《山东省政府采购供应商投诉处理处理操作规程〉的通知

第一篇：《山东省政府采购供应商投诉处理处理操作规程〉的通知

山东省财政厅文件

鲁财库„2007‟39号

关于印发《山东省政府采购供应商投诉处

理操作规程》的通知

各市财政局，省直各部门，各政府采购代理机构： 为规范政府采购供应商投诉处理工作，保证政府采购工作公开、公平、公正，根据《中华人民共和国政府采购法》和财政部《政府采购供应商投诉处理办法》有关规定，我们研究制定了《山东省政府采购供应商投诉处理操作规程》，现予印发，请遵照执行。

二○○七年十二月十九日 山东省政府采购供应商投诉处理操作规

程

第一章 总 则

第一条 为规范政府采购供应商投诉及财政部门处理投诉行为，保护政府采购当事人合法权益，提高投诉处理效率，维护政府采购秩序，建立规范高效的政府采购投诉处理机制，根据《中华人民共和国政府采购法》、《政府采购供应商投诉处理办法》和《财政部关于加强政府采购供应商投诉受理审查工作的通知》，制定本规程。第二条 参与山东省各级预算项目政府采购活动的供应商依法向同级财政部门提起投诉，财政部门受理投诉、做出处理决定，适用本规程。

第三条 财政部门应当在山东省政府采购信息发布指定媒体上公告受理投诉的电话、传真等事项，以方便供应商投诉。

第四条 财政部门处理投诉，应当坚持公平、公正和简便、高效的原则，维护国家和社会公共利益。

第二章 投 诉

第五条 投诉人提起投诉应符合下列条件：

（一）投诉人是参与所投诉政府采购活动的供应商；

（二）被投诉人是参加本次政府采购活动的采购人或者采购代理机构;

（三）投诉事项已依法进行质疑；

（四）《投诉书》（格式见附件1）内容符合《政府采购供应商投诉处理办法》的规定；

（五）在投诉有效期限内提起投诉；

（六）属于同级财政部门管辖；

（七）同一投诉事项未经财政部门投诉处理；

（八）国务院财政部门规定的其他条件。

第六条 投诉书应包括下列主要内容：

（一）投诉人和被投诉人的名称、地址、电话等；

（二）具体的投诉事项及事实依据；

（三）质疑和质疑答复情况及相关证明材料；

（四）投诉人签章及投诉时间。

第七条 投诉人为自然人的，投诉书应由本人签字；投诉人为法人或者其他组织的，投诉书应由法定代表人或者主要负责人签字盖章并加盖公章。

第八条 投诉人提交投诉书，应按照被投诉人和与投诉事项有关的供应商数量提供投诉书副本。

第九条 投诉人可以委托代理人办理投诉事务。代理人办理投诉事务时，应当提交投诉人的《授权委托书》（格式见附件2），《授权委托书》应当载明委托代理的具体权限和事项。

第十条 投诉人应提交本人身份证明。投诉人委托他人代理投诉事宜，应提交被委托人身份证明。投诉人是法人或者其他组织的，应一并提交法人或者其他组织营业执照和法定代表人或主要负责人身份证明，无法提供原件的，必须提供真实有效的复印件，投诉人或者其委托代理人应在证明材料文件上签字盖章。

第三章 审查与受理

第十一条 财政部门收到投诉书后，应当在5个工作日内完成审查工作，并按照下列规定予以处理：

（一）投诉书内容符合规定且投诉符合条件的，予以受理；

（二）投诉书内容不符合规定的，告知投诉人修改后重新投诉；

（三）投诉不属于本部门管辖的，转送有管辖权的部门，并通知投诉人；

（四）投诉不符合条件的，书面告知投诉人不予受理，并说明理由；

（五）初审阶段投诉人撤回投诉的，视为未提出投诉。第十二条 经审查，发现有投诉书副本数量不足、投诉事项或投诉请求不清晰、相关依据或证明材料不全、投诉书署名不符合规定情形之一的，财政部门应当及时告知投诉人限期补充或修改后重新投诉，逾期不予受理。

在投诉审查期间，财政部门认定投诉事项与采购人行为有关但采购人不是被投诉人的，应当要求投诉人将采购人追加为被投诉人，并限期修改投诉书重新投诉，逾期不予受理。经审查，发现供应商投诉事项与质疑事项不一致的，财政部门应当认定超出质疑事项的投诉事项为无效投诉事项，并告知投诉人撤回投诉书，对在质疑有效期内的未质疑事项进行质疑，或限期修改投诉书重新投诉，逾期不予受理。

第十三条 投诉符合条件予以受理的，自财政部门收到投诉书之日起即为受理之日。

第十四条

对受理的投诉，财政部门应当填写《政府采购供应商投诉受理登记表》（格式见附件3）；对不受理的投诉，财政部门应当向投诉人送达《政府采购供应商投诉不予受理告知书》（格式见附件4）；对转送的投诉，财政部门应当向接受转送部门和投诉人送达《政府采购供应商投诉转送通知书》（格式见附件5、6）。

第四章 投诉处理与决定

第十五条 财政部门应当自受理投诉后3个工作日内向被投诉人和与投诉事项有关的供应商发送投诉书副本，并以《政府采购供应商投诉书副本送达通知书》（格式见附件7）的形式告知其应履行的义务。

被投诉人和相关供应商应自收到投诉书副本和送达通知书之日起5个工作日内做出书面说明，并提供证据及相关证明材料。第十六条 财政部门处理投诉事项原则上采取书面审查的办法，必要时可以进行调查取证，也可以组织投诉人和被投诉人当面进行质证。

第十七条 财政部门认为需要调查取证的，应在调查取证前向被调查人送达《调查取证通知书》（格式见附件8）。调查取证应至少由两人以上进行，并填写《调查取证笔录》（格式见附件9），调查人、被调查人应在《调查取证笔录》上签字，调查取证中调取的其他证明材料，应由个人或者单位予以确认。

第十八条

财政部门认为需要组织投诉人和被投诉人进行当面质证的，应在质证前向投诉人和被投诉人送达《投诉人与被投诉人当面质证通知书》（格式见附件10）。质证应由两人以上主持，质证过程应记入《质证笔录》（格式见附件11）。

第十九条

投诉人、被投诉人、主持人应在《质证笔录》上签字。调查人、主持人在笔录尾页签字，被调查人、参与质证的投诉人和被投诉人及其他相关人员应逐页签字。

第二十条

财政部门认为有必要时，可以就质证事项出具书面结果。

第二十一条

财政部门在投诉处理过程中，应当与投诉人、被投诉人、相关供应商进行沟通协商。第二十二条 财政部门应当组织有关人员对审查过程中的证据、相关证明材料及投诉处理意见进行评议。

评议应形成《评议笔录》（格式见附件12），参加评议并发表意见的，应在笔录尾页上签字；拒绝签字的，记录人应在笔录上注明；没有发言的，可以不在笔录上签字。

第二十三条

投诉事项有下列情形之一的，财政部门应当终止投诉处理：

（一）经协调，争议双方当事人达成一致意见，纠纷得到解决；

（二）投诉人自愿放弃投诉的；

（三）投诉人无正当理由拒绝配合的；

（四）在受理投诉过程中，投诉人已就投诉事项申请行政复议、提起诉讼或者提请仲裁的。

终止投诉处理后，投诉人不得以同一事实和理由再次提起投诉。

第二十四条

财政部门做出投诉处理决定，应当制作《投诉处理决定书》（格式见附件13、14）。

第二十五条

财政部门应当自受理投诉之日起30个工作日内对投诉事项做出处理决定，并将《投诉处理决定书》送达投诉人、被投诉人和其他与投诉处理决定有利害关系的政府采购相关当事人。《投诉处理决定书》的送达依照民事诉讼法的相关规定进行。

第二十六条

财政部门应当将《投诉处理决定书》在省级以上财政部门指定的政府采购信息发布媒体上公告。

第二十七条 在处理投诉事项期间，财政部门认为必要时可以通知被投诉人或采购人暂停采购活动，并送达《暂停采购活动通知书》（格式见附件15）。被投诉人收到通知后，应立即暂停采购活动。暂停采购活动期最多为30日。暂停采购活动期满或者收到财政部门《恢复采购活动通知书》（格式见附件16）之前，被投诉人不得进行该项采购活动。

第二十八条 财政部门应当制定《政府采购供应商投诉处理备案表》（格式见附件17），并记明投诉处理单位名称、项目编号、投诉事项，投诉人、被投诉人、相关供应商，受理日期、处理日期，内部协办机构、处理结果、是否涉及行政复议（诉讼）及结果，填表人及负责人签字等。

第二十九条

财政部门对每一件投诉（除因不符合条件予以退回或转送的以外）应当予以装卷入档。卷宗应分成正、副两卷。

正卷装订顺序：卷宗目录、投诉登记表、投诉书、授权委托书、法定代表人（主要负责人）及其委托代理人身份证明，质疑和质疑答复情况及相关证明材料、投诉书副本送达通知书、暂停采购活动通知书、被投诉人和相关供应商做出的说明及相关证据材料、调查取证通知书、调查取证笔录及调查取证材料、质证通知书、质证笔录、恢复采购活动通知书、投诉处理决定书（正本）、送达回证（格式见附件18）、备案表。

副卷装订顺序：卷宗目录、评议笔录、工作笔记、投诉处理决定书（副本和正本各一份）、备案表。

卷宗由承办人装订，定期（一年）入档。

第五章 法律责任

第三十条

财政部门在处理投诉过程中，发现被投诉人及其工作人员、评标委员会成员、供应商有违法行为，本机关有权处理、处罚的，应当依法予以处理、处罚；本机关无权处理的，应当转送有权处理的机关依法处理。

第三十一条

投诉人有下列情形之一的，属于虚假、恶意投诉，财政部门应当驳回投诉，将其列入不良行为记录名单，并依法予以处罚：

（一）一年内三次以上投诉均查无实据的；

（二）捏造事实或者提供虚假投诉材料的。

第三十二条

财政部门工作人员在投诉处理过程中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第六章 附 则 第三十三条

财政部门处理投诉不得向投诉人和被投诉人收取任何费用。但因处理投诉发生的鉴定费用，应当按照“谁过错谁负担”的原则由过错方负担；双方都有过错的，由双方合理分担。

第三十四条

财政部门应当建立投诉处理档案管理制度，并自觉接受有关部门依法进行的监督检查。

第三十五条

对在投诉处理过程中知悉的商业秘密及个人隐私，财政部门及知情人应当保密。

第三十六条 本规程由山东省财政厅负责解释。第三十七条 本规程自2008年1月1日起实施。

附件：

1、投诉书

2、授权委托书

3、政府采购供应商投诉受理登记表

4、政府采购供应商投诉不予受理告知书

5、政府采购供应商投诉转送通知书

（一）6、政府采购供应商投诉转送通知书

（二）7、政府采购供应商投诉书副本送达通知书

8、调查取证通知书

9、调查取证笔录

10、投诉人与被投诉人当面质证通知书

11、质证笔录

12、评议笔录

13、投诉处理决定书

（一）14、投诉处理决定书

（二）15、暂停采购活动通知书

16、恢复采购活动通知书

17、备案表

18、送达回证

第二篇：山东省政府采购供应商投诉处理操作规程

山东省政府采购供应商投诉处理操作规程

第一章 总 则

第一条 为规范政府采购供应商投诉及财政部门处理投诉行为，保护政府采购当事人合法权益，提高投诉处理效率，维护政府采购秩序，建立规范高效的政府采购投诉处理机制，根据《中华人民共和国政府采购法》、《政府采购供应商投诉处理办法》和《财政部关于加强政府采购供应商投诉受理审查工作的通知》，制定本规程。

第二条 参与山东省各级预算项目政府采购活动的供应商依法向同级财政部门提起投诉，财政部门受理投诉、做出处理决定，适用本规程。

第三条 财政部门应当在山东省政府采购信息发布指定媒体上公告受理投诉的电话、传真等事项，以方便供应商投诉。

第四条 财政部门处理投诉，应当坚持公平、公正和简便、高效的原则，维护国家和社会公共利益。

第二章 投 诉

第五条 投诉人提起投诉应符合下列条件：

（一）投诉人是参与所投诉政府采购活动的供应商；

（二）被投诉人是参加本次政府采购活动的采购人或者采购代理机构;

（三）投诉事项已依法进行质疑；

（四）《投诉书》（格式见附件1）内容符合《政府采购供应商投诉处理办法》的规定；

（五）在投诉有效期限内提起投诉；

（六）属于同级财政部门管辖；

（七）同一投诉事项未经财政部门投诉处理；

（八）国务院财政部门规定的其他条件。第六条 投诉书应包括下列主要内容：

（一）投诉人和被投诉人的名称、地址、电话等；

（二）具体的投诉事项及事实依据；

（三）质疑和质疑答复情况及相关证明材料；

（四）投诉人签章及投诉时间。

第七条 投诉人为自然人的，投诉书应由本人签字；投诉人为法人或者其他组织的，投诉书应由法定代表人或者主要负责人签字盖章并加盖公章。

第八条 投诉人提交投诉书，应按照被投诉人和与投诉事项有关的供应商数量提供投诉书副本。

第九条 投诉人可以委托代理人办理投诉事务。代理人办理投诉事务时，应当提交投诉人的《授权委托书》（格式见附件2），《授权委托书》应当载明委托代理的具体权限和事项。

第十条 投诉人应提交本人身份证明。投诉人委托他人代理投诉事宜，应提交被委托人身份证明。投诉人是法人或者其他组织的，应一并提交法人或者其他组织营业执照和法定代表人或主要负责人身份证明，无法提供原件的，必须提供真实有效的复印件，投诉人或者其委托代理人应在证明材料文件上签字盖章。

第三章 审查与受理

第十一条 财政部门收到投诉书后，应当在5个工作日内完成审查工作，并按照下列规定予以处理：

（一）投诉书内容符合规定且投诉符合条件的，予以受理；

（二）投诉书内容不符合规定的，告知投诉人修改后重新投诉；

（三）投诉不属于本部门管辖的，转送有管辖权的部门，并通知投诉人；

（四）投诉不符合条件的，书面告知投诉人不予受理，并说明理由；

（五）初审阶段投诉人撤回投诉的，视为未提出投诉。第十二条 经审查，发现有投诉书副本数量不足、投诉事项或投诉请求不清晰、相关依据或证明材料不全、投诉书署名不符合规定情形之一的，财政部门应当及时告知投诉人限期补充或修改后重新投诉，逾期不予受理。

在投诉审查期间，财政部门认定投诉事项与采购人行为有关但采购人不是被投诉人的，应当要求投诉人将采购人追加为被投诉人，并限期修改投诉书重新投诉，逾期不予受理。经审查，发现供应商投诉事项与质疑事项不一致的，财政部门应当认定超出质疑事项的投诉事项为无效投诉事项，并告知投诉人撤回投诉书，对在质疑有效期内的未质疑事项进行质疑，或限期修改投诉书重新投诉，逾期不予受理。

第十三条 投诉符合条件予以受理的，自财政部门收到投诉书之日起即为受理之日。

第十四条

对受理的投诉，财政部门应当填写《政府采购供应商投诉受理登记表》（格式见附件3）；对不受理的投诉，财政部门应当向投诉人送达《政府采购供应商投诉不予受理告知书》（格式见附件4）；对转送的投诉，财政部门应当向接受转送部门和投诉人送达《政府采购供应商投诉转送通知书》（格式见附件5、6）。

第四章 投诉处理与决定

第十五条

财政部门应当自受理投诉后3个工作日内向被投诉人和与投诉事项有关的供应商发送投诉书副本，并以《政府采购供应商投诉书副本送达通知书》（格式见附件7）的形式告知其应履行的义务。

被投诉人和相关供应商应自收到投诉书副本和送达通知书之日起5个工作日内做出书面说明，并提供证据及相关证明材料。

第十六条 财政部门处理投诉事项原则上采取书面审查的办法，必要时可以进行调查取证，也可以组织投诉人和被投诉人当面进行质证。第十七条 财政部门认为需要调查取证的，应在调查取证前向被调查人送达《调查取证通知书》（格式见附件8）。调查取证应至少由两人以上进行，并填写《调查取证笔录》（格式见附件9），调查人、被调查人应在《调查取证笔录》上签字，调查取证中调取的其他证明材料，应由个人或者单位予以确认。

第十八条

财政部门认为需要组织投诉人和被投诉人进行当面质证的，应在质证前向投诉人和被投诉人送达《投诉人与被投诉人当面质证通知书》（格式见附件10）。质证应由两人以上主持，质证过程应记入《质证笔录》（格式见附件11）。

第十九条

投诉人、被投诉人、主持人应在《质证笔录》上签字。调查人、主持人在笔录尾页签字，被调查人、参与质证的投诉人和被投诉人及其他相关人员应逐页签字。

第二十条

财政部门认为有必要时，可以就质证事项出具书面结果。

第二十一条

财政部门在投诉处理过程中，应当与投诉人、被投诉人、相关供应商进行沟通协商。

第二十二条 财政部门应当组织有关人员对审查过程中的证据、相关证明材料及投诉处理意见进行评议。

评议应形成《评议笔录》（格式见附件12），参加评议并发表意见的，应在笔录尾页上签字；拒绝签字的，记录人应在笔录上注明；没有发言的，可以不在笔录上签字。第二十三条

投诉事项有下列情形之一的，财政部门应当终止投诉处理：

（一）经协调，争议双方当事人达成一致意见，纠纷得到解决；

（二）投诉人自愿放弃投诉的；

（三）投诉人无正当理由拒绝配合的；

（四）在受理投诉过程中，投诉人已就投诉事项申请行政复议、提起诉讼或者提请仲裁的。

终止投诉处理后，投诉人不得以同一事实和理由再次提起投诉。

第二十四条

财政部门做出投诉处理决定，应当制作《投诉处理决定书》（格式见附件13、14）。

第二十五条

财政部门应当自受理投诉之日起30个工作日内对投诉事项做出处理决定，并将《投诉处理决定书》送达投诉人、被投诉人和其他与投诉处理决定有利害关系的政府采购相关当事人。

《投诉处理决定书》的送达依照民事诉讼法的相关规定进行。

第二十六条

财政部门应当将《投诉处理决定书》在省级以上财政部门指定的政府采购信息发布媒体上公告。

第二十七条 在处理投诉事项期间，财政部门认为必要时可以通知被投诉人或采购人暂停采购活动，并送达《暂停采购活动通知书》（格式见附件15）。被投诉人收到通知后，应立即暂停采购活动。暂停采购活动期最多为30日。暂停采购活动期满或者收到财政部门《恢复采购活动通知书》（格式见附件16）之前，被投诉人不得进行该项采购活动。

第二十八条 财政部门应当制定《政府采购供应商投诉处理备案表》（格式见附件17），并记明投诉处理单位名称、项目编号、投诉事项，投诉人、被投诉人、相关供应商，受理日期、处理日期，内部协办机构、处理结果、是否涉及行政复议（诉讼）及结果，填表人及负责人签字等。

第二十九条 财政部门对每一件投诉（除因不符合条件予以退回或转送的以外）应当予以装卷入档。卷宗应分成正、副两卷。

正卷装订顺序：卷宗目录、投诉登记表、投诉书、授权委托书、法定代表人（主要负责人）及其委托代理人身份证明，质疑和质疑答复情况及相关证明材料、投诉书副本送达通知书、暂停采购活动通知书、被投诉人和相关供应商做出的说明及相关证据材料、调查取证通知书、调查取证笔录及调查取证材料、质证通知书、质证笔录、恢复采购活动通知书、投诉处理决定书（正本）、送达回证（格式见附件18）、备案表。

副卷装订顺序：卷宗目录、评议笔录、工作笔记、投诉处理决定书（副本和正本各一份）、备案表。

卷宗由承办人装订，定期（一年）入档。

第五章 法律责任 第三十条

财政部门在处理投诉过程中，发现被投诉人及其工作人员、评标委员会成员、供应商有违法行为，本机关有权处理、处罚的，应当依法予以处理、处罚；本机关无权处理的，应当转送有权处理的机关依法处理。

第三十一条

投诉人有下列情形之一的，属于虚假、恶意投诉，财政部门应当驳回投诉，将其列入不良行为记录名单，并依法予以处罚：

（一）一年内三次以上投诉均查无实据的；

（二）捏造事实或者提供虚假投诉材料的。

第三十二条

财政部门工作人员在投诉处理过程中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第六章 附 则

第三十三条

财政部门处理投诉不得向投诉人和被投诉人收取任何费用。但因处理投诉发生的鉴定费用，应当按照“谁过错谁负担”的原则由过错方负担；双方都有过错的，由双方合理分担。

第三十四条

财政部门应当建立投诉处理档案管理制度，并自觉接受有关部门依法进行的监督检查。

第三十五条

对在投诉处理过程中知悉的商业秘密及个人隐私，财政部门及知情人应当保密。

第三十六条 本规程由山东省财政厅负责解释。第三十七条 本规程自2008年1月1日起实施。

第三篇：31、山东省政府采购供应商投诉处理操作规程

山东省政府采购供应商投诉处理操作规程

第一章

总

则

第一条

为规范政府采购供应商投诉及财政部门处理投诉行为，保护政府采购当事人合法权益，提高投诉处理效率，维护政府采购秩序，建立规范高效的政府采购投诉处理机制，根据《中华人民共和国政府采购法》、《政府采购供应商投诉处理办法》和《财政部关于加强政府采购供应商投诉受理审查工作的通知》，制定本规程。

第二条

参与山东省各级预算项目政府采购活动的供应商依法向同级财政部门提起投诉，财政部门受理投诉、做出处理决定，适用本规程。

第三条

财政部门应当在山东省政府采购信息发布指定媒体上公告受理投诉的电话、传真等事项，以方便供应商投诉。

第四条

财政部门处理投诉，应当坚持公平、公正和简便、高效的原则，维护国家和社会公共利益。

第二章

投

诉

第五条

投诉人提起投诉应符合下列条件：

（一）投诉人是参与所投诉政府采购活动的供应商；

（二）被投诉人是参加本次政府采购活动的采购人或者采购代理机构;

（三）投诉事项已依法进行质疑；

（四）《投诉书》内容符合《政府采购供应商投诉处理办法》的规定；

（五）在投诉有效期限内提起投诉；

（六）属于同级财政部门管辖；

（七）同一投诉事项未经财政部门投诉处理；

（八）国务院财政部门规定的其他条件。

第六条

投诉书应包括下列主要内容：

（一）投诉人和被投诉人的名称、地址、电话等；

（二）具体的投诉事项及事实依据；

（三）质疑和质疑答复情况及相关证明材料；

（四）投诉人签章及投诉时间。

第七条

投诉人为自然人的，投诉书应由本人签字；投诉人为法人或者其他组织的，投诉书应由法定代表人或者主要负责人签字盖章并加盖公章。

第八条

投诉人提交投诉书，应按照被投诉人和与投诉事项有关的供应商数量提供投诉书副本。

第九条

投诉人可以委托代理人办理投诉事务。代理人办理投诉事务时，应当提交投诉人的《授权委托书》，《授权委托书》应当载明委托代理的具体权限和事项。

第十条

投诉人应提交本人身份证明。投诉人委托他人代理投诉事宜，应提交被委托人身份证明。投诉人是法人或者其他组织的，应一并提交法人或者其他组织营业执照和法定代表人或主要负责人身份证明，无法提供原件的，必须提供真实有效的复印件，投诉人或者其委托代理人应在证明材料文件上签字盖章。

第三章

审查与受理

第十一条

财政部门收到投诉书后，应当在5个工作日内完成审查工作，并按照下列规定予以处理：

（一）投诉书内容符合规定且投诉符合条件的，予以受理；

（二）投诉书内容不符合规定的，告知投诉人修改后重新投诉；

（三）投诉不属于本部门管辖的，转送有管辖权的部门，并通知投诉人；

（四）投诉不符合条件的，书面告知投诉人不予受理，并说明理由；

（五）初审阶段投诉人撤回投诉的，视为未提出投诉。

第十二条

经审查，发现有投诉书副本数量不足、投诉事项或投诉请求不清晰、相关依据或证明材料不全、投诉书署名不符合规定情形之一的，财政部门应当及时告知投诉人限期补充或修改后重新投诉，逾期不予受理。

在投诉审查期间，财政部门认定投诉事项与采购人行为有关但采购人不是被投诉人的，应当要求投诉人将采购人追加为被投诉人，并限期修改投诉书重新投诉，逾期不予受理。

经审查，发现供应商投诉事项与质疑事项不一致的，财政部门应当认定超出质疑事项的投诉事项为无效投诉事项，并告知投诉人撤回投诉书，对在质疑有效期内的未质疑事项进行质疑，或限期修改投诉书重新投诉，逾期不予受理。

第十三条

投诉符合条件予以受理的，自财政部门收到投诉书之日起即为受理之日。

第十四条

对受理的投诉，财政部门应当填写《政府采购供应商投诉受理登记表》；对不受理的投诉，财政部门应当向投诉人送达《政府采购供应商投诉不予受理告知书》；对转送的投诉，财政部门应当向接受转送部门和投诉人送达《政府采购供应商投诉转送通知书》。

第四章

投诉处理与决定

第十五条

财政部门应当自受理投诉后3个工作日内向被投诉人和与投诉事项有关的供应商发送投诉书副本，并以《政府采购供应商投诉书副本送达通知书》的形式告知其应履行的义务。

被投诉人和相关供应商应自收到投诉书副本和送达通知书之日起5个工作日内做出书面说明，并提供证据及相关证明材料。

第十六条

财政部门处理投诉事项原则上采取书面审查的办法，必要时可以进行调查取证，也可以组织投诉人和被投诉人当面进行质证。

第十七条

财政部门认为需要调查取证的，应在调查取证前向被调查人送达《调查取证通知书》。调查取证应至少由两人以上进行，并填写《调查取证笔录》，调查人、被调查人应在《调查取证笔录》上签字，调查取证中调取的其他证明材料，应由个人或者单位予以确认。

第十八条

财政部门认为需要组织投诉人和被投诉人进行当面质证的，应在质证前向投诉人和被投诉人送达《投诉人与被投诉人当面质证通知书》。质证应由两人以上主持，质证过程应记入《质证笔录》。

第十九条

投诉人、被投诉人、主持人应在《质证笔录》上签字。调查人、主持人在笔录尾页签字，被调查人、参与质证的投诉人和被投诉人及其他相关人员应逐页签字。

第二十条

财政部门认为有必要时，可以就质证事项出具书面结果。

第二十一条

财政部门在投诉处理过程中，应当与投诉人、被投诉人、相关供应商进行沟通协商。

第二十二条

财政部门应当组织有关人员对审查过程中的证据、相关证明材料及投诉处理意见进行评议。

评议应形成《评议笔录》，参加评议并发表意见的，应在笔录尾页上签字；拒绝签字的，记录人应在笔录上注明；没有发言的，可以不在笔录上签字。

第二十三条

投诉事项有下列情形之一的，财政部门应当终止投诉处理：

（一）经协调，争议双方当事人达成一致意见，纠纷得到解决；

（二）投诉人自愿放弃投诉的；

（三）投诉人无正当理由拒绝配合的；

（四）在受理投诉过程中，投诉人已就投诉事项申请行政复议、提起诉讼或者提请仲裁的。

终止投诉处理后，投诉人不得以同一事实和理由再次提起投诉。

第二十四条

财政部门做出投诉处理决定，应当制作《投诉处理决定书》。

第二十五条

财政部门应当自受理投诉之日起30个工作日内对投诉事项做出处理决定，并将《投诉处理决定书》送达投诉人、被投诉人和其他与投诉处理决定有利害关系的政府采购相关当事人。

《投诉处理决定书》的送达依照民事诉讼法的相关规定进行。

第二十六条

财政部门应当将《投诉处理决定书》在省级以上财政部门指定的政府采购信息发布媒体上公告。

第二十七条

在处理投诉事项期间，财政部门认为必要时可以通知被投诉人或采购人暂停采购活动，并送达《暂停采购活动通知书》。被投诉人收到通知后，应立即暂停采购活动。暂停采购活动期最多为30日。暂停采购活动期满或者收到财政部门《恢复采购活动通知书》之前，被投诉人不得进行该项采购活动。

第二十八条

财政部门应当制定《政府采购供应商投诉处理备案表》，并记明投诉处理单位名称、项目编号、投诉事项，投诉人、被投诉人、相关供应商，受理日期、处理日期，内部协办机构、处理结果、是否涉及行政复议（诉讼）及结果，填表人及负责人签字等。

第二十九条

财政部门对每一件投诉（除因不符合条件予以退回或转送的以外）应当予以装卷入档。卷宗应分成正、副两卷。

正卷装订顺序：卷宗目录、投诉登记表、投诉书、授权委托书、法定代表人（主要负责人）及其委托代理人身份证明，质疑和质疑答复情况及相关证明材料、投诉书副本送达通知书、暂停采购活动通知书、被投诉人和相关供应商做出的说明及相关证据材料、调查取证通知书、调查取证笔录及调查取证材料、质证通知书、质证笔录、恢复采购活动通知书、投诉处理决定书（正本）、送达回证、备案表。

副卷装订顺序：卷宗目录、评议笔录、工作笔记、投诉处理决定书（副本和正本各一份）、备案表。

卷宗由承办人装订，定期（一年）入档。

第五章

法律责任

第三十条

财政部门在处理投诉过程中，发现被投诉人及其工作人员、评标委员会成员、供应商有违法行为，本机关有权处理、处罚的，应当依法予以处理、处罚；本机关无权处理的，应当转送有权处理的机关依法处理。

第三十一条

投诉人有下列情形之一的，属于虚假、恶意投诉，财政部门应当驳回投诉，将其列入不良行为记录名单，并依法予以处罚：

（一）一年内三次以上投诉均查无实据的；

（二）捏造事实或者提供虚假投诉材料的。

第三十二条

财政部门工作人员在投诉处理过程中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第六章

附

则

第三十三条

财政部门处理投诉不得向投诉人和被投诉人收取任何费用。但因处理投诉发生的鉴定费用，应当按照“谁过错谁负担”的原则由过错方负担；双方都有过错的，由双方合理分担。

第三十四条

财政部门应当建立投诉处理档案管理制度，并自觉接受有关部门依法进行的监督检查。

第三十五条

对在投诉处理过程中知悉的商业秘密及个人隐私，财政部门及知情人应当保密。

第三十六条

本规程由山东省财政厅负责解释。

第三十七条

本规程自2008年1月1日起实施。

第四篇：电话投诉处理操作规程

电话投诉处理操作规程

一、目的 规范电话投诉处理工作，确保电话投诉事项得到及时、有效、合理的解决。

二、范围

适用于各项目客服部对业主投诉的处理工作。

三、职责

项目经理负责重要或重大投诉的处理和回访，以及除一般投诉以外的业户投诉分类处理的监督。

客服助理/前台负责业主投诉事项的处理、跟进和回访工作，以及投诉处理情况的记录工作。客服部前台负责接待业主投诉，并在《业主投诉登记表》和《业主投诉处理单》做好记录，上报客服部经理。4作业规程

4.1接待投诉基本原则

4.1.1 接待投诉人员应保持正确心态，无论何种投诉都应视为提高物业管理公司服务与管理水平的动力。

4.1.2 熟悉日常工作中的工作程序，有良好的业务素质和应变能力。在答复业主时，应表示“我将把您的意见及时反应到各相关部门，由各部门负责人对此问题进行调查和处理。此事给您造成的不愉快，在这里我代表客服中心深表歉意，我会将处理结果告知您！”

4.1.3 遇有业主投诉时，认真聆听业主的投诉，并进行详细的记录，在业主叙述过程中，让业主畅所欲言，不要中途打断业主的谈话。要一直以良好的工作态度来处理业主投诉。4.1.4 接待投诉人员应该进行换位思考，将业主投诉问题当作自己所要投诉问题，认真思考期望得到什么样的答复或解决。

4.1.5 将业主投诉处理看成是与业主沟通的机会。通过为业主及时地解决问题，达到加强沟通的目的。

4.1.6 对业主的投诉做到认真记录，并适时与业主交流，适当地对业主进行赞美。4.1.7 对业主提出的要求不能枉做承诺。

4.1.8 投诉处理过程，不拿公司原则与业主进行交换。4.1.9 解决过程中兼顾企业形象。4.2投诉分类

4.2.1 有效投诉及分类

a)轻微投诉：没有给业主造成重大损失，对业主影响不大，经协调可在一个工作日内解决（或者马上可以得到处理解决的投诉属于轻微投诉）。

b)重要投诉：由于硬件环境或其它原因给业主造成影响的投诉，且不能现场解决或不能马上解决，需上报或协调相关部门共同解决的投诉（没有给业主造成严重损失或人身伤害的投诉，属于重要投诉）。

c)重大投诉：给业主造成极大的不便或重大损失、人身伤害；严重影响业主的正常居住；多次提出得不到解决的。业主发函至公司、投诉到集团公司或因此有拒交物业管理费倾向的投诉，属于重大投诉。

d)暂时或不能处理的投诉：属于开发商前期遗留问题、设计缺陷或设备设施等硬件存在的问题的投诉。4.2.2 无效投诉：

由于业主的不理解或误会造成的投诉，经判别非物业公司管理不善或操作失误造成的投诉。4.3投诉处理权责及判别

4.3.1 来源于不同途径的各种投诉，应告知相应的客服助理，由客服助理负责跟踪处理及回复业主。投诉内容应填写《业主投诉处理单》，并上报客服部经理。4.3.2 客服部前台人员在接待业主投诉时，应进行简单的判别和分类，可现场处理解决的一般投诉应立即通知相应的客服部助理解决或协调相关部门进行处理，处理完毕后客服助理及时回复业主。一般投诉不填写《业主投诉处理单》。

4.3.3 不能及时解决或比较重要的投诉，前台人员先报客服部经理，同时填写《业主投诉处理单》。在处理过程中，客服部助理及客服部经理如遇到超出权限范围无法解决的事项应上报服务中心经理和品质部，重要投诉和重大投诉也应直接上报总经理，由总经理协调解决。4.3.4 所有的业主投诉由客服部负责跟进处理，并及时进行回访，业主满意后应在《业主投诉处理单》内签字确认。如是电话回访，应由经手人签字确认，客服部经理随时检查并跟进处理结果。

4.3.5 客服助理在日后的业主走访中，应重点跟进整改情况，详见《业主走访/回访标准作业规程》。

4.3.6 业主投诉的有效或无效性由客服部经理判别，且属于无效投诉的事项客服部经理应安排客服助理向业主进行解释。

4.3.7 暂时或不能处理的投诉客服部经理经判别和分类后，上报服务中心经理，并安排客服助理向业主进行解释。

4.3.8 所有的《业主投诉处理单》应每月汇总存档。4.3.9 客服负责《业主投诉处理单》存档工作。4.4投诉处理工作操作规范 4.4.1有效投诉处理操作规范 a)轻微投诉的处理

i.轻微投诉应在24小时内或在业主要求的有效时间段内解决完毕并回复业主，可马上处理解决的投诉属于轻微投诉，业主报修详见《报修管理标准作业规程》； ii.业主投诉信息汇总到客服部后，由前台人员负责记录，认真填写《业主投诉处理单》各细项，报客服部经理； iii.客服部经理对业主提出的投诉进行分类和判别，属于客服部工作范围内的，安排客服助理及前台及时解决。涉及到其它部门的投诉应在接到投诉30分钟内，将《业主投诉处理单》报相关部门负责人处理，并告知相应客服助理，投诉处理协调和跟进工作由客服部助理负责； iv.相关责任部门接到《业主投诉处理单》后，应立即组织责任人分析投诉原因,制定并实施整改措施，将其填写在《业主投诉处理单》内，并将处理结果及记录表反馈给客服部前台或客服助理；

v.客服助理随时将投诉处理结果反馈给业主。如业主不满意此处理结果，客服助理应通知相关部门继续整改，直到业主满意为止；

vi.客服助理对投诉处理结果向业主进行回访（前台人员也可进行电话回访），业主满意后在《业主投诉处理单》上签字确认，回访人员须在执行人一栏中签字； vii.客服经理将审核处理完毕的《业主投诉处理单》报服务中心经理。b)重要投诉处理操作规范

i.重要投诉应在三个工作日内或按业主要求的有效时间段内加以解决；

ii.业主投诉信息汇总到客服部后，由客服部前台人员进行记录，认真填写《业主投诉处理单》各细项，并上报客服部经理，客服部经理应立即上报服务中心经理； iii.客服经理对业主提出的投诉进行分类和判别，属于客服部工作范围的，安排客服部主管、助理确定整改措施，及时解决，客服经理带领主管及相关责任人向业主致歉。涉及到其它部门的投诉应在30分钟内，将《业户投诉处理单》发至相关责任部门，客服经理与相关部门主管亲自向业主致歉，进行走访，并将情况上报服务中心经理。客服助理随时将处理情况告之业主，如在短时间内不能解决，应向业主耐心解释，寻求业主的谅解；

iv.相关责任部门接到《业主投诉记录表》后，应立即组织责任人分析投诉原因，制定并实施整改措施，并报客服经理及服务中心经理，将整改情况填写在《业主投诉处理单》内。整改完毕后将处理结果及记录表反馈给客服部； v.客服助理将投诉处理结果反馈给业主。如业主不满意，应责成相关部门继续整改，直到业主满意为止；

vi.客服助理对投诉处理结果向业主进行回访，业主满意后在《业主投诉记录表》上签字确认，客服助理在执行人一栏中签字；如是电话回访，前台人员须签字确认；

vii.客服经理将处理完毕的《业主投诉处理单》，上报服务中心经理及品质部。c)重大投诉处理操作规范

i.重大投诉应在7个工作日内解决，并在2个工作日内给业主明确答复； ii.如带给业主的损害还在继续，客服经理应立即通知相关部门停止或采取相应的挽救措施，再进行下一步的处理。同时客服助理要将情况填写在《业主投诉处理单》上；

iii.客服经理应立即将投诉情况上报服务中心经理，由服务中心经理告知品质部，由品质部组织召开公司紧急会议进行分析，制定初步解决方案；

iv.服务中心经理带领客服经理和责任部门主管上门向业主致歉，对业主书面投诉还应以信函方式进行回复。客服助理应做好对业主的安抚等工作；

v.服务中心经理召开专项会议，对业主投诉问题进行分析、讨论并制定可行的整改措施； vi.相关责任部门按照制定的整改措施进行整改，相关部门主管、客服经理全面负责、跟进整改工作情况，品质部对物业中心整改情况进行复查。客服部经理随时安排客服助理或亲自向业主回复投诉问题整改进展情况；

vii.客服经理随时将责任部门整改情况或回访业主的结果向服务中心经理汇报；

viii.整改结束后，客服经理和责任部门主管亲自进行回访，直至业主满意签字确认。d)暂时或不能处理的投诉操作规范

i.暂时或不能处理的投诉由客服经理判别和分类，客服助理认真填写《业主投诉处理单》，上报公司服务中心经理及品质部；

ii.服务中心经理组织相关部门进行讨论，制定下一步改进措施或确定如何向业主解释。客服经理安排客服助理或亲自向业主解释，争得业主的谅解。在《业主投诉处理单》中写明暂时或不能处理的原因，业主签字确认；

iii.通过每年年底的投诉评审会，对原暂不能处理的投诉重新讨论，如公司现在有能力解决的事项，应按照上述投诉处理作业规范继续进行整改。4.4.2无效投诉处理操作规范

原则：本着为业主着想，急业主所急的原则，尽量为业主提供各种方便； 客服部经理判别投诉无效后，由客服部助理向业主进行耐心解释，并寻求业主的理解和支持。5业主回访参见《业主走访/回访标准作业规范》

第五篇：投诉处理处理客户抱怨操作规程.

处理客户抱怨操作规程 1 目的

确使客户迅速获得满意的服务,对客户抱怨采取适当的处理措施,以维持公司信 誉,并谋求公司改善。范围

已完成交货手续的本公司产品,遭受客户因质量不符或不适用的抱怨。3 客户抱怨的分类(一 申诉: 这种抱怨是客户对产品不满。或要求返工、更换、退货,于处理后不需给予客户 赔偿。

(二 索赔: 客户除要求对不良品加以处理外,并依契约规定要求本公司赔偿其损失,对于此 种抱怨宜慎重且尽速的查明原因。

(三 非质量抱怨的市场抱怨: 客户刻意找种种理由,抱怨产品质量不良,要求赔偿或减价,此种抱怨则非属本 公司责任。实施单位

办公室、质管部及有关单位。5 实施要点

5.1 客户抱怨由办公室受理。先核对是否确有该批订货与出货,并经实地调查了解(必要时会同有关单位 确认责任属本公司后,即填妥抱怨处理单通知质管部调查分 析。

5.2 质管部成品科调查成品检验记录表及有关此批产品的检验资料,查出真正的原 因,如无法查出,则会同有关单位查明。

5.3 查明原因后,会同有关单位,针对原因,提出改善对策,防止再发。5.4 会同有关单位,对客户抱怨提出处理建议,经经理核准后,由办公室答复客户。5.5 将资料回馈有关单位并归档。

客户抱怨处理办法 1.总则 1.1.制定目的

本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨,能予以适当有效的处理,并防范 类似的状况重复发生,以维护公司信誉及促进品质改善与售后服务,特制定本办法。1.2.适用范围

凡客户与本公司交易过程中,有下列情况发生时,均应依照本办法之规定办理: 1产品品质有瑕疵者。

2产品于运送过程中发生损坏者。3包装不良或因而发生损坏者。

4品质、规格、型号、数量与销售合同不符者。5其他品质上有缺陷或违反合约规定者。6需要产品改进者。

1.3.权责单位 管理部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。2 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。1.4.名词定义

客户抱怨是指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满,而直接(对本公司 或间接(对销售店 所提出的退货、换货、减价、免费维修及赔偿等要求或改善建议。2.抱怨处理规则

2.1.抱怨处理流程

抱怨案件→调查→处理→对策→检讨→实施→报告→统计。2.1.1.抱怨管理

对客户抱怨之管理,应注意以下事项: 1 对抱怨之处理流程是否加以管理,对处理不当之案件有没有加以改善。2 对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的处理,是否 恰当及令客户满意。有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨。有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计, 是否有对策, 有没 有立即改善。对部分容易忽略之抱怨来源(下列所示 是否能适时立即反应, 受理单位是否 依规定处理,并采取防范措施。

A、售后服务之维修日报表。

B、销售经销商之品质联络书。C、营业人员之工作日报表。D、异常之品质退货、功能退货。E、委托加工公司之书面联络或口头抱怨。F、本公司同仁之书面联络或口头抱怨。G、其他之书面联络或口头抱怨。3.实施程序 3.1.受理体系

客户抱怨应由本公司业务部受理,并以本办法之流程处理。3.2.受理态度

本公司所有职工于接到客户抱怨时(尤其是电话 ,除须注意应对礼貌外,应迅 速转交承办之营业单位处理。

3.3.受理原则 营业单位于接到客户抱怨时, 应先查证其内容, 若因客户误解或其责任不在本 公司者,须向其详细解说无法受理之原因。营业单位于受理客户抱怨后,应负责下列事项: A、客户抱怨案件内容调查整理与处理协调。B、对客户抱怨处理原则之拟订与研议。C、对抱怨客房之联系与答复。

D、其他处理工作。3.4.处理原则 3.4.1.营业单位

营业单位对于已受理之客户抱怨,除须填具《客户抱怨联络单》外,并应依其状 况予以处理: 1 如系品质、规格、数量与产品之标准有差异者,应将《客户抱怨联络单》转送 品管单位,并在“对策单位”栏内填注对策单位。如与产品品质、规格、数量完全无关,纯为合同之问题,则应于《客户抱怨联 络单》上签注处理意见后,呈报主管核定,并在“对策单位”栏内填注对策单位。3 如系业务作业程序所发生之问题,则依照《内销业务处理办法》之规定处理, 并在“对策单位”栏内填注对策单位。

3.4.2.品管单位 品管单位于接获营业单位所转来之 《客户抱怨联络单》 后, 对抱怨产品进行质 量检验,确认分析属于工厂哪个单位之权责,并将《客户抱怨联络单》转送到对策单 位作详细调查。探讨抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。将解决对策填报于《客户抱怨联络单》转回原提报之营业单位。4 品管单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与促进。5 定期制作客户品质抱怨案件之统计报告。3.4.3.其他对策单位 对策单位于接获营业单位所转来之 《客户抱怨联络单》 后, 须详细调查分析客 户抱怨所发生之原因及抱怨内容与事实是否相符。探究抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。将解决对策填报于《客户抱怨联络单》内,转回原提之营业单位。4 对策单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与督促。5 定期制作客户抱怨案件(产品品质之外之统计报告。3.4.4.总经理室 总经理室应定期召开“客户抱怨检讨会议” ,并责成相关单位于期限内针对会 议决议提出改善措施,且监督执行绩效。品管单位应在召开 “客户抱怨检讨会议” 前, 对有关产品品质之内的客户品质 抱怨案件加以统计、讨论并作成结论报告。其他对策单位应在召开 “客户抱怨检讨会议” 前, 对产品品质之外的客户抱怨 案件加以统计、讨论并做成结论报告。

3.5.客户抱怨事件责任单位人员处罚 总经理室应审视上月份结案的严重抱怨事件, 凡经批示须行政处分者, 经整理 后送人事部提报公布。制造部门、业务部、品管部等其他部门的责任,归属单位或个人,由总经理室 依抱怨事件发生原因、对公司影响程度决定责任归属单位,并开立《奖罚通知单》呈 总经理核准后,送罚扣部门罚扣奖金。

3.6.注意事项 营业单位于接获对策单位回复之 《客户抱怨联络单》 后, 应依据对策内容拟议 处理方案及答复方式,并呈部门主管核示。营业单位对所回复之对策方案不满意或无法接受时,可要求对策单位重拟对 策,如有争议,可由总经理室协调之,但必须注意答复时效。营业单位于客户抱怨处理方案决定后, 应以书面告知抱怨客户(所有对策答复 均应在七日内为之。营业单位或对策单位所决定之客户抱怨处理方案, 如有关于退货、换货、减价、免费维修等,均应依照“内销业务处理办法”的规定办理。营业单位不得超越核决权限就抱怨处理与客户达成任何处理的答复协议或承 诺。客户抱怨事件涉及其他公司、原料供应商等责任时, 由总经理会同有关单位共 同处理。