体中的人既有代表群体的一面，也有代表个体的一面。所以，当他代表群体或以群体的面目出现时，由于可以匿名，使人难以辨认个体的真实姓名和身份，所以，做出违反社会规则的行为不会被发现，这样就助长了个人的冒险心，做出平常不敢表现的行为。此时群体的无标准的整体行为战胜了个体的规则行为，个体的独特性没有了，个体的自我控制能力没有了。有些国家的防爆警察就是如此，他们穿着同样的衣服，携带同样的武器，保护性面罩遮住面孔，于是就隐藏了他们的个性。

二、责任分散因素（丧失责任感）

一个人在单独行动时，往往能从伦理的角度考虑自己的行为，尽力避免受到舆论的指责或法律的制裁。可是在群体中，成员就会感到反社会行为是以整体的形式出现，责任落到群体身上，个人承担的责任就小了。比如：一个学生违反纪律，是一个人的事，所谓一人做事一人当，但如果是几个学生一起闹，那么责任完全由一个人承担的可能性就相当小，个体甚至可以把责任推给别人。

三、群体的淹没性

在群体中，成员的活动往往并不是一个人的身份出现的，而是具有群体的意义，是以群体的形式出现，这样群体就淹没了个性，成员的自我被融化在群体中，与群体同一起来。而且群体成员越是无个性特征，他们的情绪、思想和活动越一致，自我感觉减少，从而行为也越缺乏自我的控制。

（2）内部因素：去个性化者的主观状态

自信心不足是产生去个性化现象的重要原因。学生在群体活动和交往中因感到自信心不足、力量有限，就会不顾判断标准去迎合群体的心理，丧失责任感和自我控制能力，即群体的淹没性。比如在课堂教学中，学生想发表自己的见解但又害怕出错，从而迎合群体的现象充分说明了这一点。

对他人的期望也能产生去个性化现象。俄国教育家乌申斯基说过：“只有个性才能作用于个性的发展和形成，只有性格才能养成性格”。教师的认知优势、年龄优势、社会地位等在学生心目中产生一定的权威形象，这一权威形象使得从幼儿园到高校的学生都有模仿老师的倾向，教师的世界观、价值观、理想、兴趣和认知方式、认知态度、认知风格会对学生的学习和行为产生深远的影响，教师往往被学生看作“社会的代表”、“伦理的化身”，成为学生学习、模仿的榜样。

去个性化行为的发生离不开群体诱因。但是，这并不意味着群体情境必然导致去个性化行为。换句话说，个体自我意识水平的高低，是决定去个性化行为会不会发生的关键因素。当一个人能清楚地意识到自己的角色，意识到个人对自己、对他人、对社会的责任，他就能做出正确的自我导向。即使外界的去个性化诱因十分强烈，他也不会产生去个性化行为。去个性化消极作用的防范 例如：

大城市偷盗、抢劫等各种反社会行为增加的原因之一，是由于城市人口密集、流动性大，人们彼此直接接触较少，因此同乡村人相比，城市人匿名性更大，去个性化程度更高，因而犯罪率也更高。津巴多把一辆汽车置于纽约市区街道旁，用望远镜在远处观察，结果发现，在２６小时内，汽车上的冷却器、收音机、雨刷、汽油桶等所有容易拆卸的都被偷走了。而且都是穿着整洁的白人干的。而在小村镇放两样一辆汽车长达九天，除去有一天下雨，一位过路人把开着的引擎盖子盖好之外，无人碰它。

因此，要使人们的行为更加符合社会行为规范，使人们循规蹈矩遵纪守法，一个可行的办法是尽可能减少去个性化的程度，使责任分工明确，处在他人的监督之下，使每个人都难以逃避自己的责任。比如，各行各业的人们有一些职业服装，军人要穿军装，警察要穿警服，学生要穿校服，戴校徽，这相当于给每个人贴了个标签。一名警察穿上警服走在街上，面对歹徒行凶，就很难袖手旁观；大学生带上校徽，在很多情况下，对自己的行为和责任就有了更多的约束。如果不安排值日生，教室里就没有人擦黑板，如果不仅安排了值日生，而且把值日生的名字每天写在黑板上，情况就会完全不同。试想，如果每个党员都能戴上一块“党徽”，其先锋模范作用会得到更好的体现。

第三篇：去个性化

去个性化

一、概述

定义

去个性化（deindividuation），又叫个性消失，亦可叫去压抑化、去抑止化，是指个人在群体压力或群体意识影响下，会导致自我导向功能的削弱或责任感的丧失，产生一些个人单独活动时是不会出现的行为。去个性化的外在条件有两个：一是身份的隐匿；二是责任的模糊化。

去个性化是一种自我意识下降，自我评价和自我控制能力降低的状态。个体在去个性化状态下行为的责任意识明显丧失，会做出一些通常不会做的行为。如集体起哄、相互打闹追逐、甚至成群结伙地故意破坏公物、打架斗殴、集体宿舍楼出现乱倒污水垃圾等，都属于去个性化现象。

我们还都有这样的经验，有时候太专注于某事情，以至于完全忽略他人，甚至忽略我们自己是如何看待我们的行为的，这种情况下个体是处于去个性化状态的。此外，药物、酒精和催眠等因素，也可造成人的自我意识和自我控制水平迅速降低，使人处于去个性化的状态。

二、社会作用

（一）个性化与社会冷漠

案例一：

有过一则报道，说高楼顶上有个小伙子要跳楼自杀，救护车、消防车呼啸而至，警察为挽救生命苦苦努力。而高楼下看热闹的人越聚越多，突然人群中有人大叫“快跳呀”，其他人也跟着附和起哄，最后在众人的“怂恿”和“鼓励”声中，年轻人对人间不再留恋，从楼顶飘然而下。在这种情境中，“看客”们是去个性化的，每个人都不再是自己，而是一个“匿名”的、和他人无差别的人。在去个性化的情境中，人们往往表现得精力充沛，不断重复一些不可思议的行为而不能停止。人们会表现出平常受抑制的行为，而且对那些在正常情况下会引发自我控制机制的线索也不加反应。

案例二：

早在1972年，美国著名心理学家菲利浦，津巴多曾经做过一个模拟监狱实验。实验者将若干心理正常的大学生随机分成“犯人组”与“看守组”，“逮捕”后的"犯人被戴上手铐，蒙住两眼带到了斯坦福大学地下室的一个“监狱”里。这些被试经历了真正的犯人才会碰到的种种事情，如戴脚镣手铐，全身喷消毒剂，换上监狱里统一制作的“布袋衣”，而且，“犯人”不再有姓名而只有一个号码。“看守”也一样。然而，这些原本平等的人，因为管教与被管教的不同角色，最后都产生了不健康的心理和摆脱社会规范约束的极端行为。如扮演“犯人”的被试逐渐变得软弱、无助、抑郁，而扮演“看守”的被试则越来越有虐待“犯人”的倾向。

案例三：

1952年，费斯廷格（L.Festinger）、佩皮通（A.Pepitone）和纽康姆（T.Newcomb）进行了去个性化的实验。他们要求各组男大学生在两种条件下议论自己父母的缺点。一种条件是，被试身戴名签，互称名字，在明亮的教室里进行，这是可辨组；另一种条件下，被试身着长袍，头戴面罩，只露出眼睛和鼻孔，相互都不知姓名，在灯光昏暗的房间里进行，这是去个性组。结果表明，去个性组肆无忌惮地数落、辱骂自己的父母，充分表现对自己父母的厌恶与不满。在各组议论完了之后，以问卷调查的方式了解被试对再次参加议论的喜欢程度，结果，去个性化小组比其它小组对群体成员更加富有吸引力，也就是说，大学生们更喜欢在去个性化的小组里再次议论自己父母的不是。

（二）去个性化与社会攻击

个体常常会被淹没在群体之中，当个体自我认同被群体的行动与目标认同所取代，个体便会进入“去个性化状态”，这种状态将淡化个体的自我观察和自我评价，降低个体责任与个人对于社会评价的关注。当自我控制力量减弱，暴力与反社会行为就随时可能出现。

案例一：

在正常情况下，学生对违反校纪和违反社会公德的行为，具有耻辱感、负罪感和自责感,因而能够遵守社会道德规范和学校纪律。但有一部分学生却往往将自己融于某群学生整体之中，他们喜欢集体起哄、相互打闹追逐、甚至成群结伙地故意破坏公物、打架斗殴等，或者学生犯了错误后在老师面前说的第一句话是“某某也做的”。这种现象就是“去个性化”行为。

“去个性化”的学生往往觉得自己处于某群学生整体之中，自己仅仅是以整体中的一员身份参与到某行为之中，人们的注意都指向在整体身上，教师不易觉察出自己的言行，即使造成了不良后果自己也不会被教师发觉，自己不会承担由不良行为所招致的谴责，而责任将由所有参与的同学分担，即“ 责任扩散”，这样，每个人的责任观念就淡漠了。这部分学生往往失去原有的个性和自我控制能力，削弱了对自我行为的约束，沉溺于冲动、无理性和不负责任的行为之中，完全依从于该群体所处的情绪状态，能作出平时自己独自一个人时所不敢、不愿做的事情。

案例二：

当今是信息时代，网络正以不可抗拒之势渗入我们的生活，改变着我们的行为模式、思维方式甚至社会结构。然而网络也带来了一些消极影响，如网络暴力、网络欺诈、网络盗版、散播病毒和垃圾邮件等等，这种网络中的去个性化是去个性化现象发生在网络条件下的一种特殊情况。

网络中去个性化行为发生时，个体会表现出行为责任意识降低、行为与内在标准不一致、自制力降低、人格扭曲等问题，从而导致个体做出在现实社会中通常不会做出的事情。这种行为会给网民自身和他人带来消极的影响。

案例三：

研究表明，群体处于激励性、充满令人心情紊乱的刺激状态下，尤其是群体中的成员不易被识别的情形下，易使个体成员产生去个性化现象，如起哄、球迷闹事、聚众斗殴中都存在去个性化现象。一旦个体处于去个性化状态，会表现出

无自知性，从而产生一些个人单独活动时不会出现的重复的、冲动的、情绪化的、有时甚至是破坏性的行为。在去个性化状态下，人群不分青红皂白地攻击目标，并且攻击的强度远超寻常而不能停止。

（三）去个性化与推托懒惰行为

群体活动是去个性化最常见的情境。比如说“一个和尚挑水吃，两个和尚抬水吃，三个和尚没水吃”就是最典型的例子。

三、积极作用

去个性化的根本作用在于其去抑止化，所以对于“去个性化”这一心理现象，我们要善于辩证地分析看待，既要利用其积极的一面，又要克服其消极的一面。如果你是一个比较内向、胆小、孤僻的人，你希望改变自己的性格，你就可以多参加一些热闹的、激烈的活动，在一哄而上的人群中，你也会不由自主地席卷入其中，很可能平静下来之后，你会惊讶于自己的表现，发觉自己性格中原来也有外向、开朗的一面。而如果你是一个群体的管理者，建议你事先一定搞好统筹安排，令所属人员每个人清楚有关规章制度，明白各自应承担的责任与义务，防止他们产生法不责众的侥幸心理，做到赏罚明确，才能使你这班人井然有序，临危不乱，避免许多无谓的纷争，始终保持较高的工作效率及质量。

（四）产生因素

外部因素

1、匿名性：

《中国大百科全书·心理学卷》提出，发生去个性化现象的关键因素是匿名的作用。生活在群体中的人既有代表群体的一面，也有代表个体的一面。所以，当他代表群体或以群体的面目出现时，由于可以匿名，使人难以辨认个体的真实姓名和身份，谁也不知道他是谁以及他在干什么，他就很可能任意行为，不受规范的约束。此时群体的无标准的整体行为战胜了个体的规则行为，个体的独特性没有了，个体的自我纠正能力没有了。群体成员的匿名性，三K党的成员就是如此，他们穿着同样的衣服，携带同样的武器，保护性面罩遮住面孔，于是就隐藏了他们的个性。

2、责任分散因素：

费斯廷格等人提出，在群体中的个人觉得他对于集体行为是不负责任的，因为当个人隐匿在群体中，不易作为特定的个体被辨认出来时，他就会发现，对于集体行动的责任是模糊的或分散的。一个学生违反纪律，是一个人的事，所谓一人做事一人当，但如果是几个学生一起闹，那么责任完全由一个人承担的可能性就相当小，个体甚至可以把责任推给别人。

内部因素：去个性化者的主观状态

3、情绪的激发水平，情境不明确时的新奇感等。

已有对去个性化状态的研究表明，匿名、重视群体、期望、避免道德责任的消极评价、群体大小、唤醒水平、模糊情景的新颖性、乱用药物、卷入群体活动的程度等因素影响或导致了去个性化状态的产生。

自信心不足是产生去个性化现象的重要原因。学生在群体活动和交往中因感到自信心不足、力量有限，就会不顾判断标准去迎合群体的心理，丧失责任感和自我控制能力，即群体的淹没性。比如在课堂教学中，学生想发表自己的见解但又害怕出错，从而迎合群体的现象充分说明了这一点。

对他人的期望也能产生去个性化现象。俄国教育家乌申斯基说过：“只有个性才能作用于个性的发展和形成，只有性格才能养成性格”。教师的认知优势、年龄优势、社会地位等在学生心目中产生一定的权威形象，这一权威形象使得从幼儿园到高校的学生都有模仿老师的倾向，教师的世界观、价值观、理想、兴趣和认知方式、认知态度、认知风格会对学生的学习和行为产生深远的影响，教师往往被学生看作“社会的代表”、“伦理的化身”，成为学生学习、模仿的榜样。去个性化行为的发生离不开群体诱因。但是，这并不意味着群体情境必然导致去个性化行为。换句话说，个体自我意识水平的高低，是决定去个性化行为会不会发生的关键因素。当一个人能清楚地意识到自己的角色，意识到个人对自己、对他人、对社会的责任，他就能做出正确的自我导向。即使外界的去个性化诱因十分强烈，他也不会产生去个性化行为。即，“超我”没有很好发展，甚至没有发展，失去了用“超我”指导“自我”、限制“本我”的冲动和控制行为使个体符合社会规范要求的功能。因此，被压制的本我就会释放出来，个体遵循“快乐原则”行事，做出与平常不一致的行为。

“重视群体”是去个性化产生的条件之一，因此对于处于去个性化状态的个体，群体的行为极具导向性，由群体中极少数人的不道德行为引发整个群体的不道德行为的可能性就大大增加。如果此时群体中存在少数对某种道德无知的个体，在特定情境下他们会做出相应的不道德行为，而此时由于在其他个体眼中他们是代表整个群体的，就可能引发群体的不道德行为。从而使个别个体的无知心理影响扩大到整个群体。由于处于去个性化状态的个体“唤醒水平”较高，对群体的标准较容易认同，如果这种不道德行为在群体中反复出现，就可能导致其他个体最终对此种行为产生内部认同，改变自己的道德体验，甚至进而改变自己的道德认知，使自己又回到对这种道德的无知状态。以后即使脱离了原有群体，仍然会保持这种不道德行为，也就是所谓的“见怪不怪”、“习以为常”。

（五）消极防范

去个性化的研究为解释暴力行为和反社会行为找到一条途径。去个性化是一切不道德行为、暴力行为、反社会行为发生的条件之一。

例如，研究表明，大城市偷盗、抢劫等各种反社会行为增加的原因之一，是由于城市人口密集、流动性大，人们彼此直接接触较少，因此同乡村人相比，城市人匿名性更大，去个性化程度更高，因而犯罪率也更高。津巴多把一辆汽车置于纽约市区街道旁，用望远镜在远处观察，结果发现，在26小时内，汽车上的冷却器、收音机、雨刷、汽油桶等所有容易拆卸的都被偷走了。而且都是穿着整洁的白人干的。而在小村镇放两样一辆汽车长达九天，除去有一天下雨，一位过路人把开着的引擎盖子盖好之外，无人碰它。

因此，要使人们的行为更加符合社会行为规范，使人们循规蹈矩遵纪守法，一个可行的办法是尽可能减少去个性化的程度，使责任分工明确，处在他人的监督之下，使每个人都难以逃避自己的责任。比如，各行各业的人们有一些职业服装，军人要穿军装，警察要穿警服，学生要穿校服，戴校徽，这相当于给每个人贴了个标签。一名警察穿上警服走在街上，面对歹徒行凶，就很难袖手旁观；大学生带上校徽，在很多情况下，对自己的行为和责任就有了更多的约束。如果不安排值日生，教室里就没有人擦黑板，如果不仅安排了值日生，而且把值日生的名字每天写在黑板上，情况就会完全不同。试想，如果每个党员都能戴上一块“党徽”，其先锋模范作用会得到更好的体现。

以教学活动为例，主要体现在下面几个方面上：

1、形成积极的群体规范，控制学生个体的消极行为。良好的群体规范有助于控制“去个性化心理”驱使下的消极行为。教师必须及时调整群体规范的内容，营造正确的舆论导向树立好的模仿偶像，及时改变有倾向性的消极行为，强化正确行为。让个体的言行植根于优良的群体规范沃土中。

2、改变学生在群体中的地位，增强角色意识。由于角色、地位的不同，学生对群体的依赖、贡献也有所不同。因此老师在鼓励学生在群体中加强交往，强化角色的主体意识，以增强个体的责任心，摆脱群体责任分散对其消极行为的诱惑。

3、加强“知行统一”促进个体社会化。从提高学生的思想素质入手,以经常的、系统的、有针对性的教育形式对学生进行自我意识、自我管理和自我监督等方面的和善引导与耐心教育，不断增强和提高学生的是非观念和修养水平，强化组织纪律观念。

4、提高自我意识，克服不良性格。“去个性化心理”是群体只成员普遍具有的一种心理，既可能导致消极行为，也可导致建设性、创造性行为，必须利用群体动力为我所用。

第四篇：个性化作文案例

再造想象，增强底蕴，实施个性化作文教学

——“个性化”作文教学案例分析

小康营学校赵 慧

（一）背景

三年级学生刚刚从口头作文过渡到书面作文，学生的口头表达能力强于书面表达能力。学生要在一节课的时间内将自己心里想的东西用流利的言语说出来，又将所说的言语用流畅的语言写出来，有一定的难度。作文教学中，教师如果能创设出与作文内容相关的情境，激发学生的表达欲望，用学生“想看”、“想说”、“想被选中”等积极动机来取代他们“要把作文写好”的心理压力，会收到事半功倍的效果。

心理活动描写是学生习作中的一个难题。因为心理活动是在一定的情境中发生的，事过境迁，学生无法重新获得当时的感受，下笔自然不容易。即使当时的心理感受还依稀可辨，但孩子们即时关注自身情感的能力不强，一般难以细细描摹自己的心理。加上一般情况下，学生不会有相同的心理体验，教师很难在习作课上集中指导学生的心理活动描写。因而，学生很难写出生动、准确的心理活动描写片段，教师也很难将心理描写的指导落到实处。有一次，我在课堂上设计了一个生动的情景，使学生获得相对强烈的心理体验，有机会捕捉自己的心情。我在指导学生心理活动的描写时非常成功。

（二）案例描述及分析

片断：

踏着上课铃声，我端着一个用黄色绸缎盖住的东西健步走进课堂，把东西小心翼翼的放在讲台上。学生们顿时眼前一亮：有的议论着“是„„”，“是„„”,有的情不自禁地从座位上站了起来,“老师，是什么啊？快给我们看看。”我揭开黄布，出现了一个装饰得非常漂亮的方形盒子，我把盒子放在讲台醒目的位置。孩子们亮晶晶的眼睛睁得更大了，表情中写满了问号。我竖起手指贴在嘴唇上，轻轻地“嘘”了一声，示意全班坐好，开始上课。这时，连后排几个“无兴趣学生”都伸长脖子，等待着与平日不同的事情发生。

分析：“哈哈，这些小东西上钩了，我费了好一番功夫修饰我的盒子，大费周章

渲染神秘气氛，就是要引起学生注意，引发他们的好奇心。”我心里暗自高兴起来。

片断：我小心的轻轻摇动盒子又放回原处，示意盒子里面的东西很贵重，说：“孩子们，盒子里有一个老师最喜欢的非同一般的小东西，猜一猜，是什么？”1

“是手机，是一台又漂亮、功能又多的手机。”

“是照片！是老师与学生或是家里的人的合影照片。”

“是春蚕！是可爱的蚕宝宝。”

“是作文！崔老师最喜欢学生写的好的作文。”

“是蝌蚪„„”

“是老鼠„„”

分析：学生的好奇心被激发起来了，纷纷在座位上猜测，说什么的都有。学生由窃窃私语到相互争论，气氛热烈。

片断：我微笑着打断他们的争论，说：“很好奇吧？想一睹为快？好，把你现在的感受写出来，待会儿读给大家听，我们选最好奇的同学来观看！注意，名额有限，只有三位。”

很快，学生都写好了，催我快选。一组学生开火车读自己的习作，有个学生说：“老师今天很奇怪，居然带着个漂亮盒子来上课，瞧她那神秘兮兮的模样，真不知道葫芦里卖的什么药。听她说盒子里有一个非同一般的小东西，机灵可爱，还是她最喜欢的，到底是什么呢？同学们有的说是小鸡，有的说是金鱼，还有的说是手机，我觉得都不大可能。到底是什么呢？我头脑里的疑问比米缸里的米还多，真希望我是老师的心，那样我就能知道老师到底在搞什么名堂了。”

分析：这小家伙平时学习不怎么样，写作文比榨油轻松不到哪去，今天的文字可真生动，“好，你的文字打动了我，你第一个来看吧。”于是，她在其他同学既遗憾又羡慕的注目礼中走上了讲台。

片断：我说：“我们俩悄悄地看，这是咱们俩的秘密，看完后不能泄露，你能守口如瓶吗？”

孩子忙不迭的点头：“我保证守口如瓶。”

我故作神秘地把盒子慢慢打开，半开半闭地让她观察。全班同学都目不转睛的盯着观察者，想从她的反应中扑捉到答案。

她显然被看到的东西弄懵了，愣愣地站着，等醒悟过来，不由得笑了。但是因为

有言在先，不能讲，他笑着走到座位上，什么话也没说。神秘气氛在教室里弥漫开来。

我说：“哈哈，同学们，刚才你们都盯着刘彦霏瞧，想从她的反应中发现什么秘密吧？还是写吧，一个一个地说我们没那么多时间，写下来，以组为单位自己选吧，从小组胜出的我们再选两位吧。”

分析：同学们平时观察总是粗枝大叶，对人物的神态根本就没有注意过，刚才却都十分注意观察讲台发生的一切，估计每一个细节都被他们扑捉到了。刘彦霏的反应也够绝的，瞪大眼睛，凝视，愣神，恍然大悟，会心一笑，得意洋洋，纯粹的反应，连专业演员都不见得能表现得这么层次鲜明！大部分的孩子描写了观察者的神态变化以及由此产生的自己的心理感受，有个同学说：“从来没有见刘彦霏笑得这样灿烂，好像捡了什么宝贝，不要太得意呀，你！”

片断：我让每个学生在小组里读自己的文字，再由小组推选一个在全班宣读自己的心情记录，最后从中选出两位学生上台来观察。

吵吵了好一阵，总算选好人了，我依然要求看的人不能泄密，结果也依旧是观察者若有所悟，笑而不语。学生的好奇心被激发到了极点，加上观察者名额已经满了，失望情绪也油然而生。有几个女孩都快哭了，有胆大的男生开始抗议——“不公平，我们也很好奇，为什么不能看？”

我只好表示无奈：“说说我必须给大家看的理由，要不把你失望或者气愤的心情写一写？写下此时的心情，实话实说，为大家争取揭开秘密的机会！”

于是，大家有的动之以情：“我急的心都快从嗓子眼里蹦出来了，老师最通情达理，不忍心看我这样吧？”有的示之以哀：“我失望极了，觉得自己是天底下最不幸的人„„”有的说：“老师不给看，下课了再说„„”

我只好打开盒子，揭开谜底——盒子里放的是一面镜子。然后让学生拿镜子看里面是谁。孩子们在镜子里看到了自己，恍然大悟——啊！原来我就是老师最可爱的小东西呀！

我动情地说：“孩子们，那个老师最喜欢的机灵可爱的非同一般的小东西就是你啊。你们每个人都有自己的非凡之处，都有自己独特的感受，独到的见解，都能创造奇迹，都是值得骄傲的。请记住，你们每个人在老视眼里都是非同一般的，请相信富有个性化的独特的你吧！”

最后，我引导学生整理刚才写的片段，以《我是老师最可爱的小东西》为题写一篇习作。同时要求学生重点写出自己课堂上真实的心理活动。在总结中让学生明白：心理活动描写就是把事发当时的情形和当时的感受详细地写下来，让读者清楚的了解你的感受，就像课堂上同学们设法让老师了解你的感受一样„„

分析：在课堂上创设场景，能激发学生产生强烈的心理体验，引导他们及时的捕捉住自己当时的心理活动，及时的把瞬息即逝的心理感受描摹出来，写出真实的富有个性的心理活动描写片断。学生平时因为这样那样的缺点，有时受到老师的批评，他

们总怀疑老师只喜欢学习成绩好的学生。因此，当他们知道自己是老师最喜欢的小东西时，都非常兴奋，非常自豪。作文不仅写得快，而且情真意切，非常感人。

有个学生在作文中这样写到：“叮铃叮铃，上课了„„老师说那个精致的盒子里面装的是她最喜欢、非同一般、最可爱的小东西。老师让我们猜盒子里面是什么东西？„„，大家为了争取机会先睹为快，急忙写了起来。我非常想看，写的也很快。几分钟过后我们写好了，争着读给老师听。但是第一次只有刘彦霏同学是幸运的，她写得最好，第一个上台看了盒子，露出了幸福的笑容。我们好羡慕她呀！老师又说：你们的心情又有了变化，要求更加迫切是不是？接着把它写下来。第二次又有王瑞、朱文选上台看了。我们都很失望---想看，但是没有了指标。老师又说，大家生气了是不是？如果写出来了，我就给大家看。于是，我们又接着写。老师听了我们的“心情记录”很受感动，最后她终于打开了盒子，原来里面装的是一面镜子，镜子对着我们，里面的人就是我们同学们。这时我明白了——老师最喜欢的小东西原来就是我们大家呀！我们全班同学都高兴得不得了。”

（三）教学反思

兴趣是学生学习中最积极最活跃的心理因素。托尔斯泰说：“成功的教学所需要的不是强制，而是激发学生兴趣。”教师就应顺应孩子的天性，让学生把兴趣调动起来，让学生复苏各种知觉，尽情参学习活动后去获得独特的自我感受，这是作文创新——个性化作文的前提。如果我们每次在课堂上都能创设一个生动的情景，调动学生参与学习活动的积极状态，让学生在作文时能自由的运用语言表达思想，从“想到的”到“说出的”再到“写成的”，都那么自然而然，水到渠成，那该多好啊！

什么是作文个性化？让学生写自己想写的，说自己要说的，发表自己的独到见解，就是个性化的基本内涵。要实现学生作文个性化教师必须做到：

1、在课堂上创设一个允许学生个性充分发展的空间，使学生在良好的氛围中保持良好的个体心理状态。教师要营造民主平等的师生关系，善于保护学生的个性化心理，尤其是保护学生的好奇心、自尊心和自信心。师生关系越民主、越平等，越和谐，学生的个性化意识就越强烈。对学生在作文中表现出来的个性化追求，即使暂时并不完美，并不成功，教师也要及时关注，并允许学生在作文个性化的发展进程中出现问题乃至偏差。

2、作文是一种复杂的心理活动过程，也是一项复杂的心智技能。要想让学生写出别具一格的作文，关键在于如何开拓学生的思路，如何引导学生进行再造想像和创造

想像，再引导学生在灵活的联想和丰富的想像中生成自己独创的思路，写出有自己个性化的作文来。

3、要求学生作文个性化，首先要求教师教学极具个性化。学生的个性必须得到教师充分的尊重。学生只有个性得到充分的尊重了，他们才会有自信。才会写出富有个性化的作文来。

第五篇：个性化服务案例

正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。典例一：

客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找行李员，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。

简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到满意和惊喜地终端服务。

典例二：

某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。

典例三：

住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。

简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。典例四：

某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。

简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。典例五：

一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意地对行李生说：“你们的服务太细致了”。

简要点评：记住客人，满足客人的合理需求是酒店对客人的重视和尊重，把客人的生活习惯、喜好和使用的物品等等，通过建立客史档案记录下来，为客人提供更细致的服务和惊喜。这是酒店精髓所在。典例六：

某酒店一名客房服务员由于疏忽，将客人放进玻璃杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了，客人回来后大发雷霆。服务员承认了错误，并马上给客人配了一副，客人表示满意。事情到此可以说圆满解决了，可是酒店并没有就此满足。晚上开夜床时，酒店为客人做了一个眼镜型的小蛋糕，作为礼物。客人看了开怀大笑，之后成为酒店的忠诚回头客。

简要点评：由于客房服务员的工作疏忽，给客人带来不必要的麻烦。此时，靠一两句道歉的话是难于平息客人的震怒，酒店作出快速反应、准确采取补救措施，不仅弥补了客人的损失，而且抓住时机创造惊喜。这是一个由疏忽到补救，由震怒到满意，由创造惊喜到忠诚客户的典例。典例七：

住在某酒店的几位客人，一天下午出去购物，离店前咨询过大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成几位购物客人无法回店。夜越来越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想与客人联系，了解客人是否需要帮助，但又没有他们的电话号码，心里非常着急，因客人曾开通过房间的电话，留有对方的电话号码记录，大堂副理急中生智，通过与对方联系，寻找到住店客人的手机号码，与客人联系上后，大堂副理派车冒着倾盆大雨将他们接回了酒店。几位客人经常在外出差，第一次享受到这种礼遇很受感动，临别时，客人向酒店递了感谢信，并要求酒店表扬大堂副理对他们无微不至的关怀。

简要点评：通常客人在店外的事务及活动，未经客人的要求或同意，酒店原则上是不能过问的，因突降大雨，气候恶劣，对外出购物，且又不是很熟悉这个城市的客人，此时，客人是非常需要帮助的。大堂副理在处理此事时，急中生智，想尽办法，在客人最需要帮助的时候，为他们解决了困难。大堂副理把对客服务向店外延伸，在帮助住店外出客人的时间和条件尺度上把握得非常及时和到位。典例八：

客人在某酒店总台办理入住登记时，总服务台接待员发现今天是客人的生日，就立刻报告了大堂副理。在客人办理登记的过程中，酒店马上安排了在客人入住的房间摆上了鲜花和一张生日贺卡，客人进房间后十分惊喜，立即打电话向总服务台接待员表示感谢。

简要点评：某酒店对宾客实施个性化服务，已经形成了制度化的做法。如，为生病住院的客人送鲜花，发短信向客人祝贺生日，重大节日发短信、寄贺卡问候等等。但在服务的具体工作中，责任、细致、认真是制度落实的基本保证，否则就会出现疏忽或遗漏。典例九：

某酒店有一位常住客人喜欢熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10点客人就到中餐厅嚷嚷着要吃午餐，此时，中餐厅早餐已结束，中餐还没有开始，双方都

很尴尬。中餐厅管理人员掌握了客人的习惯后，只要这位客人入住酒店，中餐厅服务员就在早餐收餐前帮他准备好一份放入保温箱，等他就餐。

简要点评：酒店如同一个小社会、大家庭，客人的性格脾气、习俗习惯都有不同的差异。个性化服务就是要适应不同特点的客人，给予差异化的服务。尽管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想尽一切办法为客人做好满意服务。典例十：

某酒店重视节能管理。如，客房走廊、公共区域有多路筒灯、灯带、各式不同型号的装饰灯、局部区域射灯，五花八门的灯光照明是酒店的节能重点。酒店根据每日营业时间段所需的光亮度，设臵定时开、关照明电源，实行“部门节能奖惩考核责任制”，每日有专人管控、专人记录，每月分析各时节、各时段的节能情况，并结合经营效益，分析每日、月度、季度、半年、的节能效率。简要点评：酒店实施节能管理应有前瞻性，要从设计装修时就开始重视。此典例，酒店挖空心思在经营时间段的电源控制上做文章，不仅建立了严格的考核制度，实行节能管控责任到人，还与经营效益挂钩，从每日到全年的各个时节、时段分析节能效果。酒店在节能工作上的精细化管控，真可谓用心良苦。案例十一：

在某五星级宾馆的宴会厅包房，坐了一桌商务客人。

这些客人白天在该宾馆开会，然后晚上慕名来品尝这家宾馆的“火腿宴”，即这桌菜80%的菜品都是用上等的火腿通过不同的方法烹制而成的。由于原料的原

因，很多菜品都是骨头与肉连在一起的。

在服务的过程中，服务员小艾发现，有几盘菜客人都没有怎么吃。小艾想，难道这份菜不合他们的口味吗？但是不可能啊，这几道菜都是宾馆的热销菜啊。于是，小艾边给客人斟酒，边观察客人。

有的客人吃了这些菜，但是在骨碟里面放着的垃圾都是骨头上还有很多肉，有些客人把菜放在碗里，但是根本没有吃。小艾发现，这几盘菜都是带有骨头的菜。客人之间是作为合作伙伴和生意人的身份在一起吃饭的，彼此没有很亲密的关系，因此，如果吃饭时无顾忌的啃骨头，毕竟会有失大雅。然而，这些菜确实是美食，又是餐厅的招牌，客人不吃的话，太可惜了。

于是，小艾鼓起勇气，打断客人的用餐，说到：“各位先生，对不起，打扰你们一下。我向大家介绍一下我们陈列在桌上的特色菜品〃〃〃〃〃〃”。小艾用抑扬顿挫的声音把那几样菜品的特色熟练的说了出来。小艾接着说：“由于原料原因，这些菜品都是带有骨头的，为了方便大家食用，我们决定再次给大家拿回厨房进行二次加工，把骨头剔除，绝对不影响口味，请大家先享用其他菜品”。在座的客人感觉小艾想到他们的心里面去了，于是点头表示了赞同。分析：

通过此案例，可以看出小艾是一位非常优秀的服务员。首先，她的观察能力很强，能够察觉客人在消费过程中的行为。再次，她也具有把握客人心理的能力，知道客人做出这种举动的原因是什么。

小艾在做出打断客人用餐的决定前是犹豫了一下的。她怕影响客人情绪。但是，最后她还是充满信心的，用自己巧妙的语言和熟练的菜品知识征服了客人。在这种情况下，如果没有好的心理素质和口头表达能力，建议服务员不要轻易打断客

人，因为一旦气氛被破坏了，想再在把它恢复，是比较困难的。

小艾做出对菜品进行“二次加工”的决定，表现出了她为客人着想，又能进行服务创新的思想。

这个案例中，小艾既是标准化服务的能手，又是个性化服务的表现者。个性化服务确实是与服务员的性格有联系的。当经理在员工大会上表扬小艾以后，小艾的同事就说小艾在平时就是一个细心、热情和周到的女孩。

餐厅要再多几个小艾这样的服务员，一是靠招聘的时候多多发现人才，二是靠在岗前和在岗时的严格要求和持续的培训。餐厅应该充分发挥好服务能手的作用，使她们感染周围服务能动性较差的员工。提示：

1)要兼顾标准化和个性化服务，必须以掌握标准化服务和强烈的服务意识为前提。

2)个性化服务能否实施，主要看服务员是否细心和善于观察，是否具有个性化服务的意识和能力。

3)对于个性化服务成绩显著的员工，应该给予适当的嘉奖以资鼓励，使其带动其他的员工进行个性化服务的积极性。案例十二：

坐落在某风景区的饭店餐厅，接到一个电话，询问还有没有早餐可吃，接电话的领班小杨抬腕看了一下手表：差10分12点。她本能地笑出声来，本想向对方说：“你不看看现在已经几点钟了？”但她还是忍住了，便改口问道：“你是哪个旅游团的？”“我们是安微来的。我是这个团的全陪。”对方回道。小杨建议：“你们干脆吃午餐吧。”“但我们昨天爬了一天的山，累得没胃口，都不

想吃东西了，只想喝点稀粥。你看还有没有早上剩的稀饭呢？”，小杨想，对方要求也不高，不过要问一下厨房才好回答。于是她就说：“您是哪个房间的？我过两分钟打您房间电话答复您好吗？”

小杨将客人的要求向厨师长作了通报。厨房里的厨师们听说中午有客人要求吃早餐，一个个都觉得好笑。有的说真逗，有的说怪怪的，还有的说这个例不能开，不然以后还要把早餐食品留到中午，怎么留啊！厨师长也感到为难：早餐用不完的稀饭已统统送到附近的养猪户去了，如果答应客人的要求，那就要另外再加工，无形中加大了成本，于是没有同意。小杨怀着不安的心情向安徽团的全陪作了不能满足客人要求的回答。

这件事情被一位刚从旅游职业学校来到这家餐厅实习的传菜员小廖看见，他不认为客人的要求有什么好笑的地方，不是说“客人是上帝吗”，“客人永远是对的吗？”不是说“客人不能得罪，只要他们的要求是正当的就应当尽可能给予满足吗？”为什么今天这事要拒绝客人呢？他想不通，于是他把这件事情向正在巡视餐厅的餐饮部李经理做了报告并谈了自己的看法。李经理立即批示厨房马上加工稀饭，同时又向安徽旅游团全陪房间去了电话。不一会儿，安徽团的团员虽然个个睡眼惺忪却满脸笑意地走进了餐厅。

总经理听了餐饮部李经理的汇报后，当即决定：以后送进客房的免费早餐券由原来的一张小纸片改成大张的，将就餐时间用黑体字印上：用餐时间上午7：00至中午12：00，同时也要求餐厅上午9点过后将剩余的早餐食品移至一个小餐厅保留至中午。分析：

这个案例是餐厅打破常规，根据顾客需要提供个性化服务的一个很好说明。首先，餐厅服务员和厨师们都是按常规思维工作，没有突破，没有真正做到

把客人的利益放在首位。客人中午要求吃早餐，也未必是无理取闹，很多客人由于特殊原因早餐券未用，酒店理应补上这一餐，只不过要求在时间上做一些灵活处理而已。从餐厅来讲，他们认为既然做了就餐时间上的规定，超出这个时间范围不提供也理所当然。但是，作为服务业，客人就是上帝，客人的合理要求都应该得到满足。因此，饭店管理人员应该着手调整规则，方便有需求的客人。在这个案例中，饭店可以采取旅游高峰期把早餐时间延迟到中午。在旅游淡季，回复原来的供应时间，但对于有同样需求的客人必须给予满足。其实这样做是花不了多少成本的，在很大程度上能够赢得客人的信任和满意。

俗话说“规定是死的，人是活的”，管理人员必须灵活运用规章制度，对客人提出个性化要求，只要对饭店无害，都应该努力办到。这才能做到在规范化的基础上满足不同客人的个性化需求。

作为饭店，如果能够长期的做到对客人的个人信息、行为特点、活动规律等进行归纳总结，在客人还没有提出个性化服务时先给客人一个惊喜，那么这家饭店在这个客人心中必定会占有一个很高的位臵。提示：

1)管理者要经常对规章制度进行必要的服务革新，以满足客人不断变化的需求。2)如果酒店把客人认为重要的事情看作同样重要，急客人所急，想客人所想，客人会感到十分感动。

3)对于一个优秀的餐厅或服务团队来说，不应该过于保守，墨守成规，应该多一些像小廖一样对客人服务具有敏感性，主动替客人着想，追求完美，敢想敢说的员工。

案例十三：

北京某饭店的前台问讯处，几名年轻的员工正在忙于接待办理入住和离店手续的客人。此时，只见大门入口处走进两位西装革履的中年人，提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来。

“您好，需要我效劳吗？”刚放下电话的小马很有礼貌地主动问道。

“有件事想麻烦一下。”其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆，他似乎不知从何说起，稍许停顿一下后，目光对着地上的那只箱子。

“我们一定尽力而为，请您说吧。”小马真心实意地鼓励他。

“我们是海南光明工贸公司的驻就代表，这里是一箱资料。要尽快交给我公司总经理，他定于今天下午3点到达这里。我们下午不能来迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待总经理一到请你们交给他本人。”

“请放心，我们一定办到。”小马再三保证。

下午3时已到，海南那家公司的总经理还末抵店，小马打电话到机场，获知飞机没有误点。但因那两位中年人没有留下电话和地址，所以小马别无选择，只能再等下去。又是两个小时过去了，那们总经理仍然没有来，小马不得不作好交接箱子的思想准备。就在这一瞬间，电话铃声响了。

“问讯处吗？今晨我们留在前台的那只资料箱本是想交给我们总经理的。刚才接到总经理的电话，说他被一位住在ＸＸ饭店的朋友邀去，决定就住在那儿了，而那箱资料是他急用的……”还是戴眼镜的驻京代表的声音。

“您不用着急，我会设法把箱子立刻送到ＸＸ饭店的。”

小马放下电话即安排一位员工办理此事，半小时后，那位驻京代表又打来电话，但小马已经下班了。“请转达小马，箱子已经送到，十二分的感谢。我们的

总经理改变主意住到了别和饭店，你们不但没有计较，还为我们服务得那么好，真不知如何表达我们的感激。总经理说，下回一定要住你们的饭店。”对方诚恳地说道。

点评：

这家饭店前台问讯处曾荣获1993“首都旅游祡禁杯先进集体”的称号，用员工们的话来说，荣誉是靠汗水和优秀的服务换来的。本例中的小马及问讯处其他员工对待工作极端负责的精神雄辩地证明了这一点。

为住客人寄存行李或贵重物品是酒店的常规服务内容，但该饭店前台问讯处主动承接未到客人的物品，这是一种超常规服务。海南光明工贸公司并未为总经理预订客房，小马在客人没有肯定入住本店的前提下答应为客人保存资料箱子，这是难能可贵的。不仅如此，小马还主动与机场联系，了解班机飞行情况，下班时又能主动交接，体现了优秀员工的高度责任心。

最令人感动的是，当客人住到别的酒店时，饭店问讯处不但不恼火，仍满足他的需求，这样的服务可谓真正做到了家。饭店的优质服务牢牢印进了这几位客人的脑海中，他们理所当然地成了该酒店的潜在客人和“义务宣传员”。案例十四：

一天清晨，住在3115房间的陈先生被一阵柔和的电话铃声从睡梦 中惊醒，原来是总机提供的叫醒服务，因为陈先生一早就要去机场。话务员在叫醒的同时，用甜美的声音关照道：“陈先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天气较凉，请你多穿点衣服，祝你旅途愉快！”陈先生非常感动地说：“谢谢你的关心。”

案例：当年，斐济国总统访华，在他访问其他几个城市后来到上海下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出奇的 大脚，在前面几个城市还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻，当他走进锦江饭店的总统套房，一双特大号拖鞋端端正正摆在床前，总统穿上一试，刚好跟脚。不由得哈哈大笑，问道： “你们怎么知道我脚的尺寸的？ ”服务员答道： “得知您将来上海，下榻我们锦江，我们特地订做了这双拖鞋，您看可以吗？ ”…..当总统离开时，这双鞋也被带走了。

案例15

有一对北京客人来黄山旅游，当日下榻某酒店，当班员工为其安排好住宿登记之后。客人又询问此员工他们明日想去黄山旅游应该如何走，路线以及时间等等信息。于是这位员工就用平日积累的一些黄山旅游知识，为客人详细介绍了黄山的景点、游览路线、行程时间、所需物品等等内容，而且还想到了客人起早离开的早餐问题，提出为其准备打包早餐，并为其提前预约一辆出租车次日早送其去车站。解答完客人的所有问题之后，客人非常满意地回到了房间。待其下山之后他们还义无反顾地选择住在某酒店。

从这件案例中大家一定很赞许那位员工，他的超常服务、微小服务、情感服务感动了客人，迎来了回头客，打好了酒店牌，使客人感到酒店服务无微不至，如在家里一样方便、一样温暖。

案例16 1998 年的夏天，酷热难当，南戴河某宾馆迎来了全国各地来此消夏度假的客人。因为本地区电力资源的问题，电压普遍较低，导致许多空调开不起来，使

宾馆大堂里显得又闷又热。旅游外事职业学校的实习生小莹正在总台值班。宾馆的长途电话很忙，外地的客人不断来总台要长途。只见一位小姐在大堂打长途电话，这位小姐留着长长的披肩发，再加上大堂里的闷热，满脸的汗水把头发粘在脸上，很不好受，她只好一手握听筒，一手紧抓住长发，好不让头发粘在脸上、脖子上。实习生小莹看见了这位小姐难受的样子，心想，这么闷热的天气，长发不适合披散开的，要是这位小姐把头发扎起来就凉快点儿了。忽然想起自己的头发上扎有多余的皮筋，就解下一根皮筋，对小姐说：“小姐，大堂里闷热，您是否需要皮筋先把头发扎一下呢？”小姐一见小莹手中的皮筋立即露了了笑容，连声道谢：“太谢谢了！我正拿着头发没办法呢！谢谢你！”小莹答道：“不用谢”。待小莹帮小姐把头发扎起来，“凉快多了！”小姐高兴地说。小莹看见小姐打电话的神态安祥了，语气也温和多了。小姐从容地打完电话，又向小莹再次道谢。实习生小莹看小姐扎着利索的马尾辫轻快地离去，心中十分欣慰。

[ 评析 ]

此案例中的实习生小莹，把客人做为第一关注。当观察到小姐的长发未扎起来而使她热的难耐，就从中分析出小姐打电话显得烦躁的原因是头发上摘下一根皮筋，热情地帮客人把长发扎起来，使客人立即感到清爽方便，有效缓解了烦躁情绪，使客人从容打完电话。小小皮筋解决了大问题，对客人来说真是及时雨，使客人十分感动。小小皮筋系着实习生小莹对客人的关心体贴，系着热心为客人服务的一片真情！递上一根小小的皮筋，对实习生小莹来说似乎是举手之劳，但能机敏地立即想出为客人解决困难的办法就很不简单了！皮筋虽小，作用很大，给客人解决了大难题。在这一细微服务中，倾注了实习生服务员对客人的莫大关心，细微的观察和很强的应变能力，让人感动。

案例17 1996 年 5 月 24 日，国际大厦 14 楼的服务员正在值台，只见长住 1410 房的贝尔太太，拿着一包东西走到服务台，对服务员说：“巧克力，14 块儿，送给你们的！”这是怎么回事？原来 5 月 23 日是贝尔太太的生日，细心的 14 楼服务中早为她准备好了礼物。他们自己动手缝制了一个心型香袋，签上 14 名班组成员的名字送给了贝尔太太。贝尔太太接过心型香袋，既惊喜又激动：“我真幸福，我已几年没过生日了，没想到你们还记得，这是送给我最好的生日礼物！”为了表达她对服务员的谢意，第二天就发生了开头感人的一幕。

是啊，这份亲情，这份饱含服务员感情的礼物，对于这位长年住在异国他乡的贝尔太太是怎样的温馨啊！14 位服务员送上一 片爱心，留下德国的贝尔太太的一片谢意。

案例18宾馆的客房内，按常规要为客人准备一种茶叶。上海虹桥宾馆依据大多数客人的习惯，在客房内统一放上绿茶。一次，一位香港客人住进了虹桥宾馆，几天后离店时，无意中说道他不喜欢绿茶。不久，该客人第二次入住虹桥宾馆，走进房间意外地发现准备的红茶，他十分高兴。一连几天，服务员每次都给他放上红茶。他住了 3 天，临行前的晚上，他对该楼层的服务员说：“你们怎么在我房内始终放红茶，而你们服务车上均是绿茶？”服务员签道：“你上次住

这时说过不喜欢绿茶，喜欢红茶。我们就在您的客史档案上加了一笔。这位香港客人惊喜地说：“你们的工作真细致！这样高水平的服务，虹桥宾馆肯定发财！”

这是个性化服务的一例。个性化服务又称特色服务，不是神秘而高深的，它是一种心领神会、深入细致、恰到好处、协调舒适的满足宾客个性要求的针对性服务。上例中的服务员细心地捕捉到客人的个性要求，将客人喜欢红茶的信息载入客史档案，待到客人再次入住，即根据客史档案，投其所好，虽然仅一包红茶，却为宾客留下了深深的如意。我们所有服务人员都应像虹桥的这位服务员一样，不满足于一般规范化的服务，而是针对每位客人的特殊要求提供个性服务，才能满足客人个别的、特殊的要求，从而最大限度地达到客人的满意。下面我们来看一下反面案例

1、某旅行社团队36人在酒店预计入住三天，在第二天夜导游来总台告知叫醒时间为次日早5:30。但当次日早退房时导游早6:10分通知查房，一直至6：50 才全部查房完毕。由于客人要赶往千岛湖等不及，导游才告知前台有问题电话联系。谁料查房后的结果确有问题发生，2615房的茶几下地毯处发现有烟洞一个。前台员工立即电话联系导游，可导游和客人都非常的生气此事。原因有四：

1、查房速度较慢以至于客人无法等待。

2、房内两位客人均不吸烟。

3、客人前日晚较迟回房就睡了，入住了三天，为什么到退房时才发现有烟洞。

4、烟洞可能是前一位住店客人留下的，无法证实。对于客人的原因前台员工也进行了解释，但理由不够充分。最终还是以客人投诉免赔而告终。

这件案例看似并无前厅部的责任，无非是解释说服不力。但它暴露了前厅部与客务部之间缺乏沟通。试想如导游告知前台次日叫醒时间时顺势了解其退房时间，立即通知客务部此大团会在次日早6：00左右查房，让客务部调整好员工的工作时间，多安排几位员工同时查房也就不会发生查房较慢导致客人离店无法证实的情况了。

2、某日中午前台员工查预期离店房时，发现有某协议单位客人房内无人有行李，但由于他前日消费挂帐较多，现押金已不足半日房费。于是前台员工为了促使客人到总台交押金，告知楼层服务员，如客人回来要求开房内，不可以给其开门，因为他未交足押金，必须让其交过押金后方可开门。就这样客人回来时，楼层服务员就按总台的要求未给客人开门，客人说：“你先给我开门，待一会再到总台交押金”，服务员说：“你们不能进入房间，因为你们押金已经不够了!” 无论客人怎么解释都无济于事，可总台仍执意要求客人先交押金再开门。最终客人恼火导致投诉。

本案例中体现了前台个性化服务的问题。在市场竞争激烈的今天，要想留住客人，赢得宾客，单纯靠规范和笑脸是远远不够的，更重要的是要给客人实实在在的帮助，也就是说服务要更有内涵。本案例中服务员死搬教条，墨守成规，导致客人的强烈不满。因此只有灵活机动，打破条条框框，超越常规地去想去做，才能使服务超越宾客的愿望。

3、一天住客李先生拿着一份密密麻麻、才整理好的数据材料匆忙来到酒店商务中心，还有一刻钟总公司就要拿这些数据与其它公司谈笔生意。“请马上将这份文件传去上海，号码是……”，李先生一到商务中心赶紧将数据材料交给服务员要求传真。服务员一见李先生的紧张样，拿过传真件就往传真机上放，通过熟练的程序，很快将数据材料传真了过去。李先生这才长舒了一口气，一切搞定。

第二天，商务中心刚开始营业，李先生便气冲冲赶到，开口便骂：“你们酒店是什么传真机，昨天传出的这份文件一片模糊，一个字也看不清。”服务员接过李先生手中的原件，只见传真件上写满了蚂蚁大小的数据，但能看清。而酒店的传真机一直是好的。昨天一连发出10多份传真件都没问题，为什么李先生的传真件会是这样的结果呢？

对于一些字体小，行间间隔太近的文件要求传真时，服务员一定要注意提醒客人，再清晰的传真机也传不清楚此类文件。所以商务中心服务员对每份即要传真的文件要大体看一下，如有此类情况当首先提醒客人，可以采取放大复印再传出的办法来避免传真件模糊不清。对于上述案例所发生的情况是完全可以避免的，如果服务员注重了细节，事先查看了传真件，相信一个不必要的投拆就在这一瞥中避免了。因此只有注重细节管理，把工作中的每一件小事做细，才能为宾客提供一流的服务。酒店要想在竞争中脱颖而出，除了硬件之外，必须要从细节服务中着手，从细节做起，做对细节，做好细节。4、9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手续办完后，客人问前台服务员于次日2：00PM退房可不可以，服务员答不可以，客人再问一次，服务员再答不可以，客人再三问，服务员再三答不可以，双方争执不下，而吵起来。以至于出动客房部经理、酒店总监，才让客人的怒气平息。客人在离店时对保安说：你们酒店前台的服务质量差。

前台工作人员本应是酒店服务员中素质最高的，但这件事却表明前台人员的素质有待提高。我们在处理问题时一方面要坚持酒店的原则，另一方面要灵活应变。力求在维护酒店利益的同时，满足了客人，对方是熟客，当时可稳住，请示上司才能回答。不能直接拒绝客人，让客人产生一种不受尊重的感觉

5、某日中午，一位住店客人下了客梯直奔总台，手里拿着一张房卡。此时，总台只有一名服务员，不巧的是她正握着话筒和别人通电话。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。时间一分一秒地过去了，仍不见服务员有结束通话的迹象，客人的脸上渐渐露出了不满的神情，但他并未说什么，只是用手里的房卡在服务台上不轻不重地敲了几下。这时，服务员似乎醒悟过来，忙搁下电话，接待客人……分析：我们常把“客人就是上帝”挂在嘴边，把“使客人满意”作为我们服务的指南，难道这些仅仅是停留在表面的东西吗？如何真正的以客人为中心，使客人满意而归，往往是从一点一滴的细节中体现出来的。在目前激烈的市场竞争中，服务细节方面的竞争有着举足轻重的作用。案例中的那位服务员通电话错了吗？没错。但不管这个电话有多么重要，都可以暂时把电话移开，对客人道一声“对不起，请稍等!”如果那个电话不是非打不可的，那就应当立即结束通话，接待眼前的客人。在总台服务礼仪中，明确指出工作忙时，应“办理第一个，接待下一个，招呼后一个”。何况眼前只有一位客人？

6、杜先生帮住在深圳某三星级酒店1202房的住客郑先生结账。酒店按惯例请客人交回钥匙，因杜先生不是住客，不清楚郑先生究竟有没有带走钥匙，便致电联系郑先生，但是联系不上。

于是，杜先生希望酒店查找一下郑先生有无将钥匙存放在酒店。酒店工作人员先后两次查找，都没找到。这样，杜先生只好很不情愿地付了钥匙赔偿金。最后，经酒店仔细查找，发现1202房钥匙存放在酒店，客人并没有带走。[评析]这个案例反映出酒店有关工作人员不够细心，没有找到钥匙，同时也应该提高处理问题的技巧，做好补救措施。

有时候难免会发生工作失误，但是补救措施做得好，仍然可以使客人感到酒店的

诚意。酒店应该给客人写一封致歉信，并退还赔偿金，欢迎客人下次光临，并给予一定的优惠。

在处理类似事情时，酒店可以考虑采取一些补救办法。在找不到钥匙的情况下，询问客人可不可以留下联系方法，如果住客是交回了钥匙，酒店就将钱退还给客人，客人也许就不会觉得那样不情愿了。两双皮鞋 【故事】

一家公司的接待部主任杨女士，在华天餐厅接待一批来自意大利的外宾，场面既隆重又热烈。

服务员邵林面带微笑，站在餐厅门口热情迎接宾客。她突然发现杨女士在走路时深一脚浅一脚，同时眼神中透露着不安。细心的她想询问客人，但又不便当着众人开口，只好不露声色在杨女士身边转了两圈，想找出谜底。原来杨女士的左脚鞋跟脱落了一半，使她站也不是，走也不是。

发现这一情况后，邵林脑子里面转了几圈，突然灵机一动：“我可以借皮鞋给她穿呀！”想到这里，邵林赶紧向主管请假，以最快的速度跑到宿舍五楼，气喘吁吁之下，把自己所有的鞋子翻了出来。哪一双好呢？选来选去，终于挑了一双自己最喜欢的皮鞋，准备往餐厅跑。突然，她脑子里又转了一转：“我穿的是三十七码的鞋，杨女士到底穿多大码的呢？不行，我还得另找双小码的鞋子。想着，邵林掉转头朝别的宿舍跑去。左借右借，终于借到了合意的一双。想到杨女士尴尬的表情，她顾不上歇口气，双手拎着鞋子就跑。

来到餐厅，邵林礼貌地把杨女士请到一旁，说：”我刚才看到您的鞋子坏了，特地给您拿来了两双皮鞋，您试试看哪双合适。“杨女士惊喜的抬头看了看邵林，感激的接过皮鞋，说：“真是太感激了，你今天帮了我大忙。”

看到杨女士穿着自己的皮鞋，脸上洋溢着自信的微笑，轻松地接待外宾，邵林心里感到特别踏实、高兴。

【评析】

有人说，饭店无大事。的确，饭店的工作许多都是细小、细微的琐碎事情。但所有小事又常常关系着饭店的服务、关系着饭店的质量、关系着饭店的经营，以至影响着饭店经济效益。因此，又有人称，饭店无小事。

但是，如果要将饭店工作中的小事做好、做足、做到位，就必须将小事当作大事来关注、来重视、来抓，方能把小事做出质量、做出成效，本例中的服务员邵林就是这样对待小事的，由此在细致服务中做出了水平。

要把细致服务做好，首先就要学会观察，善于观察。小邵在迎宾时，细心的她就发现客人杨女士脚步深浅不一，眼神中透露着不安。原来是鞋跟脱落了一大半。而且，小邵发现客人有“难”时，能够急客人所急，主动想方设法如何为客人解难，热心地跑到宿舍找自己的鞋子来让客人替换。同时，为防止码数不合，还不辞辛劳，跑到另一宿舍去借了一双小码的鞋子，可见这个服务员的细致、周到。

通过此案例，我们可以得出这样一个结论，细心、热心是饭店服务的基本功，是搞好服务工作的基础和前提。

借来了手机充电器

4月6日晚，听2106客人说手机充电器在充电的过程中，被烧坏了，我就让客人把充电器拿出来，帮他拿到工程部去修，结果因充电器内部多根电线被烧断，无法修复。得到这样的答复后，小刘只能向客人说抱歉了，看见客人失望的表情，心想他的手机中断了信号，如果有什么商务信息或与家人联系都将成为问题，就打电话到商务中心，为客人借来了相同型号的充电器，给客人送到房间，客人很感激，一再感谢。

点评：

按照常规服务，服务员能做到这种水平，客人已经相当满意了，但自从学习了青岛海景花园的企业文化后，每当面对一件事情时，我总在思考，对客服务中，我们怎样提供让客人满意甚至惊喜的服务，尤其是当客人提出了服务需求后，我们怎样提供变被动为主动的服务。仅仅满足了客人提出的需求，只能让客人满意，只有为客人提供了超出期望之外的服务，才能为客人创造惊喜，才能给客人留下津津乐道而难以忘怀的记忆。不是做不到，而是想不到，案例中服务员能够想办法为客人的手机充上电已是相当不错的用心做事了，但酒店同行的竞争为客人提供了更多的选择机会，慢慢的许多酒店同行也能做到这一点了，我们必须再多想一点，再多做一些。我们能否想办法，找专门修手机的地方为客人修好充电器呢？甚至我们是否可以替客人购买一个相同型号的手机充电器呢？把麻烦、把寻找问题解决办法的思考留给自己，把较便舒适送给客人，这是我们为客人提供更优质的服务所必须想和必须做的。