客户接待制度和轮岗制度

第一篇：客户接待制度和轮岗制度

第一章 总则

第一条 本制度所指客户为公司产品所针对的消费群体，即有意向购买公司产品的消费者。

第二章 客户接待顺序

第二条 销售主管要合理安排销售人员的客户接待顺序，保证销售过程中销售人员接待顺序的公平、公正、合理。

第三条 接待客户是销售人员的责任和义务，同时也是销售人员的权利，但销售人员有下列情况时，暂不适宜接待客户： ⑴销售人员处于培训期，尚未达到上岗要求。

⑵暂时身体不适或精神状态不好，销售主管建议暂不接待客户。⑶公司暂时有其它工作安排，工作尚未完成。⑷正在办理离职手续期间。第四条 客户情况较特殊，销售主管认为其暂不能应付时，为保证销售有效进行，销售主管可对接待顺序及时做出调整。

第五条 销售人员日常客户接待参考顺序及特殊情况下处理方式。第一节 日常客户接待参考顺序

⑴按照当日签到时间先后安排本日接待顺序。

⑵销售人员按顺序编号，轮流接待并且每日循环接待。⑶依据上月销售业绩排名，固定本月每日接待顺序。⑷依据当日销售业绩安排次日接待顺序。第二节 特殊情况处理

⑴轮到本人接待客户因有事离开时，如有客户来访由下一名销售代表接待，本人回来直接进入下一轮接待顺序。如回来时本轮接待尚未跳过，仍继续参加本轮接待顺序。

⑵如果老客户来访，尚未轮到本人接待时，可跳过本轮接待顺序。⑶客户较多销售人员不足以应付时可不按接待顺序，应兼顾大多数客户和重点客户,同时可安排试用销售人员协助接待客户。

⑷同一组客户人数较多时，应遵循接待顺序安排其它销售人员协助。⑸销售人员自身难以应付客户时，销售主管应及时提供援助或安排其它销售人员协助接待。

第三章 客户登记

第六条 客户登记分为公共登记和个人登记，销售人员必须保证客户登记内容的一致性、连贯性、次序性。

第七条 营销部为销售人员统一配置销售时所用的公共登记本和个人登记本。登记本包括：来客登记本、来电登记本、客户信息记录本等。

第八条 销售人员必须将客户的来电、来访日期、姓名、联系方式、客户需求等信息做详细记录。

第九条 公共登记本的客户信息必须按客户来访、来电的先后顺序依次登记编号。个人登记本的客户编号要与公共登记本客户编号相一致。第十条 客户登记的有效期为30天，如此期间内销售人员无对客户跟踪记录，客户再次来访时作为新客户登记。

第十一条 客户来访时应先询问客户是否初次到访、是否有预约，然后视客户情况做出处理。

第十二条 对于搞市场调查、考察、参观楼盘的人员可不做客户登记。

第十三条 公司采用网络销售时，销售主管应安排专人负责网络上客户信息的收集整理，负责人每日查看网络上的客户信息并对客户信息做详细登记。第十四条 对网络上搜集到的客户信息销售主管统一分配给销售代表。第三章 客户归属确认

第十五条 客户划分遵循以下原则： ⑴家庭购房时，夫妇、父母、子女视为同一客户，其它亲戚不作同一客户处理（视情况而定）。

⑵企业购房时，股东视为同一客户，其它不作为同一客户处理。

⑶初次来访客户在30天内有跟踪记录的有效期从跟踪之日起相应顺延，如无跟踪记录时再次来访算作新客户。

第十六条 为明确客户归属，避免因客户区分不明确引起的员工内部纠纷，客户归属划分原则如下：

⑴客户首次来访，第一接待人为客户所有人。

⑵接待客户后在30天内未能成交，并无连续的跟踪记录，客户再次来访时算作新客户，客户归新接待人。

⑶老客户带新客户来访，原则上归原有销售人员，如当时未指明接待人员，归当时接待人。

⑷销售人员亲友来访时，未指明接待人时，归第一接待人。⑸客户首次电话来访，接电话销售人员为客户所有人。

第十七条 客户归属有争议时，以公共登记本的客户来访记录为依据。第四章 客户关系维护

第十八条 客户是公司的重要资源，客户资源的维护是促进销售的有效手段，也是公司持续发展的基础，销售人员必须做好客户维护工作。

第十九条 客户资源维护的方式有：电话沟通、登门拜访、节日祝福、赠送礼品或纪念品、召开联谊会等。第二十条 客户维护要求：

⑴当日来访客户，在下班前要打电话进行跟踪其购房意向。⑵工作闲暇时间尽量用来约客户、分析客户。

⑶客户跟踪尽量保持连续性，对新客户跟踪至少保持2次以上。⑷重要节日要对重点客户进行慰问。第二十一条 客户维护的原则：

⑴把有限工作精力放在重点客户上。

⑵对未成交客户要认真分析原因，积极采取有效措施，吸取经验教训。⑶首次来访客户未达成意向，主动劝其再次来访。

⑷对待社会资源广泛、家庭背景较好的老客户尽量劝其多带新客户。

⑸不随便放弃每一个客户，客户没明确意向说不买时，尽量保持对客户的追踪。⑹对客户购房存在的顾虑积极提供解决方案，让客户感觉站在他的立场考虑问题。

第二十二条 销售主管要利用每日晚会时间对当日来访客户情况进行汇总、分析，对当日销售人员接待客户过程中存在的问题、困难做出指导、解决。第五章 大客户管理

第二十三条 项目销售过程中，销售人员应广泛收集项目所在区域的政府部门、企业、事业单位等集体的购房信息，为项目积极寻求购房大客户。

第二十四条 在与大客户谈判前销售主管应先结合项目定价方案确定针对大客户 的销售方案，方案完成后需报分公司经理批示后实施。

第二十五条 大客户的成立条件为：单位或散客户集体购房单次超过10套。个人单次购房超过10套时也可作为大客户对待。

第二十六条大客户购房时谈判过程中要以项目价格方案为依据，针对大客户的销售方案为基础。谈判过程中要及时向分公司领导汇报谈判进展情况。第二十七条 针对大客户销售的优惠幅度超过分公司的审批权限时要以报告形式向总公司请示，直至报至董事长批示。

第二十八条 与大客户签定的购房合同要求包含以下内容： ⑴购房客户名单。⑵所购房号。

⑶付款方式及时间。⑷购房优惠幅度及价格。⑸特殊约定事项。

第二十九条 大客户购房合同签定后，所签购房合同要附上公司批示的优惠政策文件送分公司财务部门保存一份。

第三十条 营销部综合服务人员应监督大客户购房合同的执行情况，发现大客户购房数量有变动时及时向公司汇报情况。

第三十一条 大客户购房合同签定后购房人员名单变动时需出示相关证明，并经营销部经理核实，报分公司经理批示。

第三十二条 销售人员应严格按照大客户购房合同约定内容办理购房手续，对利用大客户购房行为倒房的客户，销售人员严禁办理其购房相关手续。第三十三条 销售人员在销售宣传中应对大客户销售价格严格保密。第六章 客户资料管理

第三十四条 客户资料是公司的重要资料，对客户资料保存要完整，对外界人士客户资料要严格保密。

第三十五条 公共客户资料要有专人负责保管，销售人员需保存好个人的客户资料。

第三十六条 客户资料内容：

⑴客户基本资料：姓名、年龄、性别、联系方式、住所、收入状况、学历等。⑵客户特征资料：职业、爱好、需求、家庭状况、信息来源途径、消费习惯等。⑶客户来电、来访记录。

⑷对客户信息汇总、分析报表。⑸客户反馈意见汇总。

第三十七条 销售人员要认真记录客户资料，并及时填写公司所制定的各种表格。具体要求为：

⑴客户来访时尽量先做登记，未能登记时送走客户后要及时补上。⑵接待完客户后及时填写接待记录。⑶所记录的客户资料要真实、准确。⑷记录客户资料要尽量完整。⑸来电客户信息记录尽量完整。

第三十八条 销售人员每日要对客户资料进行汇总分析，销售主管在每月底对本月来访客户、已购房客户进行汇总分析，并制作相应表格、图形。汇总资料作为营销部重要资料要归档保存。

第三十九条 销售人员离职前应在销售主管的安排下对个人保存的客户资料进行

移交，对其未办理完毕的客户销售主管要对其它销售人员进行分配。第四十条 客户资料的交接

每月底销售主管对销售代表的客户资料进行整理、汇总、分析，并将整理完毕的客户资料移交营销策划主管一份。第七章 奖惩规定

第四十一条 处罚：违反本制度的处罚方式有：口头警告、罚款 第一节 口头警告 ⑴违反接待顺序。

⑵不认真、及时填写客户资料。⑶客户归属引发争议。⑷客户资料记录不真实。第二节 罚款

⑴本月被累计口头警告超过三次罚款30元。

⑵不遵守本制度与同事引发纠纷并造成一定影响者，罚款30元。⑶客户资料保存不完整或客户资料丢失，罚款30元。⑷提供虚假客户资料，罚款30元。第四十二条 奖励 销售主管负责贯彻、执行本制度，并定期对销售人员的客户资料内容、保存情况等事项进行检查、评比，对表现优秀者可适当给予精神或物质奖励。营销部经理要监督本制度的执行情况。第八章 附则

第四十三条 本制度解释权归营销策划部。直接上级：现场销售主管完成项目主管下达的销售指标任务，工作上对现场销售主管负责；按程序热情、积极、规范的作好现场客户接待工作，通过良好的职业风范和周到的售前、售中、售后服务展示公司企业形象，树立企业良好的口碑； 销售成交，催收房款，完成销售收入指标；对于客户提出的问题及时协调公司各相关部门给予处理解决，实行首问负责制；对已经办理入住手续的客户定期进行回访，及时协调各相关部门存在的问题；负责各自的销售统计及客户分析立档工作，配合策划部作好市场统计汇总及信息反馈工作；本合客户服务部作好各项客户服务工作及成交客户上报归档上报工作；负责销售合同的签定工作，签定之后及时会签并转交客户服务部；负责办理本项目的抵款房源相关手续；阶段性的完成市场调研工作；完成上级领导安排的其它工作；围绕自身工作目标不断自我学习，自我完善，扩大知识面，促进业务水平的提高每天填写工作日报表，向销售主管汇报工作情况，定期作工作总结，并能够根据市场信息对下阶段工作进行策划，以提高工作的有效性与计划性；完成展会或其它大型公关活动的销售配合工作；

第二篇：公司客户接待制度

惠州市尊宝科技发展有限公司 接待管理制度

一、总则： 总则 1.1 为使公司接待工作有所遵循，特制定本制度。1.2 本制度适用于公司接待工作。外驻机构及总部接待工作另作规定。1.3 行政办公室负责制度解释。

二、接待事务分类 2.1 贵宾接待 前来公司参观考察意向明确的酒店客户，重要合作伙伴的接待。2.2 业务接待 公司准经销商、经销商以及合作伙伴 2.3 普通接待 指一般性合作商、供应商接待，或者意向和项目不明确的客户接待。

三、接待场所管理 3.1 公司将设立三个接待场所： 3.1.1 总经理办公室：用于贵宾接待； 3.1.2 六楼会议展厅：用于贵宾接待，业务接待； 3.1.3 商务办公室：用于普通接待，待客必须在指定处进行。

四、接待职责分工 4.1 接待工作是公司窗口式工作，对于塑造企业良好形象具有十分重要的意 义。各相关部门及人员必须高度重视且规范操行。4.2 接待内容包括：迎客引入（贵宾接待须打欢迎词）、接待洽谈、参观介 绍及招待服务等。分工如下： 4.2.1 商务部文员进行接待地点准备工作，具体落实客户到达时间，客户是 否需要派车接送，客户人数，客户前来意向（客户是否需要演示公司产 品及系统）等。所有《贵宾接待》公司均需准备电脑及投影演示公司概 况，业务内容，发展历程等。

4.2.2 商务部：商务部各区域负责人及时与各地业务部门沟通联系，并负 责安排接待食宿工作安排，有各区业务人员接待的客户由业务人员安排及 全程陪同。由客户对口部门进行接待服务并陪同洽谈及参观介绍。

五、接待方式 5.1 贵宾接待：客户对口部门迎接客户，公司领导陪客接待，必须提前准备以 咖啡、热茶、烟、饮料方式招待，如须就餐由公司领导或指定专人陪同安 排就餐，具体就餐标准须请示公司总经理。5.2 业务接待：营销部门主办人员迎接客户于产品展厅洽谈，商务部文员陪同 并服务，以烟茶、饮料方式招待。原则上安排工作餐，由营销经办人陪同。如须安排外出就餐，由营销部门领导陪同。5.3 普通接待：业务部门接待并服务，以普通香烟、茶水方式招待，由部门指 定人员陪同于餐厅就餐。5.4 接待礼仪要点 5.4.1 接待人员须严格遵守公司相关规定，不准有任何越格行为发生。5.4.2 商务文员于接待进行时，须密切注视接待动态，做好控制指挥工作，保证规范进行。5.4.3 接待过程中迂有来客提出办理限制事宜，须婉言解释。5.5 接待用品准备 5.5.1 通用备品：公司产品资料，样板，烟及配套用品、水及水具、便笺及 笔等。5.5.2 备品采购：商务部申请采购，并及时补充。

六、环境标准 6.1 物品摆放整齐，

且表面无灰尘； 6.2.地面干净无脏物，空气流通清新； 6.3 室温适度，灯光合适，投影仪调好； 6.4 备品齐全。

七、参观规定

7.1 决定参观须请总经理批准。7.2 参观介绍以客户对口部门为主。7.3 非经总值班批准不准入室参观和拍照生产场所。7.4 参观进行时，原则上介绍者在先、接待经办在后。7.5 商务部必须提前通知生产各部，针对贵宾客户生产各部必须提产通知，并 要求生产各部统一着装及戴挂厂牌。参观所到之处，作业人员须集中精力 做事，不得东张西望，更不许与参观人员交谈。如有必要可礼貌示意。

八、接待标准及要求 8.1 本公司接待人员由公司领导根据情况确定，一般性接待用餐标准原则上每 人按 20-40 元安排，一般中午接待不饮酒。确需要饮酒的，需先报公司领导 同意后，并注明安排领导和接待事由； 8.2 针对公司贵宾客户接待所有接待餐费，休闲费用等均由公司总经理，副总 经理定夺接待级别。商务部及接待部门需事先向总经理请示并预定餐位，住 房及休闲选址等。8.3 就餐后原则上不安排与工作无关的其他活动； 8.4 确需超标准超范围接待的，需经请示公司领导同意后方可安排； 8.5 因工作需安排住宿的，请示公司领导同意后，由客户对口部门承办，并根 据接待人员情况原则上定点住宿。8.6 因工作接待需送礼品的（包括地方特产品），由公司领导安排，客户对口部 门承办。

九、接待费用结算 9.1 接待费用由经办人如实填写费用报销单，并注明接待事由及来客人数，经 行政部核实后，由公司领导审批，财务部审核报销。9.3 公司的所有接待工作必须纳入统一的安排和管理，不得各行其是，擅作主 张。否则一律不予报销。

第三篇：售楼处客户接待制度

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客户接待制度

第一章

总

则

第1条为提高服务质量，保证案场的正常接待秩序，特制定本制度。

第2条本制度适用于售楼部所有销售人员。第二章

接待顺序

第3条案场客户接待以”组”为单位排序，进行轮值接待。轮值顺序根据“客户轮值表”确定。

第4条销售主管负责监督调整现场客户接待的秩序，尽量做到公平合理，并保证每个来访客户能及时得到销售代表的主动接待。

第5条在外出展示或重大活动期间，由案场经理决定客户接待方案和顺序。

第6条销售人员必须严格按照当日“客户轮值表”的顺序接待客户。当值销售人员应清楚自己的轮值顺序，主动补位。

第7条当天最后一位轮到接待客户者，排在其后一位轮值顺序的销售人员为次日首位轮值者。

第8条根据本制度相关规定可以补充轮值的，由销售主管根据实际情况安排排位，不得自行排位。

第9条请假、休假或因其他个人原因不在销售现场，视为自动放弃本日或本次轮值机会，不予补充轮值：

销售人员因公司或领导安排的其他公务而导致离开现场并错过轮值机会，可以给予补充轮值。第三章 接待规则

第10条每组客户由专人全程服务，无特殊情况不得出现一组客户由多人接待的现象。若一组客户同行人数过多，销售主管可指定其他销售人员协助接待。

第11条来访客户指明由某销售人员接待或者由置业顾问约访来的，不算入“客户轮值表”。第12条当值销售人员在接待客户时，需第一时间询问客户是否曾经到访并由谁接待过。若客户明确指定销售人员的，应主动将客户转交给指定的销售人员负责接待。而当值销售人员继续排位。若来访客户指定的销售人员不在，则由当值销售人员继续接待。当值销售人员的此次接待视为协助接待，不视为接待名额，保留其该轮轮值机会。

第13条已成交的老客户带新客户来访，自动算作之前成交置业顾问客户。若老客户介绍的新客户自己来访，并且为指明由某置业顾问接待或未指明由某人介绍，且置业顾问未与本人取得联系记录，则自动算作新客户，按照轮值接待，客户为轮值人员所有。

第14条新客户到访时，轮值销售人员在客户进门时能认出客户的，可不计顺序优先接待。

第15条当值销售人员在接待新客户时，遇上老客户来访，可自行委托其他销售人员或由末位轮值销售人员协助接待。协助接待的销售人员不视为接待名额，保留其该轮轮值机会。

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第16条非因客户要求，销售人员不得中断正在接待的客户。

第17条老客户执行首次接待负责制，即由原销售人员继续负责接待；已接待过的老客户如一个月内未做回访且无跟踪记录的即为新客户，由当值销售人员负责接待。

第18条销售人员有责任、有义务在其他销售人员需要的情况下，做好客户的协助接待工作，其接待新客户机会保留。

第19条销售人员有义务帮助其他销售人员促成交易。第四章

接待要求

第20条

当值销售人员在接待客户前，必须做好准备工作，并主动迎接客户。

第21条当值销售人员接待客户时，要严格按照公司统一的销售讲解说辞，不得对客户做任何不负责任的承诺。

第22条当值销售人员接待客户时，要严格使用规范的销售用语。不该在客户面前说的决不允许说。

第23条接待客户时，应充分发挥团队合作精神，互相配合与协助，共同开展业务工作。协助接待的销售人员应在第一时间将客户情况告知原销售人员。

第24条销售人员必须掌握专业知识和本楼盘的所有资料，不得出现原则性错误。接待客户时，遇到客户提出的问题超出自己的管理范围或难以处理的，须向主管提出申请，不得擅自给客户承诺（如工程问题、打折、延迟签约时间、变更付款方式等）。

第25条接待完客户后，当值销售人员必须礼貌送别客户走出售楼部，不得在客户背后谈论、辱骂或取笑客户。

第26条接待完客户后，当值销售人员应及时将接待桌整理干净，收拾物品，将使用座椅、设施归位，保持良好的卫生状况。

第27条接待完客户后，当值销售人员须在“客户轮值表”上作客户标记，并按轮值顺序排在最后一位。

第28条接待完客户后，当值销售人员应按要求填写“来访客户登记表”，以备今后查阅。

第29条任何上门客户均视为正常客户，不能挑客、抢客，不得令客户受冷遇。同行来售楼部了解情况或没有说明来意的均算排位，但严禁以消极态度对待；如主动说明来意确实与售楼无关，则不算做轮值。

第30条尊重客户，不得伤害客户自尊心，不得讥笑客户和议论客户，不得在客户面前指手划脚、交头接耳，不得与客户发生争执或在客户面前发生争执，不得在客户面前争抢客户。

第31条不得递名片给他人的客户，除非得到原销售人员的同意。若客户主动要求，事后必须及时知会原销售人员。

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第32条不得以任何理由阻止客户落定，不得怂恿客户找开发商保留房源或要求优惠，不得做出损害公司利益的行为。

第33条不得在成交后因销售人员之间发生争执而向客户查核当时成交或登记情况。

第34条销售人员应建立自己的销售夹（项目资料、图纸、客户资料等），并妥善保管。

第35条销售人员在成交期间和成交后，应全程协助客户和有关部门同事办理下定、补定跟进、签约、催款等手续。销售人员如不能亲自到现场跟进，则必须通知销售主管安排同事帮忙跟进。第五章

电话接待

第36条销售电话按照客户轮值表顺序人员依次接听。

第37条销售人员有义务做电话咨询，并鼓励客户来访现场售楼处。除非来访客户有指定销售人员，否则仍以当值销售人员作为接待人。

第38条客户来电所找销售人员正在接待客户时，应留下对方联系方式待该销售人员接待完客户后告知，不得打断该销售人员与客户之间的谈话。

第39条客户来电所找销售人员不在销售现场时，应按接听电话的规范要求为客户提供服务。第六章

接待次数计算

第42条

每一组新客户视为一次有效接待。

第43条工作时间以外接待的客户不计入接待次数。

第44条不以购房为目的的来访客户以及约访客户，不计入接待次数。

第45条如两组以上客户相约一起看房，视为一组新客户，计入接待次数。第七章

附

则

第51条本制度未尽事宜，由售楼经理根据实际情况予以补充。

第52条本制度自2014年8月20日起施行。

补充条款：

1，每个置业顾问对其客户有一个月保护期，保护期内该客户优先归属于该职业顾问，一个月之外，自动放弃该客户，若之后其他置业顾问约访，则为其他置业顾问所有，以上规定并不代表，只要是自己的客户只要没有过保护期，就是自己的客户，如果该职业顾问长时间没有对该客户进行追踪沟通，而由其他置业顾问约访的，则算作另一置业顾问客户。

2，对于超过一个月保护期的，工作时间内，已退房客户、特别重点意向客户等来访，在无其他任何置业顾问约访的前提下，该置业顾问第一时间认出客户的，其有优先接待权，但是算作新轮值一次。若没有_____________________________________________________________________________ 我们的团队：召之即来，来之能战，战之能胜

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第一时间认出该客户的，则不得插手其他置业顾问接待本客户。

3，置业顾问对每一个来访客户必须询问“之前有没有来过？”“有没有置业顾问联系过您？”等相关问题，若客户说有，并能指认该置业顾问，那么归属原置业顾问；若客户记不清楚谁接待过自己，超过保护期的，算作新来访；若客户说没有，则为新轮值客户；若客户说没有，而其他置业顾问近期有频繁的联系，那么该客户仍旧为原置业顾问所有。若置业顾问没有问这个问题，查出为其他置业顾问客户的，该客户为其他置业顾问归属，并且取消当个轮值人客户轮值一次。

4，对于客户A替客户B，看房子的问题：若AB为夫妻、父子、母子等直系亲属关系者，以谁先最早接待其中之一人的置业顾问为主；若AB为朋友、表兄妹等参考意见的关系，以谁先接待真正购房者的置业顾问为主。特殊情况，根据置业顾问所付出的努力酌情协商。5，停职、产假期间，所有客户充公。6，特殊情况，另作协调。

备注：客户接待中会出现千奇百怪、数不胜数的特殊案列，遇到特殊情况的客户纠纷问题，第一时间以客户成交为目的，不可恶意抢夺客户，不可公开争论纠纷。私自协商无果的，第一时间上报上级领导，由上级领导协商处理。

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第四篇：轮岗制度

轮岗制度的规定

卡》，作为奖惩、培训、晋升、轮换的依据。

第五篇：轮岗制度

评审标准编号：6.7.3.1

重点岗位人员轮岗制度

为进一步加强重点岗位的管理，推进医院的建设与健康发展，根据有关法规政策，结合医院实际，特制定本制度：

一、重点岗位人员是指医院的药剂科、设备科、总务科的主要负责人，及医院负责采购、有“统方”权限的相关人员。

二、重点岗位的人员，必须要求政治素质好、具有从事该岗位必须的资质条件。

三、医院药剂科、设备科、总务科主要负责人连续任职满三年的，必须进行轮岗，但不得在上述三个岗位之间轮岗。离岗后再次聘任在上述三个岗位任职的，必须间隔6年以上。

四、重点岗位人员离岗前，医院财务科要对其所管的账目、物资等进行内部审计，并向医院党政联席会议提交审计报告。

五、重点岗位人员参照医院领导班子成员，按照《关于领导干部报告个人重大事项的规定》，向医院党组织报告个人重大事项。医院组织人事部门负责受理重点岗位人员个人重大事项报告，医院纪委（党支部）负责对重点岗位人员个人重大事项报告的监督工作。

六、重点岗位人员要严格执行岗位工作纪律，不得违反规定接受药品、医疗设备、工程建设等领域经销商的宴请、礼金、礼物等。违者，一经查实，将按照有关规定给予通报批评、行政处罚。构成犯罪的，移送司法机关处理。

七、本制度由院办公室负责解释，自发文之日起实施。

东方市人民医院2011年2月22日